Contract
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-II/B-7166/2011. számú, felügyeleti intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az K&H Biztosító Zrt. számára
A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által (…) Ügyfél kérelme alapján a K&H Biztosító Zrt.-nél (székhelye: 1068 Budapest, Benczúr u. 47., továbbiakban: K&H Biztosító) folytatott fogyasztóvédelmi eljárásban Xx. Xxxxx Xxxxxx, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi
h a t á r o z a t o t
hozom:
I. A Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben — a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződések díjmódosításával kapcsolatos értesítésre vonatkozó jogszabály megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
I/A. A Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben a gépjármű felelősségbiztosítási szerződés ajánlattól eltérő díjjal való létrejöttének értesítési határidejére vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt 150.000 Ft, azaz egyszázötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
II. A Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben — a kötelező gépjármű felelősségbiztosításra vonatkozó díjfelszólítással kapcsolatos, valamint a kötelező gépjármű felelősségbiztosítás megszűnéséről szóló értesítésre vonatkozó jogszabály megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
III. A Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben — a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabály megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
III/A. A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben
200.000 Ft, azaz kettőszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
IV. A Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben — a szóbeli és írásbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
IV/A. A szóbeli és az írásbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt a Felügyelet a K&H Biztosítóval szemben 150.000 Ft, azaz egyszázötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett (…) számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével -
befizetni. A fogyasztóvédelmi bírságok önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírságok befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszegek után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék.
A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül.
A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.
I n d o k o l á s
Ügyfél 2011. január 11-én érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.) 64. §-a szerinti fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a K&H Biztosító eljárását kifogásolta az alábbiak szerint:
Az Ügyfél a beadványában előadta, hogy 2010. január 21-én az (…) forgalmi rendszámú gépjárműre 2010. január 21-ei kockázatviselési kezdettel kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződés megkötésére tett ajánlatot a (…)-n (székhelye: (…), továbbiakban: alkusz) keresztül a K&H Biztosítónak. A biztosítási ajánlaton a kötelező gépjármű felelősségbiztosítás éves díja (…) Ft-ban került megjelölésre. A biztosítási ajánlaton a jármű fajtájaként tehergépjármű szerepelt.
Ügyfél a K&H Biztosító 2010. április 9-én kelt leveléből értesült arról, hogy a biztosítási díja (…) Ft-ról (…) Ft-ra emelkedett, amelynek oka az volt, hogy az ajánlaton a gépjármű típusa tehergépjárműként került megjelölésre, míg az a központi kötvénynyilvántartóban vontatóként szerepelt.
Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a K&H Biztosító a díjmódosulás tényéről késedelmesen tájékoztatta.
Ügyfél kifogásolta, hogy a telefonon történt panaszbejelentéséről jegyzőkönyvet kért a K&H Biztosítótól, azt azonban nem kapta meg.
Ügyfél kifogásolta továbbá a biztosítási szerződése díjnemfizetéssel történő megszűnésének időpontját.
A Psztv. 64. § (1) bekezdése alapján a Felügyelet ellenőrzi
- a Psztv. 4. §-ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. §-ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek)
- a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek,
- a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és
- az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek
betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén.
A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban az alábbi tényállást állapította meg: I.
Az Ügyfél 2010. január 21-én az (…) forgalmi rendszámú gépjárműre 2010. január 21-ei kockázatviselési kezdettel kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződés megkötésére tett ajánlatot az alkuszon keresztül a K&H Biztosítónak. A biztosítási ajánlaton a jármű fajtájaként tehergépkocsi szerepelt. A biztosítás éves díja (…) Ft-ban, negyedéves díja (…) Ft-ban került megállapításra. A biztosítási ajánlat szerint a biztosítás halasztott első díja 2010. február 20-án volt esedékes.
A K&H Biztosító 2011. június 2-án kelt nyilatkozata szerint a biztosítási ajánlat 2010. február 4-én érkezett meg hozzá. Az ajánlat kötvényesítése 2010. március 30-án történt meg.
A K&H Biztosító 2010. március 30-án a biztosítás első negyedéves (2010. január 21. és 2010. április 21. közötti időszak) díjának teljesítéséhez készpénzátutalási megbízást küldött az Ügyfélnek (…) Ft-ról. Az első negyedéves biztosítási díj fizetési határideje 2010. április 13-a volt.
