Uraian Layanan
Uraian Layanan
Dell ProSupport untuk Produk Klien
Pendahuluan
Dell dengan senang hati memberikan layanan Dell ProSupport untuk Produk Klien (“Layanan atau “Layanan Dukungan”) sesuai dengan Uraian Layanan ini (“Uraian Layanan”). Penawaran Anda, formulir pesanan, atau formulir faktur atau pengakuan pemesanan dari Dell lainnya yang disetujui bersama (sebagaimana yang berlaku, “Formulir Pesanan”) akan meliputi nama layanan dan opsi layanan yang Anda beli. Untuk bantuan tambahan, atau untuk meminta salinan persetujuan Anda yang berlaku terhadap Layanan (“Persetujuan”), hubungi perwakilan penjualan Dell Anda. Untuk salinan persetujuan Anda dengan penjual kembali Dell EMC Anda yang berlaku, hubungi penjual kembali tersebut.
Cakupan Layanan Ini
Fitur Layanan Anda termasuk:
• Akses 24 jam/hari 7 hari/minggu (termasuk hari libur)1 ke organisasi Layanan dan Dukungan Pelanggan Dell untuk bantuan penelusuran kesalahan Produk Dell dan masalah perangkat lunak OEM bermerek Dell tertentu.
• Pengiriman teknisi dan/atau komponen pengganti ke Situs Pemasangan atau lokasi usaha Pelanggan lainnya yang disepakati bersama yang disetujui oleh Dell sebagaimana dirinci dalam Persetujuan (sebagaimana diperlukan dan berdasarkan tingkat layanan yang dibeli) untuk menangani masalah Produk.
Cara Menghubungi Dell Jika Anda Membutuhkan Layanan
Dukungan Online, Obrolan, dan Email: Dukungan situs web, obrolan, dan email Dell tersedia di xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx dan xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/ sebagaimana berlaku.
Permintaan Dukungan Telepon: Tersedia selama 24 jam/hari 7 hari/minggu (termasuk hari libur). Ketersediaan dapat berbeda- beda untuk wilayah di luar Amerika Serikat dan terbatas pada upaya yang wajar secara komersial kecuali dinyatakan sebaliknya pada Lampiran yang berlaku. Kunjungi xxxx://xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx dan xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx (sebagaimana berlaku) untuk daftar nomor telepon yang berlaku untuk lokasi Anda.
Tingkat Keseriusan
Tingkat keseriusan akan ditetapkan sebagai Insiden yang Memenuhi Syarat sesuai dengan tabel di bawah.
Keseriusan | Kondisi | Respons Dell | Peran Pelanggan |
1 | Kritis: hilangnya fungsi bisnis yang penting, memerlukan respons yang cepat. | Pengiriman darurat yang dilakukan bersamaan dengan penelusuran kesalahan melalui telepon; Manajer Eskalasi melakukan intervensi dengan cepat. | Menyediakan staf/sumber daya yang sesuai selama dua puluh empat (24) jam/hari dalam tujuh (7) hari/minggu guna mendukung penyelesaian masalah. Manajer senior yang ada di lokasi harus diinformasikan dan dilibatkan. |
2 | Tinggi: mampu menjalankan fungsi bisnis, tetapi kinerja/kemampuan mengalami degradasi atau sangat terbatas | Penelusuran kesalahan cepat melalui telepon; intervensi dari Manajer Eskalasi jika diagnosis jarak jauh belum ditentuk an dalam waktu 90 menit setelah kontak. Mengirim komponen/karyawan bila diperlukan setelah penelusuran kesalahan dan diagnosis melalui telepon. | Menyediakan staf dan sumber daya yang diperlukan untuk mendukung komunikasi dan upaya kerja berkelanjutan. Manajer senior yang ada di lokasi diinformasikan dan dilibatkan. |
3 | Sedang/rendah: minimal atau tidak ada dampak bisnis. | Penelusuran kesalahan melalui telepon, pengiriman komponen/karyawan setelah penelusuran kesalahan dan diagnosis melalui telepon. | Menyediakan informasi kontak untuk kasus dan respons atas permintaan Dell dalam waktu dua puluh empat (24) jam. |
1 Ketersediaan berbeda menurut negara. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut.
Opsi Layanan di Lokasi
Opsi respons di lokasi bervariasi berdasarkan jenis layanan yang dibeli. Jika Anda membeli tingkat respons layanan dukungan di lokasi, faktur tagihan Anda akan menunjukkan tingkat respons layanan di lokasi yang berlaku, yang sesuai dengan tabel di bawah ini. Selama semua persyaratan dan ketentuan yang berlaku yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini terpenuhi, Dell akan mengirimkan teknisi layanan ke lokasi bisnis Pelanggan untuk Insiden yang Memenuhi Syarat dan sesuai dengan tingkat keseriusan dan tabel respons di lokasi yang berlaku di bawah ini.
Jenis Respons di Lokasi | Waktu Respons di Lokasi2 | Batasan/Persyaratan Khusus |
4 Jam Respons di Lokasi | Teknisi biasanya tiba di lokasi dalam waktu 4 jam setelah penelusuran kesalahan melalui telepon. | • Tersedia tujuh (7) hari dalam seminggu, dua puluh empat (24) jam dalam sehari - termasuk hari libur. • Tersedia dalam waktu empat (4) jam di lokasi respons yang ditetapkan. • Tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. • Lokasi komponen dengan jarak 4 Jam menyimpan persediaan komponen, yang ditentukan oleh Dell, dari Produk yang Didukung. Komponen dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam. • Pengiriman darurat dilakukan paralel dengan penelusuran kesalahan tersedia untuk masalah dengan status Keseriusan Tingkat 1. |
Hari Kerja Berikutnya Respons di Lokasi | Setelah penelusuran kesalahan dan diagnosis melalui telepon, teknisi biasanya dapat dikirim guna tiba di lokasi pada hari kerja berikutnya. | • Tersedia lima (5) hari setiap minggu, sepuluh (10) jam setiap hari - tidak termasuk hari libur. • Telepon yang diterima oleh pusat ahli Dell setelah pukul 5:00 sore waktu setempat Pelanggan (Senin - Jumat) dan/atau pengiriman dilakukan oleh Dell setelah waktu tersebut mungkin membutuhkan hari kerja tambahan untuk teknisi layanan guna mencapai lokasi Pelanggan. • Hanya tersedia untuk model tertentu dari Produk yang Didukung. |
Di Luar Benua Pelanggan Amerika Serikat (“OCONUS”) | Setelah melakukan penelusuran kesalahan melalui telepon, komponen dapat dikirimkan. Waktu kedatangan di lokasi akan bergantung pada lokasi Pelanggan OCONUS dan ketersediaan komponen. | • Terbatas untuk Pelanggan OCONUS (hanya AS) yang disetujui oleh Dell. • Ketersediaan terbatas untuk sistem dan lokasi tertentu. Lihat xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx-xxxxxxxxx- oconus.aspx?~ck=bt untuk selengkapnya. Pelanggan Federal harus mengecek Lokasi Layanan OCONUS dalam perjanjian layanan yang berlaku yang ditandatangani Pelanggan secara terpisah dengan Dell. |
Untuk Semua Opsi Respons Layanan di Lokasi Lainnya:
Setelah menyelesaikan penelusuran kesalahan, diagnosis, dan penentuan masalah jarak jauh, analis Dell akan menetapkan apakah Insiden yang Memenuhi Syarat tersebut membutuhkan pengiriman teknisi dan/atau komponen ke lokasi atau apakah masalah dapat diselesaikan dari jarak jauh.
