Processus d’intervention - Standard Clauses Exemplaires

Processus d’intervention - Standard. Le processus suivant sera utilisé pour faciliter le suivi et le contrôle des appels : 1. A réception d’une demande d’assistance d’un Client, Bruker créera un dossier informatique de la demande sur le système de suivi d’intervention de Bruker. Cet enregistrement d’un appel est appelé demande de service. La responsabilité de la demande de service sera affectée chez Bruker et la demande de service restera « ouverte » jusqu’à ce que la demande du Client soit satisfaite. 2. Bruker contactera le Client pour obtenir des informations complètes sur la demande, recommander des tests de diagnostic et interpréter les résultats avec le Client. 3. Pour les appels reçus avant 12h00 (heure locale du site de Bruker), un contact sera tenté avant la fin du jour ouvré. (dénommé jour 0 aux fins du suivi.) Pour les appels reçus après 12h00 (heure du site de Bruker), un contact sera tenté avant 12h00 le lendemain (ce jour est alors dénommé jour 0 aux fins du suivi.). Dans tous les cas, si un contact téléphonique ne peut être pris, un message sera laissé et/ou un e-mail sera envoyé. 4. Si les tests de diagnostic indiquent qu’une intervention sur place est nécessaire, Bruker désignera un technicien dans les 24 heures et prévoira l’expédition d’urgence des pièces. Dans le cadre de LabScape Comprehensive, ce service est gratuit. Dans les cas des autres programmes, le Client doit prendre en charge le coût des pièces, les frais d’expédition et de manipulation et les heures de travail estimées de Bruker avant l’expédition de la pièce et la désignation d’un technicien. 5. Si l’intervention résout le problème, la demande de service sera clôturée à réception du matériel défectueux. 6. Si le matériel de remplacement n’a pas résolu le problème, les points 4 et 5 seront répétés jusqu’à ce que le problème soit intégralement résolu. 7. Lorsque le problème du Client aura été résolu, la demande de service sera clôturée.