COMUNE DI CARNAGO

COMUNE DI CARNAGO

(Provincia di Varese)

Regolamento per la fornitura dell’acqua

Approvato con deliberazione di X.X. x. 00 xxx 00.00.0000

XXXXXX XX XXXXXXX – c.a.p. 21040 Xxxxxx Xxxxxxx, 0 – C.F./P.IVA 00308180124

INDICE

Frontespizio 1

Indice 2

I Generalità 4

Art. 1 Ente gestore 4

Art. 2 Oggetto 4

I I Norme per le forniture 5

Art. 3 Domanda di fornitura dell'acqua 5

Art. 4 Destinatario della fornitura 5

Art. 5 Modalità per il perfezionamento del contratto di fornitura 6

Art. 6 Deposito cauzionale 6

Art. 7 Tariffe ffe 6

Art. 8 Durata e rinnovo del contratto 6

Art. 9 Fornitura su strade servite e non servite dalla rete esistente 7

Art. 10 Norme per l'esecuzione delle derivazioni 7

Art. 11 Rinuncia al completamento dei lavori 8

Art. 12 Uso dell'acqua e divieto di sub - fornitura 8

Art. 13 Modalità per il recesso dal contratto di fornitura 8

Art. 14 Responsabilità del Cliente sull'uso e conservazione della derivazione 8

Art. 15 Interruzione ed irregolarità di servizio 9

I I I Accertamento dei consumi — Modi di pagamento — Contatori 10

Art. 16 Quantificazione dei consumi e pagamento dell'acqua 10

Art. 17 Contatori 10

Art. 18 Posizione e custodia dei contatori 11

Art. 19 Guasti ai contatori 11

Art. 20 Lettura dei contatori 11

Art. 21 Irregolare funzionamento del contatore 12

- Art. 22 Verifica dei contatori a richiesta del Cliente 12

IV Norme per gli impianti interni 13

Art. 23 Prescrizioni generali e collaudi 13

Art. 24 Collegamenti di impianti e di apparecchi 13

Art. 25 Serbatoi - Prese di terra 14

Art. 26 Modifiche all'impianto di fornitura 14

Art. 27 Perdite, danni, responsabilità 14

Art. 28 Vigilanza 14

V Usi particolari dell’acqua 15

Art. 29 Acqua potabile per usi diversi 15

Art. 30 Impianti per cantieri edili 15

Art. 31 Impianti per vivai di piscicoltura e frigoriferi, condizionamento d’aria, umidificatori, autolavaggi, fontanelle e usi similari 15

Art. 32 Impianti di innaffiamento 15

Art. 33 Piscine e vasche da nuoto 15

Art. 34 Norme per le bocche antincendio 15

Art. 35 Canoni per le bocche antincendio 16

Art. 36 Deposito cauzionale per bocche antincendio 16

Art. 37 Attivazione e consegna della presa per bocche antincendio 16

VI Disposizioni varie

Art. 38 Identificazione dei dipendenti 18

Art. 39 Prescrizioni generali 18

Art. 40 Sospensione dell’erogazione dell’acqua 18

Art. 41 Penali 18

Art. 42 Reclami 19

Art. 43 Applicabilità del diritto - Controversie 19

Art. 44 Variazioni del Regolamento 19

I GENERALITA’

Art. 1- Ente gestore

ASPEM — Azienda Multiservizi di Varese, gestisce la distribuzione dell'acqua potabile nei Comuni od Enti ove ha ottenuto concessioni, convenzioni e contratti.

La fornitura dei servizi ai singoli Clienti è disciplinata dalle norme del presente regolamento, che valgono ove non in contrasto con quelle previste dalle concessioni, convenzioni e contratti.

Art. 2 — Oggetto

La fornitura dell'acqua per i singoli Clienti viene di norma attivata per i soli usi domestici ed igienico - sanitari.

L'acqua può essere fornita, limitatamente alla sua disponibilità, anche per altri usi per i quali il Cliente è obbligato a fare apposita denuncia con la domanda di fornitura. Tali usi avranno un proprio contratto indipendente con proprie derivazioni e contatori minimi contrattuali e oneri indicati nel tariffario in vigore per la fornitura dell'acqua.

Nessun collegamento è ammesso tra queste ultime forniture e quelle per uso solamente igienico - sanitario. Per i contratti in essere ASPEM potrà consentire, in via transitoria, che sia adottata una derivazione distinta dagli altri servizi con saracinesca di chiusura. Queste particolari concessioni possono essere, mediante avviso scritto, in ogni tempo revocate o temporaneamente sospese al fine di garantire la regolarità dell'erogazione del servizio senza che ciò possa costituire titolo per il risarcimento dei danni.

Possono inoltre essere concesse, nelle forme e modi stabiliti di volta in volta, forniture di acqua non potabile per utilizzazioni ove non sono richieste caratteristiche di potabilità.

II NORME PER LA FORNITURA

Art. 3 - Domanda di fornitura dell'acqua

La domanda di fornitura dell'acqua può essere redatta sull'apposito modulo predisposto da ASPEM o su carta semplice, sottoscritta dal proprietario o suo delegato.

Nei casi di nuova costruzione o di ristrutturazione il richiedente dovrà altresì indicare nella domanda il titolo che lo abilita a costruire od a ristrutturare nel rispetto delle vigenti norme di legge.

Nella domanda si dovrà specificare e presentare:

• l'uso per la quale l'acqua è destinata;

• il numero delle singole unità immobiliari che si intende alimentare e la loro destinazione;

• il numero e le caratteristiche delle eventuali utilizzazioni non domestiche presenti con le portate ed i consumi previsti;

• la planimetria ed i disegni atti ad individuare e definire i lavori necessari per l’impianto di fornitura e la posa dei contatori;

• ogni unità immobiliare, appartenente a fabbricato nuovo o ristrutturato, dovrà avere un proprio impianto con allacciamento e contatore indipendenti; i singoli contratti di fornitura saranno intestati al proprietario dell'unità immobiliare stessa o all'utilizzatore.

Per i fabbricati esistenti serviti da un solo contatore e composti da più unità immobiliari ASPEM può, dietro richiesta, installare tanti contatori singoli quante sono le unità immobiliari costituenti l'intero fabbricato. La domanda relativa a quest'ultima tipologia di allacciamento deve avere le stesse indicazioni sopra elencate.

Nel caso di suddivisione la realizzazione dei nuovi impianti, l'eliminazione di quello vecchio ed eventuali tratti di derivazione interne prive di utilizzo sono a carico di ciascun richiedente, quest'ultimo rimane responsabile anche di eventuali perdite riscontrate sugli impianti dismessi.

Per i fabbricati esistenti composti da più unità immobiliari ove non sia possibile provvedere alla realizzazione di singoli allacciamenti per unità abitativa, ASPEM propone l'installazione di contatori divisionali da eseguirsi a cura e spese dei Clienti, per la ripartizione tra gli stessi del consumo fatturato in base alla lettura del contatore di ASPEM.

ASPEM, in relazione al tipo d'impiego ed alle quantità richieste, comunicherà i costi e i tempi per l'esecuzione delle opere oppure le motivazioni che non consentono l'accettazione della domanda.

Art. 4 - Destinatario della fornitura

La fornitura dell'acqua verrà accordata ai proprietari degli stabili situati lungo le vie o spazi pubblici provvisti di condotta. Spetterà ai proprietari accordarsi coi propri inquilini.

Nel caso in cui vi sia un unico contatore che serve un'unica unità abitativa il destinatario della fornitura potrà essere il proprietario della stessa o l'utilizzatore del servizio previo benestare dei proprietario.

Nel caso di contratti al servizio di più unità immobiliari il titolare nei confronti di XXXXX è il proprietario, o in alternativa, l'amministratore o persona delegata per iscritto da tutti gli utilizzatori.

Nei casi di attività di durata limitata nel tempo (cantieri edili, padiglioni di fiere e mostre, manifestazioni, ecc.) potranno essere concesse forniture provvisorie con contratti specifici.

Art. 5 - Modalità per il perfezionamento del contratto di fornitura

Per avere diritto alla fornitura il richiedente, oltre al versamento dell'importo preventivato per l'allacciamento, dei contributi e delle competenze accessorie dovute, dovrà provvedere alla firma del contratto, unico documento che impegna ASPEM alla fornitura dell'acqua. In sede di stipulazione del contratto, sarà determinato, sulla base delle caratteristiche tecniche della fornitura, il minimo contrattuale d'obbligo nonché i quantitativi base in ordine al tariffario vigente.

Per il perfezionamento del contratto sono previsti, inoltre:

• la presentazione o l’indicazione di ulteriori dati necessari al perfezionamento del contratto;

• l'eventuale assenso scritto di terzi qualora le opere di allacciamento necessarie dovessero interessare diritti o proprietà altrui.

Il Cliente ha l'obbligo di comunicare tempestivamente ad ASPEM ogni variazione comportante modifiche ai quantitativi minimi contrattuali, a quelli base e al contratto in vigore. In caso di mancata osservanza saranno applicate le penali previste nel tariffario.

Art. 6 – Deposito cauzionale

All'atto della stipulazione del contratto di fornitura e anche in corso di contratto, ASPEM richiede al Cliente, a garanzia degli impegni da questo assunti, un deposito cauzionale il cui ammontare viene determinato dall'Azienda in relazione alle caratteristiche della fornitura e con riferimento al tariffario vigente.

Per concessioni temporanee o stagionali, il deposito sarà pari all'importo del consumo presunto per tutta la durata della fornitura.

In caso di insolvenza del Cliente, ASPEM potrà incamerare tale deposito fino alla concorrenza dei propri

crediti, senza pregiudizio per le altre azioni derivanti da inadempienza al presente regolamento e alla legge.

In caso di riapertura a Cliente moroso, il deposito potrà essere aumentato in una misura sino a 5 volte l'importo di cui in precedenza.

Il deposito è rimborsabile alla cessazione del contratto di fornitura entro 30 giorni dall'avvenuta regolarizzazione di tutte le pendenze in essere.

Per particolari contratti di fornitura non domestici ASPEM può richiedere, in alternativa al deposito cauzionale, una fidejussione corrispondente ad almeno quattro mesi di consumo.

