CONTRATTI DI SERVIZIO DELL’ENTE ROMA CAPITALE E GLI OBBLIGHI DI SEMPLIFICAZIONE.

Dipartimento Comunicazione e Diritti dei Cittadini Progetti Strategici e Grandi Eventi

Direzione Comunicazione Multicanale Unità Organizzativa

Progetti di partecipazione e tutela dei diritti dei cittadini -AIR

CONTRATTI DI SERVIZIO DELL’ENTE ROMA CAPITALE E GLI OBBLIGHI DI SEMPLIFICAZIONE.

Il contratto di servizio rappresenta lo strumento ordinario di regolazione dei servizi pubblici a livello locale. Si ricorre a tale strumento per definire un supporto normativo di base per la funzione di governo, controllo e verifica degli standard di efficienza e di qualità dei servizi pubblici da parte della pubblica amministrazione.

Il principio generale secondo cui i rapporti degli enti locali con i soggetti erogatori di un servizio pubblico (ma anche di gestione delle reti e degli impianti) debbano essere regolati da un contratto di servizio, è stato introdotto dalla Legge n. 448/2001 e in seguito confermato dalla riforma del Testo Unico degli Enti Locali (attuata con D.L. 30/9/2003). Secondo tali disposizioni, nel contratto di servizio l’ente locale si rapporta con il soggetto erogatore in qualità di committente, con il potere di:

- negoziare le quantità del servizio da erogare ed i relativi corrispettivi economici;

- individuare gli standard di qualità;

- determinare le modalità di vigilanza e controllo delle aziende esercenti i servizi pubblici.

Nell’ambito dell’amministrazione di Roma Capitale, in particolare, il contratto di servizio è considerato come lo strumento primario di gestione dei rapporti normativi ed economici tra l’ente e le sue società di servizio pubblico. Lo Statuto dispone, infatti, che i rapporti tra l’amministrazione e soggetti gestori siano regolati da contratti di servizio e che, salvo il caso eccezionale di gestione in economia del servizio pubblico, l’amministrazione svolga unicamente attività di indirizzo, programmazione, vigilanza e controllo (art. 36).

Al fine di standardizzare ed uniformare le procedure e i contenuti minimi dei contratti in argomento, l’ente ha approvato, con la Deliberazione di Consiglio n. 20 del 15.02.2007, le “Linee guida per la predisposizione dei contratti di servizio tra il Comune e i soggetti erogatori di servizi pubblici” con cui sono stati disciplinati la ripartizione

Xxxx Xxxxxxxx

Xxxx.xx Xxxxxxxx,000 xxx. 00000 Xxxx

Telefono x00 00 0000 0000/6097/72646 Fax x00 00 0000 0000

xxx.xxxxxx.xxxx.xx xxxxx.xxxxx@xxxxxx.xxxx.xx

delle competenze del Consiglio e della Giunta in materia di contratti, i contenuti fondamentali e l’iter di approvazione degli stessi. Nel descrivere il suddetto iter procedimentale, la Deliberazione n. 20/2007 prevede che sul provvedimento di approvazione dello schema di contratto di servizio sia apposto un “visto preventivo” da parte del “Dipartimento XVII” (ora Dipartimento Comunicazione e Diritti dei Cittadini Progetti Strategici e Grandi Eventi) con esclusivo riferimento alle previsioni concernenti gli obblighi del gestore di semplificare progressivamente le procedure di erogazione dei servizi e gli adempimenti richiesti all’utente nell’ambito dei rapporti fra l’azienda e i cittadini.

Dando seguito a quanto stabilito dalla suddetta Deliberazione, il Dipartimento ha elaborato delle specifiche “Linee Guida per la valutazione dei contratti di servizio in relazione agli obblighi di semplificazione” contenenti una disamina di quelle che sono le singole clausole che lo schema di contratto (da sottoporre all’approvazione della Giunta Capitolina) deve riportare affinché ci sia l’apposizione del visto.

Le Linee Guida, in particolare, fanno riferimento a clausole inerenti:

a) i livelli qualitativi e gli obiettivi di miglioramento;

b) le garanzie all’utenza, con particolare riferimento alle carte di servizi;

c) gli strumenti di informazione all’utenza;

d) le misure semplificative nella erogazione del servizio;

e) gli obblighi di informazione verso l’Amministrazione;

f) gli strumenti di controllo per l’Amministrazione;

g) le sanzioni in caso di inosservanza degli obblighi contrattuali;

h) gli obblighi di correttezza e semplificazione nei rapporti con l’Amministrazione;

i) la consultazione delle Associazioni dei consumatori ed utenti legalmente costituite

Nell’ambito di tale competenza, si è provveduto nel corso dell’anno 2011 all’aggiornamento e revisione delle Linee guida e di seguito, nell’anno 2012, è stato

avviato un progetto di ricognizione di tutti i contratti di servizio attivi, diretto all’individuazione di eventuali modifiche conseguenti alle indicazioni previste.

Per la realizzazione di tale ricognizione si è provveduto a trasmettere a tutte le strutture dell’Amministrazione rispettivamente una scheda informativa ed una ricognitiva, quest’ultima volta a reperire informazioni sulla presenza, nell’ambito di eventuali contratti attivi, delle specifiche clausole di semplificazione previste dalla Deliberazione n. 20/2007 e dalle Linee Guida aggiornate dal Dipartimento.

Il risultato della ricognizione in argomento è stato sintetizzato nel presente rapporto che, sarà pubblicato sul sito intranet nelle pagine dell’Ufficio A.I.R. con finalità di informazione ed assistenza alle strutture impegnate nella redazione di schemi di contratti di servizio.

Di seguito sono riportate, suddivise per specifica clausola di semplificazione, le disposizioni contenute in quei contratti di servizio che - indipendentemente dal periodo di approvazione degli stessi (in alcuni casi antecedente alla Deliberazione n. 20/2007 e quindi caratterizzati dall’assenza dell’obbligo del visto preventivo) - risultano in linea con quanto previsto dalla normativa in materia di semplificazione delle procedure di erogazione dei servizi e degli adempimenti richiesti all’utenza.

LIVELLI QUALI-QUANTITATIVI DEI SERVIZI E OBIETTIVI ANNUALI DI MIGLIORAMENTO

I soggetti erogatori devono in particolare definire standard generali, che rappresentano gli obiettivi di qualità che si riferiscono al complesso delle prestazioni rese, e, nel caso di servizi a domanda individuale, standard specifici, che si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese all'utente, il quale può direttamente verificarne il rispetto. Devono essere determinati anche gli indici da utilizzare per la misurazione e la valutazione dei risultati conseguiti, nonché gli strumenti per la verifica e la convalida dei valori misurati.

Gli standard devono essere periodicamente aggiornati per adeguarli alle esigenze dei servizi e le nuove condizioni devono essere adottate e seguite avendo cura di ridurre al minimo le conseguenze disagevoli per gli utenti. I soggetti erogatori adottano ogni anno piani diretti a migliorare progressivamente gli standard dei servizi.

Per quanto concerne la normativa dell’ente, la Deliberazione di Consiglio n. 20 del 15.02.2007 prevede che nella formulazione dei contratti dei servizi, per ciascun servizio oggetto del contratto, sia elaborata una scheda di definizione tecnica contenente la descrizione delle caratteristiche del servizio e tutti gli indicatori di efficacia, efficienza e qualità, tipici di ciascun processo produttivo regolato. La funzione fondamentale di questa scheda è la condivisione dei dati e dei parametri di base utilizzati per la definizione degli obiettivi contrattuali. Tali schede, definite sulla base dei dati disponibili nell’azienda di erogazione (tenendo in considerazione i risultati conseguiti negli anni precedenti), devono essere sottoposte ad un rigoroso processo di validazione da parte dell’amministrazione e dell’azienda erogatrice.

Tra i servizi oggetto del contratto è necessario regolare espressamente anche l’attività di gestione delle relazioni con i cittadini, inseparabile dal servizio principale oggetto dal contratto.

Sulla base degli obiettivi generali di servizio stabiliti dal Consiglio Comunale e delle suddette schede di definizione tecnica, l’ente e l’azienda di erogazione fissano (o stabiliscono i criteri di determinazione da parte dell’esercente) gli obiettivi di servizio nonché gli obiettivi annuali di miglioramento, tenuto conto che, ai sensi di legge, i servizi sono erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità.

Il contratto deve altresì prevedere meccanismi incentivanti il miglioramento – anche a seguito di periodiche e sistematiche verifiche del raggiungimento degli obiettivi – e penalizzazioni in casi di mancato rispetto degli standard qualitativi.

Per la verifica del rispetto degli standard qualitativi garantiti e del raggiungimento degli obiettivi di miglioramento posti, il contratto deve prevedere l’obbligo di periodiche rilevazioni dei risultati conseguiti e del grado di soddisfazione dell’utenza (da comunicare all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma Capitale e alla Commissione Trasparenza e Garanzia del Consiglio Comunale), attraverso l’utilizzazione di metodologie appropriate che, nel rispetto del principio del contenimento degli oneri amministrativi, consentano di rispondere alle esigenze di miglioramento del servizio. I livelli quali-quantitativi dei servizi garantiti, i relativi criteri di determinazione e gli obiettivi di miglioramento devono essere indicati nella Carta dei servizi, che potrà discostarsi dal contratto di servizio solo in senso migliorativo.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e l’ente di Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

Il contratto, che ha come oggetto l’illuminazione pubblica e l’illuminazione artistica di Roma (fornitura di energia elettrica, manutenzione ordinaria/straordinaria e innovazione degli impianti) prevede lo specifico impegno per ACEA S.p.A. al rispetto dei parametri di qualità del servizio descritti in appositi allegati e distinti per periodo di tempo.

Ai fini del controllo sul rispetto degli standard di carattere generale, che si riferiscono alla manutenzione ordinaria, l’eliminazione di guasti e il ripristino della corretta funzionalità degli impianti in avaria, è stato previsto che, ogni anno (con cadenza trimestrale e su indicazione dell’amministrazione),siano effettuati dei controlli a campione e che, qualora il tasso dei guasti medi annui risulti superiore ad un certo valore, vengano applicate specifiche penalità sul corrispettivo pattuito, previste, inoltre,

con riferimento ai ritardi riportati nell’ambito dell’attività di sviluppo e innovazione degli impianti.

Sono stati individuati anche standard specifici riferiti a diverse tipologie di guasti, per ciascuno dei quali sono indicati i Tempi Medi di Ripristino (TMR) - espressi in giorni lavorativi e corrispondenti al tempo medio intercorso tra il ricevimento della segnalazione effettuata dal cittadino e/o dagli uffici dell’amministrazione e la successiva riattivazione del servizio – e gli importi unitari dell’eventuale penalità.

E’ previsto inoltre che i suddetti parametri siano rinegoziati, fissando una data precisa, tenendo conto dei miglioramenti realizzati nel tempo sulla rete e sugli impianti.

Contratto di servizio stipulato tra ama spa e l’amministrazione di roma per la gestione dei rifiuti solidi urbani,i servizi di decoro e igiene pubblica ed i servizi funebri e cimiteriali. (D.G.C. N. 30 DEL 30.03.2012).

Il contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani ed i servizi di decoro e igiene pubblica prevede che le modalità di erogazione e di realizzazione dei relativi servizi sia definito in modo autonomo da AMA S.p.A nel rispetto, tuttavia, del valore dei livelli dei servizi concordati e risultanti dalle “Schede di definizione dei servizi resi” allegate al contratto stesso.

Nelle “schede di definizione dei servizi resi” sono state specificate tutte le attività costituenti il servizio e le modalità di espletamento delle stesse, i relativi dati storici, gli indicatori del livello di servizio e gli obiettivi di miglioramento. Per alcune attività sono stati indicati, inoltre, l’ambito territoriale di pertinenza, i comportamenti che l’utenza deve mantenere e le azioni dell’ente o di altre istituzioni che possono determinare una diminuzione del costo o il miglioramento del livello di servizio.

Si ritiene opportuno segnalare che il contratto ha previsto anche standard di riferimento per le attività di comunicazione ed informazione all’utenza, come previsto dalla normativa vigente.

Nell’ambito del contratto è prevista anche la possibilità, per l’Azienda, di collegare incentivi economici agli obiettivi di miglioramento del servizio, subordinandone la corresponsione complessiva al raggiungimento degli obiettivi stessi. Con riferimento, infine, all’attività di monitoraggio sulla qualità del servizio, il contratto dispone la più ampia facoltà per Roma Capitale di procedere a controlli e verifiche sul livello del servizio reso alla cittadinanza, sia attraverso una specifica Commissione di vigilanza (che individua gli indicatori per la valutazione dei livelli del servizio e predispone specifiche tecniche di monitoraggio degli stessi), sia mediante controlli a campione effettuati dallo stesso ente e dalla suddetta Commissione, con

tempi e modalità da definire in base alle esigenze.

