BNP PARIBAS
BNP PARIBAS
Magyarországi Fióktelepe
Általános Üzleti Feltételek
6. sz. melléklet PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT
A BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe (a továbbiakban: „Bank”) az ügyfélpanaszok kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, különösen az alábbi jogszabályokban meghatározott kötelezettségek figyelembevételével jár el:
2013. évi CCXXXVII. törvény (a hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról),
46/2018. (XII. 17) MNB rendelet (az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról),
435/2016. (XII. 16.) kormányrendelet (a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalványkibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról), valamint
2013. évi CXXXIX. törvény (a Magyar Nemzeti Bankról).
A Bank a jogszabályi előírások mellett figyelembe veszi felügyeleti szerve, a Magyar Nemzeti Bank által kiadott rendeletekben és ajánlásokban foglaltakat is.
A Bank a jelen Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat. A jelen Panaszkezelési Szabályzat a Bank honlapján, valamint az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben is elérhető.
I. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI
Panasznak minősül a Bank magatartására, tevékenységére, mulasztására, szolgáltatására vonatkozó reklamáció, melyet a bejelentő a Panaszkezelési Szabályzat jelen pontja szerinti csatornákon juttat el a Banknak. Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél általános tájékoztatást kér a Banktól, illetve ha igazolás kiállítása iránti kérelmet terjeszt elő.
Panaszos lehet minden olyan természetes vagy jogi személy, aki a Bank pénzügyi szolgáltatását igénybe veszi vagy igénybe vette, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje (együttesen: „Ügyfél”).
A Bank a lentiekben meghatározott elérhetőségeken biztosítja, hogy az Ügyfél a panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse felé.
Szóbeli panasz esetén a Bank felhívja a panaszos figyelmét a Panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, továbbá időt és nyugodt körülményeket biztosít annak áttanulmányozására. Az írásban érkezett panaszt a Bank visszaigazolja, és tájékoztatást nyújt a panaszkezelési eljárásról.
I.1. Szóbeli panasz
(a) személyesen:
A panaszügyintézés helye:
BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe 0000 Xxxxxxxx, Xxxxx xxx. 55-57.
Hivatalos üzleti órák:
Hétfő, Xxxx, Szerda, Csütörtök: 8.00-17.00 Péntek: 8.00-16.00
(b) telefonon:
Telefonszám:
(x00 0) 000-0000 hivatalos üzleti órák alatt
x00 00 000 0000, Szerda: 8.00-9.00 és 17.00-20.00
I.2. Írásbeli panasz
(a) személyesen vagy más által átadott irat útján
(b) postai úton
Levelezési cím:
BNP PARIBAS Magyarországi Fióktelepe 1395 Budapest, Pf. 435.
(c) telefaxon
Telefaxszám: (x00 0) 000-00-00
(d) elektronikus levélben
Elektronikus levelezési cím: xxx_xxxxxxx@xxxxxxxxxx.xxx
A Bank elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – az írásbeli panaszt folyamatosan fogadja.
Az írásbeli fogyasztói panasz benyújtásához alkalmazható a Magyar Nemzeti Bank (MNB) által a honlapján közzétett formanyomtatvány, de a Bank elfogadja az ettől eltérő formában, illetve angol nyelven benyújtott írásbeli panaszt is. A formanyomtatvány elérhetősége:
xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx
I.3. Eljárás meghatalmazott útján
(a) Az Ügyfél eljárhat jogi képviselő vagy egyéb meghatalmazott útján is.
(b) Amennyiben az Ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
II. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA
A Bank teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja az Ügyfélnek a Bank magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő panaszát. Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Banknak az Ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szüksége, haladéktalanul felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.
A Bank a magánszemélyek panaszainak kezelése során úgy jár el, hogy a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.
II.1. A panaszok kivizsgálása
(a) A panasz kivizsgálása térítésmentes, a Bank a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel.
(b) A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
II.2. A szóbeli panasz kezelése
(a) A Bank a szóbeli panaszt lehetőség szerint azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Bank a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és tájékoztatja az Ügyfelet annak a szervezeti egységnek az elérhetőségéről, amelyik a panaszt a továbbiakban kezeli.
(b) Telefonon történő panaszkezelés esetén a Bank biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. A Bank az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.
(c) Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Bank felhívja az Ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A Bank a telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételeket 5 évig őrzi meg. A Bank az Ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá 15 napon belül térítésmentesen rendelkezésre bocsátja – kérésének megfelelően – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
(d) Ha az Ügyfél a szóbeli panasza elintézésével vagy megválaszolásával nem ért egyet, a Bank a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
(e) A Bank a jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az Ügyfélnek megküldi.
(f) A panaszról felvett jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:
(i) az Ügyfél neve,
(ii) az Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
(iii) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
(iv) a Bank neve és címe,
(v) a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön,
(vi) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,
(vii) az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
(viii) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint
(ix) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az Ügyfél aláírása.
(g) A Bank az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a közlést követő 30 napon belül küldi meg az Ügyfélnek.
II.3. Az írásbeli panasz kezelése
(a) A Bank az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon, pénzforgalmi szolgáltatásával összefüggő írásbeli panasz esetén a panasz közlését követő 15 munkanapon belül megküldi az Ügyfélnek.