A K&H Biztosító 2010. április 2-án a második negyedéves (2010. április 21. és 2010. július
21. közötti időszak) díj teljesítésére vonatkozó készpénzátutalási megbízást állított ki és küldött az Ügyfélnek, majd 2010. április 9-én, a 2010. január 20. és 2010. január 21. közötti időszakra vonatkozóan a fedezetlenségi díj teljesítése érdekében küldött készpénzátutalási megbízást az Ügyfélnek.
A K&H Biztosító az Ügyfelet a 2010. április 9-én kelt levelében tájékoztatta a gépjármű kategória (tehergépjármű helyett vontató) módosulás miatti díjmódosulás tényéről. A tájékoztató levél másolatát az Ügyfél a fogyasztóvédelmi eljárás megindítására irányuló kérelméhez csatolta.
A kötelező gépjármű felelősségbiztosításról szóló 2009. évi LXII. törvény (továbbiakban: Gfbt.) 6. § (1) bekezdése kimondja: „A biztosítási szerződés a felek írásbeli megállapodásával jön létre.”
A (2) bekezdése szerint „a szerződés úgy is létrejön, ha a szerződő üzemben tartó a díjtarifának és a biztosítási feltételeknek megfelelő ajánlatát a jogviszony tartalmára, és a biztosítási feltételekre vonatkozó tájékoztatás birtokában, a biztosító által rendszeresített ajánlati lapon a biztosító vagy annak képviselője részére átadja.”
A biztosítók ajánlattól eltérő értesítési kötelezettségét ugyanezen jogszabályhely (6) bekezdése a következők szerint határozza meg: „A biztosító a (4) bekezdésben meghatározott esetben az ajánlatot annak átadásától számított 15 napon belül a díjtarifától és a biztosítási feltételektől való eltérésre történő hivatkozással, illetve az 5. § (4) bekezdésében meghatározott indokok alapján elutasíthatja, vagy igazolható módon elküldött javaslatot tehet az ajánlat díjtarifának és a biztosítási feltételeknek megfelelő módosítására. Ha az ajánlat módosítására tett javaslatot a szerződő a kézhezvételtől számított 15 napon belül nem kifogásolja, a szerződés az (5) bekezdésben meghatározott időpontban a módosított ajánlat szerint létrejön.”
A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban megállapította, hogy a K&H Biztosító az Ügyfél biztosítási ajánlatát 2010. február 4-én átvette, a díjmódosulás tényéről azonban késedelmesen, csak a 2010. április 9-én kelt levelében tájékoztatta az Ügyfelet. Fentiek alapján a K&H Biztosító megsértette a Gfbt. 6. § (6) bekezdésében foglalt, az ajánlat díjtarifának megfelelő módosításáról szóló javaslat megtételére vonatkozó értesítési kötelezettség határidejére vonatkozó rendelkezéseket.
II.
Ügyfél sem a készpénzátutalási megbízáson, sem a biztosítási ajánlaton szereplő díjat nem fizette meg, ezért a K&H Biztosító a 2010. május 1-jén kelt levelében az első negyedéves díj elmaradásáról értesítette az Ügyfelet. A díjelmaradásról szóló értesítő levelet az Ügyfél a beadványához csatolta.
A Gfbt. 21. § (4) bekezdése rendelkezik a Biztosítók ügyféltájékoztatási kötelezettségéről a biztosítási szerződés díjelmaradására vonatkozóan: „Ha az esedékes biztosítási díjat nem fizetik meg, a biztosító a díj esedékességétől számított harmincadik nap elteltéig - a következményekre történő figyelmeztetés mellett - a szerződő félnek a díj esedékességétől számított hatvannapos póthatáridővel, igazolható módon a teljesítésre vonatkozó felszólítást küld.
A fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a K&H Biztosító a Gfbt. 21. § (4) bekezdésében foglalt díjfelszólítással kapcsolatos ügyféltájékoztatási kötelezettségének határidőben, azaz a jogszabályban meghatározott 30 napon belül nem tett eleget, tekintettel arra, hogy az Ügyfél első negyedéves biztosítási díja – az ajánlaton feltüntetett díjhalasztás szerint - 2010. február 20-án volt esedékes. Fentiek alapján a Biztosító megsértette a Gfbt. 21.
