Contratto di Servizio con la Regione Lazio
Piano operativo di sicurezza e controlleria – Misura 14
Contratto di Servizio con la Regione Lazio
Premessa
Il presente Piano Operativo (di seguito “Piano”) viene adottato ai sensi della Delibera ART n. 16/2018 - misura 14 “Indicatori e livelli minimi di sicurezza del viaggio e del viaggiatore”, con il coinvolgimento del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria, del Gestore di Stazione e delle Forze dell’Ordine (FFOO) e con una durata pari a quella del Contratto di servizio.
La definizione delle linee operative è adottata su base triennale, con l’indicazione dei possibili interventi di sviluppo per il periodo successivo.
Nel rispetto delle competenze dei soggetti coinvolti, Trenitalia è impegnata nella promozione della sicurezza del trasporto ferroviario, nella sua accezione di salvaguardia dell’incolumità delle persone sia da possibili incidenti (safety), che da eventi illeciti (security), anche tramite iniziative utili alla diffusione della cultura della responsabilità e della legalità.
A tale riguardo, si sottolinea che la tutela dell’Ordine e della Sicurezza Pubblica è prerogativa esclusiva del Ministero dell’Interno; con specifico riferimento all’ambito ferroviario la responsabilità della prevenzione e repressione dei reati è attribuita alla Polizia Ferroviaria.
Sono di seguito illustrate: le azioni tese al miglioramento del fattore sicurezza a bordo treno e in stazione e gli obiettivi di monitoraggio di specifici indicatori di safety e security in ambito ferroviario, nonché del contrasto all’evasione ed elusione, in coerenza con gli obiettivi di efficientamento di cui al Contratto di servizio.
Obiettivi ed Azioni
Il Piano prevede azioni congiunte tra i diversi soggetti coinvolti, nel rispetto delle specifiche competenze, sulle seguenti tematiche:
predisposizione di campagne di sensibilizzazione dell’utenza a comportamenti corretti;
formazione specifica del personale di stazione e viaggiante finalizzata all’assistenza dei passeggeri;
progressivo incremento della dotazione tecnologica del materiale rotabile e delle stazioni, funzionale all’incremento del livello di sicurezza.
Controlleria:
riduzione dell’evasione e dell’elusione, misurata come percentuale di viaggiatori sprovvisti di titolo di viaggio sul totale;
contenimento del numero di aggressioni al Personale nell’espletamento delle proprie funzioni di verifica e controllo.
Monitoraggio
Il Piano prevede specifici obiettivi di monitoraggio, chiari, quantificabili e confrontabili, sulla base dei dati forniti da ANSF, Ministero dell’Interno, Trenitalia, Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria e Gestore di Stazione relativi a:
Safety
numero di incidenti dovuti a comportamenti non corretti dei viaggiatori, del personale di bordo e di terra;
progressiva dotazione di dispositivi acustici per apertura e chiusura delle porte, come da programma di rinnovo del materiale rotabile nella Regione Lazio e monitoraggio del loro corretto funzionamento.
Security
variazione del numero di eventi criminosi (atti di vandalismo, furti, borseggi, rapine, disturbi e molestie) a bordo treno e in stazione misurati sulla base delle denunce presentate alle FFOO;
livello di sicurezza e fiducia percepita dall’utente nei diversi momenti in cui è articolato il viaggio, con particolare riferimento alle fasce temporali di minor frequentazione, misurate attraverso indagini di customer satisfaction.
Procedure e Convenzioni adottate e/o documentazione di riferimento
Trenitalia ha assunto la decisione strategica di implementare e mantenere attivo un Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità (SIGSQ, laddove con il termine “Sicurezze” si intende sicurezza di esercizio, salute e sicurezza sul lavoro e sicurezza ambientale).
Il SIGSQ, conformemente sia alle norme cogenti di Sicurezza di Esercizio, che ai requisiti degli standard ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, è stato implementato da Trenitalia allo scopo di tendere a valori
nulli di incidentalità, migliorare continuamente le proprie prestazioni nei confronti dei clienti e di tutti gli stakeholder, valorizzare e tutelare l’ambiente e la salute e sicurezza dei lavoratori e dei clienti , mettendo a disposizione tutte le risorse necessarie (informazioni, risorse umane, industriali e finanziarie).
Di seguito la documentazione di riferimento:
Per la Safety:
Si riportano di seguito le principali procedure che disciplinano il Sistema di Gestione della Sicurezza di esercizio:
CO n.504/AD del 1 marzo 2018, relativa a “Politica Aziendale di Sicurezza di Esercizio, Qualità, Ambiente, Salute e Sicurezza sul Lavoro”.
CO n.505/AD del 1 marzo 2018, relativa al “Manuale del Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità (SIGSQ) di Trenitalia”.
In base alle Comunicazioni Organizzative di cui sopra, Trenitalia ha elaborato ulteriori Comunicazioni e Disposizioni a supporto del proprio Sistema di Gestione della Sicurezza di Esercizio, il cui elenco costituisce allegato del Manuale del Sistema Integrato di Gestione Sicurezze e Qualità (SIGSQ) di Trenitalia.
