Contratto di Servizio Allegati

Concessione in affidamento diretto art. 5 comma 6 reg. CE 1370/2007 del servizio ferroviario SFM Torino ‐ "bacino metropolitano" ‐ "procedura 2016/S 001‐000062"‌

Contratto di Servizio Allegati

settembre 2018

Schema di contratto
Rev. 2

SCHEMA DI CONTRATTO

Schema di contratto Rev. 2

PREMESSE

A. il Regolamento (CE) n. 1370/2007 del Parlamento europeo e del Consiglio del 23 ottobre 2007, relativo ai servizi pubblici di trasporto di passeggeri su strada e per ferrovia che abroga i regolamenti del Consiglio (CEE) n. 1191/69 e (CEE) n. 1107/70;

B. il Regolamento (CE) n. 1371/2007 del Parlamento europeo e del Consiglio del 23 ottobre 2007, relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario;

C. l’articolo 7.2, del predetto Regolamento (CE) n. 1370/2007, che prevede per l’autorità competente, almeno un anno prima dell’inizio della procedura di gara o un anno prima dell’aggiudicazione diretta del Contratto, l’obbligo di pubblicare nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea alcune informazioni in merito ai servizi pubblici di trasporto di passeggeri su strada e per ferrovia;

D. l’art. 37 del decreto-legge 6 dicembre 2011, n. 201 (convertito in legge, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011, n. 214) che istituisce l’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) nell’ambito delle autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità di cui alla legge 14 novembre 1995, n. 481;

E. l’articolo 5.6, del predetto Regolamento (CE) n. 1370/2007, che riconosce all’autorità competente, ove la legislazione nazionale non lo vieti, la facoltà di aggiudicare direttamente i contratti di servizio pubblico di trasporto su ferrovia prevedendo inoltre, in deroga all’articolo 4, paragrafo 3 (Del Regolamento), che la durata di tali contratti non possa essere superiore a dieci anni, salvo nei casi in cui si applica l’articolo 4, paragrafo 4 (“Se necessario, tenuto conto delle modalità di ammortamento dei beni, la durata del contratto di servizio pubblico può essere prorogata, al massimo, del 50 % se l’operatore del servizio pubblico fornisce beni di entità significativa in rapporto all’insieme dei beni necessari per la fornitura dei servizi di trasporto di passeggeri oggetto del contratto di servizio pubblico e prevalentemente finalizzati ai servizi di trasporto di passeggeri previsti dal contratto”);

F. l’articolo 61 della legge 23 luglio 2009, n. 99, che prevede che le autorità competenti all'aggiudicazione di contratti di servizio, anche in deroga alla disciplina di settore, possono avvalersi delle previsioni di cui all'articolo 5, paragrafi 2, 4, 5 e 6, e all'articolo 8, paragrafo 2, del regolamento (CE) n. 1370/2007 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 23 ottobre 2007;

G. la pubblicazione effettuata sulla Gazzetta ufficiale dell’Unione europea (GU/S 2016/S 001-000062 del 02 gennaio 2016), ai sensi dell’articolo 7.2, del Regolamento (CE) n. 1370/2007, con cui si fornisce notizia dell’aggiudicazione diretta del Contratto di Servizio ai sensi dell’articolo 5, paragrafo 6 del medesimo Regolamento relativo alla Concessione della gestione del Servizio Ferroviario Metropolitano Torino — «bacino metropolitano» (SFM Torino — «bacino metropolitano»), a partire dal 01/01/2017 per una durata di 72 mesi dall’aggiudicazione del contratto;

H. la DGR n. 13-4138 del 02/11/2016 di approvazione dello schema di Accordo Quadro tra la Regione Piemonte e Rete Ferroviaria italiana S.p.A. per l’assegnazione e l’utilizzo della capacità di infrastruttura ferroviaria ai sensi dell’art. 22, comma 5, del D.Lgs. 15 luglio 2015, n. 112;

I. l’articolo 11, comma 1 della L.R. 1/2000 e ss.mm.ii. che prevede che l'Agenzia della mobilità piemontese stipula i contratti di servizio con i soggetti aggiudicatari o affidatari, a seguito dell'espletamento, ai sensi dell'articolo 5, comma 1 bis, di gare con procedura ad evidenza pubblica o di altra forma di affidamento prevista dalla normativa comunitaria e nazionale vigente;

J. la deliberazione n. 10 del 30/05/2016 del Consiglio d'Amministrazione dell'Agenzia della mobilità piemontese che ha istituito il Sistema di qualificazione dei concessionari dei servizi di trasporto pubblico locale;

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K. la determinazione dirigenziale n. 296 del 03/07/2017 con la quale richiamate le valutazioni espresse dal Consiglio d’Amministrazione dell’Agenzia, nella seduta del 09/06/2017, con cui è condivisa la proposta del direttore generale di avviare una procedura per l’effettuazione di un confronto competitivo, trasparente e non discriminatorio volto all’individuazione dell’operatore economico a cui aggiudicare direttamente la concessione del servizio ferroviario relativo al SFM, con un percorso procedurale definito nelle seguenti fasi:

a) descrizione di oggetto, esigenze, caratteristiche, specificando i requisiti minimi e gli elementi di valutazione;

b) consultazione e confronto sulle proposte degli operatori economici che hanno manifestato interesse all’affidamento del servizio (OE); sono discusse le proposte presentate per puntualizzarne il contenuto;

c) condivisione degli esiti della consultazione individuati dall’Agenzia come base per la presentazione delle offerte da parte degli OE;

d) conclusione del processo mediante richiesta dell’offerta finale

L.l’aggiornamento dell’Avviso di pre-informazione, approvato con la citata determinazione dirigenziale 296/2017, pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale dell’Unione europea il 8 luglio 2017 n. 2017/S 129-264587 con cui, tra l’altro,

a. veniva rettificata la durata del contratto in 120 mesi, prorogabile sino a ulteriori 60 mesi sulla base del programma di investimenti realizzato dall'operatore;

b. veniva fornita l’informazione che ai fini della selezione dell'operatore economico a cui affidare la concessione di servizi l'Agenzia si sarebbe avvalsa del Sistema di qualificazione dei concessionari dei servizi di trasporto pubblico locale così come previsto dall'art. 21 del Sistema medesimo;

c. veniva comunicato che la manifestazione di interesse a partecipare alla procedura di affidamento diretto dovesse pervenire entro il trentesimo giorno solare successivo alla data di pubblicazione dell’«avviso relativo a informazioni complementari» sulla Gazzetta Ufficiale dell'Unione Europea (07/08/2017), e potesse essere presentata dagli operatori economici già iscritti al Sistema di qualificazione nella Categoria C — Classe C2 o dagli operatori economici che avessero presentato domanda di iscrizione al Sistema di qualificazione nella Categoria C — Classe C2 entro il trentesimo giorno solare successivo alla data di pubblicazione del medesimo avviso di pre-informazione;

M. la determinazione dirigenziale n. 530 del 27/10/2017, con la quale, dato atto delle manifestazioni di interesse ricevute e richiamato il percorso procedurale indicato nella determinazione dirigenziale n. 296 del 03/07/2017, si dettagliava la fase di consultazione e confronto degli OE sulle seguenti tematiche:

T1: Consultazione e confronto sul Progetto;

T2: Consultazione e confronto sul Contratto di Servizio;

T3: Consultazione e confronto sulle modalità di redazione ed aggiornamento del Piano Economico Finanziario (PEF) e del Piano degli investimenti;

T4: Consultazione e confronto sulle condizioni minime di qualità dei servizi; T5: Consultazione e confronto sui fattori della produzione del servizio.

N. i documenti conclusivi di ciascuna delle Tematiche oggetto di consultazione;

O. la determinazione dirigenziale n. del di approvazione della lettera di invito a presentare offerta, e della documentazione connessa;

P. la determinazione dirigenziale n. del di presa d’atto delle offerte presentate e nomina della commissione aggiudicatrice;

Q. la determinazione dirigenziale n. del di approvazione dei verbali della commissione di aggiudicatrice e di individuazione dell’OE concessionario dei servizi;

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R. la determinazione dirigenziale n. del con la quale è stato approvato definitivamente il contratto di servizio, i relativi allegati e, al fine di rispettare il principio generale dell’equilibrio contrattuale riportato anche nel Regolamento (CE) 1370/2007, è stata individuata la durata del contratto in anni (massimo 15 anni), ai sensi dell’art. 4, paragrafo 4 del Regolamento (CE) n. 1370/2007;

S. l’asseverazione – da parte di un soggetto indipendente – del PEF allegato al Contratto con la quale sono verificati i criteri di allocazione dei costi e dei ricavi nonché i criteri di ripartizione di costi e ricavi comuni rispetto al bilancio civilistico. In successiva sede, in occasione delle rendicontazioni certificate che l’OE è tenuta a fornire ai sensi del Contratto, per i dati consuntivi dovrà essere verificata la coerenza con i dati desumibili dalla contabilità generale dell’OE;

T. …….

TITOLO I. Oggetto e campo di applicazione del contratto

Articolo 1. Premesse e Allegati

Le Premesse e gli Allegati di seguito indicati costituiscono parte integrante e sostanziale del presente Contratto e sono pienamente vincolanti tra le Parti:

Allegato 1. Proposte progettuali Allegato 2. Materiale Rotabile

Allegato 3. Indicatori di efficienza e di efficacia Allegato 4. Allegato Qualità

Allegato 5. Piano Economico finanziario Allegato 6. Proposte economiche Allegato 7. Tariffe

Allegato 8. Azioni di mitigazione per la gestione dei rischi in capo all’EC Allegato 9. SFM – Programma degli investimenti in materiale rotabile Allegato 10. SFM – Piano di promozione dell’immagine e dei servizi Allegato 11. SFM – Rete di vendita dei titoli di viaggio

Allegato 12. SFM – Integrazione funzionale e tariffaria con altre modalità di trasporto pubblico

Allegato 13. SFM – Interventi per l’integrazione con modalità di trasporto dolce o condiviso

Allegato 14. SFM – Informazione ed assistenza agli utenti Allegato 15. SFM – Informazione in tempo reale

Allegato 16. SFM – Formule di rimborso ed emissione dei duplicati dei titoli di viaggio Allegato 17. SFM – Assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità (PRM) –

Assistenza ai viaggiatori nelle ore serali e notturne Allegato 18. SFM – Monitoraggio dell’utenza

Allegato 19. SFM – Monitoraggio dell’esercizio Allegato 20. SFM – Certificazione UNI EN 13816

Allegato 21. SFM - Organizzazione funzionale dei servizi Allegato 22. SFM – Organizzazione aziendale dell’OE

Articolo 2. Definizioni

Salvo diversa specifica indicazione, i seguenti termini o i corrispondenti termini al singolare o al plurale, a seconda del caso, con iniziale maiuscola avranno il significato qui di seguito indicato:

a. Carta dei Servizi: la carta dei servizi di cui al Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998 recante lo “Schema generale di riferimento per la

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predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della mobilità)”;

b. Composizione: Unità semovente capace di muoversi sui binari ferroviari in modo autonomo composta da uno o più veicoli ferroviari accoppiati fra loro per mezzo di organi di aggancio e repulsione (accoppiatore, tenditore + respingenti) di normale utilizzo, destinata ad effettuare uno dei treni previsti dal programma di esercizio.

c. Condizioni Generali di Trasporto: il documento riportante le condizioni generali di Contratto tra l’OE e l’utente per l’utilizzo del servizio di trasporto ferroviario;

d. (CEC) Consuntivo Economico del Contratto: il consuntivo economico finanziario annuale, raffrontabile con il PEF, redatto a seguito della certificazione del Bilancio;

e. Contratto: il presente Contratto di concessione del SFM;

f. Corsa: un viaggio tra una stazione di origine e una stazione di destinazione in un unico senso di marcia;

g. EC: Ente concedente sottoscrittore del Contratto di Concessione del SFM;

h. Evento Treno: la ricorrenza del Numero Treno nell’orario annuale; l’evento treno descrive, attraverso l’espansione all’anno delle caratteristiche del Numero Treno, l’offerta annua del Numero Treno;

i. Fermate Intermedie: fermate del treno tra la stazione di origine e quella di destinazione;

j. GI Gestore dell’Infrastruttura Ferroviaria: il gestore dell’infrastruttura di cui al Decreto legislativo 15 luglio 2015, n. 112;

k. Xxxxxxx Xxxxxxx in Linea: numero massimo di composizioni, impiegate contemporaneamente in linea, necessario per espletare il servizio del PEA.

l. Numero Treno: codice identificativo di uno specifico Treno;

m. OE: Operatore Economico individuato all’esito della procedura di confronto competitivo avviata con determinazione dirigenziale n. 530 del 27/10/2017, sottoscrittore del Contratto di Concessione del SFM;

n. Offerta Programmata: un elenco di Servizi di Trasporto con indicazione dell’origine e della destinazione del collegamento, della tipologia di materiale rotabile utilizzato, dell’articolazione in treni giorno o treni notte nonché del numero declinato per uno specifico anno o periodo di riferimento con la specificazione dell’effettivo numero di Eventi Treno e di Treni-km erogati per tale anno/ periodo, nonché con l’indicazione delle Fermate Intermedie e dei Tempi di Percorrenza;

o. Offerta: un ammontare quantitativo di Servizi di Trasporto espresso in termini di Treni- km e Posti-km;

p. Orario Ufficiale: l’Offerta Programmata declinata in termini di orari di partenza e arrivo dei treni nelle stazioni servite dai treni ed approvata e resa pubblica dall’EC prima dell’avvio dell’esercizio;

q. Parco Materiale Rotabile: Insieme di Veicoli ferroviari opportunamente dimensionato per l’esercizio regolare del SFM.

r. (PEA) Programma di Esercizio Annuale: documento predisposto annualmente dall’OE ed approvato dall’EC che descrive il servizio ferroviario, strutturato con le seguenti informazioni minime: codice identificativo del treno, direttrice e relazione servita, stazioni di partenza e di arrivo, fermate intermedie, treni-km, treni-ore, orari di partenza e di arrivo ed il tempo di percorrenza, periodicità, numero dei giorni di effettuazione per tipologia (feriale lavorativo, sabato, festivo), tipo di materiale rotabile da utilizzare, composizione del treno e numero dei posti a sedere offerti, numero di posti attrezzati per persone con disabilità motoria, numero postazioni per trasporto bicicletta, numero di servizi igienici;

s. PEA di riferimento: il PEA predisposto dall’OE ed approvato dall’EC per il primo anno di esercizio dello Scenario vigente;

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t. Periodo Contrattuale: è il periodo di durata del contratto. Per gli effetti del Contratto, il Periodo Contrattuale è suddiviso in parti denominate:

1. Scenario Attuale

2. Scenario Base

3. Scenario Evolutivo

Ai fini della gestione del Contratto, il riferimento allo Scenario vigente è effettuato per ciascuno dei predetti Scenari allorquando saranno formalmente avviati.

u. (PEF) Piano Economico-Finanziario: il Piano Economico Finanziario predisposto dall’OE, asseverato da soggetto indipendente, nel corso della durata del contratto;

v. Posto-Km: il numero dei posti offerti dal treno per ogni chilometro percorso dal medesimo treno nell’esercizio dei Servizi di Trasporto;

w. (PRM): «persona con disabilità» o «persona a mobilità ridotta»: qualsiasi persona la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un’attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona

x. Progetto Orario e Progetto Orario definitivo: denominazione assegnata dal PIR all’Orario sviluppato dal GI sulla base delle proposte avanzate dall’OE;

y. (PIR) Prospetto Informativo della Rete: documento in cui sono pubblicate in dettaglio le regole generali, le scadenze, le procedure e i criteri relativi ai sistemi di definizione e di riscossione del canone per l’accesso e l’utilizzo dell’infrastruttura ferroviaria e dei corrispettivi dovuti per i servizi, nonché quelli relativi all’assegnazione della capacità, e che contiene anche ogni altra informazione necessaria per presentare richieste di capacità di infrastruttura;

z. Servizi di Trasporto: l’insieme delle attività che l’OE svolge per garantire il viaggio degli utenti;

aa. Servizi (di bus) cooperativi: Servizi di trasporto con autobus programmati congiuntamente al SFM al fine di garantire un’offerta unitaria ed indistinta agli utenti, concessi dall’EC all’esito di distinte procedure di affidamento, i cui ricavi da traffico sono trattenuti dall’OE secondo quanto indicato nel PEF;

bb. SFM: Servizio Ferroviario Metropolitano, complesso dei servizi di trasporto ferroviario passeggeri sottoposti a regime di obbligo di servizio pubblico oggetto del Contratto;

cc. Tempo di Percorrenza: tempo di viaggio tra le fermate del treno;

dd. Treno: Servizio di Trasporto ferroviario caratterizzato da un viaggio tra due stazioni (una di origine e una di destinazione) e fermate intermedie, orari di partenza e arrivo alle stazioni e alle fermate servite, una distanza percorsa ed un tempo impiegato, una periodicità ed una composizione;

ee. Treno-Km: ogni chilometro percorso da un Treno nell’esercizio dei Servizi di Trasporto; ff. Treno-Ora: indicatore che misura il totale tempo di percorrenza di un Treno

nell’esercizio del servizio di trasporto;

gg. Veicolo ferroviario: Unità semovente capace di muoversi sui binari ferroviari in modo autonomo (veicolo motore) o trainato (veicolo rimorchiato) da altro veicolo per mezzo di organi di aggancio e repulsione (accoppiatore, tenditore + respingenti) di normale utilizzo per la composizione e scomposizione dei convogli.

Articolo 3. Oggetto

Il Contratto ha per oggetto la Concessione del servizio di trasporto ferroviario passeggeri denominato SFM sottoposto a regime di obbligo di servizio pubblico.

Il Contratto disciplina il complesso delle obbligazioni intercorrenti tra l’EC e l’OE.

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I ricavi da traffico generati dalla gestione della Concessione sono trattenuti dell’OE; il Contratto definisce le compensazioni economiche degli obblighi di servizio relativi alla Concessione del SFM.