Art. 7 - Tariffe

Le tariffe per il consumo dell'acqua e per altri canoni fissi sono riportate nel tariffario in vigore.

Tutti gli oneri fiscali, comunque imposti per legge o regolamento, inerenti alla fornitura ed ai consumi dell'acqua sono a carico del Cliente ed il loro importo viene conteggiato nelle fatture.

Art. 8 - Durata e rinnovo del contratto

Le forniture d'acqua decorreranno dal giorno della posa dei contatore da parte di ASPEM e dureranno (salvo quelle a carattere provvisorio) per tutto l'anno in corso e per quello successivo in modo da scadere sempre il 31 dicembre, rinnovandosi poi tacitamente di anno in anno con l'osservanza delle norme di regolamento in quel momento vigenti.

I contratti possono essere disdetti a mezzo dichiarazione scritta con almeno un mese di preavviso da parte del Cliente e con almeno tre mesi da parte di ASPEM.

Art. 9 - Fornitura su strade servite o non servite dalla rete esistente.

ASPEM fornisce l'acqua nelle zone servite dalla rete di distribuzione entro i limiti della potenzialità dei propri impianti e sempre che condizioni tecniche o normative non vi si oppongano.

La derivazione, dalla tubazione stradale fino al contatore, è progettata a seguito di domanda ed eseguita da ASPEM e gli oneri relativi alla sua realizzazione e ad eventuali altri contributi sono a carico del richiedente. L'impianto, sino al contatore, rimane di proprietà di ASPEM che assume l'onere di manutenzione.

In ogni caso non sono a carico di ASPEM scavi, ripristini, tinteggiature, rifacimento di pavimentazioni e/o rivestimenti, ponteggi, opere murarie ed ogni altro particolare inerente e connesso all'impianto comunque insistente sulla proprietà del Cliente sia in fase di nuovo allacciamento che di successiva manutenzione e/o spostamento. ASPEM si riserva comunque il diritto di effettuare interventi urgenti di scavi, ritenuti improrogabili, in caso di perdite d'acqua.

L'esecuzione dell'impianto interno, dal contatore - questo escluso - agli apparecchi di utilizzazione dell'acqua, è di competenza del Cliente il quale dovrà osservare tutte le leggi e le norme che ne disciplinano la progettazione, la costruzione ed il collaudo, ed assumerne altresì gli oneri di gestione e manutenzione. Nel caso di edifici superiori ai 3 (tre) piani e, in ogni caso, in tutte quelle zone ove la pressione di alimentazione sia insufficiente, ASPEM potrà richiedere l'installazione di idonea autoclave e relativo serbatoio in accordo con le prescrizioni di legge e del presente regolamento.

XXXXX non può essere considerata responsabile per danni che derivino dalle tubazioni e dagli apparecchi utilizzatori installati dal Cliente stesso che ne è pienamente responsabile. Eventuali segnalazioni di danni derivati al Cliente da impianti di proprietà di ASPEM dovranno essere motivate e, pena decadenza dal diritto ad eventuali indennizzi, fatte pervenire in ASPEM entro e non oltre 7 (sette) giorni dalla data del loro accadimento.

Nelle zone non provviste di tubazioni di distribuzione, ASPEM, nei limiti della potenzialità dei propri impianti, può accogliere le richieste di fornitura o motivare per iscritto il non accoglimento. Gli oneri relativi alla posa delle tubazioni, ai contributi per l'estensione o il potenziamento di quelle esistenti saranno oggetto di specifica regolamentazione e quantificazione al Cliente.

Art. 10 - Norme per l'esecuzione delle derivazioni

Spetta ad ASPEM determinare le caratteristiche dell'allacciamento con particolare riferimento al percorso delle diramazioni ed alla posizione del contatore.

Il Cliente dovrà garantire che il percorso adottato rimarrà accessibile, ispezionabile nonché svincolato da qualsiasi tipo di servitù precedente, attuale o posteriormente costituita, sia per le parti interrate sia per le parti aeree.

In caso contrario, il richiedente o l'utilizzatore del servizio dovrà provvedere a proprie spese alla sua normalizzazione che dovrà avvenire nell'osservanza di tutte le norme vigenti. L'esecuzione dei lavori di allacciamento alla rete dell'acqua è subordinata all'accettazione da parte del richiedente del preventivo di spesa predisposto da ASPEM e all'avvenuto versamento del relativo importo, che dovrà essere effettuato nei limiti di tempo indicati nell'avviso di pagamento. ASPEM, ottenute le necessarie autorizzazioni da parte di terzi (sia privati che Enti pubblici), eseguirà il lavoro nei tempi stabiliti dalla Carta del Servizio Acqua. Il preventivo si considera decaduto se il versamento non è fatto nei tempi stabiliti. In questo caso XXXXX non si ritiene più impegnata a realizzare l'allacciamento.

La richiesta dei lavori e la loro esecuzione, tuttavia, non impegnano ASPEM alla fornitura dell'acqua che verrà concessa solo quando sarà formalizzato il relativo contratto e sarà effettuata la posa del contatore.

Il punto di consegna dell'acqua si individua di regola con il contatore o con il rubinetto di chiusura posto a valle del contatore stesso, se installato da ASPEM. Pertanto ASPEM è proprietaria dell'impianto esterno fino alle apparecchiature da essa installate e potrà utilizzarlo per altre eventuali derivazioni o allacciamenti a prescindere dal contributo versato dal Cliente. L'impianto a valle del contatore o del rubinetto di chiusura è di proprietà del Cliente che ne è responsabile e provvede pertanto alla sua manutenzione.

ASPEM garantisce, in quanto fornitrice,, da eventuali vizi occulti della cosa ai sensi e per gli effetti degli artt. 1490 e seguenti del Codice Civile.

Il Cliente non può eseguire e non deve lasciare eseguire alcuna opera che interessi l'impianto di proprietà di ASPEM, né apportare alcun cambiamento all'uso della fornitura definito contrattualmente.

Art. 11 - Rinuncia al completamento dei lavori

Qualora, nel corso dell'esecuzione dei lavori, il richiedente rinunciasse all'allacciamento, qualunque ne sia il motivo, ASPEM gli addebiterà le spese relative alla parte di lavoro eseguito e quelle per la rimozione del materiale utilizzato.

Art.12 - Uso dell'acqua e divieto di sub - fornitura

Pena la sospensione immediata della fornitura e l'applicazione delle penali indicate nel tariffario è vietato utilizzare l'acqua per uso diverso da quello richiesto. È inoltre fatto assoluto divieto di sub-fornitura dell'acqua ad altri locali o luoghi che non siano quelli utilizzati dal Cliente e formalizzati nel contratto con ASPEM.

Art. 13 - Modalità per il recesso dal contratto di fornitura

Il Cliente che intende recedere dal contratto di fornitura, sulla base dell'art. 8 del presente Regolamento deve dare comunicazione scritta di disdetta ad ASPEM concordando la data di rimozione del contatore.

Sino alla formale disdetta egli resta l'unico responsabile nei confronti di XXXXX e dei terzi e ne risponde per ogni implicazione sia di carattere civile che penale.

In caso di subentro il Cliente deve dare comunicazione scritta indicando le generalità del nuovo proprietario o utilizzatore e la lettura del contatore. In questo caso il contratto di fornitura s'intende disdettato dalla data della firma del contratto da parte del subentrante. Fino a tale data il Cliente resta unico responsabile nei confronti di XXXXX e dei terzi e ne risponde per ogni implicazione sia di

carattere civile che penale.

Il subentrante dovrà formalizzare il contratto di fornitura nei modi previsti da ASPEM. XXXXX ha la facoltà di non accordare nuove forniture ai Clienti morosi, fatto salvo quanto stabilito dall'art. 6 sull'ammontare del deposito cauzionale.

Nel caso di decesso del Cliente, chi, a qualunque titolo, sarà subentrato nel possesso, dovrà provvedere, entro sei mesi, alla variazione dell'intestazione del contratto.

Art. 14 - Responsabilità del Cliente sull'uso e conservazione della derivazione

Il Cliente deve usare la diligenza del buon padre di famiglia perché siano preservati da manomissioni e da danneggiamenti gli impianti e gli apparecchi di proprietà di ASPEM.

Il Cliente è quindi responsabile dei danni ascrivibili a sua colpa od incuria ed è pertanto tenuto a rimborsare eventuali spese di riparazione.

Art. 15 - Interruzione ed irregolarità di servizio

Quando prevedibile o programmabile, ASPEM segnalerà con le modalità, i tempi e le procedure fissati dalla Carta del Servizio Acqua ogni eventuale interruzione, limitazione, aumento o diminuzione della pressione di fornitura dell'acqua, dovute ad esigenze tecniche, cause di forza maggiore, guasti, incidenti, scioperi, ecc.

Nel caso in cui detti eventi si verifichino per motivi indipendenti dalla volontà di ASPEM e siano causa di danni agli impianti interni dei clienti, ASPEM non assumerà alcuna responsabilità.

Pertanto i clienti che necessitano di un'assoluta continuità di servizio, dovranno provvedere all'installazione di un idoneo impianto di riserva sufficiente allo loro necessità.

Parimenti, gli impianti interni dovranno essere adeguatamente dimensionati ed opportunamente protetti per resistere anche a sollecitazioni anomale.

In presenza di carenza di disponibilità idrica, previa ordinanza dell'Autorità competente, ASPEM potrà imporre limiti ai consumi dei propri clienti.

III ACCERTAMENTO DEI CONSUMI – MODI DI PAGAMENTO - CONTATORI

Art. 16 - Quantificazione dei consumi e pagamento dell'acqua

Ogni consumo di acqua, a qualsiasi titolo avvenuto, è a carico del Cliente.

L'acqua viene pagata in ragione del consumo indicato dal contatore e riportato in fattura. Le modalità e le periodicità dei rilievi dei consumi e delle fatturazioni, nonché dei relativi pagamenti, sono fissate dalla Carta del Servizio Acqua.

LImporto calcolato sul consumo corrispondente al minimo contrattuale d'obbligo dev'essere comunque pagato anche in caso di mancata utilizzazione, totale o parziale. Le quantità oltre tale valore vengono considerate "eccedenze".

