AGENDA
Esternalizzazione dei servizi:
pro e contro di una scelta
Xxxxxxx Xxxxxxx
Dirigente Medico – Direzione Medica di Presidio
Azienda Ospedaliero-Universitaria “Policlinico - Xxxxxxxx Xxxxxxxx” - CATANIA
Definizioni di outsourcing
L’offerta e il mercato in sanità
Conclusioni
NIGHT ARRIVES
BETWEEN EUROPE & AFRICA
Confluenza di produzione di beni e servizi all’interno delle aziende e quindi anche in ambito ospedaliero (assunzioni di personale per la vigilanza, custodi, falegnami, xxxxxx)
Anni ’90
Mantenimento di processi altamente strategici e trasferimento di alcune attività a fornitori esterni (per garantire conformità e convenienza economica)
Dal 2000 ai nostri giorni
Affidamento esterno anche di processi di rilievo, come per esempio la logistica o i servizi informativi (lean organization: ciò che non è core-business può essere esternalizzato)
Fonte: Outsourcing secondo l’ISO 9001 :2008, “italiagrafica, luglio 2009
A partire dagli anni ’70-’80
IN USA
▪ Far fare agli altri ciò che fanno meglio di noi
▪ Ridurre i costi
▪ Migliorare la qualità dei servizi/prodotti
▪ Liberare risorse da impiegare nel core- business
ESTERNALIZZAZIONI O OUTSOURCING
Strumento manageriale, di natura strategica, diffusosi da circa 10 anni, destinato a costituire una via obbligata per la sopravvivenza sul mercato delle imprese, senza distinzione di industria, dimensione o missione aziendale.
L’OUTSOURCING secondo alcuni economisti
Termine usato nel 1982 per indicare come chi esternalizza (outsourcee) dipende totalmente dal subfornitore (outsourcer) per l’approvvigionamento, perché non è, o non è più, in grado di svolgere da solo l’attività oggetto di contrattazione.
Subappalto o subfornitura (subcontracting): in cui il subappaltante rimane in grado di svolgere con mezzi propri l’attività oggetto del contratto
Fonte: Xxx Xxxxxxx, J. A. (1999 ): "Coordinating Investment, Production and Subcontracting,"
Management Science, 45(7), 954 – 971
L’OUTSOURCING secondo alcuni economisti
Situazione in cui un’impresa instaura una relazione bilaterale con un’altra impresa per attività che richiedono asset specifici e non sostituibili
La discriminante non è il possesso di requisiti dell’outsourcee, ma la natura degli investimenti necessari allo svolgimento delle attività esternalizzate
Fonte: Xxxxxxxx, X., and X. Xxxxxxx (2005 ): "Outsourcing in a Global Economy,"
Review of Economic Studies, 72, 135 – 159
L’OUTSOURCING secondo alcuni economisti
Qualsiasi decisione di ricorso al mercato per l’approvvigionamento di beni intermedi e/o servizi alla produzione.
In tal caso, l‘Outsourcing è misurato dal rapporto tra il valore dei beni intermedi e il valore totale della produzione dell’impresa
L’OUTSOURCING secondo gli igienisti
U.L. Aparo, 2005
L’O. è il lavoro che viene fatto da un’azienda o da soggetti che non sono in organico all’azienda committente ed implica l’acquisto di un prodotto o processo da un fornitore esterno invece di produrlo in casa
L’offerta e il mercato in sanità
RED SEA
Motivazioni delle esternalizzazioni
Fonte: Outsourcing e core business, “ L’ospedale” n.3/ 2005
Mercato dei servizi ed approvvigionamento
Facility Management (FM)
Nel pubblico e nel privato è possibile ed anche conveniente esternalizzare attività non-core (es. manutenzione dei servizi; supporto ad attività di ufficio; catering; pulizia; sorveglianza; reception, etc.)
5 strategie di approvvigionamento:
▪ fornitura in-house
▪ outsourcing a fornitori pubblici
▪ partnership pubblico-privato
▪ outsourcing a singoli fornitori privati di servizi di FM
▪ outsourcing a consorzi privati di servizi di FM integrati
Fonte: Steane P.D. e Xxxxxx D.H.T., 2000 . Competitive tendering and contracting public sector services in Australia - a Facility management issue, Facility, 18 (5 ).
