SCHEMA DI MANUTENZIONE

SCHEMA DI MANUTENZIONE

I servizi di assistenza e manutenzione dovranno essere prestati dal Fornitore nel rispetto dei livelli di servizio previsti (vedi oltre), con interventi da effettuarsi presso i siti della Committente, e sono comprensivi di:

 manutenzione preventiva: ossia quella manutenzione eseguita a intervalli predeterminati volta a ridurre la probabilità di guasto o la degradazione del funzionamento;

 manutenzione correttiva: include le azioni volte a garantire una pronta correzione dei malfunzionamenti e il ripristino delle funzionalità, anche attraverso attività di supporto on‐ site;

 manutenzione evolutiva: comprendente tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all’ultima release disponibile sul mercato.

Manutenzionepreventiva

Il servizio di manutenzione preventiva prevede l’obbligo per il Fornitore di effettuare 3 interventi annui programmati (secondo una pianificazione da concordare preliminarmente con la Committente), con personale specializzato presso le sedi dell’Amministrazione Contraente ed i luoghi interessati dalla realizzazione del sistema, volti ad evitare l’insorgere di malfunzionamenti. Tali interventi avranno come obiettivo la verifica dello stato di tutti gli elementi facenti parte del servizio, e la eventuale attuazione di tutte le attività finalizzate alla prevenzione di anomalie o guasti.

Tra le attività di manutenzione preventiva possono includersi:

la verifica e la taratura degli apparati installati (ad esempio l’orientamento delle telecamere ed apparati wireless);

la pulizia delle ottiche;

la sostituzione di parti di ricambio e parti soggette ad usura, atte a prevenire e a ridurre i guasti e a mantenere in condizioni di adeguata funzionalità le apparecchiature oggetto del presente appalto;

la verifica periodica della rispondenza dell’apparecchiatura alle specifiche di funzionamento previste dal costruttore.

Manutenzione correttiva

Le attività di manutenzione correttiva possono riassumersi in:

risoluzione del problema tramite indicazione telefonica all’utente o eventuale intervento remoto;

risoluzione della causa del guasto tramite, ove necessario:

o intervento presso la sede/luogo interessato;

o sostituzione di parti finalizzate al recupero delle prestazioni iniziali dell’apparecchiatura ovvero correzione di bug software;

o ripristino del servizio sui livelli preesistenti al guasto/anomalia;

o collaudo del sistema per verificare l’eliminazione della causa del guasto;

ritiro presso l’Amministrazione degli apparati guasti, o di parti di essi, per i quali è stato diagnosticato un guasto o richiesto l’intervento, e riconsegna degli stessi riparati. Gli

apparati sostitutivi e le parti di ricambio dovranno essere della stessa marca, modello e

tipo e nuove di fabbrica;

in caso di indisponibilità delle parti di ricambio o per qualsiasi altra causa non imputabile all’Amministrazione Contraente, il Fornitore ha la facoltà di sostituire, interamente e a proprie spese, il dispositivo guasto con uno sostitutivo di prestazioni analoghe o superiori (in tal caso sarà necessario concordare tale evenienza con l’Amministrazione Contraente); aggiornamento della documentazione relativa;

redazione del relativo “verbale di intervento”.

Ad eccezione delle componenti software VMS e lettura targhe, sono da considerarsi inclusi nel servizio anche gli interventi e gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da:

sovratensione; sovracorrente; sovratemperatura;

mentre sono esclusi gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da: uso non conforme degli apparati/sistemi;

atti dolosi e vandalici;

eventi accidentali (ad. esempio abbattimento di palo di sostegno a seguito di incidente stradale);

incendio per cause esterne e danneggiamenti da opere di spegnimento; allagamenti o inondazioni;

caduta di fulmini.

È previsto l’obbligo per il Fornitore di operare con personale specializzato presso la sede dell’Amministrazione Contraente in cui si sia verificata il malfunzionamento. Il personale del Fornitore coinvolto deve avere adeguate qualifiche professionali in termini di conoscenza specifica delle attività e tecnologia, attestata tramite certificazioni ovvero esperienza lavorativa almeno triennale in ambito manutenzione e gestione di sistemi di videosorveglianza.

Qualora il Fornitore stimasse che il tempo per la risoluzione dei problemi sia maggiore a quello definito dai livelli di servizio, sarà tenuto a proporre procedure alternative per consentire il temporaneo funzionamento del sistema, sino al ripristino completo dello stesso. Tali procedure saranno valutate ed approvate dall’Amministrazione Contraente.

Gli interventi dovranno concludersi con l’attività di verifica del corretto funzionamento delle apparecchiature sostituite o riparate e del sistema nella sua globalità; tale verifica sarà a cura del Fornitore ma è lasciata libertà all’Amministrazione Contraente di coinvolgere proprio personale e/o personale di terzi. Il Fornitore è tenuto al rispetto delle modalità operative ed al rilascio della documentazione prevista dalla normativa vigente.

Manutenzione evolutiva

Il servizio di manutenzione evolutiva prevede l’obbligo per il Fornitore di effettuare tutte le attività inerenti il costante aggiornamento delle componenti software/firmware dei sistemi all’ultima minor release disponibile sul mercato.

Il Fornitore è obbligato a monitorare costantemente il rilascio di aggiornamenti (o correzioni di eventuali bug) del software/firmware dei sistemi inseriti nel contratto di manutenzione e a provvedere al deployment del nuovo software/firmware sui sistemi interessati.

Livelli di servizio per la manutenzione del nuovo

Di seguito sono elencati i Service Level Agreement che il Fornitore deve soddisfare relativamente ai servizi di assistenza e manutenzione.

Tempestività di risposta al disservizio: è definita come il limite di tempo di risposta in relazione alla segnalazione del disservizio da parte dell’Amministrazione Contraente e la comunicazione, da parte dell’operatore del Call Center, della diagnosi di massima del disservizio e previsione su modalità e tempistiche di ripristino:

 3 ore.

Tempestività del tempo di intervento: è definita come il limite di tempo in relazione alla segnalazione del disservizio da parte dell’Amministrazione Contraente e l’intervento, presso la sede interessata a cura del personale tecnico del Fornitore.

 8 ore;

Tempestività del tempo di ripristino del servizio: è definita come il limite di tempo in relazione alla segnalazione del disservizio da parte dell’Amministrazione Contraente e la risoluzione dello stesso.

 12 ore;