SAP MAXATTENTION SERVICES DESCRIPTION (“MSD”)

SAP MAXATTENTION SERVICES DESCRIPTION (“MSD”)

SAP MaxAttention Services sono forniti come supplemento ai SAP MaxAttention Baseline Services previsti ai sensi di un Modulo d’Ordine stipulato, e possono prevedere la fornitura di consulenza specializzata onsite e/o in remoto per assistere il Licenziatario per migliorame nto costante nell’ambito delle linee commerciali del Licenziatario e/o assistere il Licenziatario nella gestione dell'orchestrazione e dell’operatività del SAP solution landscape del Licenziatario, fornendo assistenza nei progetti di trasformazione, implementazione, di upgrade, operativi e di innovazione.

I termini indicati con la lettera maiuscola cui si fa riferimento ma non si fornisce definizione nel presente avranno il medesimo si gnificato di cui al Contratto.

1. Definizioni.

1.1 “Trimestre Solare" si riferisce al periodo di tre mesi che va a terminare rispettivamente il 31 marzo, 30 giugno, 30 settembre e 31 dicembre di ciascun anno solare.

1.2 “Orario dell'Ufficio Locale" si riferisce al normale orario lavorativo (dalle 8:00 alle 18:00) nei giorni feriali, secondo le festività pubbliche ufficiali osservate dalla sede legale SAP. Riguardo al solo Service Level Agreement SAP di cui al presente, entrambe le parti potranno concordare di riferirsi ad una sede differente di una delle affiliate SAP per stabilire l'Orario di Ufficio Locale.

1.3 "Regolare orario lavorativo" si riferisce ad un periodo di otto (8) ore compreso tra le 6:00 e le 20:00, dal lunedì al venerdì, salvo altrimenti pattuito per iscritto tra le parti.

1.4 “Sistema(i) Produttivo(i)” si riferisce ad un sistema SAP live utilizzato per l'ordinaria ge stione operativa interna del Licenziatario e sul quale vengono registrati i dati del Licenziatario.

1.5 "Allegato relativo al Supporto" si riferisce all'allegato al Contratto di Licenza per il Supporto SAP (quale SAP Standard Support, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises) vigente per il Software concesso in Licenza ai sensi del Contratto di Licenza .

1.6 "Problema prioritario" si riferisce alle problematiche e/o errori riscontrati ai quali SAP e il Licenziatario hanno congiunta mente assegnato una priorità in conformità a quanto previsto dagli standard SAP, poiché tali problemi (i) possono compromettere il Go-Live di un sistema pre-produttivo oppure (ii) hanno un impatto di business significativo sul Sistema Produttivo.

1.7 “Anno” si riferisce al periodo(i) di dodici (12) mesi consecutivi che inizia con la Data di Inizio Efficacia del Modulo d'Ordine

2. SAP MaxAttention Services. Un engagement SAP MaxAttention Baseline Services costituisce condizione essenziale per ricevere i SAP MaxAttention Services.

SAP fornirà i soli MaxAttention Services previsti da uno (o più) Documenti di Ambito dei MaxAttention Servi ces associato al Modulo d'che faccia riferimento ai presenti MSD. L'offerta dei SAP MaxAttention Services consiste dei seguenti componenti.

2.1 SAP Embedded Services.

2.1.1 SAP fornisce i SAP Embedded Services nella forma di un team on site composto dalle risorse di supporto SAP ("Embedded Resources") definite nel Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine e che svolgono i ruoli descritti di seguito. Dette Embedded Resources saranno a disposizione presso il/i sito/i del Licenziatario specificato nel Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine durante il Regolare Orario Lavorativo per una quantità di giorni corrispondente al periodo di tempo specificato in un Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine ("Periodo") per ciascuna Risorsa di Supporto assegnata nel corso della Durata dei MaxAttention Services specificata nel Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine ("Quota Embed ded Resources"). L'assegnazione delle Embedded Resources dovrà avvenire entro sei (6) settimane dalla stipulazione del Modulo d'Ordine. La Quota Embedded Resources non copre eventuali assenze per le vacanze delle Embedded Resources assegnate.

