PELAKSANAAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT PERIODE I TAHUN ANGGARAN 2020

PERJANJIAN

PELAKSANAAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT PERIODE I TAHUN ANGGARAN 2020

NOMOR: 544-Int-KLPPM/Untar/V/2020

Pada hari ini Senin tanggal Empat bulan Mai tahun Dua ribu duapuluh yang bertanda tangan dibawah ini:

1. Nama : Xxx Xxx Xxxx, Ph.D

Jabatan : Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Alamat : Jl. Letjen S. Xxxxxx No. 1 Jakarta Barat 11440

selanjutnya disebut Pihak Pertama

2. Nama : Dr. Xxxxx, S.E., M.M Jabatan : Dosen Tetap Fakultas : Ekonomi

Alamat : Jl. Tanjung Duren Utara, No. 1 Jakarta Barat 11470

Bertindak untuk diri sendiri dan atas nama anggota pelaksana Pengabdian Kepada Masyarakat:

a. Nama : Xxxxx A.Xxxxxxxx, S.E., M.Pd./SDM

Jabatan : Dosen Tetap

b. Nama : Xxx Xxxxxxxxxxx, S.E., M.E

Jabatan : Dosen Tetap

c. Nama : Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx, S.T., M.M

Jabatan : Dosen Tetap selanjutnya disebut Pihak Kedua

Pihak Pertama dan Pihak Kedua sepakat mengadakan Perjanjian Pelaksanaan Pengabdian Kepada Masyarakat sebagai berikut:

Pasal 1

(1). Pihak Pertama menugaskan Pihak Kedua untuk melaksanakan pengabdian kepada masyarakat atas nama Universitas Tarumanagara dengan judul “Penyusunan Alat Ukur Service Excellence Untuk Xxxxxx Xxxxxx International Preschool “

(2). Biaya pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat sebagaimana dimaksud ayat

(1) diatas dibebankan kepada Pihak Pertama melalui anggaran Universitas Tarumanagara.

(3). Besaran biaya pelaksanaan yang diberikan kepada Pihak Kedua sebesar Rp

8.500.000 (Delapan juta lima ratus ribu rupiah, diberikan dalam 2 (dua) tahap masing-masing sebesar 50%.

(4). Pencairan biaya pelaksaaan Tahap I akan diberikan setelah penandatangangan Perjanjian Pelaksanaan Pengabdian Kepada Masyarakat.

(5). Pencairan biaya pelaksanaan Tahap II akan diberikan setelah Pihak Kedua melaksanakan pengabdian kepada masyarakat, mengumpulkan laporan akhir, logbook, laporan pertanggungjawaban keuangan dan luaran/draf luaran.

(6). Rincian biaya pelaksanaan sebagaimana dimaksud dalam ayat (3) terlampir dalam Lampiran Rencana dan Rekapitulasi Penggunaan Biaya yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam perjanjian ini.

Pasal 2

(1). Pelaksanaan kegiatan pengabdian kepada masyarakat akan dilakukan oleh Pihak Kedua sesuai dengan proposal yang telah disetujui dan mendapatkan pembiayaan dari Pihak Pertama.

(2). Pelaksanaan kegiatan pengabdian kepada masyarakat sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) dilakukan dalam Periode I, terhitung sejak Januari-Juni Tahun 2020

Pasal 3

(1). Pihak Pertama mengadakan kegiatan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat yang dilakukan oleh Pihak Kedua.

(2). Pihak Kedua diwajibkan mengikuti kegiatan monitoring dan evaluasi sesuai dengan jadwal yang ditetapkan oleh Pihak Pertama.

(3). Sebelum pelaksanaan monitoring dan evaluasi, Pihak Kedua wajib mengisi lembar monitoring dan evaluasi serta melampirkan laporan kemajuan pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat dan logbook.

(4). Laporan Kemajuan disusun oleh Pihak Kedua sesuai dengan Panduan Pengabdian Kepada Masyarakat yang telah ditetapkan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat.

(5). Lembar monitoring dan evaluasi, laporan kemajuan dan logbook diserahkan kepada Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan.

Pasal 4

(1). Pihak Kedua wajib mengumpulkan Laporan Akhir, Logbook, Laporan Pertanggungjawaban Keuangan, dan luaran/draf luaran.

(2). Laporan Akhir disusun oleh Pihak Kedua sesuai dengan Panduan Pengabdian Kepada Masyarakat yang telah ditetapkan Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat.

(3). Logbook yang dikumpulkan memuat secara rinci tahapan kegiatan yang telah dilakukan oleh Pihak Kedua dalam pelaksanaan Pengabdian Kepada Masyarakat

(4). Laporan Pertanggungjawaban yang dikumpulkan Pihak Kedua memuat secara rinci penggunaan biaya pelaksanaan Pengabdian Kepada Masyarakat yang disertai dengan bukti-bukti.

(5). Luaran Pengabdian Kepada Masyarakat yang dikumpulkan kepada Pihak Kedua

berupa luaran wajib dan luaran tambahan.

(6). Luaran wajib hasil Pengabdian Kepada Masyarakat berupa artikel ilmiah yang dipublikasikan di Senapenmas, jurnal ber-ISSN atau prosiding internasional.

(7). Luaran tambahan hasil Pengabdian Kepada Masyarakat berupa publikasi di media massa, HKI, dan luaran lainnya (Teknologi Tepat Guna, Model, Purwarupa (prototype), Karya Desain/Seni/Kriya/Bangunan dan Arsitektur), Produk Terstandarisasi, Produk Tersertifikasi, Buku ISBN, dan Video Kegiatan.

(8). Draft luaran wajib dibawa pada saat dilaksanakan Monitoring dan Evaluasi (Monev) PKM.

(9). Batas waktu pengumpulan Laporan Akhir, Logbook, Laporan Pertanggungjawaban Keuangan, dan luaran adalah Juni 2020

Pasal 5

(1). Apabila Pihak Kedua tidak mengumpulkan Laporan Akhir, Logbook, Laporan Pertanggungjawaban Keuangan, dan Luaran sesuai dengan batas akhir yang disepakati, maka Pihak Pertama akan memberikan sanksi.

(2). Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) proposal pengabdian kepada masyarakat pada periode berikutnya tidak akan diproses untuk mendapatkan pendanaan pembiayaan oleh Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat.

Pasal 6

(1). Apabila terjadi perselisihan menyangkut pelaksanaan pengabdian kepada masyarakat ini, kedua belah pihak sepakat untuk menyelesaikannya secara musyawarah.

(2). Dalam hal musyawarah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak tercapai, keputusan diserahkan kepada Pimpinan Universitas Tarumanagara.

