Panaszkezelési Szabályzat
<.. image(A képen szöveg, clipart látható Automatikusan generált leírás) removed ..>
Elsőhitel Pénzügyi Közvetítő Kft.
Panaszkezelési Szabályzat
Pénzügyi közvetítői szolgáltatást igénybe vevő ügyfelek részére
Hatályos: 2022. január 25.
I. Panaszkezelési Szabályzat
Az Elsőhitel Pénzügyi Közvetítő Kft a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 288. §-a alapján, a 435/2016. (XII.16.) Kormányrendelet, a 16/2021. (XI.25.) számú MNB ajánlás, valamint a 46/2018.(XII.17) MNB rendelet alapján, Ügyfelei panaszainak egységes és hatékony kezelése és kivizsgálása érdekében az alábbi szabályzatot teszi közzé, azzal a kiegészítéssel, hogy a jelen szabályzatban nem szabályozott kérdésekben szolgáltató Üzletszabályzata és a vonatkozó jogszabályok tekintendők irányadónak.
A szabályzat célja
Jelen szabályzat elősegíti, hogy Ügyfeleink véleményüket, panaszukat egyszerűen és eredményesen juttathassák el a megfelelő fórumok részére, ezzel is támogatva a gyorsabb megoldáshoz való hozzájutást. Ügyfeleink elégedettsége és igényeinek legmagasabb szintű kielégítése érdekében, célunk, hogy a visszajelzéseket tartalmazó panaszok kezelésének, kivizsgálásának, nyilvántartásának és értékelésének rendje váljon szerves részévé Társaságunk pénzügyi kultúrájának.
II. Fogalom meghatározások Panasz, bejelentés
Panasz
Az Elsőhitel Kft. panaszként kezel minden olyan egyedi kérelmet vagy reklamációt, amelyben a panaszos vagy a jogszabályi előírásoknak megfelelően igazolt képviselője (meghatalmazottja) az Elsőhitel Kft., vagy alkalmazottja-, illetőleg megbízottja a Hpt. szerinti közvetítői szerződés hatálya alá tartozó jogviszonnyal összefüggésben levő tevékenységét, vagy mulasztását kifogásolja.
Panasznak nem minősülő bejelentések
Nem minősül panasznak:
- ha a bejelentő általános tájékoztatást vagy állásfoglalást kér, vagy ha a bejelentő a szokásos ügymenet körébe tartozó bejelentést tesz, véleményt formál
- ha a bejelentő méltányossági kérelemmel él,
- ha a bejelentő jogerősen lezárt ügy felülvizsgálatát kéri.
Panasznak nem minősülő bejelentések esetén az Elsőhitel Kft. a bejelentőt tájékoztatja ennek tényéről, és a panaszkezelési eljárást lezárja.
Az Elsőhitel Kft. a működésével, szolgáltatásaival kapcsolatos bármely észrevételt, véleményt szívesen fogad és értékel annak érdekében, hogy azt szolgáltatási színvonalának további növelése érdekében felhasználja.
Bejelentő, panaszos, ügyfél, fogyasztó, képviselő Bejelentő:
Az a személy (természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság, vagy más jogalanyisággal bíró szervezetet), aki a jelen szabályzat II/1 pontja szerinti panasszal vagy panasznak nem minősülő bejelentéssel fordul az Elsőhitel Kft.-hez.
Panaszos, ügyfél:
Az Elsőhitel Kft. panaszosnak tekinti azt a bejelentőt, aki az Elsőhitel Kft. szolgáltatását igénybe veszi, vagy igénybe vette, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. Az ilyen panaszos egyben ügyfélnek is minősül.
Xxxxxxxxxxx tekintendő azonban az a személy is, aki az Elsőhitel Kft. eljárását a szolgáltatással összefüggő tevékenység tekintetében (pl. hirdetés, telefonos megkeresés) kifogásolja (egyéb panasztételre jogosult).
Fogyasztónak minősülő panaszos, ügyfél:
Az a személy, aki a szakmája, önálló foglalkozásán vagy gazdasági tevékenysége körén kívüli eljáró természetes személy.
