Liite 4, Palvelusopimus, Järjestelmän ylläpitosopimus

























Liite 4,
Palvelusopimus,
Järjestelmän ylläpitosopimus




X.X.20XX







Sisällys


  1. Sopijapuolet

<kunta> (Jäljempänä ”Asiakas”)
y-tunnus: XXX
<osoite>


ja


<toimittaja> (Jäljempänä ”Toimittaja”)
y-tunnus: X
X,
X


yhdessä Sopijapuolet.


Kumpikin Sopijapuoli nimeää yhteistyön koordinointiin sopimusyhteyshenkilön.

  1. Palvelusopimuksen sisältö ja tarkoitus

Tämä Xxxxxxxxxxxxxx on Asiakkaan ja Toimittajan välisen Pääsopimuksen (X.X.202X) liite. Tämä Palvelusopimus määrittää Toimittajan Asiakkaalle toimittaman <järjestelmä> palveluna ylläpitopalveluiden sisällön, palvelutasotavoitteet sekä ylläpitopalveluiden sopimusehdot.

Sopimuksen kohteena ovat:

  1. Sovelluskokonaisuuden 2. tason tuki ja sovellusylläpito

  2. Asiakkaan erikseen tilattavissa olevat, mahdolliset ratkaisukokonaisuutta täydentävät, kehittävät tai muokkaavat lisätyöt

Palveluiden sisältö on kuvattu tarkemmin jäljempänä sekä tarvittaessa tarkentavissa tämän Palvelusopimuksen liitteissä.

Toimittaja tuottaa yllä kuvattujen kohteiden ylläpitopalveluja ja niihin liittyviä tehtäviä tässä Palvelusopimuksessa ja sen liitteissä kuvatuin ehdoin.

Sopijapuolet toteavat osana tätä Palvelusopimusta, että Sopijapuolet ovat laatineet erillisen rinnakkaisen sopimuksen järjestelmän edellyttämistä käyttöoikeuksista sovellusvalmistajalta.

Mikäli tässä Palvelusopimuksessa ei erikseen ja yksilöiden ole muuta sovittu, sovelletaan Pääsopimuksen ja sen liitteiden sopimusehtoja Pääsopimuksessa kuvatussa pätemisjärjestyksessä.

  1. Palvelun sisältö, kohteet ja palvelutasot

Seuraavaan on koottu keskeiset Palveluiden piirteet.

Palvelun sisältö on kuvattu tarkemmin tämän Palvelusopimuksen liitteissä. Mahdollisissa ristiriitatapauksissa pätee tässä Palvelusopimuksessa kuvattu muoto huomioiden tämän dokumentin lopussa kuvattu pätemisjärjestys.

Palvelun aikana ylläpidon kohteena olevan järjestelmän tulee sisältää Pääsopimuksen Liitteessä 3 kuvattu toiminnallisuus koko ylläpitopalvelun ajan. Ylläpitopalvelu ei saa heikentää järjestelmän toimivuutta.

    1. Palvelukomponentit

Ylläpitopalvelu koostuu seuraavista Palvelukomponenteista:

  1. Järjestelmäkokonaisuuden sovellusylläpitopalvelut (kiinteällä kuukausihinnalla veloitettava palvelukomponentti)

    1. Asiakkaan Asiantuntijoiden yhteydenottopiste ja häiriönselvitys

    2. Toimittajan toimittaman kohdeteknologian kunnossapitotehtävien toteuttaminen ja hallinta

    3. Toimivuuden varmistaminen ja konfiguraationhallinta

    4. Osaamisen ja resurssien varaaminen sekä palvelun seurantaan osallistuminen sovitussa laajuudessa

  2. Erikseen tilattavat täydentävät asiantuntijapalvelut (erikseen sovittava hinnoittelutapa)

    1. Erikseen tilatut asiantuntijapalvelut



Sovelluksen ylläpitopalvelun palvelukomponenttien ja palvelutasomääritysten kuvaukset on kuvattu tarkemmin Liitteessä 4.2.

    1. Palvelutasotavoite

<järjestelmän> SaaS-alustaan sovelletaan seuraavaa palvelutasotavoitetta (ks. Liite 4.2):

  • Palveluaika: P2: Arkisin 7-19

  • Käytettävyys: K1: 97%

  • Palveluvaste:

    • V2 (Keltainen): Kriittisen SaaS-alustahäiriön reagointiaika 2 h

    • V2 (Keltainen): Kriittisen SaaS-alustahäiriön ratkaisuaika 1 tp


Järjestelmän sovellusylläpitoon sovelletaan Liitteessä 4.2 kuvattua palvelutasotavoitetta N1, vihreä.

  • Palveluaika: P1: Arkisin klo 8-16

  • Palveluvaste:

    • V1 (Vihreä): Kriittisen sovellushäiriön reagointiaika 4 h palveluaikana

    • V1 (Vihreä): Kriittisen sovellushäiriön ratkaisuaika 2 tp

  • Palvelun laajuus: Normaali ylläpito


Laatumääreet ja palvelutasot on kuvattu tarkemmin Liitteessä 4.2.