2 Tidak semua waktu respons tersedia di seluruh negara dan lokasi. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut.
Syarat & Ketentuan Layanan Dell
Uraian Layanan ini disepakati oleh Anda, pelanggan (“Anda” atau “Pelanggan”), dan entitas Dell yang ditetapkan di dalam faktur pembelian Layanan ini. Layanan ini disediakan dengan tunduk pada, dan diatur oleh, perjanjian layanan induk yang ditandatangani secara terpisah oleh Pelanggan dengan Dell, yang secara tegas memberikan kewenangan untuk menjual Layanan ini. Jika perjanjian tersebut tidak tersedia, tergantung pada lokasi Pelanggan, Layanan ini disediakan dengan tunduk dan diatur oleh Syarat Penjualan Komersial Dell EMC lainnya atau perjanjian lain yang dirujuk dalam tabel di bawah ini (sebagaimana berlaku, “Perjanjian”). Harap lihat tabel di halaman berikut ini yang mencantumkan URL yang berlaku di lokasi Pelanggan Anda, di mana Perjanjian Anda dapat ditemukan. Para pihak mengakui telah membaca dan setuju untuk terikat oleh persyaratan online tersebut.
Lokasi Pelanggan | Persyaratan & Ketentuan yang Berlaku pada Layanan Dell yang Anda Beli | |||||
Pelanggan Yang Membeli Layanan Dell Langsung Dari Dell | Pelanggan Yang Membeli Layanan Dell Melalui Penjual Resmi Dell | |||||
Amerika Serikat | ||||||
Kanada | xxx.xxxx.xx/xxxxx (Bahasa Inggris) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (Bahasa Prancis Kanada) | xxx.xxxx.xx/xxxxx (Bahasa Inggris) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (Bahasa Prancis Kanada) | ||||
Negara- negara di Amerika Latin | Situs web xxx.xxxx.xxx lokal khusus negara atau | Situs web xxx.xxxx.xxx xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* | lokal | khusus | negara | atau |
& Karibia | ||||||
Asia-Pasifik- Jepang | Situs web xxx.xxxx.xxx lokal khusus negara atau | Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dengan layanan Dell, dan hanya berfungsi menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai | ||||
penerima Layanan, serta batasan dan limit Layanan tersebut. Oleh karena itu, dalam | ||||||
Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell lainnya, yang dimaksud dengan | ||||||
“Pelanggan” dalam konteks ini harus dipahami sebagai Anda, sedangkan Dell adalah | ||||||
Dell sebagai penyedia layanan yang menyediakan Layanan atas nama penjual Anda. | ||||||
Anda tidak akan memiliki hubungan kontraktual secara langsung dengan Dell terkait | ||||||
dengan Layanan yang dijelaskan di dalam dokumen ini. Untuk menghindari keragu- | ||||||
raguan mengenai persyaratan pembayaran atau persyaratan kontrak lainnya, yang | ||||||
menurut sifatnya hanya relevan di antara pembeli dan penjual langsung, tidak berlaku | ||||||
bagi Anda dan akan seperti yang disepakati di antara Anda dan penjual Anda. | ||||||
Eropa, Timur Tengah, & Afrika (EMEA) | Situs web xxx.xxxx.xxx lokal khusus negara atau xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* Selain itu, pelanggan yang berada di Xxxxxxx, Xxxxxx, dan Inggris dapat memilih URL yang berlaku di bawah ini: Prancis: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxx Jerman: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx | Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell yang mungkin Anda terima dari penjual bukan merupakan perjanjian antara Anda dengan layanan Dell, dan hanya berfungsi menggambarkan isi Layanan yang Anda beli dari penjual, kewajiban Anda sebagai penerima Layanan, serta batasan dan limit Layanan tersebut. Oleh karena itu, dalam Uraian Layanan dan dokumen layanan Dell lainnya, yang dimaksud dengan “Pelanggan” dalam konteks ini harus dipahami sebagai Anda, sedangkan Dell adalah Dell sebagai penyedia layanan yang menyediakan Layanan atas nama penjual Anda. Anda tidak akan memiliki hubungan kontraktual secara langsung dengan Dell terkait dengan Layanan yang dijelaskan di dalam dokumen ini. Untuk menghindari keragu- raguan mengenai persyaratan pembayaran atau persyaratan kontrak lainnya, yang menurut sifatnya hanya relevan di antara pembeli dan penjual langsung, tidak berlaku bagi Anda dan akan seperti yang disepakati di antara Anda dan penjual Anda. | ||||
* Pelanggan Anda dapat mengakses situs web xxx.xxxx.xxx lokal mereka cukup dengan mengakses xxx.xxxx.xxx dari komputer yang dihubungkan ke Internet di lokasi mereka atau dengan memilih di antara opsi yang ada di situs web “Pilih Wilayah/Negara” dari Dell yang tersedia di xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.
Pelanggan selanjutnya setuju bahwa dengan memperbarui, memodifikasi, memperpanjang, atau meneruskan penggunaan Layanan setelah jangka waktu awal, Layanan akan tunduk pada Uraian Layanan terkini yang tersedia untuk ditinjau di xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.
Jika ternyata ada persyaratan Uraian Layanan ini yang bertentangan dengan persyaratan yang ada di Perjanjian, persyaratan Ura ian Layanan ini akan berlaku, tetapi hanya berlaku khusus untuk konflik tersebut dan tidak berlaku atau dianggap menggantikan persyaratan lain yang ada di dalam Perjanjian yang tidak secara spesifik bertentangan dengan Uraian Layanan ini.
Dengan menempatkan pesanan Anda untuk Layanan, menerima pengiriman Layanan, menggunakan Layanan atau perangkat lunak terkait atau dengan mengeklik/mencentang tombol atau kotak “Saya Setuju” atau hal yang serupa dengan itu di situs web Xxxx.xxx terkait dengan pembelian Anda atau di dalam perangkat lunak Dell atau antarmuka Internet, Anda setuju untuk terikat oleh Uraian Layanan ini serta perjanjian yang terkandung di dalam referensi ini. Apabila Anda mengikatkan diri dalam Uraian Layanan ini mewakili perusahaan atau entitas hukum lainnya, Anda menyatakan bahwa Anda berwenang untuk mengikat entitas tersebut dengan Uraian Layanan ini, yang dalam kasus ini “Anda” atau “Pelanggan” akan merujuk pada entitas tersebut. Selain menerima Uraian Layanan ini, Pelanggan di negara tertentu juga mungkin diharuskan menandatangani Formulir Pesanan.
