YHTEISTYÖSOPIMUS
LIITE 1
YHTEISTYÖSOPIMUS
ODA -RATKAISU JA PALVELUT 2.8.2018
OMAOLO-palvelukokonaisuuden hallintamalli
Sisällys
2.1. Uusien Asiakkaiden liittyminen 5
2.2. Hallintamallin toimijat, tehtävät ja vastuut 5
2.2.1. DigiFinlandin hallitus ja johtoryhmä 5
2.2.2. Johtoryhmän tehtävät ja vastuut 5
2.2.3. Ohjausryhmän tehtävät ja vastuut 6
2.2.4. Kehitysryhmän tehtävät ja vastuut 6
2.2.5. Tuoteomistajan tehtävät ja vastuut 7
2.2.6. Change Advisory Boardin tehtävät ja vastuut 8
2.2.7. Asiakkaiden tehtävät ja vastuut 8
2.2.8. Sidosryhmätoimijan tehtävät ja vastuut 8
4.1. Omaolo-palvelukokonaisuuden palvelunhallinnan periaatteet 9
4.2. ODA1, ODA2, ODA3 palvelunhallinta 11
4.2.1 Organisaatio, prosessit ja menettelyt 11
4.2.1.2 Prosessit ja menettelyt 12
4.2.2.2 Palvelupäällikkö - Service manager 13
1. JOHDANTO
Omaolo-palvelukokonaisuutta on rakennettu Omat digiajan hyvinvointipalvelut -kärki- hankkeessa (ODA), joka on kuulunut hallitusohjelmaan. Projektivaiheen aikana sidos- ryhmätoimijana on toiminut hankkeen isäntäkunta Espoon kaupunki. Valtionavustus päättyy 31.10.2018. Hankkeen päättyessä Omaolo-palvelukokonaisuus on vielä kes- keneräinen ja vaatii jatkokehittämistä. Vuoden 2019 loppuun saakka ollaan vaiheessa, jossa jatkuvaa palvelua tehdään projektimaisen kehittämistyön rinnalla.
Hankkeen päättymisen lähestyessä on aloitettu vastuiden ja sopimusten vaiheittainen siirto DigiFinland (SoteDigi) Oy:lle. DigiFinland (SoteDigi) Oy on perustettu vuonna 2017 ja yhtiön nimi on syksyllä 2020 muutettu kuvaamaan neutraalimmin sen toimia- laa.
Omaolo-palvelukokonaisuus koostuu kolmesta erillisestä Ratkaisusta ja niihin liitty- vistä palveluista.
• ODA1 tietämyskanta, jonka toimittaa Kustannus Oy Duodecim. ODA1 puiteso- pimusta hallinnoi KL Kuntahankinnat Oy ja jokainen ODA-hankkeessa mukana oleva kuntatoimija on liittynyt puitesopimukseen. Tietämyskanta on SaaS-pal- velu, josta kukin kuntatoimija tekee lisäksi SaaS-palvelusopimuksen toimittajan kanssa. Duodecimin kanssa on tehty erillinen Projektitoimitussopimus, jonka Espoon kaupunki on erillisellä Siirtosopimuksella siirtänyt DigiFinland Oy:lle. Lisäksi DigiFinland Oy ja KL-Kuntahankinnat Oy tekevät yhteistyösopimuksen, jonka mukaisesti DigiFinland voi toimia sidosryhmätoimijana ODA1-palvelussa.
• ODA2 tekninen toteutus, jonka toimittaa Mediconsult Oy:n ja Solita Oy:n muo- dostama ryhmittymä. ODA2 puitesopimusta hallinnoi KL Kuntahankinnat Oy ja jokainen ODA-hankkeessa mukana oleva kuntatoimija on liittynyt puitesopi- mukseen. Jokainen kuntatoimija on tehnyt Tuki- ja ylläpitosopimuksen toimitta- jien kanssa. Ratkaisun jatkokehittämisestä on sovittu erillisellä Projekti- ja ket- terän kehityksen sopimuksella, jonka Espoon kaupunki on erillisellä Siirtosopi- muksella siirtänyt DigiFinland Oy:lle.
Lisäksi DigiFinland Oy ja KL-Kuntahankinnat Oy tekevät yhteistyösopimuksen, jonka mukaisesti DigiFinland voi toimia sidosryhmätoimijana ODA2-palvelussa.
