SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) (PERSETUJUAN TAHAP PERKHIDMATAN)

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) (PERSETUJUAN TAHAP PERKHIDMATAN)

1.0 PENGENALAN

Service Level Agreement adalah dokumen rujukan tentang perkhidmatan peningkatan Sistem ePBT versi client-based kepada versi web-based yang dilaksanakan oleh Pembekal.

2.0 OBJEKTIF

Objektif dokumen ini diwujudkan adalah untuk memberi jaminan kemudahan perkhidmatan sentiasa berada dalam keadaan lancar dan berkesan.

3.0 DEFINISI

3.1 Sistem ePBT Versi Client -based

Sistem ePBT versi client-based ialah sistem perakaunan dan hasil yang dibangunkan untuk kegunaan dalaman oleh Pihak Berkuasa Tempatan (PBT) menggunakan rangkaian intranet PBT. Sistem dibangunkan menggunakan aplikasi Oracle Forms6i dan pangkalan data Oracle10g. Sistem ePBT versi client-based memerlukan aplikasi sistem dipasang pada setiap komputer pengguna yang menggunakan Sistem ePBT.

3.2 Sistem ePBT Versi Web-based (Sistem ePBT 2.0)

Sistem ePBT versi web-based (selepas ini dikenali sebagai Sistem ePBT 2.0) ialah sistem aplikasi yang dinaiktaraf daripada Sistem ePBT versi client-based yang bercirikan web dengan beberapa penambahbaikan mengikut keperluan pengguna. Sistem ePBT 2.0 tidak memerlukan aplikasi dipasang pada setiap komputer dan pengguna. Capaian sistem adalah lebih mudah dengan hanya melalui pelayan web.

4.0 TANGGUNGJAWAB

4.1 Pembekal

Tanggungjawab Pembekal ialah :

4.1.1 Menyediakan perkhidmatan kepada Kerajaan mengikut Perjanjian.

4.1.2 Memastikan perkhidmatan yang diberikan sentiasa lancar dan mengikut perjanjian.

4.1.3 Menyediakan laporan perkhidmatan.

4.1.4 Menyelesaikan masalah pengguna.

4.1.5 Memberikan kerjasama yang diperlukan dari semasa ke semasa

4.2 Kerajaan

Tanggungjawab Kerajaan ialah :

4.2.1 Memantau perkhidmatan yang dikendalikan Pembekal.

4.2.2 Membantu menyelesaikan permasalahan pengguna.

4.2.3 Memberikan kerjasama yang diperlukan dari semasa ke semasa.

5.0 PENGURUSAN PERKHIDMATAN

Perkhidmatan yang dilaksanakan Pembekal adalah melibatkan kerja-kerja berikut :

5.1 Peningkatan Sistem ePBT

Pembekal perlu membangunkan Sistem ePBT versi web-based menggunakan object oriented programming (OOP) dengan bahasa pengaturcaraan Java mengikut skop kerja seperti di Klausa 1 Lampiran A dalam Kontrak asal.

5.2 Pengubahsuaian Sistem ePBT client-based dan web-based

Pembekal perlu melaksanakan pengubahsuaian Sistem ePBT versi

client-based dan versi web-based berdasarkan User Change Request

(UCR) di PBT dan Pejabat SUK Negeri seperti dinyatakan di Klausa 2 Lampiran A dalam Kontrak asal.

5.3 Latihan

Memberikan latihan pengguna dan latihan pentadbiran seperti di Xxxxxx 0, Xxxxxxxx A dalam Kontrak asal.

5.4 Perkhidmatan Lain

Menyediakan dokumentasi lengkap dalam bentuk soft copy dan hard copy seperti dinyatakan di Xxxxxx 0, Xxxxxxxx A dalam Kontrak asal.

5.5 Kerja-Kerja Penyelenggaraan

Kerja-kerja penyelenggaraan ke atas Perkakasan dan Perisian ICT sepanjang tempoh jaminan seperti dinyatakan di Klausa 22 dalam Kontrak asal.

Bagi memastikan perkhidmatan sentiasa berkualiti dan lancar, dokumen ini menerangkan proses dan tanggungjawab pusat operasi Pembekal seperti jadual berikut:

Jadual 1: Proses dan Tanggungjawab Pusat Operasi Pembekal

No	Perkhidmatan	Penerangan	Spesifikasi
1.	Pasukan Teknikal Pembekal	1. Menerima aduan masalah daripada Kerajaan.	• Pasukan Teknikal hendaklah beroperasi mengikut insiden yang dilaporkan. • Pasukan Teknikal hendaklah mengambil tindakan bagi melaksanakan kerja penyelenggaraan perkakasan dan perisian dalam tempoh dua (2) jam selepas dimaklumkan dan tidak melebihi empat puluh

No	Perkhidmatan	Penerangan	Spesifikasi
			lapan (48) jam dari masa mula melaksanakan kerja penyelenggaraan. • Kakitangan teknikal Pembekal hendaklah hadir ke Bahagian Pengurusan Maklumat, Jabatan Kerajaan Tempatan setiap kali diminta oleh pihak Kerajaan bagi menyelesaikan sebarang masalah yang timbul sepanjang pelaksanaan. • Pasukan Teknikal hendaklah menyimpan suatu rekod penyelenggaraan bagi setiap kerja penyelenggaraan yang dilaksanakan dan menyerahkan salinan rekod tersebut kepada Kerajaan setiap kali kerja penyenggaraan dilaksanakan.