(3). Keputusan sebagaimana dimaksud dalam pasal ini bersifat final dan mengikat.

Demikian Perjanjian Pelaksanaan Pengabdian Kepada Masyarakat ini dibuat dengan sebenar-benarnya pada hari, tanggal dan bulan tersebut diatas dalam rangka 3 (tiga), yang masing-masing mempunyai kekuatan hukum yang sama.

Pihak Pertama Pihak Kedua

Jap Tji Beng, Ph.D. Dr. Xxxxx, X.X., M.M

LAPORAN AKHIR

PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT YANG DIAJUKAN KE LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT

PENYUSUNAN ALAT UKUR SERVICE EXCELLENCE

UNTUK XXXXXX XXXXXX INTERNATIONAL PRESCHOO

Disusun Oleh:

Ketua Tim

Dr. Xxxxx, X.X., M.M. (0303088002/10108011)

Anggota:

Xxxxx X. Xxxxxxxx, SE., M.Pd. (0308127502/10102001)

Xxx Xxxxxxxxxxx, SE., M.E (0314046701/10192070) Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx, ST., M.M (0330017901/10105006)

Xxxxxxxxx Xxxxx (115140310)

PROGRAM STUDI SARJANA MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS TARUMANAGARA JAKARTA

MEI 2020

Halaman Pengesahan

Laporan Pengabdian kepada Masyarakat

1. Judul : Penyusunan Alat Ukur Service Excellence di Xxxxxx Xxxxxx International Preschool

2. Nama Mitra PKM : Xxxxxx Xxxxxx International Preschool

3. Ketua Xxx Xxxxusul

a. Nama : Dr. Xxxxx, X.X., X.X.

b. NIDN/NIK : 0303088002/10108011

c. Jabatan/Golongan : Lektor

d. Fakultas/Program Studi : Ekonomi/Sarjana Manajemen

e. Bidang Keahlian : Manajemen Pemasaran

f. Alamat Kantor : Tanjung Duren Utara No. 1, Jak-Barat

4. Anggota Tim PKM

a. Jumlah Anggota : Dosen 3 orang

b. Nama anggota 1/Keahlian : Xxxxx X. Xxxxxxxx, S.E., M.Pd./MSDM

c. Nama anggota 2/Keahlian : Xxx Xxxxxxxxxxx, S.E., M.E./Analisis Data

d. Nama anggota 3/Keahlian : Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx, S.E., M.T./Analisis Data

5. Anggota Tim PKM (Mahasiswa) : Xxxxxxxxx Xxxxx/115140310

a. Nama mahasiswa dan NIM : 1 orang

6. Lokasi Kegiatan Mitra

a. Wilayah Mitra : Yayasan Anugrah Gemilang –

Xxxxxx Xxxxxx International Preschool

b. Kabupaten/Kota : Sunter

c. Provinsi : DKI Jakarta

d. Jarak PT Ke Lokasi Mitra : 10.1 Km

7. Luaran Yang Dihasilkan : Publikasi Jurnal Nasional Terakreditasi

8. Jangka Waktu Pelaksanaan : Februari – Juli 2020

9. Pendanaan

Biaya yang disetujui : Rp 8.500.000,-

Jakarta, 20 Juli 2020

Mengetahui,

Pimpinan Fakultas Ekonomi Ketua Pelaksana

Xx. Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx, S.E., M.M., MBA. Dr. Xxxxx, X.X., X.X.

NIDN/NIK: 0301126203/10191025 NIDN/NIK:0303088002/10108011

Menyetujui,

Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat

Jap Tji Beng, Ph.D.

NIDN/NIK: 0323085501/10381047

i

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN PENGESAHAN i

DAFTAR ISI ii

DAFTAR TABEL iii

DAFTAR GAMBAR iv

DAFTAR LAMPIRAN v

RINGKASAN vi

BAB I PENDAHULUAN 1

BAB II SOLUSI PERMASALAHAN 6

BAB III METODE PELAKSANAAN 10

BAB IV LUARAN DAN TARGET CAPAIAN 11

BAB V KESIMPULAN 17

DAFTAR PUSTAKA 18

LAMPIRAN-LAMPIRAN 20

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1	Jenis Kelamin Responden	11
Tabel 4.2	Peran Responden	11
Tabel 4.3	Peran X Lama Bekerja	11
Tabel 4.4	Peran X Umur	12
Tabel 4.5	Peran X Penghasilan	12
Tabel 4.6	Peran X Pendidikan Terakhir	13
Tabel 4.7	Faktor yang Dinilai Kepala Sekolah	13
Tabel 4.8	Faktor yang Dinilai Kepala Guru	13
Tabel 4.9	Faktor yang Dinilai Kepala Orang Tua Murid	14
Tabel 4.10	Faktor yang Dinilai Staf/Marketing	15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1	Sekolah Xxxxxx Xxxxxx International School	1
Gambar 1.2	Aktivitas Pengajaran Xxxxxx Xxxxxx International School	2
Gambar 1.3	Sebelum Pandemi Aktivitas Pengajaran Xxxxxx Xxxxxx International School	2
Gambar 1.4	Selama Online Class Extended Model of Service Quality	4

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A. KUESIONER 19

LAMPIRAN B. DATA MENTAH KUESIONER 27

LAMPIRAN C. DATA BERSIH KUESIONER 28

LAMPIRAN D. ALAT UKUR SERVICE EXCELENCE 30

RINGKASAN

Pelayanan yang prima adalah salah satu keunggulan kompetitif perusahaan dibandingkan dengan pesaingnya. Hal ini berlaku untuk lembaga seperti sekolah yang menyediakan jasa pendidikan. Pelayanan yang prima (service excellence) merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas sekolah dan bagian dari promosi sekolah. Berdasarkan permintaan dari Yayasan Xxxxxxx Xxxxxxxx yang membawahi sekolah pendidikan anak usia dini bernama Xxxxxx Xxxxxx International Preschool, pihak Yayasan ingin mengetahui apakah sekolah telah memberikan pelayanan prima kepada siswa dan orang tua. Xxx Xxxxxxx menawarkan solusi berupa alat ukur service excellence untuk mengidentifikasi indikator pelayanan yang diharapkan oleh semua pemangku kepentingan. Metode pelaksanaan dari Abdimas ini adalah dengan melakukan komunikasi dengan pihak sekolah, studi literature, pembuatan kuesioner terbuka dengan masukan dari pihak sekolah, pengumpulan data, perapihan dan pengolahan data, diakhiri dengan diskusi antar anggota tim pelaksana untuk merumuskan alat ukur service excellence. Hasil Abdimas adalah 10 indikator service excellence yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dari sekolah Xxxxxx Xxxxxx.