Per la Security:
Nella Convenzione, a titolo oneroso, sottoscritta il 26 giugno 2017, tra Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane ed il Ministero dell’Interno si prevede la collaborazione tra Trenitalia e la Polizia Ferroviaria, in termini di coordinamento centrale e territoriale delle esigenze di sicurezza espresse dalle Imprese Ferroviarie e dal Gestore Infrastruttura e in termini di servizi di vigilanza nelle stazioni e di scorta a bordo dei treni da parte degli agenti della Polizia Ferroviaria;
CO n. 50.1 del 29 aprile 2011 “Policy degli accessi agli asset Trenitalia”;
CO n. 430 del 25 ottobre 2013 “Procedura Contrasto Frodi nei titoli di viaggio acquistati con carte di credito e gestione dei falsi”;
CO n. 475 del 18 dicembre 2015 “Procedura Rilevamento e tracciabilità dei graffiti e degli atti vandalici al materiale rotabile passeggeri”;
CO n. 423/AD del 12 luglio 2012 “Procedura prevenzione e gestione delle aggressioni al personale dipendente impegnato nei servizi front line”;
Per il contrasto all’evasione ed elusione:
Piano di azione Trenitalia “Lotta all’evasione e all’elusione: le azioni di Trenitalia”, formalizzato alla Commissione Trasporti della Conferenza Stato – Regioni in data 13 ottobre 2015, e successivo aggiornamento del 17 maggio 2016;
Piano operativo vendita e informazioni della Regione Lazio (approvato nella seduta del Comitato Tecnico di Gestione del 28 febbraio 2019);
Condizioni Generali di Trasporto Passeggeri di Trenitalia;
Istruzione operativa DPR 6/2018 “Gestione del processo di Antievasione e Assistenza alla clientela per la Divisione Passeggeri Regionale”;
Istruzione operativa DR Lazio 76 rev 01 del 18/10/2018 “ Gestione del processo di assistenza alla clientela e Antievasione per la DR Lazio”.
Interventi operativi primo periodo: 2018 - 2020
Safety
Trenitalia è società del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane che opera in virtù delle Licenze rilasciate dal Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti n. 1 del 23 maggio 2000, D.M. 73-T e n. 14/N del 24 ottobre 2012, nonché in virtù del Certificato di Sicurezza Parte A IT 1120180004 del 30/03/2018 e Parte B IT 1220180005 del 30/03/2018.
In merito alla Safety relativa al trasporto ferroviario, Trenitalia si è dotata di un sistema di Gestione della Sicurezza di Esercizio nel rispetto del D.Lgs 162/2007 (in particolare art. 13 e allegato 3), del Regolamento (UE) 1158/2010, del Regolamento (UE) 1078/2012, del Regolamento (UE) 402/2013 e s.m.i., delle Disp. RFI n. 13/2001, 10/2001, 26/2002, 15/2004 e 51/2007, del Decreto ANSF 4/2012, delle Linee Guida per il rilascio del Certificato di Sicurezza (nota ANSF 01766/10 del 23.03.2010).
In merito al materiale rotabile, Trenitalia a livello nazionale ha lanciato un maxi piano di rinnovamento dei treni aggiudicando, a tal fine, una gara europea. Con oltre 4,5 miliardi d'investimento, saranno messi a disposizione della clientela oltre 500 nuovi treni che, entro il 2022, porteranno al rinnovo di oltre il 75% della flotta, con conseguenti effetti positivi sui livelli di qualità dei servizi oltreché sulla qualità della vita dei cittadini, realizzando il più ampio programma di rinnovamento dei treni per i pendolari mai realizzato in Europa.
La sottoscrizione del nuovo Contratto di Servizio di lunga durata (15 anni dal 2018 al 2032) con la Regione consente quindi la realizzazione del pressoché totale rinnovo della flotta in uso nella Regione Lazio portando l’anzianità media della stessa a 6 anni nel 2023 rispetto ai 14 nel 2018, consentendone anche la manutenzione in impianti moderni ed efficienti.
I nuovi treni (Rock, Treni Bimodali e treni a 200 km/h) andranno a sostituire i convogli Piano Ribassato, TAF, parte delle loco E464 e carrozze media distanza.
Gli investimenti in materiale rotabile da parte di Trenitalia, unitamente alle risorse regionali pari a 149,1 mln di euro a carico della Regione, consentono di acquistare 72 nuovi elettrotreni.
Una prima valutazione di impiego della nuova flotta porta a stimare a regime tale miglioramento a circa
+ 25%, in termini di posti offerti seduti, a parità di produzione attuale e in un giorno feriale medio (lunedì- venerdì).
Di seguito le caratteristiche principali comuni ai nuovi treni acquistati (Rock, Treni Bimodali e Treni a 200 km/h):
Il layout interno prevede un numero di posti a sedere del tipo prioritari PRM e spazi per sedia a rotelle in accordo a quanto previsto dalle Specifiche Tecniche di Interoperabilità (STI) PRM. In tutti i treni è prevista una toilette per disabili su sedia a rotelle conforme alla STI PRM con porta scorrevole, ad apertura e richiusura servoassistita (con comando a pulsanti posti all’esterno e all’interno della toilette) e richiusura temporizzata.
All’interno dei treni sono stati minimizzati, i dislivelli e le discontinuità e dove presenti sono evidenziati con differenti colorazioni del pavimento ed elementi di attenzione.
