Contract

• una prima parte relativa ai Livelli di Servizio, Penali e Reportistica che regolano i rapporti tra Fornitore e Amministrazione Beneficiaria nell’ambito dei Contratti Esecutivi degli appalti specifici;

• una seconda parte relativa ai Livelli di Servizio e Penali che regolano i rapporti tra Fornitore e Regione Marche nell’ambito del Contratto Quadro.

Per ciascuna delle parti di cui il presente documento è composto verranno descritti:

• i livelli di servizio caratteristici;

• i valori limite dei parametri contrattualizzati (SLA target) e le modalità di calcolo delle penali da applicarsi in caso di superamento degli stessi;

• il contenuto dei report e le modalità di compilazione degli stessi.

Il ritardo nell’attivazione di un determinato servizio comporterà l’applicazione della prevista penale, anche nel caso in cui il Fornitore presti tale servizio in modo difforme dalle prescrizioni contenute nel Capitolato Tecnico. La tabella seguente contiene alcune definizioni di carattere generale utilizzate nel presente documento. Tali definizioni sono applicabili a differenti servizi e sono pertanto da ritenersi valide nell’intero documento:

DEFINIZIONI GENERALI
Finestra temporale di erogazione	Orario utilizzato per la misurazione dei livelli di servizio.
Finestra di erogazione standard	Lunedì-Venerdì, 08.00-20.00 e Sabato 08.00-14.00 Festivi esclusi
Finestra di erogazione estesa	H24 x 365
Periodo di osservazione contrattuale (Toss)	Periodo utilizzato per la misurazione dei parametri dei livelli di servizio descritti nel presente documento e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate. Toss= 4 (quattro) mesi solari.
Classificazione dei disservizi (Severity)	I disservizi sono classificati in base alla seguente scala, con grado di gravità decrescente: • Bloccante: l’amministrazione non è in grado di usufruire del servizio per indisponibilità o perché le prestazioni risultano decisamente degradate. • Non bloccante: l’amministrazione è in grado di usufruire del servizio, ma con prestazioni degradate.
Apertura del disservizio	Segnalazione all’help desk del fornitore del disservizio.
Chiusura del disservizio	Formalizzazione, da parte del Fornitore, della proposta di chiusura del ticket, che sia accettata dall’entità che ha segnalato il disservizio (Amministrazione o Fornitore Aggiudicatario, nel caso di contratto esecutivo OPO) a conferma dell’avvenuto ripristino della corretta operatività.
Disponibilità	Percentuale di tempo durante il quale un servizio è funzionante (ovvero non si verifica su di esso un disservizio

	di tipo “bloccante”) rispetto al periodo di osservazione contrattuale (Toss), in funzione della finestra temporale di erogazione prescelta. Si definisce Disponibilità del servizio il valore percentuale: ⎛ M d ⎞ ⎜ ∑ j ⎟ D = ⎜1− j=1 ⎟×100 ⎜ T ⎟ ⎜ ⎟ ⎝ ⎠ dove: M = numero totale di disservizi bloccanti; dj = durata, espressa in minuti, del disservizio bloccante j- esimo nell’ambito della finestra temporale di erogazione; si assume pari al tempo di ripristino del disservizio. T = finestra temporale di misurazione della disponibilità, pari al tempo totale espresso in minuti della finestra temporale di erogazione del servizio nel periodo di osservazione contrattuale (Toss).
Tempo di ripristino per disservizio "bloccante"	Intervallo di tempo misurato in ore (nella finestra di erogazione), che intercorre tra la segnalazione dell'Amministrazione al Fornitore o la rilevazione (da parte del sistema di monitoraggio) del disservizio bloccante e la chiusura dello stesso. In caso di attivazione dei servizi accessori di Backup, il servizio di trasporto dati e il servizio di Backup sono intesi come servizi separati, pertanto l’indisponibilità del primo verrà considerata un disservizio bloccante anche in presenza di un funzionamento corretto del servizio di Backup.
Tempo di ripristino per disservizio "non bloccante"	Intervallo di tempo misurato in ore (nella finestra di erogazione), che intercorre tra la segnalazione dell'Amministrazione al Fornitore o la rilevazione (da parte del sistema di monitoraggio) del disservizio non bloccante e la chiusura dello stesso.
Report Contrattuale (cadenza quadrimestrale)	Insieme di informazioni strutturate, generate dal fornitore, che viene trasmesso alle singole amministrazioni e caricato sul Sito Web a supporto dei Servizi di Gestione e Manutenzione entro la fine dei mesi di gennaio, maggio e settembre con riferimento rispettivamente al terzo quadrimestre dell’anno precedente, al primo e secondo quadrimestre dell’anno in corso. Questo report contiene le misurazioni dei livelli di servizio utilizzabili per il calcolo delle penali. Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate, per ciascun servizio, nella sezione corrispondente del presente documento. Il report dovrà essere prodotto nei più comuni formati elettronici (pdf, excel, word ecc.) e trasmesso ai destinatari per via telematica. Qualora l’amministrazione lo richieda, tale report dovrà inoltre essere trasmesso su supporto cartaceo.