• ODA3 konesalipalvelut, jotka toimittaa Telia Oy. ODA3 puitesopimusta hallin- noi KL Kuntahankinnat Oy ja jokainen ODA-hankkeessa mukana oleva kunta- toimija on liittynyt puitesopimukseen. Espoo on tehnyt Telia Oy:n kanssa ODA3 Käyttö-, ylläpito- ja tukipalvelusopimuksen, jonka Espoon kaupunki on erillisellä Siirtosopimuksella siirtänyt DigiFinland Oy:lle. Lisäksi DigiFinland Oy ja KL-Kuntahankinnat Oy tekevät yhteistyösopimuksen, jonka mukaisesti Di- giFinland voi toimia sidosryhmätoimijana ODA3-palvelussa.
Tämä dokumentti kuvaa kuntatoimijoiden ja sidosryhmätoimijan sekä toimittajien roo- leja, yhteistyötä sekä päätöksentekorakenteita. Tavoitteena on, että Omaolopalveluko- konaisuutta voidaan kehittää yhtenä kokonaisuutena. Hallintamallin liitteenä olevat RACI-matriisit kuvaavat yksityiskohtaisemmalla tasolla Asiakkaiden (kuntatoimijat), KL Kuntahankinnat Oy:n, Sidosryhmätoimijan ja toimittajien rooleja ja vastuita.
Hallintamalli on kirjoitettu tilanteessa, jossa Sote-uudistuksen tilanne on edelleen epä- varma. Jos sote-palvelujen järjestämisvastuu muuttuu, Hallintamallin toimijoihin ja roo- leihin saattaa tulla muutoksia. Hallintamallia tarkastellaan ohjausryhmässä ja/tai johto- ryhmissä uudelleen tarvittaessa.
2. HALLINTAMALLI
Hallintamallin kuvaus on esitetty kuvassa alla.
DigiFinland Oy:n hallitus ja johtoryhmä ohjaavat sidosryhmätoimijan ja organisaa- tiossa toimivan Omaolo-tiimin työtä ja antavat yleisen raamin jatkokehittämiselle (re- surssit, teemat). DigiFinland Oy:n hallituksella ja johtoryhmällä on yksinomainen pää- tösvalta operatiiviseen liiketoimintaansa.
Johtoryhmät asettavat palvelujen strategiset tavoitteet ja seuraavat niiden toteutumista sekä määrittelevät jatkokehittämisen roadmapin. Johtoryhmät toimivat Sidosryhmätoi- mijan, Asiakkaiden ja Toimittajien keskinäisen yhteistyön ja strategisen keskustelun foorumeina.
Ohjausryhmä toimii Asiakkaiden ja Sidosryhmätoimijan keskinäisen yhteistyön fooru- mina. Ohjausryhmässä määritellään Asiakkaiden yhteinen tahtotila ja prioriteetit ja rat- kaistaan mahdolliset eriävät näkemyksen Palvelukokonaisuuden kehittämiseen liit- tyen.
Sidosryhmätoimijana toimiva DigiFinland Oy vastaa Asiakkaiden puolesta toimittaja- suhteiden ylläpitämiseen tarvittavien palvelunhallintaverkoston, Kehitysryhmän ja Oh- jausryhmän ja Johtoryhmien työskentelyn organisoinnista, valmistelusta ja ylläpitämi- sestä. DigiFinland koordinoi myös Asiakkaiden keskinäisten yhteistyöryhmien toimin- taa, joiden kautta Asiakkaat luovuttavat osaamista ja resursseja DigiFinlandin käyt- töön. Yhteistyöryhmien kautta jaetaan myös parhaita käytäntöjä ja koordinoidaan teh- täviä, jotka vaativat kansallista yhteistä tekemistä, esim. validointi ja viestintä.
Sidosryhmätoimijana DigiFinland Oy vastaa päivittäisestä yhteistyöstä Toimittajien kanssa sekä jatkokehittämisen ohjauksesta. Sidosryhmätoimijan Omaolo-tiimissä toi- miva tuoteomistaja tilaa jatkokehitystyön. Change Advisory Board tukee tuoteomista- jan työtä.
Kehitysryhmässä ratkaistaan Omaolo-palvelukokonaisuuden kehittämisessä vastaan- tulevia selvitettäviä asioita, valmistellaan jatkokehittämistä, seurataan palvelukokonai- suudelle sekä yksittäisille Ratkaisuille ja Palveluille asetettuja mittareita sekä valmis- tellaan Ohjausryhmän ja Johtoryhmien käsiteltäviä asioita sekä huolehditaan siellä tehtyjen linjausten toimeenpanemisesta. Kehitysryhmä on ODA1, ODA2 ja ODA3 yh- distetty kehitysryhmä, jossa huolehditaan palvelukokonaisuuden kehittämisestä koko- naisuutena.
Eri ryhmien ja toimijoiden roolit on tarkemmin kuvattu seuraavissa luvuissa.