6.0 PENGUKURAN PERKHIDMATAN

6.1 Definasi Severity

6.1.1 Jadual 2 berikut menerangkan tahap Severity dan jenis masalah:

Ruangan ini dibiarkan kosong.

Jadual 2: Tahap Severity

	Severity Tahap 1	Severity Tahap 2
Definasi	Keseluruhan aplikasi/modul tidak dapat berfungsi dan menyebabkan gangguan kepada operasi harian PBT.	Sebahagian daripada aplikasi/modul tidak dapat berfungsi dan tidak menjejaskan operasi harian PBT.
Permasalahan	Berlaku apabila:-	Berlaku apabila:- i. Hanya sebahagian stesyen kerja di cawangan tidak dapat menggunakan sistem aplikasi/modul; atau ii. Hanya sebahagian aplikasi/modul di cawangan tidak dapat digunakan; atau iii. Keseluruhan proses kerja transaksi dapat diselesaikan secara workaround(sementara). yang berpunca dari:- i. Data: (Contoh: isu data berkaitan aplikasi) ii. Versi tidak terkini: (Contoh: versi sistem tidak terkini disebabkan oleh masalah konfigurasi di stesyen kerja) iii. Fail Corrupted di stesyen kerja:
	i. Keseluruhan stesen kerja/pelayan di cawangan tidak dapat menggunakan sistem aplikasi/modul; atau ii. Keseluruhan aplikasi/modul di cawangan tidak dapat digunakan; atau iii. Keseluruhan proses kerja transaksi tergendala tanpa penyelesaian workaround(sementara).
	yang berpunca dari:-
	i) Data: (Contoh: DB Locking, )
	ii) Fail Corrupted: (Contoh: aplikasi sokongan utama Pelayan)
	iii) Incorrect Setting: (Contoh: local webservice Pelayan tidak

	Severity Tahap 1	Severity Tahap 2
	berfungsi) iv) Technical Bugs: (Contoh: transaksi utama tidak berfungsi selepas pelaksanaan pindaan) v) Pangkalan Data: (Contoh: DB Down disebabkan oleh aplikasi)	(Contoh: Folder c:\epbt\*.* crap) iv. Incorrect Setting: (Contoh: setting odbc tidak betul) v. Technical Bugs: (Contoh transaksi sokongan tidak berfungsi selepas pelaksanaan pindaan) vi. Pangkalan Data: (Contoh: DB congest disebabkan oleh aplikasi)

6.1.2 Pengecualian SLA

Bagi permasalah aplikasi yang berpunca dari senarai berikut, tindakan penyelesaian tidak terikat dengan SLA:-

i. 3rd Party Software:

(Contoh: SDK/Software driver dari pihak ketiga bagi keperluan aplikasi)

ii. 3rd Party Antivirus:

(Contoh: aplikasi gagal berfungsi selepas dijangkiti virus)

iii. 3rd party Hardware:

(Contoh: masalah perkakasan pelayan atau stesen kerja atau perkakasan lain berkaitan)

iv. Masalah Rangkaian:

(Contoh: offline, masalah LAN, ralat time-out)

v. Percanggahan data (Migrasi data daripada sistem lama selain Sistem ePBT):

(Contoh : kegagalan meneruskan transaksi disebabkan data dari sistem lama selain Sistem ePBT)

vi. Proses Kerja (SOP):

(Contoh : pengguna tidak mengikut proses kerja yang betul termasuk amalan proses kerja di cawangan yang berbeza)

vii. Kesilapan pengguna:

(Contoh: kesilapan memasukkan data oleh pengguna)

viii. New Requirement/ Enhancement:

(Contoh: melibatkan dasar, isu-isu yang melibatkan prosidur kerja yang berbeza dari yang sepatutnya, permintaan UCR, pemasangan sistem ePBT pada stesyen kerja baru)

6.2 Jadual Service Level Agreement (SLA)

Jadual 3 berikut adalah jadual SLA untuk Severity 1 dan Severity 2 :

Jadual 3: Jadual SLA

Tahap Severity	Tempoh Masa Maklumbalas Awal	Tempoh Masa Penyelesaian Secara Remote (Semua lokasi)	Tempoh Masa Penyelesaian Di Lokasi
			(Semua lokasi)
Severity 1	30 minit	6 jam	24 jam
Severity 2	1 jam	1 hari	48 jam

7.0 KEGAGALAN PIHAK PEMBEKAL UNTUK MENJALANKAN OBLIGASI

.Sekiranya Pembekal gagal untuk menjalankan perkhidmatan dalam tempoh yang dinyatakan dalam Lampiran ini, Pembekal bertanggungjawab untuk membayar kepada Kerajaan gantirugi sebagaimana yang dinyatakan dalam Klausa 22 dalam Kontrak asal Perkhidmatan Peningkatan Sistem ePBT Kepada Versi Web. Kerajaan juga berhak untuk melantik pihak ketiga untuk melaksanakan perkhidmatan ini dan Pembekal hendaklah menanggung semua kos yang terlibat.

1