Laihian kunta ja 2M-IT Oy Palvelusopimus Sovellus- ja Tietotekniikkapalvelut
Sivu 1 / 5
Laihian kunta ja 2M-IT Oy Palvelusopimus Sovellus- ja Tietotekniikkapalvelut
Sivu 2 / 5
4. Sopimuksen kohde ja sisältö 3
9. Palvelukohtainen tietoturva ja tietosuoja 4
11. Hinnat, veloitusperusteet ja erityisehdot 4
12. Palvelusopimuksen muuttaminen ja päättäminen 4
13. Sopimuskappaleet ja allekirjoitukset 5
Sivu 3 / 5
Laihian kunta (jäljempänä Asiakas) Asiakkaan yhteyshenkilö: Talousjohtaja
2M-IT Oy (jäljempänä Toimittaja)
Toimittajan yhteyshenkilö on kerrottu kohdassa 12 Sopimuksen muuttaminen ja päättäminen.
Tässä sopimuksessa määritellään ne Palvelut, toimintatavat ja ehdot, joiden pohjalta Toimittaja toimittaa Asiakkaalle Puitesopimuksen mukaisia palveluita. Tähän sopimukseen sovelletaan tämän sopimuksen ja sen liitteiden sekä Puitesopimuksen mukaisia ehtoja. Sopimuksen tavoitteena on kuvata toimitettavien palveluiden sisältö, menettelytavat, kohdeympäristö ja hinnoittelu.
Tähän sopimukseen sovellettavat määritelmät on kuvattu Puitesopimuksessa.
4. Sopimuksen kohde ja sisältö
Sopimuksen kohteena on Asiakkaalle tuotettavat sovellus- ja tietotekniikkapalvelut. Sopimuksen kohteen kuvaus on tämän sopimuksen liitteenä 1. Asiakkaalla on oikeus saada nähtäväkseen tarkemmat kuvaukset tuotantoprosesseihin liittyen ja ne toimitetaan pyydettäessä.
Asiakkaalle toimitettavat palvelut ympäristökohtaisesti on yksilöity järjestelmäkartassa, joka on tämän sopimuksen liitteenä 1.1 Järjestelmäkartta. Liitteen 1.1 mukaista järjestelmäkarttaa ylläpidetään palvelusopimuksen yhteistoimintaliitteessä kuvattujen ryhmien mukaisesti.
Palvelun kehittämisestä sovitaan aina erikseen.
Järjestelmäkohtaiset palveluajat ovat kuvattu liitteessä 1.1 Järjestelmäkartta.
Palvelun hallintamalli on kuvattu yleisesti Puitesopimuksen liitteessä 3 Yhteistoiminta. Liitteessä on kuvattu Palvelua hallinnoivat ryhmät sekä eri osapuolten väliset roolit, vastuut ja tehtävät.
Toimittaja antaa liitteen 1 Palvelun kohteen kuvaus mukaisille palveluille toimittamiensa Palveluiden osalta sovitun ja määritellyn laatusitoumuksen Liitteen 2 Palvelun palvelutaso mukaisesti. Sanktioista on sovittu liitteellä 2 Palvelun Palvelutaso.
Sivu 4 / 5
9. Palvelukohtainen tietoturva ja tietosuoja
Toimittajan on noudatettava Puitesopimuksen liitteen 1 ja 2 mukaisesti sovittuja tietoturvajärjestelyjä tietoturvallisuudesta ja tietosuojasta huolehtimiseksi.
Palvelukohtaisesta raportoinnista on sovittu puitesopimuksen liitteessä 3 Yhteistoiminta.
11. Hinnat, veloitusperusteet ja erityisehdot
Hinnat perustuvat kulloinkin voimassa olevaan Puitesopimuksen liitteen 5 Hinnasto ja laskutus mukaiseen hinnastoon.
Palvelukohtainen hintaerittely on palvelusopimuksen liitteessä 3.
12. Palvelusopimuksen muuttaminen ja päättäminen
Tätä Palvelusopimusta voidaan muuttaa vain kirjallisesti molempien osapuolten allekirjoituksin. Sopimusmuutoksista sovitaan Asiakkaan yhteyshenkilön ja Toimittajan lakiasiainjohtajan välillä. Liitteiden osalta on kuitenkin osapuolten välillä sovittu seuraavaa:
Liitteisiin voidaan tehdä muutoksia sopimuksessa mainitun Asiakkaan yhteyshenkilön ja Toimittajan yhteyshenkilön yhteisellä päätöksellä. Liitteiden osalta Toimittajan yhteyshenkilöt ovat:
Liitteet 1 ja 1.1 sekä liitteet 2-3 yhteyshenkilö liiketoimintajohtaja
Sopimus on voimassa toistaiseksi ja irtisanottavissa kahdentoista (12) kuukauden irtisanomisajalla, kuitenkin enintään Puitesopimuksen voimassaoloajan.