2.1.2 Le attività della Embedded Resource assegnata dovrà comprendere una o qualunque combinazione delle seguenti aree fino alla misura applicabile concordata tra le parti:

SAP Technical Quality Manager ("TQM")

• Fornire consulenza, istruzioni ed assistenza negli ambiti concordati:

o Requisiti di supporto SAP, processi di supporto del Licenziatario ed utilizzo degli strumenti di supporto SAP (ad es. SAP Note Assistant, SAP Notes Search e SAP Solution Manager Enterprise Edition)

o Gestione integrata end-to-end application lifecycle

o Integrazione e validazione di soluzioni complesse del Licenziatario

o Impiego più efficiente della soluzione SAP

o Innovazione accelerata per soluzioni personalizzate e prototipazione rapida

o Gestione, monitoring e rendimento della disponibilità della soluzione

o Piano(i) di mitigazione del rischio per i problemi di manutenzione critici

o Riduzione e/o prevenzione incidenti

• Seguire l'implementazione da parte del Licenziatario delle raccomandazioni e degli action plan di SAP che risultino dalla fornitura dei SAP Expert Services di cui al presente

• Fornitura di reporting periodico di status e di rischio a livello di project management del Licenziatario

• Gestisce i quality gate per progetti selezionati che interessano l'area chiave

2.1.3 Tutti i SAP Embedded Services dovranno essere coordinati insieme ad un Engagement Manager del Licenziatario. Qualunque modifica all'ambito di applicazione dei SAP Embedded Services potrà essere apportata previo accordo scritto tra le parti. Ciascuna detta modifica ai SAP Embedded Services dovrà essere in ogni caso relativa solamente ai SAP Embedded Services e a nessun'altra tipologia di servizi SAP.

2.2 SAP Expert Services.

2.2.1 SAP potrà fornire i servizi Innovation Services, Co-Design, Architecture Planning, Implementation Support, Cyber Security and Compliance, PaaS and DevOps, Safeguarding, e/o End-to-End Operations (insieme, i “SAP Expert Services”) nel corso del Regolare Xxxxxx Xxxxxxxxxx (salvo previo accordo scritto tra le parti) come determinato da SAP e Licenziatario nel piano di engagement MaxAttention Services concordato, per la quota di giornata SAP Expert Services per Periodo nel corso della Durata MaxAttention specificato in un Documento di Ambito d ei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine (“Quota Expert Services”).

2.2.2 Nell'ambito della Quota Expert Services, il Licenziatario sarà legittimato a scegliere un qualunque SAP Expert Service dal portfolio di SAP relativo ai SAP Expert Services in vigore al momento. Un listino degli attuali SAP Expert Services di SAP è a disposizione all’indirizzo xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxx-xxxxxxx-xxxx.

2.2.3 Per programmare i SAP Expert Services, il Licenziatario dovrà contattare il Lead Technical Quality Manager (“LTQM”) assegnato ai sensi di un Modulo d’Ordine stipulato per i SAP MaxAttention Baseline Services o la Embedded Resource designata. SAP richiede un preavviso minimo di almeno cinque (5) settimane per programmare le richieste di fornitura del SAP Expert Service. Qualora ciò sia ragionevolmente possibile per SAP, i SAP Expert Services possono altresì essere programmati sulla base delle esigenze a breve termine e secondo i fabbisogni di progetto che si presentino. SAP dovrà calcolare le giornate di lavoro stimate per un SAP Expert Service richiesto sulla base delle informazioni e delle e sigenze del Licenziatario. Detta stima dovrà comprendere le attività di preparazione e di elaborazione successiva. Le giornate impiegate per un SAP Expert Service andranno dedotte dalla Quota Expert Service a seconda del caso. I tempi di viaggio non verranno dedotti dalla Quota Expert Service. Nel caso in cui il Licenziatario eventualmente rimandi ovvero disdica un SAP Expert Service già richiesto successivamente alle tre (3) settimane dalla data di inizio del SAP Expert Service, SAP potrà dedurre i giorni già resi dalla Quota Expert Service del Licenziatario.

2.2.4 Il Licenziatario dovrà definire un team di progetto ed ad assicurarsi che il personale di contatto relativo sia a disposizione per la durata delle singole forniture di SAP Expert Service. Detti team di progetto del Licenziatario dovranno essere formati dal Project Manager IT del Licenziatario, i titolari dei processi commerciali interessati, gli amministratori di sistema, gli utenti attivi e le persone responsabili dell'implementazione dei rispettivi processi aziendali fondamentali. Il programma richiede la partecipazione di alcuni componenti o dell'intero team di progetto del Licenziatario. Prima di una consegna SAP Expert Service delivery, gli Engagement Manager dovranno: (i) concordare un programma più formale per il SAP Expert Service; (ii) il coinvolgimento necessario dei membri del team di progetto del Licenziatario; e (iii) identificare l’eventuale SAP Software necessario per l’esecuzione del SAP Expert Service.

2.3 SAP Expertise on Demand.

2.3.1. SAP Expertise on Demand ("EoD" o "Servizi EoD") consiste in un servizio in remoto che prevede che le risorse SAP soddi sfino il bisogno del Licenziatario di task di durata da breve a media (di durata fino a dieci giorni EoD). Detti task sono finalizzati a problemi tecnicamente complessi o inusuali che di norma esulano dall'esperienza del personale del Licenziatario quali: modifiche minori del Software SAP come definito nel contratto di licenza SAP applicabile; cambiamenti di configurazione secondari del sistema software del Licenziatario; trasferimento di conoscenza relativo al Software SAP e task similari. I Servizi EoD non comprendono: (i) la reazione agli incidenti del Licenziatario poiché già coperti dall'Allegato relativo al Supporto del Contratto di Licenza; ovvero (ii) il software non standard ricevuto dall'organizzazione Custom Development di SAP. I Servizi EoD saranno forniti durante il Regolare Orario Lavorativo per la quota di giorni EoD relativa al Periodo nel corso della Durata dei MaxAttention Services specificato in un Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato Modulo d'Ordine ("Quota EoD").

2.4.2 Per attivare i Servizi EoD, il Licenziatario dovrà sottoporre a SAP una richiesta di task EoD per il tramite del sistema SA P Solution Manager Enterprise Edition del Licenziatario, identificando il compito e le informazioni di supporto relative al Task Eo D per il quale il Licenziatario sta richiedendo l'assistenza di SAP ("Task EoD"). SAP analizzerà quindi la richiesta di Task EoD proveniente dal Licenziatario. Il Licenziatario riconosce ed accetta che SAP sarà legittimata a rifiutare un Task EoD sottoposto dal Licenziatario nel caso in cui la richiesta non costituisca un effettivo Task EoD ai sensi della presente Clausola 2.4 ovvero nel caso in cui il Task EoD non possa essere realizzato per ragioni di natura tecnica o giuridica. Nel caso in cui SAP possa realizzare il Task EoD, SAP sottoporrà al Licenziatario un piano d'azione per il completamento del Task EoD. Nel caso in cui il Licenziatario accetti un piano di azione e desideri che SAP inizi il lavoro, SAP indicherà una durata stim ata (in giornate di lavoro, con una durata minima di almeno 4 (quattro) ore per completare il Task EoD accettato) per ciascun Task EoD. A fronte dell'accettazione della stima da parte del Licenziatario, SAP inizierà le attività per il completamento del Task EoD in conformità co n il piano d'azione. Le ore effettivamente impiegate per eseguire un Task EoD accettato sono dedotte dalla Quota EoD. I Servizi EoD non possono essere utilizzati per fornire i SAP Expert Services elencati alla Clausola 2.2 di cui sopra.

2.4.3 SAP è tenuta a mettere in pratica tutte le misure ragionevoli da un punto di vista commerciale per soddisfare le richieste di Task EoD presentate dal Licenziatario, tuttavia, SAP non garantisce di essere in grado, attualmente o in futuro, di soddisfare qualunq ue richiesta di Task EoD inoltrata dal Licenziatario e SAP non potrà essere tenuta responsabile nel caso in cui non possa o non soddisfi detta richiesta di Task EoD. SAP informerà il Licenziatario laddove non riesca a soddisfare una richiesta di Task EoD. Nel caso in cui SAP inizi ad operare su di un Task EoD e successivamente decida di non potere completare ovvero di non eseguire detto Task EoD, SAP dovrà fornire al Licenziatario una spiegazione scritta delle ragioni alla base di tale condotta.

2.5 SAP On-Call Duty Services.

2.5.1 I SAP On-Call Duty Services mettono a disposizione del Licenziatario l'accesso in remoto ad un contatto interno dell'organizzazione di supporto di SAP per supportare il Licenziatario nei propri processi aziendali critici, a richiesta. Detto contatto SAP On-Call Duty Services dovrà essere a disposizione per il numero di sessioni SAP On-Call Duty Services relative al Periodo nel corso della Durata dei MaxAttention Services di cui al Documento di Ambito dei MaxAttention Services associato al Modulo d'Ordine ("Quota On-Call Duty").

2.5.2 Una sessione SAP On-Call Duty verrà tenuta:

• dal lunedì alla domenica dalle 08:00 alle 20:00 del medesimo giorno, ora locale del Licenziatario

• ovvero dal lunedì alla domenica dalle 20:00 alle 8:00 del giorno successivo, ora locale del Licenziatario

2.5.3 Per programmare i Servizi SAP On-call Duty il Licenziatario deve inoltrare una richiesta scritta al LTQM oppure alla Embedded Resource designata. La programmazione di SAP On-Call Duty Services va effettuata co n un preavviso di cinque (5) settimane.

2.6 SAP Service Level Agreement.

2.6.1 SAP Service Level Agreement è a disposizione quale componente di un engagement dei SAP MaxAttention Services per i Licenziatari che stiano sottoscrivendo l'Allegato relativo al Supporto Product Support for Large Enterprises ("PSLE") di SAP. I Licenziatari che abbiano sottoscritto con SAP un contratto relativo a SAP Enterprise Support riceveranno lo SLA in conformità a detti termini e condizioni.

I seguenti impegni di Service Level Agreement (lo "SLA" o gli "SLA") andranno applicati ad ogni incidente del Licenziatario per i quali SAP accetti la Priorità 1 o 2, e che soddisfino i prerequisiti specificati al presente, per le installazioni produttive del Licenziatario e per le combinazioni ID di sistema ("SID") specificate nel Documento di Ambito dei MaxAttention Service allegato al Modulo d'Ordine. Tutti i SID produttivi relativi alla stessa installazione del Licenziatario devono essere inclusi nelle installazioni del Licenziatario e nelle combinazioni SID previste dal presente SLA. Detti SLA decorreranno dal primo Trimestre Solare completo successivo alla stipulazione del Modulo d'Ordine.

2.6.2 SLA per Tempi di risposta iniziali:

a. Incidenti di Priorità 1 ("Molto alta"). SAP risponderà agli incidenti con Priorità 1 entro una (1) ora dalla loro ricezione da parte di SAP (ventiquattro ore al giorno, sette giorni su sette). Un incidente rientra nella Priorità 1 nei casi in cui il problema provochi conseguenze molto serie sulle normali attività di business e qualora impedisca l’esecuzione di processi “business critical” e urgenti. Generalmente una situazione di questo tipo è causata da: fermo totale del sistema, malfunzionamento di funzioni fondamentali del software SAP nel Sistema produttivo oppure Problemi prioritari e per ciascuno dei quali non sia possibile un workaround.

b. Incidenti di Priorità 2 ("Alta"). SAP risponderà agli incidenti con Priorità 2 entro quattro (4) ore dalla loro ricezione (durante il normale orario di lavoro nel paese in cui si trova la sede SAP). Un incidente rientra nella Priorità 2 se l’anomalia ostacola seriamente le normali transazioni di

business impedendo l’esecuzione di attività necessarie. Ciò è riconducibile a funzioni non corrette o non eseguibili del sistema SAP che vengono richieste per eseguire tali transazioni o attività.

c. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione dei livelli di priorità, vi preghiamo di esaminare la Nota SAP n. 67739 a disposizione nel SAP Notes Database sul sito web Customer Support di SAP all’indirizzo xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx.

2.6.3 SLA per il Tempo di Risposta per Azioni Correttive per Incidenti di Priorità 1: SAP fornirà una soluzione, un workaround o un piano di azione finalizzato alla risoluzione ("Azione Correttiva") dell'incidente del Licenziatario avente Priorità 1 entro quattro (4 ) ore dalla ricezione da parte di SAP (ventiquattro ore al giorno, sette giorni alla settimana) del medesimo. Nel caso in cui il piano di azione sottoposto al Licenziatario sia un’Azione Correttiva, tale piano di azione includerà: (i) lo status del processo di risoluzione, (ii) le successive fasi pianificate, inclusa l’identificazione delle persone responsabili preposte da SAP, (iii) le necessarie azioni del Licenziatario per aiutare il processo di risoluzione, (iv) nel limite possibile, le date previste per le azioni SAP, e (v) la data e l’ora per il successivo aggiornamento sullo status da parte di SAP. I successivi aggiornamenti sullo status includeranno un riassunto delle azioni intraprese fino a tale momento, le successive fasi pianificate; la data e l’ora del successivo aggiornamento sullo status. Lo SLA per Xxxxxx correttive si riferisce esclusivamente a quella parte di tempo necessaria per eseguire le attività quando l’incidente viene elaborato presso SAP (“Tempo di processo”). Il tempo di processo non include il tempo in cui l'incidente permane nello status di "Azione Cliente" o "Soluzione Proposta da SAP", dove (a) lo status Azione Cliente significa che l'incidente è passato in gestio ne al licenziatario; e (b) lo status Soluzione Proposta da SAP significa che SAP ha fornito un’Azione Correttiva come qui delineato . Lo SLA per Xxxxxx Xxxxxxxxxx si intenderà soddisfatto se entro quattro (4) ore di tempo di processo SAP abbia proposto una soluzione (la "Soluzione Proposta da SAP"), un workaround o un piano di azione, oppure se il Licenziatario accetti di ridurre il livello di priorità dell'incidente.

2.6.4 Prerequisiti ed Esclusioni.

a. Prerequisiti. I SLA si applicano esclusivamente quando i seguenti prerequisiti sono soddisfatti per tutti gli incidenti: (i) in tutti i cas i, eccettuata la Root Cause Analysis for Custom Code ai sensi della Clausola 2,7.x , gli incidenti sono relativi alle release Software SAP classifi cate da SAP con lo status di spedizione "spedizione unrestricted"; (ii) gli incidenti vengono inviati dal Licenziatario in lingua inglese tramite il software SAP Solution Manager Enterprise Edition conformemente alla procedura vigente di log-in all'elaborazione dell'incidente, prevista da SAP per l'incidente, che contiene i necessari dettagli rilevanti (secondo quanto specificato nella Nota SAP 16018 o altra Nota SAP successiva e sostitutiva) per consentire a SAP di attivarsi sull'incidente segnalato; (iii) gli incidenti riguardano una release di prodotto del Software SAP che rientra nella Mainstream Maintenance o Extended Maintenance. Per gli incidenti con Priorità 1, il Licenziatario dovrà conformarsi ai seguenti prerequisiti: (a) il problema e il suo impatto sulle attività dovranno essere descritti in modo sufficientemente dettagliato da consentire a SAP di valutarne l’ entità; (b) un interlocutore che parli inglese e che abbia l’esperienza e le conoscenze necessarie per contribuire alla risoluzione degli in cidenti con Priorità 1 conformemente agli obblighi del Licenziatario stesso dovrà essere messo a disposizione dal Licenziatario 7 giorni su 7, 24 ore su 24; e (c) un interlocutore del Licenziatario dovrà essere disponibile per l’apertura della connessione in controllo remoto al sistema e per fornire i necessari dati di log-in a SAP.

b. Esclusioni. Sono escluse dagli SLA le seguenti tipologie di incidenti aventi Priorità 1: (i) incidenti relativi ad una release, una versione e/o funzionalità del software sviluppato specificamente per il Licenziatario (comprese quelle sviluppate da SAP Custom Development e/o da una controllata di SAP) fatta eccezione per il codice definito dall'utente creato con il workbench di sviluppo SAP; (ii) incidenti relativi a localiz zazioni che siano state realizzate come add-on di partner, miglioramenti o modifiche, anche qualora tali versioni specifiche per paese siano state create da SAP o da un’affiliata di SAP, sono espressamente esclusi; (iii) la causa principale dell'apertura dell'incidente non è un malfunzionamento ma la mancanza di una funzionalità ("richiesta di sviluppo") oppure il messaggio è attribuito a una richiesta di consulenza.

2.6.5 Service Level Credit.

2.6.5.1 Gli SLA così come sopra descritti si considereranno rispettati ove SAP reagisca nei tempi previsti in almeno il novantacinque percento (95%) dei casi aggregati per tutti gli SLA in un Trimestre di calendario. Nel caso in cui il Licenziatario inoltri meno di venti (20) incidenti (tra tutti gli SLA) ai sensi degli SLA sopra descritti in ciascun Trimestre Solare nel corso della Durata dei MaxAttention Services, il Lice nziatario conviene che le obbligazioni di cui agli SLA sopra elencati saranno ritenute come adempiute da SAP qualora SAP stessa abbia rispettato l'i ntervallo temporale di cui sopra in occasione di più di un incidente durante il Trimestre Solare di riferimento.

2.6.5.2. Fatto salvo quanto previsto al paragrafo 2.6.5.1 sopra, qualora non siano rispettati i termini degli SLA relativi ai tempi di rispost a (“Inadempimento SLA”), troveranno applicazione le seguenti regole e procedure: (i) il Licenziatario dovrà informare SAP per i scritto di qualsivoglia presunta Inadempimento SLA; (ii) SAP sarà tenuto a esaminare con la massima attenzione il reclamo e a fornire una relazione scritta in grado di comprovare o confutare l’attendibilità del reclamo del Licenziatario; (iii) il Licenziatario dovrà fornire a SAP ragionevole assistenza per correggere i problemi o i processi che impediscano di rispettare gli SLA; (iv) fatto salvo quanto previsto nel presente paragrafo 2.6.5, o ve, sulla base della predetta relazione, sia provata un Inadempimento SLA da parte di SAP, quest’ultimo sarà tenuto ad applicare un Service Level Credit (“SLC”) nella successiva fattura emessa al Licenziatario per il canone di MaxAttention Service pari allo 0,25% del canone previsto per MaxA ttention Service del Licenziatario applicabile al Trimestre di solare in cui ciascun Inadempimento SLA è stata segnalato e comprovato, con applicazione di un limite massimo di SLC per Trimestre di calendario pari al 5% del canone di MaxAttention Service del Licenziatario per detto Trimestr e di solare. Il Licenziatario ha l’onere di comunicare a SAP qualsivoglia SLC entro un (1) mese dalla fine del Trimestre di solare in cui tale Inadempimento SLA si sia verificato. Nessuna penale verrà corrisposta da parte di SAP ove la contestazione del Cliente per SLC non sia comunicata per iscritto. L’SLC specificato al presente paragrafo 2.6.5 costituisce il solo ed esclusivo rimedio per qualsivoglia Inadempimento SLA vero o presunto.

2.7 SAP Root Cause Analysis for Custom Code.

2.7.1 Per un codice custom del Licenziatario compilato con il SAP development workbench, SAP fornisce il supporto mission-critical nonché l'analisi della causa principale e potrà fornire consulenza per la risoluzione dell'incidente, ai sensi del SLA di cui alle Clausole 2.6.2 e 2.6.3 relativo a incidenti di Priorità 1 e Priorità 2, relativi alle installazioni produttive del Licenziatario elencate in un Documento di Ambito dei Development Services associato al Modulo d'Ordine, inoltrati dal Licenziatario ai sensi della Clausola 2.6.4(a) di cui innanzi. Oltre ai prerequisiti per gli SLA elencati alla Clausola 2.6.4(a) di cui sopra, al fine di ricevere il servizio SAP Root Cause Analysis per Custom Code il codi ce custom del Licenziatario dovrà essere documentato secondo gli standard SAP in vigore al momento (per i dettagli consultare xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx) nel sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenziatario. Fatta salva ogni disposizione contraria di cui al presente, si riterrà che SAP abbia adempiuto allo SLA per Azioni Correttive citato innanzi per gli incide nti con Priorità 1 relativi ai codici custom del Licenziatario con l'identificazione delle possibili cause principali dell'incidente e/o del vizio del codice custom del Licenziatario. SAP Root Cause Analysis per Custom Code non comprende la fornitura di correzioni, di workaround, ovvero di risoluzione degli incidenti mostrati dal custom code del Licenziatario indipendentemente dal creatore del custom code del Licenziatario. Qualunque correzione o risoluzione degli incidenti dei custom code del Licenziatario potranno essere forniti da SAP Custom Development ai sensi di un contratto separato.

2.9 SAP Product Engineer on Demand Services

2.9.1 SAP Product Engineer on Demand Services ( "PED Services") è un servizio remoto, salvo pattuizioni diverse, che fornisce accesso ad un tecnico di supporto SAP ("Sviluppatore") per consulenza nei seguenti campi, indicati a titolo esemplificativo: (i) analisi di incidenti o problemi; (ii) risoluzione/workaround di problemi; (iii) best practice; (iv) design del software. I Servizi PED sono forniti solo per i componenti applicativi del Sistema Produttivo e per le installazioni corrispondenti specificati nel Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine.

2.9.2 Il Licenziatario dovrà dare avvio ai Servizi PED inviando incidenti, in inglese, per mezzo di SAP Solution Manager Enterprise Edition secondo la procedura di log-in per l'elaborazione degli incidenti corrente di SAP, contenente i dettagli rilevanti, contattando poi lo Sviluppatore e fornendo il relativo numero di incidente per cui lo Sviluppatore deve intervenire. I PED Services sono applicabili solo a: (i) incidenti riguardanti i componenti applicativi del Sistema Produttivo specificati nel Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine che sono classificati da SAP con lo stato di spedizione "spedizione unrestricted"; nonché (ii) incidenti relativi a release di componenti applicativi del Sistema Produttivo che rientrano nella Manutenzione Ordinaria o Estesa.

2.9.3 I PED Services non comprendono servizi di implementazione o consegna di servizi in remoto disponibili ai sensi di un Allegato relativo al Supporto. Inoltre, i Servizi PED non sono applicabili a i) incidenti relativi ad una release, versione e/o a funzionalità dei component i applicativi del Sistema Produttivo sviluppati specificamente per il Licenziatario (ivi compresi, a titolo esemplificativo, quelli sviluppati da SAP Custom Development e/o da controllate SAP); ii) le versioni paese che non facciano parte dei componenti applicativi del Sistema Prod uttivo e siano invece realizzate ad opera di add-on di partner, ampliamenti o modifiche sono espressamente escluse anche laddove tali versioni paese siano state create da SAP o da un'affiliata di SAP; (iii) la causa principale dell’incidente non è un guasto ma la mancanza di una funzio nalità ("richiesta di sviluppo") oppure l'incidente è attribuito a una richiesta di consulenza.

2.9.4 SAP provvederà ad assegnare uno (1) Sviluppatore per ciascuna combinazione di componente applicativo di Sistema Produttivo e installazione descritta nel Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine entro quattro (4) settimane dalla Data di Inizio dei Servizi PED. Gli Sviluppatori SAP saranno disponibili per un periodo di otto (8) ore compreso tra le 08:00 alle 18:00 durante i giorni lavorativi, nel rispetto dei relativi giorni festivi osservati dalla sede legale di SAP associata alla installazione coperta dai Servizi PED ("Orario di Ufficio PED").

2.9.5 Il Licenziatario potrà designare dei contatti qualificati in grado di parlare l'inglese (fino ad un numero massimo indicato nel Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine) all'interno del proprio SAP Customer Center of Expertise ("Contatti PED del Licenziatario") per ciascuna delle combinazioni di componente applicativo del Sistema Produttivo e co dice di installazione di cui al Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine e dovrà fornire i dati informativi (in particolare indirizzo e-mail e numero di telefono) per mezzo dei quali il Contatto PED del Licenziatario (o un rappresentante autorizzato del medesimo) possa essere contattato in qualsiasi momento. Il Contatto PED del Licenziatario dovrà essere il rappresentante autorizzato del Licenziatario abilitato ad assumere le decis ioni necessarie per conto dello stesso o a ottenere tali decisioni senza ritardo ingiustificato. I Servizi PED saranno forniti esclusivamente ai Contatti PED del Licenziatario a ciò assegnati.

2.9.6 In preparazione alla consegna dei Servizi PED, il Contatto PED del Licenziatario e lo Sviluppatore assegnato dovranno eseguire congiuntamente un servizio di attivazione obbligatorio per le combinazioni di componente applicativo del Sistema Produttivo e installazione coperte dal servizio. Tale servizio di messa a punto si baserà sugli standard e la documentazione di SAP.

3. Engagement Management.

3.1 SAP MaxAttention Baseline Services Governance. Le Embedded Resource specificate in un Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegate ad un Modulo d’Ordine saranno comprese nella governance della gestione dell’engagement SAP MaxAttention Baseline Services [i.e.; prendere parte agli Executive Meetings, coordinare le attività con gli Engagement Manager designati ai sensi del Modulo d’Ordine per i SAP MaxAttention Baseline Services stipulato dalle parti], nel corso della durata dell’engagement SAP MaxAttention Services specificata nel Modulo d’Ordine per i SAP MaxAttention Services. Tutti i MaxAttention Services eseguiti dai Consulenti assegnati saranno coordinati con il LTQM e l’Engagement Manager del Licenziatario assegnato ai sensi del Modulo d’Ordine per i SAP MaxAttention Baseline Services.

3.2 Le parti concordano che la cooperazione del(i) partner consulenti terzi del Licenziatario ("Partner del Licenziatario") costi tuisce un elemento vitale per il successo dei singoli engagement MaxAttention Service. Il Licenziatario dovrà assicurarsi che detto Partner del Licenziatario si conformi agli obblighi del Licenziatario, ai presenti MSD e ad eventuale Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine e fornisca a SAP la propria collaborazione nella misura ragionevolmente richiesta da SAP affinché SAP possa adempiere alle prop rie obbligazioni previste dai presenti MSD e da eventuale Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine.

4. Clausole a disciplina degli obblighi del Licenziatario.

4.1 Il Licenziatario, per ricevere i MaxAttention Services ai sensi di un Modulo d’Ordine, dovrà: (i) disporre di un Modulo d’Ordine stipulato ed attivo per i SAP MaxAttention Baseline Services; (ii) continuare a versare tutti i corrispettivi di assistenza (ad es; Corrispettivi Enterprise Support , oppure i Corrispettivi Premium Support for Large Enterprises) ai sensi del Contratto di Licenza; e (iii) adempiere altrimenti le proprie obbligazioni ai sensi del Contratto di Licenza, le CGC, il Modulo d’Ordine, il Documento di Ambito dei MaxAttention Services. Dopo avere provveduto all'installazione e alla configurazione, il Licenziatario deve utilizzare un sistema SAP Solution Mana ger Enterprise Edition ai sensi dell'Allegato Enterprise Support, essendo SAP Solution Manager Enterprise Edition la piattaforma per la fornitura del servizio, della docum entazione delle Problematiche prioritarie, dei principali processi gestionali e delle informazioni di sistema aventi la massima rilevanza. Il Licenziatario dovrà fornire la connettività in remoto e l'accesso ai dati conformemente a quanto stabilito dall'Allegato relativo al Supporto.

5. Disposizioni Generali.

5.1 Le Embedded Resources assegnate avranno diritto ai periodi di ferie annuali definiti nel contratto di lavoro stipulato con SAP o con un'altra società affiliata di SAP. La pianificazione delle ferie per le Embedded Resources assegnate dovrà essere rivista insieme all'Engagement Manager del Licenziatario. Conformemente al contratto di lavoro e alla legislazione locale sul lavoro, salvo diversa pattuizione, le Embedded Resources assegnate non potranno godere ogni volta di un periodo di vacanze superiore alle due (2) settimane solari consecutive.

5.2 Al fine di garantire una comunicazione efficiente, le parti concordano che la lingua per la fornitura dei PE Services sarà l' Inglese. Le informazioni attinenti ai MaxAttention Services dovranno essere fornite alle risorse SAP in lingua inglese.

5.3 Il Licenziatario conviene e prende atto del fatto che le risorse SAP assegnate (ivi comprese le Embedded Resources assegnate) potranno occasionalmente effettuare le attività relative ai MaxAttention Services di cui al presente da una sede SAP.

5.4 SAP è legittimata a modificare annualmente l'ambito di applicazione dei MaxAttention Services offerti da SAP in ogni momento osservando un preavviso di novanta (90) giorni al fine di riflettere il continuo sviluppo del Software SAP e dei progressi della tecnica, e a patto che dette modifiche all'ambito di applicazione dei MaxAttention Services siano applicati anche a Licenziatari SAP analoghi e abbonati ai Development Services nel Territorio. In caso di esercizio da parte di SAP dell'opzione di modificare l'ambito di applicazione ai sensi della presente Clausola 5.4, e dette modifiche non siano accettabili per il Licenziatario, questi è legittimato a risolvere il Documento di Ambito dei MaxAttention Services allegato al Modulo d'Ordine interessato da dette modifiche all'ambito di applicazione con decorrenza allo scadere di detto periodo di novanta (90) giorni. Qualora il Licenziatario non proceda alla risoluzione entro tale lasso di tempo, le modifiche verranno ritenute accettate dal Licenziatario.

5.5 I canoni potranno essere modificati una volta all’anno con preavviso scritto al Licenziatario di novanta (90) giorni. Nel caso in cui SAP eserciti il proprio diritto di modificare i corrispettivi ai sensi della frase precedente, e dette modifiche non siano accettabili per il Licenziatario, questi è legittimato a risolvere il Documento di Ambito dei MaxAttention Services relativo a qualunque Modulo d'Ordine interessato da detta modifica ai corrispettivi con un preavviso scritto di trenta (30) giorni dal momento della ricezione da parte del Licenziatario della comunicazione di detta modifica ai corrispettivi da parte di SAP con decorrenza al termine dell’Anno durante il quale detta modifica ai corrispettivi è stata comunicata. Qualora il Licenziatario non proceda alla risoluzione entro tale lasso di tempo, le modifiche verranno ritenute accettate dal Licenziatario.

5.6 Qualunque Documento di Ambito dei MaxAttention Services relativo ad un Modulo d'Ordine verrà risolto contestualmente: (i) eve ntuale risoluzione del Modulo d’Ordine per i SAP MaxAttention Baseline Services in vigore tra le parti (ii) alla risoluzione dell'Allegato di Supporto ai sensi del Contratto di Licenza o (iii) a qualunque modifica del Licenziatario relativamente alla propria sottoscrizione di Supporto SAP (es.: SAP Enterprise Support or SAP Product Support for Large Enterprises) al Supporto Standard di SAP.