Contract

D escrizione dei Servizi

  1. IBM Order Management

Nella presente Descrizione dei Servizi viene descritto il Servizio Cloud. I documenti di ordine applicabili forniscono prezzi e dettagli aggiuntivi sull'ordine del cliente.

    1. Servizio in Cloud

IBM Order Management è un servizio cloud di gestione degli ordini su tutti i canali, che consente alle fonti interne ed esterne della fornitura (supply) di ottenere i livelli di servizio e le regole aziendali del Cliente. Il Servizio Cloud consolida gli ordini su più canali per fornire una vista unica della domanda, dell'inventario e della fornitura su reti globali attraverso la collaborazione dei fornitori del Cliente. Il Servizio Cloud si integra con i processi di e-commerce, warehouse, supply chain, finanziari, fiscali, di pagamento e altri processi interni ed esterni. IBM Order Management include i seguenti pacchetti e servizi basati sulle soluzioni che mappano le esigenze del Cliente per il processo di gestione degli ordini.

      1. Offerte

Il Cliente può selezionare le seguenti offerte disponibili.

        1. IBM Order Management-Essentials Edition

IBM Order Management-Essentials Edition fornisce un Servizio Cloud IBM introduttivo alla gestione degli ordini su tutti i canali. È progettato per includere le funzionalità fondamentali di gestione degli ordini per potenziare le iniziative di e-commerce esistenti o lanciare nuove iniziative su tutti i canali. Questa edizione ha una serie ridotta, standardizzata di funzionalità base per offrire minore complessità nella scelta del progetto, utilizzando modelli di configurazione standardizzati. Questo Servizio Cloud è disponibile su abbonamento ed in base alla formula 'pay-per-use' e include le seguenti funzionalità:

  1. Instradamento dell'Ordine

Aggrega, gestisce e monitora gli ordini a supporto di semplici operazioni su tutti i canali. Le regole del 'sourcing' controllano l'instradamento degli ordini su tutto il gruppo aziendale esteso. Fornisce un motore di instradamento degli ordini per governare e monitorare l'ordine durante tutto il suo ciclo di vita da quando viene creato, pianificato, evaso e fatturato.

  1. Disponibilità dell'Inventario Semplificata

Consolida le informazioni dell'inventario di più sistemi, generando una vista unica di tutta l'offerta e della domanda direttamente collegata all'evasione dell'ordine. Fornisce supporto per indagini e prenotazione della disponibilità dell'inventario dai canali di vendita.

  1. Pianificazione

Fornisce regole configurabili per controllare l'elaborazione dell'ordine preso in considerazione, i vincoli della fornitura, i vincoli del prodotto ed i vincoli aziendali del Cliente.

  1. Resi

Fornisce una creazione semplice dei resi, l'approvazione del reso, la rimozione del reso e l'elaborazione del rimborso.

  1. Ricerca e Archiviazione degli Ordini

Fornisce un unico repository di ordini per la ricerca, il tracciamento e il monitoraggio degli ordini attraverso il ciclo di vita degli ordini attivi e archiviati.

  1. Reportistica operativa

Fornisce funzionalità di reportistica rispetto ai dati transazionali del Servizio Cloud per le operazioni giornaliere tramite IBM Cognos Analytics on Cloud. Per gli scopi di questo Servizio Cloud, IBM Cognos Analytics on Cloud consente al Cliente di usare gli esempi di IBM Cognos analytics, le lingue supplementari Cognos, framework manager, report studio, dynamic query, i moduli dei dati ed i report di esempio. IBM Cognos Analytics on Cloud può essere utilizzato solo per generare fino a 140 report operativi a settimana, utilizzando i dati del Servizio Cloud entro i limiti del Servizio Cloud e per nessun altro scopo o, altrimenti, separatamente dal Servizio Cloud. Al Cliente non è consentito utilizzare IBM Cognos Analytics on Cloud come utility per l'estrazione dei dati per popolare qualsiasi altro repository. I dati disponibili per la reportistica sono limitati ad un periodo di sette giorni all'interno del database attivo. L'accesso e l'utilizzo di IBM Cognos Analytics on Cloud da parte del Cliente sono soggetti al documento Descrizione dei Servizi più recente disponibile per IBM Cognos Analytics on Cloud alla pagina web xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxx/xxxxx.xxx/xxx/xx. In caso di discordanza, le condizioni della presente Descrizione dei Servizi prevalgono sulle condizioni del documento della Descrizione dei Servizi di IBM Cognos Analytics on Cloud. Le condizioni della Guida al Supporto IBM Software as a Service per IBM Cognos Analytics on Cloud sono applicabili a questa funzionalità.

Nel canone dell'abbonamento per l'offerta del Servizio Cloud sono incluse le seguenti risorse e servizi: Per informazioni più dettagliate, consultare gli articoli Ulteriori Condizioni:

  1. Un (1) Ambiente di Test

  2. Un (1) Ambiente di Produzione

        1. IBM Order Management-Standard Edition

IBM Order Management-Standard Edition è un'offerta completa del Servizio Cloud IBM di gestione degli ordini per tutti i canali, progettata per consentire l'abbinamento intelligente di fonti interne ed esterne della domanda e dell'offerta aderendo nel contempo alle regole aziendali configurabili dall'organizzazione. L'offerta consolida gli ordini su più canali per fornire una vista unica della domanda, dell'inventario e dell'offerta su reti globali mediante la collaborazione dei fornitori. L'offerta fornisce la possibilità di eseguire l'integrazione con i processi di e-commerce, warehouse, supply chain, finanziari, fiscali, di pagamento e altri processi interni ed esterni, attraverso diversi metodi di integrazione supportati. Questo Servizio Cloud è disponibile su abbonamento ed in base alla formula 'pay-per-use' e include le seguenti funzionalità:

  1. Orchestrazione degli Ordini

Aggrega, gestisce e monitora gli ordini di tutti i canali consentendo l'orchestrazione complessa, multilivello degli ordini con la possibilità di individuare e procedere all'escalation di situazioni problematiche. Il motore di 'sourcing' intelligente coordina gli adempimenti su più partecipanti di tutto il gruppo aziendale. Fornisce un unico repository di ordini per modificare, annullare, tracciare e monitorare il ciclo di vita degli ordini.