Report Tecnico (cadenza mensile)

Insieme di informazioni strutturate, generate dal fornitore,

che viene trasmesso alle singole amministrazioni e caricato sul Sito Web a supporto dei Servizi di Gestione e

Manutenzione entro la fine di ogni mese con riferimento al mese precedente. Le prescrizioni sul contenuto dei report sono riportate, per ciascun servizio, nella sezione corrispondente del presente documento. Qualora l’amministrazione lo richieda, tale report dovrà inoltre essere trasmesso su supporto cartaceo.

Termine di Fatturazione (cadenza bimestrale)

Termine massimo per l’invio alle singole Amministrazioni delle fatture. Tale termine è fissato al giorno 20 del mese successivo al bimestre di riferimento.

CToss (Canone per il periodo di osservazione contrattuale)

Importo alla base del calcolo delle penali. Per un dato servizio, opzione, o servizio comprensivo delle relative opzioni, CToss è pari al canone mensile contrattualmente previsto per il servizio, opzione o servizio comprensivo delle relative opzioni, moltiplicato per il numero di mesi compresi in un periodo di osservazione (quindi 4).

TCToss (Totale dei canoni per il periodo di osservazione)

Importo alla base del calcolo delle penali, pari alla somma di tutti i CToss relativi ai servizi previsti in un Progetto dei Fabbisogni

Arrotondamenti

Per le penali calcolate in base allo scostamento dal valore target, il calcolo sarà effettuato come segue. Siano t% il valore target, e pu% la penale unitaria per scostamento unitario su% dal valore target. Per uno scostamento S% dal valore target t%, la penale P% applicata sarà pari a pu% moltiplicato per:

• S/su arrotondato all’intero inferiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 0 e 4;

• S/su arrotondato all’intero superiore, nel caso il primo decimale sia compreso tra 5 e 9.

A titolo esemplificativo, si consideri uno SLA target di disponibilità del 99,00% ed una penale dello 0,5% del CToss per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target. Nel caso in cui la disponibilità conseguita sia del 97,68% e, pertanto, lo scostamento pari all’1,32%, la penale sarà pari allo 0,5% del CToss moltiplicato per 13, cioè 6,5% del CToss. Per disponibilità del 98,96%, e conseguente scostamento dal target dello 0,4%, la penale sarà nulla.

2 SLA, penali e reportistica Contratti Esecutivi ‌

2.1 Generali ‌

2.1.1 Definizioni ‌

Tempo di invio del piano dei correttivi

Tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la trasmissione, da parte dell’Amministrazione, dei rilievi formulati a seguito di verifiche relative alla conformità della prestazione dei servizi dal Fornitore, e l’invio all’Amministrazione, da parte del Fornitore, del relativo piano dei correttivi.

Tempo di comunicazione dell’ultimazione delle attività del piano dei correttivi

Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra l’invio del piano dei correttivi, e la presentazione all’Amministrazione del rapporto di lavoro che sancisce l’ultimazione delle attività del piano dei correttivi.

2.1.2 SLA Target e Penali ‌

PARAMETRO

SLA TARGET

PENALE IN FAVORE DELL’AMMINISTRAZIONE

Tempo di invio del piano dei correttivi

15 gg

0,1% dell’importo contrattuale per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target

Tempo di

comunicazione dell’ultimazione delle attività del piano dei correttivi

30 gg

0,1% dell’importo contrattuale per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target

2.2 Servizi di Trasporto Dati (STD)‌

2.2.1 Definizioni ‌

Tempo di attivazione

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione di un servizio da parte dell’Amministrazione (contestuale alla data di sottoscrizione o di modifica del Contratto Esecutivo) e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tale tempo, e la relativa penale in caso di ritardo, si applica anche nel caso di traslochi esterni.