Kata kunci: Service Excellence, alat ukur, lembaga pendidikan.

BAB I PENDAHULUAN

A. Analisis Situasi

Xxxxxx Xxxxxx International Preschool merupakan preschool yang ditujukan untuk anak usia 2-6 tahun. Sekolah ini berada di bawah naungan Yayasan Anugrah Gemilang yang merupakan sebuah yayasan non profit yang bergerak di bidang pendidikan. Visi dari pendidikan Xxxxxx Xxxxxx International Preschool adalah untuk membangkitkan pemikiran setiap anak agar dapat menjadi unggul dalam bakat dan sikap. Sementara tujuan dari Xxxxxx Xxxxxx International Preschool adalah menciptakan lingkungan yang menyenangkan, merangsang, mendorong lingkungan kondusif anak-anak untuk dapat belajar secara bahagia, kreatif, dan cerda dengan memperhatikan standar moral dan etika melalui metode “Extensive Rearing to Excellence”.

Gambar 1.1 Sekolah Xxxxxx Xxxxxx International Preschool

Untuk mencapai tujuannya, maka sekolah ini lebih mengutamakan pembentukan karakter para muridnya yang diterapkan dengan sistem pengajaran yang berbudi luhur dalam penyampaian pengajarannya. Hal ini diwujudkan dengan penyampaian mata pelajaran secara santai dan menyenangkan melalui permainan, seni dan budaya, musik, dan story telling yang mengendepankan pembentukan karakter yang baik. Untuk mewujudkan hal tersebut maka salah satu kunci yang menjadi kesuksesan adalah tenaga pengajar. Xxxxxan percaya bahwa tenaga pengajar pada Xxxxxx Xxxxxx International Preschool bekerja dengan passion untuk mendidik anak-anak yang berkarakter sehingga pastinya ingin memberikan yang terbaik.

Gambar 1.2 Aktivitas Pengajaran Xxxxxx Xxxxxx International Preschool

sebelum Pandemi

Gambar 1.3 Aktivitas Pengajaran Xxxxxx Xxxxxx International Preschool

selama Online Class

Dalam industri jasa, pelayanan merupakan hal yang terpenting. Peningkatan standar pelayanan penting karena dapat meningkatkan keberlangsungan suatu usaha. Sebanyak 56% pelanggan akan berhenti melakukan bisnis dengan suatu merek karena satu pengalaman buruk selama 12 bulan terakhir (Freshworks, 2019). Pelayanan prima tidak hanya menjadi pembeda dengan pesaing tetapi juga dapat meningkatkan pembicaraan viral mulut ke mulut tentang merek tertentu (Viswanathan, 2019).

Sekolah menyediakan pelayanan pendidikan yang termasuk dalam kategori jasa. Dibandingkan dengan produk manufaktur, jasa memiliki perbedaan dalam dimensi wujud, ketidakterpisahan, dan keragaman (Xxxxxxxx, Xxxxx, & Parasuraman, 1988). Jasa juga memerlukan kepemimpinan dan keahlian manajemen yang sangat berbeda dengan manufaktur (Xxxxxxxx & Ankerstjerne, 2014).

Demikian pula halnya dengan dunia pendidikan yang dalam hal ini sekolah yang termasuk dalam kategori jasa. Dibandingkan dengan produk manufaktur, jasa memiliki perbedaan dalam dimensi wujud, ketidakterpisahan, dan keragaman (Buttle, 1996; Zeithaml dkk., 1990). Karakteristik jasa adalah tidak berwujud, diproduksi dan dikonsumsi seketika, melibatkan konsumen dalam penciptaan dan pengantarannya, dan memerlukan kepemimpinan dan keahlian manajemen yang sangat berbeda dengan manufaktur (Xxxxxxxx & Ankerstjerne, 2014). Berdasarkan kualitasnya, tingkatan pelayanan bisa dibedakan menjadi rendah, dapat diterima, biasa, baik, hebat, dan prima (Xxxxxxxx & Ankerstjerne, 2014). Penilaian terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang akan diberikan. Ekspektasi yang tidak dipenuhi dapat mengakibatkan penolakan konsumen terhadap merek tersebut yang berarti kehilangan laba masa kini, kehilangan laba masa depan, kehilangan kesempatan pelanggan potensial melalui pelanggan lama, kesulitan mencari klien baru, dan pengeluaran yang lebih besar untuk memperbaiki citra perusahaan (Dive, t.t.).

Salah satu model yang dikenal pada industri jasa adalah SERVQUAL. Konsep ini dapat digabungkan dengan konsep Kano dan QFD (Tan & Xxxxxxx, 2001). Pada konsep SERVQUAL, kesenjangan dapat muncul antara persepsi konsumen dan ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan (Xxxxxxxxxxx, Xxxxxxxx, & Xxxxx, 1988). Lima kesenjangan yang mungkin terjadi adalah sebagai berikut:

1. Kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen. Ini terjadi ketika manajemen tidak mamahami apa yang diharapkan oleh pelanggan dari suatu jasa;

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Ini terjadi ketika manajemen membuat standar pelayanan yang berbeda dengan ekspektasi konsumen.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. Ini terjadi ketika kinerja karyawan tidak sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi ekternal. Ini terjadi ketika ada perbedaan antara kualitas pelayanan aktual dengan citra yang muncul dari aktivitas promosi.

5. Kesenjangan antara persepsi pelayanan dan penyampaian pelayanan. Ini terjadi ketika satu atau dua kesenjangan sebelumnya muncul.

Gap 2

Gap 1

Gap 5 (Service Quality)

Market Research Orientation

Upward communication

Levels of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Standardization

Perception of Feasibility

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

Empathy

Teamwork

Employee-Job Fit

Technology-Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Jika dikembangkan lebih lanjut, konsep SERVQUAL dapat digambarkan sebagai berikut (Xxxxxxxx, Xxxxx, & Parasuraman, 1988):

Gap 4

Gap 3

Horizontal Communication

Propensity to Overpromise

Gambar 1.4 Extended Model of Service Quality

B. Permasalahan Mitra

Idealnya agar sebuah industri jasa memiliki daya saing dan mampu berkompetitif maka perlu memberikan pelayanan yang terbaik. Peningkatan standar pelayanan menjadi hal penting karena dapat meningkatkan keberlangsungan suatu usaha. Pelayanan yang baik tentunya diharapkan dapat meningkatkan promosi melalui pembicaraan mulut ke mulut tentang kualitas sekolah tersebut.

Permasalahan yang mungkin dihadapi dan perlu diketahui oleh khalayak sasaran adalah:

1. Kemungkinan adanya kesenjangan antara ekspektasi konsumen dan persepsi yang telah diberikan oleh pihak sekolah.

2. Kemungkinan adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Kemungkinan adanya kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan yang diberikan.

