PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
Az MKB-Euroleasing Autólízing Zrt. valamint a Retail Prod Zrt. ügyfelei részére
I. Preambulum
Az MKB-Euroleasing Autólízing Zrt. valamint a Retail Prod Zrt. (a továbbiakban együtt: Társaság) az Ügyfélnek a Társaság – szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogása (a továbbiakban: panasz) teljes körű kivizsgálása és megválaszolása érdekében – a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvénynek (a továbbiakban: Hpt.), a 46/2018. (XII.17.) MNB rendeletnek és az egyéb vonatkozó jogszabályoknak megfelelve – az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg.
A Társaság panaszkezelési belső ügymenetének, ideértve a panaszok nyilvántartásának részletes szabályait külön belső szabályzat határozza meg.
I. A panasz bejelentésének módjai:
1. Szóbeli panasz:
Személyesen, illetve telefonon: nyitvatartási időben a 1134 Xxxxxxxx, Xxxxxxxx xxxx 00. xxxx alatt, illetve a 00-0-000-0000 (call center) telefonszámon. Amennyiben a call center egy esetleges műszaki ok miatt nyitvatartási időben nem elérhető, kizárólag panasztétel céljából a 00-00-000-0000 telefonszám használható.
2. Írásbeli panasz:
a) személyesen vagy más által átadott irat útján a panaszügyintézés helyén;
b) postai úton, levelezési cím: 0000 Xxxxxxxx Xxxxxxxx xxxx 00.
c) telefaxon: 00-0-000-0000
d) elektronikus levélben: xxxx@xxxxxxxxxxx.xx
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
A Társaság panaszkezelését ellátó ügyfélszolgálat nyitvatartási idejének megváltozását a Társaság a xxx.xxxxxxxxxxx.xx weblapon közzéteszi.
II. A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A Társaság a panaszokat és a panaszosokat bármilyen megkülönböztetés nélkül, egyenlően, azonos eljárás keretében és szabályok szerint kezeli. A panaszok hatékony elintézése érdekében a Társaság a panasz elintézéséhez szükséges mértékben személyes adatokat kezel. Ügyfeleink személyes adatainak panaszkezelés céljából történő kezelése során a Társaság az alkalmazandó adatvédelmi jogszabályokban lefektetett alapelvek és követelmények figyelembevételével jár el.
Nem minősül a jelen szabályzat szerinti panasznak, ha az ügyfél a Társaságól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, vagy ha az ügyfél kérése személyes adatainak a Társaság általi kezelésével függ össze vagy személyes adatai védelmével kapcsolatos jogosultságot gyakorol.
1. Szóbeli panasz
A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli az ügyfélszolgálati ügyintéző általi élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy panaszáról hangfelvétel készül és a hangfelvételt – ide nem értve a visszahívásról készült hangfelvételt - Társaságunk 5 évig megőrzi.
Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen- kérésének megfelelően- huszonötnapon belül rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról, jegyzőkönyvet vesz fel, valamint a telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 naptári napon belül kell megküldeni.
A jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
a) az ügyfél neve;
b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön;
e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám;
f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
g) személyesen közölt szóbeli panasz esetén vagy amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
i) a panasszal érintett szolgáltató neve, címe.
Amennyiben a szóbeli panasz az ügyfél személyes adatainak kezelésével kapcsolatos, és a panasz kezelését végző ügyintéző úgy ítéli meg, hogy a panasz megválaszolásához adatvédelmi szakértelem szükséges, a panasz adatkezelést érintő szakkérdésének megválaszolásához a Társaság adatvédelmi tisztviselőjének állásfoglalását kéri.
2. Írásbeli és elektronikus úton érkezett panasz:
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. A pénzügyi intézmény a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.
Amennyiben az írásbeli panasz az ügyfél személyes adatainak kezelésével kapcsolatos, és a panasz kezelését végző ügyintéző úgy ítéli meg, hogy a panasz megválaszolásához adatvédelmi szakértelem
szükséges, a panasz adatkezelést érintő szakkérdésének megválaszolásához a Társaság adatvédelmi tisztviselőjének állásfoglalását kéri.
A Társaság a panasszal kapcsolatos indoklással ellátott álláspontot elektronikus úton (a panasz előterjesztésére igénybe xxxxxx megegyező csatornán) küldi meg, amennyiben a panasz az ügyfél által bejelentett és a Társaság által nyilvántartott elektronikus levelezési címről vagy a Társaság által üzemeltetett, kizárólag az ügyfél által hozzáférhető internetes portálon keresztül került megküldésre, és az ügyfél eltérően nem rendelkezik.
III. A Társaság a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
a) neve;
b) szerződésszám, ügyfélszám;
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;
d) telefonszáma;
e) értesítés módja;
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
g) panasz leírása, oka;
h) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a Társaságnál nem áll rendelkezésre;
i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
j) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli a Társaság.
A Társaság a panaszt benyújtó ügyfél adatait az alkalmazandó adatvédelmi jogszabályoknak megfelelően kezeli.
IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség:
1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
a) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 00-00-000-000, e-mail cím: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx; MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok elérhetősége MNB ügyfélszolgálaton: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., a Kormányablakoknál vagy elektronikusan:
xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx;
b) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 00 00-000-000 és 00- 0-000-0000, e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx, Internetes elérhetősége: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx, PBT fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok elérhetősége PBT ügyfélszolgálaton: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., a Kormányablakoknál vagy elektronikusan:xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx;
c) bíróság.
2. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Társaság alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a
fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalkor nem haladja meg az egymillió forintot.
3. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a Társaság külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet.
4. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
V. A panasz nyilvántartása:
A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást kell vezetni. A nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
b) a panasz benyújtásának időpontját;
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés dátumát.
A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni.
VI. A szabályzat hatályba lépése
A Szabályzat 2021.09.01. napjától hatályos, egyidejűleg valamennyi korábbi tárgybani szabályzat hatályát veszti.
Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket.
Budapest, 2021. augusztus 31.
Xxxx Xxxxx Xxxxxxxxx vezérigazgató
MKB-Euroleasing Autólízing Zrt.
Retail Prod Zrt.