SOPIMUS ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN PALVELUKOKONAISUUDESTA
SOPIMUS ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN PALVELUKOKONAISUUDESTA
1.1. Sopijapuolet
Helsingin kaupunki (jäljempänä Tilaaja) Taloushallintopalvelu -liikelaitos
Osoite: PL 230, 00099 HELSINGIN KAUPUNKI
y-tunnus: 0201256-6
xxxxxxx (jäljempänä Palveluntuottaja)
Osoite: xxxxxxx y-tunnus xxxxxxx
1.2. Yhteyshenkilöt
xxxxxxx
xxxxxxx
1.3. Yleiset sopimusehdot
Tässä sopimuksessa sovelletaan julkisten hankintojen yleisiä sopimusehtoja palveluhankinnoissa (Jyse 2014 Palvelut) (liite) siltä osin kuin kyseisistä eh- doista ei ole poikettu tässä sopimusasiakirjassa.
Lisäksi mittaristotyökalun osalta sovelletaan JIT 2015 – Palvelut verkon kautta
-ehtoja ja JIT 2015 – Yleisiä ehtoja. Siltä osin kuin kyseiset ehdot ovat ristirii- dassa Jyse 2014 Palvelut -ehtojen kanssa, sovelletaan Jyse 2014 – Palvelut - ehtoja.
Jos tässä sopimusasiakirjassa on yksittäisissä sopimuskohdissa todettu so- vellettavan Jyse 2014 Palvelut -ehtoja, katsotaan Jyse-ehdot niiltä osin koh- dan 26. pätevyysjärjestyksessä sopimusasiakirjan ehdoiksi.
2. Sopimuksen kohde
Sopimuksen kohteena on asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisratkaisu, joka on palvelu asiakaskokemuksen mittaamiseksi strategisten haastattelujen, kvartaalikyselyjen, puhelinpalvelujen asiakastyytyväisyyden ja sähköisten pal- velupyyntöjen avulla. Sopimuksen piiriin kuuluu myös mittaristotyökalu asia- kaskokemuksen esittämistä ja raportointia varten.
Sopimuksen kohteena olevan asiakaskokemuksen mittaamisen kokonaisrat- kaisu sisältää siis seuraavat osa-alueet:
1. Strategiset haastattelut asiakkaiden ylimmälle johdolle
2. Kvartaalikyselyt palveluja käyttävälle asiakaskunnalle
3. Asiakaspalvelun puhelinpalveluiden asiakaspalautteen seuranta
4. Sähköisten palvelupyyntöjen asiakaspalautteen seuranta
5. Asiakaskokemuksen seurantamittaristo asiakaskokemuksen eri- osa-alueiden seurantaa ja raportointia varten
Sopimuksen kohde on tarkemmin määritelty liitteessä Hankinnan kohteen ku- vaus.
3. Alihankinta
Palveluntuottajan alihankkijat ja heidän tehtävänsä sopimuksen kohteen toimit- tamisessa ovat seuraavat:
Nimi,osoite, y-tunnus, tehtävä Nimi, osoite, y-tunnus, tehtävä
tai
Palveluntuottaja ei käytä alihankkijoita.
4. Palvelun ominaisuudet
Palvelun laatuvaatimukset on määritelty Hankinnan kohteen kuvauksessa (liite 1).
Lisäksi sovelletaan Jyse 2014 Palvelut -ehtoja.
5. Palvelun laadun valvonta ja tarkastusoikeus (ja laatuvaatimusten alitta- misesta seuraavat sanktiot)
Palvelun laadunvalvonta on määritelty Hankinnan kohteen kuvauksessa (liite 1).
Lisäksi sovelletaan Jyse 2014 Palvelut -ehtoja.
6. Palveluntuottajan muut velvollisuudet ja vastuut
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
7. Palvelun tuottamiseen käytettävä henkilöstö
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
8. Tilaajan myötävaikutusvelvollisuus
Tilaajan myötävaikutusvelvollisuus palvelun tuottamisessa käy ilmi hankinnan kohteen kuvauksesta (liite 1).
