PANDUAN LAYANAN DONATUR & MITRA

PANDUAN LAYANAN DONATUR & MITRA

PANDUAN LAYANAN DONATUR & MITRA

BAB I KETENTUAN UMUM

Pasal 1 Ketentuan Umum

(1) Layanan donatur adalah kegiatan yang dilakukan oleh LAZISMU dalam rangka melayani kebutuhan donatur baik secara langsung maupun tidak langsung dengan memberikan kemudahan dalam penyaluran donasi.

(2) Donasi adalah bantuan berupa dana, barang, dan jasa yang diberikan secara sukarela oleh xxxxxxx.

(3) Donatur adalah setiap orang atau lembaga/institusi yang memberikan bantuan berupa uang, barang maupun non barang.

(4) Layanan mitra, adalah kegiatan yang dilakukan oleh LAZISMU dalam rangka melayani mitra dalam hal kerjasama dengan LAZISMU baik secara langsung maupun tidaklangsung

(5) Mitra, yaitu instansi, perusahaan atau komunitas yang menggunakan layanan LAZISMU untuk menyalurkan dana kebajikannya, baik yang terikat maupun tidak terikat (ZISKA).

(6) Kemitraan adalah hubungan antara LAZISMU dan mitra sesuai dengan core bisnis masing- masing pihak yang bertujuan memberikan kemanfaatan bagi kedua belah pihak dan masyarakat.

BAB II MAKSUD DAN TUJUAN

Pasal 2 Maksud

Panduan ini dimaksudkan sebagai acuan kepada pengelola LAZISMU dalam memberikan pelayanan kepada donatur dan mitra baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pasal 3 Tujuan

(1) Memberikan Layanan donatur dan mitra yang efektif dan efisien.

(2) Menjelaskan produk/program tertentu dengan cepat dan mudah dipahami oleh donatur dan mitra.

(3) Menciptakan suasana nyaman kepada donatur dan xxxxx ketika berkunjung ke LAZISMU.

(4) Memberikan pengalaman yang berkesan bagi donatur dan mitra sehingga akan menginformasikan hal-hal positif tentang LAZISMU kepada orang lain.

(5) Memberikan pola pelayanan terbaik yang konsisten terhadap semua donatur dan mitra.

(6) Membangun loyalitas donatur dan mitra terhadap XXXXXXX sehingga menghasilkan donasi berulang terhadap program-program LAZISMU.

(7) Memberikan Layanan donatur dan mitra untuk menjamin keberlangsungan donasi dan kemitraan dalam jangka panjang.

(8) Panduan untuk mewujudkan keterlibatan donatur dan mitra dalam pendistribusian dana kebajikan mitra.

(9) Pengalaman serta kepercayaan donatur dan mitra yang berujung pada nilai kepuasan.

BAB III PRINSIP

Pasal 4 Prinsip

(1) Karakter, pelayanan yang diberikan adalah cerminan pribadi seorang muslim yang berakhlaq dan LAZISMU secara lembaga yang pertama kali dilihat oleh donatur dan mitra.

(2) Inisiatif, bertanya dan mengucapkan terimakasih terlebih dahulu.

(3) Perhatian, tumbuhkan simpati dan rasa nyaman terhadap donatur dan mitra.

(4) Kesetaraaan, setiap layanan menempatkan LAZISMU dalam posisi yang seimbang dengan donatur dan mitra.

(5) Totalitas, donatur dan mitra berhak mendapatkan pelayanan yang istimewa.

(6) Profesionalitas, layanan donatur dan mitra dilakukan dengan tingkat standar yang dapat diterima sebagai sebuah layanan yang sesuai dengan kebiasaan mitra.

(7) Fleksibilitas, dalam layanan donatur dan mitra mengutamakan efisiensin dan efektivitas, dengan tidak melupakan prosedur tindakan di LAZISMU.

(8) Kerjasama, dalam hal layanan mitra LAZISMU mengedepankan kerjasama yang bersifat

charity (pemberian bantuan) atau empowerment (pendayagunaan) daripada bisnis murni.

(9) Kolaboratif, program kerjasama dapat dilakukan bersama sesuai dengan keahlian masing- masing pihak.

(10) Musyawarah dalam hal melakukan tindakan yang membawa brand LAZISMU dan donatur atau mitra.

(11) Diversifikasi, prinsip layanan mitra tidak hanya mengharapkan sumbangan dari mitra tapi bagaimana menggalang dana melalui mitra. Xxxxx; donasi kembalian, donasi potongan dari harga barang, donasi/zakat karyawan dan sebagainya.

(12) Action, melakukan tindakan yang mendukung pemenuhan kebutuhan donatur dan LAZISMU. seperti; mencatat pesan, biodata dan catatan yang dianggap penting.

(13) Antisipasi, mengantisipasi komplain donatur dengan memberikan informasi yang benar dan pelayanan prima.

(14) Evaluasi, berusaha memperbaiki setiap kekurangan.

BAB IV LAYANAN

Pasal 5 Persiapan Layanan Donatur

(1) Amil siap melayani dengan baik, dengan penampilan yang rapi dan sopan, serta sikap yang ramah, santun dan melayani.

(2) Amil mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan dalam melayani donatur.

(3) Amil mempelajari program dan kegiatan yang dijalankan LAZISMU serta informasi yang berkembang tentang filantropi sehingga informasi yang diberikan lebih akurat.

(4) Amil mendoakan donator sesuai dengan ketentuan syariat islam dan tatakrama yang berlaku.

Pasal 6 Persiapan Layanan Mitra

(1) Amil mencari informasi tentang mitra terutama pencapaian-pencapaian positifnya, kegiatan penggalangan dana, kegiatan penyaluran dana CSR atau kebajikan lainnya.