Persyaratan dan Ketentuan Tambahan untuk Semua Produk yang Didukung
Permintaan Dukungan Melalui Telepon:
Langkah Pertama: Hubungi untuk Bantuan
• Untuk permintaan dukungan melalui telepon, hubungi pusat dukungan Dell ProSupport Wilayah Anda untuk berbicara dengan analis dukungan teknis.
• Telepon dari lokasi yang mempunyai akses fisik ke Produk yang Didukung.
• Sediakan Tag Servis (seperti yang ditetapkan di bawah ini) dan informasi lain seperti yang diminta oleh analis. Analis akan memverifikasi Produk yang Didukung milik Pelanggan, Layanan yang berlaku dan tingkat respons serta konfirmasi masa kedaluwarsa Layanan.
Langkah Kedua: Membantu Penelusuran Kesalahan berbasis Telepon
• Bila diminta, identifikasi pesan kesalahan yang diterima dan kapan terjadinya, aktivitas apa yang mendahului pesan kesalahan tersebut; dan langkah apa yang sudah Anda ambil untuk mencoba menyelesaikan masalah tersebut.
• Analis akan bekerjasama dengan Anda melalui serangkaian langkah penelusuran kesalahan untuk membantu mendiagnosis masalah.
• Jika perlu mengirimkan teknisi layanan ke lokasi, analis akan memberikan instruksi tambahan.
Dell SupportAssist
Dell SupportAssist adalah aplikasi perangkat lunak yang saat dipasang dan dikonfigurasikan akan memantau sistem Anda dan mengumpulkan informasi untuk membantu dalam menyediakan dukungan teknis. Pada saat suatu masalah terdeteksi, informasi yang dikumpulkan tersebut dapat dikirim ke Dell untuk menyediakan pengalaman dukungan yang ditingkatkan, bersifat lebih personal, dan efisien.
Digunakan dengan ProSupport, SupportAssist akan memberikan Anda fitur dan kemampuan berikut:
• Memantau sistem untuk masalah yang memengaruhi kinerja dan operasi normal.
• Pembuatan permohonan Dukungan Teknis Dell secara otomatis pada saat masalah terdeteksi.
• Pengunggahan data diagnostik dan data lainnya secara otomatis yang memungkinkan diagnosis masalah yang efisien.
Dengan menginstal SupportAssist, Anda mengizinkan Dell menyimpan informasi kontak Anda (misalnya nama, nomor telepon, dan/atau alamat email) yang akan digunakan untuk memberikan dukungan teknis untuk Sistem yang Didukung milik Anda. Dengan mengaktifkan fitur Log Collection (Pengumpulan Log), Dell dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan tersebut untuk meningkatkan infrastruktur TI Anda.
Catatan: Penghapusan atau penonaktifan SupportAssist atau menolak opsi pengumpulan log akan mengganggu kemampuan Dell untuk menyediakan fitur Layanan tertentu kepada pelanggan seperti yang dijelaskan dalam Uraian Layanan ini, serta layanan lain yang memerlukan akses ke informasi yang dikumpulkan oleh SupportAssist agar dapat berfungsi dengan benar. Disebabkan oleh kebutuhan dari sistem operasi tertentu, SupportAssist mungkin tidak dapat tersedia di semua sistem Dell.
Untuk mempelajari selengkapnya tentang Dell SupportAssist dan melihat daftar terbaru akan produk Dell yang didukung, harap kunjungi situs web Dell SupportAssist di: xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.
Bantuan Kolaboratif
Jika Pelanggan mengajukan permohonan layanan, dan Dell memutuskan bahwa masalah yang muncul berkaitan dengan produk vendor pihak ketiga yang umumnya digunakan sehubungan dengan Produk yang tercakup dalam garansi atau kontrak pemeliharaan Dell saat ini, Dell akan berupaya menyediakan Bantuan Kolaboratif di mana Dell akan: (i) menjadi titik kontak tunggal sampai masalah terisolasi; (ii) menghubungi vendor pihak ketiga; (iii) menyediakan dokumentasi masalah; dan (iv) terus memantau masalah dan memperoleh status serta rencana penyelesaian dari vendor (apabila memungkinkan).
Agar memenuhi syarat untuk Bantuan Kolaboratif, Pelanggan harus memiliki perjanjian dukungan aktif dan hak yang sesuai dengan masing-masing vendor pihak ketiga dan Dell atau penjual kembali resmi Dell. Setelah diisolasi dan dilaporkan, vendor pihak ketiga sepenuhnya bertanggung jawab menyediakan seluruh dukungan, teknis dan sebaliknya, sehubungan dengan penyelesaian masalah Pelanggan. DELL TIDAK BERTANGGUNG JAWAB ATAS KINERJA PRODUK ATAU LAYANAN VENDOR LAIN. Lihat mitra Bantuan Kolaboratif saat ini di sini dan xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx00000, sebagaimana berlaku. Harap dicatat bahwa produk pihak ketiga yang didukung tersebut dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan.
Dukungan Perangkat Lunak Komprehensif
Dell ProSupport menyertakan Dukungan Perangkat Lunak Komprehensif Dell untuk aplikasi pengguna akhir Dell OEM, sistem operasi, hypervisor, dan firmware jenis tertentu pada Produk yang Didukung (“Produk Perangkat Lunak Tercakup”) melalui telepon, atau melalui transmisi perangkat lunak dan informasi lainnya melalui cara elektronik, atau dengan cara mengirimkan perangkat lunak dan/atau informasi lainnya ke Pelanggan. Produk Perangkat Lunak Tercakup termasuk aplikasi klien pengguna akhir yang dipasangkan sebelumnya seperti perangkat lunak Norton AntiVirus™, paket perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akuntansi Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop®, dan perangkat lunak Adobe Acrobat®. Bantuan “Cara Memulai” sistem pengoperasian dan aplikasi klien yang berkaitan dengan aplikasi pengguna akhir Dell OEM yang umum seperti perangkat lunak Norton AntiVirus™, perangkat lunak Microsoft® Office, perangkat lunak akunting Intuit® QuickBooks®, perangkat lunak Adobe® Photoshop®, dan perangkat lunak Adobe Acrobat®. Sistem operasi dan hypervisor server OEM tertentu, seperti Microsoft Hyper-V®, VMware ESX®, dan Citrix XenServer® juga didukung. Silakan hubungi analis dukungan teknis Dell untuk mendapatkan daftar terbaru dari Produk Perangkat Lunak Tercakup.
Lihat mitra Dukungan Perangkat Lunak Komprehensif saat ini di sini. Harap dicatat bahwa produk pihak ketiga yang didukung tersebut dapat berubah setiap saat tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada Pelanggan.
