Palvelusopimus yhteistyön alustana

Xxxxx-Xxxxx Xxxxxx

Palvelusopimus yhteistyön alustana

Asiakastietojärjestelmän tuki- ja ylläpitosopimus energia-alalla

Laskentatoimen ja rahoituksen akateeminen yksikkö Talousoikeuden pro gradu -tutkielma

Strateginen talousoikeus

Vaasa 2021

VAASAN YLIOPISTO

Laskentatoimen ja rahoituksen akateeminen yksikkö Tekijä: Xxxxx-Xxxxx Xxxxxx

Tutkielman nimi: Palvelusopimus yhteistyön alustana: Asiakastietojärjestelmän tuki- ja ylläpitosopimus energia-alalla

Tutkinto: Kauppatieteiden maisteri

Oppiaine: Strategisen talousoikeuden koulutusohjelma

Työn ohjaaja: Xxxx Xxxxxx

Valmistumisvuosi:       2021       Sivumäärä:       101                    

TIIVISTELMÄ:

IT-sopimusten ympäristö on monimuotoinen ja vaatii sopimusneuvottelijoilta vahvaa IT-alan juridista osaamista. Pelkkä juridinen osaaminen ei riitä. Mukana on oltava asiantuntijoita, joilla on teknisen osaamisen lisäksi liiketoiminnan strateginen tuntemus. Asiakastietojärjestelmän palvelusopimus on kokonaisuus, jossa sopimuksen syvin sisältö on palvelukuvaus. Sopimus on työväline, jonka tehtävä on edesauttaa päivittäistä toimintaa ja rakentaa pohja toimivalle yhteistyölle. Sen on muututtava, joustettava, täydennyttävä ja osin uudistuttava.

Tutkielman tarkoituksena oli selvittää, mitä on otettava huomioon pitkäkestoisessa energia-alan asiakastietojärjestelmän palvelusopimuksessa. Tutkimusongelmaksi muodostui: Miten sopimus kuvautuu osana oikeudellista ympäristöä ja osana päivittäistä toimintaa? Tutkimuskysymyksinä olivat palvelusopimuksen määrittely osana sopimuskulttuuria, sopimusoikeuden yleiset periaatteet palvelusopimuksen tulkinnassa, miten luottamus ja vuorovaikutus edesauttavat pitkää yhteistyötä ja miten hallitaan muutokset sekä luodaan sopimukseen joustavuutta. Lainopillisena näkökulmana oli sopimusoikeus ja strategisena liiketoiminnallisena näkökulmana oli ennakoiva sopiminen.

Energia-alan toimintaympäristö on muuttunut yhä joustavammaksi, mutta toisaalta hyvin vahvasti reguloiduksi markkinaksi. Asiakkaista on tullut myyjiä, myyjistä ostajia ja tavallisista ihmisistä sähkömarkkinan aktiivisia osapuolia. Lainsäädännön kautta vaatimukset tulevat osin pakottavina ja vaativat myös asiakastietojärjestelmien palvelusopimuksilta mukautuvuutta. Energiayhtiöt ovat yhä enemmän muuttumassa teknisistä palvelun tuottajista aidoiksi palveluyhtiöiksi. Energia-alalla lähivuosien muutoksista isoimpia, myös tietojärjestelmien osalta, on sähkömarkkinalaissa säädetty Datahubin käyttöönotto vuonna 2022. Asiakkaan, sopimuksen ja käyttöpaikan tiedot löytyvät yhdestä paikasta. Datan analysointi ja palveluiden tuottaminen monipuolistuvat, samalla monipuolistuvat sopimusten vaatimukset.

Palvelusopimuksessa on luotava yhteistoiminnalle raamit, mutta ennakoivan oikeuden ajatuksin sopimus on osa elävää, aitoa yhteistyötä, jossa vuorovaikutus ja luottamus edistävät sopimuksen sisällön toteutumista ennen oikeudellista riidanratkaisua. Sopimus on juridinen asiakirja, mutta aktiivinen yhteistyö auttaa ymmärtämään molempien osapuolien asemaa ja sitä kautta vahvistaa sopimussuhdetta. Tämä kuvastaa lojaliteettiperiaatteen näkökulmaa, missä osapuolen on aina jossain määrin huomioitava toisen osapuolen etu. Palvelusopimuksen tavoitteena on varmistaa järjestelmän toimivuus ja sen kehittäminen sekä saada tuki toimittajalta tarvittaessa. Toiminnan myötä sopimus voi täydentyä automaattisesti tai muutoshallinnasta voidaan sopia itse sopimuksessa. Sopimus on usein pitkäkestoinen ja irtisanomisen sijaan kriittisissä tilanteissa on luontevaa pyrkiä löytämään yhteisymmärrys. Sopimusyhteistyö on taiteilua suunnitelmallisuuden ja joustavuuden välillä.

AVAINSANAT: energia-ala, ennakoiva oikeus, lojaliteetti, palvelusopimus, sopimusosaaminen, tietojärjestelmät, yhteistyö

SISÄLLYS

SISÄLLYS 3

KUVIOT 5

1. JOHDANTO 6

1.1. Tutkimuksen taustaa 6

1.2. Tutkimusongelma ja rajaukset 8

1.3. Tutkielman kulku 10

2. ENERGIA-ALAN IT-YMPÄRISTÖ 16

2.1. Energia-alan lainsäädännöllinen ohjaus ja muuttuva toimintaympäristö 16

2.1.1. Toimialakohtainen sääntely 16

2.1.2. Eriytyneet liiketoiminnot – sähkön myynti ja verkkoliiketoiminta 19

2.1.3. Loppukäyttäjän rooli sähkömarkkinoilla ja vaikutukset tietojärjestelmiin 22

2.2. Tietojärjestelmät energia-alalla 25

2.2.1. Energia-alan asiakastietojärjestelmän monimuotoisuus 25

2.2.2. Asiakaspalvelu ja sopimusten hallinta 28

2.2.3. Laskutus, reskontra ja taloushallinto energia-alalla 31

2.2.4. Asiakastietojärjestelmän kriittisyyden arviointi 34

2.3. Tietosuoja-asetus – GDPR 35

2.3.1 Tietosuoja-asetuksen vaikutus henkilötietojen käsittelyyn ja palvelusopimukseen 35

2.3.2. Mitä tietosuoja-asetus muuttaa? 37

2.3.3 Tietosuoja-asetuksen vaatimat toimenpiteet ja sopimusmuutokset 39

2.3.4. Tietoturva tietosuoja-asetuksen näkökulmasta 41

2.4. Tietojärjestelmän palvelusopimuksen oikeudellinen ympäristö 42

2.4.1. Energia-ala ja IT-sopimuksen erityispiirteet 42

2.4.2. Palvelusopimuksen sijoittuminen oikeudelliseen ympäristöön 44

3. PALVELUSOPIMUS TOIMINNAN VARMISTAJANA 46

3.1. Palvelusopimus – mistä sopimuksessa on kyse? 46

3.2. Palvelusopimuksen perusrakenne 50

3.2.1 Ylläpito- ja tukipalvelusopimus 50

3.2.2. IT2018 vakiosopimusehdot ja ylläpidon erityisehtoliite IT EOY - erityisehdot ohjelmistojen ylläpitopalveluista 52

3.2.3. Sopimuksen muut liitteet ja muut sopimukseen vaikuttavat tekijät 53

3.3. Palvelusopimuksen tarkoitus ja palvelukuvaukset sen selventäjinä - Mitä, missä, milloin ja miten 54

3.4. Xxxxxxxx laatu ja mahdolliset suoritushäiriöt 58

4. XXXXXXXX JA SOPIMUKSEN ELI PALVELUSOPIMUKSEN TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMINEN 61

4.1. Sopimus -luonnos tulevasta yhteistyöstä 61

4.2 Palvelusopimusprosessin eteneminen 63

4.3. Sopimuksen hallinta käytännössä 66

4.3.1. Tavoitteellinen yhteistyö 66

4.3.2. Sopimussuunnittelu osana yhteistyötä 68

4.3.3 Vuorovaikutus ja luottamus yhteistyön kulmakivinä 70

5. MUUTOSHALLINTA JA RISKEIHIN VARAUTUMINEN 73

5.1. Palvelusopimus - sopimus kumppanuudesta muuttuvin olosuhtein ja velvoittein 73

5.2. Oikeudellinen näkökulma sopimuksen tulkintaan 76

5.2.1. Oikeusperiaatteet palvelusopimuksen näkymättöminä perustuskivinä 76

5.2.2 Sopimuksen vastuunrajoitukset – asiakastietojärjestelmän kriittisyys 80

5.3. Sopimuksen irtisanominen ja riidanratkaisu 82

6. PALVELUSOPIMUS JA MUUTTUVA TOIMINTAYMPÄRISTÖ 85

6.1. Energia-alan digitalisaatio haastaa vanhat toimintatavat 85

6.1.1. Datahub – toimialan yhteinen ponnistus kohti parempaa markkinaa 85

6.1.2. Asiakkaasta myyjäksi ja sähkön tuottajaksi – sähkönmyyjästä ostajaksi 87

6.2. Tulevaisuuden palvelusopimus sähkön kuluttajamarkkinoilla 89

LÄHDELUETTELO 92

SÄÄDÖKSET 101

KUVIOT

Kuvio 1. Oikeudellinen sitovuus JYSE-maailmassa 12

Kuvio 2. Tiedonvaihdon osapuolet ja sidosryhmät 21

Kuvio 3. Energia-alan tietojärjestelmät ja niiden päätoiminnallisuudet 27

Kuvio 4. Sopimuksen muistilista asiakirja-aukkojen tunnistamiseen 49

Kuvio 5. Ennakoivan oikeuden kolme tasoa 66

Kuvio 6. Datahub - yhtenäinen tietovarasto 86

Kuvio 7. Sopimusten hallinta käytännön kuvana 91

1. JOHDANTO

1.1. Tutkimuksen taustaa

Tietojärjestelmän toimivuus ja kehittäminen ovat jokapäiväistä toimintaa ja tietojärjestelmät ovat liiketoimintakriittisiä. Niinpä niiden uusiminen, päivitys ja ylläpito luovat yrityksille huomattavia riskejä, toisaalta myös mahdollisuuksia. Järjestelmät ovat verkottuneita ja ohjelmistojen välillä on useita rajapintoja, myös kolmansiin osapuoliin. Sopimusten elinkaari on pitkä johtuen ohjelmiston kriittisyydestä ja niiden vaihtaminen kokonaisuudessaan on pitkä ja vaativa projekti.

Energia-alakaan ei ole poikkeus ja viimeisten vuosien aikana myös energia-ala on ollut vahvasti muutosten kourissa. Sähkömarkkinat ovat vapautuneet, siirto ja myynti on eriytetty. Sähköyhtiöt hallitsevat laajalti riskienhallinnan ja oma tuotanto tai vaadittavat ostot suojataan johdannaisilla. Energian hinta on kaikkien kuluttajien, niin yritysten kuin yksityistenkin, huolenaiheiden kärkikastissa. EU:n direktiivit velvoittavat yhtiöitä. Suuntaus on kohti yhteisiä pohjoismaisia vähittäismarkkinoita. Tukkuostajat ja myyjät toimivat jo ainakin pohjoismaisella, jos ei jo eurooppalaisella perspektiivillä.

Etäluennan mahdollistama tuntitasoinen kulutustieto luo mahdollisuudet kuluttajien sähkönkäytön muutoksiin ja tuntihinta tuotteiden avulla myös kysyntäjouston mahdollisuus kasvaa. Online-palvelut lisääntyvät, sähköä myydään niin verkossa kuin puhelimitsekin. Sähköstä on tullut jokapäiväinen kulutustuote, minkä voi ostaa mistä tahansa, siirtoyhtiö vain on määrätty.

Xxxx dynaamisuuden vuoksi tietojärjestelmien rooli on kasvanut ja vaatimukset niiden suhteen ovat voimakkaasti lisääntyneet. Järjestelmävaatimukset ovat kasvaneen niin lain säätäjän kuin toimintaympäristön muuttumisenkin vuoksi. Energia-alallakin 24/7 ajattelu on nykypäivää ja asiakkaat haluavat reaaliaikaista informaatiota kulutuksestaan

ja laskutuksestaan. Kuluttajilla on mahdollisuus ostaa tuntihinnoiteltua sähköä, mikä vaatii reaaliaikaista mittausta ja reaaliaikaista tiedonvaihtoa, niin asiakkaan kuin sähköyhtiöiden välillä.

Osa energia-alan asiakastietojärjestelmistä on tullut elinkaarensa loppupuolelle tai ainakin niitä on räätälöity ja on räätälöitävä tulevaisuuden tarpeisiin. Vanhat ohjelmat ovat kestäneet niin siirron ja myynnin eriyttämisen, valuutanvaihdon kuin veromuutoksetkin. Etäluenta ja kuluttajien halu yhä reaaliaikaisempaan tiedonvaihtoon asettavat vaatimuksia, joita vanhoilla ohjelmilla on hankala täyttää. Ei mahdotonta, mutta lisätyötä aiheuttavaa.

Asiakastietojärjestelmien 2020-luvun alun muutosveturina on Datahub. Datahub on vähittäismarkkinoiden keskitetty tiedonvaihdon järjestelmä, joka otetaan käyttöön helmikuussa 2022. Sen käyttöönotto perustuu lisäyksenä sähkömarkkinalakiin (588/213) vuonna 2019 lisätyllä lailla (108/2019) ja sen pykälään 49 a §, jossa säädetään sähkökaupan keskitetyn tiedonvaihdon palveluista. Lakiin perustuen sähkön vähittäismyyjien ja verkonhaltijoiden on toteutettava tietyt määrittelytoimet ennen käyttöönottoa. Valmistelutoimista vastaa kantaverkkoyhtiö eli Fingrid Oyj:n tytäryhtiö Fingrid Datahub Oy ja viranomaisena lain toteutumista valvoo Energiavirasto. 1

Datahubin käyttöönotto on alan yhteinen ponnistus. Käyttöönoton piirissä ovat kaikki Suomen sähkönkäyttöpaikat eli noin 3,7 miljoonaa käyttöpaikkaa. Datahubia voisi verrata terveydenhuollon Omakanta- palveluun. Terveystietojen sijaan siellä on tiedot käyttöpaikoista, mittauksista, sopimuksista ja tulevista muutoista. Ja vaihtaessa toimittajaa, uusi myyjä saa tiedot suoraan datahubista. Sama tieto on kaikkien saatavilla, samanlaisessa muodossa. Käyttöönotto vaatii niin markkinaosapuolilta, viranomaisilta kuin järjestelmätoimittajiltakin yhteistyötä ja tahtotilaa siihen, että järjestelmä saadaan viivästetyllä aikataululla käyttöön. 2 Käyttöönottopäivä on määritetty asetuksella ja se

1 Sähkömarkkinalaki (jatkossa SML) 5:49

2 Fingrid. Datahub Palvelut.

on 21.2.20223. Valmistelutoimia seurataan välitavoittein, järjestelmäsertifioinnein, osapuolitestauksin ja lopulta yhdessä harjoitellen. Yhtiöiden etenemisestä tai etenemättä jättämisestä raportoidaan Energiavirastolle. 4

Muutokset vaativat myös tietojärjestelmiltä muutoskykyä ja reaaliaikaisuutta. Laki ja omat toimitusehdot asettavat raamit toiminnalle. Vaatimukset sähköyhtiöille tulevat nopeassa tahdissa ja ne on toteutettava vauhdilla, mikä asettaa joskus vaikeitakin tilanteita toimijoille ja asettaa sähkömarkkinatoimijat järjestelmäntoimittajien ehdoille. Vastaavasti taas järjestelmätoimittajat ovat vaatimusten edessä kovilla, koska tieto lainsäätäjän vaatimuksista tulee myöhään vaatien järjestelmäntoimittajilta joskus kohtuuttomiakin aikataulutoteutuksia.

Projektit ovat laajoja ja vaatimusmäärittelyt on tehtävä huolella. Usein kiinnitetään huomiota projektiin ja sen onnistumiseen, mutta projektin jälkeinen sopimus, palvelusopimus, jää liiankin pienelle huomiolle. On luontevaa, että pääfokuksena on uuden järjestelmän tai uusien toiminnallisuuksien käyttöönotto, mutta alan muutosherkkyys huomioiden myös palvelusopimukseen olisi kiinnitettävä huomiota jo järjestelmäsopimusta solmittaessa. Toisaalta, koska muutostarpeita tulee sekä lainsäätäjän toimesta että halukkuudesta palvella asiakkaita paremmin, olisi palvelusopimuksen mahdollistettava luonteva ja joustava ohjelmiston ja yhteistyön kehittäminen.

1.2. Tutkimusongelma ja rajaukset

Kokonaishankintasopimuksen kilpailutuksessa ja sopimuksessa on kyse suuresta kokonaisuudesta, missä käyttäjätuki- ja ylläpitokohta on vain osana kokonaisuutta. Palvelusopimus on luonteeltaan pitkäkestoinen toisin kuin projektisopimus, ja

3 Valtioneuvoston asetus TEM/2019/98

4 Fingrid. Datahub Palvelut.

palvelusopimuksen jatkuvuus luo ovat haasteensa ja toisaalta taas sopimusoikeuden periaatteet pitkäkestoisessa sopimuksessa ovat näkyvämmässä roolissa.

Useimmiten sopimuskartoitus keskittyy ongelmien havaitsemiseen järjestelmänvaihtohetkellä ja lähinnä IT-näkökulmasta. Tekniset vaatimukset on huomioitu hyvin, käyttäjätuen jäädessä vähemmälle. Tietojärjestelmien elinkaari on pitkä ja sopimussuhde toimittajaan hyvin pitkäkestoinen, niin käyttäjätuen tarve on myös jatkuva, ei vain käyttöönoton aikainen. Asiakastietojärjestelmä on iso ja kriittinen osa energia-alan yrityksen operatiivista toimintaa. Sen ylläpidon on oltava luotettava. Tietojärjestelmän hankkijan erityisenä intressinä on huolehtia siitä, että toimittaja ylläpitää ohjelmistoa tehokkaasti ja kehittäminen on turvattu.5

Tutkimuskohteena on energia-alan asiakastietojärjestelmän palvelusopimuksen sopimus- ja toimintakokonaisuus. Tarkoitus on selvittää, mitä asioita pitää huomioida pitkäkestoisessa energia-alan asiakastietojärjestelmän palvelusopimuksessa, jossa päivittäisen teknisen ylläpidon lisäksi sopimuskumppaneiden yhteinen kehitystyö, tuotetun palvelun laadun valvonta, tulevaisuuden muutostarpeet ja niiden joustava toteuttaminen ovat merkittävässä roolissa. Voidaanko edes enää puhua elinkaaresta, vaan jatkuvasta yhteistyöstä ja siihen liittyvästä jatkuvan palvelun sopimuksellisen sisällön hallinnasta. Xxxxxx Xxxxxxx sanoin: ”Sopimuksen sisältö- muutakin kuin sopimusasiakirjan sisältö!”6.

Kuten todettiin, tutkielmassa keskitytään tietojärjestelmän palvelusopimukseen, joka sisältää sekä sopimuksen aikaisen ylläpidon että järjestelmäntoimittajan tukitoiminnot. Tutkielmassa sivutaan, mutta ei syvällisemmin perehdytä, yleistyneisiin Software-as- Service -sopimuksiin. Järjestelmä voi olla SaaS-palveluna tai On-Premise tuotteena, mutta silti ylläpidosta, kehittämisestä ja tukitoiminnoista on sovittava erikseen. Tämä tutkielma rajataan koskemaan vain palvelusopimusta tuki- ja ylläpidon näkökulmasta.

5 Hemmo 2005:12

6 Haapio 2002: 14

Tarkoituksena ei ole vertailla eri palvelusopimuksia tai järjestelmätoimittajia, vaan yleistäen tuoda esiin kohtia, joita on tullut vastaan järjestelmien uusintavaiheessa ja käyttöönoton jälkeen, jotta tulevaisuudessa voitaisiin enemmän kiinnittää huomioita ennakoivaan sopimiseen.

Tutkimusongelmaksi muodostuu: Miten energia-alan tietojärjestelmän palvelusopimus kuvautuu sopimuksena, osana oikeudellista ympäristöä ja ongelmanratkaisua, ja toisaalta miten se kuvautuu osana päivittäistä käytännön työtä alati muuttuvassa ympäristössä?

Tutkimuskysymyksiksi voidaan asettaa seuraavat:

- Miten määritellään palvelusopimuksen rooli osana sopimuskulttuuria?

- Miten sopimusoikeuden yleiset periaatteet ovat osa palvelusopimukseen vaikuttavaa oikeudellista ympäristöä?

- Mitä huomioidaan sopimuksessa, mikä luo perustavan luotettavalle ja tuottavalle yhteistoiminnalle?

- Miten palvelusopimuksen muutoksiin sisältyvät riskit huomioidaan?

- Miten joustavuus ja tulevaisuuden muuttujat tulisi ennakoida palvelusopimuksessa?

1.3. Tutkielman kulku

Tutkimusaihetta lähestytään kahdelta suunnalta. Aihetta tutkitaan lainopilliselta näkökannalta eli oikeusdogmaattiselta näkökannalta sopimusoikeuden osalta. Tutkimusongelmaa lähestytään sopimusoikeudellisesta näkökulmasta ja pohditaan sopimussisältöä yleisten sopimusoikeudellisten asioiden näkökulmasta. Sopimusvapaus antaa mahdollisuuden valita kumppani ja tehdä vapaamuotoinen sopimus, mutta mitä sopimus kuitenkin sisältää, vaikkei sitä ole kirjalliseen muotoon saatettukaan? Mitä sopimusoikeuden periaatteet ovat, mikä luo niille oikeudellisen vahvuuden ja miten niitä oikeudellisessa ongelmanratkaisussa käytetään? Oikeudellinen ongelmanratkaisu

lähtee oikeudellisen ongelman tunnistamisessa. Tutkielmassa tavoitteena on sen pohdinta, mitä pitäisi huomioida, ei tietyn yksittäisen, jo realisoituneen, oikeudellisen ongelman ratkaisun kuvaaminen eikä käsittely. Sopimusoikeuden normit luovat oikeudellisen pohjan ja niillä luodaan toimintamahdollisuuksia ja niiden ehtoja, sopimusvapaus säilyttäen.7 Oikeus perustuu menneisyyteen, mutta oikeuslähteet suuntautuvat sekä menneisyyteen että tulevaan, jos esimerkiksi tietyllä lailla nähdään olevan vaikutuksia tulevaisuudessa8 . Palvelusopimus itsessään on kokonaisuus, joka muodostuu kirjallisesti sovitusta aineistosta sekä useista käytännön muovaamista konkludenttisista eli hiljaisista sopimuksista.

Kuviossa 1 on esitelty Julkisten hankintojen palveluehtojen oikeudellinen sitovuus. Tässä tutkielmassa taustaympäristönä on energia-ala ja toimintaympäristöä koskee erityisalojen hankintalaki. Kuvio selventää sitä, mistä palvelusopimukseen liittyvää oikeudellista ratkaisua haetaan.

7 Saarnilehto 2000:58

8 Tolonen 2003:10

Kuvio 1. Oikeudellinen sitovuus JYSE-maailmassa9.

Toisena, vahvana, näkökulmana on ennakoiva sopiminen, mikä on osa liiketoiminnan strategista suunnittelua ja näkökulma on liiketoiminnallinen. Verkottuvassa liiketoiminnassa sopimuksen merkitys kasvaa, koska sen avulla hallitaan myös tietovirtojen liikettä.10 Perinteinen näkökulma on nähdä sopimus ikään kuin todistuskappaleena, kun taas ennakoiva oikeus korostaa sopimuksen roolia yrityksen menestyksessä, riskien minimoimisessa, tiedon jakamisessa ja ongelmien estämisessä.11 Tutkielmassa ajatuksellisena lähtökohtana ei ole sopijapuolen vahvuus oikeuskäsittelyssä, vaan sopimuksen (ei pelkästään kirjallisen paperin) soveltuvuus

9 XXXX Xxxxxxxxxxxxx 2013:5

10 Haapio 2002: 45

11 Haapio 2013: 28

sopimuskumppanien liiketoiminnalliseen yhteistyöhön ja sopimuksen käyttäminen yhteistyön välineenä. Sopimusoikeudessa tarkastellaan oikeuslähteitä ja oikeusnormeja ja sopimussuhteet nähdään oikeudellisina suhteina, kun taas liiketoiminnassa fokus on enemmän käytännön toimissa12. Haapio toteaa, että selkeiden sopimusten sisältö ei lähde juridiikasta, vaan käytännöstä ja sopimukset eivät ole tuomioistuimia varten, vaan liiketoimintaa varten. 13

Johdantoluvun jälkeen toisessa luvussa tuodaan esiin energia-alan toimintaympäristö erityispiirteineen. Tarkoitus on sovittaa tietojärjestelmien palvelusopimus tähän ympäristöön sekä käsitellä palvelusopimuksen ominaispiirteitä niin energia-alan kuin IT- alan osalta. Palvelusopimusta pohditaan osana energia-alan liiketoiminnallista ympäristöä tuoden esiin myös tulevaisuuden haasteet ja esimerkiksi tietosuojalain asettamat vaatimukset. Luvussa pohditaan energia-alan tulevaisuuden näkymiä sekä hahmotetaan pohjoismaisten vähittäismarkkinoiden tuomia mahdollisia muutoksia. Energia-alan operatiivisen toiminnan kuvauksen kautta selvitetään, mitä asiakastietojärjestelmältä karkeasti vaaditaan, miten tärkeää sen ylläpitäminen ja jatkuva kehittäminen on tietojärjestelmän kriittisyyden näkökulmasta. Tietosuojalaki ja sen vaikutukset sopimuksiin, erityisesti palvelusopimuksiin, joissa osapuolilla on pääsy henkilötietoihin, ovat keskiössä myös energia-alan asiakastietojärjestelmien muutostilanteissa ja jatkuvissa sopimuksissa. Luvussa selvitetään, miten tieto luokitellaan energia-alalla, ja miten lainsäädäntö on huomioitava nykyisissä sopimuksissa sekä mahdollisesti tulevissa sopimuksissa.

Palvelusopimus asemoidaan osaksi sekä liiketoiminnallista että oikeudellista ympäristöä, ja sopimusta tarkastellaan niin pakottavien säädösten, oikeusperiaatteiden, vakiintuneiden toimintatapojen kuin sopimuksen itsensä sisällön kautta.

12 Haapio 2002: 11

13 Haapio 2002: 59

Luvussa kolme tavoitteena on selvittää, mitä tietojärjestelmän palvelusopimus sisältää. Kuvataan sopimuksen perusrakenne ja perussisältö. Lisäksi pureudutaan käytettävyyteen ja laadun hallintaan. Seuraavassa luvussa, luvussa neljä, painopisteenä on miten tavoitetilaan päästään ja millainen sopimusprosessi olisi palvelusopimuksen kannalta hyvä ja millaisten sopimuskäytänteiden avulla olisi mahdollista luoda toimiva palvelusopimus. Luvussa pohditaan ennakoivan sopimisen ja joustavan yhteistyön merkitystä pitkäkestoisessa sopimussuhteessa. Lisäksi tuodaan esiin tutkielman myötä esiin nousseita toimintaehdotuksia siitä, millainen olisi täydentyvä, toiminnan kannalta joustava sopimus. Miten saadaan päämäärä yhteiseksi ja millä luodaan yhteinen tahtotila ja pitkäaikainen sopimuskumppanuus. Näkökulmana on sekä lainsäädännölliset ulottuvuudet kuin myös sopimusosaamiseen liittyvät asiat ja verkostomainen yhteistyö.