Laddove, per responsabilità attribuibili direttamente ad AMA S.p.A., non fossero rispettati i livelli minimi del servizio, è prevista l’erogazione di servizi supplementari a titolo di ristoro per gli utenti danneggiati; è compito della Commissione di vigilanza procedere all’individuazione dei suddetti servizi supplementari, anche se l’azienda, per ogni evenienza, ha comunque provveduto all’individuazione degli stessi che sono stati prontamente riportati nella Carta dei servizi.

Anche nel caso della gestione dei servizi funebri cimiteriali, il contratto di servizio prevede uno specifico allegato tecnico (Allegato 2) con l’indicazione dei livelli quantitativi da erogare, gli standard qualitativi da garantire e gli obiettivi di miglioramento da raggiungere per ciascuno dei servizi affidati e per ognuno degli anni di validità del contratto (art. 6). Per ciascun servizio sono individuate le singole attività e le relative modalità di svolgimento, i mezzi e il personale utilizzato, l’ambito territoriale di riferimento, lo standard quantitativo annuo e le previsioni per il successivo periodo, lo standard qualitativo specifico e l’indennizzo all’utente in caso di mancato o parziale raggiungimento dello stesso e, infine, gli obiettivi annuali di miglioramento e le sanzioni in caso di inosservanza degli standard. Integrazioni e modifiche agli standard quali- quantitativi ed ai relativi indicatori possono essere apportate dalla Commissione di

vigilanza preposta al controllo sulla rispondenza dei risultati conseguiti agli obiettivi prefissati.

Si segnala, infine, che l’amministrazione può chiedere, in caso di parziale o mancato raggiungimento degli obiettivi di cui alle schede tecniche di definizione allegate al contratto, l’erogazione di prestazioni aggiuntive rispetto a quelle regolate dal contratto stesso.

Contratto di servizio stipulato tra ATAC S.p.A. e l’ente Roma Capitale per la gestione dei servizi di trasporto pubblico (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

Poiché con deliberazione n. 36 del 30 marzo 2009 il Consiglio Comunale ha approvato il riordino organizzativo e societario del sistema del trasporto pubblico locale di Roma, prevedendo, tra l’altro, la fusione per incorporazione in ATAC S.p.A.(azienda in House) di Trambus S.p.A. e Xxx.Xx. S.p.A., la ricognizione attuale raggruppa in un unico contratto il Servizio di trasporto pubblico di metropolitana e di superficie.

Il servizio di trasporto pubblico di metropolitana nell’ambito di Roma Capitale è realizzato nel rispetto degli obiettivi e degli standard qualitativi precisati nel “Programma di esercizio”, allegato al relativo contratto, che descrive nel dettaglio gli orari di inizio e fine servizio, i giorni annui di servizio, le corse giornaliere e la frequenza, articolate per fasce orarie, la composizione dei treni e i treni-km di servizio giornalieri.

La Società, oltre al rispetto degli obiettivi stabiliti, si è impegnata a garantire una crescita della qualità del servizio ed, ai fini del raggiungimento degli standard prefissati, l’ente ha previsto l’introduzione di specifici incentivi economici legati ad un sistema denominato “Bonus/Malus”. Tale sistema si basa su sei indicatori, semplici o complessi (tra i quali la regolarità del servizio, la pulizia delle stazioni e dei vagoni, l’accoglienza e la manutenzione) ai quali sono collegati determinati pesi e standard; il raggiungimento

del livello standard di ciascun indicatore rappresenta l’obiettivo di qualità per i servizi erogati e dà luogo all’erogazione dell’incentivo previsto per lo stesso indicatore, mentre l’incentivo si riduce progressivamente in caso di parziale raggiungimento dello standard previsto.

Vengono inoltre indicati dal dipartimento nella scheda ricognitiva per il trasporto di superfice, standard rispettivamente per l’attività di sorveglianza delle corsie protette e riservate e delle aree di fermata e capolinea attraverso sanzioni amministrative comminate dagli ausiliari del traffico; per la manutenzione ordinaria e la realizzazione delle corsie riservate; per il monitoraggio e la trasmissione della documentazione consuntiva sulla produzione e sulla regolarità del servizio; per la commercializzazione dei titoli di viaggio per la gestione dei ricavi da traffico; per lo sfruttamento commerciale e pubblicitario sui mezzi e le infrastrutture di proprietà ed affidati ed infine per la gestione delle paline di fermata e le pensiline.

I livelli standard degli indicatori sono fissati annualmente in sede di Comitato Paritetico (organo di vigilanza) e sono recepiti nella Carta dei Servizi realizzata da ATAC S.p.A per la gestione integrata del servizio di trasporto pubblico locale. In caso di scostamenti significativi degli indicatori rispetto agli standard previsti, l’ente si riserva la facoltà di richiedere l’attuazione di azioni correttive.

Per il controllo sulla regolarità del servizio è prevista l’implementazione, in aggiunta alle attività ordinarie di rendicontazione e rilevazione della qualità del servizio, di un sistema automatico di monitoraggio, la cui definizione ed i cui effetti sono riportati in uno specifico “Disciplinare tecnico”, il quale deve essere approvato dal Comitato Paritetico e deve prevedere disposizioni sulla rendicontazione dei treni-km erogati, sulla definizione dei parametri per il sistema Bonus/Malus e sui metodi di rilevazione della qualità percepita ed erogata.

Ai fini del perseguimento di un costante miglioramento, rispettivamente dell’efficacia, della qualità e della sostenibilità dei servizi offerti ed, allo stesso tempo, del riequilibrio degli standard operativi, la Società si è impegnata, inoltre, a migliorare i

livelli di efficienza e qualità dell’organizzazione aziendale mediante l’acquisizione di specifiche certificazioni di qualità.

Contratto di servizio stipulato tra palaexpo e roma capitale per la gestione di palazzo delle esposizioni, scuderie del quirinale, casa del jazz e casa del cinema (deliberazione di giunta n. 367/2012).

Si segnala la presenza di previsioni analoghe contenute sia nel contratto di servizio stipulato con la Fondazione Musica per Roma che nel contratto stipulato con l’Azienda Speciale Palaexpo per la gestione del “Palazzo delle Esposizioni”, delle “Scuderie del Quirinale”, della “Casa del cinema” e della “Casa del jazz”. Nell’ambito del contratto è dedicato ampio spazio alle attività di gestione delle relazioni con i cittadini, per le quali sono stati definiti precisi standard quali-quantitativi.

Contratto stipulato tra farmacap e roma capitale Servizi di teleassistenza e telesoccorso anziani. Deliberazione GC n. 453 del 2.5.2000

Il servizio è prorogato mensilmente con provvedimento dirigenziale.

Contratto di servizio per la regolazione dei rapporti tra il Comune e la

Fondazione Bioparco (scadenza 31.12.2007).

Il servizio è prorogato mensilmente con provvedimento dirigenziale.

Contratto di servizio stipulato tra la Fondazione Musica per Roma e l’ente di Roma per la gestione del complesso “Parco della Musica” (Deliberazione di Giunta Capitolina n. 366/2012).

Il contratto prevede che per ciascuno dei servizi erogati dalla Fondazione siano identificati dei “sottoservizi”, per i quali dovranno essere definiti gli standard qualitativi e quantitativi che si intendono raggiungere, nonché gli indicatori per monitorare il livello e la qualità del servizio erogato.

Sono state formulate apposite schede allegate al contratto, da utilizzare ai fini della misurazione del livello di raggiungimento dell’obiettivo, nelle quali vengono descritte, altresì, le specifiche attività da realizzare, con l’indicazione del risultato atteso e la relativa “pesatura”. La previsione di un sistema sanzionatorio è prevista unicamente in relazione a determinate categorie di servizio.

La verifica dei livelli quali-quantitativi del servizio erogato e del grado di raggiungimento degli obiettivi di miglioramento, nonché il riscontro dello stato di attuazione delle attività sulla base degli indicatori descritti nelle schede allegate al contratto, avvengono attraverso report trimestrali, elaborati dalla Fondazione allo scopo di appurare i risultati conseguiti e confrontarli con gli standard prefissati.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società Risorse R.p.R. ( Delibera di Giunta Capitolina n. 387 del 30.11.2011)

Gli standard quali-quantitativi generali del servizio sono stabiliti secondo quanto contenuto nel Contratto di Affidamento e nel Disciplinare Tecnico, con la possibilità di verificare ed approfondire ogni semestre le diverse esigenze degli Uffici. Anche gli obiettivi annuali di miglioramento risultano disciplinati nel Contratto di Affidamento e nel relativo Disciplinare Tecnico. Ogni attività è regolata da specifici Programmi Operativi i quali devono essere approvati dal Direttore del Dipartimento, previa condivisione con le singole UO./Direzioni richiedenti.

Contratto di servizio stipulato tra Zètema S.p.A. ed l’ente di Roma Capitale nel settore della cultura, turismo e servizi educativi per le annualità 2012-2014 (D.G.C. n. 440 del 28.12.2011).

Tra gli obiettivi generali previsti nel contratto di servizio stipulato con Zètema

S.p.A. nel settore della cultura, vi è l’adeguamento costante agli standard internazionali del livello quali-quantitativo dei servizi museali del Sistema Musei Civici, con particolare riferimento agli aspetti inerenti la comunicazione, le attività, la logistica e la conoscenza.

Ai fini della realizzazione del suddetto obiettivo sono state definite e allegate al contratto alcune “Schede di definizione tecnica” (allegato A), contenenti gli standard qualitativi e quantitativi con l’indicazione, per ciascuna attività prevista, del rispettivo parametro di riferimento. Tali standard, con i relativi indicatori, sono riportati nelle Carte dei servizi adottate dalla Società.

La verifica dei livelli quali-quantitativi e il grado di raggiungimento degli obiettivi annuali di miglioramento sono di competenza di un’apposita Commissione che, secondo quanto stabilito dal contratto, si avvale di uno specifico “Sistema degli indicatori”, che nella sua definizione deve rispettare i requisiti previsti dall’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma. La Commissione si può avvalere anche di indagini di customer satisfaction.

In caso di mancato rispetto degli standard minimi di qualità del servizio, Zètema

S.p.A. è tenuta, a titolo di penalità, ad attivare interventi specifici, decisi dall’amministrazione, per apportare correttivi alle problematiche evidenziate dall’indagine stessa.

Per lo sviluppo della Rete Informagiovani l’art. 6 del contratto, descrizione dei livelli minimi dei servizi, si prevedono standard quali/quantitativi ed il miglioramento è riferito all’intero periodo di durata del Contratto (non scadenza annuale).

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Nel contratto è prevista la consegna di una scheda contenente i dati informativi sul concessionario, sulla manutenzione degli impianti e sulle attività sportive svolte o attivate nel corso dell’anno. L’obbligo di presentazione da parte del concessionario è previsto per ogni anno entro il 30 settembre.

SERVIZIO DI CONTACT CENTER “CHIAMAROMA 060606” APPROVATO CON MEMORIA DI GC, N.247 DEL 13.07.2001

Il primo livello, denominato “060606”, svolge le funzioni di contact center e di centralino. Il secondo livello è costituito da una rete di punti di ascolto di informazione telefonica, affidati a personale interno, che, risponde a richieste di tipo specialistico e/o complesse trasferite dal primo livello. Il canale d’ingresso telefonico deve rispettare i seguenti livelli di servizio: tempo massimo di attesa 240 sec, la modalità di risposta, nel caso di attesa dell’operatore, oltre a prevedere un messaggio di cortesia deve comunicare il tempo previsto di attesa e/o della posizione in coda, e nel caso di attesa superiore ai 120 sec. la gestione della chiamata con IVR darà al cittadino la possibilità di ascoltare alcuni messaggi informativi preregistrati selezionabili oppure rimanere in attesa di operatore (con comunicazione del tempo previsto di attesa e/o della posizione in coda).

L'Impresa, in base ai livelli di servizio indicati, deve predisporre un piano di organizzazione, nel quale, indipendentemente dalle modalità di organizzazione progettate, sia dichiarato il numero minimo di operatori che intenderà impiegare in ognuna delle fasce orarie (al netto delle pause e al netto del personale in formazione).

