UNIQA Biztosító Zrt.
UNIQA Biztosító Zrt.
Panaszkezelési szabályzat
1. PANASZ
1.1. Panasznak minősül az UNIQA Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító), továbbá függő biztosításközvetítő ügynöke, vagy – adott termék kapcsán – általa megbízott kiegészítő biztosításközvetítői tevékenységet végző sze- mély (továbbiakban: ügynök) tevékenységére, magatartására, vagy mulasztására vonatkozó minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben az ügyfél az UNIQA Biztosító Zrt.-nek a biztosítási szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a teljesítéssel, a szerződés megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő, tevékenységét, magatartását vagy mulasztását kifogásolja és azzal kapcsolat- ban beadványt fogalmaz meg, függetlenül attól, hogy azt milyen formában terjeszti elő.
1.2. Nem minősül panasznak az ügyfél egyszerű kérése, észrevétele, méltányosság iránti kérelme, vagy ha az ügyfél a Biztosítótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Az ilyen jellegű ügyeket ügyfélszol- gálati tevékenység keretében a Társaság Ügyfélszolgálata intézi, vagy a Biztosító Telefonos ügyfélszolgálata
– Ügyfélszolgáltatások – látja el. A méltányosság iránti kérelem elbírálására nem vonatkoznak a panaszkezelési szabályok. Nem minősül panasznak a Biztosító jelenlegi és korábbi üzletkötői között esetlegesen felmerült jutalék elszámolási vita.
1.3. Ügyfél: Az a természetes vagy jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki (amely) a biztosító tevékenységére, magatartására vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közli vagy közölte.
1.4. Fogyasztó: A 66/2021 (XII.20)számú MNB rendelet 1. § (2) bekezdése és a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. (továbbiakban: MNBtv.) 81.§ (2) bekezdés a) pontja alapján az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. Ennek megfelelően a panasz- kezelés szempontjából, nem fogyasztó pl.: a gazdasági társaság, a szövetkezet, a társasház, vagy bármely jogi személy, továbbá a biztosításközvetítő (üzletkötő), illetve más biztosító, vagy biztosításközvetítő alkalmazásában álló/képviseletében eljáró személy.
A panaszkezelés szempontjából fogyasztónak minősülő és fogyasztónak nem minősülő ügyfelek eltérő jogorvoslati lehetőségeket vehetnek igénybe panaszuk elutasítása esetén.
2. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI
2.1. Az ügyfél a panaszát az alábbiak szerint jelentheti be:
2.1.1. levélben [az alábbi címen: 1134 Budapest, Xxxxxx Xxxxxx xxx. 70–74.] A levélben érkező panaszokat a Panaszkezelés munkatársai iktatják az átvételüket követő 1 munkanapon belül a panasz nyilvántartásba.
2.1.2. telefax útján, [az alábbi telefax számon: 238-6060]. A telefax útján érkező panaszok a Postázóba kerül- nek, ahol a levelekkel megegyezően kezelik azokat, így a panaszkezelési folyamat szempontjából is meg- egyezik a feldolgozásuk a levélben érkező panaszokéval.
2.1.3. telefonon (a Biztosító Ügyfélszolgálatán keresztül az alábbi rögzített telefonszámokon:+36/1/20/30/00- 000-0000, nyitvatartási idő: Hétfő 8-16 óra, Kedd 8-16 óra, Szerda 8-16 óra, Csütörtök 8-20 óra, Péntek 8-16 óra). Xxxxx XXX felület a minél hatékonyabb és gyorsabb ügyfélkiszolgálás érdekében nem került ki- alakításra, minden Ügyfélszolgálati munkatárs tud ügyfélpanaszt fogadni. A panaszok rögzítését követően a panaszt felvevő ügyintéző továbbítja a felvett panaszt a xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx mail címre, ahol a pa- naszkezelési munkatársak 1 munkanapon belül nyilvántartásba veszik a panaszt.