Ferme restando le specifiche caratteristiche dell’SFM, il servizio e i relativi obblighi di servizio oggetto del Contratto hanno natura dinamica in correlazione ai rilasci infrastrutturali previsti nel medio e lungo periodo.

La natura dinamica dell’SFM è descritta nei seguenti scenari progettuali proposti dall’OE, nel rispetto delle indicazioni fornite dall’EC per la definizione degli stessi: 3.5.1) Scenario Attuale;

3.5.2) Scenario Base;

3.5.3) Scenario Evolutivo

L’SFM e la sua articolazione nei diversi scenari è descritta nell’Allegato 1 Proposte progettuali.

Il materiale rotabile impiegato per l’esercizio del servizio ferroviario è descritto nell’Allegato 2 Materiale Rotabile.

L’esecuzione del servizio con gli standard di qualità previsti dal Contratto, comprende i servizi connessi al trasporto quali la manutenzione straordinaria, ordinaria e le revisioni periodiche del materiale rotabile, le condizioni di sicurezza, la pulizia del materiale rotabile e le attività amministrative e commerciali a supporto della gestione, la distribuzione dei titoli di viaggio in relazione alla densità della domanda ed alle caratteristiche del territorio.

Articolo 4. Periodo di validità

Il contratto ha una validità di anni dal al .

Articolo 5. Caratteristiche del servizio e programma di esercizio

Il servizio di trasporto ferroviario è descritto con il PEA.

Il PEA potrà essere soggetto a variazioni in relazione a sopravvenute esigenze di esercizio o a significative variazioni della domanda di mobilità.

L’OE è tenuto a recepire le variazioni richieste dall’EC fatta salva la capacità della rete e la disponibilità di tracce, previa verifica tecnica ed economica condotta congiuntamente tra l’EC e l’OE.

L’EC comunica all’OE, entro i termini previsti dal PIR, le richieste di variazione della programmazione del servizio ferroviario.

L’OE trasmette tempestivamente all’EC il Progetto Orario rilasciato dal GI e comunque non oltre 7 giorni dalla ricezione, al fine di consentire all’EC la verifica del recepimento delle richieste di variazioni di cui al comma 5.2.

L’EC comunica tempestivamente, e comunque non oltre 10 giorni dalla ricezione, le proprie valutazioni sul Progetto Orario onde consentire all’OE di attivarsi per gli eventuali adeguamenti al Progetto Orario.

L’OE trasmette tempestivamente all’EC il Progetto Orario Definitivo rilasciato dal GI e comunque non oltre 7 giorni dalla ricezione, al fine di consentire all’EC la verifica del recepimento delle richieste di variazioni di cui ai comma 5.2 e 5.6.

L’OE trasmette il PEA all’EC almeno 20 giorni solari antecedenti rispetto alla data di entrata in vigore, al fine di consentire a quest’ultimo di espletare le preventive verifiche tecniche ed economiche necessarie all’approvazione e alla tempestiva comunicazione agli utenti.

Nel corso dell’anno il PEA può essere oggetto di uno o più aggiornamenti:

5.9.1) a seguito dell’attivazione di servizi aggiuntivi di cui al successivo Articolo 32 (Servizi aggiuntivi).

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5.9.2) in dipendenza di lavori programmati sull’infrastruttura: l’OE fornisce tempestiva ed adeguata informazione all’EC e propone modifiche del PEA; l’EC comunica tempestivamente le proprie valutazioni e l’OE trasmette il PEA aggiornato in tempo utile al fine di consentire all’EC di espletare le preventive verifiche tecniche ed economiche necessarie all’approvazione e alla tempestiva comunicazione agli utenti.

Articolo 6. Obiettivi di efficienza ed efficacia nella produzione del servizio

Obiettivo specifico del Contratto è il miglioramento continuo del rapporto tra ricavi e i costi operativi al netto dei costi da infrastruttura al fine del superamento del rapporto minimo definito dall’art. 19, comma 5 del d.lgs. 422/1997 e ss.mm.ii. L’obiettivo è definito sulla base del PEF, è misurato mediante i dati elementari trasmessi per il calcolo degli indicatori di cui all’Allegato 3 Indicatori di efficienza e di efficacia ed è verificato ogni anno.

L’obiettivo di cui al precedente punto 6.1 può essere oggetto di variazione in corso di validità del contratto in attuazione dell’articolo 19, comma 5 del d.lgs. 422/1997 e ss.mm.ii.

Gli obiettivi di efficienza ed efficacia sono definiti sulla base delle proposte progettuali presentate dall’OE allegate al Contratto.

La misurazione del conseguimento degli obiettivi è effettuata utilizzando gli indicatori di efficienza ed efficacia di cui all’Allegato 3 Indicatori di efficienza e di efficacia.

L’OE trasmette con periodicità semestrale i dati elementari per il calcolo degli indicatori. La trasmissione dei dati avviene entro 30 giorni dalla fine del semestre di riferimento. Elasso il predetto termine si applicano le penali di cui al successivo Articolo 64.

L’OE, nella Relazione Annuale - Sezione indicatori ed obiettivi, descrive le metodologie utilizzate per la raccolta dei dati, calcola gli indicatori, motiva gli scostamenti sia in relazione ai due semestri dell’anno di riferimento, sia in relazione alle annualità precedenti.

L’OE nel commentare l’andamento dell’esercizio e motivare gli scostamenti fornisce eventuali analisi di dettaglio per periodi anche inferiori al semestre, e descrive le proposte operative per affrontare le eventuali criticità riscontrate.

TITOLO II. Obblighi di servizio pubblico Capo I. Obblighi di servizio pubblico (OSP) Articolo 7. Principi generali

I servizi pubblici di trasporto oggetto del Contratto sono prestati in modo economico e

finanziariamente sostenibile, sono destinati a tutti gli utenti e sono soggetti, nell’interesse generale, a Obblighi di Servizio Pubblico.

Il Contratto individua gli OSP nel rispetto dei principi generali del Trattato dell’Unione Europea.

L’OE è obbligato ad erogare i servizi oggetto del Contratto con continuità e regolarità, garantendo un’idonea capacità del servizio rispetto alla domanda in piena conformità ai PEA approvati dall’EC.

L’OE non può sospendere o interrompere il servizio se non nei casi e con le modalità previste dal Contratto e dalle disposizioni di legge.

L’assolvimento degli OSP da parte dell’OE è compensato dall’EC mediante l’attribuzione di compensazioni economiche.

Il mancato o parziale assolvimento degli OSP comporta la riduzione della compensazione economica e/o applicazione delle penali così come regolate dal Contratto.

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La variazione degli OSP comporta, nei limiti stabiliti dal Contratto, la revisione del PEF.

Articolo 8. Descrizione degli obblighi

Gli OSP sono descritti nel Contratto e riguardano gli obblighi di esercizio, gli obblighi di qualità del servizio, gli obblighi tariffari, gli obblighi relativi al materiale rotabile utilizzato per il servizio, gli obblighi relativi al personale addetto al servizio, gli obblighi relativi ai rapporti con l’utenza, gli obblighi relativi ai rapporti con l’EC.

Capo II. Obblighi di qualità Articolo 9. Qualità e comfort

Il Contratto descrive gli standard di qualità e comfort che l’OE si impegna a garantire

nell’esecuzione di SFM; oltre agli standard minimi sono descritti gli impegni migliorativi proposti dall’OE.

L’SFM è esercito secondo gli obiettivi minimi di qualità definiti di seguito e dettagliati nell’Allegato 4 Allegato Qualità.

Articolo 10. Standard quali-quantitativi minimi del servizio

Regolarità

10.1.1) La regolarità del servizio è determinata attraverso l’affidabilità e la puntualità del servizio; il capitolo 4.1 dell’Allegato 4 - Allegato Qualità descrive gli indici di affidabilità e gli indici di puntualità e definisce gli obiettivi minimi contrattuali.

10.1.2) I seguenti sistemi di monitoraggio sono utilizzati come informazione sull’andamento del servizio ferroviario:

 la Piattaforma Integrata Circolazione di RFI sulle tratte gestite dal GI nazionale (PICWEB o prodotto equivalente); l’OE cura i necessari adempimenti presso il GI affinché EC e Regione Piemonte siano abilitati all’accesso a PICWEB e al relativo utilizzo, tramite due postazioni (una per ciascun Ente);

 i report mensili dell’OE, nel formato editabile concordato con l’EC, sulle tratte ove non è presente un sistema di monitoraggio automatico e certificato della circolazione dei treni; i report contengono l’indicazione per ogni treno e giorno di circolazione dell’orario di arrivo e partenza in tutte le fermate/stazioni, il dettaglio delle soppressioni totali o parziali, le cause dei ritardi e soppressioni, altre informazioni concordate fra EC ed OE.

10.1.3) L’OE si impegna per tutta la durata del Contratto a fornire alla Regione Piemonte o ad altri Soggetti da questa individuati, tutti i dati resi disponibili dal GI, con il quale stipulerà i contratti di utilizzo ai sensi dell’art. 25 del D.lgs. 112/2015, in merito alla puntualità ed alle soppressioni dei treni oggetto del contratto di utilizzo medesimo e rilascia il nulla osta al GI affinché tali dati siano trasferiti direttamente alla Regione Piemonte, all’EC o ad altri Soggetti individuati dalla Regione Piemonte.

10.1.4) Le risultanze derivanti dalla consultazione di detti sistemi potranno essere verificate dall’EC mediante chiarimenti ed approfondimenti che l’OE si impegna ad effettuare. I risultati del monitoraggio che hanno rilevanza contrattuale sono fissati in ambito di Comitato Tecnico di gestione del Contratto di cui all’Articolo 31.

10.1.5) L’OE abilita EC alla consultazione dei propri sistemi di monitoraggio così come previsto all’Articolo 57 “Monitoraggio dell’esercizio”.

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10.1.6) L’OE, nella Relazione Annuale - Sezione Regolarità, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti e le eventuali criticità monitorate e/o proposte migliorative da attuare.

Informazioni alla clientela

10.2.1) L’OE garantisce le informazioni ai viaggiatori riportate al capitolo 4.2 dell’Allegato 4 - Allegato Qualità secondo gli standard ivi contenuti, implementati con le attività di realizzazione delle proposte progettuali di cui all’Articolo 52 “Informazione ed assistenza agli utenti” ed Articolo 53 “Informazione in tempo reale”.

10.2.2) L’obbligo di cui al precedente paragrafo riguarda le azioni di diretta responsabilità dell’OE e quelle che prevedano l’utilizzo di servizi, impianti ed attrezzature gestite e/o rese disponibili dal GI, nei limiti della garanzia offerta dall’OE in sede di proposta progettuale.

10.2.3) Le informazioni sono diffuse e pubblicate o comunicate impiegando un linguaggio comprensibile agli utenti, compresi gli utenti occasionali, e al pubblico in generale, senza il ricorso a termini tecnici.

10.2.4) Le informazioni non vocali in stazione/fermata sono rese e aggiornate tempestivamente e posizionate in modo tale da garantire la massima leggibilità per dimensione dei caratteri ed uso dei colori. Le informazioni vocali in stazione sono comprensibili nella dizione e adeguate nel livello sonoro.

10.2.5) L’OE deve utilizzare sui vari canali di comunicazione almeno la lingua italiana e la lingua inglese.

10.2.6) L’OE, nella Relazione Annuale - Sezione informazione, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Velocità commerciale

10.3.1) La velocità commerciale ed il “tempo di riferimento del servizio” sono definiti al capitolo 4.4 dell’Allegato 4 Allegato Qualità.

10.3.2) Il tempo di percorrenza in minuti fra la stazione di origine e la stazione di destinazione di ogni linea SFM, è definito nel PEA di riferimento. Il “tempo di riferimento del servizio” non potrà subire incrementi per tutto il periodo di validità del Contratto.

10.3.3) Il “tempo di riferimento del servizio” potrà aumentare temporaneamente solo a seguito di rallentamenti per interventi di manutenzione programmata, manutenzione straordinaria non programmata o a seguito di nuove normative sulla sicurezza dell’esercizio per tutto il periodo di adeguamento degli apparati di sicurezza o per il periodo strettamente necessario per l’adozione di misure alternative.

10.3.4) Qualora il GI, nella procedura di predisposizione del Progetto Orario definisca di propria iniziativa allungamenti dei tempi di percorrenza, l’OE è tenuto a intraprendere, anche con la partecipazione dell’EC, le iniziative atte a far recedere il GI dalle variazioni richieste. La mancata adozione delle predette iniziative costituisce specifica inadempienza contrattuale penalizzata ai sensi dell’Articolo 64.3.

10.3.5) L’OE, nella Relazione Annuale - Sezione Indicatori ed obiettivi, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Rispetto dell’ambiente

10.4.1) L’OE si impegna a monitorare e gestire gli impatti ambientali delle proprie attività di esercente dei servizi ferroviari attraverso il miglioramento del controllo del consumo di materie prime, energia, acqua e della gestione dei rifiuti.

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10.4.2) L’OE, nella Relazione Annuale - Sezione Rispetto dell’ambiente, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Età dei rotabili

10.5.1) Il materiale impiegato in servizio è descritto nell’Allegato 2 Materiale Rotabile. 10.5.2) L’età del materiale rotabile si calcola sui Veicoli Ferroviari presenti al 31 dicembre dell'anno, come differenza tra l’anno di riferimento e l’anno di entrata in servizio. Nel caso di Composizioni i cui singoli Veicoli Ferroviari presentino età diverse fra loro, l’età della Composizione è calcolata come media aritmetica (arrotondata all’anno intero inferiore) di ogni veicolo appartenente alla

Composizione; la locomotiva è considerata come un singolo veicolo.

10.5.3) In caso di interventi di rinnovo (revamping, restyling, ecc.) l’età del Veicolo Ferroviario è calcolata come al paragrafo 10.5.2) è convenzionalmente ridotta calcolando gli anni di “riduzione” dell’età risultanti dal rapporto fra i costi associati all’intervento ed il 75% del valore di acquisto del rotabile, moltiplicato per 25 (anni di vita utile) e arrotondato all’intero inferiore. Nella valutazione dei costi, sono ammessi costi interni patrimonializzati (es: personale) per un importo non superiore al 20% del costo rendicontato. È comunque applicabile un numero massimo di anni di riduzione pari a 8.

10.5.4) Gli interventi di manutenzione “ciclica” non modificano l’età.

10.5.5) L’OE garantisce un’età media del materiale rotabile impiegato nell’esercizio almeno comparabile a quella di partenza per tutta la durata del contratto, prevedendo un’età media dell’asset nel singolo anno non superiore al 10% rispetto a quella di partenza nel rispetto del Programma di Investimenti di cui all’Allegato 9 e coerentemente con il PEF di cui all’Allegato 5 Piano Economico finanziario.

10.5.6) L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione Materiale rotabile, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Comfort di viaggio

10.6.1) Il Comfort di viaggio è definito nelle sue varie componenti al capitolo 4.4 dell’Allegato 4 - Allegato Qualità;

10.6.2) L’OE assicura il rispetto degli standard minimi previsti al capitolo 4.4 dell’Allegato 4 - Allegato Qualità secondo le modalità di misura ivi descritte.

10.6.3) L’OE, nella Relazione Annuale - Sezione Comfort, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Comfort delle fermate/stazioni

10.7.1) L’OE verifica lo stato di comfort e pulizia dei locali aperti al pubblico e delle aree di sosta/transito presenti in stazione e nelle fermate, anche impresenziate, e, eventualmente anche su indicazione dell’EC, sollecita il GI ad intervenire per ripristinare il decoro dell’infrastruttura nel caso questo si rivelasse inadeguato in confronto ai requisiti necessari per garantirne l’accessibilità da parte dell’utenza.

10.7.2) L’OE, nella Relazione Annuale - Sezione Comfort, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Politica di prevenzione e sicurezza dei beni e delle persone

10.8.1) L’OE assicura tutte le attività accessorie alla prestazione dei servizi previsti dal PEA, garantendo in particolare la sicurezza dei mezzi di trasporto e di quella personale dei viaggiatori nel rispetto dei contenuti minimi definiti nel capitolo 4.4 dell’Allegato 4 - Allegato Qualità e secondo le modalità di misura ivi descritte.

Schema di contratto Rev. 2

10.8.2) A tal fine l’OE garantisce le attività descritte nell’Allegato 11 “SFM – Rete di vendita dei titoli di viaggio” con particolare riferimento al piano di controlleria per incrementare il contrasto all’evasione

10.8.3) L’OE garantisce inoltre le ulteriori attività di assistenza di cui all’Articolo 55 “Assistenza alle persone con disabilità ed a ridotta mobilità – Assistenza ai viaggiatori nelle ore serali e notturne”, con particolare riferimento al programma di attività volte a garantire la sicurezza dei viaggiatori nelle ore serali e notturne.

10.8.4) Il livello di sicurezza e di fiducia percepito dall’utenza è misurato attraverso le indagini di customer satisfaction periodiche effettuate dall’OE e dall’EC.

10.8.5) L’OE, nella Relazione Annuale – Assistenza ai passeggeri, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Comportamento del personale

10.9.1) L’OE assicura tutte le attività accessorie alla prestazione dei servizi previsti dal programma di esercizio, garantendo in particolare la gestione delle relazioni con l’utenza attraverso il proprio personale incaricato.

10.9.2) L’OE si impegna alla formazione specifica ed all’aggiornamento del proprio personale finalizzata alla assistenza dei passeggeri.

10.9.3) L’OE garantisce inoltre le ulteriori attività di assistenza di cui all’Articolo 55 “Assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità (PRM) – Assistenza ai viaggiatori nelle ore serali e notturne”.

10.9.4) L’OE, nella Relazione Annuale – Assistenza ai passeggeri, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Accessibilità delle PRM

10.10.1) L’OE si impegna a prestare, senza oneri a carico del viaggiatore, un’attenzione adeguata alle necessità delle PRM per rispondere alle esigenze specifiche delle medesime persone; l’OE inoltre garantisce il corretto funzionamento delle apposite attrezzature per il trasporto di disabili in sedia a rotelle (pedana di carico, sistemi di ritenuta, toilette attrezzata) e la massima accessibilità alle informazioni con particolare riferimento alle persone con disabilità visiva ed uditiva.