9. Hinta ja hinnan muuttaminen
(1) Sopimuksessa mainittuihin hintoihin sisältyvät sen voimaantulopäivänä voimassa olevat julkiset maksut lukuun ottamatta arvonlisäveroa. Arvonli- sävero lisätään laskutettaviin hintoihin kulloinkin voimassa olevien säännösten mukaisesti. Mikäli julkisten maksujen suuruus tai kantoperuste muuttuu, sopimuksessa mainitut hinnat muuttuvat vastaavasti.
(2) Jos tilaaja on sopimuksen perusteella oikeutettu hankintavolyymeihin pe- rustuviin alennuksiin, nämä alennukset koskevat myös tuotteen ja palvelun uusia versioita ja laajennuksia.
(3) Hinnat ovat kiinteät 24 kuukauden ajan. Kiinteähintaisen sopimuskauden jälkeen Palveluntuottaja voi kalenterivuosittain muuttaa hintoja sopimuksen kohteen todellista kustannuskehitystä vastaavasti. Näin voi tehdä kuitenkin vain siltä osin kuin hintoja ei ole sovittu kiinteiksi ja vain kaikkien seuraavien edellytysten täyttyessä:
o Hinnanmuutos perustuu toimituksen kohteen yleiseen kustannuske- hitykseen;
o Hinnanmuutoksen peruste on syntynyt sopimuksen allekirjoittami- sen jälkeen;
o Hinnanmuutoksen peruste vaikuttaa välittömästi sopimuksen mu- kaisen tuotteen tai palvelun hintaan;
o Hinnanmuutoksen peruste ei johdu toimittajan omasta toiminnasta (pois lukien yleiseen palkkakehitykseen perustuvat muutokset);
o Hinnankorotus voi olla enintään kaksi (2) prosenttia.
Palveluntuottajan on ilmoitettava tilaajalle hintojen muuttamisesta kirjallisesti vähintään kaksi (2) kuukautta ennen sen laskutuskauden alkamista, jona muutos tulee voimaan. Hinnanmuutoksen yhteydessä Palveluntuottajan on esitettävä tilaajalle asianmukainen selvitys hinnanmuutoksen perusteena ole- vasta kustannuskehityksestä.
(4) Mikäli hintojen muutoksesta ei päästä yksimielisyyteen, tilaajalla on oikeus irtisanoa sopimus kyseisen tuotteen tai palvelun osalta päättymään valitsema- naan ajankohtana. Irtisanominen on tehtävä kirjallisesti ennen uusien hintojen voimaantuloa. Tilaajalla on myös oikeus päättää sopimus niiden muiden tuot- teiden ja palveluiden osalta, joita ei voida edellä mainitun irtisanomisen joh- dosta oleellisilta osin enää käyttää sovittuun tarkoitukseen. Jos tilaaja irtisa- noo sopimuksen, Palveluntuottaja on velvollinen soveltamaan muuttamatto- mia hintoja kuuden kuukauden ajan irtisanomisilmoituksen tekemisestä.
(5) Tuotteen tai palvelun hinta sisältää matka- ja majoituskustannukset, päivä- rahat ja ylityökorvaukset eikä niitä veloiteta erikseen. Palveluntuottaja ei myöskään ole oikeutettu veloittamaan korvausta matka-ajasta.
Muilta osin sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
10. Maksuehdot
Palveluntuottaja laskuttaa Tilaajaa verkkolaskulla. Laskulla tulee olla näky- vissä Tilaajan määrittelemä viite (esim. tilausnumero tai sopimusnumero).