§ (4) bekezdését.
A K&H Biztosító 2011. február 28-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél sem az ajánlat szerinti díjat, sem a készpénzátutalási megbízáson szereplő díjat nem fizette meg, ezért az Ügyfél biztosítási szerződését 2010. június 12-én díjnemfizetéssel megszüntette. Az Ügyfél fogyasztóvédelmi eljárás megindítására irányuló kérelmében nyilatkozott arról, hogy a K&H Biztosító törlésértesítő levelét megkapta.
A Gfbt. 21. § (4) bekezdése „A türelmi idő eredménytelen leteltével a szerződés - amennyiben egyéb okból még nem szűnt meg - az esedékességtől számított hatvanadik napon megszűnik.”
A Gfbt. 21. § (5) bekezdése a szerződés díjnemfizetéssel történő megszűnése esetére kimondja: „A biztosító köteles a szerződés megszűnéséről 15 napon belül az üzemben
tartónak igazolható módon értesítést küldeni, amennyiben a szerződés megszűnése díjnemfizetés miatt következett be.”
Fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a K&H Biztosító az Ügyfél biztosítási szerződését 2010. június 12-én, azaz az esedékességtől számított hatvanadik napon túl, késedelmesen törölte, majd 2010. június 20-án küldött törlésértesítőt az Ügyfélnek, amellyel megsértette a Gfbt. 21. § (4) és (5) bekezdésében foglaltakat.
III.
A K&H Biztosító 2011. június 2-án kelt nyilatkozata szerint az Ügyfél biztosítási ajánlata 2010. február 4-én megérkezett hozzá, azonban azt, csak 2010. március 30-án kötvényesítette, és ekkor küldött az Ügyfélnek a biztosítás első negyedéves díjának teljesítéséhez a készpénzátutalási megbízást. A Felügyelet megállapította, hogy amennyiben a K&H Biztosító az ajánlat beérkezését követően az Ügyfél ajánlatát rögzíti, és kötvényesíti, akkor a jogszabályban meghatározott határidőben küldhetett volna az Ügyfél részére értesítést a díjmódosulás tényéről, továbbá a díjfelszólító és a törlésértesítő levelet a jogszabályban meghatározott határidőben megküldhette volna az Ügyfélnek.
A Felügyelet a rendelkezésére bocsátott dokumentumok alapján megállapította, hogy a K&H Biztosító azzal a magatartásával, hogy az Ügyfél 2011. január 21-én tett, és 2010. február 4- én érkezett biztosítási ajánlatát késedelmesen, azaz csak 2010. március 30-án rögzítette, és ezáltal a díjmódosulásra vonatkozó értesítési kötelezettségét 2010. április 9-én, a díjfizetésre történő felszólítási kötelezettségét 2010. május 1-jén, valamint a szerződés megszűnésére vonatkozó értesítési kötelezettségét is csak 2010. június 20-án teljesítette, megsértette a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (továbbiakban Fttv.) 3. § (1) bekezdését, azáltal, hogy magatartása kimeríti az Fttv. 7. § (1) bekezdésében foglalt rendelkezéseket.
Az Fttv. 3.§ (1) bekezdése szerint „Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat.” Az Fttv. 3.§ (2) bekezdés szerint „(2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat,
a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és
b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas.
Az Fttv. 3.§ (3) bekezdés szerint „A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. § és 7. §) vagy agresszív (8. §).”
Az Fttv. 7.§ (1) bekezdése szerint „Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely
a) - figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt, továbbá a kommunikáció eszközének korlátait - az adott helyzetben a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, vagy nem nevezi meg az adott kereskedelmi gyakorlat kereskedelmi célját, amennyiben az a körülményekből nem derül ki, és
b) ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas. (a továbbiakban: megtévesztő mulasztás)”
A Felügyelet fentiek alapján megállapította továbbá, hogy a K&H Biztosító a 2010. január 21. és 2010. március 30. közötti időszakban az Ügyfelet megtévesztette, és tévedésben tartotta a szerződés állapotát illetően.