Sui pagamenti che verranno effettuati successivamente alla scadenza si applicheranno le indennità di mora in misura fissa e gli interessi per ritardato pagamento computati dalla data di scadenza della fattura a quella dell'incasso effettivo, così come indicato nel tariffario.

In caso di mancato pagamento ASPEM invita il Cliente con lettera a provvedere in merito. Xxxxx ricevendo entro il termine di scadenza in essa indicato, ASPEM diffida con lettera raccomandata A.R. ad adempiere entro il nuovo definitivo termine che, se ulteriormente decorso senza esito, comporterà la sospensione dell'erogazione dell'acqua con l'addebito della

relativa spesa.

Il Cliente moroso non può pretendere risarcimento di danni derivanti dalla sospensione dell'erogazione.

In caso di ripristino dell'erogazione, il Cliente moroso è tenuto a pagare, oltre alle somme di cui sopra, le ulteriori spese per la riattivazione del servizio e per le eventuali azioni intraprese da ASPEM a tutela dei propri diritti.

XXXXX ha facoltà di piombare o rimuovere il contatore nel caso di persistente insolvenza del Cliente o quando l'uso dell'acqua fosse stato riattivato abusivamente, salva sempre ogni azione legale al riguardo.

Gli eventuali reclami inoltrati non esimono i Clienti dal pagamento integrale dell'importo delle fatture, ad eccezione di particolari casi in cui è consentito rateizzare l'importo. Eventuali richieste di rimborsi di fatture già pagate da parte del Cliente dovranno essere motivate e comunque, pena decadenza dal diritto al rimborso stesso, fatte pervenire ad ASPEM entro e non oltre 6 mesi dalla data di pagamento della fattura medesima.

Art. 17 – Contatori

La fornitura di acqua è di norma effettuata a deflusso libero, mediante idonea apparecchiatura di misurazione.

I contatori sono di proprietà di ASPEM: il loro tipo e calibro è stabilito da ASPEM stessa in relazione alla natura della concessione ed al consumo presunto che il Cliente è tenuto a dichiarare all'atto del contratto.

XXXXX ha la facoltà di sostituire i contatori di norma per motivi tecnici previo contatto con il Cliente, salvo casi di urgenza o di irreperibilità del Cliente stesso. Nel caso di sostituzione del contatore (per mutate caratteristiche dell'uso dell'acqua) il richiedente dovrà aggiornare il contratto di fornitura sostenendo le relative spese.

I noli annui dei contatori riportati nel tariffario sono stabiliti in ottemperanza alle norme e disposizioni vigenti.

Art. 18 - Posizione e custodia dei contatori

I contatori sono collocati nel luogo e nella posizione ritenuti più idonei da ASPEM e comunque di facile accesso al suo personale.

Per la posa dei contatori ASPEM devono essere rispettate da parte del Cliente le seguenti prescrizioni:

a) disporre di un esclusivo locale, vano o nicchia, con accesso indipendente, possibilmente all'esterno e al limite di proprietà e che sia sufficientemente ampio per contenere tanti contatori quante sono le unità immobiliari;

b) che il locale, vano o nicchia sia dotato di idoneo scarico delle acque;

c) i contatori devono essere collocati in batteria con la disponibilità di sufficiente spazio per la manutenzione e la lettura degli stessi;

d) nel caso di contatori in locali, vani o nicchie ricavati su parete esterna, o muri di recinzione, la porta o sportello dovrà essere a luce piena.

Comunque, ASPEM si riserva di esaminare soluzioni alternative compatibilmente con le prescrizioni sopra esposte.

XXXXX può disporre lo spostamento del contatore a spese del Cliente, qualora il contatore stesso, per modifiche normative o altre intervenute rispetto alla sistemazione originaria, venga a trovarsi in luogo ritenuto pericoloso o non adatto.

La realizzazione del manufatto a protezione del contatore, con l'osservanza delle relative norme urbanistiche, è a cura e spese del Cliente che assume altresì l'onere della manutenzione.

I contatori sono provvisti di sigilli apposti da ASPEM.

E' responsabilità del Cliente la manomissione dei sigilli e qualunque altra operazione che alteri il regolare funzionamento del contatore. Tali atti possono dar luogo ad azione giudiziaria nei suoi confronti, alla sospensione immediata dell'erogazione ed alla revoca del contratto di fornitura,

nonché all'applicazione delle penali previste nel tariffario vigente.

Il Cliente è il consegnatario del contatore, degli accessori e delle tubazioni e pertanto è re- sponsabile di qualunque manomissione o danno arrecato anche da terzi o da ignoti qualora riconducibili ad incuria del Cliente stesso.

Il proprietario dell'unità immobiliare, l'affittuario o l'utilizzatore, rimane responsabile della conservazione del contatore sino alla cessazione del contratto di fornitura.

I contatori non possono essere spostati se non con il consenso di ASPEM ed esclusivamente a mezzo dei suoi incaricati.

L'ubicazione del contatore in luoghi di uso comune non solleva il Cliente dalle responsabilità di cui sopra.

Art. 19 - Guasti ai contatori

Nel caso di guasti, il Cliente ha l'obbligo di darne immediata comunicazione ad ASPEM affinché questa possa provvedere. Le riparazioni e le eventuali sostituzioni dei contatori, salvo i casi di danneggiamenti per dolo, gelo o incuria, sono a carico di ASPEM.

Art. 20 - Lettura dei contatori

Il Cliente ha l'obbligo di permettere e facilitare, in qualsiasi momento, al personale di ASPEM o da essa incaricato, l'accesso ai misuratori per il rilievo dei consumi.

La lettura dei contatori viene normalmente eseguita ad intervalli regolari stabiliti dalla Carta del servizio Acqua. Per necessità ASPEM ha comunque facoltà di effettuare letture supplementari.

In caso di assenza del Cliente (durante il normale ciclo di lettura) ASPEM provvederà ad inviare apposita comunicazione da rispedire ad ASPEM con 1Indicazione della lettura. Se il Cliente non provvederà in tempi brevi e nei modi previsti a comunicare la lettura, fermo restando che lImporto calcolato sul consumo corrispondente al minimo contrattuale d'obbligo dev'essere comunque pagato anche in caso di mancata utilizzazione totale o parziale, ASPEM emetterà una fattura calcolata sul consumo medio di analoghi periodi precedenti, salvo conguaglio a lettura rilevata.

Nel caso di nuovi Clienti, quindi in assenza di dati storici, il consumo viene calcolato in rife- rimento a Clienti con analoga tipologia contrattuale, salvo conguaglio a lettura rilevata. Ove permanesse la mancata comunicazione della lettura da parte dei Cliente, ASPEM potrà sospendere, previo avviso scritto, l'erogazione idrica subordinando la riattivazione della fornitura alla rilevazione del consumo nonché, ove possibile, allo spostamento dei contatore in luogo accessibile e di facile lettura.

Art. 21 - Irregolare funzionamento del contatore

Qualora venga riscontrata irregolarità di funzionamento del contatore, il consumo dell'acqua, per tutto il tempo per il quale possa ritenersi dubbio il funzionamento dell'apparecchio e fino alla sostituzione dello stesso, è valutato in misura eguale a quello dei corrispondente periodo dell'anno precedente. Nel caso di nuovi Clienti, quindi in assenza di dati storici, il consumo viene calcolato in riferimento a Clienti con analoga tipologia contrattuale. Il Cliente può comunque segnalare per iscritto particolari circostanze che permettano di stabilire differente criterio di calcolo.

Nei casi di manomissione del contatore da imputarsi al Cliente, il consumo è determinato da ASPEM in base ai rilievi oggettivi disponibili.

Art. 22 - Verifica dei contatori a richiesta del Cliente

Quando un Cliente ritenga irregolare il funzionamento del contatore a seguito di richiesta scritta e previo pagamento di un importo indicato nel tariffario, ASPEM dispone le oppor- tune verifiche da effettuarsi a mezzo di misuratore campione o di altra idonea apparecchiatura.

Il Cliente, o persona dallo stesso delegata, potrà presenziare alle prove in argomento so- stenendo le relative spese.

Della verifica del misuratore sarà redatto apposito verbale da sottoscriversi anche dal Cliente, o da suo delegato, se presente.

Nel caso in cui la verifica dimostri un irregolare funzionamento a sfavore di ASPEM, que- st'ultima provvederà ad effettuare il conguaglio delle fatture emesse nell'ultimo anno ad- debitando al Cliente la quota eccedente l’importo di cui al primo comma.

Se la verifica dimostra un irregolare funzionamento a sfavore del Cliente, ASPEM sosterrà le spese della verifica e provvederà al rimborso di quanto versato dal Cliente per effettuarla, nonché gli importi erroneamente fatturati per un periodo non superiore all'anno. Tali rimborsi e recuperi verranno effettuati sulla base della media aritmetica degli scosta-menti riscontrati sul banco prova rispetto ai limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti (nella misura del 5% (cinquepercento) e del 2% (duepercento) in più o in meno sui consumi dichiarati in relazione alle portate massime e minime stabilite per la prova). Se invece la verifica comprova l'esattezza di funzionamento del contatore entro i limiti di tolleranza previsti ASPEM provvederà ad addebitare al Cliente tutte le spese sostenute per le operazioni connesse alla verifica richiesta ed eccedenti l'importo di cui al primo comma.

IV - NORME PER GLI IMPIANTI INTERNI

Art. 23 - Prescrizioni generali e collaudi

L'impianto per la distribuzione dell'acqua realizzato dopo il contatore in proprietà privata, denominato impianto interno, è eseguito a cura e spese del Cliente con l'osservanza delle Vigenti norme, in particolare della Legge n. 46/90 e successive integrazioni, nonché delle disposizioni in materia.

Nessun collegamento è ammesso tra due impianti interni facenti capo a contatori e contratti diversi anche se appartenenti ad un unico edificio o proprietà.

ASPEM si riserva di formulare prescrizioni funzionali alla realizzazione degli impianti interni in ragione di particolari condizioni tecniche e di utilizzo.

Si riserva altresì di verificare la corretta realizzazione degli impianti interni, ove lo ritenga opportuno, anche in assenza di proprie prescrizioni.

