CAPITOLATO TECNICO
CAPITOLATO TECNICO
PROCEDURA APERTA PER L’AFFIDAMENTO DEI SERVIZI DI SUPPORTO SPECIALISTICO DI I LIVELLO SUI SISTEMI AMMINISTRATIVO-CONTABILI, PER UN PERIODO DI 24 (VENTIQUATTTRO) MESI.
INDICE
1.1 PRESENTAZIONE DELLA SOCIETÀ COMMITTENTE 3
2 PREREQUISITO ALL’EROGAZIONE DEI SERVIZI: ACQUISIZIONE INIZIALE DELLE CONOSCENZE 4
3 OGGETTO DELLA FORNITURA E MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO 4
3.1 SUPPORTO SPECIALISTICO ED HELP DESK 5
3.2 TRASFERIMENTO DEL KNOW-HOW 6
4.1 SOSTITUZIONE DELLE RISORSE 7
4.2 GRADIMENTO DELLE RISORSE 7
6 MODALITÀ DI COMPILAZIONE DELL’OFFERTA TECNICA 8
1 Contesto di riferimento
1.1 Presentazione della Società Committente
AMA S.p.A. ha investito in maniera molto significativa nel corso degli ultimi anni sul miglioramento della qualità erogata e percepita dei propri servizi da parte degli utenti, da un lato attraverso l'introduzione di un nuovo modello di servizio, basato su un più spiccato presidio del territorio, dall'altro attraverso la messa in campo di una serie di progetti di miglioramento dell'efficacia e dell’efficienza dei propri processi.
Per quanto sopra descritto, al fine di rendere maggiormente efficiente i processi aziendali, dal 1 gennaio 2013 AMA ha rilasciato in produzione il nuovo sistema ERP su piattaforma SAP Release ECC 6.0. integrandolo con i sistemi di tesoreria - Piteco - e di business planning SAP BOPC e Reporting già presenti in Ama.
1.2 Contesto Tecnologico
La soluzione SAP ECC 6.0 implementata in AMA ha previsto l’implementazione dei seguenti moduli:
• Financial Accounting – FI
• New General Ledger – FI-GL
• Accounts Payable – FI-AP
• Accounts Receivable – FI-AR
• Asset Accounting – FI-AA
• Controlling - CO
• Funds Management - FM
• Material Manegement - MM
• Warehouse Management - WM
• Sales & Distribution - SD
È stata inoltre scelta la soluzione TIBCO per far transitare la maggior parte dei flussi di interfaccia tra tutte le componenti del sistema informativo di AMA.
Nel corso del 2016, sarà effettuato l’upgrade ad EhP 7 e la migrazione ad HANA del Landscape ERP di AMA sopra descritto.
Ta.Ri.
IS-U
Tesoreria
Piteco
Acquisti
Planning & Controlling ProMet&O
BPC
Segn. Clientela
CARO
Lotus
Risorse Umane
Xx.Xx.
ECC 6.0
FI CO FM
MM WM SD
Albo Fornitori
Xxxxx Xxxxxx
Somministrazioni
Telecom
Manutenzione Veicoli
InfoPMS
Gestione Rifiuti
AMAmbiente
Acea/Acqua
Interf accia Realizzata
Interf accia in f ase di Studio
2 Prerequisito all’erogazione dei servizi: acquisizione iniziale delle conoscenze
L’impresa, all’inizio del periodo contrattuale, dovrà effettuare un’attività di acquisizione iniziale delle conoscenze sui Sistemi oggetto dei servizi, operando i necessari approfondimenti sugli elementi tecnologici e organizzativi che caratterizzano il contesto generale nel quale dovrà operare. Tali attività sono totalmente a carico dell’impresa.
Il termine massimo previsto per la conclusione di tutte le attività necessarie all’acquisizione iniziale delle conoscenze è di 15 (quindici) giorni naturali consecutivi.
Al completamento delle attività in oggetto l’impresa dovrà sottoscrivere con il Responsabile Ama del contratto un “Verbale di completamento dell’acquisizione iniziale delle conoscenze”.