10.10.2) L’OE garantisce il viaggio tra due stazione/fermate attrezzate per l’accesso autonomo o assistito. Nel corso della validità contrattuale l’OE si impegna a concordare con l’EC, un programma di interventi per consentire l’accesso al servizio da parte delle persone disabili e a mobilità ridotta in tutte le stazioni e fermate del SFM, mediante modalità alternative di accesso al servizio rispetto a quelle fornite dal GI nelle stazione/fermate attrezzate.

10.10.3) L’OE assicura tutte le attività accessorie alla prestazione dei servizi previsti dal PEA, nel rispetto dei contenuti minimi definiti nel capitolo 4.4 dell’Allegato 4 - Allegato Qualità, secondo gli standard ivi contenuti, implementati con le attività di realizzazione delle proposte progettuali di cui all’Articolo 55 “Assistenza alle persone con disabilità ed a ridotta mobilità – Assistenza ai viaggiatori nelle ore serali e notturne”.

10.10.4) L’obbligo di cui al precedente paragrafo riguarda le azioni di diretta responsabilità dell’OE e quelle che prevedano l’utilizzo di servizi, impianti ed attrezzature gestite e/o rese disponibili dal GI, nei limiti della garanzia offerta dall’OE in sede di proposta progettuale.

10.10.5) L’OE, nella Relazione Annuale – Assistenza ai passeggeri, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

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Relativamente ai controlli della qualità erogata, l’EC comunica all’OE le evidenze negative dei controlli effettuati ai fini del pronto ripristino delle funzionalità. Il mancato rispetto degli obiettivi di qualità l’applicazione delle penali previste nell’Xxxxxxxx 0 - Xxxxxxxx Xxxxxxx.

Xxxx XXX. Obblighi tariffari

Articolo 11. Obblighi relativi alle tariffe

L’OE è obbligato ad applicare all’utenza le tariffe regionali di cui all’Allegato 7 Tariffe.

L’OE è obbligato ad applicare all’utenza le ulteriori tariffe regionali che saranno introdotte in corso di vigenza contrattuale. In particolare l’OE partecipa al progetto Biglietto Integrato Piemonte (BIP) per l’interoperabilità dei titoli di viaggio e la tariffazione a consumo.

L’OE garantisce inoltre le ulteriori integrazioni tariffarie di cui all’Articolo 50 “Integrazione funzionale e tariffaria con altre modalità di trasporto pubblico”

L’OE propone nuove formule tariffarie, coerenti con gli indirizzi dell’EC e della Regione Piemonte, finalizzate ad incrementare i passeggeri trasportati.

L’OE ha facoltà di adottare promozioni sui titoli in vigore individuati sulla base di strategie di marketing definite a livello aziendale, anche combinati con altre prestazioni o servizi, previo assenso dell’EC, da formalizzarsi nel termine di trenta giorni dalla richiesta.

L’introduzione di nuove tariffe ai sensi del paragrafo 11.2 è oggetto di una verifica preventiva congiunta tra le parti al fine stimare gli effetti economici e finanziari sul PEF. Gli effetti positivi o negativi sulle componenti ricavi da traffico interessate alla introduzione delle nuove tariffe, sono oggetto di specifico monitoraggio, e comportano il corrispondente adeguamento dell’ammontare complessivo delle compensazioni economiche.

L’OE, nella Relazione Annuale – Rete di vendita e ricavi, rendiconta i ricavi da traffico dell’esercizio suddivisi per titoli di viaggio e periodi dell’anno, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, gli effetti sulla componente ricavi da traffico interessata alla introduzione delle nuove tariffe, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Articolo 12. Criteri di aggiornamento annuale delle tariffe

A decorrere dal primo luglio del secondo anno di vigenza contrattuale e con cadenza annuale, è autorizzato un incremento tariffario pari al tasso programmato di inflazione definito nel DEF per l’anno medesimo, rilevato alla data del 30 aprile.

L’ammontare dell’incremento è definito con l’arrotondamento ai 5 centesimi di euro più prossimi per i biglietti ordinari e gli abbonamenti settimanali e ai 50 centesimi di euro più prossimi per gli abbonamenti mensili e plurimensili. L’incremento non si applica per valori inferiori ai 5 centesimi di euro.

Le tariffe che per effetto dell’arrotondamento non subiscono variazioni, saranno ricalcolate nel successivo aggiornamento assumendo come tariffa base quella calcolata nel periodo precedente senza arrotondamento.

Articolo 13. Condizioni e modalità di ripartizione tariffaria (in presenza di bigliettazione interoperabile per più servizi integrati di TPL afferenti a diverse modalità di trasporto e/o differenti ambiti territoriali)

L’OE utilizza il sistema di bigliettazione elettronica che consente di ottenere, per ciascuna validazione o sequenza di validazioni, le seguenti informazioni: tipo di

Schema di contratto Rev. 2

abbonamento, durata, Impresa presso il cui circuito di vendita è stato acquistato il titolo di viaggio, località di salita e di discesa.

L’OE rendiconta trimestralmente il numero totale dei titoli di viaggio integrati venduti ed il loro effettivo utilizzo sul proprio servizio; l’OE rendiconta separatamente l’effettivo utilizzo sul proprio servizio di titoli di viaggio venduti da altri Imprese.

L’OE deve fornire, con cadenza trimestrale:

13.3.1) le statistiche sull’utilizzo del servizio operato; le informazioni da fornire, distinte per tipo di titolo di viaggio utilizzato (numero di zone di validità), durata e circuito di vendita presso il quale il titolo di viaggio è stato acquistato, sono le seguenti:

‐ numero di segmenti di viaggio effettuati;

13.3.2) le statistiche relative alla vendita degli titoli di viaggio integrati presso il proprio circuito di vendita; le informazioni da fornire, distinte per tipo di titolo di viaggio utilizzato (numero di zone di validità) e durata, sono le seguenti:

‐ numero di titoli di viaggio integrati venduti

‐ importo dei ricavi della vendita titoli di viaggio integrati.

L’EC è garante della adeguata ripartizione dei ricavi tra le imprese coinvolte.

Articolo 14. Sistema di biglietteria e canali di distribuzione dei titoli di viaggio

L’OE garantisce, i servizi di vendita dei titoli di viaggio secondo le modalità riportate al capitolo 4.3 dell’Allegato 4 - Allegato Qualità e nel rispetto degli standard ivi descritti.

L’OE garantisce inoltre gli ulteriori servizi di vendita nonché le attività di contrasto all’evasione di cui all’Articolo 49 “Facilità acquisto titoli di viaggio e sviluppo reti di vendita”

L’OE garantisce inoltre i servizi post vendita di cui all’Articolo 54 “Formule di rimborso ed emissione dei duplicati dei titoli di viaggio”

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Rete di vendita e Ricavi, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Articolo 15. Agevolazioni tariffarie a specifiche categorie di utenti

L’OE è obbligato a consentire l’accesso ai servizi ai titolari di tessere di libera circolazione regionali emesse ai sensi delle L.R. 1/2000 e delle seguenti delibere:

 D.G.R. n. 62-1987 del 31 luglio 2015 e successiva D.G.R. n.37-3437 del 6 giugno 2016 (persone con disabilità);

 D.G.R. n. 56-6346 del 5 luglio 2007, e D.G.R. n. 8-4065 del 2 luglio 2012 (Agenti e funzionari delle Forze dell’Ordine e assimilati ai sensi delle leggi regionali n. 9 del 14 maggio 2004, n. 9 del 23 aprile 2007).

L’OE è obbligato ad introdurre ulteriori agevolazioni tariffarie, rispetto a quelle di cui al comma precedente disposte dall’EC alle modalità e condizioni previste Articolo 42 “Compensazioni economiche per agevolazioni tariffarie”

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione : Rete di vendita e Ricavi, rendiconta l’utilizzo dei titoli di viaggio agevolati di cui ai precedenti paragrafi.

Articolo 16. Ricavi da attività di mercato

L’OE attua le attività di mercato previste nella proposta progettuale o ulteriori attività individuate in vigenza contrattuale comunicando tempestivamente all’EC la data di avvio delle singole iniziative, stimandone i benefici economici attesi.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Rete di vendita e Ricavi, rendiconta i ricavi complementari all’esercizio dei servizi di trasporto pubblico, quali ad esempio, gli

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introiti pubblicitari o la realizzazione di attività di mercato, coerentemente con quanto previsto nel PEF alla voce “Altri Ricavi”.

L’OE, è tenuto ad evidenziare nella medesima Relazione la quota parte di ammortamento, costi del personale, costi di manutenzione e di pulizia e altri costi sostenuti per realizzare i ricavi complementari.

L’OE è obbligato ad attenersi alle direttive dell’EC, anche interrompendone l’esercizio, qualora i costi consuntivati per le attività di mercato risultassero superiori ai corrispondenti ricavi.

Articolo 17. Controllo dell’evasione tariffaria

L’OE ha l'obbligo di comunicare all'utenza l'articolazione ed il funzionamento del sistema tariffario, ivi incluse le agevolazioni tariffarie e le modalità di regolarizzazione a bordo.

L’OE provvede ad effettuare il controllo del rispetto delle condizioni di viaggio dei passeggeri sulla base delle vigenti disposizioni regionali.

L’OE si impegna ad attivare sistematiche iniziative di contrasto all’evasione e all’elusione secondo il programma indicato all’Allegato 11 SFM – Rete di vendita dei titoli di viaggio con particolare riferimento al piano di controlleria per incrementare il contrasto all’evasione.

L’OE, nella Relazione Annuale – Rete di vendita e ricavi, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Capo IV. Materiale rotabile e impianti

Articolo 18. Obblighi relativi al materiale rotabile

L’OE è tenuto a attivare tutte le attività manutentive necessarie a mantenere in piena efficienza il Materiale Rotabile utilizzato per i servizi SFM. Rientra nell’obbligo l’aggiornamento alle normative di sicurezze, il rispetto della periodicità degli interventi, la manutenzione ciclica e programmata, gli interventi di ripristino delle parti ammalorate.

L’Allegato 2 Materiale Rotabile sarà fatto oggetto di aggiornamento annuale secondo la procedura prevista nell’articolo 5.8 congiuntamente all’approvazione del PEA

L’OE è tenuto a fornire i necessari aggiornamenti all’EC in corrispondenza di ogni intervento di revamping e/o ristrutturazione nonché in occasione dell’acquisto di materiale rotabile.

L’EC può autorizzare l’utilizzo per attività di mercato del materiale rotabile assegnato all’SFM purché ciò non determini alcun onere a carico dell’EC, disagi per l’utenza o vincoli alla produzione del servizio o minori ricavi da traffico.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Materiale Rotabile, rendiconta le attività svolte nell’esercizio, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Articolo 19. Obblighi relativi agli impianti

L’OE è tenuto a attivare tutte le attività manutentive necessarie a mantenere in piena efficienza i beni e gli impianti utilizzati per l’esecuzione del Contratto.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Impianti, rendiconta le attività svolte nell’esercizio, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Capo V. Personale

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Articolo 20. Obbligo di applicazione dei contratti collettivi di lavoro per comparto sottoscritti dalle organizzazioni sindacali nazionali maggiormente rappresentative e dalle associazioni datoriali di categoria

L’OE è obbligato a garantire la presenza di personale in numero e qualifica professionale adeguati a garantire l’assolvimento degli obblighi contrattuali.

Il personale del Gestore Uscente individuato in sede di subentro è trasferito all’OE senza soluzione di continuità. Il trasferimento è effettuato in tempo utile per l’avvio del servizio SFM secondo il piano di trasferimento del personale predisposto dall’OE.

Il personale di cui al paragrafo 20.2 mantiene il diritto alla continuità del rapporto di lavoro e all’applicazione del CCNL di provenienza e dei relativi Accordi Aziendali derivanti dalla contrattazione di secondo livello nonché le tutele in godimento e i diritti individuali acquisiti alla data del trasferimento generati dalla contrattazione collettiva di primo e secondo livello. La contrattazione di secondo livello è garantita fino alla sottoscrizione della contrattazione di secondo livello da parte dell’OE.

Fermo restando quanto disposto dal paragrafo 20.3, l’OE è obbligato ad applicare al personale neo-assunto il CCNL della mobilità / Area contrattuale attività ferroviaria.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione Personale, elenca il personale utilizzato nell’esercizio con le specifiche qualifiche professionali, i relativi costi, gli accantonamenti per TFR, l’attività di formazione condotta; fornisce i dati in formato editabile secondo le modalità condivise con l’EC.

Capo VI. Rapporti con l’utenza

Articolo 21. Carta della qualità dei servizi ferroviari

La Carta della qualità dei servizi ferroviari ha l'obiettivo di fornire un punto di vista civico sui servizi del trasporto pubblico ferroviario al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni.

L’OE elabora, pubblica ed aggiorna annualmente la Carta della qualità dei servizi ferroviari in conformità alla normativa vigente, con standard ed obiettivi allineati a quelli del presente Contratto, nel rispetto della normativa vigente e secondo le modalità, le tempistiche, ed i contenuti minimi previsti al Capitolo 4.4. dell’Allegato 4 - Allegato Qualità

L’OE in fase di elaborazione della Carta coinvolge l’EC che a sua volta coinvolge le rappresentanze degli utenti secondo le modalità e le tempistiche previsti al Capitolo

4.4. dell’Allegato 4 - Allegato Qualità al fine di consentire l’approvazione da parte dell’EC.

In ottemperanza a quanto disposto dalla L 244/2007, art. 2 comma 461, lett. f), l’OE si impegna a finanziare, fino alla misura massima annuale non cumulabile di Euro 20.000,00 (ventimila/00 euro), le attività di cui alle lettere b), c) e d) del medesimo comma, a ristoro di spese per attività approvate dall’EC, effettivamente sostenute e debitamente rendicontate.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Rapporti con l’utenza, rendiconta le attività dell’esercizio, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Articolo 22. Reclami

L’OE garantisce a qualsiasi utente la possibilità di presentare reclami in modo facilmente accessibile, in forma scritta, in italiano o inglese, attraverso il proprio sito

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web, per posta elettronica, presso qualsiasi biglietteria o servizio assistenza clienti dell’OE, tramite un indirizzo o casella postale.

L’OE indica il contenuto di informazioni minimo che il reclamo deve contenere per essere accolto, registrato amministrativamente ed approfondito.

La risposta al reclamo, da rendersi nella lingua in cui il reclamo è stato presentato, deve essere fornita entro i termini previsti dall’articolo 27, paragrafo 2, del Regolamento (CE) 1371/2007, o, qualora più favorevoli, nei termini individuati dalla Carta della qualità dei servizi ferroviari.

La risposta è motivata con un linguaggio agevolmente comprensibile per l’utente, con riferimento a tutti i motivi di reclamo, e indica fra l’altro:

se il reclamo è accolto o respinto, in relazione alle previsioni della disciplina nella fattispecie applicabile;

se l’utente ha diritto a ricevere un indennizzo comunque denominato e, in tal caso, le tempistiche e le modalità di riscossione;

le misure poste in atto per la risoluzione del disservizio segnalato e, qualora lo stesso non sia stato ancora risolto, la relativa tempistica;

i rimedi che l’utente può attivare nel caso in cui non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta, in particolare:

o controversie e in particolare la procedura di conciliazione con le Associazioni la possibilità di utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle dei consumatori;

o la possibilità di presentare un reclamo di seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti.

La procedura e le eventuali modifiche sono resi noti sul sito internet dell’OE, sotto la voce “Reclami”

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Rapporti con l’utenza, rendiconta le attività dell’esercizio, descrive e classifica i reclami ricevuti e le azioni condotte, le eventuali controversie e l’esito, descrive le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Articolo 23. Conciliazione e risoluzione delle controversie

L’OE, in coerenza con il perseguimento di obiettivi mirati all’accrescimento della qualità dei servizi offerti al passeggero, anche attraverso l’adozione di strumenti conciliativi che rendano più semplice la gestione delle eventuali controversie e nel rispetto di quanto previsto dal Regolamento Europeo 1371/2007, si impegna ad adottare, anche in collaborazione con le Associazioni di tutela dei consumatori iscritte nell’elenco regionale della Regione Piemonte, una procedura paritetica di conciliazione per la risoluzione extragiudiziale delle controversie che potranno insorgere tra l’OE e gli utenti dei servizi SFM.

La procedura e le eventuali modifiche sono resi noti sul sito internet dell’OE, sotto la voce “Reclami”

Articolo 24. Indennizzi agli utenti

Ai sensi del Regolamento CE 1371/2007 l’OE applica agli utenti muniti di biglietto di viaggio l’art.17 comma 1, riconoscendo l’indennizzo per qualsivoglia importo determinato dalle percentuali di cui alla lettera a) e alla lettera b) del medesimo comma. L’indennizzo è dovuto per tutti i biglietti il cui prezzo di vendita è superiore a 4 euro o al minor importo definito dall’OE nella proposta progettuale di cui all’Articolo 54.

Nel caso in cui una corsa indicata sull’orario pubblicato come fruibile da utenti con disabilità o a mobilità ridotta sia resa con materiale non idoneo o sostituita con

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autoservizio sostitutivo o integrativo non accessibile o non idoneo, l’OE riconosce ai medesimi utenti che abbiano già acquistato un titolo di viaggio utilizzabile per la corsa interessata il rimborso integrale del prezzo del titolo di viaggio o, in alternativa, su richiesta degli utenti, un indennizzo corrispondente alle maggiori spese sostenute nell’attesa del viaggio differito che l’OE è tenuto a proporre.

Per il mancato rispetto della regolarità del servizio agli utenti, in possesso di abbonamento mensile o puri-mensile, è riconosciuto il “bonus” secondo i criteri, le modalità e le tempistiche descritte all’Allegato 4 - Allegato Qualità.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Rapporti con l’utenza, rendiconta le attività dell’esercizio le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Capo VII. Rapporti con l’EC

Articolo 25. Obbligo di tenere la contabilità separata ai sensi dell’allegato 1 al Regolamento CE 1370/2007

L’OE è obbligato a tenere una contabilità separata relativa ai servizi oggetto del Contratto nel rispetto delle condizioni di cui al paragrafo 5 dell’Allegato 1 al Regolamento CE 1370/2007.