4. Kemungkinan adanya kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi ekternal sehingga meningkatkan citra yang muncul dari aktivitas promosi.

5. Kemungkinan adanya kesenjangan antara persepsi pelayanan dan penyampaian pelayanan.

Selama ini pihak sekolah belum memiliki indikator sebagai tolak ukur dalam menilai pelayanan yang telah diberikan. Untuk itu, diperlukan penciptaan alat ukur service excellence untuk mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan. Dengan kegiatan PKM ini, diharapkan pihak Yayasan Anugrah Gemilang mendapatkan informasi mengenai pelayanan seperti apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga pihak sekolah dapat memberikan kinerja pelayanan yang maksimal.

BAB II

SOLUSI PERMASALAHAN

A. SOLUSI PERMASALAHAN

Atas latar belakang analisis situasi yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, maka tim abdimas mengejukan beberapa solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh mitra dengan mengindentifikasi 10 dimensi berdasarkan model SERVQUAL.

Pada awalnya model SERVQUAL memiliki 10 dimensi yaitu reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, dan tangible (Xxxxxxxxxxx, Xxxxxxxx, & Xxxxx, 1985). Model ini kemudian disederhanakan menjadi 5 dimensi (Xxxxxxxxxxx, Xxxxxxxx, & Xxxxx, 1988) yaitu:

a. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, penampilan personil, dan materi komunikasi;

b. Reliabilitas (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan dapat diandalkan;

c. Responsif (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat;

d. Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan menampilkan kepercayaan diri;

e. Empati (empathy) yaitu perhatian yang individual dan peduli terhadap pelanggan.

Jumlah dimensi SERVQUAL tidak berlaku universal, sekalipun terdapat persetujuan umum bahwa kualitas pelayanan adalah second-order construct (Buttle, 1994). Perkembangan konsep kualitas pelayanan berasal kepada dua pemikiran yaitu Nordic yang cenderung teoretis dan American yang cenderung empiris (Xxxxxxxx, Xxxxxxxxxxx, & Xxxxxxx, 1996). Hasil studi literature Buttle (1994) sendiri mengidentifikasi 10 dimensi dari kualitas pelayanan:

a. Reliabilitas (reliability) yaitu konsistensi dari kinerja dan dapat diandalkan;

b. Responsif (responsiveness) yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk menyediakan pelayanan;

c. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan dan pengetahuan untuk melakukan layanan;

d. Akses (access) yaitu kemudahan untuk didekati dan dikontak;

e. Sopan santun (courtesy) yaitu kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keramahan dari personil yang dikontak;

f. Komunikasi (communication) yaitu kemampuan untuk menyediakan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dipahami oleh mereka dan kemampuan untuk mendengarkan pelanggan.

g. Kredibilitas (credibility) yaitu dapat dipercaya dan jujur;

h. Keamanan (security) yaitu kebebasan dari bahaya, reisko, atau keraguan;

i. Pemahaman tentang pelanggan (understanding/knowing the customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan;

j. Berwujud (tangibles) yaitu bukti fisik dari layanan.

Pada pendidikan, kualitas pelayanan bisa memiliki 6 dimensi dengan 22 indikator (Sohail & Xxxxxx, 2009):

a. Dimensi bukti fisik dengan 5 indikator yaitu penampilan kelas, pencahayaan kelas, penampilan bangunan, kebersihan umum, kenyamanan kelas;

b. Dimensi kontak yang dihubungi dengan 5 indikator yaitu staf yang ramah dan bersahabat, pengetahuan yang baik dari staf tentang peraturan dan prosedur, penampilan staf, penampilan anggota staf pengajar, keramahan dan kesopanan staf pengajar;

c. Dimensi reputasi dengan 4 indikator yaitu keinovatifan institusi, keterlibatan institusi dengan komunitas, pembaruan kurikulum, dan ketanggapan administrasi;

d. Dimensi kurikulum dengan 2 indikator yaitu jumlah program yang ditawarkan, penjelasan dari program yang ditawarkan; dan ;

e. Dimensi reponsif dengan dengan 3 indikator yaitu orientasi dari program-program institusi, proses registrasi, dan penyimpanan dokumen siswa;

f. Dimensi akses ke fasilitas dengan 3 indikator yaitu ketersediaan tempat parkir, akses ke fasilitas computer, dan akses ke ruang studi.

Analisis lebih lanjut pada 150 peserta, termasuk 20 manajer senior, pada Customer Service National Conference di Inggris menunjukkan bahwa empat frasa untuk pelayanan prima adalah memenuhi janji, memberikan sentuhan pribadi, bekerja ekstra, dan menangani masalah dan pertanyaan dengan baik (Xxxxxxxx, 2004). Jika dikaitkan dengan konsep SERVQUAL, maka terdapat kesesuaian antara memenuhi janji dan kepastian, antara sentuhan pribadi dan empati, antara bekerja ekstra dan responsif, dan antara menangani masalah dan pertanyaan dengan baik dan reliabilitas. Kesesuaian ini

menunjukkan bahwa konsep SERVQUAL masih relevan untuk menganalisis kualitas pelayanan.

Pada jasa pendidikan, guru merupakan lini depan yang memberikan pelayanan dalam bentuk menyiapkan dan mempelajari bahan ajar, mengajar, memotivasi murid untuk belajar, dan melakukan evaluasi atas hasil pengajaran. Namun demikian, tindakan yang dilakukan oleh guru sebagai lini depan tidak terlepas dari standar pelayanan yang ditetapkan oleh sekolah dan evaluasi oleh kepala sekolah sebagai pihak manajemen.

Studi literatur tentang kualitas pelayanan dan penerapannya pada pendidikan (Khan & Xxxxxx, 2009) menemukan beberapa hal berikut:

1. Keterlibatan antara seluruh personil dalam organisasi dan budaya organisasi yang berfokus kepada pelayanan prima menjadi penting untuk penciptaan keunggulan kompetitif;

2. Pemimpin yang baik dapat mengarahkan dan/atau mengimplementasikan perubahan, mendorong kolaborasi dan kerja sama, dan bertindak sebagai pembina ketika kebutuhan muncul;

3. Perekrutan dan retensi staf yang terampil penting untuk pencapaian tujuan organisasi dan pengimplementasian perubahan secara cepat dan efektif;

4. Kekurangan staf yang terampil disebabkan oleh gaji yang rendah dan sistem kompensasi finansial yang buruk;

5. Karyawan dalam organisasi merasa bernilai ketika bekerja sebagai anggota tim, dimotivasi oleh saling berbagi praktek terbaik (sharing best practices), cerita sukses, serta pengakuan dan penghargaan terhadap kontribusi mereka.