Il piano generale della qualità prevede un sistema che ha al suo interno delle specifiche funzioni di verifica, validazione e riesame della qualità sui prodotti e sui

processi che si basano sui principi prescritti dalle norme UNI EN ISO 9001 – UNI EN ISO 9004 – ISO/IEC 9126 – ISO/IEC 90003

GARANZIE A TUTELA DELL’UTENZA CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei servizi è il documento nell’ambito del quale:

- sono individuati i diritti fondamentali e i principi che ispirano la prestazione dei servizi agli utenti;

- il soggetto erogatore dichiara quali sono i servizi che intende erogare, con quali modalità e quali sono gli standard di qualità garantiti.

Prevista dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 tra gli strumenti d’informazione agli utenti dei servizi pubblici, la carta dei servizi si basa su una serie di principi generali. Il principio fondamentale è quello dell’uguaglianza, intesa come divieto d’ingiustificata discriminazione dell’utenza e parità di trattamento sia fra le diverse aree geografiche, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti. Questi ultimi devono essere trattati con obiettività, giustizia ed imparzialità.

I servizi devono essere erogati in maniera continua e regolare e, ove la normativa lo consenta , gli utenti hanno diritto di scegliere l’ente erogatore.

La partecipazione del cittadino deve essere sempre assicurata, al pari dell’efficienza e dell’efficacia garantite dall’ente erogatore.

La Carta dei Servizi costituisce, quindi, un importante strumento di trasparenza e d’informazione, completa seppur riepilogativa, diretta, non soltanto ad orientare i cittadini nell’uso corretto dei servizi erogati dalla Pubblica Amministrazione, ma anche a fornire loro adeguate garanzie ed un generico potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati, attraverso gli indicatori-standard dichiarati nella Carta stessa.

La Legge Finanziaria per il 2008, che contiene alcune importanti disposizioni in materia di qualità dei servizi pubblici con riferimento al rapporto tra P.A e consumatori/utenti, al comma 461 dell’articolo 2, ha disciplinato in modo più coerente

quanto precedentemente previsto dal Disegno di Legge n. 772/2006 (la cosiddetta Legge Xxxxxxxxxxx) in materia di Carta dei servizi.

In particolare, al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni, gli enti locali, in sede di stipula dei contratti di servizio, sono tenuti a prevedere l’obbligo, per il soggetto gestore del servizio, di realizzare una “Carta della qualità dei servizi” recante:

− gli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, così come determinati nel contratto di servizio;

− le modalità di erogazione del servizio;

− le modalità di accesso alle informazioni garantite;

− le modalità per proporre reclamo e quelle per adire le vie conciliative e giudiziarie;

− le modalità di ristoro dell'utenza, in forma specifica o mediante restituzione totale o parziale del corrispettivo versato, in caso di inottemperanza.

Nella fattispecie Roma Capitale, con la Deliberazione del Consiglio Comunale

n. 20 del 15.02.2007 recante le “Linee Guida per la predisposizione dei contratti di servizio tra l’ente di Roma e i soggetti erogatori di servizi pubblici” e con le “Linee Guida per la valutazione dei contratti di servizio in relazione agli obblighi di semplificazione”, recependo quanto previsto dalla normativa nazionale (Legge n. 273/1995 e D.Lgs.n. 286/1999), ha stabilito che la Carta dei servizi deve essere adottata dall’ente erogatore contestualmente alla stipula del contratto di servizio (e comunque non oltre i quattro mesi dalla data di sottoscrizione del contratto stesso) e deve essere aggiornata con periodicità annuale.

Il contratto di servizio deve contenere, altresì, indicazioni in merito alla possibilità per l’amministrazione di effettuare un controllo preventivo sui contenuti della Carta dei servizi nonché di applicare penalità in caso di mancata adozione della carta stessa.

I contenuti della Carta dei Servizi e le modalità di pubblicizzazione della stessa, devono essere definiti d’intesa con le Associazioni di tutela dei consumatori e con le Associazioni imprenditoriali interessate.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

Nella scheda ricognitiva non è indicata la Carta dei Servizi.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA AMA S.P.A. E ROMA CAPITALE CONTRATTO DI SERVIZIO PER LA GESTIONE DEI RIFIUTI SOLIDI URBANI E DEI SERVIZI DI DECORO E IGIENE PUBBLICA (D.G.C. N. 30 DEL 30.03.2012).

Nell’ambito dei contratti di servizio stipulati con la Società AMA sono state

introdotte specifiche previsioni in materia di Carta dei Servizi: viene garantita una precisa tempistica per la relativa approvazione, (previo parere di una Commissione di Controllo sull’applicazione del contratto) ed, un aggiornamento annuale della stessa.

In particolare, per quanto riguarda il contratto relativo ai servizi di gestione dei rifiuti solidi urbani ed ai servizi di decoro e igiene pubblica, è previsto, che, nell’ambito della Carta dei servizi, sia data la massima informazione all’utenza circa i parametri più rappresentativi del servizio individuati nel contratto, quali, per esempio, la frequenza e gli orari di intervento per zona e/o strada, il posizionamento delle attrezzature destinate alla raccolta dei rifiuti, nonchè le modalità di accesso alle strutture aziendali per segnalazioni e disservizi. E’ stato stabilito, inoltre, che una copia in formato elettronico della Carta dei servizi sia resa disponibile sul sito internet di AMA e messa a disposizione dell’amministrazione, al riguardo si è provveduto a fissare un ammontare

massimo di fondi da destinare alla predisposizione di ipotesi di diffusione della Carta presso l’utenza.

Tra le modalità di divulgazione occorre segnalare, inoltre, l’inserimento della Carta nell’ambito della “Guida ai Servizi AMA”.

Con riferimento alla programmazione della Carta dei servizi relativamente alle attività riguardanti l’applicazione e la riscossione della tariffa per la gestione dei rifiuti urbani ex art. 49 del D.Lgs. n. 22/1997, è previsto che, nell’ambito della Carta de qua, sia riservata un’apposita sezione che riporti gli indicatori di qualità relativi alle modalità di gestione del contatto con l’utenza in materia di Ta.Ri.

Per quanto concerne, invece, i servizi funebri e cimiteriali è opportuno evidenziare che il contratto sancisce, laddove l’erogazione del servizio avvenga mediante la costituzione di rapporti individuali di utenza di fonte contrattuale, che la Carta dei servizi possa essere introdotta nelle condizioni generali di contratto, sottoposte all’adesione dei singoli utenti.

Carte di servizio adottate da ATAC S.p.A. in relazione al contratto di servizio stipulato con l’ente di Roma Capitale nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

La Convenzione-Quadro stipulata tra l’amministrazione di Roma, ATAC S.p.A., per la gestione integrata del servizio di trasporto pubblico locale prevede che la competenza a predisporre e ad adottare la Carta dei Servizi per il sistema del trasporto pubblico romano sia di pertinenza esclusiva di ATAC S.p.A. a cui spetta, tra l’altro, l’intera attività di comunicazione e di rapporto con l’utenza.

Il contratto di servizio stipulato da ATAC S.p.A. con Roma Capitale prevede che i contenuti della Carta siano definiti dal Comitato paritetico - organismo permanente con funzioni di vigilanza sulla corretta applicazione del contratto ed il rispetto degli impegni

assunti – e che gli stessi debbano essere coerenti con gli obiettivi di qualità erogata e percepita definiti nel contratto stesso e negli eventuali relativi disciplinari.

Successivamente, ATAC S.p.A. deve presentare entro il mese di febbraio di ogni anno una nuova proposta di Carta dei servizi all’amministrazione e, nel termine di un mese dall’approvazione della stessa, provvedere alla sua divulgazione, sia attraverso la distribuzione presso tutte le stazioni della metropolitana ed i principali Capolinea, sia mediante la pubblicazione sul proprio sito internet (xxx.xxxx.xxxx.xx).

Per quanto riguarda il contenuto, si segnala che la Carta risulta completa di tutti gli elementi in materia di qualità dei servizi, previsti dalla normativa vigente ed, in particolare, sono messi in evidenza la tipologia dei servizi offerti ed i relativi standard quali-quantitativi di riferimento (previsti per l’anno di riferimento nonché quelli dell’anno precedente con i relativi livelli di raggiungimento); sono inoltre riportati i diritti e i doveri degli utenti del servizio, nonché tutti i mezzi di informazione e comunicazione a disposizione.

Si evidenzia, infine, che la Carta dei servizi non prevede particolari forme di ristoro in caso di disservizio, bensì, (conformemente alle disposizioni di legge in materia di trasporto pubblico), specifiche penalità economiche, che sono applicate in caso di mancato raggiungimento degli standard di servizio concordati per l’anno di riferimento, le cui somme sono reinvestite dall’amministrazione di Roma in interventi a favore dell’intera collettività.

Con riferimento alla gestione dei servizi di mobilità privata di competenza esclusiva di ATAC S.p.A. (parcheggi di scambio, sosta tariffata su strada, bus turistici, rilascio permessi per l’accesso alle zone ZTL), si segnala che le disposizioni in materia di Carta dei servizi incluse nel relativo contratto appaiono analoghe nel contenuto alle stesse previamente citate per il trasporto pubblico.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA PALAEXPO E ROMA CAPITALE PER LA GESTIONE DI PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI, SCUDERIE DEL QUIRINALE, CASA DEL JAZZ E CASA DE CINEMA

Il contratto prevede che gli obblighi dell’azienda descritti nella Carta dei Servizi costituiscono impegno contrattuale a tutti gli effetti, che sarà cura dell’azienda inviare la Carta dei Servizi alle Associazioni dei Consumatori maggiormente rappresentative per eventuali osservazioni, prevedendo, altresì, un incontro annuale con le predette associazioni.

Per ciascun indicatore sono determinati i valori standard garantiti. Sono definite modalità di ristoro nei confronti degli utenti nel caso di mancato rispetto di quanto previsto nella Carta dei Servizi.

Contratto di servizio stipulato tra la Fondazione Musica per Roma e l’ente

Roma Capitale per la gestione del complesso “Parco della Musica”

Gli obblighi della Fondazione previsti nella Carta dei Servizi costituiscono, per la Fondazione medesima, impegno contrattuale a tutti gli effetti. Sono definite modalità di ristoro nei confronti degli utenti in caso di mancato rispetto di quanto previsto nella Carta dei Servizi. Nell’art. 13 del Contratto di Servizio è previsto l’impegno, da parte della Fondazione, all’invio della Carta dei Servizi alle Associazioni dei Consumatori maggiormente rappresentative per eventuali osservazioni.

La Fondazione, in base al succitato articolo, s’impegna, da un lato, al perseguimento di una politica orientata al miglioramento della qualità dei servizi offerti ai visitatori, dall’altro, a garantire il massimo livello di accessibilità agli spazi culturali da parte dei cittadini e di accoglienza delle strutture.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione

Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società Risorse R.p.R.( Delibera di

Giunta Capitolina n. 387 del 30.11.2011)

Nella scheda ricognitiva viene indicato un contratto di servizio corredato da specifico Disciplinare tecnico, inteso come sostitutivo della Carta dei servizi.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA ZÈTEMA S.P.A. CON L’ AMMINISTRAZIONE DI ROMA NEL SETTORE DELLA CULTURA, TURISMO E SERVIZI EDUCATIVI PER LE ANNUALITÀ 2012- 2014 (D.G.C. N. 440 DEL 28.12.2011).

Con riferimento al contratto di servizio stipulato nel settore della cultura, Zètema

S.p.A. (soggetto gestore) deve adottare tre diverse Carte di servizio, in considerazione della tipologia dei servizi dalla stessa erogati e della varietà degli spazi culturali da gestire.

Le suddette Xxxxx sono adottate dal soggetto gestore, con l’obbligo di revisionare quelle approvate nell’ambito di un precedente contratto di servizio di pari oggetto ed entro una data precisa. Le Carte dei servizi dovranno essere in ogni caso aggiornate annualmente, sia in relazione ad eventuali nuovi servizi offerti, sia in base ai suggerimenti formulati dall’utenza e/o alle evoluzioni maturate nel tempo, al fine di garantire un miglioramento degli standard qualitativi.

L’art.11 del contratto disciplina gli strumenti di garanzia a tutela degli utenti: le indicazioni riguardano la Carta dei Servizi, i principi e le norme a cui si deve attenere, nonché l’indicazione di massima diffusione della stessa.

Nell’ambito del contratto è previsto, infine, che le Carte dei servizi siano adottate e/o integrate solo a seguito dell’invio delle stesse alle Associazioni dei Consumatori maggiormente rappresentative, in modo da raccogliere eventuali osservazioni.

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Non ancora prevista, in via di predisposizione a cura del Dipartimento Sport.