Tempo di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing	Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione di un’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing da parte dell’Amministrazione (contestuale alla data di sottoscrizione o di modifica del Contratto Esecutivo), e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.
Tempo di attivazione delle opzioni	Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di
Tempo di attivazione delle opzioni	attivazione da parte dell’Amministrazione (contestuale alla data di sottoscrizione o di modifica del Contratto Esecutivo) di una o più delle seguenti opzioni: • Multiambito Internet/Infranet; • Estensione apparato Wi-Fi; • Finestra di erogazione estesa; • SBRI (Servizio di Banda Riservata) e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.
Tempo di change dello SBRI	Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta da parte dell'Amministrazione di change dello SBRI (Servizio di Banda Riservata) e la corrispondente implementazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.
Tempo di trasloco interno	Tempo (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell’Amministrazione e la data di effettiva disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione indicato dall’Amministrazione all’interno dello stesso sito.
Round Trip Delay (RTD)	Tempo di percorrenza necessario ad un pacchetto per percorrere la tratta origine-destinazione-origine. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del RTD che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico).
Packet Loss (PL)	Tasso di perdita dei pacchetti, rapporto espresso in percentuale tra il numero di pacchetti non consegnati e numero di pacchetti trasmessi in una tratta origine- destinazione. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del PL che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico).

Packet Delay Variation (PDV)

Variazione in valore assoluto del ritardo tra due pacchetti consecutivi. Lo SLA target applicato si riferisce alla percentuale di valori medi orari del PDV che rispettano la soglia definita per lo specifico profilo SBRI (cfr. allegato Capitolato Tecnico).

Tempo di Provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

Tempo, in ore nella finestra di erogazione estesa, intercorrente tra la richiesta da parte dell’Amministrazione di modificare/aggiungere un record DNS e la corrispondente disponibilità della modifica (“change management”)

Relativamente ai suddetti SLA di performance (RTD, PL e PDV), il metodo di misura applicato prevede, per ogni servizio, l’invio di 50 pacchetti all'ora (nelle sole ore della finestra di erogazione prescelta), sulla base dei quali devono essere quindi determinati il valore medio orario di RTD, PDV e PL.

La dimensione dei pacchetti per le attività di misura è pari a 64 byte per tutti i profili SBRI.

2.2.2 SLA Target e Penali ‌

PARAMETRO

SLA TARGET

PENALE IN FAVORE DELL’AMMINISTRAZIONE

SLA di provisioning

Tempo di attivazione

40 gg per STDPE 60 gg per STDPO 60 gg per STDPP

45 gg per STDPM

40 gg per servizi accessori di backup

per i ponti radio il tempo di

attivazione va concordato per ogni richiesta

o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

40 gg per STDPE 60 gg per STDPO

o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo all’opzione oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di attivazione delle opzioni

15 gg

o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

Per ciascuna opzione oggetto di ritardo di attivazione, 2% del relativo specifico CToss, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di change dello SBRI

10 gg

o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di trasloco interno

10 gg per STDPE 15 gg per STDPO 10 gg per STDM

10 gg per STDPP

o tempo concordato nel

2% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Progetto dei Fabbisogni approvato

SLA di assurance

Disponibilità del servizio

99,00% per STDPE, STDPO,

STDPP e per servizi accessori di backup

95,00% per STDM

0,5% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

99,99%

0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di ripristino per disservizio "bloccante"

8 h per servizio base

4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di ripristino per disservizio "non bloccante"

16 h

0,1% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

24 h

0,01% del CToss relativo ai servizi di trasporto impattati dal disservizio, per ogni ora di ritardo rispetto al target previsto

Round Trip Delay (RTD)

Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 3.1.3 dell’allegato Capitolato Tecnico