  1. Visibilità a più fasi dell'Inventario

Consolida le informazioni dell'inventario di più sistemi, generando una vista unica di molteplici tipi di domanda e offerta. Associa i tipi di domanda e offerta tra più fasi della supply chain, utilizzando regole aziendali che comprendono la segmentazione dell'inventario, l'inventario in entrata e il monitoraggio delle soglie dell'inventario e della velocità di movimento dell'inventario. Fornisce viste dei ruoli specifici dell'inventario.

  1. Ottimizzazione della Pianificazione

Fornisce regole configurabili per controllare l'elaborazione dell'ordine preso in considerazione, le regole di ottimizzazione avanzata, i rapporti di ordini multilivello, le regole relative alla fornitura ed alle risorse, le regole di prodotto e di rapporto, le regole aziendali e le preferenze di spedizione del Cliente.

  1. Ripristino della Logistica

Collega molteplici richieste di restituzione o riparazione agli ordini di vendita originali, per consentire il tracciamento del ciclo di vita della riparazione. Consente di tracciare il ripristino dell'inventario alla sede appropriata in base alle regole aziendali.

  1. Ricerca e Archiviazione Avanzata degli Ordini

Fornisce strumenti migliorati per la ricerca, la conservazione ed il monitoraggio degli ordini attraverso il ciclo di vita un ordine attivo e archiviato.

  1. Reportistica operativa

Fornisce funzionalità di reportistica rispetto ai dati transazionali del Servizio Cloud per le operazioni giornaliere tramite IBM Cognos Analytics on Cloud. Per gli scopi di questo Servizio Cloud, IBM Cognos Analytics on Cloud consente al Cliente di usare gli esempi di IBM Cognos analytics, le lingue supplementari Cognos, framework manager, report studio, dynamic query, i moduli dei dati ed i report di esempio. IBM Cognos Analytics on Cloud può essere utilizzato solo per generare fino a 140 report operativi a settimana, utilizzando i dati del Servizio Cloud entro i limiti del Servizio Cloud e per nessun altro scopo o, altrimenti, separatamente dal Servizio Cloud. Al Cliente è fatto divieto di estrarre i dati da IBM Cognos Analytics on Cloud per utilizzarli con qualsiasi altro repository. I dati disponibili per la reportistica sono limitati ad un periodo di sette giorni all'interno del database attivo. L'accesso e l'utilizzo di IBM Cognos Analytics on Cloud da parte del Cliente sono soggetti al documento Descrizione dei Servizi più recente disponibile per IBM Cognos Analytics on Cloud alla pagina web xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxx/xxxxx.xxx/xxx/xx. In caso di discordanza, le condizioni della presente Descrizione dei Servizi prevalgono sulle condizioni del documento della Descrizione dei Servizi di IBM Cognos Analytics on Cloud. Le condizioni della Guida al Supporto IBM Software as a Service per IBM Cognos Analytics on Cloud sono applicabili a questa funzionalità.

Nel canone dell'abbonamento per l'offerta del Servizio Cloud sono incluse le seguenti risorse e servizi: Per informazioni più dettagliate, consultare gli articoli Ulteriori Condizioni:

  1. Un (1) Ambiente di Integrazione

  2. Un (1) Ambiente di Test

  3. Un (1) Ambiente di Pre-Produzione

  4. Un (1) Ambiente di Produzione

  1. Un (1) giorno di Recovery Point Objective (RPO) e quarantotto (48) ore di Recovery Time Objective (RTO)

      1. Servizi Opzionali

Di seguito sono descritte le opzioni per IBM Order Management:

        1. IBM Order Management – AddOn – Store Engagement

L'offerta Store Engagement è progettata per incrementare l'efficienza dei dipendenti del negozio in tutte le aree, incluse le funzionalità back office e front office. Store Engagement include le seguenti funzionalità:

  1. Capacità di raccogliere, imballare o spedire gli ordini evasi al negozio.

  2. Visualizzazione, esecuzione e gestione delle attività di raccolta, imballaggio e spedizione degli ordini in arrivo nel negozio.

  3. Registrazione, esecuzione e gestione delle attività di ricezione di spedizioni ed ordini presso il negozio.

  4. Visualizzazione, esecuzione e gestione delle attività di raccolta, imballaggio e spedizione o ricezione degli ordini di trasferimento in arrivo ed in uscita dal negozio.

  5. Raccolta batch di più ordini contemporaneamente in base agli articoli di un articolo alla volta.

  6. Dashboard del negozio per visualizzare lo stato di adempimento dell'ordine del Cliente.

  7. Possibilità di acquisire l'ordine dal negozio indipendentemente dal metodo o dall'ubicazione di adempimento in base alla disponibilità dell'inventario attraverso la rete di distribuzione.

  8. Funzionalità di acquisizione rapida e check out degli ordini.

  9. Assistenza Clienti avanzata con funzionalità di modifica degli ordini, inclusi l'annullamento dell'ordine o della linea, la modifica del metodo di adempimento, l'aggiunta o la rimozione di articoli, l'adeguamento dei prezzi e l'aggiunta o la modifica delle note dell'ordine.

  10. Funzionalità per la restituzione inclusa la disposizione dell'acquisizione, per tutti gli ordini, indipendentemente dal canale di acquisto. Possibilità di effettuare restituzioni senza informazioni sull'ordine ("blind return").

  1. La funzione Clienteling fornisce raccomandazioni personalizzate ed altre informazioni sulla cronologia degli ordini per fornire ulteriori dettagli sul Cliente. Inoltre, consente di aggiungere note ad un Cliente, visibili attraverso i canali.

L'acquisto del Componente Aggiuntivo Store Engagement rappresenta un prerequisito per l'utilizzo di qualsiasi Dispositivo Client, all'interno di un negozio, che utilizza o richiede API ed i servizi di Order Management.