La contabilità del Contratto sarà rendicontata attraverso l’utilizzo di modulistica con il dettaglio corrispondente utilizzato per la redazione del PEF. Dovranno essere indicate le componenti economiche e patrimoniali riguardanti la gestione dei servizi di diretta ed esclusiva pertinenza del Contratto.

L’OE trasmette, con cadenza semestrale, report previsionali delle componenti economiche, attraverso l’utilizzo di modulistica con il dettaglio corrispondente utilizzato per la redazione del PEF.

A seguito della certificazione del bilancio, entro 45 giorni successivi, l’OE trasmette il CEC e la relazione di riconciliazione tra quest’ultimo e i report semestrali previsionali.

Nel caso di presenza di componenti economiche e patrimoniali riferibili a più contratti di servizio o a più attività economiche, le stesse saranno allocate utilizzando specifici driver, utilizzando criteri oggettivi, trasparenti e predefiniti di allocazione dei costi e dei ricavi, assicurando, anche attraverso la riclassificazione della partite contabili, la piena e trasparente rispondenza al bilancio civilistico.

Articolo 26. Obbligo di fornire i dati necessari per il monitoraggio del servizio comprensivi dei dati di frequentazione e di bigliettazione

Il Contratto è orientato alla massima trasparenza e simmetria informativa sia riguardo ai servizi prestati che per gli aspetti tecnico-economici, con la previsione di una attività di monitoraggio e controllo periodico anche delle componenti di costo e di ricavo, come descritte nel PEF.

Per l’esercizio delle funzioni istituzionali di pianificazione, programmazione, gestione e controllo, l’OE fornisce i dati, ai sensi dell’art.18 l.r. n. 1/2000 e s.m.i con le modalità e le tempistiche di cui alla DGR 4621 del 06/02/2017 (Disposizioni per l'istituzione del "Sistema Informativo Regionale Trasporti", del "Debito Informativo Trasporti" e degli indicatori per il "Cruscotto di Monitoraggio Regionale dei Trasporti" e prime disposizioni relative al sistema sanzionatorio) e ss.mm.ii.

Per le medesime finalità di cui al precedente paragrafo, l’OE, su richiesta dell’EC, si obbliga a fornire informazioni aggiuntive, od un maggiore dettaglio delle informazioni già trasmesse. L’EC garantisce che l’accesso di terzi al dato o alle informazioni avvenga nel rispetto dei vincoli sul trattamento dei dati personali e delle informazioni non ostensibili per segretezza industriale, favorendo l’ ”open access” in formato editabile

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come criterio generale e con particolare riferimento al dato elementare in real-time nonché la via telematica della richiesta del dato.

L’OE garantisce il sistema di monitoraggio, inclusivo di applicativi ed accesso diretto da parte dell’EC, secondo quanto previsto all’Articolo 56 “Monitoraggio dell’utenza – Conta passeggeri” ed all’Articolo 57 “Monitoraggio dell’esercizio”

L’EC dispensa l’OE dall’invio periodico di quei dati di monitoraggio che sono direttamente e continuamente accessibili attraverso il sistema di monitoraggio.

Articolo 27. Relazione annuale

L’OE, al termine dell’esercizio, redige una Relazione annuale che sottopone all’esame del Comitato tecnico di Gestione del Contratto che ne verifica la completezza, la coerenza delle informazioni contenute e concorda con l’OE le azioni da portare avanti per affrontare eventuali criticità riscontrate.

La Relazione annuale è finalizzata a rendicontare l’intera attività effettuata dall’OE al fine dell’assolvimento degli OSP ed a fornire tutti gli elementi utili a verificare l’andamento degli indicatori, il rispetto degli obiettivi, la trasparenza delle informazioni in connessione all’utilizzo di risorse pubbliche.

La Relazione annuale si compone almeno delle seguenti sezioni: Indicatori ed Obiettivi, Regolarità, Informazione, Velocità commerciale, Rispetto ambiente, Investimenti, Comfort, Assistenza ai passeggeri, Rete di vendita e ricavi, Personale, Rapporti con l’utenza, Perturbazioni dell’esercizio, Indagine sulla qualità, Materiale rotabile, Impianti, Comunicazione.

TITOLO III. Gestione del contratto

Capo I. Realizzazione del servizio Articolo 28. Principi generali

L’OE impiega le proprie capacità professionali, tecniche e organizzative per

effettuare il servizio SFM, e nel pieno rispetto delle disposizioni normative e contrattuali. L’OE nella realizzazione del servizio e in particolare nella formazione e coinvolgimento del proprio personale, è focalizzato sulla massima soddisfazione

dell’utente.

Articolo 29. Monitoraggio dell’esecuzione del Contratto

Il monitoraggio dell’esecuzione del contratto è compiuto in corso d’anno attraverso:

la Piattaforma integrata Circolazione del GI sulle tratte gestite dal GI nazionale e i report mensili dell’OE, sulle tratte ove non è presente un sistema di monitoraggio automatico e certificato della circolazione dei treni;

la documentazione e le informazioni previste dal Contratto che l’OE invia periodicamente all’EC;

l’attività di ispezione effettuata direttamente dal personale dell’EC ai sensi dell’art. 18 della L.R. 1/2000;

l’attività di ispezione effettuata da imprese terze appositamente incaricate dall’EC ai sensi dell’art. 18 della L.R. 1/2000;

indagini di customer satisfaction effettuate dall’OE; indagini sulla mobilità e sulla qualità effettuate dall’EC.

Il monitoraggio dell’esecuzione del contratto avviene anche tramite l’analisi della Relazione Annuale di cui all’Articolo 27 che l’OE trasmette all’EC entro 90 giorni dal termine dell’esercizio.

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Al fine di monitorare la qualità del servizio, l’EC può incaricare fornitori di servizi terzi per la conduzione di specifiche campagne di indagine.

Per i fini di cui al presente articolo, l’OE è obbligato a rilasciare numero credenziali di libera circolazione per quei soggetti individuati dall’EC in uno specifico elenco nominativo, aggiornabile annualmente.

Per agevolare l’attività di monitoraggio di cui al precedente punto 29.3, l’OE è obbligato a rilasciare numero di credenziali per gli ispettori di imprese terze impegnati nelle campagne di monitoraggio periodiche condotte dall’EC, previa comunicazione da parte dell’EC di un elenco nominativo e del periodo di validità.

La Regione, ai sensi della legge regionale n. 1/2000 e ss.mm.ii., tramite proprio personale appositamente incaricato, esercita funzioni di controllo, monitoraggio e vigilanza sui servizi di trasporto pubblico ferroviario; ai fini dell’art. 18 della L.R. n. 1/2000, l’OE è obbligato a consentire che detto personale abbia il libero accesso ai treni, agli impianti ed alla documentazione amministrativa contabile.

Articolo 30. Indagine sulla qualità del servizio

L’OE effettua, con almeno un’indagine all’anno in periodi significativi di erogazione del servizio, la rilevazione complessiva e unitaria dei comportamenti e della qualità percepita dalla clientela, finalizzata alla misurazione dell'indice di soddisfazione della clientela ed all’individuazione dei necessari adeguamenti degli standard qualitativi di erogazione del servizio rispetto alle esigenze della domanda;

L’OE trasmette all’EC la descrizione dell’indagine (questionari, modalità di somministrazione, campione, periodo di rilevamento, trattamento dati, ecc.) antecedentemente all’avvio; l’EC può proporre integrazioni e modifiche finalizzate a rappresentare compiutamente quanto previsto dal Contratto.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione: Indagine sulla qualità, rendiconta le attività dell’esercizio, gli esiti dell’indagine, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Articolo 31. Comitato Tecnico di Gestione del Contratto

Al fine di facilitare la gestione del Contratto, nello spirito di cooperazione a cui le Parti si ispirano, è costituito il “Comitato Tecnico di Gestione del Contratto”, di seguito denominato per brevità “Comitato”, composto da tre rappresentanti dell’OE e da tre rappresentanti dell’EC, i cui nominativi sono formalizzati dalle Parti entro 30 giorni dalla sottoscrizione del Contatto.

Il Comitato ha funzioni di assistenza alle Parti nell’interpretazione e nell’applicazione del Contratto, con particolare riferimento all’adempimento delle singole clausole contrattuali nonché al monitoraggio dei dati, alla prevenzione e soluzione delle controversie, all’applicazione delle penali, all’applicazione del bonus a favore degli utenti, al monitoraggio del PEF, all’analisi della Relazione Annuale.

Il Comitato è presieduto da uno dei membri dell’EC; le funzioni di segreteria sono svolte dall’OE; la segreteria provvederà alle convocazioni con periodicità minima mensile ed alla verbalizzazione delle sedute; ulteriori riunioni potranno essere programmate, anche su richiesta dell’EC. Nella seduta di insediamento il Comitato adotta il regolamento di funzionamento.

Articolo 32. Servizi aggiuntivi

I servizi ferroviari aggiuntivi sono quei servizi non previsti dal PEA che, in quanto finalizzati alla soddisfazione di domanda di trasporto stabile nel tempo, determinano l’aggiornamento del PEA nel corso dell’anno.

Schema di contratto Rev. 2

Fatta salva la capacità della rete e la disponibilità di tracce, previa verifica tecnica ed economica condotta congiuntamente tra le Parti, l’OE è obbligato a realizzare su richiesta dell’EC servizi ferroviari aggiuntivi.

L’EC richiede all’OE di predisporre i servizi di cui al precedente comma con congruo anticipo e comunque con un preavviso non inferiore a 30 giorni. L’OE, sulla base delle richieste dell’EC predispone il progetto di servizio e la proposta di aggiornamento del PEA che devono essere trasmessi all’EC per l’approvazione almeno 10 giorni prima dell’avvio.

Articolo 33. Flessibilità del programma di esercizio

Ferma restando la disponibilità dell’infrastruttura e nei limiti del massimo impegno in linea, l’OE è obbligato a realizzare su richiesta dell’EC servizi ferroviari non previsti dal PEA correlati a servizi sperimentali o ad eventi.

L’EC richiede all’OE di predisporre i servizi di cui al precedente comma con congruo anticipo e comunque con un preavviso non inferiore a 30 giorni. L’OE, sulla base delle richieste dell’EC predispone il progetto di servizio che deve essere trasmesso all’EC per l’approvazione almeno 10 giorni prima dell’avvio.

Articolo 34. Obiettivo di servizio e informazione in caso di sciopero

In caso di sciopero l’OE garantisce le prestazioni indispensabili in conformità alle disposizioni di cui alla Legge n. 146/1990 e ss.mm.ii.

L’OE comunica congiuntamente al PEA l’elenco dei servizi garantiti in caso di sciopero e ne garantisce la preventiva e adeguata informazione all’utenza.

L’OE nella Relazione Annuale – Sezione: Regolarità rendiconta i servizi non resi in caso di sciopero e la percentuale di adesione del personale.

Articolo 35. Modalità di gestione delle emergenze e delle perturbazioni all’esercizio

L’OE assicura la mobilità dei viaggiatori a seguito di interruzioni impreviste dei servizi di trasporto ferroviario programmati e/o per l’indisponibilità imprevista dell’infrastruttura. L’OE si impegna a contenere al massimo le temporanee interruzioni o riduzioni dei servizi, programmando servizi sostitutivi dell’esercizio, informando tempestivamente e adeguatamente sia l’utenza sia l’EC. Nel caso l’OE sia a conoscenza del fatto che l’interruzione del servizio ferroviario si protragga per un tempo superiore a giorni 5 il programma dei servizi sostitutivi, a modificazione del PEA, è condiviso ed approvato dall’EC.

L’esercizio del servizio sostitutivo deve avvenire:

con numero di mezzi proporzionato al numero di passeggeri del treno soppresso; in condizioni di accessibilità e comfort quanto più possibile equivalenti a quelle del servizio soppresso;

con equivalenti servizi di assistenza alle PRM per il raggiungimento del punto di erogazione del servizio sostitutivo, la salita e la discesa dallo stesso;

con copertura di tutte le fermate previste dal treno soppresso,

con l’effettuazione del trasporto corrispondente alla Corsa di ritorno e alle corse successive a quella soppressa, per le quali non è riattivato il servizio ferroviario o non è reimpiegabile il materiale rotabile programmato,

con organizzazione del servizio sostitutivo differenziato in caso di soppressioni su lunghi percorsi con corse sostitutive di tipo diretto per le relazioni più lunghe in modo da contenere l’aumento del tempo di percorrenza rispetto al treno soppresso; con organizzazione del servizio sostitutivo differenziato nel caso in cui le corse soppresse interessino il tratto di rete del nodo di Torino, con la possibilità di utilizzo dei servizi ferroviari di altre linee del SFM;

Schema di contratto Rev. 2

garantendo l’accesso ai passeggeri con titolo di viaggio valido.

L’OE è tenuto a stipulare più accordi con imprese che esercitano la professione di trasportatore su strada, iscritte nel Registro Elettronico Nazionale, opportunamente selezionate in funzione della disponibilità delle stesse a svolgere servizi nell’ambito del territorio coperto dal SFM, con disponibilità di materiale rotabile e personale tale da poter attivare il servizio sostitutivo in un tempo di intervento inferiore al distanziamento temporale rispetto alla corsa successiva a quella soppressa.

L’OE attiva le modalità informative previste in caso di perturbazione della circolazione dei treni o soppressione totale o parziale delle Corse, comunicando agli utenti ed all’EC le cause del disservizio, le procedure e le modalità di accesso al servizio sostitutivo, le condizioni di assistenza ai passeggeri ed in particolare alle PRM, nonché ogni altra attività di assistenza prevista all’Articolo 52 “Informazione ed assistenza agli utenti”, all’Articolo 53 “Informazione in tempo reale”, all’Articolo 59 “Organizzazione funzionale dei servizi” e all’Articolo 60 “Organizzazione aziendale dell’OE”.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione Perturbazioni dell’esercizio, rendiconta gli eventi dell’esercizio, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Articolo 36. Servizi non resi

Eventuali variazioni non programmate del PEA determinate da cause di forza maggiore quali quelle riportate all’Allegato 4 - Allegato Qualità nonché da cause imputabili all’OE o ad altre imprese ferroviarie o al GI o attribuibili ad agitazioni sindacali e scioperi comportano variazioni dei costi di produzione che l’OE è tenuto ad evidenziare in sede di CEC.

Le variazioni di produzione rispetto al PEA sono valutate ai fini dell’applicazione delle penalità di cui Allegato 4 - Allegato Qualità, anche se dovute a soggetti terzi di cui l’OE si avvale, se dipendono:

dall’organizzazione, dal personale e dalla logistica e dalla buona conservazione dei fattori produttivi dell’OE o da guasti o malfunzionamento degli impianti e delle infrastrutture dell’OE;

da perturbazioni di esercizio causate da imprese ferroviarie che gestiscono servizi sub affidati dall’OE nell’ambito del Contratto ;

da agitazioni sindacali e scioperi del personale dell’OE derivanti da cause imputabili all’attività aziendale.

Capo II. Monitoraggio dei viaggiatori

Articolo 37. Monitoraggio dei viaggiatori per conteggio e per indagine

L’OE è obbligato a monitorare il flusso dei viaggiatori con almeno 3 campagne di rilevazione annuali, ciascuna delle quali deve essere svolta in due settimane consecutive, secondo un calendario da concordare con l’EC, a rendicontare i dati rilevati, secondo formati elettronici concordati con l’EC, che contengano i dati elementari editabili.

L’OE garantisce inoltre le attività di cui all’Articolo 56 “Monitoraggio dell’utenza – Conta passeggeri”.

Allorquando le attività di cui all’Articolo 56, garantiranno un flusso informativo almeno pari a quello di cui al paragrafo 37.1, l’EC autorizzerà l’OE a sospendere la conduzione delle specifiche campagne di rilevazione di cui al predetto paragrafo 37.1.

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione Indicatori e Obiettivi, rendiconta la domanda servita attraverso appositi report concordati con l’EC, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Schema di contratto Rev. 2

Capo III. Comunicazione

Articolo 38. Attività di comunicazione

Le Parti concorrono alla realizzazione di attività di comunicazione finalizzate a valorizzare il ruolo dell’SFM come servizio pubblico e come strumento di valorizzazione e promozione delle risorse culturali e ambientali di interesse regionale.

L’OE garantisce tutte le attività previste dall’Articolo 48 “Promozione dei servizi”. L’EC si riserva di richiedere modifiche o integrazioni alle campagne di comunicazione qualora le ritenesse non coerenti o adeguate alle finalità e alle specificità del servizio pubblico.

L’OE si impegna su richiesta dell’EC a fornire copie del materiale realizzato per le campagne di comunicazione.

L’OE, su richiesta dell’EC, nell’ambito delle azioni di comunicazione di cui al precedente paragrafo 38.1, verifica la disponibilità a destinare spazi per comunicazioni istituzionali degli Enti territoriali, senza che ciò abbia a variare i relativi ricavi dell’OE. L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione Comunicazione, rendiconta la domanda servita attraverso appositi report concordati con l’EC, descrive le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte

migliorative da attuare.

Capo IV. Monitoraggio del PEF

Articolo 39. Condizioni e modalità per la revisione del PEF

Il monitoraggio del PEF avviene in sede di Comitato di cui all’Articolo 31 tramite l’analisi delle rendicontazioni economiche finanziarie di cui Articolo 25.

L’analisi ha per oggetto il confronto delle componenti economiche, finanziarie e patrimoniali descritte e quantificate nel CEC con le corrispondenti componenti del PEF, al fine individuare tramite la matrice dei rischi di cui all’Allegato 8 (Azioni di mitigazione per la gestione dei rischi in capo all’EC), le cause dei singoli scostamenti.