Muilta osin sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
11. Vakuudet
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
12. Viivästyminen
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
13. Virhe, hinnanalennus ja sopimuksen purkaminen
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
14. Ylivoimainen este
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
15. Vakuutukset
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
16. Vahingonkorvaus
Vastuunrajoituksia ei sovelleta tietosuoja- ja salassapitoliitteen kohtien 15(1) ja 15(2) tarkoittamissa tilanteissa. Muilta osin sovelletaan Jyse 2014 Palvelut - ehtoja.
17. Tietojen luovuttaminen tarkastuslautakunnalle
Palveluntuottajalla on velvollisuus antaa Helsingin kaupungin tarkastuslauta- kunnalle ja -virastolle kuntalain 121 §:n mukaisen arviointitehtävän suoritta- miseksi tarvittavat tiedot. Tarkastuslautakuntaa ja -virastoa sitovat viranomai- sen lakisääteistä tarkastus- ja valvontatehtävää koskeva julkisuuslain salas- sapitovelvollisuus.
18. Kolmannelle aiheutuneiden vahinkojen korvaaminen Palveluntuottajan sopimusrikkomuksen johdosta
Jos Palveluntuottaja sopimusrikkomuksellaan aiheuttaa vahinkoa kolmannelle taholle tämän sopimuksen mukaisia velvoitteita täyttäessään, ja jos Tilaaja on jollain perusteella ensisijaisesti vastuussa edellä kerrotusta vahingosta, on Tilaajalla oikeus saada Palveluntuottajalta vastaavan suuruinen vahingonkor- vaus kuin mistä Xxxxxxx on ensisijaisessa vastuussa kolmannelle.
Tämän kohdan mukaiseen korvausvastuuseen ei sovelleta tämän sopimuk- sen Vahingonkorvaus-kohdan mukaisia vastuunrajoituksia.
Tämä sopimusehto korvaa kokonaisuudessaan Jyse 2014 Palvelut –ehtojen kohdat 17.1 – 17.9.
19. Sopimuksen päättäminen erityistilanteissa
19.1. Tässä sopimuksessa pakotteilla ja rajoitteilla tarkoitetaan Euroopan unionin, Yhdistyneiden kansakuntien ja Suomen viranomaisten asettamia pakotteita
ja rajoitteita. Varojen jäädyttämispäätöksillä tarkoitetaan Suomen viranomais- ten asettamia varojen jäädyttämispäätöksiä.
19.2. Tilaajalla on oikeus irtisanoa tämä sopimus päättymään välittömästi, jos Pal- veluntuottajaan kohdistuu pakote, rajoite tai varojen jäädyttämispäätös, vaikka peruste olisi syntynyt vasta sopimussuhteen alkamisen jälkeen. Pal- veluntuottajaan katsotaan kohdistuvan pakote ainakin, jos pakote kohdistuu seuraaviin tahoihin:
a) Palveluntuottaja tai sen lähellä olevat tahot; tai
b) Palveluntuottajan hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsenet tai edustus-, päätös-, määräys tai valvontavaltaa käyttävät hen- kilöt tai tahot; tai
c) taho tai tahot, jotka omistavat välittömästi tai välillisesti yli 50 prosenttia Palveluntuottajasta.
19.3. Tilaajalla on oikeus irtisanoa tämä sopimus päättymään välittömästi, jos han- kintaan liittyvät suoritukset ovat päätyneet tai voivat päätyä välillisesti tai vä- littömästi pakotteiden, rajoitteiden tai varojen jäädyttämispäätösten kohteena olevalle taholle.