2.1.4. elektronikus úton (elsősorban a xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx email címen valamint az xxxx@xxxxx.xx e-mail címre) és a xxx.xxxxx.xx honlapon található panaszbejelentési űrlapon beérkező panaszlevelet is kezeli a Panaszkezelés. A panasz beazonosítását követően az ügyintéző továbbítja a panaszt a panasziroda@ xxxxx.xx mail címre, ahol a panaszkezelési munkatársak 1 munkanapon belül nyilvántartásba veszik.
2.1.5. személyesen írásban, vagy szóban (az UNIQA Biztosító Zrt. Ügyfélszolgálatán 1134 Budapest, Xxxxxx Xxxxxx krt. 70–74., nyitvatartási idő: Hétfő 8-17 óra, Kedd 8-17 óra, Szerda 8-17 óra, Csütörtök 8-20 óra, Péntek 8-16 óra). A személyazonosító okmány és lakcímkártya alapján minden esetben elvégzésre kerül a személyazonosítás, illetve meghatalmazott esetén (lsd. 2.4.) a meghatalmazás is ellenőrzésre kerül.
A panaszok rögzítését követően a panaszt felvevő ügyintéző egy iktató könyvbe iktatja a panaszt majd 1 munkanapon belül felviszi az eredeti dokumentumokat és a kitöltött panasz jegyzőkönyvet a panasz- kezelési munkatársak részére, ahol a panaszkezelési munkatársak 1 munkanapon belül nyilvántartásba veszik a panaszt.
2.2. CherryHUB Scale 55150 Kft.-hez érkező, az UNIQA Biztosító Zrt. termékével rendelkező ügyfelek által tett pa- naszok kivizsgálását és megválaszolását az UNIQA Biztosító Zrt panaszkezelési területe végzi. Ezen ügyfél pana- szokat a 2.1. pontban meghatározottakon felül az alábbi elérhetőségeken is bejelenthetiszokat a 2.1. pontban meghatározottakon felül az alábbi elérhetőségeken is bejelentheti
2.2.1. Elektronikus úton a CherryHUB Scale 55150 Kft. xxxxxx@xxxxxxxx.xxx e-mail címén.
2.2.2. Telefonon a CherryHUB Scale 55150 Kft. Contact Centerén keresztül a x00 00 00 00 00 telefonszámon, nyitvatartási időben (hétfő-szerda 8-18 óra, csütörtök: 8-20 óra, péntek: 8-18 óra).
2.2.3. Telefax útján a +36 1 491 8906-os fax számon.
2.3. 2.3. Az UNIQA Biztosító Zrt. az ügyfelek számára biztosítja annak lehetőségét, hogy panaszuk személyes ügyintézés keretében történő előterjesztése céljából akár elektronikusan (az xxxx@xxxxx.xx e-mail címen, xxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxx#/xxxxxxxx web címen), akár telefonon (a +36/1/20/30/00-000-0000 számon) előzetesen időpontot foglaljanak. A személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül a Biztosító köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára.
2.4. Az ügyfél meghatalmazott útján is eljárhat. A panasz meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Biz- tosító vizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a panaszt benyújtó személy meghatalmazással köteles iga- zolni. Meghatalmazás minta található a jelen szabályzat 3. számú függelékében, valamint a Biztosító Ügyfélszolgálatán és internetes oldalán is. Biztosítási titok csak akkor adható ki a meghatalmazott számára, ha az ügyfél vagy annak képviselője a kiszolgáltatható biztosítási titokkört pontosan megjelölve, erre vonatkozóan írásban felmentést ad. A Biztosítási titokkör pontos megjelöléséhez szükséges legalább kötvényszám, ajánlatszám vagy kárszám megjelölése a meghatalmazásban. A meghatalmazásnak ezen túl meg kell felelnie a Polgári per- rendtartás előírásainak, azt vagy közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A bejelen- tésre szolgáló nyomtatványon az ügyfél neve mellett fel kell tüntetni az ügyfél képviselőjeként eljáró, és a panaszt benyújtó természetes személy nevét is (pl. a jogi személy képviselője, a természetes személy meghatalmazottja, stb.). Érvényes meghatalmazás hiányában a Biztosító közvetlenül az ügyfélhez fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében és a vizsgálat eredményéről is csak az ügyfelet köteles tájékoztatni.