2.1. Uusien Asiakkaiden liittyminen
Kaikki Kuntahankintojen asiakkaat voivat liittyä Ratkaisun ja Palvelun käyttäjiksi. Puitesopimuksen kautta liittyvä Asiakas:
1. sitoutuu Kuntahankintojen Puitesopimukseen
2. liittyy Asiakkaiden keskinäiseen yhteistyösopimukseen (Käyttövaiheen yhteis- työsopimus)
3. tekee tarvittavat sopimukset ODA1, ODA2 ja ODA3 toimittajien kanssa.
2.2. Hallintamallin toimijat, tehtävät ja vastuut
2.2.1. DigiFinlandin hallitus ja johtoryhmä
DigiFinland Oy:n hallitus ja johtoryhmä ohjaavat Sidosryhmätoimijan työtä ja määritte- levät jatkokehittämisen yleisen raamin esimerkiksi kehittämisen teemojen ja resurs- sien suhteen. Hallintamallin mukaiset ohjaus- ja johtoryhmät eivät voi ohittaa DigiFin- land Oy:n operatiivisen liiketoiminnan päätöksentekoa.
2.2.2. Johtoryhmän tehtävät ja vastuut
Omaolo-palvelukokonaisuuden kehittämistä ohjaavat Johtoryhmät. Jokaisella Ratkai- sulla ja Palvelulla (ODA1, ODA2, ODA3) on oma Johtoryhmänsä. Tarvittaessa Johto- ryhmät voivat pitää yhteisiä kokouksia, joilla pyritään varmistamaan palvelukokonai- suuden kehittyminen mahdollisimman yhtenäisenä kokonaisuutena.
Johtoryhmä vastaa Puitesopimuksissa todetun lisäksi Palveluiden vuosikatselmoin- nista, joka suoritetaan vuosittain viimeistään kolmen (3) kuukauden kuluessa kalente- rivuoden päättymisestä. Toimittajan palvelupäällikkö vastaa vuosikatselmoinnin val- mistelusta. Katselmoinnissa käydään läpi ainakin seuraavat asiat: (i) tärkeimmät kehi- tyshankkeet, (ii) Palvelun laatumittarit, (iii) kuluneen vuoden kustannustaso, (iv) asia- kastyytyväisyystulos, (v) käyttäjien yleiset kokemukset Palvelusta, (vi) Toimittajan pal- veluhenkilöiden kokemukset Palvelun tuottamisesta ja (vii) Asiakkaiden, Kuntahankin- tojen ja Toimittajan näkemykset yhteistyön toimivuudesta ja kehitystarpeista.
Johtoryhmä
▪ asettaa Palvelun strategiset tavoitteet sekä muuttaa niitä yhteisesti tarpeen mukaan,
▪ seuraa strategisten tavoitteiden toteutumista sille toimitettujen raporttien poh- jalta,
▪ esittää Ratkaisun ja/tai Palvelun jatkokehittämisen roadmap-ajatuksia DigiFin- land Oy:lle, jonka johtamisjärjestelmän mukaan tehdään lopulliset päätökset jatkokehittämisen roadmapista
▪ hyväksyy Ratkaisua ja Palvelua koskevan dokumentaation.
Johtoryhmä tarkastelee Ratkaisun ja Palvelun tilaa ja edistystä laaja-alaisesti. Se rat- kaisee eskaloidut asiat ja parantaa sopimuskumppanuuden arvoa Asiakkaiden liiketoi- minnan tavoitteiden mukaisesti.
Osallistujat: Valitut Asiakkaiden edustajat, KL Kuntahankintojen edustaja, Sidosryhmä- toimijan edustaja(t), Toimittajan edustaja
Aikaväli: puolivuosittain
2.2.3. Ohjausryhmän tehtävät ja vastuut
Ohjausryhmä on Asiakkaiden keskinäisen yhteistyön tavoitteiden toteuttamista val- vova organisaatio. Ohjausryhmä on toiminnassa Ratkaisun ja Palvelun elinkaaren lop- puun asti, ellei sen toimintaa päätetä Ohjausryhmän määräenemmistön päätöksellä aiemmin lakkauttaa.
Ohjausryhmän erityisenä tehtävänä on valvoa sitä, että Omaolo-palvelukokonaisuus (ODA, ODA2, ODA3) on toimintavarma ja eheä Toimittajan kanssa laadittujen Palvelu- sopimusten edellyttämällä tavalla.
Ohjausryhmän tehtäviä ovat
▪ Asiakkaiden yhteisten linjausten ja tavoitteiden keskustelu ja tarkentaminen
▪ Palvelukokonaisuuden käyttöön ja toiminnalliseen muutokseen liittyvien hyvien käytäntöjen jakaminen
▪ Palvelukokonaisuuden leviämisen seuraaminen ja tukeminen
▪ jatkokehitystarpeiden priorisoinnista päättäminen Omaolon Asiakkaiden osalta,
▪ Asiakaskohtaisten muutosten hyväksyminen
▪ Johtoryhmän kokousten päätösten valmistelu ODA -konsortion osalta.