6. Pelayanan prima menjadi bagian dari lingkungan organisasi ketika karyawan merasa termotivasi, dikembangkan, dan dihargai. Pendekatan ini akan mendorong inovasi, komitmen, dan motivasi yang menghasilkan kepuasan pelanggan internal dan eksternal yang berakhir kepada keunggulan kompetitif.

Cina (1990) membahas bahwa peningkatan peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui 5 langkah yaitu:

1. Menentukan titik-titik pertemuan dengan konsumen;

2. Menginvetarisasi semua titik temu dengan konsumen;

3. Menilai kepentingan dan kinerja dari setiap pertemuan;

4. Menetapkan displin pada manajemen pelayanan;

5. Mengimplementasikan aksi.

B. LUARAN KEGIATAN

Luaran dari kegiatan pengabdian masyarakat ini adalah sebuah kuesioner berupa pengukuran pelayanan yang telah diberikan oleh pihak sekolah. Hasil dari kegiatan dapat lebih lanjut dipresentasikan pada SENAPENMAS dan dipublikasikan dalam bentuk prosiding atau jurnal akreditasi nasional.

Target capaian dari kegiatan pengabdian masyarakat ini adalah:

a. Bagi perguruan tinggi

Merupakan perwujudan dari pengabdian masyarakat untuk memenuhi Tridharma Perguruan Tinggi

b. Bagi Xxxxxx Xxxxxx International Pre School

Memberikan alat kepada sekolah untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

BAB III METODE PELAKSANAAN

Solusi atas masalah yang dihadapi oleh sekolah Xxxxxx Xxxxxx adalah instrumen service excellence sekolah Xxxxxx Xxxxxx. Tahapan-tahapan yang dilakukan untuk mengembangkan instrument tersebut adalah sebagai berikut:

1. Komunikasi dengan pihak Yayasan Anugrah Gemilang untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh Xxxxxan terhadap salah satu sekolah dibawah naungan Yayasan yaitu sekolah Xxxxxx Xxxxxx. Komunikasi ini meliputi hal-hal yang sudah dilakukan untuk menciptakan service excellent dan harapan kedepannya.

2. Melakukan studi literatur mengenai service excellence. Hasil studi literatur menunjukkan bahwa untuk menciptakan service excellence maka perusahaan perlu mengetahui service gap yang terjadi antar stake holder pada pelayanan yang diberikan.

3. Pembuatan kuesioner untuk menggali informasi dari pihak sekolah. Kuesioner ini dibagi berdasarkan keterlibatannya dalam sekolah yang dibedakan atas perannya di sekolah yang terdiri dari yayasan, kepala sekolah, guru, orang tua murid, dan staf/marketing.

4. Pengumpulan data (Lampiran A).

5. Perapihan dan pengolahan data (Lampiran B).

6. Perumusan 10 instrumen service excellence Xxxxxx Xxxxxx melalui diskusi antar anggota tim pelaksana (Lampiran C).

BAB IV

HASIL DAN LUARAN YANG DICAPAI

A. Gambaran Umum Pelaksanaan

Pelaksanaan pengabdian ini dilakukan di sekolah Xxxxxx Xxxxxx mulai dari Februari sampai dengan Mei 2020. Tautan kuesioner diberikan kepada pihak Yayasan pada tanggal 27 April 2020 untuk selanjutnya dibagikan kepada kepala sekolah, guru, orang tua murid, dan staf. Data yang terkumpul pada tanggal 5 Mei 2020 adalah sebanyak 33 responden.

B. Hasil dan Luaran yang Dicapai

Berikut adalah data karakteristik responden dari sisi jenis kelamin, peran, lama bekerja, umur, penghasilan, dan pendidikan terakhir. Hampir semua responden berjenis kelamin perempuan, peran terbesar responden adalah sebagai guru dan orang tua (Tabel 4.1, Tabel 4.2, Tabel 4.3). Data silang antara peran dan lama bekerja menunjukkan bahwa kepala sekolah telah berpengalaman selama 11 tahun, rata-rata pengalaman guru 4 tahun, dan rata-rata pengalaman staf/marketing adalah 5 tahun (Tabel 4.3).

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin	Jumlah
Laki-Laki	2
Perempuan	31
Total	33

Tabel 4.2 Peran Responden

Peran	Jumlah
Yayasan	1
Kepala sekolah	1
Guru	10
Staf/marketing	3
Orang tua murid	18
Total	33

Tabel 4.3

Peran X Lama Bekerja

Peran	Min.	Maks.	Rata-rata
Yayasan	-	-	-
Kepala sekolah	-	-	11
Guru	1	7	4
Staf/Marketing	2	7	5

Data silang antara peran dan umur menunjukkan bahwa pengurus yayasan berumur 25- 34 tahun, kepala sekolah berumur 45 – 54 tahun, sebagian besar guru berumur 25 – 34 tahun, staf/marketing berumur 15 – 24 tahun, dan orang tua murid berumur 35 – 44 tahun (Tabel 4.4).

Tabel 4.4 Peran X Umur

Peran	15-24 th.	25-34 th.	35-44 th.	45-54 th.
Yayasan	-	1	-	-
Kepala sekolah	-	-	-	1
Guru	1	8	1	-
Staf/marketing	2	1	-	-
Orang tua murid	1	6	10	1
Total	4	16	11	2

Data silang antara peran dan umur menunjukkan bahwa yayasan berpenghasilan kurang dari Rp36 juta, kepala sekolah berpenghasilan lebih dari Rp120 juta, sebagian besar guru berpenghasilan Rp36–60 juta, staf/marketing berpenghasilan kurang dari Rp36 juta, dan sebagian besar orang tua murid berpenghasilan Rp36 juta (Tabel 4.5).

Tabel 4.5 Peran X Penghasilan

Peran	<36jt	36-60jt	60-120jt	>120jt
Yayasan	1	-	-
Kepala sekolah	-	-	-	1
Guru	4	6	-	-
Staf/marketing	3	-	-	-
Orang tua murid	10	2	3	3
Total	18	8	3	4

Data silang antara peran dan pendidikan terakhir menunjukkan bahwa pendidikan terakhir yayasan adalah S1, pendidikan terakhir kepala sekolah adalah pasca sarjana, sebagian besar pendidikan terakhir guru adalah S1, sebagian besar pendidikan terakhir staf/marketing adalah SMA dan sebagian besar pendidikan terakhir orang tua murid adalah SMA (Tabel 4.6).

