Principi in tema di e.commerce e tutela del consumatore
Principi in tema di e.commerce e tutela del consumatore
Prof.ssa X. Xxxxxxx Università Mediterranea di Reggio Calabria
Mercato informatico e virtuale
Globale
A-temporale
A-spaziale
una
Richiede regolamentazione che tenga conto
delle specificità
Contratto informatico/telematico
Accordi aventi rilievo giuridico costituiti tra soggetti collegati tra loro tramite strumenti informatici od attraverso la rete Internet (contratti virtuali)
Classificazioni:
Contratti ad oggetto informatico
Contratti a conclusione informatica/telematica
E-commerce
L’insieme delle transazioni compiute tramite strumenti elettronici connessi in Rete
Esecuzione del contratto
E-C diretto E-C indiretto
-----------------
Status contraenti:
B2B
X0X XX0X XX0X X0X
Mobile commerce
attraverso smartphone e tab
obbligo – per il fornitore- di adeguare i percorsi informativi e le modalità di conclusione del contratto (dir.2011/83/UE)
Entro il 2018 più del 50% delle transazioni sarà on line
Facebook Commerce
Customer loyalty
Customer advocacy
Customer experience
Applicabilità della normativa consumeristica?
Contratto on line
Formazione del contratto
- procedimenti formativi tipici
- procedimenti formativi informatici
Sottoscrizione del contratto
Valore del documento informatico
Point and click
Pressione del tasto negoziale virtuale
Accettazione delle clausole con apposita sottoscrizione (“cliccata”)
Accettazione delle policies di trattamento dati personali
Percorso informativo attraverso link o frame
….ma in ogni caso,
informazione fornita in tempo utile su supporto durevole
Corte Giustizia, sez. III,19.07.2012
il sito internet non può qualificarsi supporto durevole, dal momento che si tratta di una web form in progress,
disponibile (modificabile) dal professionista
La scelta dell’acquisto on line
Normativa di riferimento
Dir. 2000/31/CE d.lgs.70/2003
Dir. 2002/65/CE d.lgs190/2005
D.lgs. 206/2005
Dir.2011/83/UE d.lgs.21/2014
Tutela del consumatore
Informazione contrattuale
Diritto di recesso
Accesso alla giustizia
Direttiva 2011/81/UE
Considerazione dei «contenuti digitali»
Rimodulazione degli obblighi informativi
Politiche di contrasto ai cd. «internet cost traps» (button solution)
Modalità digitali per l’esercizio del diritto di recesso
Art.8 c. I
Per quanto riguarda i contratti a distanza il professionista fornisce o mette a disposizione del consumatore le informazioni di cui all'articolo 6, paragrafo 1, in modo appropriato al mezzo di comunicazione a distanza impiegato in un linguaggio semplice e comprensibile. Nella misura in cui dette informazioni sono presentate su un supporto durevole, esse devono essere leggibili.
Art.8 c.II
Se un contratto a distanza che deve essere concluso con mezzi elettronici impone al consumatore l'obbligo di pagare, il professionista gli comunica in modo chiaro ed evidente le informazioni di cui all'articolo 6, paragrafo 1, lettere a), e), o) e p), direttamente prima che il consumatore inoltri l'ordine.
Il professionista garantisce che, al momento di inoltrare l'ordine, il consumatore riconosca espressamente che l'ordine implica l'obbligo di pagare. Se l'inoltro dell'ordine implica di azionare un pulsante o una funzione analoga, il pulsante o la funzione analoga riportano in modo facilmente leggibile soltanto le parole "ordine con obbligo di pagare" o una formulazione corrispondente inequivocabile indicante che l'inoltro dell'ordine implica l'obbligo di pagare il professionista. Se il professionista non osserva il presente comma, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall'ordine.
Art.8 c. III e IV
I siti di commercio elettronico indicano in modo chiaro e leggibile, al più tardi all'inizio del processo di ordinazione, se si applicano restrizioni relative alla consegna e quali mezzi di pagamento sono accettati.
Se il contratto è concluso mediante un mezzo di comunicazione a distanza che consente uno spazio o un tempo limitato per visualizzare le informazioni, il professionista fornisce, su quel mezzo in particolare e prima della conclusione del contratto, almeno le informazioni precontrattuali riguardanti le caratteristiche principali dei beni o servizi, l'identità del professionista, il prezzo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e, nel caso di contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto, conformemente all'articolo 6, paragrafo 1, lettere a), b), e), h) e o). Le altre informazioni di cui all'articolo 6, paragrafo 1, sono fornite dal professionista in un modo appropriato conformemente al paragrafo 1 del presente articolo.
Se in violazione dell'articolo 6, paragrafo 1, lettera h), il professAiortn.1is0ta non fornisce al consumatore le informazioni sul diriNttoondi aredceemsspoim, ilepnetorioddeolld'oibrebcliegsosod'sincfaodremdaozdioicni emseusil dopo ladifriintteoddeil rpeecreiosdsoodi recesso iniziale, come determinato a norma dell'articolo 9, paragrafo 2.
Se il professionista fornisce al consumatore le informazioni di cui al paragrafo 1 del presente articolo entro dodici mesi dalla data di cui all'articolo 9, paragrafo 2, il periodo di recesso scade quattordici giorni dopo il giorno in cui il consumatore riceve le informazioni.
I servizi web per il turismo
Vendita diretta
E.marketplace
Portali turistici Sito vetrina
Motori di ricerca
Blog di viaggio
Community
Mailing list e newsletter
Prenotazione on line
Offerta
Richiesta disponibilità
Conferma disponibilità
Trasmissione dati
Verifica dati e fattibilità
Pagamento / Fatturazione
Conferma pagamento
Gestione scorte
Sistema di pagamento
consegna
Internet Vs Agenzie?
Verso la fine dell’intermediazione turistica?
Turista
Tour Operator
Packaging “statico”
Packaging “dinamico”
Agenzia
Pacchetto all inclusive
L’agenzia di viaggio “on line”
trasporto
alloggio
Agenzia
Ristorazione
Eventi
I contratti di vendita di “pacchetti turistici on line”
Artt.32-51 Codice del Turismo
“anche tramite un sistema di comunicazione a distanza” (art.33); anche in xxx xxxxxxxxxx (xxx.00)
x Opuscoli informativi e materiali illustrativi divulgati per via telematica (art.38)
Tutela del consumatore | ||
Informazione contrattuale | Diritto di recesso | Accesso alla giustizia |
Le clausole relative ai “servizi accessori”
Specifica approvazione
Opzioni opt-in
La risoluzione delle controversie: le adr nel settore turistico
Rapidità di tempi/ economicità dei costi
Mediation // Customer care
Alcuni punti critici dei merchant italiani ….
Sito in lingua straniera : 30%
Operano solo in Italia: 45%
Operano tramite “sito-vetrina”
Scarsa presenza sui social
Scarsa utilizzazione m.commerce
Mancata utilizzazione adr
Le opzioni per un potenziamento
della presenza
Social // Portali
Siti istituzionali / Partnership
Campagne mediatiche correlate ai gradi eventi
dell’efficienza
Utilizzo delle lingue straniere
Differenziazione delle offerte
Servizi “opzionali” (collegati ad eventi, turismo culturale..)
Disintermediazione