Osallistujat: Nimetyt Asiakkaiden edustajat, Sidosryhmätoimija Aikaväli: neljä kertaa vuodessa, tarvittaessa useammin
2.2.4. Kehitysryhmän tehtävät ja vastuut
Kehitysryhmä tarkastelee Omaolo-palvelukokonaisuuden (ODA1, ODA2, ODA3) kehit- tämistä kokonaisuutena. Se valmistelee kehittämistä koskevat asiat ja esittää esimer- kiksi muutoksia ja lisäyksiä roadmapille.
Kehitysryhmän tehtäviä ovat:
▪ kehittämiseen liittyvät selvitystyöt
▪ uusien sisältöjen työstämisen vastuu, operatiivinen työ voidaan tehdä Yhteis- työryhmien toimesta, Kehitysryhmä katselmoi tällöin tulokset
▪ asiakaspalautteiden ja muutospyyntöjen seuraaminen ja käsittely esimerkiksi silloin, kun tarvitaan yhteisiä linjauksia
▪ palvelutasojen ja asetetun laadun varmistaminen ja sen saavuttamisen totea- minen
▪ tietoturvallisuudesta ja riskienhallinnasta vastaaminen,
▪ tarvittavan kapasiteetin ennustaminen,
▪ reklamaatioiden käsittely,
▪ mahdollisten sanktioiden toteaminen,
▪ sopimusten palvelu-, muutos- ja projektiportfolioiden hallinta,
▪ sopimusten noudattaminen ja sopimusmuutosten hallinta,
▪ laskutuksen seuranta.
Kehitysryhmä eskaloi asiat, joista ei ole löytynyt yhteisymmärrystä, ODA1, 2 ja 3 Joh- toryhmälle asiasta riippuen. Johtoryhmien yhteiskokouksissa voidaan ratkaista kaikille yhteisiä asioita.
Puolivuosittain Asiakkaita edustava vastuuhenkilö ja Toimittajan tietoturvallisuuden ja riskienhallinnan vastuuhenkilö raportoivat ryhmälle havaintonsa mahdollisista tietotur- vaongelmista ja korjaavista toimenpiteistä. Raportoinnin pohjalta ryhmä sopii kehittä- missuunnitelmista. Sovitut toimenpiteet annetaan Toimittajalle ja Sidosryhmätoimijalle vastuidensa mukaisesti toteutettaviksi.
Osallistujat: Sidosryhmätoimija, valitut Toimittajien edustajat, valitut Asiakkaiden edus- tajat, tarvittaessa paikalle kutsuttavat erityisasiantuntijat (esim. tietoturva- ja arkkiteh- tuuriasiantuntijat)
Aikaväli: Kerran kuukaudessa
2.2.5. Tuoteomistajan tehtävät ja vastuut
Tuoteomistaja toimii DigiFinland Oy:n organisaatiossa ja ohjauksessa ja vastaa kehi- tystyön päivittämisestä ohjaamisesta. Tuoteomistaja toimii tiiviissä yhteistyössä kehi- tysryhmän kanssa ja saa tukea priorisointi- ja ohjauspäätöksiin CABiltä.
Tuoteomistajan roolina on:
• Rakentaa ja pitää ajan tasalla Omaolo-palvelukokonaisuuden roadmap hallin- tamallin mukaisia ryhmiä kuunnellen. Roadmap hyväksytään viime kädessä DigiFinland Oy:n johtamisjärjestelmässä.
• Vastata sprinttien tai kanban-muotoisen toteutuksen mukaisesta tehtävien prio- risoinnista ja tiimin työn päivittäisestä ohjaamisesta.
• Vastata yhdessä Sidosryhmätoimijan muun tiimin tukemana toteutettujen teh- tävien katselmoinnista ja sulkemisesta.
• Vastata toteutustiimin tuotosten katselmointien toteuttamisesta ja hyväksymis- testauksista.
• Vastata uusien ominaisuuksien suunnittelun ja työmääräarvioinnin kokonaisuu- desta yhdessä toimittajien projektipäälliköiden kanssa.
Vastata asioiden eskaloinnista hallintamallin mukaisiin ryhmiin silloin kehitystyön ete- neminen vaatii laajempaa keskustelua ja päätöksentekoa.
2.2.6. Change Advisory Boardin tehtävät ja vastuut
CAB toimii Sidosryhmätoimijan tuoteomistajan tukena kehitysjonon priorisoinnissa, sekä kehittämistyössä esiin tulevien vaihtoehtoisten toteutus- ja etenemistapojen va- linnassa. CAB katselmoi Toimittajien tekemät työmääräarviot ja kuvaukset suunnitel- luista toteutuksista.