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC,

N.247 DEL 13.07.2001

Non ancora prevista, da predisporre, nel nuovo affidamento in corso a cura del Dipartimento Comunicazione e Diritti dei Cittadini Progetti Strategici e Grandi Eventi

SISTEMA DEI RECLAMI

Il sistema dei reclami rappresenta lo strumento volto a garantire la più ampia partecipazione da parte dei cittadini alla vita della Pubblica Amministrazione e la migliore gestione delle attività e dei servizi erogati anche attraverso la presentazione di suggerimenti, segnalazioni e/o reclami.

Secondo la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994, le procedure di reclamo, alle quali deve essere data adeguata pubblicità, devono essere accessibili, di semplice comprensione e di facile utilizzazione; devono essere finalizzate al miglioramento della qualità del servizio e svolgersi in tempi rapidi e predeterminati dai soggetti erogatori. Le stesse procedure devono, inoltre, assicurare la possibilità di realizzare un’indagine completa e imparziale circa le irregolarità denunciate, garantendo anche un'informazione periodica all'utente sullo stato di avanzamento dell'indagine stessa.

Con la Deliberazione n. 136/2005, il Consiglio Comunale ha adottato il “Regolamento per la gestione ed il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti nella amministrazione di Roma”, nell’ambito del quale è stato previsto che tutti i contratti di servizio stipulati e/o rinnovati con Aziende, Società o altri soggetti

partecipati o collegati all’amministrazione devono contenere clausole che impongono alle aziende l’adozione almeno degli stessi standard di qualità previsti per le strutture di Roma Capitale in relazione alla gestione e al trattamento dei reclami. La suddetta Deliberazione stabilisce, infatti, che siano introdotti specifici obblighi in relazione alle diverse fasi di gestione del reclamo ed in particolare:

1. per la fase di accoglienza:

− realizzazione di strutture fisiche (sportelli e call center);

− messa a disposizione di personale, modulistica, linee telefoniche ed apparecchiature adeguate a ricevere i reclami, le segnalazioni o le osservazioni degli utenti in tutte le forme ammissibili (lettera, fax, telefono, posta elettronica, ecc.).

2. per la fase di trattamento e risposta:

− rispetto dei tempi di istruttoria e risposta (almeno uguali a quelli previsti dal Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami dell’ente);

− invio dei dati concernenti la gestione dei reclami ai competenti uffici comunali e all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma;

− obbligo di informatizzare la procedura di gestione dei reclami, dotandosi di sistemi in grado di produrre i dati necessari alla verifica del rispetto degli standard di qualità di cui agli allegati A delle “Linee Guida per la valutazione dei contratti di servizio in relazione agli obblighi di semplificazione” approvate dal Dipartimento XVII (ora ex Dipartimento XVII - Politiche della semplificazione amministrativa e della comunicazione). Laddove l’Azienda non fosse munita di un proprio sistema, può utilizzare il Sistema Informatico Integrato dell’Amministrazione di cui all’art. 3 del Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami.

3. per la fase di monitoraggio e controllo:

→ le aziende devono effettuare trimestralmente il monitoraggio quali- quantitativo della procedura relativa alla gestione dei reclami. L’esito dei monitoraggi, corredato da una relazione sulle eventuali criticità riscontrate, dovrà essere inviato all’organo politico di riferimento, all’Assessore alla semplificazione amministrativa (attualmente il Sindaco), al Dirigente apicale della struttura dell’Amministrazione che esercita il controllo; “all’Unità Organizzativa A.I.R”, all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali dell’Amministrazione di Roma.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

Il contratto prevede un monitoraggio sullo stato degli impianti e dei reclami; le segnalazioni avvengono direttamente attraverso le strutture operative di ACEA S.p.A., quali un contact center ,dedicato alle segnalazioni dei guasti attivo 24 ore su 24, con operatore che comunicherà il proprio numero identificativo ed il numero della pratica assegnato ed una linea fax, riservata alle segnalazioni dei Comandi dei Gruppi di Polizia Locale. Mensilmente l’ACEA invia all’amministrazione capitolina il report aggiornato, unitamente allo stato di evasione delle segnalazioni ricevute.

Contratto di servizio stipulato tra AMA S.P.A. E ROMA Capitale Contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani e dei servizi di decoro e igiene pubblica (D.G.C. N. 30 DEL 30.03.2012).

La gestione dei reclami non é indicata nella scheda ricognitiva.

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

La società ATAC S.p.A. gestisce le segnalazioni ed i reclami in conformità a quanto previsto dalla Deliberazione di Consiglio Comunale n.136/2005 (Regolamento per la gestione ed il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti nel Comune di Roma) ex artt. 4, 5 e 6, (rispettivamente “presentazione del reclamo”, “procedura di gestione dei reclami delle segnalazioni e dei suggerimenti”, “esito del reclamo”).

Nel contratto è fatto specifico rinvio alla Carta dei servizi per la definizione della procedura di gestione dei reclami, nella quale sono indicate le modalità con cui l’utente può contattare l’Ufficio Clienti al fine di presentare reclami, inviare proposte e suggerimenti o per chiedere informazioni sul servizio di trasporto pubblico (uno sportello al pubblico, un numero telefonico unico, il sito aziendale, lettere o fax) e il contenuto specifico della segnalazione. Sono, inoltre, forniti i dati quantitativi relativi alla tipologia di segnalazioni pervenute ed all’attività di assistenza fornita dagli sportelli. Si segnala che, è stato recentemente attivato, alternativamente alla trasmissione delle segnalazioni via e-mail, il nuovo servizio “Atac Risponde”, il quale consente di inviare proposte, suggerimenti e segnalazioni utilizzando un pratico

modulo online.

ATAC si impegna, infine, a trasmettere all’amministrazione, con cadenza trimestrale ed aggregazione mensile – entro la fine del primo mese successivo al trimestre di riferimento – una relazione sull’andamento dell’attività di gestione dei reclami, il cui contenuto è preventivamente definito dal Comitato Paritetico, costituito per il controllo sulla corretta applicazione del contratto.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO E L’ENTE DI ROMA CAPITALE PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 367/2012).

Il contratto di servizio in oggetto prevede, tra gli strumenti a garanzia dell’utenza, l’attivazione di un sistema di gestione delle richieste dell’utenza e di risoluzione dei reclami, conforme a quanto stabilito dal relativo “Regolamento Comunale”. Il contratto riporta anche, per ogni sito gestito dall’azienda, gli standard minimi garantiti per la gestione del sistema dei reclami, prevedendo un tempo di risposta pari a 30 giorni, nonché l’attivazione di un apposito ufficio e le connesse risorse umane.

Tutte le informazioni di dettaglio sulla gestione di tale sistema, sono riportate nell’ambito della Carta dei Servizi che prevede il “Regolamento per la gestione e il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti dell’Azienda Speciale Palaexpo”. Il regolamento, nel dettare la disciplina di dettaglio, fornisce la definizione e l’ambito di applicazione del “reclamo” e specifica quali sono gli uffici competenti al ricevimento ed al trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti. Sono indicati, inoltre, le modalità per la presentazione e la procedura di gestione degli stessi e le forme di comunicazione degli esiti dei reclami.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E L’ENTE DI ROMA CAPITALE PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 366/2012).

E’ previsto un sistema di gestione delle richieste dell’utenza e di risoluzione dei reclami attraverso l’applicazione di un Regolamento di Gestione dei Reclami proprio della Fondazione.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società Risorse R.p.R.( Delibera di Giunta Capitolina n. 387 del 30.11.2011)

Trattandosi di supporto tecnico, il sistema di gestione dei reclami viene filtrato in via preliminare dalle verifiche mensili del Dipartimento. Un ambito specifico può riguardare le attività del Condono Edilizio, in particolare quelle di Comunicazione con l’utenza, Gestione dell’archivio, Gestione del protocollo, Gestione del contenzioso, Gestione dei Servizi (cassa, rateizzazioni, rimborsi), Rinunce al condono, Gestione del Sistema Informatico SICER, precisate nel Disciplinare Tecnico.

Tutte le attività svolte nel Contratto di servizio, sono create per poter confluire nel Sistema Informatico Integrato.

Contratto di servizio stipulato tra Zètema S.p.A. ed l’ente di Roma nel settore della cultura per le annualita’ 2011-2014 (Deliberazione di Giunta n. 440 del 28.12.2011).

La Società Zètema, ha previsto nel contratto di servizio stipulato nel settore della cultura, l’attivazione di un sistema di gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti, in linea con quanto stabilito dal relativo Regolamento comunale e conforme agli standard definiti nello stesso. Il contratto, tuttavia, non riporta in modo esplicito le modalità per proporre reclami o segnalazioni, rinviandole espressamente alle Carte dei servizi. Tali Carte indicano, infatti, tutti i recapiti necessari per un invio dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti, sia attraverso modalità tradizionali (attivazione di numeri telefonici e di fax, indirizzo dell’Ufficio Carta dei Servizi), sia tramite l’invio di e-mail. Nelle Carte, si segnala, inoltre, che la Società ha previsto l’installazione di appositi contenitori presso tutti i siti museali gestiti dalla stessa o nei Punti di Informazione Turistica, oltre che la realizzazione di specifici registri, volti a

raccogliere reclami, segnalazioni e suggerimenti. Sul sito internet della Società è inoltre possibile reperire un apposito modulo per i reclami relativi al sistema Musei.

Zètema S.p.A., in linea con gli standard previsti dal regolamento, ha stabilito un termine di 30 giorni per dare risposta a tutti i reclami/proposte pervenuti, decorrenti dalla data di presentazione degli stessi e, nell’ambito del servizio di Informazione Turistica, ha previsto, inoltre, la possibilità, in caso di violazione del predetto termine, di un risarcimento mediante un “Roma Pass” gratuito.

Il contratto sancisce, infine, specifici obblighi in materia di monitoraggio e controllo della procedura relativa alla gestione dei reclami. Per il Servizio Incontragiovani, adotta gli standard di qualità previsti dal sistema dei reclami dell’amministrazione capitolina ed il sistema Informatico Integrato.

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Non è citato nessun sistema di trattamento dei reclami nella scheda ricognitiva.

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC,

N.247 DEL 13.07.2001

Il servizio riceve ed inoltra i reclami e le segnalazioni inviate dai cittadini verso gli uffici dell’amministrazione capitolina e delle aziende del Gruppo Comune di Roma, mediante il sistema integrato CRM/SGR, conformemente al vigente regolamento dei reclami.

La medesima procedura è prevista per la ricezione di reclami relativi all’erogazione del servizio 060606.

OBBLIGHI DI INFORMAZIONE ALL’UTENZA

Il buon funzionamento dei servizi pubblici dipende anche da una corretta informazione all’utenza in ordine ai propri diritti e doveri. Il contratto di servizio, dunque, definisce direttamente (o stabilisce i criteri di determinazione da parte dell’azienda) le modalità di informazione degli utenti in ordine ai seguenti aspetti:

− offerta quantitativa;

− livelli qualitativi;

− modalità di erogazione del servizio (con riferimento anche all’articolazione temporale);

− condizioni di fornitura del servizio, obblighi a carico dell’utenza e comportamenti che possono migliorare la qualità del servizio;

− tariffe e prezzi dei servizi;

− forme di tutela per l’utenza e per i lavoratori impiegati nel servizio.

Tutto ciò deve avvenire prevedendo molteplici canali di informazione quali contact center, sportello fisico, sito internet, numero verde, ecc.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

Come strumenti di comunicazione con l’utenza sono stati attivati un contact center, un numero verde ed il sito di ACEA.

Contratto di servizio stipulato tra AMA S.P.A. E ROMA Capitale Contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani e dei servizi di decoro e igiene pubblica (D.G.C. N. 30 DEL 30.03.2012).

Ama gestisce le comunicazioni tra l’Azienda e gli utenti tramite la propria linea Verde e il sito xxx.xxxxxxxxxx.xxxxxxx.xx e, per le richieste di interventi integrativi del servizio attraverso il proprio sito xxx.xxxxxxx.xx

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

Il presente contratto risulta completo ed esaustivo per quanto attiene il previsto obbligo di informazione all’utenza, realizzato come di seguito si riporta:

a. ATAC S.p.a. cura la comunicazione all’utenza sui servizi di trasporto pubblico, mediante un’apposita struttura, la quale opera attraverso il proprio sito internet, la radio digitale, il sistema video a bordo dei mezzi di superficie e delle metropolitane, il numero verde, uno sportello dedicato ed un numero di fax;

b. Le informazioni fornite da ATAC S.p.a. tramite numero verde, radio digitale, sistema video e sito internet devono riguardare: il sistema tariffario, gli orari di servizio delle linee di trasporto pubblico di competenza dell’amministrazione di Roma (inclusi gli orari di partenza dai capolinea e di passaggio alle fermate per le linee ad orario e gli orari dei servizi ferroviari regionali che servono l’ente Roma Capitale), nonché tutte le variazioni ai servizi determinate da modifiche temporanee, manifestazioni, cambiamenti ecc.;

c. ATAC S.p.a. riceve, dalle società erogatrici del servizio di TPL, le comunicazioni relative alle interruzioni temporanee non già previste o note ad ATAC S.p.a. e ne cura la tempestiva comunicazione all’utenza tramite comunicati stampa, la radio digitale, sistema video e il sito internet;

d. ATAC S.p.a., nell’ambito del sistema di monitoraggio automatico del servizio, provvede all’installazione ed alla manutenzione di paline elettroniche per la comunicazione all’utenza dei tempi effettivi di attesa e delle interruzioni e/o modifiche del servizio.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO ED L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 367/2012).