3 Oggetto della fornitura e modalità di erogazione del servizio
Ama ha già attivo un servizio di help desk di I livello con l’obiettivo di mettere a disposizione degli utenti un punto unico di accesso per richiedere supporto nell’utilizzazione dell’applicazione e per segnalare eventuali anomalie. L’accesso al servizio avviene, di norma, telefonicamente tramite un numero unico, ma richieste di assistenza possono pervenire anche via e-mail. A prescindere dal canale utilizzato, tutte le richieste sono intercettate e gestite attraverso un apposito portale intranet dedicato GLPI.
La fornitura in oggetto consiste nella erogazione di un servizio di supporto specialistico on- site di raccordo tra il servizio precedentemente descritto e diversi servizi di supporto AM delle singole piattaforme e sarà erogato a canone, con corrispettivo fisso a fronte di una prestazione definita e nel rispetto di un altrettanto predefinito livello di servizio
Di seguito si riporta la descrizione del servizio richiesto.
3.1 Supporto specialistico ed help desk
Per il servizio in oggetto l’impresa dovrà mettere a disposizione risorse professionali in grado di integrarsi nei team che erogano i servizio di AM e di svolgere le attività tipiche previste e sinteticamente descritte di seguito:
• recepire le segnalazioni di malfunzionamento o le richieste di assistenza arrivate al servizio di Help Desk di I livello, utilizzando tutti gli strumenti previsti;
• analizzare, classificare e registrare le richieste gestite sul sistema di gestione e tracciatura delle richieste di assistenza;
• contattare l’utente per prestare assistenza e/o tentare di risolvere direttamente il problema;
• inoltrare le richieste al servizio di gestione e conduzione applicativa, di MAC o ai gruppi sistemistici nel caso di anomalie non risolubili direttamente;
• assistere l’utente risolvendo eventuali problemi di accesso o utilizzo del sistema derivanti da una incorretta configurazione della postazione dell’utente;
• assistere gli utenti su tematiche funzionali per la risoluzione di problemi di utilizzo delle stesse, attivando se necessario il gruppo sistemistico e trasmettendo l’eventuale documentazione di supporto;
• alimentare la base della conoscenza registrando le problematiche più frequenti e gli strumenti e le procedure per la loro risoluzione;
Il servizio di supporto specialistico ed help desk è un’attività continua che il team dell’impresa dovrà svolgere durante tutto il periodo del contratto dal lunedì al venerdì con orario 8:30 – 18:00. Il servizio deve essere svolto on-site presso le sedi di AMA. Qualora il servizio non venisse garantito per un periodo superiore a 1 giorno l’impresa sarà soggetta alle penali previste nel Contratto.
Lo stesso dovrà garantire il supporto per i seguenti sistemi amministrativo contabili:
• SAP ECC per i moduli:
o Amministrazione Finanza e Controllo (moduli FI – CO –FM);
o Acquisti e Logistica (moduli MM e WM);
o Vendite (modulo SD),
• Sistema TIBCO per la gestione delle interfacce tra SAP ECC e i sistemi di secondo livello
La maggior parte delle attività non sono pianificabili, sia in termini temporale che di impegno, pur non avendo una distribuzione lineare dei carichi di lavoro nel tempo. A tal fine all’impresa è richiesto un elevato grado di flessibilità nel rendere disponibili le risorse nonché nel garantire le necessarie competenze. In particolare si sottolinea la criticità nella
fase di rilascio in esercizio delle nuove funzionalità, che richiede da parte del personale che eroga il servizio di supporto un elevato grado di conoscenza del software realizzato.
L’impresa nello svolgimento del servizio di Help Desk dovrà garantire le seguenti attività:
• Problem determination: identificare la componente in errore (hardware, software, rete) e le cause del problema effettuato dal primo livello di supporto
• Problem Solving: verificare applicabilità soluzioni già disponibili;
• Problem routing: nel caso di non applicabilità della soluzione, determinare, in funzione del tipo di problema e del componente in errore, la struttura di supporto (di AMA, o di terzi) cui compete il problema, ed assegnarlo ad essa per la risoluzione effettuato dal primo livello di supporto
• Problem reporting: produrre la reportistica delle attività correttive di II livello effettuate indicando la data di assegnazione dell’intervento, l’anomalia, la categoria, la data chiusura richiesta per l’intervento, la causale dell’anomalia, il nome della funzione modificata, durata dell’intervento, la data chiusura effettiva dell’intervento ed eventuali altre informazioni da concordare in sede di avvio delle attività.