        1. IBM Order Management – AddOn – Call Center

Call Center è una soluzione di call center del Servizio Cloud basata su Web che fornisce ai rappresentanti del servizio clienti (customer service representatives, CSR) un unico punto di accesso alle informazioni commerciali. Call Center supporta le interazioni dei Clienti in modo flessibile per aiutare ad abilitare le funzionalità "order from anywhere, fulfill from anywhere" (ordinare e completare gli ordini da qualsiasi luogo).

Call Center consente ai rappresentanti del call center di:

  1. fornire un'esperienza continua a clienti che interagiscono con il marchio del Cliente tramite call center, store o web.

  2. Offrire una vista unica delle transazioni dei clienti per consentire confronti più pertinenti tra cross-sell e up-sell con i clienti.

  3. Gestire rapidamente e in modo efficace attività di modifica di ordini complessi.

  4. Consentire la pianificazione di consegne e appuntamenti in un'unica chiamata anziché attraverso chiamate separate.

  5. Eliminare ordini orfani con la possibilità di rilevare il carrello online di un cliente.

  6. Configurare rapidamente elementi e servizi in base alle esigenze del cliente.

L'acquisto del Componente Aggiuntivo Call Center rappresenta un prerequisito per l'accesso alle API ed ai servizi di Order Management da parte di qualsiasi rappresentante del servizio clienti per qualsiasi delle suddette attività del call center.

        1. IBM Order Management – AddOn – Supply Collaboration

Crea automaticamente gli ordini di acquisto (Purchase Order, PO) da inviare ai fornitori per la spedizione diretta o il rifornimento, gestisce il ciclo di vita del PO e traccia le eccezioni, incluso l'aggiornamento sullo stato dell'ordine automaticamente dai PO collegati.

        1. IBM Order Management – AddOn – Delivery and Service Appointments

Fornisce la pianificazione dei servizi di fornitura e di installazione e altri servizi dei componenti aggiuntivi al momento della transazione dell'ordine. Utilizza la promozione in base alle regole, la selezione del fornitore e l'assegnazione del personale con il controllo integrato dell'inventario, la fornitura e l'esecuzione dei servizi.

        1. IBM Order Management – AddOn – Configurator

Consente a clienti, rappresentanti commerciali e partner di canale di personalizzare prodotti e servizi complessi in base a molteplici opzioni e regole aziendali specifiche per ciascun articolo.

        1. IBM Order Management – AddOn – Pricing

Fornisce le tariffe in base alle regole per gli ordini configurati come servizio comune di prezzi su tutti i canali.

        1. IBM Order Management – AddOn – Quoting

Fornisce la creazione e la negoziazione delle proposte, automatizza il processo di approvazione e rafforza le regole dei prezzi.

        1. IBM Order Management – AddOn – Integration Environment

L'offerta Integration Environment è inclusa in IBM Order Management Standard Edition. Non è inclusa nell'abbonamento IBM Order Management Essentials Edition. È disponibile come componente aggiuntivo per il Servizio Cloud, nel caso in cui siano necessari Ambienti di Integrazione aggiuntivi.

        1. IBM Order Management – AddOn – Test Environment

L'offerta Test Environment è inclusa in IBM Order Management Essentials Edition ed in IBM Order Management Standard Edition. È disponibile come componente aggiuntivo per il Servizio Cloud, nel caso in cui siano necessari Ambienti di Test aggiuntivi.

        1. IBM Order Management – AddOn – Peak Hourly Burst Capability

Per organizzare i mesi solari in cui il numero di picco di Linee di Ordini supportato all'ora nel Servizio Cloud supera il picco massimo di Linee di Ordini autorizzato, il Cliente può aumentare le funzionalità di inizializzazione (bursting) rispetto agli standard specificati nel seguente articolo Standard dell'Offerta. La funzionalità di inizializzazione può essere aumentata in incrementi di 1000 Linee di Ordini all'ora e saranno addebitati in base alla formula 'pay per use'. Al Cliente sarà addebitata questa funzionalità durante i mesi in cui ha richiesto l'espansione della capacità di elaborazione e solo per il periodo in cui la funzionalità rimane disponibile per essere utilizzata dal Cliente. Questo servizio deve essere ordinato almeno 60 giorni prima rispetto al(i) mese(i) in cui si pianifica di eseguire l'inizializzazione.

        1. IBM Order Management – AddOn – Time Zone Support

Consente il supporto per le severità non di livello 1 in un ulteriore secondo o terzo fuso orario.

        1. IBM Order Management – AddOn – Virtual Private Network

Una VPN viene richiesta solo dal Servizio Cloud se una connessione di integrazione non è crittografata o non è adeguatamente protetta su Internet. I circuiti ridondati sono richiesti per l'HA (High Availability).

        1. IBM Order Management – AddOn – Direct Connect SoftLayer 1 GB

Fornisce opzioni di connettività migliorate che consentono ai Clienti di creare connessioni private dirette tra gli ambienti di rete remoti e le relative distribuzioni IBM Cloud.

        1. IBM Order Management – Standard Edition – AddOn – Recovery Time Objective Improvement

Fornisce un miglioramento degli obiettivi di ripristino per la continuità operativa con quattro (4) ore di RTO per il Disaster Recovery e due (2) ore di RPO per il Disaster Recovery. L'opzione Recovery Time Objective Improvement è disponibile solo per l'offerta Standard Edition.

      1. Servizi di accelerazione

Implementation Assurance Services

Gli Implementation Assurance Services sono dei servizi di consulenza in cui IBM fornisce una revisione dei piani di implementazione del Servizio Cloud del Cliente nell'ambito specificato e nella materia described questione definiti per l'offerta applicabile descritta di seguito (i "Piani In-Ambito") per valutare l'uso appropriato di funzionalità e architetture/tecnologie incluse nel Servizio Cloud per l'estensione e la personalizzazione. Come parte del processo di revisione, IBM comunicherà le best practice riguardanti l'architettura e la progettazione delle principali personalizzazioni ed estensioni e relative alla pianificazione dell'implementazione della soluzione.