L’accesso ai convogli è conforme ai requisiti delle STI LOC&PAS, STI PRM nonché alle altre normative vigenti. La larghezza utile di accesso di ogni porta è di almeno 1300 mm. Le porte sono dotate di segnalazione acustica e ottica.
Per facilitare l’incarrozzamento di persone con disabilità su sedia a rotelle, è prevista l’adozione di una rampa manuale, normalmente posizionata in un armadio situato nei pressi del vestibolo. Sono presenti targhette di segnalazione in scrittura braille (e.g. pulsanti apertura e chiusura porta, accessori toilette).
Tra le dotazioni di bordo del treno sono comprese 2 scalette da applicare alle porte di salita per la discesa dei passeggeri in linea e trasbordo su un altro veicolo affiancato (situato in binario adiacente), da effettuare in situazioni di emergenza (ad esempio nei casi di veicolo bloccato e non trainabile).
All’interno del comparto passeggeri e delle toilette è installato un sistema di rilevazione ed estinzione degli incendi.
Vi è la presenza di un sistema di allarme passeggeri e di un impianto di citofonia per la comunicazione di emergenza tra viaggiatori e personale di macchina
Il convoglio è dotato di un moderno Sistema di Informazione Passeggeri con:
o Connettività radiomobile Terra-Treno;
o Videosorveglianza con registrazione filmati, con diffusione live su monitor interni. Sono inoltre presenti telecamere di incarrozzamento e telecamere frontali
o People counter per l’acquisizione in maniera automatizzata del numero dei passeggeri trasportati per treno;
o Informazioni sonore e visive di viaggio ai passeggeri;
o Gestione di contenuti multimediali e di intrattenimento al pubblico (video promozionali, riviste, news ecc.);
o Sistema automatico di gestione degli annunci sonori ai viaggiatori;
o Sistema di sonorizzazione e citofonia digitale
Security
Nell’ambito delle proprie competenze, Trenitalia è impegnata a migliorare lo stato di sicurezza reale e percepita in ambiente ferroviario, attraverso:
la definizione di politiche e procedure societarie in materia di protezione aziendale (sicurezza nei luoghi e delle attività industriali, tutela del patrimonio, del know how, del controllo degli accessi agli asset etc.)
l’analisi del rischio di security;
l'attuazione delle attività di contrasto delle frodi e dell'evasione;
la progettazione tecnica e messa in funzione di sistemi di sicurezza;
la collaborazione con la Polizia Ferroviaria, quale organo preposto alla prevenzione e repressione dei reati in ambito ferroviario.
Ai sensi della predetta Convenzione del 26 giugno 2017, la Polizia Ferroviaria assicura il servizio di scorta per i treni ad alto profilo di criticità, individuati o autorizzati a livello centrale in relazione alle problematiche effettivamente riscontrate e alle tratte critiche proposte a livello territoriale, sulla base di elementi oggettivi documentabili (quali: denunce di reato, segnalazioni dell’utenza e delle strutture del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, ecc..). Nel Lazio, nell’ambito della Convenzione stipulata tra il Gruppo FSI ed il Ministero dell’Interno, le linee principalmente scortate dalla Polizia Ferroviaria sono potenzialmente tutte con un maggior focus su linee e treni ritenuti maggiormente critici secondo fenomeni security/commerciali-contesto sociale-aggressioni al personale-assenza uffici Polfer lungo la linea. Le linee sono FL1-FL5-FL6-FL7-FL8.
Inoltre è stato istituito un numero unico di pronto intervento accessibile al solo personale ferroviario, che consente di essere messi in comunicazione con il Centro Operativo Compartimentale Polizia Ferroviaria territorialmente più vicino al treno interessato. Di seguito si sintetizzano le attività effettuate recentemente/in corso:
Campagne di comunicazione di Security
Trenitalia è da tempo impegnata in campagne di sensibilizzazione dei viaggiatori a comportamenti corretti, quale valore sociale e finalizzate a promuovere un incremento della percezione di sicurezza a bordo treno. In sintesi:
“No ticket, no parti”: campagna avviata nel 2008 in coordinamento con il servizio di Polizia Ferroviaria, per promuove l’acquisto di biglietti. Ad oggi viene utilizzata contestualmente a grandi eventi (es: concerti, ecc.).
"Suggerimenti per un viaggio sicuro”: a partire dal 2012 sono state formalizzate indicazioni per un viaggio sicuro, anche attraverso la Carta dei Servizi.
“Stai attento! Fai la differenza”: campagna avviata dal 2014, realizzata in collaborazione con la Polizia Ferroviaria, con la diffusione di 10 pittogrammi suddivisi in tre categorie di reato (furto in stazione, furto in treno e raggiro), realizzati in forma di leaflet, adesivi, triangoli e penduli diffusi sui treni, self service, biglietterie, Freccia Club, nonché con brevi videoclip diffusi sui treni, nei Freccia Club e in tutti gli ambienti con monitor. Il Gestore dell’Infrastruttura e delle Stazioni ha affisso cartelloni nelle stazioni e nelle Sale Blu.
“Campagna antiaggressione per il personale FS”: avviata nel 2018, per migliorare le condizioni di sicurezza personale dei lavoratori grazie alla sensibilizzazione e alla collaborazione dei passeggeri, invitati, mediante la trasmissione dei messaggi, a segnalare i casi di violenza alle Autorità competenti (sia personalmente che mediante i numeri d’emergenza disponibili).