0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

SLA di performance	Packet Loss (PL)	Per ogni profilo SBRI del servizio, il 99,00% dei valori medi orari entro le soglie target riportate nel § 3.1.3 dell’allegato Capitolato Tecnico	0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto
		Per ogni profilo SBRI del	0,5% del CToss relativo all’opzione SBRI interessata, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto
		servizio, il 99,00% dei valori
	Packet Delay	medi orari entro le soglie
	Variation (PDV)	target riportate nel § 3.1.3
		dell’allegato Capitolato
		Tecnico

2.2.3 Reportistica ‌

La seguente tabella riporta il set minimo di informazioni che il fornitore dovrà inserire nei report, sia tecnico che contrattuale, da consegnare all’amministrazione secondo le modalità descritte in precedenza. Le informazioni richieste devono essere indicate su base mensile per il report tecnico e quadrimestrale per il report contrattuale. Le informazioni relative a scostamenti rispetto agli SLA target e al calcolo analitico delle penali devono essere indicate solo nel report contrattuale. Le informazioni elencate devono essere fornite per ogni servizio a cui siano applicabili.

PARAMETRO

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

Tempo di attivazione

Indicare per ogni:

• servizio

• richiesta di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

• richiesta di trasloco esterno

prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo

analitico delle penali

Tempo di attivazione delle opzioni

Indicare per ogni opzione, ivi compresa l’Affidabilità Elevata e/o Load Balancing, prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo

analitico delle penali

Tempo di change dello SBRI

Indicare per ogni richiesta di change dello SBRI prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di trasloco interno

Indicare per ogni richiesta di trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di ripristino

Indicare per ogni servizio tutti i disservizi aperti, in corso di risoluzione o chiusi nel periodo, con:

• numero di Trouble Ticket

• classificazione (bloccante, non bloccante)

• data e ora di apertura

• data e ora di chiusura (se applicabile)

• tempo di ripristino (se applicabile)

• responsabilità del disservizio (causa di competenza dell’amministrazione se applicabile)

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Round Trip Delay (RTD)

Indicare per ogni profilo SBRI:

• il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del RTD ha rispettato le soglie target nel periodo

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Packet Loss (PL)

Indicare per ogni profilo SBRI:

• il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del PL ha rispettato le soglie target nel periodo

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Packet Delay Variation (PDV)

Indicare per ogni profilo SBRI:

• il numero e la percentuale degli intervalli di rilevazione per cui il valore medio orario del PDV ha rispettato le soglie target nel periodo

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di Provisioning per l’attivazione o variazione di un record DNS

Indicare per ogni richiesta di attivazione o variazione di un record DNS nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione;

• la data di avvenuta attivazione se applicabile;

• gli scostamenti rispetto allo SLA taraget ed il calcolo analitico delle penali.

2.3 Servizi di VoIP ‌

2.3.1 Definizioni ‌

Tempo di attivazione

Tale tempo, e la relativa penale in caso di ritardo, si applica anche nel caso di traslochi esterni.

Tempo di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione di un’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing da parte dell’Amministrazione (contestuale alla data di sottoscrizione o di modifica del Contratto Esecutivo), e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di variazione delle utenze

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di variazione del numero di utenze da parte dell’Amministrazione (contestuale alla data di sottoscrizione o di modifica del Contratto Esecutivo) e la corrispondente attuazione. Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di attivazione delle opzioni

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra l’approvazione del Progetto dei Fabbisogni relativo ad una richiesta di attivazione da parte dell’Amministrazione (contestuale alla data di sottoscrizione o di modifica del Contratto Esecutivo) di una o più delle seguenti opzioni:

• Segreteria telefonica;

• Finestra di erogazione estesa;

• Breakout;

• Registrazione delle sessioni

e la corrispondente attivazione (intesa come la data di “pronti al collaudo” proposta dal fornitore, sempreché il relativo collaudo venga successivamente effettuato con esito positivo). Qualora il Progetto dei Fabbisogni approvato contempli tempistiche differenti da quelle indicate nel presente documento, faranno fede le prime.

Tempo di trasloco interno

Tempo (in giorni solari) intercorrente tra la richiesta da parte dell’Amministrazione e la data di effettiva disponibilità del servizio presso un nuovo punto di attestazione indicato dall’Amministrazione all’interno dello stesso sito.

Tempo di rimozione

Tempo (in giorni solari) dalla richiesta da parte dell’Amministrazione di rimozione e la corrispondente rimozione di un Endpoint nell’ambito del servizio ENIP.