Pitkäkestoisessa sopimussuhteessa on huomioitava muutoshallinta ja sopimuksen sitovuus ja osaltaan siirrettävyys. Näihin keskitytään luvussa viisi. Siinä käydään läpi tärkeimmät palvelusopimuksessa ennakoitavat tekijät, myös riskienhallinnan kannalta. Palvelusopimusta peilataan liiketoimintaan tietojärjestelmän kriittisyyden näkökulmasta. Muutoshallinnan osuudessa käsitellään sopimuksen irtisanominen, riidanratkaisu ja niihin varautuminen. Näkökulmana on kuitenkin sopimuksen jatkuvuus eli tutkielma keskittyy siihen, mitä muutoshallinnan keinoja voidaan käyttää siihen, että sopimus jatkuisi ja toisaalta, kuinka muutostilanteessa voidaan turvata juuri se palvelu, jota varten sopimus on luotu, on sen palveluntuottajana sitten nykyinen sopimuskumppani tai mahdollisesti äärimmäisessä tilanteessa toinen sopimuskumppani, jolle palveluiden tuottaminen siirretään.

Viimeisessä luvussa pohditaan energia-alan tämänhetkisiä isoja lainsäädännöllisiä muutoksia ja digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia, ja toisaalta vaatimuksia, niin alalle kuin tietojärjestelmille ja niiden sopimuksille. Luvussa myös kerrotaan tämän hetken ehkä suurimmasta asiakkuuksiin vaikuttavasta toimialan hankkeesta, Datahubista, ja siitä miten Datahub ja digitalisaatio todennäköisesti tulevat muuttamaan

palvelusopimusten kokonaisuutta ja koko markkinaa. Yhteenvetona pohditaan, miten palvelusopimus itsessään on osa isompaa kokonaisuutta ja itse sopimus on osa päivittäistä työtä, jonka sisin toteutuu joka päivä.

2. ENERGIA-ALAN IT-YMPÄRISTÖ

2.1. Energia-alan lainsäädännöllinen ohjaus ja muuttuva toimintaympäristö

2.1.1. Toimialakohtainen sääntely

Energia-alalla, erityisesti sähkömarkkinalla, on viimeisten parinkymmenen vuoden aikana tapahtunut suuria muutoksia. Vuonna 1996 annetussa, nyt jo kumotussa, sähkön sisämarkkinoita koskevassa direktiivissä (96/92/EY) todetaan, että on tärkeää hyväksyä toimenpiteet, jotka mahdollistavat sisämarkkinoiden moitteettoman toiminnan sekä henkilöiden, palvelujen ja pääomien vapaan liikkuvuuden ja kilpailullisten sähkömarkkinoiden toteuttaminen on tärkeä askel koko energia-alan sisämarkkinoiden toteutusta.14 Direktiiviin myötä vertikaalisesti integroituneet yhtiöt on pakotettu eriyttämään sähköverkkotoiminta sähkön myynnistä ja sähkön tuotannosta ja velvoitteiden pääasiallisena tavoitteena on vapaan kilpailun aikaansaaminen EU:n sisämarkkinoilla.15 Markkinoiden vapauttamiseksi sähkön toimittaminen on jaettu sähkön myyntiin ja verkkopalveluun. Vapautuminen on tapahtunut asteittain ja eri maissa eri tahtiin niin Euroopassa kuin muuallakin.16 Julkisvetoinen energia-ala on astetta lähempänä yksityisten yritysten ja markkinavoimien määräämää vapaata kilpailua.17

Toisen lainsäädäntöpaketin, koskien energian sisämarkkinoita, tarkoituksena oli nopeuttaa kehitystä kohtia aitoja energiasisämarkkinoita. Kehitystä vauhditettiin muun muassa säädöksillä rajat ylittävästä sähkönsiirrosta.18 Energiamarkkinat kuuluvat

14 Euroopan yhteisöjen virallinen lehti. N:o L 27/20-22

15 Talus 2008: 640

16 Fingrid 2014: 61

17 Talus 2008: 639

18 Talus 2008: 644

infrastruktuurisidonnaisiin markkinoihin ja siirtoverkostot ovat luonnollisia monopoleja, joten kilpailevia verkkoja ei ole taloudellisesti kannattava rakentaa19.

Ensimmäisestä niin kutsutusta sähkömarkkinadirektiivistä on edetty jo kolmanteen sähkömarkkinadirektiiviin (2009/72/EY), jota implementoitiin osaksi kansallista lainsäädäntöä vuoden 2013 sähkömarkkinalain myötä. Yhä edelleen yhtenä tavoitteena on edistää ja tehostaa kilpailulle avoimia sähkömarkkinoita.20

Sähkömarkkinoita eivät ohjaa ainoastaan niitä koskevat direktiivit ja niiden myötä tulleet kansalliset lait, vaan esimerkiksi kilpailuoikeudella on merkittävä rooli alan säätelyssä. Talus (2008) toteaa artikkelissaan, että komissio on tavoitteellisesti pyrkinyt vaikuttamaan energiasektoriin rakenteeseen kilpailuoikeudellisin keinoin ja näin luonut pohjaa markkinarakenteelle.21

Kilpailulain (948/2011) ja sähkömarkkinalainsähkömarkkinoiden lisäksi operatiiviseen toimintaan energia-alan asiakastietojärjestelmän näkökulmasta vaikuttavat kuluttajansuojalaki (38/1978) ja kuluttajan oikeudet, laki energiamarkkinoilla toimivien yritysten energiatehokkuuspalveluista (1211/2009), kauppa- ja teollisuusministeriön asetus sähköliiketoimintojen eriyttämisestä (79/2005), työ- ja elinkeinoministeriön asetus sähköntoimitusten selvitykseen liittyvästä tiedonvaihdosta (809/2008), valtioneuvoston asetus sähköntoimitusten selvityksestä ja mittauksesta (66/2009) sekä energiaviraston antamat määräykset ja alan omat sopimusehdot ja toimintasuositukset. Näiden alaa koskevien määräysten lisäksi on huomioitava normaaliin liiketoimintaan kuuluvat lait ja asetukset, kuten kirjanpitolaki ja -asetus, arvonlisäverolaki sekä laki saatavien perinnästä (22.4.1999/513), johon on vielä täsmennyksiä sähkömarkkinalaissa.

19 Talus 2008:639

20 HE 20/2013: 1, 20

21 Talus 2008: 644

Keskeisimpänä sähkömarkkinoita säätelevänä lakina on pidettävä sähkömarkkinalakia. Sähkömarkkinalaki uudistettiin vuonna 2013 tavoitteenaan panna täytäntöön Euroopan unionin kolmannen energian sisämarkkinapaketin, direktiivin 2009/72/EY, vaatimat muutokset.22 Sähkömarkkinalain tavoitteena on varmistaa sähkömarkkinoiden tehokas toiminta, niin alueellisesti, kansallisesti kuin Euroopan tasollakin. Loppukäyttäjille nämä näkyvät toimitusvarmuutena, kilpailukykyisenä sähkön hintana ja palveluperiaatteina. Lain tavoitteiden mukaan alan toimijoiden on sähkönhankintaan liittyvien palvelujen lisäksi edistettävä energian tehokasta ja säästäväistä käyttöä. Jo lain sisällysjaottelussa korostuu sähkömarkkinoiden eriyttäminen. Osio II koostuu Sähköverkoista ja osio III Sähköntuotannosta ja – toimituksesta. Osio III sisältää myös sähkön vähittäismyyjän velvollisuudet. 23

Suoraan sähkömarkkinalaista tulee asiakastietojärjestelmään vaikuttavia tekijöitä. Luvussa 13 (Sähkösopimuksia koskevat säännökset) on käsitelty sopimusten tekemistä, sen vahvistamista ja muun muassa virheen korjausta. Esimerkiksi sopimuksen vahvistusilmoituksen sisältö on määritelty osittain pakottavasti. Vahvistuksessa on mainittava käytetyt hinnat sekä jos sopimus on tehty etäviestimen kautta, on vahvistukseen sovellettava Kuluttajansuojalain 6§ mukaisia vaatimuksia. Laskutukseen liittyvä ohjeistusta on vähittäismyyjien osalta annettu 69 §:ssä. Kohdassa on esimerkiksi kerrottu vaatimuksesta lähettää loppulasku kuuden viikon kuluessa sopimuksen päättymisestä. Lain kohdassa viitataan lakiin energiamarkkinoilla toimivien yritysten energiatehokkuuspalveluista (1211/2009), missä on erikseen määritelty vähittäismyyjän laskutuksesta. 24

Energiavirasto valvoo lain, säännösten ja määräysten noudattamista. Kuluttajavirasto valvoo sopimuksiin liittyvän luvun (luku 13) kohtia ja huoltovarmuuskeskuksella on varautumiseen liittyvien lainkohtien valvonta. Energiaviraston vastuualueista ja

22 HE 20/2013 vp: 9

23 Sähkömarkkinalaki 588/2013 (myöhemmin SML): 1§

24 SML 69§, 84§ - 105§

toiminnasta on erikseen säädetty Laki Energiamarkkinavirastosta (nykyään Energiavirasto) 591/2013. 25

2.1.2. Eriytyneet liiketoiminnot – sähkön myynti ja verkkoliiketoiminta

Sähkömarkkinalaki korostaa liiketoimintojen eriyttämisen ilmenemistä. Sähkömarkkinalain mukaan sähköliiketoiminnot on eriytettävä muista liiketoiminnoista kuten esimerkiksi kaukolämpöliiketoiminnasta ja lisäksi sähköverkkotoiminta on oltava oikeudellisesti eriytetty ja päätöksiltään riippumaton sähkön tuotannosta ja myynnistä. Näin varmistetaan läpinäkyvä ja puolueeton markkina.26

Sähköverkkotoiminta on monopolitoimintaa, jonka tuottamiseen tarvitaan sähköverkkolupa. Luvan myöntää Energiavirasto (aiemmin Energiamarkkinavirasto), joka myös valvoo toimintaa. 27 Lain mukaan verkonhaltijan pitää turvata riittävän hyvin käyttäjien sähkönsaanti ja sähkön verkon toimittava mahdollisimman luotettavasti myös häiriötilanteissa sekä valmiuslain määrittelemissä poikkeusoloissa. 28 Toimitushäiriöt vaikuttavat myös asiakastietojärjestelmään, sillä vakiokorvauksista säädetään laissa ja loppukäyttäjällä oikeus hyvitykseen automaattisesti yli kaksitoista tuntia kestäneestä sähkökatkosta. Vakiokorvauksen perustana on käyttäjän vuotuinen siirtopalvelumaksu. Mikäli vakiokorvaukseen oikeuttava katkos on kestänyt yli 120 tuntia, verkkoyhtiön on korvattava asiakkaalle koko vuotuinen siirtopalvelumaksu. Vakiokorvaus voi olla myös yli vuotuisten maksujen, kuitenkin maksimissaan 2000 euroa. 29

Asiakas voi solmia sähkönmyyntisopimuksen haluamansa sähkön vähittäismyyjän kanssa, mutta sähkön siirtosopimus tehdään paikallisen jakeluverkon haltijan kanssa. 30

25 SML 106 §

26 HE 20/2013 vp: 13

27 SML 5 §

28 SML 6 §

29 SML 100 §

30 Fingrid 2015: 27

Sähkömarkkinalaissa sähkön vähittäismyyjälle määritellään toimitusvelvollisuus eli määräävän markkina-aseman alueellaan omaavalla myyjällä on velvollisuus toimittaa sähköä kohtuuhintaan loppukäyttäjille. Sähkön vähittäismyyjillä on myös velvollisuus ilmoittaa sähkönmyyntiehtonsa Energiavirastolle. 31

Viestinnässä ja tuotemerkeissä on selkeästi tuotava esiin verkkoliiketoimintojen ja sähkönmyynnin ja tuotannon eriyttäminen.32 Kuitenkin monet yhtiöistä ovat vertikaalisesti integroituneet ja asiakastietojärjestelmät ovat yhteiset sekä myynnille että verkolle33. Järjestelmien on pystyttävä monipuoliseen raportointiin niin yrityksen taloudellisten toimintojen näkökulmasta, euronäkökulmasta kuin tuotenäkökulmista, tehoista ja energioista. Lainsäädännöllisiä velvoitteita raportointiin on sähköverkkotoimijoilla kuin vähittäismyyjilläkin myydystä sähköstä ja siirretystä energiasta. Raportointivelvollisuuksia on sekä loppukäyttäjien suuntaan että viranomaisille.34 Lisäksi raportointiin ja tiedonvaihtoon limittyy sähkömarkkinaosapuolten välinen tiedonvaihto. Kuviossa 2 on kuvattu tiedonvaihdon osapuolet ja sidosryhmät. 35

31 SML 588/2013

32 HE 20/2013 vp 58

33 Fingrid 2014:32

34 SML 588/2013

35 Fingrid 2014: 25

Kuvio 2. Tiedonvaihdon osapuolet ja sidosryhmät. 36

Sähkön kilpailutukseen liittyy vahvasti tiedonvaihto. Ilmoitukset muun muassa muutoista, uusista sopimuksista, toimituksen katkaisusta, laskutustavan muutoksista hoidetaan toimijoiden välillä sähköisesti, PRODAT-sanomaliikenteen avulla. Vähittäismarkkinoiden menettelytapa- ja sanomaliikenneohjeessa on tarkat prosessikuvaukset esimerkiksi sisäänmuutosta ja myyjänvaihdosta. Sanomaliikenteen huomioiminen osana asiakastietojärjestelmää on yksi isoimmista huomioitavista asioista. 37 Helmikuussa 2022 käyttöönotettava Datahub tulee muuttamaan sähkömarkkinoiden tiedonvaihdon. Jatkossa sähköyhtiöiden välinen vähittäismarkkinoiden tiedonvaihto tapahtuu aina Datahubin välityksellä. 38

36 Fingrid 2014: 25

37 Energiateollisuus. Vähittäismarkkinoiden menettelytapa- ja sanomaliikenneohje.

38 Fingrid. Datahub Palvelut.

2.1.3. Loppukäyttäjän rooli sähkömarkkinoilla ja vaikutukset tietojärjestelmiin

Sähkömarkkinalain määritelmissä tuodaan vahvasti esiin loppukäyttäjän asemaa niin toimitusvarmuuden kuin hinnoittelunkin näkökulmista.39 Loppukäyttäjä on käyttäjä, joka käyttää sähkön itse, eikä esimerkiksi siirrä sitä toisen ostajan käyttöön. Kuluttaja on loppukäyttäjä, joka on luonnollinen henkilö, joka hankkii sähköä pääasiassa muuhun kuin elinkeinotoimintaa varten.40 Sähköyhtiöille asetetut lakisääteiset vaatimukset loppukäyttäjille suunnatusta informaatiosta vaikuttavat suoraan asiakastietojärjestelmiin ja vaatimukset lisäinformaation jakamisesta sopimuksia tehdessä sekä sen jakamisesta esimerkiksi laskujen liitteessä, vaativat myös järjestelmiltä muutoskyvykkyyttä.41

Sähkömarkkinalaissa kuluttajansuojaa korostetaan. Lain erityisenä intressinä on vähittäismarkkinoiden kuluttajansuojan parantaminen ja laissa on tarkennuksia kuluttajien oikeuksiin sekä asiakkaille lähetettävää informaatioon.42 Yhtenä kuluttajaa suojelevana piirteenä on toimitusvelvollisuus, mikä tarkoittaa sitä, että määräävän markkina-aseman omaava on velvollinen toimittamaan alueensa kuluttajille ja loppukäyttäjille, joiden sulakekoko on alle 3x63A tai vuosikulutus alle 100 000 kWh:a sähköä kohtuullisen hintaan, niin kutsuttuun toimitusvelvolliseen hintaan.43 Sopimusoikeuden ollessa dispositiivista oikeutta, niin sähkömarkkinalaissa määritellään, että sähkösopimusten ehdoissa ei saa poiketa laista kuluttajien vahingoksi.44

Kuluttajalla on lisäksi kuluttajansuojalain mukainen peruuttamisoikeus, mikäli sopimus on tehty etämyyntinä.45 Sähköyhtiöiden välinen tiedonvaihto taas vaatii, että sähkönmyyjänvaihto astuu voimaan aikaisintaan 14 vuorokauden kuluttua sähkösopimuksen myyjänvaihdon ilmoittamisesta ja uuden myyjän on välittömästi

39 SML 1§

40 HE 20/2013: 70

41 HE 20/2013 s. 1-2, SML 2013

42 HE 20/2013: 1, 20

43 SML 63§

44 SML 85§

45 Kuluttajansuojalaki 6:14 (30.12.2013/1211)

ilmoitettava uudesta sopimuksesta jakeluverkonhaltijalle.46 Usein myyjänvaihto on prosessillisesti aloitettu jo, kun tieto peruuttamisesta saapuu. Tämä vaatii siis lakiin perustuvan toiminnallisuuden luomista myös asiakastietojärjestelmään. Sopimusoikeudellisesti laissa on lisäksi määritelty vähimmäisvaatimukset sille, mitä vahvistusten ja niiden liitteiden pitää sisältää. 47

Sekä jakeluverkonhaltijalla että sähkön vähittäismyyjällä on velvollisuus antaa tietoja niin riitojenratkaisumenettelystä kuin asiakasvalitusten käsittelykanavista. Lisäksi lailla määrätään esimerkiksi loppulaskun lähettämisen aikataulusta.48 Maksutapaehdoistakin on säädetty, hallituksen esityksessä tähän sisällytettiin määräys tasaerälaskutuksen pakollisuudesta49, mutta lopullinen lain sanamuoto antaa väljemmän tulkinnan50. Energiavirasto on päätöksessään (973/420/2013) linjannut, että maksutavoilla tarkoitetaan erilaisia maksutapoja, kuten paperista laskua, e-laskua, suoramaksua ja verkkolaskua, eikä tasaerälaskutuksen vaatimusta. 51

Loppukäyttäjän laskutus perustuu kulutukseen. Valtioneuvoston asetus sähköntoimituksen selvityksestä ja mittauksesta (66/2009) määrittää vähimmäismittaustiedot eri käyttäjäryhmille sekä sen mitä tietoja ja millä aikataululla verkonhaltija siirtää sähkön myyjille. Asetus määrittää, että 80 %:lla käyttöpaikoista on oltava tuntiluettavia etämittari (tuntimittausvelvoite). 52 Mikäli ajantasaisia tietoja ei ole saatavilla esimerkiksi tiedonsiirtohäiriön vuoksi, käyttötiedot voidaan arvioida aiempaan kulutukseen perustuen. Samoin sopijapuolilla on oikeus lisäveloitukseen ja hyvitykseen kolmen vuoden ajalta mittaus-, laskutus- tai luentavirheen vuoksi. 53

46 Energiateollisuus ry. Sähkön vähittäismarkkinoiden menettelytapa- ja sanomaliikenneohje.

47 SML 88§

48 HE20/2013 vp: 104, 69

49 HE20/2013 vp: 105

50 SML 69§, SML 57§

51 Energiavirasto 973/420/2013

52 Valtioneuvoston asetus sähköntoimitusten selvityksestä ja mittauksesta 66/2009

53 Energiateollisuus ry:n suosittelemat Sähköntoimitusehdot STE 2019

Laskun sisältö määräytyy Energiaviraston määräyksen (1097/002/2013) mukaisesti. Määräys koskee sekä jakeluverkon haltijan että sähkön myyjän laskuja. Laskuilla on mainittava hintojen ja ostetut määrän lisäksi keskihinnat. Lisäksi on mainittava seuraavan laskun arvioitu eräpäivä. Aiemmin määräyksessä oli pakote mainita mittarin lukema, mutta koska laskutus perustuu pääsääntöisesti käyttöön, on tämä määritelmä poistettu. 54

Sähkön myyntiä ja sähkön jakelua koskevien laskujen erittelystä annetun määräyksen (dnro 1097/002/2013) vähittäismyyjän ja jakeluverkonhaltijan on esitettävä asiakkailleen laskunsa selkeällä ja asiakkaan kannalta helposti ymmärrettävällä tavalla. Laskuissa on mainittava vähintään seuraavat asiat:

1) sähkön myynnin ja/tai sähkönjakelun hinnan muodostumiseen vaikuttavat maksut

2) kunkin maksun osalta laskutettavien yksiköiden määrä

3) kunkin maksun yksikköhinta

4) kunkin maksun osalta veloitettava summa

5) kaikkien laskulla veloitettavien maksujen kokonaissumma

6) sähköveron määräytymisperuste ja määrä

7) arvonlisäveron määräytymisperuste prosentteina ja sen määrä

8) kuluttajille lähetettävissä laskuissa on annettava tiedot asiakasvalitusten tekemistä varten.

Kulutukseen perustuvassa laskutuksessa, jota nykylaskutus pääasiassa on, on lisäksi kerrottava:

1) laskutuskausi, jota kulutuslasku koskee

2) laskutuskauden todettu kulutettu ja/tai siirretty sähköenergian määrä

3) seuraavan laskun arvioitu eräpäivä.

54 Energiavirasto. Energiaviraston määräys sähkön myyntiä ja sähkön jakelua koskevien laskujen erittelystä (1097/002/2013)

Energiatehokkuusvaatimukset koskevat myös sähkön loppukäyttäjää. Loppukäyttäjällä on oikeus saada raportti energiankäytöstään raportoinnin ajanjaksolta sekä kolmelta sitä edeltävältä vuodelta ja myös vertailutietoa muihin vastaaviin loppukäyttäjiin. 55

Laskussa on myös mainittava sähköveron osuus. Sähkövero koostuu energiaverosta ja huoltovarmuusmaksusta. Lain (1260/1996) mukaan sähköverovelvollisen on suoritettava valmisteverona energiaveroa ja huoltovarmuusmaksua, jotka yhdessä muodostavat sähköveron. Verkonhaltija on verovelvollinen ja se tekee kuukausittain valmisteveroilmoitus verottajalle ja suorittaa eteenpäin luovutetusta sähköstä valmisteveron. Veron osuus laskutetaan loppukäyttäjiltä laskutuksen yhteydessä. Pääosa sähkönkäyttäjistä kuuluu veroluokkaan I. Veroluokkaan II kuulu valmistava teollisuus sekä esimerkiksi kaivoksissa ja konesaleissa käytettävä sähkö. Veroluokka II:n mukainen sähkö on alempaa verotasoa ja se luokitellaan valtiontueksi. Tuen saajan on erikseen rekisteröidyttävä tuen saajaksi OmaVerossa ja raportoitava saamansa tuki vuosittain. Myös verkonhaltijan on ilmoitettava vuositasolla jaetut valtiontuet eli ne yritykset, joille se on luovuttanut sähköä veroluokan II mukaisesti. 56

2.2. Tietojärjestelmät energia-alalla

2.2.1. Energia-alan asiakastietojärjestelmän monimuotoisuus

Asiakastietojärjestelmät ovat olleet uusinnan kohteena monessa energiayhtiössä tai yhtiöissä on parhaillaan menossa hankinnan suunnittelu tai toteutus. Järjestelmän hankinta on vaativa projekti, missä on huomioitava niin tekniset, juridiset, organisatoriset ja psykologiset tekijät. Tietojärjestelmähankkeiden epäonnistumiset nousevat otsikoihin, mutta onnistumisista sitä vastoin ei paljoakaan kirjoiteta.57 Suomessa energia-alan toimijoista suuri osa on vertikaalisesti integroituneita ja

55 Energiavirasto. Energiaviraston määräys sähkön myyntiä ja sähkön jakelua koskevien laskujen erittelystä (1097/002/2013)

56 Vero. Energiaverotusohje.

57 Forselius 2013:9. 14

asiakastietojärjestelmä on yhteinen sekä verkolle että myynnille. Laki ei vaadi teknistä eriyttämistä58, mutta laissa korostetaan tasapuolisten palveluperiaatteiden ylläpitoa sähköverkkojen toiminnassa kaikille sähkökaupan osapuolille, jotta turvataan tehokkaasti toimivat ja kilpaillut sähkömarkkinat 59.

Kuviossa 3 on kuvattu energia-alan järjestelmäarkkitehtuuri. Useat eri kokonaisuudet ovat omia yksiköitään ja ne on integroitu yhteen. Käytöntukijärjestelmät ovat verkon järjestelmiä, joiden avulla hoidetaan esimerkiksi häiriötiedotusta ja verkon valvontaa. Luentajärjestelmä on erillinen toiminto, joka fyysisesti suorittaa tiedonsiirron asiakkaan mittarilta energiayhtiölle. Mittaustiedonhallintajärjestelmä on mittaustietojen varasto, jossa tehdään datan oikeellisuuden validointi ja ylläpidetään mittausdataa. Osassa asiakastietojärjestelmiä mittaustietovarasto on kiinteä osa asiakastietojärjestelmää, eikä erillisiä vientejä järjestelmään tarvita. Prodat- ja MSCONS-sanomaliikenne on lähtökohtaisesti omissa järjestelmissä, mutta sanomaliikenne toimii operaattorin kautta. Online-palvelut on joko järjestetty kolmannen osapuolen kautta tai ne ovat osa asiakastietojärjestelmää. 60

58 Fingrid 2014

59 HE 20/2013

60 Fingrid 2014

Kuvio 3. Energia-alan tietojärjestelmät ja niiden päätoiminnallisuudet. 61

Vuoden 2022 alussa, kun Datahub otetaan käyttöön, sanomaliikennepalvelut korvautuvat Datahubin rajapinnoilla. Silloin yhtiöt ovat suoraan yhteydessä Datahubiin, eikä kahdenvälistä tiedonvaihtoa vähittäismarkkinoilla enää ole. Esimerkiksi myyjä noutaa mittaustiedot suoraan Datahubista. Ennen datahubia yhtiöt toimittavat tuntisarjat erillisinä MsCONS-sanomina yhtiöiden välillä.

Asiakastietojärjestelmä ei ole vain laskutusta varten, vaikka se onkin yrityksen rahavirran kannalta oleellisin osio. Järjestelmän avulla tuotetaan informaatiota niin sisäiseen kuin ulkoiseen, asiakkaan, käyttöön. Sähköiset työnkulut mahdollistavat tiedon siirtymisen nopeasti ja dokumentoidusta organisaation eri osien välillä, ilman pelkoa siitä, että ”paperi” jää jonkun taskuun tai työ unohtuu. Toki mikään järjestelmä ei valvo sitä, että työ tulee suoritetuksi oikein tai oikeaan aikaan. Järjestelmää käytetään sopimusten hallintaan tai esimerkiksi kampanjointiin uusien palvelujen tai uusien tuotteiden osalta. Järjestelmästä on oltava mahdollisuus saada asiakastiedot

61 Fingrid 2014

lakisääteisten ilmoitusten lähettämiseen (esimerkiksi hinnanmuutokset). Asiakastieto- ja laskutusjärjestelmä on asiakkaiden ja energiayhtiönvälisen kontaktoinnin keskipiste.