Sivu 5 / 5
13. Sopimuskappaleet ja allekirjoitukset
Tätä sopimusta on tehty kaksi (2) samasanaista kappaletta, yksi kullekin osapuolelle.
/ 2021 / 2021
Laihian kunta 2M-IT Oy
Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Xxxx Xxxxxxxxxx
talousjohtaja toimitusjohtaja
Laihian kunta
Xxxx Xxxxxx Kunnanjohtaja
Liite 1 Palvelun kohteen kuvaus Liite 1.1 Tietojärjestelmäkartta Liite 2 Palvelun Palvelutaso Liite 3 Palvelun hinnat
Liite 4 Valmisohjelmistojen ja -komponenttien lisenssiehdot Liite 5 Palvelussa käytettävät varusohjelmistot ja komponentit Liite 6 JIT 2015 - Palvelut
Laihian kunta ja 2M-IT Oy Palvelusopimus Sovellus- ja Tietotekniikkapalvelut
Liite 1 Palvelun kohteen kuvaus
Sisällysluettelo
4 Palvelun sisältö, laajuus ja rajoitukset 1
4.1 Palvelun hallintapalvelu 1
4.2.1 Kapasiteettipalvelua koskevat rajaukset 2
4.3 Palvelun rajaukset ja vastuut 2
1 Sopimuksen kohde
Sopimuksen kohteena ovat 2M-IT:n tuottamat sovellus- ja tietotekniikkapalvelut. Palvelut tuottaa 2M-IT Oy itse tai käyttää riittävän määrän soveltuvia alihankkijoita tuekseen.
Sovelluspalvelut muodostuvat seuraavista osapalveluista:
• Palvelun hallintapalvelu
Palvelun hallintapalvelu tuottaa toimittajalaskutuksen hallinnan. Tietotekniikkapalvelut muodostuvat seuraavista osapalveluista:
• Kapasiteettipalvelu
Kapasiteettipalvelu tuottaa tietoturvallisen palvelinalustan ja tietoliikenneyhteyden asiakkaan sovelluksille. Palvelinalustan kapasiteetti, käyttöjärjestelmä ja välitason ohjelmistot toimitetaan sopimuksen mukana. Tarvittaessa kapasiteettipalvelu voidaan tilata vikasietoisena kahden konesalin ratkaisuna. Palvelutuotanto sijaitsee Suomessa.
2 Palveluympäristön kuvaus
Tilaaja edistää ja tukee kuntansa asukkaiden kokonaisvaltaista hyvinvointia, terveyttä ja turvallisuutta.
Kapasiteettipalvelu on rakennettu tukemaan korkeaa käytettävyyttä vaativia ratkaisuja, jotka tuotetaan keskitetyistä konesaleista. Suomessa sijaitsevien konesalien tekniikka on varmennettu vikasietoisilla ratkaisuilla toimintahäiriöiden varalta. Tilat on varustettu automaattisella sammutus- ja jäähdytysjärjestelmällä, joiden sähkönsyöttö on varmistettu dieselgeneraattoreilla sekä keskeytymättömän virransyötön järjestelmällä.
Kapasiteettipalvelu kattaa asiakkaan palvelinympäristön hallinnan, ylläpidon ja ongelmanratkaisun asiantuntijapalvelut. Palvelut tukevat yhden tai kahdennetun konesalin ratkaisuja. Palvelinkeskuksen palveluun sisältyy 3. tason asiantuntijatuki.
3 Kokonaisuuden hallinta
Palveluntuottaja huolehtii siitä, että 2M-It:n tuottamat ratkaisut ja palvelut noudattavat asiakkaan arkkitehtuuria ja kansallisia vaatimuksia.
Asiakkaalle on nimetty asiakkuuspäällikkö kokonaisvastuulliseen rooliin ja yksittäisistä palveluista ja palvelukokonaisuuksista vastaa nimetty palvelupäällikkö. Tarkemmin vastuuhenkilöt on kuvattu Palvelusopimuksen liitteessä 1.1 Tietojärjestelmäkartta.
4 Palvelun sisältö, laajuus ja rajoitukset
Kappaleeseen on kuvattu sovitun palvelun tuottamiseksi tarvittavat ICT palvelut lyhyesti.
4.1 Palvelun hallintapalvelu
Palvelunhallinta hoitaa toimittajalaskutuksen kokonaishallinnan sekä sopimushallinnan.
4.2 Kapasiteettipalvelu
Kapasiteettipalvelulla tarkoitetaan 2M-IT:n konesaleista tarjottavaa palvelua, joka sisältää palvelinten asennuksen, ylläpidon ja poistot. Kapasiteettipalveluun sisältyvät fyysiset, että virtuaaliset palvelimet sekä näiden käyttöjärjestelmäasennukset.
Kapasiteettipalveluun kuuluvat myös edellä mainittuihin palvelimiin liittyvät palvelinten varmistus-, valvonta- ja sertifikaattipalvelut. Myös tietokanta-asennuksiin ja ylläpitoon liittyvät työtehtävät kuuluvat osaksi kapasiteettipalvelua.