Batasan pada Dukungan Perangkat Lunak Komprehensif Dell. Dell tidak menjamin bahwa pertanyaan yang terkait perangkat lunak tertentu akan terjawab atau bahwa Produk Perangkat Lunak Tercakup akan memberikan hasil khusus apa pun. Situasi yang memunculkan pertanyaan Pelanggan harus dapat diciptakan kembali pada satu sistem (yaitu satu unit pemrosesan pusat dengan stasiun kerjanya dan perangkat tambahan lainnya). Dell dapat menyimpulkan bahwa masalah perangkat lunak cukup rumit atau bahwa Produk yang Didukung milik Pelanggan memiliki kondisi yang tidak memungkinkan dilakukannya analisis yang efektif jika ditanyakan melalui dukungan telepon. Pelanggan mengerti dan menerima bahwa penyelesaian masalah tertentu yang muncul akibat permintaan layanan Pelanggan mungkin tidak tersedia dari penerbit judul perangkat lunak yang relevan. Pelanggan menerima bahwa dalam situasi tertentu di mana tidak tersedia penyelesaian dari penerbit judul perangkat lunak yang relevan, kewajiban Dell untuk memberikan dukungan kepada Pelanggan akan dianggap telah dilaksanakan dengan baik.
Tidak Termasuk Layanan
• Bantuan kinerja atau administratif.
• Aktivitas lain seperti instalasi, pencopotan, relokasi, pemeliharaan preventif, bantuan pelatihan, administrasi jarak jauh, atau aktivitas atau layanan apa pun yang tidak diuraikan secara jelas pada Uraian Layanan.
• Item persediaan, penggantian media, persediaan operasional, aksesori yang bersifat hiasan atau komponen seperti baterai, kerangka, penutup atau dukungan daripadanya.
• Dukungan langsung produk pihak ketiga atau bantuan kolaboratif untuk versi yang saat ini tidak didukung oleh produsen, vendor, atau mitra.
• Dukungan terhadap perangkat keras atau/dan perangkat lunak yang sudah terpasang sebelumnya atau dipasang setelahnya oleh OEM, kecuali dicakup oleh kontrak layanan terpisah yang dibeli dari Dell.
• Penghapusan spyware/virus.
• Layanan pencadangan data.
• Instalasi nirkabel, jarak jauh atau jaringan lanjutan, penyiapan, pengoptimalan, dan konfigurasi aplikasi di luar yang telah diuraikan dalam Uraian Layanan ini.
• Pembuatan skrip, pemrograman, penerapan/desain basis data, pengembangan web, atau kernel yang dikompilasi ulang.
• Perbaikan kerusakan atau cacat dalam Produk yang didukung yang sepenuhnya hanya merupakan hiasan dan tidak memengaruhi fungsi perangkat.
• Perbaikan yang diharuskan karena masalah perangkat lunak, atau sebagai akibat dari pengubahan, penyesuaian, atau perbaikan oleh seseorang selain Dell, Penjual Resmi Dell atau Penyedia Layanan, atau oleh pelanggan yang menggunakan komponen yang Dapat Diganti Sendiri oleh Pelanggan (Customer Self Replaceable/CSR).
Tanggung Jawab Umum Pelanggan untuk semua Produk yang Didukung berdasarkan Perjanjian Penjualan Induk Dell
Otoritas untuk Memberikan Akses. Pelanggan mewakili serta menjamin bahwa telah menerima izin, baik dari Pelanggan dan Dell, untuk mengakses dan menggunakan Produk yang Didukung, data yang berada di dalamnya, serta semua komponen perangkat keras dan lunak yang ada di dalamnya, untuk tujuan menyediakan Layanan ini. Jika Pelanggan belum memiliki izin tersebut, Pelanggan bertanggung jawab untuk memperolehnya, atas biaya Pelanggan, sebelum Pelanggan meminta Dell untuk melakukan Layanan ini.
Kewajiban di Lokasi. Jika Layanan memerlukan pengerjaan di lokasi, Pelanggan akan memberikan (tanpa membebankan biaya kepada Dell) akses yang bebas, aman, dan memadai ke fasilitas Pelanggan dan Produk yang Didukung, termasuk ruang kerja yang luas, listrik, dan saluran telepon lokal yang memadai. Monitor atau layar, mouse (atau perangkat penunjuk), dan keyboard juga harus disediakan (tanpa membebankan biaya pada Dell), apabila item tersebut tidak termasuk di dalam sistem.
Memelihara Perangkat Lunak dan Rilis yang Telah Diservis. Pelanggan dapat mempertahankan perangkat lunak dan Produk yang Didukung pada level rilis atau konfigurasi minimum yang ditetapkan Dell. Pelanggan juga harus memastikan bahwa pemasangan komponen pengganti karena perbaikan, patch, pembaruan atau rilis selanjutnya sesuai dengan yang diarahkan oleh Dell agar Produk yang Didukung tetap memenuhi syarat untuk Layanan ini.
Membuat Cadangan Data; Menghapus Data Rahasia. Pelanggan akan menyelesaikan pencadangan atas semua data, perangkat lunak, dan program yang ada pada semua sistem yang terkena dampak sebelum dan selama penyampaian Layanan ini. Pelanggan harus membuat salinan pencadangan secara teratur atas data yang tersimpan pada semua sistem yang terkait sebagai tindakan berjaga-jaga dari kemungkinan kegagalan, pengubahan, atau hilangnya data. Selain itu, Xxxxxxxxx juga bertanggung jawab untuk menghapus setiap informasi rahasia, kepemilikan, atau pribadi serta setiap media yang dapat dilepas seperti kartu SIM, CD, atau Kartu PC, terlepas dari apakah teknisi di lokasi juga memberikan bantuan atau tidak. DELL TIDAK BERKEWAJIBAN ATAS:
• SETIAP INFORMASI RAHASIA, KEPEMILIKAN, ATAU PRIBADI ANDA;
• DATA, PROGRAM, ATAU PERANGKAT LUNAK YANG HILANG ATAU RUSAK;
• KERUSAKAN ATAU KEHILANGAN MEDIA YANG DAPAT DILEPAS;
• TIMBULNYA BIAYA DATA ATAU PANGGILAN KARENA GAGAL MELEPASKAN SEMUA KARTU SIM ATAU MEDIA YANG DAPAT DILEPAS LAINNYA DI DALAM PRODUK YANG DIDUKUNG YANG DIKEMBALIKAN KE DELL;
• SISTEM ATAU JARINGAN YANG TIDAK DAPAT DIGUNAKAN;
• DAN/ATAU ATAS SETIAP TINDAKAN ATAU KELALAIAN SEPERTI KECEROBOHAN DARI PIHAK DELL ATAU PENYEDIA LAYANAN PIHAK KETIGA.
Dell tidak akan bertanggung jawab atas pemulihan atau instalasi ulang setiap program maupun data. Saat mengembalikan Produk yang Didukung atau komponennya, Pelanggan hanya akan menyertakan Produk yang Didukung atau komponen yang telah diminta oleh teknisi telepon.