Il Cliente fornirà la documentazione e le informazioni di background e supporto necessarie, relative ai Piani In-Ambito, in modo tempestivo, al fine di completare le revisioni, e se necessario il Cliente renderà disponibile il personale appropriato, del Cliente o del fornitore di servizi di terzi designato dal Cliente con la responsabilità per il Piani In-Ambito, per fornire assistenza in modo diretto. Il Cliente, e facoltativamente la terza parte designata dal Cliente, si renderanno disponibili, in modo tempestivo, per verificare i risultati delle revisioni.

IBM non garantisce che il numero originale di ore acquistate sia sufficiente per rivedere il piano del Cliente, e potrebbe essere necessario acquistare ulteriori blocchi di tempo di consulenza per una revisione completa. Nel caso in cui il numero di ore acquistate non sia sufficiente per rivedere l'intero progetto, verrà data preferenza all'ampiezza della copertura rispetto alla profondità della copertura. Indipendentemente dal fatto che siano state utilizzate tutte le ore, questo servizio sarà considerato completo al momento dell'esecuzione delle attività e della distribuzione dei materiali da consegnare pianificati ed assegnati congiuntamente nel numero di ore definite nel Documento d'Ordine del Cliente, e dell'avvenuta revisione eseguita con il Cliente. Nel caso in cui il Cliente non sia in grado di fornire le informazioni necessarie per condurre l'Implementation Assurance Service in modo tempestivo, le attività di Implementation Assurance cesseranno e il servizio sarà ritenuto completo.

Implementation Assurance Services sono disponibili solo per la durata del servizio e sono soggetti all'orario massimo definito ed all'ambito della materia in questione specificato per ciascuna offerta applicabile descritta di seguito. Le eventuali ore di consulenza inutilizzate al termine del periodo del servizio applicabile scadono e vengono perse.

        1. IBM Order Management-AddOn-Implementation Assurance Services-Fundamental

Questo servizio fornisce un massimo cumulativo di 80 ore di consulenza durante la progettazione e l'implementazione del Servizio Cloud, per un periodo di servizio di 6 (sei) mesi. Le revisioni coprono i documenti di definizione e descrizione della soluzione ed il piano di progetto dell'implementazione. L'elenco delle recensioni può essere modificato, se necessario, previo mutuo accordo tra il Cliente e IBM, sulla base dei rischi previsti del progetto.

        1. IBM Order Management-AddOn-Implementation Assurance Services-Standard

Questo servizio fornisce un massimo cumulativo di 160 ore di consulenza durante la progettazione e l'implementazione del Servizio Cloud, per un periodo di servizio di 6 (sei) mesi. Le revisioni coprono i documenti di definizione e descrizione della soluzione, il piano del progetto di implementazione, i piani di progettazione macro/sprint, i piani di test, il piano del livello di adeguatezza per l'Uso in produzione, il piano del livello di adeguatezza Business User & DevOps ed il piano di trasferimento delle competenze tecniche. L'elenco delle recensioni può essere modificato, se necessario, previo mutuo accordo tra il Cliente e IBM, con altre revisioni, sulla base dei rischi previsti del progetto.

        1. IBM Order Management-AddOn-Implementation Assurance Services-Comprehensive

Questo servizio fornisce un massimo cumulativo di 240 ore di consulenza durante la progettazione e l'implementazione del Servizio Cloud, per un periodo di servizio di 6 (sei) mesi. Le revisioni coprono i requisiti funzionali, i requisiti non funzionali, i documenti di definizione e descrizione della soluzione, il piano del progetto, i piani di progettazione macro/sprint, gli obiettivi delle prestazioni, i piani di test, il processo di creazione & implementazione, il piano del livello di adeguatezza per l'Uso in produzione, il piano del livello di adeguatezza Business User & DevOps ed il piano di trasferimento delle competenze tecniche. L'elenco delle recensioni può essere modificato, se necessario, previo mutuo accordo tra il Cliente e IBM, con altre revisioni, sulla base dei rischi previsti del progetto.

        1. IBM Order Management-AddOn-Implementation Assurance Services-Extension

Questo servizio estende gli Implementation Assurance Services Fundamental, Standard e Comprehensive di ulteriori otto ore entro i termini originali.

    1. Specifiche Tecniche per il Trattamento e la Protezione

Il Supplemento al Trattamento dei Dati Personali (Data Processing Addendum o DPA) di IBM, disponibile alla pagina web xxxx://xxx.xxx/xxx e le Specifiche Tecniche per la Protezione e il Trattamento dei Dati (denominato anche Data Sheet o Appendice DPA) nei seguenti link forniscono ulteriori informazioni sulla protezione dei dati per i Servizi Cloud e per le opzioni relative ai tipi di Contenuto che potrebbe essere trattato, per le attività di trattamento interessate, le funzionalità per la protezione dei dati e le specifiche sulla conservazione e restituzione del Contenuto. Il DPA si applica qualora, e nella misura in cui, il Regolamento Europeo in materia di Protezione dei Dati Personali (European General Data Protection Regulation, EU/2016/679, GDPR) si applica ai dati personali presenti nel Contenuto.

