Contract

1. Johdanto

Tässä VINE sovellusvuokraussopimuksen (jäljempänä ”Sopimus”) liitteessä on kuvattu Vinen tarjoaman Sovellus- vuokrauspalvelun teknisen toteutuksen pääpiirteet sekä palvelua täydentävät tuki- ja hallintapalvelut.

Sopijapuolet ”Asiakas” ja ”Vine” on määritelty Sopimuksessa. ”Palvelutoimittaja” tarkoittaa Vineä tai sen sopimuskumppania joka toteuttaa Asiakkaalle tarjotun Sovellusvuokrauspalvelun.

”Sovellus” on Vinen Asiakkaalle vuokraama sovellus. Sovellus on kuvattu ja sovelluksen kokoonpanosta on sovittu muissa Sopimuksen liitteissä.

2. Järjestelmän yleiskuvaus

Sovellusvuokrauspalvelussa Xxxxxxx käyttää julkisen internet- verkon läpi Palvelutoimittajan tarjoamaa ja ylläpitämää sovelluspalvelua joko selaimen tai erillisen asiakasohjelmiston avulla. Palvelussa Palvelutoimittaja vastaa kaikista järjestelmän operointiin ja ylläpitoon liittyvistä toimenpiteistä.

Seuraavassa on kuvattu Vinen Sovellusvuokrauspalvelun perus- komponentit.

2.1 Tietoliikenne

Palvelun häiriöttömän toiminnan turvaamiseksi Palvelutoimittaja käyttää suojattuja ja varayhteyksillä varmennettuja tietoliikenne- yhteyksiä. Palvelutoimittajan tuotantoverkon verkkoyhteydet kulkevat lukituissa laitetiloissa, joihin vain ylläpitohenkilöstöllä on pääsy. Tietoliikenteessä käytetään ssh-protokollan kaltaista korkean tason salausta.

Asiakkaalla on vastuu oman paikallisverkon ja internet-yhteyden toiminnasta, ylläpidosta ja turvallisuudesta.

Verkkoyhteyden tietosisällön suojauksessa käytetyt tekniikat on kuvattu kappaleessa 5.3.

2.2 Palvelinlaitteistot

Sovellusvuokrauspalvelussa käytettävät laitteistot on pyritty rakentamaan yleisimpiä vikatilanteita (levyrikko, ym.) sietävillä ratkaisuilla. Palvelutoimittajalla on kattavat huolto- ja tuki- sopimukset käyttämiinsä palvelinlaitteistoihin.

Palvelun tuotantokoneelle on olemassa nimetty varakone, joka voidaan ottaa käyttöön, jos tuotantokone sattuisi rikkoutumaan.

Palvelinlaitteiston toiminnan turvaamista on käsitelty tarkemmin luvussa 4.

2.3 Asiakkaan työasemat

Asiakas vastaa omien työasemiensa hankinnasta ja ylläpidosta.

Palvelutoimittajan tukipalvelusta on saatavissa tieto käytettävien palveluiden asettamista laitteisto-, käyttöjärjestelmä-, selain- versio- ja muista vaatimuksista.

3. Tukipalvelut

Ongelmatilanteissa Palvelutoimittaja tarjoaa tukea yhteyshenkilö- käytännön mukaisesti. Tuen piirissä ovat käyttökysymykset, tek- niset ongelmat ja sovellusvuokrauspalvelun hallintaan liittyvät asiat.

Asiakaspalvelu on käytettävissä arkisin kello 9-16. Asiakaspalvelu palvelee suomeksi ja englanniksi.

Asiakaspalvelua tarjotaan pääasiassa sähköpostin välityksellä osoitteessa <xxxxxxx@xxxx.xx>, mutta kiireellisissä ongelmissa voi myös ottaa yhteyttä päivystysnumeroon 010 320 5066.

Sovellusvuokrauspalvelun sisältämä tukipalvelu ei sisällä Palvelutoimittajan Asiakkaan tiloissa suorittamia toimenpiteitä, kuten ongelman selvittelyä tai asennuksia. Asiakkaan tiloissa suoritetut toimenpiteet laskutetaan voimassaolevan palveluhinnaston mukaisesti.

3.1 Yhteyshenkilökäytäntö

Palvelutoimittaja tarjoaa tukipalveluja Asiakkaan yhteyshenkilöille ja heidän varamiehilleen, jotka on nimetty Sopimuksen liitteessä. Tukipalveluja ei tarjota muille Asiakkaan työntekijöille tai edustajille.

Asiakkaalla on mahdollisuus nimetä yksi varsinainen yhteyshenkilö (”pääkäyttäjä”) ja tämän varamies. Laajemmissa ympäristöissä on lisäksi mahdollista nimetä erillinen tekninen yhteyshenkilö ja tämän varamies. Pääkäyttäjän vastuulla on järjestelmän sisällölliset asiat ja käyttökysymykset. Tekninen yhteyshenkilö avustaa pääkäyttäjää teknisissä selvittelyissä, kuten verkko- ja asennusongelmissa.