62

Sisäisten prosessien lisäksi asiakastietojärjestelmästä on kytkökset moniin ulkoisiin palveluihin. Tulostuspalvelu sisältää laskujen lähetyksen. Se voi myös sisältää esimerkiksi e-laskutietojen ylläpidon, mikäli niitä ei ylläpidetä omassa asiakastietojärjestelmässä. Pankkiyhteyksien avulla taas noudetaan viitesuoritukset ja ajetaan ne asiakastietojärjestelmään sisälle. Perintäprosessi saattaa sisältää ulkoisen yhteyden, mikäli kaikki tai osa saatavien perinnästä on ulkoistettu ammattimaiselle perintäyhtiölle. Käyttöpaikkarekisteristä taas haetaan uusiin sopimuksiin käyttöpaikkatiedot ja ylläpidetään omien käyttöpaikkojen tietoja muiden myyjien saatavilla. Asiakastietojärjestelmä on läpileikkaus rajapintojen kautta koko yrityksen toiminnasta. 63

2.2.2. Asiakaspalvelu ja sopimusten hallinta

Sähköyhtiöt ovat yhä enenemässä määrin siirtymässä teknisestä palvelun tuottajasta energiapalveluyhtiöiksi64. Kilpailulla markkinalla asiakkaalla on merkitystä ja käyttöpaikkakohtaisesta ajattelusta on siirrytty asiakaskohtaiseen ajatteluun. Koska koko toiminta ei ole enää vain monopolitoimintaa, myös sopimuksilla on merkitystä. Sähkömarkkinalaissa määritellään sopimusten vähimmäissisältövaatimukset. Jo tässä kohdin sähkösopimus saa osaltaan omanlaisensa luonteen, sopimus ei ole täysin dispositiviinen, ei edes yritysten välillä.65

Energiayhtiön ja loppukäyttäjän välinen sopimushallinta lähtee kiinteistön osalta liittymissopimuksesta, sillä ilman liittymissopimusta käyttöpaikalle ei voida tehdä

62 Fingrid 2014

63 Fingrid. Selvitys sähkön vähittäismarkkinoiden tulevaisuuden tiedonvaihtoratkaisuista.

64 HE 20/2013 vp: 67

65 SML 13: 84 - 105

sähköverkko- eikä sähkönmyyntisopimusta.66 Uuden sähkömarkkinalain myötä liittymissopimuksessa on myös mainittava alue, mille rakennettava kiinteistö kuuluu. Asemakaava-alueella toiminta-aika on kuusi tuntia, mutta sopimuksessa voidaan eritellä muun muassa vaikeakulkuisille liittymille omat toimenpideajat (kiinteistö sijaitsee esimerkiksi saaressa).67

Pelkkä liittymissopimus ei vielä riitä sähkön saamiseksi. Lisäksi asiakkaan on tehtävä verkkopalvelusopimus eli sopimus sähkön siirrosta. Energiateollisuus ry on yhdessä jäsenistönsä kanssa luonut alalle sopimusehdot, joita alan toimijat voivat käyttää suoraan tai soveltaen. Verkkopalveluehdoissa68 määritellään mittaukseen, laskutukseen ja sähkön toimitukseen ja toimituksen irtisanomiseen liittyvät asiat. Niissä on myös määritelty tilanteet, joissa verkonhaltija voi joko katkaista sähkön siirron kokonaan tai rajoittaa sitä (tehorajoitustilanteet). Useat näistä on jo määritelty sähkömarkkinalaissa, mutta ehdot on oltava asiakkaiden helposti saatavilla, joten loppuasiakasta koskevat lain määritelmät on vielä tuotu tiivistetysti sopimusehtoihin. Verkkopalvelusopimukset ovat toistaiseksi voimassa olevia ja hinnoittelultaan kiinteitä, joten monia eri sopimuspohjia ei tarvita. Hinnoittelu perustuu pääsulakekokoon ja valittuun sähkötuotteeseen. Näitä tuotteita, tariffeja, ovat esimerkiksi yleistariffi, aikasähkö (jaottelu yö- ja päivätuotteisiin) ja esimerkiksi kausisähkötuote. Lisäksi isoille loppukäyttäjille on omat tehoon perustuvat tuotteensa. Tehotuotteissa on energia- ja perusmaksujen lisäksi usein määritelty tehomaksu, joka maksetaan sovitusti esimerkiksi kuukausittaisen huipputehon perusteella sekä loistehomaksu, josta usein osa on maksutonta ja osa maksullista. Tällä pyritään kannustamaan asiakkaita loistehon kompensointiin, mikä osaltaan edesauttaa sähköverkon tehokasta käyttöä.69

Verkkopalvelusopimuksen lisäksi on oltava sähkönmyyntisopimus sähkömarkkinoiden osapuolen kanssa.70 Sähkönmyyntiehdoissa määritellään sähkön myynnin osalta samat

66 Fingrid 2015:26

67 SML 13: 84 - 105

68 Energiateollisuus ry:n suosittelemat verkkopalveluehdot 2019

69 Energiateollisuus ry:n suosittelemat verkkopalveluehdot 2019

70 Energiateollisuus ry:n suosittelemat sähkönmyyntiehdot 2014

asiat kuin verkkopalveluehdoissa eli laskutukseen, sopimuksen irtisanomiseen ja osapuolten velvollisuuksiin liittyvät asiat Sopimuksissa erona on kuitenkin se, että loppukäyttäjä voi solmia sähkönmyyntisopimuksen haluamansa myyjän kanssa riippumatta siitä, minkä verkon alueella sähkönkäyttöpaikka sijaitsee. Myyntisopimuksen voi solmia joko toistaiseksi voimassa olevana tai määräaikaisena. Määräaikaisuuden maksimi on kaksi vuotta, sitä pidemmät sopimukset katsotaan toistaiseksi voimassaoleviksi. Määräaikaisuus katkeaa myös muuttoon, joten sopimus ei seuraa loppukäyttäjää ellei loppukäyttäjä niin halua. Markkinoiden vapauduttua sähkönostajille on tarjolla mitä erilaisimpia hinnoittelumalleja. Useimmat ovat samankaltaisia, kuten verkkopuolella. Yleistariffissa on yksi hinta koko ajan, aikatariffissa eri hinta päivälle ja yölle ja esimerkiksi tehotariffeissa oma hintansa kuukauden huipputeholle. Markkinalla on kuitenkin myös dynaamisempia hinnoittelumalleja esimerkiksi spot-hintapohjainen hinnoittelu, joka perustuu vaihtelevaan tunnittaiseen sähkön Suomen alueen pörssihintaan.71 Tällöin kuluttajalla on mahdollisuus oman sähkönkäyttönsä optimoimiseen edullisimmille tunneille. Usein kuitenkin on niin, että hinnasta riippumatta energiaa tarvitaan lämmittämiseen silloin, kun on kylmä, eikä silloin, kun hinta on kesäaikaan matalalla. Viime aikoina myös kuluttajavirasto on kiinnittänyt huomioita sekä sähkön markkinointikeinoihin että sähkösopimusten sisältöön. Kilpailun yleistyttyä toimintatavat ovat moninaistuneet, mikä osaltaan aiheuttaa hämmennystä loppuasiakkaiden keskuudessa.

Asiakaspalvelujärjestelmän on mahdollistettava niin erilaiset sopimusmallit kuin erilaiset hinnoittelumallitkin. Pelkät standardit eivät riitä, vaan sopimuksia on pystyttävä luomaan yksilöllisin ehdoin niin sopimusehtojen kuin hinnoittelunkin osalta. Lisäksi on huomioitava, että sopimusmuutoksista on ilmoitettava kuukausi etukäteen, myös hinnoittelumuutoksista ja myös niistä muutoksista, mitkä ovat loppukäyttäjän hyödyksi (esimerkiksi hinnan alennus). Sopimusehdot on asetettava kuluttajan saataville esimerkiksi nettiportaaliin.72

71 Xxx.xx. Tiedätkö, millainen sähkösopimus sinulla on?

72 SML 13: 84 - 105

2.2.3. Laskutus, reskontra ja taloushallinto energia-alalla

Energia-alan laskutus on muuttunut muutaman viimevuoden aikana etäluennan yleistyttyä ja sen tultua pakolliseksi73. Aiemmin laskutus perustui arviolaskutukseen, joka tasattiin kerran vuodessa mittarin luennan yhteydessä. Nyt asiakkaan mittarilta saadaan koko ajan ajantasaista tietoa ja laskutus perustuu todettuun kulutukseen. Loppukäyttäjälle toimitettava lasku on laskutettava tosiasialliseen kulutukseen perustuen vähintään neljä kertaa vuodessa, kuten hallituksen esityksessä74 energiatehokuuslaiksi todetaan. Tämän tarkoituksen on lisätä asiakkaiden tietoisuutta omasta energiankulutuksestaan ja sitä kautta saada aikaan myös muutoksia sähkön kulutuksessa. Hallituksen esityksessä vuoden sähkömarkkinalaiksi kaavailtiin pakollista velvollisuutta niin kutsuttuun tasaerälaskutukseen. Tämä olisi lähes vanhanaikaisen arviolaskutuksen kaltainen eli asiakkaalta laskutettaisiin samansuuruista summaa ja kerran vuodessa tasattaisiin kulutus vastaamaan todellista kulutusta. Lopulliseen sähkömarkkinalakiin ei vaatimusta kuitenkaan kirjattu, mikä olisikin johtanut ristiriitaiseen tilanteeseen esimerkiksi energiapalvelulain kanssa, missä taasen vaaditaan kulutukseen perustuvaan laskutusta vähintään kolme kertaa vuodessa. Lopullinen ratkaisu asiaan saatiin maaliskuussa 2014. Energiaviraston päätöksessä (diaarinumero 973/420/2013) todettiin, että energiayhtiöllä ei ole velvollisuutta tarjota tasaerälaskutusta.75

Energia-alalla laskutus perustuu siis käyttöön. Energian käyttö, varsinkin sähkölämmitystaloissa keskittyy talviaikaan, joten energiayhtiönkään näkökulmasta kassavirta ei ole tasainen, vaan keskittyy talvikuukausiin.

73 Valtioneuvoston asetus sähköntoimitusten selvityksestä ja mittauksesta 5.6.2009/66

74 HE 182/2014, Energiatehokkuuslaki 1429/2014

75 Energiavirasto 973/420/2013

Energialaskulla laskutetaan sähkön myyntiä, sähkön siirtoa tai esimerkiksi liittymismaksua. Lisäksi laki velvoittaa sähkön siirtolaskulla laskutettavaksi myös sähköveron ja huoltovarmuusmaksun. Sähkön siirtoyhtiön on tehtävä joka kuukausi valmisteveroilmoitus verottajalle ja maksettava läpilaskutettavat verot. Sähkövero ja huoltovarmuusmaksu kattavat jo lähes puolet koko siirtolaskun kokonaisuudesta.

Liittymismaksu voi esimerkiksi olla veroton eli liittymä on palautus- ja siirtokelpoinen. Silloin liittymismaksu on tase-erä, mikä on palautettava, kun liittymä puretaan. Usein purkukustannukset ylittävät liittymismaksun suuruuden, joten palautettavaa ei jää, varsinkaan, jos kyse on vanhasta liittymästä. Asiakastietojärjestelmässä pitää siis olla mahdollisuus myös liittymismaksun palautukseen ja liittymismaksujen luotettavaan dokumentointiin, ne ovat vierasta pääoma ja yhtiön velkaa asiakkaille. Liittymismaksu voi olla myös verollinen, jolloin liittymismaksu on palautuskelvoton ja viedään suoraan tulokseen.

Laskujen sisällön tuottaminen vaatii, että järjestelmässä on niin aikasarjat kuin hinnatkin. Lisäksi, jos sopimus perustuu esimerkiksi tuntihinnoiteltuun tuotteeseen, niin sopimukselle on pystyttävä määrittelemään erillinen marginaali ja sen lisäksi järjestelmään on tuotava tuntihinnat ulkoisesta palvelusta. Samoin myös mittausdatan aikasarjat on tuotava, mikäli mittaustietovarasto sijaitsee eri järjestelmässä. Laskun sisältövaatimukset on määritelty sekä sähkömarkkinalaissa että Energiaviraston erillisessä ohjeessa. Laskussa on oltava maininta uusien määräyksien mukaan myös sopimuksen määräaikaisuudesta ja sen päättymisajasta. Niissä on oltava ohjeet muun muassa asiakasvalitusten tekemiseen ja kerran vuodessa tieto kuluttajariitalautakunnasta. Lisäksi laskusta löytyy muun muassa energian keskihintatiedot, mittarintiedot ja kulutus, mihin laskutus perustuu.76

Toimituskatkojen aiheuttavat vakiokorvaukset on maksettava automaattisesti seuraavan laskun yhteydessä. Sähkömarkkinalaissa määritellään tuntirajat ja

76 Energiavirasto. Määräys sähkön myynti ja sähkön jakelua koskevien laskujen erittelystä 1097/002/2013.

katkoaikojen korvaukset. Vakiokorvausta maksetaan jo kuuden tunnin katkon jälkeen (asemakaava-alue) ja korvaus lasketaan vuosittaisesti verkkopalvelumaksusta sen keston mukaan. Asiakastietojärjestelmässä on oltava valmius vakiokorvausten laskentaan. Vakiokorvauksen laskenta käsityönä olisi huomattava ponnistus, sillä eri asiakkailla katkoajat vaihtelevat ja usein vakiokorvausten maksu ajoittuu esimerkiksi myrskyn jälkeiseen laskutukseen, jolloin korvaukset on laskettava ja maksettava suurelle asiakasmäärälle kerralla. 77

Lasku on myös lähetettävä tulostukseen ja usein isoille massoille käytetään tulostusoperaattoreiden palveluita, jotka tuottavat niin paperilaskut kuin sähköisen laskuaineistonkin. Järjestelmässä on oltava siis rajapinnat tulostusoperaattoriin sekä sopimustiedoissa tieto laskun toimitustavasta. Energiayhtiöt katsotaan peruspalveluiden tuottajaksi, joten yhtiöiden on tarjottava useita maksutapoja, jo lainkin pohjalta.78 Suoraveloituksen poistuttua maksuvalikoimassa on tavallinen paperilasku (ilman veloitusta), e-lasku ja suoramaksu sekä yrityksille verkkolasku. Kaikki nämä vaativat myös järjestelmältä toiminnallisuuksia.

Ei riitä, että lasku on saatu lähtemään. Järjestelmässä pitää olla rajapinnat pankkiohjelmistoihin, jotta suoritukset saadaan ajettua sisään ja kohdistettua oikein. Myös perintätoiminnallisuudet on oltava kunnossa tai luotava yhteydet perintäliittymän kautta perintätoimistoihin, jolle maksunvalvonta on ulkoistettu. Sekä sähkömarkkinalaissa, että laissa saatavien perinnästä on vaatimuksia kuluttajaperintään. Sähköyhtiön perinnän ominaispiirre on sähkön katkaisu, joka saadaan suorittaa, kun asiakkaalla on tietty määrä laskuja maksamatta. Perintätoimenpiteissä on kuitenkin huomioitava muun muassa sosiaaliset esteet.

Lisäksi taloushallintoa varten on luotava liittymä, jotta tiedot saadaan siirtymään kirjanpitoon. Xxxxx tiedot kirjautuvat oikein, järjestelmään on jo alkuvaiheessa luotava

77 SML 100 §

78 SML 57 §, SML 69 §

tiliöinnit, jotta laskun sisältö kirjautuu oikeille tileille. On mahdollista, että samalla laskulla laskutetaan monen yhtiön palveluita (esimerkiksi sähkön siirto, sähkön myynti, kaukolämpö tms.). Järjestelmän raportointikyky on yksi olennaisimmista järjestelmän valintaan vaikuttavista tekijöistä.

2.2.4. Asiakastietojärjestelmän kriittisyyden arviointi

Aiemmassa luvussa on kattavasti kuvattu energia-alan asiakastietojärjestelmään sisältyviä päivittäisiä toimintoja. Näiden toimintojen pysähtyessä koko kassavirta pysähtyy. Tästä ei aiheudu suurta aineellista vahinkoa, mikään ei tuhoudu tai aiheuta henkilövahinkoja, mutta rahavirran tyrehtyminen vaikuttaa lamaannuttavasti koko energiayhtiön toimintaan. Näin ollen sopimuksiin, myös tuki- ja ylläpitopalvelusopimuksiin, liittyy yhä enemmän taloudellisia riskejä. Sopimukset ovat enenemässä määrin kokonaistoimitussopimuksia, asiakas luottaa toimittajaan ja toimittajan osaamiseen. Sopimukset eivät ole enää vain kertatoimituksia, vaan asiakas odottaa saavansa palvelua niin tukipalveluissa kuin ohjelmiston kehittämisessäkin79. Riskit kasvavat ja pitkäkestoinen sopimus voi ajan kuluessa tuoda odottamattomiakin ongelmia. Sopimusosaaminen ja sopimusriskien hallinta ei ole enää yksistään juridiikan ammattilaisten tehtävä, vaan osa jokapäiväistä strategista johtamista niin yrityksen johdolla kuin operatiivisesta toiminnasta vastaavillakin. 80

Asiakastietojärjestelmä on alusta lähtien liiketoimintakriittinen, ilman mittausdataa ei saada laskuja luotuja, ilman laskuja ei saada kassavirtaa, laskut on saatava kohdistumaan oikeille asiakkaille ja suoritukset oikeille laskuille. Laskutus ei ole vain rahan saamista asiakkailta, vaan siihen liittyy myös kattava raportointi ja lakisääteiset velvoitteet, esimerkiksi kirjanpito. Asiakastietojärjestelmä on keskeinen osa koko liiketoimintaprosessia, joten tilaaja on myös hyvin haavoittuva, mikäli toimituksessa tai käytön aikaisessa ylläpidossa tulee ongelmia81. Käytönaikaisesta ylläpidosta ja

79 Takki 2003: 22

80 Xxxxxx & Haavisto 2005: 7-8

81 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:92

toimittajan sitoutumisesta siihen on sovittava alustavasti jo hankintasopimusta tehtäessä.82 Mitä tärkeämpi sopimusrajapinta on liiketoiminnan kannalta, sitä enemmän on kiinnitettävä sopimusrajapinnan hallintaan. Rajapinnat voi jakaa kolmeen kategoriaan: 1) kriittinen rajapinta, jolloin sopimukseen liittyvät kassavirrat ovat huomattavia, 2) tärkeä rajapinta, jolloin sopimus vaikuttaa merkittävästi toimintaan ja

3) huomioitava rajapinta, jolloin sopimus ei juuri vaikuta tulonmuodostukseen. Asiakastietojärjestelmän sopimus kuuluu kriittiseen rajapintaan, se on tehtävä kirjallisesti ja asiantuntijan avustuksella. On varmistettava, että informaatio kulkee yrityksen operatiivisen johdon ja hallituksen sekä myös sopimuskumppaneiden välillä, sillä käytännössä toimivia sopimuksia ei voi tehdä irrallaan liiketoiminnasta.83

2.3. Tietosuoja-asetus – GDPR

2.3.1 Tietosuoja-asetuksen vaikutus henkilötietojen käsittelyyn ja palvelusopimukseen

Kuten edellä on kuvattu, niin energiayhtiöiden asiakastietojärjestelmissä käsitellään paljon tietoa, joka on luettavissa henkilötiedoksi. Siksi myös tietojärjestelmien palvelusopimuksessa on erityisen tarkkaan pohdittava tietosuoja-asetuksen vaatimuksia. Henkilötietojen käsittelylle on aina oltava laissa säädelty oikeusperuste. Jo aiemmin energiayhtiöt ovat käsitelleet asiakastietoja henkilötietolain (523/1999) mukaisesti eli pääperiaatteet pysyvät samoina. Henkilölain tavoitteena on ollut toteuttaa yksityiselämän ja yksityisyyden suojaa turvaavia perusoikeuksia sekä edesauttaa paremman tietojenkäsittelytavan kehittämistä ja noudattamista. Energiayhtiöillä on henkilötietolain (523/1999) mukaisesti ollut oikeus kerätä muun muassa henkilötunnuksia, koska kauppa on luottokauppaa ja lain 13 § säädetään, että

82 Forselius 2013: 79

83 Taskinen 2002: 112, Xxxxxx & Xxxxxxxx 2005: 12

henkilötunnusta saa käsitellä, jos rekisteröidyn yksiselitteinen yksilöiminen on tärkeää ja henkilötunnusta saa käsitellä luotonannossa tai saavan perinnässä. 84

EU:n yleistä tietosuoja-asetusta on sovellettu 25.5.2018 alkaen. GDPR (General Data Protection Regulation) eli tietosuoja-asetus koskee kaikkia jäsenmaita sellaisenaan ja se tarkoitus on taata jokaisen oikeus henkilötietojen suojaan.85 Energiateollisuus ry on teettänyt selvityksen tietosuoja-asetuksen vaikutuksista energiayhtiöihin. Kaikkia vaikutuksia (muun muassa kansalliset täsmennykset asetukseen) ei ole voitu ottaa huomioon, mutta selvitys on tehty sen hetkisillä tiedoilla. Selvitys on ollut jäsenyritysten saatavilla Energiateollisuus ry:n jäsenextranetissä. 86 Suomessa niin kuin muissakin jäsenmaissa asetusta täsmennetään ja täydennetään kansallisella lainsäädännöllä. 87 Tietosuojalaki (1050/2018) täsmentää ja täydentää yleistä tietosuoja-asetusta. 88

Tietosuoja-asetuksen rikkomisesta on rekisterinpitäjällä korostunut vastuu vahingoista. Sillä, jonka tietoja on loukattu, on mahdollisuus vaatia vahingonkorvauksia sekä oikeus tehdä valitus valvontaviranomaiselle. Se, jonka oikeuksia on loukattu, voi myös valtuuttaa voittoa tavoittelematon elimen, järjestön tai yhdistyksen tekemään valitus puolestaan. Lisäksi valvontaviranomaisella mahdollisuus asettaa hallinnollisia sanktioita. Niiden on oltava tehokkaita, oikeasuhtaisia ja varoittavia. Niihin sovelletaan kaksiportaista järjestelmään, joissa enimmäissanktio on joko

a) 10 000 000 euroa tai 2 % edeltävän tilikauden vuotuisesta maailmanlaajuisesta kokonaisliikevaihdosta riippuen siitä kumpi näistä on suurempi tai

b) 20 000 000 euroa tai 4% edeltävän tilikauden edeltävän tilikauden vuotuisesta maailmanlaajuisesta kokonaisliikevaihdosta riippuen siitä kumpi näistä on suurempi. 89

84 Henkilötietolaki 1999/253

85 Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679

86 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 3-5

87 EU:n tietosuojauudistus.

88 Tietosuojalaki 1 §

89 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 76-77

2.3.2. Mitä tietosuoja-asetus muuttaa?

Tietosuoja-asetuksen yksi eroavaisuus henkilötietolakiin on riskiperusteinen lähestymistapa. Riskillä tarkoitetaan henkilötietojen käsittelystä rekisteröidylle aiheutuvia mahdollisia fyysisiä, aineettomia tai aineellisia vahinkoja. Yrityksen on pohdittava, mitä riskejä rekisteröidylle henkilötietojen käsittelystä aiheutuu ja mitkä ovat riittävät suojaustoimet. Riskiperusteisen lähestymistavan tarkoituksena on välttää ylisäätelyä ja suhteuttaa toimet riskin mukaisesti. Korkeampi riski on kyseessä esimerkiksi silloin, kun käsitellään lasten tietoja, suurta määrää henkilötietoja tai arkaluonteisia tietoja kuten terveystietoja. Jos riski todetaan korkeaksi, niin rekisterinpitäjän on tehtävä vaikutustenarviointi. Tämä on tehtävä myös jo käytössä oleville toimintatavoille sekä erityisesti uusille, kun otetaan uutta teknologiaa käyttöön. Vaikutustenarvioinnissa tarkastellaan suojaustoimia ja toimenpiteitä, joiden avulla henkilötietoihin kohdistuvaa riskiä vähennetään. Vaikutustenarviointi on myös tapa dokumentoida eli olla avuksi osoitusvelvollisuuden täyttämisessä. 90 Tämä on huomioitava jo järjestelmää valittaessa ja erityisesti myös palvelusopimusta tehdessä. Tärkeintä on tahtotila ja dokumentointi. On tehtävä vaikutustenarviointi eli mitä haasteita, uhkia mahdollisessa uudessa järjestelmässä on, nimenomaan henkilötietojen näkökulmasta.

Tietosuoja-asetus lisää rekisteröidyn oikeuksia saada tietoa läpinäkyvästi henkilötietojensa käsittelystä sekä antaa hänelle oikeuden tulla unohdetuksi. Hänellä on myös oikeus saada siirtää tiedot järjestelmästä toiseen. Tiedot on pyydettäessä toimitettava määräajassa, mikä asettaa vaatimuksia niin sisäisille prosesseille kuin tietojärjestelmillekin. Määräaika on yksi kuukausi ja määräaikaa voidaan jatkaa enimmillään kahdella kuukaudella erityisin perustein (tietojen määrä ja monimutkaisuus).91 Tietosuoja-asetuksen mukaisesti luonnollisten henkilöiden suojelu henkilötietojen käsittelyn yhteydessä on jokaisen perusoikeus. 92 Rekisterinpitäjän

90 Oikeusministeriö 2017: 16-18

91 Oikeusminiseteriö 2017: 23-24

92 Euroopan parlamentin ja neuvoston asetus (EU) 2016/679

(esimerkiksi energiayhtiö) on noudatettava tietosuojaperiaatteita, joiden mukaan henkilötietoja on käsiteltävä lainmukaisesti, asianmukaisesti ja rekisteröidyn kannalta läpinäkyvästi sekä luottamuksellisesti ja turvallisesti. Henkilötietoja ei saa kerätä tarpeettomasti ja virheelliset henkilötiedot on poistettava tai oikaistava. Henkilötiedot on säilytettävä tunnistettavassa muodossa ainoastaan niin kauan kuin se on tarpeen alkuperäisen tarkoituksen toteutumisessa. Rekisterinpitäjän on huolehdittava siitä, että myös se, joka käsittelee tietoja rekisterinpitäjän lukuun, noudattaa tietosuoja-asetusta tiedon käsittelijänä. Tämä tulee vaatimaan sopimuksia rekisterinpitäjien ja tiedon käsittelijöiden välillä. Sopimuksilla täsmennetään, miten tietoja tulee käsitellä ja miten riskit pitää huomioida. 93 Energiayhtiöissä sähkön myyjä ja verkonhaltija ovat erillisiä rekisteripitäjiä ja siten itsellisiä toimijoita henkilötietojen käsittelyssä. Tämä pitää huomioida esimerkiksi rekisteriselosteiden laadinnassa.94 Yrityksillä on velvollisuus osoittaa, että ne noudattavat toiminnassaan tietosuojaperiaatteita ja asetuksen mukaisia velvoitteita. 95

Rekisterinpitäjän on nimitettävä organisaatiosta riippumaton tietosuojavastaava, jonka tehtävä on seurata, toteutuuko lainmukaisuus henkilötietojen käsittelyssä sekä avustaa organisaatiota täyttämään tietosuoja-asetuksen vaatimukset. Tietosuojavastaava on nimitettävä, jos rekisterinpitäjä käsittelee henkilötietoja laajamittaisesti, ydintehtävä muodostuu henkilötietojen käsittelytoimista tai rekisterinpitäjä on julkinen toimija (ei tuomioistuin). 96 Energiayhtiöiden kannalta on vielä harkinnanvaraista ja pohdittavaa, tarvitseeko sen nimittää tietosuojavastaavaa, koska tiedot eivät ole arkaluonteisia, eikä niiden käsittely ole energiayhtiöiden ydinliiketoimintaa. 97

93 EU:n tietosuojauudistus 2018

94 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 6, 13

95 Energiateollisuus ry. ET:n Tulkintoja EU:n yleisestä tietosuoja-asetuksesta energia-alalla. 2018: 7

96 Oikeusministeriö 2017: 34

97 Energiateollisuus ry. ET:n Tulkintoja EU:n yleisestä tietosuoja-asetuksesta energia-alalla. 2018: 15-20

2.3.3 Tietosuoja-asetuksen vaatimat toimenpiteet ja sopimusmuutokset

Tietosuoja-asetuksen vaatimuksiin vastaaminen lähtee kokonaisuuden kuvaamisesta. Missä henkilötietoja käsitellään, kuka niitä käsittelee, miten tietosuoja on hoidettu ja esimerkiksi, miten riskienhallinta on toteutettu. Tietosuoja-asetus ei koske vain järjestelmien tietosuojaa, vaan se ulottuu läpi koko organisaation ja erityisesti johdon on sitouduttava ja ymmärrettävä asetuksen tuomat muutokset. Pelkkä lähtötilanteen kuvaaminen ei riitä, on myös pohdittava, mitä vielä vaaditaan, jotta tietosuojaperiaatteita noudatetaan asetuksen mukaisesti. Tämä tarkoittaa niin järjestelmämuutoksia kuin esimerkiksi koko henkilökunnan koulutusta sekä salassapitosopimuksia. Rekisterinpitäjän on itse määriteltävä, pohdittava ja dokumentoitava, mikä on kyseisen yrityksen riittävä suojaustaso, millä tietosuojaperiaatteet tulevat noudatetuiksi ja dokumentoitava ohjeistukset ja toimet. Asetuksessa on määritelty osoitusvelvollisuus eli rekisterinpitäjän pitää pystyä osoittamaan, että asetusta on noudatettu eli sovelletaan käänteistä todistustaakkaa.98 Energiayhtiöissä käsitellään paljon henkilötietoja ja henkilötiedoiksi luokiteltavaa tietoa. Tieto on henkilötietoa, jos se pystytään tietoja yhdistelemällä kohdistamaan tiettyyn henkilöön. Käyttöpaikkatiedot ja mittaustiedot ovat siksi luokiteltavissa henkilötiedoksi. Tietoja käsitellään useissa järjestelmissä ja tiedot siirtyvät palveluntarjoajien välillä, esimerkiksi laskutusoperaattorit ja perintäoperaattorit sekä yhtiöiden välinen sanomaliikenne. Yhä enemmän henkilötietojen käsittely monimuotoistuu kansallisen Datahubin myötä . 99