Gestione Ordini:

xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxx/xxxxxx/xxxx/xxxxxxxxXxxxXxxXxxxxxx?xxxxxxxxxxxXxx00X0X000XXXX00X0XX00XX0X000X000X

Componente Aggiuntivo Store Engagement:

xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxx/xxxxxx/xxxx/xxxxxxxxXxxxXxxXxxxxxx?xxxxxxxxxxxXxx00X00000X0X000X0X0X0X0000X0000X0

Componente Aggiuntivo Call Center:

xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxx/xxxxxx/xxxx/xxxxxxxxXxxxXxxXxxxxxx?xxxxxxxxxxxXxx0X0X00X0XX0X00X0X000X0X00XX0X000

    1. Livelli di Servizio e Supporto Tecnico

      1. Service Level Agreement ("SLA")

IBM fornisce al Cliente il seguente Service Level Agreement ("SLA"). IBM applicherà il Rimborso più elevato applicabile sulla base della disponibilità cumulativa del Servizio Cloud raggiunta, come mostrato nella tabella seguente. La disponibilità percentuale, viene calcolata nel seguente modo: il numero totale di minuti nel mese contrattuale, meno il numero totale di minuti di Inattività del Servizio nel mese contrattuale, diviso per il numero totale di minuti nel mese contrattuale. La definizione di Inattività del Servizio, il processo di reclamo e le modalità per contattare IBM in relazione ai problemi di disponibilità del servizio sono riportati nel manuale di supporto al Servizio Cloud di IBM all'indirizzo xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxx_xxxxxxx_xxxxxxxx.xxxx.

Disponibilità

Credito

(% della quota di abbonamento mensile*)

Meno del 99,9%

2%

Inferiore al 99,0%

5%

Meno del 95,0%

10%

* La quota di abbonamento rappresenta il prezzo contrattuale per il mese soggetto al reclamo.

      1. Supporto tecnico

Il supporto tecnico per il Servizio Cloud, inclusi i dettagli di contatto di assistenza, i livelli di gravità, le ore di disponibilità del supporto, i tempi di risposta e altre informazioni e processi relativi al supporto, possono essere consultati selezionando il Servizio Cloud nella guida di supporto IBM disponibile alla pagina xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxx/xxxxx/xxxxxxx-xxxxx/.

    1. Corrispettivi

      1. Calcolo dei Corrispettivi

Le metriche dei corrispettivi per il Servizio Cloud sono specificate nel Documento d'Ordine.

Al presente Servizio Cloud si applica il seguente calcolo dei corrispettivi:

  1. Per Istanza si intende ogni accesso ad una configurazione specifica dei Servizi Cloud.

  2. Linea di ordini è un elemento linea in un ordine, gestito o elaborato dai Servizi Cloud.

  3. Una Connessione è un collegamento o l'associazione di un database, un'applicazione, un server o di qualsiasi altro tipo di dispositivo, che è o è stato reso disponibile al Servizio Cloud.

  4. Per Dispositivo Client si intende qualsiasi dispositivo che richiede o riceve comandi, procedure o applicazioni di esecuzione da un ambiente server che accede ai Servizi Cloud.

  5. Un Utente Autorizzato è una persona specifica cui è stato fornito l'accesso ai Servizi Cloud in qualsiasi modo, direttamente o indirettamente (ad esempio, tramite un programma multiplexing, dispositivo o server applicativo) con qualsiasi mezzo.

  6. Per Impegno si intende un servizio professionale o di formazione correlato ai Servizi Cloud.

    1. Ulteriori condizioni

Agli Accordi per i Servizi Cloud (o agli accordi equivalenti per il cloud di base), stipulati prima del 1 gennaio 2019, si applicano le condizioni riportate alla pagina web xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxx.

      1. Prerequisiti Software (Software di Abilitazione)

Il Software di Abilitazione viene fornito al Cliente in base alle seguenti condizioni:

Prerequisiti Software (Software di Abilitazione)

Condizioni di Licenza applicabili (se presenti)

IBM Order Management Developer Toolkit

xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxx/xxxxx.xxx/xxxxxxxx/XX000XXX0000X0000000000X000X000X?XxxxXxxxxxxx

      1. Dati dell'Account PCI (Payment Card Industry)

Il Servizio Cloud non è destinato all'archiviazione, trasmissione o elaborazione dei Dati dell'Account PCI. Per limitare il rischio di esposizione, i Dati dell'Account PCI devono essere reindirizzati e convalidati usando iFrame o altra tecnologia che trasmetta i Dati dell'Account PCI Data dal browser del Cliente direttamente al fornitore di pagamento compatibile con PCI.

Se necessario, il Servizio Cloud consentirà ai Dati dell'Account PCI di attraversare la rete ed essere elaborati sulle immagini del server all'interno del livello DMZ e Applicativo. I Dati dell'Account PCI possono essere elaborati nella memoria e inoltrati al fornitore di pagamento del Cliente ma non è consentito trasferirli nel database o scriverli in nessun file system di qualsiasi dispositivo con il Servizio Cloud.

IBM sarà conforme, per la durata dell'abbonamento, agli Standard di Sicurezza dei Dati PCI (Payment Card Industry Data Security Standard, PCI DSS) per quei controlli che sono gestiti dal Servizio Cloud. I controlli applicabili saranno documentati tramite Self-Assessment Questionnaire for Merchants Version D (SAQ D), che contiene l'AOC (Attestation of Compliance) o tramite un metodo di reportistica appropriato come specificato dal PCI DSS.

      1. Aggiornamenti del Servizio Cloud

IBM può implementare upgrade, aggiornamenti, manutenzione e patch o altre modifiche all'Applicazione e/o al Servizio Cloud secondo quanto stabilito da IBM. Il Cliente è responsabile di verificare che le Estensioni restino compatibili con il Servizio Cloud e di tutte le attività di test e sviluppo delle Estensioni necessarie per mantenere tale compatibilità. Per gli aggiornamenti all'Applicazione o altre modifiche che IBM ritiene possano avere effetto sulle Estensioni del Cliente, ad eccezione di patch relative alla sicurezza o simili che IBM ritiene necessarie per correggere esposizioni e vulnerabilità significative del Servizio Cloud, IBM fornirà al Cliente un toolkit di sviluppo per consentire la creazione di un'istanza di ambiente sandbox locale prima dell'implementazione di tali modifiche nel Servizio Cloud, al fine di consentire al Cliente di verificare le proprie Estensioni.