Garansi Pihak Ketiga. Layanan ini mungkin mewajibkan Dell untuk mengakses perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak diproduksi oleh Dell. Garansi beberapa produsen mungkin tidak berlaku jika Dell atau orang selain dari produsen tersebut mengerjakan perangkat keras atau perangkat lunaknya. Pelanggan akan memastikan bahwa kinerja Layanan dari Dell tidak akan memengaruhi garansi tersebut, atau jika memang demikian, efeknya akan dapat diterima oleh Pelanggan. Dell tidak bertanggung jawab atas garansi pihak ketiga atau setiap akibat terhadap garansi tersebut, yang timbul akibat Layanan yang diberikan.
Persyaratan dan Ketentuan Umum untuk semua Produk yang Didukung Terkait dengan Garansi yang Dibeli berdasarkan Perjanjian Penjualan Induk Dell
Produk yang Didukung. Layanan ini tersedia pada produk yang didukung, seperti Dell OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Gateway Edge, PC Tertanam, Dell Wyse™, monitor, dan stasiun doking Dell, yang dibeli dalam konfigurasi standar (“Produk yang Didukung”). Produk yang didukung ditambahkan secara berkala, jadi silakan hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan daftar terbaru tentang Layanan yang tersedia pada produk Dell dan non-Dell Anda. Setiap Produk yang Didukung ditandai dengan nomor seri (“Tag Servis”). Perjanjian layanan terpisah harus dibeli oleh Pelanggan untuk setiap Produk yang Didukung. Harap lihat Tag Servis pada Produk yang Didukung milik Anda saat menghubungi Dell untuk mendapatkan Layanan ini.
Garansi Perangkat Keras Terbatas, Pembatasan Cakupan Perangkat Keras. Layanan terkait dukungan dapat mencakup opsi dukungan teknis (telepon, Internet, dll.) dan komponen servis serta layanan terkait tenaga kerja untuk memperbaiki atau mengganti cacat dalam proses pembuatan yang berdasarkan pada dan dilakukan di dalam masa garansi terbatas yang berlaku untuk Produk yang Didukung milik Pelanggan (“Insiden yang Memenuhi Syarat”). Garansi Perangkat Keras Terbatas Dell untuk pelanggan di AS. dan Kanada tersedia untuk ditinjau di xxxx://xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx atau yang dposting di luar Amerika Serikat di situs web Xxxx.xxx regional Anda.* Pelanggan mengakui bahwa risiko kegagalan perangkat keras dapat meningkat seiring dengan bertambahnya usia Produk yang Didukung milik Pelanggan. Produk yang Didukung atau komponen Produk yang Didukung yang menjual garansi seumur hidup terbatas akan diservis oleh Dell sesuai dengan Uraian Layanan ini selama durasi kontrak layanan Dell ProSupport Anda. Setelah periode kontrak layanan Dell ProSupport Anda kedaluwarsa, Insiden yang Memenuhi Syarat berikutnya yang berkaitan dengan Produk yang Didukung atau komponen dengan garansi seumur hidup terbatas tersebut akan dilayani menurut kontrak layanan Perangkat Keras Dasar Dell yang tersedia di xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx. Pembatasan cakupan perangkat keras dapat diberlakukan dan penawaran layanan mungkin tersedia untuk menghilangkan pembatasan perangkat keras ini dengan biaya tambahan. Harap lihat xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx atau situs web Xxxx.xxx di wilayah Anda untuk memperoleh informasi garansi atau hubungi analis dukungan teknis Dell untuk informasi selengkapnya.
Program Layanan Internasional Dell. Program ini menyediakan opsi layanan dan dukungan ketika Anda sedang bepergian dengan produk Dell jenis tertentu di luar negara asal Anda dan untuk periode kurang dari enam (6) bulan. Berlaku persyaratan dan ketentuan tambahan; harap hubungi Dukungan Teknis Dell untuk perincian selengkapnya.
Penggantian Unit Lengkap; Kegagalan Pengembalian; Kepemilikan Komponen Servis. Jika Dell menetapkan bahwa komponen yang cacat pada Produk yang Didukung adalah komponen yang mudah dilepaskan dan dipasang kembali (seperti keyboard atau monitor), atau jika analis menetapkan bahwa Produk yang Didukung harus diganti secara keseluruhannya, Dell berhak untuk mengirim unit pengganti lengkap kepada Pelanggan. Jika Dell menyerahkan unit pengganti kepada Pelanggan, Pelanggan harus menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell, kecuali Pelanggan telah membeli layanan “Simpan Hard Disk Anda” untuk sistem yang dimaksud, di mana Pelanggan dapat menyimpan hard disk yang dimaksud. Semua komponen servis Dell yang dilepaskan dari Produk yang Didukung dan/atau seluruh unit yang dikembalikan ke Dell, akan menjadi milik Dell. Pelanggan harus membayar Dell sesuai harga eceran yang berlaku saat itu untuk setiap komponen servis mana pun atau keseluruhan unit yang dilepaskan dari Produk yang Didukung yang disimpan oleh Pelanggan (kecuali hard drive dari Produk yang Didukung yang dicakup oleh layanan “Simpan Hard Drive Anda”), jika Pelanggan telah menerima komponen pengganti dari Dell. Jika Pelanggan tidak menyerahkan sistem yang rusak atau komponennya ke Dell sesuai yang diminta di atas, atau jika unit yang cacat tidak dikembalikan dalam waktu sepuluh (10) hari seperti instruksi tertulis yang diberikan bersama dengan unit pengganti (jika unit pengganti tidak diserahkan secara langsung oleh teknisi Dell), Pelanggan setuju untuk membayar unit pengganti ini kepada Dell setelah menerima faktur tagihan. Jika Pelanggan tidak membayar faktur tagihan tersebut dalam waktu sepuluh (10) hari setelah diterima, selain hak-hak hukum dan penyelesaian lain yang tersedia untuk Dell, Dell dapat mengakhiri Uraian Layanan ini setelah ada pemberitahuan. Dell akan menggunakan dan Pelanggan secara tegas mengizinkan penggunaan komponen baru dan yang telah direkondisi yang dibuat oleh berbagai produsen dalam melakukan perbaikan sesuai garansi.
Komponen yang Disimpan; Komponen Instan. Saat ini Dell menyimpan komponen di berbagai lokasi di seluruh dunia. Beberapa komponen mungkin tidak ada di lokasi yang terdekat dengan lokasi Pelanggan. Jika suatu komponen yang diperlukan untuk memperbaiki Produk yang Didukung tidak tersedia di fasilitas Dell yang terdekat dengan lokasi Pelanggan dan harus dikirimkan dari fasilitas lain, maka komponen itu akan dikirim dengan segera sesuai dengan kewajaran secara praktis dan komersial. Lokasi komponen 4 Jam menyimpan komponen Produk yang Didukung, sebagaimana yang telah ditentukan oleh Dell. Komponen Pengiriman Instan adalah komponen yang jika gagal atau rusak dapat mencegah Produk yang Didukung melakukan fungsi-fungsi dasarnya. Komponen yang dianggap nongenting mencakup, namun tidak terbatas pada: perangkat lunak, drive media, modem, speaker, kartu suara, drive zip, monitor, keyboard, dan mouse. Komponen ini dapat dikirimkan menggunakan pengiriman semalam. Untuk menerima komponen dalam waktu respons 4 Jam, Xxxxxxxxx harus membeli kontrak layanan terkait yang mendukung pengiriman komponen Instan dan Produk yang Didukung tersebut harus berada di dalam lingkup area yang didukung, sebagaimana yang ditentukan oleh Dell.
Jangka Waktu Layanan. Uraian Layanan ini dimulai pada tanggal yang tercantum di dalam Formulir Pesanan Anda dan berlanjut selama jangka waktu (“Jangka Waktu”) yang tertera pada Formulir Pesanan. Sebagaimana yang berlaku, jumlah sistem, lisensi, instalasi, penerapan, titik akhir yang dikelola atau pengguna akhir yang salah satu atau beberapa Layanannya telah dibeli Pelanggan, tarif atau harga, dan Jangka Waktu yang berlaku untuk setiap Layanan tersebut tertera pada Formulir Pesanan Pelanggan. Kecuali jika telah disetujui secara tertulis antara Dell dan Pelanggan, pembelian Layanan di bawah Uraian Layanan ini harus semata-mata untuk keperluan internal Pelanggan dan tidak bertujuan untuk dijual kembali atau untuk tujuan biro layanan.
Pembatasan Geografis dan Relokasi. Layanan ini akan dikirimkan ke tempat yang ditunjukkan pada faktur tagihan Pelanggan. Layanan ini tidak tersedia di semua lokasi. Jika Produk yang Didukung Anda tidak berada di lokasi geografis yang cocok dengan lokasi yang dicerminkan dalam catatan layanan Dell untuk Produk yang Didukung milik Anda tersebut, atau jika perincian konfigurasinya telah diubah dan tidak dilaporkan kembali ke Dell, maka Dell pertama-tama harus mengkualifikasi ulang Produk yang Didukung tersebut untuk hak dukungan yang Anda beli sebelum waktu respons yang berlaku untuk Produk yang Didukung tersebut dapat diberlakukan. Opsi Layanan, termasuk tingkat layanan, jam dukungan teknis, serta waktu respons di lokasi akan berbeda-beda menurut geografi dan opsi tertentu bisa jadi tidak tersedia untuk dibeli di lokasi Pelanggan, jadi hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan perincian ini. Kewajiban Dell untuk menyediakan Layanan untuk Produk yang Didukung yang telah dipindahkan akan bergantung pada berbagai faktor, termasuk namun tidak terbatas pada, ketersediaan Layanan setempat, biaya tambahan, dan pemeriksaan serta sertifikasi ulang atas Produk yang Didukung pada waktu yang ditetapkan Dell dan tarif konsultasi material. Untuk pelanggan EMEA, kecuali dinyatakan sebaliknya di dalam Uraian Layanan atau Perjanjian, layanan di-tempat tersedia hingga jarak 150 kilometer dari lokasi Dell Logistics terdekat (lokasi PUDO atau Pick-Up/Drop-off (Pengambilan/Pengiriman)). Harap hubungi perwakilan penjualan Anda untuk mendapatkan informasi selengkapnya tentang ketersediaan layanan di-tempat bagi negara-negara EMEA.
Pengalihan Layanan. Dengan mematuhi pembatasan yang ditetapkan dalam Uraian Layanan ini, Pelanggan dapat mengalihkan Layanan ini kepada pihak ketiga yang membeli keseluruhan Produk yang Didukung milik Pelanggan sebelum jangka waktu aktif saat itu berakhir, dengan ketentuan bahwa Pelanggan merupakan pembeli awal Produk yang Didukung dan Layanan ini, atau Pelanggan membeli Produk yang Didukung dan Layanan ini dari pemilik awalnya (atau pihak yang sebelumnya mengalihkan) serta mematuhi semua prosedur pengalihan yang tersedia di xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Biaya pengalihan mungkin berlaku. Perhatikan bahwa jika Pelanggan atau Pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan kemudian memindahkan Produk yang Didukung ke lokasi geografis yang mana Layanan ini tidak tersedia (atau tidak tersedia dengan harga yang sama), Pelanggan atau pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan mungkin tidak mendapatkan garansi atau dapat menimbulkan biaya tambahan untuk mempertahankan kategori dukungan yang sama di lokasi baru. Jika Pelanggan atau pihak yang menerima pengalihan dari Pelanggan memilih untuk tidak membayar biaya tambahan demikian, Layanan dapat diubah secara otomatis menjadi kategori dukungan yang tersedia pada harga itu atau harga yang lebih murah di lokasi baru tanpa disediakan pengembalian dana.
Persyaratan dan Ketentuan Tambahan untuk Produk Tertentu yang Didukung
Unit yang Tidak Dapat Diservis di Lapangan
Layanan Pengembalian untuk Perbaikan setelah Penelusuran Kesalahan Melalui Telepon. Jika, setelah melakukan diagnosis dan penelusuran kesalahan jarak jauh, Dell menentukan bahwa Produk yang Didukung milik Pelanggan tersebut memerlukan Layanan Pengiriman seperti yang dijelaskan di tabel di bawah ini. Pelanggan harus segera mengemas Produk yang Didukung tersebut dan mengatur pengiriman atau pengambilan oleh kurir pada hari yang sama, atau hari berikutnya yang tersedia untuk menjaga hak Pelanggan, dan setiap keterlambatan Pelanggan dalam mengemas dan mengembalikan atau mengatur pengembalian Produk yang Didukung tersebut akan menyebabkan keterlambatan waktu respons. Setelah memperbaiki atau mengganti Xxxxxx yang Didukung, Dell akan mengirimkan Produk yang Didukung tersebut melalui kurir untuk dikirimkan kembali ke Pelanggan. Jika opsi non-Dell yang ditambahkan ke Produk yang Didukung milik Pelanggan ditemukan sebagai penyebab masalah yang dilaporkan, biaya layanan akan berlaku dan waktu perbaikan dan pengembalian dapat ditangguhkan. Dell berhak mengirimkan pengganti Produk yang Didukung secara utuh kepada Pelanggan atau penggantian sebagian Produk yang Didukung bukannya memperbaiki dan mengembalikan Produk yang Didukung yang Pelanggan kirim untuk diperbaiki. Pelanggan wajib membayar harga standar Dell saat ini untuk setiap komponen servis yang dilepas dari Produk yang Didukung serta tidak dikembalikan ke Dell sebagaimana mestinya oleh Pelanggan. Kegagalan membayar secara tepat waktu untuk komponen servis yang tidak dikembalikan sebagaimana mestinya kepada Dell oleh Pelanggan dapat menimbulkan penangguhan layanan Pelanggan yang diatur Perjanjian ini sesuai dengan Bagian 2.D dari Persyaratan dan Ketentuan Tambahan yang Berlaku untuk Layanan Terkait Dukungan & Garansi di atas. Jika Produk yang Didukung milik Pelanggan berada di area yang saat ini tidak dilayani oleh kurir umum ternama atau memiliki layanan terbatas dari satu atau beberapa kurir umum ternama, Layanan perbaikan normal dari Dell akan ditangguhkan. Opsi Layanan Pengembalian untuk Perbaikan yang dicantumkan di dalam tabel di bawah ini tidak tersedia di seluruh negara dan lokasi. Tinjau Formulir Pesanan Anda untuk mengonfirmasi Opsi Layanan Pengembalian untuk Perbaikan yang Anda beli. Hubungi perwakilan penjualan Anda untuk informasi lebih lanjut.