2.5. Az UNIQA Biztosító Zrt. segíti a panaszt előterjeszteni kívánó ügyfelet a panasz megfogalmazásában és benyúj- tásában azzal, hogy – amennyiben azt az ügyfél igényli – a panasz benyújtásához a jelen szabályzat 1. számú függelékét képező nyomtatványt biztosítja számára. Személyes ügyintézés alkalmával a Biztosító minden esetben biztosítja ügyfelei részére a nyugodt körülményt és időt a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására. A Biz- tosító lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához − az MNB által a honlapján közzétett − formanyomtatványt alkalmazhasson és a honlapján az ügyfelek számára elérhetővé teszi ezt a formanyomtat- ványt. Az UNIQA Biztosító Zrt. a jelen pontban hivatkozott nyomtatványoktól eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.
2.6. Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a Biztosító az ügyfél rendelkezésére bocsátja az általa benyújtott panasz fénymásolatának egy, − az átvétel igazolásával ellátott − példányát.
A nem személyesen, vagy a képviseleti jogosultság igazolása nélkül benyújtott panasz esetén a Biztosító kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését és/vagy a képviseleti jogosultság eredeti meghatalmazás csato- lásával történő igazolását (2.4. pont).
A Biztosító a személyesen szóban közölt panaszt azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztosító ennek tényét, és a panasszal kapcsolatos állás- pontját a jegyzőkönyvben rögzíti, majd annak egy másolati példányát személyesen szóban közölt panasz ese- tén az ügyfélnek egyidejűleg átadja, telefonon szóban közölt panasz esetén pedig a panaszra adott, indokolással ellátott válasszal együtt – a közlést követő 30 napon belül – küldi meg az ügyfél részére.
Telefonon közölt panasz esetén a Biztosító megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, továbbá a telefonon szóban előterjesztett panasz ese- tében a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv másolati példányát a Biztosító személyesen szóban
közölt panasz esetén az ügyfélnek egyidejűleg átadja, telefonon szóban közölt panasz esetén pedig a panaszra adott, indokolással ellátott válasszal együtt – a közlést követő 30 napon belül – küldi meg az ügyfél számára, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
2.7. A jelen szabályzat 1. számú függelékét képező nyomtatványt és a Panaszkezelési szabályzatot az UNIQA Biztosító Zrt. az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében (Központi Ügyfélszolgálat) jól láthatóan, figyelemfelhívásra alkalmas módon, illetve az internetes honlapjának nyitó oldalán, külön panaszkezelésre vo- natkozó menüpont alatt is közzéteszi. Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszt benyújtó ügyfél megkapja az általa benyújtott panasz fénymásolatának/másolatának egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát, s a biztosító egyidejűleg tájékoztatja a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetősé- géről és a panaszkezelési szabályzat elérhetőségéről is. A Biztosító a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén pedig – legkésőbb a válaszlevéllel egyidejűleg – az ügyfélnek megküldi. A személyesen, valamint a telefonon bejelentett szóbeli panasz ese- tében, amennyiben annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Biztosító a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, melynek másolati példányát a fentiek szerint adja át, illetve küldi meg az ügyfélnek, valamint tájékoztatást nyújt a panaszkezelési szabályzat elérhetőségéről és a panaszával foglalkozó szervezeti egység elérhetőségéről, egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A panaszbejelentésről készített jegyzőkönynek legalább, az alábbiakat kell tartalmaznia:
– az ügyfél neve,
– az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
– a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
– az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
– a panasszal érintett biztosítás kötvényszáma, az ügy jellegétől függően partnerkód, vagy rendszám, kárszám
– az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
– személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő ügyintéző és az ügyfél aláírása, valamint
– a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
– a Biztosító neve és címe.