2.3.2 SLA Target e Penali ‌

	PARAMETRO	SLA TARGET	PENALE IN FAVORE DELL’AMMINISTRAZIONE
SLA di provisioning	Tempo di attivazione	50 gg per CEIP	2% del CToss relativo al servizio oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
		40 gg per GWTD e GWIP
		50 gg per RESI
		40 gg per ENIP
		o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato
	Tempo di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing	50 gg per CEIP	2% del CToss relativo all’opzione oggetto di ritardo di attivazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
		50 gg per RESI 40 gg per ENIP o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato
	Tempo di variazione delle utenze	7 gg o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato	2% del CToss del servizio e delle eventuali opzioni, relativamente alle sole utenze oggetto della variazione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
	Tempo di attivazione delle opzioni	15 gg per Finestra di Erogazione Estesa ove applicabile o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato	Per ciascuna opzione oggetto di ritardo di attivazione, 2% del relativo specifico CToss, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto
		per le altre opzioni:
		50 gg per CEIP
		15 gg per GWTD e GWIP
		50 gg per RESI
		10 gg per ENIP

o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

Tempo di trasloco interno

20 gg per CEIP

10 gg per GWTD e GWIP 20 gg per RESI

10 gg per ENIP

o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

Tempo di rimozione

7 gg

o tempo concordato nel Progetto dei Fabbisogni approvato

2% del CToss relativo al servizio e all’eventuale opzione, per ogni giorno solare di ritardo rispetto al target previsto

SLA di assurance

Disponibilità del servizio

99,30% per CEIP

99,30% per GWTD e GWIP

99,30% per RESI

99,00%per ENIP

0,5% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,1% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

99,99%

0,05% del CToss relativo al servizio e alle eventuali relative opzioni, per ogni 0,01% di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di ripristino per disservizio "bloccante"

8 h per servizio base

4 h per servizio con opzione Affidabilità Elevata e/o

Load Balancing

0,5% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

Tempo di ripristino per disservizio "non bloccante"

16 h

0,1% del CToss relativo al servizio o opzione oggetto di disservizio, per ogni ora o frazione di scostamento in diminuzione dal target previsto

2.3.3 Reportistica

PARAMETRO

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

Tempo di attivazione

Indicare per ogni:

• servizio

• richiesta di attivazione dell’opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

• richiesta di trasloco esterno

prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo

analitico delle penali

Tempo di variazione delle utenze

Indicare per ogni servizio interessato dalla richiesta di variazione delle utenze prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attuata o attuata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attuazione della variazione delle utenze

• la data di avvenuta attuazione della variazione delle utenze se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di attivazione delle opzioni

Indicare per ogni opzione, ivi compresa l’Affidabilità Elevata e/o Load Balancing, prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo

analitico delle penali

Tempo di trasloco interno

Indicare per ogni richiesta di trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista attivazione

• la data di avvenuta attivazione (comunicazione di “pronti al collaudo”) se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di rimozione

Indicare per ogni richiesta di trasloco interno prevista in un Progetto dei Fabbisogni approvato e ancora non attivata o attivata nel periodo di riferimento:

• la data di prevista rimozione

• la data di avvenuta rimozione se applicabile

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Disponibilità del servizio con opzione Affidabilità Elevata e/o Load Balancing

Indicare per ogni servizio:

• il valore della disponibilità

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Tempo di ripristino

Indicare per ogni servizio tutti i disservizi aperti, in corso di risoluzione o chiusi nel periodo, con:

• numero di Trouble Ticket

• classificazione (bloccante, non bloccante)

• data e ora di apertura

• data e ora di chiusura (se applicabile)

• tempo di ripristino (se applicabile)

• responsabilità del disservizio (causa di competenza dell’amministrazione se applicabile)

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

2.4 Servizi di Supporto Professionale (SSUP)‌

2.4.1 Definizioni ‌

Tempo di erogazione del Servizio di Supporto Professionale

Tempo di erogazione del servizio di supporto, caratterizzato da una data di inizio di erogazione ed una durata (in giorni lavorativi). Il servizio può essere erogato in lotti, ciascuno del quali è caratterizzato da una data di inizio di erogazione ed una durata (in giorni lavorativi)

Valutazione delle attività di Formazione

Si riferisce alla rilevazione, al termine di ogni corso, del livello di soddisfazione degli utenti

