Contratto di Servizio
Contratto di Servizio
Release version: 1.0
Xxxxx Xxxxxxxxxxxxx xx Xxxxxx
00 giu 2018
Indice dei contenuti
1 Obiettivi e obiettivi 3
2 Partecipanti 5
3 Revisione periodica 7
4 Accordo di servizio 9
5 Gestione del servizio 11
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Contratto di Servizio, Release version: 1.0
Contratto di Servizio interno – Pubblicazione Portale e InfoNet Destinatari: interni Portale Utente CRM
Autore: Ufficio Relazioni con il Pubblico
Data di rilascio: 20/09/2017
Città Metropolitana di Napoli
Questo documento contiene il contratto di servizio SLA - Service Level Agreement, per i fruitori del servizio Portale Utente, basato su CRM vtiger. Il Portale Utente è un servizio ad uso esclusivo dei redattori interni, per la gestione delle richieste di pubblicazione sul sito istituzionale della Città Metropolitana di Napoli.
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Obiettivi e obiettivi
Lo scopo del presente Accordo di Servizo (SLA) è quello di garantire che siano presenti gli elementi e gli impegni adeguati per fornire un supporto costante di servizi e risoluzione dei Ticket agli Utenti, interni individuati quali fonte dati.
L” obiettivo del presente Accordo è quello di ottenere un accordo reciproco per la fornitura di servizi tra Urp e Utenti interni
Gli obiettivi del presente accordo sono:
1. fornire un chiaro riferimento ai tempi di chiusura dei Ticket, alla responsabilità, ai ruoli e alle responsabilità.
2. presentare una chiara, concisa e misurabile descrizione del servizio fornito all’interno dell’Ente.
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Partecipanti
I seguenti fornitori di servizi e utenti saranno utilizzati come base dell’accordo e rappresentano gli stakeholder principali associati a questo SLA:
Fornitore di servizi: Ufficio per le Relazione con il Pubblico
Utenti: Utenti interni alla Città Metropolitana di Napoli
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Revisione periodica
Questo Accordo è valido dal 01/10/2017 ed è valido fino a un ulteriore avviso. Il presente accordo dovrà essere rivisto almeno una volta all’anno; comunque, in sostituzione di una revisione in qualsiasi periodo specificato, l’attuale accordo rimarrà in vigore.
• Periodo di revisione: annuale (12 mesi)
• Data di revisione precedente: 1 ottobre 2017
• Prossima recensione Data: 1 ottobre, 2018
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Accordo di servizio
I seguenti parametri di servizio dettagliati sono di responsabilità dell’Urp Redazione Portale nel supporto continuo del presente Accordo.
1. Campo di servizio
I seguenti Servizi sono coperti dal presente Contratto;
1. Supporto telefono
2. Supporto Email e SMS monitorato
3. Pubblicazione atti, documenti, informazioni, notizie e valorizzazione sezioni legate alle attività sul Portale istituzionale
4. Pubblicazione sulla Intranet
5. Supporto alla definizione delle modalità di pubblicazione obbligatorie secondo le indicazione e la normativa vigente.
6. Portale utente Self-Service
7. Pubblicazioni atti di gara (art.37 dlgs 33/2013)
8. Indagini di Customer Satisfaction su applicativo LimeSurvey
(b) Requisiti dell’utente
Le responsabilità e le esigenze dell’Utente interno a sostegno del presente accordo sono:
1. Invio della richiesta di pubblicazione con congruo anticipo rispetto alla data di pubblicazione richiesta (vedi cap. 6.2).
2. Individuazione precisa della sezione del sito nella quale si richiede la pubblicazione, motivandola anche con i riferimenti normativi
3. Invio di documenti in formato accessibile oppure in formato testo. E’ vietato l’invio di documenti scannerizzati o immagine. Nei casi strettamente necessari inserire una dettagliata descrizione del contenuto nel testo della richiesta.
4. Requisiti del fornitore di servizi
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Le responsabilità e i requisiti del Urp al supporto del presente Accordo includono:
4. tempi di risposta garantiti e monitorati in modo automatico e associati a incidenti correlati alla tipologia di richiesta.
5. la notifica appropriata all’Utente per tutta la durata della attività programmata, degli step di lavorazione del Ticket e delle criticità rilevate
6. garantire il presidio e le funzionalità del Portale utente Self- Service
7. Assunzioni di servizio
Le assunzioni relative ai servizi e/o ai componenti in ambito includono:
• Le modifiche ai servizi saranno comunicate e documentate a tutti gli stakeholder.
Gestione del servizio
Il sostegno efficace dei servizi in questo ambito è il risultato delle azione poste in essere per garantire livelli di servizio coerenti. Le sezioni seguenti forniscono i dettagli pertinenti sulla disponibilità del servizio, sul monitoraggio dei servizi in ambito e sui relativi componenti.
1. Disponibilità del servizio
I parametri di copertura specifici per i servizi di cui al presente Accordo sono i seguenti:
1. Supporto telefonico: dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì
2. Le richieste ricevute dall’orario di lavoro saranno lavorate attraverso un CRM con l’erogazione di un numero di Ticket e monitorate con un sistema automatico per la definizione dei tempi e delle criticità rilevate. Gli step di lavorazione e di tempi previsti di chiusura del ticket saranno comunicati tempestivamente ed in modo automatico agli utenti. Lo stato di avanzamento e le comunicazione ulteriori saranno visibili anche sul Portale Personalizzato Tuttavia sarà disponibile un servizio telefonico ed SMS di risposta di backup
3. Supporto per posta elettronica: monitorato dalle 9:00 alle 17:00 dal lunedì al venerdì
4. Le richieste ricevute al di fuori degli orari d’ufficio saranno accolte, tuttavia nessun intervento può essere garantito fino al giorno lavorativo successivo
5. Assistenza e accompagnamento in loco garantita, su richiesta, entro 7 giorni.
(b) Richieste di servizio
A supporto dei servizi descritti nel presente Contratto, l’Urp risponderà a incidenti relativi a servizi e/o richieste inviate dall’utente entro i seguenti termini:
• Entro 1 giorni (durante giorni lavorativi) per i Ticket classificati come “priorità Urgente”.
• Entro 3 giorni (durante giorni lavorativi) per i Ticket classificati come “priorità Alta”
• Entro 3 giorni (durante giorni lavorativi) per i Ticket per Xxxx Xxxxxxxx classificati come “priorità Alta” – come da vigente Regolamento per l’Albo Pretorio on line
– Entro 5 giorni (durante giorni lavorativi) per i Ticket classificati come “priorità Normale”
– Entro 7 giorni (durante giorni lavorativi) per i Ticket classificati come “priorità Bassa”
3. Integrazioni
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In caso di istanza incompleta, il Sistema invierà all’utente una richiesta di “integrazione” e i tempi di lavorazione previsti saranno sospesi fino al riscontro da parte dell’utente.
Nell’ipotesi di violazione dei tempi di lavorazione indicati nel presente Contratto di Servizio (Sla) il Sistema in automatico, invierà una comunicazione dello sforamento.
12 Capitolo 5. Gestione del servizio