Diffusione di messaggi vocali e cartellonistica di security a bordo treno relativi alla presenza, a bordo treno, di un sistema di videosorveglianza le cui immagini sono a disposizione della Polizia Ferroviaria.
Nuove campagne di comunicazione di Security
Sono in programma ulteriori campagne di comunicazione, volte a favorire un incremento di consapevolezza, nei passeggeri e nei fruitori dei servizi ferroviari, rispetto alle attività e agli strumenti di security presenti in ambito ferroviario sia a bordo treno che in stazione.
A zione: Progetto “Sicurezza e Percezione della sicurezza”
Scopo del progetto è quello di favorire un incremento della percezione di sicurezza nel pubblico dei clienti/ passeggeri, fornendo informazioni in merito agli strumenti e le iniziative di security messe a disposizione in ambito stazione.
A tale scopo i principali schermi di 7 grandi stazioni italiane (Bologna C.le, Firenze S.M.N., Milano C.le, Napoli C.le, Roma Termini, Torino P. N., Venezia S.L.) sono stati messi a disposizione per veicolare cartellonistica di security avente per oggetto:
Numero di telecamere presenti in stazione.
Potenziamento del sistema di illuminazione.
Presenza di forze dell’ordine.
Presenza di personale specializzato in attività di security presso i varchi di accesso ai binari (Firenze S.M.N., Milano C.le, Roma Termini).
Presenza di defibrillatore e personale formato all’uso di defibrillare (Firenze S.M.N., Milano C.le, Roma Termini).
Formazione del personale, dotazione tecnologica ed investimenti
Le azioni di Trenitalia e del Gestore dell’Infrastruttura ferroviaria finalizzate all’incremento del fattore security prevedono, attraverso l’implementazione di nuove tecnologie, anche la realizzazione di investimenti sia sul materiale rotabile che sull’infrastruttura ferroviaria.
Azione: videosorveglianza a bordo treno e telecamere frontali
Già realizzati/in corso di realizzazione:
sistemi di videosorveglianza a bordo dei treni dedicati al trasporto regionale, con telecamere all’interno di ogni carrozza con la possibilità di remotizzazione delle immagini live e registrate. In aggiunta a tale applicazione, le immagini live sono diffuse sui monitor a bordo, per incrementare la sicurezza percepita a bordo treno da parte dei clienti e del personale di bordo. Tale investimento previsto per parte della flotta in uso della Regione Lazio sarà completato entro il 2021;
sistema di telecamere frontali per il monitoraggio della marcia del treno, anche a beneficio della continuità della circolazione ferroviaria; tale investimento previsto per parte della flotta in uso della Regione Lazio sarà completato entro il 2021;
Tali investimenti sono stati considerati nel Piano Economico-Finanziario di cui al Contratto di Servizio.
Azione: Varchi
Il Gestore Infrastruttura RFI, a partire dal 2015, ha dato grande impulso agli investimenti per la messa in sicurezza delle Grandi Stazioni, in cui transitano tutti i tipi di clientela compresa quella regionale.
In particolare è stato sviluppato un nuovo modello di grande stazione ferroviaria, che prevede la separazione delle aree dedicate all’esercizio del servizio ferroviario dalle aree destinate alle attività commerciali, allo scopo di ridurre il degrado (specifico dei grandi nodi) e il fenomeno dei furti in stazione.
Sono stati installati appositi varchi presenziati da personale di Protezione Aziendale RFI a Roma Termini, Milano Centrale e Firenze Santa Xxxxx Novella. Nel 2019 si prevede l’installazione di varchi provvisori (gate e barriere amovibili in attesa delle installazioni definitive) nella stazione di Napoli Centrale.
Gradualmente il controllo in queste stazioni sarà effettuato con un sistema di tornelli, partendo nel 2018 con l’ automatizzazione dei gate per Roma Termini e Milano Centrale.
Questo intervento permetterà di adibire il personale addetto ai varchi alla supervisione e gestione delle condizioni di anormalità, potendo contare sulle skills in ambito safety e security, e su una formazione specifica in gestione delle grandi masse e delle situazioni emergenziali.
Azione: tornelli
Parallelamente agli studi per l’automatizzazione dei varchi delle Grandi stazioni, RFI ha iniziato nel 2017 anche il progetto di installazione tornelli, dotati di sistemi di videosorveglianza integrata, in stazioni di media grandezza, così da consentire l’accesso ai soli possessori di idoneo titolo di viaggio.
I tornelli automatizzati sono già attivi a pieno regime, con controllo di tutti i titoli di viaggio sia del trasporto pubblico locale sia di Trenitalia, a Fiumicino Aeroporto, stazione di start-up del progetto.
In particolare nella Regione Lazio i tornelli entreranno in esercizio nel 2019 nelle seguenti stazioni:
DTP | STAZIONE | REGIONE |
RM | CESANO DI ROMA | LAZIO |
RM | GEMELLI | LAZIO |
RM | LA STORTA | LAZIO |
RM | XXXXX XXXXXXX | LAZIO |
RM | LA GIUSTINIANA | LAZIO |
In base ad una analisi costi –benefici da svolgere a livello nazionale, il gestore valuterà l’estendibilità del progetto tornelli ad altre stazioni della Regione, valutando le condizioni di criticità dei singoli impianti.