(b) Ha a pénzforgalmi szolgáltatással összefüggő panasz valamennyi eleme a Bankon kívül álló okból 15 munkanapon belül nem válaszolható meg, a Bank ideiglenes választ küld az Ügyfélnek, amely az érdemi válasz késedelmének okait, valamint a végső válasz határidejét is tartalmazza. A végső válasz megküldésének határideje nem lehet későbbi, mint a panasz közlését követő 35. munkanap.
(c) A Bank a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját – az Ügyfél eltérő rendelkezésének hiányában
– elektronikus úton küldi meg, amennyiben a panaszt az Ügyfél a kapcsolattartás céljából bejelentett és a Bank által nyilvántartott elektronikus levelezési címről küldte, vagy a Bank által üzemeltetett, kizárólag az Ügyfele által hozzáférhető internetes portálon keresztül terjesztette elő. Ilyen esetben a Bank a választ a panasz előterjesztésére igénybe xxxxxx megegyező csatornán küldi meg.
(d) A fenti (c) pontban foglaltakat a Bank csak olyan esetben alkalmazza, ha a küldés módja alkalmas annak megállapítására, hogy a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is; továbbá, ha a Bank biztosítani tudja a titokvédelmi szabályok által védett adatok olyan harmadik személyekkel szembeni védelmét, akik ezen adatok megismerésére nem jogosultak.
II.4. A panaszkezelés során az Ügyféltől bekérhető adatok
(a) A Bank a panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az Ügyféltől:
(i) név,
(ii) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
(iii) lakcím, székhely, levelezési cím,
(iv) telefonszám,
(v) értesítés módja,
(vi) a panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
(vii) a panasz részletes leírása, oka,
(viii) a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő olyan iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok másolata, amelyek nem állnak a Bank rendelkezésére,
(ix) meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
(x) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
(b) A panaszt benyújtó Ügyfél adatait a Bank a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeli.
II.5. A panaszra adott válasz
(a) A Bank a válaszában részletesen kitér a panasz teljeskörű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára, valamint tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetőségekről. A Bank válasza – szükség szerint – tartalmazza a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövegét. A Bank a választ közérthetően fogalmazza meg.
(b) Az (a) pontban foglaltaktól eltérően, ha az Ügyfél a korábban előterjesztett, a Bank által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Bank a korábbi álláspontját fenntartja, a Bank a válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.
III. A PANASZKEZELÉSHEZ FŰZŐDŐ TÁJÉKOZTATÁSI KÖTELEZETTSÉG
III.1. Magánszemély Ügyfelek
(a) A Bank a fogyasztónak minősülő Ügyfelet (az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt) a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz
(i) a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy
(ii) a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányult.
Amennyiben a Bank szerint a panasz a fenti (i) és (ii) pontban foglaltakat is érinti, akkor a Bank tájékoztatja a fogyasztónak minősülő Ügyfelet arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az (i) illetve az (ii) pont körébe.
(b) A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 naptári napos, illetve pénzforgalmi szolgáltatásával összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő Ügyfél alábbiakhoz fordulhat:
(i) Pénzügyi Békéltető Testület
Az Ügyfél a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti.
A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a Bank alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott, és a fogyasztónak minősülő Ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei:
Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf.: 172 Telefon: 00-00-000-000
E-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
(ii) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja
Az Ügyfél a panasz kivizsgálására előírt jogszabályi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, valamint a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Felügyeletnél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet.
A Felügyelet (Magyar Nemzeti Bank) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának elérhetőségei: Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39.
Levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777 Telefon: 00-00-000-000
E-mail: xxxxxxxxxxxxxxx@xxx.xx
(iii) Bíróság
A fogyasztónak minősülő ügyfél a polgári perrendtartásról szóló törvény szerinti keresettel az illetékes bírósághoz fordulhat.
(c) A vitarendezési fórumokra vonatkozó felügyeleti összefoglaló elérhetősége: xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/xxx-xxxxxxx-xx-xxxxxxxx-xxxxxxxxx-xxx
A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásával kapcsolatos tájékoztatás elérhetősége:
Az MNB fogyasztóvédelmi eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített nyomtatvány elérhetősége:
xxxxx://xxx.xxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxxx-xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Az Ügyfél az I.1. és I.2. pontban szereplő banki elérhetőségeken, szóban vagy írásban is kérheti a Banktól a fenti formanyomtatványok megküldését. A Bank az Ügyfél ilyen tartalmú kérése esetén a nyomtatványt – a Bank rendelkezésére álló adatok alapján dokumentáltan elektronikus hozzáféréssel rendelkező Ügyfél számára elektronikusan, más esetben postai úton – költségmentesen, haladéktalanul megküldi.
III.2. Vállalati Ügyfelek
A fogyasztónak nem minősülő Ügyfél a panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 naptári napos, illetve pénzforgalmi szolgáltatásával összefüggő írásbeli panasz esetén 15 munkanapos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.
IV. A PANASZ NYILVÁNTARTÁSA
IV.1. Nyilvántartás vezetése
A Bank az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely tartalmazza:
(i) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölésével,
(ii) a panasz benyújtásának időpontját,
(iii) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
(iv) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
(v) a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldésnek – dátumát.
IV.2. A nyilvántartott panaszok megőrzése
A Bank a panaszt és az arra adott választ 5 évig őrzi meg.