Az Ügyfélszolgálaton történő, ügyintéző általi panaszrögzítés esetén túl, – amennyiben ezt fogyatékkal élő ügyfél esetén az ügyfél állapota nem zárja ki – a későbbi viták és félreértések megelőzése érdekében, lehetőséget kell biz- tosítani arra, hogy az ügyfél a panaszát saját kezűleg foglalja írásba az erre szolgáló – akár a jelen szabályzat
1. számú függeléke szerinti, akár az MNB által közzétett – panaszbejelentő nyomtatványon, vagy ha ezt a nyom- tatványt nem kívánja igénybe venni, akkor szabad formátumú beadványban Amennyiben az ügyfél a személyesen bejelentett panaszról felvett jegyzőkönyvet nem hajlandó aláírni, akkor ennek tényét − és ha ismert, akkor ennek okát is − a panaszt felvevő ügyintéző köteles a panaszról készült jegyzőkönyvben, vagy külön feljegyzésben rög- zíteni.
2.8. Telefonon történő panaszbejelentés esetén a Biztosító Ügyfélszolgálata és az ügyfél közötti telefonos kom- munikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti. A hangfelvételt a Biztosító öt évig megőrzi. A beszélgetést megelőzően automatikus figyelmeztetés hívja fel az ügyfél figyelmét mind a hangfelvétel készítésének, mind megőrzésének tényére. A telefonos panaszkezelés során − a Biztosító felé indított hívás sikeres felépülésének idő- pontjától számított − öt percen belüli élőhangos operátori bejelentkezés érdekében a Biztosító úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.
Az ügyfél kérésére a Biztosító – ügyfélfogadási időben, előzetesen egyeztetett időpontban – lehetővé teszi a közte és az Ügyfélszolgálat között rögzített telefonbeszélgetést tartalmazó hangfelvétel vissza- hallgatását, továbbá az ügyfél kérésének megfelelően térítésmentesen, 25 napon belül rendelkezésre bo- csátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
2.9. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A telefonon történő panasz- kezelés emelt díjas szolgáltatással nem működtethető.
2.10. Írásban történő panaszbejelentés esetén a panasz beérkezésének visszaigazolásakor írásbeli tájékoztatást nyújt a panaszkezelés folyamatáról. Amennyiben az ügyfél a panaszát elektronikus úton terjeszti elő úgy a panasz megválaszolását megelőzően tájékoztatja az ügyintéző e-mailben a panasz előterjesztőt a következőkről:
– panaszkezelési szabályzat elérhetősége
– panaszára adott válaszunk postai úton fog majd érkezni
– a panasz azonosítására szolgáló adatokról
3. A PANASZ KEZELÉSÉNEK RENDJE
3.1. A panasz elintézésére nyitva álló határidő a panasz benyújtását követő 30 nap. A panasz kivizsgálása té- rítésmentes, azért külön díj nem kerül felszámolásra. A telefonon történő panaszkezelés nem emelt díjas szolgáltatás.
3.2. A Biztosító, a panaszkezelés során különösen – de nem kizárólagosan − a következő adatokat kérheti az ügyféltől (és/vagy képviselőjétől):
a) neve,
b) a panasszal érintett biztosítási kötvény, vagy – ha kötvényszám még nem áll rendelkezésre – a biztosítási ajánlat száma, az ügyfél partnerkódja,
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
d) telefonszáma,
e) az értesítés módja,
f) a panasszal érintett biztosítási termék megnevezése,
g) a panasz leírása, annak oka,
h) az ügyfél igénye,
i) panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amelyek a Biztosítónak nem állnak a rendelkezésére,
j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében szabályszerű és eredeti (nem faxolt, nem szkennelt, nem fény- másolt) meghatalmazás és
k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat(ok).