19.4. Palveluntuottajalla on Tilaajan vaatimuksesta velvollisuus vaihtaa alihankkija, jos siihen kohdistuu pakote, rajoite tai varojen jäädyttämispäätös, vaikka pe- ruste olisi syntynyt vasta sopimussuhteen alkamisen jälkeen. Xxx xxxxxxxxx- xxx vaihtaminen ei ole mahdollista Xxxxxxxx asettamassa kohtuullisessa mää- räajassa, Tilaajalla on oikeus irtisanoa tämä sopimus päättymään välittö- mästi. Alihankkijaan katsotaan kohdistuvan pakote ainakin, jos pakote koh- distuu seuraaviin tahoihin:
a) alihankkija tai sen lähellä olevat tahot; tai
b) alihankkijan hallinto-, johto- tai valvontaelimen jäsenet tai edustus-, päätös-, määräys tai valvontavaltaa käyttävät henkilöt tai tahot; tai
c) taho tai tahot, jotka omistavat välittömästi tai välillisesti yli 50 prosenttia alihankkijasta.
19.5. Jos Palveluntuottajan käyttämä tuote tai palvelu kuuluu Euroopan unionin, Yhdistyneiden kansakuntien tai Suomen viranomaisten asettamien tuonti- tai vientirajoitusten piiriin, Palveluntuottaja on ensisijaisesti velvollinen vaihta- maan tuotteen tai palvelun. Jos Palveluntuottaja ei vaihda tuotetta tai palve- lua Tilaajan asettamassa kohtuullisessa määräajassa, Tilaajalla on oikeus irtisanoa tämä sopimus päättymään välittömästi.
19.6. Xxx Xxxxxxx irtisanoo tämän sopimuksen kohtien 19.2–19.5 perusteella, Pal- veluntuottaja on velvollinen korvaamaan Tilaajalle aiheutuneet vahingot sopi- muksessa määriteltyjen vastuunrajoitusten puitteissa.
19.7. Jos pakotteita, rajoitteita tai varojen jäädyttämispäätöksiä asetetaan koh- dissa 2 tai 4 määritetyille tahoille tai Palveluntuottajan tai tämän alihankkijan käyttämät tuotteet tai palvelut kuuluvat tuonti- tai vientirajoitusten piiriin, Pal- veluntuottajan on ilmoitettava tästä välittömästi Tilaajalle. Palveluntuottaja antaa pyynnöstä viipymättä Tilaajalle tiedot yrityksen ja hankinnan toteutta- miseen osallistuvien alihankkijoiden välittömistä tai välillisistä omistajista tai edustus-, päätös-, määräys- tai valvontavaltaa käyttävistä tahoista. Lisäksi
Palveluntuottaja sitoutuu ilmoittamaan viipymättä Tilaajalle, jos hankintaan liittyvät suoritukset voivat välillisesti tai välittömästi päätyä tai ovat päätyneet pakotteiden, rajoitteiden tai varojen jäädyttämispäätöksien kohteena olevalle taholle.
19.8. Lisäksi sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite 2).
20. Tilaajavastuu ja ulkomaiset työntekijät
Alla oleva ehto korvaa kokonaan Jyse 2014 Palvelut -ehtojen kohdan 19.
20.1. Tilaajavastuu
Palveluntuottajan on toimitettava Tilaajalle sopimussuhteen aikana 12 kuu- kauden välein seuraavat selvitykset:
- Selvitys siitä, ettei tarjoajalla ole verovelkarekisteriin merkittyä verovelkaa tai veroviranomaisen antama selvitys verovelan määrästä (verovelkatodistus) ja selvitys siitä, että verovelkaa koskeva veronsaajan hyväksymä maksusuunni- telma on tehty
- Todistus työntekijöiden eläkevakuutusten ottamisesta ja eläkevakuutusmak- sujen maksamisesta tai selvitys siitä, että erääntyneitä eläkevakuutusmaksuja koskeva maksunsaajan hyväksymä maksusuunnitelma on tehty.
Todistuksia ei tarvitse toimittaa, jos Palveluntuottajan tiedot ovat saatavissa verovelkarekisteristä tai tilaajavastuu.fi-palvelusta tai vastaavasta julkisesta rekisteristä eikä tiedoissa näy puutteita verojen tai eläkevakuutusmaksujen maksamisessa.
Ulkomaisen Palveluntuottajan on toimitettava Tilaajan pyynnöstä suomen kie- lellä ja pyynnössä esitetyssä määräajassa vastaavat tiedot sijoittumismaansa lainsäädännön mukaisella rekisterinotteella tai vastaavalla todistuksella tai muulla yleisesti hyväksytyllä tavalla.
Todistukset ja selvitykset saavat olla enintään kolme kuukautta vanhoja. Mää- räaika lasketaan siitä, kun Xxxxxxx on vastaanottanut asiakirjat.
Lisäksi Palveluntuottajan on toimitettava Tilaajalle sopimussuhteen aikana Xxxxxxxx vaatimuksesta ja vaatimuksessa esitetyssä määräajassa edellä esite- tyn mukaiset selvitykset sekä muut tilaajavastuulain mukaiset selvitykset, jollei selvityksiä saada julkisista rekistereistä tai tilaajavastuu.fi-palvelusta.
20.2. Ulkomaiset ja lähetetyt työntekijät
Palveluntuottajan on Tilaajan pyynnöstä osoitettava, että Palveluntuottajan ja sen käyttämien alihankkijoiden ulkomaisilla työntekijöillä on työnteko-oikeus Suomessa. Ulkomaisella työntekijällä tarkoitetaan henkilöä, joka ei ole Suo- men kansalainen.
Palveluntuottajan on toimitettava tilaajalle A1-todistus EU:n tai ETA:n alueelta lähetetyn työntekijän sosiaaliturvan määräytymisestä. Todistus on toimitettava jokaisesta sopimuskauden aikana työskentelevästä lähetetystä työntekijästä
ennen kuin kyseinen lähetetty työntekijä aloittaa työnteon. A1-todistuksen on oltava voimassa koko työskentelyajan. Muiden kuin EU:n tai ETA:n alueelta lähetettyjen työntekijöiden osalta on toimitettava vastaava todistus (sosiaali- turvasopimusmaat) tai muu selvitys (sopimuksettomat kolmannet maat).
20.3. Purkuoikeus
Tilaajalla on oikeus purkaa sopimus, jos Palveluntuottaja ei toimita määrä- ajassa kohdan 20.1 ja 20.2 mukaisia selvityksiä ja todistuksia tai selvityksen tai todistuksen mukaan Palveluntuottaja ei ole huolehtinut lakisääteisistä vel- voitteista. Ennen sopimuksen purkamista Xxxxxxxx tulee kirjallisesti huomaut- taa Palveluntuottajaa laiminlyönnistä ja ilmoittaa sopimuksen purkamisen uhasta, ellei laiminlyöntiä korjata Tilaajan vaatimassa kohtuullisessa ajassa.
20.4. Henkilötunniste
Palveluntuottajan on huolehdittava siitä, että kaupungin työkohteessa työs- kentelevillä henkilöillä on henkilökohtainen tunniste, johon on merkitty henki- lön nimi ja työnantaja. Tunniste kiinnitetään työvaatetukseen siten, että se on helposti nähtävissä.
21. Immateriaalioikeudet
Tilaajan järjestelmään tuottama data säilyy tilaajan omaisuutena eikä Palve- luntuottajalle synny siihen oikeuksia muuten kuin siltä osin, kun sitä käytetään palvelun tuottamiseksi Tilaajalle. Muilta osin sovelletaan Jyse 2014 Palvelut – ehtoja (liite).
22. Xxxxxxxxxxx ja henkilötietojen käsittely
Salassapitoon ja henkilötietojen käsittelyyn sovelletaan tietosuoja- ja salassa- pitoliitettä.
Palveluntuottaja käsittelee Palvelussa olevia tai Palvelun toimittamisen yhtey- dessä saamiaan henkilötietoja vain siinä määrin kuin se on tämän sopimuk- sen täyttämiseksi tarpeen ja vain siihen saakka, kunnes sopimuksen voimas- saoloaika on päättynyt tai Palveluntuottajan avustamisvelvollisuus on päätty- nyt. Palveluntuottajalla ei ole oikeutta käyttää saamiaan henkilötietoja omassa toiminnassaan, käsitellä niitä tämän sopimuksen vastaisesti, yhdistää henkilö- tietoja muuhun hallussaan olevaan aineistoon eikä luovuttaa niitä.
