HelloPay zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
HelloPay zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA
POS Kártyaelfogadási szolgáltatáshoz
Közzététel dátuma: 2024. június 19.
Hatályba lépés dátuma: 2024. június 19.
HelloPay Informatikai és Szolgáltató Zártkörűen Működő Részvénytársaság
(továbbiakban „HelloPay”)
Rövidített név: HelloPay Zrt.
Cégjegyzékszám: 01 10 048364
Nyilvántartja: Fővárosi Törvényszék Cégbírósága
Székhelye: 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxxx xxxx 00.
Postacíme: 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxxx xxxx 00.
Adószáma: 25155781-2-41
Képviseli: Xxxxx Xxxxxxx vezérigazgató
Honlap: xxxx://xxx.xxxxxxxx.xx
Tartalomjegyzék
I. ÁLTALÁNOS RÉSZ 3
1. A szabályzat célja 3
2. Alapelvek 3
3. Fogalmi meghatározások 3
II. A PANASZKEZELÉS MENETE 3
1. A panasz bejelentése, rögzítése 4
2. A panasz befogadása, kivizsgálása 5
3. A panaszokhoz szükséges további adatok bekérése a Panaszostól 7
4. A panasz nyilvántartása 7
5. A panasz kezelése 8
6. Adatkezeléssel kapcsolatos rendelkezések 9
7. Jogorvoslati lehetőségek 10
III. EGYÉB RENDELKEZÉSEK 10
1. A szabályzat elérhetősége 10
2. Hatálybalépés 10
1. sz. melléklet MEGHATALMAZÁS 11
2. sz. melléklet A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ ( BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.) BENYÚJTANDÓ PANASZ PÉNZÜGYI SZERVEZETTEL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE 13
I. ÁLTALÁNOS RÉSZ
1. A szabályzat célja
A panaszkezelési szabályzat célja, hogy a Kereskedők elégedettsége és igényeinek magasabb szintű kiszolgálása érdekében a panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának, a vita rendezésének folyamata egységes, a Panaszosok által megismerhető szabályok és elvek alapján történjen meg.
A szabályzat elősegíti, hogy a Panaszosok panaszaikat egyszerűen és eredményesen tehessék meg, ezzel is támogatva az általuk tett kifogások gyorsabb megoldását.
A jelen szabályzat kizárólag az itt meghatározott Panaszosok panaszainak kezelésére vonatkozó elveket és szabályokat tartalmazza. Xxxx, az HELLOPAY előtt panasszal élő személyek panaszait, akik a Kereskedőtől valamely terméket vásárolnak, vagy szolgáltatást vesznek igénybe és az ellenértéket a POS kártyaelfogadási szolgáltatáson keresztül Kártyával egyenlítik ki online, az HELLOPAY az illetékes félhez, így különösen a Kereskedőhöz irányítja vissza.
2. Alapelvek
Panaszkezelés fő alapkövetelményei: a Panaszosok panaszainak hatékony, gyors, teljes körű kivizsgálása, érdemi, szakszerű rendezése és a panaszaikra adott pontos, közérthető, egyértelmű, a mindenkori jogszabályi előírásoknak megfelelő válasz.
3. Fogalmi meghatározások
■ Panasz: minden olyan szóban vagy írásban előterjesztett kifogás, amelyben a Panaszos elégedetlenségét fejezi ki a POS Kártyaelfogadási szolgáltatással, mint pénzforgalmi szolgáltatással (a továbbiakban Kártyaelfogadás), illetve az HELLOPAY Kártyaelfogadással foglalkozó munkatársai tevékenységével kapcsolatban. Panasznak minősül továbbá amennyiben a Panaszos az HELLOPAY Kártyaelfogadással kapcsolatos szerződéskötést megelőző, a szerződés megkötésével, a szerződés HELLOPAY általi teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő tevékenységét vagy mulasztását kifogásolja.
■ Nem minősül panasznak, ha a Xxxxxxxx meglévő szerződésével kapcsolatban kérelmet fogalmaz meg, általános tájékoztatást, információt, véleményt vagy állásfoglalást igényel vagy kifogást nem tartalmazó észrevételt tesz. Nem minősül panasznak továbbá a kártyatranzakciókkal kapcsolatos kereskedői reklamáció.