Yhteyshenkilökäytännön tavoitteena on Asiakkaan ja Palvelu- toimittajan välisen viestinnän selkeyttäminen ja nopeuttaminen.

3.2 Prioriteettiluokat ja reagointiajat

Ongelman tai kysymyksen ratkaisemiseen kuluva aika voidaan yleensä jakaa kolmeen osaan:

o ongelman raportointi ja rekisteröinti

o ongelman selvittely

o toimenpiteet ongelman ratkaisemiseksi tai korjaamiseksi

Vastuut ongelmien selvittelyssä jakautuvat Asiakkaan ja Palvelutoimittajan kesken. Asiakkaan tulee raportoida ongelma ja toimittaa mahdollisia Palvelutoimittajan tarvitsemia lisätietoja pyynnöstä. Palvelutoimittajan vastuulla on ongelman selvittely ja mahdolliset toimenpiteet Sovellusvuokrauspalvelussa.

Ongelmaa ei aina pystytä ratkaisemaan ensimmäisellä yhteyden- otolla, vaan selvittely vaatii usein lisätietoja ja täsmennyksiä. Tällaisissa tilanteissa Asiakkaalla on ns. yhteistyövelvoite, eli Asiakkaan tulee järjestää omalta puoleltaan tarvittavat resurssit ongelman selvittelyyn.

Palvelutoimittajan reagointiaika, eli aika joka kuluu ongelman raportoinnista ongelman selvittelyn aloittamiseen, riippuu ongelmatilanteen prioriteettiluokasta:

Taso 1 (ongelma estää palvelun käytön kokonaan): reagoidaan mahdollisimman nopeasti normaalina työaikana.

Taso 2 (ongelma haittaa palvelun käytettävyyttä): reagoidaan 4 työtunnin kuluessa normaalina työaikana.

Taso 3 (muu ongelma tai kysymys): reagoidaan 8 työtunnin kuluessa normaalina työaikana.

4. Palvelun valvonta ja hallinta

Sovellusvuokrauspalvelun hallinta on luonteeltaan proaktiivista, ongelmia ehkäisevää. Järjestelmän valvonnalla pyritään havaitsemaan ongelmia mahdollisesti aiheuttavat tekijät ennen kuin niistä muodostuu järjestelmän käyttöä haittaavia varsinaisia ongelmia.

Palvelun valvonta tapahtuu Palvelutoimittajan asiantuntijoiden toimesta normaalina työaikana, arkisin kello 9-16.

4.1 Palvelun valvonta

Palvelun tilaa (mm. järjestelmän palvelutaso, vasteajat ja tietokantapalvelimen sekä verkon kuormitusaste) valvotaan päivittäin.

Valvonnasta kertynyttä tilastotietoa käsitellään säännöllisesti. Sen perusteella voidaan tehdä tarvittavia toimenpiteitä, kuten tarkistuksia palvelun laitteistokapasiteetissa.

4.2 Prioriteettiluokat ja reagointiajat

Ongelmatilanteissa palvelun hallinta- ja elvytystoimenpiteet tapahtuvat ennalta määriteltyjen ja kirjallisesti dokumentoitujen ohjeiden mukaisesti.

Palvelutoimittajan prioriteettiluokat ja niitä vastaavat reagointiajat on määritelty kappaleessa 3.2.

4.3 Ylläpitotoimenpiteet

Sovellusvuokrauspalvelun normaalit ylläpitotoimenpiteet suorite- taan lähtökohtaisesti normaalin työajan ulkopuolella (arkisin kello 16-9, viikonloppuisin).

Käyttöä haittaavista toimenpiteistä tiedotetaan Asiakkaalle etukäteen.

5. Tietoturva

Palvelutoimittajan lähtökohtana on, että sovellusvuokraus- palveluun tallennettava tieto on Asiakkaan toiminnan kannalta tärkeää ja ehdottoman luottamuksellista. Palvelutoimittaja pyrkii kaikessa toiminnassaan korkeaan tietoturvaan.

Asiakas vastaa oman käyttöympäristönsä tietoturvasta.

5.1 Järjestelmän fyysinen turvallisuus

Sovellusvuokrauspalvelussa käytettävät järjestelmät on sijoitettu Palvelutoimittajan valvottuun laitetilaan, joka täyttää Viestintä- viraston tärkeysluokan 2 laitetiloille annetun määräyksen (54A/2012M).