Tietoliikenneyhteydellä tarkoitetaan asiakkaan ja 2M-IT:n välistä tietoliikenneyhteyttä, jonka toimivuudesta ja riittävyydestä vastaa 2M-IT.
Asiakaskohtaiset tarkennukset kapasiteettipalveluun liittyen on kuvattu Palvelusopimuksen liitteessä 2 Palvelun palvelutasokuvaus.
4.2.1 Kapasiteettipalvelua koskevat rajaukset
2M-IT:n konesaleissa olevia palveluun liittyviä palvelimia, niiden tietokantoja ja muita ohjelmistokomponentteja. Esimerkiksi sovelluspalvelinohjelmistoja käytetään ohjelmistolisensseillä, jotka joissain kohteissa ovat Asiakkaan omistuksessa ja hallinnoimia.
Toisissa palvelunkohteissa taas Asiakas maksaa Toimittajalle lisenssien käytöstä palvelussa ja lisenssit ovat Toimittajan omistamia ja/tai hallinnoimia.
Muutokset palvelutuotantoon toteutetaan muutoksenhallintaprosessin kautta.
4.3 Palvelun rajaukset ja vastuut
Sovelluspalveluiden osalta sovelluksiin liittyvä hallinta ja ylläpito ovat palveluympäristössä asiakkaan vastuulla.
Mahdollisista palvelukohtaisista palvelun rajauksista on sovittu palvelusopimuksen liitteessä 1.1 Tietojärjestelmäkartta.
Laihian kunta ja 2M-IT Oy Palvelusopimus sovellus- ja tietotekniikkapalvelut
Liite 1.1 Tietojärjestelmäkartta
Sovelluksen tuki- ja hallintapalvelut*
Sovellus/järjestelmä | Tukipalvelu (SD/sovellustuki) | Palvelin- palvelu | Sovelluksen hallintapalvelu | Laite- palvelu | Lähituki | Palvelun hallintapalvelu | Integraatio- palvelu | Pääkäyttäjä- palvelu | Koulutus- palvelu | Testaus- palvelu | Palvelupäällikkö | Kommentit |
Titania | x | |||||||||||
Domacare | x | |||||||||||
ProConsona | x* | x | ||||||||||
*Sisältää myös 2M-It:n tietoliikenneyhteyden
* Voimme luvata saatavuustason 2M-It:n konesalissa toimiville palvelimille, muissa tapauksissa emme voi luvata saatavuustasoa
Liite 2 Palvelun palvelutaso
Laihian kunta ja 2M-IT Oy Palvelusopimus Sovellus- ja Tietotekniikkapalvelut
Liite 2 Palvelun palvelutaso
1 Palvelukohtainen palvelutaso
1.1 Palvelunhallintapalvelun palvelutaso
Palvelutasoa ei ole määritelty (best effort).
1.2 Proconsona palvelinpalvelulle on sovittu seuraavat palvelutasot:
Palvelu/palvelukomponentti | Palvelutaso | Palveluaika | Saatavuus | Palveluvaste |
PALVELINPALVELUT | ||||
Palvelinkapasiteetti | A | P1 | S1 | V1 |
Palvelinten asennukset, käyttöönotto ja ylläpitotehtävät | P1 | V13 | ||
Palvelinpalveluihin liittyvien häiriöiden hallinta ja vianselvitys | P1, *** | V3, *** | ||
Varmistus | ** | ** | ** | |
Valvonta | ** | ** | ** |
TIETOLIIKENNELIITTYMÄT | ||||
Kiinteä dataliittymä (L2, L3) | * | * | * |
*) Tietoliikenneliittymien osalta palvelutasot sovitaan toimipistekohtaisesti. Toimipistekohtainen luettelo sovituista palvelutasoista tarkistetaan Asiakkaan kanssa pidettävissä yhteistyöpalavereissa kerran vuodessa ja se on tarvittaessa Asiakkaan saatavilla tarkistusta varten.
**) Varmistus- ja valvontapalveluiden osalta palvelutasot ja palvelun laajuus sovitaan palvelu- ja palvelinkohtaisesti. Palvelu-/palvelinkohtainen luettelo sovituista palvelutasoista on tarvittaessa Asiakkaan saatavilla tarkistusta varten.
***) Xxxxxx palvelinpalveluun kuuluvien palvelimien käyttöjärjestelmän/varusohjelmiston versiotaso ei ole käyttöjärjestelmän tai varusohjelmiston toimittajan tukema, tekee palvelinpalvelun tuottaja parhaansa selvittääkseen häiriön taikka vian. Ilman ohjelmistotoimittajan tukea ei palvelun ennalleen palauttamista voida kuitenkaan taata.
Edellä kuvattuja palvelutasoja käytetään, mikäli palvelun, sovelluksen tai järjestelmän osalta ei ole sovittu muuta, korkeampaa palvelutasoa Asiakkaan muissa palvelusopimuksissa.