    1. Ympäristön dokumentointi ja sen ylläpito

Toimittaja ylläpitää palvelun kohteena olevan kokonaisuuden dokumentaatiota osana ylläpitopalvelua. Toimittaja päivittää ilman aiheetonta viivästystä ympäristöjen (tuotantoympäristö ja mahdolliset testi- ja koulutusympäristöt) dokumentaation muutosten jälkeen. Ylläpidettäviä dokumentteja ovat vähintään:

  • Järjestelmä- ja teknologiakuvaus

  • Järjestelmä- ja teknologiaympäristökuvaus

  • Asennus- ja uudelleenasennusohjeet

  • Keskeiset ylläpitäjäohjeet

  • Kohteen konfiguraatiotiedot,

  • Kaikki Asiakkaalle parametroidut modifikaatiot

  • Tietovirtakuvaus – kokonaiskuva

  • Käyttöoikeuksien tilanne

  • Service Desk –ohjeet

  • Apuohjelmistokuvaukset



Ylläpidettäviä dokumentteja voidaan tarkentaa yhdessä sopimuskauden aikana.

Toimittaja järjestää kyseisten dokumenttien ajantasaiset versiot Asiakkaan saataville yhdessä sovittavaan sähköiseen välineeseen.

  1. Palvelun ohjaus

    1. Palvelun ohjauksen organisointi ja raportointi

Palvelujen ohjauksen organisointimalli ja raportointi on kuvattu Liitteessä 4.3.

    1. Palvelusisällön muutokset

Asiakas voi tilata järjestelmäkokonaisuutta ja sen käyttöä täydentäviä tai kehittäviä asiantuntijapalveluita. Asiakkaan erikseen tilattavissa olevat lisätyöt ovat jatkuvaan palveluun kuulumattomia kerta- tai projektiluontoisia lisäpalveluita tai tehtäviä. Asiakas tilaa näitä tarpeensa mukaan Pääsopimuksen luvussa 4.2 kuvatun tilausmenettelyn mukaisesti yksitellen ja niille määrätään Toimittajan puolelta vastuuhenkilö, joka tekee asiasta suunnitelman ja varaa toteuttavat resurssit. Palvelu toimitetaan Asiakkaan kanssa tilauksen yhteydessä sovitun aikataulun mukaisesti.

  1. Sopijapuolten yleiset velvollisuudet

    1. Toimittajan velvollisuudet

Toimittajan velvollisuuksiin kuuluvat:

  • Tarvittavan osaamisen ja kohdealueen tuntemuksen ylläpito

  • Palvelun toimittamiseen (kyseisen palvelutason vaatimusten mukaisesti) tarvittavien resurssien varaaminen

  • Palvelun toteuttamiseen osallistuvan henkilöstön henkilökohtaiset työvälineet

  • Aktiivinen osallistuminen sovittuihin yhteistyöorganisaatioihin

  • Toimittaja seuraa toimittamansa järjestelmän sisällön ja hinnoittelun muutoksia aktiivisesti ja jatkuvasti.

  • Toimittajan tulee ilmoittaa Asiakkaalle ilman aiheetonta viivästystä Palvelun sisällön tai hinnoittelun muutoksista

  • Toimittajan tulee seurata järjestelmän tietoturvaan liittyviä muutoksia. Mikäli järjestelmän tai sen palvelun tietoturva heikkenee tai sen voidaan arvioida heikkenevän, Toimittajan tulee ilmoittaa tästä muutoksesta ja sen vaikutuksista Asiakkaalle ilman aiheetonta viivästystä.

  • Toimittajan tulee seurata järjestelmän käyttöehtojen muutoksia. Mikäli käyttöehdot muuttuvat olennaisesti, Toimittajan tulee tulkita tämän vaikutukset Asiakkaalle ja ilmoittaa muutoksista ja sen vaikutuksista Asiakkaalle ilman aiheetonta viivästystä.



Toimittaja huolehtii siitä, että sen ylläpitämä dokumentaatio sekä laatu- ja asiakasraportointi ovat ajantasaisia. Asiakkaalla on oikeus tarvittaessa auditoida Asiakkaalle toimitettava palvelu ulkopuolisella osapuolella.

Toimittaja ylläpitää Asiakkaalle erikseen toteutettuja ("Asiakaskohtaiset osat") Palvelun osia, jotka täydentävät toimitetun järjestelmän yleisiä toimintoja. Toimittaja vastaa osana ylläpitopalvelujaan siitä, että sen Asiakkaalle toteuttamat Asiakaskohtaista sovitusta koskevat osat pysyvät ehjinä ja toimivina järjestelmävalmistajan mahdollisesti muuttaessa palvelunsa ehtoja tai sisältöä. Toimittajan tulee ilmoittaa Asiakkaalle ilman aiheetonta viivästystä sellaisista järjestelmäpalvelun muutoksista, jotka edellyttävät merkittäviä muutoksia tai Asiakkaan panosta Asiakaskohtaisiin osiin.