2.4.2 SLA Target e Penali ‌

PARAMETRO

SLA TARGET

PENALE IN FAVORE DELL’AMMINISTRAZIONE

Tempo di erogazione del Servizio di Supporto Professionale

Quanto definito del Progetto dei Fabbisogni/Progetto di Attuazione

100 Euro per ogni evento di mancato rispetto dello SLA target

Valutazione delle attività di Formazione

Il livello del corso dovrà essere valutato da almeno il 40% dei partecipanti ad un livello non inferiore a “buono” e dal restante 60% dei partecipanti ad un livello non inferiore a “sufficiente”

Sostituzione del docente e ripetizione del xxxxx x xxx xxxxxxxxx (xxxxx spese aggiuntive o altri oneri a carico dell’Amministrazione)

2.4.3 Reportistica ‌

PARAMETRO

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

Tempo di erogazione del Servizio di Supporto Professionale

Indicare, per ogni singolo Servizio di Supporto contrattualizzato:

• la data e il periodo di prevista erogazione del servizio;

• la data e il periodo di avvenuta erogazione delservizio;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

Valutazione delle attività di Formazione

Indicare, per ogni corso, la distribuzione percentuale delle valutazioni fornite dai discenti

2.5 Servizi di Gestione e Manutenzione (SGM)‌

2.5.1 Definizioni ‌

Tempo di attesa Call Center	Tempo, misurato in secondi, che intercorre tra l’inizio della chiamata e la risposta da parte dell’operatore del Call Center o la terminazione senza risposta della chiamata da parte dell’amministrazione. La misurazione è effettuata sul periodo di osservazione contrattuale.
Percentuale di chiamate perse	Numero di chiamate pervenute al Call Center non andate a buon fine con tempo di attesa maggiore dello SLA target (in percentuale rispetto al totale delle chiamate effettuate).
Ritardo messa a disposizione report tecnico e contrattuale	Tempo (in giorni solari) che intercorre tra la scadenza definita per la messa a disposizione dell’Amministrazione rispettivamente del report tecnico e del report contrattuale e l’effettiva messa a disposizione dei report.
Ritardo fatturazione	Tempo (in giorni solari) che intercorre tra il Termine di Fatturazione e l’effettivo invio all’Amministrazione delle fatture da parte del Fornitore.
Fatture errate	Fatture recanti voci di costo o importi erroneamente addebitati all’Amministrazione.

2.5.2 SLA Target e Penali ‌

PARAMETRO

SLA TARGET

PENALE IN FAVORE DELL’AMMINISTRAZIONE

SLA di assurance

Tempo di attesa Call Center

< 25 secondi

€ 50 per ogni evento di mancato rispetto dello SLA target

Percentuale di chiamate perse

< 2%

Per ogni punto percentuale si maggiora del 10% la penale al punto precedente

Ritardo messa a disposizione report tecnico e contrattuale

0 gg

0,6% del TCToss relativo all’ultimo progetto dei fabbisogni approvato, per ogni giorno solare di ritardo rispetto alla scadenza definita

Ritardo fatturazione

0 gg

0,6% del TCToss relativo all’ultimo progetto dei fabbisogni approvato, per ogni giorno solare di ritardo rispetto alla scadenza definita

Fatture errate

0 fatture errate

0,6% del TCToss relativo all’ultimo progetto dei fabbisogni approvato, per ogni fattura errata

2.5.3 Reportistica ‌

PARAMETRO

CONTENUTO

REPORT CONTRATTUALE / TECNICO

Tempo di attesa Call Center

Indicare, per ogni singola chiamata pervenuta al Call Center:

• data della chiamata;

• ora della chiamata;

• esito della chiamata;

• tempo di attesa;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Percentuale di chiamate perse

Indicare:

• le chiamate perse (che non hanno ottenuto risposta da parte dell’operatore del Call Center), in percentuale rispetto al totale delle chiamate entranti;

• il tempo di attesa prima della caduta della chiamata;

• data e ora delle chiamate perse;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Ritardo messa a disposizione report tecnico e contrattuale

Indicare:

• il numero di report tecnici e contrattuali messi a disposizione dell’Amministrazione in ritardo rispetto alla scadenza definita;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Ritardo fatturazione

Indicare:

• il numero di fatture consegnate all’Amministrazione in ritardo rispetto alla scadenza definita;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali.

