DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
PERSETUJUAN XXX XXXXXXXXXX....................................................... PERSETUJUAN TIM PENGUJI................................................................. PENGESAHAN SKRIPSI............................................................................. KATA PENGANTAR.................................................................................... DAFTAR ISI.................................................................................................. DAFTAR TABEL.......................................................................................... DAFTAR GAMBAR...................................................................................... PERNYATAAN KEASLIAN NASKAH..................................................... ABSTRAK...................................................................................................... ABSTRACT..................................................................................................... BAB I : PENDAHULUAN X. Latar Belakang Masalah............................................................... B. Perumusan Masalah...................................................................... C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.................................................. BAB II : STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIR A. Studi Kepustakaan........................................................................ 1. Konsep Administrasi........................................................ 2. Konsep Organisasi............................................................ 3. Konsep Manajemen.......................................................... 4. Konsep Pelanggan............................................................ 5. Konsep Kepuasan Pelanggan........................................... 6. Konsep Kualitas Pelayanan.............................................. 7. Konsep Asuransi.............................................................. 8. Konsep Klaim................................................................... B. Kerangka Pikir.............................................................................. C. Konsep Operasional..................................................................... D. Operasional Variabel.................................................................... E. Teknik Pengukuran...................................................................... BAB III : METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian……………………………………………..….... B. Lokasi Penelitian…………………………………………….…. C. Populasi dan Sampel…………………………………………… D. Teknik Penarikan Sampel……………………………………..... E. Xxxxx dan Sumber Data……………………………………….… F. Teknik Pengumpulan Data……………………………………... G. Teknik Analisis Data.................................................................... H. Jadwal Waktu Kegiatan Penelitian.......………………………… | ii iii iv v viii x xii xiii xiv xv 1 7 7 9 9 11 14 18 19 20 22 27 28 29 30 31 34 34 35 35 36 37 37 37 |
BAB IV : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Gambaran Umum Kota Pekanbaru............................................... B. Gambaran Umum PT. Prudensial Life Assurance Pekanbaru...... BAB V : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Identitas Responden...................................................................... B. Kualitas Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.............................................. C. Faktor penghambat dalam Kualitas Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru...................................................................................... BAB VI : PENUTUP A. Kesimpulan................................................................................... B. Saran............................................................................................. DAFTAR KEPUSTAKAAN......................................................................... | 39 46 54 57 73 74 74 76 |
DAFTAR TABEL
Tabel | Hlm | |
I.1 | Perkembangan Jumlah Nasabah pada PT. Prudential Life | |
Assurance Pekanbaru Tahun 2013-2017.................................... | 5 | |
I.2 | Perkembangan Jumlah Premi Yang Diterima PT. Prudential | |
Life Assurance Pekanbaru Tahun 2013-2017............................ | 5 | |
II.1 | Operasional Variabel Penelitian Tentang Kualitas Layanan | |
Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance | ||
Cabang Kota Pekanbaru............................................................. | 30 | |
III.1 | Populasi dan Sampel.................................................................. | 35 |
III.2 | Rencana Jadwal Waktu Kegiatan Penelitian mengenai | |
Kualitas Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential | ||
Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.................................... | 38 | |
V.1 | Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................... | 54 |
V.2 | Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan......................... | 56 |
V.3 | Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin....................... | 56 |
V.4 | Tanggapan Dari Pemegang Polis Asuransi Jiwa PT. Prudential | |
Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Bukti Langsung | ||
Terhadap Kualitas Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. | ||
Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.................. | 58 | |
V.5 | Tanggapan Dari Agen PT. Prudential Life Assurance Di | |
Pekanbaru Mengenai Bukti Langsung Terhadap Kualitas | ||
Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life | ||
Assurance Cabang Kota Pekanbaru........................................... | 59 | |
V.6 | Tanggapan Dari Pemegang Polis Asuransi Jiwa PT. Prudential | |
Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Kehandalan Petugas | ||
Terhadap Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential | ||
Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.................................... | 61 | |
V.7 | Tanggapan Dari Agen PT. Prudential Life Assurance Di | |
Pekanbaru Mengenai Kehandalan Terhadap Layanan Claim | ||
Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang | ||
Kota Pekanbaru.......................................................................... | 62 |
V.8 V.9 V.10 V.11 V.12 V.13 V.14 | Tanggapan Dari Pemegang Polis Asuransi Jiwa PT. Prudential Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Daya Tanggap Petugas Terhadap Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.................. Tanggapan Dari Tanggapan Dari Agen PT. Prudential Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Daya Tanggap Terhadap Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru........................................... Tanggapan Dari Pemegang Polis Asuransi Jiwa PT. Prudential Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Jaminan Petugas Terhadap Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.................................... Tanggapan Dari Agen PT. Prudential Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Jaminan Terhadap Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.......................................................................... Tanggapan Dari Pemegang Polis Asuransi Jiwa PT. Prudential Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Empati Petugas Terhadap Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.................................... Tanggapan Dari Agen PT. Prudential Life Assurance Di Pekanbaru Mengenai Empati Terhadap Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru.......................................................................... Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan Claim Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang Kota Pekanbaru........................................... | 64 65 67 68 70 71 72 |
DAFTAR GAMBAR
Gambar | Hlm | |
II.1 | Kerangka Pikir Penelitian Tentang Kualitas Layanan Claim | |
Asuransi Jiwa Pada PT. Prudential Life Assurance Cabang | ||
Kota Pekanbaru...................................................................... | 28 | |
IV.1 | Struktur Organisasi PT Prudentian Assurance Cabang | |
Pekanbaru............................................................................... | 50 |