Felhasználói bejelentések, Panaszok kezelése, folyamata. (Díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) 21
Az előfizetői bejelentések, panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) A jelen ÁSZF vonatkozásában a) Előfizetői bejelentés: az Előfizetői panasz és a hibabejelentés, b) Előfizetői panasz: az Előfizető által tett olyan bejelentés, amely az igénybe vett elektronikus hírközlési szolgáltatásra vonatkozó, az Előfizetői jogviszonyt érintő egyéni jogsérelem vagy érdeksérelem megszüntetésére irányul és nem minősül hibabejelentésnek. 6.2.1. Az Előfizető jogosult a Szolgáltató ügyfélszolgálatán írásban, elektronikus levélben vagy telefonon bejelentést és panaszt tenni. 6.2.2. A Szolgáltató az Előfizetőktől származó bejelentéseket, panaszokat és a bejelentés, panasz alapján tett intézkedéseket visszakövethető módon nyilvántartásában rögzíti, és az adatkezelési szabályok betartásával azt 1 évig megőrzi. 6.2.3. A nyilvántartás minden bejelentésről, panaszról a következő adatokat tartalmazza: a) az Előfizető bejelentése illetve panasza alapján tartalmazza • az Előfizető értesítési címét, vagy más azonosítóját; • ha szükséges, az Előfizetői szolgáltatás megnevezését, a hozzáférési pont címét, Előfizető azonosító számát, az Előfizetői hívószámot vagy más azonosítót; • a bejelentés, panasz rövid leírását, • a bejelentés időpontját (év, hónap, nap, óra). b) a Szolgáltató vizsgálatának eredményeként tartalmazza • a bejelentés, panasz kivizsgálásának eredményeit, • a bejelentés, panasz orvoslásának módját és időpontját (év, hónap, nap, óra), • az Előfizető értesítésének módját és időpontját. 6.2.4. A Szolgáltató az Előfizető panaszát azonnal elintézhető szóbeli panasz esetén lehetőleg azonnal kivizsgálja és eredményéről Előfizetőt igénye szerint szóban, vagy írásban értesíti. Nem szóbeli vagy hosszabb ügyintézést igénylő szóbeli bejelentés esetén legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül kivizsgálja és a vizsgálat eredményéről az Előfizetőt írásban értesíti, a kivizsgálás befejezésétől számított 15 napon belül. Amennyiben a bejelentés, panasz kivizsgálására (pl. harmadik fél bevonása miatt) a 30 nap nem elegendő, a Szolgáltató az általános elintézési idő lejárta előtt köteles írásban értesíteni az Előfizetőt az ügy elintézésének várható időpontjáról. 6.2.5. Ha a bejelentés, panasz kivizsgálásához vagy orvoslásához helyszíni bejárás is szükséges, az Előfizető az előre egyeztetett időpontban köteles a Szolgáltató részére a bejutást és a hozzáférést biztosítani. Ha ez az Előfizető hibájából meghiúsul, a Szolgáltató az Előfizetőt új időpont egyeztetésére való felhívással értesíti, és az ügy elintézésének határideje az új időpontig terjedő időszakkal meghosszabbodik, továbbá az Előfizetőt kiszállási díj fizetésének kötelezettsége terheli. 6.2.6. A panasz elutasítása esetén az ügyfélszolgálat köteles az elutasítást indoklással ellátva írásba foglalni és annak 1 példányát az Előfizetőnek átadni vagy 15 napon belül megküldeni.