Képviselő
A panaszos jogállása illeti meg a panaszos képviselőjét is. az Elsőhitel Kft. a képviseleti jogosultságot a panaszkezelési eljárás során ellenőrzi. A képviselő képviseleti jogosultságát teljes bizonyító erejű magánokiratba, vagy közokiratba foglalt meghatalmazás eredeti példányának benyújtásával, vagy a vonatkozó jogszabályok szerinti képviseleti jogot bizonyító hiteles okirattal igazolja. Amennyiben a panaszos képviseletében meghatalmazott kíván eljárni, úgy a meghatalmazásnak legalább az alábbiakat tartalmaznia kell:
• meghatalmazó és meghatalmazott természetes személyazonosító adatait,
• a meghatalmazás tárgyát,
• a képviseleti jogosultság terjedelmét,
• a kiállítás helyét és dátumát,
• a meghatalmazó és meghatalmazott aláírását,
• valamint a két hitelesítő tanú nevét, lakcímét és aláírását
Ügyvédnek adott meghatalmazás esetén, ha azt a panaszos saját kezűleg aláírta tanúk alkalmazása nem szükséges. Nem szükséges továbbá tanúk alkalmazása az ügyvéd által ellenjegyzett, vagy közjegyzői okiratba foglalt meghatalmazás esetén sem.
III. Panasz bejelentésének formái:
A panasz bejelentése történhet:
- Szóbeli úton:
a) személyesen: Az Elsőhitel Kft. ügyfélszolgálatán, az ügyfelek számára nyitva álló üzlethelyiségében:
6722 Szeged Dáni u 6.
Nyitvatartási idő: hétfő-péntek: 08:00-17:00
b) telefonon: +36/62/999-200 telefonszámon
Hívásfogadási idő: hétfő, kedd, csütörtök, péntek: 08:00-17:00 szerda: 08:00-20:00
Telefonos panaszkezelés esetén Elsőhitel Kft. és az Ügyfél közötti kommunikációt Elsőhitel Kft. az előzetes figyelmeztetést követően hangfelvétellel rögzíti, a felvételt 5 évig megőrzi és Ügyfél kérésére biztosítja a felvétel visszahallgatását. Amennyiben Ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, illetve azt elutasítja, a panaszról jegyzőkönyv készül, amelynek egy példányát Ügyfél részére átadja.
A jegyzőkönyv az alábbi információkat tartalmazza:
a) Ügyfél neve, elérhetősége
b) Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe,
e) a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével,
f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, ill. pénztári azonosító
g) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint
i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.
A szóbeli panasz felvételét követően a szolgáltató tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
- Írásbeli úton:
a) levelezési címre küldött postai küldeményként: 6722 Szeged Dáni u 6.
b) elektronikus levél formájában, a következő email címre: xxxxxx@xxxxxxxxx.xx
c) telefaxon: +36/62/202-281
d) személyesen vagy más által átadott irat útján, az Elsőhitel Kft. panaszkezelésre kijelölt ügyfélszolgálatán: 0000 Xxxxxx, Xxxx xxxx 0.
Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott, panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a szolgáltató valamely ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a szolgáltató a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.
IV. A bejelentő azonosítása, és a panasz kivizsgálása
Az Elsőhitel Kft. teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek az Elsőhitel Kft. - a szerződéskötést, illetve a szerződés megkötésével, illetve a szerződés fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel összefüggő - magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását.
A panasz elbírálásához szükséges a konkrét ügy minden részletre kiterjedő leírása, továbbá a határozott igény megjelölése és a panaszban foglaltakat alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Amennyiben a panasznak korábban már voltak előzményei, az ezekkel kapcsolatos információkat (pl.: banki referenciaszám, ügyintéző) is kéri az Ügynök megadni. Az írásbeli panasz érvényességi kelléke az Ügyfél aláírása.
Az írásbeli panasz képviselő vagy meghatalmazott útján való benyújtása esetén Elsőhitel Kft. vizsgálja a képviseleti jogosultságot, ezért, ha a felek meghatalmazott képviselő útján járnak el, a kérelmen a meghatalmazottként eljáró természetes személy nevét is fel kell tüntetni, továbbá a kérelemhez csatolni kell a meghatalmazott aláírásával ellátott - legalább két tanú által aláírt, illetve a meghatalmazó által és aláírt - eredeti meghatalmazást.
Elsőhitel Kft. a panaszkezelés során köteles úgy eljárni, hogy a lehetőségekhez mérten elkerülje a jogvita kialakulását. A panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidők betartására és biztosítja, hogy döntése során a hatályos jogszabályok szerint vizsgálja ki, orvosolja, vagy utasítja el a panaszt. Panaszügyben hozott döntését közérthetően és egyértelműen indokolva, valamennyi felvetett problémára reagálva küldi meg Ügyfelei részére és a panasz kivizsgálásáért a Fogyasztóval szemben külön díjat nem számíthat fel.
Írásbeli panasz esetén az Elsőhitel Kft. a panaszügyet érdemben megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, érdemi döntését és intézkedését pontos és részletes indoklással ellátva, ha jogszabály másként nem rendelkezik, a panasz közlését követő 30 napon belül írásban megküldi az Ügyfél részére.
