ePS Network Services
ePS Network Services
Documentazione ASP
Descrizione della prestazione
Valido per
Software Versione di software
ePS Network Services 4.7
Indice
1 Informazioni generali 3
2 Gamma di servizi 4
3 Accordo sui livelli di servizio (SLA) 6
1 Informazioni generali
Scopo
Il presente documento fornisce una descrizione del servizio di hosting di Siemens AG. Questa descrizione della prestazione è un'appendice del contratto di acquisto del servizio ASP e dei successivi accordi specifici intercorsi tra il Cliente e Siemens AG.
Siemens si riserva il diritto di modificare la presente descrizione in conformità alle Condizioni generali di fornitura per il servizio Application Service Providing (ASP)di Siemens AG, per Industry Automation and Drive Technologies
Qualsiasi disposizione in deroga alla presente documentazione ASP richiede la forma scritta.
2 Gamma di servizi
Customer Care e fatturazione
Customer Care
• I clienti ricevono assistenza attraverso il Service & Support della divisione Industry Automation and Drive Technologies di Siemens AG.
• Il Service & Support della divisione Industry Automation and Drive Technologies di Siemens AG è il punto di riferimento esclusivo del Cliente in caso di problemi e dubbi in merito ai prodotti.
• Per richieste relative alla fatturazione, i nostri collaboratori sono a completa disposizione durante i normali orari di servizio (CET).
• Siemens verifica la conformità del servizio prestato con l'Accordo sui livelli di servizio (SLA - Service Level Agreement).
• Se il Cliente rileva un problema, deve comunicarlo al Service & Support della divisione Industry Automation and Drive Technologies di Siemens AG. Il Service & Support crea immediatamente una richiesta di servizio (Service Request), comunicandone il numero al Cliente per i successivi contatti e avvia la procedura di risoluzione dei problemi.
• Durante i normali orari di servizio il Cliente può contattare il Service & Support per informarsi sullo stato della richiesta inoltrata.
I dati del Service & Support in Germania sono i seguenti: Tel.: x00 000 0000 000
Fax: x00 000 0000 000
e-mail xx.xxxxxxx@xxxxxxx.xxx
Internet: xxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxxxxxx&xxxxxxx FAQ xxxx://xxx.xxxxxxx.xx/xxxxxxxxxx/xxx/xxxxxxx
Utilizzare anche il modulo di richiesta supporto nella sezione Contatto, richiamabile tramite il link Internet sopra riportato.
Service Management
Basic Service Management:
• Orari di servizio del Service & Support:
da lunedì al venerdì, esclusi i festivi, dalle ore 8 alle ore 17
• Tempo di risposta a una chiamata: entro 8 ore lavorative.
• Inizio della procedura di elaborazione dopo il tempo di risposta: al più tardi il giorno lavorativo successivo.
• Aggiornamenti e patch vengono trattati a seconda dell'onere lavorativo
• Backup e ripristino dei dati vengono trattati a seconda dell'onere lavorativo (vedere: Salvataggio dei dati).
Salvataggio dei dati
Salvataggio dei dati:
• Il salvataggio dei dati viene eseguito giornalmente.
Ripristino dei dati:
• L'ordine di ripristino dei dati del Cliente può essere inoltrato al Service & Support per telefono o per e-mail.
• L'ordine di ripristino dei dati può essere inoltrato al Service & Support solo nei rispettivi orari di servizio del Service & Support (vedere: Service Management).
• Inizio della procedura di elaborazione dopo l'incarico: al più tardi il giorno lavorativo successivo.
• Il tempo effettivo richiesto per completare l'operazione di ripristino dipende dalle cause che hanno determinato la cancellazione delle informazioni e dalla quantità di dati da ricreare.
• Le richieste di ripristino vengono fatturate a seconda dell'onere lavorativo per singolo evento e al prezzo corrente in vigore. La fatturazione minima per evento è pari a 8 ore.
Sicurezza
Firewall:
• Nella misura in cui l'onere conseguente sia finanziariamente e tecnicamente sostenibile, Siemens si impegna ad installare firewall di protezione delle informazioni al fine di impedire l'accesso non autorizzato ai dati del Cliente.
• Attraverso i firewall vengono rilevati i tentativi di attacco e intrusione nel sistema. Ove necessario si adottano altre misure adeguate, che per motivi di sicurezza non sono descritte nella presente documentazione.
Scansione antivirus:
• Nella misura in cui l'onere conseguente sia finanziariamente e tecnicamente sostenibile, Siemens si impegna ad installare applicazioni antivirus al fine di impedire la trasmissione di codici dannosi (virus, cavalli di troia e simili). L'aggiornamento dei campioni per il riconoscimento di virus avviene automaticamente. Il servizio ePS Network Services eP-Access è escluso da questa procedura per motivi tecnologici.
Codifica SSL:
• L'intero flusso di dati in entrata e in uscita dai server ePS Network di Siemens AG viene crittografato tramite una codifica SSL forzata a 128 bit.
• Prestare attenzione alle differenze tra le limitazioni di utilizzo specifiche delle tecnologie di codifica da un paese all'altro.
Collegamento di rete
Collegamento IP al backbone:
• Gli interventi di manutenzione necessari per l'installazione di nuove versioni del software e patch di sicurezza vengono effettuati previa notifica.
3 Accordo sui livelli di servizio (SLA)
Disponibilità del servizio
L'erogazione del servizio ePS Network Services avviene in conformità con il presente Accordo sui livelli di servizio (SLA). Siemens coordina le modalità di erogazione del servizio con il partner di contatto del Cliente. Il Cliente si impegna a prestare la collaborazione richiesta in tale ambito.
Siemens trasmette al Cliente i codici di accesso necessari per la fruizione del servizio e le password per l'utilizzo dello stesso da parte di altri utenti autorizzati tramite e-mail.
Invio di SMS
Per l'invio di SMS, Siemens utilizza l'infrastruttura di telecomunicazioni di altri operatori di rete. Siemens garantisce l'inoltro di notizie all'operatore di rete, ma non al destinatario. Siemens si riserva il diritto di cambiare operatore di rete in qualsiasi momento.
Tempi standard per la manutenzione
Interventi di manutenzione:
• Gli interventi di manutenzione necessari per l'installazione di nuove versioni del software e patch di sicurezza vengono effettuati previa notifica.
• Il termine di notifica è generalmente di 2 giorni lavorativi. Per le patch di sicurezza questo termine non è vincolante.
• In generale, i tempi standard per la manutenzione sono di max. 2 ore al mese.
• I tempi di fermo per l'esecuzione di interventi di manutenzione non sono considerati tempi di guasto del sistema.
Accordi
Valore garantito | [Unità] | |
Tempo di risposta dal riconoscimento di un guasto | max. 8 | Ore |
Disponibilità del service | min. 97,5 | % mensile di disponibilità del servizio |
Avvertenza:
La disponibilità dei collegamenti di rete IP viene valutata in base al rispettivo mese di calendario. Non si tiene conto delle eccezioni per l'esecuzione di interventi di manutenzione periodica.