Qualora tali installazioni non fossero ritenute idonee, XXXXX potrà negare o sospendere la fornitura dell'acqua sino al loro adeguamento sulla base delle prescrizioni formulate.

Art. 24 - Collegamenti di impianti e di apparecchi

E' vietato collegare le condutture di fornitura dell'acqua potabile con apparecchi, tubazioni, impianti contenenti vapore, acqua calda, acque non potabili o di altro acquedotto nonché a sostanze estranee.

Eventuali deroghe a tali principi generali potranno essere concesse, dietro presentazione del relativo progetto, purché sia garantita in ogni evenienza, tramite l'utilizzo di apposite

apparecchiature, la non contaminazione dell'acqua potabile. Tali apparecchiature devono essere poste immediatamente a monte dell'impianto interessato.

E' egualmente vietato il collegamento dei tubi dell'acqua potabile con apparecchi di ri- sciacquamento per latrine senza interposizione di cassette aperte con rubinetti a galleggiante.

Le predette cassette, se prive del doppio tasto di comando di scarico (parziale o totale) o del tasto di risciacquamento, dovranno essere dotate di regolazione di livello tarato al minimo in modo tale da contenere i consumi.

Gli orinatoi ed i rubinetti in lavandini di uso comunitario (uffici pubblici e privati oltre i 20 dipendenti, ristoranti, ecc.) dovranno essere dotati di dispositivo automatico di chiusura. Tutte le bocche devono erogare acqua al di sopra dei livello massimo consentito dai recipienti ricevitori. L'impianto interno dovrà essere elettricamente isolato dalla rete stradale con apposito giunto isolante e non potrà essere utilizzato come messa a terra o prese di terra per il collegamento di impianti elettrici.

Qualora il Cliente prelevi acqua anche da pozzi o da altre condotte, non è assolutamente ammessa l'esistenza di connessione tra gli impianti interni diversamente forniti. Le installazioni per l'eventuale sollevamento dell'acqua all'interno degli edifici devono essere realizzate in modo tale che sia impedito il ritorno in rete dell'acqua pompata anche nel caso di guasto alle relative apparecchiature, con installazione obbligatoria di valvola di non ritorno o dispositivi equivalenti.

E' vietato in ogni caso l'inserimento diretto delle pompe sulle condotte derivate da quelle stradali; la mancata osservanza di detta norma comporterà l'applicazione della penale prevista nel tariffario.

Art. 25 - Serbatoi - Prese di terra

Qualora si renda indispensabile l'accumulo di acqua nei serbatoi, la bocca di erogazione deve trovarsi al di sopra del livello massimo.

E' inoltre vietato utilizzare le condutture dell'acqua come messa a terra o prese di terra in connessione a linee di apparecchi elettrici e telefonici.

XXXXX chiederà la totale rifusione dei danni derivanti dall'inosservanza di questa norma.

Art. 26 — Modifiche all'impianto di fornitura

ASPEM, fornendo le opportune motivazioni, può disporre le modifiche che ritenga necessarie per il corretto funzionamento degli impianti ed il Cliente è tenuto ad eseguirle entro i limiti di tempo prescritti.

In caso di inadempienza, XXXXX ha la facoltà di sospendere l'erogazione finché il Cliente non abbia provveduto alle modifiche richieste. Egli non può reclamare danni o considerarsi svincolato dall'osservanza degli obblighi contrattuali.

Il Cliente non può apportare modifiche al luogo in cui è collocato il contatore né all'allacciamento realizzato da ASPEM. In caso di inosservanza ASPEM ha facoltà, previa comunicazione al Cliente, di sospendere l'erogazione.

Art. 27 - Perdite, danni, responsabilità

Il Cliente risponde della buona costruzione e manutenzione degli impianti interni. Nessun abbuono sul consumo dell'acqua è comunque ammesso per eventuali dispersioni o perdite dagli impianti collocati a valle del contatore da qualunque causa prodotte.

ASPEM, peraltro, non può in alcun modo essere chiamata a rispondere dei danni che potessero derivare dagli impianti interni.

Art. 28 - Vigilanza

ASPEM ha diritto di procedere ad ispezioni degli impianti e degli apparecchi destinati alla distribuzione ed utilizzazione dell'acqua all'interno della proprietà privata.

Il personale incaricato da ASPEM, munito di tessera di riconoscimento, ha pertanto facoltà di accesso, sia per le periodiche verifiche di consumo, sia per l'accertamento di alterazioni o guasti alle condutture o ai contatori e comunque per assicurarsi della regolarità dell'impianto e del servizio.

In caso di opposizione o di ostacolo, ASPEM si riserva il diritto di sospendere, previo sollecito formale, l'erogazione dell'acqua fino all'accertata regolarità del funzionamento dell'impianto, senza che ciò possa dar diritto a richiesta di compensi od indennizzi di sorta da parte del Cliente.

Resta altresì salvo il diritto di ASPEM di revocare, previa comunicazione scritta, il contratto di fornitura e di esigere il pagamento di qualsiasi suo credito maturato.

V - USI PARTICOLARI DELL'ACQUA

Art. 29 - Acqua potabile per usi diversi

Per qualunque uso dell'acqua potabile che non sia strettamente domestico o per servizio antincendio è necessario eseguire distinto allacciamento. Pertanto il Cliente deve presentare specifica domanda di fornitura che potrà essere accordata in ragione delle disponibilità idriche presenti e con l'applicazione delle condizioni previste dal tariffario.

Art. 30 - Impianti per cantieri edili

Per prese provvisorie ad uso cantiere oltre alle spese di allacciamento ed eventuali spese di estensione o e di potenziamento, è richiesto un contributo proporzionale al diametro del contatore installato così come indicato nel tariffario.

A fabbricato ultimato, l'impresa deve formalizzare la disdetta della fornitura di uso cantiere.

A seguito della domanda di allacciamento definitivo inoltrata dal proprietario o dall'utilizzatore. ASPEM esegue le opportune verifiche tecniche sull'adeguatezza dell'allacciamento al fine di formalizzare il relativo contratto di fornitura.

Art. 31 - Impianti per vivai di piscicoltura, e frigoriferi, condizionamento d'aria, umidificatori, autolavaggi, fontanelle e usi similari

Oltre le spese di allacciamento ed eventuali spese di estensione o di potenziamento, sarà richiesto un contributo proporzionale al diametro del contatore installato così come indicato nel tariffario.

Art. 32 - Impianti di innaffiamento

Oltre le spese di allacciamento ed eventuali spese di estensione o di potenziamento, sarà richiesto un contributo proporzionale al diametro del contatore installato come indicato nel tariffario.

Per uso innaffiamento s'intende l'utilizzo dell'acqua da più di un rubinetto e comunque tutte le installazioni fisse automatiche.

Art. 33 - Piscine e vasche da nuoto

Oltre alle spese di allacciamento ed eventuali spese di estensione o di potenziamento, sarà richiesto un contributo proporzionale al volume della vasca come indicato nel tariffario.

Il calibro del contatore è fissato da ASPEM secondo criteri tecnici stabiliti. Al Cliente con vasche di volume superiore a 50 mq è fatto obbligo di concordare i tempi del riempimento con ASPEM.

Art. 34 - Norme per le bocche antincendio

Per l'alimentazione delle bocche antincendio l'apposito contratto può anche essere distinto da quello relativo ad altri usi con l'applicazione delle condizioni previste dal tariffario. Restano comunque distinte le specifiche prese di alimentazione, le quali non possono essere destinate, in alcun modo, ad utilizzazioni diverse.

ASPEM provvede alla costruzione delle suddette prese, con rubinetto saracinesca, ed alla eventuale installazione di specifici contatori. Il Cliente deve fornire ad ASPEM lo schema di installazione delle bocche antincendio, approvato dai Vigili del Fuoco, provvedendo altresì all'aggiornamento dello schema in caso di variazione, dandone immediata notifica ad ASPEM.

In caso di inadempimento ASPEM ha il diritto di applicare al Cliente le penali specificate nel tariffario.

Xxxx apparecchi di manovra per le bocche incendio viene applicato da ASPEM uno speciale sigillo. A richiesta scritta del Cliente e previo il pagamento delle spese relative, ASPEM consentirà la rimozione dei sigilli per le operazioni di verifica, secondo le modalità che saranno precisate di volta in volta, in relazione alle esigenze tecniche dell'impianto.

II Cliente ha il diritto di servirsi della bocca antincendio esclusivamente in caso di incendio e limitatamente alle operazioni relative allo spegnimento.

Quando si sia fatto uso di una bocca antincendio, il Cliente deve darne comunicazione ad ASPEM entro 24 ore, affinché questa possa provvedere alla riapposizione dei sigilli. Qualora fosse constatata la rottura dei sigilli per causa non dipendente da incendio, oppure non fosse dato l'avviso tempestivo di cui sopra, il Cliente dovrà pagare, oltre a quanto previsto dal tariffario, tutte le spese relative ai provvedimenti che ASPEM intraprende per tutelarsi dai prelevamenti abusivi di acqua e salvo il maggior danno accertato. XXXXX non assume responsabilità alcuna circa la pressione dell'acqua e la portata al momento dell'uso.

Art. 35 - Canoni per bocche antincendio

Il Cliente deve versare un canone annuo che potrà essere fatturato anche frazionato secondo la cadenza prevista per gli altri usi: detto canone è stabilito in funzione del numero e del tipo delle bocche installate così come previsto nel tariffario.

Art. 36 — Deposito cauzionale per bocche antincendio

All'atto della stipulazione del contratto di fornitura per bocche antincendio, e anche in corso di contratto, ASPEM richiede al Cliente, a garanzia degli impegni da questo assunti, un deposito il cui ammontare viene determinato dall'Azienda in relazione alle caratteristiche dell'impianto, con riferimento al tariffario vigente. Tale deposito potrà essere aggiornato, anche nel corso di fornitura, in relazione all'andamento delle tariffe.

Sin dal momento della stipulazione del contratto, resta stabilito che detto deposito verrà incamerato per la copertura di eventuali crediti di ASPEM e ove si riscontrassero irregolarità

nell'uso delle bocche antincendio, senza pregiudicare inoltre il ricorso ad eventuali azioni giudiziarie.