V. Panaszkezelés folyamata:
A panasz benyújtását követően az Elsőhitel Kft. elsődleges feladata annak eldöntése, hogy a jelen szabályzatban meghatározott fogalom szerint a bejelentés panasznak minősül-e vagy sem. Amennyiben igen, sor kerül a panasz regisztrációjára. A panasz regisztrációja után megkezdődik a panaszügy kivizsgálása. A panasz kivizsgálása térítésmentes. A vizsgálati szakaszban kerülhet sor a hiányzó információk, illetve szakvélemény beszerzésére, majd ezt követően kerül sor a döntéshozatalra. A döntésnek három fajtája van:
1. Panasz elfogadása
2. Panasz részbeni elfogadása
3. Panasz elutasítása
A döntéshozatalt az eljárás befejezéseként az Ügyfélválasz megküldése követi, a jogszabályi előírások által meghatározott formában.
VI. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség (jogorvoslat) Fogyasztónak minősülő ügyfél
A panasz elutasítása esetén vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén – a fogyasztónak minősülő ügyfél – az alábbiakhoz fordulhat:
a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén):
Székhelye: XXX 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0. Ügyfélszolgálat: 1013 Budapest Krisztina krt. 39. telefonszám: 06/1/489-9700, +36/80/203-776
internetes elérhetősége: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
levelezési címe: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest, Pf.: 172 meghallgatások helye: 0000 Xxxxxxxx, Xxxx xx 00.
b) Magyar Nemzeti Bank Ügyfélkapcsolati Információs Központ: Székhelye: XXX 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0.
Ügyfélszolgálat: 1013 Budapest Krisztina krt. 39. telefonszám: +36/80/203-776
internetes elérhetősége: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank H-1534 Budapest, BKKP Pf.: 777
c) bíróság
Elsőhitel Kft. a fentiek alapján a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz
a) a szerződés, létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy
b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult.
Amennyiben az Elsőhitel Kft. álláspontja szerint a panasz az a) és b) pontba is beletartozik, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatványokat (a továbbiakban: formanyomtatványok) igényelheti, melyet az Elsőhitel Kft. költségmentesen, haladéktalanul megküld a részére.
Társaságunk a fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén a válaszában feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának levelezési címét, telefonszámát, továbbá a formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét.
Fogyasztónak nem minősülő ügyfél
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében az alábbi szervekhez fordulhat:
a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén):
Székhelye: XXX 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0. Ügyfélszolgálat: 1013 Budapest Krisztina krt. 39. telefonszám: 06/1/489-9700, 06/80/203-776
internetes elérhetősége: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
levelezési címe: Pénzügyi Békéltető Testület H-1525 Budapest, Pf.: 172 meghallgatások helye: 0000 Xxxxxxxx, Xxxx xx 00.
b) Magyar Nemzeti Bank Ügyfélkapcsolati Információs Központ: Székhelye: XXX 0000 Xxxxxxxx, Xxxxxxxxx xxx 0.
Ügyfélszolgálat: 1013 Budapest Krisztina krt. 39. telefonszám: 06/80/203-776
internetes elérhetősége: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx e-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
levelezési címe: Magyar Nemzeti Bank H-1534 Budapest, BKKP Pf.: 777
c) bíróság
VII. A panasz nyilvántartása
Társaságunk az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. Ezen nyilvántartás tartalmazza:
a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
b) a panasz benyújtásának időpontját, módját,
c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá
e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátumát.
Társaságunk a panaszt és az arra adott választ öt évig megőrzi és azt az MNB kérésére bemutatja. A panaszokról vezetett nyilvántartás alapján a panaszokat nyomon követi és
a) időközönként azokat témájuk szerint csoportosítja,
b) a panasz okát, a tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja,
c) megvizsgálja, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,
d) eljárást kezdeményez a feltárt, b) pontban rögzített tények és események korrekciójára, és
e) összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.
VIII. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó:
A Hpt. 288. § (5) bekezdése alapján a független közvetítő köteles fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót kijelölni, és a Felügyeletnek 15 napon belül a felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartónak (a továbbiakban: fogyasztóvédelmi kapcsolattartó) feladatait Társaságunknál a kijelölt személy végzi:
Név: Xxxxxxxx Xxxxxx
Elérhetőség: 6722 Szeged Dáni u 6. Tel.: +36/62/999-200
Társaságunk - a fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó személyének változását - az MNB- nek 15 napon belül írásban bejelenti.
A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó – a fogyasztói panaszok kezelése vonatkozásában, az ügyfelek érdekeinek szem előtt tartásával – szorosan együttműködik a Társaság panaszkezelési szervezeti egységével.
Ezen panaszkezelési szabályzatot Társaságunk a honlapján is közzéteszi és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben jól látható helyen kifüggeszti.
Szeged, 2022. január 25.