Henkilötietojen käsittelyä voidaan siis ulkoistaa tiedon käsittelijöille, mutta energiayhtiön rekisteripitäjänä on vastuussa siitä, että tietosuojaperiaatteita noudatetaan. 100 Jos rekisterinpitäjä ulkoistaa henkilötietojen käsittelyä, niin käsittelijän (esimerkiksi järjestelmäntoimittaja) on vakuutettava, että käsittely on tietosuoja- asetuksen mukaista. Rekisterinpitäjän ja käsittelijän välillä on tehtävä

98 Oikeusministeriö 2017: 10 - 15

99 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 8-10

100 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 37-45

toimeksiantosopimus, joissa on otettava huomioon tietosuoja-asetus. 101 Järjestelmäntoimittajaa, jonka kanssa energiayhtiöllä on palvelusopimus, voidaan pitää tiedon käsittelijänä. Palveluntuottajalla on pääsy asiakastietoihin. Käsittelijä ei tarvitse erillistä perustetta henkilötietojen käsittelylle, vaan se käsittelee tietoja rekisterinpitäjän lukuun. Käsittelijä vastaa tietojenkäsittelyn huolellisuudesta, turvallisuudesta ja ilmoitusvelvollisuuden (tietomurto) täyttämisestä. Tiedoista on kuitenkin vastuussa rekisterinpitäjä, niinpä käsittelijän ja rekisterinpitäjän eli tässä tapauksessa palveluntuottajan (järjestelmätoimittaja) sekä energiayhtiön välille on tehtävä kirjallinen toimeksiantosopimus, jossa sovitaan henkilötietoihin liittyvistä vastuista ja velvoitteista. 102

Järjestelmäntoimittaja on alihankkija, joka käsittelee tietoa energiayhtiön lukuun. Energiayhtiö ei siis luovuta tietoa, vaan siirtää sen alihankkijan käsiteltäväksi. Erillisessä sopimuksessa sovitaan muun muassa seuraavista asioista:

- miten käsittelijä toteuttaa tietoturvan,

- miten käsittelijä varmistaa, että sen henkilökunta on sitoutunut noudattamaan salassapitosopimusta,

- miten käsittelijä noudattaa tietosuoja-asetuksen velvoitteita,

- miten käsittelijä auttaa rekisterinpitäjää tietoturvaloukkauksista ilmoittamisesta

- miten käsittelijä auttaa vastaamaan rekisteröityjen oikeuksia koskeviin pyyntöihin (oikeus tulla unohdetuksi, oikeus saada kaikkia tiedot, joita rekisteröidystä on talletettu)

- sovitaan siitä, että käsittelijä käsittelee henkilötietoja rekisterinpitäjän antaman ohjeistuksen mukaisesti

- sovitaan, voiko tietoja säilyttää tai siirtää EU:n tai ETA:n alueiden ulkopuolelle

- sovitaan voiko käsittelijä (alihankkija) käyttää itse alihankkijoita ja mitä se käytännössä tarkoittaa. 103

101 Oikeusministeriö 2017: 21

102 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 11-17

103 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 51, 62

2.3.4. Tietoturva tietosuoja-asetuksen näkökulmasta

Olennaisena osana tietosuoja-asetusta on tietoturva. Rekisterinpitäjän ja käsittelijän on taattava asianmukainen turvallisuustaso uusin tekniikka ja toteuttamisen kustannusten suhde riskeihin verrattuna huomioon ottaen. Rekisterinpitäjän on tarkasteltava järjestelmien luottamuksellisuutta, eheyttä, käytettävyyttä, vikasietoisuutta ja kykyä palauttaa kadonneet tiedot. Tietosuoja-asetuksessa määritellään velvollisuus ilmoittaa tietoturvaloukkauksista sekä valvontaviranomaiselle (72 tunnin kuluessa) sekä rekisteröidylle, jos tietomurrosta aiheutuu rekisteröidylle korkea riskin hänen oikeuksiensa rikkomiseen.104 Jos energiayhtiö ostaa järjestelmän ”pilvipalveluna”, sen on varmistettava sopimuksin, missä tiedot sijaitsevat ja sopia tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvistä asioista. Energiayhtiön on aina päästävä käsiksi omiin tietoihinsa ja saada ne itselleen. 105

Tietoturvaa ja tietojen suojaamista voidaan toteuttaa käyttäjärajoituksin eli huolehditaan siitä, että vain niillä, joille tieto on tarpeenmukaista, on pääsy esimerkiksi henkilötietoihin. Muuten tiedot pseydonymisoidaan ja/tai salataan. Tietosuoja- asetuksen mukaan myös pseudonymisoitu tieto on henkilötieto. 106 Pseudonymisoinnilla tarkoitetaan sitä, että henkilötietoja ei voida enää yhdistää tiettyyn rekisteröityyn ilman lisätietoja 107. Järjestelmissä voidaan käyttää lokitusta eli nähdään, kun on katsonut tai muuttanut tietoja. Organisaatiolle voidaan luoda sisäiset ohjeet esimerkiksi asiakkaan tunnistautumisesta sekä esimerkiksi siitä, koska salattua sähköpostia pitää käyttää (arkaluonteiset tiedot). Laitteet suojataan ja tietoturvaloukkausta sekä tietovuodoista ilmoitetaan organisaation sisällä sovituin toimenpitein. Käytännön toimenpiteet jäävät energiayhtiön harkinnan varaan. 108

104 Oikeusministeriö 2017: 31 - 33

105 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 63

106 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 57-59

107 XX-xxxxx.xx. IT2018 EHK-ehtojen käyttö.

108 Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys. 2016: 57-59

2.4. Tietojärjestelmän palvelusopimuksen oikeudellinen ympäristö

2.4.1. Energia-ala ja IT-sopimuksen erityispiirteet

Sähkömarkkinalaissa määritellään, että lain piiriin kuuluvien yritysten tehtävä on huolehtia asiakkaiden ja verkon käyttäjien sähkönhankintaan liittyvistä palveluista sekä edistää sähkön tehokasta ja säästäväistä käyttöä. Lain tarkoituksena on varmistaa toimivat markkinat, turvaten loppukäyttäjille kilpailukykyinen hinta, toimitusvarmuus ja kohtuulliset palveluperiaatteet.109 Velvoitteiden täyttämiseen vaaditaan tietojärjestelmiä ja taas tietojärjestelmien toimintaan tarvitaan riittävät tuki- ja ylläpitopalvelut palvelun laadun ja jatkuvuuden varmistamiseksi. Näin ollen asiakas on riippuvainen järjestelmän toiminnasta, mikä taas aiheuttaa riippuvuutta järjestelmän toimittajaan.110 Sopimusrajapinnan ollessa kriittinen yrityksen toiminnan kannalta, on sopimusten hallintaan kiinnitettävä erityistä huomiota.111

IT- sopimusten ympäristö muodostuu useista erilaisista sopimuksista. On järjestelmän tai ohjelmiston toimitussopimuksia, erillisiä projektisopimuksia, lisenssisopimuksia ja esimerkiksi ylläpito- ja tukipalvelusopimuksia. Kaikki ovat erilaisia luonteeltaan ja usein myös sopimuskokonaisuuden tietyn osan oikeudellinen luonne on erilainen. Kaupan kohteen luonne, sovellettava laki sekä jopa sopimuksen kesto poikkeavat toisistaan.112 Jos sopimus koostuu osista, on huomioitava, että itse asiassa tietty osa saattaa toimia sopimuksen mukaisesti, vaikka itse koko järjestelmä ei toimisikaan. Tällöin asiakkaan mahdollisuudet reklamointiin vähenevät. Järjestelmän toimivuus on monien tekijöiden kokonaisuus, missä kaikki vaikuttavat kaikkeen. 113

Tietojärjestelmän hankinta on projekti, jolla on alku ja loppu, mutta tietojärjestelmän itsensä elinkaari on muutamista vuosista jopa kymmeniin vuosiin, joten elinkaaren

109 SML 1 §

110 Salonen 2000: 24

111 Haapio 2002: 112

112 Salonen 2000: 23,25-26; Takki 2003: 29

113 Salonen 2000: 26, Takki 2003: 28

aikainen ylläpito, virheiden korjaukset ja tekniset muutokset on syytä huomioida jo projektin alkuvaiheessa.114 Ei riitä, että toiminnallisuudet on huomioitu järjestelmää ostettaessa ja käyttöönottovaiheessa, on myös huomioitava niiden toimivuus käytännössä ja jatkuvana palveluna.115

IT-alaa kuvaa jatkuva muutos ja sopimusvaiheessa tilattu ”tuote”, ohjelmistokokonaisuus, on jo vanhentunut, kun se saadaan toimintaan, mikä korostaa yhä enemmän jatkuvien palveluiden sopimusten hallintaa. Asiakkaalle järjestelmän toimivuus on operatiivisessa liiketoiminnassa merkittävä, joten järjestelmän toiminta on turvattava. IT-sopimuksissa on usein rajoitettu virhevastuu, koska useinkaan tuotteita ei ehditä lopullisesti testaamaan ennen kuin vasta käyttöön otettuina.116

Asiakkaalla ei välttämättä ole syvällistä järjestelmäosaamista ja vastavuoroisesti taas toimittajalla ei ole syvää alan tuntemusta.117 Ideaalitilanne asiakkaan näkökannalta olisi toimittajariippumattomuus tulevien kehitystarpeiden suhteen. Usein toimitettava järjestelmä on kuitenkin räätälöity asiakkaan tarpeisiin. Se saattaa perustua johonkin valmisohjelmistoon, mutta toimittaja on omalla osaamisella tehnyt siihen asiakaskohtaisia räätälöintejä. Tämä vaikeuttaa toimittajariippumattomuuden ylläpitämistä, joten jo alussa tehtävien sopimusten tulee olla joustavia, huolimatta niiden pitkäkestoisuudesta. 118 Kestosopimuksen on kuitenkin tarkoitus olla voimassa pitkän ajan, mutta silti sen käyttöön ei (välttämättä) liity yhteistä riskin jakamista tai kustannusten jakamista. Joustavuus on riski, mutta myös mahdollisuus.119

114 Forselius 2013: 43

115 Takki 2003: 23

116 Takki 2003: 22- 27

117 Salonen 2000: 24

118 Hemmo 2005: 9-10

119 Takki 2003:25, 30-33, 83

2.4.2. Palvelusopimuksen sijoittuminen oikeudelliseen ympäristöön

Takki ja Halonen (2017) kuvaavat IT-sopimusten ympäristöä monimuotoiseksi ja korostaa sitä, että sopimuksen eri osioita velvoittaa erityyppinen juridinen viitekehys. Palvelusopimuksessa ei ole sopimuskumppaneiden kesken sovellettavaa yleislakia, toisin kuin esimerkiksi laitteiston kaupassa, johon voidaan soveltaa esimerkiksi kauppalakia, lisenssien käyttöoikeuksien yhteydessä sovellettava laki löytyy osin varmasti tekijänoikeuslaista. Palvelusopimukseen tällaista suoraan sovellettavaa lakia ei ole. Monesti voi olla selkeintä tehdä oma sopimus eri osioista kuin yhdistää samaan sopimukseen kaikkia oikeudellisesti erilaisia sopimusosia. 120

Ristiriitatilanteessa, kun oikeudellinen ongelma on tunnistettu ja paikannettu oikeusjärjestelmään sekä huomioitu merkitykselliset tosiseikat, on pohdittava, mitkä oikeuslähteet soveltuvat ongelman ratkaisemiseen. Xxxxxxx mukaan ratkaisua ei voida pitää oikeudellisena ratkaisuna, jos se ei perustu oikeuslähteisiin. Oikeustiede käsittelee oikeuslähteitä, mutta tulkitsee niitä eri tavalla kuin oikeudellinen ratkaisutoiminta. Tolonen viittaa teoksessaan Xxxxxx Xxxxxxxx väitöskirjaan (Zur Problematik der juristischen Entscheidung) vuodelta 1965. Siinä Xxxxxxxx jakaa ratkaisutilanteet kolmeen ryhmään, perustuen ratkaisun tulkinnallisuuteen. Ensimmäisenä ovat riidattomat ja selvät tapaukset, yksinkertaiset ratkaisutilanteet. Toisena tulkintatilanteet, missä ratkaisunormiin sisältyy pakosti tulkintaa, esimerkiksi kohtuullisuus. Kolmantena ovat aukkotilanteet, missä tulkintakaan ei auta ratkaisijaa, vaan hän itse asiassa luo itse oikeusnormin. 121

Palvelusopimuksen tulkintaan voidaan ajatella sisältyvän kohdat kaksi ja kolme. Kun sopimusta tullaan tarkastelemaan kohtuullisuusperiaatteen, lojaliteettiperiaatteen, tiedonantovelvollisuuden ja hyvän tavan mukaisuuden näkökulmasta, niin niihin liittyy aina tulkinnanvaraisuus. Sisältääkö palvelusopimus aukkoja? Vai voidaanko sitä pitää

120 Takki & Halonen 2017 :21-22

121 Tolonen 2003: 5, 21, 63

dynaamisena sopimuksena, mikä täydentyy ajan kuluessa? Kaikesta ei ole sovittu, ei ole voitukaan sopia, koska itse ylläpidettävä järjestelmä muuttuu koko ajan. Sopimus täydentyy ajan kanssa ja se on tiedossa, niinpä palvelusopimusta voidaan pitää dynaamisena sopimuksena, kuten jo aiemminkin todettu. Palvelusopimus joustaa, elää ja muuttuu.

Pakottavan lainsäädännön ja itse sopimuksen lisäksi sopimuksen tulkintaan ristiriitatilanteessa vaikuttavat muutkin oikeudelliset lähteet. Näitä voivat olla muun muassa tarjousasiakirjat (tarjouspyyntö ja tarjous) ja neuvottelumuistiot, joiden avulla voidaan todentaa, mitä on aiottu sovitun tai miten jokin asia on ymmärretty sopimusta solmittaessa. 122 Myös suulliset sopimukset ovat sitovia syrjäyttäessään esimerkiksi vakioehdot eli sillä, millaisin muodoin yksilöllisten ehtojen noudattamiseen on sitouduttu, ei ole väliä123. Yksilöllisen ehdon todisteluun saattavat auttaa esimerkiksi neuvottelutilanteissa ylläpidettävät muistot tai muistiinpanot.124 Myös toimintatapa voi tulla osaksi sopimusta hiljaisestikin eli konkludenttisesti. Sopijapuolten aikaisempaan käytäntöön (ennen sopimusta) ei voida vedota, jos asiasta on sopimuksessa sovittu, mutta myös sopijapuolen, joka ei halua noudattaa aiempaa käytäntöä, on ilmoitettava muutoksesta ennen sopimuksen tekemistä. 125

122 XXXX Xxxxxxxxxxxxx 2013:5

123 Xxxxxxxxxxx 2008: 89

124 Hemmo 2005: 99

125 Saarnilehto 2005: 146

3. PALVELUSOPIMUS TOIMINNAN VARMISTAJANA

3.1. Palvelusopimus – mistä sopimuksessa on kyse?

Sopimukset ovat välineitä liikesuhteen pelisääntöjen säätelemiseen. Ne on luotu pääsääntöisesti liiketoiminnan ja talouden palvelemiseen, ei niinkään oikeudellisia kysymyksiä varten.126 Palvelusopimus, (sopimus jatkuvista palveluista, sopimus tuki- ja ylläpitopalveluista) pitkäkestoisena sopimuksena näyttelee suurta osaa IT- sopimuspaletissa, koska tietojärjestelmä on keskeinen ja strategisesti tärkeä osa koko yritystoimintaa, myös energia-alalla. Tietojärjestelmien sopimusosaaminen vaatii teknisen ja juridisen osaamisen lisäksi operatiivisen toiminnan tuntemusta. Lisäksi alalla on paljon erityisterminologiaa, josta osa on jo vakiintunutta käytäntöä, mutta osa voi olla osapuolille epäselvää. Pitkäaikaisissa palvelusopimuksissa asiakas on haavoittuvassa asemassa, onhan koko järjestelmän toimivuus liiketoiminnalta kannalta keskeisessä asemassa. Järjestelmän käyttäjän osaaminen ei yllä toimittajan tasolle, niinpä virheenkorjauksissa, päivityksissä ja käyttöopastuksessa asiakas on riippuvainen toimittajasta. 127

Palvelusopimuksen avulla sovitaan siitä, miten yhteistyö jatkossa toimii, joten tärkeimpänä osana tietojärjestelmäsopimusta on palvelusopimus, jos itse pääsopimus on aivot, niin palvelusopimusta voidaan pitää sen sydämenä128. Tässä työssä palvelusopimuksessa tarkoitetaan jatkuvien palveluiden sopimusta eli tuki- ja ylläpitosopimusta, jonka sisältö vaihtelee sopimusneuvottelujen mukaisesti. Ylläpidosta sovittaessa sopimukseen sisältyvät virheenkorjaus, versiopäivitykset sisältäen ohjelmiston kehittämisen, käyttöympäristön muutosvarautuminen sekä käyttäjätuki. Kaiken kattavaa, jokaiselle ohjelmistolle sopivaa ylläpitosopimusta ei voi esimerkin omaisesti luoda, koska järjestelmien käyttötarkoitus voi poiketa toisistaan

126 Xxxxx, Xxxxxxxx 2014: 334

127 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009: 91-92

128 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009: 98

huomattavastikin. Energia-alan asiakastietojärjestelmä on liiketoimintakriittinen ja pelkän laskutusohjelmiston sijaan puhutaan toiminnanohjausjärjestelmästä, sisältyyhän siihen niin mittausdatan käsittely, työkulkua ohjaavat toiminnot kuten myös perussopimusten hallinta. Verrattaessa esimerkiksi pelkän kirjanpito-ohjelman ylläpitoon, niin asiakastietojärjestelmän ylläpito ja nimenomaan ylläpidon ja virheenkorjauksen kriittisyys ovat eriasteisia. Luonnollisesti kirjanpito-ohjelmistokin vaatii virheenkorjauksen ja ylläpidon, mutta sen vikaantuminen ei estä koko yrityksen toimintaa, vaan virheenkorjausta on mahdollista odottaa normaali tilanteessa useampikin päivä.129

Palvelusopimuksessa kyseessä on pitkäkestoinen sopimus, jolla ei sovita vain tietyn tuotteen toimittamisesta, vaan eräällä tavalla koko yhteistyön luonteesta. Sopimuksen yksi tehtävä on yhteistyön edellytysten parantaminen ja yhteisten tavoitteiden saavuttaminen. Tähän tarvitaan yhteisiä käsityksiä, sopimuksia, mitä yhteiset tavoitteet ovat ja miten niihin päästään. Pitkäaikaiset sopimukset ovat aina epätäydellisiä ja sopimukset ovat jatkuvasti työn alla. Ne edellyttävät luottamusta ja vastavuoroisuutta.130

Sekä IT-alan että energia-alan muutosherkkyys korostaa ylläpitosopimuksen merkitystä. Muutenkaan järjestelmään käyttöönotettaessa se tuskin koskaan on valmis, vaan siinä on kehitystyötä jatkuvasti. Kehitystyön kustannuksia ja riskejä on vaikea huomioida sopimuksessa etukäteen, mutta molemmille sopijapuolille on välttämätöntä, että ylläpidettävä ohjelmisto kehittyy, kun toimintaympäristökin kehittyy.131 Tukipalveluita tuotetaan useimmiten ulkoistetusti eli järjestelmän toimittajan puolelta. Palveluiden tuottaminen pelkän tekniikan ja järjestelmän sijaan, on pakottanut myös IT-alan ottamaan huomioon palvelun laadun, palveluprosessit ja osaamisen kehittämisen.132 Ylläpidon merkitys vaihtelee sen mukaan, onko kyseessä niin sanottu valmisohjelmisto

129 Xxxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxxx & Xxxxxxx 2010: 320

130 Pohjonen 2002: 285; Haavisto 2002: 318

131 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:92

132 Salmela ym. 2010:17,024

tai asiakkaalle räätälöity ohjelmisto. Usein kyse on näiden sekoituksesta, mikä luonnollisesti hankaloittaa ylläpitoa ja lisää kustannuksia.133 Toimittajan asiakaspalvelu vastaa sekä tukipalveluista että ongelmien ja virheilmoitusten vastaanotosta. Ylläpidon ja tukipalvelun ohessa sopimuksessa on myös mahdollisesti sovittu versiopäivityksistä tai ohjelman uusista versioista.134

Sovittaessa palveluista ei osteta mitään erillistä, irrallista tuotetta, vaan ostetaan jotain toiminnallista, asiakkaan jokapäiväistä ostetun järjestelmän käyttöä helpottavaa toimittajan palvelua. Palvelun määrittely on vaikeaa sisällön monimuotoisuuden vuoksi sopimukseen sisältyessä sekä ylläpito että tukipalveluita. Sopimuksen kohde sisältää usein tietoa, joka saattaa olla suojattu immateriaalioikeuksin. Se myös sisältää palvelua, joka voidaan tuottaa eli myydä uudelleen ja uudelleen, sen menettämättä arvoaan. Palveluna voi olla niin päivitysversioita kuin tukipalveluakin, mikä henkilöityy toimittajan henkilökuntaan. 135 Pelkkä järjestelmä ei ole sama kuin palvelu136. Mikäli kyseessä on asiakkaalle räätälöity ohjelma, niin välttämättä mitään standardiratkaisuja tai päivitysversioita ei lähtökohtaisesti ilmesty, vaan virheenkorjaus ja kehitystyö lähtevät asiakkaalta itseltään. 137

Tavanomaisista palvelusopimuksista poiketen tietojärjestelmän palvelusopimus ei ole vain toimittajan työn suorittamista ja asiakkaan velvollisuutena on vain maksaa lasku. Rajat toimittajan ja asiakkaan välillä ovat häilyvät ja usein asiakas itse suorittaa esimerkiksi testauksia ja selkiyttää toiminnallisia vaatimuksia toimittajalle testauksen myötä. On tärkeää, että sopimuksessa on selkeästi määritelty, ketkä organisaatioissa voivat tehdä sitovia päätöksiä järjestelmän osalta. 138

133 Takki 2003: 27, 244

134 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:94

135 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:91,94, Takki 2003: 263-264

136 Salmela ym. 2010:28

137 Takki 2003: 244-245

138 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:92

Tietojärjestelmän uusiminen ei pääty projektin loppuun saattamiseen. Keskeinen asia tietojärjestelmän elinkaaressa on sen käytönaikaiset tuki- ja ylläpitopalvelut eli niin kutsutut jatkuvat palvelut.139 Oikeudellisesti tietojärjestelmän palvelusopimusta voi olla vaikea luokitella, sen sisältäessä niin hankintoja (irtainta), palveluja kuin hallintaoikeuksiakin, eikä laista useinkaan löydy suoraan sovellettavia kohtia, vaan sovellettavat normit löytyvät sopimusoikeuden yleisistä opeista ja oikeusperiaatteista.140 Kuitenkaan sopimusten sisältö ei lähde juristin näkökulmasta, vaan käytännön tarpeista ja käytännön kysymyksistä. Palvelusopimuksella halutaan varmistua siitä, että järjestelmä toimii ja se kehittyy ja sitä myötä helpottaa liiketoiminnan operatiivisia prosesseja. Alla olevassa kuviossa 4 kiteytyvät tärkeimmät ja suurimmat sopimusten aukkojen tunnistamiseen liittyvät kysymykset: kuka – mitä – missä – milloin – miten ja entä ellei.141 Vaikka palvelusopimuksessa on kyse abstraktista ja ainutkertaisesta tuotteesta, palvelusta, niin samat kysymykset sopivat myös ylläpito- ja tukipalvelusopimuksen määrittämiseen sekä toimituksen (palvelun) että maksun osalta.

Kuvio 4. Sopimuksen muistilista asiakirja-aukkojen tunnistamiseen. 142

139 Takki 2003:236

140 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:92, Salonen 2000: 41

141 Haapio 2002: 59

142 Haapio 2003:59

Sopimuksissa on lähtökohtaisesti muotovapaus, mutta kriittisen rajapinnan sopimus suositellaan tehtäväksi kirjalliseen muotoon. Suullisten sopimusten sisältöä on vaikea näyttää toteen143, joten tärkeät asiat on sovittava dokumentoidusti. On myös muistettava, että pelkästään kirjoitettu sopimus ei ole ainut sitova dokumentti. Palvelusopimuksessa palvelukuvaukset kertovat mistä on sovittu, ne ovat olennainen ja tärkeä osa itse sopimusta. Liitteiden ohella tulee huomioitavaksi osapuolten välinen toiminta ja oikeusperiaatteet, sopimuksen ja lain pakottavien normien lisäksi.144 Ainoastaan sulkemalla osa vaihtoehdoista sopimuksesta pois, voidaan esimerkiksi käytännön tavan vaikutusta minimoida. 145

3.2. Palvelusopimuksen perusrakenne

3.2.1 Ylläpito- ja tukipalvelusopimus

Ylläpitosopimus koostuu yleensä pääsopimuksesta ja sen liitteistä. Pääsopimuksessa määritellään yleiset asiat, kuten sopimusosapuolet, tietojärjestelmä, jonka ylläpitoa sopimus koskee, palvelun yleiskuvaus sekä sopijapuolten velvoitteet. Lisäksi siinä sovitaan maksuehdoista, hinnoittelusta, sanktioista ja sopimuksen voimassaolosta. Koska sopimus koostuu useasta eri osasta, on pääsopimuksessa hyvä sopia myös sopimuksen ja eri liitteiden pätemisjärjestyksestä. Pääsopimus yhdessä liitteiden kanssa muodostaa sopimuskokonaisuuden. 146

Ylläpitosopimus sisältää ohjelmiston ylläpitopalvelun eli itse ohjelmiston virheiden korjausta ja päivityksiä. Tukisopimus taas on enemmänkin asiantuntijatyön ostamista. Toimittajan henkilökunnan antamaan neuvontaa ja mahdollisten virheiden selvittelyä.

143 Saarnilehto 2005:52, Haapio 2002: 112, Hemmo 2003:180

144 Haapio 2002: 29,51

145 Hemmo 2005: 344

146 Xxxxxx X. ym. 2019:40

Usein näitä on vaikea erottaa operatiivisesti toisistaan, vaikka sopimusten kannalta se voisi joskus olla parempi 147.