Tingkat Respons Layanan | Opsi Tambahan (jika berlaku) | Perincian |
Opsi Layanan Pengembalian untuk Perbaikan | Layanan Melalui Surat (Mail-In Service/MIS) | Layanan Melalui Surat diawali dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti diuraikan di atas. Selama diagnosis, Teknisi Dell akan menentukan apakah masalah tersebut memerlukan pengiriman Produk yang Didukung tersebut ke pusat perbaikan yang ditunjuk Dell untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Waktu tipikal siklus, termasuk pengiriman ke dan dari pusat perbaikan, adalah 10 hari kerja sejak Pelanggan mengirimkan Produk yang Didukung tersebut ke Dell. |
Layanan Bawa Langsung (Carry-In Service/CIS) | Layanan Bawa Langsung adalah layanan “pengantaran langsung” yang diawali dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti yang diuraikan di atas. Selama proses penelusuran kesalahan melalui telepon, Teknisi Dell akan melakukan diagnosa apakah kegagalan perangkat keras yang menjadi permasalahannya: Jika benar demikian, maka Pelanggan akan diminta untuk mengirimkan Produk yang Didukung tersebut ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell atau ke lokasi pengiriman (biaya ditanggung Pelanggan). Jam layanan standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Xxxxxx yang Didukung tersebut diperbaiki, Dell akan menghubungi Pelanggan untuk mengatur cara pengembalian ke pelanggan. Perjanjian tingkat layanan perbaikan bervariasi sesuai negara dan kota. | |
Layanan Komponen Saja | Tidak tersedia | Untuk Pelanggan yang memiliki Layanan Komponen Saja, Dell akan mengizinkan Pelanggan meminta komponen pengganti untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Dell dapat menyediakan penggantian seluruh unit bukannya mengganti komponen individu. Dalam kasus ini, Dell akan menyertakan wadah pengiriman prabayar dengan setiap komponen pengganti yang digunakan untuk pengembalian komponen asli yang rusak ke Dell. Layanan Komponen Saja termasuk dukungan melalui telepon terbatas untuk mengkualifikasi komponen yang rusak – dukungan melalui telepon tidak termasuk penelusuran kesalahan melalui telepon atau bantuan jarak jauh lainnya. |
Layanan Penukaran Lanjutan | Tidak tersedia | Untuk Pelanggan dengan Layanan Pertukaran Lanjutan, Dell dapat mengirimkan produk pengganti ke lokasi bisnis Pelanggan untuk mendukung Insiden yang Memenuhi Syarat. Dalam beberapa keadaan, sesuai kebijakan Dell, teknisi servis di lokasi juga dapat dikirimkan untuk mengganti/memasang produk pengganti tersebut. Setelah menerima produk pengganti, Pelanggan harus mengembalikan Produk yang Didukung yang cacat kepada Dell dengan membawa Produk yang Didukung ke lokasi kurir pengembalian yang ditunjuk dalam waktu 3 hari kerja. Jika Dell menentukan bahwa produk yang didukung milik Pelanggan tidak dapat dikembalikan ke lokasi kurir dan Pelanggan harus mengembalikan Produk yang Didukung tersebut dengan metode pengembalian melalui pengiriman, maka pengemasan, instruksi pengiriman, dan tagihan pengiriman prabayar akan dikirimkan ke lokasi Pelanggan bersama dengan produk pengganti tersebut. Setelah menerima produk pengganti, Pelanggan akan segera mengemas Produk yang Didukung tersebut dan kemudian mengirimkan atau menjadwalkan pengambilan oleh kurir pada hari yang sama, atau hari berikutnya. Jika Pelanggan gagal mengembalikan barang yang cacat tersebut, Pelanggan akan dikenakan biaya. |
Opsi Layanan Pengembalian untuk Perbaikan | Layanan Bawa Langsung Xxxx Xxxxx (Partner Led Carry-In Service/CIS)3 | Layanan Bawa Langsung adalah layanan “antar langsung” yang dilakukan dengan menghubungi atau membawa Produk yang Didukung ke pusat perbaikan khusus atau lokasi pengiriman Dell (biaya ditanggung Pelanggan). Jam layanan standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Xxxxxx yang Didukung selesai diperbaiki, Penyedia Layanan Resmi Dell akan menghubungi Pelanggan untuk pengaturan cara pengambilannya. Perjanjian tingkat layanan perbaikan bervariasi sesuai negara dan kota. Waktu siklus adalah 7-12 hari kerja, biasanya sepuluh (10) hari. |
3 Layanan Bawa Langsung Xxxx Xxxxx (Partner Led Carry-In Service/CIS) dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell.