      1. Estensioni

Le Estensioni consentono al Cliente di configurare il Servizio Cloud per soddisfare le esigenze aziendali del Cliente creando estensioni del software per l'Applicazione del Servizio Cloud. Le Estensioni sono contenuti (come definito nell'accordo IBM di base del Cliente per i Servizi Cloud) forniti dal Cliente durante l'uso del Servizio Cloud e non fanno parte del Servizio Cloud. Il Cliente è responsabile dello sviluppo, gestione, manutenzione e supporto di tutte le Estensioni. Il Cliente può sottoscrivere separatamente un contratto con IBM o un fornitore terzo specificamente autorizzato per iscritto da IBM a creare le Estensioni.

          1. Le Estensioni create dal Cliente sono soggette ad ulteriori termini e condizioni riportati di seguito:

            1. IBM avrà il diritto di revisionare, approvare o rifiutare i documenti della progettazione, i piani di test, i risultati del test e il codice ad oggetti affinché le Estensioni siano conformi alle condizioni dell'Accordo.

            2. IBM può richiedere al Cliente di eseguire i test delle prestazioni specificati da IBM. Il Cliente dovrà fornire a IBM tali documenti della progettazione, i piani e i risultati del test e il codice ad oggetti, con ragionevole anticipo per la revisione del Servizio Cloud da attivare e dovrà collaborare con IBM per risolvere i problemi identificati da IBM.

            3. Il Cliente si impegna a mettere in atto e mantenere un programma per evitare che malware, inclusi virus, Trojan horses, denial-of-service e altre tecnologie distruttive e nascoste vengano inclusi nelle estensioni.

            4. IBM può monitorare ed eseguire la scansione delle Estensioni per le vulnerabilità della sicurezza e/o i malware. IBM può rimuovere le Estensioni da qualsiasi ambiente di Servizi Cloud o sospenderle fino a quando il problema della vulnerabilità della sicurezza o del malware non viene risolto.

            5. Le Estensioni non includeranno o aggiungeranno eventuali pacchetti di prodotti software o commerciali di terzi che funzionano indipendentemente dal Servizio Cloud e l'aggiunta di tali pacchetti software o commerciali di terzi è vietata.

            6. Il Cliente è responsabile di istruire e mantenere il personale con un adeguato livello di conoscenze e di competenze per lavorare con il Servizio Cloud e le Estensioni nel periodo di durata dell'abbonamento a spese del Cliente. Qualora IBM determini che il Cliente non è in grado di svolgere le attività richieste con ragionevole assistenza, IBM, a sua unica discrezione, potrà richiedere al Cliente di impegnarsi nelle attività di trasferimento delle conoscenze applicabili con il personale dei servizi professionali IBM. Tali attività di trasferimento delle competenze richiederanno un ulteriore addebito a carico del Cliente.

          2. Il Cliente è responsabile di implementare ed eseguire tutti i test delle Estensioni in tutti gli Ambienti.

          3. Eventuali attività aggiuntive da parte di IBM a supporto delle Estensioni come, ad esempio, la creazione di Estensioni o l'attivazione di altri componenti integrati, possono essere descritti in un Allegato separato tra IBM e il Cliente e saranno soggetti a corrispettivi separati fatturati in base alle condizioni e ai corrispettivi contenuti in tale Allegato.

      1. Ambienti del Servizio Cloud

Il Servizio Cloud fornisce l'infrastruttura funzionale per l'esecuzione del software per cui IBM fornisce il supporto e gli aggiornamenti necessari per la rete, l'hardware e il sistema. Come parte integrante dell'abbonamento, IBM fornisce uno o più dei seguenti ambienti in base all'edizione del Servizio Cloud. Ulteriori ambienti o ambienti autonomi sono disponibili su richiesta e ad un costo aggiuntivo.

  1. Ambiente di Integrazione

Fornisce una singola istanza di produzione funzionalmente equivalente e l'infrastruttura di supporto usate unicamente per l'integrazione e il test funzionale del nuovo Servizio Cloud, inclusa l'Applicazione e qualsiasi Estensione. L'implementazione dell'Ambiente di Integrazione viene anticipata più volte al giorno, al fine di ottenere una build pronta per essere distribuita nell'Ambiente di Test.

  1. Ambiente di Test

Fornisce una singola istanza di produzione funzionalmente equivalente e l'infrastruttura di supporto usata di solito per la 'quality assurance', le prestazioni e il test finale del nuovo Servizio Cloud, inclusa l'Applicazione ed eventuali Estensioni. Nell'Ambiente di Test sono di solito presenti flussi di codice consolidati, implementati per la preparazione della promozione finale per Ambienti come, ad esempio, quelli di Pre-Produzione, Produzione e di Disaster Recovery, ove applicabile.

  1. Ambiente di Pre-Produzione

Fornisce una replica limitata della produzione per l'implementazione e il test di accettazione del Cliente delle configurazioni dell'Applicazione finale con qualsiasi Estensione. Tale Ambiente viene mantenuto costantemente in base agli standard operativi e di conformità della produzione ma non ha la copertura del Service Level Agreement. È la sede principale per il test di accettazione utente condotto dal Cliente e la valutazione/test finale delle prestazioni prima di iniziare la Produzione.

  1. Ambiente di Produzione

L'Ambiente di Produzione è l'area di riposo finale di tutto il software "In esecuzione" ("Run") durante la gestione del ciclo di vita del Servizio Cloud. L'accesso a questo sistema è riservato solo al personale IBM o ad utenti autorizzati. L'Ambiente di Produzione include l'Applicazione, i sistemi e l'infrastruttura di supporto dei sistemi cui gli utenti finali e il Cliente di un'organizzazione accedono e utilizzano per scopi operativi per eseguire i relativi processi e transazioni aziendali.

      1. Integrazione del Servizio Cloud

Il Servizio Cloud supporta una varietà di metodologie per l'integrazione con i servizi di supporto e legacy. Le seguenti funzionalità sono fornite come parte del Servizio Cloud, con o senza l'uso di circuiti virtuali o fisici.

  1. Application Program Interface (API)

Un insieme di routine, protocolli e tool per creare software e applicazioni.