3.2 Trasferimento del know-how
L’impresa dovrà garantire ad AMA o a terzi da essa designati, il trasferimento del know- how sulle attività condotte, al fine di rendere l’eventuale prosecuzione delle attività quanto più efficace possibile. In tale fase, l’impresa dovrà supportare e facilitare il trasferimento del know-how verso un nuovo soggetto in coerenza con un apposito piano che verrà concordato con AMA con un ragionevole margine di anticipo. Il completamento dei servizi in oggetto comporterà per l’impresa le seguenti attività:
• riesame della documentazione esistente;
• integrazione della documentazione laddove venissero riscontrati dei deficit rispetto ai contenuti ed agli standard previsti;
• produzione di ulteriore materiale applicativo (presentazioni, schemi, ecc);
• partecipazione a riunioni, incontri e sessioni di lavoro congiunto, anche con terzi parti indicate da AMA, finalizzate al trasferimento delle conoscenze.
Per tale attività l’impresa dovrà garantire un impegno di 10 giorni lavorativi. Tale attività verrà ricompresa nelle attività a canone.
4 Risorse impiegate
Per lo svolgimento delle attività oggetto del presente capitolato l’impresa dovrà garantire le risorse professionali che egli ritiene più idonee in termini di professionalità, esperienze, competenze, attitudini per l’erogazione dei servizi oggetto del presente Capitolato Tecnico ed in aderenza alle competenze ed agli skill professionali descritti:
- Almeno 8 anni di esperienza lavorativa;
- Disponibilità ed attitudine sperimentata al lavoro di gruppo;
- Esperienza di lavoro in ambienti di gestione organizzata dell’assistenza e supporto agli utenti su soluzioni applicative gestionali;
- Ottima conoscenza del prodotto SAP ECC 6 per i moduli FI – CO – FM – MM – WM – SD;
- Ottima conoscenza della piattaforma SOA TIBCO
- Conoscenze di tematiche amministrativo contabili e di controllo di gestione;
Rappresenta un titolo preferenziale il possesso della laurea in “Economia e Commercio” o similari nonché esperienza lavorative maturata presso la P.A.
L’impresa dovrà fornire il dettaglio delle figure professionali che verranno impiegate nel progetto attraverso la presentazione di C.V.. AMA si riserva l’insindacabile facoltà di esprimere il mancato gradimento delle risorse previa valutazione dei Curricula
Le risorse dovranno essere dotate di propri strumenti di lavoro (computer portatile e telefono cellulare).
4.1 Sostituzione delle risorse
Le risorse impiegate nello svolgimento delle attività oggetto del presente Capitolato Tecnico potranno essere sostituite solamente in casi eccezionali e con adeguata motivazione che preventivamente deve essere comunicata ad AMA.
Il numero di sostituzioni nell’arco della durata del servizio è regolato dal seguente livello di servizio (SLA):
Indicatore | SLA |
Sostituzione delle risorse impiegate per il servizio | È consentito un numero di sostituzioni nell’arco della durata del servizio, non superiore al 20% del numero di persone messe a disposizione complessivamente dall’impresa. |
4.2 Gradimento delle risorse
AMA si riserva l’insindacabile facoltà di esprimere il mancato gradimento delle risorse messe a disposizione dall’impresa e potrà richiedere, con comunicazione scritta e motivata al Referente del Contratto dell’impresa, la sostituzione di una o più risorse nei casi di prolungati e non motivati periodi di assenza, non raggiungimento dei requisiti minimi di conoscenza/competenza richiesti, basso livello di produttività, mancato rispetto delle norme etico - professionali, o disciplinari, nonché altre motivazioni che possano implicare un non gradimento della risorsa.
L’impresa è tenuto alla sostituzione delle risorse non gradite, con risorse analoghe per livello, profili, esperienze, entro un termine non superiore a 5 (cinque) giorni lavorativi a partire dalla richiesta di AMA.
In caso di inadempienza l’impresa sarà soggetta alle penali previste nel Contratto.
4.3 Referente Contrattuale
L’impresa dovrà notificare ad AMA, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dalla ricezione della comunicazione di aggiudicazione definitiva, il nome del suo Referente Contrattuale.