■ Panaszos: azon Kereskedő, amely Panaszt terjeszt elő.
■ Kereskedő: természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek az HELLOPAY Kártyaelfogadás szolgáltatást nyújt, illetve aki ilyen szolgáltatás nyújtását kéri az HELLOPAY-tól.
■ Meghatalmazott: a Panaszos meghatalmazott útján is eljárhat. Meghatalmazott lehet bármely 18. életévét betöltött természetes vagy a jogi személy.
II. A PANASZKEZELÉS MENETE
1. A panasz bejelentése, rögzítése
A Panaszosok által igénybe vehető panasz-bejelentési módok:
a) Szóbeli panasz: - személyesen
- telefonon
b) írásbeli panasz: - személyesen vagy más által átadott irat útján
- postai úton
- elektronikus levélben
1.1. Bejelentés szóbeli panasz esetén
A Panaszosok a panaszokat az alábbi módon nyújthatják be:
a) személyesen:
Az HelloPay székhelyén nyitvatartási időben: 10:00 – 16:00 óra.
b) telefonon:
Az Ügyfélszolgálat központi száma: x00000000000 Hívásfogadási idő: hétfő - vasárnap: 0-24 óra
1.2 Bejelentés írásbeli panasz esetén
a) személyesen vagy más által átadott irat útján az HELLOPAY székhelyén, 10:00 – 16:00 óra között;
b) postai úton az HELLOPAY-nak címezve az alábbi címre: 1037 Budapest, Montevideo u. 10..;
c) elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím: xxxxxx@xxxxxxxx.xx;).
A Panaszos a panasz ügyintézése során meghatalmazott útján is eljárhat. A meghatalmazáshoz a mintanyomtatványt az 1. számú melléklet tartalmazza.
Az HELLOPAY lehetővé teszi, hogy a Panaszosok az írásbeli panasz benyújtásához alkalmazhassák a Magyar Nemzeti Bank (MNB) honlapján közzétett panaszkezelési formanyomtatványt, mely az HELLOPAY székhelyén, valamint az HELLOPAY honlapjáról (xxx.xxxxxxxx.xx) is elérhető, és amely a jelen szabályzat 2. számú mellékletében is megtalálható.
Ha a Panaszos az írásbeli panaszát nem a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységnek küldi meg, vagy ha a Panaszos az írábeli panaszt az HELLOPAY székhelyén nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, az HELLOPAY a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egységének.
Az elektronikus elérhetőségek bármelyikének meghibásodása esetén a panaszokat a Panaszosok a fentebb felsorolt módokon nyújthatják be.
A panasz jellegétől és tartalmától függ, hogy a kivizsgáláshoz a 2. sz. melléklet alapján az alábbiakban felsoroltak közül, illetve a panasz kivizsgálásához további adatok megadása
kérhető a Panaszostól:
• Panaszos neve
• Panaszos adószáma/szerződésszáma (opcionális, ha ismert, és releváns)
• Panaszos székhelye/levelezési címe
• Panaszos telefonszáma
• Panaszos e-mail címe (ha elektronikus levélben vár választ)
• Értesítés módja
• Panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
• Panaszban érintett termék(ek), szolgáltatások
• Panasz tárgyát képező esemény vagy tény részletes leírása, oka
• Panaszos igénye
• Panasz alátámasztásához szükséges, a Panaszos birtokában lévő dokumentumok (másolata, illetve indokolt esetben eredeti példány)
• Meghatalmazott útján eljáró Panaszos esetében érvényes meghatalmazás (eredeti példány)
• Panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat
Az HELLOPAY a panaszt benyújtó Xxxxxxxx adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli. Az HELLOPAY a panaszt benyújtó adatainak kezelésével kapcsolatos jogaira vonatkozóan – ideértve a jogorvoslati lehetőséget is – az HELLOPAY Üzletszabályzat és Általános Szerződési Feltételek POS Kártyaelfogadói szerződéshez „Adatkezelési Tájékoztató” -ban nyújt részletes információt, a 2018. évi
XXXVIII. törvény, amely az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvénynek az Európai Unió adatvédelmi reformjával összefüggő módosítása, rendelkezéseivel összhangban.