2.2.7. Asiakkaiden tehtävät ja vastuut
Asiakkailla ovat seuraavat tehtävät ja vastuut:
▪ Ratkaisun ja Palvelun käyttöä ja kehittämistä koskeva ohjaus ja ohjeiden anta- minen Ohjausryhmälle sen tehtävien toteuttamiseksi.
▪ Aktiivinen osallistuminen Hallintamallissa määriteltyjen ryhmien toimintaan.
▪ Palvelun käyttöönottojen laajentaminen, toiminnallisen muutoksen toteuttami- nen omassa organisaatiossa, hyvien käytäntöjen jakaminen ja Omaolo-palve- lukokonaisuuden leviämisen edistäminen.
2.2.8. Sidosryhmätoimijan tehtävät ja vastuut
Sidosryhmätoimijan tehtävät koostuvat kolmesta kokonaisuudesta: toimittajayhteis- työstä, Asiakkaiden keskinäisen yhteistyön sekä asiakkaiden ja Toimittajien välisen yhteistyön koordinoinnista sekä Asiakkaiden Palvelun käytön tukemisesta.
Toimittajayhteistyö:
▪ vastaa Asiakkaiden yhteistä Palvelun käyttöä ja kehittämistä koskevasta ope- ratiivisesta toimittajayhteistyöstä
▪ koordinoi Ratkaisun integraatioiden ylläpitoa ja muutoksia Asiakkaiden osalta
▪ vie Ohjausryhmän päätökset toteutukseen, jos ja kun ne ovat linjassa DigiFin- landin johtoryhmän (ja hallituksen) päätösten kanssa
▪ käsittelee Ratkaisun ja Palvelun yhteistä käyttöä koskevat palvelupyynnöt en- nen niiden toimittamista Toimittajan tukeen
▪ tarkastaa Toimittajan laskutusta koskevat raportit ennen laskutuksen toteutta- mista.
Asiakkaiden keskinäisen yhteistyön sekä asiakkaiden ja Toimittajien välisen yhteis- työn koordinointi:
▪ koordinoi Yhteistyöryhmien toimintaa ja valmistelee yhdessä Asiakkaiden kanssa niiden kokoukset
▪ Koordinoi CABin toimintaa
▪ toimii Kehitys- ja Ohjausryhmän sekä Johtoryhmän kokoonkutsujana, puheen- johtajana ja sihteerinä ja vastaa kokousten valmistelusta
▪ kerää kehitystarpeita ja vie ne kehitysryhmälle ja Ohjausryhmälle käsiteltä- väksi.
Palvelun käytön tuki ja muut tehtävät:
▪ ylläpitää ja jakaa Omaoloon liittyvää tietoa
▪ jakaa hyviä käytäntöjä Asiakkaiden kesken
▪ neuvoo Asiakkaita mm. erilaisissa järjestelmän hyödyntämiseen liittyvissä ky- symyksissä
▪ määrittelee Ratkaisussa käsiteltävien yhteisten tietojen pohjalta yhteiseen käyttöön soveltuvat raportit
▪ viestii ja tiedottaa yleisesti Ratkaisua ja Palvelua koskevissa asioissa
▪ koordinoi ja tiedottaa asiakaskohtaisten liittymien toteuttamisesta muille Asiak- kaille
▪ tukee uusia asiakkaita Palveluun liittymisessä niin erikseen sovittaessa.
3. KUNTAHANKINTOJEN ROOLI
Ratkaisun toteuttamisen sekä Ratkaisun ja Palvelun ylläpidon ja jatkokehittämisen osalta Toimittajaan kohdistuvat ehdot on määritelty Puitesopimuksessa.
Kuntahankintojen roolina on
▪ Puitesopimuksen hallinnointi ja valvonta sekä sopimusyhteistyö suhteessa Toi- mittajaan
▪ Puitesopimuksen koordinointi ja Asiakkaiden edustaminen Puitesopimukseen liittyvissä asioissa
▪ Asiakkaiden neuvonta ja ohjaus Puitesopimuksen käyttöön liittyvissä kysymyk- sissä
▪ Asiakkaiden tukeminen Puitesopimuksen mukaisten Toimittajan suoritusvel- voitteiden toteutumisen valvonnassa
▪ Neuvotteleminen Toimittajan kanssa Puitesopimuksessa sovitun maksimihin- nankorotuksen ylittävistä, ICT-alan todelliseen kustannusnousuun perustuvista hinnankorotusvaatimuksista
▪ Toimittajan alihankkijoiden käytön sekä mahdollisten alihankkijamuutosten hy- väksyminen
▪ Puitesopimuksen seurantapalaveri Xxxxxxxxxxx kanssa 2-3 krt/v, alussa mah- dollisesti useammin
▪ Puitesopimusmuutosten hyväksyminen
▪ Uusien Asiakkaiden sitoumusten vastaanotto ja välittäminen Toimittajalle
▪ Kuntahankintojen palvelumaksujen seuraaminen sekä palvelumaksujen laskut- taminen Toimittajalta.