A panaszt benyújtó ügyfél adatait a Biztosító az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
3.3. A panaszügyben hozott érdemi döntést tartalmazó válasznak tartalmaznia kell a panasz teljes körű kivizsgá- lásának eredményét, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedést, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokát. A panasz kivizsgálásának eredményéről történő tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, amely – a panasz tárgyától függően – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel hivatkozott rendelkezésének pontos szövegét, illetve jogszabályi hivatkozás esetén a jogszabályhely meg- jelölése mellett annak érdemi rendelkezését is – és azt írásba foglalva kell az ügyfél részére – az elküldés té- nyének és időpontjának igazolására alkalmas módon – a panasz közlésétől számított 30 napon belül meg- küldeni.
Amennyiben a panasz az ügyfél által bejelentett és a Biztosító által nyilvántartott elektronikus levelezési címről
vagy a Biztosító által üzemeltetett, kizárólag az ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül került megküldésre, és az ügyfél eltérően nem rendelkezik, a Biztosító, a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott ál- láspontot elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe vett csatornával megegyező csatornán) küldi meg.
A biztosító panaszkezelése során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten el- kerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figye- lembevételével történik. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.
3.4. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén az ügyfelet egyidejűleg tájékoztatni kell arról, hogy a panasz tárgyától függően – az MNB, a Pénzügyi Békéltető Testület (továbbiakban: PBT), vagy az ügyben a Polgári Perrendtartás szabályai szerint ha- táskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság eljárását kezdeményezheti. Ezen felül meg kell adni az MNB és a PBT székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét.
3.5. A panasz Biztosító általi elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredmény- telen eltelte esetén, amennyiben a panasz a biztosítási szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival, meg- szűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos, a Fogyasztónak minősülő Ügyfél:
a) a Pénzügyi Békéltető Testülethez (továbbiakban: PBT, székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55., levelezési cím: H-1525 Budapest, Pf. 172., ügyfélszolgálat: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., meghallgatások: 0000 Xx- xxxxxx, Xxxx xx 00. telefon: 00-00-000-000, 00-0-000-0000, e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx, internetes el- érhetőség: xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx) vagy
b) a Polgári Perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat.
Az UNIQA Biztosító Zrt. a PBT eljárása vonatkozásában általános alávetési nyilatkozatot nem tett.
A PBT eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Biztosító alá- vetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a Fogyasztónak minősülő Ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
3.6. A panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, vagy amennyi- ben a Biztosító a Magyar Nemzeti Bankról (a továbbiakban: MNB) szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.) fogyasztóvédelmi rendelkezése megsértésének kivizsgálására irányuló panaszt elutasította, az Ügyfél az MNB Ügyfélszolgálatának [székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55., ügyfélszolgálat címe: 1122 Budapest, Krisztina krt. 6., levélcím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., telefon: 00-00-000-000, e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx, internetes elérhetőség: xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx] fogyasztóvédelmi eljárását kezdeményezheti.
A PBT és az MNB előtti eljárás megindításának egyaránt feltétele az, hogy az Ügyfél a(z) MNB tv. rendel- kezései értelmében fogyasztónak minősüljön, továbbá a jogorvoslat kezdeményezését megelőzően a bizto- sítónál közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését.
Az MNB tv. alkalmazásában fogyasztó, az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok ér- dekében eljáró természetes személy. A panaszkezelés szempontjából nem minősül fogyasztónak pl. a gazdasági társaság, a szövetkezet, a társasház, az ügyvédi iroda, vagy bármely más jogi személyiséggel rendelkező szerve- zet, továbbá a biztosításközvetítő, illetve a biztosító vagy biztosításközvetítő alkalmazásában álló/képviseletében eljáró személy..