2. A panasz befogadása, kivizsgálása
Az ügyintézők a hozzájuk érkező panaszt teljeskörűen kivizsgálják, mérlegelik és törekednek azt hatékonyan és gyorsan kezelni. A panaszkezelési eljárás során a Kereskedők szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva járnak el. Az ügyintézők az együttműködés és tájékoztatás során az olyan kereskedői magatartást veszik alapul, aki észszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el.
A személyesen tett szóbeli panaszt az ügyintéző írásban rögzíti/rögzítteti a panaszossal, és amennyiben lehetséges az ügyintéző azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.
A panaszt, valamint az HELLOPAY álláspontját írásos jegyzőkönyvbe kell foglalni (2. sz. melléklet). Az ügyintéző a jegyzőkönyvet a panasz kezelő rendszerben rögzíti, azt két példányban kinyomtatja, és a Panaszosnak 1 példányt átad.
A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
• a Panaszos neve
• a Panaszos székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe
• a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
• a panasszal érintett szolgáltató neve és címe
• a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a Panaszos panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön
• (amennyiben releváns) a panasszal érintett szerződés száma
• a Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
• a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje
• személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és a Panaszos aláírása.
Ha a Panaszos a jegyzőkönyv tartalmával egyetért, egy - a Panaszos által aláírt - példányt az ügyintéző részére visszaad.
Amennyiben a Panaszos nem ért egyet a jegyzőkönyvben foglaltakkal, lehetősége van a panasz tartalmának módosítását kezdeményezni. Teljes egyetértés esetén és aláírást követően megtörténik a panaszbejelentés elektronikus nyilvántartásba vétele, amely során a panasz egyedi azonosítószámot kap.
Telefonon közölt panasz esetén az Ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében az HELLOPAY úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható, így biztosítva a hívásfogadást és ügyintézést.
A telefonos Ügyfélszolgálattal folytatott, valamint a panasz kezelését végző ügyintézők által kezdeményezett beszélgetések tartalmának kivonata rögzítésre kerül.
A telefonon bejelentett panaszt, a telefonos Ügyfélszolgálat ügyintézője írásban rögzíti/rögzítteti (2. sz. melléklet alapján), és amennyiben lehetséges azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja.
Ha a Panaszos a panasz telefonon történő kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszról, valamint az HELLOPAY azzal kapcsolatos álláspontjáról a telefonos Ügyfélszolgálat ügyintézője jegyzőkönyvet készít (2. sz. melléklet alapján), valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat és tájékoztatja a Panaszost a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről. Amennyiben a jegyzőkönyv tartalmát visszaolvasás után a Panaszos jóváhagyja, a telefonos Ügyfélszolgálat ügyintézője a panaszkezelő felületen rögzíti azt. A jegyzőkönyv másolati példányát a panaszra adott válasszal együtt a Xxxxxxxxxxx megküldi.
A telefonhívásoknál az ügyintéző nevének és a hívás pontos idejének a megadásával az HELLOPAY biztosítja a Panaszos kérésére a rögzített hívás visszahalIgatását, továbbá a jogszabályban rögzített határidőn belül, térítésmentesen rendelkezésre bocsátja – kérésének megfelelően – a
hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, vagy a hangfelvétel másolatát.
A Panaszos és az HELLOPAY pozíciója közötti egyensúly megőrzése érdekében a telefonbeszélgetést folytató Xxxxxxxx számára ibiztosított, hogy rögzítse a beszélgetést. A Panaszos ezen tevékenysége kizárólag azon cél elérése érdekében történhet, mely miatt az HELLOPAY is rögzíti a beszélgetést. A Panaszos a hangrögzítésről a telefonbeszélgetés megkezdésekor köteles tájékoztatni az HELLOPAY-t.
A Panaszos sem az HELLOPAY, sem a Xxxxxxxx által rögzített hanganyagot nem hozhatja nyilvánosságra, azt kizárólag az HELLOPAY-mel folytatott esetleges jogvita során használhatja fel.
Vita esetén az HELLOPAY minden esetben az HELLOPAY által rögzített/mentett anyagot veszi figyelembe.
A panaszt tartalmazó jegyzőkönyveket az HELLOPAY 5 évig őrzi meg, ide nem értve a visszahívásról készült hangfelvételt, amelyet egy évig őriz meg.