L’attività di informazione (art. 20) è gestita attraverso la pubblicazione di dati, ove possibile, su portali e siti del Gestore e dell’Amministrazione Capitolina.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 366/2012).

L’attività di informazione (art. 20) è gestita attraverso la pubblicazione dei dati sia su portali e siti del Gestore, che dell’Amministrazione Capitolina.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società Risorse R.p.R.( Delibera di Giunta Capitolina n. 387 del 30.11.2011)

Tutti gli strumenti d’informazione all’utenza sono regolati dalle specifiche richieste di Supporto Tecnico del Dipartimento e dai relativi Programmi Operativi.

Contratto di servizio stipulato tra Zètema S.p.A. e l’ente Roma Capitale nel settore della cultura, turismo e servizi educativi per le annualita’ 2011-2014 (Deliberazione di Giunta n. 440 del 28. 12.2011).

Nell’ambito del contratto in oggetto, l’informazione all’utenza è garantita attraverso le seguenti attività (art. 4):

− gestione e implementazione della banca dati turistico-culturale mediante una redazione dedicata (utilizzata anche dai PIT);

− realizzazione di un Contact Center integrato turismo cultura e spettacolo (060608), accessibile anche attraverso i siti internet xxx.000000.xx e xxx.xxxxxxxxxxx.xx., volto a fornire un servizio di informazione, di prenotazione e vendita dell’offerta culturale e di spettacolo, nonché alcuni servizi legati all’accoglienza turistica della città di Roma;

− gestione della rete dei Punti di Informazione Turistica (PIT), per la gestione dell’attività di assistenza e di informazione turistica (ad es. prenotazioni e vendita di titoli di viaggio , card turistiche ROMA PASS, ecc.);

− sviluppo e implementazione di un sistema informativo presso le principali sedi museali con l’utilizzo di supporti tecnologici specifici.

Per il Servizio Incontragiovani, trattandosi di un servizio d’informazione, sono previste tutte le attività che costituiscono il sistema informativo e d’orientamento per i giovani:

− attività di front-line –accoglienza, comunicazione, orientamento dell’utenza – sportelli dislocati presso alcune delle biblioteche comunali e presso alcune delle Università della città;

− sito internet espressamente dedicato – xxx.xxxxxxxxxxxxxxx.xx;

− recapiti telefonici presso gli sportelli di cui sopra;

− newsletter periodica;

− pagine dei principali social network: Facebook, Twitter, Youtube;

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Come strumento di informazione all’utenza viene utilizzato il sito del Dipartimento Sport, dove sono specificati gli orari di ricevimento, i numeri di riferimento ecc.

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC,

N.247 DEL 13.07.2001

La comunicazione del servizio avviene ad opera di Roma Capitale e non del gestore effettivo del contact center “Chiamaroma 060606”. Il cittadino riceve adeguata informazione sulle modalità di fruizione dello stesso, attraverso una serie di strumenti quali, ad esempio, il portale di Roma Capitale, le comunicazioni della Radio Roma Capitale, le Campagne di comunicazione e la presenza del logo dello 060606 su manifesti informativi dell’Amministrazione capitolina.

MISURE SEMPLIFICATIVE NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO

La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 stabilisce che al fine di ottimizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla regolazione ed alla prestazione dei servizi pubblici, i soggetti erogatori devono provvedere alla razionalizzazione, alla riduzione ed alla semplificazione delle procedure da essi adottate.

Pertanto nel contratto deve essere previsto lo specifico impegno del gestore a ridurre gli adempimenti richiesti all’utenza, nonché a provvedere alla semplificazione e/o all'informatizzazione, dei sistemi di prenotazione e delle forme di pagamento delle prestazioni, ai sensi dell’art.3 co 2 del Codice dell’Amministrazione Digitale “Diritto all’uso delle tecnologie”. A tal fine, la Direttiva Ciampi, prevede che i soggetti erogatori adottino, ove possibile, formulari uniformi.

Le innovazioni nella gestione del servizio, tuttavia, non possono tradursi in un aggravio dei costi a carico dell’utenza.

La valutazione dei contratti in merito agli obblighi di miglioramento della fruibilità avviene, inoltre, in relazione ai seguenti aspetti:

• definizione di una soglia minima di puntualità nell’erogazione del servizio;

• definizione di indicatori di qualità erogata (monitorati periodicamente) per rilevare le maggiori criticità;

• garanzie in ordine ai livelli di qualità, le tariffe praticate e gli incrementi di efficienza articolati nel tempo;

• modalità attraverso cui l’Amministrazione acquisisce il grado di soddisfazione dell’utenza (indagini di customer satisfactio).

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

È demandata all’Amministrazione capitolina una verifica a campione sul territorio, periodica, sul funzionamento degli impianti. Sono previsti, altresì, tempi medi di intervento per le riparazioni di diverse tipologie di guasto.

Contratto di servizio stipulato tra AMA S.P.A. E ROMA Capitale Contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani e dei servizi di decoro e igiene pubblica (D.G.C. N. 30 DEL 30.03.2012).

Gli indicatori qualitativi indicati costituiscono il livello minimo del servizio.

Secondo disposizioni contrattuali, l’obiettivo incrementale deve essere raggiunto al minimo al 50%, alla data del 30 giugno di ogni anno.

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

Al fine di individuare eventuali ambiti di miglioramento dei servizi offerti, l’Agenzia provvede a comunicare i risultati ottenuti attraverso un’indagine di Customer Satisfation, con i quali si evidenziano i punti di forza del servizio, le priorità di intervento ed i servizi da migliorare.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO’ E L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 367/2012).

Nella scheda ricognitiva risultano assenti indicazioni in merito alla prenotazione per visite o forme di pagamento diverse dalla cassa (pagamenti online ecc.).

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 366/2012).

Nella scheda ricognitiva viene citata esclusivamente la garanzia concessa a tutti gli utenti di poter accedere ai servizi offerti alle medesime condizioni, nonchè l’impegno di porre in essere tutte le iniziative necessarie per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti diversamente abili.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione

Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società Risorse R.p.R.( Delibera di

Giunta Capitolina n. 387 del 30.11.2011)

Nella scheda ricognitiva non è indicata nessuna misura in merito.

Contratto di servizio stipulato tra Zètema S.p.A. ed l’ente di Roma Capitale nel settore della cultura per le annualita’ 2011-20141 (D.G.C. n. 440 del 28.12.2011).

Tra le misure di semplificazione dei servizi offerti all’utenza, si prevede la possibilità di effettuare prenotazioni ed acquisti di ticket di accesso ai servizi, sia telefonicamente sia attraverso uno specifico portale web.

Ai fini della valutazione del contratto in merito agli obblighi di miglioramento della fruibilità, è stabilito un sistema premiante per tutti gli eventuali incrementi di efficienza; in particolare, in caso di superamento degli obiettivi stabiliti relativamente ai proventi di biglietteria, attività commerciali e sponsorizzazioni, è statuito un riconoscimento economico a Zétema pari al 50% degli incassi (Art. 14).

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Questa parte viene gestita direttamente dal concessionario, il quale, nell’ambito dell’impianto sportivo, attiva gli strumenti ritenuti più utili e più adeguati alla tipologia dei propri clienti (fasce di età, Municipio o zona di appartenenza ecc.)

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC,

N.247 DEL 13.07.2001

Il servizio è stato implementato nel corso dell’attività delle seguenti funzionalità:

• Call me back da Portale, con la quale il cittadino identificato può prenotare una richiamata da parte del Contact Center , compilando un form dal Portale;

• Call Back Assist, tramite il quale il cittadino che chiama il Contact Center e trova un’attesa superiore ai 180 secondi, può lasciare un messaggio per essere richiamato dal servizio stesso in fasce predefinite.

TRASPARENZA E ACCESSO AGLI ATTI

Deve essere previsto il rispetto degli obblighi, per le Aziende, concernenti la trasparenza e il diritto di accesso agli atti amministrativi, come previsto dal Regolamento per il diritto di accesso ai documenti e alle informazioni (Deliberazione C.C. n. 203/2003).

Per quanto concerne i contratti esaminati, è da rilevare che la maggior parte degli stessi prevede un apposito articolo di richiamo al rispetto delle norme in materia di diritto di accesso agli atti, come avviene, ad esempio, nel contratto di servizio stipulato da Zètema nel settore della cultura, il quale sancisce lo specifico obbligo per la Società di garantire l’accesso agli atti inerenti il contratto di servizio, ex art 1 co 2, del ”Regolamento per il diritto di accesso agli atti ed alle informazioni” (Delibera C. C. n. 203/2003).

Sono presenti, tuttavia, anche contratti che risultano privi di espressi richiami a norme di legge afferenti l’obbligo in oggetto, facendo un generico rinvio al suddetto Regolamento di accesso agli atti.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

E’ assente alcun riferimento inerente gli obblighi concernenti la trasparenza e l’accesso agli atti amministrativi.

Contratto di servizio stipulato tra AMA S.P.A. E ROMA Capitale Contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani e dei servizi di decoro e igiene pubblica dei servizi funebri e cimiteriali, (D.G.C. N. 30 DEL 30.03.2012).

E’ assente nella scheda inviata alcun riferimento inerente gli obblighi

concernenti la trasparenza e l’accesso agli atti amministrativi.

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

E’ assente nella scheda inviata alcun riferimento inerente gli obblighi concernenti la trasparenza e l’accesso agli atti amministrativi.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO ED L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 367/2012).

Nella scheda ricognitiva è assente ogni riferimento agli obblighi riguardo la trasparenza e l’accesso agli atti amministrativi.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 366/2012).

Nella scheda ricognitiva è assente ogni riferimento agli obblighi riguardo la trasparenza e l’accesso agli atti amministrativi.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società Risorse R.p.R.( Delibera di Giunta Capitolina n. 387 del 30.11.2011)

Nella scheda ricognitiva è fatto espresso riferimento al rispetto degli obblighi di cui alla L. 241/90; sono garantiti, inoltre, report mensili sulle attività, nei quali vengono specificate le diverse consegne ed i materiali prodotti.

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Nella scheda ricognitiva è assente ogni riferimento agli obblighi riguardo la trasparenza e l’accesso agli atti amministrativi.

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC,

N.247 DEL 13.07.2001

Viene fatto espresso riferimento al rispetto degli obblighi di cui alla L. 241/90, riguardo la trasparenza ed il diritto di accesso agli atti amministrativi.

STRUMENTI DI CONTROLLO PER L’AMMINISTRAZIONE

Il rispetto degli obblighi assunti dalle parti con il contratto di servizio deve essere attentamente valutato e monitorato. Il Contratto di servizio, deve, pertanto, indicare tutti gli strumenti a disposizione dell’Amministrazione, volti a consentire il controllo sull’effettiva esecuzione degli impegni ed il conseguimento degli obiettivi.

A tal fine, occorre che il contratto di servizio preveda l’istituzione di un organo paritetico (una commissione), con funzioni di vigilanza sulla corretta applicazione del contratto e sul rispetto degli impegni assunti, mentre il controllo sulla regolare

esecuzione degli impegni contrattuali e la liquidazione dei corrispettivi spetta ai competenti uffici capitolini.

Il contratto delinea le modalità di funzionamento dell’organo di vigilanza, specificandone i poteri e gli strumenti a disposizione, tra i quali devono essere previsti specifici obblighi di informazione periodica a carico del soggetto erogatore, con riferimento ai risultati qualitativi, quantitativi ed economico-gestionali conseguiti.

Nel contratto dovrà, inoltre, essere indicato se la commissione paritetica intenda avvalersi di un apposito gruppo tecnico (del quale dovranno essere fornite informazioni sulla composizione, sulle competenze ed eventuali remunerazioni) o di consulenti tecnici dell’Amministrazione.