Előfizetői bejelentések, panaszok kezelése Ha az Előfizető az Előfizetői szerződéssel vagy az előfizetői jogviszonnyal kapcsolatos Panasszal él, személyesen, telefonon, elektronikus úton vagy írásban fordulhat az ügyfélszolgálathoz. Az ügyfélszolgálaton személyesen vagy telefonon tett Xxxxxxx azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha az Előfizető a személyesen vagy telefonon tett panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a Panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadja. Ha a személyesen vagy telefonon tett Xxxxxx azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Szolgáltató a személyesen vagy telefonon tett Panaszról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát az Előfizetőnek átadja, egyebekben az írásban tett Panaszra vonatkozó szabályok szerint jár el (Fgytv. 17/A. § (3)). Az Előfizetők személyes ügyfélszolgálatokon, értékesítési pontokon a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az adott üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos Panaszaikat és javaslataikat. Telefonon közölt Panasz esetén, ha a beszélgetésről készült hangfelvétel tartalmazza az előírt tartalmi elemeket, a jegyzőkönyv felvétele az Előfizető beleegyezésével mellőzhető (Fgytv. 17/B. § (3)). Szolgáltató a Panaszt kivizsgálja, és az Előfizetőt a vizsgálat eredményéről a bejelentéstől számított 30 napon belül a jogszabályi előírásoknak megfelelően írásban értesíti, a Panaszt érdemben megválaszolja. Ha a Szolgáltató a Xxxxxxx elutasítja, azt köteles megindokolni (Fgytv. 17/A. § (6)). Ha a szükséges műszaki vizsgálatokat a Szolgáltató nem tudja ezen idő alatt teljes körűen elvégezni, illetve az elbíráláshoz szükséges véleményeket, információkat beszerezni, a Szolgáltató a vizsgálati idő meghosszabbodásáról az Előfizető részére külön értesítést küld. A Panasz telefonos ügyfélszolgálaton történő bejelentése és intézése az Előfizető azonosításával lehetséges. Az Előfizető azonosítása a 6.5. pont alapján történik. A kártérítési igények rendezésére vonatkozó rendelkezéseket a 4.2.2.2. pont, a kötbérre vonatkozó rendelkezéseket a 4.2.2.1. pont tartalmazza.
Az előfizetői panaszok kezelése, folyamata (díjreklamáció és kártérítési igények intézése) 6.3.1. A jelen ÁSZF vonatkozásában
A jognyilatkozatok (bejelentések, értesítések) alaki követelményei és hatályosságának feltételei XI.1. A biztosítási szerzôdés alanyai szerzôdéses nyilatkozataikat az alábbiakban meghatározott módon és formában tehetik meg, azok csak ilyen alakban érvényesek: – a biztosító címére megküldött és aláírt postai levél, – a biztosító által megjelölt és közzétett faxszámra elküldött és aláírással ellátott faxküldemény, – a biztosító által megjelölt és közzétett elektronikus levelezési címre megküldött szkennelt és aláírással ellátott okirat, – a biztosító által megjelölt és közzétett elektronikus levelezési címre megküldött nyilatkozat, amennyiben a nyilatkozatot tevô ügyfél az elektronikus kommunikációhoz elôzetesen hozzájárulását adta, és a nyilatkozatot a hozzájárulás során közölt elektronikus levelezési címrôl továbbítja a biztosító felé, – a biztosító ügyfélszolgálatán személyesen vagy más által leadott, aláírt okirat, – a biztosító által megjelölt és közzétett telefonszámon megtett nyilatkozat, – a biztosító által mûködtetett internetes szerzôdéskötô és kárbejelentô rendszerben megtett és a biztosító által rögzített, archivált nyilatkozat formájában. A szerzôdô felek a biztosítási szerzôdés szerzôdô általi felmondásának vonatkozásában írásban megtett nyilatkozatnak tekintik a nyilatkozó személy részérôl aláírt azon nyilatkozatot is, melyet faxon, vagy elektronikus úton továbbított szkennelt okirat formájában a biztosító által megadott elérhetôségekre. A nyilatkozattételi lehetôséget a biztosító egyes szerzôdések és nyilatkozattípusok esetében fentiektôl eltérôen határozhatja meg, melyre vonatkozó rendelkezéseket a szerzôdésre vonatkozó általános, vagy különös szerzôdési feltételek, vagy a felek között külön e tárgyban létrejött megállapodás tartalmazza. XI.2. A Biztosító és a Europ Assistance a Biztosítottal illetve a Biztosított megbízásában eljáró személlyel történô kapcsolattartást magyar vagy angol nyelven vállalja. Vitás esetben a magyar nyelven tett nyilatkozatok az irányadóak. XI.3. A biztosító postai úton küldött küldeményeit az elküldést követô 5. munkanapon kézbesítettnek kell tekinteni, ideértve azt az esetet is, ha a küldemény a címzett – biztosító által nyilvántartott – címérôl „ismeretlen helyre költözött” vagy ”nem kereste” jelzéssel érkezik vissza. Postai úton tértivevénnyel történô közlés esetében a biztosító által küldött küldeményt, – ha annak átvételét a címzett megtagadta, úgy az átvétel megtagadása napján, – ha a küldemény átvételét a címzett vagy annak képviselôje aláírásával elismerte, úgy az átvétel napján kell kézbesítettnek tekintetni. Az elektronikus úton küldött küldeményeket az elküldés napján kell kézbesítettnek tekinteni.
VALÓSZÍNŰSÍTHETŐ-E ALVÁLLALKOZÓK IGÉNYBEVÉTELE A SZERZŐDÉS TELJESÍTÉSÉHEZ? Igen jelölje meg a szerződésnek harmadik felek részére valószínűleg alvállalkozásba adandó értékét vagy az ilyen munkák arányát Nem ismert
A számhordozással, a szünetmentes szolgáltatóváltással, a közvetítőválasztással kapcsolatos eljárások részletes szabályai 41 8.1. A telefonszolgáltatók esetében a számhordozással kapcsolatos eljárás részletes szabályai 41 8.2. Internet-hozzáférés szolgáltatók esetében a szünetmentes szolgáltatóváltással kapcsolatos 8.3. A közvetítőválasztással kapcsolatos eljárás részletes szabályai a közvetítőválasztást biztosító hálózati szerződésekben foglaltakkal összhangban 42
A számhordozással, a szünetmentes szolgáltatóváltással, a közvetítőválasztással kapcsolatos eljárás részletes szabályai Az ÁSZF tárgyát képező szolgáltatás vonatkozásában nem értelmezhető.
A térítési összeg meghatározásának alapelvei A biztosító a szolgáltatás összegéből levonja: – a felhasználható maradványok értékét; – valamint azt az összeget, amelyet a biztosított az adóhatóságtól visszaigényelhet; − díjtartozást; − ha a szerződés biztosítási esemény bekövetkezése miatt szűnik meg, a biztosítási időszak végéig járó díjakat. Ha a kár bekövetkezésében a biztosítási eseményen kívül más káro- sító esemény, tényező, műszaki hiányosság vagy karbantartás elmu- lasztása, illetve az épület, építmény építési előírásainak be nem tar- tása miatti körülmény is közrehatott, a biztosító a kárt olyan mér- tékben téríti meg, amilyen mértékben az a biztosítási eseménynek tudható be.
Jogvédelmi szolgáltatások A szolgáltatási igény teljesítési feltételeinek fennállása esetén a biztosító – az érdek- sérelem jellegétől függően – az alábbi jogvédelmi szolgáltatásokat nyújtja: • megfelelő szakértelemmel rendelkező ügyvédet ajánl, amennyiben a biztosított nem él szabad ügyvédválasztási jogával, • szóban vagy írásban jogi tanácsot ad, illetve fedezi a jogi tanácsadás ügyvédi díját a jelen pontban foglaltak szerint, • a káreseményenkénti és biztosítási időszakra megállapított biztosítási összeg ere- jéig viseli a jogi eljárás költségeit az alábbiak szerint: – ügyvédi díj A biztosítás a biztosított jogi képviseletét ellátó ügyvéd indokolt, feladathoz mért és szokásos mértékű – készkiadásokat is magában foglaló – megbízási díját fedezi, melyhez a biztosító előzetesen hozzájárult. Amennyiben a biztosított a biztosító előzetes hozzájárulása nélkül állapodott meg az ügyvédi megbí- zási díj összegében, a biztosító a pártfogó ügyvéd jogszabályban meghatá- rozott minimális munkadíjának megfelelő mértékű megbízási díjat fizet. – jogi eljárások költsége A bírósági, hatósági, közvetítői eljárások illetékét, díját és költségét (pl. tanú- és szakértői díj, tolmácsdíj, helyszíni tárgyalás és szemle költsége) valamennyi fokon téríti a biztosító, amennyiben a biztosított köteles e költségek megfizeté- sére vagy előlegezésére. – ellenérdekű fél költsége A biztosítás abban az esetben fedezi az ellenérdekű fél költségét, amennyiben a biztosított – jogerős határozat folytán – köteles ezek megfizetésére, és ezekre vonatkozóan nem áll fenn más irányú biztosítási védelem. – végrehajtás költsége A Biztosítottat megillető végrehajtási jogcím (pl. ítélet) meglétét követően a végre- hajtás költségeit a biztosítás legfeljebb 2 végrehajtási kísérlet erejéig fedezi. – szakvélemény költsége Fedezi a biztosítás a biztosított által felkért független szakértő írásbeli szakvé- leményének díját, feltéve, hogy a szakértő megbízásához és a szakértői díj összegéhez a biztosító előzetesen hozzájárult. – fordítási költség Fedezi a biztosítás a jogi eljárás lefolytatásához szükséges dokumentumok indo- kolt fordítási költségét, feltéve hogy ahhoz a biztosító előzetesen hozzájárult.
Fagyasztott élelmiszerek megromlása Biztosítási eseménynek minősül, ha a fagyasztószekrényben, mélyhűtőládában, 0 °C hőmérséklet alatt tárolt élelmiszerek áramkimaradás következtében megromlanak.
