Procedura aperta
Procedura aperta
GE1809 – Servizi di Contact Center Capitolato Tecnico
Allegato B - Piattaforma InfoCamere per la gestione dell’inbound
InfoCamere- PR 20160201
Indice
1 Centrale telefonica e software di gestione dei contatti 3
4 Piattaforma di Knowledge Management SOPHIA 10
1 Centrale telefonica e software di gestione dei contatti
La centrale telefonica Cisco Call Manager, installata presso il data center della Stazione Appaltante, è costituita da due unità gemelle a garanzia di una completa fault tolerance e dispone di 450 linee telefoniche.
La componente CTI del sistema è costituita, assieme al motore ACD e alla gestione degli IVR, dalla soluzione software Contatta che ha un’interfaccia utente completamente web based.
Tutti gli eventi sono tracciati in tempo reale su data base in modo da permetterne un’archiviazione sicura e disponibile per eventuali successive rielaborazioni.
Il software Contatta è una soluzione completamente modulare e scalabile sulla base delle esigenze richieste dai vari servizi; ai fini del presente appalto, verrà configurata individuando un ambito ad uso specifico del personale dell’Appaltatore.
Le macro funzioni disponibili sono:
• IVR (Interactive Voice Response), utilizzato per la gestione di servizi di risposta automatica e per la gestione dell’accodamento delle chiamate in ingresso. Una semplice ed intuitiva interfaccia permette di costruire un numero illimitato di flussi telefonici (servizi). Mediante l’utilizzo di nodi concatenabili tra di loro è possibile definire il flusso delle chiamate entranti facendo confluire i contatti verso l’esito opportuno (es: recitazione di un messaggio preregistrato, trasferimento all’ACD, ecc.). Contatta prevede inoltre la possibilità di impostare dei calendari di servizio che consentono di indirizzare il contatto sulla base orario/data verso l’esito desiderato. Tutte le interazioni transitate sull’IVR di Contatta sono tracciate e archiviate su tabelle SQL al fine di renderle disponibili per future successive rielaborazioni statistiche mediante strumenti di reporting o mediante le funzioni di supervisione.
• ACD (Automatic Contact Distributor) gestisce la distribuzione intelligente dei contatti in ingresso verso l’operatore secondo logiche programmabili per servizio/gruppo/operatore/skill; ha l’obiettivo di:
o ridurre al minimo i tempi di attesa
o distribuire correttamente il carico di lavoro sugli operatori
o individuare la persona più adatta a rispondere ad un determinato contatto
o individuare ed evadere più rapidamente i contatti con maggiore priorità
o rendere disponibili dati statistici sulle attività degli operatori
Per assolvere a queste funzioni il sistema tiene conto di alcuni parametri, configurabili dal personale di coordinamento, che permettono di individuare, all’arrivo del contatto, il gruppo e l’operatore al quale assegnare la chiamata; In fase di configurazione lo stesso personale di coordinamento potrà popolare le anagrafiche degli operatori e associarli con differente priorità ai gruppi di risposta; i gruppi saranno poi associati, in fase di costruzione del flusso IVR, ad uno o più servizi ai quali rispondere con differenti priorità.
E’ possibile impostare un Tempo SLA (Service Level Agreement) per ogni singolo gruppo; questo dato, incrociato poi con i tempi effettivi di risposta, consente di ottenere sia in tempo reale che con successive statistiche, informazioni utili per valutare lo scostamento dai livelli di servizio ambiti. Eventuali operatori che non dovessero rispondere all’assegnazione di chiamata da parte dell’ACD verranno forzati in uno stato di “bloccato”, e saranno costretti a ri-loggarsi. In questo modo si ha quindi la possibilità di tenere traccia di eventuali situazioni anomale.
• Call me now/Call me back, funzionalità presenti nei portali aziendali che permettono di offrire agli utenti dei vari servizi, oltre al tradizionale numero telefonico, un servizio di prenotazione per essere ricontattati da un operatore del supporto. Attraverso l’utilizzo di semplici interfacce web il cliente ha la possibilità di scegliere la modalità di ingaggio dell’operatore e di indicare le informazioni di contatto (nome, cognome, numero di telefono, motivo della richiesta, etc.); utilizzando il call me now il cliente viene ricontattato dal primo operatore libero mentre utilizzando il call me back il cliente sceglie, utilizzando un calendario che espone delle fasce orarie di disponibilità degli operatori, il giorno e la fascia oraria desiderata per parlare con l’assistenza. Attraverso webservices le interfacce di cui sopra dialogano con il sistema Contatta alimentando delle campagne outbound che vengono gestite dagli operatori configurati a sistema dal personale di coordinamento.