3.7. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, amennyiben a Fogyasztónak minősülő Ügyfél ez irányú igényét szóban vagy írásban jelzi, a Biztosító költségmentesen eljuttatja számára a PBT, és/vagy az MNB eljárásának meg- indításához szükséges formanyomtatványt. A formanyomtatvány eljuttatására irányuló írásbeli igényt az ügyfél a xxxxxxxxxxx@xxxxx.xx e-mail címen, vagy az UNIQA Biztosító Zrt. Panaszkezeléshez címzett [1134 Bu- dapest, Xxxxxx Xxxxxx krt. 70–74.] beadvánnyal jelezheti. A formanyomtatvány eljuttatására irányuló szóbeli igény bejelenthető személyesen a Biztosító Ügyfélszolgálatán (1134 Budapest, Xxxxxx Xxxxxx krt. 70–74., nyit- vatartási idő: Hétfő 8-17 óra, Kedd 8-17 óra, Szerda 8-17 óra, Csütörtök 8-20 óra, Péntek 8-16 óra) továbbá a Telefonos Ügyfélszolgálaton alábbi ügyfélszolgálati telefonszámán: +36/1/20/30/00-000-0000, nyitvatartási idő: Hétfő 8-16 óra, Kedd 8-16 óra, Szerda 8-16 óra, Csütörtök 8-20 óra, Péntek 8-16 óra). A formanyomtatvány le- tölthető a Biztosító honlapjáról xxxx://xxx.xxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx vagy az MNB internetes oldaláról is: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxx#xxxxxxxxxxxxxxxxxx vagy a xxxxx://xxx.xxx.xx/ bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany.
3.8. A panasz elutasítása esetén, vagy abban a nem várt esetben, ha a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelenül telik le, a Fogyasztónak nem minősülő Ügyfél (jelen szabályzat
1.4. pontja) az ügyben a Polgári Perrendtartás szabályai szerinti hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíró- sághoz fordulhat.
Az MNB és a PBT elérhetőségeit (székhely, levelezési cím, telefonszám, e-mail cím, internetes oldal) a jelen szabályzat 2. számú függeléke tartalmazza. .
3.9. A Biztosító jogosult arra, hogy a panasz beérkezését követően a panasz érkeztetéséről visszaigazoló írásbeli ér- tesítést küldjön az ügyfélnek. A panasz érkeztetéséről megküldött visszaigazoló írásbeli értesítés nem minősül a
panasz érdemi elbírálásának, ezért arra nem vonatkoznak a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok pa- naszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016.(XII.16.) Korm. rendeletben foglaltak.
3.10. Amennyiben a Biztosító a panaszt elutasította, azonban az ügyfél az érintett ügyben ugyanazon, vagy hasonló indokkal tesz ismételten panaszt anélkül azonban, hogy általa korábban nem közölt új körül- ményre, vagy egyéb érdemi, új információra hivatkozna, a Biztosító nem köteles a panasz újbóli kivizsgálá- sára. Ez esetben az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító új körülmény vagy érdemi új in- formáció hiányában csak arra köteles utalni, hogy az ügy kapcsán az ügyfél számára korábban – írásban is – kifejtett álláspontját fenntartja.
3.11. Amennyiben a panaszból megállapítható, hogy azt az ügyfél a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. tv. (továbbiakban: Bit. 4.§ (1) bekezdés 34. b) pontja szerinti többes ügynök vagy a 398.§ szerinti alkusz tevékenységével összefüggésben nyújtotta be, úgy a Biztosító az ügyfél panaszát jogosult megküldeni a panasszal érintett többes ügynök vagy alkusz számára az ügyfél egyidejű tájékoztatása mellett. Amennyiben a panasznak csak egy része irányul a többes ügynök vagy alkusz tevékenységére úgy a Biztosító a panasz elbí- rálása tárgyában kiküldött levelében tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a többes ügynök vagy alkusz tevékeny- ségével összefüggésben felmerülő panaszának elbírálására a Bit. 382.§ és a 437/2016.(XII.16.) Korm. rend. 2.§ alapján kizárólag a többes ügynöknek és az alkusznak van joga és kötelezettsége.