Art. 37 - Attivazione e consegna della presa per bocche antincendio.

Al momento del completamento dell'impianto interno da parte del Cliente, ASPEM provvederà, contemporaneamente all'attivazione della presa ed all'apposizione dei sigilli, alla redazione di un verbale di consegna, da far firmare al Cliente, da cui risultino l'efficiente funzionamento, la perfetta tenuta dell'impianto, la posizione, il numero delle bocche installate.

Da tale momento responsabile dell'efficienza dell'impianto, sigilli compresi, è il Cliente che non potrà chiamare in causa ASPEM per eventi dannosi comunque derivanti dalla mancata efficienza della presa.

Il Cliente è altresì responsabile della permanenza in posizione di "aperto" della saracinesca di pertinenza di ASPEM, sigillata al momento della consegna.

Per l'effettiva permanenza delle condizioni di efficienza dell'impianto, il Cliente dovrà installare, a sua cura e spese, un manometro sull'impianto interno, a valle della predetta saracinesca o dell'eventuale contatore.

I contributi dovuti per le bocche antincendio sono indicati nel tariffario.

Nel caso in cui i Vigili del Fuoco o ASPEM prescrivano la realizzazione di una vasca di accumulo e relativo impianto di sollevamento ed autoclave a servizio della rete antincendio del Cliente, questi dovrà sottoscrivere apposito contratto per uso antincendio. Il minimo contrattuale d'obbligo, il dimensionamento dell'allacciamento ed i relativi contributi sono quelli indicati nel tariffario.

In caso di realizzazione di una vasca di accumulo nessun contributo aggiuntivo è dovuto per gli apparecchi antincendio (idranti, cassette, ecc.) installati a valle del contatore. In caso di potenziamento della rete, il Cliente è tenuto al pagamento delle spese necessarie per la posa di una tubazione di diametro paria quella richiesta con la riduzione del 50% dei contributo previsto nel tariffario.

E' facoltà del Cliente chiedere un dimensionamento maggiore della presa, naturalmente con i conseguenti oneri a suo carico.

VI - DISPOSIZIONI VARIE

Art. 38 - Identificazione dei dipendenti

I dipendenti di ASPEM, o da questa incaricati, sono muniti di tessera di riconoscimento che dovranno esibire nell'espletamento delle loro mansioni.

Art. 39 - Prescrizioni generali

ASPEM si impegna a comunicare ogni variazione da apportare alla fornitura dell'acqua, per sopravvenute ed inderogabili esigenze di natura tecnica o normativa, che comporti modifiche agli impianti interni e/o agli apparecchi di utilizzazione del Cliente. Egli si impegna ad accettarle ed eseguirle, a propria cura e spese, in accordo con ASPEM.

Art. 40 - Sospensione dell'erogazione dell'acqua

Oltre ai casi previsti dai precedenti articoli del regolamento, ASPEM si riserva il diritto di sospendere, previo avviso scritto, la fornitura dell'acqua:

a) quando l'impianto ed il misuratore risultino collocati in posizione non idonea a seguito di modifiche eseguite senza avvertire ASPEM e il Cliente non intenda provvedere alla loro sistemazione in conformità alle prescrizioni di ASPEM medesima;

b) quando l'impianto ed il contatore risultino, per incrementi di consumo non autorizzati, entrambi o singolarmente insufficienti;

c) quando non venga regolarmente pagata la fattura dell'acqua;

d) quando venga impedito l'accesso al personale di XXXXX, o da essa incaricato, per la lettura del contatore e per ogni controllo o verifica ritenuti opportuni;

e) in seguito a perdite accertate di acqua o guasti agli impianti e/o agli apparecchi di uti- lizzazione;

f) quando vengano manomessi i sigilli al contatore e/o agli impianti (in tal caso il Cliente verrà penalizzato nella misura di un'ipotesi di consumo calcolata in funzione degli apparecchi installati o, in mancanza, con riferimento a Clienti con impieghi assimilabili e per un periodo decorrente dalla data dell'ultima lettura effettuata da ASPEM);

g) quando al Cliente intestatario subentri altra persona che non intenda eseguire la prescritta voltura;

h) quando sull'impianto distributivo non siano installati contatori con regolare contratto di fornitura; in tal caso, inoltre, potrà essere rimosso l'impianto distributivo senza alcun obbligo di rimborso o di ripristino a carico di ASPEM;

i) qualora comprendendo in esso il misuratore ed il relativo manufatto, risultasse in contrasto con la normativa in materia emanata dalle competenti autorità;

1) quando temporaneamente lo richieda la regolarità di erogazione del servizio;

m) quando l'utilizzo dell'impianto di distribuzione dell'acqua sia diverso da quello richiesto e indicato nel contratto di fornitura;

n) in ogni altro caso di mancata osservanza del Regolamento.

In ogni caso il Cliente non potrà pretendere risarcimento di danni derivanti dalla sospensione dell'erogazione.

Art.41 - Penali

Nel tariffario sono riportate le penali applicabili al Cliente nei casi di mancato rispetto del presente Regolamento, di norme, impegni ed obblighi contrattuali.

Art. 42 – Reclami

Ogni reclamo dovrà essere comunicato ad ASPEM con le modalità, i tempi e le procedure fissati dalla Carta del Servizio Acqua.

Art. 43 – Applicabilità del diritto – Controversie

Per quanto non previsto nel presente Regolamento e nel tariffario, sono applicabili le leggi, le norme, le disposizioni e gli usi vigenti.

Per ogni controversia fra ASPEM e il Cliente è competente il Foro di Varese o quello esplicitato sul contratto in accordo con le Leggi applicabili.

Art. 44 – Variazioni del Regolamento

Qualora il presente Regolamento venisse sottoposto in futuro a variazioni, ne verrà data comunicazione al domicilio del Cliente, nonché mediante affissione all’Albo dell’Azienda ed all’Albo Pretorio del Comune.

Resta inteso che le variazioni di Regolamento si considerano comunque integralmente accettate dal Cliente trascorsi 30 (trenta) giorni dalla comunicazione senza che sia intervenuta la disdetta di contratto.

COMUNE DI CARNAGO

(Provincia di Varese)

LA CARTA DEL SERVIZIO ACQUEDOTTO

1. PREMESSA

1.1. L’AZIENDA

ASPEM nasce nel 1960.

Si è occupata dapprima della gestione dell’acquedotto comunale di Varese, negli anni successivi si è dedicata anche al servizio di igiene urbana (1964) per poi inserire tra i propri compiti anche il servizio di erogazione del gas (1969). I predetti servizi vengono erogati, oltre che a Varese, in altri Comuni.

ASPEM ha assunto la natura giuridica di società per azioni dal 1° gennaio 2000.

1.2 IL SERVIZIO ACQUEDOTTO

L’Azienda gestisce il servizio Acquedotto dal 1960. Il bacino servito supera i 150.000 abitanti.

L’obiettivo principale di ASPEM è quello di garantire un’erogazione sicura del bene acqua: dispone infatti di un sistema di telecontrollo, telemisura e telecomando che, mediante un’unità centrale collegata a periferiche distribuite sul territorio, verifica 24 ore su 24 i parametri relativi agli impianti dell’acquedotto. Tale sistema permette di ottimizzare la captazione e la distribuzione dell’acqua.

Il servizio di reperibilità ASPEM e di un’impresa esterna per gli scavi e ripristini consentono di far fronte, 24 ore su 24, ad eventuali inconvenienti lungo la rete gestita.

Oltre alle verifiche effettuate per legge l’Azienda effettua sull’acqua erogata analisi qualitative aggiuntive, sia chimico-fisiche che batteriologiche, nel proprio laboratorio istituito in collaborazione con l’ARPA e l’ASL della Provincia di Varese.

2. PRINCIPI FONDAMENTALI

Il servizio Acquedotto è gestito nel rispetto dei “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”

2.1 Uguaglianza ed imparzialità di trattamento

ASPEM, nell’erogazione del servizio si ispira ai principi di uguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione per gli stessi; garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni funzionali – impiantistiche, nell’ambito di tutto il territorio di competenza.

2.2. Continuità

Costituisce impegno prioritario di ASPEM garantire un servizio continuo e regolare nonché adottare i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata di eventuali disservizi.

Qualora questi si dovessero verificare a causa di guasti o manutenzioni finalizzate al corretto funzionamento degli impianti utilizzati, ASPEM si impegna ad attivare servizi sostitutivi di emergenza.

2.3 Partecipazione

Il Cliente ha titolo di richiedere ed ottenere ad ASPEM le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami.

Per gli aspetti di relazione con il Cliente, ASPEM garantisce la identificabilità del personale mediante appositi documenti di riconoscimento e indica i responsabili delle strutture interne.

2.4 Cortesia

XXXXX si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti del Cliente, fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni. In particolare il personale è tenuto a trattare i Clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi.

I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche.

2.5 Efficacia ed efficienza

ASPEM persegue l’obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza del servizio adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

2.6 Xxxxxxxxx e comprensibilità dei messaggi

ASPEM si impegna ad utilizzare un linguaggio facile ed accessibile per garantire chiarezza e comprensibilità nelle comunicazioni.

2.7 Condizioni principali di fornitura

Le condizioni del servizio sono quelle previste dal vigente regolamento di fornitura dell’acqua che viene consegnato in copia a tutti i Clienti all’atto della stipula del contratto.

3.STANDARD DI QUALITA’ E SERVIZIO

Costituiscono “standard” di qualità del servizio idrico fornito al Cliente gli indicatori qualitativi e quantitativi di seguito descritti.

Gli standard si suddividono in generali, ossia riferibili al complesso delle prestazioni rese da ASPEM, e specifici, ossia riferibili alla singola prestazione resa e verificabili dal Cliente.

Gli standard inseriti nella Carta predisposta da ASPEM si riferiscono ai tempi del rapporto contrattuale, all’accessibilità al servizio, alla gestione del rapporto contrattuale, alla sospensione programmata ed alla sicurezza del servizio.

ASPEM è costantemente impegnata ad individuare piani di miglioramento degli standard sia qualitativi sia quantitativi.

3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE

I tempi di prestazioni indicati di seguito sono considerati al netto del tempo necessario per:

− Il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi;

− La predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico del Cliente.

Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate al Cliente per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, ASPEM comunicherà tempestivamente al Cliente il nuovo termine ed il motivo del rinvio.

Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi sono espressi in giorni di calendario.

3.1.1 Tempo di preventivazione

È, per le diverse tipologie di fornitura, il tempo massimo intercorrente tra la richiesta documentata dal Cliente e la data di spedizione del preventivo al Cliente stesso.

In rapporto alle diverse tipologie di intervento i tempi, espressi in giorni lavorativi, sono i seguenti:

INTERVENTO	TEMPO
Posa contatore su punto presa esistente senza necessità di sopralluogo	Immediata
Posa contatore su punto presa esistente con necessità di sopralluogo	13 giorni
Nuovo allacciamento, spostamento contatore non richiedente potenziamento o estensione tubazione stradale, con sopralluogo	25 giorni
Allacciamento richiedente potenziamento o estensione tubazione stradale con sopralluogo	Dipendente dalla complessità dell’intervento

3.1.2 Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova fornitura

È il tempo massimo tra la data di accettazione formale del preventivo da parte del Cliente (sottoscrizione contratto e/o conoscenza dell’avvenuto pagamento del preventivo) e la completa esecuzione di tutti gli interventi necessari per l’attivazione della fornitura che non necessiti di lavori, estensione o adeguamento sulla rete stradale.

In rapporto alle diverse tipologie di intervento i tempi sono i seguenti, espressi in giorni lavorativi:

INTERVENTO	TEMPO
Operazioni non richiedenti opere di scavo: monofornitura plurifornitura con contatori in batteria	25 giorni 30 giorni
Operazioni richiedenti opere di scavo da parte di ASPEM a condizione del rilascio in tempo utile della necessaria autorizzazione da parte di terzi: monofornitura plurifornitura con contatori in batteria	35 giorni 40 giorni

3.1.3 Tempi per l’attivazione e la riattivazione della fornitura

È il tempo massimo, espresso in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di definizione del contratto di fornitura (sottoscrizione e pagamento) e l’avvio della fornitura stessa nel caso di attivazione della fornitura, nel caso di riapertura del contatore senza modifica della sua portata, o infine di riattivazione della fornitura nei casi di subentro:

INTERVENTO	TEMPO
Subentri contestuali	Immediato
Nuova fornitura o riattivazione con punto presa già disponibile e a norma	5 giorni

3.1.4 Tempo per la cessazione della fornitura

È il tempo massimo per disattivare la fornitura idrica, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta scritta dal Cliente (anche a mezzo fax 0000 000000 o via e-mail a: xxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx) , salvo particolari esigenze del Cliente stesso a protrarre il tempo di chiusura oltre quello massimo stabilito, espresso in giorni lavorativi:

Tempo a condizione che il contatore sia accessibile: 5 giorni

3.2 ACCESSIBILITA’ AL SERVIZIO

3.2.1 Orario di apertura al pubblico degli sportelli

Gli sportelli sono aperti al pubblico: dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle 12.30 – Ufficio Clienti Acquedotto, Xxx X. Xxxxxx, 0, Xxxxxx.

Nei Comuni serviti tramite convenzione, concessione o contratto l’orario di sportello ivi eseguito viene concordato con il Comune e da questo reso noto alla propria Cittadinanza.

3.2.2 Sportello telefonico

È possibile svolgere per via telefonica (tel. 0000 000000 – 0000 000000) le seguenti pratiche e adempimenti:

− Domanda di spostamento contatore;

− Richiesta di aumento o diminuzione della portata contatore;

− Domanda di nuovo allacciamento con successivo inoltro dei documenti richiesti;

− Comunicazione dei dati relativi alla lettura del contatore dal lunedì al venerdì (ore 8.30- 12.30; 14.00-17.00)

Tali operazioni possono essere attivate anche via fax al 0000 000000 o via e-mail a: xxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx; entrambi collegati 24 ore su 24.

Numeri telefonici:

−	Centralino Via S. Giusto	0332 290 223
−	Ufficio Clienti Via S. Giusto	0332 290 239 e 0332 290 223
−	Lettura contatore	0332 290 224 e 0332 290 225
−	Segnalazione Guasti Via Tintoretto	0332 335035

3.2.3. Definizione degli appuntamenti per sopralluogo

Per la definizione degli appuntamenti per sopralluogo occorre telefonare al nr. 0332 290 308 dal lunedì al venerdì dalle ore 16.00 alle ore 17.30

3.2.4. Rispetto degli appuntamenti concordati

XXXXX si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con il Cliente.

Gli appuntamenti con i Clienti sono concordati entro il tempo di 7 giorni lavorativi a partire dal giorno della richiesta aumentabile per espressa richiesta del Cliente.

La fascia massima di disponibilità richiesta al Cliente non supererà le 3 ore e sarà fissata tra le 8.30 e le 11.30 per gli appuntamenti del mattino, e tra le 14.00 e le 16.00 per gli appuntamenti pomeridiani.

La percentuale annua degli appuntamenti rispettati sul totale di quelli concordati, ad esclusione di quelli non rispettati dal Cliente, viene indicata a consuntivo nell’ambito della relazione annuale sulla qualità del servizio.

3.2.5. Appuntamenti personalizzati

XXXXX è tenuta a fissare, qualora il Cliente lo richieda, un appuntamento personalizzato per l’effettuazione dell’intervento di esecuzione delle seguenti prestazioni:

lavori semplici, attivazione della fornitura, disattivazione della fornitura o riattivazione per morosità.

Al momento di fissare un appuntamento personalizzato ASPEM comunica al Cliente che, in mancato rispetto di tale appuntamento, è dovuto un indennizzo automatico per mancata puntualità in sostituzione di quello dovuto in caso di mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione della prestazione.

3.2.6. Facilitazioni per clienti particolari

Presso la Sede Aziendale sono a disposizione facilitazioni di accesso agli uffici (rampe, porte automatiche, servizi igienici) per portatori di handicap. Per questi ultimi e per le persone con malattie o condizioni fisiche per le quali sono controindicate attese, sono a disposizione percorsi preferenziali agli sportelli.

Per i Clienti che si trovino in condizioni tali da richiedere maggiore attenzione, come persone anziane con gravi difficoltà motorie o portatori di handicap e per i cittadini segnalati dai servizi sociali del Comune di appartenenza ove non sia possibile il ricorso all’utilizzo del telefono per la stipulazione dei contratti di fornitura è previsto che il personale aziendale si rechi direttamente presso questi Clienti per ritirare la documentazione richiesta, far apporre le firme sui contratti o per altre operazioni connesse in modo da evitare loro di recarsi presso la Sede Aziendale.

3.2.7. Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento

Possibilità di pagamento fatture:

addebito in conto corrente (domiciliazione);

presso lo sportello di banca ubicato presso la sede ASPEM in Xxx Xxx Xxxxxx 0 dal lunedì al venerdì ore 8.30-12.30, tramite pagamento in contanti, assegni circolari o bancari;

presso sportelli delle banche indicate sulle fatture nei giorni e orari di apertura, tramite pagamento in contanti, assegni circolari o bancari;

presso gli Uffici XX.XX. (con Pagamento spese postali) nei giorni e orari di apertura.

Possibilità di pagamento lavori:

− A mezzo bonifico bancario;

− Presso lo sportello di banca ubicato presso la sede ASPEM in Via S. Giusto dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 12.30, tramite pagamento in contanti, assegni circolari o bancari;

− Presso gli Uffici XX.XX. (con pagamento spese postali) nei giorni e orari di apertura, tramite pagamento in contanti, assegni circolari o bancari;

− Mediante spedizione di assegno circolare.

3.2.8. Tempo di attesa agli sportelli

Il tempo medio di attesa su base annua è di 15 minuti, quello massimo è di un’ora.

3.2.9. Tempo di risposta motivata di ASPEM a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte.

È il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo o della richiesta di informazioni e la data di invio della risposta motivata al Cliente, quale risultante dal protocollo o dalla ricevuta del fax o di altro strumento telematico.

Richiesta di informazioni	20 giorni
Reclami: per risposte che non necessitano di sopralluogo	30 giorni

La risposta motivata contiene il riferimento al reclamo scritto o alla richiesta di informazioni scritta, nonché l’indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata per fornire al Cliente, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti.

Nel caso di reclami scritti, la risposta motivata contiene l’indicazione delle cause di non coerenza del servizio per le quali è stato presentato il reclamo, nonché la descrizione delle eventuali azioni correttive poste in essere da ASPEM.

In occasione della presentazione di reclami scritti o di richieste di informazioni scritte, il Cliente può richiedere di accedere, limitatamente ai dati che lo riguardano, alle informazioni e ai dati concernenti sia le richieste di prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità, sia l’esecuzione delle prestazioni medesime.

Se la complessità del reclamo o dell’informazione anche in relazione ad eventuali necessità di sopralluogo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, il Cliente verrà informato sullo stato d’avanzamento della pratica o del reclamo entro 20 giorni.

3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

3.3.1 Fatturazione

La fatturazione è realizzata con processi informatici ed è sottoposta a controlli e verifiche. Essa avviene sulla base delle tariffe rese pubbliche attraverso gli strumenti di informazione al Cliente elencati nel capitolo 4.

Con riferimento alle sotto riportate tipologie di fornitura si ha:

CONSUMI mc/anno	PERIODICITA’ FATTURAZIONE	MODALITA’ RILEVAZIONE CONSUMI	MODALITA’ SVOLGIMENTO PROCEDIMENTO FATTURAZIONE
Consumi > 4000 mc	Trimestrale	Lettura diretta	Tramite fattura sulla base della lettura effettuata
Consumi < 4000 mc	Semestrale	Lettura diretta	Tramite fattura sulla base della lettura effettuata

3.3.2. Comunicazione lettura da parte del Cliente

In caso di inaccessibilità del contatore, il Cliente può comunicare i propri consumi secondo le seguenti modalità:

− Mediante apposita cartolina di auto lettura lasciata dall’addetto di ASPEM;

− A mezzo fax al 0000 000 000;

− Con e mail a: xxxxxxxxxxxxx@xxxxx.xx

− Mediante lettera;

− Mediante comunicazione telefonica all’Ufficio Clienti (0332 290 224 – 0332 290 225)

− Mediante comunicazione verbale all’Ufficio Clienti.