Tabel 4.6

Peran X Pendidikan Terakhir

Peran	SMA	Perguruan Tinggi (S1)	Pasca Sarjana (S2/S3)
Yayasan	-	1	-
Kepala sekolah	-	-	1
Guru	1	8	1
Staf/marketing	2	1	-
Orang tua murid	11	6	1
Total	14	15	3

Xxxxx Xxxxxan tidak mengisi kuesioner terbuka, oleh karena itu tidak dapat dimasukan ke dalam pengolahan data pembentukan instrument pengukuran pelayanan. Data yang tersedia dari 32 responden dibedakan berdasarkan peran mereka yaitu guru, orang tua murid, dan staf/marketing. Hasil pengolahan data menunjukkan data bahwa setidaknya ada 1 komponen yang diperhatikan oleh kepala sekolah (Tabel 4.7), 23 komponen yang diperhatikan oleh guru (Tabel 4.8), 21 komponen yang diperhatikan oleh orang tua murid (Tabel 4.9), dan 17 komponen yang diperhatikan oleh staf/marketing (Tabel 4.10).

Tabel 4.7

Xxxxxx Xxxx Dinilai Kepala Sekolah

No.	Kepala Sekolah	Resp.
1	Fasilitas Sekolah	1

Tabel 4.8

Faktor Yang Dinilai Guru

No.	Guru	Resp.
1	Kurikulum	9
2	Guru	8
3	Media Pembelajaran	4
4	Peserta didik	4
5	Manajemen	4
6	Fasilitas sekolah	6
7	Struktur organisasi	1
8	Teknologi	3
9	Isi materi ajar	2
10	Biaya pendidikan	3
11	Penelitian	1
12	Tepat waktu	1

13	Bangunan	3
14	Keamanan	2
15	Area antar jemput	1
16	Parkiran	2
17	Kegiatan/aktivitas sekolah	2
18	Administrasi	2
19	Pelayanan	2
20	Respon eksternal	1
21	Pemasaran	1
22	Lokasi	1
23	Perpustakaan	2

Tabel 4.9

Faktor Yang Dinilai Orang Tua Murid

No.	Orang Tua Murid	Resp.
1	Kurikulum	12
2	Guru	13
3	Fasilitas sekolah	8
4	Keamanan	5
5	Kebersihan/ kerapian	2
6	Peserta didik	2
7	Manajemen	4
8	Struktur organisasi	3
9	Media Pembelajaran	3
10	Teknologi	3
11	Biaya pendidikan	5
12	Waktu pembelajaran	2
13	Cara mengajar	1
14	Buku ajar	1
15	Lingkungan	2
16	Pelayanan	1
17	Aktivitas	3
18	Administrasi	1
19	Pengawasan mutu	1
20	Penelitian	1
21	Komunikasi ortu dan guru	1

Tabel 4.10

Faktor Yang Dinilai Staf/Marketing

No.	Staf / Marketing	Resp.
1	Kurikulum	3
2	Guru	3
3	Fasilitas sekolah	2
4	Keamanan	3
5	Peserta didik	3

6	Gedung	2
7	Sarana dan prasarana	2
8	Media Pembelajaran	1
9	Teknologi	1
10	Biaya pendidikan	2
11	Orang tua	1
12	Pelayanan	1
13	Kualitas belajar	1
14	Ruang bermain	1
15	Toilet	1
16	UKS	1
17	Manajemen	1

Kami menyederhanakan komponen-komponen yang diperhatikan oleh kepala sekolah, guru, orang tua murid, dan staf/marketing menjadi 10 komponen. Penyederhanaan menjadi 10 komponen dinilai tidak terlalu sedikit sehingga sulit menjelaskan kualitas pelayanan sekolah dan tidak terlalu banyak sehingga dapat menyebabkan proses pengambilan data menjadi lama dan responden menjadi enggan untuk menjawab. Berikut adalah 10 komponen yang akan dijadikan ukuran kualitas pelayanan sekolah Xxxxxx Xxxxxx:

1. Kurikulum;

2. Guru;

3. Sarana prasarana (Bangunan, Ruang bermain, Perpustakaan, Toilet, UKS, Area parkir, Area antar jemput, Teknologi);

4. Peserta didik;

5. Manajemen sekolah (Struktur organisasi, Pengawasan mutu);

6. Biaya pendidikan;

7. Proses pembelajaran (Aktivitas, Model pembelajaran, Waktu pembelajaran, Media pembelajaran, Buku ajar);

8. Lingkungan sekolah (Keamanan, Kebersihan);

9. Administrasi sekolah (Pendataan siswa, Rapor, Pelayanan, Pembayaran uang sekolah);

10. Komunikasi (Antara orang tua dan sekolah, antara sekolah dan Yayasan).

Kesepuluh komponen tersebut di atas akan diberikan bobot untuk menilai tingkat kepentingan komponen tersebut (1sangat tidak penting-10 sangat penting) dan nilai untuk penilaian kinerja (1sangat buruk-10 sangat baik) pada sekolah Xxxxxx Xxxxxx.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil kegiatan PKM yang telah dilaksanakan dengan menyebarkan kuesioner kepada para pemangku kepentingan di sekolah Xxxxxx Xxxxxx diperoleh 23 komponen yang menjadi perhatian utama. Beberapa dari komponen tersebut memiliki kemiripan persepsi sehingga disederhanakan menjadi 10 indikator yang merupakan faktor yang menjadi perhatian dalam penilaian service excellence di sekolah Xxxxxx Xxxxxx yaitu:

1. Kurikulum;

2. Guru;

3. Sarana prasarana;

4. Peserta didik;

5. Manajemen sekolah;

6. Biaya pendidikan;

7. Proses pembelajaran;

8. Lingkungan sekolah;

9. Administrasi sekolah;

10. Komunikasi.

B. Saran

Untuk pelaksanaan service excellence di sekolah Xxxxxx Xxxxxx, disarankan untuk melakukan PKM selanjutnya yaitu pengukuran 10 indikator service excellence kepada para pemangku kepentingan di sekolah yaitu yayasan, kepala sekolah, guru, staf/marketing dan orang tua murid. Dengan demikian, pihak sekolah dapat mengetahui kesenjangan pelayanan (service gap) antara yang diharapkan dan telah diberikan.