2 Tietotekniikkapalveluiden palvelutasot
2.1 Palvelinten käyttöpalveluiden palvelutasoluokat
Palvelinten käyttöpalveluissa käytettävät palvelutasoluokat muodostetaan edellä kuvattujen laatumäärekohtaisten palvelutasojen P = palveluaika, S = saatavuus ja V = palveluvaste ennalta määriteltyinä yhdistelminä.
Palvelinten käyttöpalveluissa käytetään neljää palvelutasoluokkaa:
A = Normaali
B = Laajennettu C = Kriittinen
D = Erittäin kriittinen
Palvelutasoluokat muodostuvat seuraavista laatumäärekohtaisten palvelutasojen yhdistelmistä:
Edellä olevat palvelutasoluokat koskevat monennetussa ympäristössä (kahdennus, klusteri, farmi) koko monennettua palvelinympäristöä.
Ellei toisin erikseen sovita, kaikki käyttöpalvelun kohteena olevat palvelimet liitetään ympärivuorokautiseen valvontaan kaikissa palvelutasoluokissa. Kaikissa palvelutasoluokissa palvelimet pidetään asiakkaan ohjeiden mukaan päällä myös palveluajan ulkopuolella lukuun ottamatta sovittuja huoltokatkoja. Toimittajalla on velvollisuus ryhtyä korjaamaan häiriöitä laatumääreiden mukaisesti vain palveluaikana. Toimittajalla ei ole oikeutta itsenäisesti sammuttaa palvelun kohdetta palveluajan päättyessä ellei toisin erikseen tapauskohtaisesti sovita.
Toimittaja tekee ennakoitavia muutos- ja kehittämistöitä pääsääntöisesti normaalina työaikana ja määriteltyinä huoltokatkoina, ellei toisin erikseen sovita. Muista palvelinpalveluiden laatutavoitteista, kuten uusien palvelimien toimitusajoista, sovitaan palvelutuottajan ja asiakkaan välisessä palvelusopimuksessa.
2.2 Tietoliikenteen peruspalveluiden palvelutasoluokat
Tietoliikenteen peruspalveluilla tarkoitetaan lähinnä tietoliikenteen aktiivilaitteiden kapasiteetti- ja käyttöpalveluita. Tietoliikenteen peruspalveluiden palvelutasoluokat muodostetaan edellä kuvattujen laatumäärekohtaisten palvelutasojen P = palveluaika, S = saatavuus ja V = palveluvaste ennalta määriteltyinä yhdistelminä. Palvelussa käytetään neljää palvelutasoluokkaa:
1 = Lähtötaso
2 = Normaali
3 = Laajennettu
4 = Kriittinen
Palvelutasoluokat muodostuvat seuraavista laatumäärekohtaisten palvelutasojen yhdistelmistä:
Ellei toisin erikseen sovita, kaikki palvelun kohteena olevat tietoliikennelaitteet liitetään ympärivuorokautiseen valvontaan kaikissa palvelutasoluokissa. Kaikissa palvelutasoluokissa tietoliikennelaitteet pidetään asiakkaan ohjeiden mukaan päällä myös palveluajan ulkopuolella lukuun ottamatta sovittuja huoltokatkoja. Toimittaja ryhtyy korjaamaan häiriöitä laatumääreiden mukaisesti vain palveluaikana. Toimittajalla ei ole oikeutta itsenäisesti sammuttaa palvelun kohdetta palveluajan päättyessä ellei toisin erikseen tapauskohtaisesti sovita. Toimittaja tekee ennakoitavia muutos- ja kehittämistöitä pääsääntöisesti normaalina työaikana ja määriteltyinä huoltokatkoina, ellei toisin erikseen sovita.
3 Laatumäärekohtaiset palvelutasot ja niiden mittaaminen
3.1 Yksittäisten laatumääreiden palvelutasot
Seuraavassa on määritetty yksittäisten laatumääreiden palvelutasot. Näiden mittaamisen periaatteet on kuvattu luvussa 2.7.
Tässä dokumentissa pieninumeroisemmat palvelutasot ovat heikompia kuin korkeampinumeroiset palvelutasot.
3.2 Palveluaika (P)
Ks. palveluajan määritelmä edellä. Palveluissa käytetään seuraavaa palveluaikaluokitusta (P1-P3):
P1: Normaali työaika, klo 8:00 – 16:00 arkisin P2: Laajennettu työaika, klo 7:00 – 17:00 arkisin
P3: P2 laajennettuna varallaololla 17:00-7:00 arkisin sekä 24h varallaololla viikonloput ja arkipyhät
Varallaololla tarkoitetaan toimittajan tarjoamaa palvelua, jossa toimittaja ottaa vastaan loppukäyttäjien puhelut ja käynnistää häiriönselvityksen asiakkaan kanssa sovituissa palveluissa.