3.12. A Biztosító az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A fentieknek megfelelően, a Biztosító az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.
A nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
b) a panasz benyújtásának időpontját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát, elektronikus úton megküldött válasz esetén az elkül- dés dátumát.
3.13. A panaszt és az arra adott választ az UNIQA Biztosító Zrt. 5 évig őrzi meg, és azt a Felügyeletnek kérésre bemutatja.
Jelen szabályzat rendelkezéseit a hatályos jogszabályokkal – így elsősorban a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. tv., a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési sza- bályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII.16.) Korm. rendelet, az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 66/2021. (XII.20.) számú MNB rendelet, a 16/2021 (XI.25) számú MNB ajánlás valamint az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. tv. rendelkezéseivel, továbbá a MNB e tárgykörben kiadott egyéb szabályozó eszközeivel – összhangban kell értelmezni.
3.14. Válaszadási határidők
Személyesen szóban, telefonon vagy írásban közölt panaszok esetén az indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg a Biztosító.
Függelékek:
1. számú függelék: Formanyomtatvány a panasz bejelentéshez
2. számú függelék: Az MNB és a PBT elérhetőségei (székhely, levelezési cím, telefonszám, e-mail cím, internetes oldal)
3. számú függelék: Meghatalmazás
2022. 12./172 6
1. sz. függelék:
Formanyomtatvány a panasz bejelentéshez
A panasznyomtatványt a fogyasztó rendelkezésére bocsátó szervezet pecsétje
Nyomtatvány panasz előterjesztéséhez
A panaszt előterjesztő Ügyfél és képviselője adatai
AZ ÜGYFÉL ADATAI
Név:
Cím:
Telefon: E-mail: Egyéb:
A KÉPVISELŐ ADATAI*
Név:
Cím:
Telefon: E-mail: Egyéb:
* Abban az esetben kell kitölteni, ha az ügyfél képviselője útján nyújtja be a panaszt.
TÁJÉKOZTATÁS A NYOMTATVÁNY KITÖLTÉSÉHEZ
A nyomtatvány által előre felkínált válaszok panaszának leírását és igényének megjelölését szolgálják. Ezek közül egyidejűleg akár többet is megjelölhet, ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben is kifejtheti a nyomtatvány II. pontja alatt.
Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot vagy egyéb dokumentumot pedig őrizze meg!
Amennyiben panaszát meghatalmazott útján kívánja benyújtani úgy a képviseleti jogosultságot a polgári perrendtartás ren- delkezéseinek megfelelően közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazással kell igazolnia. Ehhez szolgálhat segítségül a Panaszkezelési Szabályzat függelékei (3. számú függelék) között megtalálható meghatalmazás minta.
Az ügyfél panasza és igénye
I. A PANASZ
A panasszal érintett szerződés/jogviszony adatai:
Kötvényszám/ajánlatszám:
Rendszám:
Kárszám:
A panasz alapjául szolgáló ok/körülmény
észlelésének időpontja (év/hónap/nap):
Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz időpontja:
A panasz oka (értelemszerűen, akár több pontot is megjelölve):
Visszautasították a szolgáltatásnyújtást Semmilyen szolgáltatást nem nyújtottak Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották A szolgáltatást késedelmesen nyújtották
a késedelem időtartama: Könyvelési hiba
A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották Kár keletkezett
Az ügyintézés körülményei Téves tájékoztatás
Hiányos tájékoztatás
Díj, költség változása
Járulékos költségek felmerülése Hiba a számlakivonatban
Egyéb szerződési feltételekre vonatkozó panasz
Kártérítés/biztosítási szolgáltatás összegével kapcsolatos kifogás
Kártérítés/biztosítási szolgáltatás iránti igény elutasítása Nem megfelelő kártérítés
Szerződésmódosítás Szerződés felmondása Szolgáltatás megszüntetése Egyéb panasz
További információ:
II. A PANASZ RÉSZLETES LEÍRÁSA (Több kifogás esetén kérjük, hogy azokat elkülönítetten szíveskedjen rögzíteni.)
(Pl.: a szerződéskötés ideje, helye, ígért szolgáltatás leírása, egyéb fontos körülmény)
III. A PANASZT ELŐTERJESZTŐ ÜGYFÉL IGÉNYE
Szolgáltatás nyújtása Tájékoztatás
Szolgáltatás kiegészítése Kártérítés/biztosítási szolgáltatás összegének módosítása
Más szolgáltatás nyújtása Kártérítés/biztosítási szolgáltatás fizetése, összege
Szolgáltatás nyújtásának megszüntetése Díjcsökkentés, összege
Szerződés módosítása, vagy megszüntetése Fizetési könnyítés
Egyéb igény:
IV. RÉSZLETES VAGY JOGI INDOKOLÁS (nem kötelező kitölteni)
V. A PANASZHOZ MELLÉKLET DOKUMENTUMOK
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása, egyéb):
1.
2.
3.
4.
5.
Kijelentem, hogy az UNIQA Biztosító Zrt. Panaszkezelési Szabályzatát megismertem.
dátum aláírás
2022. 12./172
Átvette:
aláírás P.H.
2. sz. függelék
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) Ügyfélszolgálat
és a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) elérhetőségei
MNB Ügyfélszolgálat
székhely: 1122 Budapest, Krisztina krt. 55.ű
levélcím: Magyar Nemzeti Bank, 1534 Budapest BKKP Postafiók 777. ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 6.
telefon: x00-00-000-000
e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
internetes elérhetőség: xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx
Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) székhely: 1122 Budapest, Krisztina krt. 55. levélcím: H-1525 Budapest, Pf.:172 ügyfélszolgálat: 1013 Budapest, Krisztina krt. 6.
meghallgatások: 0000 Xxxxxxxx Xxxx xx 00.
telefon: x00-00-000-000, x00-0-000-0000
e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
internetes elérhetőség: xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx
3. sz. függelék
Meghatalmazás
Alulírott (Meghatalmazó neve) Lakcím: Születési hely és idő: Anyja neve:
meghatalmazom (Meghatalmazott neve) Lakcím: Születési hely és idő: Anyja neve:
hogy a kötvényszámú/ajánlatszámú/kárszámú biztosításommal kapcsolatban nevemben és helyettem az UNIQA Biztosító Zrt. (továbbiakban: Biztosító) előtt eljárjon:
Jelen meghatalmazás a panaszeljárás során valamennyi jognyilatkozat megtételére kiterjed/az alábbi korlátozásokkal terjed ki:*
Jelen meghatalmazás alapján a Meghatalmazott pénzfelvételre jogosult/nem jogosult**
Alulírott Meghatalmazó akként nyilatkozom, hogy jelen meghatalmazás aláírásával egyidejűleg felmentem a Biztosítót a Meg- hatalmazottal szembeni biztosítási titoktartás kötelezettsége alól a panaszeljárás tárgyát képező adatok vonatkozásában.
Jelen meghatalmazás visszavonásig/ év hónap napig érvényes.***
Kelt , év hónap nap
Meghatalmazó Meghatalmazott
Előttünk, mint tanúk előtt:
Név: Lakcím:
Név: Lakcím:
Aláírás: Aláírás:
* Kérjük, hogy a megfelelő választ aláhúzni szíveskedjen. Aláhúzás (korlátozás megjelölése hiányában) a meghatalmazás valamennyi jognyilat- kozat megtételére kiterjed.
** Kérjük, hogy a megfelelő választ aláhúzni szíveskedjen. Aláhúzás hiányában a meghatalmazás pénzfelvételre nem jogosít.
*** Kérjük, hogy a megfelelő választ aláhúzni, illetve a meghatalmazás érvényességének lejáratát megjelölni szíveskedjen.