Amennyiben a panasz elektronikus levél formájában érkezik, szükséges a Panaszos azonosítása. A 3 személyes adatot (pl. név, telefonszám, e-mail cím), valamint a panasz tárgyához kapcsolódó adatot (pl. szerződésben rögzített azonosító vagy szerződési feltételek körülírása) megadó Panaszost tekinti az HELLOPAY azonosítottnak. A sikeres azonosítást követően az HELLOPAY a Panaszost egy elektronikus válaszüzenetben értesíti arról, hogy panaszát nyilvántartásba vette.
Azonosításra alkalmas adatok hiányában a Panaszos részére kizárólag általános tájékoztatás adható. Az ügyintéző azonosítás hiányában a Kereskedőnek a Kereskedő számláival és szerződéseivel, azok meglétével kapcsolatban, illetve a Panaszosnak konkrét megbízásokra és tranzakciókra vonatkozóan adatot nem szolgáltat ki.
A panasz kivizsgálása térítésmentes, ezért külön díj nem kerül felszámításra.
3. A panaszokhoz szükséges további adatok bekérése a Panaszostól
Amennyiben a panasz nem tartalmaz elegendő információt annak érdemi kivizsgálásához, az HELLOPAY telefonon, illetve írásban megkeresheti a bejelentőt a hiányzó adatok, a panasz jogosságát alátámasztó dokumentumok pótlása érdekében. Ezek hiányában a panasz elutasításra kerülhet.
Telefonos megkeresés esetén a beszélgetés tartalma rögzítésre kerül, amelynek tényéről a hívás elején az ügyintéző tájékoztatja a Panaszost. Telefonos megkeresés esetén az adatvédelmi szempontokra tekintettel az ügyintéző a hívás elején elvégzi a Panaszos azonosítását, melynek során a nyilvántartó rendszerekben szereplő személyes adatokra vonatkozó kérdéseket tesz fel. Az Kereskedők adatainak védelme érdekében kizárólag a sikeres ügyfélazonosítást követően tesz fel az ügyintéző a benyújtott panasszal kapcsolatos adatokra vonatkozóan kérdéseket.
4. A panasz nyilvántartása
Az HELLOPAY a panaszokról elektronikus nyilvántartást vezet, amely tartalmazza:
• a Panaszos nevét,
• a Panaszos adószámát/szerződésszámát,
• a Panaszos levelezési címét, illetve székhelyét,
• a Panaszos telefonszámát,
• a Panaszos email címét (ha elektronikus levélben vár választ),
• az értesítés módját,
• a panasz típusát,
• a panasszal érintett termék(ek)et, szolgáltatás(oka)t,
• a panasz bejelentésének időpontját és módját,
• a panasz bejelentésének okát,
• a Panaszos igényét,
• a panasz rövid leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, a bemutatott dokumentumok jegyzékét,
• a panasz benyújtásának időpontját, amely megegyezik az elektronikus nyilvántartásba vétel (jegyzőkönyv felvételének) időpontjával,
• a panasz kivizsgálásával foglalkozó, végrehajtásért felelős ügyintéző nevét,
• a kivizsgáláshoz, illetve rendezéshez szükséges intézkedéseket, elutasítás esetén annak indokát,
• az intézkedések teljesítésének határidejét, valamint
• a panasz megválaszolásának időpontját, amely megegyezik a válaszlevél postára adásának dátumával
5. A panasz kezelése
Az egységes, hatékony és magas színvonalú ügyfélkiszolgálás érdekében a panaszbejelentések kezelése az Ügyfélszolgálaton vagy a szakterületeken történik, ahol az adott szakterületre specializálódott szakértők válaszolják meg a Kereskedők megkereséseit. Apanaszkezelésmagyar nyelven történik, kivéve, ha az HELLOPAY és a Panaszos eltérő nyelvben állapodik meg.
Az HELLOPAY a panasz kivizsgálásának eredményéről szóló tájékoztatást pontos, közérthető és egyértelmű indoklással látja el, mely – szükség szerint – tartalmazza a vonatkozó szerződési feltétel és szabályzat pontos szövegét.