Tra gli strumenti di controllo dovranno essere previste anche rilevazioni periodiche sul livello della qualità del servizio percepita dai cittadini/utenti; dovranno, pertanto, essere indicate le modalità di tali rilevazioni, nonché la possibilità di intervento da parte delle associazioni dei consumatori e degli utenti legalmente costituite.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

È prevista l’istituzione di una centrale di governo per la facilitazione delle verifiche sull’attività programmata e su quella effettuata, attraverso l’accesso ai dati relativi agli impianti gestiti.

Contratto di servizio stipulato tra AMA S.P.A. E ROMA Capitale Contratto di servizio per la gestione dei rifiuti solidi urbani e dei servizi di decoro e igiene pubblica, dei servizi funebri e cimiteriali, (D.G.C. N. 30 DEL 30.03.2012).

Il contratto per la gestione dei servizi funebri e cimiteriali prevede, all’articolo 11, l’istituzione di una “Commissione di vigilanza” di natura paritetica, composta da cinque membri, con compiti di controllo sulla funzionalità del contratto di servizio e sulla rispondenza dei risultati conseguiti agli obiettivi negoziati. Detta commissione è nominata con Determinazione Dirigenziale del Dipartimento Promozione dei Servizi Sociali e della Salute

L’articolo delinea le modalità di funzionamento della commissione, specificandone i poteri e gli strumenti a disposizione, nonché specifici obblighi di informazione periodica a carico del soggetto erogatore, con riferimento ai risultati qualitativi, quantitativi ed economico-gestionali conseguiti.

Viene evidenziato, altresì, il ricorso ai competenti uffici comunali e dell’AMA

S.p.a. per le attività di carattere tecnico-amministrativo derivanti dall’applicazione del contratto.

All’articolo 12, inoltre, tra gli strumenti di controllo, viene prevista l’effettuazione di verifiche interne ad hoc, il monitoraggio della qualità e la realizzazione di indagini ed analisi. Anche il contratto per la gestione dei rifiuti prevede l’istituzione di una Commissione di vigilanza con le stesse modalità di composizione e funzionamento e, la partecipazione dei presidenti dei Municipi in caso di problematiche eccezionali o ripetute criticità.

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

Ai sensi dell'art. 17 del Contratto di Servizio con l'Agenzia (deliberazione di Giunta Comunale n. 84/2010), il monitoraggio e controllo nei confronti di ATAC S.p.A. viene espletato per nome e per conto di Roma Capitale, da Roma Servizi per la Mobilità S.r.l.

Le attività di controllo comprendono la rendicontazione, la regolarità e la produzione del servizio di superficie e di metropolitana, la qualità attesa e percepita, la qualità erogata. Tali attività vengono prodotte mediante relazioni periodiche. L’Art.37 del C.d.S. 475/2005 e art.27 del C.d.S. 477/2005 e art.34 del C.d.S 474/2005

A seguito della memoria di Giunta Comunale del 3/8/2010 è stato costituito il “Comitato Unico Paritetico di Vigilanza”, al fine di facilitare la gestione del contratto nello spirito di cooperazione tra le parti.

Tale Comitato fornisce valutazioni in ordine all’ esecuzione del contratto.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO E L’ENTE DI ROMA CAPITALE PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 367/2012).

Nell’ambito del contratto di servizio in argomento, l’articolo 15 (“Sistema di monitoraggio e controllo”) prevede, ai fini del controllo sul rispetto degli obblighi contrattuali, la costituzione di una Commissione di Controllo e Monitoraggio, di carattere interdipartimentale, presieduta da un presidente esterno, scelto in accordo tra le parti. Alla Commissione, composta da sette membri, sono attributi compiti di verifica dei livelli quali-quantitativi del servizio erogato, del grado di raggiungimento degli obiettivi di miglioramento e dello stato di attuazione delle attività svolte, sulla base degli indicatori descritti nel contratto di servizio; essa formula osservazioni, riscontri e proposte all’Azienda ed ha facoltà di chiedere alla stessa Azienda informazioni e/o ulteriore documentazione. Per le valutazioni, la Commissione può avvalersi anche di indagini di customer satisfaction, commissionate dall’Azienda ad appositi organismi terzi e indipendenti. Per la realizzazione di tali indagini è previsto che la selezione del campione, dei quesiti da porre agli intervistati e delle modalità di somministrazione degli stessi siano concordati tra le parti.

Il controllo sull’applicazione del contratto si esplica mediante:

− report quadrimestrali consuntivi sulle performance, da consegnare alla Commissione entro 15 giorni dal termine del periodo di riferimento;

− sopralluoghi finalizzati alla rilevazione della qualità dell’attività complessiva di gestione e dei servizi offerti;

− analisi dei risultati delle indagini di customer satisfaction realizzate dall’Azienda per la rilevazione della qualità percepita;

− analisi dei risultati delle indagini di customer satisfaction per la rilevazione della qualità percepita per singolo evento espositivo.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 366/2012).

Nella scheda ricognitiva è assente ogni riferimento a commissioni di vigilanza o ad organi paritetici.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società

Nella scheda ricognitiva è assente ogni riferimento a commissioni di vigilanza o ad organi paritetici. L’art.5, lettera j del contratto “Xxxxx e Obblighi dell’Affidatario”, prevede la segnalazione immediata di danni o disservizi che possano inficiare l’attività.

Contratto di Servizio tra Roma Capitale e Zètema Progetto Cultura S.r.l. nel settore della cultura per le annualita’ 2011-2014 (D.G.C. n. 440 del 28.12.2011)

Nell’ambito del contratto in oggetto, lo strumento di controllo dell’Amministrazione, viene individuato all’articolo 12, nell’ “Organo di monitoraggio e controllo”.

Tale articolo sancisce che, titolare dell’attività di sorveglianza, è una commissione di Monitoraggio e Controllo. La Commissione dovrà avere carattere paritetico, interdipartimentale e sarà composta da nove membri. All’organo di monitoraggio sono attribuiti compiti di verifica dei livelli quali-quantitativi del servizio erogato e del grado di raggiungimento degli obiettivi di miglioramento. La Commissione valuterà l’effettivo raggiungimento degli obiettivi, anche avvalendosi di indagini di customer satisfaction, che devono essere inviate, altresì, all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali nell’Amministrazione di Roma.

Per ciascuno dei servizi regolati dal contratto, la Società deve dimostrare i risultati conseguiti, confrontarli con gli standard prefissati e fornire, inoltre, informazioni di natura economica.

Le conclusioni della Commissione, alla chiusura dell’anno, devono essere riassunte in uno specifico documento. La Commissione svolge, altresì, compiti di raccordo in ordine a tutte le attività relative all’esecuzione dei servizi. Spetta alla Commissione stessa, la competenza a dirimere eventuali controversie di natura interpretativa del contratto, sorte tra l’Amministrazione e Zètema.

Per quanto concerne la possibilità di intervento nella gestione del servizio da parte delle associazioni dei consumatori e degli utenti legalmente costituite, l’art. 11 (“Strumenti di garanzia a tutela degli utenti”) prevede l’obbligo dell’invio delle Carte dei Servizi alle Associazioni dei Consumatori maggiormente rappresentative, per eventuali osservazioni. Deve essere cura di Zètema, inoltre, inviare alle Associazioni di Consumatori, nonché alle competenti Commissioni Consiliari, tra cui la Commissione “Trasparenza e Garanzia”, i risultati delle indagini effettuate.

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Nel disciplinare di concessione è previsto il servizio ispettivo sull’impianto sportivo, ma non sul livello di qualità percepito dall’utenza.

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC,

N.247 DEL 13.07.2001

Nella scheda ricognitiva è assente ogni riferimento a commissioni di vigilanza o ad organi paritetici.

OBBLIGHI DI INFORMAZIONE VERSO L’AMMINISTRAZIONE:

Il contratto di servizio deve riportare tutti gli obblighi di informazione da parte del soggetto erogatore nei confronti dell’Amministrazione ed individuare i presupposti, i limiti, le procedure e le garanzie per l’esercizio del potere ispettivo da parte dell’Amministrazione.

Il contratto deve prevedere, inoltre, adeguati strumenti di informazione nei confronti dell’Assemblea Capitolina.

Il gestore deve fornire all’Amministrazione, alla scadenza del contratto e dell’affidamento, tutte le informazioni utili all’assunzione delle decisioni relative alle future modalità di gestione del servizio o dei servizi in questione.

E’ necessario che nel contratto siano incluse clausole che consentano all’Agenzia per il controllo e la qualità dei servizi pubblici locali di Roma, nei limiti della riservatezza dei soggetti erogatori, di accedere alle informazioni necessarie per l’espletamento dei propri compiti istituzionali.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

Il contratto stabilisce che l’azienda deve garantire a Roma Capitale una Centrale di Governo che preveda l’accesso ai dati relativi agli impianti gestiti. Tale Centrale di Governo deve consentire la verifica dello stato degli interventi programmati, la consultazione dei report di riepilogo sulle attività effettuate e l’esportazione dei dati.

Contratto di servizio tra Roma Capitale ed Ama S.p.a. per la gestione dei servizi funebri e cimiteriali, valevole per gli anni 2007-2013” (d.g.c. 74 del 28.02.007).

Il contratto risulta compiutamente redatto per quanto concerne l’obbligo di informazione da parte del soggetto erogatore nei confronti dell’Amministrazione. In particolare, all’art. 3 (“Obiettivi del contratto”), è previsto che la società comunichi quali sono gli obiettivi di miglioramento della qualità e della capacità delle strutture cimiteriali, da realizzarsi attraverso:

a) il potenziamento degli interventi di manutenzione ordinaria e straordinaria e di ristrutturazione dei manufatti cimiteriali già esistenti;

b) il miglioramento dell’accoglienza e personalizzazione dei servizi;

c) la garanzia di trasparenza e qualità dei servizi mediante una completa informatizzazione della tenuta degli atti da parte degli Uffici, il rafforzamento degli strumenti di reclamo e di tutela dei cittadini, lo svolgimento di attività di analisi e di monitoraggio della qualità erogata e percepita dei servizi, la massima informazione degli obblighi assunti dall’AMA nei confronti dell’utenza;

d) il miglioramento dell’efficienza economica della gestione dei servizi, affidati attraverso l’adozione di un sistema di controllo di gestione e monitoraggio degli stessi. L’art. 14 (“Obblighi Ama in materia di contabilità”) prevede l’obbligo per AMA di tenere

una distinta contabilità per i servizi regolati dal contratto, rispetto al bilancio complessivo della società, nonché il dovere di trasmettere annualmente all’Amministrazione Comunale un rendiconto, con i costi ed i ricavi relativi a tutti i servizi regolati dal contratto.

Per quanto attiene alle garanzie per l’esercizio del potere ispettivo da parte dell’Amministrazione, l’art.12 (“Strumenti di controllo”) disciplina il controllo sull’applicazione del contratto, attraverso i seguenti strumenti:

a) rapporti trimestrali sull’attività;

b) rapporti annuali sugli investimenti realizzati;

c) rendiconti trimestrali;

d) relazione annuale al competente Dirigente del Dipartimento, all’Assessore preposto ed alla competente Commissione Consiliare Permanente.

L’art. 13 (“Controlli dell’amministrazione”) dispone, inoltre, l’obbligo per il Dipartimento di procedere al controllo ed alle verifiche sul livello del servizio reso alla cittadinanza, sullo stato di applicazione del contratto di servizio e sull’osservanza delle norme stabilite dallo stesso.

Con riferimento alle clausole che consentono all’Agenzia sulla qualità di accedere alle informazioni necessarie per l’espletamento dei propri compiti istituzionali, l’articolo 12, al punto 9, sancisce per AMA S.p.A. l’obbligo di fornire all’Agenzia i documenti ed i dati necessari allo svolgimento dei compiti istituzionali.

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

Ai sensi dell'art. 17 del Contratto di Servizio con l'Agenzia (deliberazione di Giunta Comunale n. 84/2010), il monitoraggio ed il controllo nei confronti di ATAC

S.p.A. viene espletato per nome e per conto di Roma Capitale, da Roma Servizi per la Mobilità S.r.l.

Le attività di controllo comprendono la rendicontazione, la regolarità e la produzione del servizio di superficie e di metropolitana, la qualità attesa e percepita, nonché la qualità erogata. Tali attività vengono rese mediante relazioni periodiche.

Contratto di Servizio tra Roma Capitale e Zètema Progetto Cultura S.r.l. nel settore della cultura per le annualita’ 2011-2014 (D.G.C. n. 440 del 28.12.2011)

La Commissione viene istituita come Organo di monitoraggio e di controllo attraverso l’art. 12 del contratto che regola anche la tipologia di attività.