Henkilötietojen käsittelyn sisältö on kuvattu liitteessä Henkilötietojen käsittely- toimien kuvaus.
23. Sopimuksen siirtäminen, muuttaminen
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
24. Avustamisvelvollisuus palveluntuottajan vaihtuessa
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
25. Erimielisyydet ja sovellettava laki
Sovelletaan Jyse 2014 Palvelut –ehtoja (liite).
26. Sopimusasiakirjojen pätevyysjärjestys
Sopimusasiakirjat täydentävät toisiaan. Jos sopimusasiakirjat ovat keskenään ristiriidassa, noudatetaan niitä seuraavassa keskinäisessä pätevyysjärjestyk- sessä:
1. Tämä sopimusasiakirja
2. Hankinnan kohteen kuvaus
3. Hintaliite
4. Vaatimusluettelo
5. Tietosuoja- ja salassapitoliite
6. Henkilötietojen käsittelyohje
7. Käsittelytoimien kuvaus
8. Julkisten hankintojen yleiset sopimusehdot palveluhankinnoissa (Jyse 2014 Palvelut, päivitysversio huhtikuu 2022)
9. JIT 2015 – Erityisehtoja tietoverkon välityksellä toimitettavista palveluista v.
2.2 (JIT 2015 – Palvelut verkon kautta)
10. JIT 2015 – Yleiset sopimusehdot v. 2.4 (JIT 2015 – Yleiset ehdot)
11. Toimittajan palvelukuvaus
Kuitenkin, jos tässä sopimusasiakirjassa on yksittäisissä sopimuskohdissa todettu sovellettavan Jyse 2014 Palvelut -ehtoja, katsotaan Jyse-ehdot niiltä osin pätevyysjärjestyksessä tämä sopimusasiakirjan ehdoiksi.
27. Sopimuskausi
Tämä sopimus tulee voimaan, kun molemmat sopijapuolet ovat sen allekirjoit- taneet.
Tämä sopimus on voimassa määräaikaisena kaksi (2) vuotta, ja jatkuu sen jälkeen toistaiseksi voimassa olevana.
Toistaiseksi voimassa oleva sopimus voidaan irtisanoa päättymään Tilaajan puolelta kuuden (6) kuukauden ja Palveluntuottajan puolelta yhdeksän (9) kuukauden kuluttua irtisanomisesta. Irtisanomisaika lasketaan sen kuukauden viimeisestä päivästä, jonka aikana sopimus on irtisanottu.
Mikäli irtisanomisilmoitus annetaan määräaikaisen sopimuskauden kuluessa, noudatetaan edellä todettuja irtisanomisaikoja. Sopimuksen voimassaolo voi päättyä kuitenkin aikaisintaan määräaikaisen sopimuskauden päättyessä.
Sopimusmääräykset, jotka on tarkoitettu sovellettaviksi myös sopimuksen päättymisen jälkeen, pysyvät voimassa sopimussuhteen lakkaamisesta huoli- matta.
28. Allekirjoitukset
Tämä sopimus allekirjoitetaan sähköisesti.
Liitteet
Xxxxxxxxx kohteen kuvaus Hintaliite
Vaatimusluettelo
Tietosuoja- ja salassapitoliite Henkilötietojen käsittelyohje Käsittelytoimien kuvaus
Julkisten hankintojen yleiset sopimusehdot palveluhankinnoissa (Jyse 2014 Palvelut, päivitysversio huhtikuu 2022)
JIT 2015 – Palvelut verkon kautta JIT 2015 – Yleiset ehdot Toimittajan palvelukuvaus