TFM e Global service
Total Facility Management (TFM) o gestione di servizi :
▪ CLINICI (esami di laboratorio o radiologici, xxx.xx a domicilio, sterilizzazione, distribuzione farmaci)
▪ NON CLINICI (pulizie, custodia e sicurezza, facchinaggio, reception, mensa, smaltimento rifiuti, consegna referti, manutenzione apparecchiature).
▪ DI CARATTERE GENERALE (servizio assicurativo, aggiornamento e formazione progettazione informatica)
appalto con “pluralità di servizi di manutenzione gestiti insieme, con piena responsabilità sui risultati, da una società appositamente dedicata” - (UNI, Ente unificazione normativa italiana, 10144 del '97)
◼ La decisione per l’approvvigionamento di servizi esternalizzati comporta:
◼ Strategie di scelta
◼ Analisi delle alternative di make-or-buy
◼ Valutazione di criticità e di risultati ottenibili
◼ Negli ospedali i costi necessari a svolgere questi servizi rappresentano più di un terzo di quelli complessivi, ma il fenomeno risulta essere poco studiato in letteratura (Shohet e Lavy, 2004)
Fonte: Okoroh M.I., Xxxxxxx P.P. e I lozor B.D., 2002 . Managing FM (support services): business risks in the
healthcare sector, Facility, 20 (1 / 2 ).
▪ Mantenere fornitori diversi per singoli servizi, sì da garantire più specializzazione e qualità dei servizi stessi
▪ Distribuire tra fornitori diversi il rischio di eventuali inefficienze
▪ Non affidarsi ad un unico fornitore per evitare rischi di
“dipendenza” nei confronti del fornitore
▪ Avere un unico interlocutore per coordinamento/pianificazione degli interventi e per governo di tutti i servizi
▪ Concentrare in un solo appaltatore la responsabilità di esecuzione del servizio, con riduzione di procedure ed oneri in caso di più contraenti
▪ Semplificare attività amministrative (ricerca fornitori, contratti, contabilità)
▪ Ottenere economie di scala
▪ Stipulare contratti basati sui risultati ottenuti
▪ Concentrare l’attenzione su verifica qualità dei servizi e su livello di soddisfazione dell’utenza.
Fornitura di servizi singoli o integrata, nella logica del Global Service =
▪ Complessa decisione
▪ Attenta e preventiva analisi dei rischi strategici e di mercato, legati alla domanda e alla corretta implementazione dei servizi
▪Capacità dell’impresa di assicurare efficiente/efficace integrazione servizi
▪Assunzione, a cura dell’impresa di servizi integrati (o capofila in caso di ATI), di responsabilità, nelle relazioni col cliente, di organizzare e monitorare le attività, gestire rapporti con le altre consorziate (specie se piccole e presenti nel territorio dove sono richiesti i servizi)
▪Conoscenza, da parte delle imprese, di: specifiche esigenze da soddisfare, peculiarità PA, situazioni ambientali (infrastrutture, manodopera, fornitori di beni) a livello locale
▪Capacità e competenze della PA: capacità di pianificare e controllare servizi integrati
Fonte: X.Xxxxxxxx et al. “Il Facility Management nel settore sanitario: un approccio multicriteriale per la scelta dei fornitori”. Atti XVII Riunione Scientifica dell'Associazione Italiana di Ingegneria Gestionale, Roma, 2006 .
▪ Aumento della competitività delle Aziende e possibilità di successo in altre attività
creare valore aggiunto e focalizzarsi sul core aziendale
▪ Sostegno al management nel: semplificare il processo di produzione migliorare la perfomance operativa
incrementare efficienza, produttività, redditività e controllo dei costi
potenziare la qualità dell’offerta
contribuire alla politica di soddisfazione dell’utente
▪
Focus sugli obiettivi del management
Non sprecare tempo a occuparsi di
problematiche sull’esternalizzazione e sulle rispettive operazioni ed attività amministrative
Per es.: in ambiente ospedaliero è importante avere un buon servizio di ristorazione collettiva, così come non occuparsi più di gare acquisto per derrate alimentari o per assenze, a vario titolo, del personale
Per es: meglio concentrarsi solo sull’andamento della qualità e dei costi, avendo più tempo per problematiche di sanità pubblica
▪ Razionalizzazione utilizzo delle risorse umane
Riutilizzare le risorse aziendali prima impiegate nell’attività posta in O.