Samanlaisina toistuvissa palveluissa sopimuksen sisältö haetaan neuvottelujen kautta.148 Sopimuksen kohteen lisäksi sovitaan palvelun toimittamisesta ja palvelun kuvauksesta yleisellä tasolla. Tarkemmat kuvaukset tehdään erillisissä palvelukuvauksissa. Kohdassa on hyvä sopia palveluajasta tai tasosta, esimerkiksi, että palvelu on käytössä arkisin tai 24/7 ja vasteaika on esimerkiksi tunti. Toisaalta, jos ylläpitosopimukseen sisältyy useita eri palveluita, niin niillä voi olla eri palveluaika ja palveluvasteajat, jotka voidaan määritellä palvelukuvauksissa. Dokumentaation tärkeyttä on turha korostaa, mikäli sellaista ei ole, niin riippuvuus toimittajasta kasvaa edelleen. Toimittajalle on asetettava vaatimus ajantasaisesta dokumentaatiosta aina päivitysten myötä. Palvelusopimusten hinnoittelu on monimuotoista. Usein sovitaan prosenttipohjaisesta hinnoittelusta, joka perustuu tietyn osion hankintahintaan. Määräprosentin asettaminen oikealle tasolle on haasteellista, jottei käy niin, että kalliilla hankitun ohjelmiston ylläpidostakin maksetaan kalliisti. Toinen vaihtoehto on sisällyttää ylläpitoon vain kunnossapitokustannukset ja kaikki muu työ tehdään erillisprojekteina. Tällöin hinta voi olla kiinteä, mutta siitä on sovittava neuvoteltavan vuosittain. 149

Pääsopimukseen on myös nostettava vaatimus palvelun tasosta. Toimittajan vastaa siitä, että palvelun tuottamiseen on varattu resursseja ja tuotettu palvelu tehdään huolellisesti ja ammattitaidolla. Palveluorganisaatio ja yhteyshenkilöt molempien osapuolten kohdalla on syytä määritellä ja sopia, miten organisaation muutoksista ilmoitetaan.150 Pitkäkestoinen sopimuksen tekemisessä on erityisesti otettava huomioon voimassaolon hallinta sekä muutostarpeisiin varautuminen.151 Palvelusopimusta voidaan muuttaa sovituin menetelmin tai sopimuksessa sovitaan

147 Takki & Halonen 2017: 294

148 Salmela 2010: 110

149 Forselius 2013 :79

150 Xxxxxx X. ym. 2019:29

151 Hemmo 2005: 9-10

suoraan, että osapuolet kokoontuvat esimerkiksi neljännesvuosittain keskustelemaan yhteistyöstä ja samalla käydään sopimusten päivitystarve läpi. 152

3.2.2. IT2018 vakiosopimusehdot ja ylläpidon erityisehtoliite IT EOY - erityisehdot ohjelmistojen ylläpitopalveluista

IT-alalle on luotu omat sopimusehdot erityisehtoineen useiden eri osapuolten yhteistyönä, mukana on ollut sekä toimittajayrityksiä että asiakasyrityksiä. Nykyiset ehdot ovat lähteneet muotoutumaan jo lähes kolmisenkymmentä vuotta sitten ja niitä on käyttäjien toiveesta ja käytännön kokemuksen avulla muokattu nykyiseen muotoonsa. Ne on tarkoitettu suomalaisten yritysten käyttöön ja niiden tarkoituksena on helpottaa sopimusten tekemistä ja alentaa sopimiskustannuksia. IT2018 sopimusehtoliitteet eivät yksinään sisällä tarpeellisia kohtia, vaan niihin aina liittyvät YSE-ehdot, joissa kuvattu esimerkiksi maksuehdot. 153 Usein sopimuksen aukkojen täydentämiseen riittää, että vakioehdot otetaan osaksi sopimusta, ne toimivat apuvälineenä monimutkaistuneessa sopimusmaailmassa.154 IT2018 ehtoliitteitä ei saa vain päättää ottaa osaksi sopimusta, ehtoihin on ostettava käyttöoikeus. Niitä ei myöskään saa yksilöidä vapaasti omiin tarpeisiin, vaan alkuperäisten ehtojen muokkaus on kielletty. Luonnollisesti sopimuksessa voidaan sopia tietyn ehdon poisjättämisestä tai muuttamisesta, mutta itse ehtoliitteitä ei saa muuttaa. 155

Vakioehtojen käyttämisestä on erikseen sovittava. Kun vakioehdot otetaan osaksi sopimusta, selvin tapa on liittää vakioehdot mukaan sopimukseen156. Sopimuksessa tulisi luetella kaikki sopimukseen liittyvät muut asiakirjat ja ehtoliitteet, numeroida nämä, jotta sopimusliitteiden pätevyysjärjestys olisi yksiselitteinen.157

152 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:99, Ks. Xxxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxxx & Xxxxxxx 2010: 453

153 Xxxxxx X. ym. 2019: 35 -36, 44

154 Haapio 2002: 60, Xxxxxxxxxx 2008:65

155 Xxxxxx X. ym. 2019: 36

156 Hemmo 2005:95

157 Xxxxxx X. ym. 2019: 52

Tietosuoja-asetuksen vaikutus on huomioitu nyt käytössä olevissa vakioehdoissa, joihin on tehty muutoksia. IT2018 ehdot huomioivat tietosuoja-asetuksen vaatimukset erityisellä ehtoliitteellä eli henkilötietojen käsittelyä koskevilla erityisehdoilla (EHK). Liitteessä on huomioitu minimivaatimukset tietosuoja-asetuksen noudattamiselle, joten niiden soveltuvuutta on arvioitava tietoihin liittyviin riskeihin nähden. 158

IT2018 sopimusehtojen mukaan palvelulla tarkoitetaan muun muassa ylläpito- ja tukipalveluita. Kokonaisuudessaan palvelun määritelmä on ehdoissa yleinen ja laaja, joten sopimuksessa on tarkemmin sovittava, mitä palveluita tekeillä oleva sopimus nimenomaisesti käsittää. 159

Erityisehtoja ohjelmistojen ylläpitopalvelusta – IT2018 EOY – ehtoliite on nimenomaisesti tarkoitettu liitettäväksi jatkuvien palveluiden sopimukseen. Sitä voidaan käyttää sekä räätälöityjen eli niin kutsuttujen asiakaskohtaisten ohjelmistojen ylläpitosopimusten liitteenä sekä valmisohjelmistojen liitteenä. 160

Vakiosopimuksia ja -ehtoja käytettäessä on muistettava, että jos sopimusasiakirjassa on yksilöity sopimusosapuolten tahdonilmaisu, ja se on ristiriidassa vakioehtojen kanssa, niin sopimuksen ehdot ovat ensisijaisia vakiosopimukseen nähden161.

3.2.3. Sopimuksen muut liitteet ja muut sopimukseen vaikuttavat tekijät

Osana palvelusopimusta on vakioehtojen lisäksi muitakin liitteitä. Jo aiemmin mainittu sopimus henkilötietojen käsittelystä on yksi mahdollinen liite. Tietosuoja-asetuksen mukaan henkilötietojen käsittelystä on sovittava kirjallisesti. Tietosuojasopimuksen vaatimus voidaan täyttää käyttämällä vakioehtoja (EHK-ehdot, YSE-ehdot), mutta siitä voidaan tehdä myös erillinen liite pääsopimukseen.

158 Asianajotoimisto Xxxxxxx & Snellman 2018

159 Xxxxxx X. ym. 2019: 73

160 Xxxxxx X. ym. 2019: 377-378

161 Wilhelmsson 2008: 88

Sopijapuolten toiminta sopimussuhteen aikana on merkityksellistä ja voi osoittaa selkeästi sen, mikä on ollut sopimuksen tosiasiallinen tarkoitus, vaikka itse kirjallisessa sopimuksessa olisikin epäselvyyksiä. Tämä korostuu dynaamisessa sopimuksessa, johon on tarkoituksella jätetty kohtia avoimeksi, myöhemmin täydentyviksi. Täydentyminen voi tapahtua myös hiljaisesti käytännön kautta. Dynaamisen sopimuksen keskeinen täydentymisen muoto on toiminnan kautta täydentyminen. 162 Tieva (2008) pitää tärkeänä, että myös yhteistyömenettelyistä sovitaan kirjallisesti ja mahdollisimman aukottomasti. Hän toteaa, että riittävän läheinen ja aktiivinen sopimusosapuolten yhteistyö auttaa reagoinnissa ongelmiin. Tämä vaatii sitä, että esimerkiksi palaverikäytänteistä on sovittu jo sopimusasiakirjoissa. 163

Yhtenä tärkeimmistä palvelusopimusten liitteistä ovat palvelukuvaukset. Niissä selvennetään ostettavan palvelun sisältö. Palvelukuvausten avulla selvennetään, mitä palvelu, ylläpito ja tukipalvelu sisältävät. 164

3.3. Palvelusopimuksen tarkoitus ja palvelukuvaukset sen selventäjinä - Mitä, missä, milloin ja miten

Palvelusopimuksessa kysymykseen "mitä" on useasti pääsopimuksessa viitattu lyhyesti. Palvelukuvaukset sopimuksen liitteenä kertovat palvelun sisällön ja tavan toimittaa palvelu. Määritellessä ylläpitosopimusta, pelkkä otsikko ei välttämättä kerro osapuolille mitään. "Ylläpito"- sanana saattaa toiselle osapuolelle merkitä kokonaisvaltaista asiakkaasta huolehtimista ja taas toimittajapuolelle esimerkiksi vastuuta pelkästään siitä, että heillä on tukipalvelunumero, missä on tiettynä aikana henkilökuntaa vastaamassa asiakkaan yhteydenottoihin. Termien ja terminologian avaaminen itse sopimuksessa on tärkeää, jotta molemmat osapuolet ymmärtävät sopimuksen samalla

162 Annola 2003: 235 - 241

163 Tieva 2008: 436

164 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:98

tavalla.165 Ylläpitosopimuksen liitteenä olevia palvelukuvauksia voidaan pitää koko sopimuksen sydämenä, ilman niitä ei itse pääsopimuskaan toimi. Tavallisesti palvelukuvaukset on määritelty palvelutyypeittäin ja kuvatut palvelukokonaisuudet on jaoteltu peruspalveluihin ja kehitystyöhön. Peruspalvelut on usein hinnoiteltu kiinteästi, kun taas kehityspalvelut ovat taas asiakaslähtöisiä.166

Palvelukuvauksissa selvennetään, mitä palvelu sisältää. Vaikka kyseessä olisi niin kutsuttu kokonaispalvelu, niin silti se on hyvä jaotella osasiin hinnanmuodostuksen selkiinnyttämiseksi. Jos esimerkiksi jokin tietty palvelun osa poistuu, niin myös hinnoittelu muuttuu vastaavasti. 167 Sekä järjestelmän toiminnallisuuksien kuvaukset että niiden käyttäjille suunnatut ohjeet on laadittava tarkasti, jotta esimerkiksi virhetilanteissa tiedetään, miten järjestelmän tulisi toimia, jotta se vastaa todettua. Asiakkaan toiveet tietyistä toiminnallisuuksista on kirjattava, jotteivat ne jää pelkiksi oletuksiksi, jotka toimittaja voi ymmärtää aivan eri tavalla.168

SLA- sopimus eli Service Level Agreement (Palvelutasosopimus) on kiinteä osa itse palvelusopimusta. Siinä luokitellaan ohjelmistojen virhetasojen vakavuudet ja niiden vaikutukset sekä sovitaan määräajat esimerkiksi korjaustoimenpiteille. Liitteessä on myös määritelty, minkälaisia sanktioita ylläpidon vasteaikojen ylitykset tai muu hoitamattomuus tuovat. Vakioehtojen ylläpitoliitteessä puhutaan olennaisesta virheestä. Tämä "olennaisuus" on määriteltävä palvelukuvauksissa, jottei sen tulkinta aiheuta erimielisyyksiä. 169

Palvelusopimuksessa ylläpidosta ja käyttäjätuesta on palvelupyynnöissä eroteltu niin kutsuttu virheen korjaus ja muu kehitystoiminta. Tietojärjestelmä on kriittinen, joten on luontevaa korjata ensin käyttöä haittaavat tai estävät virheet ja vasta sen jälkeen

165 Takki 2003:236-237

166 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:98

167 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:98

168 Erlund ym. 2010: 320-325

169 Erlund ym. 2010: 320

keskittyä palvelun kehittämiseen. Liiketoiminta kehittyy ja tarpeet kehittyvät, niinpä palvelun tuottajan puolelta katsottuna asiakkaan toiveiden tynnyri on pohjaton. 170

Tietojärjestelmissä virheitä esiintyy inhimillisistäkin lähtökohdista ja usein käytönaikaiset virheet johtuvat testauksen puutteellisuudesta. Ohjelmistossa on virhe, jos se ei toimi niin kuin määrityksissä on esitetty tai miten muutoin on sovittu eli virhettä tarkastellaan suhteessa määrityksiin. Määrityksissä on esimerkiksi sovittu, että ohjelmistossa on hakupalvelu, mutta ei ole selvennetty sitä mitenkään. Tällöin se, että ohjelmisto hakee asiakkaan nimen perusteella, muttei osoitteen perusteella ei ole virhe. Siinä on määrityksissä mainittu hakupalvelu. Tällaisten tilanteiden vuoksi palvelukuvaukset ja toimittajan vaatimusmäärittelyt on tehtävä huolella. 171 Joskus on epäselvää, mikä yleensä on virhe eli onko toiminnallisuus kuvattu tai onko sitä koko ohjelmistossa ollenkaan. Usein myös virhe ei ole virhe siitä syystä, että se johtuu esimerkiksi käyttäjäoikeuksista tai osaamisesta. Yksi tärkeä asia virheen määrittelyssä on se, että voidaanko virhe toistaa. Jos voidaan, niin toimittajalla on mahdollisuus löytää ongelma ja lähteä sitä selvittämään. Korjaukset toimitetaan usein seuraavaan versioon tai se tehdään patchilla eli virheenkorjaustiedostolla. Joskus saatetaan myös etsiä kiertotie eli itse virhettä ei korjata, mutta se pystytään välttämään toimimalla toisin. 172

Lähtökohtaisesti on niin, että valmisohjelmistoissa toimittajan oletetaan vastaavan ohjelmiston jatkokehityksestä, ainakin niin, että huomatut virheet korjataan. Asiakaskohtaisissa ohjelmistoissa taas asiakas on itse keskiössä, sillä usein virheiden korjaamiset tai kehitys eivät kuulu itse ylläpitosopimukseen. Sopimus voi kattaa vain esimerkiksi tietyn tuntimäärän työtä kuukaudessa asiakkaan käyttöön. 173

Virheille on myös erilaiset vasteajat priorisoinnin mukaisesti. Mitä nopeampi vasteaika, sitä kalliimpaa se on. Asiakkaan on pohdittava, mikä on hänen liiketoimintansa kannalta

170 Salmela 2010:92

171 Erlund ym. 2010: 2010: 320-325

172 Takki & Halonen 2017: 305-307

173 Takki & Halonen 2017: 304

kriittinen vasteaika. 174 Virheet on jaoteltu tavallisesti useampaan kriittisyysluokkaan. Koko järjestelmän käytön estävä virhe, esimerkiksi asiakkaan muuttoa ei saa tehtyä (verratessa energia-alan järjestelmiin), vaan ohjelma kaatuu-, on kriittinen virhe. Taas esimerkiksi laskutulosteella nimi ei ole lihavoitu, vaikka määritelmissä on niin todettu, on taas vähäinen. 175 Yleinen luokittelu on kriittinen virhe (estää järjestelmän käytön), vakava virhe (haittaavat, mutta eivät estä käyttöä) ja vähäinen virhe, joka voidaan korjata esimerkiksi seuraavassa päivityksessä. Asiakkaan kannalta virheet olisi parhain luokitella ylimpään mahdolliseen luokkaa, mutta toimittaja voi olla virheen vakavuudesta eri mieltä. Usein luokituksesta sovitaan yhdessä. Kriittisissä virheissä SLA- sopimuksen sanktiot voivat tulla nopeasti vastaan, joten vakavimmissa virheissä tulee myös toimittajalle sanktiota, joka usein on rahallinen alennus esimerkiksi palvelumaksusta. 176

Joskus ohjelmistosta julkaistaan myös uusia versioita, joissa saattaa olla uusia toiminnallisuuksia. Näiden käyttöönotosta ja pakosta ottaa päivitys vastaan pitäisi sopia jo sopimusta tehdessä. Joutuuko tällaisesta versiosta maksamaan ja kuinka paljon, vaikka ei olisi ”tilannut” uudempaa. Usein toimittaja toimittaa uusimman version, vaikka siinä olisi toimintoja, joita asiakas ei ole erikseen tilannut. Mitä vähemmän ohjelmistoversioita on, sitä helpompaa on toimittajan ylläpitää versioita ja jatkopäivittää niitä. Toimittaja voi myös määritellä, kuinka vanhaa ohjelmistoa ylläpidetään eli onko ylläpidettävä ja tuettava versio esimerkiksi uusin ja sitä edellinen tai se voi asettaa esimerkiksi aikarajan, kuinka kauan tietystä päivityshetkestä vanhempaa versiota tuetaan. Jos ohjelmistoa päivitetään säännöllisesti, olisi sovittava siitä, milloin päivitykset ajetaan sisään. 177

Palvelukuvauksissa kerrotaan siis se, mitä asiakas itse asiassa ostaa eli mitkä ovat toimittajan eli palveluntuottajan päävelvoitteet, ja toisaalta, mitä velvollisuuksia

174 Takki & Halonen 2017: 313

175 Erlund ym. 2010: 320-325

176 Takki & Halonen 2017: 313-315

177 Takki & Halonen 2017: 307-309

asiakkaalle kuuluu (esimerkiksi testaaminen päivitysten jälkeen). Pääpaino ei ole juridisessa muotokielessä, vaan aidosti päivittäisessä operatiivisessa toiminnassa. Jos itse pääsopimuksessa juridinen osaaminen on tärkeimmässä roolissa, niin palvelukuvauksissa vetovastuun ottavat muut liiketoiminnan asiantuntijat. He, jotka ymmärtävät prosessit ja niiden kriittisyydet liiketoiminnan kannalta sekä he, jotka ymmärtävät tietoteknisen ympäristön ja palveluiden teknisen toteuttamisen. 178

3.4. Palvelun laatu ja mahdolliset suoritushäiriöt

Tukipalveluissa toimitaan toimittajan palveluprosessin mukaisesti. Palveluntoimittajan prosessien avulla varmistetaan, että järjestelmä on sopimuksen mukaisesti käytettävissä, vasteajat ovat seurannassa, hallinnoidaan muutokset ja toimitaan asiakastukena palvelunostajan edustajille. Yleensä tukipalvelulla on jokin kontaktointipiste, mihin asiakas ottaa ensisijaisesti yhteyttä. Mikäli ongelmaa ei pystytä ratkaisemaan käyttäjätuessa, se siirretään ongelmanratkaisupuolelle.179 Sopimuksessa on sovittava tukipalveluajat ja henkilöt, joilla on oikeus käyttää tukipalvelua. Ensisijaisesti ensimmäisenä tukena toimii asiakkaan oma henkilökunta, joka omalla asiantuntemuksellaan auttaa yksittäisiä käyttäjiä. Kuka tahansa käyttäjistä ei siis yleensä voi olla toimittajan tukeen yhteydessä. 180

Yhtenä mittarina, varsinkin kriittisissä järjestelmissä, voi olla käytettävyys. Käytettävyyden määritelmä on laaja. Palvelusopimuksessa voidaan sopia prosentuaalisesta tavoitteesta ja jos tavoitetta ei saavuteta, palvelusta saa hyvitystä. Xxxxxxxxx on käytettävyyden valvonta. Miten ja mistä asiakas voi tarkalleen seurata, milloin toimittaja on aloittanut esimerkiksi virheenkorjausprosessin? Käytettävyyden mittaukseen toimittaja voi antaa asiakkaalle raportteja, jotka on tarkkaan määritelty. Usein toimittajalla on jo valmiina omia mittareita ja omat prosessit. Asiakashan voi toki

178 Takki & Halonen 2017: 373-375

179 Salmela ym. 2010:29; 33

180 Takki & Halonen 2017: 307-308

määritellä erilliset prosessit, mutta nämä voivat tulla kalliimmaksi kuin vakioraportoinnin käyttö. Faktahan on, että toimittajan työ laskutetaan aina jostain. On sitten kyse raportoinnista, ylläpidosta tai järjestelmäkehityksestä. 181

Palvelusopimuksessa toiminnalliset vaatimukset on usein kuvattu hyvinkin yksityiskohtaisesti, mutta laatuvaatimukset unohtuvat. Pelkkä laatuvaatimusten määrittely ei riitä, vaan ne on oltava myös todennettavissa. Laatuominaisuuksia ovat (ISO/IEC 9126 standardin mukaan) toiminnallinen laatu, luotettavuus, käytettävyys, tuotannollinen tehokkuus, ylläpidettävyys ja siirrettävyys.182 ITIL (IT Infrasturcure Library) on suunniteltu parhaiden käytäntöjen esittämiseen. Yhtenä tärkeimmistä sen sisältämistä moduuleista pidetään palvelun tuki -moduulia. ITIL:n avulla on mahdollisuus kehittää toimittajan omaa prosessia ja ratkoa palvelujen vakavimmiksi koettuja ongelmia.183 IT-palveluiden laatuun ollaan kiinnittämässä yhä enemmän huomiota ja sen varmistamiseksi tehdään esimerkiksi asiakaskyselyitä. Saadun tiedon lisäksi laatukyselyt voivat olla yksi osa palveluntuottajan profiilin nostoa. Laadun näyttämiseksi haetaan sertifikaatteja ja jossain tapauksissa asiakkaan oma laatujärjestelmä saattaa vaatia sertifioidun palveluntuottajan. Laatu on myös IT-sopimuksissa selkeä kilpailuetu. 184

Suoritushäiriö tarkoittaa tilannetta, missä sopimuksen mukaiset velvoitteet jäävät täyttymättä, mikä aiheuttaa usein vahinkoa toiselle sopijapuolelle. Jos suoritushäiriöön on esimerkiksi syynä jonkin ulkopuolisen esteen hetkellinen olemassaolo, niin sopijapuoli voi vapautua suoritusvelvollisuudesta esteen ajaksi.185 Sopimusehtoja laadittaessa on pohdittava, mitkä ovat erikseen mainittavat esteet ja miten niiden sattuessa toimitaan. Voidaan esimerkiksi sopia, että viivästyksestä tai oletetusta viivästyksestä on ilmoitettava välittömästi tai sopimukseen voidaan ottaa Force majeure

–lauseke. Palvelusopimuksessa viivästykset ovat esimerkiksi virheen korjauksen viivästymisiä. Näiden korjausten ehdot on määriteltävä sopimuksessa. Tulkintaa voi

181 Takki & Halonen 2017: 308

182 Forselius 2013:44

183 Salmela ym. 2010: 37-39

184 Salmela ym. 2010: 47

185 Hemmo 2003: 109 - 110

aiheuttaa se, mihinkä kiireellisyysluokkaan virheet kuuluvat ja mitä tapahtuu, jos virhettä ei korjata ajoissa.186 Suoritushäiriöstä riippumatta sopimusvelvoitteet voidaan katsoa täytetyksi, vaikka lopputulos hieman poikkeaisikin sovitusta. Aina on pohdittava toleranssirajaa eli mikä on riittävästi oikein suoritettu sopimusvelvoite. 187

Viivästys suoritusvirheenä voidaan jakaa kolmeen kategoriaan: 1) suoritusta ei ole tehty ajoissa, 2) suoritus on tehty sovitun ajan jälkeen tai 3) ennakkoviivästys eli jo ennen suoritusajankohtaa voidaan olettaa, ettei suoritusta tule tapahtumaan.188 Tietojärjestelmien toimituksessa viivästyminen on yleistä. Toimituksen viivästymisestä jo, kun se on todennäköistä, on ilmoitettava toiselle osapuolelle, joka tällöin pystyy (mahdollisesti) sopeutumaan tilanteeseen ja valvomaan toimitusta korostetusti. Toimitukselle voidaan myöntää lisäaika. Tämän jälkeen, mikäli viivästys on olennainen ja haittaa toisen sopijapuolen toimintaa, voi sopimuksella olla purkuoikeus.189 Palvelusopimuksen irtisanominen tai järjestelmän toimitussopimuksen purkaminen voi olla haasteellista myös purkuoikeuden omaavalle osapuolelle. Purkaminen vaatisi uuden palveluntuottajan etsimisen tai jopa koko projektin aloituksen alusta. Tällaisessa tilanteessa sopijapuoli voi omalta osaltaan pidättäytyä suorituksesta tai voidaan käyttää jotain muita sanktiokeinoja, kuten hinnanalennusta, viivästyssakkoa tai vahingonkorvausta.190

Myös palvelun laadussa voi olla virhe eli laatu ei vastaa sovittua. Tällöin ensisijaiseksi näkökannaksi muotoutuu kysymys siitä, onko palveluntarjoaja tarjonnut riittävät tiedot tärkeistä asioista ja onko palvelu toteutettu asiakkaan edun mukaisesti. 191 Palvelukuvauksilla ratkaiseva rooli arvioinnissa, mitä on sovittu. 192

186 Hemmo 2005: 159, Erlund ym. 2010: 320-325

187 Hemmo 2003: 115-116

188 Hemmo 2003: 117-119

189 Erlund ym. 2010: 2010: 149-150

190 Erlund ym. 2010: 157 - 159

191 Hemmo 2003: 137

192 Takki & Halonen 2017: 307

4. XXXXXXXX JA SOPIMUKSEN ELI PALVELUSOPIMUKSEN TAVOITTEIDEN SAAVUTTAMINEN

4.1. Sopimus -luonnos tulevasta yhteistyöstä

Liikesuhteet perustuvat sopimuksiin, joiden pohjalla on luottamus ja itse sopimus. Sopimus on väline, jolla liiketoiminta mahdollistetaan.193 Perinteisesti sopimus on nähty oman tahdon ilmaisuna ja oman edun varmistamisen välineenä, mikäli konflikteja syntyisi.194 Kuitenkin yhteistyön onnistuminen vaati osapuolien keskinäistä ymmärrystä ja jatkuvaa vuorovaikutusta. Varallisuusoikeudellisen suhteen perustana on vastavuoroisuus, jolloin sidonnaisuus muodostuu yhteisen toiminnallisen tavoitteen kautta, ei sopimuksen sisältämänä toimintapakkona.195 Ulkoistamisen kypsyysmallissa on kolme porrasta, jotka sopivat myös järjestelmätoimituksen ja siitä seuraavan palvelusuhteen kuvaamiseen. Aluksi, kustannusvaiheessa, sopimusta, järjestelmää pohditaan vahvasti kustannusperusteisesti. Silloin valitaan toimittaja, joka parhaiten vastaa kustannuksiltaan ja palveluiltaan yrityksen tarpeisiin. Toisessa vaiheessa, resurssivaiheessa, korostuvat osaamiset. Toimittajan ja asiakkaan kompetenssit yhdessä tuottavat lisäarvon. Kolmannessa vaiheessa, kumppanuusvaiheessa, korostuvat henkilösuhteet ja luottamus sekä yhteinen osapuolten etu. Palvelusopimus jatkuvien palveluiden pohjana, on lähtökohtana kumppanuusvaiheelle. Alussa ollaan resurssivaiheessa, mutta yhteistyön pitkittyessä ja henkilöityessä saavutetaan kumppanuusvaihe. Järjestelmän toimivuus ja sen kehittäminen sekä molemmille osapuolille kannattava kokonaisasiakkuus ja toimittajasuhde on yhteinen tavoite. 196

Usein asiakkaan oma osaaminen on rajallista puhuttaessa IT-palveluista. Toimitukset ovat pitkiä, mutta myös toimituksen jälkeen asiakas tarvitsee toimittajan apua virheiden

193 Xxxxx, Xxxxxxxx 2014: 354

194 Pohjonen 2002:290.

195 Xxxxx, Xxxxxxxx 2014: 354-355

196 Salmela 2010: 120-125

korjauksessa, päivityksissä ja käyttäjätuessa. Tahtotilana yleensä on, että sama palveluntoimittaja tuottaa myös ylläpito- ja tukipalvelut, mikä asettaa asiakkaan riippuvaiseksi toimittajasta ja yhtäkkiä ostaja voi kokea olevansa jopa jonkintasoisen kiristyksen kohteena, mikäli ylläpidosta ei ole edes jollain tasossa sovittu jo toimitussopimusta tehtäessä.197 Asiakas on se, joka tietää omat liiketoimintaprosessinsa eli asiakkaalla on kriittinen rooli kaikkien palvelujen kehittämisessä.198

Vaikka tietojärjestelmän palvelusopimus sisältää tietyt velvoitteet ja vaatimukset, niin ajatuksena on, ennakoivan sopimisen tavoittein, positiivinen tuloksiin pyrkiminen. Molempien osapuolten tavoitteena on onnistuminen, ei se, että kumpi maksaa tai mitä tapahtuu, jos ongelmia ilmenee. Esimerkiksi mitä vähemmän virheitä ohjelma sisältää, sitä paremmin se vastaa käyttäjän tarpeisiin ja toisaalta taas ylimääräinen virheenkorjaus ei sido toimittajan resursseja. Vaikka oikeudessa oltaisiin vastakkain, niin nyt tahtotilana on yhdessä eteneminen, ja yhteinen päämäärä, järjestelmän toimivuus.199 On kuitenkin muistettava, että sopimukset tehdään yksimielisinä, mutta niitä sovellettaessa ollaankin asioista eri mieltä. 200 Yhteiset tavoitteet on kirjattava selkeästi ja sopimuksen kohde, esimerkiksi palvelu, määriteltävä. On selvitettävä, mitä kumpikin osapuoli yhteistyöltä odottaa. Kommunikointi on olennainen osa näiden tavoitteiden saavuttamista.201 Asiakastietojärjestelmän palvelusopimuksen tavoitteena on järjestelmän toimivuus ja sen kehittäminen sekä tukipalvelujen tuottaminen. Yksistään tällainen määritelmä voi aiheuttaa paljon oletuksia. Esimerkiksi asiakas odottaa saavansa palvelua 24/7, kun taas toimittajan näkökanta on, että palvelua tarjotaan vain arkisin ja muu on lisämaksullista toimintaa. Jotta tällaiset väärät oletukset vältettäisiin, on sopimuksen kohde, palvelu, määriteltävä, esimerkiksi palvelukuvausten avulla. Kaikkea ei voida kuitenkaan ennakoida, eikä sopia. Toimivat menettelytavat muotoutuvat yhteistyön edetessä.202

197 kts. Xxxxxxxx, Xxxx, Xxxxxxxx 2009:92, Forsell 2013: 79

198 Salmela 2010: 115

199 Pohjonen 2002: vii - ix

200 Takki & Halonen 2017:4

201 Pohjonen 2002:285, 292

202 Pohjonen 2002 :292-293, 300-301

Onnistunutta sopimussuhdetta ei aikaansaada pelkästään hyvällä kirjoitetulla sopimuksella, vaan se edellyttää yhteistä tavoitetta, selkeää tahtotilaa saavuttaa tavoite sekä valmiutta jakaa hyöty sopimuskumppaneiden kesken.203 Kumppanuus vaatii luottamusta toimittajan ja asiakkaan henkilöiden välillä, mutta se myös mahdollistaa pitkäjänteisen kehittämisen ja molemminpuolisen osaamisen syventämisen, minkä pohjalta on mahdollisuus luoda parempia toiminnallisia ratkaisuja.204 IT -sopimuksen toteuttamisessa on useita ominaispiirteitä. Xxxx sopimusten terminologia on sekä teknistä että sisältää paljon erityissanastoa. Sopimuksen kohde ei ole yksittäinen tuote, vaan kokonaisuus, joka saattaa sisältää fyysisen ohjelmiston lisäksi niin abstraktia tietoa kuin palveluakin. Tuote on monimutkainen ja lisäksi tämän päivän tieto on huomenna vanhaa eli ala kehittyy huimaa vauhtia, mikä on myös yksi riskitekijä.205

4.2 Palvelusopimusprosessin eteneminen

Osapuolten välisenä kattosopimuksena voi olla puitesopimus eli sopimus syntyy moduuleittain. Ensin tehdään esimerkiksi puitesopimus, sen jälkeen järjestelmän toimitussopimus ja lopuksi palvelusopimus. Tällöin sitovuus tulee vaiheittain eli kohdistuu ensin vain osaan sopimuksia. Puitesopimuksen tavoitteena on myöhempien sopimusten solmiminen, mutta sitä käytettäessä sitovuutta ei ole sopimussisällön ulkopuolella.206 Pelkkä puitesopimus ei siis velvoita toimittajaa tuottamaan ylläpito- ja tukipalveluita ellei niistä ole erikseen sovittu.