A panaszra küldött válaszlevélben feltüntetésre kerül a panaszt kezelő, illetékes szakértő ügyintézők neve, valamint az HELLOPAY írásbeli és telefonos elérhetőségei, melyek a Panaszosok rendelkezésére állnak.
Amennyiben a Panaszos panasza több szolgáltatást, illetve területet érint, az HELLOPAY a szükséges információk birtokában törekszik arra, hogy egy egységes levélben adjon választ a bejelentő minden panaszára és minden általa feltett kérdésre.
Az HELLOPAY a panaszokat a rendelkezésére bocsátott és összes általa ismert körülményeket figyelembe véve tekinti át.
Ha ugyanazon Xxxxxxxx a korábban előterjesztett, az HELLOPAY által elutasított panaszával
azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő és az HELLOPAY a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a törvényi határidőn belül a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.
A panasz kivizsgálása érdekében esetenként a panaszt kezelő ügyintéző felveszi a kapcsolatot az érintett szakterülettel. A Panaszos - a panasz jellegétől és összetettségétől függően - az általa benyújtott panasz átvételétől számított vonatkozó törvényi határidőn belül kap választ vagy az Ügyfélszolgálattól vagy a szakterülettől.
Az HELLOPAY az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a Kártyaelfogadással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapon belül megküldi a Panaszosnak. Ha a Kártyaelfogadással összefüggő panasz valamennyi eleme az HELLOPAY-on kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, az HELLOPAY ideiglenes választ küld a Panaszosnak, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.
A Panaszos panaszának elutasítása esetén az HELLOPAY tájékoztatja a Panaszost, hogy a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén az illetékes polgári bírósághoz fordulhat.
Az HELLOPAY a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ - a Panaszos eltérő rendelkezésének hiányában - elektronikus úton küldi meg. A HELLOPAY törekszik arra, hogy ha megoldható, a választ a panasz előterjesztésére igénybe xxxxxx megegyező csatornán küldje meg a Panaszosnak.
Az HELLOPAY válaszát oly módon küldi meg a Panaszos részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy az HELLOPAY a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is. A válasz elektronikus úton történő megküldése esetén ennek teljesülése olyan zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó rendszer alkalmazásával biztosítható, amely a panaszra adott válaszra vonatkozóan rögzíti az elektronikus levél megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát.
Az HELLOPAY a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg.
Az HELLOPAY a panaszkivizsgálás folyamatára vonatkozóan ügyfél-elégedettségi felmérést végezhet.
6. Adatkezeléssel kapcsolatos rendelkezések
Az HELLOPAY Adatkezelőként tájékoztatja a panaszbejelentőt, mint az adatkezelés érintettjét arról a tényről, hogy a panaszkezelési tevékenységet az HELLOPAY végzi. Az HELLOPAY a panaszkezeléshez kapcsolódóan személyes adatot Adatkezelőkként szerződéses jogalapon kezel (akár panaszosként, akár a Panaszos által meghatalmazott természetes személyként tett panaszbejelentést), és azokat semmilyen formában nem jogosultak további személyek részére átadni, vagy bármilyen formában hozzáférhetővé tenni. Kivételt képeznek ez alól az adatkezelésre vonatkozó általános adatvédelmi rendelet (továbbiakban: GDPR) kötelező
rendelkezése alapján történő adatátadások (pl. hatósági megkeresések teljesítése), a szerződés teljesítésének körébe esetlegesen bevont közös Adatkezelők és Adatfeldolgozók, valamint a GDPR szerinti Szolgáltatók részére történő adatátadás az Adatkezelési Tájékoztatóban meghatározott körben, amelyről az HELLOPAY a xxx.xxxxxxxx.xx honlapon – az Adatkezelési Tájékoztató részeként – mindenkor tájékoztatást ad.
7. Jogorvoslati lehetőségek
Az HELLOPAY a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a jogvita kialakulását.
Amennyiben a Panaszos a panaszra kapott válasszal nem ért egyet, esetleg új információval vagy dokumentációval rendelkezik, kérheti az HELLOPAY-tól az 1. pontban megjelölt elérhetőségek valamelyikén a panasz felülvizsgálatát. Ebben az esetben ügye egy magasabb döntéshozói szintre kerül.
A Panaszos az általa tett panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.