3.3 Saatavuus (S)
Ks. saatavuuden määritelmä edellä. Palveluissa käytetään seuraavia saatavuustasoja (S1-S5):
S1: 97,0% saatavuus, maksimikatko palveluaikana 24 tuntia S2: 99,5% saatavuus, maksimikatko palveluaikana 4 tuntia S3: 99,5% saatavuus, maksimikatko palveluaikana 2 tuntia
S4: 99,8% saatavuus, maksimikatko palveluaikana 1 tunti S5: 99,95% saatavuus, maksimikatko palveluaikana 15 min
Mikäli saatavuustasoa ei ole asetettu, käytetään saatavuustasoa ”parhaan kyvyn mukaan” (best-effort), missä saatavuudelle ei aseteta tavoitetasoa.
Kumulatiivinen palvelukatkojen kestojen summa tarkasteluvälillä voi olla palveluaikana suurempi kuin yllä kuvattu yksittäisen palvelukatkon enimmäispituus (maksimikatko).
Korkean saatavuuden palvelutasoja S4 ja S5 ei voida luvata sovelluksen kokonaissaatavuudelle. Ne voidaan luvata vain esim. laitealustalle tai tietoliikenteelle erikseen. Tällöin ne edellyttävät alustalta korkeaa saatavuutta, esimerkiksi monennettua tai muuten vikasietoista ympäristöä.
3.4 Palveluvaste (V), häiriöt
Palveluissa käytetään seuraavia palveluvasteluokkia (V1-V4), joissa reagointiajat ja ratkaisuajat riippuvat häiriön kriittisyydestä:
Reagointiajat Ks. reagointiajan määritelmä edellä. Palveluntuottajan tulee palveluaikana aloittaa häiriön tai vian korjaaminen seuraavien reagointiaikojen puitteissa riippuen palveluvasteluokasta V:
Ratkaisuajat Ks. ratkaisuajan määritelmä edellä. Palveluntuottajan tulee palveluaikana korjata häiriö ja palauttaa normaali toimintakyky seuraavien ratkaisuaikojen puitteissa riippuen palveluvasteluokasta V:
Mikäli palveluvastetta ei ole asetettu, käytetään palveluvastetta ”parhaan kyvyn mukaan” (best-effort), missä palveluvasteelle ei aseteta tavoitetasoa.
Toimittajan tulee kaikissa palveluvasteluokissa käynnistää vian selvitys- ja korjaamistoimenpiteet ilman aiheetonta viivästystä eikä se saa tahallaan viivyttää vian korjaamista palveluvasteen tavoiteaikaan saakka.
Tavoitetaso: Toimittaja on käsitellyt 80% vikatilanteista yllä kuvattujen reagointi- ja ratkaisuaikojen puitteissa.
3.5 Häiriöluokitus
Palveluvasteessa käytetään seuraavaa häiriöluokitusta:
Kriittinen: Käyttökatko; palvelun kohteena olevan palvelimen, alustan tai sovelluksen suorituskyky ja/tai palvelut ovat häiriintyneet käyttökelvottomaksi, sovellus, prosessi tai palvelin on pysähtynyt, palvelut ovat niin epävakaita, ettei normaaleja operaatioita voida suorittaa. Mikäli häiriö koskee laajaa käyttäjäjoukkoa (esim. koko yritys) häiriö luokitellaan kriittiseksi.
Vakava: Häiriö haittaa merkittävästi palvelun saatavuutta, laitteisto, sovellus tai alusta ovat toistuvasti epävakaita tai eivät vastaa normaalisti palvelupyyntöihin. Mikäli häiriö koskee kokonaista osastoa tai toimintoa (esim. laskutus), häiriö luokitellaan vakavaksi.
Matala: Häiriö on satunnainen eikä olennaisesti haittaa käyttöä, häiriö koskee harvoin käytettäviä erityispalveluja ja/tai voidaan kiertää tai häiriö koskee yksittäistä henkilöä. Muu tilanne, joka ei vaaranna asiakkaan toimintaa.
3.6 Palveluvaste (V), palvelupyynnöt
Myös palvelupyynnöille voidaan sopia palveluvasteajat. Palvelupyynnöissä ei käytetä erillistä kriittisyysluokitusta, eikä niiden osalta mitata erikseen reagointi- ja ratkaisuaikoja, vaan ainoastaan toimitusaikaa. Palvelupyyntöjen osalta palveluissa käytetään seuraavia palveluvasteluokkia (V11-V16).
Mikäli toimitusaikaa ei ole asetettu, käytetään toimitusaikaa ”parhaan kyvyn mukaan” (best-effort), missä toimitusajalle ei aseteta tavoitetasoa. Toimitusaikaa voidaan luvata vain palvelukanavan kautta tehdyille palvelupyynnöille.
Tavoitetaso: Toimittaja on käsitellyt 80% palvelupyynnöistä yllä kuvattujen toimitusaikojen puitteissa.
3.7 Palveluaika
Palveluntuottajan tulee toteuttaa palvelua sovittuna palveluaikana. Palveluajan tarkasteltava ajanjakso on pituudeltaan yksi kalenterikuukausi.
3.7.1 Saatavuus
Saatavuuden tarkasteltava ajanjakso Tav on pituudeltaan yksi kuukausi.
Saatavuuden määritelmässä otetaan huomioon palvelun pisin sallittu kumulatiivinen alhaallaoloaika tarkasteltavan ajanjakson aikana. Prosentuaalinen lukuarvo saatavuudelle saadaan vähentämällä ideaalisaatavuuden lukuarvosta (100%) mittaustulosten perusteella havaittu palvelun alhaallaoloaika prosentteina koko tarkasteluajanjakson ajalta.
Esimerkiksi Saatavuusluokassa ”S5” kumulatiivinen alhaallaoloaika tarkasteltavan ajanjakson aikana saa olla korkeintaan 0,05%, jotta saavutettaisiin Saatavuuslukema 99,95% (100-0,05=99,95%).
Monennetuissa ympäristöissä saatavuuden mittaus kohdistetaan koko ympäristöön, tällöin yhden laitteen alhaallaolo ei välttämättä vaikuta mitattuun ympäristön saatavuuteen, jos monennus muuten toimii.
Toteutunut saatavuustaso S lasketaan seuraavasti:
S = ( Pa – Ka + Eh) / Pa * 100 %
Pa, palveluaika
Ka, katkojen yhteenlaskettu kesto palveluaikana.
Eh, se yhteenlaskettu katkoihin palveluaikana kuluva aika, joka johtuu asiakkaan tai kolmansien osapuolten vastuulla olevista seikoista tai suunnitelluista ja sovituista katkoista palveluaikana.
Toteutunutta saatavuustasoa laskettaessa katkoaikaan ei huomioida (Eh):
• Suunniteltujen ja asiakkaan kanssa sovittujen katkojen vaatima aika.
• Säännölliset huoltokatkot, erikseen sovitut ja asiakkaan erillispyynnöstä tehdyt palvelinjärjestelmän
uudelleenkäynnistykset.
• Yhdessä sovittuihin varusohjelmistopäivityksiin tai tietoturvapäivityksiin kuluva aika.
• Huollon tilaamisen ja huollon valmistumisen välistä aikaa, mikäli huoltopalvelu on asiakkaan vastuulla. Tämä aika lasketaan kuitenkin katkoaikaan silloin, kun huoltopalvelu on toimittajan vastuulla, esim. kapasiteettipalveluissa.
• Katkoja, jotka aiheutuvat toimittajan vaikutusvallan ulkopuolella olevan kolmannen osapuolen tai
asiakkaan toimista.
Jos kuitenkin osoittautuu, että toimittaja on eskaloinut eteenpäin vian, jonka korjaaminen kuuluu sen vastuulle, ei tätä toimittajan häiriöön liittyvän pyynnön virheellisen eskaloinnin takia kulunutta aikaa kolmannella osapuolella vähennetä saatavuusprosentin laskemisessa. Kun toimittaja toimii kokonaispalvelun tuottajana, reititykset tai eskaloinnit kolmansille osapuolille eivät vaikuta kokonaisaatavuuden laskentaan, vaan toimittaja vastaa palvelun saatavuudesta kokonaisuutena.
Vastuut kuvataan tarkemmin tarvittaessa palvelukohtaisesti asiakkaan ja toimittajan väliseen palvelusopimukseen tarkoituksenmukaisella tavalla (esim. RACI-taulukko).
3.7.2 Palveluvaste
Palveluvasteen mittaamisen perustana on palvelun palvelupyyntöjen, häiriöilmoituksien, palvelupyynnön toteuttamisen, häiriöiden käsittelyn sekä näiden tapahtuma-aikojen kirjaaminen/tallentuminen palveluntuottajan käyttämään toiminnanohjausjärjestelmään (tiketöintijärjestelmä).
Palveluntuottaja pitää toiminnanohjausjärjestelmän avulla kirjaa palvelupyyntöjen ja häiriötilanteiden reagointi-, ratkaisu- ja toimitusajoista. Häiriötilanteen havaitsemisen alkuaikaa verrataan korjaustyön aloittamisen aikaleimaan, mistä määräytyy reagointiaika. Palveluntuottaja vertaa näitä sovittujen palveluvasteen vaste- ja ratkaisuaikoihin ja kerää mahdolliset poikkeamat yhteen. Palveluntuottaja raportoi poikkeamat sekä keskimääräisen vaste- ja ratkaisuajan kuukausittaisessa laaturaportoinnissaan.
V = (Tvm) / Vm * 100 %
Tvm, Tavoiteajassa (reagointi ja ratkaisu) palveluaikana käsiteltyjen vikatilanteiden määrä tarkastelujaksolla.
Vm, Vikatilanteiden kokonaismäärä palveluaikana tarkastelujaksolla.
