DAFTAR ISI

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN XXX XXXXXXXXXX..................................................... ii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI iii

BERITA ACARA UJIAN KONFEREHENSIF SKRIPSI iv

PENGESAHAN SKRIPSI v

PERSEMBAHAN vi

KATA PENGANTAR vii

DAFTAR ISI viii

DAFTAR TABEL x

DAFTAR GAMBAR ................................................................... ............ xii

PERNYATAAN KEASLIAN NASKAH xiii

ABSTRAK xiv

ABSTRACT xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah 1

B. Perumusan Masalah 13

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 13

BAB II STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIR

A. Studi Kepustakaan 15

1. Administrasi 15

2. Administrasi Bisnis 16

3. Organisasi 17

4. Manajemen 19

5. Manajemen Sumber Daya Manusia 20

6. Manajemen Pemasaran 22

7. Pemasaran Jasa 23

8. Pelayanan 24

9. Kualitas Pelayanan 25

10. Kepuasan pelanggan 26

11. Konsep Minimarket 28

B. Penelitian Terdahulu 30

C. Kerangka Pikir 31

D. Konsep Operasional 32

E. Operasional Variabel 35

F. Teknik Pengukuran 37

BAB III METODOLOGI PEXXXXXXXX

A. Tipe Penelitian 44

B. Lokasi Penelitian 45

C. Populasi dan Sampel 46

D. Teknik Penarikan Sampel 47

E. Jenis dan Sumber Data 47

F. Teknik Pengumpulan Data 48

G. Teknik Analisis Data 49

H. Jadwal Kegiatan Penelitian 49

BAB IV DISKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Ringkas Minimarket 52

B. Struktur Organisasi 53

C. Fungsi dan tugas Organisasi 55

D. Visi dan Misi 58

E. Sumber Daya Organisasi 59

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................

A. Identitas Responden 61

B. Hasil analisis kualitas pelayanan 64

1. Reabilitas (Reliabillity) 65

2. Daya Tanggap (Responsiveness) 69

3. Jaminan (Asssurance) 74

4. Empati (Empathy) 78

5. Bukti Fisik (Tangibles) 82

6. Rekapitulasi Tanggapan Responden 87

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan 90

B. Saran 90

DAFTAR KEPUSTAKAAN 91

LAMPIRAN 93

DAFTAR TABEL

Tabel Hal

I.1 Pesaing minimarket Berkah .................................................... 6

I.2 Jumlah penjualan produk pada minimarket Berkah ............... 11

II.1 Penelitian Terdahulu ............................................................ 30

II.2 Kerangka Pemikiran ............................................................ 32

II.3 Operasional Variabel Penelitian ........................................... 36

II.4 Skala Pengukuran likert ....................................................... 38

III.1 Populasi dan Sampel Penelitian .......................................... 46

III.2 Jadwal Kegiatan Penelitian ................................................. 50

III.3 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................. 61

V.1 Jumlah Responden Berdasarkan Umur ................................ 62

V.2 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........... 63

V.3 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Profesi .................. 64

V.5 Tanggapan Responden Terhadap Penilaian kecepatan dan

Ketepatan .............................................................................. 66

V.6 Tanggapan Responden Terhadap kemampuan karyawan

Berkomunikasi ...................................................................... 67

V.7 Tanggapan Responden Terhadap Penilaian kemampuan

menanggapi keluhan konsumen ............................................. 70

V.8 Tanggapan Responden Terhadap Penilaian Atas

Ketersediaan Dan Kelengkapan Produk ................................. 72

V.9 Tanggapan Responden Terhadap Penilaian Atas Kualitas Produk ...................................................................................

V.10 Tanggapan Responden Terhadap Penilaian Atas Keramahan

Xxxxxxxx ............................................................................... 75

V.11 Tanggapan Responden Terhadap Penilaian Atas Menyambut

Konsumen Dengan Senyuman Xxx Xxxxx ............................ 76

V. 12 Tanggapan Responden Terhadap Penilaian Atas Tingkat

Penampilan Karyawan ........................................................... 78

V.13 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kebersihan Dan

Kenyamanan Ruangan ........................................................... 80

V.14 Tanggapan Responden Terhadap Ketersediaan Lahan

Xxxxxx Xxxx Xxxxxxxx .......................................................... 84

V.15 Rekapitulasi Tanggapan Responden .................................. 88

DAFTAR GAMBAR

Gambar Hal

II.1 Kerangka Pemikiran ............................................................... 32

V.1 Struktur Organisasi Minimarket Berkah .............................. 54