L’eventuale revisione del PEF è determinata in seguito all’analisi dello scostamento tra il Reddito netto verificato nel CEC e Reddito netto previsto nel PEF del medesimo esercizio. L’ampiezza dello scostamento determina quanto segue:

39.3.1) laddove lo scostamento sia compreso in una fascia di più o meno due percento (+/-2%) dei Ricavi del PEF (ovvero Compensazioni più Ricavi da Traffico e altri Ricavi), l’importo corrispondente a detto scostamento, in più o in meno, si intende integralmente compensato ed annullato in via convenzionale per espresso consenso delle Parti, restando inteso che nessuna di esse avrà diritto a pretendere alcunché nei confronti dell’altra relativamente all’esercizio in questione;

39.3.2) laddove lo scostamento sia compreso tra -5% e -2% o tra il +2% e il +5%, dei Ricavi del PEF (ovvero Compensazioni più Ricavi da Traffico e altri Ricavi):

 la quota parte dello scostamento corrispondente al due percento in valore assoluto dei Ricavi del PEF, si intende integralmente compensata ed annullata in via convenzionale per espresso consenso delle Parti, restando inteso che nessuna di esse avrà diritto a pretendere alcunché nei confronti dell’altra relativamente all’esercizio in questione;

 la quota parte dello scostamento eccedente il due percento in valore assoluto dei Ricavi del PEF, dovuta ad una o più delle cause, dettagliate nella matrice dei rischi contenuta nell’Allegato 8, poste a carico dell’OE, non potrà essere a carico dell’EC ma rimarrà in capo all’OE;

 la quota parte dello scostamento eccedente il due percento in valore assoluto dei Ricavi del PEF, dovuta ad una o più delle cause, dettagliate nella matrice dei

Schema di contratto Rev. 2

rischi contenuta nell’Allegato 8, poste a carico dell’EC, sarà a carico dell’EC, che procederà:

a. a registrare (a credito o a debito) detta quota nel PEF dell’anno successivo appostandola al Reddito netto;

b. ad introdurre le idonee azioni di mitigazione individuate nell’Allegato 8; 39.3.3) laddove lo scostamento sia maggiore del cinque percento in valore assoluto dei

Ricavi del PEF (ovvero Compensazioni più Ricavi da Traffico e altri Ricavi), l’EC e l’OE condividono azioni per la revisione del PEF al fine di garantire la sostenibilità del servizio.

Le Parti convengono di procedere a una revisione del PEF allorquando si registri lo scostamento di cui al precedente paragrafo 39.3.3), o allorquando lo scostamento sia determinato da eventi non imputabili all’OE. Rientrano tra tali eventi solo le seguenti fattispecie:

a. l’entrata in vigore di disposizioni normative, amministrative o a prescrizioni di qualsiasi natura da parte di Enti o Autorità competenti che comportino ulteriori investimenti o comunque nuove e più onerose condizioni per l’esercizio del servizio;

b. l’approvazione di un PEA, che comporti una produzione di treni-km superiore o inferiore al 20% del PEA di riferimento;

c. l’aggiornamento o più aggiornamenti di un PEA che comporti una produzione complessiva di treni-km superiore o inferiore al 20% del PEA.

Nel caso in cui le variazioni apportate o le nuove condizioni introdotte risultino più favorevoli delle precedenti per l’OE, la revisione del PEF dovrà essere effettuata a vantaggio dell’EC.

Al verificarsi di una delle fattispecie di cui al precedente paragrafo 39.4, al fine di avviare la procedura di revisione del PEF, la parte che richiede la revisione del PEF ne darà comunicazione all’altra tramite PEC con esatta indicazione dei presupposti che hanno determinato l’alterazione dell’equilibrio economico-finanziario, supportata da idonea documentazione dimostrativa che deve consistere nella presentazione di:

a. PEF in disequilibrio;

b. PEF che riproduce la proposta di revisione;

c. relazione esplicativa al PEF revisionato, che illustri anche i presupposti che hanno indotto alla richiesta di revisione;

d. relazione dimostrativa dell’evento non imputabile dedotto e dei maggiori oneri da esso derivanti;

e. "proposta" di atto aggiuntivo per il recepimento nel Contratto di quanto previsto nel PEF revisionato.

La revisione del PEF è finalizzata a rideterminare il valore del Reddito netto nei limiti di quanto necessario alla neutralizzazione degli effetti derivanti da uno o più eventi non imputabili al Concessionario e che hanno dato luogo alla revisione.

Qualora entro 90 giorni non sia raggiunto un accordo tra le Parti, l’OE o l’EC potrà recedere dal Contratto.

In caso di recesso ai sensi del precedente paragrafo 39.8, le Parti provvederanno a redigere, in contradditorio tra loro, apposito verbale entro 30 giorni successivi alla data di ricezione della dichiarazione di recesso dal Contratto, nel quale si dà atto dell’impossibilità di procedere alla revisione del PEF.

Nelle more dell’individuazione di un OE subentrante, esclusivamente nella misura in cui sia necessario a garantire esigenze di continuità del servizio pubblico, l’OE dovrà proseguire nella gestione del servizio alle medesime modalità e condizioni del presente Contratto per un periodo non superiore a 24 mesi decorrenti dalla data del verbale di cui al precedente paragrafo 39.9 o dalla diversa data indicata nel medesimo.

Schema di contratto Rev. 2

Articolo 40. Sopravvenuta incapienza dei fondi a copertura del contratto

In caso di sopravvenuta incapienza dei fondi stanziati a copertura del contratto, l’OE può trasmettere all’EC proposte operative per la revisione del PEF, la modifica del PEA e dei livelli qualitativi dei servizi.

Si considera l’ipotesi di sopravvenuta incapienza dei fondi nel caso di ritardo nel pagamento di una fattura con oltre due mesi di ritardo rispetto ai termini di pagamento previsti dal contratto.

L’OE, al fine di quanto previsto al precedente paragrafo 41.1, darà specifica comunicazione all’EC tramite PEC con esatta indicazione dei presupposti che hanno determinato l’alterazione dell’equilibrio economico-finanziario, supportata da idonea documentazione dimostrativa che deve consistere nella presentazione di:

a. PEF in disequilibrio;

b. Azioni di mitigazione di cui all’Allegato 8

c. PEF che riproduce la proposta di revisione;

d. relazione esplicativa al PEF revisionato, che illustri anche i presupposti che hanno indotto alla richiesta di revisione;

e. relazione dimostrativa dell’evento non imputabile dedotto e dei maggiori oneri da esso derivanti;

f. "proposta" di atto aggiuntivo per il recepimento nel Contratto di quanto previsto nel PEF revisionato.

Qualora entro 60 giorni non sia raggiunto un accordo tra le Parti, l’OE o l’EC potrà recedere dal Contratto. In tale caso si richiamano le disposizioni di cui ai precedenti paragrafi 39.9 e 39.10.

TITOLO IV. Compensazioni

Capo I. La compensazione

Articolo 41. Compensazioni economiche dovute a fronte degli obblighi di servizio

A fronte dell’assolvimento degli OSP, l’EC riconosce all’OE il pagamento di una compensazione economica coerente con quanto previsto nel PEF in Allegato 5 Piano Economico finanziario.

Fermo restando quanto disposto nei successivi commi, la compensazione economica complessiva degli OSP è calcolata annualmente ed è determinata sulla base del PEA approvato per l’anno di competenza valorizzando il totale della produzione di servizi programmato con il valore unitario (€/treno-km) proposto dall’OE, riportato nell’Allegato 6 “Proposte economiche”.

Nella definizione del PEF l’OE ha stimato il canone di accesso all’infrastruttura, incluse le prestazioni accessorie e complementari, e il costo per l’energia elettrica per i treni oggetto del Contratto, secondo quanto previsto nel PIR; in sede di consuntivo l’OE fornisce la documentazione contabile del GI comprovante il canone nella misura effettivamente corrisposta e al netto delle eventuali penali comminate dal GI all’OE in applicazione del sistema di controllo delle prestazioni del trasporto ferroviario previsto dall’art 21 del D.lgs. n. 112/2015. L’EC verifica eventuali scostamenti tra preventivo e consuntivo e provvede a compensare le differenze.

I PEA annuali approvati per l’avvio di ciascuno degli Scenari dei servizi su cui sono state formulate le proposte progettuali ed economiche, costituiscono il riferimento per il calcolo delle compensazioni per i Servizi aggiuntivi di cui all’Articolo 32 “Servizi aggiuntivi”, nonché per le variazioni dovute per Flessibilità del programma di esercizio ai sensi dell’Articolo 33 “Flessibilità del programma di esercizio” (PEA di riferimento).

Schema di contratto Rev. 2

L’obbligo di cui al precedente Articolo 32 “Servizi aggiuntivi” è compensato come segue:

41.5.1) il monte di produzione reso in eccedenza rispetto al monte di produzione programmata nel PEA di riferimento, sino al limite del +10% della produzione programmata nel PEA di riferimento, è valorizzato con il valore unitario della compensazione marginale per servizi aggiuntivi proposto dall’OE (proposta M) (cd fascia dei servizi aggiuntivi);

41.5.2) il monte di produzione eccedente la fascia dei servizi aggiuntivi, sino al limite del +20% della produzione programmata nel PEA di riferimento è valorizzato con il valore unitario della compensazione unitaria per gli obblighi di servizio di cui al precedente comma 41.2 (fascia d’obbligo)

L’obbligo di cui al precedente Articolo 33 “Flessibilità del programma di esercizio” è compensato come segue:

41.6.1) nessuna compensazione per il monte di produzione di servizi inferiore al valore di produzione corrispondente al 0,5% (o al maggior valore indicato dall’OE sino al limite del 5%) della produzione programmata nel PEA approvato per l’esercizio di competenza (cd fascia di flessibilità);

41.6.2) il monte di produzione eccedente la fascia di flessibilità, sino al limite del 10% della produzione programmata nel PEA di riferimento è valorizzato con il valore unitario della compensazione marginale per servizi aggiuntivi proposto dall’OE (proposta M) (cd fascia dei servizi aggiuntivi);

41.6.3) il monte di produzione eccedente la fascia dei servizi aggiuntivi, sino al limite del +20% della produzione programmata nel PEA di riferimento è valorizzato con il valore unitario della compensazione unitaria per gli obblighi di servizio di cui al precedente comma 41.2 (fascia d’obbligo).

Ferme restando l’applicazione delle penali e detrazioni previste dal Contratto, la compensazione economica complessiva annua degli obblighi di servizio calcolata sul PEA annuale di competenza non è soggetta a variazione se la produzione chilometrica di servizi derivante dall’attuazione del PEA è inferiore al valore programmato, sino al limite di franchigia del -0.5% (o al maggior valore indicato dall’OE sino al limite dello 0,00%).

Ferme restando l’applicazione delle penali e detrazioni previste dal Contratto, la produzione chilometrica di servizi derivante dall’attuazione del PEA annuale e dagli eventuali aggiornamenti che si colloca al di sotto del limite di franchigia come definito nel precedente comma, sino al limite del -20% della produzione prevista nel PEA annuale di competenza, è compensata valorizzando il monte di produzione erogato con la compensazione unitaria per gli obblighi di servizio di cui al precedente comma 41.2 (fascia d’obbligo).

Articolo 42. Compensazioni economiche per agevolazioni tariffarie

La compensazione economica degli obblighi di servizio di cui al precedente Articolo 41 comprende le compensazioni economiche di cui all’obbligo di servizio specificato all’Articolo 15 “Agevolazioni tariffarie a specifiche categorie di utenti”.

L’EC può introdurre ulteriori obblighi di servizio connessi ad agevolazioni tariffarie diverse da quelle previste dal precedente Articolo 15 “Agevolazioni tariffarie a specifiche categorie di utenti” o integrazioni tariffarie ulteriori rispetto alle tariffe di cui all’Allegato 7 Tariffe.

Gli eventuali ulteriori obblighi di servizio introdotti dall’EC ai sensi del precedente comma comportano il riconoscimento all’OE di specifiche compensazioni economiche aggiuntive a titolo di minori Ricavi da traffico. Il calcolo di tali compensazioni economiche è eseguito sulla base dell’effettivo utilizzo dei titoli di

Schema di contratto Rev. 2

viaggio agevolati consuntivati e secondo le modalità di calcolo definite congiuntamente alla introduzione degli ulteriori obblighi di cui al comma 42.2.

Al fine delle operazioni di calcolo di cui al precedente comma, l’OE rendiconta semestralmente il numero di titoli di viaggio agevolati rilasciati e l’effettivo utilizzo degli stessi, nonché l’utilizzo di ulteriori titoli di viaggio che consentono l’accesso ai servizi del Contratto. Sulla base dei rendiconti semestrali trasmessi dall’OE, l’EC calcola la compensazione economica aggiuntiva nella misura necessaria e sufficiente a non alterare il rapporto ricavi e costi.

Articolo 43. Adeguamento delle compensazioni economiche

Le Compensazioni economiche sono aggiornate annualmente, a partire dal secondo anno di validità del contratto, nella misura del 50% del tasso di inflazione programmata dell’anno precedente.

Le Compensazioni economiche sono incrementate, a decorrere dal primo gennaio del secondo anno di vigenza contrattuale e con cadenza annuale, del 50% del tasso programmato di inflazione definito nel DEF per l’anno precedente, rilevato alla data del 30 novembre dell’anno precedente.

L’ammontare dell’incremento è definito con le seguenti modalità:

43.3.1) i valori dei risultati delle operazioni aritmetiche (medie, riparametrazioni, calcolo di valori di espressioni matematiche) saranno arrotondati alla seconda cifra decimale considerando il risultato troncato alla quarta cifra decimale.

43.3.2) valori con terza e quarta cifra decimale comprese tra 00 e 49 saranno arrotondati al centesimo inferiore, valori con terza e quarta cifra decimale comprese tra 50 e 99 saranno arrotondati al centesimo superiore.

Capo II. Modalità di fatturazione e di pagamento

Articolo 44. Pagamento-regolazione degli acconti della compensazione

La compensazione economica viene erogata dall’EC in rate trimestrali posticipate, ed è corrisposta entro 30 giorni fine mese data ricevimento della fattura.

L’OE emette fattura successivamente alla conclusione del trimestre di riferimento. L’importo di ciascuna delle prime tre rate è pari ad ¼ della compensazione annuale di cui all’Articolo 41; la quarta rata è pari all’80% di ¼ del compensazione annuale. La fattura di saldo della quarta rata sarà emessa dall’OE entro trenta giorni dalla chiusura dell’anno effettuata dal Comitato entro 30 giorni dalla rendicontazione dell’esercizio da parte dell’OE.

In caso di tardivo pagamento degli importi dovuti, l’EC corrisponderà all’OE gli interessi legali al tasso stabilito dalle norme vigenti.

Articolo 45. Cessione dei crediti derivanti dalle compensazioni economiche degli obblighi di servizio.

Ferma restando l’applicazione delle disposizioni della legge 21 febbraio 1991, n. 52, la cessione dei crediti relativi alle compensazioni economiche degli obblighi di servizio è efficace e opponibile all’EC qualora questa non sia rifiutata con comunicazione da notificarsi all’OE e al cessionario entro quarantacinque giorni dalla notifica della cessione.

I crediti derivanti dal Contratto possono formare oggetto di delegazione o di mandato all’incasso o di qualsiasi atto di disposizione a favore di intermediari bancari e finanziari autorizzati e vigilati dalla Banca d’Italia.

L'EC, ai sensi e per gli effetti dell'art. 106 comma 13 del d.lgs. 50/2016 (richiamato ai fini del presente articolo), accetta irrevocabilmente che, il credito dell’OE sia ceduto al soggetto che ha finanziato l'acquisto del nuovo Materiale Rotabile in forza

Schema di contratto Rev. 2

di contratti di finanziamento, contratti di leasing, contratti di noleggio o altre forme tecniche (di seguito il "Finanziatore"), per un ammontare massimo corrispondente alla parte di compensazioni economiche degli obblighi di servizio funzionale al rimborso del debito dell’OE verso il Finanziatore.

L'esatto ammontare del credito ceduto, determinato in coerenza con il criterio di cui al precedente paragrafo, sarà specificato all'EC mediante notifica dell'atto di cessione di credito stipulato nella forma di atto pubblico o scrittura privata autenticata.

L'EC potrà opporre al cessionario del credito le eccezioni di compensazione, di riduzione del corrispettivo, o di inadempimento opponibili all’OE in base al Contratto (ad esempio in forza di obblighi di riparazione di difetti e danni, obblighi di pagamento di penali, mancata parziale effettuazione del servizio) solo dopo aver preventivamente opposto dette eccezioni all’OE con riferimento alla parte del credito di questi non oggetto di cessione e solo nella misura in cui detta parte di credito non sia sufficiente.

TITOLO V. Progetti

Capo I. Programmazione e monitoraggio degli investimenti Articolo 46. Programmazione degli investimenti in materiale rotabile

L’OE è obbligato a rispettare il programma degli investimenti in materiale

rotabile di cui alla proposta progettuale SFM – Programma degli investimenti in materiale rotabile.

L’omonimo Allegato 9 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri K).

Articolo 47. Monitoraggio della realizzazione del programma d’investimenti

L’OE rendiconta nella Relazione Annuale – Sezione investimenti le fasi di realizzazione del programma di investimenti di cui all’Allegato 9 SFM – Programma degli investimenti in materiale rotabile sia per quanto concerne le fasi di approvvigionamento sia con riferimento alle fasi di messa in esercizio.

La Relazione Annuale deve riportare in allegato la documentazione comprovante quanto descritto comprensiva della documentazione attestante la spesa.

L’EC, valutato il ritardo dell’OE nel rispettare le tempistiche individuate nell’Allegato 9 può applicare le penali di cui al successivo Articolo 64 “Penali per mancata osservanza di clausole contrattuali”.

L’EC, qualora non sia rispettato il cronoprogramma della messa in esercizio del materiale di cui all’Allegato 9 può escutere la garanzia di cui all’Articolo 63 “Garanzie definitive” per un valore pari al relativo ammortamento per ciascun anno di ritardo.

Capo II. Progetti specifici

Articolo 48. Promozione dei servizi

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Piano di promozione dell’immagine e dei servizi.

L’omonimo Allegato 10 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri B1).

Articolo 49. Facilità acquisto titoli di viaggio e sviluppo reti di vendita

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Rete di vendita dei titoli di viaggio.