Tuki- ja ylläpitosopimus palvelusopimuksena tehdään jo järjestelmätoimituksesta sovittaessa tai sen aikana. Projektiaikaa voitaisiin myös verrata sopimusneuvotteluihin palvelusopimuksen osalta tai pitää sitä aiesopimuksena, joka ei synnytä vielä sopimusvelvoitetta, mutta lisää sopimussuhdetta koskeva odotuksia ja kumppaneiden

203 Taskinen 2002:115

204 Forselius 2013: 21

205 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:98

206 Annola 2003: 160-161

välistä luottamusta. Sopimuksen pitkäkestoisuus ja sopimuksen kohteen monimuotoisuus (räätälöity järjestelmä <-> palvelu) korostavat sopimussitovuuden merkitystä. Sopimussitovuuden tehtävänä on luoda ennakoitavuutta ja muuttumattomuutta ja se myös korostaa pacta sunt servanda, sopimukset on pidettävä

–periaatetta.207 Aiemmin periaatteen katsottiin velvoittavan sopijaosapuolen noudattamaan kaikkia sopimuksen määräyksiä, yksityiskohtia myöden, mutta uudemman käsityksen mukaan sopimus velvoittaa toimimaan niin, että sopimuksessa määritelty tavoite voidaan saavuttaa.208 Pitkäkestoisissa sopimuksissa velvoitteet eivät edes ole yksiselitteisesti määriteltävissä ja palvelusopimus itsessään omaa dynaamisen luonteen eli sopimus on lähtökohta velvoitteille, jotka täydentymät yhteistoiminnan ja neuvottelujen perusteella myöhemmin. Pitkän sopimuskauden aikana sopimukselta vaaditaan joustavuutta joko sopimuksiin tehtävin muutoksin tai sitä täydentäen.209

Palvelusopimuksessa palvelu itsessään on jo vaikea todentaa, onhan se määritelmän mukaisesti aineetonta, ainutkertaista toimintaa, jota ei voida täsmälleen samanlaisen toistaa.210 On haastavaa todentaa palvelu niin, että se vastaa sovittua ja että se vastaa sovittua molempien sopijaosapuolten näkökulmista.211 Palvelutarpeet myös muuttuvat, joten sopimuksessa on varauduttava muutoksiin ja sovittava siitä, miten sopimuksen lopullinen sisältö määräytyy. Palvelusopimus on kuin luonnos tulevasta yhteistyöstä, se asettaa raamit tulevalle kumppanuudelle – sopimus itsessään määräytyy sopimuskauden aikana. Voidaankin puhua dynaamisesta sopimuksesta. Mitään sopimusta ei ole tehty muuttumattomaksi tai luonteeltaan ikuiseksi, kuten palvelu muuttuu, myös sopimus voi muuttua. 212

Palvelusopimus, puhuttaessa ylläpito- ja tukipalveluista, sisältää perinteisesti edellisessä luvussa 3 määritellyt asiat. Ne ovat osaltaan teknisiä ominaisuuksia tai sovittuja

207 Annola 2003: 154-155, 129,30

208 Salonen 2000: 99

209 Annola 2003: 31, 142, 228

210 Grönroos 1983: 31

211 kts joki palveliteos, Ks Annola 2003:32

212 Annola 32, 126

toimintatapoja. Sopimuksessa olisi sovittava riittävän pitkästä sopimuskaudesta toimittajan puolelta. Usein sopimus on myös sitä edullisempi, mitä pidempi sopimusjakso on. Sopimuksessa pitäisi sopia hinnankorotusten tasosta ja hintatakuusta esimerkiksi niin, että hinnat pysyvät saman tietyn sopimuksen vähimmäispituuden ajan.

213

Kuitenkin palvelu itsessään on ainutkertainen ja joka kerta sopimuksen sisältämä sana "palvelu" toteutetaan eri tavalla. Toimittajan selkeät palveluprosessit ylläpitävät laatua ja varmistavat sopimuksen tavoitteiden saavuttamista. Palvelusopimus itsessään on vain "harjoitusohjelma", mutta sen toteuttaminen on valmentajan ja valmennettavan yhteistyötä ja vain tiiviillä yhteistyöllä päästään huippuluokan tuloksiin. Silloin saavutettaisiin win-win tilanne, ja molemmilla, sekä toimittajalla että asiakkaalla, olisi aktiivinen rooli koko sopimuksen voimassaolon ajan. Sopimuksessa määritellyt palvelutasot ovat minimitavoite, mitä palvelulta odotetaan. 214 Energia-alan sääntely vaatii, että järjestelmää ja tuotettavaa palvelua kehitetään, on vastattava lain tuomiin muutoksiin. Kuitenkaan toimittajankaan ei voida olettaa olevan alan asiantuntija, joten yhteistyö on ainut, minkä avulla tavoitteet ja maali saavutetaan.

Palvelusopimus astuu voimaan usein laajan ja vaativan järjestelmäprojektin jälkeen. IT- projektit ovat kalliita ja vaativat sen toteuttavalta organisaatioltakin paljon. Tällöin myös palvelusopimuksen merkitys on huomattava, sillä jatkuva yhteistyö mahdollistaa järjestelmän tehokkaan ja pitkäikäisen käytön sekä myös sen kehittämisen. Palveluntuottajan vaihtaminen saattaisi tarkoittaa koko projektin aloittamista uudelleen. Sopimuksen sitovuus korostuu. Pitkäkestoisten sopimusten sisältö muuttuu jatkuvasti. Yleisistä puitteista on sovittava tarkoin, mutta yksityiskohdista sopiminen voi pitkällä aikavälillä olla haasteellista.215

213 Takki & Halonen 2017: 297-298

214 Salmela 2010: 115-116

215 Välimäki 2014: 142-143

4.3. Sopimuksen hallinta käytännössä

4.3.1. Tavoitteellinen yhteistyö

Ennakoiva sopiminen voidaan rinnastaa esimerkiksi ennaltaehkäisevään hoitotyöhön. Tavoitteena ei ole siis oikeudellinen ratkaisu, vaan ennakoiva sopiminen niin, ettei sinne koskaan jouduta. Kuviossa 5 on kuvattu ennakoivan oikeuden kolme tasoa. Ensimmäinen aste on yhteistyösuhteiden parantaminen ja ongelmien ehkäisy sekä yhteisen menestymisen mahdollistaminen. Palvelusopimuksessa tähän voidaan rinnastaa koko sopimuksen aikainen elinkaari. Tavoitteena on ohjelmiston ylläpitäminen ja sen kehittäminen. Toisella asteessa selvitetään riskit ja ilmenneet ongelmat, vastuut ja vahingonkorvaukset sekä ratkaisut niihin. Palvelusopimuksessa on määriteltävä, miten esimerkiksi reklamaatiot hoidetaan ja miten vastuut jakautuvat. Kolmas aste on seuraukset eli kun konflikti tavoitteista huolimatta realisoituu. Silloin päätähtäin on kustannusten ja tappioiden minimoinnissa sekä riidan ratkaisussa ja "käräjöinnin" välttämisessä. Palvelusopimuksessa tämä on jo kriittinen aste, koska silloin, mitä ilmeisimmin koko ohjelmiston toiminta on keskeytynyt tai vaarassa keskeytyä.216

3. Xxxx xxxx, "kolmas taso". Konfliktien ratkaisu, oikeudenkäynnin välttäminen

2. Toinen taso: Ongelmien ja haittojen minimointi.

1. Ensimmäinen taso: Yhteistyön edistäminen, menestyksen edistäminen ja ongelmien ehkäisy

Itsehoito

Kuvio 5. Ennakoivan oikeuden kolme tasoa. Mukaillen Haapio 2013: 198

216 Haapio 2013: 197-199

Yritykset eivät tavoittele vahingonkorvauksia tai voittoa oikeudessa, vaan menestyksekästä yhteistyösuhdetta. Kaiken pohjana on, kuten Haapio toteaa, itsehoito. Sopimukset ovat papereita, mutta niitä toteuttavat ihmiset. 217 Lähtökohtaisesti sopimusten hallinta lähtee yrityksestä itsestään. Yrityksillä on omat periaatteensa siitä, kuka saa tehdä sopimuksia ja mihin kenelläkin on valtuudet ja mihin taas tarvitaan ylimmän johdon hyväksyntää. Nämä periaatteet ovat yrityksillä joko kirjallisessa muodossa, toimintaohjeina, tai ovat suullisesti ohjeistettavissa aina uusille työntekijöille. Sopimuksilla tai esimerkiksi tässä tapauksessa tietojärjestelmän palvelusopimuksella tulisi olla omistaja, joka vastaa sopimuksesta ja siihen liittyvistä prosesseista. 218 Tietojärjestelmän palvelusopimuksen omistajuus voisi olla esimerkiksi ohjausryhmällä, jolloin mukana on asiantuntijoita liiketoiminnoista ja lakiosastolta. IT- palveluissa yhteisesti käytäntöjen luominen on tärkeä osa koko sopimussuhdetta. Niiden laatimisessa voidaan käyttää molempien osapuolien vahvuuksia, toisen heikkouksien etsimisen sijaan. Huolimatta hyvistä käytännöistä, myös kaikkien käytännön toimijoiden tiedot ja taidot sekä motivaatio ovat avaintekijöitä niin yhteistyön onnistumisessa kuin epäonnistumisessakin. 219

Kuten jo aiemmin on todettu, energia-alan asiakastietojärjestelmän palvelusopimuksen tavoitteena on järjestelmän ylläpito ja sen toiminnan kehittäminen liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi. Tavoitteena ei siis ole yksistään järjestelmän toimiminen, vaan myös sen kehittäminen. Tällöin myös itse palvelusopimusta on hallittava ja kehitettävä. Hallinnan peruskivet luodaan jo sopimusta suunniteltaessa.220 Palvelusopimus on kuvaus tietyn hetken tavoitteista, palvelusopimuksen liitteenä olevat palvelukuvaukset kertovat raamit palvelulle.

Keskeisessä roolissa, myös sopimuksen hallinnan kannalta, ovat järjestelmän käyttäjät ja koordinoijat, sillä parhaiten ongelmat ratkaistaan etukäteen, ennakoivasti, niin ettei

217 Haapio 2013: 197-199

218 Haapio 2014:70

219 Salmela 2010:97-100

220 Haapio 2014: 69

niistä koskaan edes muodostu oikeudellista ongelmaa.221 Niinpä itse sopimus ja toiminta limittyvät. Tällöin yksi yksittäinen sopimus ei kuvaa koko sopimusta, vaan sopimus rakentuu osista, prosessina222. Sopimusvelvoitteet eivät ole asiakirjasidonnaisia, vaan esimerkiksi puhelimitse tai sähköpostitse tehdyt tarjoukset ja tilaukset ovat yhtä sitovia. 223 Tällainen joustava tarjous/tilaustapa on luontevaa esimerkiksi palvelusopimukselle. Jokin tietty uusi ominaisuus on tilattavissa. Se tilataan, toimitetaan ja jo aiemmin ylläpitosopimuksessa on sovittu, miten tämä uusi ominaisuus tulee osaksi palvelusopimusta, esimerkiksi ylläpitomaksujen muodossa. Sopimusten täydentyminen onnistuu parhaiten huolehtimalla yhteistyön hengestä 224. Eri osa- alueiden asiantuntijoiden yhteistyönä on mahdollista luoda pitkäkestoinen hedelmällinen yhteistyö, mitä hyvät vuorovaikutus- ja ihmissuhdetaidot edesauttavat.225

Asiakastietojärjestelmän käyttäjät eivät rajoitu vain organisaation sisälle, vaan käyttäjinä on laskutuksen tai esimerkiksi online-palveluiden kautta koko asiakaskunta. Tällöin toimimattomuudella on strateginen merkitys koko liiketoiminnalle. Ohjelman toimimattomuus vaikuttaa palveluntuottajan maineen heikkenemiseen, mutta myös ostavan yrityksen maineen heikkenemisen, koska asiakkaat kohdistavat odotukset energiayhtiöön, eivät järjestelmäntoimittajaan.226

4.3.2. Sopimussuunnittelu osana yhteistyötä

Palvelusopimuksen elinkaari on pitkä ja sitä olisi tarkasteltava sen elinkaaren eri vaiheissa esimerkiksi sopimussuunnittelun kautta. Sopimussuunnittelussa tiedostetaan riskit ja pohditaan sopimusta strategisena osana yrityksen toimintaa. Palveleeko kyseinen sopimus yhä edelleen yrityksen strategiaa vai pitäisikö sitä uusia tai

221 Haapio 2014: 30

222 Pohjonen 2014: 284

223 Haapio 2014: 60

224 Ks. Nysten-Haarala 2002:156 viitaten Xxxxxx Xxxxxxxxxxxx näkemyksiin

225 Pohjonen 2002:281

226 Salmela 2010: 128

muuttaa?227 Palvelusopimuksessa siis korostuu muutos. Se sisältää ylläpitoa ja tukipalvelua, mutta sen sisältämä palvelu laajenee ohjelmamuutosten ja ohjelmakehityksen myötä. Sopimus on jatkuvasti muuttuva prosessi, jossa toimitaan aina tilanteen vaatimalla tavalla, molemmin puolin joustaen. Kun sopimusta pohditaan prosessina, niin se tarkentuu ja täydentyy toiminnan myötä. Silloin välitavoitteet ja tarkistuspisteet ovat tärkeitä. 228 Sopimusta tehdessä kaikkia asioita ei voida sopia, vaan pitkäaikaiseen sopimukseen liittyy aina tietty yllätyksellisyys. Sopimus muuttuu ajallisen ulottuvuuden myötä ja yhteistyön syventymisen myötä. Kaikki tapahtuu askelittain. 229 Kun prosessit on saatu kuntoon, on sovittava niiden seurannasta ja toteuttamisesta.230

Toimittajan selkeät prosessit luovat palvelulle laatua ja kustannustehokkuutta ja edesauttavat palvelun tavoitteiden toteuttamista. 231 Haapio nostaa esiin piilevän epätiedon (vastakohtana hiljaiselle tiedolle). Piilevä epätieto koostuu olettamuksista ja uskomuksista. Esimerkiksi oletetaan, että palvelusopimus sisältää korjauksen heti, koska niin on muissakin järjestelmäsopimuksissa. Ennakoivaa sopiminen kohdistaa huomion nimenomaan ihmisiin ja yritysten operatiiviseen kulttuuriin. Liiketoiminnan johdon ja lakimiesten yhteistyö edesauttaa sopimuspalapelin koostamisessa. Sopimustiimin on ymmärrettävä liiketoimintojen vaatimukset ja rajapinnat ja yritykseen on luotava sopimusprosessikäytäntöjä, malleja, tarkistuslistoja sekä esimerkiksi koulutusta sopimusten hallintaan. Ennakoivan oikeuden tavoitteena on koko yrityksen, aina myyntitiimistä teknikoihin ja asiantuntijoihin, osaamisen lisääminen sopimussuunnittelussa.232

Sopimus on juridinen asiakirja, mutta siihen voidaan lisätä myös tavoitteita ja aikomuksia. Juristien lisäksi sopimussuunnittelussa tarvitaan asiantuntijoiden ja liikkeenjohdon osaamista. Tavoitteilla ja aikomuksilla kerrotaan ja varmistutaan

227 Xxxxx, Xxxxxxxx 2014: 348

228 Pohjonen 2014: 283

229 Haapio 2005: 12

230 Salmela 2010:140

231 Salmela 2010: 115

232 Haapio 2013:209-210

yhteisestä tavoitteesta ja siitä, että molemmilla on samanlainen käsitys yhteistyöstä ja siihen liittyvistä velvoitteista. 233

4.3.3 Vuorovaikutus ja luottamus yhteistyön kulmakivinä

Vuorovaikutuksessa kyse on vuoropuhelusta ja vuorokuuntelusta ja sen pohjalta sopimusprosessissakin tavoitteena on keskinäisen riippuvuuden rakentaminen. Tämä sisältää tunteen siitä, että kumpikin osapuoli tai jokainen neuvottelujen tai projektin osallistuja tarvitsee toistaan onnistuakseen.234 Tavoitetoiminta syntyy eri toimintojen yhteensopivuudesta ja samansuuntaisuudesta. Mikäli yhteistyön tavoite ei ole selkeä, voidaan ajautua olettamusten ja tulkinnan piiriin, jolloin väärinymmärryksen riskit kasvavat. Yhteinen tavoite selkiytyy parhaiten, jos heti aluksi sovitaan pelisäännöistä, yhteistyön raameista. Vuorovaikutussuhteet ovat myös ajassa eteneviä suhteita. Kaikki aiemmat kokemukset vaikuttavat viestin tulkintaan. 235

Dynaamisessa toimintaympäristössä vuorovaikutustaidot korostuvat, sillä uudistumiskyky kasvaa yhteistyön kautta.236 Yhteistyö kehittyy ajan myötä ja sopimuksessa olisikin sovittava säännöllisistä tapaamisista, jotta yhteistyön toimivuus ja molemminpuolinen yhteisymmärrys säilyy jatkossakin. Tarvittaessa sopimusta päivitetään ja sovitaan muutoksista yhteisiin käytäntöihin. Kaikkia erilaisia tilanteita ei pystytä ennakoimaan sopimussuhteen alkaessa, ristiriitaisuudet ovat yhteistyön todellisuutta. 237 Sopimusprosessiin sisältyy vahvasti tunne ja on pidettävä huoli siitä, että sopimuskumppani kokee prosessin palkitsevana. Sitä kautta luodaan aito yhteistyö, missä keskeistä on aktiivinen vuorovaikutus ja yhteisyyden korostaminen. 238

233 Haapio 2005: 13-15

234 Lindblom-Ylänne 2005:66

235 Salmela 0000 000-000

236 Salmela 2010:126

237 Salmela 2010: 142

238 Lindblom-Ylänne 2005: 67-68

Luottamus syntyy erityisesti henkilökohtaisten suhteiden kautta ja siitä, että osapuolet täyttävät toistensa odotukset.239 Luottamusta lisää, kun saadaan riittävästi tietoa toisen osapuolen osaamisesta ja kyvyistä, arvoista ja suunnitelmista.240 Palvelusopimus on pohjana käytännön toiminnalle, siinä ei osteta tiettyä osaa, vaan pääosin kyse on palvelusta. Erityisesti tässä henkilösuhteet korostuvat. Jos on totuttu luottamaan siihen, että tukipalvelussa on osaava henkilökunta, niin luottamus toiminnan tasaisuuteen ja molemminpuoliseen yhteistyöhön kasvaa. Jos taas palveluntuottajan henkilökunta vaihtuu ja esimerkiksi virheiden korjaus kestää, niin silloin luottamus horjuu ja sitä on vaikea kasvattaa. Luottamus perustuu onnistuneille kokemuksille ja yhteisille toimintatavoille ja sen kasvaessa muodollisuuskin vähenee. Voi myös olla niin, että esimerkiksi johonkin toimittajan osaamiseen luotetaan enemmän kuin toiseen eli toimittajaa kohtaan on sekä luottamus että epäluottamus. Luottamus myös henkilöityy eli palveluntuottajan toiseen osaajaan luotetaan enemmän kuin toiseen. Välimäki viittaa Vesalaiseen, jonka mukaan yritysten välinen suhde toteutuu rajapinnoilla toimivien henkilöiden kautta. 241 Palvelusopimuksessa luottamusta voidaan nimenomaisesti arvioida käyttäjien kokemusten kautta. Jos jokin ei toimi tai tietty käyttäjä ei saa vastausta ongelmakysymyksiinsä, luottamus koko toimittajaa kohtaa vähenee. Henkilösuhteiden, vuorovaikutuksen kautta mitataan yhteistyön toimivuus.242

Luottamuksen rikkoutuminen vaikuttaa yhteistyön ja vuorovaikutuksen toimimattomuuteen ja ajallinen vaikutus on pitkä eli tämänhetkisten ongelmien syyt ovat historiassa. Tässä taas pitää muistaa, että syy on useimmiten molemmissa osapuolissa, joten niitä pitää ratkoakin yhdessä. Keskeinen edellytys onnistumiselle on yhteistyön toimivuus. Kumppanuutta pitää kehittää aidon kumppanuuden suuntaan ja se tapahtuu käytännössä ihmisten välillä, ei vain sopimuksin. 243 Kriittisimpiä hetkiä luottamuksen rikkoutumiselle ovat henkilövaihdokset. Asiakastietojärjestelmän osalta siirto projektista palvelusopimuksen piiriin on yksi riskikohta. Projektin aikana on totuttu

239 Salmela 0000 000-000

240 Välimäki 2014: 176

241 Välimäki 2014:177-178, 182 (xxxxxxxx Xxxxxxxxxx s. 51)

242 Välimäki 2014: 183

243 Salmela 2010: 139-140

toimimaan tiettyjen henkilöiden kanssa, tietyllä toimintamallilla. Nyt palvelusta vastaavat toiset henkilöt, jotka eivät (ainakaan heti alussa) tiedä, miten tietyn yrityksen tietty toiminto on toteutettu. 244 Pankkialalla on yhtenä kovenanttina käytössä toimintakovenantti, mikä rajoittaa pankin asiakkaan yhteyshenkilöiden vaihtoa. Samankaltainen toimintatapa voisi olla käytössä myös palvelusopimuksissa eli vaadittaisiin aina tiedonantoa ja jopa neuvotteluita, mikä kriittiset asiantuntijat ovat vaihtumassa, koska yritysten välinen suhde rakentuu käytännössä rajapinnoilla toimivien henkilöiden kautta. 245

Myös käyttäjien, ei vain sopimuksen luojien ja allekirjoittajien, on tiedettävä palvelusopimuksen sisältö. Mikäli näin ei ole, ongelmatilanteissa voi syntyä väärinkäsityksiä tilanteessa, jossa asiakkaan edustajat ottavat yhteyttä käyttäjätukeen ja kyseinen ongelma, vaikka haittaakin käyttöä, ei sisälly palvelusopimuksen piiriin. Tällöin molemminpuolinen vuorovaikutus hankaloituu ja käyttäjätuen ammattilainen saa odotusten ja turhautumisen ryöpyn niskaansa. Käyttäjien ohjeistus palveluista, palvelukanavista ja palautekanavista pitää olla selkeä. 246

Yhtenä osana palvelusopimusta on molempien osapuolien sitoutuminen. Kysymyksessä on (pakostakin) pitkä yhteistyö. Energia-alan asiakastietojärjestelmä on kattava järjestelmä, joka ehkä modulaarisesti rakentuu osista, mutta on kuitenkin yhtenäinen kokonaisuus. Tällaiselle monimuotoisuudelle voisi olla haastava löytää pelkkää palvelutuottajaa, niinpä yleensä palvelusopimus solmitaan järjestelmän toimittajan kanssa. Olisikin tärkeää jotenkin saada molemmat osapuolet sitoutumaan asiakassuhteeseen ja sen kehittämiseen. Pankkisektorilla on rahoitussopimuksissa käytössä kovenantit eli erityisehdot, joilla sovitaan esimerkiksi siitä, että yritys sitoutuu täyttämään tietyt toiminnalliset ja taloudelliset edellytykset. 247 Xxxxxx tämänkaltaisia erityisehtoja voisi soveltavin osin käyttää myös tietojärjestelmän palvelusopimuksissa?

244 Välimäki 2014: 182,186

245 Välimäki 2014: 182,186

246 Salmela 2010: 133-136

247 Välimäki 2014: 77

5. MUUTOSHALLINTA JA RISKEIHIN VARAUTUMINEN

5.1. Palvelusopimus - sopimus kumppanuudesta muuttuvin olosuhtein ja velvoittein

Palvelusopimus on dynaaminen sopimus. Jo sitä tehtäessä tiedetään, että sopimus ei pysy muuttumattomana, staattisena. Ajan myötä tietojärjestelmää päivitetään ja siihen lisätään toiminnallisuuksia. Nämä vaikuttavat sekä hinnoitteluun, asiakkaan velvollisuuksiin, että myös palvelun tuottamisen velvollisuuksiin. Esimerkiksi sopimuksessa on sovittu hinnoittelun täydentyminen, kun sopimuksen mukaiseen ylläpitoon lisätään kokonaisuuksia. On voitu sopia, että vuosittainen ylläpito maksaa X%:a toimitetun kokonaisuuden hinnasta vuodessa. Tällöin pitkäkestoinen, palvelusopimus täydentyy automaattisesti. On kuitenkin oltava tarkkana siinä, että sopimukseen sisällytetään ehdot siitä, miten täydentyminen toteutuu, tai jos sopimus ei täydenny automaattisesti, niin millaisen prosessi kautta esimerkiksi hinnoittelu muutetaan.248 Esimerkiksi hinnankorotusta ei ole mahdollista tehdä yksipuolisesti, mikäli siitä ei ole erikseen sovittu. Tämä osaltaan tukee sopimussidonnaisuutta249.

