LEGJOBBNAK LENNI = ÁLLANDÓ SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉS
LEGJOBBNAK LENNI = ÁLLANDÓ SZOLGÁLTATÁSFEJLESZTÉS
XXXXXX XXXXXX kompetenciaközpont vezető -Üzemeltetés szolgáltatások és Service Desk
– strictlyconfidential, confidential, internal, public – 11/28/2016 1
XXXXX XXXXX ITSMarchitect
Agenda
confidential 11/28/2016 2
> 12000 Szerződés
> 3000 Vállalati ügyfél
~ 8.000 üzembe helyezés / év
~ 160.000 Bejelentés / év
~ 76.000 fogadott hívás/ év
~ 200 partner
~ 310 szolgáltatás- menedzsment munkatárs
~ 25.000 proaktív, monitoring eseménykezelés / év
~ 80.000 első vonalon megoldott eset / év
confidential 11/28/2016 3
ELŐZMÉNYEK, KIHÍVÁSOK
Átfedő szolgáltatások
Azonos, mégis eltérő
folyamatok
Hasonló szervezetek, eltérő felelősségek
Elosztott szolgáltatásmenedzsment
T-Systems
Decentralizált beszállító menedzsment
Jelentős manualitás az adminisztrációban
Jelentős integrációs költség
Elszigetelt CMDB
Heterogén működési környezet
CÉLKITŰZÉS
Rugalmasság növelése
Versenyképesség növelése
Felhasználói élményfokozása
Szállítói bevonás
Kiszolgálási költség csökkentése
Kiszolgálás sebességének javítása
Teljes szervezeti bevonás
PROJEKT
Új módszertan alkalmazása az átalakítás során.
Business Process Workshop Output
Agile - SCRUM
3 weeks
Ready for testing
Sprint Planning Sprint Review &
Demo/Sprint Retrospective
2014
2015
2016
PROJEKT
Új alapokra helyezett együttműködés az üzleti és IT terület között.
TSM
Product
Owner
„Core Product Team”
Project Owner
PM
System Administrator 1
TSM
Process
TSM
Function
System Administrator 2
TSM Process Owners
ServiceNow
Business Process Consultant
Solution Architect
TSM -
GuideVision
Development Team
Engagement Manager
FOLYAMAT, FUNKCIÓ, ALKALMAZÁS TERJEDELEM
Új platforma teljes szolgáltatásmenedzsment vertikumban.
CRM
Contract
ServiceDesk Incident, Request
Problem Change
CMDB
Asset
HPSD
HPSD
ICCM MDM
HPSM9 eMED Int,. dev Eventus
HPSM7
ServiceNow
FM9
Knowledge
Wiki
File
EMS NMS
ERP
Logistics
NagIOS HPOVO NMSDB NNMi Correlation
engine
SAP
EREDMÉNYEK
JEGYKÖLTSÉG – TREND
(Gartner 2015)
• ServiceNow bevezetés óta folyamatos javulás
• További csökkenés érhető el a rendszer egyre alaposabb megismerésével (készségszintű használat)
TSM Cost level 2014
TSM Cost level 2015
TSM Cost level 2016
1FŐ SDOPERÁTOR ÁLTALKEZELTJEGYEKSZÁMAÉVENTE
(Gartner 2015)
▪ Az egy operátor által kezelt átlaga az utóbbi 3 évben nőtt.
▪ 2016-ra belekerült a benchmark sávba, de még nem éri el az optimumot
▪ Ugyanakkor a SNOW-ban kezelt RWESD túlszárnyaljaa benchmarkot.
▪ A SNOWautomatizmusaival elérhető a hatékonyabb SD.
▪ Egységes rendszerrel kihasználhatóak a méretgazdaságossági előnyök.
3027/ FTE TSM 2014
4600ticket/FTE
TSM2016
7050/ FTE
TSRWESD2016
3774/ FTE TSM 2015
BEJELENTÉS MEGOSZLÁS CSATORNÁKSZERINT – TREND
• A hagyományos csatornák (mail, telefon) túlsúlyosak, az automatizálható csatornák (portál) még nem eléggé kihasználtak
• Látszik a trendfordulás a Portal kihasználtságban
• Jelenleg az elektronikus (pl. e.mail) bejelentésszám csökken a Portal bejelentés nővekszik
.
a ser vice desk mindkét csat or náj án javul t az ügyint ézők hat ás kö r ének meg ít él és e az el múl t évhez képes t .
ÖSSZEFOGLALÓ – ELÉGEDETTSÉG 2015 VS 2016.Q01.
az sd-n ker eszt ül i ügyint ézés színvonal a po zit ív hat ás s al van a s zo l g ál t at ó ér t ékel és ér e. az üg yint éző k t el jes ít ményér ő l el is mer ő en nyil at ko zt ak az üg yf el ek.
2016.Q01. adatai
2015. adatai
AZÜGYINTÉZÉSALAPJÁNASZOLGÁLTATÓVAL |
ÖSSZESSÉGÉBENAZÜGYINTÉZÉSSEL |
ÖSSZESSÉGÉBENAZÜGYINTÉZŐKKEL |
szakmai felkészültség |
az információk érthetősége |
az ügyintézők naprakészsége az ügyféladatokból |
hatáskör |
kommunikáció stílusa, udvariasság |
probléma MEGÉRTÉSIképesség |
probléma MEGOLDÁSIképesség |
együttműködésikészség |
azonosulás az ügyféligényekkel |
🡐 0 legnegatívabb
legpozitívabb
🡐 0 legnegatívabb
legpozitívabb
SDmail n=151 SDCCn=151
AMI AZ EREDMÉNYEKMÖGÖTTVAN
confidential 11/28/2016 14
KAPCSOLAT:
Xxxxxx Xxxxxx Xxxxx Xxxxx
kompetenciaközpont vezető Senior ITSMArchitect Üzemeltetés szolgáltatások és Service Desk
T-Systems Magyarország T-Systems Magyarország
e-mail: xxxxxx0.xxxxxx@x-xxxxxxx.xx e-mail: xxxxx0.xxxxx@x-xxxxxxx.xx Mobil: x00 00 0000 000
– confidential – 11/28/2016 15