  1. Coda Messaggi (Message Queue, MQ)

Fornisce i meccanismi inter-process communication (IPC) o inter-thread communication all'interno dello stesso processo. Ciò consente al Servizio Cloud, tramite le connessioni JMS (Java Messaging Service), di essere un endpoint per le reti MQ o per le comunicazioni 'point-to-point'. Il Servizio Cloud non fornisce un punto di connessione in entrata, né l'instradamento tra 2 (due) o più endpoint che non fanno parte del Servizio Cloud.

      1. Servizio di Monitoraggio

IBM fornisce il seguente servizio di monitoraggio progettato per valutare il Servizio Cloud dallo stato fisico dell'hardware fino alle prestazioni del Servizio Cloud:

  1. Monitoraggio dell'Infrastruttura Cloud

Monitora lo stato e l'efficienza della piattaforma dell'infrastruttura cloud.

  1. Monitoraggio dell'Applicazione

Monitora lo stato e l'efficienza dell'Applicazione.

  1. Monitoraggio Sintetico

"Clic dell'utente simulati" per monitorare lo stato e l'efficienza delle Estensioni in esecuzione insieme all'Applicazione.

          1. Monitoraggio dell'Ambiente di Produzione

            1. IBM risponderà ai controlli della piattaforma in base alla severità dell'errore e dell'impatto. IBM tratterà l'indisponibilità dell'Applicazione rilevata come un caso di assistenza di Severità 1 e avvierà il 'triage' del problema.

            2. IBM fornirà il monitoraggio dei casi di utilizzo sintetici sviluppati del Cliente e monitorerà e aprirà il caso di supporto appropriato in base all'impatto sul Servizio Cloud e avvierà il 'triage' del problema. Il monitoraggio sintetico è limitato al monitoraggio dei "clic dell'utente simulati". IBM controlla il monitoraggio sintetico del Cliente per valutare la disponibilità del Servizio Cloud dalla prospettiva dell'utente. Questo si realizza attraverso una tecnica automatica di simulazione dei percorsi-del-clic di una determinata esperienza utente.

          2. Monitoraggio dell'Ambiente di Pre-Produzione

            1. IBM tratterà l'indisponibilità rilevata dell'Applicazione dell'Ambiente di Test o di Pre-Produzione come un caso di assistenza di Severità 2 e avvierà il 'triage' del problema. Se il problema è all'interno di un'area di responsabilità del Cliente, IBM lo comunicherà al Cliente e continuerà a tracciare il caso.

            2. IBM tratterà l'indisponibilità rilevata dell'applicazione dell'Ambiente di Integrazione come un caso di assistenza di Severità 3 e risolverà il problema ripristinando l'ultimo backup noto funzionante o effettuando nuovamente l'installazione.

      1. Conservazione della Cronologia degli Ordini

Il Servizio Cloud conserva un (1) anno di cronologia degli ordini nella tabella attiva ed ulteriori due (2) anni nella tabella della cronologia.

      1. Opzioni di Integrazione della Rete

Di seguito sono riportate le opzioni supportate, ma non richieste, per l'integrazione con le reti del Cliente.

          1. Connessioni whitelisting su Internet

Limita l'accesso al Servizio Cloud o di parti di esso, a indirizzi internet pubblici specifici. Il limite di accesso fornisce la flessibilità per limitare l'accesso alle sedi designate del Cliente. Il whitelisting è incluso nel Servizio Cloud.

          1. Virtual Private Network (VPN) tramite Internet

Estende una rete privata su una rete pubblica. Una VPN viene creata creando una connessione virtuale 'point-to-point' attraverso l'uso di connessioni dedicate, i protocolli di 'tunneling' virtuali o la crittografia del traffico. Una VPN viene richiesta solo dal Servizio Cloud se una connessione di integrazione non è crittografata o non è adeguatamente protetta su Internet. I circuiti ridondati sono richiesti per l'HA (High Availability). La VPN è disponibile come componente aggiuntivo opzionale.

          1. Direct Connect SoftLayer 1GB

Fornisce opzioni di connettività migliorate che consentono ai Clienti di creare connessioni private dirette tra gli ambienti di rete remoti e le relative distribuzioni IBM Cloud. Direct Connect SoftLayer 1 GB è disponibile come componente aggiuntivo opzionale.

      1. Recovery Point Objective / Recovery Time Objective

Recovery Point Objective è il periodo di tempo massimo tollerabile in cui i dati di un servizio IT possono essere persi a causa di un evento catastrofico. Recovery Time Objective è l'obiettivo del periodo di tempo entro il quale è necessario ripristinare un processo aziendale in seguito alla dichiarazione di evento catastrofico al fine di evitare conseguenze inaccettabili associate all'interruzione della continuità operativa. IBM effettuerà qualsiasi sforzo commercialmente ragionevole per soddisfare gli obiettivi RPO/RTO applicabili, qualora IBM abbia ragionevolmente determinato che si è verificato un evento catastrofico. Durante l'esecuzione del Recovery Time Objective, l'Ambiente di Pre-Produzione non è disponibile.

      1. Standard dell'offerta Order Management

Questo articolo illustra gli standard dell'offerta che descrivono alcuni limiti tecnici e funzionali di ciascun abbonamento alle diverse edizioni ("Standard dell'Offerta"). Se non diversamente concordato per iscritto tra IBM ed il Cliente, l'uso del Servizio Cloud da parte del Cliente e qualsiasi implementazione o configurazione del Servizio Cloud e di tutte le Estensioni consentite sono soggetti ai limiti descritti negli Standard dell'Offerta riportati di seguito. L'utilizzo oltre i limiti seguenti richiede l'accettazione scritta da parte di IBM e può comportare corrispettivi aggiuntivi per il Servizio Cloud in aggiunta ai corrispettivi per i servizi di implementazione o personalizzazione associati.

Il picco delle linee di ordine all'ora supportato dal Servizio Cloud aumenta quando aumenta il numero di linee annuali. Se il Cliente richiede un aumento del picco di linee all'ora in modo temporaneo o permanente, è necessario ordinare il componente aggiuntivo Peak Hourly Burst Capability. Se questo numero viene superato, le prestazioni del Servizio Cloud potrebbero deteriorarsi e lo SLA non sarà più applicato. È possibile acquistare ulteriore capacità acquistando il componente aggiuntivo Peak Hourly Burst Capability.