SANZIONI IN CASO DI INOSSERVANZA DEGLI OBBLIGHI CONTRATTUALI:

Il contratto di servizio deve prevedere sanzioni e penali in caso di inadempimenti contrattuali a fini risarcitori per l’Amministrazione. La determinazione di penali deve essere stabilita ex ante e la misura delle penali è calibrata a seconda del tipo e della gravità dell’inadempimento, nonché della dimensione economica del servizio, pertanto in caso di ritardo o lieve inadempimento può essere applicata una sanzione pecuniaria pari al 2%, mentre in caso di rilevante inadempimento la sanzione può giungere al 10%. Nell’ipotesi di grave inadempimento è previsto il recesso contrattuale da parte dell’amministrazione di Roma ed eventualmente l’esclusione dall’appalto per gli anni successivi.

Inoltre, per l’utenza, qualora si verifichino prestazioni non rispondenti ai livelli di servizio rientranti negli obblighi della società, deve essere prevista la possibilità di ottenere indennizzi automatici, ma privi di effetti risarcitori.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

Viene individuato per ciascuna tipologia di guasto un Tempo Medio di Ripristino (TMR), espresso in giorni lavorativi, definito come il tempo medio intercorso tra il ricevimento della segnalazione effettuata dal cittadino e/o dagli uffici comunali e la successiva riattivazione. Nella tabella che segue sono riportati i valori di TMRA (Tempo medio Ripristino Ammesso) per ciascuna tipologia, unitamente agli importi unitari delle penali specifiche” Allegato D/2 punto2 Del. G.C. n.3/ 2007.

Tipo guasto	TMRA	TMAX	Penale (per giorno di ritardo)
Xxxxxxxxx xx xxxx	0	0	00
Xxxxxx xx xxxx (Xxxxxx rete 2,7 kV)	5	8	50
Tratto al buio (da 2 a 4 lampade consecutive)	10	15	50
Singola lampada	15	20	25

Contratto di servizio tra Amministrazione di Roma ed Ama S.p.a. per la gestione dei servizi funebri e cimiteriali, valevole per gli anni 2007-2013 (d.g.c. n. 74 del 28.02.2007)

L’articolo 12 (“inadempienze e sanzioni”) appare in particolar modo completo per quanto concerne la previsione di sanzioni e penali in caso di inadempimenti contrattuali a fini risarcitori per l’amministrazione. Nell’articolo de quo si stabilisce che la determinazione di penali dovrà essere stabilita ex ante per evitare il più possibile

controversie e lungaggini processuali. La misura della penale sarà calibrata a seconda del tipo e della gravità dell’inadempimento, nonché della dimensione economica del servizio. Lo stesso articolo prevede come best practice, inoltre, la possibilità per l’ente di chiedere, per l’applicazione delle penalità, l’erogazione di prestazioni aggiuntive, sino alla concorrenza dell’importo della sanzione.

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

La determinazione delle penali viene stabilita ex ante rispettivamente agli artt 22 e 26 delle succitate delibere ( Disciplina transitoria delle penalità). In base alla Del.

G.C. 477/2005, l’amministrazione di Roma applica ad ATAC una sanzione variabile in caso di non raggiungimento di qualità (erogata) del servizio svolto, sulla base di una serie di indicatori sintetici (Bonus Malus); gli indicatori e la metodologia per la misurazione sono analizzati in sede di Comitato Unico Paritetico di Vigilanza.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO E L’ENTE DI ROMA CAPITALE PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 367/2012).

All’articolo 17 è stabilito che, in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi di servizio, si applica il sistema sanzionatorio previsto in un apposito allegato al contratto, nel quale sono indicati – per ciascun servizio da erogare – gli indicatori di qualità, il risultato atteso, il margine percentuale di tolleranza per gli scostamenti tra risultato atteso e conseguito, il relativo peso sul contratto e la penale in termini percentuali. In ultimo è definita la penale in termini economici.

Nello specifico, con riferimento agli indicatori di qualità, ove il risultato conseguito sia peggiorativo rispetto quello atteso (con un margine di tolleranza pari al 5%, da accertare in contraddittorio tra le parti), è applicata una sanzione dell’ 1% del corrispettivo erogato per la gestione di ciascuna delle strutture oggetto del contratto, moltiplicato per il peso percentuale dei singoli indicatori di qualità previsti.

Il compito di eseguire i controlli spetta all’apposita Commissione di Monitoraggio e Controllo.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E L’ENTE DI ROMA CAPITALE PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 366/2012).

Il sistema sanzionatorio è regolamentato dal Contratto. Sono definite forme di ristoro nei confronti degli utenti, nel caso di mancato rispetto delle disposizioni contenute nella Carta dei Servizi.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società

La definizione dei rispettivi obblighi contrattuali è specificata nel contratto di servizio (vedi artt. 7-8) nel quale vengono definite, altresì, le procedure in caso di inadempienze/contestazioni (vedi art.16).

Contratto di Servizio tra Roma Capitale e Zètema Progetto Cultura S.r.l. nel settore della cultura per le annualita’ 2011-2014 (D.G.C. n. 440 del 28.12.2011)

Le sanzioni previste dal contratto sono elencate rispettivamente agli artt.14 e 15 del contratto.

Per l’utenza sono previste apposite procedure di risarcimento direttamente all’interno della carta dei servizi.

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Nel disciplinare sono stabilite sanzioni che, nella maggior parte dei casi, si tramutano in revoca della concessione. Nel Regolamento per gli impianti sportivi, in corso di modifica come riportato nella scheda ricognitiva, sono previste differenti sanzioni a seconda del tipo di violazione.

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC,

N.247 DEL 13.07.2001

Contrattualmente sono definite le seguenti penali:

• violazione delle prescrizioni relative alla riservatezza dei dati di cui all’art. 14 del presente capitolato (€ 10.000,00 per ogni violazione);

2. violazione delle prescrizioni relative alla riservatezza e proprietà dei dati di cui all’art. 15 del presente capitolato (€ 5.000,00 per ogni violazione);

• mancata presenza, durante ogni turno (fascia), del numero minimo di operatori offerto per garantire il servizio (€ 1.000,00 al giorno/persona per ogni fascia nei giorni feriali, € 1.500,00 al giorno/persona per i giorni di sabato, domenica e festivi);

• inadeguata qualità della risposta del contact-center, (oltre la tolleranza max 0,001 % sulle risposte totali/giorno) in termini di:

• non aderenza alle procedure di comportamento fissate;

• errato contenuto;

• errata assegnazione alla struttura competente; (€ 1.000,00 per ogni infrazione);

• mancata comunicazione preventiva della sostituzione di personale all’Amministrazione (€ 2.000,00 per ogni infrazione);

• in caso di collaudo negativo parziale del servizio sarà trattenuto un importo pari all’1‰ dell’importo di aggiudicazione, per ogni giorno necessario all’adeguamento del servizio ai fini del collaudo positivo;

• mancato rispetto dei livelli di qualità del servizio previsti dal par. 4.2.2 del capitolato tecnico (1% del fatturato mensile per ogni punto o frazione di scostamento);

• mancato rispetto della durata richiesta per il rapporto di lavoro a tempo determinato come disposto all’ art. 6 del presente capitolato (€ 5.000,00 per ogni infrazione

OBBLIGHI DI CORRETTEZZA E SEMPLIFICAZIONE NEI CONFRONTI DELL’AMMINISTRAZIONE

Il contratto di servizio deve prevedere, da un lato, specifici obblighi del gestore a collaborare con l’ente al fine di offrire ogni idoneo supporto tecnico e informativo necessario allo svolgimento delle funzioni di regolazione, dall’altro, forme di semplificazione dei rapporti tra Amministrazione ed esercente, al fine di evitare, ove possibile, conflitti e tensioni che impediscano una proficua cooperazione tra i due soggetti nell’interesse della collettività.

Contratto di servizio stipulato tra ACEA S.p.A. e Roma Capitale per la gestione del servizio di illuminazione pubblica ed artistica monumentale (D. G.C.n. 3/2007, D.G.C. n. 130 del 22.12.2010).

All’articolo 11 (“impegni ed obblighi di collaborazione”) è previsto l’obbligo, per l’ente e l’ACEA S.p.A., ad uno stretto coordinamento al fine di garantire l’equilibrio ottimale tra qualità, efficacia, sicurezza, economicità ed efficienza gestionale di quanto è regolato dal contratto stesso.

L’articolo 14 può, inoltre, considerarsi una best practice in quanto le parti si impegnano a costituire una Commissione di conciliazione che, qualora insorgano tra le parti controversie aventi ad oggetto l’interpretazione o l’esecuzione della convenzione, esperisca un tentativo di conciliazione, promuovendo l’incontro tra le parti medesime e formulando ipotesi transattive per una composizione bonaria delle liti. E’ previsto che tale Commissione sia composta da due membri in rappresentanza della amministrazione, due membri in rappresentanza della Società ed un membro scelto in accordo delle parti.

Contratto di servizio stipulato tra AMA S.P.A. E ROMA Capitale Contratto di servizio per la gestione dei servizi funebri e cimiteriali (D.G.C. N. 74 DEL 28.04.2004).

I compiti di controllo sulla funzionalità del contratto di servizio e sulla rispondenza dei risultati conseguiti agli obiettivi negoziati, sono assicurati da una “Commissione di Vigilanza” composta da 5 membri (eventualmente scelti tra esperti esterni a Roma Capitale) designati nel modo seguente: un membro, in qualità di Presidente, designato di comune accordo tra le parti, da individuarsi all’interno dell’”Amministrazione Comunale”; due rappresentanti di Roma Capitale, designati dal Dipartimento Promozione dei Servizi Sociali e della Salute e due rappresentanti

dell’AMA S.p.a, designati dalla stessa; i costi di funzionamento della Commissione sono equamente ripartiti tra le parti.

La commissione:

→ si riunisce almeno tre volte l’anno in coincidenza della presentazione dei rapporti periodici da parte di AMA S.p.a e nella prima riunione determina il proprio regolamento ed il programma delle attività;

→ per le attività di carattere tecnico si avvale dei competenti uffici di Roma Capitale e di AMA S.p.a.;

→ assicura la valutazione dei rapporti trimestrali stendendo conseguenti rapporti di analisi;

→ propone integrazioni e modifiche al contratto con particolare riferimento agli obbiettivi quali-quantitativi dei servizi;

→ formula le proprie osservazioni, riscontri e proposte a Roma Capitale e AMA S.p.a

→ Propone alle parti la soluzione di eventuali controversie relative all’interpretazione o attuazione delle disposizioni contrattuali;

→ Relaziona per iscritto, al Direttore, al competente dirigente o all’assessore preposto, in ordine all’attuazione del contratto stesso.

In ogni caso i compiti attribuiti alla Commissione non assorbono quelli relativi alla definizione degli indirizzi gestionali.

Il controllo sull’applicazione del contratto si esplica attraverso i seguenti strumenti:

→ Rapporti trimestrali sull’attività

→ Rapporti annuali sugli investimenti realizzati

→ Rendiconti trimestrali

→ Relazione annuale al competente dirigente

→ Verifiche interne

→ Monitoraggio della qualità

→ Indagini ed analisi

Il rapporto trimestrale deve essere inviato entro e non oltre 60 giorni dalla scadenza del trimestre di riferimento e deve dimostrare i risultati quali-quantitativi raggiunti; in particolare il rapporto dovrà contenere:

→ dati relativi al rispetto dei livelli di servizio

→ dati tipici della gestione che si rendiconta, con particolare riferimento: all’andamento delle sepolture distinte per tipologie e cimitero, nonché delle assegnazioni cimiteriali; all’andamento della cremazione con la distinzione dei deceduti residenti nel comune di Roma, non residenti, o provenienti da altri comuni; ai nuovi allacci e mantenimento del servizio annuo per l’illuminazione elettrica votiva; ai servizi per il commiato effettuati; all’andamento dei servizi necroscopici; all’andamento dei proventi derivanti dalle operazioni

contratto di servizio stipulato tra l’ente di Roma Capitale e ATAC spa nel settore del trasporto pubblico locale e della mobilità privata a roma (D.G.C. n. 201 del 11.07.2012 e D.A.C. n.47 del 15.11.2012).

È istituito il “Comitato Unico Paritetico di Vigilanza” al fine di facilitare la gestione del contratto nello spirito di cooperazione tra le parti. Il Comitato fornisce valutazioni in ordine all’ esecuzione del contratto.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA L’AZIENDA SPECIALE PALAEXPO ED L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL “PALAZZO DELLE ESPOSIZIONI”, DELLE “SCUDERIE DEL QUIRINALE”, DELLA “CASA DEL CINEMA” E DELLA “CASA DEL JAZZ” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 367/2012).

