Software PLM, MOM e Polarion
Software PLM, MOM e Polarion
Termini del Servizio di Manutenzione Specifici per il Prodotto
I presenti Termini del Servizio di Manutenzione Specifici per il Prodotto Software Product Lifecycle Management (nel prosieguo “Termini di Manutenzione PLM”) integrano i Termini Generali dei Servizi di Manutenzione SISW e si applicano esclusivamente ai Prodotti indicati nel Modulo d'Ordine come PLM-TC, PLM-NX, PLM-TCO, MOM o POLAR ("Software PLM"). I presenti Termini di Manutenzione PLM, congiuntamente ai Termini dei Servizi di Manutenzione Generali SISW, all'Accordo di Licenza con l’Utente Finale (EULA) del Cliente e ad altri Termini Supplementari applicabili, costituiscono il contratto tra le parti ("Contratto").
1. DEFINIZIONI. Il significato dei termini specificati con la lettera maiuscola usati nel presente documento coincide con quanto definito nel Contratto. Ai presenti termini di manutenzione si applicano le seguenti definizioni aggiuntive:
(a) Per "Rapporto di Anomalia" si intende una richiesta del Cliente relativa al Software PLM.
(b) Per "Tempo di Risposta Previsto" si intende il tempo previsto tra la ricezione del Rapporto di Anomalia ai sensi dei presenti Termini di Manutenzione PLM e la prima comunicazione tra il Supporto Tecnico Siemens e il Cliente.
(c) Per "Supporto a Livelli" si intendono i Servizi di Manutenzione multi-livello offerti in virtù dei presenti Termini di Manutenzione PLM.
2. SUPPORTO A LIVELLI.
Il Cliente riceverà i Servizi di Manutenzione secondo il livello di Supporto a Livelli indicati sul Modulo d'Ordine applicabile. Se non altrimenti indicato, si applica il Supporto di Livello Bronze (altrimenti detto "Supporto Standard"). Il Cliente è tenuto ad acquistare il medesimo livello di Servizi di Manutenzione per tutti i Prodotti supportati di una gamma (Teamcenter, NX, Tecnomatix, Polarion, Camstar, Simatic IT, MoM R&D Suite e Preactor sono considerati ognuno una gamma di prodotti a sé stante).
2.1 Servizi di Supporto Bronze. Il Supporto Bronze (altrimenti detto "Supporto standard") prevede i seguenti vantaggi:
(a) Supporto Online. I Clienti con Supporto di Livello Bronze possono creare, gestire e rivedere online i Rapporti di Anomalia. L'accesso al Sito di Supporto Tecnico Siemens, incluso il Siemens Software knowledge base e l'ubicazione dei Centri di Supporto Tecnico Siemens, sono disponibili ventiquattro ore al giorno, per sette giorni a settimana ("24/7").
(b) Supporto Tecnico. I Clienti con Supporto di Livello Bronze possono contattare il Centro di Supporto Tecnico Siemens più vicino all'ubicazione o Territorio applicabile, durante i normali orari di lavoro del Centro. Il Cliente fornirà a SISW informazioni sufficienti su un presunto errore, nonché specificherà le circostanze in cui lo stesso si è verificato, per consentire ai SISW di ricreare il problema sui suoi sistemi. Il supporto tecnico è fornito in lingua inglese; le altre lingue sono previste a esclusiva discrezione di SISW.
(c) Contatti Tecnici. Il Cliente sarà tenuto a designare almeno due (2) dipendenti, che abbiano ricevuto da SISW la formazione sul Software SISW, come contatti tecnici. Questi contatti tecnici designati saranno i contatti principali presso la sede del Cliente per quanto riguarda i Servizi di Manutenzione. Ogni volta che SISW fornisce Servizi di Manutenzione è necessaria la presenza di un contatto tecnico del Cliente. I contatti tecnici designati possono essere cambiati previa comunicazione scritta a SISW.
(d) Accesso e Dati. SISW ha la facoltà di fornire i Servizi di Manutenzione attraverso una connessione remota sicura per accedere ai sistemi informatici del Cliente che eseguono il Software SISW. I protocolli e le password di accesso saranno stabiliti dai contatti tecnici di ciascuna delle parti. Il Cliente fornirà copie dei suoi dati come ragionevolmente necessario ai fini della fornitura dei Servizi di Manutenzione.
2.2 Servizi di Supporto Silver. Taluni Prodotti Software danno diritto a un Supporto di Livello Silver (altrimenti detto "Supporto Premier"). I clienti con Supporto di Livello Silver riceveranno il Supporto Bronze e i seguenti vantaggi aggiuntivi:
(a) Servizio di Supporto per Criticità. Il Servizio di supporto per le priorità Critiche è disponibile ventiquattro ore al giorno, per cinque giorni alla settimana. I centri di supporto internazionali possono fornire un'assistenza continuativa. I Rapporti di Anomalia contenenti dati segretati o sottoposti a controllo di esportazione potrebbero non dare diritto al supporto continuativo oltre gli orari di lavoro in vigore localmente. Il Cliente deve contattare direttamente il Centro di Supporto Tecnico Siemens durante i normali orari di lavoro. Per le priorità Critiche oltre i normali orari di lavoro, saranno pubblicati appositi dati di contatto sulla pagina internet del supporto tecnico al Cliente. Per i Prodotti indicati in xxxx://xxxxx.xxx.xxxxxxxxxx.xxxxxxx.xxx/xxxx/Xxxxxxxxx-xxxxxxxXX-xxxx.xxx, il supporto sarà fornito soltanto durante i normali orari di lavoro, a prescindere dalla priorità del Rapporto di Anomalia.
