PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

A NEFRA PÉNZÜGYI KÖZVETÍTŐ KORLÁTOLT FELELŐSSÉGŰ TÁRSASÁG PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÁS KÖZVETÍTŐI ÉS BIZTOSÍTÁSKÖZVETÍTŐI TEVÉKENYSÉGÉRE VONATKOZÓAN

HATÁLYOS: 2022. 01. 31. NAPJÁTÓL

I. BEVEZETŐ RENDELKEZÉSEK

1. A NEFRA Pénzügyi Közvetítő Korlátolt Felelősségű Társaság (székhely: 2230 Gyömrő, Xxxxx Xxxxx xxxx 0., cégjegyzékszám: 13-09- 203141, nyilvántartja a Fővárosi Törvényszék Cégbírósága, adószám: 14109009-1-13) (a továbbiakban: Társaság) az alábbi tevékenységeket végzi:

(a) a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bit.) szerinti függő biztosításközvetítői (többes ügynöki) tevékenység;

(b) a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) szerinti független pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenység, jelzáloghitel közvetítői tevékenységre is kiterjedően;

(c) a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. törvény (a továbbiakban: Bszt.) szerint tőkepiaci függő ügynöki tevékenység;

(d) Önkéntes Kölcsönös Biztosító Pénztárakról szóló 1993. évi XCVI. törvény, valamint a magánnyugdíjról és a magánnyugdíjpénztárakról szóló 1997. évi LXXXII. törvény szerinti pénztári tagszervezői tevékenység.

2. A Társaság a Bit. és a Hpt. alapján köteles biztosítani, hogy az ügyfél a Társaság – biztosításközvetítői, illetve pénzügyi szolgáltatás közvetítői tevékenységével összefüggő – magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. A Társaság célja az ügyfelek magas színvonalú kiszolgálása, ezért a Társaság ügyfeleivel szemben törekszik az együttműködő, segítőkész magatartásra, a pénzügyi fogyasztói jogvita lehetőség szerinti elkerülése, valamint a panaszok gyors, hatékony és átlátható kezelése érdekében.

3. A jelen szabályzat az ügyfeleknek a Társaság biztosításközvetítői, illetve pénzügyi szolgáltatás közvetítői tevékenységével kapcsolatos panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panasznyilvántartás vezetésének szabályairól szól.

4. A Társaság tőkepiaci függő ügynöki, illetve pénztári tagszervezői tevékenységével kapcsolatos panaszokra a jelen szabályzat nem irányadó, a Társaság e tevékenységével összefüggésben az ügyfelek a Társaságot megbízó szolgáltatóhoz (befektetési vállalkozáshoz, pénztárhoz) fordulhatnak.

5. A jelen szabályzat az alábbi jogszabályok figyelembevételével készült:

(a) a Társaság biztosításközvetítői (többes ügynöki) tevékenységével összefüggésben a Bit., a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint a panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016. (XII.16.) Korm. rendelet, továbbá az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról szóló 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet (a továbbiakban: MNB rendelet) figyelembevételével;

(b) a Társaság pénzügyi szolgáltatás közvetítői (többes ügynöki) tevékenységével összefüggésben a Hpt., a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz- kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet, valamint az MNB rendelet figyelembevételével.

II. A PANASZ FOGALMA

6. A jelen szabályzat alkalmazásában panasznak minősül a jelen szabályzatban meghatározott módok valamelyikén közölt minden olyan egyedi bejelentés, kérelem, reklamáció, amelyben a panaszos ügyfél a Társaságnak a szerződéskötést megelőzően, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatt a szerződés teljesítésével, a szerződés megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő, pénzügyi szolgáltatási közvetítői, vagy biztosításközvetítői (többes ügynöki), tevékenységét, eljárását, esetleges mulasztását kifogásolja.

7. Nem minősül a jelen szabályzat alkalmazásában panasznak az általános tájékoztatás, vélemény, vagy állásfoglalás iránti igény, a Társaság által közvetített pénzügyi szolgáltatást, kiegészítő pénzügyi szolgáltatást, biztosítási terméket vagy ilyen szolgáltatást nyújtó szolgáltatót (termék- előállítót), vagy annak tevékenységét, eljárását, mulasztását érintő panasz. A Társaság a panasznak nem minősülő bejelentések esetén erről – a szükséges érdemi tájékoztatás megadásával együtt – a bejelentőt tájékoztatja, és a panaszkezelési eljárást lezárja.

III. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI

8. Az ügyfél a panaszát az alábbi módokon jelentheti be:

B) Szóban:

• Személyesen:

A Társaság székhelyén: 2230 Gyömrő, Xxxxx Xxxxx xxxx 0. Nyitvatartási időben: hétfőtől péntekig: 08:00-16:00 óra között.

• Telefonon:

Telefonszám: x00 0 000 0000

Hívásfogadási időben:

hétfőn, kedden, csütörtökön, pénteken 8-16 óra között, szerdán meghosszabbított hívásfogadási időben 8-20 óra között.

9. Az ügyfél a panaszát személyesen, vagy meghatalmazott útján is bejelentheti. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.

10. A Társaság a szóbeli panasz ügyfelek részére nyitva álló helyiségben történő kezelése esetén biztosítja, hogy az ügyfeleknek lehetőségük legyen elektronikusan és telefonon keresztül is a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására. A Társaság a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított 5 munkanapon belül köteles személyes ügyfélfogadási időpontot biztosítani az ügyfél számára.