Gli investimenti messi in campo da RFI sono finanziati nell’ambito del Contratto di Programma con il Ministero Infrastrutture dei Trasporti.
Controlleria: contrasto all’evasione/elusione e riduzione delle aggressioni
Trenitalia ha avviato, come sopra detto, già dall’ottobre 2015 iniziative di contrasto all’evasione e all’elusione, secondo il programma formalizzato alla Commissione Trasporti della Conferenza Stato – Regioni in data 13 ottobre 2015, e successivo aggiornamento del 17 maggio 2016.
Tale piano ha previsto azioni preventive e correttive, nonché proposte alle Amministrazioni competenti relative ad interventi in ambito legislativo, quali l’inasprimento delle sanzioni e l’istituzione di un apposito registro per i recidivi.
Azioni preventive:
eliminazione, dal 1° aprile 2016, dei titoli a fasce, privi dell’indicazione dell’origine e della destinazione dello spostamento e senza scadenza temporale;
riduzione, dal 1° agosto 2016, del periodo temporale di utilizzabilità del biglietto di corsa semplice, da 60 giorni a 1 giorno, e del periodo di validità, da 6/24 ore a 4 ore;
revisione della normativa relativa all’acquisto a bordo treno;
Azioni correttive:
azioni verso gli evasori recidivi, volte a contrastare il reato di insolvenza fraudolenta;
formazione specifica del personale di front line;
istituzione del pool nazionale antievasione che opera anche a livello regionale;
ampliamento della collaborazione tra Trenitalia e Polizia Ferroviaria, prevedendo gruppi di lavoro territoriali misti, presenziamenti nelle stazioni e scorte treni a rischio;
istituzione del “Biglietto Evento” che è un biglietto cartaceo a tariffa 14/RM in vendita solo in occasione di Eventi all’interno del Nodo di Roma con forte afflusso di passeggeri. Tale biglietto viene utilizzato per viaggi effettuati per raggiungere Eventi o Manifestazioni in aggiunta ai titoli di viaggio normalmente utilizzabili;
Azioni correttive da valutare per l’attuazione
In merito alla regolarizzazione normativa per i viaggi da Rieti a Orte/Roma, passando per Terni, la Regione Lazio, al fine di consentire il transito dei pendolari reatini, forniti di abbonamento Metrebus, diretti a Roma via Terni, esclusivamente per le tratte necessarie senza alcun aggravio di costo, è impegnata a definire con la Regione Umbria un Accordo. In questo modo viene eliminata l’emissione dell’ “autorizzazione particolare”, che oggi viene consegnata ai clienti che ne facciano richiesta;
Agevolazioni ‘Ultrasettantenni’ (L.R 30/98): revisione dei criteri di accesso per conseguire l’obiettivo, legittimo e giusto, della equità sociale, introducendo un livello minimo di indice ISEE (non autocertificabile). Tale soluzione, già introdotta nelle agevolazioni del Comune di Roma, consentirebbe il viaggio gratuito solo ai cittadini anziani realmente bisognosi;
Rimozione anomalie del Sistema Metrebus: come per esempio i viaggi da/per la stazione ferroviaria di Colle Mattia, che è ubicata sul territorio del comune di Roma, compresa quindi nella zona A) ma successiva a Ciampino (zona B). A seguito delibera regionale 73 del 2006, Colle Mattia è stata fatta rientrare nella zona A, creando un’eccezione all’attraversamento delle zone;
Aggiornamento del Sistema Integrato Metrebus che non consente di monitorare l’evoluzione della domanda e i relativi flussi, elementi fondamentali ed indispensabili per una corretta programmazione e pianificazione del trasporto pubblico;
Aggiornamento e miglioramento dell’architettura del Sistema di Bigliettazione Elettronica di cui al Consorzio Metrebus del 1994 tra ATAC, Cotral e Trenitalia (inizialmente Ferrovie dello Stato)
Azione: formazione specifica del personale di front line
A partire dal 2009 e per cicli successivi ogni tre anni, sono stati attivati corsi di formazione volti alla prevenzione delle aggressioni. Da ultimo, tra ottobre 2015 e marzo 2017, circa 11.000 agenti, tra capitreno, macchinisti e personale di biglietteria hanno partecipato a specifici interventi di formazione incentrati sulle «Azioni comportamentali» per l’individuazione e la gestione delle situazioni di potenziale criticità, che hanno riguardato i temi del problem-solving, dell’empatia, della pro-attività e del lavoro di gruppo.
Il personale di bordo e il personale del pool antievasione nazionale riceve una formazione costante, che si eroga:
in aula, con interventi periodici di mantenimento e sviluppo delle competenze commerciali, relazionali e comportamentali;
on the job, attraverso la formazione continua da parte dei Tutor, che valutano e verificano il mantenimento delle competenze.
Il piano della formazione Trenitalia è annuale; allo stato attuale, per la Direzione Regionale Lazio per l’anno 2019 si prevede un focus sui comportamenti attesi da parte del personale di front line in relazione alla controlleria, all’assistenza, alla security e alla safety ed uno specifico recall sui comportamenti correlati alla prevenzione delle aggressioni; per gli anni dal 2020 al 2026 saranno quindi annualmente riesaminate le esigenze formative per consolidare le conoscenze e i comportamenti attesi del personale, atti a soddisfare e realizzare gli obiettivi e gli standard di Qualità e Sicurezza richiesti.