    1. Asiakkaan velvollisuudet

  • Asiakas vastaa riittävästä internet-tietoliikennekapasiteetista palveluun Toimittajan mitoitusohjeiden mukaisesti

  • Toimittajan tutustuttaminen Asiakkaan tietoturvakäytäntöihin

  • Palvelussa tarvittavien Asiakkaan hallinnassa olevien tunnusten ja yhdysliikenneavausten sekä kulkuoikeuksien järjestäminen tietoturvapolitiikkansa puitteissa siten, että Toimittaja pystyy tuottamaan tässä määriteltäviä palveluita

  • Aktiivinen osallistuminen sovittuihin yhteistyöorganisaatioihin

  • Asiakas ja Toimittaja sopivat Asiakkaan tilojen käyttöön liittyvistä kulkuluvista ja muista tietoturvaan, turvallisuussäännöksiin ja vastaaviin liittyvistä ohjeistuksista.

  1. Hinnoittelu ja maksuehdot

    1. Hinnoittelu

Palvelun hinnoittelu on kuvattu Liitteessä 2, Kohdeympäristö ja hinnasto.

    1. Laskutus

Maksut suoritetaan hyväksyttyä suoritusta ja laskua vastaan. Toimittajalla on oikeus laskuttaa vain Asiakkaan kirjallisesti tilaamia ja hyväksymiä töitä, tuotteita ja palveluja.

Maksuehdot on kuvattu Pääsopimuksessa.

Xxxxxxx ei ole velvollinen suorittamaan Toimittajalle mitään muita palkkioita tai kuluja kuin mitkä edellä on mainittu, ellei toisin kirjallisesti tapauskohtaisesti etukäteen sovita.

  1. Sopimuksen voimassaolo

    1. Sopimuksen voimaantulo

Tämä Palvelusopimus tulee voimaan, kun molemmat Sopijapuolet ovat allekirjoittaneet sen.

Tämä Palvelusopimus on voimassa toistaiseksi.

[Tämä Palvelusopimus tulee voimaan, kun molemmat Sopijapuolet ovat allekirjoittaneet sen. Palvelusopimus on määräaikainen. Palvelusopimus on voimassa X.X.20XX asti.



    1. Sopimuksen muutokset

Muutokset tähän Palvelusopimukseen tehdään Sopijapuolten yhdessä sopimalla muutossopimuksella – päivittämällä tämä Sopimus.

    1. Palvelusopimuksen päättäminen

Järjestelmän käyttöoikeuksien irtisanomisehdot on kuvattu erillisessä käyttöoikeussopimuksessa.

Asiakkaalla on oikeus irtisanoa tämä Palvelusopimus kuuden (6) kuukauden irtisanomisajalla ja Toimittajalla on oikeus irtisanoa tämä Palvelusopimus kahdentoista (12) kuukauden irtisanomisajalla.

Palvelusopimuksen irtisanominen tehdään kirjallisesti. Sopijapuolen sopimusyhteyshenkilö toimittaa irtisanomisilmoituksen toisen Sopijapuolen Sopimusyhteyshenkilölle. Sopimusyhteyshenkilöt käsittelevät asian. Mikäli irtisanomisen syynä ylläpitopalveluiden heikko laatu, Sopimusyhteyshenkilöt pyrkivät löytämään ylläpidon ongelmaan ratkaisun. Mikäli ratkaisua ei löydy tai se ei tyydytä Asiakasta, Asiakkaan Sopimusyhteyshenkilö toimittaa varsinaisen irtisanomisilmoituksen Toimittajan Sopimusyhteyshenkilölle ja tämä Palvelusopimus päättyy yllä kuvatun irtisanomisajan puitteissa.

  1. Salassapito ja tietosuoja

Salassapitoa ja tietosuojaa koskevat ehdot on kuvattu Pääsopimuksessa.

  1. Liitteet ja pätemisjärjestys

Tähän Palvelusopimukseen kuuluvat sen erottamattomina osina seuraavat liitteet:

  • Liite 4.1, Ylläpidon erityisehdot <tämä tulee tarjouspyynnöstä/tarjouksesta ja sisältää kaikki ne tuen ja ylläpidon vaatimukset, joihin tarjoaja on tarjouksessaan vastannut kyllä ja ne vaatimukset tarjoajan kuvaamin rajauksin, joihin tarjoaja on tarjouksessaan vastannut Osittain>

  • Liite 4.2, Palvelut ja palvelutasot

  • Liite 4.3, Palvelunhallinta ja palveluyhteistyö

  • Liite 4.4, Palvelukuvaus <toimittajan tarjoukseensa liittämät palvelukuvaukset>

Sopimusasiakirjojen pätemisjärjestys on kuvattu Pääsopimuksessa.


Mikäli Palvelusopimuksen liitteet ovat ristiriidassa keskenään, pätee pienempinumeroinen liite ennen suurempinumeroista liitettä.

  1. Allekirjoitukset

Tätä Palvelusopimusta liitteineen on tehty kaksi (2) samansanaista kappaletta, yksi kummallekin Sopijapuolelle.



XXX, ___.___.20XX ______________, ___.___.20XX


<kunta> <toimittaja>


Allekirjoitettu sähköisesti

N.N N.N
<nimike> <nimike>





N.N N.N
<nimike> <nimike>




Document Metadata

Filed: July 12th, 2023