Schema di contratto Rev. 2

L’omonimo Allegato 11 al Contratto riassume gli elementi salienti, il piano di controlleria per incrementare il contrasto all’evasione, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri B2).

Articolo 50. Integrazione funzionale e tariffaria con altre modalità di trasporto pubblico

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Integrazione funzionale e tariffaria con altre modalità di trasporto pubblico.

L’omonimo Allegato 12 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri B3).

Articolo 51. Interventi per l’integrazione con modalità di trasporto dolce o condiviso

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – interventi per l’integrazione con modalità di trasporto dolce o condiviso.

L’omonimo Allegato 13 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri B4) .

Articolo 52. Informazione ed assistenza agli utenti

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Informazione ed assistenza agli utenti.

L’omonimo Allegato 14 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri C1) .

Articolo 53. Informazione in tempo reale

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Informazione in tempo reale.

L’omonimo Allegato 15 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri C2) .

Articolo 54. Formule di rimborso ed emissione dei duplicati dei titoli di viaggio

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Formule di rimborso ed emissione dei duplicati dei titoli di viaggio.

L’omonimo Allegato 16 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri C3) .

Articolo 55. Assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità (PRM) – Assistenza ai viaggiatori nelle ore serali e notturne

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità – Assistenza ai viaggiatori nelle ore serali e notturne.

L’omonimo Allegato 17 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri C4) .

Schema di contratto Rev. 2

Articolo 56. Monitoraggio dell’utenza – Conta passeggeri

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Monitoraggio dell’utenza.

L’omonimo Allegato 18 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri C5) .

Articolo 57. Monitoraggio dell’esercizio

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Monitoraggio dell’esercizio.

L’Allegato 19 al Contratto riassume il set minimo di informazioni che l’OE deve inviare all’EC, con i format e la periodicità prevista nel medesimo Allegato, da integrare con le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri C6) .

Articolo 58. Certificazione UNI EN 13816

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Monitoraggio dell’esercizio.

L’omonimo Allegato 20 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri C7).

Articolo 59. Organizzazione funzionale dei servizi

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Organizzazione funzionale dei servizi.

L’omonimo Allegato 21 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri F1).

Articolo 60. Organizzazione aziendale dell’OE

L’OE è obbligato a realizzare le attività per la realizzazione della proposta progettuale contenuta nel documento SFM – Organizzazione aziendale.

L’omonimo Allegato 22 al Contratto riassume gli elementi salienti, il cronoprogramma, le modalità di realizzazione e di monitoraggio della proposta progettuale dell’OE (Criteri F2)

Articolo 61. Disposizioni comuni ai progetti specifici

L’OE rendiconta nella Relazione Annuale – Sezione progetti specifici le attività sviluppate nel corso dell’esercizio, le attività di monitoraggio effettuate, anche con riferimento ai costi sostenuti per la realizzazione di ciascun singolo Progetto specifico, confrontando detti costi con quelli previsionali indicati nel PEF, descrivendo l’efficacia delle azioni attuate mediante gli appositi indicatori.

L’EC adegua la compensazione economica degli obblighi di servizio in funzione dell’attuazione delle singole fasi in cui è suddiviso ciascun singolo Progetto specifico.

Il mancato rispetto del cronoprogramma di realizzazione di ciascun singolo Progetto specifico può comportare l’applicazione delle penali di cui all’Articolo 64.

L’OE, sulla base delle analisi effettuate relativamente all’efficacia delle azioni intraprese può proporre all’EC variazioni di ciascun singolo Progetto specifico finalizzate al raggiungimento degli obiettivi.

TITOLO VI. Disposizioni diverse

Schema di contratto Rev. 2

Articolo 62. Gestione dei rapporti e responsabilità dell’OE nei confronti del gestore dell’Infrastruttura (GI)

Nel calcolo delle performance di affidabilità e puntualità e, come derivata, nel calcolo del “bonus” così come descritto nell’Allegato 4 Allegato Qualità, non è esclusa la cancellazione o il ritardo dei servizi ferroviari per rottura, guasto o malfunzionamento degli impianti e dell’infrastruttura o per le perturbazioni all’esercizio causate dai rotabili di altre Imprese ferroviarie che gestiscono servizi sub affidati dall’OE nell’ambito del Contratto

L’EC e l’OE, si fanno parte attiva, ciascuno per le proprie competenze, e nell’ambito del sistema di rivisitazione del performance regime, per concludere un accordo con il GI che consenta il recupero delle somme eventualmente trattenute a titolo di penale ad altre IF che hanno condizionato l’esercizio dell’OE.

L’OE è tenuto ad acquisire dal GI tutte le informazioni circa le interruzioni programmate al fine di comunicare:

- all’EC le variazioni di esercizio prima della loro attivazione, con indicazione della stazione o della tratta interessata, la data e l’ora di attivazione dell’interruzione e la data e l’ora della sua rimozione, i servizi cancellati o ritardati, i provvedimenti alternativi a garanzia della mobilità dei cittadini;

- all’utenza, entro dieci giorni dall’attivazione dell’interruzione, la data e l’ora di attivazione dell’interruzione e la data e l’ora della sua rimozione, i servizi cancellati o ritardati, i provvedimenti alternativi a garanzia della mobilità dei cittadini;

L’OE deve acquisire dal GI, e comunicare tempestivamente all’OE, tutte le informazioni circa i rallentamenti programmati al fine di detrarre dal ritardo dei treni i minuti di maggior ritardo dovuto al rallentamento, come specificato all’Allegato 4 Allegato Qualità.

Articolo 63. Garanzie definitive

A tutela dell’effettivo svolgimento del servizio e a garanzia dell’esatta osservanza degli obblighi contrattuali e di quanto previsto nel Contratto, con la sola esclusione degli obblighi relativi ai progetti di cui al TITOLO V, l’OE ha costituito una garanzia fidejussoria in ragione del 10% dell’importo complessivo annuale delle compensazioni degli obblighi di servizio.

Il valore della garanzia di cui al precedente comma 63.1 dovrà essere aggiornato annualmente in funzione del valore annuale delle compensazioni degli obblighi di servizio calcolato sulla base del PEA approvato per l’anno di competenza. E’ ammessa la possibilità di emettere garanzie di durata annuale con clausola di rinnovo senza soluzione di continuità, ed adeguamento annuale dell’ammontare complessivo.

A garanzia dell’effettuazione degli investimenti di cui al TITOLO V-Capo I, l’OE ha costituito una garanzia fidejussoria pari a complessivi € (sommatoria del valore degli ammortamenti inseriti nel PEF per gli investimenti in nuovo materiale rotabile come indicato nell’Allegato 9.) La garanzia fidejussoria sarà progressivamente svincolata, entro 30 gg dalla richiesta dell’OE, proporzionalmente all’entità della quota parte del programma degli investimenti in materiale rotabile già attuato e già rendicontato.

A garanzia dell’attuazione dei Progetti di cui al precedente TITOLO V-Capo II (Progetti specifici), l’OE ha costituito una garanzia fidejussoria pari a complessivi € (sommatoria del valore dei Progetti specifici inseriti nel PEF). La garanzia fidejussoria sarà progressivamente svincolata, su richiesta dell’OE, proporzionalmente all’entità della quota parte dei Progetti specifici attuati.

Schema di contratto Rev. 2

Tutte le garanzie dovranno permanere fino alla chiusura delle attività oggetto del Contratto e lo svincolo delle stesse sarà autorizzato con apposite determinazione dirigenziale al saldo dell’ultima fattura, in assenza di controversia.

Tutte le garanzie fidejussorie prevedono la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale, all’eccezione di cui all’art. 1957 c. 2 del C.C. e la loro operatività entro quindici giorni a semplice richiesta scritta dell’EC.

Articolo 64. Penali per mancata osservanza di clausole contrattuali

Con riferimento a obblighi contrattuali che comportino da parte dell’OE l’adempimento entro termini specifici, l’inosservanza del termine è sanzionato con una penale pari ad € 1.000,00 per ogni giorno di ritardo. Dopo il trentesimo giorno di inosservanza del termine l’importo della penale è raddoppiato.

Le penali di cui al punto 64.1 si applicano anche nel caso in cui il termine dell’adempimento non sia specificamente individuato nel contratto ma disposto dall’EC; in tal caso il termine non può essere inferiore a 30 giorni.

Fatte salve disposizioni contrattuali specifiche, qualora l’OE non adempia a obblighi contrattuali puntuali, l’inadempimento dell’OE è sanzionato con una penale pari ad € 1.000,00.

Con riferimento agli obblighi contrattuali di cui all’Articolo 26, relativi al debito informativo di cui alla DGR n. 7-4621 del 6 febbraio 2017 e ss.mm.ii. l’EC applica la sanzione della sospensione del 5% sull’erogazione dei corrispettivi. Pertanto, nel caso di specie, l’EC, in sede di liquidazione dei corrispettivi, e fino all’adempimento dell’obbligo, sospenderà il pagamento del 5% dell’importo di ciascuna fattura ricevuta successivamente alla scadenza dei termini di adempimento dell’obbligo informativo.

Nel caso in cui i dati di monitoraggio evidenzino uno scostamento negativo fra il valore misurato degli standard ed il livello minimo previsto si darà corso all’applicazione delle penali nella misura stabilita nell’Allegato 4 Allegato Qualità.

Per quanto disciplinato nell’Allegato 4 Allegato Qualità le Parti concordano che il montante complessivo delle penalità annuali non potrà superare il ragionevole margine di utile U come risultante dalla Proposta Economica; qualora l’ammontare delle Penali superasse per due anni consecutivi il predetto limite, il limite U relativo agli anni successivi sarà incrementato dello +0,5%; qualora l’ammontare delle Penali superasse nel prosieguo della durata del contratto ancora per due anni consecutivi il nuovo limite, l’incremento del +0,5% sarà riapplicato; durante la durata del contratto il limite U potrà essere incrementato al massimo del +1,5%.

Ai fini del presente articolo si precisa che l’adempimento parziale dell’obbligo equivale a inadempimento.

In sede di Comitato tecnico l’EC propone il calcolo delle penali e richiede l’emissione della nota di credito, o equivalente documento contabile, di pari importo indicando anche la fattura dalla quale la stessa sarà detratta; fino all’emissione della nota di credito la detta fattura non sarà liquidata neanche parzialmente.

Articolo 65. Sanzione amministrativa per violazione del divieto di conferire per l’intera durata del contratto funzioni o incarichi ai componenti della commissione aggiudicatrice

L’EC verifica per l’intera durata dell’affidamento che l’OE non conferisca funzione e incarichi a soggetti che hanno fatto parte della commissione aggiudicatrice delle proposte progettuali.

In caso di inadempienze fatte salve ulteriori provvedimenti da parte di altri enti competenti, l’EC applica una sanzione amministrativa nella misura non inferiore allo 0,5

% della compensazione annua.

Schema di contratto Rev. 2

Articolo 66. Modalità di risoluzione delle controversie

Eventuali divergenze nell’interpretazione o nell’esecuzione del Contratto devono essere oggetto di preventivo tentativo di conciliazione tra le Parti effettuato in sede di Comitato Tecnico di Gestione del Contratto; Esperito infruttuosamente il tentativo di conciliazione in sede di Comitato le parti possono avviare ulteriori tentativi di conciliazione anche arbitrale.

Tutte le controversie comunque derivanti dal presente Atto saranno deferite, in via esclusiva, alla competenza del Foro di Torino.

Il presente rapporto contrattuale è regolato dal diritto italiano

Articolo 67. Condizioni e modalità per la risoluzione e cessione del contratto

Fermo restando il diritto al risarcimento del maggior danno, in caso di gravi e reiterate inadempienze di una delle Parti agli impegni assunti nel Contratto che si rivelino tali da pregiudicarne in modo rilevante la prosecuzione, l’altra Parte potrà comunicare la propria intenzione di risolvere il Contratto per inadempimento, assegnando alla Parte inadempiente un termine per porvi rimedio. Decorso inutilmente tale termine, il Contratto sarà dichiarato risolto.

È vietata a pena di nullità la cessione del Contratto. Previa verifica in capo al potenziale cessionario dell’effettivo possesso dei requisiti e della idoneità a fornire adeguate garanzie sul piano tecnico- organizzativo ed economico-finanziario, è ammessa la cessione del Contratto nei soli seguenti casi:

 operazioni derivanti dalla riorganizzazione dell’OE;

 variazioni organizzative nell’ambito dell’EC.

Nel caso in cui risultasse non conforme al vero anche una sola delle dichiarazioni rese ai sensi del comma precedente ovvero le Parti non rispettassero gli impegni e gli obblighi assunti per tutta la durata del Contratto, lo stesso si intenderà automaticamente risolto, ai sensi e per gli effetti dell’art. 1456 c.c., per fatto e colpa riconducibili alla Parte responsabile che sarà conseguentemente tenuta al risarcimento di tutti i danni derivanti dalla risoluzione.

Articolo 68. Subaffidamento dei servizi

È consentito all’OE il ricorso al sub-affìdamento dei servizi di trasporto ferroviario nei limiti previsti dall'art. 105, comma 2 del D.Lgs. 50/2016 e ss.mm.ii. previa autorizzazione concessa dall’EC in funzione dei requisiti posseduti dall'Impresa suba-ffidataria. In particolare quest'ultima deve essere in possesso dei requisiti previsti dal D.Lgs. 112/2015 e di quelli previsti al sistema di qualificazione dell’EC.

L’OE conserva la titolarità e la responsabilità del servizio, sia nei confronti dell’EC, sia nei confronti dell’utenza. Essa si impegna, in particolare, a garantire il mantenimento dei livelli quantitativi e qualitativi del servizio, nonché ad assicurare il rispetto delle tariffe e di tutti gli altri obblighi richiesti.

In ogni caso il sub-affidamento di cui al presente articolo deve essere effettuato a condizioni per l’utenza non inferiori rispetto a quelle previste nel presente Contratto.

Le variazioni di produzione rispetto al PEA sono valutate ai fini dell’applicazione delle penalità di cui Allegato 4 - Allegato Qualità, anche se dovute a imprese sub- affidatarie di cui l’OE si avvale.

L’OE è tenuto a rendere note formalmente alle Imprese sub-affidatarie tutte le condizioni e gli obblighi cui l'Impresa medesima è soggetta nei confronti dell’EC e degli utenti, con l'obbligo per l'Impresa subaffidataria di accettare e fare proprie tali condizioni nel quadro del subaffìdamento, ferma restando l'estraneità dell’EC al rapporto tra l’OE e l'Impresa subaffidataria.

Schema di contratto Rev. 2

Articolo 69. Fiscalità, imposte e tasse a carico del concessionario

Ai sensi dell’articolo 5 del DPR 26 aprile 1986, n. 131 il presente Atto è esente da registrazione fino al caso d’uso.

L’imposta di bollo per la stipulazione del presente contratto è a carico dell’OE.

Articolo 70. Tracciabilità dei flussi finanziari

L’OE assume tutti gli obblighi di tracciabilità dei flussi finanziari di cui all’articolo 3 della legge 13 agosto 2010, n. 136 e successive modifiche.

L’OE si impegna a dare immediata comunicazione all’EC ed alla prefettura- ufficio territoriale del Governo della provincia di Torino della notizia dell’inadempimento della propria controparte (subappaltatore/subcontraente) agli obblighi di tracciabilità finanziaria.

Articolo 71. Tutela dei dati personali

Ciascuna Parte garantisce, per sé e per i rispettivi dipendenti e/o professionisti che saranno coinvolti nell’esecuzione del Contratto, di essere pienamente a conoscenza di tutti gli obblighi derivanti dal Regolamento UE 679/2016 in materia di protezione dei dati personali (“GDPR”) e, in ogni caso, dalla normativa privacy applicabile.

TITOLO VII. Disposizioni relative al termine del contratto

Articolo 72. Disciplina delle eventuali proroghe e preavviso minimo per l’esercizio

Alla scadenza del periodo di validità di cui all’Articolo 4, nelle more del completamento delle procedure per l’affidamento dei servizi, l’OE, su richiesta dell’EC da presentarsi tempestivamente e, in ogni caso, entro dodici mesi antecedenti la scadenza, è obbligato a proseguire nell’erogazione dei servizi ai medesimi patti e condizioni del Contratto vigenti alla data di scadenza, per un congruo periodo di tempo, comunque non superiore a 24 mesi, nel rispetto delle previsioni del Regolamento CE n. 1370/2007.

Articolo 73. Obblighi del gestore al termine del contratto o in caso di cessazione anticipata del contratto.

Nell’avvicinarsi della scadenza del Contratto l’EC, previa consultazione dell’OE, individua il personale, il materiale rotabile e gli impianti, assegnati in maniera prevalente alle attività relative ai servizi del Contratto, e richiede all’OE tutte le informazioni, non ancora in proprio possesso, necessarie per avviare le procedure per la scelta del nuovo gestore e per garantire l’accesso a condizioni eque ai beni mobili e strumentali indispensabili per l’effettuazione del servizio.

Entro il termine fissato dall’EC, l’OE è tenuto a fornire e/o aggiornare le informazioni necessarie; inoltre è tenuto a mettere a disposizione i beni mobili e strumentali per eventuali sopralluoghi durante la procedura di affidamento

Il Contratto definisce le modalità di trasferimento del personale in caso di subentro di un nuovo operatore.

Il Contratto definisce i canoni di noleggio dei beni mobili e strumentali, inclusivi dei costi della manutenzione ordinaria, utilizzando le metodologie adottate per la stesura del PEF; il canone annuale CA è calcolato con la quota di ammortamento QA del bene come risultante dall’ultimo rendiconto, il valore medio del bene VM per il periodo di durata del noleggio, e la remunerazione del capitale immobilizzato per il periodo pari al ragionevole margine di utile U come risultante dalla Proposta Economica incrementato di un punto percentuale; in formula : CA=QA+VM*(U+1%)

Schema di contratto Rev. 2

Articolo 74. Garanzia sul valore residuo del materiale rotabile

L’EC si obbliga irrevocabilmente nei confronti dell'OE a fare sì che, contestualmente alla cessazione d'efficacia del Contratto di Servizio, l'Operatore subentrante acquisti:

74.1.1) la proprietà di tutto il Materiale Rotabile verso il pagamento di un prezzo pari al valore netto contabile residuo del Materiale Rotabile determinato secondo quanto previsto nell’Articolo 74.5;

74.1.2) tutti i pezzi di ricambio (i "Ricambi") e le specifiche attrezzature (i “Toolkit”) dedicate allo specifico Materiale Rotabile ad un prezzo uguale al valore di costo.