Tingkat Respons Layanan | Opsi Tambahan (jika berlaku) | Perincian |
Layanan Ambil dan Kembalikan | Layanan Ambil dan Kembalikan diawali dengan menelepon dukungan teknis Dell seperti yang diuraikan di atas. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat dalam Produk yang Didukung sudah didiagnosis dan tidak dapat ditangani dengan cara penelusuran kesalahan lewat telepon oleh Xxxxxxx Xxxx, perwakilan Dell akan mengambil Produk yang Didukung tersebut dan membawanya ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell. Waktu siklus adalah 7-12 hari kerja, biasanya sepuluh (10) hari termasuk pengiriman ke dan dari pusat perbaikan. Dimulai dari tanggal saat Pelanggan mengirimkan Produk yang Didukung ke Dell. Metode layanan ini termasuk tenaga kerja dan perbaikan atau penggantian komponen di unit sistem utama, termasuk monitor, keyboard, dan mouse, jika dipesan secara bersamaan. | |
Layanan Ambil dan Kembalikan Xxxx Xxxxx (Partner Led Collect and Return Service/CAR)4 | Layanan Ambil dan Kembalikan diawali dengan cara menelepon Penyedia Layanan Resmi Dell. Jika Insiden yang Memenuhi Syarat dalam Produk yang Didukung sudah didiagnosis dan tidak dapat ditangani dengan penelusuran kesalahan lewat telepon, Penyedia Layanan Resmi Dell akan mengambil Produk yang Didukung Anda tersebut dan membawanya ke pusat perbaikan yang ditunjuk oleh Dell. Jam layanan standar adalah jam kerja setempat, tersedia 5 hari seminggu, kecuali hari libur nasional setempat. Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang diidentifikasi dari Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung selesai diperbaiki, Penyedia Layanan Resmi Dell akan menghubungi Pelanggan untuk pengaturan cara pengembalian ke pelanggan. Metode layanan ini termasuk tenaga kerja dan perbaikan atau penggantian komponen di unit sistem utama, termasuk monitor, keyboard, dan mouse, jika dipesan secara bersamaan. Perjanjian tingkat layanan perbaikan bervariasi sesuai negara dan kota. | |
Persyaratan dan Ketentuan berlaku untuk semua Opsi Respons Yang Tidak Dapat Diservis Di Lapangan. | Perbaikan Insiden yang Memenuhi Syarat akan dilakukan sesuai dengan waktu respons yang tercantum pada Formulir Pesanan Pelanggan. Setelah Produk yang Didukung tersebut selesai diperbaiki, produk akan dikembalikan ke Pelanggan. Prosedur Pengiriman: Selama diagnosis, Teknisi Dell akan menyediakan instruksi tentang cara mengembalikan produk ke pusat perbaikan yang resmi Dell. Produk yang Didukung harus dikirimkan ke alamat yang disediakan oleh Teknisi Dell dan diberi label “Return Authorization Number” (Nomor Otorisasi Pengembalian). Nomor Otorisasi Pengembalian akan disediakan oleh Teknisi Dell. Untuk mempercepat perbaikan atau penggantian, sertakan uraian singkat masalah tersebut secara tertulis. Kemas produk yang akan dikembalikan dalam kemasan aslinya. Jika kemasan asli tidak tersedia, Teknisi Dell dapat membantu dengan menyediakan kemasan tersebut; namun akan dibebankan biaya tambahan untuk layanan ini. Perhatian Pengiriman: Pelanggan tidak boleh mengirimkan panduan, informasi rahasia, kepemilikan atau pribadi, atau media yang dapat dilepaskan seperti disk floppy, DVD, Kartu PC, dll. Dell tidak bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan data, kehilangan atau kerusakan media, atau informasi rahasia, kepemilikan atau pribadi milik Pelanggan. |
Dell ProSupport pada Produk Dell Edge Gateway dan PC Tertanam
Dell ProSupport, yang tersedia pada produk Dell Edge Gateway dan PC Tertanam, menyediakan dukungan komprehensif dari image sistem operasi OEM yang dipasang dari pabrik, sesuai dengan jangka waktu Dukungan Perangkat Lunak Komprehensif di atas. Dell tidak akan menyediakan Dukungan Perangkat Lunak Komprehensif untuk gambar kustom, perangkat lunak pihak ketiga, atau konfigurasi infrastruktur. Dell tidak dapat menyediakan diagnosis jarak jauh atau penelusuran kesalahan tanpa bantuan pelanggan. Pelanggan diharapkan menyediakan hal berikut ini:
• Produk harus ada di hadapan Anda. Hal ini akan memungkinkan dukungan teknis untuk melakukan diagnosis jarak jauh terhadap kegagalan yang terjadi dan mengirimkan komponen dan tenaga kerja servis jika diperlukan.
• Anda harus meletakkan produk tersebut di lingkungan yang aman untuk melakukan servis. Teknisi Dell yang dikirimkan ke lokasi tidak akan bertanggung jawab atas pemasangan dan pembongkaran produk
• Anda harus menyediakan monitor, mouse, dan keyboard kepada teknisi di lokasi agar dapat melakukan penelusuran kesalahan produk tersebut di lokasi
• Anda harus menyediakan daya listrik untuk produk.
4 Layanan Ambil dan Kembalikan Xxxx Xxxxx (Partner Led Collect and Return Service/CAR) dilakukan oleh Penyedia Layanan Resmi Dell.
Apa saja YANG disertakan dalam ProSupport pada produk Dell Edge Gateway dan PC Tertanam | Apa saja YANG TIDAK disertakan dalam ProSupport pada produk Dell Edge Gateway dan PC Tertanam |
Dukungan komprehensif dari gambar OEM pabrik sistem operasi | Dukungan komprehensif untuk gambar kustom, perangkat lunak pihak ketiga, atau konfigurasi infrastruktur. Diagnosis jarak jauh atau penelusuran kesalahan tanpa bantuan pelanggan. |
Dukungan komprehensif terhadap perangkat keras yang dimaksud | Dukungan komprehensif untuk konektivitas perangkat keras atau perangkat lunak yang tidak dimaksud. |
Dukungan kolaboratif sebagaimana diidentifikasi oleh daftar dukungan kolaboratif | Dukungan kolaboratif untuk judul yang tidak ada pada daftar dukungan kolaboratif |
Persyaratan dan Ketentuan Tambahan yang Berlaku Bagi Pengguna Akhir yang Membeli Produk yang Didukung dari OEM
“OEM” adalah penjual kembali yang menjual Produk yang Didukung dalam kapasitas sebagai produsen peralatan asli yang membeli Produk dan Layanan Dell dari grup bisnis Dell OEM Solutions (atau penerusnya) untuk suatu proyek OEM. OEM biasanya menyertakan atau menggabungkan Produk Dell demikian ke dalam atau dengan perangkat keras, perangkat lunak atau hak atas kekayaan intelektual lainnya milik Pelanggan OEM, yang menghasilkan sistem atau solusi yang dikhususkan dengan industri atau fungsi spesifik-tugas (sistem atau solusi demikian disebut sebagai “Solusi OEM”) dan menjual kembali Solusi OEM tersebut dengan merek sendiri dari OEM. Berkaitan dengan OEM, istilah “Produk yang Didukung” termasuk Produk yang Didukung Dell yang disediakan tanpa pemberian merek Dell (yaitu sistem OEM-tersedia yang tidak bermerek), dan “Pengguna Akhir” berarti Anda, atau suatu entitas yang membeli Solusi OEM untuk penggunaan sendiri sebagai pengguna akhir dan bukan untuk menjual kembali, mendistribusikan atau memberi sublisensi kepada orang lain. OEM bertanggung jawab untuk menyediakan penelusuran kesalahan tingkat pertama kepada Pengguna Akhir tersebut. Diagnosis awal dengan upaya terbaik yang sesuai harus dilakukan oleh OEM sebelum meneruskannya ke Dell. OEM tetap bertanggung jawab untuk menyediakan penelusuran kesalahan awal bahkan jika Pengguna Akhir melibatkan Dell untuk meminta layanan, dan jika Pengguna Akhir menghubungi Dell untuk mendapatkan layanan tanpa menghubungi OEM, Dell akan meminta Pengguna Akhir tersebut untuk menghubungi OEM mereka untuk mendapatkan penelusuran kesalahan tingkat pertama sebelum mereka menghubungi Dell.