(b) Accesso e Utilizzo del Cloud per il Supporto Standard di Siemens. Il Cliente ha diritto di accedere e utilizzare il Cloud per il Supporto Standard di Siemens, previa richiesta e consultazione con SISW. Le specifiche del Cloud di Supporto sono consultabili nella pagina del supporto tecnico al Cliente. Il Cliente può utilizzare l'ambiente per testare nuove funzionalità sul Software standard o per la risoluzione dei problemi in forma protetta. L'ambiente deve essere utilizzato esclusivamente per finalità non produttive e non consente l'esportazione dei dati. I Servizi Professionali Siemens sono in grado di fornire ambienti cloud più complessi.
(c) Gestione delle Richieste al Servizio Clienti. La riassegnazione di tutte le richieste urgenti è supervisionata da un Tecnico del Servizio Clienti.
2.3 Servizi di Supporto Gold. Taluni Prodotti Software SISW danno diritto a un Supporto di Livello Gold (altrimenti detto “Supporto Premier Plus”). I clienti riceveranno il Supporto Bronze e Silver e i seguenti vantaggi aggiuntivi:
(a) Servizio di Supporto per Criticità. Il Servizio di Supporto per le priorità Critiche è disponibile ventiquattro ore al giorno, per sette giorni alla settimana. I centri di supporto internazionali possono fornire un'assistenza continuativa. I Rapporti di Anomalia contenenti dati segretati o sottoposti a controllo di esportazione potrebbero non dare diritto al supporto continuativo oltre gli orari di lavoro in vigore localmente. Il Cliente deve contattare direttamente il Centro di Supporto Tecnico Siemens durante i normali orari di lavoro. Per le priorità Critiche oltre i normali orari di lavoro, saranno pubblicati appositi dati di contatto sulla pagina internet del supporto tecnico al Cliente. Per i Prodotti indicati in xxxx://xxxxx.xxx.xxxxxxxxxx.xxxxxxx.xxx/xxxx/Xxxxxxxxx-xxxxxxxXX-xxxx.xxx, il supporto sarà fornito soltanto durante i normali orari di lavoro, a prescindere dalla priorità del Rapporto di Anomalia.
(b) Supporto al Go-Live. Il supporto nel fine settimana o nei periodi di ferie per i livelli di priorità Critica, Alta e Media/Generica è consentito per l'implementazione a fini produttivi o per l'aggiornamento in situazioni di go-live, limitatamente a due (2) volte all'anno per ciascuna ubicazione, a condizione che:
i. la richiesta sia presentata per iscritto con almeno due settimane di anticipo;
ii. la richiesta indichi i dettagli tecnici dell'attività programmata, quali programma del progetto, scadenze, dati di contatto del personale addetto al progetto, ecc. e
iii. il Cliente conceda preventivamente a SISW l'accesso remoto al suo ambiente informatico.
3. PRIORITÀ E RIASSEGNAZIONE.
XXXX si adopererà nella misura massima possibile a fornire in modo sollecito i Servizi di Manutenzione in base dell'ordine di ricezione delle richieste. I Rapporti di Anomalia sono assegnati alle risorse appropriate di SISW in base a criteri di gravità e complessità. Il Cliente classificherà ciascun Rapporto di Anomalia in base alle seguenti classi di priorità. I Rapporti di Anomalia non classificati saranno considerati come “Generali”. La classificazione finale della priorità sarà a esclusiva discrezione di SISW. Livelli di priorità:
Critica | Il Software dell'impianto di produzione del Cliente subisce un arresto completo o causa un'interruzione grave dell'operatività del Cliente. Il Tempo di Risposta Previsto per le anomalie di priorità Critica è di 2 ore per il livello di supporto Silver durante i giorni feriali e di 1 ora per il livello di supporto Gold (sette giorni a settimana). |
Alta | Tale priorità sarà assegnata a situazioni in cui si sia verificata una grave perdita di funzionalità, ma il sistema di produzione del Cliente rimanga operativo e in grado di elaborare. Il Tempo di Risposta Previsto per anomalie di priorità Alta è di 8 ore lavorative per i livelli di supporto Silver e Gold. |
Media/ Generica | Si è verificato un errore di funzionamento ma l'attività di elaborazione può proseguire, oppure non avviene correttamente una funzione che per lo svolgimento delle attività commerciali non è essenziale. |
Bassa | In caso di richieste di assistenza o di informazioni oppure di individuazione di problemi di scarsa gravità. |