Ratkaisuaikaan ei lasketa kolmansille osapuolille kuuluvien töiden tilaamisen ja valmistumisen välistä aikaa mikäli nämä työt eivät kuulu palveluntuottajan vastuulle.
Kun toimittaja toimii kokonaispalvelun tuottajana, reititykset tai eskaloinnit kolmansille osapuolille eivät vaikuta palveluvasteen laskentaan, vaan toimittaja vastaa palvelun palveluvasteesta kokonaisuutena.
Vastuut kuvataan tarkemmin tarvittaessa palvelukohtaisesti asiakkaan ja toimittajan väliseen palvelusopimukseen tarkoituksenmukaisella tavalla (esim. RACI-taulukko).
Palveluvasteen tarkasteltava ajanjakso on pituudeltaan yksi kalenterikuukausi.
3.8 Edellytykset
Laatutavoitteet ja laatupoikkeaman hyvitys ovat voimassa käyttöympäristöissä, jotka ovat toimittajan suositusten mukaisia ja toimittajan hyväksymiä.
4 Laatupoikkeaman hyvitys
Laatupoikkeaman hyvitystä ei ole sovittu.
Laihian kunta ja 2M-IT Oy Palvelusopimus Sovellus- ja Tietotekniikkapalvelut
Liite 3 Palvelukohtainen hinnoittelu
VERSIOHISTORIA
KOHTA | MUUTOS | HYVÄKSYTTY |
Ensimmäinen versio |
Palvelun hinta
Järjestelmä- toimittajakustannukset | KPL | à hinta | Hinta alv. 0% | LISÄTIEDOT |
Titania | x | 23,07€/työtunti | Xxxxxxxx mukaan | |
Domacare | x | 0,52€/asiakaslaskutustunti | Xxxxxxxx mukaan | |
ProConsona | 1 | 16326,39€/v | 16326,39€/v | |
Kapasiteettikustannukset | ||||
Proconsona palvelinkapasiteetti | 1 | 580€/kk | 580€/kk | |
Tietoliikenneyhteys 100 Mbps | 1 | 166€/kk | 166€/kk | |
Reititin | 1 | 12,03€/kk | 12,03€/kk | |
4G varayhteys | 1 | 7,13 €/kk | 7,13 €/kk |
Pidätetään oikeus hinnanmuutoksiin toimittajien hintojen muuttuessa. Järjestelmätoimittajakustannukset läpilaskutetaan asiakkaalta toteutuneen mukaisesti vuoden 2021 ajan.
Liite 5.1 Valmisohjelmistojen ja
komponenttien lisenssiehdot Luonnos
Laihian Kunta ja 2M-IT Oy Palvelusopimus Sovellus- ja Tietotekniikkapalvelut
Liite 4 Valmisohjelmistojen ja komponenttien lisenssiehdot
Sisällysluettelo
Tässä liitteessä on kuvattu palvelussa käytettävien ohjelmistojen lisensointiehtojen pääperiaatteet sekä lisenssitarpeen tarkistussykli. Liitteestä tehdään uusi versio lisenssiehtojen muuttuessa. Kaikki lisenssiehdot voidaan tarvittaessa toimittaa Asiakkaan saataville. Osassa lisenssisopimuksia kuten Oracle-sopimukset voivat lisenssit olla joko tilaajan tai toimittajan omistuksessa. Omistukset eritellään tässä dokumentissa.
Microsoft lisenssiehdot
Palveluun liittyvät Microsoft lisenssit ovat 2M-IT OY:n omistuksessa.
Liittymäsopimus tunnus | 81033261 |
Pääohjelma | 24E61645 |
Lisenssitarve tarkastetaan kerran vuodessa. Microsoftin sopimus sallii lisenssimäärän kasvattamisen kesken sopimuskauden, mutta ei sen pienentämistä.
Oracle lisenssit ovat joko palveluntarjoaja-mallisia tai asiakaskohtaisia, lisenssit voivat myös olla sovellustoimittajalta hankittuja sovelluskohtaisia lisenssejä. Lisenssimäärä on sidottu palvelun tuottamiseen käytettyjen palvelimien prosessoreiden core-määrään tai palvelimen käyttäjämäärään.
Tietotekniikkapalveluun liittyvien Oracle-lisenssien omistus on määritetty tämän dokumentin liitteessä 5.1.1
Lisenssitarve tarkistetaan aina kun palvelinalustaan tehdään muutoksia. Muutostarve voi johtua kasvaneesta kapasiteetintarpeesta tai palvelinalustan elinkaarivaiheen muutoksesta.
Red Hat -lisenssit ovat joko datacenter- tai palvelinlisenssejä. Red Hat lisenssit ovat 2M-IT Oy:n omistuksessa.
Datacenter-lisenssien määrä on sidottu isäntäpalvelimien prosessorien määrään.
Palvelinlisenssien tarve on sidottu palvelun tuottamiseen käytettävien palvelimien prosessorimäärään.