Toimittajan velvollisuudet Kuntahankinnoille on määritetty tarjouspyynnössä sekä pui- tesopimuksessa.
4. PALVELUNHALLINTA
4.1. Omaolo-palvelukokonaisuuden palvelunhallinnan periaatteet
Omaolo-palvelukokonaisuuden hallinta vaatii hyvää yhteistyötä ja selkeitä rooleja Asi- akkaiden ja toimittajien välillä. Alla on kuvattu Palvelunhallinnan kokonaisuus koko Omaolo-palvelukokonaisuuden tasolla. Tämän lisäksi Asiakaskohtaisissa sopimuk- sissa on tarkempi kuvaus palvelunhallinnasta jokaisen Palvelun kohdalta erikseen.
...
Loppukäyttäjät
1.tason tuki:
Asiakkaiden pääkäyttäjät
Muut osa- puolet
ODA3-
tiimi
ODA1-
tiimi
ODA2-tiimi
2. tason tuki: ODA2-tuki
3. tason tuki: ODA1- ja ODA3- tuet sekä muita tahoja
Omaolo-palvelun loppukäyttäjiä ovat kansalaiset, asiakkaat ja ammattilaiset. Heidän tukipalvelustaan (1. tason tuki) vastaavat Asiakkaiden pääkäyttäjät yhteisvastuulli- sesti, yhteisesti sovittujen käytäntöjen mukaan. Pääkäyttäjät käsittelevät myös Omaolo-käyttöliittymän kautta tulevan palautteen. Jos tarvitaan yhteisiä linjauksia pa- lautteisiin vastaamiseen, voivat Pääkäyttäjät eskaloida asian Kehitysryhmälle.
Pääkäyttäjien tuesta (2. tason tuki) vastaa ODA2 -palvelutiimi. Tarvittaessa he ohjaa- vat tukipyyntöjä eteenpäin. ODA1-tiimiin ohjataan tietämyskantaan liittyvät tiketit.
ODA3-tiimiin ohjataan infraan liittyvät tiketit. Myös muihin osapuoliin liittyvät tiketit oh- jautuvat ODA2 tiimin kautta kuitenkin takaisin Pääkäyttäjille, mutta ODA2-tukitiimi auttaa niiden ratkaisemisessa siltä osin, kun niihin liittyy esim. Omaolo-palvelun tes- taamista.
Muilla osapuolilla tarkoitetaan kaikkia muita kokonaisuuteen liittyviä tahoja, joita tällä hetkellä ovat:
● Potilastietojärjestelmätoimittajat (Tieto, CGI, Mediconsult, In Net Oy)
● Kela (omatietovaranto)
● VRK (xxxxx.xx)
4.2. ODA1, ODA2, ODA3 palvelunhallinta
Toimittajan palvelunhallinnan avulla varmistetaan, että Palvelu tuotetaan Puitesopi- muksessa tarkoitetulla tavalla ja että sitä kehitetään Asiakkaiden tarpeiden mukaisesti.
Toimittaja ottaa vastaan toimeksiannot Sidosryhmätoimijalta. Toimittaja vastaa siitä, että sen Palvelun tuottamiseen ja kehitysprojekteihin osallistuvat henkilöt tuntevat Hal- lintamallin. Mallia kehitetään tarpeen mukaan.
Jatkossa kuvattavat Toimittajan roolit eivät välttämättä tarkoita erillisiä resursseja, vaan osa voidaan esim. hoitaa saman henkilön toimesta. Kuitenkin, kaikkiin rooleihin on Toimittajalta löydyttävä myös nimenomaista osaamista.
Toimittajan palvelunhallinta kattaa seuraavat osa-alueet:
▪ Kuntahankintojen, Asiakkaiden ja Toimittajan tavoiteasetanta ja päätöksenteko
▪ Asiakkaiden, Toimittajan ja kolmansien osapuolien (kuten alihankkijat) välisen yhteistyön hallinta
▪ Viestintä- ja eskalointimenettelyt
▪ Muutosmenettelyt
▪ Hanke- ja projektinhallinta
▪ Palvelun ja teknologian kehitys sekä innovaatiot liiketoiminnan tarpeiden mu- kaan
▪ Puitesopimuksen sisällön pitäminen ajan tasalla ja liiketoiminnan tarpeiden mukaisena
▪ Kuntahankintojen, Asiakkaiden ja Toimittajan välisen pitkäaikaisen suhteen ra- kentaminen
▪ Palvelun päivittäisen operatiivisen toiminnan johtaminen, mittaaminen sekä laadunvarmistaminen.