Muutos- ja reklamaatiotilanteissa on oltava selkeät, yhteisesti sovitut toimintatavat, jotka kuitenkin olisi pidettävä riittävän yksinkertaisina, jotta muutoskynnys olisi matalampi 250. Yhtenä ongelmakohtana usein on, että onko kyseessä muutospyyntö vaiko asia, joka sisältyy alkuperäiseen sopimukseen. 251

Muutostilanteiden varalta olisi hyvä olla sovittuna esimerkiksi:

Kenellä on oikeus vaatia tai esittää muutoksia ja minkälaisin perustein?

248 Annola 2003: 204-205

249 Hemmo 2003b: 6

250 Haapio 2014 :35, Pohjonen 2014: 298

251 Pohjonen 2014: 298

Onko parannusehdotukset velvollisuus?

Missä muodossa muutosasiat tehdään ja kenen kustannuksella? Miten sovitaan kustannuksista ja aikatauluista?

Miten muutosprosessi etenee ja miten siitä informoidaan projektiryhmää? Kuka pitää muutosrekisteriä eli dokumentointi?

Joihinkin muutoksiin voidaan varautua, ja myös pitäisi varautua, ennalta. Tällaisia ovat esimerkiksi lisäkäyttäjien hinnoittelu, liikkeenluovutustilanteet, sopimuksen ennenaikainen päättäminen tai esimerkiksi koko palvelun ulkoistus. Järjestelmää on voitava laajentaa muuttuvien tarpeiden mukaan. 252 Usein sopimuskonfliktin syynä on asiantuntemuksen ja ammattitaidon puute. Puutteellinen tietotaso saattaa aiheuttaa ongelmia myös sopimuksen velvoitteiden täyttämiselle. Ohjelmistoprojekteissa on tavallista, että toimittaja vetoaa tilaajan projektihenkilöstön ammattitaidottomuuteen ja vetoaa tähän osana viivytysten aiheutumista. Toimittajan kohdalla on tarpeen huomioida myös henkilökuntaresurssit. Usein on niin, että ohjelmistoyritys on pieni ja toimitus asettaa yhtiön voimavarat tiukoille. Tällöin jo yhdenkin avainhenkilön menettäminen aiheuttaa riskin sopimusvelvoitteen täyttämiselle. 253

Kuten Annola toteaa, ehdon sopimisen muuttamisesta voidaan katsoa kertovan osapuolten sitoutumisesta täydentymiseen eli molemmat osapuolet ovat sitoutuneita sekä prosessiin että sopimuksen sisällön täydentymiseen ja lojaliteettivelvollisuuden voidaan katsoa korostuneen.254 Mikäli muutosehto olisi yksipuolinen, olisi varmistauduttava siitä, ettei se olisi kohtuuton. Tämä varmistettaisiin esimerkiksi vertaamalla alan käytäntöihin tai esimerkiksi sopimustyyppiin. Keskeisenä vertailukohtana ovat myös suoritusten tasapaino ja osapuolten vastuusuhteet. Toimintaympäristön muutoksiin on kuitenkin varauduttava joiltain osin jo sopimusta tehtäessä.255 Yhdessä luotuja dynaamisia sopimusehtoja voidaan pitää

252 Takki & Halonen 2017: 15

253 Hemmo 2005: 39,41

254 Annola 2003:221-222, 349

255 Hemmo 2003b: 14-15

muutoksenhallinnan välineinä, jotka mahdollistavat toimintaympäristön muutokset saatettavaksi osaksi sopimusta256. Energia-alan järjestelmän vaatimuksia ei voida määritellä tarkasti sopimuksen tekohetkellä. Toimintaympäristön muutokset on siis otettava huomioon muuttuvin sopimusehdoin eli sopimusta täydennetään ajan ja vaatimusten muuttuessa.

Xxxxxxxxxx sopimuksen täydentymisen yhtenä mekanismina on sopimus neuvotteluista.257 Palvelujen mallisopimuksessa on sovittu siitä, että toinen osapuoli käsittelee muutosehdotuksen pikaisesti eli käytännössä toinen ehdottaa, toinen pohtii eli neuvotellaan.258 Epätäydellisissäkin sopimuksissa tulisi pyrkiä siihen, että täydentymisen mekanismi jollain tavalla sovittaisiin jo valmiiksi, kuten esimerkki muutoksenhallinnasta palvelusopimuksessa. On parempi määritellä täydentyminen jollain tapaa etukäteen kuin jättää aukot lainsäädännön tai tuomioistuimen ratkaistavaksi.259 Sopimuksissa voi myös olla uudelleenneuvotteluehto esimerkiksi olosuhdemuutosten varalta. Ehto luo joustavuutta tilanteessa, missä olosuhteet ovat muuttuneet ja yhteistyötä halutaan kuitenkin jatkaa. Neuvotteluehto ei kuitenkaan velvoita sopimuksen muuttamiseen, joten kyse on enemmän periaatteellisesta ehdosta kuin juridisesta ehdosta. 260

Koska pääsopimus on tehty yleispiirteiseksi, niin lisäykset vaikuttavat liitteisiin, kuten palvelusopimukseen ja hinnoitteluliitteeseen. Pääsopimuksessa olisikin sovittava esimerkiksi toimitettavien lisäosien dokumentoinnista ja niihin liittyvästä palvelukuvauksesta. Toisien sanoen, on sovittava täydentymisen mekanismista. Onko toimittajalla oikeus yksipuolisesti muuttaa hintaa, kun palvelun sisältö muuttuu vai onko siitä aina sovittava erikseen?261

256 Annola 2003:221-222, 349

257 Annola 2003: 221-222, 349

258 JIT-Sopimus, Annola 2003:223

259 Ks. Nysten-Haarala 2002:155-157 viitaten Xxxxxx Xxxxxxxxxxxx näkemyksiin

260 Hemmo 2003b: 30-33

261 Annola 2003: 205

5.2. Oikeudellinen näkökulma sopimuksen tulkintaan

5.2.1. Oikeusperiaatteet palvelusopimuksen näkymättöminä perustuskivinä

Palvelusopimus on pitkäkestoinen sopimus. Sen voimassaoloaika on pitkä ja niin toimintaympäristö kuin olosuhteetkin muuttuvat sopimuksen aikana. Asiakastietojärjestelmän kehittäminen on yhteistyötä, yksistään toimittaja ei pysty sitä tekemään. Tähän voidaan peilata ennakoivan oikeuden kolmion ensimmäistä tasoa, millä varmistetaan jatkuva menestyksekäs yhteistyö.262 Ilman yhteistyötä ja asiakkaan omaan työtä, ei menestystä saavuteta. Järjestelmä ei kehity. Riidanratkaisukeinot, sopimuksen mukainen riskienhallinta, vahingonkorvaukset tai esimerkiksi hinnanalennukset eivät edesauta menestystä. Ne vain auttavat pienentämään vahinkoja ja ikäviä vaikutuksia. Palvelusopimusta pohdittaessa tätä voidaan kuvata tasona, johon käytäntö ei enää ylety. Sanktiot ja sopimusrikkomukset ratkaistaan neuvottelupöydässä ja esimerkiksi ohjausryhmän kesken. Sopimusta ei kuitenkaan ole luotu riidanratkaisua varten, vaan liiketoimintaa varten. Niinpä ensimmäisen tason vahvuus minimoi toisen ja kolmannen tason tarpeen. 263 Pitkäkestoisen sopimuksen aikana toiminta muotoutuu tietynlaiseksi. Tällöin toimintatapa voi tulla osaksi sopimusta, vaikkei siitä erikseen kirjallisesti sovittaisi.264

Yhteistyön ollessa kannattavaa ja toimivaa ei ole merkitystä sillä, kumpi on oikeassa tai kumpi väärässä, koska kumpikin osapuoli toimii tavoitteenaan molemminpuolinen hyöty. Ollaan yhteistyökumppaneita, kun taas oikeudellisessa ratkaisutoiminnassa sopimuspuolet olisivat toistensa vastapuolia.265 Muutostilanteet korostuvat, kun muutostarve on yksipuolinen.266 Mikäli jouduttaisiin oikeudelliseen menettelyyn, niin sopimusoikeudelliselta näkökannalta itse sopimusta katsottaisiin monelta eri näkökannalta, ei pelkästään sopimusasiakirjana. Sopimuksen lisäksi vaikuttavat

262 Kuvio 5 sivulla 64

263 Haapio 2013:199-200

264 Hemmo 2003b: 36

265 Pohjonen 2002:286

266 Hemmo 2003b: 4

pakottavat normit, itse sopimus sekä muulla tavoin sovitut asiat kuten kauppatapa, käytäntö sekä tahdonvaltaiset, ei-pakottavat normit ja oikeusperiaatteet. Suomen laissa ei ole suoraan palveluihin sovellettavia erityislakeja, vaan sopimuksen aukkoja täydennetään niin kutsuttujen yleislakien pohjalta, esimerkiksi Laki varallisuusoikeudellisista oikeustoimista. Yleisiin sopimusoikeudellisiin periaatteisiin taas luetaan esimerkiksi sopimusvapaus ja sopimussitovuus, yhdenvertaisuus, vilpittömän mielen suoja, heikomman suoja, kohtuusperiaate ja lojaliteetti- ja tiedonantovelvollisuus sekä velvollisuus noudattaa hyvää tapaa. Nämä periaatteet ovat hyvinkin tulkinnanvaraisia. 267

Sopimusoikeudessa periaatteiden merkitys on koko ajan kasvamassa. Sopimusvapaus antaa mahdollisuuden valita vastapuoli sekä tehdä kumpaakin osapuolta tyydyttävä sopimus. Sopimusvapauden periaatetta voidaan pitää sopimusoikeuden ylimpänä periaatteena, joka luo myös toimintavapauden.268

Periaatteet ohjaavat oikeudellista ratkaisua suuntaa antavasti ja vaativat tulkintaa, kun taas säännöt ovat yksiselitteisiä 269. Mietittäessä periaatteiden ja sääntöjen eroja voidaan löytää kolme tyypillistä eroa, joista yksi on jo esiin tuotu sääntöjen yksiselitteisyys ja ehdottomuus vastakohtanaan periaatteiden tulkinnanvaraisuus. Toisena erona on voimassaolo eli säännöille on ominaista, että tiedetään, koska ne ovat voimassa tai koska astuvat voimaan. Kolmantena ristiriitojen selvittäminen. Periaatteiden väliset ristiriidat ovat yleisiä (esimerkiksi neuvotteluriski ja lojaliteettiperiaate) ja periaatteiden luonteen mukaisesti ratkaisut sisältävät aina harkintaa. Ei ole selvää sääntöä, mikä periaate on niin sanotusti ylempänä toista. Kun taas säännöissä on tiettyjä ristiriitoja poistavia määritelmiä: 1) erityislaki syrjäyttää yleisen lain, 2) ylempi laki syrjäyttää alemman lain ja 3) myöhempi laki syrjäyttää aikaisemman lain. 270

267 Haapio 2014: 32 - 34

268 Tolonen 2003: 40

269 Saarnilehto (toim.) 2000: 59

270 Tolonen 2003: 44 -49

Toinen kantava periaate on sopimussidonnaisuus eli sopijapuoli tietää tarpeensa ja voi ottaa sellaisen sopimusriskin kuin hyväksi katsoo.271 Oikeudellisesti sopimussidonnaisuus tarkoittaa sitä, että sopimuskumppani voi vaatia suoritusta tai vastaavaa vahingon korvaamista tuomioistuimessa. 272 Mikäli sopimus on kohtuuton tai johtaa kohtuuttomuuteen sopimussidonnaisuutta voidaan sovitella. Tämä säännös ilmaisee kohtuusperiaatteen, mikä on yksi sopimusoikeuden periaatteista.273 Sitä arvioitaessa arviointikriteereiksi muodostuvat osapuolten taloudellinen asema, tosiasiallinen sopimus vapaus ja asiantuntemus. Myös olosuhteiden muutos saattaa johtaa kohtuuttomuuteen, ei vain sopimuksen hetken tilanne. 274

Neljäntenä sopimusoikeuden periaatteena on lojaliteettiperiaate. Lojaliteettiperiaatteen mukaan sopijapuolen on ainakin jossain määrin huomioitava myös toisen sopijapuolen etu. Missä määrin, tämä on tulkinnanvaraista, kuten myös laiminlyönnin seuraamukset. Tolonen katsoo tiedonantovelvollisuuden kuuluvan osaksi lojaliteettiperiaatetta. 275 IT2018 vakioehdoissa puhutaan myös myötävaikutusvelvollisuudesta, joka tarkoittaa sitä, että sopimuksen päättyessä sopimuskumppanilla on velvollisuus myötävaikuttaa sopimuksen siirtoon toiselle osapuolelle. 276 Oikeudessa tämä tavallisesti eritellään tiedonantovelvollisuudesta, joka taas perustuu siihen, että sopimusosapuoli voi olettaa, että sopimusta tehdessä toinen sopijapuoli on kertonut sopimukseen liittyvät olennaiset seikat, eikä tiedollista ylivoimaa saa käyttää väärin. 277

Lisäksi sopimusoikeuden periaatteisiin voidaan lukea heikomman osapuolen suoja, joka korostaa sopimussuhteen vastavuoroisuutta. Sopimusta tehdessä osapuolten välistä, esimerkiksi taloudellista tai tietämyksen epätasavertaisuutta, pyritään pienentämään

271 Tolonen 2003: 41

272 Saarnilehto (toim.) 2000: 70

273 Tolonen 2003: 41

274 Hemmo 2003: 57, 64

275 Tolonen 2003: 41, 44

276 Xxxxxx X., Xxxxx X., Xxxxxxxx X., Xxxxxxxx X. & Xxxxxxx X. 2019:404-405

277 Xxxxxx X. 2021. Tieteen termipankki.

turvaamalla ristiriitatilanteessa heikomman osapuolen asemaa. Vilpittömän mielen suoja taas tarkoittaa sitä, ettei sopijapuoli tiennyt eikä sen pitänytkään tietää jonkin olennaisen asian olemassaoloa sopimuksen tekohetkellä. 278

Pitkäkestoisiin sopimuksiin kohdistuu erityisesti lojaliteettiperiaate. Lojaliteettiperiaatteen mukaan sopijapuolen on ainakin jossain määrin huomioitava myös toisen sopijapuolen etu ja kokonaisuuden edistäminen. Missä määrin, tämä on tulkinnanvaraista, kuten myös laiminlyönnin seuraamukset.279 Pitkäaikaisen yhteistyön luonne edellyttää luottamusta ja tiivistä yhteistyötä, mikä korostaa lojaliteettiperiaatteen merkitystä. Varsinkin, jos osapuolet eivät ole kilpailijoita.280 Tietojärjestelmän palvelusopimuksen voisi hyvinkin katsoa olevan tiivistä yhteistyötä. Siinä molemmilla osapuolilla on yhteinen pitkäkestoinen päämäärä, järjestelmän toimivuus. Lisäksi osapuolet ovat hyvinkin riippuvaisia toisistaan, varsinkin, jos kyseessä on räätälöity ohjelmisto. Oikeudellisessa ratkaisussa tuomioistuin katsoisi, minkälaisia huolenpitovelvoitteita sopimuskumppaneilla olisi ollut toisiaan kohtaan. Vaikeuden aiheuttaa arviointi siitä, mikä kyseisessä tilanteessa tavanomaista ja ennakoitavaa. Korkeimman oikeuden oikeuskäytäntöä lojaliteettivelvollisuudesta on vähän. 281

Lojaliteettiperiaatteeseen katsotaan liittyvän myös tiedonantovelvollisuus ja neuvotteluvastuun periaate (culpa in contrahendo) eli neuvotteluissa ei saa salata toiselta sopimuskumppanilta asiaan merkittävästi vaikuttavia seikkoja.282 Lojaliteettiperiaatetta käsitellään eri tavoin sopimussuhteen eri vaiheissa, mitä pidempi sopimusyhteistyö on, sitä merkittävämpi on lojaliteettiperiaatteen vaikutus. Esimerkiksi vasta sopimusneuvottelujen alkaessa on ilmeistä, että kumpikin osapuoli pyrkii neuvottelemaan omaksi edukseen, kun taas sopimussuhteen aikana lojaliteettivelvollisuus on korostuneempi. Lojaliteettiperiaatteeseen liittyy vahvasti

278 Xxxxxxxxxxxx.xx 2021

279 Tolonen 2003: 41 ,44, Nysten-Haarala 2014:242

280 Pohjonen 2002:287

281 Pohjonen 2002 :287

282 Nysten-Haarala 2014: 242

tiedonantovelvollisuus eli velvollisuus kertoa sopimuskumppanille asiaan vaikuttavat seikat niin sopimusta tehdessä kuin sen voimassa ollessa.283

Oikeusperiaatteet ohjaavat ja vakiinnuttavat käyttäytymistä, jolloin niiden roolina on toimia standardeina. Niillä on myös moraalinen ulottuvuus, mikä selkeästi näkyy muun muassa lojaliteettiperiaatteessa ja heikomman suojassa. Joten niillä on roolinsa myös yhteiskuntamoraalisina maksiimeina. Kolmantena tehtävänä Tolonen näkee niiden toimimisen peukalosääntöinä, jolloin ne havainnollistavat, systematisoivat, tyypittelevät ja formuloivat oikeusajatusta. Oikeusperiaatteet ovat harkintaa vaativia, sillä ne ovat luonteeltaan väljiä, mikä luo tulkintamahdollisuuden. Tolonen kiteyttää näin: "Oikeusperiaate voidaan määritellä väljäksi normiksi, joka jättää soveltajalleen harkintavaltaa ja johon liittyy arvostuksia ja arvoja. Oikeusperiaatteet ovat myös pääosin oikeudenalakohtaisia.284

5.2.2 Sopimuksen vastuunrajoitukset – asiakastietojärjestelmän kriittisyys

Tietojärjestelmien keskeisen roolin myötä, myös riskit ovat kasvaneet. Riskien suuruuden myötä sopimuksissa on usein laajojakin vastuuvapauslausekkeita ja sopimuksessa on tasapainoiltava riskien ja sopimusten kustannusten välimaastossa.285 Virheetöntä ohjelmistoa ei ole, koska testauksia ei pysty kaiken kattavasti tekemään286. Koska asiakastietojärjestelmä on liiketoimintakriittinen, sopimuskumppania on tarkasteltava myös riskinäkökulmasta. Ja hyvään sopimustekniikkaan kuuluu vastapuolen arviointi. Erityisesti tähän tulee kiinnittää huomiota, jos sopimuksella on yksilöllinen luonne ja sopimukseen liittyy pitkäkestoinen yhteistyö. Sopimuskumppanin maksukyky on myös aina riski. Vaikka suoritus olisi muu kuin rahasuoritus, niin vakavaraisuus kertoo, miten kumppani pystyy suoriutumaan muista velvoitteistaan. 287

283 Ämmälä 1993: 25-27

284 Tolonen 2003: 37-39, 49-50

285 Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:92

286 Takki 2003: 22- 27, Xxxxxxxx, Xxxx, Krouthen 2009:92

287 Hemmo 2005: 34-37

Tiettyjä sopimusoikeudellisia riskejä hallitaan vastuurajoitusehdoin. Nämä ehdot voivat olla vastuuta rajoittavia tai vastuun kokonaan poistavia tai korvauksen määrää sääteleviä ehtoja.288 Kiinteämääräiset rajoitusehdot rajaavat vastuun suppeaksi sopimusriskeihin nähden, mutta taas molemminpuoliset vastuunrajoitukset tukevat vastuurajoituksen hyväksyttävyyttä. Vastuunrajoituksen kohtuuttomuus ei ole iso riski, varsinkaan, jos ehtoa käytetään vastaavissa sopimuksissa eikä ehto olennaisesti heikennä sopimuskumppanin asemaa. Mikäli kyse on tahallisesta sopimusrikkomuksesta tai törkeästä huolimattomuudesta, vastuunrajoitusehdot eivät ole enää sitovia. 289

Palvelusopimuksen tavoitteena on järjestelmän toimivuus. Selkeää on, että jos sopimuksen kohteena oleva tietojärjestelmä ei toimi, on palvelussa virhe. Palvelukuvauksissa on sovittu vasteajat, joiden puitteissa palveluntuottajan tulisi saattaa järjestelmä toimivaksi. Jos sopimuksessa sovitut asiat eivät toteudu, eikä seuraamuksista ole sovittu, oikeudellisessa menettelyssä vahingonkorvausvastuu ja muut seuraamukset tulevat oletussäännöistä. 290 Energia-alalla laskutukset ovat massamääräisesti isoja, eikä niitä pysty tekemään ilman järjestelmää. Tuntidataan perustuva laskutus vaatii mittaustiedot tunneittain, joten manuaalinen käsittely ei ole mahdollista. Tällöin sopimusosapuoli, energiayhtiö, on tietojärjestelmäntoimittajan varassa. Laskutuksen pidemmästä viivästyksestä aiheutuu kassavirran kääntyminen negatiiviseksi. Tämän vuoksi viivästyksestä voi aiheutua isokin vahinko sekä kassavirran vuoksi että esimerkiksi negatiivisen julkisuuden vuoksi. Sopimuksissa tulisi huomioida vastuiden täsmentäminen, ja viivästyksen ja virheen seuraus pitäisi löytyä sopimuksesta.

291

288 Jaakkola & Sorsa 2005: 158

289 Hemmo 2005: 250, 252, 254

290 Haapio 2014: 55

291 Haapio 2014: 56

5.3. Sopimuksen irtisanominen ja riidanratkaisu

Asiakastietojärjestelmäprojekti on usein yrityksen kannalta hyvin keskeinen ja sen vuoksi on varmistauduttava siitä, että toimittajalla on mahdollisuus jatkossakin tarjota ylläpitopalveluita. Usein sopimuksen puutteita on tai on ollut vaikea havaita normaalitilanteessa. Muutostilanteissa voi olla, että suurimman epäselvyyden aiheuttaa juuri se, mistä ei ole sovittu, niin kutsuttu sopimuksen näkymätön osa. Tällöin sopimusta pyrittäisiin tulkitsemaan siltä näkökannalta, mikä on ollut (oletettavasti) sopimuksen sisältö. Tulkinnan kautta pohditaan, onko sopimuksessa aukko ja miten se täydennetään. 292 Sopimusten epäselvyydet tulkitaan pääsääntöisesti sopimuksen laatijan vahingoksi, koska hänellä olisi ollut mahdollisuus estää epäselvä sopimuskohta293.

Sopimusneuvotteluissa on jokin asia ehkä sovittu yksimielisenä, mutta jos niitä joudutaan soveltamaan tai pohtimaan, niin silloin saatetaan olla jo riitatilanteessa. Varsinkin seikat, joista on ”hankala” neuvotella hyvässä yhteishengessä edenneissä sopimusneuvotteluissa, olisivat erityisen tärkeitä ottaa huomioon. Epäselvät kompromissit saattava aiheuttaa ongelmia tulkintatilanteessa. Luonnollista on, että neuvoteltaessa ylläpidosta saattaa neuvotteluväsymys jo painaa ja halutaan vain nopeasti edetä allekirjoituksiin juuri silloin, kun olisi tärkeä jaksaa vielä panostaa yksityiskohtiin. Kuten monesti on kuitenkin todettu, IT- sopimuksia ja alaa kuvastaa jatkuva muutos ja myös ohjelmistoja voi kuvata dynaamisina prosesseina. Staattinen ohjelmisto olisi vanha jo ennen käyttöönottoa. 294

Palvelusopimus on jatkuva sopimus, jonka osapuolilla on pääsääntöisesti oikeus irtisanoa sopimus, jolloin sopimus päättyy irtisanomisajan kuluttua.295 Mikäli irtisanomisajasta ei ole sovittu, mutta sopimukseen on liitetty vakioehdot, niin

292 Haapio 2014: 31 - 33

293 Jaakkola & Sorsa 2005:62

294 Takki & Halonen 2017: 9-14

295 Hemmo 2003b: 20

irtisanomisaika on asiakkaan puolelta kolme kuukautta ja toimittajan puolelta kuusi kuukautta. 296 Olennaista on, että palvelusopimuksessa, kestosopimuksena, korostuu lojaliteettiperiaate eli molempien osapuolten on otettava huomioon tietyltä osin myös toisen sopijapuolen etu. 297

Erityistä on, että myötävaikutusvelvollisuus on otettu myös IT2018 vakioehtojen palveluita koskevaan erityisehtoihin. Siinä todetaan, että toimittajalla on irtisanomistilanteessa velvollisuus kohtuudella myötävaikuttaa ylläpitopalveluiden siirtoon toiselle sopimuskumppanille. Tämän pohjalta toteutetuissa palveluissa on kuitenkin toimittajalla veloitusoikeus sovittujen veloitusperusteiden mukaisesti.298 Myötävaikutusvelvollisuus ehtona korostaa myös lojaliteettiperiaatteen vahvuutta pitkissä palvelusopimuksissa. Ehdoissa lukee, että myötävaikutusvelvollisuus päättyy kolmen kuukauden kuluttua, ellei muuta ole sovittu.299 Xxxxxxx kuitenkin pohtia sitä, onko tämän kolmen kuukauden jälkeen vielä lojaliteettiperiaatteeseen nojautuva tiedonantovelvollisuus olemassa.

Irtisanominen voi olla lähtökohta uudelle sopimukselle eli irtisanotaan vanha sopimus ja neuvotellaan uudesta sopimuksesta. Tämä on usein tehokas keino, mikäli halutaan muutoksia. Palvelusopimuksessa asiakas on sitoutunut ohjelmistoon ja toimittajan yllättävä sopimuksen irtisanominen asettaa asiakkaan haastavaan tilanteeseen. Onko edessä ohjelman vaihto vai miten voidaan päästä sopimukseen, ilman "pakkotilannetta"? Tilanne voi olla myös toisinpäin eli toimittaja on panostanut laitehankintoihin luottaen kyseisen sopimuksen voimassa oloon. 300 Riippuvuussuhde tai laajat investoinnit voivat korostaa sopimuksen voimassapitämistarvetta. Tämänkin taustalla ovat lojaliteettinäkökulmat eli toisen osapuolen huomioiminen.301 Haastavassa tilanteessa irtisanomisen sijaan yhteistyö sopimuksen muuttamiseksi on siis aina

296 Xxxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxxx & Xxxxxxx 2010: 455

297 Tolonen 2003: 41 ,44, Nysten-Haarala 2014:242

298 Xxxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxxx & Xxxxxxx 2010: 455

299 Xxxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxxx & Xxxxxxx 2010: 455

300 Hemmo 2003b: 21

301 Hemmo 2003b: 386

vaihtoehto. Sopimukselle voidaan vahvistaa uusi sisältö uusien neuvottelujen kautta. Sopimuksessa voi olla maininta uudelleenneuvotteluehdosta, jonka tarkoituksena tuoda sopimukseen joustavuutta ja mahdollisuutta muovautua ympäristön muutoksiin. Ehto on enemmän yhteistyötä korostava kuin juridisesti merkittävä, varsinkin, jos sanktioita ei ole erikseen määritelty. 302

Palvelusopimuksella on kuitenkin muukin ulottuvuus kuin oikeudellinen ulottuvuus. Sitä ei ole tehty (tai ei olisi pitänyt tehdä) pelkästään otettavaksi esille riitatilanteissa. Palvelusopimuksen tehtävä on ohjata yhteistyötä ja saada asiat tapahtumaan myös muuttuvassa ympäristössä. Tämä vaatii niin sopimusosaamista kuin alan erityispiirteiden ymmärtämistä. 303 Muutostilanteissa avoin kommunikaatio ja tiedon jakaminen ovat avainasemassa. Toimiva sopimus on kompromissi osapuolten välillä304.