• Modulo Chat (in corso di acquisizione e configurazione), per la gestione dei contatti inbound via chat; il modulo è integrato con il CRM, mediante la generazione automatica di ticket.
• Maschera Operatore, è la pagina web che, presentata all’operatore al momento dello squillo del telefono, consente la gestione del contatto (trasferisci, aggancia, attesa, pausa, backoffice) e la presentazione di tutte le informazioni utili per gestire in maniera appropriata la telefonata. L’operatore di
call center che deve procedere con l’inizio della propria attività effettua un login mediante browser dalla sua postazione identificatosi mediante utente e password; l’ACD, sulla base della programmazione effettuata dall’amministratore, inizierà a trasferirgli telefonate indifferentemente in inbound o in outbound a seconda dei servizi sui quali è stato collocato. Contatta mostra sia il numero di chiamate in attesa che il numero di operatori loggati in modo che l’agente si possa rendere conto dell’effettiva attività in corso e della necessità o meno di evadere rapidamente il contatto
• Maschera Monitoraggio in tempo reale, con interfaccia anche grafica, delle variabili relative allo stato degli agenti, dei gruppi e delle linee con indicazione degli agenti attivi, chiamate in conversazione, tempi di attesa, durata delle conversazioni, numero contatti evasi, numero contatti evasi entro lo SLA, numero chiamate arrivate oltre il massimo linee impostate sul servizio, ecc. Sono inoltre disponibili statistiche relative ai flussi di chiamate in inbound/outbound, all’operato degli agenti, ai tempi di attesa e ad ogni singolo evento telefonico/operativo tracciato dal sistema.
L’interfaccia di monitoraggio ha un parametro di refresh che può essere modificato in qualunque momento e si compone di differenti viste. Le informazioni contenute nelle colonne delle viste sono ordinabili sia orizzontalmente che verticalmente; a seguire alcuni esempi di viste:
o per singolo agente - con indicazione di interno, stato, stato di backoffice, tempo di durata dello stato, gruppo per il quale sta evadendo il contatto, indicazione se si sta lavorando in overflow, con quale priorità e il numero totale di contatti evasi con indicazione del totale tempo di conversazione;
o per singolo gruppo - con indicazione del numero di agenti abilitati, xxxxxx e in conversazione, tempo massimo di attesa, attesa media, durata media della conversazione, numero contatti evasi e quanti entro lo SLA associato al gruppo;
o per contatti in corso - con evidenza del servizio chiamato, flusso coinvolto, ora di inizio, durata, canale utilizzato (email, telefonata, ecc.), nodo sul quale il contatto è in corso, gruppo e agente al quale l’ACD ha associato la chiamata;
o per singolo servizio – con evidenza del numero di volte in cui si è superata la quantità massima di contatti evadibili contemporaneamente in inbound
Oltre alla funzionalità di monitoraggio in tempo reale, Contatta offre un ampio numero di statistiche relative ai flussi di chiamate, all’operato degli agenti, ai tempi di attesa e ad ogni singolo evento telefonico/operativo tracciato dal sistema. Tutte le statistiche hanno la possibilità di essere esportate in formato CSV o XML per eventuali successive rielaborazioni e analisi e sono spesso associate ad una rappresentazione grafica mediante diagramma, aerogramma o istogramma.
2 Softphone Cisco Jabber
Nell’ambito del contesto di gara, la soluzione Cisco Jabber permette di abbandonare l’utilizzo dei telefoni fisici e di estendere l’interoperabilità con il sistema di telefonia a dispositivi esterni alla rete aziendale anche su ambienti virtuali. Il client jabber è disponibile per computer, tablet e smartphone e oltre alle chiamate voce può gestire servizi di Presence e Instant Messaging.
A seguire viene fornita una descrizione generale della soluzione, precisando che l’implementazione fatta da InfoCamere riguarda, per ciascun computer, la sola componente telefonica.
❖ CUCM Cisco Unified Communication Manager
Cisco Unified Communication Manager è il motore dell’infrastruttura voice della Cisco System, soluzione ormai consolidata nel tempo e ampiamente diffusa in tantissimi contesti mondiali.