Questa tabella indica il picco delle linee di ordine all'ora supportato per il numero di unità di titolarità Centinaia di Migliaia di Linee di Ordini sottoscritte:

Centinaia di Migliaia di Linee di Ordini Sottoscritte

Picco delle Linee di Ordini all'Ora

1

500

da 2 a 5

2.500

da 6 a 10

5.000

da 11 a 17

6.000

da 18 a 25

9.000

da 26 a 37

10.000

da 38 a 50

18.000

da 51 a 75

20.000

da 76 a 100

24.000

da 101 a 125

30.000

da 126 a 250

40.000

da 251 a 275

50.000

da 276 a 500

60.000

da 501 a 750

70.000

da 751 a 1.000

80.000

da 1.001 a 1.250

120.000

da 1.251 a 2.500

155.000

da 2.501 a 3.750

260.000

da 3.751 a 5.000

360.000

da 5.001 a 7.500

500.000

da 7.501 a 10.000

800.000

10.001 e superiori

Deve essere determinato da IBM in base ai requisiti effettivi

Ad esempio: un Cliente che ha sottoscritto 42 Centinaia di Migliaia di unità di Linee di Ordini può avere un Picco all'Ora di 18.000 linee. L'abbonamento per il componente aggiuntivo Peak Hourly Burst Capability consente al Cliente di aumentare la propria capacità di un migliaio di Linee di Ordini in qualsiasi ora per ciascuna titolarità Migliaia di Linee di Ordini. È possibile acquistare più unità aggiuntive per aumentare la capacità di multipli di 1.000 linee di ordini all'ora.

      1. Obblighi alla cessazione

In aggiunta agli obblighi successivi al recesso stabiliti nell'Accordo, alla scadenza, recesso o risoluzione dell'Accordo o della presente Descrizione dei Servizi per qualsiasi motivo:

Se il Cliente richiede un piano formale di recesso, qualsiasi sforzo o spesa sostenuti da IBM per supportare la transizione degli Ambienti in un data center non-IBM, saranno definiti in un accordo separato in base alle tariffe e condizioni concordate tra le parti.

      1. Definizioni

  1. Applicazione – i prodotti software IBM che forniscono la funzionalità di base per il Servizio Cloud, incluso il programma originale e tutte le copie integrali o parziali: 1) istruzioni e dati in forma leggibile dalla macchina, 2) componenti, 3) contenuto audiovisivo (quale immagini, testo, registrazioni o figure), 4) materiali su licenza associati e 5) documenti o chiavi di utilizzo della licenza e la documentazione, forniti da IBM e ai quali il Cliente può accedere tramite il Servizio Cloud.

  2. Ambiente – indica un'istanza implementabile dell'Applicazione, inclusa l'infrastruttura necessaria per supportare tale Applicazione per l'uso previsto e indica l'Ambiente di Integrazione, l'Ambiente di Test, l'Ambiente di Pre-Produzione o l'Ambiente di Produzione, in base alle esigenze del contesto.

  3. Estensioni – sono le risorse software e la configurazione fornita dal Cliente o dalle terze parti autorizzate dal Cliente per estendere il Servizio Cloud implementando il flusso di processi aziendali del Cliente, gestire specifiche esigenze dei dati e fornire i marchi specifici del Cliente, a supporto dei requisiti aziendali del Cliente. Possono essere, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, il codice del software, le estensioni del database, gli script o i file creati per personalizzare l'utilizzo del Servizio Cloud da parte del Cliente, incluse le Integrazioni per i Servizi di Terzi o per le origini dati. Il Cliente è responsabile delle estensioni.

  4. Dati dell'Account Payment Card Industry (PCI) – informazioni sul conto del titolare della carta contenute in una carta di pagamento o associate ad una transazione con carta di pagamento incluse le principali carte di debito, credito, prepagata, portafogli elettronico (e-purse), bancomat, POS, tra cui i dati CHD (Cardholder Data) e i dati SAD (Sensitive Account Data) soggetti alle linee guida della sicurezza e del trattamento dati stabilite dagli standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard, PCI DSS).

  5. Servizi di Terzi – possono essere utilizzati per accedere ai servizi di dati, database, servizi web, software di terzi o ad altro contenuto di terzi tramite il Servizio Cloud.

    1. Condizioni derogative

      1. Uso dei Dati

Quanto segue prevale su quanto diversamente riportato nell'Articolo Contenuto e Protezione dei Dati Personali dei termini di base del Servizio Cloud tra le parti: IBM non utilizzerà o divulgherà i risultati derivanti dall'utilizzo da parte del Cliente del Servizio Cloud che sono specifici del Contenuto del Cliente (Approfondimenti) o che altrimenti identifichino il Cliente. IBM può utilizzare il Contenuto e altre informazioni (tranne gli Approfondimenti) derivanti dal Contenuto durante la fornitura del Servizio Cloud dopo aver rimosso gli identificativi personali, in modo tale che qualsiasi dato personale non possa essere più attribuito ad una specifica persona senza l'utilizzo di ulteriori informazioni. IBM utilizzerà questi dati solo per scopi di ricerca, test e sviluppo dell'offerta IBM.





Accettato da:



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Firma e timbro del Cliente

Data: .........



Ai sensi e per gli effetti degli articoli 1341 e 1342 del Codice Civile Italiano, il Cliente approva specificamente i seguenti articoli del presente documento: "Servizi di accelerazione", "Specifiche Tecniche per il Trattamento e la Protezione", "Service Level Agreement (SLA)", "Prerequisiti Software (Software di Abilitazione)", "Estensioni", "Standard dell'offerta Order Management", "Obblighi alla Cessazione".



Accettato da:



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Firma e timbro del Cliente

Data: .........



i126-7659-06 (10/2018) Pagina 13 di 13

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Filed: December 3rd, 2018