DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRACT ABSTRAK HALAMAN JUDUL
HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN PERNYATAAN
RIWAYAT HIDUP MOTTO PERSEMBAHAN SANWACANA DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR
I. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
A. Latar Belakang ................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah 11
C. Tujuan Penelitian 12
D. Manfaat Penelitian 12
II. TINJAUAN PUSTAKA 13
A. Pelayanan Publik 13
1. Definisi Pelayanan Publik 13
2. Asas-asas Pelaksanaan Pelayanan Publik 14
3. Hakikat Pelayanan Publik 19
4. Standar Pelayanan Publik 20
B. Konsep Kepuasan Pelanggan 23
C. Harapan Pengguna Jasa (Pelanggan) 24
D. Unsur Kepuasan Pelanggan 26
E. Kualitas Pelayanan 28
F. Tinjauan Indeks Kepuasan Masyarakat 31
G. Kerangka Pikir 42
III. METODE PENELITIAN 43
A. Tipe Penelitian 43
B. Definisi Konseptual 43
C. Definisi Operasional 44
D. Lokasi dan Obyek Penelitian 46
E. Jenis dan Sumber Data 46
F. Instrument Penelitian 47
G. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel 48
H. Teknik Analisis Data 48
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 53
A. Profil Stasiun Tanjungkarang Sub Divre 3.2 Tanjungkarang 53
B. Sejarah Perusahaan 54
C. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan 56
D. Arti Logo Kereta Api 57
E. Slogan Perusahaan 58
V. HASIL DAN PEMBAHASAN 59
A. Deskriptif Pelaksanaan Penelitian 59
B. Analisis Data Demografi 60
C. Hasil Penelitian 64
D. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat 132
E. Analisis Diagram Kartesius 138
VI. KESIMPULAN DAN SARAN 142
A. Kesimpulan 142
B. Saran 143