Richieste interventi Clausole campione

Richieste interventi. Il Service Provider dovrà mettere a disposizione una procedura con la quale gli utenti interni possano inviare segnalazioni e richieste di assistenza. Il servizio di Help desk (Paragrafo 6.5) dovrà garantire che l’erogazione dei servizi risponda agli standard richiesti dal committente nel presente Capitolato e comunque dichiarati dal Service Provider in sede di offerta. In particolare, si dovrà prevedere la possibilità di inoltrare all’Help desk la segnalazione di qualunque malfunzionamento/anomalia di natura tecnica o qualunque richiesta di attività nell’ambito dell’erogazione del servizio applicativo, raccogliendo segnalazioni via email, web o telefono (tramite operatore). Il Service Provider dovrà garantire la tracciabilità del processo di risoluzione della segnalazione, documentando le attività svolte dall’Help desk e consentendo la verifica in tempo reale (on-line), da parte della Provincia di Reggio Emilia, dello stato della segnalazione di malfunzionamento tecnico/applicativo, in particolare indicando, ad esempio: • la data e l’ora della segnalazione; • descrizione dettagliata della segnalazione; • livello di criticità della segnalazione; • l’area di pertinenza della segnalazione; • la data e l’ora di chiusura della segnalazione. I livelli di criticità delle segnalazioni sono intrinsecamente connesse alla tipologia di malfunzionamento segnalato ed alla funzionalità impattata (bloccante ovvero non bloccante), saranno comunque, definiti nel dettaglio congiuntamente da Provincia di Reggio Emilia ed il Service Provider in fase di implementazione della piattaforma e comunque prima della fase di collaudo della piattaforma stessa.