Palvelusopimuksessa on huomioitava palvelun jatkuvuus, varsinkin jos peilataan jatkuvuutta IT-järjestelmän palvelusopimuksessa. Uusia järjestelmiä tai toimittajia ei välttämättä löydy pikaisesti ja projekti vie aina aikansa. Onkin luontevaa pyrkiä löytämään kriittisissä tilanteissa ratkaisu yhteisymmärryksessä, sillä ratkaisun venyminen voi aiheuttaa liiketoiminnallisesti enemmän kuluja kuin mitä oikeudellisella ratkaisulla olisi saavutettavissa. Sopimusyhteistyö on taiteilua suunnitelmallisuuden ja joustavuuden kesken. 305

302 Hemmo 2003: 30-3-3

303 Haapio & Xxxxxxxx 2005: 9 -10

304 Visuri 2005: 74,78

305 Pohjonen 2014: 284

6. PALVELUSOPIMUS JA MUUTTUVA TOIMINTAYMPÄRISTÖ

6.1. Energia-alan digitalisaatio haastaa vanhat toimintatavat

6.1.1. Datahub – toimialan yhteinen ponnistus kohti parempaa markkinaa

Keväällä 2021 energia-alan yhtiöissä käy kova kuhina. Datahubin käyttöönottoon on alle vuosi aikaa. Tätä tavoitetta kohti on kuljettu vuodesta 2014 alkaen yhteistyössä Fingridin, energia-alan ja TEM:n yhteistyönä. 306 Suomen Datahubin operatiivisesta käyttöönotosta vastaa Fingrid Datahub Oy sähkömarkkinalain valtuuttamana. Alkuperäinen aikataulu on viivästynyt. Nyt asetuksessa määritelty käyttöönottopäivä on 21.2.2022. 307

Mikä Datahub sitten on? Datahub on tulevaisuuden energiayhtiöiden keskitetty tiedonvaihtoportaali, missä on kaikki tieto niin asiakkaista, sopimuksista, mittauksista kuin taseselvityksestäkin. Se sisältää yli 3,7 miljoonan käyttöpaikan tiedot ja kaikki esimerkiksi myyjän vaihtoon tai taseselvitykseen liittyvät prosessit hoidetaan sen kautta. Datahub on siis valtava tietovarasto, ja sen tarkoitus on edesauttaa läpinäkyvää sähköyhtiöiden tiedonvaihtoa, parantaa, yksinkertaistaa ja tehostaa osapuolien toimintaa sekä varmistaa yhdenvertainen ja samanaikainen tieto kaikkien toimijoiden saataville. 1.2.2019 voimaan astunut Sähkömarkkinalain muutosesitys velvoittaa sähkön vähittäismyyjät ja jakeluverkonhaltijat käyttämään Datahubin palveluita muun muassa vähittäismarkkinoiden tiedonvaihdon ja sähkökaupan liiketoimintaprosessiensa tiedon hallinnan osalta. 308

306 Rajala 2018

307 Fingrid. Datahubin käyttöönottopäivä siirtyy vuoteen 2022.

308 Fingrid, Datahub Palvelut.

Kuvio 6. Datahub - yhtenäinen tietovarasto. 309

Valmistautuminen on lähtenyt käyntiin tietokonversio-projektilla. Tietokonversiotyöllä on kaksi päätavoitetta: lähdejärjestelmistä toimitettavan tiedon yhdenmukaistaminen ja Datahub-järjestelmän alkulatauksen toteuttaminen. Jotta tietoa voidaan jatkossa käyttää, sen on oltava kaikilla osapuolilla tietosisällöltään samanlaista. On varmistettava tietojen oikeellisuus sekä tietojen yhdenmukaistaminen. Tämä vaatii yhteistyötä alan toimijoiden sekä järjestelmäntoimittajien kesken. Datahubiin valmistautuminen vaatii muutoksia tietojärjestelmiin, mutta myös toimijoiden sisäisiin prosesseihin. Sähkökaupan vähittäismarkkinoiden toimijoilla on sähkömarkkinalakiin perustuva velvoite laatia Datahubin käyttöönottosuunnitelma. Käyttöönottosuunnitelma kokoaa ja konkretisoi Datahubin käyttöönottoon liittyvän olennaisen tekemisen. Suunnitelma sisältää toimenpiteet, joiden avulla varmistutaan sähkökaupan keskitetyn tiedonvaihdon palvelujen käyttöönoton onnistumisesta ja sitoutetaan oma henkilöstö sekä sidosryhmät, erityisesti järjestelmätoimittajat, käyttöönoton toteutumiseen. 310

309 Fingrid, Datahub Palvelut.

310 Fingrid, Datahub Palvelut 2021 b

Miten Datahub näkyy tai pitäisi näkyä sähkön loppukäyttäjälle? Datahubin tavoitteena on muun muassa kuluttajille tarjottavien palveluiden monipuolistuminen ja tietosuojan ja -turvan parantaminen.311 Nähtäväksi jää, miten suurelta osin Datahub tulee muuttamaan markkinaa ja tuleeko siitä niin asiakkaille kuin sähkömarkkinoiden osapuolille palvelutarjoajien markkina, omanlaisensa energia-alan alustatalouden keskittymä.

Entä miten Datahub näkyy sähkömarkkinatoimijoille? Ainakin tietojärjestelmämuutoksina ja uusina prosesseina. Useimmat alan toimijat ovat Datahubin vaatimien muutosten vuoksi joutuneet uusimaan omat asiakastietojärjestelmänsä. Xxxx valmistautuminen on ollut ohjattua, mutta siitä huolimatta monella toimijalla on haasteita Datahubin aikataulujen kanssa. Datahub vaatii kaikkien markkinatoimijoiden yhdenmukaista käyttöönottoa, joten lienee selvä, että yhtäaikainen käyttöönottovaatimus on aiheuttanut sen, että monella järjestelmäntoimittajalla on useita yhtäaikaisia toimituksia, jolloin ne ruuhkautuvat. 312

6.1.2. Asiakkaasta myyjäksi ja sähkön tuottajaksi – sähkönmyyjästä ostajaksi

Kadulla kulkiessa huomaa, että yhä useamman talon katolta aurinkoisena päivänä heijastuu valopilkahdus. Katolle on asennettu aurinkopaneelit. Sähkön ostajana aiemmin profiloitunut loppukäyttäjä on muuttunut tuottajaksi. Sähkön myyjäksi. Pientuottajaksi. Kuten älyverkkotyöryhmän loppuraportissa 313 todetaan, teknologia, sen alentuneet kustannukset ja erilaiset älykkäät ratkaisut mahdollistavat loppukäyttäjän tekemään arvovalintoja. Osa tekee valintoja kustannusperusteisesti, mutta yhä suurempi osa omiin arvovalintoihin, kuten ilmastomuutoksen torjuntaan, perustuen.

311 Rajala 2018

312 Valtioneuvosto. Työ- ja elinkeinoministeriön tiedote 25.9.2019.

313 Älyverkkotyöryhmän loppuraportti 2018

Omakotitalon tai taloyhtiön aurinkopaneelit ovat niin kutsuttua sähkön pientuotantoa. Pientuotannoksi lasketaan enintään 50 kVA:n suuruinen voimalaitos. Pientuottajan ei tarvitse maksaa tuottamastaan sähköstään verkkopalvelumaksua, sähköveroa, eikä huoltovarmuusmaksua ja ylijäävän sähkön voi myydä markkinoille valitsemansa sähkön myyjän, tai tässä tapauksessa sähkön ostajan, kautta. Xxxxx kertoo sivuillaan, että paneelin voi myös vuokrata ja paneelin lisäksi on mahdollisuus varastoida tuottamaansa sähköä virtuaaliakkuun, josta sen saa omaan käyttöönsä pilvisenä päivänä. 314

Sähköauto on yhdenlainen sähkövarasto, joka tarjoaa yksittäiselle kuluttajalle mahdollisuuden varastointiin ja sähkön käytön joustoon. Isompana komponenttina sähkövarastot ovat yksi sähkömarkkinoiden uusista mahdollisuuksista. Niiden avulla voidaan varastoida sähköä silloin, kun sitä ei tarvita tai hinta on liian korkea. Älyverkkotyöryhmän raportissa todetaan, että sähkövarastojen tulisi olla osa kilpailtua liiketoimintaa. Lainsäädäntö varastoinnin osalta on vielä osin keskeneräinen315 , mutta esimerkiksi sähköveron osalta on jo säädetty, että sähkövarastosta sähköverkkoon siirretty sähkö on verovapaata. Myös luovutus itsessään sähkövarastoon on verovapaata, mutta sähkövarastonpitäjä on verovelvollinen sähkövarastoon vastaanottamastaan sähköstä. 316

Joulukuussa 2020 muutettiin Valtioneuvoston asetusta sähköntoimitusten selvityksestä ja mittauksesta. Siihen lisättiin määritelmät energiayhteisöistä ja aktiivisista asiakkaista. Energiayhteisö on esimerkiksi taloyhtiö, joka tuottaa, toimittaa, kuluttaa, aggregoi tai varastoi energia tai tarjoaa esimerkiksi sähköautojen latauspalvelua. Aktiivinen asiakas taas on luonnollisista henkilöistä koostuva, vapaaehtoinen ryhmittymä, joka yhdessä tuottaa tai varastoi energiaa. 317 Aiemmin taloyhtiön tuottama sähkö käytettiin taloyhtiön kiinteistönkulutukseen ja ylijäämä voitiin myydä markkinoille. Suurin hyöty pientuotannosta kuitenkin saadaan, jos sen tuottama sähkö voidaan käyttää

314 Helen 2021

315 Älyverkkotyöryhmän loppuraportti 2018.

316 Vero. Energiaverotusohje.

317 Valtioneuvoston asetus sähköntoimitusten selvityksestä ja mittauksesta annetun valtioneuvoston asetuksen muuttamisesta 1133/2020

kokonaisuudessaan itse. Asetuksen myötä energiayhteisö voi käyttää sopimallaan jaolla tuotettua sähköä yksittäisen osakkaisen sähkönkulutuksen netotukseen. Netotuksen toteuttamisesta on säädetty asetuksessa. Asetuksen vaatimat velvoitteet astuvat voimaan 1.1.2023 ja taseselvitysjakson netotus tullaan toteuttamaan Datahubin eli keskitetyn tiedonvaihdon yksikön palveluna. 318

Älykkyys lisääntyy kodeissa ja sähköä käytetään silloin, kun se on halpaa tai itse sitä tuottaa. Digitalisaatio lisääntyy kuin huomaamatta ja yhtenä veturina sille on juurikin hajautettu energiantuotanto ja sen sujuva liittäminen osaksi energiamarkkinaa. Aalto- yliopiston professori Xxxx Xxxxxxx kuvaa muutosta kahden kulttuurin kohtaamisena, jossa kaadetaan raja-aitoja ja tehdään lainsäädännöllisiä muutoksia, jotta mahdollisestaan (ja edesautetaan) markkinoiden tulevaisuuden mahdollisuudet. 319

6.2. Tulevaisuuden palvelusopimus sähkön kuluttajamarkkinoilla

Sähkömarkkinalain mukaiset velvoitteet Datahubin käyttöönotosta asettavat yhtiöt asemaan, jossa niiden on pakko uusia tai ainakin vahvasti uudistaa käytössä olevia järjestelmiään ja omia prosessejaan. Tieto, joka mahdollistaa asiakassuhteen, on yhdessä yhteisessä paikassa. Tarvitseeko yhtiö enää omia järjestelmiä? Mikä lopulta on sähköyhtiön ydinliiketoimintaa? Kuka omistaa asiakkuuden? Ja ennen kaikkea, kuka omistaa datan. Vai omistaako kukaan?

Miten saatavilla olevaa tietoa voitaisiin hyödyntää, jalostaa ja yhdistellä? Pelkkä data ei ole vielä tietoa, informaatiotutkimuksen mukaan se jalostuu tiedoksi informaation kautta, data on vain lähde ja tieto datan tulkintaa. Ja lopulta tieto itsessään jalostuu tietämykseksi.320 Energiayhtiössä kyse on tiedosta, jota sisältää asiakkuuden, sopimukset ja jopa yksittäisen asujan käyttäytymisen perustan, kulutusdatan.

318 Valtioneuvoston asetus sähköntoimitusten selvityksestä ja mittauksesta annetun valtioneuvoston asetuksen muuttamisesta 1133/2020

319 Typpö 2017

320 Takki & Halonen 2017: 59 - 60

Analytiikan avulla voidaan luoda uusia dynaamisia palveluita ja luoda uutta liiketoimintaa. Datahub mahdollistaa tai mahdollistanee sen kaiken tulevaisuudessa. Mitä uusia palveluita tiedon avulla ja sen yhdistämisellä voidaankaan tuottaa? Voitaisiinko tulevaisuudessa kuluttajan ruokakaupan ostoskäyttäytyminen tai lauantai- illan pizzatilaukset yhdistää kulutusdataan? Saunajuomat tarjoillaan kylmänä ja pizza kuumana. Ilman tilausta, automaattisen datan perusteella. Palveluna.

Samaa tahtia kuin joustavuus ja erilaiset markkinamallit lisääntyvät energiamarkkinoilla myös energiayhtiöiden tietojärjestelmät vanhenevat tai eivät edes vanhene, mutta vaativat joustavuutta ja reagointia nopeallakin aikataululla. Lakimuutoksia on tullut nopealla tahdilla ja alan ominaispiirteenä on vahva regulaatio sekä viranomaisten ja erilaisten sidosryhmien kautta tulevat vaatimukset. Ne luovat kehitystä, mutta myös asettavat energiayhtiöt keskelle tietojärjestelmähaasteita. Lieneekin perusteltua olettaa, että jatkossa ostetaan yhä enemmän palveluita kuin itse ohjelmistoja. Ja se joustavuus, sen huomioiminen sopimuksissa on yhä tärkeämpää. Kyse ei ole enää yksittäisestä tietojärjestelmäsopimuksesta, vaan ehkä jossain vaiheessa aidosta palvelusopimuksesta, jolla palveluntuottaja tuottaa puhtaasti ne operatiiviset palvelut, jotka sähköyhtiö tarvitsee. Ja ehkä lisäksi saa käyttää tietoa omaan tuotekehitykseensä ja tuottaa asiakkaalle lisäarvopalveluita, mitä ne sitten ikinä olisivatkaan. Tässäkin työssä mainittu kumppanuus ja yhteistyö ovat jo nyt ja vielä enemmän tulevaisuudessa tärkeä, jos ei tärkein, osa liiketoimintaa. Kun ympäristö muuttuu, sopimustenkin on joustettava ja muututtava mukana. Palvelusopimus on osa jokapäiväistä strategista ja operatiivista toimintaa.

Kuten kuviossa 7 todetaan: Sopimukset on tehty siksi, jotta liiketoiminnot voivat tehdä parempaa bisnestä hyvässä yhteistyössä sopimuskumppaneiden kanssa. Sopimusten avulla hallitaan tuottoja, riskejä ja laatuja ja vältetään negatiivisia yllätyksiä. Xxxxxxx sanoin: ”Wishing you good contracts all round!” 321

321 Haapio 2013: 127

Kuvio 7. Sopimusten hallinta käytännön kuvana. 322

322 Haapio 2013: 127

LÄHDELUETTELO

Xxxxxx, Xxxx Xxxxxx (2003). Sopimuksen dynaamisuus. Vaasa: Ykkös-Offset Oy.

Asianajotoimisto Borenius. IT2010-korjaussarja - poikkeukset IT2010 sopimusehdoista, versio 1.0. Noudettu 30.7.2014 osoitteesta xxxx://xxx.xxxxxxxx.xxx/XxxxXxxxx.xxxx?xxxxxxxxxxxxX0xxXXXxx0%0x &tabid=10826

Asianajotoimisto Xxxxxxx & Xxxxxxxx. 1.3.2018. Uudet IT2018-ehdot julkaistiin – keskeisimpänä muutoksena henkilötietojen käsittelyä koskevat erityisehdot. Noudettu 28.3.2018 osoitteesta xxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx-0000/xxxxx-xx0000- ehdot-julkaistiin--keskeisimpana-muutoksena-henkilotietojen-kasittelya- koskevat-erityisehdot/

Energiateollisuus ry. Energiateollisuus ry:n tulkintoja EU:n yleisesti tietosuoja- asetuksesta energia-alalla. Muistio 23.2.2018. Noudettu 29.3.2018 osoitteesta Saatavilla Internetissä Energiateollisuus ry:n jäsenextranetissä. xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxx/0000/XX_Xxxxxxxxxx_XXx_xxxxxxxxx_xxxxxxxxxx- asetuksesta_energia-alalla_20180223_(002).pdf

Energiateollisuus ry. Vähittäismarkkinoiden menettelytapa- ja sanomaliikenneohje. Noudettu 20.1.2021 osoitteesta xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx_xxxxxxxxxxxxxxx noiden_menettelytapa-_ja_sanomaliikenneohje.html#material-view

Energiateollisuus ry. Sähköntoimitusehdot STE2014. Noudettu 20.10.2015 osoitteesta xxxx://xxxxxxx.xx/xxxxx/xxxxxxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx_xxx_0000.xxx

Energiateollisuus ry. Sähkönmyyntiehdot SME2014. Noudettu 7.2.2021 osoitteesta xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx-xx- hinnastot/

Energiateollisuus ry. Sähköntoimitusehdot SME2019. Noudettu 7.2.2021 osoitteesta xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx-xx- hinnastot/

Energiateollisuus ry. Tietosuojaselvitys 1.7.2016. Asianajotoimisto Bird & Bird Oy. Noudettu 28.3.2018 osoitteesta xxxxx://xxxxxxx.xx/xxxxx/0000/Xxxxxxxxxxxxxxxxxx_-_Xxxxxxxxxxxxxxxxx

_ry_-_2016_01_07.pdf

Energiateollisuus ry. Verkkopalveluehdot VPE2019. Noudettu 7.2.2021 osoitteesta xxxxx://xxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxx/

Energiavirasto. Energiaviraston määräys sähkön myyntiä ja sähkön jakelua koskevien laskujen erittelystä. Diaarinumero 1097/002/2013 Noudettu 2.2.2021 osoitteesta xxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxx/xxxxxx/00000- Energiaviraston_maarays_sahkon_myyntia_ja_sahkon_jakelua_koskevie n_laskujen_erittelysta.pdf

Energiavirasto. Energiaviraston päätös 973/420/2013. 31.3.2014. Verkkoyhtiön laskutusjärjestelmän sähkömarkkinalain 57§:n mukaisuus. Diaarinumero 973/420/2013. Noudettu 2.2.2021 osoitteesta

xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxx/xxxxxxxxxxx/00000/0x0x0x00-00xx-0000- bdb5-6f6b9732d15d.pdf

Xxxxxx, X., Xxxxxxxx A., Xxxxxxxx X. & Xxxxxxx X. (2010). IT2010 Käytännön käsikirja. Helsinki: Lakimiesliiton kustannus.

Xxxxxx X., Xxxxx X., Xxxxxxxx X., Xxxxxxxx X. & Xxxxxxx X. (2019). IT2018 Käytännön käsikirja. Helsinki: Kauppakamari.

EU:n tietosuojauudistus. Tietosuojavaltuutetun toimisto. Noudettu 28.3.2018 osoitteesta xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxxx

Euroopan yhteisöjen virallinen lehti. N:o L 27/20-29. . Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 96/95/EY. 30.1.1997 Noudettu 25.5.2014 osoitteesta xxxx://xxx.xxx-

xxx.xxxxxx.xx/XxxXxxXxxx/XxxXxxXxxx.xx?xxxxXX:X:0000:000:0000:0000:X I:PDF

Fingrid. Datahubin käyttöönottopäivä siirtyy vuoteen 2022. Noudettu 1.1.2021 osoitteesta xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxx/0000/xxxxxxxxx- kayttoonottopaiva-siirtyy-vuoteen-2022/

Fingrid. Mikä on Datahub? Noudettu 1.1.2021 osoitteesta xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx/

Fingrid. Datahub Palvelut 2021. Noudettu 1.1.2021 osoitteesta xxxxx://xxxxxxxx.xxxxxxx.xx/xx/xxxxxxx/xxxxxxx-xxxx

Fingrid. Selvitys sähkömarkkinoiden keskitetystä tiedonvaihdosta. Loppuraportti 16.12.2014 . Noudettu 5.2.2021 osoitteesta xxxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxx/xx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xx tahub_loppuraportti_final_2014_12_16.pdf

Xxxxxxxxx, Xxxxx (2013). Onnistunut tietojärjestelmän hankinta. 3. painos.

Helsinki: Talentum.

Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx (1983). Miten palveluja markkinoidaan. Espoo: Amer- yhtymä.

Xxxxxx, Xxxxxx (2002). Jäikö jotain sopimatta? Teoksessa: Ennakoiva Sopiminen

- Liiketoimien suunnittelu, toteuttaminen ja riskien hallinta, 3-83. Toim. Xxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Xxxxxx, Xxxxxx (2013). Next Generation Contracts: A Paradigm Shift. 1. painos.

Helsinki: Unigrafia.

Xxxxxx, Xxxxxx (2014). Ennakoiva sopiminen ja sopimusriskien hallinta toimitusprojekteissa. Teoksessa: Yritysten sopimus- ja vastuuketju. Sopimusten hallinta käytännössä 24-91. Toim. Xxxxxx Xxxxxx ja Xxxxxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Xxxxxx, Xxxxxx & Xxxxxxxx Xxxxx (2005). Sopimusosaaminen: Tulevaisuuden ilpailutekija strateginen voimavara. Yritystalous 5/2005.

Xxxxxxxx, Xxxxx (2002). Sopimustoiminta verkostossa Teoksessa: Ennakoiva Sopiminen - Liiketoimien suunnittelu, toteuttaminen ja riskien hallinta, 309-329. Toim. Xxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Xxxxxx, Xxxxxx. Tieteen termipankki. Tiedonantovelvollisuus sopimusoikeudessa. Noudettu 28.2.2021 osoitteesta xxxxx://xxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx/xxxx/Xxxxxxxxxxx:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx_x opimusoikeudessa

Xxxxx. Aurinkopaneelit. Noudettu 5.3.2021 osoitteesta xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxx/

Xxxxx, Xxxx (2003). Sopimusoikeus I. 2. uudistettu painos. Helsinki: Talentum.

Xxxxx, Xxxx (2003b). Sopimusoikeus II. 2. uudistettu painos. Helsinki: Talentum.

Xxxxx, Xxxx (2005). Sopimusoikeus III. 1. painos. Helsinki: Talentum.

Xxxxx, Xxxx (2006). Sopimusoikeuden oppikirja. Helsinki: Gummerrus Kirjapaino Oy.

XX-xxxxx.xx. IT2018 EHK-EHTOJEN KÄYTTÖ Noudettu 28.3.2018 osoitteesta xxxx://xx-xxxxx.xx/xxx/xxx-xxxxxxx-x%X0%X0xxx%X0%X0xxxx

Xxxxxxxx, Xxxxx & Xxxxx Xxxxx (2005). Sopimusriskien hallinta liike- ja kuluttajasopimuksissa. 1. painos. Helsinki: Edita.

JYSEn käyttämisopas, JYSE 2009 PALVELUT. . Noudettu 04.04.2014 osoitteesta xxxx://xxxxxx.xxxxx.xx/xx/xxxxxxxx/xxx0xxx/xx_xxxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxx 2act_jyse_2009_palvelut_kayttamisopas.pdf

Xxxxx, Xxxxx & Xxxxxxxx Xxxxx (2014). Sopimukset ja sitoumukset yrityksen strategian näkökulmasta. Teoksessa: Yritysten sopimus- ja vastuuketju.

Sopimusten hallinta käytännössä 336-356. Toim. Xxxxxx Xxxxxx ja Xxxxxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Lindblom-Ylänne, Sari (2005) Sopimuksentekoprosessi vuorovaikutus- ja oppimisprosessina. Teoksessa: Ex ante - ennakoiva oikeus. Toim. Xxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: Talentum.

Xxxxxxxx, Xxxx, Xxxx, Xxxxx & Xxxxxxxx Xxxxx (2009). IT-avtal – särskilt om outsourcing. En praktisk handledning. Stockholm: Nordstedt Juridik AB.

Nystén-Haarala, Soili (2002). Kaukoviisas ennakoiva oikeusajattelu ja jälkiviisas tuomioistuinjuridiikka, Teoksessa: Ennakoiva Sopiminen - Liiketoimien suunnittelu, toteuttaminen ja riskien hallinta, 141 - 188. Toim. Xxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Nystén-Haarala, Soili (2014). Oletussääntöjen vaikutus sopimussuunnitteluun. Teoksessa: Yritysten sopimus- ja vastuuketju. Sopimusten hallinta käytännössä 227-278. Toim. Xxxxxx Xxxxxx ja Xxxxxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Oikeusministeriö. Tietosuojavaltuutetun toimisto. (2017). Miten valmistautua EU:n tietosuoja-asetukseen? Selvityksiä ja ohjeita 4/2017. Noudettu 29.3.2018 osoitteesta

xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xx etosuojavaltuutetuntoimisto/oppaat/1Em8rT7IF/Miten_valmistautua_E Un_tietosuoja-asetukseen.pdf

Pohjonen, Soile (2002). Sopimustoiminta, piilevä epätieto ja uuden tiedon luominen tuotekehityshakkeelle. Teoksessa: Ennakoiva Sopiminen -

Liiketoimien suunnittelu, toteuttaminen ja riskien hallinta, 277-307. Toim. Xxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Pohjonen, Soile (2014). Sopimusten hallintaa käytännössä, eri alojen ammattilaisten yhteistyönä. Teoksessa: Yritysten sopimus- ja vastuuketju. Sopimusten hallinta käytännössä 279-334. Toim. Xxxxxx Xxxxxx ja Xxxxxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Xxxxxx, Xxxx (2018). Sähkökaupan datahub- laindsäädäntö ja tavoitteet. Työ- ja elinkeinoministeriön tiedotustilaisuus 20.9.2018. Noudettu 8.3.2021 osoitteesta https://xxx.xx/documents/1410877/2132296/Datahub+lains%C3%A4%C 3%A4d%C3%A4nt%C3%B6+Rajala+20092018.pdf/b4964ca8-7d2e-426c- bdd0- 7f0eec186483/Datahub+lains%C3%A4%C3%A4d%C3%A4nt%C3%B6+Raj ala+20092018.pdf

Xxxxxxxxxxx, Xxx (toim.) (2000). Varallisuusoikeuden kantavat periaatteet.

Helsinki: Xxxxxx Xxxxxxxxxx Lakitieto Oy.

Xxxxxxxxxxx, Xxx (2005). Sopimusoikeuden perusteet. 6. painos. Helsinki: Talentum.

Xxxxxxx, Xxxxx ym. (2010). Ketterän organisaation IT. Helsinki: Talentum.

Xxxxxxx, Xxxx (2000). Tietojenkäsittelyjärjestelmän hankinta. Vantaa: Tummavuoren kirjapaino.

Xxxxxxxxxxxx.xx. Sopimusoikeuden yleiset periaatteet – lue viisi tärkeintä. Noudettu 28.2.2021 osoitteesta xxxxx://xxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxx-xxxxxxxxxxx

Xxxxx, Xxxxx (2003). IT-sopimukset - käytännön käsikirja. Jyväskylä: Gummerrus kirjapaino Oy.

Xxxxx, Xxxxx & Xxxxxxx Xxxxxx (2017). IT-sopimukset - käytännön käsikirja.

Helsinki: Xxxx Xxxxxx Oy.

Xxxxx, Xxx (2008). Ajankohtaista eurooppaoikeutta. Defensor Legis N:o 4/2008, 639 -652.

Xxxxxxxx, Xxxxx K. J. (2002). Sopimisen arvontuotanto verkostoituvalle tuotekehityshakkeelle. Teoksessa: Ennakoiva Sopiminen - Liiketoimien suunnittelu, toteuttaminen ja riskien hallinta, 83-116. Toim. Xxxxx Xxxxxxxx. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Xxxxx, Xxxxx (2008). Reagoivan sopimuksen idea sopimusteknisenä lähtökohtana.

Lakimies 3/2008 s. 433 – 453

Xxxxxxx, Xxxxx (2003). Oikeuslähdeoppi. Helsinki: WSOY Lakitieto.

Xxxxx, Xxxxxxxx 23.10.2017. Digitalisaatio pakottaa energia-alan uudistumaan. Noudettu 1.1.2021 osoitteesta: xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xx/xxxxx-xxxxxxx- insight/2017/digitalisaatio-pakottaa-energia-alan-uudistumaan

Tietosuojavaltuutetun toimisto (2017). Henkilötietolaki. Noudettu 28.3.2018 osoitteesta xxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xx/xx/xxxxx/xxxx/Xxxxxxxxxxxxxxxx.xxxx