Palveluun liittyvät Red Hat sopimukset:
Red Hat Subscription Agreement | RedHat_Subscription_agreement.pdf |
Red Hat Open Source Assurance (OSA) | RedHat_Open_Source_Assurance (OSA)_Agreement.pdf |
Red Hat CCSP Partner Agreement | Red_HAT_CCS_Partner_Agreement.oxps |
Lisenssitarve tarkistetaan aina kun palvelinalustaan tehdään muutoksia. Muutostarve voi johtua kasvaneesta kapasiteetintarpeesta tai palvelinalustan elinkaarivaiheen muutoksesta.
VmWare lisenssintarve perustuu virtuaalipalvelimien käyttämään yhteenlaskettuun muistimäärään. Vmware lisenssi on 2M-It:n hallinnassa.
Palveluun liittyvä Rental License Agreements:
Rental License Agreement
Vmware_cloud_provider_program.pdf
Virtuaalipalvelimien käyttämä muistimäärä lasketaan kuukausittain VmWaren omalla työkalulla.
Rubrik lisensointi perustuu hankittuun laitekapasiteettiin. Lisenssi on 2M-It:n omistuksessa.
Lisenssien riittävyyttä hallitaan varmistuskapasiteetin hallinnan avulla.
F5 lisenssitarve perustuu ostettavan laitteen kapasiteettiin, lisenssit ovat 2M-It Oy:n omaisuutta. Olemassa oleva lisenssi on perpetual tyyppinen, versio: Best
Lisensointimallin linkki:
xxxxx://xxx.x0.xxx/xxxxxxxx/xxx-x0/xxxxxxxxx-xxxxxxxxx-xxx
Lisenssitarve tarkistetaan aina kun F5-alustaan tehdään muutoksia. Muutostarve voi johtua kasvaneesta kapasiteetintarpeesta tai F5-alustan elinkaarivaiheen muutoksesta.
OP5 lisenssintarve perustuu valvottavien palvelinten määrään. OP5 lisenssit ovat 2M-It Oy:n omistuksessa.
Palveluun liittyvät lisenssiehdot:
xxxxx://xxx.xx0.xxx/xxxxx-xxx-xxxxxxxxxx/ xxxxx://xxx.xx0.xxx/xxxxx-xxx-xxxxxxxxxx/xxxxx-xx-xxx/
OP5 valvontaohjelmiston lisenssitarve tarkistetaan palvelinten käyttöönoton ja poiston yhteydessä.
F-Secure lisenssintarve perustuu suojattavien laitteiden määrään. F-Secure lisenssi on 2M-It:n omistuksessa.
Palveluun liittyvät lisenssiehdot: xxxxx://xxx.x-xxxxxx.xxx/xx_XX/xxx/xxxxx/xxxxx/xxxxxxxx
Lisenssien riittävyyttä hallitaan F-Securen työkalulla.
10 Citrix
10.1 Lisenssimalli
Citrix lisenssintarve perustuu Virtuaalityöpöydän käyttäjien määrään. Lisenssit ovat 2M-IT:n omistuksessa.
10.2 Tarkastussykli
2M-IT uusii lisenssisopimuksen lisenssimyyjän kautta vuosittain. Ennen vuosipäivää voidaan huomioida Tilaajan ilmoittama lisenssimäärän vähennys, joka astuu voimaan kun käynnissä oleva sopimusvuosi loppuu. Lisenssimäärää voidaan lisätä sekä kesken sopimusvuoden että vuosisopimuksen uudistamisen yhteydessä.
Liite 5.1.11 Oracle palvelinlisenssit
Laihian Kunta ja 2M-IT Oy
Palvelusopimus Sovellus -ja Tietotekniikkapalvelut
Liite 5 Palvelussa käytettävät ohjelmistot ja komponentit
Ohjelmiston toimittaja | Ohjelmistokomponentti | Käyttötarkoitus |
Microsoft | Windows server | Palvelinkäyttöjärjestelmä |
Microsoft | Datacenter | Virtuaalialustan Palvelinkäyttöjärjestelmä |
Microsoft | Remote Desktop Server | Etäyhteys |
Microsoft | Microsoft SQL server | Tietokanta |
Oracle | RDBM | Tietokanta |
Oracle | Weblogic | Sovelluspalvelin |
Oracle | RAC | HA Klusterointi |
Oracle | Diagnostic & Tuning | Hallinta |
Oracle | Linux | Palvelinkäyttöjärjestelmä |
Red Hat | Linux | Palvelinkäyttöjärjestelmä |
Red Hat | JBOSS | Sovelluspalvelin |
Red Hat | Satellite | Hallinta |
VmWare | vCan | Virtuaalisointialusta |
Rubrik | Varmistus | |
F5 | Kuormantasaus ja etäyhteydet | |
OP5 | Valvonta | |
F-secure | Virustorjunta | |
Citrix | Virtuaalityöpöytä |