Az Fttv. 7. § (1) bekezdése szerinti jelentős információk körét az Fttv. 7. § (3) bekezdése a következők szerint határozza meg:
„E § alkalmazásában
a) az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusában,
b) kötelező európai uniós jogi aktus rendelkezéseinek átültetése céljából elfogadott külön jogszabályi rendelkezésekben, illetve
c) az 1. § (4) bekezdésének a)-d) pontja, valamint (5) bekezdésének b) pontja szerinti külön jogszabályi rendelkezésekben
meghatározott tájékoztatási követelményekben előírt információ az ott meghatározott kereskedelmi kommunikáció tekintetében jelentős.”
Az Fttv. 1. § (4) bekezdése szerint „külön törvény vagy az annak végrehajtására kiadott jogszabály a fogyasztók tájékoztatására vonatkozóan az e törvényben foglalt szabályokon túl részletesebb, illetve szigorúbb szabályokat írhat elő
a) pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatás, biztosítási, biztosításközvetítői és biztosítási szaktanácsadói szolgáltatás, befektetési szolgáltatási tevékenység és befektetési szolgáltatási tevékenységet kiegészítő szolgáltatás, árutőzsdei szolgáltatás, önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak által nyújtott szolgáltatás, valamint a magán-nyugdíjpénztári szolgáltatás tekintetében.”
A K&H Biztosító által a szerződés valós állapotára vonatkozó tájékoztatás elmulasztásának megvalósítása az Ügyfél ügyleti döntését, azaz az Fttv. hatálya alá tartozó fogyasztói magatartást befolyásoló információnak minősül.
Az Fttv. 2. § h) pontja szerint az ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval kapcsolatban. Az idézett rendelkezés alapján az, hogy az Ügyfél biztosítási szerződése milyen státuszú, azaz, hogy a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződése érvényesen, illetőleg az ajánlatnak megfelelő díjon jött-e létre, valamint díjrendezett-e az Fttv. 2. § h) pontja alapján az Fttv. vonatkozásában ügyleti döntésnek minősül.
A Felügyelet megállapította továbbá, hogy az Ügyfél megfelel az Fttv. 2. § a) pontjának, ugyanis önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személynek minősül.
A K&H Biztosító a szakmai gondosság követelményeinek nem tett eleget, így a késedelmes ajánlatrögzítés, valamint az ennek következtében megvalósított tájékoztatás elmulasztása miatt az Ügyfél számára nem tette lehetővé azt, hogy a 2010. január 21. és a 2010. április 9-én kelt levél kézhezvétele közötti időszakban a szerződés valós állapotát ismerje. Az Ügyfél ugyanis a vonatkozó időszakban semmilyen információval nem rendelkezett a biztosítási szerződésére vonatkozóan, így nem volt lehetősége arra, hogy megfelelő ügyleti döntést hozzon arra vonatkozóan, hogy a módosított ajánlattal szemben határidőben kifogással éljen,
illetőleg a K&H Biztosító díjfelszólítását követően a biztosítási díj megfizetéséről határidőben gondoskodjon. A K&H Biztosító mulasztása következtében az Ügyfél abban a téves hiszemben volt, hogy a biztosítási szerződése a K&H Biztosítónál nem jött létre, amelynek következtében 2010. április 1-jén egy másik biztosítótársaságnak adott kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződés megkötésére irányuló ajánlatot.
A K&H Biztosító azzal a magatartásával, hogy az Ügyfelet a szerződés érvényes állapotának vonatkozásában tévedésben tartotta, megsértette az Fttv. 3. § (1) bekezdését. Nyilvánvaló ugyanis, hogy amennyiben a K&H Biztosító határidőben rögzíti az Ügyfél biztosítási szerződését, és tájékoztatja az Ügyfelet a szerződés valós állapotáról, valamint ezt követően a díjmódosulásra vonatkozó értesítési, továbbá díjfelszólítási és a szerződés megszűnésére vonatkozó értesítési kötelezettségének is határidőben eleget tesz, akkor a fogyasztó a valós információkról kap tájékoztatást. Ügyleti döntése meghozatalában ez alapvetően befolyásolta volna, hiszen szembesülhetett volna azzal, hogy a gépjármű felelősségbiztosítás szerződését a K&H Biztosító nem az ajánlati díjon rögzítette, a biztosítási szerződésén díjhátralék van. Továbbá nem lett volna abban a téves hiszemben, hogy a biztosítási szerződése a K&H Biztosítónál nem jött létre, amelynek következtében 2010. április 1-jén egy másik biztosítótársaságnak adott kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződés megkötésére irányuló ajánlatot.