A) Írásban:

• személyesen vagy más által átadott irat útján: 2230 Gyömrő, Xxxxx Xxxxx xxxx 0.

• telefaxon: x00 0 000 0000

• postai úton: 0000 Xxxxxx, Xxxxx Xxxxx xxxx 0.

• elektronikus levélben: xxxxxxxxxxx@xxxxxxxxx.xx

11. A Társaság lehetővé teszi, hogy az ügyfél az írásbeli panasz benyújtásához a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) által a honlapján közzétett formanyomtatványt alkalmazza. A Társaság azonban az ettől eltérő formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.

IV. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA

12. A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért a Társaság külön díjat nem számít fel.

13. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A Társaság a panaszkezelés során úgy jár el, hogy a körülmények

által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

A) Szóbeli panasz

14. A szóbeli panaszt (ideértve a személyesen vagy telefonon bejelentett panaszt is) a Társaság azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja.

15. Telefonon történő panaszkezelés esetén

(a) a Társaság biztosítja az észszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést, továbbá, az ügyfélszolgálati ügyintéző az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható;

(b) a Társaság munkatársa felhívja az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül, melyet a Társaság 5 évig köteles megőrizni;

(c) az ügyfél kérésére a Társaság biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá külön kérésének megfelelően 25 napon belül – térítésmentesen – az ügyfél rendelkezésére bocsátja a telefonbeszélgetésről készült hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.

16. A Társaság jegyzőkönyvet vesz fel

(a) a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, ha az ügyfél a panasza kezelésével nem ért egyet;

(b) a panaszról, ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges.

17. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, vagy az nem vezet eredményre, a Társaság az ügyféllel közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.

18. A panaszról felvett jegyzőkönyv egy másolati példányát a Társaság a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet a Társaság az ügyfélnek a panaszra adott, indoklással ellátott válaszával együtt a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi.

19. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

(a) az ügyfél neve,

(b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,

(d) az ügyfél panaszának részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön,

(e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,

(f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,

(g) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,

(h) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,

(i) a Társaság, mint panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

20. A jegyzőkönyvben felvett szóbeli panaszra egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezéseket kell megfelelően alkalmazni.

B) Írásbeli panasz

21. A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül megküldi az ügyfélnek.

22. A Társaság a panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontját tartalmazó választ – az ügyfél eltérő rendelkezése hiányában – elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe xxxxxx megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben

(a) a panasz az Ügyfél által bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektronikus levelezési címről vagy a Társaság által üzemeltetett, kizárólag az Ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül került megküldésre; és

(b) a Társaság az elektronikus levelek megküldésének tényét, időpontját, címzettjét és tartalmának elektronikus lenyomatát rögzítő - zárt, automatikus és utólagos módosítás elleni védelemmel ellátott naplózó

- rendszert, valamint a titokvédelmi szabályok által védett adatoknak azok megismerésére nem jogosult harmadik személyekkel szembeni védelmét biztosító eljárást alkalmaz.

V. A PANASSZAL KAPCSOLATOS ADATKEZELÉSI SZABÁLYOK

23. A Társaság a panaszkezelés során különösen az alábbi adatokat kérheti az ügyféltől:

a) neve,

b) szerződésszáma, ügyfélszáma,

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,

d) telefonszáma,

e) értesítés módja,

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,

g) panasz leírása, oka,

h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre,

i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,

j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

24. A Társaság a panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli.

VI. A PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG

25. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbi hatóságokhoz, testülethez fordulhat:

a) Pénzügyi Békéltető Testület: a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén

Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 6.

Levelezési cím: H-1525 Budapest, BKKP Pf. 172.

Telefon x00-00-000-000

E-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Honlap: xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxx.

A Társaság a Pénzügyi Békéltető Testület döntésével kapcsolatban általános alávetési nyilatkozatot nem tett.

b) MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: mint a pénzügyi közvetítő rendszer felügyeletét ellátó hatósághoz fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezése érdekében

Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 6.

Levelezési cím: H-1534 Budapest, BKKP Pf. 777.

Telefon: 00-00-000-000

Fax:+ 00 0 000 0000

E-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx Honlap: xxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx.

c) bíróság.

26. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztó a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Társaság külön is tájékoztatja a fogyasztót. Interneten elérhető formanyomtatványok:

xxxxx://xxx.xxx.xx /xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxxxxx

27. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztó érvényesíteni kívánt igénye - sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor - nem haladja meg az egymillió forintot.

28. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.

VII. PANASZKEZELÉSI NYILVÁNTARTÁS VEZETÉSE

29. A Társaság az ügyfél panaszokról, azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről panasznyilvántartást vezet. A panasznyilvántartás tartalmazza:

(a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,

(b) a panasz benyújtásának időpontját,

(d) az intézkedés teljesítés határidejét, a végrehajtásért felelős személy nevét,

(e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés dátumát.

30. A Társaság a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg, és azt a Magyar Nemzeti Bank kérésére bemutatja. A Társaság a jelen szabályzatot az ügyfelek számára nyitva álló helyiségében (székhelyén) és honlapján – xxxxxxxxx.xx – közzéteszi.

***

A Panaszkezelési Szabályzatot a mai napon a fenti tartalommal ezúton jóváhagyom.

Budapest, 2022. január 31. Xxxx Xxxxxx Xxxxxxx ügyvezető

NEFRA Pénzügyi Közvetítő Korlátolt Felelősségű Társaság

Document Metadata

Table of Contents

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Document Metadata