All’articolo 17 è stabilito che, in caso di mancato raggiungimento degli obiettivi di servizio, si applica il sistema sanzionatorio previsto in un apposito allegato al contratto, nel quale sono indicati – per ciascun servizio da erogare – gli indicatori di

qualità, il risultato atteso, il margine percentuale di tolleranza per gli scostamenti tra risultato atteso e conseguito, il relativo peso sul contratto e la penale in termini percentuali. In ultimo è definita la penale in termini economici.

In concreto, con riferimento agli indicatori di qualità, ove il risultato conseguito sia peggiorativo a quello atteso (con un margine di tolleranza pari al 5%, da accertare in contraddittorio tra le parti) viene applicata una sanzione dell’ 1% del corrispettivo erogato per la gestione di ciascuna delle strutture oggetto del contratto, moltiplicato per il peso percentuale dei singoli indicatori di qualità previsti.

Il compito di eseguire i controlli spetta all’apposita Commissione di Monitoraggio e Controllo.

CONTRATTO DI SERVIZIO STIPULATO TRA LA FONDAZIONE MUSICA PER ROMA E L’ENTE DI ROMA PER LA GESTIONE DEL COMPLESSO “PARCO DELLA MUSICA” (DELIBERAZIONE DI GIUNTA N. 366/2012).

Nella scheda ricognitiva non sono riportate procedure di conciliazione.

Contratto di Affidamento di Servizi di assistenza a supporto delle attività tecnico-amministrative del Dipartimento Programmazione e Attuazione Urbanistica e Ragioneria Generale alla Società

Nella scheda ricognitiva non sono riportate procedure di conciliazione.

Contratto di Servizio tra AMMINISTRAZIONE di Roma e Zètema Progetto Cultura S.r.l. nel settore della cultura per le annualita’ 2011-2014 (D.G.C n. 440 del 28.12.2011)

L’art. 8 stabilisce che Zètema non dovrà svolgere attività concorrenziali sul mercato ed, al fine di facilitare la regolare pianificazione ed erogazione dei servizi, indicherà i propri responsabili ai quali sarà attribuita l’autonomia necessaria ad affrontare e risolvere i problemi operativi e di coordinamento interno.

Nell’erogazione dei servizi la società s’impegna a far osservare le leggi vigenti, le disposizioni regolamentari dell’amministrazione di Roma e le direttive formulate dall’Amministrazione comunale, con particolare riferimento alle disposizioni in materia di tutela ambientale e di tutela dei beni artistici, archeologici e culturali.

L’art. 9 prevede l’impegno per l’amministrazione a fare quanto necessario per consentire la più efficiente e rapida erogazione dei servizi oggetto del contratto. In particolare l’ente è obbligato a procurare e/o concedere, in tempi ragionevolmente brevi, i permessi e le autorizzazioni eventualmente necessari all’espletamento di tutte le attività inerenti i servizi medesimi; a garantire a Zètema la massima collaborazione, informando tutti i dirigenti ed i responsabili degli uffici competenti.

L’art.12 del contratto, invece, stabilisce che il titolare dell’ attività di sorveglianza sia una “Commissione di Monitoraggio e Controllo” composta pariteticamente da quattro persone dell’ amministrazione e da quattro rappresentanti di Zétema.

La Commissione, paritetica, interdipartimentale, presieduta da un presidente esterno all’amministrazione scelto concordemente dalle parti, riceverà, congiuntamente alle strutture rappresentate nella commissione medesima, un report di Zétema a cadenza trimestrale ed, a sua volta, presenterà una sua relazione annuale all’amministrazione, in merito al monitoraggio ed al controllo dell’attività dell’Azienda.

Ulteriore compito della Commissione è quello di dirimere eventuali controversie fra l’amministrazione e Zètema in ordine all’interpretazione del contratto.

Disciplinare di concessione di impianto sportivo di proprietà capitolina da "Regolamento per la Promozione Sportiva di Roma Capitale" D.C.C. n° 263 del 22 dicembre 2003

Il rapporto instaurato a seguito della concessione è un rapporto con il concessionario e, per quanto possibile, si utilizzano forme di semplificazione.

Servizio di Contact Center “Chiamaroma 060606” approvato con Memoria di GC

N.247 DEL 13.07.2001

Eventuali inadempienze o danni vengono contestati dall’amministrazione al gestore del servizio che esporrà le sue controdeduzioni. Se ritenute valide il procedimento verrà archiviato, altrimenti si procede con l’inoltro delle sanzioni.

Le modalità di rilascio del servizio dal gestore uscente al gestore entrante, sono definite dal Capitolato che prevede come periodo di transizione 75 giorni. In particolare il gestore uscente dovrà provvedere ad affiancare il personale della nuova gestione, trasferire le licenze d’uso e garantire la migrazione dei sistemi informativi ed i relativi dati. Tutte le misure di trasferimento della conoscenza, sia verso Roma Capitale che verso il nuovo gestore, permetteranno di garantire il proseguimento dl servizio senza alcun abbassamento dei livelli di qualità.

**********

Per l’anno 2012 si è inteso estendere l’attività di ricognizione anche ai contratti eventualmente attivati dalle strutture territoriali capitoline, utilizzando per la rilevazione la medesima scheda inviata alle strutture centrali. L’attività, specificatamente diretta ad ottenere informazioni in merito all’inserimento delle specifiche clausole di semplificazione anche negli atti delle strutture territoriali, ha inoltre finalità di informazione ed assistenza

alle strutture impegnate nella redazione degli schemi dei contratti di servizio ed è in linea con l’obbligo di individuare e diffondere le prassi amministrative che hanno prodotto buoni risultati sul versante del miglioramento della qualità dei servizi offerti e della soddisfazione degli utenti.

La U.O. ha ricevuto in risposta le schede compilate da due Municipi, il VII ed il XII, rispettivamente Progetto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per Xxxxxxx del Municipio VII, Progetti ”Centro diurno per disabili adulti”, "Dopo di noi Ciao mamma, vado a vivere da solo" ed “Una casa per le famiglie” attivati dal Municipio XII.

LIVELLI QUALI-QUANTITATIVI DEI SERVIZI E OBIETTIVI ANNUALI DI MIGLIORAMENTO

contratto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per

Anziani del Municipio annualita’ 2012-2014

In particolare nel contratto viene indicato il rispetto di tutti gli standard quali - quantitativi descritti nel progetto, come ad esempio, flussi dell’utenza, impatto delle attività, presenza degli operatori, raccordo e iniziative svolte in collaborazione con la rete territoriale. Tutti gli standard sono registrati con una apposita scheda di rilevazione attività.

contratto - “Centro diurno per disabili adulti” annualita’ 2012-2014

Nel contratto sono indicati le attività, le modalità ed il personale necessario per lo svolgimento del progetto, individuati come standard di prestazione.

contratto - “Una casa per le famiglie” annualita’ 2012-2013

Nel contratto sono indicati le attività, le modalità ed il personale necessario per lo svolgimento del progetto. Non sono individuati standard.

contratto - Dopo di noi "Ciao mamma ,vado a vivere da solo" annualita’ 2012-2013

Nel contratto sono indicati le attività, le modalità ed il personale necessario per lo svolgimento del progetto individuati come standard di prestazione.

GARANZIE A TUTELA DELL’UTENZA: CARTA DEI SERVIZI E SISTEMA DEI RECLAMI

contratto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per

Anziani del Municipio

Nel contratto è indicata la predisposizione della carta di servizio per l’adempimento del contratto. E’ prevista inoltre l’adozione di un sistema di gestione dei reclami con riferimento agli standard di qualità previsti dal sistema dei reclami dell’amministrazione capitolina ( DCC136/2005).

contratto - “Centro diurno per disabili adulti”, contratto - “Una casa per le famiglie”, contratto - Dopo di noi "Ciao mamma ,vado a vivere da solo"

Nel contratto è indicata la predisposizione della carta di servizio da parte dell’affidatario

per l’adempimento del contratto. Non è indicata nella scheda ricognitiva, invece, l’adozione di un sistema di gestione dei reclami.

OBBLIGHI DI INFORMAZIONE ALL’UTENZA

contratto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per

Anziani del Municipio annualita’ 2012-2014

Il contratto prevede i seguenti strumenti di comunicazione multicanale con l’utenza: call center, sito internet ed uno sportello di segreteria; è richiesto poi all’affidatario il rispetto della normativa in materia di trasparenza e diritto di accesso agli atti

amministrativi, ai sensi della Legge 241/90 e s.m.i., così come previsto dalla Deliberazione del Consiglio Comunale n. 203/2003.

contratto - “Centro diurno per disabili adulti”, contratto - “Una casa per le famiglie”, contratto - Dopo di noi "Ciao mamma ,vado a vivere da solo"

Nei contratti non sono individuati strumenti di comunicazione specifici a disposizione dell’utenza.

MISURE SEMPLIFICATIVE NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO:

contratto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per

Anziani del Municipio annualita’ 2012-2014

Le misure semplificative nell’erogazione del servizio indicate nella scheda ricognitiva riguardano direttamente il rapporto amministrazione /affidatario e non anche affidatario/ utenti.

contratti - “Centro diurno per disabili adulti”, - Dopo di noi "Ciao mamma, vado a vivere da solo"

L’articolazione complessa del servizio non consente un accesso diretto dell’utenza.

contratto - “Una casa per le famiglie”

Le misure semplificative nell’erogazione del servizio indicate nella scheda ricognitiva riguardano esclusivamente l’apertura agli utenti, intesa sia come giorni che come orario giornaliero.

STRUMENTI DI CONTROLLO PER L’AMMINISTRAZIONE

contratto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per

Anziani del Municipio annualita’ 2012-2014

Relativamente all’impegno ad effettuare rilevazioni periodiche sul livello della qualità colta dall’utenza, sono previste rilevazioni del livello della qualità percepita dai partecipanti al progetto.

contratto - “Una casa per le famiglie”, contratto - “Centro diurno per disabili adulti”, contratto - Dopo di noi "Ciao mamma ,vado a vivere da solo"

E’ richiesto all’affidatario esclusivamente l’impegno ad adottare strategie che mantengano adeguato lo standard di qualità del servizio, nel contratto relativo al centro diurno è prevista, in più, una misurazione della qualità tramite questionari da somministrare agli utenti.

SANZIONI IN CASO DI INOSSERVANZA DEGLI OBBLIGHI CONTRATTUALI:

contratto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per

Anziani del Municipio annualita’ 2012-2014

Nella definizione delle sanzioni e delle penali previste in caso di inadempimenti contrattuali, qualora si verifichino prestazioni non rispondenti ai livelli di servizio rientranti negli obblighi dell’affidatario, sono previsti obblighi sia verso gli utenti che verso l’amministrazione. Riguardo agli utenti, nel caso di insoddisfazione sul servizio, si procede alla ridefinizione dell’intervento personalizzato, mentre per la non corretta esecuzione del contratto sono previste sanzioni e penali compresa, nel caso di inadempienze reiterate e gravi, la risoluzione dalla convenzione.

contratto - “Centro diurno per disabili adulti”, contratto - “Una casa per le famiglie”, contratto - Dopo di noi "Ciao mamma ,vado a vivere da solo"

Le sanzioni e le penali in caso di inadempienze contrattuali sono previste qualora si verifichino prestazioni non rispondenti ai livelli di servizio rientranti negli obblighi dell’affidatario.

OBBLIGHI DI INFORMAZIONE VERSO L’AMMINISTRAZIONE

contratto “Ginnastica della mente” da realizzare nei 10 Centri Sociali per

Anziani del Municipio annualita’ 2012-2014

Sono state individuate tra le forme di semplificazione dei rapporti tra l’Amministrazione ed il soggetto erogatore, allo scopo di evitare conflitti e tensioni che possano impedire una proficua cooperazione tra i due enti, le seguenti previsioni: la nomina del Referente del progetto, incaricato di rappresentare l’ente nei rapporti con l’affidatario e la tempestiva comunicazione attraverso fax ed e – mail di ogni significativa variazione nella realizzazione del progetto. Al riguardo si evidenzia l’assenza, nella scheda ricognitiva, di alcuna previsione circa l’istituzione di una sessione annuale tra ente locale, gestore ed associazioni rappresentative dei cittadini.

contratto - “Centro diurno per disabili adulti”, contratto - “Una casa per le famiglie”, contratto - Dopo di noi "Ciao mamma ,vado a vivere da solo"

Le schede dei tre contratti indicano la nomina del Referente del progetto incaricato di rappresentare l’ente nei rapporti con l’affidatario quale forma di semplificazione dei rapporti tra l’Amministrazione ed il soggetto erogatore.