(2) Amil melayani mitra dengan baik, dengan penampilan yang rapi dan sopan melayani.

(3) Xxxx mempresentasi materi dengan profesional, dan menawarkan beberapa peluang kerjasama keterlibatan mitra sesuai dengan profil mitra.

(4) Amil mendengarkan dan catat respon dari mitra untuk menjadi bahan pertimbangan kemungkinan kerjasama.

(5) Amil melakukan konfirmasi melalui saluran komunikasi yang ada dan memberikan kesan yang baik terhadap kunjungan dan jalin hubungan dengan mitra.

(6) Amil mencari informasi tentang nilai-nilai yang digunakan mitra dalam melakukan bisnisnya, dan menyamakan persepsi agar terjadi kenyamanan dalam kerjasama.

Pasal 7

Jenis Layanan Donatur

(1) Langsung, yaitu layanan yang dilakukan secara tatap muka.

a. Layanan di kantor LAZISMU; dan

b. Layanan jemput ZISKA.

(2) Tidak Langsung, yaitu layanan yang dilakukan melalui media.

a. Layanan lewat telepon; dan

b. b. Layanan lewat saluran elektronik (email & media sosial).

c. Layanan lewat teknologi finansial, seperti web LAZISMU / Matahati

Pasal 8

Jenis Layanan Mitra

(1) Layanan yang berkaitan dengan perjanjian kerjasama

a. Amil membaca teliti isi surat perjanjian kerjasama;

b. Amil memastikan Isi perjanjian kerjasama tidak memberatkan salah satu pihak;

c. Amil menghindarkan LAZISMU dari kewajiban finansial secara langsung terhadap isi perjanjian. Misalnya; wajib membeli produk, wajib produksi dan sebagainya;

d. Memastikan LAZISMU dapat melaksanakan isi perjanjian;

e. Memastika mitra dapat melaksanakan isi perjanjian;

f. Memberikan ucapan selamat ketika mitra mencapai prestasi tertentu;

g. Mensyiarkan kerjasama dengan menempatkan logo mitra pada website atau area publikasi yang memungkinkan;

(2) Layanan mitra donasi langsung (tanpa MoU)

a. Melayani mitra dengan sepenuh hati;

b. Mengkonfirmasi terhadap donasi yang sudah masuk;

c. Mengkonfirmasi jika jenis donasi terikat sudah dilaksanakan programnya;

d. Buka saluran komunikasi melalui Telp., WA, SMS atau email;

e. Mengucapan selamat ketika mitra mencapai prestasi tertentu atau hari jadi mitra.

Pasal 9 Sikap

(1) Responsif, menyambut setiap donatur dan mitra yang datang dengan 4 S (senyum, salam, sapa dan santun).

(2) Berpikir positif, selalu berpikir postif terhadap donatur dan xxxxx untuk menghindari prasangka tidak baik kepada xxxxxxx.

(3) Menghargai, melayani donatur dan mitra secara istimewa sehingga terjawab harapan dan kebutuhannya.

(4) Perhatian, fokus terhadap keinginan donatur dan xxxxx dan berikan perhatian terhadap penyampaian donatur dan mitra dengan jawaban yang sesuai.

(5) Mendengarkan dan memahami, mendengar dan mencatat setiap yang disampaikan serta pahami dengan seksama apa yang diinginkan donator dan mitra.

(6) Sopan dan rendah hati, tunjukkan tingkah laku yang baik, wajar sesuai norma dalam pergaulan. Berbicara, berpakaian serta berperilaku yang sopan di hadapan donator dan mitra.

(7) Komunikatif, jalankan komunikasi dua arah yang seimbang sehingga terjadi komunikasi yang produktif dan efektif.

(8) Mendoakan donatur dan memenuhi permohonan doa khususnya.

BAB V DATABASE

Pasal 8 Pencatatan

(1) Amil merekam, mencatat data donatur dan mitra dengan benar dan sesuai kebutuhan.

(2) Amil melengkapi data donatur dan mitra meliputi: nama, alamat, email, dan nomor telepon.

(3) Memverifikasi, mengkonfirmasi akurasi data kepada donator dan mitra.

(4) Menyimpan, merawat data donatur dan mitra dalam sistem informasi terpadu.

(5) Memastikan keamanan dan kerahasiaan data demi kenyamanan mitra.

Pasal 9 Pengelolaan

(1) Mengkombinasikan, menggabungkan data donator dan mitra yang diperoleh dari berbagai sumber informasi.

(2) Mengklasifikasi, memilah data donatur dan mitra sesuai kebutuhan.

(3) Memutakhirkan, memastikan data donatur dan mitra sesuai dengan kondisi terkini.

(4) Wajib melindungi, menjaga kerahasiaan data donatur dan xxxxx.

Pasal 10 Pengembangan

(1) Identifikasi, analisa data donatur dan mitra berdasarkan demografis dan kecenderungan berdonasi.

(2) Implementasi, pemanfaatan data hasil analisa.

a. Mengirimkan ucapan terimakasih, Kwitansi, piagam penghargaan, kartu lebaran kepada donatur dan mitra.

b. Mengirimkan majalah atau print ad LAZISMU lainnya kepada donatur dan mitra.

c. Mengkomunikasikan, lakukan komunikasi dengan donatur dan mitra.

BAB VI KETENTUAN LAIN

Pasal 11 Ketentuan Lain

Hal-hal lain yang belum diatur dalam panduan ini diatur lebih lanjut melalui standar operasional prosedur.

BAB VII PENUTUP

Pasal 12 Penutup

(1) Pada saat panduan ini mulai berlaku, semua peraturan yang mengatur tentang layanan donatur dinyatakan masih tetap berlaku sepanjang tidak bertentangan dengan ketentuan dalam panduan ini.

(2) Panduan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan.