Descrizione dei servizi

Descrizione dei servizi

IBM Solution Support Services – Total Support for SAP HANA

-Acquisto tramite un Business Partner IBM - (LB SSS - TS SAP HANA)

Edizione: gennaio 2016

1. Oggetto

Nella presente descrizione delle prestazioni "Servizi di supporto IBM Solution - Supporto totale per SAP HANA -Acquisto tramite un Business Partner IBM -" (LB), IBM presenta i servizi proposti (in seguito "servizi") per

• i programmi autorizzati, contenuti nel gruppo di supporto "ETS4 - Linux Intel" e inseriti nell'ambito "apparecchiature SAP HANA", nonché

• le macchine autorizzate, contenute nel gruppo di supporto "ETS4 - Linux Intel" e inserite nell'ambito "apparecchiature SAP HANA", sulle quali sono installati i programmi autorizzati

Le prestazioni descritte di seguito sono erogate secondo le condizioni contrattuali stabilite nel modulo d'ordine.

2. Terminologia

Nella presente descrizione delle prestazioni, i seguenti termini hanno il significato indicato.

Autorizzati alle richieste designa i collaboratori del cliente le cui esigenze di assistenza possono essere presentate a IBM nell'ambito del presente contratto. Questi collaboratori devono disporre di sufficienti conoscenze tecniche per consentire una comunicazione orientata ai problemi e agli obiettivi tra il cliente e IBM.

Chiamata autorizzata denota una richiesta di assistenza del cliente elaborata nell'ambito di questo servizio.

Contratti di supporto di base indica i contratti per i seguenti servizi di IBM o Lenovo ove applicabili:

• manutenzione hardware IBM/riparazione IBM o manutenzione hardware Lenovo/riparazione Lenovo;

• IBM ServicePac o Lenovo ServicePac;

• IBM Passport Advantage "Abbonamento e supporto";

oppure contratti equiparabili di manutenzione e supporto di IBM o Lenovo che si applicano alle macchine o ai programmi autorizzati installati presso il cliente.

Contatto primario per questioni tecniche è riferito a un collaboratore del cliente a cui IBM inoltra le informazioni tecniche generali riguardanti questo servizio.

Gruppo di supporto si riferisce all'elenco dei programmi che possono beneficiare di questo servizio. I gruppi di supporto disponibili sono reperibili al seguente indirizzo Internet: xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx.

Macchine autorizzate si riferisce alle macchine specificate* nel modulo d'ordine (macchine autorizzate di apparecchiature SAP HANA).

* I numeri di serie non ancora registrati nel modulo d'ordine al momento della stipulazione del contratto devono essere resi disponibili dal cliente durante il primo incontro con rST (sezione 4.5).

Microcodice indica il microcodice, il firmware e il Basic Input/Output System (BIOS) supportati a livello di manutenzione (versioni BETA escluse).

Modulo d'ordine indica il modulo d'ordine stesso, compresi gli allegati e/o un documento di modifica pertinente eventualmente pervenuto successivamente.

Nodo denota la struttura logica alla base delle "apparecchiature SAP HANA". I nodi sono costituiti fisicamente da una (server) o da due macchine autorizzate (server e unità di espansione).

Piattaforma HANA in produzione designa la parte utilizzata in produzione dal cliente di una In Memory Data Platform per analisi in tempo reale e/o applicazioni in tempo reale (SAP HANA).

Problema critico per il cliente designa un problema nel contesto di un programma o di una macchina autorizzati per cui il cliente non dispone di alcuna soluzione e che comporta un'interruzione dei processi aziendali essenziali del cliente (Severity Level 1).

Programmi autorizzati indica i programmi specificati nel gruppo di supporto "ETS4 - Linux Intel" e installati nel contesto di "apparecchiature SAP HANA".

IBM si riserva il diritto di modificare l'elenco dei programmi, che è incluso nei gruppi di supporto, a intervalli regolari (con l'aggiunta di nuovi programmi o la cancellazione di programmi non più supportati).

Rapporto sullo stato si riferisce a un insieme di documenti che contengono informazioni sullo stato dei problemi segnalati, informazioni tecniche, raccomandazioni e altri dati rilevanti per l'erogazione delle prestazioni.

Remote Solution Team (rST) è riferito a un team composto da specialisti designati da IBM, che definisce le condizioni per la comunicazione tecnica in relazione a questi servizi e successivamente collabora con il contatto primario per questioni tecniche.

Service provider si riferisce a una società non appartenente a IBM che fornisce il supporto tecnico per i prodotti non IBM.

Sito di installazione indica un sito specificato nel modulo d'ordine in cui sono/saranno installate le macchine autorizzate (indirizzo del cliente per l'installazione).

Specialista IBM si riferisce a una persona designata da IBM per l'esecuzione delle attività tecniche nell'ambito del supporto in loco o a distanza, come concordato tra la persona di riferimento primaria del cliente per le questioni tecniche e il Remote Solution Team.

Tempo di reazione indica il periodo compreso tra la registrazione di una richiesta di assistenza del cliente presso IBM Call Management System e il momento in cui un collaboratore qualificato IBM contatta il cliente per avviare i primi passi per la determinazione del problema.

La segnalazione telefonica del problema è possibile 24 ore su 24, indicando il codice cliente IBM riportato sopra, al numero verde 0800 55 54 54.

3. Prerequisiti tecnici

Il servizio presuppone che le seguenti condizioni siano soddisfatte per l'intero periodo del servizio.

• Le macchine autorizzate sono coperte da garanzia (assistenza offerta dal produttore) di IBM o Lenovo oppure da un contratto di supporto di base in vigore.

• Per i programmi IBM autorizzati che sono stati concessi in licenza attraverso l'accordo di licenza IBM Passport Advantage, il contratto di supporto di base corrispondente è disponibile nell'ambito di un accordo separato.

• Per i programmi SUSE Linux ("SUSE Linux Enterprise Server per applicazioni SAP per AMD64 e Intel64" ed eventualmente "SUSE Linux Enterprise Server per x86, AMD64 e Intel64") autorizzati è presente almeno un contratto "Manutenzione di base" valido tra SUSE e il cliente.

• Per i programmi Red Hat Linux ("Red Hat Enterprise Linux per SAP HANA" ed eventualmente "RedHat Enterprise Linux Server per x86") autorizzati è presente almeno un contratto di manutenzione valido tra Red Hat e il cliente.

4. Ambito delle prestazioni

IBM eroga le prestazioni descritte di seguito durante il normale orario lavorativo di IBM, se non diversamente indicato.

4.1 Punto centrale di contatto per problemi hardware e software

Il cliente o una società commerciale da questi incaricata (come ad esempio SAP) segnala telefonicamente i problemi per quanto riguarda i programmi e le macchine autorizzati, se possibile approntando tutte le informazioni pertinenti alla problematica, come ad esempio:

• codice cliente IBM (vedere modulo d'ordine),

• ID componente: 5621SWC02,

• tipo, modello e numero di serie della macchina,

• sistema operativo, versione/rilascio/livello e versione di manutenzione,

• software/componenti interessati (numero del programma/ID componente/versione di manutenzione),

• ID dell'errore (codice messaggio, numero del messaggio, codice di ritorno, codice motivo),

• breve descrizione del problema.

La prima chiamata di risposta qualificata ha luogo in conformità con i tempi di reazione concordati, a cura di uno specialista IBM per "apparecchiature SAP HANA" (di solito da parte di rST), tenendo conto delle specifiche eventualmente già note dell'ambiente IT e della struttura di supporto del cliente.

La successiva elaborazione dei problemi dipende dai rispettivi livelli di servizio concordati per programmi e macchine autorizzati.

Se durante l'elaborazione di un problema viene rilevato che la causa si riferisce a software di SAP, la descrizione del problema e i risultati rilevanti delle precedenti analisi vengono inoltrati direttamente a SAP in coordinamento con il cliente. A tal fine il cliente autorizza IBM ad agire per suo conto e a presentare a SAP una segnalazione del problema utilizzando i dati cliente SAP. I dati cliente SAP sono definiti come segue:

• codice cliente SAP,

• numero del sistema SAP,

• numero di installazione di SAP, o

• un utente tecnico reso disponibile da SAP, che consente la segnalazione del problema, viene approntato dal cliente e messo a disposizione di IBM.

Per il successivo coordinamento della cooperazione con SAP e la risoluzione del problema è responsabile solo il cliente insieme a SAP. Il cliente è inoltre responsabile dell'attuazione delle raccomandazioni di SAP.

IBM non si assume alcuna responsabilità per la soluzione di un problema relativo a prodotti che non sono coperti da un contratto di supporto di base.

4.2 Supporto software

IBM fornisce assistenza a distanza (per telefono dal centro di assistenza IBM) per le seguenti esigenze del cliente in relazione ai programmi autorizzati:

• risposta a domande di base e a domande risolvibili in tempi brevi riguardanti installazione, utilizzo e configurazione;

• risposta a domande su patch, driver o firmware;

• risposta a domande sulla compatibilità e l'interoperabilità dei prodotti;

• risposta a domande su pubblicazioni IBM;

• risposta a domande sugli errori relativi al codice per i programmi IBM autorizzati;

• verifica delle informazioni diagnostiche per assistere nella delimitazione della causa di un problema (ad esempio assistenza nell'interpretazione di trace e dump in caso di errori di installazione e relativi al codice);

• per gli errori noti, preparazione delle informazioni per le relative correzioni e modifiche di programma (PTF) cui il cliente ha diritto grazie all'acquisto dei diritti d'uso per il software IBM (licenza).

Se il cliente segnala un problema relativo a programmi autorizzati non IBM, IBM fornisce assistenza nell'individuazione della causa del problema e acquisisce dal produttore, se disponibili, le informazioni per il ripristino.

IBM mette a disposizione, se opportunamente autorizzata, le correzioni per errori e programmi (se disponibili) per errori noti purché non riguardino software open source. Per i problemi noti relativi a software open source per i quali IBM stabilisce che le correzioni di errori e programmi sono disponibili su Internet, IBM notifica al cliente i corrispondenti collegamenti URL. È esclusiva responsabilità del cliente acquistare o scaricare in autonomia eventuali correzioni di errori e programmi.

Se viene rilevato un errore nuovo (precedentemente sconosciuto), IBM lo segnala al produttore in questione e informa il cliente delle azioni intraprese. Con tali attività, le prestazioni di supporto di IBM si considerano erogate. Della risoluzione dei problemi di cui sopra è responsabile il produttore del programma.

Nel caso in cui il produttore metta a disposizione su Internet la correzione di errori e programmi per questo nuovo errore, IBM fornisce al cliente il collegamento URL corrispondente.

IBM non ha in alcun caso l'obbligo di sviluppare correzioni per errori o programmi in relazione a problemi che riguardano software open source, di metterle a disposizione del cliente o di integrarle nel software open source in questione. Ove IBM stabilisca che la correzione di un errore o di un programma oppure il software open source in cui tale correzione deve essere integrata violino o possano violare diritti di terzi, IBM è libera di informare il cliente in merito. IBM non ha alcun obbligo in questo caso di informare il cliente sul fatto che sussista o meno una violazione della legge, né di approntare ulteriori informazioni, quali ad esempio collegamenti URL a correzioni di errori o programmi su Internet per quanto riguarda questi software open source.

4.3 Tempo di reazione concordato

Ove si verifichi un problema critico per il cliente in relazione a un programma autorizzato, IBM richiamerà il cliente entro 30 minuti (24 ore su 24) mentre per un problema non classificato critico richiamerà entro due ore (durante il normale orario lavorativo di IBM). In caso di un problema a una macchina autorizzata, se di livello critico per il cliente, IBM richiamerà entro 30 minuti (durante gli orari di assistenza per la manutenzione hardware in vigore presso IBM o Lenovo, specificati in un contratto di supporto di base in vigore) e per un problema non classificato critico entro due ore (durante il normale orario lavorativo di IBM).

Tutti i problemi critici per il cliente devono essere segnalati per telefono, con dettagli sui componenti software interessati, sul tipo di macchina e sul numero di serie.

Se queste informazioni non sono fornite, il problema non è ritenuto segnalato.

Ove il problema non venga risolto con la prima chiamata da IBM, saranno determinate sulla base di tale chiamata le eventuali ulteriori misure necessarie per una soluzione tecnica del problema.

4.4 Supporto software in loco per problemi critici del cliente

Ove un problema critico per il cliente relativo a un programma autorizzato non possa essere analizzato o risolto altrimenti in modo efficiente, IBM consultandosi con il cliente e a propria esclusiva discrezione procederà a seguire il problema presso il sito di installazione della macchina autorizzata su cui il programma autorizzato è in esecuzione.

4.5 Supporto a cura di rST

Il Remote Solution Team effettua

• una prima conversazione telefonica con il contatto principale per questioni tecniche per

• esaminare le condizioni applicabili ai servizi e tutti i documenti relativi,

• ottenere una panoramica dell'ambiente IT tecnico del cliente per quanto riguarda i programmi e le macchine autorizzati che devono essere supportati nell'ambito dei servizi,

• informarsi sulla struttura di supporto esistente presso il cliente,

• determinare i sistemi e le applicazioni critici nell'ambiente del cliente coperto dai servizi e le scadenze importanti (data e ora),

• pianificare le prestazioni tenendo conto del budget di giorni-uomo e dei servizi proattivi,

• pianificare un colloquio telefonico semestrale con il contatto per le questioni tecniche per discutere la situazione.

Nel corso di questi colloqui, rST fornisce un rapporto sullo stato contenente tutte le relazioni e le informazioni rilevanti come descritto nelle presenti specifiche.

In caso di problemi critici per il cliente relativi a un programma o a una macchina autorizzati, rST coordina le attività di supporto all'interno di IBM. A questo scopo, il team deve consultare gli specialisti di supporto idonei applicando le politiche di escalation predefinite di IBM e tenere il cliente sempre informato sull'avanzamento della risoluzione del problema fino alla soluzione definitiva.

4.6 Gestione del microcodice e dei rilasci

Nell'ambito di questo servizio, una volta per ciascun anno di contratto, in accordo con il cliente, vengono determinati i livelli di manutenzione per il primo nodo di ciascuna piattaforma HANA in produzione e per i programmi ivi installati, al fine di confrontarli con i livelli di manutenzione disponibili al momento corrente e di raccogliere gli aggiornamenti ragionevoli in una presentazione corredata da raccomandazioni.

Il termine per l'erogazione di tale servizio deve essere programmato con almeno tre settimane di anticipo e concordato tra il cliente e IBM (rST).

4.6.1 Determinazione dei livelli di manutenzione

All'inizio del contratto, IBM fornisce un elenco e una descrizione dei dati che il cliente deve raccogliere o preparare. Queste informazioni includono, in particolare:

• per macchine autorizzate, i dati di supporto;

• per i programmi, i livelli di manutenzione.

Il cliente determina questi dati, alle due date concordate e li invia elettronicamente al centro di assistenza IBM (vedere: xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx.xxx/xxx/xxxxxx).

In caso contrario, IBM è sollevata dai suoi obblighi di erogazione dei servizi.

4.6.2 Analisi e raccomandazioni risultanti

IBM verifica l'aggiornamento dei livelli di manutenzione registrati rispetto alle informazioni più recenti di patch di SAP e alle pertinenti raccomandazioni di aggiornamento da ISSIC (IBM SAP International Competence Center). I suggerimenti che ne derivano per gli aggiornamenti dei livelli di manutenzione sono poi definiti da rST considerando le segnalazioni di problemi in corso per le specificità dell'installazione presso il cliente.

Sulla base dei risultati di queste analisi, IBM sviluppa una presentazione con raccomandazioni di aggiornamenti significativi e la mette a disposizione del cliente.

Gli obblighi di IBM nel contesto di questo servizio sono soddisfatti quando la presentazione è stata consegnata al contatto del cliente in forma scritta o elettronica. Una spiegazione dettagliata delle raccomandazioni formulate ha luogo nel contesto delle riunioni semestrali sulla situazione (sezione 4.5) o su richiesta telefonica, a cura di rST.

Le spese derivanti dall'attuazione degli aggiornamenti consigliati dei livelli di manutenzione non sono parte di questi servizi e possono essere addebitate nel quadro del budget di giorni-uomo. Le prestazioni sono erogate come un servizio in termini di consulenza e supporto. La responsabilità per la modifica dei parametri di sistema o l'installazione degli aggiornamenti rimane esclusivamente del cliente.

4.7 Health Check

Nell'ambito di questo servizio IBM, in consultazione con il cliente e sulla base dei dati di analisi forniti dal cliente, una volta per ciascun anno di contratto, verifica a distanza (disponibile come opzione anche in loco, nell'ambito del budget di giorni-uomo), per i nodi in produzione e i nodi in standby di ogni piattaforma HANA in produzione, l'installazione delle "apparecchiature SAP HANA" del cliente. In tale modo viene registrata la modalità di impiego dell'ambiente "apparecchiature SAP HANA", vengono rilevate le modifiche avvenute in relazione a requisiti e configurazione e la gestione delle suddette.

Il termine per l'erogazione di tale servizio deve essere programmato con almeno tre settimane di anticipo e concordato tra il cliente e IBM (rST).

Come prerequisito per questo servizio a distanza IBM richiede i dati di analisi necessari dell'installazione "apparecchiature SAP HANA" del cliente. In caso contrario, IBM è sollevata dai suoi obblighi di erogazione dei servizi a distanza. I dettagli per la generazione e la preparazione dei dati di analisi sono concordati all'inizio del contratto tra il cliente e IBM (rST).

L'Health Check include i seguenti servizi, che si basano sull'esperienza di IBM e sulle raccomandazioni di SAP, erogati per i nodi in produzione e i nodi in standby di ogni piattaforma HANA in produzione e per i programmi ivi installati. Si tratta di:

• analisi e valutazione dei guasti hardware e dell'andamento della temperatura;

• verifica dei driver di sistema;

• analisi e valutazione della configurazione del sistema;

• analisi e valutazione dei file di registro GPFS e Linux;

• individuazione di potenziali aree problematiche;

• proposte di risoluzione di eventuali problemi.

Insieme ai risultati della gestione del microcodice e dei rilasci (sezione 4.6) eseguita nella stessa data, si ottiene un'analisi unitaria dell'ambiente "apparecchiature SAP HANA" gestito dal cliente ed esaminato nell'ambito di questo servizio.

I risultati dell'analisi sono documentati in un rapporto sullo stato.

Gli obblighi di IBM nel contesto di questo servizio sono soddisfatti quando il rapporto sullo stato è stato consegnato al contatto del cliente in forma scritta o elettronica. Una spiegazione dettagliata dei risultati dell'analisi ha luogo nel contesto delle riunioni semestrali sulla situazione (sezione 4.5) o su richiesta telefonica, a cura di rST.

Le spese derivanti dall'attuazione degli adattamenti consigliati non sono parte di questi servizi e possono essere addebitate nel quadro del budget di giorni-uomo. Le prestazioni sono erogate come un servizio in termini di consulenza e supporto. La responsabilità per la modifica dei parametri di sistema o l'installazione degli aggiornamenti rimane esclusivamente del cliente.

4.8 Ulteriori test di sistema (MRM o Health Check)

IBM, se concordato (vedere modulo d'ordine), effettua controlli supplementari per l'installazione "apparecchiature SAP HANA" del cliente.

Viene addebitato il controllo del sistema per nodo, che comprende uno dei seguenti servizi:

• gestione di microcodice e rilasci (sezione 4.6),

• Health Check (sezione 4.7),

sempre liberamente selezionabili dal cliente.

Il termine per la fornitura di tale servizio deve essere programmato con almeno tre settimane di anticipo e concordato tra il cliente e IBM (rST).

4.9 Supporto esteso (Hot Standby)

Una volta per ciascun anno di contratto, in consultazione con il cliente e per un periodo massimo di 24 ore consecutive ("periodo di supporto esteso"), IBM fornisce supporto a distanza in caso di problemi durante l'aggiornamento dell'installazione "apparecchiature SAP HANA" mediante il centro di assistenza IBM.

Il periodo di supporto esteso deve essere pianificato in anticipo e concordato tra il cliente e IBM (rST) almeno tre settimane prima. IBM informerà il cliente, almeno due giorni prima dell'inizio del supporto esteso per l'aggiornamento, su come contattare IBM in tale periodo.

Durante il periodo di supporto esteso IBM richiamerà solitamente entro 30 minuti dopo una richiesta di assistenza per quanto riguarda gli aggiornamenti presso il cliente.

Se il problema non viene risolto con questa prima chiamata, saranno determinate sulla base di quest’ultima le eventuali ulteriori misure necessarie per una soluzione tecnica al problema.

Il servizio di "supporto esteso (Hot Standby)" non comprende attività di installazione o aggiornamento. Tuttavia, queste possono essere ordinate nell'ambito del budget di giorni-uomo. Le prestazioni sono erogate peraltro come un servizio in termini di consulenza e supporto. La responsabilità per la modifica dei parametri di sistema o l'installazione degli aggiornamenti rimane esclusivamente del cliente.

4.10 Pianificazione annuale delle espansioni

In coordinamento con il cliente, al massimo una volta per ciascun anno di contratto, IBM organizza una chiamata in teleconferenza con il cliente (opzionalmente come conversazione di presenza nell'ambito del budget di giorni-uomo) al fine di pianificare l'ulteriore espansione dell'ambiente installato "apparecchiature SAP HANA".

L'obiettivo consiste nel consentire in una fase precoce lo sviluppo dell'ambiente "apparecchiature SAP HANA", sulla base delle recenti informazioni su utilizzo e prestazioni nonché delle previsioni su dati e progetti preparate dal cliente sui futuri requisiti previsti, e nell'approntare le risorse o gli adattamenti contrattuali necessari a tale scopo.

La data per la teleconferenza (o conversazione di presenza) deve essere pianificata con almeno tre settimane di anticipo e concordata tra il cliente e IBM.

4.11 Prestazioni nell'ambito del budget di giorni-uomo

Se concordato (vedere modulo d'ordine) IBM fornisce le prestazioni di consulenza e supporto descritte di seguito in materia di ambiente "apparecchiature SAP HANA", rispettivamente a distanza o in coordinamento con il cliente e, a propria discrezione, direttamente presso il sito di installazione della macchina autorizzata (vedere modulo d'ordine). L'estensione (numero di giorni- uomo) e il canone del servizio sono riportati nel modulo d'ordine.

I servizi di consulenza e di supporto presuppongono che esistano in tutto il periodo di servizio i prerequisiti hardware e software necessari per l'erogazione delle prestazioni.

Il periodo di erogazione di tale servizio deve essere programmato con almeno tre settimane di anticipo e concordato tra il cliente e IBM (rST).

Le prestazioni sono erogate a ore (a distanza) o a giornate (presso il sito di installazione della macchina autorizzata) durante l'orario di lavoro regolare di IBM e addebitate al budget concordato di giorni-uomo. Un giorno-uomo comprende 8 ore di lavoro.

Per tutti i servizi che vengono forniti su richiesta del cliente e in consultazione con IBM a) al di fuori dei normali orari di lavoro IBM o

b) entro il regolare orario di lavoro di IBM, ma superando tuttavia l'orario di lavoro standard di 8 ore, viene conteggiata una maggiorazione del 30% sul budget di giorni-uomo. In generale, è previsto un supplemento del 50% per le prestazioni nei fine settimana e del 100% nei giorni festivi previsti per legge, nonché per il periodo del 24-31/12.

Tutte le spese di viaggio al sito di installazione della macchina autorizzata sono incluse nel canone del servizio.

Tutti i giorni-uomo interi non utilizzati saranno accreditati o conteggiati al termine della durata del contratto. Ciò non si applica per la quantità minima di giorni concordata. I giorni-uomo non utilizzati della quantità minima concordata scadono al termine del periodo contrattuale senza sostituzione, cioè non sono riconosciuti crediti.

Il cliente e IBM concordano sul fatto che il cliente è responsabile dell'impiego mirato del servizio e quindi dei risultati ottenuti. L'integrazione organizzativa di materiali da IBM nel ciclo aziendale del cliente è effettuata sotto la responsabilità di quest'ultimo.

4.11.1 Attuazione

Specialisti IBM forniscono servizi di consulenza e di supporto (installazione e configurazione del software) nell'ambito dell'implementazione dell'ambiente "apparecchiature SAP HANA".

Inoltre uno specialista IBM si assume il coordinamento dei servizi di IBM durante l'attuazione. Per questo compito, è impiegato un coordinatore di progetto segnalato nominativamente al cliente. Il coordinatore di progetto IBM costituisce il contatto centrale per tutta la durata dell'implementazione.

4.11.2 Supporto per l'aggiornamento, l'upgrade e le modifiche di configurazione

Specialisti IBM forniscono servizi di consulenza e di supporto per l'assistenza di sistema dell'ambiente "apparecchiature SAP HANA". Questi includono tra l'altro l'installazione di aggiornamenti e correzioni, l'implementazione di aggiornamenti di rilascio e aggiustamenti nella configurazione dell'ambiente "apparecchiature SAP HANA".

5. Ulteriori responsabilità del cliente

Il cliente deve:

• pagare tutte le spese di comunicazione da parte del cliente in relazione all'utilizzo del servizio, salvo diversi accordi;

• fare in modo che per tutti i programmi autorizzati per cui è richiesto il supporto siano presenti i permessi d’uso;

• garantire che, per tutta la durata di questo servizio, i contratti di supporto di base applicabili (inclusi i relativi tempi di servizio concordati) siano validi per tutti i prodotti coperti dai servizi. I contratti di supporto di base applicabili sono descritti nel capitolo 3 "Prerequisiti tecnici". Se il cliente annulla uno di questi contratti di supporto di base (o altri periodi di servizio concordati), deve informarne immediatamente rST;

• segnalare a IBM entro tre giorni lavorativi dall'inizio dell'erogazione delle prestazioni il nome di un contatto di riferimento primario per le questioni tecniche, che

• funga da contatto per rST per tutte le questioni relative ai servizi in oggetto;

• partecipi o designi un sostituto che partecipi agli incontri con rST e che

• disponga del potere decisionale lato cliente in tutte le questioni relative ai servizi oggetto della presente descrizione delle prestazioni;

• assicurarsi che il contatto primario per questioni tecniche, il suo sostituto e qualunque chiamante abbiano sufficienti conoscenze tecniche dei programmi e delle macchine autorizzati del cliente per garantire una comunicazione efficace con il centro di assistenza IBM. Per i problemi critici del cliente, un collaboratore del cliente che dispone di tali conoscenze deve essere reperibile 24 ore su 24;

• segnalare telefonicamente i problemi critici per il cliente relativi a un programma autorizzato menzionando i dettagli del componente software interessato; per un servizio correlato a una macchina, il tipo di macchina e il numero di serie. Se queste informazioni non sono fornite a IBM interamente e tempestivamente, il problema non è ritenuto segnalato;

• verificare regolarmente l'elenco dei programmi e delle macchine autorizzati all'interno dei gruppi di supporto all'indirizzo xxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxxxxx/xx/xxxxxxxx per stabilire se, ad esempio, siano stati aggiunti nuovi prodotti annunciati e macchine e/o programmi siano stati rimossi, ad esempio, dopo aver raggiunto la data di scadenza del servizio. Domande su tali cambiamenti possono essere indirizzate rST;

• installare tutti gli strumenti e attuare le misure che rST o uno specialista IBM raccomandano al cliente e sono necessarie per l'implementazione efficiente di questi servizi. Informazioni dettagliate su questi strumenti saranno discusse durante il primo colloquio telefonico. Gli strumenti approntati da IBM devono essere utilizzati solo ai fini dell'erogazione dei servizi;

• fornire un collegamento elettronico per trasmettere rapporti di dati a IBM e consentirne la registrazione al fine di assicurare un uso efficace degli strumenti di servizio di cui sopra. In caso contrario, IBM è esonerata dal suo obbligo di fornire i servizi relativi;

• utilizzare le informazioni ottenute in virtù del presente servizio esclusivamente per il supporto dei requisiti di elaborazione dati all'interno dell'azienda del cliente;

• assicurare che tutti i codici di accesso forniti da IBM vengano utilizzati solo dagli incaricati designati che ne hanno esigenza;

• fornire a IBM le informazioni di diagnostica necessarie e disponibili per il supporto (incluse informazioni di prodotto o di sistema) in relazione ai problemi riguardanti i programmi e le macchine autorizzati;

• assumersi la responsabilità di un'adeguata protezione delle macchine autorizzate e di tutti i programmi e i dati ivi memorizzati, nonché dei supporti dati e dei dispositivi di pagamento;

• assumersi la responsabilità dell'installazione di microcodice, firmware o patch raccomandati da IBM;

• organizzare gli incontri presso il sito di installazione;

• informare gli specialisti IBM o rST di tutte le norme di sicurezza e antincendio in vigore nel luogo di installazione in cui si svolgono le attività tecniche e gli incontri nell'ambito di questo servizio;

• garantire agli specialisti IBM e rST l'accesso ai locali e all'hardware, nonché alle risorse chiave e alle informazioni importanti nella misura necessaria per lo svolgimento dei servizi;

• comunicare a IBM le modifiche all'installazione "apparecchiature SAP HANA" che riguardano il modello di licenza utilizzato per iscritto entro un mese dalla modifica. Tali modifiche possono comportare un cambiamento dei canoni di servizio.

6. Canone del servizio

Il calcolo del canone è effettuato tramite un Business Partner IBM.

Tutte le prestazioni di assistenza durante i normali orari di lavoro di IBM e per i problemi critici per il cliente al di fuori di tali orari sono contenute nel canone del servizio nell'ambito della presente descrizione delle prestazioni.

Tutte le spese di viaggio correlate alle attività sul sito di installazione sono coperte dai canoni di servizio di cui al presente contratto di assistenza.

Inoltre, si applicano le disposizioni delle altre condizioni di contratto riportate nel modulo d'ordine.

7. Diritti di risarcimento per il mancato rispetto del tempo di reazione concordato

7.1 Calcolo del risarcimento forfettario

Se IBM non riesce a rispettare il tempo di reazione concordato per una chiamata autorizzata, il cliente ha diritto al risarcimento forfettario dei danni per un importo pari al 4% del canone annuo del servizio per i seguenti componenti di "Servizi di supporto IBM Solution - Supporto totale per SAP HANA" (vedere modulo d'ordine):

• supporto totale per apparecchiature SAP HANA, versione base e opzioni

(detratto il canone del servizio per "giorni-uomo, incluse spese di viaggio (supporto progetto)");

• supporto totale per apparecchiature SAP HANA, nodi.

Il cliente può far valere un massimo di due richieste di risarcimento nel corso di ciascun anno di contratto. Con il pagamento del risarcimento forfettario sono liquidati tutti i reclami del cliente per il mancato rispetto del tempo di reazione concordato.

7.2 Rapporti

Su richiesta del cliente, IBM prepara un rapporto sull'incidente per cui il cliente richiede un risarcimento forfettario del danno.

7.3 Esclusioni

In caso di mancata osservanza del tempo di reazione concordato con riferimento alla segnalazione di un problema per una macchina o un programma autorizzati per cause che esulano dalla sfera di influenza di IBM non saranno concessi risarcimenti forfettari. Gli esempi includono:

• mancata reperibilità o risposta non tempestiva di un collaboratore del cliente con sufficienti conoscenze tecniche a una chiamata di IBM;

• chiamata non autorizzata o informazioni mancanti (vedere anche il capitolo "5 Ulteriori responsabilità del cliente");

• attacchi di tipo denial-of-service, catastrofi naturali, cambiamenti dovuti a misure statali, politiche o amministrative o altri provvedimenti giudiziari, scioperi, guerre, azioni legali contro altre aziende (tra cui gli operatori di rete e altri fornitori di IBM) e altri casi di forza maggiore.

7.4 Accredito del risarcimento forfettario

Per far valere il diritto a un risarcimento forfettario, il cliente deve informare IBM al più tardi 15 giorni dopo la fine del mese solare durante il quale a suo avviso non è stato rispettato il livello di servizio concordato per una chiamata autorizzata o, in caso di cessazione dei servizi, prima della data di risoluzione del contratto. Se il cliente non invia la notifica a IBM entro tale termine, perde il diritto al risarcimento forfettario.

Dopo aver esaminato la richiesta fatta valere dal cliente, IBM dà comunicazione al cliente del risarcimento forfettario a suo favore e il cliente ha diritto a riceverlo.

Tutti i pagamenti a cui il cliente ha diritto alla scadenza del termine convenuto contrattualmente o alla cessazione dei servizi saranno liquidati entro un mese dalla data della scadenza del termine convenuto contrattualmente o della risoluzione del contratto.

Il cliente ha diritto a ricevere un risarcimento forfettario esclusivamente se ha pagato i canoni dovuti per i servizi.

Con il pagamento o l'accredito dell'importo al cliente, tutti i crediti derivanti dal presente accordo sono considerati liquidati.

8. Proroga, termine, risoluzione e recesso

Il servizio non si estende automaticamente dopo la scadenza del termine contrattuale stipulato, bensì termina con la fine del contratto indicata sul modulo d'ordine.

Durante il periodo concordato per la prestazione, normalmente il cliente non può rescindere il servizio.

IBM può rescindere il servizio o singole prestazioni oppure recedere dal contratto con un periodo di preavviso di tre mesi dandone comunicazione scritta al cliente (con copia al Business Partner IBM) , ove IBM stessa non riceva più il supporto necessario dai propri fornitori. Il canone del servizio sarà modificato nella stessa misura.

Se un servizio fornito da IBM nell'ambito di queste prestazioni è oggetto di risoluzione o recesso, il cliente può, se il servizio è stato pagato in anticipo e il periodo pagato non è ancora scaduto, richiedere un accredito proporzionale tra il Business Partner.. Ciò non si applica al recesso dal supporto per singoli programmi e/o macchine.

9. Disposizioni generali

Salvo diversa indicazione, IBM non concede accrediti o rimborsi per i servizi pagati anticipatamente e non utilizzati o per modifiche apportate dal cliente per quanto riguarda programmi e macchine autorizzati.

Per tutti gli altri contratti di supporto attuali o futuri con IBM, il campo di applicazione di servizio ivi definita si applica È escluso il trasferimento a tali contratti delle estensioni di prestazioni qui descritte.