3.3.3. Rettifiche di fatturazione

Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto sull’importo fatturato, l’individuazione e la correzione degli stessi avvengono d’ufficio, anche mediante l’esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura.

Per i casi in cui l’errore venga segnalato dal Cliente e riscontrato tale da ASPEM, la rettifica della fatturazione riconosciuta errata e la restituzione del maggior importo versato avvengono entro 30 giorni decorrenti dalla data della comunicazione del Cliente (fa fede il timbro postale di arrivo o, in caso di presentazione diretta agli uffici di Aspem, la data di ricezione della comunicazione), salvo situazioni richiedenti verifiche tecniche particolari che non consentono il rispetto del predetto termine. In tal caso ASPEM provvederà a comunicare al Cliente il nuovo termine.

Per importi sino a £. 200.000 la rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso saranno effettuati sulla fattura successiva.

3.3.4. Morosità

In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio.

Prima di procedere alla sospensione del servizio vengono adottate le seguenti procedure:

1. trasmissione al Cliente moroso di lettera avviso di mancato pagamento, con indicazione dell’importo scoperto e invito al pagamento entro il termine indicato;

2. invio al Cliente moroso di lettera raccomandata con avviso di ricevimento con diffida ad adempiere al pagamento dell’importo scoperto entro un termine perentorio.

3. comunicazione dell’eventuale sospensione all’Azienda Sanitaria Locale ed al Comune.

XXXXX potrà procedere alla sospensione dell’erogazione trascorso il termine perentorio indicato nella raccomandata.

Per evitare la sospensione il Cliente deve procedere al pagamento nei modi e termini prescritti dalle comunicazioni.

La fornitura verrà riattivata solo a seguito del versamento degli importi che hanno determinato la sospensione del servizio, delle penalità e degli interessi per il ritardato pagamento nonché dell’integrazione del deposito cauzionale.

La riattivazione avverrà secondo le seguenti modalità e tempi:

1. con punto presa idoneo:

sottoscrizione di nuovo contratto di fornitura previa presentazione dei documenti necessari; la riattivazione avviene entro 2 giorni lavorativi dalla sottoscrizione del contratto;

2. con punto presa non idoneo:

richiesta di nuovo punto presa, pagamento dell’importo indicato nel conseguente preventivo, sottoscrizione di un nuovo contratto di fornitura previa presentazione dei documenti necessari. I tempi sono i medesimi previsti per le ipotesi di cui al capitolo “Tempo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova fornitura”.

In caso di erronea azione da parte di ASPEM per morosità, l’Azienda provvederà all’immediata riattivazione della fornitura. Qualora l’azione abbia dato luogo alla sospensione dell’erogazione, ASPEM riconoscerà £. 100.000 che verranno detratte dalla fattura successiva.

In nessun caso è addebitabile al Cliente subentrante la morosità pregressa.

3.3.5. Verifica del contatore

Il Cliente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i tecnici aziendali secondo le seguenti condizioni e modalità:

− mediante motivata richiesta scritta con l’indicazione della presunta non corretta misurazione del contatore; entro 10 giorni ASPEM provvederà a concordare con il Cliente la data del sopralluogo che comunque avverrà entro 15 giorni dalla data di richiesta del Cliente stesso.

La verifica presso il Cliente, alla quale lo stesso o suo incaricato deve presenziare, è finalizzata ad un controllo circa il funzionamento del contatore. Data la tipologia dell’apparecchio la verifica fiscale della corretta misurazione è possibile solo al banco di prova mediante idonee apparecchiature e strumentazioni. La procedura è prevista dal regolamento di fornitura dell’acqua; i tempi saranno comunicati a seguito di accordi con la ditta verificatrice.

I risultati della verifica e l’eventuale ricostruzione dei consumi non correttamente misurati vengono comunicati al Cliente mediante lettera.

Gli oneri delle verifiche se favorevoli al Cliente sono a carico dell’Azienda, viceversa saranno a carico del Cliente se favorevoli all’Azienda, secondo quanto previsto dal regolamento.

3.3.6. Verifica delle pressioni

Il Cliente può richiedere la verifica della pressione della rete nei pressi del punto di consegna mediante richiesta con l’indicazione dei mal funzionamenti lamentati.

La verifica, alla quale il Cliente ha facoltà di presenziare personalmente o tramite suo delegato, viene effettuata, in caso di accessibilità dal punto del punto di consegna e prescindendo dalla presenza del Cliente, entro 5 giorni lavorativi dalla ricezione della richiesta.

Qualora sia necessaria la presenza del Cliente, la verifica viene effettuata entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione della predetta richiesta.

3.4. CONTINUITA’ DEL SERVIZIO E SOSPENSIONI PROGRAMMATE

3.4.1. Continuità e servizio di emergenza

ASPEM fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio potrà essere causata da eventi eccezionali o accidentali.

In caso di sospensioni di erogazione per manutenzioni programmate per il corretto funzionamento degli impianti e per la garanzia di qualità e sicurezza del servizio, ASPEM preavvisa i Clienti con le modalità previste nel successivo capitolo.

XXXXX si impegna a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio compatibilmente con i problemi tecnici insorti.

Qualora per i motivi sopra esposti si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo maggiore di 48 ore, ASPEM attiva un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni vigenti, sono assicurati i servizi essenziali, di controllo e pronto intervento per la sicurezza degli impianti e dei Clienti, fermo restando il rispetto degli obblighi di comunicazione ed informazione previsto dalla Legge in materia.

3.4.2. Tempi di preavviso per interventi programmati

Qualora occorra eseguire lavori programmati sulla rete che implichino necessariamente la sospensione dell’erogazione del servizio, l’Azienda provvederà a preavvertire i Clienti con almeno 2 giorni di anticipo mediante le seguenti modalità in funzione al numero di Clienti interessati dalla sospensione:

− appositi avvisi presso i Clienti;

− appositi avvisi negli esercizi commerciali della zona interessata;

− eventuale informazione sul quotidiano locale o televideo di emittente locale;

− sito internet: xxx.xxxxx.xx

3.4.3 Durata della sospensione

Le interruzioni programmate per lavori sugli impianti non sono superiori a 24 ore.

3.5. SICUREZZA DEL SERVIZIO

3.5.1. Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento

È il tempo, misurato in minuti, intercorrente tra l’inizio della chiamata telefonica (al numero 0332 335 035) per pronto intervento e l’arrivo sul luogo di chiamata del personale incaricato per il pronto intervento. Il tempo massimo di primo intervento è di un’ora dal ricevimento della segnalazione.

La rilevazione del tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento si effettua solo per le segnalazioni relative alle seguenti situazioni:

− dispersione di acqua da rete di distribuzione e da impianti di derivazione della fornitura;

− interruzione della fornitura di acqua;

− danneggiamento della rete di distribuzione e degli impianti di derivazione della fornitura;

− perdite dal contatore di proprietà di ASPEM.

Il numero di pronto intervento, 24 ore su 24, per tutto l’anno è 0332 335 035.

In caso di più segnalazioni contemporanee di pericolo con conseguente aumento del tempo di intervento, le prime indicazioni comportamentali vengono fornite ai Clienti dai tecnici entro un’ora dalle segnalazioni.

Il tempo massimo di ripristino del servizio interrotto a seguito di guasto è di 12 ore, fatti salvi eventi particolari e/o situazioni non dovute all’intervento dell’Azienda.

3.5.2. Crisi idrica da scarsità

In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o ai fattori antropici comunque non dipendenti dall’attività di gestione, ASPEM, con adeguato preavviso, informa il Cliente proponendo alle Amministrazioni Comunali le misure da adottare per coprire il periodo di crisi.

Tali misure possono comprendere:

− invito al Cliente al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;

− utilizzo di risorse destinate ad altri usi;

− limitazione dei consumi mediante riduzioni della pressione in rete o mediante riduzione oraria di utilizzo;

− turnazione delle forniture

3.5.3. Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite

ASPEM, sulla base di piani di intervento, svolge un servizio di ricerca delle perdite sulle reti di acqua potabile attuato anche tramite ditte esterne specializzate dotate di apparecchiature elettroniche che, operando lungo il tracciato delle tubazioni interrate, sono in grado di rilevare da fuori terra eventuali perdite non manifeste in superficie.

Il risultato della ricerca viene indicato nel rapporto annuale.

3.5.4. Servizio di analisi dell’acqua potabile distribuita

Oltre alle verifiche effettuate per legge l’Azienda effettua sull’acqua erogata analisi qualitative aggiuntive, sia chimico-fisiche sia batteriologiche.

3. INFORMAZIONI AL CLIENTE

Per garantire al Cliente la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo e sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari e loro modificazioni, ASPEM utilizza i seguenti strumenti:

− comunicazioni sulla fattura;

− comunicazioni mediante televideo di emittenti locali (Rete 55 e Antenna 3)

− comunicazioni sul sito Internet xxx.xxxxx.xx

− eventuali comunicazioni mediante organi di stampa;

− eventuale comunicazione diretta al Cliente

La Clientela può telefonare per avere informazioni relativamente a tutto ciò che riguarda il rapporto commerciale (contratto, volture, informazioni, fatture, allacciamenti, ecc) all’Ufficio Clienti Acquedotto dell’Azienda.

Può inoltre accedere al servizio informazioni relativamente alle generalità dei servizi erogati da ASPEM contattando l’Ufficio Commerciale (tel. 0000 000 000).

ASPEM accerta periodicamente l’efficacia delle informazioni e delle comunicazioni effettuate per recepire eventuali ulteriori esigenze della Clientela in questo campo.

I contenuti della relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio vengono resi noti ai Clienti attraverso uno o più dei canali indicati nel presente capitolo.

ASPEM eroga acqua potabile conforme ai vigenti standard di legge.