IV.
A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárásban bekérte a K&H Biztosítótól az Ügyféllel folytatott telefonbeszélgetések hanganyagait. Az Ügyfél 2010. március 31-én többször folytatott telefonbeszélgetést a K&H Biztosítóval, és kérte a telefonbeszélgetésről készített jegyzőkönyv megküldését.
A K&H Biztosító 2011. február 28-án kelt nyilatkozata szerint a telefonon megtett panaszt azért nem panaszosította, mivel úgy vélte, hogy a telefonos ügyfélszolgálata megfelelő választ adott az Ügyfélnek. A K&H Biztosító nyilatkozata szerint az Ügyfél telefonon történt panaszára szóban válaszolt.
A biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2003. évi LX. törvény (továbbiakban: Bit.) 167/B. § (1) bekezdése kimondja: „A biztosító és a független biztosításközvetítő (e § alkalmazásában a továbbiakban együtt: szolgáltató) biztosítja, hogy az ügyfél a szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.”
Ugyanezen jogszabályhely (4) bekezdése szerint „Telefonon történő panaszkezelés esetén a szolgáltató és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a szolgáltató hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.”
Fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a K&H Biztosító a telefonon tett panasz kezelésére vonatkozó jogszabályban meghatározott rendelkezéseket nem tartotta be, mivel Ügyfél 2010. március 31-ei telefonon tett szóbeli panaszáról jegyzőkönyvet nem vett fel, és azt nem küldte meg az Ügyfél részére.
Az Ügyfél a 2010. április 16-án kelt, 2010. április 19-én postára adott levelében panasszal élt a K&H Biztosító felé. Az Ügyfél által a fogyasztóvédelmi eljárásban becsatolt tértivevény tanúsága szerint a panaszt a K&H Biztosító 2010. április 23-án átvette. A K&H Biztosító az Ügyfél fenti panaszára a 2010. június 30-án kelt levelében válaszolt.
A Bit. 167/B. § (7) bekezdése szerint a „a szolgáltató az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.”
Fentiek alapján a Felügyelet megállapította, hogy a K&H Biztosító megsértette a Bit. 167/B. §
(7) bekezdésében foglalt válaszadási határidőt.
Az Ügyfél a 2010. július 12-én kelt, a K&H Biztosító által 2010. július 21-én átvett levelében ismételten panasszal fordult a K&H Biztosítóhoz. A K&H Biztosító az Ügyfél panaszlevelét a 2010. július 27-én kelt levelében válaszolta meg. A válaszlevelet 2010. július 27-én postázta az Ügyfél részére.
Fentiek alapján Xxxxxxxxxx megállapította, hogy a K&H Biztosító határidőben eleget tett a Bit. 167/B. § (7) bekezdésében foglalt válaszadási kötelezettségének.
A K&H Biztosító 2011. február 28-án kelt levelében tájékoztatta a Felügyeletet, hogy az Ügyfél szerződését 2010. január 21-ei hatállyal, 2011. február 28-án közös megegyezéssel megszüntette.
Psztv. 71. § (1) szerint: „Ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza:
c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását,
f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.”
A Felügyelet a határozat rendelkező része I. pontjában a kötelező gépjármű felelősségbiztosításról szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a K&H Biztosítónak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a K&H Biztosító a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződések díjmódosításával kapcsolatos értesítési kötelezettségének a jogszabályban foglaltaknak megfelelően tegyen eleget a továbbiakban.
A kötelező gépjármű felelősségbiztosítási szerződések díjmódosításával kapcsolatos értesítési kötelezettségének a jogszabályban foglaltak megsértése miatt a Felügyelet a K&H Biztosítót mindösszesen 150.000,- Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte.
A jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés az ügyfelek (fogyasztók) megfelelő tájékozottságához fűződő jogával kapcsolatban fogalmaznak meg alapvető előírásokat akkor, amikor a szerződés ajánlattól eltérő díjjal való létrejöttéről való értesítésre vonatkozó határidővel kapcsolatosan szabályozza a Biztosító magatartását. A szerződés ajánlattól eltérő díjjal való létrejöttéről való értesítés időben történő kiküldése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy szerződése díjrendezettségét, illetőleg állapotát illetően tájékozott legyen.
A Felügyelet a határozat rendelkező része II. pontjában a kötelező gépjármű felelősségbiztosításról szóló jogszabályi rendelkezés megsértése miatt megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a K&H Biztosító a díjfelszólítással kapcsolatos tájékoztatási kötelezettségének, valamint a biztosítási szerződés megszűnésével kapcsolatos értesítési kötelezettségének a vonatkozó jogszabálynak megfelelően tegyen eleget a továbbiakban.
A Felügyelet a jogsértés súlyát illetően figyelembe vette, hogy a K&H Biztosítónak a díjtartozás fennállásról való határidőben és igazolható módon tett értesítése nélkülözhetetlen ahhoz, hogy az Ügyfél tudomással bírjon arról, hogy a jogszabályi rendelkezésekből fakadó kötelező biztosítása kapcsán a befizetés elmaradása milyen kockázatot hordoz magában. Tekintettel arra, hogy a kötelező felelősségbiztosítás érvényességének megszűnése minden közlekedőt érintő jelentős hátránnyal járhat, a K&H Biztosítónak alapvető kötelezettsége, hogy a tájékoztatási kötelezettségének minden ügyfél tekintetében a jogszabályi rendelkezésben meghatározott határidőben és igazolható módon tegyen eleget.
A Felügyelet a határozat rendelkező része III. pontjában a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a K&H Biztosítónak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a K&H Biztosító a továbbiakban tartózkodjon a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló jogszabályban foglaltak megvalósításától.
Az Fttv.-ben foglalt jogszabályi rendelkezések megsértése miatt a Felügyelet a K&H Biztosítót 200.000,- Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte.
A jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a fogyasztóknak alapvető joga fűződik ahhoz, hogy minden olyan információ a rendelkezésükre álljon, amely ahhoz szükséges, hogy kellően megalapozott és tájékozott ügyleti döntést tudjanak meghozni. A K&H Biztosító azzal, hogy az Ügyfelet a szerződése érvényességével kapcsolatosan nem megfelelően tájékoztatta, a fogyasztót a tájékozott, a releváns körülményekre tekintettel levő ügyleti döntése meghozatalának szabadságában korlátozta, így tájékoztatása alkalmas volt a fogyasztói döntés torzítására. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött jelentős fogyasztói érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a K&H Biztosítónak az eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy a fogyasztó a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a K&H Biztosító e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel a fogyasztó Ügyfél tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg.
A Felügyelet a határozat rendelkező része IV. pontjában a szóbeli és az írásbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabály megsértése miatt a K&H Biztosítónak megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a K&H Biztosító a szóbeli és az írásbeli panaszok kezelésére vonatkozó jogszabályban foglaltaknak megfelelően tegyen eleget a továbbiakban.
A szóbeli és írásbeli panaszkezelésre vonatkozó jogszabályban foglaltak megsértése miatt a Felügyelet a K&H Biztosítót mindösszesen 150.000,- Ft fogyasztóvédelmi bírság megfizetésére kötelezte.
A panaszkezeléssel kapcsolatban e körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel írásos formában való lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó szintén írásos válaszadási kötelezettséggel kapcsolatosan szabályozza a biztosítók magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány írásos formában történő kezelése alapján az Ügyfél megismerheti a biztosító álláspontját és a döntésben tájékoztatást kap az általa igénybe vehető további jogorvoslati eszközökről.
A Felügyelet a bírság kiszabása során súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a K&H Biztosító öt jogszabálysértést is megvalósított ugyanazon Ügyfél vonatkozásában.
A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § a) pontjában, valamint a 64.§ - 72. §-aiban és az Fttv. 10. § (2)-(4) bekezdéseiben biztosított hatáskörében eljárva hozta meg.
A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. §-a biztosítja.
A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. § (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. § (1) bekezdésének
a) pontján alapul.
A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a
100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul.
A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős.
Budapest, 2011. július 22.