Il Referente Contrattuale ha la responsabilità dell’adempimento degli obblighi contrattuali e dovrà garantire, tra l’altro, la continuità in caso di assenza, attraverso un sostituto autorizzato a tutti gli effetti a farne le veci. Il Referente ed il suo sostituto rivestiranno l’incarico di rappresentanti dell’impresa ed avranno i poteri decisionali per trattare e concordare con il Referente di AMA ogni azione tecnica, contrattuale ed amministrativa inerente lo svolgimento delle attività oggetto del presente incarico.
Il Referente del Contratto dell’impresa non potrà essere sostituito senza il preventivo specifico consenso di AMA.
Le prestazioni del Referente del Contratto dell’impresa (anche se diverso dal Capo Progetto) si ritengono comprese e compensate dal compenso previsto per l’insieme dei servizi oggetto del presente capitolato.
5 Durata del servizio
La durata del servizio è di 12 mesi solari a partire dalla data di sottoscrizione del contratto,con la possibilità di estensione di altri 12 mesi.
L'offerta dovrà avere validità per almeno 180 giorni dalla data di presentazione della stessa. L'Azienda si riserva inoltre la facoltà insindacabile di non procedere all'aggiudicazione per irregolarità formali, per motivi di opportunità, convenienza economica dell'offerta, ecc.
AMA SpA si riserva la facoltà di rimodulare la distribuzione delle giornate secondo le necessità progettuali e comunque fino all’esaurimento dell’importo aggiudicato.
6 Modalità di compilazione dell’Offerta Tecnica
L’impresa dovrà presentare una Offerta Tecnica in cui dovranno evincersi, in modo completo e dettagliato, le caratteristiche dei servizi offerti, le modalità di fornitura e di prestazione dei servizi oggetto della presente capitolato.
L’Offerta Tecnica dovrà essere elaborata secondo le caratteristiche dei servizi richiesti, sulla base di quanto espressamente indicato nel presente capitolato.
L’Offerta Tecnica non deve eccedere il numero di 20 (venti) pagine complessive redatta in lingua italiana, in formato A4, in carattere Times New Roman, dimensione 12 (dodici), interlinea 1,5, priva di qualsivoglia indicazione (diretta o indiretta) di
carattere economico, contenente una descrizione completa dei servizi offerti in conformità a quanto stabilito nel presente Capitolato Tecnico, articolata nei seguenti punti:
A. Acquisizione iniziale delle conoscenze
L’impresa dovrà indicare le modalità di acquisizione iniziale delle conoscenze dettagliando la tempistica necessaria, espressa in giorni, per concludere le operazioni iniziali di acquisizione del Know-how .
B. Organizzazione del servizio di Help Desk
B.1. Numero di risorse offerte per il servizio on-site
B.2. Metodologia di gestione del turn-over indicando le modalità e i tempi di sostituzione della risorsa
C Esperienze pregresse su servizi di help desk e supporto on-site su sistemi SAP ECC e TIBCO erogati dal fornitore negli ultimi 3 anni
L’impresa dovrà indicare in maniera chiara e dettagliata l’elenco dei progetti di help desk e supporto on-site su sistemi SAP ECC e TIBCO effettuati negli ultimi 3 anni indicando:
• Tipo committenza
• Data inizio progetto
• Data fine progetto
• Sistema su cui è stato erogato il servizio (per SAP ECC indicare i moduli supportati e per TIBCO indicare i sistemi integrati)
• Descrizione dettagliata del servizio
D Risorse Impiegate
Curriculum Vitae delle risorse che l’Impresa mette a disposizione per l’erogazione del servizio (i curricula nominativi dovranno contenere l’indicazione di esperienze, specializzazioni, certificazioni, competenze specifiche migliorative rispetto ai profili delineati nel Capitolato tecnico).
7 Penali
In caso di sospensione del servizio di supporto specialistico ed help desk di I livello per un tempo superiore ad 1 giorno sarà applicata una penale pari ad Euro 200,00 (duecento/00) per ciascun giorno di sospensione eccedente il predetto limite massimo.
In caso di mancata/ritardata sostituzione di una risorsa non ritenuta adeguata da AMA ai sensi del Capitolato, sarà applicata una penale pari ad Euro 200,00 (duecento/00) per ogni giorno naturale consecutivo.
In caso di superamento del limite massimo di sostituzioni delle risorse impiegate per il servizio indicato nel Capitolato, sarà applicata una penale pari ad Euro 1.000,00 (mille/00) per ogni risorsa ulteriore sostituita.