Fatture errate

Indicare:

• l’identificativo delle fatture eventualmente errate;

• gli scostamenti rispetto allo SLA target ed il calcolo analitico delle penali

3 SLA e penali Contratto Quadro ‌

3.1 Definizioni ‌

Mancata partecipazione ad una procedura di rilancio del competitivo tra Fornitori reindetta da un Amministrazione perché precedentemente andata deserta

Mancata partecipazione ad una procedura di rilancio del competitivo tra Fornitori reindetta da un Amministrazione perché precedentemente andata deserta. La relativa penale è applicata da Regione Marche - Centro Controllo Reti e Sistemi su segnalazione dell’Amministrazione.

Ritardo o mancata costituzione/reintegro della cauzione a garanzia del Contratto Esecutivo

Si riferisce ai casi di risoluzione del Contratto Esecutivo per inadempimento del Fornitore alle obbligazioni relative a costituzione e reintegro della relativa cauzione. La relativa penale è applicata da Regione Marche - Centro Controllo Reti e Sistemi su segnalazione dell’Amministrazione che ha

risolto il Contratto Esecutivo.

Tempo di consegna della documentazione di riscontro relativa al Contratto Quadro

Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di perfezionamento del Contratto Quadro, è l’invio della documentazione di riscontro relativa al Contratto Quadro definita nel par. 13.1 del Capitolato Tecnico.

Tempo di consegna della documentazione definitiva di riscontro relativa al Contratto Quadro

Tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la data di richiesta, da parte di Regione Marche - Centro Controllo Reti e Sistemi, di modifiche e/o integrazioni alla documentazione di riscontro relativa al Contratto Quadro, e la consegna a Regione Marche della documentazione definitiva, che recepisca le modifiche e integrazioni richieste.

Tempo di inizio del collaudo funzionale per i Servizi di Gestione e Manutenzione e per i Servizi di Interazione con le Infrastrutture Condivise

Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra la data di perfezionamento del Contratto Quadro e la presentazione del rapporto di lavoro che sancisce l’ultimazione delle attività propedeutiche all’erogazione dei Servizi di Gestione e Manutenzione e dei Servizi di Interazione con le Infrastrutture Condivise.

Tempo di invio del piano dei correttivi

Tempo, misurato in giorni lavorativi, che intercorre tra la trasmissione, da parte di Regione Marche - Centro Controllo Reti e Sistemi, dei rilievi formulati a seguito di verifiche relative alla conformità della prestazione dei servizi dal Fornitore, e l’invio a Regione Marche - Centro Controllo Reti

e Sistemi, da parte del Fornitore, del relativo piano dei correttivi.

Tempo di comunicazione dell’ultimazione delle attività del piano dei correttivi

Tempo, misurato in giorni solari, che intercorre tra l’invio del piano dei correttivi, e la presentazione a Regione Marche del rapporto di lavoro che sancisce l’ultimazione delle attività del piano dei correttivi.

3.2 SLA Target e Penali ‌

PARAMETRO

SLA TARGET

PENALE IN FAVORE DELL’AMMINISTRAZIONE

Mancata partecipazione ad una

procedura di rilancio del competitivo tra

Euro 3.000,00

Fornitori reindetta da un Amministrazione perché precedentemente andata deserta

Ritardo o mancata costituzione/reintegro della cauzione a garanzia del Contratto Esecutivo

Per ciascun Contratto Esecutivo OPA risolto, Euro 2.000,00

Tempo di consegna della documentazione di riscontro relativa al Contratto Quadro

90 gg

Euro 2.000,00 per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target

Tempo di consegna della documentazione definitiva di riscontro relativa al Contratto Quadro

15 gg

Euro 2.000,00 per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target

Tempo di inizio del collaudo funzionale per i servizi per i Servizi di Gestione e

Manutenzione e per i Servizi di Interazione con le Infrastrutture Condivise

90 gg

Euro 2.000,00 per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target

Tempo di invio del piano dei correttivi

10 gg

Euro 2.000,00 per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target

Tempo di

comunicazione dell’ultimazione delle attività del piano dei correttivi

30 gg

Euro 2.000,00 per ogni giorno solare di ritardo rispetto allo SLA target

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