III. EGYÉB RENDELKEZÉSEK
1. A szabályzat elérhetősége
Jelen panaszkezelési szabályzatot az HELLOPAY a honlapján (xxx.xxxxxxxx.xx) közzé teszi.
2. Hatálybalépés
Jelen szabályzat 2024. június 19. napjától hatályos.
Mellékletek
1. sz. melléklet
MEGHAT ALMAZÁS
Alulírott (születési név): ……………………………………………..;(születés helye, ideje):
……………………………………………..; (anyja neve): (azonosító
okmány száma, típusa): ……………………………………………..; (adóazonosító jele):
…………………………………………….. szám alatti lakos ezúton
meghatalmazom
……………………………………………..-t (meghatalmazott neve) (születési név):
………………………………; (születés helye, ideje): ; (anyja neve):
……………………………………………..; (azonosító okmány száma, típusa):
……………………………………………..; (adóazonosító jele): ;
…………………………………………….. szám alatti lakost/ügyvédet (ügyvédi igazolvány száma):
…………………………………………….. hogy helyettem és nevemben a HelloPay Informatikai és Szolgáltató Zrt.-nél a POS Kártyaelfogadási szolgáltatással kapcsolatos panaszügyemben eljárjon, teljes jogkörrel/ az ügyvédi törvényben meghatározott teljes jogkörrel képviseljen.
Jelen meghatalmazás visszavonásig érvényes
Kelt ............................................. (helység) (dátum)
Meghatalmazó (Kereskedő)
Előttünk, mint tanúk* előtt:
Név:
Állandó lakcím: Aláírás:
Meghatalmazott*
Név:
Állandó lakcím: Aláírás:
*ha a meghatalmazott ügyvéd, nem szükséges a tanúk részt kitölteni
A nyomtatvány kizárólag panaszbeadványok esetében használható. A HelloPay Informatikai és Szolgáltató az adott ügylet jellegzetességeinél fogva és az ügyfelek jogainak és törvényes érdekeinek védelme miatt további tartalmi elemek meghatalmazásban való szerepeltetését is előírhatja.
2 . sz. melléklet
A P ÉNZÜGYI SZERVEZ ETHEZ ( B ANKH OZ, BIZTOSÍTÓH OZ, STB. ) BENYÚJTANDÓ P ANASZ P ÉNZÜGYI SZERVEZETTE L KAPCSOLATOS VITÁK R ENDE ZÉSÉRE
*: kötelezően kitöltendő adat
Panasszal érintett pénzügyi szervezet | |
Név:* | |
Felek adatai
Kereskedő | |
Név:* | |
Szerződésszám/ügyfélszám: (opcionális/ha van) | |
Lakcím/székhely/levelezési cím*: | |
Telefonszám:* | |
Értesítés módja (levél, email):* | |
Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása) |
I. Panaszos panasza és igénye
Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):
[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek az írásbeli panasz kézhezvételét követően 30 nap, pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással ellátva a Panaszosnak írásban megküldje. Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a szolgáltatón kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a szolgáltató ideiglenes választ küld a Panaszosnak, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A szolgáltató általi végső válasz megküldésének határideje ugyanakkor nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.]
Panaszolt szolgáltatástípus (pl. Kártya elfogadás, direkt borravaló, Szép Kártya elfogadás, stb.,):
Panasz oka:
Nem nyújtottak szolgáltatást Nem a megfelelő szolgáltatást
nyújtották
Késedelmesen nyújtották a szolgáltatást
A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották
A szolgáltatást megszüntették
Kára keletkezett
Nem volt megelégedve az ügyintézés körülményeivel
Téves tájékoztatást nyújtottak
Hiányosan tájékoztatták
Díj/költség/kamat változtatásával nem ért egyet
Járulékos költségekkel nem ért egyet
Egyéb szerződéses feltételekkel nem ért egyet
Kártérítés összegével nem ért egyet
A kártérítést visszautasították
Nem megfelelő kártérítést nyújtottak
Szerződés felmondása
Egyéb panasza van
Egyéb típusú panasz megnevezése:
II. A panasz részletes leírása:
[Kérjük egyes kifogásainak elkülönítetten történő rögzítését annak érdekében, hogy a panaszában foglalt minden kifogás kivizsgálásra kerüljön.]
Kelt:
Aláírás: