TELIA HELPPI
TELIA HELPPI
-PALVELUIDEN YLEISET EHDOT
KULUTTAJA-ASIAKKAILLE
Lisätietoja Telian palveluista saa osoitteesta xxxxx.xx
ja asiakaspalvelustamme 020 690 400 (pvm/mpm)
Telia Helppi -palveluiden yleiset ehdot kuluttaja-asiakkaille
1 Soveltamisala
1.1 Sopimusehtojen soveltaminen
Näitä sopimusehtoja sovelletaan Telia Oyj:n tai sen kans- sa samaan konserniin kuuluvan yhtiön asiakkaalle toimit- tamiin Telia Helppi -palveluihin, ellei muuta ole kirjallisesti erikseen sovittu. Palvelu toimitetaan tuotemerkillä Helppi ja jäljempänä Helpillä tarkoitetaan Helppi-palveluiden toi- mittajaa.
1.2 Määritelmiä
1.2.1 Asiakas
Asiakkaalla tarkoitetaan kuluttaja-asiakasta, joka hankkii Helppi-tukipalveluja pääasiassa muuhun tarkoitukseen kuin harjoittamaansa elinkeinotoimintaa varten.
1.2.2 Palvelu
Palvelulla tarkoitetaan Helppi-palveluita kuten puhelin- tukea ja Lähitukipalvelua mukaan lukien asennus-, huol- to-, ylläpito-, tuotetuki-, tietoturva-, päivitys- suojaus-, taltiointi-, koulutus- sekä muuta asiantuntijapalvelua.
2 Sopimuksen syntyminen ja siirtäminen
2.1 Sopimuksen syntyminen
Sopimus syntyy, kun osapuolet ovat allekirjoittaneet so- pimuksen tai kun Xxxxxx on hyväksynyt asiakkaan tilauk- sen.
2.2 Sopimuksen siirtäminen
Asiakkaalla ei ole oikeutta siirtää sopimusta kolmannel- le ilman Helpin antamaa kirjallista suostumusta. Helpillä on ilman asiakkaan suostumusta oikeus siirtää sopimus kokonaan tai osittain samaan konserniin kuuluvalle yhti- ölle tai kolmannelle, jolle sopimuksen tarkoittama liiketoi- minta siirtyy ilmoittamalla siirrosta hyvissä ajoin etukäteen asiakkaalle. Helpillä on lisäksi oikeus siirtää sopimukseen perustuvat saatavansa kolmannelle. Saatavien siirtoa kos- kevan ilmoituksen jälkeen maksut voidaan pätevästi suo-
rittaa ainoastaan siirronsaajalle.
3 Palvelun toimittaminen, tuottaminen ja käyttö
3.1 Asiakkaan myötävaikutusvelvollisuus
Asiakkaan tulee järjestää Helpille pääsy tarpeellisiin huo- netiloihin, laitetiloihin ja sähköverkkoon sekä muutoinkin myötävaikuttaa parhaan kykynsä mukaan palvelun toimit- tamiseen. Helpillä on oikeus periä asiakkaalta kulut, jotka aiheutuvat asiakkaan myötävaikutusvelvollisuuden laimin- lyönnistä.
3.2 Palvelun tuottaminen ja toimittaminen
Helpillä on oikeus tuottaa sopimuksenmukainen palvelu parhaaksi katsomallaan tavalla joko itse tai alihankkijan avulla. Palvelun saatavuus voi vaihdella alueittain. Helppi voi perustelluista syistä milloin tahansa kokonaan tai osit- tain rajoittaa palvelun käyttöä tai sen saatavuutta.
Xxxxxx toimittaa palvelun ammattitaitoisesti ja huolellisesti sekä ottaen huomioon asiakkaan edut. Edellä olevasta huolimatta asiakas hyväksyy, että joissakin tilanteissa pal- velun (esimerkiksi puhelinneuvonnan, asiakkaan laittei- den tai ohjelmistojen asennuksen tai tietokoneen, muun laitteen, verkon tai ohjelmiston korjauksen) sopimuksen- mukainen suorittaminen ei ole mahdollista johtuen Helpin vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevista syistä.
3.3 Neuvontavelvollisuus ja lisätyöt
Helppi informoi asiakasta palvelun toimittamisen etenemi- sestä sekä palvelulla tavoitellun lopputuloksen saavutta- misesta. Jos palvelun toimittamisen yhteydessä ilmenee tarvetta toimeksiantoon kuulumattomiin toimenpiteisiin, jotka on tarkoituksenmukaista suorittaa samassa yhtey- dessä, informoi Helppi asiakasta ja pyytää luvan lisätöi- den suorittamiseen. Helpillä on oikeus laskuttaa sovituista lisätöistä hinnastonsa mukaisesti.
3.4. Käyttöoikeus ohjelmistoihin ja dokumentteihin Helppi myöntää asiakkaalle rajoitetun käyttöoikeuden so- pimuksen voimassaoloajaksi sopimuksen perusteella toi- mitettujen ohjelmistojen konekielisiin versioihin ja asia- kirjoihin. Käyttöoikeuden perusteella asiakas saa käyttää
ohjelmistoja ja asiakirjoja ainoastaan ohjelmistojen mu- kana mahdollisesti seuraavien lisenssiehtojen ja Helpin ohjeiden mukaan ja vain välittömästi palvelun käyttöön liittyen. Ohjelmistojen ja asiakirjojen sekä niiden muutet- tujen versioiden omistus- ja immateriaalioikeudet ovat Helpin tai kolmannen osapuolen (kuten Helpin päämie- hen tai alihankkijan) omaisuutta, eikä asiakkaalla ole il- man Helpin etukäteen antamaa kirjallista suostumusta oikeutta kopioida, kääntää tai muuttaa asiakirjoja tai oh- jelmistoja taikka luovuttaa niitä kolmannelle, ellei pakot- tavasta lainsäädännöstä muuta johdu. Käyttöoikeuden päättyessä asiakkaan on Helpin pyynnöstä omalla kus- tannuksellaan palautettava tai hävitettävä hallussaan oleva alkuperäinen luovutettu materiaali sekä siitä mah- dollisesti valmistetut kopiot.
4 Palvelun viivästys ja seuraamukset viivästyksestä
4.1 Palvelun viivästys
Palvelun toimitus on viivästynyt, jos palvelua ei ole toimi- tettu viimeistään sovittuna ajankohtana, eikä tämä johdu asiakkaasta tai asiakkaan puolella olevasta seikasta. Jos toimitusajankohdasta ei ole sovittu, toimitus on vastaa- vasti viivästynyt, jos palvelua ei ole toimitettu kohtuulli- sessa ajassa sopimuksenteon jälkeen.
4.2 Seuraamukset palvelun viivästyksestä Asiakkaalla on oikeus vaatia palvelun toimittamista, jollei palvelun toimittaminen ole Helpin kannalta kohtuutonta. Asiakkaalla on oikeus purkaa sopimus viivästyksen vuok- si, jos Helpin sopimusrikkomus on olennainen.
5 Palvelun virhe ja seuraamukset virheestä
5.1 Palvelun virhe
Palvelussa on virhe, jos palvelu ei vastaa sitä, mitä voi- daan katsoa sovitun eikä poikkeaminen johdu asiakkaan vastuulla olevasta seikasta taikka ylivoimaisesta esteestä. Palvelun virhe arvioidaan palvelun luovutuksen ajankoh- dan mukaan tai jos luovutus viivästyy asiakkaan puolella olevasta syystä, Helpin tehtyä sen mitä palvelun luovutus siltä edellyttää. Palvelu katsotaan luovutetuksi, kun se on suoritettu loppuun. Helppi vastaa näiden ehtojen mukai-
sesti virheestä, joka palvelussa on ollut luovutushetkellä, vaikka virhe ilmenisi vasta tuon ajankohdan jälkeen.
5.2 Virheilmoitus
Xxxxxxx ei saa vedota palvelun virheeseen, ellei hän ilmoita virheestä Helpille kohtuullisessa ajassa siitä, kun hän havaitsi virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita.
Edellä mainittu ei kuitenkaan estä asiakasta vetoamasta virheeseen, jos Xxxxxx on menetellyt törkeän huolimattomasti tai hyvän tavan vastaisesti.
5.3 Virheen korjaaminen
Helppi korjaa virheen kohtuullisessa ajassa asiakkaan virheilmoituksesta omalla kustannuksellaan. Helppi saa kuitenkin kieltäytyä korjaamisesta, jos siitä aiheutuisi koh- tuuttomia kustannuksia tai kohtuutonta haittaa. Xxxxxxx saa kieltäytyä korjaamisesta, jos siitä aiheutuisi hänelle olennaista haittaa tai vaaraa siitä, että asiakkaalle aiheu- tuvat kustannukset jäävät korvaamatta taikka kieltäytymi- selle on asiakkaan osoittama muu erityinen syy.
5.4 Hinnan alennus
Jos palvelun virhettä ei ole korjattu kohtuullisessa ajassa asiakkaan virheilmoituksesta tai jos virhe ei ole korjatta- vissa, eikä suorituksen uusiminen tule kyseeseen, asiak- kaalla on oikeus virhettä vastaavaan hinnanalennukseen.
6 Henkilötietojen käsittely
6.1 Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus ja rekisterinpitäjä
Telia käsittelee henkilötietoja muun muassa asiakassuhteen hoitamiseen ja markkinointiin tietosuojalausunnossa kuvatulla tavalla.
Tietosuojalausunto on nähtävissä osoitteessa xxxxx.xx/ tietosuoja. Rekisterinpitäjänä toimii Telia Finland Oyj.
6.2 Tietojen antaminen
Asiakkaan tulee ennen palvelun tarjoamista antaa Telia Helpille sen vaatimat palvelua varten tarvittavat tiedot sekä tarkistaa kirjattujen tietojen oikeellisuus. Asiakkaan on ilmoitettava viipymättä Telia Helpille tietojensa muutoksista. Asiakas vastaa siitä, että Asiakkaan
ilmoittamat palvelun käyttäjät ja laskutusyhteyshenkilöt ovat hyväksyneet heitä koskevien tietojensa antamisen. Telia Helppi -palveluiden asiakaspalvelupuheluita sekä muuta viestintää voidaan tallentaa ja käsitellä mahdollisesti syntyneiden sopimuksien todentamiseksi, palvelun laadun tarkkailemista ja kehittämistä varten sekä asiakaspalvelun kehittämiseksi.
6.3 Asiakkaan oikeudet
Asiakkaalla on tietosuojalausunnossa kerrotut EU:n yleisen tietosuoja-asetuksen mukaiset oikeudet ja siten esimerkiksi oikeus tarkastaa omat tietonsa. Rekisteriote käsiteltävistä henkilötiedoista on tilattavissa lähettämällä sähköpostitse pyyntö osoitteeseen teliahelppi- xxxxxxx@xxxxxxxxxxxx.xxx tai soittamalla Telia Finlandin asiakaspalveluun 020 690 400 (mpm/pvm).
Asiakkaalla on myös oikeus vastustaa sellaista henkilötietojen käsittelyä, jota Telia tekee oikeutetun edun perusteella, kuten esimerkiksi suoramarkkinointia.
Tällaisen pyynnön voi tehdä lähettämällä sähköpostia Telian tietosuojavastaavalle osoitteeseen tietosuoja- xxxxx@xxxxxxxxxxxx.xxx. Lisätiedot ovat saatavilla tietosuojalausunnosta.
7 Vahinkojen korvaaminen
7.1 Helpin vahingonkorvausvelvollisuus
Asiakkaalla on oikeus korvaukseen palvelun viivästyksen tai virheen aiheuttamasta vahingosta. Helppi on velvolli- nen maksamaan vahingonkorvausta asiakkaan osoittamis- ta vahingoista vain, jos palvelun viivästys, virhe tai vahinko on aiheutunut Helpin tai Helpin alihankkijan huolimatto- muudesta.
7.2 Vastuunrajoitus
Asiakkaalle aiheutunutta vahinkoa ei korvata, jos vahinko on aiheutunut asiakkaan tai kolmannen osapuolen vastuulla olevista seikoista. Vahinkoa ei myöskään korvata, jos Helppi osoittaa, että vahinko on aiheutunut Helpin tai Helpin ali-hankkijan vaikutusmahdollisuuksien ulkopuolella olevasta esteestä, jota sen ei kohtuudella voida edellyttää ottaneen huomioon sopimusta tehtäessä ja jonka seurauksia se ei myöskään kohtuudella olisi voinut välttää tai voittaa.
Helppi ei korvaa asiakkaan tai kolmannen osapuolen tie- dostojen ja/tai ohjelmistojen häviämisestä tai rikkoontumi- sesta aiheutunutta vahinkoa. Asiakas vastaa tiedostojen, ohjelmistojen ja muun asiakkaan laitteistoihin tallennetun informaation varmuuskopioinnista ennen Helppi-palvelun toimittamista.
7.3 Vahinkojen rajoittaminen
Asiakkaan on vahingon estämiseksi, sen sattuessa tai sen uhatessa ryhdyttävä kaikkiin sellaisiin toimiin vahin-gon torjumiseksi tai rajoittamiseksi, joita häneltä voidaan kohtuudella edellyttää. Jos asiakas laiminlyö velvollisuu- tensa ryhtyä kohtuullisiin toimenpiteisiin vahingon rajoit- tamiseksi tai estämiseksi, hän saa itse kärsiä vastaavan osan vahingosta. Vahingonkorvausta voidaan sovitella, jos se on kohtuuton ottaen huomioon asiakkaan mahdol- linen myötävaikutus, Helpin mahdollisuudet ennakoida ja estää vahingon syntyminen sekä muut olosuhteet.
8 Maksut ja laskutus
8.1 Palvelusta maksettavat maksut
Asiakas maksaa Helpille palvelusta ja sen käytöstä hin- naston tai sopimuksen mukaiset maksut.
8.2 Maksujen erääntyminen ja viivästysseuraamukset
Lasku on maksettava viimeistään laskuun merkittynä erä- päivänä laskussa ilmoitetuilla tili- ja viitetiedoilla. Helpillä on oikeus periä viivästyneistä maksuista viivästyskorkoa kor- kolain mukaisesti ja viivästyneen laskun maksukehotukses- ta hinnaston mukainen käsittelymaksu. Lisäksi Xxxxxx on oikeutettu perimään viivästyneen laskun perimisestä aiheu- tuneet kohtuulliset kustannukset.
Asiakkaalla on oikeus pidättyä maksamasta sellaista osaa laskuista, joka on tarpeen viivästykseen tai virheeseen pe- rustuvan korvausvaatimuksen vakuudeksi.
9 Riitojen ratkaiseminen
Asiakkaalla on oikeus saattaa tämän sopimuksen tulkin- nasta aiheutuneet erimielisyydet kuluttajariitalautakunnan tai käräjäoikeuden käsiteltäviksi.
10 Lähitukipalveluiden erityisehdot
Palvelu on saatavilla arkisin klo 8–21 ja lauantaisin klo 9–
17. Asiakkaan on oltava paikalla sovittuna ajankohtana koko palvelun toimittamisen ajan. Palvelun toimitusaika on tilausta seuraavien kahden päivän sisällä (pois lukien sunnuntai), ellei erikseen tilata pikatoimitusta, josta veloi- tetaan hinnaston mukainen maksu.
Asiakas vastaa siitä, että osoitteessa, johon palvelu tila- taan, on sovittuna ajankohtana kaikki laitteet, ohjelmistot, laiteajurit, kaapelit, johdot tai vastaava tarpeisto toimin- takuntoisena sekä näihin liittyvät suomen- tai englannin- kieliset asennus- tai käyttöohjeet, joita tarvitaan tilatun palvelun toimittamiseksi. Asiakas vastaa asennettavien laitteiden, ohjelmistojen, lisenssien tai muun tarpeiston hankkimisesta, soveltuvuudesta asianomaiseen tarkoituk- seen ja niiden toiminnallisuudesta. Asiakas vastaa myös siitä, että laitteet, ohjelmistot ja muu tarpeisto ovat hyväk- syttyjä ja että asiakkaalla on ohjelmistojen tai vastaavien osalta asianmukainen käyttöoikeus tai muu vastaava. Pal- velu ei sisällä laitteiden, kaapeleiden, johtojen tai muun tarpeiston kiinnittämistä tai kaapeleiden tai johtojen läpi- vientiä seinien tai muiden vastaavien lävitse.
Asiakkaan luona tehtäviin töihin lisätään aina Palve- lukäynti-tuote, jonka hinta määräytyy palvelun toimit- tamispaikan perusteella. Palvelun laskutuksen perus- tuessa ajan kulumiseen laskutetaan palvelusta kultakin alkavalta ajanjaksolta (esimerkiksi kultakin alkavalta 20 minuutin jaksolta). Palveluun ei sisälly asennettavien palveluiden (kuten esimerkiksi tietoturvapalvelun) mah- dollisia aloitus- tai kuukausimaksuja.
Asiakas vastaa toimitetun palvelun tarkastamisesta. Asi- akas hyväksyy palvelun allekirjoittamalla yhdessä xxxx- xxxxx kanssa Helppi-palveluiden hyväksymislomakkeen. Palvelun hyväksymättä jättäminen ei ole este sen laskut- tamiselle.
Mikäli asiakas ei ole sovittuna ajankohtana paikalla osoit- teessa, johon palvelu on tilattu tai palvelua ei voida toimit- taa puutteellisten tarvikkeiden takia taikka muutoin asi- akkaasta johtuvasta syystä, on Helpillä oikeus laskuttaa asiakkaalta hinnaston mukainen Palvelukäyntimaksu.
11 Puhelintuen erityisehdot
Palvelu on saatavilla arkisin klo 8–20 ja lauantaisin klo 9–16:30. Helppi-puhelintukea on saatavilla tietokoneisiin tabletteihin ja matkaviestimiin liittyvissä asioissa. Tieto-koneisiin liittyvissä asioissa voidaan edellyttää etäyhtey-den käyttöä, jolloin asiakkaan tulee hyväksyä etäyhteyden luominen asiantuntijan ja asiakkaan tietokoneen välille.
Asiakas vastaa asennettavien laitteiden, ohjelmistojen, lisenssien tai muun tarpeiston hankkimisesta, soveltu- vuudesta asianomaiseen tarkoitukseen ja niiden toimin-nallisuudesta. Asiakas vastaa myös siitä, että laitteet, ohjelmistot ja muu tarpeisto ovat hyväksyttyjä ja että asiakkaalla on ohjelmistojen tai vastaavien osalta asian-mukainen käyttöoikeus tai muu vastaava.
Puhelintukena toimitettu palvelu laskutetaan asiakkaan puhelinlaskulla tai erillislaskulla.