Reimpiegare, con l’ O., il personale prima utilizzato in azienda
Eliminare le rigidità per l’uso del personale, il reclutamento e gli elevati costi
▪ Se l’outsourcer non appartiene al territorio di riferimento ed è “estero”
Si possono verificare:
differenze (cultura, linguaggio, leggi di riferimento regionale, competenza tecnica)
difficoltà di comunicazioni, di comprensione della missione aziendale e di condivisione della missione stessa
basso grado di dedizione all’azienda dei dipendenti dell’outsourcing rispetto a quelli interni
▪ Rischi di conflitti di interessi
Se i dipendenti, coinvolti nell’accordo di O., si aspettano di essere assunti dal nuovo soggetto o se sperano di ricevere vantaggi (diretti o indiretti) dall’accordo
Xxxxxxxx se la transazione e la conclusione dell’accordo possono soddisfare diritti e politiche dei lavoratori
▪ COMPORTAMENTI ILLECITI, a seguito della degenerazione del rapporto tra soggetto pubblico e imprese esterne
▪ RISCHI DI ACCENTRAMENTO DELLE DECISIONI, per aumento della discrezionalità dei vertici
▪ COINCIDENZA della riduzione della complessità aziendale con la perdita di know how
▪ ASSENZA di rigorose analisi economiche, per decisioni basate su analisi parziali in termini di costi e benefici, proiezioni a breve termine
▪ PERDITE CONSISTENTI del fornitore, a causa di un iniziale contenimento dei costi tutto a suo carico
▪ RICORSO (DA PARTE DEI FORNITORI) a modelli organizzativi poco attenti alla sicurezza nei luoghi di lavoro
▪ IMPIEGO DI LAVORATORI IRREGOLARI o comunque disposti a lavorare in ambienti insicuri
▪ OPPORTUNITÀ DI EVASIONE contributiva e fiscale, specie in paesi dove la normativa è meno rigorosa o con scarso rispetto delle regole
▪ NON PERDERE la bussola della moralità e dell’organizzazione
▪ ANALIZZARE gli sviluppi strategici
per attività in continuo dinamismo
▪ NON RISCHIARE di perdere, nel trasferimento di know-how e di risorse umane, le conoscenze tecniche e gli skill aziendali
Non-core
Etica
Skill
Organizzazione
Direttore Generale, Direttore Sanitario, Direttore Amministrativo
autorità formale per decidere l’attivazione del processo e sua realizzazione
DIRIGENZA ED APPARATO AMMINISTRATIVO
personale per definire scelta dei fornitori e realizzare le procedure di gara
STAKEHOLDERS
Personale medico, tecnico ed amministrativo che “influenza” o preme sul processo di acquisto e definisce i dettagli di beni e servizi da acquistare (predisposizione parte tecnica del capitolato)
Utilizzatori finali di prodotti/servizi da acquistare in outsourcing
PERSONE “FILTRO”
Per il controllo del flusso di informazione (tecnici o di direzione aziendale)
in grado di interrompere o accelerare le comunicazioni
RESPONSABILI POLITICI LOCALI
Soggetti con posizione politica locale o provinciale
in contatto con gruppi elettorali o con settori della produzione
Per es. Direzione Medica di Presidio (per es. sistema di vigilanza)
Applicazione norma ISO 9001:2008 all’esternalizzazion
▪Gestione della documentazione (istruzioni operative)
▪Monitoraggio dei processi (audit )
▪Azioni di miglioramento
▪Gestione delle non conformità
▪ FATTORI AMBIENTALI
(livello della domanda, situazione economica, dotazione tecnologica)
▪ FATTORI ORGANIZZATIVI
(obiettivi, procedure, politiche, strutture interne, sistemi decisionali)
▪ FATTORI INTERPERSONALI
(rapporti tra Management e gruppi fornitori con diversa capacità di persuasione)
▪ FATTORI INDIVIDUALI (legati cioè al Management)
(età, livello istruzione, reddito, gratificazione del personale, stile di vita, personalità, attitudine al rischio)
ICELAND
economico | Alcuni servizi in O. | Costi sostenuti anno 2009 |
30101460 | Trasporto pazienti barellati | € 234.059,69 |
30102105 | Lavanderia | € 619.497,00 |
30102110 | Pulizia | € 1.714.280,04 |
30102111 | Pulizia extra contratto | € 905.995,28 |
30102115 | Vigilanza e sicurezza | € 1.189.274,40 |
30112101 | Ristorazione per degenti | € 1.956.556,34 |
30112102 | Ristorazione mensa aziendale | € 294.847,91 |
ALCUNI COMMENTI
▪ La decisione di internalizzare qualsiasi tipo di attività comporta un irrigidimento della struttura complessiva dei costi: se si riducesse il fabbisogno di lavoro, il personale verrebbe comunque retribuito a pieno regime.