5.2 Ylläpitohenkilöstö

Sovellusvuokrauspalvelua ylläpitävät nimetyt Palvelutoimittajan palveluksessa olevat asiantuntijat. Asiakkaan luottamukselliseen aineistoon pääsevät käsiksi vain sellaiset henkilöt, joiden työn kannalta se on välttämätöntä. Näiden henkilöiden kanssa on tehty salassapitosopimukset. Asiakkaalle voidaan tämän pyynnöstä toimittaa luettelo henkilöistä, joilla on pääsy sovellus- vuokrauspalvelun tietoihin.

Ylläpitohenkilöstö pitää lokikirjaa kaikista palveluun tehdyistä muutoksista ja toimenpiteistä. Lokikirjan tiedot eivät ole julkisia.

5.3 Verkkoyhteydet

Verkkoyhteyksien fyysinen rakenne ja turvallisuusratkaisut on kuvattu kappaleessa 2.1.

5.4 Käyttäjän tunnistus

Kullakin käyttäjällä on henkilökohtainen käyttäjätunnus ja salasana. Kaikki käyttäjät voivat itse vaihtaa salasanansa, salasana esiintyy kryptattuna tietokannassa eikä ole kenenkään selvitettävissä. Käyttäjän on vaihdettava salasana pakotetuin aikavälein.

Asiakkaan vastuulla on käyttäjätunnusten ja salasanojen huolellinen säilytys. Asiakas vastaa kaikesta Asiakkaan käyttäjä- tunnuksilla tapahtuneesta järjestelmän käytöstä ja sen seurauksista.

Kadotetuista tai vääriin käsiin joutuneista käyttäjätunnuksista tulee ilmoittaa viipymättä Palvelutoimittajan tukipalveluun.

5.5 Varmuuskopiointi

Tietokannasta otetaan automaattisesti joka arkiyö varmuuskopio, joka siirretään verkon yli fyysisesti eri paikkaan. Varmuuskopiointi verkon yli tapahtuu asianmukaisesti salatuilla protokollilla. Tallenteita säilytetään yksi viikko. Tämän jälkeen ne tuhotaan. Lisäksi joka kuukauden ensimmäisenä yönä otettua varmuuskopiota säilytetään yksi kuukausi. Varmuuskopiointi- järjestelmään on pääsy vain Palvelutoimittajan nimetyillä asiantuntijoille.

Palvelutoimittajan virheestä tai järjestelmän laiterikosta johtuvat palautukset sisältyvät sovellusvuokrauspalvelun perusveloituk- seen. Asiakkaan pyynnöstä suoritetut palautukset veloitetaan voimassaolevan palveluhinnaston mukaisesti.

6. Osoitepalvelu

6.1 Osoiterekisterin ylläpitäjä

Osoitepalvelun tietorekisterin ylläpitäjä on Suomen Asiakas- tieto Oy.

6.2 Tietolähteet

Asiakastieto noudattaa toiminnassaan hyvää rekisteritapaa käyttämällä luotettavia tietolähteitä ja alihankkijoita. Asiakastieto ei vastaa asiakkaalle tietokannoissa esiintyvistä virheistä tai palvelun viivästymisen mahdollisesti aiheuttamista välillisistä tai epäsuorista vahingoista.

6.3 Tietojen täydennys

Asiakkaan pyynnöstä Vine voi täydentää Osoitepalvelun tietoja, esimerkiksi muodostaa puuttuvat sähköpostiosoitteet automaat- tisesti yritys- ja henkilötiedoista generoimalla.

6.4 Käyttöoikeudet ja velvollisuudet

Asiakkaalle myönnetään käyttöoikeus Asiakastiedolta tilaamiinsa myynnin- ja markkinoinnin tietoihin. Tiedot on tarkoitettu Asiak- kaan omaan käyttöön Sovelluksessa. Tietojen luovuttaminen muuhun käyttöön on kielletty.

Asiakas sitoutuu noudattamaan B2B sähköpostimarkkinoinnin hyviä tapoja. Palvelua ei saa käyttää EU ja ETA alueen ulko- puolella. Asiakastieto pidättää itsellään täydelliset omistus-, tekijän- ja muut immateriaalioikeudet luovuttamiinsa tietoihin.

6.5 Koekäyttö ja voimassaolo

Palvelun käyttöönottoon sisältyy kolmen kuukauden koekäyttö- jakso, jonka aikana asiakas voi irtisanoa palvelun päättymään koekäyttöjakson lopussa. Tällöin asiakkaan käyttöoikeus Osoitepalvelun tietoihin päättyy ja asiakkaan Sovelluksesta poistetaan Osoitepalvelusta ladatut uudet yritykset ja henkilöt, joita ei ole muokattu asiakkaan toimesta.

Kun Osoitepalvelu on ollut asiakkaan käytössä vähintään 12kk, käyttöoikeus Osoitepalvelusta ladattuihin tietoihin säilyy myös sopimuksen päätyttyä.