Supporta i protocolli standard per il voip SIP H323 e MGCP ma il protocollo proprietario Cisco SCCP. Disponibile in ambiente virtuale VMware, è una piattaforma scalabile in base al numero di utenti finali.
Ampiamente performante, è una soluzione che replica perfettamente tutte le funzioni delle tradizionali centrali analogiche ISDN, con una interfaccia di gestione grafica contattabile tramite brower (IE, Google Chrome, Safari).
❖ CUPS Cisco Unified Presence Service(IM & presence)
Cisco Unified Communications Manager IM and Presence Service fornisce i protocolli standard per la messaggistica (IM) e la presence, oltre ad una serie di funzioni aggiuntive come group chat, persistent chat, and IM logging.
IM e Presence Service supportano nativamente standards-based Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP) e SIP for Instant Messaging e Presence Leveraging Extensions (SIP/SIMPLE).
L’immagine illustra le relazioni ed i protocolli utilizzati (Fig 1).
Figura 1:Protocolli utilizzati per il servizio Presence
❖ EXPRESSWAY (VCS) e sicurezza Cisco Jabber
L’applicazione Cisco Jabber, permette di sfruttare i servizi aziendali collegandosi ai sistemi centralizzati anche se si è lontani dalla rete aziendale.
Il client Jabber, prima di avviare il processo di autenticazione alle piattaforme aziendali, crea una connessione VPN verso la propria infrastruttura.
Il tunnel cifrato utilizza protocolli Advanced Encryption Standard (AES) encryption and Transport Layer Security/Secure Sockets Layer (TLS/SSL); all’ interno di questo tunnel cifrato, Cisco Jabber scambia continue informazioni con il resto della struttura aziendale, quindi saranno cifrati non solo i flussi audio e video, da e verso la struttura centrale, ma anche le chat, i file inviati e ricevuti, la rubrica aziendale e quant’altro.
Come già detto in precedenza, Cisco Jabber in maniera automatica si connette all’ infrastruttura aziendale, senza che l’utente finale debba intervenire sulle proprietà dell’applicazione. Al fine di tutelare la riservatezza delle sessioni Cisco Jabber, Cisco ha presentato Cisco Expressway®, un gateway avanzato che gestisce la sicurezza senza dover effettuare la registrazione, e creare account e password sul dispositivo. Ciò significa che gli utenti, indipendentemente dal luogo in cui si trovano, possono ottenere accesso immediato a tutti i loro strumenti di collaborazione, velocizzando la comunicazione e rendendola più efficiente. Elemento fondamentale della Cisco Collaboration Edge Architecture, Cisco Expressway è ottimizzato per la collaborazione in tempo reale e per proteggere le comunicazioni voce, IM (instant messaging) e audio/video avviate dai terminali Jabber e TelePresence con Transport Layer Security.
Il sistema EXPRESSWAY è composto da una coppia di server, disposti in modo da accettare/consentire il traffico proveniente da internet.
Disposizione dei server VCS (Fig 2):
Figura 2:Disposizione server VCS
Protocolli e relazioni fra VCS e CUCM (Fig. 3).
Figura 3: Protocolli di scambio VCS CUCM
Tra i due sistemi collegati tramite un trunk SIP è possibile configurare una connessione sicura utilizzando il protocollo TLS. Per far si che il Unified CM possa connettersi al Cisco VCS tramite una connessione TLS, il server Unified CM deve convalidare il certificato del server VCS.
Il certificato VCS emesso dalla Autorità di Certificazione utilizzato dal VCS deve essere caricato nell’archivio certificati del server Unified CM, consentendo così di convalidare un certificato root che a sua volta convalida il certificato VCS.
Il certificato callmanger.pem del server Unified CM dovrà essere disponibile nella lista CA Questo processo può essere semplificato utilizzando un'autorità di certificazione comune per il Unified CM ed il VCS. Se il VCS e la Unified CM sono state caricate con certificati validi dalla stessa Autorità di Certificazione e il root CA è già caricato all’interno del Unified CM, nessun altra operazione è richiesta. Il trunk linea Unified CM SIP per il VCS deve essere configurato con un profilo sicuro che specifichi il CN (Il nome comune del certificato VCS) come il X.509 nome del soggetto ed abbia il TLS attivo, consentendo il SRTP.
Sul VCS, l’area adiacente al Unified CM deve essere configurata per consentire il TLS. Quando l’area è configurata per usare un sistema di criptaggio per le chiamate, l’end-to-end TLS e il SRTP sono abilitati alle chiamate tra il Unified Cm e i terminali VCS.
