Perjanjian Layanan Cloud IBM
Perjanjian Layanan Cloud IBM
Uraian Layanan Cloud IBM IBM Blueworks Live
Berikut ini adalah Uraian Layanan untuk Pemesanan Anda:
1. Layanan Cloud
Tawaran Layanan Cloud, diuraikan di bawah ini dan ditetapkan dalam Dokumen Pemesanan untuk tawaran berhak yang dipilih. Dokumen Pemesanan akan berisi Penawaran yang diberikan dan Bukti Kepemilikan (PoE) yang akan Anda terima yang mengonfirmasikan tanggal mulai dan jangka waktu Layanan Cloud serta kapan penagihan akan dimulai
1.1 IBM Blueworks Live
IBM Blueworks Live adalah solusi perangkat lunak sebagai layanan yang memberikan lingkungan kolaboratif untuk penangkapan, dokumentasi, pemodelan dan pengoptimalan keputusan dan proses bisnis.
Layanan Cloud dijual berdasarkan jenis akses pengguna sebagai berikut:
a. Editor
Pengguna Editor memiliki akses ke semua fitur dan fungsi produk. Pengguna editor mampu untuk secara kolaboratif membuat, membagankan dan membuat perubahan pada proses bisnis dan model keputusan.
b. Kontributor
Pengguna Kontributor mampu melihat, mengomentari dan menambahkan dokumentasi pada proses bisnis dan model keputusan. Kontributor tidak dapat membuat atau mengedit model proses bisnis atau model keputusan bisnis.
c. Pirsawan
Pengguna Pirsawan dapat melihat model proses bisnis bersama. Pirsawan tidak dapat berpartisipasi dalam, mengomentari, atau memberikan kontribusi pada pekerjaan dan tidak memiliki akses ke ruang- ruang, blog atau alur kegiatan.
2. Uraian Keamanan
2.1 Kebijakan Keamanan
IBM mempertahankan kebijakan kerahasiaan dan keamanan yang disampaikan kepada para karyawan IBM. IBM mewajibkan pelatihan kerahasiaan dan keamanan kepada personil yang mendukung pusat data IBM. Kami mengelola tim keamanan informasi. Kebijakan dan standar keamanan IBM ditinjau dan dievaluasi ulang setiap tahun. Insiden keamanan IBM ditangani sesuai dengan prosedur tanggapan insiden yang komprehensif.
2.2 Kontrol Akses
Karyawan IBM tidak memiliki akses langsung ke data pelanggan, kecuali sebagaimana yang diperlukan untuk pemeliharaan, pencadangan, dan atas permintaan pelanggan untuk dukungan. IBM tidak memonitor atau mengevaluasi informasi yang dimasukkan ke dalam Layanan Cloud oleh pelanggan. Manajemen jarak jauh server produksi Layanan Cloud dilakukan oleh personil tim operasional Layanan Cloud yang berwenang melalui tautan VPN terenkripsi. Komunikasi dengan server Layanan Cloud dienkripsi dalam transit melalui SSL. Arsitektur Layanan Cloud meliputi pemeriksaan otentikasi pada tingkat server aplikasi dan basis data.
2.3 Integritas dan Ketersediaan Layanan
Modifikasi terhadap sistem pengoperasian dan perangkat lunak aplikasi diatur oleh proses manajemen perubahan IBM. Perubahan terhadap peraturan firewall juga diatur oleh proses manajemen perubahan dan ditinjau secara terpisah oleh staf keamanan IBM sebelum diterapkan. Sumber daya data IBM dimonitor melalui peringatan otomatis dan oleh staf IBM. Pemeriksaan kerentanan internal dan eksternal dilakukan secara berkala oleh administrator yang berwenang atau vendor pihak ketiga untuk membantu mendeteksi dan menyelesaikan potensi paparan sistem keamanan. Sistem deteksi malware (antivirus, deteksi intrusi, pemeriksaan kerentanan, dan pencegahan intrusi) digunakan di seluruh pusat data IBM. Layanan pusat data IBM mendukung berbagai protokol pengiriman informasi untuk transmisi data pada jaringan publik.
Contohnya mencakup HTTPS/SFTP/FTPS/S/MIME dan VPN situs-ke-situs. Data cadangan yang ditujukan untuk penyimpanan off-site dienkripsi sebelum dikirimkan.
2.4 Pencatatan Aktivitas
IBM menyimpan catatan aktivitasnya untuk sistem, aplikasi, repositori data, middleware, dan perangkat infrastruktur jaringan yang dapat digunakan dan dikonfigurasi untuk aktivitas pencatatan. Untuk meminimalkan kemungkinan perombakan dan mengaktifkan analisis pusat, peringatan dan pelaporan, pencatatan aktivitas dilakukan secara waktu nyata (real-time) ke penyimpanan catatan pusat. Data ditandai untuk mencegah perombakan. Catatan dianalisis secara waktu nyata (real-time) dan melalui laporan analisis berkala untuk mencari perilaku yang ganjil. Staf pengoperasian diperingatkan tentang keganjilan dan menghubungi spesialis keamanan siap panggil (on-call) 24x7 bila diperlukan.
2.5 Keamanan Fisik
IBM menjaga standar keamanan fisik yang dirancang untuk membatasi akses fisik yang tidak sah ke pusat data IBM. Hanya titik akses terbatas yang ada ke dalam pusat data IBM, yang dikendalikan oleh otentikasi dua faktor dan dipantau oleh kamera pengawas. Akses hanya diizinkan untuk staf berwenang yang memiliki akses yang disetujui. Staf operasional memverifikasi persetujuan dan mengeluarkan tanda pengenal akses yang memberikan akses yang diperlukan. Pegawai yang memiliki tanda pengenal tersebut harus menyerahkan tanda pengenal akses lainnya dan hanya dapat memiliki tanda pengenal akses pusat data selama durasi aktivitasnya saja. Penggunaan tanda pengenal dicatat. Pengunjung non-IBM didaftar setelah memasuki lokasi dan didampingi saat sedang berada di lokasi tersebut. Area pengiriman, dermaga pemuatan, dan tempat lain di mana orang-orang yang tidak berwenang dapat memasuki lokasi dikendalikan dan diisolasi.
2.6 Kepatuhan
Audit Kontrol Organisasi Layanan (SOC) 2 Tipe II standar industri, atau yang setara, yang dilakukan setiap tahun di pusat data produksi kami. IBM meninjau aktivitas terkait keamanan dan kerahasiaan untuk tujuan kepatuhan terhadap aktivitas bisnis IBM. Penilaian dan audit dilakukan secara berkala oleh IBM untuk memastikan kepatuhan dengan kebijakan informasi keamanannya. Karyawan IBM dan karyawan vendor menyelesaikan pelatihan kesiagaan dan keamanan tenaga kerja setiap tahun sekali. Para personil diingatkan tentang tujuan kerja dan tanggung jawab mereka guna memenuhi tindakan bisnis yang etis, kerahasiaan, dan kewajiban keamanan IBM setiap tahun.
3. Komitmen Tingkat Layanan
IBM memberikan perjanjian tingkat layanan ("SLA") berikut untuk Layanan Cloud ini. Anda memahami bahwa Perjanjian Tingkat Layanan bukan merupakan jaminan untuk Anda.
3.1 Definisi
a. "Kredit yang Tersedia" adalah ganti rugi yang akan diberikan oleh IBM untuk Klaim yang telah divalidasi. Kredit yang Tersedia akan diterapkan dalam bentuk kredit atau diskon terhadap faktur biaya langganan yang akan datang untuk Layanan Cloud.
b. "Klaim" adalah klaim yang diajukan kepada IBM berdasarkan Perjanjian Tingkat Layanan ini bahwa suatu Tingkat Layanan belum dipenuhi selama suatu Bulan Masa Kontrak.
c. "Bulan Masa Kontrak " adalah setiap bulan penuh selama jangka waktu diukur dari pukul 00:00 waktu AS bagian timur pada hari pertama bulan tersebut sampai dengan pukul 23.59 waktu AS bagian timur pada hari terakhir bulan tersebut.
d. "Waktu Henti" adalah periode waktu di mana pemrosesan sistem produksi untuk Layanan Cloud telah berhenti dan semua pengguna Anda tidak dapat menggunakan semua aspek Layanan Cloud yang untuknya mereka memiliki izin, sebagaimana diukur dalam bagian yang berjudul "Metodologi Pengawasan Tingkat Layanan" di bawah ini. Waktu Henti tidak termasuk periode waktu pada saat Layanan Cloud tidak tersedia karena:
(1) Penghentian pemeliharaan yang diumumkan atau terjadwal;
(2) Peristiwa atau sebab yang berada di luar kendali IBM (contoh: bencana alam, penghentian layanan internet, pemeliharaan darurat dll.);
(3) Masalah dengan aplikasi, peralatan atau data Anda, atau aplikasi, peralatan, atau data pihak ketiga;
(4) Kegagalan Anda untuk mematuhi konfigurasi-konfigurasi sistem yang diperlukan dan platform- platform yang didukung untuk mengakses Layanan Cloud; atau
(5) Kepatuhan IBM terhadap setiap desain, spesifikasi, atau instruksi yang Anda berikan kepada IBM atau yang diberikan pihak ketiga kepada IBM atas nama Anda.
e. "Peristiwa" adalah keadaan atau kumpulan keadaan yang dianggap bersama-sama menyebabkan kegagalan untuk memenuhi suatu Tingkat Layanan.
f. Tingkat Layanan adalah standar yang tercantum di bawah ini yang atas dasarnya IBM mengukur tingkat layanan yang diberikan dalam Perjanjian Tingkat Layanan ini.
3.2 Kredit yang Tersedia
a. Untuk mengajukan Klaim, Anda harus mencatatkan tiket dukungan Tingkat Permasalahan 1 (seperti yang ditentukan di bagian Dukungan Teknis di bawah) untuk masing-masing Peristiwa dengan bagian bantuan (help desk) dukungan teknis IBM, dalam waktu dua puluh empat (24) jam sejak Anda pertama kali menyadari bahwa Peristiwa tersebut telah berdampak pada penggunaan Anda atas Layanan Cloud. Anda harus memberikan semua informasi yang diperlukan tentang Peristiwa dan membantu IBM secara wajar dalam mendiagnosis dan menyelesaikan Peristiwa.
b. Anda harus mengajukan Klaim Anda untuk Kredit yang Tersedia selambat-lambatnya dalam jangka waktu tiga (3) hari kerja setelah akhir Bulan Masa Kontrak dimana Klaim timbul.
c. Kredit yang Tersedia akan didasarkan pada durasi Waktu Henti yang diukur sejak Anda melaporkan bahwa Anda pertama kali terkena dampak Waktu Henti. Untuk masing-masing Klaim yang sah, IBM akan memberlakukan Kredit yang Tersedia yang berlaku yang paling besar berdasarkan Tingkat Layanan yang dicapai selama masing-masing Bulan Masa Kontrak, seperti yang ditunjukkan di tabel di bawah ini. IBM tidak akan bertanggung jawab atas beberapa Kredit yang Tersedia untuk Peristiwa yang sama dalam Bulan Masa Kontrak yang sama.
d. Total Kredit yang Tersedia yang diberikan yang berkaitan dengan setiap Bulan Masa Kontrak tidak akan, dalam keadaan apa pun, melampaui 10 persen (10%) dari satu per dua belas (1/12) biaya tahunan yang dibayarkan oleh Anda kepada IBM untuk Layanan Cloud.
3.3 Metodologi Pengawasan Tingkat Layanan
Metodologi berikut ini akan diterapkan untuk mengukur Waktu Henti yang digunakan dalam menentukan Tingkat Layanan yang Dicapai:
a. IBM menggunakan sebuah program tes yang mensimulasikan pengguna akhir masuk ke dalam Layanan Cloud untuk menguji ketersediaan konsol manajemen web.
b. Waktu henti ditentukan sebagai interval antara waktu pengujian yang gagal dan waktu pengujian sukses berikutnya.
3.4 Tingkat Layanan
Ketersediaan Layanan Cloud selama suatu Bulan Masa Kontrak
Ketersediaan (selama suatu Bulan Masa Kontrak) | Kredit yang Tersedia (% Biaya Langganan Bulanan untuk Bulan Masa Kontrak yang merupakan pokok Klaim) |
< 99,0% | 2% |
< 97,0% | 5% |
< 95,0% | 10% |
Ketersediaan, dinyatakan sebagai persentase, dihitung dengan cara: (a) total jumlah menit dalam suatu Bulan Masa Kontrak, dikurangi (b) total jumlah menit Waktu Henti dalam suatu Bulan Masa Kontrak, dibagi dengan (c) total jumlah menit dalam suatu Bulan Masa Kontrak.
Contoh: 500 menit total Waktu Henti selama Bulan Masa Kontrak
43.200 total menit dalam suatu Bulan Masa Kontrak selama 30 hari - 500 menit Waktu Henti = 42.700 menit 43.200 total menit dalam suatu Bulan Masa Kontrak selama 30 hari | = 2% Kredit yang Tersedia untuk 98,8% Ketersediaan selama Bulan Masa Kontrak |
3.5 Informasi lain tentang Perjanjian Tingkat Layanan ini
SLA ini disediakan hanya untuk klien IBM dan tidak berlaku pada klaim yang diajukan oleh pengguna, tamu, peserta Anda dan undangan yang diizinkan pada Layanan Cloud atau pada layanan beta atau percobaan apa pun yang disediakan IBM. Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) hanya berlaku untuk Layanan Cloud yang digunakan untuk produksi. SLA tidak berlaku pada lingkungan non-produksi, termasuk namun tidak terbatas pada pengujian, pemulihan bencana, jaminan mutu, atau pengembangan.
4. Informasi Penagihan dan Kepemilikan
4.1 Metrik Biaya
Layanan Cloud tersedia berdasarkan salah satu dari metrik biaya berikut, sebagaimana ditetapkan dalam Dokumen Pemesanan:
a. Pengguna yang Sah adalah unit ukuran yang olehnya Layanan Cloud dapat diperoleh. Anda harus mendapatkan kepemilikan yang terpisah, dan ditujukan untuk masing-masing Pengguna yang Sah khusus yang diberi akses ke Layanan Cloud dengan cara apa pun secara langsung atau tidak langsung (sebagai contoh: melalui program, perangkat, atau server aplikasi multipleks) melalui cara apa pun. Kepemilikan yang memadai harus diperoleh untuk mencakup total jumlah Pengguna yang Sah yang diberi akses ke Layanan Cloud selama periode pengukuran yang ditetapkan dalam Dokumen Pemesanan Anda.
4.2 Biaya dan Penagihan
Jumlah yang harus dibayarkan untuk tawaran Layanan Cloud ditetapkan dalam Dokumen Pemesanan.
4.3 Biaya Pertengahan Bulan (Partial Month Charges)
Biaya Pertengahan Bulan adalah tarif harian pro-rata. Biaya Pertengahan Bulan dihitung berdasarkan hari yang tersisa pada pertengahan bulan yang dimulai pada tanggal Anda diberitahu oleh IBM bahwa akses Anda ke tawaran Layanan Cloud telah tersedia.
5. Jangka Waktu dan Opsi Pembaruan
5.1 Jangka Waktu
Jangka waktu Layanan Cloud akan dimulai pada tanggal ketika IBM memberitahu Anda bahwa Anda memiliki akses ke Layanan Cloud, sebagaimana yang diuraikan dalam Dokumen Pemesanan. Bagian PoE dalam Dokumen Pemesanan akan mengonfirmasikan tanggal pasti dimulai dan berakhirnya jangka waktu. Anda diizinkan untuk meningkatkan tingkat penggunaan Layanan Cloud Anda selama jangka waktu dengan menghubungi IBM atau Mitra Bisnis IBM Anda. Kami akan mengonfirmasikan peningkatan tingkat penggunaan dalam Dokumen Pemesanan.
5.2 Opsi Pembaruan Jangka Waktu Layanan Cloud
Dokumen Pemesanan Anda akan mencantumkan apakah Layanan Cloud akan diperbarui pada akhir jangka waktu, dengan menetapkan jangka waktu sebagai salah satu dari yang berikut ini:
5.2.1 Pembaruan Otomatis
Jika Dokumen Pemesanan Anda menyatakan bahwa pembaruan Anda bersifat otomatis, Anda dapat mengakhiri jangka waktu Layanan Cloud yang sudah habis masa berlakunya dengan permintaan tertulis, selambat-lambatnya sembilan puluh (90) hari sebelum tanggal habis masa berlakunya jangka waktu yang tercantum dalam Dokumen Pemesanan. Jika IBM atau Mitra Bisnis IBM tidak menerima pemberitahuan pengakhiran tersebut sampai dengan tanggal habis masa berlakunya, jangka waktu yang habis masa berlakunya tersebut akan secara otomatis diperbarui untuk jangka waktu satu tahun atau durasi yang sama dengan jangka waktu awal sebagaimana tercantum dalam PoE.
5.2.2 Penagihan Berkelanjutan
Jika Dokumen Pemesanan menyatakan bahwa penagihan Anda bersifat berkelanjutan, Anda akan terus memiliki akses ke Layanan Cloud setelah akhir jangka waktu Anda dan akan ditagih atas penggunaan Layanan Cloud berdasarkan penagihan berkelanjutan. Untuk mengakhiri penggunaan Layanan Cloud dan menghentikan proses penagihan berkelanjutan, Anda harus memberikan pemberitahuan tertulis dalam jangka waktu sembilan puluh (90) hari sebelumnya kepada IBM atau Mitra Bisnis IBM Anda yang meminta pembatalan Layanan Cloud Anda. Setelah pembatalan akses Anda, Anda akan ditagih atas setiap biaya akses yang tertunggak selama bulan di mana pembatalan berlaku.
5.2.3 Diperlukan Pembaruan
Jika Dokumen Pemesanan menyatakan bahwa jenis pembaruan Anda adalah "berakhir", Layanan Cloud akan berakhir pada akhir jangka waktu dan akses Anda ke Layanan Cloud akan dihapus. Agar dapat terus
menggunakan Layanan Cloud di luar tanggal berakhirnya, Anda akan diperlukan untuk melakukan pemesanan ke perwakilan penjualan IBM atau Mitra Bisnis IBM Anda untuk membeli jangka waktu berlangganan yang baru.
6. Dukungan Teknis
Dukungan teknis untuk Layanan Cloud tersedia selama periode berlangganan.
Jam-jam Dukungan Reguler Operasional sebagai berikut:
9:00 – 19:00 Waktu Standar Wilayah Timur, AS, Senin – Jumat (diluar hari-hari libur AS)
Dukungan Setelah Jam Kerja:
Dukungan Setelah Jam Kerja (di luar jam kerja reguler yang dinyatakan di atas) tersedia hanya untuk masalah dengan Tingkat Permasalahan 1. Untuk meminta bantuan dukungan di luar jam-jam yang tertera di atas, silakan hubungi kami di: xxxx://xxx-xxxxxxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx dan pilih Tingkat Permasalahan 1 untuk kolom Tingkat Permasalahan Pelanggan.
Portal web dukungan: xxxx://xxx-xxxxxxx.xxxxxxxxxxxxx.xxx Email: xxxxxxx@xxxxxxxxxxxxx.xxx
Tingkat Permasalahan | Contoh Tingkat Permasalahan | Sasaran Waktu Tanggapan | Cakupan Waktu Tanggapan |
1 | Pengaruh bisnis penting/layanan down: ● Aplikasi tidak dapat diakses ● Korupsi data ● Semua pengguna tidak dapat log in | Dalam 1 jam kerja | Jam kerja S-J |
2 | Pengaruh bisnis yang signifikan: ● Masalah kinerja ● Galat aplikasi yang berdampak pada banyak pengguna ● Pengguna individu tidak dapat log in | Dalam 2 jam kerja | Jam kerja S-J |
3 | Pengaruh bisnis minor: ● Masalah umum ● Galat aplikasi atau masalah yang berdampak pada pengguna individu | Dalam 4 jam kerja | Jam kerja S-J |
4 | Pengaruh bisnis minimal: ● Masalah aplikasi kecil ● Pertanyaan seputar cara ● Perangkat tambahan | Dalam 1 hari kerja | Jam kerja S-J |
7. Kepatuhan Safe Harbor
IBM belum menentukan kepatuhan Layanan Cloud ini dengan US-EU dan US-Swiss Safe Harbor Frameworks.
8. Informasi Tambahan
Data dapat disalin ke layanan non-produksi sehingga memungkinkan IBM untuk menguji dan meningkatkan kualitas tawaran IBM. Juga, data agregat, anonim yang berkaitan dengan penggunaan Anda atas Layanan Cloud dapat disusun oleh IBM dan digunakan untuk menyiapkan laporan saran yang menunjukkan apa yang kami temukan.
8.1 Tidak Ada Informasi Kesehatan Pribadi
Layanan Cloud tidak dirancang untuk mematuhi HIPPA dan tidak dapat digunakan untuk transmisi atau penyimpanan Informasi Kesehatan Pribadi apa pun.
8.2 Lokasi Manfaat yang Diperoleh
Apabila berlaku, pajak didasarkan kepada lokasi(-lokasi) yang Anda identifikasi menerima manfaat dari Layanan Cloud. IBM akan menerapkan pajak berdasarkan alamat bisnis yang didaftarkan pada saat memesan Layanan Cloud sebagai lokasi manfaat utama kecuali apabila Anda memberikan informasi tambahan kepada IBM. Anda bertanggung jawab untuk tetap memperbarui informasi tersebut saat ini dan menyampaikan setiap perubahan kepada IBM.
8.3 Kepemilikan Pengguna yang Sah
Kepemilikan Editor dan Kontributor dijual secara individu. Kepemilikan pirsawan dapat diperoleh dalam kemasan 500. Anda harus menetapkan setidaknya satu kepemilikan Editor atau Kontributor sebagai Administrator Layanan Cloud.
8.4 Menambahkan Pengguna Baru
Administrator Layanan Cloud memiliki hak istimewa administratif yang termasuk kemampuan memantau jumlah dan jenis kepemilikan pengguna yang diperoleh dan jumlah total kepemilikan yang dikerahkan.
Administrator dan Editor dapat mengundang pengguna baru untuk mengakses Layanan Cloud. Setiap pengguna yang ditunjuk sebagai Editor, Kontributor atau Pirsawan akan mendapatkan satu kepemilikan yang dibeli dari jenis pengguna tersebut. Ketika pengguna tidak lagi membutuhkan akses ke Layanan Cloud, kepemilikan jenis pengguna spesifik dapat secara permanen diberikan ke pengguna lain yang membutuhkan jenis akses pengguna yang sama. Jika tidak ada pengguna baru yang memerlukan akses, kepemilikan tersebut dapat diberikan di masa mendatang ketika diperlukan. Jika semua kepemilikan untuk jenis pengguna tertentu telah ditetapkan, Anda harus mendapatkan kepemilikan tambahan untuk jenis pengguna yang berlaku untuk memberikan akses ke pengguna baru. Layanan Cloud melacak jumlah kepemilikan untuk setiap jenis pengguna dan tidak akan membiarkan IBM SaaS melebihi jumlah kepemilikan yang diperoleh.
This Agreement is made in the English and Indonesian languages. To the extent permitted by the prevailing law, the English language of this Agreement will prevail in the case of any inconsistencies or differences of interpretation with the Indonesian language text of this Agreement.
Perjanjian ini dibuat dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris. Sepanjang diperbolehkan oleh hukum yang berlaku, dalam hal terdapat ketidaksesuaian atau perbedaan penafsiran dengan teks Bahasa Indonesia dari Perjanjian ini, maka teks dalam Bahasa Inggris yang akan berlaku.