DAFTAR ISI

DAFTAR ISI

Halaman PERSETUJUAN XXX XXXXXXXXXX ......................................................... ii

PERSETUJUAN TIM PENGUJI .................................................................. iii

PENGESAHAN SKRIPSI............................................................................. iv

KATA PENGANTAR................................................................................... v

DAFTAR ISI.................................................................................................. vi

DAFTAR TABEL........................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

DAFTAR LAMPRIRAN xiii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN NASKAH........................................... xiv

ABSTRAK. xv

ABSTRACT. xvi

BAB I : PEDAHULUAN

A. Latar belakang 18

B. Perumusan masalah 19

C. Tujuan dan kegunaan penelitian 19

1. Tujuan penelitian 19

2. kegunaan penelitian 19

BAB II : STUDI KEPUSTAKAAN DAN KERANGKA PIKIRAN

A. Studi kepustakaan

1. Pemerintahan 20

2. Pelayanan 22

3. Konsep Pelayanan ....................................................................... 22

4. Pelayanan publik ......................................................................... 23

5. Konsep pelayanan publik ........................................................... 24

6. Kinerja.......................................................................................... 24

7. Konsep kinerja pelayanan ........................................................... 26

B. Kerangka pemikiran ......................................................................... 27

C. Hipotesis............................................................................................. 28

D. Konsep oprosional ............................................................................. 28

E. Oprasional variabel ........................................................................... 30

BAB III : METODE PENELITIAN

A. Tipe penelitian .................................................................................. 36

B. Lokasi penelitian .............................................................................. 36

C. Populasi dan sampel........................................................................... 37

1. Populasi 37

2. Sampel 37

D. Teknik penarikan sampel .................................................................. 38

E. Jenis dan sumber data ....................................................................... 38

F. Tenik pengumpulan data .................................................................. 38

G. Teknik analisis data ............................................................................ 39

H. Jadwal waktu penelitian .................................................................. 40

I. Rencana usulan Penelitian.................................................................. 41

BAB 1V : GAMBARAN UMUM LOKASI PENILITIAN

A. Sejarah Singkat Kelurahan Tangkerang Utara................................... 42

B. Gambaran Umum Kelurahan Tangkerang Utara .............................. 42

C. Struktur Organisasi Kantor Kelurahan Tangkerang............................ 53

BAB V: HASIL PENILITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Krakteristik Responden................................................................. 54

B. Hasil dan Pembahasan kinerja Pelayanan di Kelurahan............... 58

1. Produktivitas........................................................................... 59

2. Kualitas Layanan.............................................................. ... 62

3. Responsivitas......................................................................... 67

5. Akuntabilitas.......................................................................... 73

C. Hambatan-Hambatan Dalam Kinerja Pelayanan Publik di Kelurahan TangkerangUtara.................................................................... 77

BAB VI PENUTUP

A. KESIMPULAN............................................................................... 78

B. SARAN............................................................................................ 79

DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN LAMPRAN

Tabel Halaman

I.1 Standar Pelayanan Pengurusan Dokumen Kependudukan Dan Pecatatan Sipil Kota Pekanbaru..................................... ..................................... 9

I .2 jumlah masyarakat yang melakukan Pengurusan Dokumen Kependudukan Dan Pecatatan Sipil Kota Pekanbaru di Kelurahan Tangkerang Utara PadaBulan april Tahun 2018 16

II. 2 oprasional variabel. 31

III. 1 Jumlah penarikan populasi dan sampel. 37

III. 2 Jadwal waktu penilitian. 40

IV. I Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin..................................... 43

IV. 2 Jumlah Penduduk Kelururahan Tangkerang Utara Berdasarkan Kelompok Usia Tahun 2018............................................................................. 44

IV. 3 Jumlah Penduduk di Kelurahan Tangkerang Utara......................... 45

1V.4 Jumlah Penduduk Kelurahan Tangkerang Utara Menurut Agama yang dianut.............................................................................................. 46

IV. 5 Jumlah penduduk Klurahan Tangkerang Utara menurut tingkat pendidikan akhir pada tahun 2018..................................................................... 47

V. 1 Karakteristik Responden (Pegawai) Menurut Jenis Kelamin................. 55

V. 2 Karakteristik Responden (Masyarakat) Menurut Jenis Kelamin........... 56

V. 3 Karakteristik Responden (Pegawai) Menurut Tingkat Pendidikan........ 56

V. 4 Karakteristik Responden (Masyarakat) Menurut Tingkat Pendidikan.... 56

V. 5 Karakteristik Responden (Pegawai) Menurut Umur............................... 57

V. 6 Karakteristik Responden (Masyarakat) Menurut Umur...................... 58

V.7 Tanggapan Responden (Masyarakat) Mengenai produktivitas Pelayaanan Publik di Kelurahan tangkerang Utara.Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru ....................................................................................... 59

Di Kelurahan Tangkerang Utara.Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru

.......................................................................................................... 60

V.9 Tanggapan Responden (Masyarakat) Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru......................................................................................... 63

V.10 Tanggapan Responden (Pewagai) Mengenai Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru.......................................................................................... 65

V.11 Tanggapan Responden Dari (Masyarakat) Mengenai Responsivitas Pelayanan Pada Kantor Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru 68

V.12 Tangapan Responden Dari (Pegawai) Mengenai Responsivitas Pelayanan Di Kantor Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru 69

V.13 Tanggapan Responden Dari (Masyarakat) Mengenai Responbilitas Pelayanan Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru 71

V.14 Tanggapan Responden Dari (Pegawai) Mengenai Responbilitas Pelayanan Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru 72

V.15 Tanggapan Responden Dari (Masyarakat) Mengenai Akuntabilitas Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru 74

V.16 Tanggapan Responden Dari (Pegawai) Mengenai Akuntabilitas Pelayanan Publik Di Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya 75

V.17 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kinerja Pelayanan Publik di Kantor Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru 77

Gambar Halaman

I.1 Analisis Kinerja Pelayanan Publik Di Kelurahan Tangkerang Utara 27

IV. 1 Bagan Susunan Organisasi Kelurahan Tangkerang Utara Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru 53

1. Daftar pertanyaan Wawancara

2. Daftar pertanyaan kusioner

3. Dokumentasi penelitian

4. Data teli

5. Surat rekomendasi penelitian