Ai fini della presente articolo per "Materiale Rotabile" si intende tutto il materiale rotabile impiegato nello svolgimento del servizio ferroviario oggetto del Contratto, acquistato dall’'OE, o da una terza parte per conto dell’OE, sino alla data di cessazione del Contratto ed elencato nell' Allegato 2 Materiale Rotabile. L'Allegato sarà fatto oggetto di aggiornamento annualmente secondo la procedura prevista nell’articolo 18.2.

A tal fine, l’EC si impegna a introdurre nella documentazione della procedura di scelta dell’Operatore Subentrante l'obbligo di questi di acquistare il Materiale Rotabile ed i Ricambi (dall'OE o dal diverso soggetto che ne sia titolare per conto dell’OE), subordinatamente alla verifica congiunta con l'OE dello stato di conservazione, manutenzione e conformità del Materiale Rotabile ai relativi requisiti legali e regolamentari. La compravendita del Materiale Rotabile e dei Ricambi avverrà contestualmente alla cessazione d'efficacia del Contratto ed il pagamento dell'intero prezzo avverrà entro e non oltre i quindici giorni successivi alla cessazione del Contratto di Servizio ma comunque non prima della consegna del Materiale Rotabile.

Le previsioni di cui ai precedenti Articoli 74.1 e 74.2 troveranno applicazione in ogni caso di cessazione del Contratto di Servizio, a qualsivoglia ragione o titolo dovuta, ed anche in caso di cessazione anticipata rispetto alla naturale scadenza del Contratto di Servizio (dovendosi intendere espressamente incluso anche il caso di risoluzione anticipata per inadempimento dell'Operatore).

Il prezzo per la compravendita del Materiale Rotabile (il "Valore Residuo'") è pari al valore di acquisto originario (il "Valore Originario"):

74.5.1) diminuito dell'ammontare di eventuali contributi pubblici a fondo perduto ricevuti;

74.5.2) diminuito dell'ammontare delle quote di ammortamento del Materiale Rotabile calcolate sul periodo intercorrente tra la data di acquisto originario del Materiale Rotabile da parte dell'OE e la data di acquisto del Materiale Rotabile da parte del Operatore subentrante;

74.5.3) Incrementato per gli Interventi Straordinari successivi all’acquisto per migliorie, ammodernamenti e trasformazioni, al netto degli ammortamenti.

Non concorreranno a determinare il Valore Originario del Materiale Rotabile oneri sostenuti una tantum dall'OE nell'ambito della procedura di acquisto del Materiale Rotabile, riconducibili, a titolo esemplificativo, alla gestione del progetto, al controllo qualità o al finanziamento.

L'ammortamento del Materiale Rotabile sarà effettuato secondo un criterio lineare e sulla base di un periodo di utilizzo del Materiale Rotabile pari a 25 (venticinque) anni.

Il Valore Originario e quello degli Interventi di Revamping e Ristrutturazione sarà stabilito rispettivamente sulla base delle risultanze degli atti di acquisto del Materiale Rotabile e del costo degli Interventi di Revamping e Ristrutturazione .

Il prezzo per la vendita dei Ricambi sarà pari al relativo valore di costo.

Tutti i valori indicati nei precedenti paragrafi devono intendersi al netto dell'I.V.A. (se ed in quanto applicabile).

Schema di contratto Rev. 2

Articolo 75. Garanzia sul valore residuo dell'impianto di rimessaggio e manutenzione

Il presente articolo fa riferimento all'eventuale impianto di rimessaggio e manutenzione, comprensivo, del terreno circostante, di tutte le attrezzature interne, nonché degli impianti necessari al suo funzionamento ed al suo collegamento con la rete ferroviaria, acquistato e/o costruito dall'OE durante la vigenza del Contratto o in vista dello svolgimento dei servizi ferroviari ivi dedotti, di seguito definito “Deposito”.

L'EC si obbliga irrevocabilmente nei confronti dell'OE a fare sì che, contestualmente alla cessazione d'efficacia del Contratto di Servizio, l'Operatore subentrante acquisti la proprietà del Deposito verso il pagamento di un prezzo pari al valore netto contabile residuo determinato secondo quanto previsto nei successivi paragrafi; a tal fine, l’EC si impegna a introdurre nella documentazione della procedura di scelta dell'Operatore subentrante l'obbligo di questi di acquistare il Deposito (dall'OE o dal diverso soggetto che ne sia titolare), subordinatamente alla verifica congiunta con I’OE dello stato di conservazione, manutenzione e conformità del Deposito stesso ai relativi requisiti legali e regolamentari. La compravendita del Deposito avverrà contestualmente alla cessazione d'efficacia del Contratto ed il pagamento dell'intero prezzo avverrà entro e non oltre i quindici giorni successivi alla cessazione del Contratto di Servizio ma comunque non prima della consegna del Deposito.

Le previsioni di cui ai precedenti paragrafi 75.1 e 75.2 troveranno applicazione in ogni caso di cessazione del Contratto di Servizio, a qualsivoglia ragione o titolo dovuta, ed anche in caso di cessazione anticipata rispetto alla naturale scadenza del Contratto di Servizio (dovendosi intendere espressamente incluso anche il caso di risoluzione anticipata per inadempimento dell’OE).

Il prezzo per la compravendita del Deposito (il "Valore Residuo") è pari a :

 il valore di acquisto o di costruzione originario (il 'Valore Originario"):

 diminuito dell'ammontare di eventuali contributi pubblici a fondo perduto ricevuti;

 diminuito dell'ammontare delle quote di ammortamento del Deposito calcolate sul periodo intercorrente tra la data di acquisto o di costruzione originarie del Deposito da parte dell'OE e la data di acquisto del medesimo da parte del Operatore subentrante (limitatamente alle componenti del Deposito soggette a procedure di ammortamento ai sensi di legge e dei principi contabili applicabili);

 incrementato del valore degli interventi di ricostruzione, ristrutturazione e manutenzione straordinaria successivi all'acquisto o alla costruzione per migliorie, ammodernamenti e trasformazioni, nonché per la corretta e sicura fruizione del bene, al netto degli ammortamenti.

L'ammortamento del Deposito sarà effettuato secondo un criterio lineare e in coerenza con quanto segue:

 costi per il terreno e costi di accatastamento ed urbanizzazione: non ammortizzabili;

 costo dell'edificio: 50 anni;

 costo degli impianti e delle attrezzature: 25 anni;

 costo dei binari e della linea aerea di alimentazione (comprensiva di relative attrezzature): 25 anni.

Il Valore Originario e quello degli interventi di ricostruzione, ristrutturazione e manutenzione straordinaria sarà stabilito rispettivamente sulla base delle risultanze degli atti di acquisto e/o di costruzione del Deposito e del costo degli anzidetti interventi.

Tutti i valori indicati nei precedenti paragrafi devono intendersi al netto dell'I.V.A. (se ed in quanto applicabile).

L’OE è obbligato ad allegare al Contratto la documentazione inerente il Deposito allegando l’atto di acquisto, la planimetria, le caratteristiche strutturali e la dettagliata descrizione delle dotazioni di cui al presente paragrafo.

Schema di contratto Rev. 2

L’OE, nella Relazione Annuale – Sezione Deposito, rendiconta tutte le informazioni concernenti gli atti di proprietà, gli aspetti progettuali/autorizzativi, gli aspetti costruttivi/realizzativi, i costi di realizzazione e gestione, i costi di impianti ed attrezzature, nonché ogni altra informazione utile al pieno adempimento degli obblighi che le parti assumono con il presente articolo attraverso appositi report concordati con l’EC; l’OE descrive inoltre le attività condotte, gli obiettivi raggiunti, le eventuali criticità monitorate e le proposte migliorative da attuare.

Concessione in affidamento diretto art. 5 comma 6 reg. CE 1370/2007 del servizio ferroviario SFM Torino ‐ "bacino metropolitano" ‐ "procedura 2016/S 001‐000062"

Contratto di Servizio Allegati

settembre 2018

1. ELENCO ALLEGATI

.

Allegato 1. Proposte progettuali Allegato 2. Materiale Rotabile

Allegato 3. Indicatori di efficienza e di efficacia Allegato 4. Allegato Qualità

Allegato 5. Piano Economico finanziario Allegato 6. Proposte economiche Allegato 7. Tariffe

Allegato 8. Azioni di mitigazione per la gestione dei rischi in capo all’EC Allegato 9. SFM – Programma di investimenti in materiale rotabile Allegato 10. SFM – Piano di promozione dell’immagine e dei servizi Allegato 11. SFM – Rete di vendita dei titoli di viaggio

Allegato 12. SFM – Integrazione funzionale e tariffaria con altre modalità di trasporto pubblico

Allegato 13. SFM – Interventi per l’integrazione con modalità di trasporto dolce o condiviso

Allegato 14. SFM – Informazione ed assistenza agli utenti Allegato 15. SFM – Informazione in tempo reale

Allegato 16. SFM – Formule di rimborso ed emissione dei duplicati dei titoli di viaggio

Allegato 17. SFM – Assistenza alle persone con disabilità e a ridotta mobilità (PRM) – Assistenza ai viaggiatori nelle ore serali e notturne

Allegato 18. SFM – Monitoraggio dell’utenza Allegato 19. SFM – Monitoraggio dell’esercizio Allegato 20. SFM – Certificazione UNI EN 13816

Allegato 21. SFM – Organizzazione funzionale dei servizi Allegato 22. SFM – Organizzazione aziendale dell’OE

Contratto di Servizio

Allegato 1

Proposte progettuali

L’allegato sarà redatto sulla base della documentazione fornita dall’OE per ciascuno scenario di riferimento.

Contratto di Servizio

Allegato 2

Materiale Rotabile

L’allegato conterrà la descrizione puntuale del Parco Materiale Rotabile utilizzato dall’OE per i servizi SFM.

L’allegato sarà oggetto di aggiornamento annuale secondo le modalità previste dal Contratto.

Contratto di Servizio

Allegato 3

Indicatori di efficienza ed efficacia

L’allegato sarà redatto sulla base della documentazione fornita dall’OE all’interno dei PEF

Contratto di Servizio

Allegato 4

Allegato Qualità

Indice

1 Introduzione 3

2 Definizioni 4

3 Il percorso della qualità per il servizio ferroviario metropolitano 7

4 Selezione dei fattori di qualità del servizio erogato 10

4.1 Regolarità del servizio 10

4.1.a Definizioni: affidabilità e puntualità 11

4.1.b Modalità di rilevazione 15

4.1.c Obiettivi 15

4.1.d Trend di miglioramento e interventi correttivi 16

4.1.e Penalità contrattuali 16

4.1.x Xxxxxxx per rallentamenti programmati 20

4.2 Informazione all’utenza 20

4.2.a Definizione 20

4.2.b Modalità di rilevazione 21

4.2.c Obiettivi rispetto all’informazione 22

4.2.d Trend di miglioramento e interventi correttivi 22

4.2.e Penalità contrattuali 23

4.3 Servizi di vendita 29

4.3.a Definizione 29

4.3.b Modalità di rilevazione 30

4.3.c Obiettivi rispetto alla vendita dei titoli di viaggio 30

4.3.d Trend di miglioramento e interventi correttivi 31

4.3.e Penalità contrattuali 31

4.4 Qualità del servizio 34

4.4.a Definizioni 34

4.4.b Modalità di rilevazione 37

4.4.c Obiettivi 38

4.4.d Trend di miglioramento e interventi correttivi 38

4.4.e Penalità contrattuali 38

Allegato 1 – Indennizzi agli utenti (bonus) in caso di non raggiungimento degli indici di regolarità del servizio 49

Allegato 2 – Cause di forza maggiore 52

Allegato 3 – Contenuti minimi della Carta della Qualità dei servizi ferroviari 54

Allegato 4 – Contenuti minimi della registrazione del reclamo 62

Allegato 5 – Monitoraggio del servizio 63

1 INTRODUZIONE

Il presente Allegato è strutturato nei seguenti capitoli:

 Il percorso della qualità: si descrive sinteticamente l’intero percorso previsto nel contratto di servizio che va dalla definizione della qualità del servizio, al monitoraggio della stessa, alla individuazione delle azioni per il miglioramento della qualità;

 Fattori di qualità del servizio: individuazione degli indicatori e degli standard di qualità del servizio attraverso:

a. definizioni;

b. modalità di rilevazione;

c. obiettivi;

d. trend di miglioramento e interventi correttivi;

e. penalità contrattuali

Per quanto riguarda le penalità da applicarsi in presenza del mancato conseguimento degli obiettivi, le somme derivanti dall’applicazione di penali per cause differenti dal mancato raggiungimento dei livelli minimi di prestazione di regolarità, trattenute dall’EC in sede di liquidazione delle fatture, possono essere destinati dall’EC al miglioramento dei livelli prestazionali di qualità dei servizi oggetto del Contratto di Servizio, a promuovere azioni a sostegno delle aree e dei collegamenti oggetto di maggiori disservizi, ad incentivare interventi di innovazione tecnologica volti alle medesime finalità, nonché ad azioni in favore degli utenti a ristoro di disagi subiti.

Il Sistema di Qualità complessivo sarà realizzato attraverso quanto previsto all’interno del presente documento ed anche integrato con quanto previsto dagli OE nella propria proposta progettuale per quanto attiene ai temi della qualità richiamati nel documento “Criteri”.

2 DEFINIZIONI

Si richiamano le definizioni delle dizioni notevoli che ricorrono nel presente documento; un elenco più completo delle definizioni è contenuto nel documento Definizioni e Glossario.

Treno Specifico servizio di trasporto ferroviario costituito da un viaggio tra una stazione di origine e una stazione di destinazione caratterizzato da

 un definito orario di partenza dalla stazione di origine,

 un definito orario di arrivo alla stazione di destinazione,

 una definita sequenza di fermate intermedie,

 definiti orari di arrivo e partenza ad ogni fermata intermedia,

 una definita distanza percorsa,

 una definita composizione di materiale rotabile impiegato,

che si ripete nel tempo con identiche caratteristiche con una definita periodicità.

E’ identificato nell’orario ferroviario dell’OE da un numero treno (esempio: treno 4196 da Rivarolo a Torino Lingotto che si effettua nei giorni feriali dal lunedì al venerdì e non circola dal 23/12/2015 al 6/1/2016).

Orario programmato (teorico) Orario previsto per la marcia di un treno. Orario reale Orario effettivo realizzato da un treno.

Treno dell’ora di punta treno programmato in arrivo in una stazione di

rilevamento nella fascia oraria 6:30‐8:30 o in partenza da una stazione di rilevamento nella fascia oraria 17:30‐19.30, nelle giornate dal lunedì al venerdì.

Le fasce orarie indicate sono coerenti con l’attuale complesso di servizi SFM; nel corso della durata del Contratto di Servizio l’andamento dell’offerta di servizi SFM potrà rendere necessario rimodulare le fasce dell’ora di punta.

Treno in orario treno che nella località di rilevamento ha una differenza tra l’orario reale e quello programmato pari o inferiore a 3 minuti.

Treno non in orario treno che nella località di rilevamento ha una

differenza tra l’orario reale e quello programmato superiore a 3 minuti.

Treno in ritardo treno che nella località di rilevamento ha una differenza tra l’orario reale e quello programmato superiore a 5 minuti.

Treno in grave ritardo treno che nella località di rilevamento ha una

differenza tra l’orario reale e quello programmato superiore a 10 minuti.

Treno effettuato (Teff) treno partito dalla stazione di origine

programmata ed arrivato alla stazione di destinazione programmata

Treno non effettuato treno non partito dalla stazione di origine

programmata e/o non arrivato alla stazione di destinazione programmata.

Stazioni di rilevamento: punti dell’infrastruttura ferroviaria di riferimento

per l’identificazione dei treni dell’ora di punta e per la rilevazione degli indicatori di puntualità. Si tratta di: a) Stazione di origine o destinazione del treno: ovviamente variabile in funzione del treno considerato; b) Stazione Torino Porta Susa e, a far data dall’entrata in funzione dell’interconnessione di x.xx Grosseto, Stazione Caselle Aeroporto: si tratta di località intermedie che ricoprono un ruolo importante dal punto di vista commerciale.

Cause esterne (CE) cause di ritardo o di soppressione di treni

indipendenti dall’Impresa Ferroviaria. Sono definite all’Allegato 2 al presente documento.

Campagne di monitoraggio specifici monitoraggi degli elementi del servizio

ferroviario SFM (a titolo di esempio non esaustivo di menzionano campagne di rilevamento delle frequentazioni, campagne di misurazione della qualità erogata, indagini di customer satisfaction, ecc.) che l’EC commissiona a terzi.

Ispettori incaricati di imprese terze impegnati nelle campagne di monitoraggio periodiche condotte dall’EC.

Livello di conformità è dato dal rapporto tra gli elementi definiti

conformi dall’EC (che rispondono positivamente alle aspettative dell’OE) e il totale degli elementi misurati.

Misura Diretta della Prestazione (MDP)

Piano economico‐finanziario (PEF)

Consuntivo Economico del Contratto (CEC)

come definita nella norma UNI EN 13816, punto C.6

il Piano Economico Finanziario predisposto dall’OE nel corso della durata del contratto

il consuntivo economico finanziario annuale, raffrontabile con il PEF

3 IL PERCORSO DELLA QUALITÀ PER IL SERVIZIO FERROVIARIO METROPOLITANO

Per rappresentare al meglio quella che “deve essere la qualità del Servizio Ferroviario Metropolitano” è necessario descrivere il complesso sistema di attività che sono previste nel contratto di servizio fra l’EC e l’OE e che coinvolgono i cittadini‐utenti del servizio.