DAFTAR PUSTAKA

Xxxxx, B. S., Hastings, X. X., & Xxxxxx, X. (1971). Handbook on formative and

Xxxxxxxx, X. X., & Xxxxxstjerne, P. (2014). Service management 3.0 – The next generation of service. ISS White Paper. xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxx.xxx/XXX/Xxxxxxxx/xxxxxxxx/Xxxxx_xxxxxx/Xxxxxxx_ Management_30/

Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30(1), 8-32. xxxxx://xxx.xxx/00.0000/00000000000000000

Cina, C. (1990). Five steps to service excellence. Journal of Services Marketing, 4(2), 39- 47. xxxxx://xxx.xxx/00.0000/XXX0000000000000

Dive. (t.t.). Why Service Excellence is important? Diakses 7 Februari 2020 dari xxxx://xxx.xxxx-xxxxx.xxx/xxxxx-xx/xxx-xxxxxxx-xxxxxxxxxx-xx-xxxxxxxxx/

Freshworks (2019). The New Rules of Customer Engagement: Insights from 3000 Global Consumers. Diakses 7 Februari 2020 dari xxxxx://xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxxx/xxxxxx/xxx-xxx-xxxxx-xx-xxxxxxxx- engagement/

Xxxxxxxx, X. (2004). Towards a better understanding of service excellence. Managing Service Quality: An International Journal, 14(2/3), 129-133. xxxxx://xxx.xxx/00.0000/00000000000000000

Xxxx, H, & Xxxxxx, X. (2009). Implementing service excellence in higher education. Education+ Training, 51(8/9), 769-780.

xxxxx://xxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxx/xxx/00.0000/00000000000000000/xxxx/xxx

?title=implementing-service-excellence-in-higher-education

Lapierre, X., Xxxxxxxxxxx, P., & Xxxxxxx, X. (1996). Research on service quality evaluation: Evolution and methodological issues. Journal of Retailing and Consumer Services, 3(2), 91-98. xxxxx://xxx.xxx/00.0000/0000-0000(00)00000-0

XxXxxxx, X., & Xxxxxx, Nha. (1988). Customer’s perceptions of service quality in financial institutions. International Journal of Bank Marketing, 6(4), 7-18. xxxxx://xxx.xxx/00.0000/xx000000

Xxxxxx, X. X. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals, different concepts. In Xxxxxx, T. A. Xxxxx, X. X. & Xxxxx, S.

W. (Eds.) Advances in Services Marketing and Management, 2, 65-85. xxxxx://xxx.xxx/00.0000/0000000000000000000

Parasuraman, X., Xxxxxxxx, V. A., & Xxxxx, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 49(4), 41-50. xxxxx://xxx.xxx/00.0000%0X000000000000000000

Parasuraman, X., Xxxxxxxx, V. A., & Xxxxx, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. xxxxx://xxxxxx.xxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/000000000?xxxxxxxxxx00000

Shakuntala, M. (2009, 28 Desember). Memahami Pentingnya Service Excellence. Diakses 7 Februari 2020 dari xxxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx.xx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxx- service-excellence/

Xxx, K. C., & Xxxxxxx, T. A. (2001). Integrating SERVQUAL and Xxxx’x model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 418-430. xxxxx://xxx.xxx/00.0000/XXX0000000000000

Xxxxxxxxxxx, X. (2019, 27 Desember). The Importance of Service Excellence and How to Achive it. Diakses 7 Februari 2020 dari xxxxx://xxx.xxxxxxxx0xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxxxxxxx/xxx-xxxxxxxxxx-xx- service-excellence-and-how-to-achieve-it-02271234

Xxxxxxxx, V. A., Xxxxx, X. X., & Xxxxxxxxxan, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35-48. xxxxx://xxx.xxx/00.0000%0X000000000000000000

LAMPIRAN A. KUESIONER

KUESIONER PELAYANAN PRIMA SEKOLAH XXXXXX XXXXXX

BAGIAN A – KATA PENGANTAR

Yth. Bapak dan Ibu,

Kami adalah tim dosen dari Fakultas Ekonomi Universitas Tarumanagara yang melakukan Pengabdian Kepada Masyarakat kepada sekolah Xxxxxx Xxxxxx. Tujuan kami adalah membantu terciptanya pelayanan prima pada sekolah Xxxxxx Xxxxxx.

Kami berharap Bapak dan Ibu bersedia untuk menjadi responden dan mengisi kuesioner berikut. Semua data yang terkumpul akan dirahasiakan dan hanya akan dipergunakan untuk kegiatan Pengabdian Kepada Masyarakat.

Terima kasih atas kesediaan Bapak dan Ibu untuk menjadi responden. Hormat kami,

Xxxxx

Xxxxx X. Xxxxxxxx Xxx Xxxxxxxxxxxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxx

BAGIAN B – INFORMASI RESPONEN

Silakan berikan tanda centang (√) pada kotak yang telah disediakan atau mengisi titik-titik yang ada jika diperlukan.

1. Jenis Kelamin

Laki-laki

Perempuan

2. Xxxxx Xxxxx/Ibu di sekolah Xxxxxx Xxxxxx

Xxxxxxx

Kepala Sekolah

Guru

Marketing

Orang tua murid

3. Jika Bapak/Ibu bekerja pada sekolah Xxxxxx Xxxxxx. Lama waktu bekerja: …….......

tahun

4. Umur

15-24 tahun		45-54 tahun
25-34 tahun		55-64 tahun
35-44 tahun		> 65 tahun

5. Rentang Penghasilann per Bulan

> Rp 120 juta

Rp 60 juta – Rp 120 juta

Rp 36 juta – Rp 60 juta

< Rp 36 juta

6. Pendidikan Terakhir

SD

SMP

SMA

Perguruan Tinggi

Pasca Sarjana (S2/S3)

BAGIAN C – KUALITAS PELAYANAN

C1. Kuesioner untuk Pihak Yayasan

- Menurut Bapak/Ibu, apa saja yang perlu diperhatikan dalam pengelolaan sekolah Xxxxxx Xxxxxx? Mohon tuliskan pada kolom Komponen (maksimal 10).

- Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting setiap komponen tersebut? Silakan berikan

tanda centang (√) pada kolom Bobot.

No.	Komponen	Bobot Sangat tidak penting Sangat penting
		1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUESIONER

C2. Kuesioner untuk Kepala Sekolah

- Menurut Bapak/Ibu, apa saja yang perlu diperhatikan dalam pengelolaan sekolah Xxxxxx Xxxxxx? Mohon tuliskan pada kolom Komponen (maksimal 10).

- Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting setiap komponen tersebut? Silakan berikan

tanda centang (√) pada kolom Bobot.

No.	Komponen	Bobot Sangat tidak penting Sangat penting
		1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUESIONER

C3. Kuesioner untuk Kepala Sekolah

- Menurut Bapak/Ibu, apa saja yang perlu diperhatikan dalam pengelolaan sekolah Xxxxxx Xxxxxx? Mohon tuliskan pada kolom Komponen (maksimal 10).

- Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting setiap komponen tersebut? Silakan berikan

tanda centang (√) pada kolom Bobot.