3 Sugar CRM
Il sistema Sugar CRM è finalizzato alla corretta presa in carico delle richieste di assistenza e contestuale gestione delle stesse tramite l’apertura automatica dei ticket a partire dai canali di contatto messi a disposizione dei clienti:
• telefono - il passaggio del ticket all’operatore avviene tramite l’integrazione di Sugar CRM con il sistema telefonico Contatta che, sfruttando delle chiamate URL, scatena l’apertura e precompila i ticket con le informazioni raccolte da Contatta in IVR (es. numero del chiamante, servizio) o provenienti dai portali di prenotazione Call me now / call me back
• posta elettronica – le mail gestite con il CRM vengono elaborate dal sistema e trasformate in ticket che vengono assegnati ad opportune code di lavorazione con logiche configurabili dall’amministratore del sistema;
• webform - attraverso webservices, vengono trasferite le informazioni raccolte dai webform sui portali aziendali al CRM che le rielabora e le trasforma in ticket; anche in questo caso i ticket vengono assegnati ad opportune code di lavorazione con logiche configurabili dall’amministratore del sistema.
L’utilizzo del CRM è volto a garantire:
• la gestione delle anagrafiche dei chiamanti;
• la catalogazione delle richieste sulla base di una tripletta di classificazione del contatto (prodotto-motivo- sottomotivo);
• il processo di presa in carico e gestione delle richieste.
Il ticket segue un flusso di lavoro che prevede il coinvolgimento di gruppi di utenti a vari livelli che collaborano nella gestione della richiesta. Le segnalazioni vengono assegnate a gruppi di lavoro definiti a sistema in base al grado di competenza su prodotti/servizi specifici.
Le principali azioni disponibili nella gestione del ticket sono:
• presa in carico;
• riassegnazione;
• accettazione/rifiuto;
• sospensione;
• risoluzione;
• chiusura.
A seguire una rappresentazione grafica del flusso di lavoro definito in Sugar CRM:
4 Piattaforma di Knowledge Management XXXXXX
Xxxxxx Xxxxxxxx Search è un motore semantico basato su ontologie, specializzato nell’analisi semantica per l’interpretazione delle informazioni riportate in testi liberi e nella classificazione di testi e documenti.
La soluzione, per comprendere la richiesta dell’utente, si basa su:
• l’utilizzo di standard di metadati propri del web semantico associati alle risorse pubblicate;
• l’organizzazione dei contenuti secondo un’architettura dell’informazione che consente la loro presentazione in ordine di rilevanza e pertinenza con le informazioni ricercate in base ai criteri di ordinamento;
• l’utilizzo di sistemi di classificazione semantica multidimensionale (classificazione a faccette) per consentire agli utenti di filtrare i risultati di una ricerca ed ottenere in maniera più efficace le informazioni di proprio interesse.
La ricerca è facilitata da funzionalità di auto completamento (supporto in fase di digitazione che permette di completare o affinare la ricerca riducendo i tempi di digitazione), controllo ortografico (suggerimenti di ricerca nel caso di errori di digitazione) e estensione semantica del testo ricercato.
Sono disponibili filtri di navigazione, utilizzabili, singolarmente o congiuntamente, per esplorare la Knowledge Base. I filtri sono basati sulla metodologia di classificazione “a faccette”, che consente una navigazione (browsing) e una ricerca (searching) integrate, così da collaborare attraverso passi successivi alla identificazione corretta del bisogno informativo dell’utente.
Il motore semantico viene reso disponibile agli operatori come interfaccia web sulla intranet aziendale sviluppata su piattaforma Liferay.
Liferay è una soluzione Enterprise per la realizzazione e gestione di portali che si costituisce di tre parti principali: un kernel (Liferay Portal), che funge da base per le applicazioni e i contenuti, un Content Management System (Liferay CMS) e una suite di applicazioni per realizzare collaboration e social networks (Liferay Collaboration).
La piattaforma Liferay è basata su un'architettura service-oriented (utilizzo di webservices per garantire l’interoperabilità tra diversi sistemi così da consentire l'utilizzo delle singole applicazioni come componenti del processo in modo integrato), che rende possibile lo sviluppo di applicazioni, chiamate Portlet, a partire dai servizi web esistenti; il Motore Semantico Sophia è stato sviluppato come portlet e inserito all’interno del portale.