Hallintamalli edellyttää Toimittajalta, Sidosryhmätoimijalta ja Asiakkailta aktiivista si- toutumista mallin mukaiseen toimintaan ja panostusta päivittäisen toiminnan laatuun.
Avaintekijöinä edellä mainittuihin asioihin ovat:
▪ valtuutus ja sitoutuminen kaikilla palvelunhallinnan organisaation tasoilla
▪ nopeat päätökset ja toteutukset suunnittelusta implementointiin
▪ jatkuvaan kehittämiseen ja innovaatioihin panostaminen
▪ tehokkaat operatiiviset prosessit
▪ parhaan hinta-laatusuhteen tavoittaminen Palvelussa
▪ alihankkijoiden tehokas hallinta
▪ avoin yhteistyö Asiakkaiden muiden palvelutoimittajien, alihankkijoiden sekä Ratkaisuun ja Palveluun liittyvien muiden yhteistyökumppanien kanssa
▪ Palvelua ja Ratkaisua koskevan dokumentaation jatkuva ajan tasalla pitämi- nen.
4.2.1 Organisaatio, prosessit ja menettelyt
Toimittaja perustaa palvelunhallintatiimin, jonka vastuulla on Palvelun, sopimusten ja suhteiden hallinta Kuntahankintojen, Asiakkaiden, Sidosryhmätoimijan, kolmansien osapuolien ja Toimittajan organisaation välillä. Palvelunhallintatiimin päivittäisen toi- minnan johtamisesta ja ohjaamisesta vastaa Toimittajan palvelupäällikkö Asiakkaita edustavan Xxxxxxxxxxxxxxxxxx kanssa.
4.2.1.2 Prosessit ja menettelyt
Toimittajan palvelunhallintatiimi hoitaa yhdessä Sidosryhmätoimijan ja Asiakkaiden nimettyjen henkilöiden kanssa tehtäviä, joiden avulla pyritään sopimusten ehdot täyt- tävään suoritustasoon, muiden yhdessä asetettujen tavoitteiden saavuttamiseen sekä hyvään yhteistyöhön.
Toimittajalla tulee olla Palvelun tuottamiseen asianmukainen laatujärjestelmä.
Toimittajan tulee taata Kuntahankinnoille, Sidosryhmätoimijalle ja Asiakkaille palvelu- aikana välitön pääsy dokumentaation ajantasaiseen versioon ja antaa Asiakkaille mahdollisuus ottaa niistä haluamansa määrä kopioita sähköisessä ja muussa muo- dossa Toimittajan palvelupäällikön ja Sidosryhmätoimijan sopiman prosessin mukai- sesti.
Palvelunhallinnan päämääränä on varmistaa, että Toimittajan suoritustaso on Palvelu- tasosopimuksessa sovittujen palvelutasojen mukainen ja että suoritustason säännölli- nen tarkastelu pidetään sovittuna aikana. Suoritustasoon liittyen suoritetaan säännölli- nen mittaus, rekisteröinti ja raportointi Palvelutasosopimuksessa sovitun mukaisesti.
Johtoryhmä voi asettaa Palveluille Palvelutasosopimuksessa määriteltyjen tavoitteiden lisäksi muita mittareita, joilla seurataan strategisten tavoitteiden kuten kustannuste- hokkuuden, laadun ja innovaatioiden saavuttamista.
Kehitysprojektin ohjausryhmä toimii projektin ohjauspisteenä, jolle projektipäällikkö ra- portoi projektin etenemisestä projektin elinkaaren aikana. Ohjausryhmä valvoo projek- tin etenemistä ja vastaa tarvittavista korjaavista toimenpiteistä. Muista ohjausryhmän tehtävistä ja vastuista sovitaan erikseen kussakin projektisopimuksessa.
Osallistujat: Johtoryhmä toimii oletusarvoisesti kehitysprojektien ohjausryhmänä. Pro- jektille voidaan perustaa tarvittaessa erillinen ohjausryhmä Johtoryhmän päätöksellä.
Aikaväli: kunkin projektisuunnitelman mukaisesti
Palvelun operatiivisella tasolla Toimittajan palvelunhallinnan tehtävänä on päivittäisen toiminnan ohjaaminen. Päävastuu on Toimittajan palvelupäälliköllä.
Toimittajan palvelunhallinta vastaa siitä, että toimitettu Palvelu vastaa sovittua laatua ja kustannuksia.