▪ La gestione internalizzata delle attività già elencate comporta la dotazione di personale dedicato, che incide come costo proprio sull’aggregato “personale”, già da anni oggetto di continue riduzioni e contenimento
ALCUNI COMMENTI
▪ Nella valutazione dei costi,
Il personale impiegato, benché con bassa retribuzione, assorbe per es. in caso del serivizio di lavanderia circa 25.000 € l’anno/persona (n.20 unità, costo tot. € 500.000)
Pertanto, non ci sarebbe economia rispetto al costo di acquisizione del servizio esternalizzato cui comunque vanno aggiunti costi di: acquisizione macchinari, gestione ed esercizio dei macchinari (energia elettrica, materiali di consumo, etc), costo di manutenzione.
ALCUNI COMMENTI
▪ Gestione della dinamica relazionale (gestione sindacale ed eventuale contenzioso)
Il personale interno può essere vincolato/obbligato a determinate azioni/attività secondo standard qualitativi senza la effettiva possibilità di prevedere meccanismi di sanzione (penale per inadempimenti, riduzione dei compensi, richiesta di note di credito o addirittura la rescissione del contratto).
Gli standard qualitativi minimi e le sanzioni sono invece tipici di un rapporto contrattuale con un terzo appaltatore e riducono di gran lunga la complessità che l’azienda è chiamata a governare.
DECENTRAMENTO o trasferimento di funzioni con:
▪ trasferimento di responsabilità dal pubblico al privato
▪ aumento della quota prodotta dal privato nel settore pubblico
CARENZA di studi su impatto (efficienza/equità) riguardo a
soluzioni disponibili ed esperienze più significative (Xxxxx Xxxxxxxxx, 1998)
CRITICITA’ OGGETTIVE:
▪varietà delle soluzioni adottate
▪differenti condizioni di fattibilità nei diversi paesi
▪carattere sperimentale di molti progetti
CRESCITA DELLE ESTERNALIZZAZIONI
▪ Non più limitata ai servizi ausiliari
▪ Non più semplice contenimento dei costi ma anche innovazione strategica
▪ Non più proiezioni temporali di breve periodo
▪ Non più completa dismissione delle attività, ma cooperazione interaziendale
RIDEMENSIONAMENTO DELLE ASPETTATIVE
▪ Da un lato abbandono della produzione interna, ma dall’altro pretesa di
crescita professionale di chi esternalizza
▪ A carico del soggetto pubblico solo responsabilità di customer’s satisfaction
ZONA DI CONFINE PER LE AZIENDE tra gestione interna o esterna con sperimentazione di forme miste:
▪ servizi critici (trasporti sanitari urgenti, servizio di sterilizzazione)
▪ attività ad alto contenuto tecnologico (manutenzione apparecchiature)
▪ servizi area territoriale (assistenza infermieristica a domicilio)
AZIENDE SANITARIE COMBATTUTE fra
a. desiderio di adottare strumenti di flessibilità organizzativa
b. preoccupazione di perdere il controllo di attività essenziali per la reputazione dell’azienda
L’esternalizzazione e la bussola della moralità
▪ NON PERDERE la bussola della moralità e dell’organizzazione
▪ ANALIZZARE gli sviluppi strategici
per attività in continuo dinamismo
▪ NON RISCHIARE di perdere, nel trasferimento di know-how e di risorse umane, le conoscenze tecniche e gli skill aziendali
Non-core
Etica
Skill
Organizzazione
Fonte: X.Xxxxxxx, X.X.Xxxxxxx “OUTSOURCING E SANITA’” – 2000, Xxxxxx Xxxxxx
PLANET IN THE MIDDLE OF THE UNIVERSE AT NIGHT
Grazie per l’attenzione