Con riferimento all’anno 2018 e all’anno 2019 nelle giornate di formazione, che hanno visto coinvolto il personale di front-line, sono state approfondite le tematiche correlate al ruolo, quali visibilità nello svolgimento del servizio, assistenza al viaggiatore, controlleria e prevenzione delle aggressioni, gestione del materiale rotabile, formazione su linee, impianti e Contratto di Servizio della Direzione Regionale Lazio, sulla lotta al fenomeno del grafitaggio, sulla gestione della privacy e su disposizioni e norme che hanno impatto sulla safety.
Azione: Pool Antievasione nazionale in ambito regionale
Per contrastare i fenomeni di evasione del pagamento del titolo di viaggio, ed a supporto della normale attività di controllo svolta dal Personale di Bordo, Trenitalia ha costituito nel 2015 un Pool Nazionale
Antievasione, che opera con specifiche campagne di controllo su tutto il territorio nazionale, effettuando controlli sulla dotazione del biglietto prima e dopo la salita a bordo dei treni regionali.
I controlli a terra, prevalentemente condotti nella stazione di partenza del treno, consentono non solo di verificare il possesso del titolo di viaggio, ma anche di evitare la creazione di situazioni di disturbo alla clientela, con indiretta positiva ricaduta sulla percezione della Security.
Le aree dove il Pool antievasione nazionale concentra le sue attività, di norma con campagne della durata di una settimana, sono stabilite sulla base delle linee/aree più critiche dal punto di vista dell’evasione.
L’attività del Pool Nazionale itinerante, formato da 125 risorse dedicate all’attività di antievasione, in collaborazione con Xxxxxx e Protezione Aziendale, nel biennio 2016-2017 rispetto al 2015 ha permesso di registrare:
+24% passeggeri controllati;
+26% viaggiatori regolarizzati;
+75% viaggiatori allontanati.
In aggiunta al Pool Antievasione nazionale, nel Lazio è operativo anche il Pool Antievasione regionale, che opera secondo le modalità operative già descritte per il Pool Nazionale.
In particolare il Pool Antievasione regionale è costituito da circa 47 risorse, distribuite nei principali impianti ferroviari del territorio laziale, ove operano con controlli a terra e con scorte a bordo treno.
Da ottobre 2018, in forma sperimentale, i Pool Nazionale e Regionale evolvono progressivamente verso Presidi di Assistenza e Sicurezza, sia a bordo che in stazione. Il personale impiegato è ben riconoscibile alla clientela, grazie ad uno specifico gilet ed è stato appositamente formato, con ricorrenti interventi sia in aula che on the job.
In tale ottica i controlli a terra diventano anche momento di assistenza e supporto alla clientela, contribuendo a ridurre ulteriormente le situazioni di potenziale fattori di rischio esterni.
Nello specifico della Regione Lazio, un primo progetto di Customer Care era stato avviato a Roma in occasione del Giubileo Straordinario indetto da Papa Xxxxxxxxx con inizio l'8 dicembre 2015 e fine il 20 novembre 2016; terminato il Giubileo si era condiviso di normalizzare l’attività, e nel 2018 sono stati consolidati presidi di assistenza a Roma Termini dedicati alla clientela regionale e del Xxxxxxxx Express, nonché con presidi a Fiumicino Aeroporto, già previsti nel Piano Economico-Finanziario del contratto.
A quanto già attivo, il programma, avviato sperimentalmente a partire dall’ottobre 2018, amplia e rafforza gli attuali presidi presso la stazione di Roma Termini, con due desk aggiuntivi, e a Cassino con 1 desk e squadre di assistenza alla clientela itineranti, a bordo treno, che continueranno a svolgere l’attività di
controlleria unitamente all’assistenza e supporto al viaggio. Sarà inoltre previsto un presidio a Roma Tiburtina, da attivare in caso di grave anormalità alla circolazione.
Dotazione tecnologica ed investimenti
Sono inoltre previsti sviluppi di ulteriori iniziative, tese a migliorare l’efficacia delle azioni grazie all’impiego delle tecnologie più innovative, alcune delle quali sono state oggetto di approfondimento in un incontro tra Trenitalia e la Commissione Trasporti della Conferenza delle Regioni e Province Autonome il 3 ottobre 2018. In particolare:
Azione: collaborazione con le FF.OO: come previsto all’articolo 13 comma 13 del contratto di servizio 2018-2032, la nuova APP Board Support consentirà agli agenti FF.OO. che intendano usufruire delle gratuità (nelle Regioni ove previste) di segnalare la propria presenza a bordo treno in maniera informatizzata senza doversi più presentare al capotreno. Il personale di bordo avrà contezza in tempo reale della presenza a bordo degli agenti FF.OO. e potrà, in caso di necessità, interagire rapidamente con questi, per contrastare potenziali eventi illeciti.
Tale sistema innovativo sarà attivato in forma sperimentale a partire dall’anno 2019.
Trenitalia - al fine di elevare ulteriormente il fattore sicurezza a bordo treno – ha comunicato alla Regione Lazio di essere pronta ad attivare questa iniziativa sperimentale relativa all’informatizzazione dell’accesso gratuito a bordo treno degli appartenenti alle FF.OO. tramite la realizzazione di un’applicazione mobile denominata “APP Board Support”.