No.	Komponen	Bobot Sangat tidak penting Sangat penting
		1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUESIONER

C4. Kuesioner untuk Pihak Marketing

- Menurut Bapak/Ibu, apa saja yang perlu dipromosikan dari sekolah Xxxxxx Xxxxxx?

Mohon tuliskan pada kolom Komponen (maksimal 10).

- Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting setiap komponen tersebut? Silakan berikan

tanda centang (√) pada kolom Bobot.

No.	Komponen	Bobot Sangat tidak penting Sangat penting
		1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUESIONER

C5. Kuesioner untuk Pihak Orang Tua Murid

- Menurut Bapak/Ibu, apa saja yang perlu diperhatikan dalam pengelolaan sekolah Xxxxxx Xxxxxx? Mohon tuliskan pada kolom Komponen (maksimal 10).

- Menurut Bapak/Ibu, seberapa penting setiap komponen tersebut? Silakan berikan

tanda centang (√) pada kolom Bobot.

No.	Komponen	Bobot Sangat tidak penting Sangat penting
		1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

TERIMA KASIH ATAS KESEDIAAN ANDA MENGISI KUESIONER

LAMPIRAN B. DATA MENTAH KUESIONER

LAMPIRAN C. DATA BERSIH KUESIONER

GURU	G1	G2	G3	G4	G5	G6	G7	G8	G9	Count	Impt.	Value
Kurikulum	8	8	0	9	9	9	8	10	9	9	8	70
Guru	8	8	0	10	9		10	10	9	8	8	64
Media Pembelajaran	7	7			7			8		4	7	29
Peserta didik	8	8			9	8				4	8	33
Manajemen	7	8		8					8	4	8	31
Fasilitas sekolah	7	7		4		8	7		7	6	7	40
Struktur organisasi	7									1	7	7
Teknologi	8	8			7					3	8	23
Isi materi ajar	8	8								2	8	16
Biaya pendidikan	8	8			8					3	8	24
Penelitian		7								1	7	7
Tepat waktu			0							1	0	0
Bangunan				5	8	7				3	7	20
Keamanan				6		8				2	7	14
Area antar jemput				2						1	2	2
Parkiran				1		7				2	4	8
Kegiatan/ aktivitas sekolah				3	8					2	6	11
Administrasi			0	8						2	4	8
Pelayanan				7			9			2	8	16
Respon eksternal					8					1	8	8
Pemasaran					8					1	8	8
Lokasi									7	1	7	7

KEPALA SEKOLAH	KS 1
Fasilitas Sekolah	4

ORTU	OT 1	OT 2	OT 3	OT 4	OT 5	OT 6	OT 7	OT 8	OT 9	OT 10	OT 11	OT 12	OT 13	OT 14	Count	Impt.	Value
Kurikulum	10	7	0		8	0	7		9	9	8	0	8	8	12	6	74
Guru	10	8	0		7	0	7	10	10	10	10	0	8	8	13	7	88
Fasilitas sekolah	10	7							8	9	8	0	7	7	8	7	56
Keamanan	10		0	0						8				7	5	5	25
Kebersihan/ kerapian	10								9						2	10	19
Peserta didik		8											8		2	8	16
Manajemen		7										0	7	7	4	5	21
Struktur organisasi		8											8	7	3	8	23
Media Pembelajaran		7										0	7		3	5	14
Teknologi		7										0	8		3	5	15
Biaya pendidikan		7		0								0	8	7	5	4	22
Waktu pembelajaran		7											8		2	8	15
Xxxx mengajar				0											1	0	0
Buku ajar				0											1	0	0
Lingkungan							7			8					2	8	15
Pelayanan							7								1	7	7
Aktivitas									8	8	8				3	8	24
Administrasi											9				1	9	9
Pengawasan mutu												0			1	0	0
Penelitian												0			1	0	0
Komunikasi ortu dan guru													8		1	8	8

STAF/ MARKETING	S1	S2	S3	Count	Impt.	Value
Kurikulum	9	8	8	3	8	25
Guru	9	8	8	3	8	25
Fasilitas sekolah	8		6	2	7	14
Keamanan	7	7	7	3	7	21
Peserta didik	9	9	9	3	9	27
Gedung	7		5	2	6	12
Sarana dan prasarana		8	7	2	8	15
Media Pembelajaran	8			1	8	8
Teknologi	9			1	9	9
Biaya pendidikan		8	8	2	8	16
Orang tua	8			1	8	8
Pelayanan (personalia)		8		1	8	8
Kualitas belajar		8		1	8	8
Ruang bermain			5	1	5	5
Toilet			7	1	7	7
UKS		7		1	7	7
Manajemen		8		1	8	8

LAMPIRAN D. ALAT UKUR SERVICE EXCELLENCE

Tingkat Kepentingan Pelayanan Sekolah

No.	Menurut Xxxx, seberapa penting hal-hal berikut ini untuk pelayanan suatu sekolah?	Tidak penting Penting
1	Kurikulum
2	Guru
3	Sarana prasarana (Bangunan, Ruang bermain, Perpustakaan, Toilet, UKS, Area parkir, Area antar jemput, Teknologi)
4	Peserta didik
5	Manajemen sekolah (Struktur organisasi, Pengawasan mutu)
6	Biaya pendidikan
7	Proses pembelajaran (Aktivitas, Model pembelajaran, Waktu pembelajaran, Media pembelajaran, Buku ajar)
8	Lingkungan sekolah (Keamanan, Kebersihan)
9	Administrasi sekolah (Pendataan siswa, Rapor, Pelayanan, Pembayaran uang sekolah)
10	Komunikasi (Antara orang tua dan sekolah, antara sekolah dan Yayasan)

Kinerja Pelayanan Sekolah Xxxxxx Xxxxxx

Xx.	Menurut Xxxx, seberapa baik pelayanan sekolah Xxxxxx Xxxxxx untuk hal-hal berikut?	Buruk Baik
1	Kurikulum
2	Guru
3	Sarana prasarana (Bangunan, Ruang bermain, Perpustakaan, Toilet, UKS, Area parkir, Area antar jemput, Teknologi)
4	Peserta didik
5	Manajemen sekolah (Struktur organisasi, Pengawasan mutu)
6	Biaya pendidikan
7	Proses pembelajaran (Aktivitas, Model pembelajaran, Waktu pembelajaran, Media pembelajaran, Buku ajar)
8	Lingkungan sekolah (Keamanan, Kebersihan)
9	Administrasi sekolah (Pendataan siswa, Rapor, Pelayanan, Pembayaran uang sekolah)
10	Komunikasi (Antara orang tua dan sekolah, antara sekolah dan Yayasan)