Toimittajan palvelupäällikkö tuottaa kuukausittain tapahtuma-, ongelma- ja muutoshal- lintaraportit Sidosryhmätoimijalle.
4.2.2 Roolit ja vastuut
Toimittaja nimittää asiakkuuspäällikön, jolla on kokonaisvastuu Ratkaisusta ja Palve- lusta. Asiakkuuspäällikkö vastaa ainakin seuraavista tehtävistä:
▪ Ratkaisua ja Palvelua koskevien sopimusten toteuttaminen sekä niiden talou- dellisten ja laadullisten tavoitteiden saavuttaminen
▪ Palvelun laadun, kustannustehokkuuden ja Hallintamallin toimivuuden seu- ranta
▪ Johtoryhmässä sovittujen muiden strategisten tavoitteiden saavuttaminen
▪ Osallistuminen Hallintamallin eri tasojen toimintaan sekä sovittujen kokousten järjestäminen
▪ Asiakkaiden kanssa tehtyjen palvelu- ja projektisopimusten Toimittajan omis- tajuus
▪ Laskutusprosessi
▪ Asiakkaiden tai Sidosryhmätoimijan pyytämien tarjousten tai työmääräarvioi- den tuottaminen sovittujen aikaraamien sisällä
▪ Sopimuksiin liittyvät ilmoitukset kirjallisesti Kuntahankintojen (puitesopimus) ja Sidosryhmätoimijan (muut sopimukset) ilmoittamaan osoitteeseen
▪ Muu Palveluun tai Ratkaisuun liittyvä viestintä Asiakkaille ja Sidosryhmätoimi- jalle.
4.2.2.2 Palvelupäällikkö - Service manager
Toimittajan palvelupäällikkö vastaa Xxxxxxxx ja kehitysprojektien toimittamisesta. Tä- män lisäksi palvelupäällikkö vastaa Xxxxxxxx jatkuvasta parantamisesta sekä palvelu- tuotannon tehokkuuden lisääntymisestä.
Toimittajan asiakkuuspäällikkö ja palvelupäällikkö voivat myös olla sama henkilö. Tehtävä kattaa seuraavat vastuut:
▪ Palvelun ja projektien toimituksen kokonaishallinta
▪ tiivis yhteistyö Xxxxxxxxxxxxxxxxxx kanssa
▪ vastuu laadusta, kustannustehokkuudesta ja Hallintamallin noudattamisesta
▪ Johtoryhmän päättämien muutosten toteuttamisen kokonaisvastuu
▪ Johtoryhmän päättämien muutosten tuotantoon viennin kokonaisvastuu
▪ kokonaisvastuu häiriöiden (incident) ja ongelmien (problem) hallinnasta
▪ Palvelua ja Ratkaisua koskevan dokumentaation ajantasaisuudesta vastaa- minen
▪ Toimittajan resurssien suunnittelu ja varaaminen sekä toimitusorganisaation osaamisen varmistaminen
▪ palvelutasoraportit sekä muut sovitut raportit
▪ kolmansien osapuolten hallinta sovitulla tavalla
▪ asiakastyytyväisyyden mittaaminen ja parantaminen
▪ luettelon ylläpitäminen osapuolten yhdessä sopimista Palvelun tuottamiseen ja toimittamiseen liittyvistä standardeista, suosituksista ja ohjeista.
Projektipäällikkö johtaa kehitysprojektia ja on vastuussa sen aikataulusta, laadusta ja kustannuksista. Projektipäällikkö on vastuussa projektin tuotosten onnistuneesta siir- rosta Palvelun toimitusorganisaatiolle. Siirto tuotantoon tehdään Sidosryhmätoimijan kanssa sovitun prosessin mukaisesti.
Projektipäällikkö nimitetään kaikille erikseen sovituille projekteille sekä isojen muutos- pyyntöjen toteuttamiselle.
Projektipäällikön vastuut ovat:
▪ vastaa projektitoimituskokonaisuudesta (laatu, kustannukset, aikataulu) sekä siihen liittyvä suunnittelu ja raportointi
▪ tiivis yhteistyö Sidosryhmätoimijan ja palvelunhallintaverkoston kanssa
▪ projektin lopputuotosten siirto palveluntoimitukseen
▪ resurssien suunnittelu ja varaaminen sekä projektiorganisaation osaamisen varmistaminen
▪ projektin riskien- ja muutoksenhallinta
▪ laskutustietojen toimittaminen Sidosryhmätoimijalle ennakkohyväksymistä varten
▪ projektikokousten järjestäminen
▪ projektin ohjausryhmän kokousaineiston valmistelu sekä toimiminen esitteli- jänä ja sihteerinä kokouksissa.