Al fine di rendere operativa la sperimentazione entro il secondo semestre 2019, la Regione Lazio avvierà tutte le procedure di condivisione con i rispettivi Comandi Regionali.
Azione: personale viaggiante - allarme antiaggressione: il pulsante antiaggressione è già presente su tutti i tablet di servizio del personale viaggiante. Grazie ad esso, il personale viaggiante ha la possibilità di inviare allarmi alle sale operative di Trenitalia in caso di imminente aggressione o pericolo per la propria incolumità o per quella dei passeggeri. Con lo sviluppo dell’APP Board Support, il personale viaggiante potrà inviare l’allarme anche alle FFOO che si saranno registrate sul treno mediante la medesima applicazione.
Azione: personale viaggiante – personale di Protezione Aziendale - bodycam: in xxx xxxxxxxxxxxx, xx prevede di dotare alcuni capitreno e parte del personale di Protezione Aziendale di telecamera indossabile da attivare in caso di aggressione o situazioni di pericolo a bordo treno.
Tali innovazioni sono attivate in forma sperimentale a partire dall’anno 2018 nelle Regioni di Lazio (dal 5 novembre 2018), e Veneto (dal 12 novembre 2018).
Condizioni Generali di trasporto Passeggeri – Regione Lazio
Le Condizioni Generali di trasporto Passeggeri, definite nell’allegato 6 “Sistema tariffario” del Contratto di Servizio, sono disponibili alla consultazione al seguente indirizzo: xxx.xxxxxxxxxx.xxx/xxxx/Xxxxxxxxxxxx/Xxxxxxxxxx-Xxxxxxxx-xx-xxxxxxxxx/Xxxxxxxxxx-Xxxxxxxx-xx-xxxxxxxxx.
Per viaggiare su un treno regionale è necessario validare il biglietto prima di salire a bordo treno e conservarlo fino all’uscita della stazione d’arrivo. Non è consentito cumulare un titolo di viaggio Trenitalia con i titoli integrati Metrebus.
Di seguito si riporta uno stralcio delle Sistema Tariffario vigente nella Regione Lazio, il cui contenuto è disponibile sui siti della Regione Lazio e di Trenitalia:
Il viaggiatore trovato sprovvisto di titolo di viaggio o con titolo di viaggio non valido per la tratta, incorre nel pagamento di una sanzione di 100,00 euro oltre al prezzo intero del biglietto. Qualora venga presentato un titolo di viaggio non convalidato, convalidato in maniera irregolare o non compilato con i dati del viaggiatore, laddove richiesto, incorre nel pagamento della sola sanzione di 100 euro. Se il pagamento viene effettuato all’atto della notifica a bordo treno o entro 5 giorni dalla notifica (diretta o differita), l’importo della sanzione è ridotta a 50,00 euro.
Il viaggiatore che effettua o tenta di effettuare un viaggio con titolo di viaggio ceduto, contraffatto, alterato o riutilizzato è assoggettato ad una sanzione di € 500,00 oltre al prezzo del biglietto; alla sanzione di € 500,00 è assoggettato il viaggiatore che ricorre ad espedienti per sottrarsi alla regolarizzazione del titolo di viaggio. In caso di pagamento entro i 5 giorni dalla notifica si applica la sanzione minima nella misura ridotta di €50,00. In tutti questi casi il titolo di viaggio è ritirato dal personale di bordo.
Il viaggiatore, che sale a bordo con il titolo di viaggio non convalidato per propria responsabilità, avvisando all’atto della salita il personale di bordo, ha la possibilità di farsi convalidare il titolo dietro pagamento di un sovrapprezzo di € 5,00.
In ottemperanza alla Delibera ART 16/2018, l’acquisto a bordo è previsto per viaggiatori in partenza da tutte le stazioni/fermate nel Lazio ad eccezione di quelle dotate di rete di vendita. Tali stazioni/fermate sono individuate nella tabella pubblicata su xxx.xxxxxxxxxx.xxx nella home
page Informazioni/Condizioni di Trasporto/Condizioni Generali di Trasporto/Parte III Trasporto regionale/Tariffa 39/8/Lazio.
Il viaggiatore che sale a bordo sprovvisto di titolo di viaggio, avvisando all’atto della salita il personale di bordo, ha la possibilità di acquistare il biglietto di corsa semplice senza sovrapprezzo, ad eccezione delle fermate/stazioni ricomprese nelle tabelle 1 e 2; di cui alla tariffa n. 39/8/LAZIO, in tal caso oltre all’acquisto del biglietto di corsa semplice dovrà pagare un sovrapprezzo di € 5,00.
Il viaggiatore, momentaneamente sprovvisto di abbonamento Metrebus mensile o annuale, che presenta entro 5 giorni dalla data della contestazione o della notifica del verbale, presso una delle biglietterie di Trenitalia della Regione Lazio, l’abbonamento in corso di validità già all’atto della contestazione, è soggetto al pagamento della sola penale di € 5,00. In caso di mancata esibizione dell’abbonamento Metrebus mensile o annuale entro il termine previsto il viaggiatore viene considerato sprovvisto di titolo di viaggio con l’applicazione delle sanzioni previste.