Su richiesta del Cliente, ASPEM fornisce i valori caratteristici indicativi dei seguenti parametri relativi all’acqua distribuita per ambiti il più possibile omogenei:

− durezza totale in gradi idrometrici (°F) ovvero in mg/l di Ca

− concentrazione ioni idrogeno in unità e decimi di pH

− residuo fisso a 180°C in mg/l

− nitrati in mg/l di NO3

− nitriti in mg/l di NO2

− ammoniaca in mg/l di NH4

− fluoro in u/l di F

− cloruri in mg/l di Cl

Come già indicato nei “Principi fondamentali-Condizioni principali di fornitura”, oltre a quanto contenuto nel “Regolamento per la fornitura dell’acqua”, ASPEM informa sulle procedure di pagamento delle fatture, le modalità di lettura dei contatori, il corretto utilizzo della risorsa acqua, il necessario controllo degli impianti interni e le agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa promozionale.

ASPEM espone nei locali accessibili ai Clienti o nelle comunicazioni periodiche le procedure per la presentazione di eventuali reclami.

ASPEM nel momento in cui rileva anomalie sui dati dei consumi dei Clienti, provvederà ad evidenziarle all’interessato tramite comunicazione scritta.

Il Cliente può accedere agli atti aziendali in conformità a quanto previsto dalla legge nonché dal Regolamento aziendale applicativo.

5. TUTELA

5.1 La gestione dei reclami

Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati da questa Carta può essere segnalata dal diretto interessato in forma scritta o di persona, secondo le seguenti modalità:

− reclamo afferente alle procedure di fornitura – Ufficio Utenze – Xxx Xxx Xxxxxx 0 Xxxxxx – tel. 0000 000 000;

− reclamo afferente agli altri aspetti della carta del servizio – Ufficio Commerciale – Via San Giusto, 6 – Varese - tel. 0000 000 000

Nel caso di reclamo fatto di persona, il Cliente può redigere direttamente o far redigere all’addetto il verbale di reclamo che dovrà essere sottoscritto dal Cliente stesso.

Entro il termine di trenta giorni decorrenti dalla presentazione del reclamo sulla presunta violazione, ASPEM riferisce al Cliente l’esito degli accertamenti compiuti e si impegna anche a fornire i tempi entro i quali provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate.

Semestralmente, ASPEM riferisce al Comitato per la vigilanza sull’uso delle risorse idriche circa il numero e il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi. Una volta all’anno ASPEM predispone un resoconto a disposizione dei Clienti che ne fanno richiesta contenente, oltre alle informazioni sopra citate, indici sui tassi di reclamo, confronto con i dati precedentemente riscontrati, eventuali suggerimenti e segnalazioni di disfunzioni.

5.2 Controlli esterni

Il Cliente, nel caso di mancata o insufficiente risposta entro il termine previsto dal punto precedente, può rivolgere reclamo, con la relativa documentazione, al Comitato per la vigilanza sull’uso delle risorse idriche presso il Ministero dei Lavori Pubblici. Il reclamo stesso è invece rivolto all’organo di vigilanza o di garanzia a livello regionale o di ambito, qualora questo sia stato costituito in ottemperanza alla Legge in materia.

Il Cliente, prima di attivare la procedura prevista dal comma precedente può rivolgersi direttamente agli uffici competenti secondo le medesime modalità.

6. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Al fine di recepire le opinioni dei Clienti in merito alla qualità del servizio erogato, ASPEM effettua apposite rilevazioni annuali consistenti in indagini a campione mediante tecnologie appropriate; ciò al fine di migliorare i livelli di qualità del servizio erogato.

I Clienti possono far pervenire propri suggerimenti mediante lettere, telefonate, colloqui.

ASPEM si impegna, sulla base delle rilevazioni effettuate, a pubblicare un rapporto sulla qualità del servizio e sulla valutazione del grado di soddisfazione del Cliente.

Tale rapporto viene trasmesso alle Autorità competenti e reso disponibile ai Clienti ed alle associazioni dei consumatori.

7. SERVIZI DI CONSULENZA AI CLIENTI

ASPEM consegna ai Clienti il regolamento di fornitura dell’acqua con alcuni consigli utili circa il corretto utilizzo di tale bene; consigli in merito vengono riportati anche sulle fatture e sugli altri mezzi comunicazionali indicati nella presente carta.

8. INDENNIZZI AUTOMATICI

In caso di mancato rispetto dei seguenti standard di qualità, ASPEM corrisponde al Cliente interessato un indennizzo automatico così definito:

Mancato rispetto	Clienti con contatore fino a ¾’’	Clienti con contatore fino a 1’’ ¼’’	Clienti con contatore oltre a 1’’ ¼’’
Del tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici	Lire 50.000	Lire 100.000	Lire 200.000
Del tempo massimo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova fornitura	Lire 50.000	Lire 100.000	Lire 200.000

Il mancato rispetto dei termini previsti dai capitoli: “tempi di attivazione/riattivazione della fornitura”, “tempo per la cessazione della fornitura” da diritto al Cliente ad un rimborso forfetario automatico di L. 50.000 (cinquantamila).

8.1 Casi di esclusione del diritto all’indennizzo automatico

ASPEM non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici sopra elencati se il mancato rispetto dei livelli di qualità sia riconducibile a una delle seguenti cause.

a) Causa di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti di terzi;

b) Cause imputabili al Cliente, quali la mancata presenza dello stesso ad un appuntamento concordato con ASPEM per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa nonché per qualsiasi altro fatto imputabile al Cliente;

Inoltre ASPEM non è tenuta a corrispondere gli indennizzi automatici qualora il Cliente richieda un appuntamento personalizzato, ASPEM non è tenuto a corrispondere al Cliente stesso gli indennizzi automatici per il caso di mancato rispetto del tempo massimo per l’esecuzione delle prestazioni.

Qualora il Cliente richieda che l’ appuntamento personalizzato sia fissato in data successiva di oltre 60 giorni solari rispetto alla data di richiesta della prestazione, ASPEM non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico nel caso di mancato rispetto della fascia di puntualità.

Nessun rimborso sarà inoltre dovuto da ASPEM se il mancato rispetto dei tempi è attribuibile a lavori riferibili a campagne promozionali a seguito delle quali ASPEM versa un contributo al Cliente.

8.2 Modalità di corresponsione al Cliente dell’indennizzo automatico

Gli indennizzi automatici sono corrisposti al Cliente attraverso detrazione di importo addebitato nella prima fatturazione utili e comunque, anche mediante rimessa diretta, entro 90 giorni solari dalla scadenza del tempo massimo previsto per ciascuno livello specifico, per l’esecuzione della prestazione richiesta dal Cliente ovvero entro 90 giorni solari dalla data dell’appuntamento personalizzato. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a favore del Cliente dove sarà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

In caso di mancata corresponsione dell’indennizzo automatico entro i termini sopra indicati l’indennizzo è dovuto:

a) In misura pari al doppio degli importi previsti dall’apposita tabella, se la corresponsione avviene entro un termine doppio del tempo stabilito per l’effettuazione della corresponsione stessa;

b) In misura pari al quintuplo degli importi previsti dall’apposita tabella, se la corresponsione avviene oltre un termine doppio del tempo stabilito per l’effettuazione della corresponsione stessa;

Nel documento di fatturazione la causale della detrazione viene indicata come “Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli di qualità”. Il medesimo documento indica che la “corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per il Cliente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito”.

9. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO ACQUEDOTTO

I Clienti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni della presente Carta del Servizio tramite gli strumenti informativi indicati nella stessa.

TABELLA RIEPILOGATIVA

DEI TEMPI RELATIVI AGLI STANDARD DI QUALITA’

TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE

Preventivazione (in giorni lavorativi)

Intervento	Tempo
Posa contatore su punto presa esistente senza necessità di sopralluogo	Immediata
Posa contatore su punto presa esistente con necessità di sopralluogo	13 giorni
Nuovo allacciamento, spostamento contatore non richiedente potenziamento o estensione tubazione stradale, con sopralluogo	25 giorni
Allacciamento richiedente potenziamento o estensione tubazione stradale con sopralluogo	Determinato in relazione alla complessità dell’intervento

Esecuzione dell’allacciamento di una nuova fornitura (in giorni lavorativi)

Intervento	Tempo
Operazioni non richiedenti opere di scavo: monofornitura plurifornitura con contatori in batteria	25 giorni 30 giorni
Operazioni richiedenti opere di scavo da parte di ASPEM a condizione del rilascio in tempo utile della necessaria autorizzazione da parte di terzi: monofornitura plurifornitura con contatori in batteria	35 giorni 40 giorni

Attivazione e riattivazione della fornitura (in giorni lavorativi):

Intervento	Tempo
Subentri contestuali	Immediato
Nuova fornitura o riattivazione con punto presa già disponibile e a norma	5 giorni

Cessazione della fornitura (in giorni lavorativi)

Intervento	Tempo
A condizione che il contatore sia accessibile	5 giorni

ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO

Attesa agli sportelli

Intervento	Tempo
Tempo medio su base annua	15 minuti
Tempo massimo	1 ora

Risposta alle richieste e reclami scritti dai Clienti (in giorni lavorativi):

Intervento	Tempo
Richiesta di informazioni	20 giorni
Reclami che non necessitano di sopralluogo	30 giorni

GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE

Rettifiche di fatturazione

Intervento	Tempo
Restituzione del maggior importo	30 giorni

Verifica del contatore

Intervento	Tempo
Verifica di funzionamento	15 giorni

Verifica delle pressioni (in giorni lavorativi)

Intervento	Tempo
In caso di accessibilità del punto di consegna	5 giorni
In caso di necessità di presenza del Cliente	10 giorni

SOSPENSIONI PROGRAMMATE

Intervento	Tempo
Preavviso per sospensioni programmate	2 giorni
Durata massima della sospensione	24 ore

CASI DI INDENNIZZO AUTOMATICO

Mancato rispetto	Clienti con contatore fino a ¾’’	Clienti con contatore fino a 1’’1/4’’	Clienti con contatore oltre a 1’’1/4’’
Nel tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici	L. 50.000	L. 100.000	L. 200.000
Nel tempo massimo di esecuzione dell’allacciamento di una nuova fornitura	L. 50.000	L. 100.000	L. 200.000
Nel tempo di attivazione e riattivazione della fornitura	L. 50.000	L. 50.000	L. 50.000
Nel tempo per la cessazione della fornitura	L. 50.000	L. 50.000	L. 50.000