DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
XXXXXX PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK | |
KATA PENGANTAR ................................................................................. | i |
DAFTAR ISI ................................................................................................ | iv |
DAFTAR TABEL ........................................................................................ | viii |
DAFTAR GAMBAR.................................................................................... | xii |
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang........................................................................ | 1 |
1.2 Rumusan Masalah .................................................................. | 8 |
1.3 Tujuan Masalah ...................................................................... | 9 |
1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................... | 9 |
1.5 Penelitian Terdahulu............................................................... | 10 |
1.6 Kerangka Teoritis .................................................................. | 11 |
1.7 Kerangka Pemikiran .............................................................. | 13 |
1.8 Hipotesis ................................................................................. | 17 |
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen ........................................................... | 19 |
2.2 Pengertian Jasa ....................................................................... | 20 |
2.2.1 Karakteristik Jasa ............................................................ | 22 |
2.2.2 Klasifikasi Jasa ............................................................... | 25 |
2.3 Kualitas Pelayanan 28
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan 28
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan 30
2.3.3 Prinsip β Prinsip Kualitas Pelayanan 31
2.3.4 Mengukur Kualitas Pelayanan 33
2.3.5 Ayat Tentang Kualitas Pelayanan 34
2.4 Harga (Tarif) 34
2.4.1 Pengertian Harga 34
2.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga 37
2.4.3 Metode Penetapan Harga 40
2.4.4 Menyesuaian Harga 41
2.5 Keputusan Menggunakan Jasa 45
2.5.1 Motivasi Pembelian 45
2.5.6 Proses Keputusan Menggunakan Jasa 46
2.5.7 Tahap β Tahap Dalam Proses Keputusan Membeli 47
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian 49
3.2 Populasi dan Sampel 50
3.2.1 Populasi 50
3.2.2 Sampel 50
3.2.3 Skala Pengukuran 51
3.3 Definisi Variabel dan Operasional 52
3.3.1 Definisi Variabel dan Pengukuran 52
3.3.2 Operasionalisasi Variabel 54
3.4 Teknik Pengumpulan Data 59
3.5 Teknik Pengolahan Data 61
3.5.1 Analisis Statistik Deskriptif 61
3.5.2 Uji Validitas 62
3.5.3 Uji Reabilitas 63
3.5.4 Analisis Kolerasi 63
3.5.5 Analisis Regresi Linier Berganda 64
3.6 Pengujian Hipotesis 65
3.6.1 Analisis Kuantitatif 67
3.6.2 Analisis Koefisien Determinasi 68
3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian 69
3.7.1 Lokasi Penelitian 69
3.7.2 Jadwal Penelitian 70
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 71
4.1.1 Gambaran Umum Penelitian 71
4.1.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan PT. Kereta
Api (Persero) Daop II Bandung 73
4.1.3 Aspek- aspek Kegiatan Perusahaan 80
4.1.4 Visi dan Misi Perusahaan 81
4.1.5 Kereta Api Argo Parahyangan 81
4.1.6 Karakteristik Reponden 82
4.1.7 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan di
PT. Kereta Api (Persero) Daop II Bandung 84
4.1.8 Tanggapan Responden Mengenai Harga (Tarif) 105
4.1.9 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa 112
4.2 Hasil Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 116
4.2.1 Hasil Analisis Data Validitas 116
4.2.2 Hasil Analisis Data Uji Reliabilitas 119
4.2.3 Hasil Uji Hipotesis 120
4.2.3.1 Analisis Regresi Berganda 120
4.2.3.2 Hasil Analisis Secara Persial (Uji T) 121
4.2.3.3 Hasil Analisis Secara Simultan (Uji F) 123
4.2.3.4 Hasil Analisis Korelasi (r) 124
4.2.3.5 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) 126
4.2.4 Pembahasan 126
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan 129
5.2 Saran 130
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu 10
Tabel 1.2 Kerangka Teoritis 11
Tabel 2.1 Perbedaan Karakteristik Produk Xxxx Xxx Produk Barang Fisik 24
Tabel 3.1 Pembobotan Kriteria Jawaban 52
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel 54
Tabel 3.3 Intrepretasi Koefisien Korelasi 64
Tabel 3.4 Pedoman Interpretasi Koefisien Determinan (R2) 69
Tabel 3.5 Jadwal Penelitian 70
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 82
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 83
Tabel 4.3 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan 83
Tabel 4.4 Karakeristk Berdasarkan Penghasilang 84
Tabel 4.5 Fasilitas Ruang Tunggu Dalam Stasiun Sudah Lengkap 85
Tabel 4.6 Fasilitas Dalam Gerbong Kereta Api Sudah Lengkap 87
Tabel 4.7 Fasilitas Ruang Tunggu Terjaga Dengan Baik 87
Tabel 4.8 Peralatan Yang Dimiliki PT. KAI Sudah Lengkap 78
Tabel 4.9 Para Karyawan PT. KAI Menggunakan Seragam Rapih 88
Tabel 4.10 Para Masinis PT. KAI Menggunakan Seragam Yang Rapih 89
Tabel 4.11 Ruang Tunggu Yang Ada Dalam Stasiun Nyaman Untuk
Digunakan 90
Tabel 4.12 Kebersiahan Dalam Gerbong Terjaga Dengan Baik 91
Tabel 4.13 Karyawan Selalu Siap Dalam Melakukan Tugas Distasiun 92
Tabel 4.14 Karywan Selalu Siap Dalam Melalukan Tugas Digerbong 92
Tabel 4.15 Masinis Memiliki Kesiapan Dalam Menjalankan Kereta Api 93
Tabel 4.16 Kereta Berangkat Teapat Dengan Waktunya 94
Tabrl 4.17 Kereta Tiba Ditempat Tujuan Tepat Sesuai Dengan Waktunya 94
Tabel 4.18 Pelayanan Mudah Didapatkan Selama Dalam Perjalanan 95
Tabel 4.19 Keluhan Pelayanan Mudah Diajukan Kepada Karyawan PT.KAI 96
Tabel 4.20 Para Karyawan Dengan Cepat Membantu Menyelesaikan Keluhan Penumpang 97
Tabel 4.21 Pelayanan Dengan Cepat Oleh Karyawan Diberikan Kepada Penumpang 98
Tabel 4.22 Penumpang Merasa Aman Selama Distasiun 99
Tabel 4.23 Penumpang Merasa Aman Selama Dalam Perjalanan 99
Tabel 4.24 Keselamatan Penumpang Dalam Perjalanan Selalu Menjadi Perhatian PT. KAI 100
Tabel 4.25 Para Karyawan Memiliki Profesionalisame Bekerja Dalam Memberikan Pelayanan 101
Tabel 4.26 PT.KAI Selalu Emberikan Santunan Apabila Terjadi Kecelakaan 102
Tabel 4.27 Kebutuhan Penumpang Selalu Dipahami Dengan Baik Oleh Karyawan PT.KAI 103
Tabel 4.28 Karywan PT. KAI Selalu Ramah Dalam Melayani Penumpang Selama Distasiun 104
Tabel 4.29 Karyawan PT.KAI Selalu Ramah Dalam Melayani Penumpang Selama Diperjalanan 105
Tabel 4.30 Harga Tiket Yang Ditetapkan PT.KAI Untuk Perorangan
Sudah Sesuai 106
Tabel 4.31 Harga Tiket Yang Ditetapkan PT.KAI Untuk Member Sudah
Sesuai 107
Tabel 4.32 Harga Tiket Yang Ditetapkan PT.KAI Untuk Borongan Sudah
Sesuai 108
Tabel 4.33 Harga Diskon Yang Ditetapkan PT.KAI Untuk Waktu-Waktu Tertentu Sudah Sesuai 109
Tabel 4.34 Harga Yang Ditetapkan Terjangkau Oleh Penumpang 109
Tabel 4.35 Kenaikan Harga Tiket Yang Ditetapkan Pada Waktu-Waktu
Tertentu Masih Pada Batas Kewajaran 110
Tabel 4.36 Penurunan Harga Tiket Yang Ditetapkan Pada Waktu-Waktu Tertentu Sudah Sesuai 111
Tabel 4.37 Adanya Keinginan Menggunakan Jasa Kereta Api Dalam Memenuhi Kebutuhan Transportasi 112
Tabel 4.38 Informasi Jasa Kereta Api Sangat Diperlukan Sebelum Memutuskan Menggunakan Jasa Kereta Api 113
Tabel 4.39 Perbandingan Pelayanan Jasa Kereta Api Dengan Alternatif Lain (Angkutan Darat Lain) Diperlukan Untuk Memenuhi Keunggulan Dan Kekurangan Masing-Masing 113
Tabel 4.40 Setelah Melakukam Perbandingan Xxx Xxxtimbangan Layanan
Jasa Kereta Api Merupakan Pilihan Tepat Yang Saya Gunakan . 114 Tabel 4.41 Saya Merasa Pua Atas Kinerja Layanan Kereta Api 115
Tabel 4.42 Saya Akan Menginformasikan Kepada Sodara, Teman-Teman,Orang Lain Atas Kepuasan Yang Saya Dapatkan Dari Pelayanan Kereta
Api 116
Tabel 4.43 Hasil Uji Validitas Seluruh Pernyataan 117
Tabel 4.44 Reliability Statistik Kualitas Pelayanan (X1) 119
Tabel 4.45 Reliability Statistik Harga (Tarif) (X2) 120
Tabel 4.46 Reliability Statistik Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa 120
Tabel 4.47 Hasil Secara Parsial (Uji T) 121
Tabel 4.48 Hasil Secara Simultan (Uji T) 123
Tabel 4.49 Hasil AnalisisKorelasi (r) 125
Tabel 4.50 Hasil Koefisien Determinasi (R2) 126
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 | Perkembangan Jumlah Penumpang KA Parahyangan Tahun | |
2008-2012 .............................................................................. | 3 | |
Gambar 1.2 | Kerangka Pemikiran .............................................................. | 16 |
Gambar 2.3 | Model Keputusan Konsumen ................................................ | 47 |
Gambar 4.1 | Struktur Organisasi PT. Kereta Api Daop II Bandung .......... | 73 |
Gambar 4.2 | Hasil Uji T Kualitas Terhadap Keputusan Konsumen dalam | |
Menggunakan Jasa ................................................................. | 122 | |
Gambar 4.3 | Xxxxx Xxx X Xxxxx ................................................................... | 123 |
Gambar 4.4 | Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho (Uji F) ...................... | 124 |