Il pagamento a bordo treno delle somme dovute è ammesso in contanti o mediante carte di credito/debito.
Per maggiori informazioni è possibile consultare le Condizioni generali di trasporto sul sito xxx.xxxxxxxxxx.xxx, nella Home Page selezionando Informazioni>Condizioni di Trasporto>Condizioni Generali di Trasporto.
Nel Nodo di Roma, non solo per favorire l’utilizzo urbano del servizio ferroviario regionale, ma anche per limitare fenomeni diffusi di elusione, è stata disposta la tariffazione secondo un apposito centroide, individuato nella stazione di Roma Termini. Pertanto nel Lazio, per i viaggi con origine/destinazione in una delle seguenti stazioni dell’area urbana di Roma, i titoli di viaggio riportano genericamente l’indicazione “Roma” e ricomprendono i viaggi per le stazioni di:
Roma Ostiense
Roma Trastevere
Roma Aurelia
Roma Nomentana
Roma Tuscolana
Roma Tiburtina
Quattro Venti
Roma S. Xxxxxx
Interventi di sviluppo
Quanto sopra esposto, seppur revisionabile ad ogni annualità con riferimento alla programmazione annuale dell’offerta, costituisce il riferimento operativo di breve periodo (3 anni).
Pertanto, di seguito si espongono i possibili interventi di sviluppo nel medio e lungo periodo.
Medio termine: 4-10 anni (2021-2028)
Sulla scorta delle attività definite nel breve periodo, si possono delineare le possibili linee di sviluppo future, che saranno oggetto di una definizione puntuale nella prima revisione del Piano.
Linee di sviluppo:
sviluppo della comunicazione attraverso i social network;
sviluppo di una modalità di informazione dinamica e georeferenziata, che consenta un rapporto personalizzato con il singolo cliente;
Lungo termine: 10 -15 anni (2029-2032)
Considerando il rapido sviluppo tecnologico e la rapida obsolescenza dei sistemi, si ipotizza che nel prossimo futuro l’informazione digitalizzata prenda sempre più piede, fino a diventare di fatto il canale di informazione predominante. Pertanto, tutti gli interventi in qualche modo ipotizzabili saranno concentrati sul canale telematico. Tale proiezione sarà comunque oggetto di definizione nell’ambito delle revisioni periodiche del piano.
Costi e modalità di finanziamento
Gli interventi descritti nel breve periodo sono ricompresi, nel PEF allegato al Contratto di Servizio vigente.
Situazioni particolari, nuove richieste di intervento, così come gli sviluppi di medio e lungo termine potranno essere condivisi nell’ambito del Comitato tecnico di gestione del Contratto, che potrà individuare forme di compensazione, senza le quali non potrà procedere.
Monitoraggio
Gli impegni presi nel Piano saranno monitorati annualmente nell’ambito di un apposito incontro del Comitato tecnico di Gestione del Contratto, tra Trenitalia e la Regione Lazio.
Di seguito gli specifici obiettivi di monitoraggio, chiari, quantificabili e confrontabili, individuati con riferimento a:
Safety
misurazione del numero di incidenti dovuti a comportamenti dei viaggiatori, del personale di bordo e di terra non corretti;
o dati statistici relativi al numero degli incidenti registrati in ambito ferroviario, suddivisi tra quelli causati da errati comportamenti dei viaggiatori, del personale viaggiante e di terra;
o fonte dati: Sistema di rilevamento aziendale (Minerva);
dotazione e funzionamento del materiale rotabile di dispositivi acustici per apertura e chiusura delle porte da misurare con appositi indicatori;
o dati statistici relativi alla dotazione del materiale rotabile di dispositivi acustici;
o dati statistici relativi al funzionamento del materiale rotabile di dispositivi acustici
o fonte dati: RSMS
Security:
Variazione numero eventi criminosi in stazione e a bordo treno;
misurazione del numero di eventi criminosi suddivisi in: atti di vandalismo, furti, borseggi, rapine, disturbi e molestie, in stazione e a bordo treno in termini di:
o dati statistici relativi ai reati registrati in ambito ferroviario;
o fonte dati: Ministero dell’Interno;
valutazione del livello di sicurezza e fiducia percepita dall’utente nei diversi momenti in cui è articolato il suo viaggio, con particolare riferimento alle fasce temporali di minor frequentazione:
o indicatore: Security;
o fonte: rilevazioni di customer satisfaction Trenitalia – Direzione Pianificazione Strategica, effettuate da Trenitalia con cadenza bimestrale;
Controlleria
Misurazione del livello di evasione. Valutazione delle attività del Pool Antievasione nazionale e regionale nella Regione Lazio
numero di aggressioni al Personale di Bordo e di Protezione Aziendale nell’espletamento delle proprie funzioni di verifica e controllo;
Fonte: rilevazioni Trenitalia – Protezione Aziendale.
Attività Pool Antievasione nazionale e regionale:
o numero passeggeri controllati;
o numero viaggiatori regolarizzati;
o numero viaggiatori allontanati.
Fonte: rilevazioni Trenitalia – Divisione Trasporto Regionale – Pool Antievasione Nazionale
Revisione ed aggiornamenti
Il presente piano sarà aggiornato almeno ogni tre anni e condiviso con la Regione nell’ambito di un apposito incontro del Comitato di Gestione del Contratto.