E’ stato progettato un apposito percorso di gestione del processo di qualità per SFM che si ispira ai modelli sviluppati negli ultimi anni sulle tematiche della qualità nei servizi pubblici, ed individua approcci formalizzati e quantitativi.

Si tratta di un percorso dinamico, finalizzato a perseguire il miglioramento continuo del servizio di trasporto pubblico SFM, che deve essere applicato a livello di sistema, ma anche a livello del singolo fattore della qualità, e che individua le azioni e le priorità di intervento.

Il percorso della qualità può essere rappresentato con lo schema seguente

Qualità Prevista

(Obiettivi Contrattuali)

Qualità Paragonata

(Attesa dagli utenti)

Qualità Progettata

(Organizzazione aziendale)

Qualità Percepita (Cosa

percepisce l'utente ed il cittadino)

Qualità Prestata

(Modalità di erogazione)

Sono state individuate le seguenti dimensioni della qualità:

Qualità obiettivo o Qualità prevista dall’EC

Rappresenta il livello di qualità che il “Contratto di servizio” descrive e che si intende fornire agli utenti del servizio in coerenza con le condizioni al contorno e con le risorse messe a disposizione; ha alla base il livello di qualità che si aspettano gli utenti e che può essere definito in termini d’aspettative implicite

ed esplicite; il contratto di servizio rappresenta quindi il modello interpretativo della qualità prevista;

Qualità progettata dall’OE

Rappresenta il livello di qualità che l'OE si impegna a fornire ai propri utenti. Dipende dalla organizzazione che l’OE mette in campo per la produzione del servizio sia in funzione della qualità attesa dai passeggeri, sia dalle condizioni interne ed esterne, sia dai vincoli di bilancio. L’organizzazione viene descritta attraverso i percorsi di “Certificazione della qualità” (ad esempio la norma UNI EN 13816) e viene comunicata nella “Carta dei servizi”;

Qualità erogata o Qualità prestata dall’OE

Rappresenta il livello di qualità raggiunto quotidianamente, in normali condizioni operative; ogni criticità nell’esercizio penalizza il livello della qualità erogata ed influenza la percezione della qualità; l’EC nel “Contratto di servizio” deve individuare idonee leve per promuovere il miglioramento dell’organizzazione interna dell’OE nonché per mitigare gli effetti delle criticità che si sono realizzate; l’EC individua inoltre le modalità di monitoraggio (Indagine Qualità dei servizi, Monitoraggio attraverso PIC WEB, ….) e le modalità di misura degli scostamenti;

Qualità percepita dagli utenti e dai cittadini

Rappresenta il livello di qualità percepito dai passeggeri per i loro viaggi. Il modo in cui i passeggeri percepiscono il servizio dipende dalle loro precedenti esperienze personali con il servizio, o con i servizi ad esso associati, da tutte le informazioni che ricevono sul servizio – non solo quello fornite dall’OE ma anche quelle provenienti da altre fonti – dal loro ambiente di provenienza; la qualità percepita dagli utenti influenza anche la qualità del servizio percepita dai cittadini e costituisce pertanto un fattore di successo o meno del servizio; questa dimensione della qualità deve essere attentamente affrontata nel “Piano di marketing e comunicazione” da parte dell’OE e deve essere costantemente e periodicamente misurata attraverso “indagini di customer satisfaction”;

Qualità paragonata

Rappresenta il livello di qualità che viene utilizzato come benchmark dall’EC per promuovere nuove azioni e nuovi obiettivi di miglioramento della qualità, dall’OE per posizionarsi verso le modalità di trasporto pubblico e privato concorrenti, dagli utenti del servizio per effettuare le proprie scelte di mobilità, dai cittadini per valutare il sistema di trasporto pubblico; la qualità paragonata è misurata periodicamente dall’EC con “Indagini Mobilità e Qualità IMQ”, effettuate a propria cura e spese. L’IMQ viene utilizzata per individuare la percezione del livello di qualità dell’offerta di mobilità sia pubblica che privata e nonché per misurare il peso relativo dei fattori di qualità.

Il percorso della qualità ha un andamento ciclico; il monitoraggio e le risultanze della “Qualità Paragonata” rappresentano nuovi input per la “Qualità Prevista”

riattivando pertanto il percorso della Qualità, e contribuendo così a realizzare il “miglioramento continuo” che l’EC si prefigge.

Nello schema seguente si richiamano gli “Strumenti” che il Contratto di servizio ha previsto per la realizzazione del percorso di miglioramento continuo della qualità di Sfm.

4 SELEZIONE DEI FATTORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO EROGATO

Il capitolo focalizza l’attenzione sulla necessità di misurare la qualità erogata mediante l’individuazione di approcci formalizzati e quantitativi della qualità del servizio SFM erogato. Tale passaggio si fonda sulle indicazioni/prescrizioni del quadro normativo (comunitario, nazionale e regionale) e sull’esperienza maturata nello specifico contesto regionale nel monitoraggio e gestione dei servizi ferroviari (Contratti di servizio stipulati con gli OE e Rapporto monitoraggio dei fattori della qualità).

La selezione dei fattori della qualità tiene conto della coerenza con le indicazioni formulate nei documenti di supporto alla procedura in oggetto ed in particolare:

 Progetto dei servizi che fissa le quantità e le caratteristiche dell’offerta di trasporto;

 Piano economico finanziario che determina gli impegni assunti dall’operatore e la loro scansione temporale in relazione alle condizioni di quantità e qualità dei servizi ferroviari oggetto della procedura;

 Criteri di valutazione proposti nell’ambito della procedura di affidamento dei servizi ferroviari metropolitani.

La sintesi di quanto sopra richiamato ha portato a selezionare i fattori della qualità con riferimento alla:

 Regolarità del servizio;

 Informazione all’utenza;

 Servizi di vendita;

 Qualità del servizio.

Nell’ottica del miglioramento continuo con cadenza quinquennale durante il periodo di validità contrattuale l’EC e L’OE operano un’analisi:

 dell’andamento della misura della qualità erogata,

 dello scostamento delle prestazioni dell’OE rispetto ai livelli minimi richiesti,

 delle misure intraprese dall’OE per raggiungere i livelli minimi richiesti.

L’analisi ha l’obbiettivo di valutare in contradditorio l’adeguatezza dei livelli minimi di prestazione richiesti e potrebbe portare una loro motivata rimodulazione per il periodo contrattuale successivo.

4.1 Regolarità del servizio

La regolarità del servizio erogato è individuata come parametro di qualità dalle norme nazionali‐regionali e comunitarie nonché specificatamente dalla delibera ART n.16/2018 del 08/02/2018.

Si evidenzia che l’Autorità di regolazione dei trasporti con la pubblicazione della Delibera n. 16/2018 ‐ Atto di regolazione recante “Condizioni minime di qualità dei servizi di trasporto passeggeri per ferrovia, nazionali e locali, connotati da oneri di servizio pubblico, ai sensi dell’articolo 37, comma 2, lettera d), del decreto‐legge 6 dicembre 2011, n. 201, convertito, con modificazioni, dalla legge 22 dicembre 2011,

n. 214” – ha descritto i criteri di carattere generale per le definizioni delle condizioni minime di qualità dei servizi da misurare attraverso indicatori e livelli qualitativi e quantitativi che garantiscono il soddisfacimento delle esigenze essenziali di mobilità degli utenti.

La medesima Delibera (alla Misura 1) specifica che nel caso di affidamento diretto gli Enti affidanti hanno facoltà di stabilire nei Contratti di Servizio sia livelli minimi di performance superiori a quelli definiti come minimi nella Delibera, sia prevedere ulteriori indicatori.

4.1.a DEFINIZIONI: AFFIDABILITÀ E PUNTUALITÀ

La regolarità del servizio è determinata attraverso:

 Affidabilità,

 Puntualità,

Affidabilità: è data dal rapporto tra i treni effettuati e i treni programmati a meno dei treni non partiti e/o non arrivati a destinazione per cause esterne (CE). Gli indici di affidabilità sono calcolati mensilmente secondo la formula:

= ∑ eff

∑(Pro — cCE )

Dove

‐ Teff: treni effettuati

‐ Tpro: treni programmati

‐ TsCE: treni non effettuati (non partiti dalla stazione di origine programmata e/o non arrivati alla stazione di destinazione programmata) per cause esterne.

Nella formula i servizi non resi dall’OE per cause esterne non sono considerati.

A seconda dell’insieme di treni considerato, vengono calcolati i seguenti indici di affidabilità:

Indicatore	Definizione
Indice di affidabilità di sistema [AFF‐S]	Affidabilità calcolata su tutti treni programmati dell’SFM
Indice di affidabilità per linea [AFF‐L]	Affidabilità calcolata su tutti treni programmati di una linea

Indice di affidabilità di sistema nella fascia oraria di punta [AFF‐SP]	Affidabilità calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati dell’SFM
Indice di affidabilità per linea nella fascia oraria di punta [AFF‐LP]	Affidabilità calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati di una linea.

Tabella 1

Per il calcolo delle penalità contrattuali è utilizzato l’Indice di affidabilità di sistema [AFF‐S] (cfr 4.1.e Penalità contrattuali )

Puntualità è in generale data dal rapporto fra il numero di arrivi di treni non in orario/in ritardo/in grave ritardo nelle stazioni di rilevamento e il numero di arrivi di treni nelle medesime stazioni di rilevamento; il numero dei treni non in orario/in ritardo/in grave ritardo per cause esterne (CE) viene escluso dal rapporto, sia a numeratore sia a denominatore.

Sono calcolati gli indici di puntualità 0‐3 con riferimento ai treni non in orario (in arrivo con più di 3 minuti di ritardo), gli indici di puntualità 0‐5 con riferimento ai treni in ritardo (in arrivo con più di 5 minuti di ritardo) e gli indici di puntualità 0‐10 con riferimento ai treni in grave ritardo (in arrivo con più di 10 minuti di ritardo).

 Gli indici di puntualità 0‐3 sono calcolati secondo la seguente formula:

03 = ∑( — (rΣ3 — rCE))

∑( — rCE)

dove:

‐ A: arrivo di un treno nella stazione di rilevamento

‐ Ar>3: arrivo di un treno nella stazione di rilevamento con un ritardo superiore a 3 minuti

‐ ArCE: arrivo di un treno in una stazione di rilevamento con un ritardo superiore a 3 minuti per cause esterne.

 Gli indici di puntualità 0‐5 sono calcolati secondo la seguente formula:

05 = ∑( — (rΣ5 — rCE))

∑( — rCE)

dove:

‐ A: arrivo di un treno nella stazione di rilevamento

‐ Ar>5: arrivo di un treno nella stazione di rilevamento con un ritardo superiore a 5 minuti

‐ ArCE: arrivo di un treno in una stazione di rilevamento con un ritardo superiore a 5 minuti per cause esterne.

 Gli indici di puntualità 0‐10 sono calcolata secondo la seguente formula:

10 = ∑( — (rΣ10 — rCE))

∑( — rCE)

dove:

‐ A: arrivo di un treno nella stazione di rilevamento

‐ Ar>10: arrivo di un treno nella stazione di rilevamento con un ritardo superiore a 10 minuti

‐ ArCE: arrivo di un treno in una stazione di rilevamento con un ritardo superiore a 10 minuti per cause esterne.

Si precisa che nelle formule sono contati gli arrivi nelle stazioni di rilevamento e non i treni, in quanto a seconda del percorso programmato uno stesso treno può essere conteggiato più volte, ad esempio nella stazione di Porta Susa e nella stazione di destinazione.

A seconda dell’insieme di treni considerato, vengono calcolati i seguenti indici di puntualità:

Indicatore	Definizione
Indice di puntualità 0‐3 di sistema [P03‐S]	Puntualità entro 3 programmati del SFM	minuti	calcolata	su	tutti	treni
Indice di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta [P03‐SP]	Puntualità entro 3 minuti calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati del SFM
Indice di puntualità 0‐3 per linea [P03‐L]	Puntualità entro 3 minuti calcolata su tutti treni programmati di una linea del SFM
Indice di puntualità 0‐3 per linea nella fascia oraria di punta [P03‐LP]	Puntualità entro 3 minuti calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati di una linea del SFM
Indice di puntualità 0‐5 di sistema [P05‐S]	Puntualità entro 5 programmati del SFM	minuti	calcolata	su	tutti	treni
Indice di puntualità 0‐5 di sistema nella fascia oraria di punta [P05‐SP]	Puntualità entro 5 minuti calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati del SFM
Indice di puntualità 0‐5 per linea [P05‐L]	Puntualità entro 5 minuti calcolata su tutti treni programmati di una linea del SFM
Indice di puntualità 0‐5 per linea nella fascia oraria di punta [P05‐LP]	Puntualità entro 5 minuti calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati di una linea del SFM
Indice di puntualità 0‐10 di sistema [P10‐S]	Puntualità entro 10 minuti calcolata su tutti treni programmati del SFM
Indice di puntualità 0‐10 di sistema nella fascia oraria di punta [P10‐SP]	Puntualità entro 10 minuti calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati del SFM
Indice di puntualità 0‐10 per linea [P10‐L]	Puntualità entro 10 minuti calcolata su tutti treni programmati di una linea del SFM
Indice di puntualità 0‐10 per linea nella fascia oraria di punta [P03‐LP]	Puntualità entro 10 minuti calcolata su tutti treni dell’ora di punta programmati di una linea del SFM

Tabella 2

Per il calcolo delle penalità contrattuali per i primi cinque anni di validità contrattuale sono utilizzati l’indice di puntualità 0‐5 di sistema [P05‐S] e l’indice di puntualità 0‐5 di sistema nella fascia oraria di punta [P05‐SP] (cfr.4.1.e Penalità contrattuali ).

Per il calcolo delle penalità contrattuali per i secondi cinque anni di validità contrattuale (dal sesto anno al decimo anno compresi) sono utilizzati l’indice di puntualità 0‐3 di sistema [P03‐S] e l’indice di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta [P03‐SP] (cfr.4.1.e Penalità contrattuali ).

Per il calcolo del “bonus” a favore degli utenti sono utilizzati l’Indice di puntualità 0‐3 per linea nella fascia oraria di punta [P03‐LP] e l’Indice di puntualità 0‐10 per linea nella fascia oraria di punta [P03‐LP] (cfr. l’Allegato 1 ‐ Bonus).

4.1.b MODALITÀ DI RILEVAZIONE

Il sistema di monitoraggio utilizzato come riferimento è quello disponibile sul PORTALE APPLICAZIONI CIRCOLAZIONE di RFI (ex PIC WEB). Per la codifica delle cause di ritardo e di soppressione dei treni si fa riferimento alla classificazione adottata da RFI come da “Comunicazione Operativa n. 269/RFI del 30 luglio 2010”, che recepisce la codifica europea delle cause di ritardo “Fiche UIC 450 ‐2 – edizione 2009” e s.m.i.

I risultati derivanti dalla consultazione di detto sistema costituiscono una prima informazione da confermare in sede di Comitato Tecnico di gestione del Contratto; le cause definite dal GI sono meritorie di approfondimento nel caso in cui l’EC o l’OE siano in possesso di ulteriori informazioni sulla singola fattispecie.

In ogni caso, al fine del monitoraggio, l’OE deve produrre i dati di consuntivo in formato elettronico editabile con la periodicità di cui al punto 2, lettere dalla A alla G, dell’Allegato 5 al presente documento.

Per agevolare il monitoraggio continuo della regolarità dei servizi, l’OE cura gli adempimenti presso RFI affinché l’EC e la Regione Piemonte siano abilitati per l’accesso alla consultazione via Internet dei sistemi informativi di circolazione di RFI con il profilo di “Committente/cliente di Impresa Ferroviaria”.

Per le tratte Dora‐Ciriè‐Germagnano‐Ceres e Settimo‐Rivarolo‐Pont, in via transitoria fino a quando non sarà presente un sistema di monitoraggio automatico e certificato della circolazione dei treni, l’OE invierà con cadenza mensile un report con l’indicazione per ogni treno e giorno di circolazione dell’orario di arrivo e partenza in tutte le fermate/stazioni. Analogo report dovrà indicare nel dettaglio le soppressioni totali o parziali. Nei report dovranno essere specificate le cause dei ritardi e soppressioni con la stessa classificazione adottata da RFI. I report saranno realizzati nel formato indicato dall’EC.

Per le due tratte innanzi citate non è previsto l’obbligo per l’OE di implementare i sistemi di monitoraggio automatico e certificato della circolazione dei treni sull’infrastruttura.

La proposta dell’OE prevedrà uno specifico progetto denominato “SFM – Monitoraggio dell’Esercizio” che descriverà le modalità con cui l’OE garantirà il monitoraggio dell’esercizio. Il Contratto di servizio coordinerà i contenuti relativa alle modalità di rilevazione con la proposta dell’OE.

4.1.c OBIETTIVI

Attraverso il parametro di regolarità l’EC verifica la corrispondenza tra servizio erogato e il servizio programmato.

L’Indicatore di regolarità è dunque rappresentativo degli obiettivi:

 previsti dall’EC, rispetto delle condizioni di servizio contrattualizzate con l’OE e di conseguenza dell’efficacia nell’uso delle risorse pubbliche;

 degli utenti, rispetto delle condizioni di viaggio stabilite dal contratto tra l’OE e l’utente.

4.1.d TREND DI MIGLIORAMENTO E INTERVENTI CORRETTIVI

Il valore degli standard minimi a cui associare l’indicatore prevede un piano di miglioramento graduale e continuo durante il periodo di validità del Contratto di Servizio in funzione dei programmi di servizio che saranno adottati, degli interventi infrastrutturali in corso e/o programmati dal Gestore dell’Infrastruttura durante il periodo contrattuale e del piano di rinnovo del parco rotabile oggetto del contratto di servizio.

L’OE dovrà analizzare le cause di cancellazione dei servizi e di ritardo che hanno determinato lo scostamento rilevato rispetto agli standard contrattuali per attuare specifici programmi di interventi sulla manutenzione dei rotabili, sulla turnazione dei fattori produttivi e sulle altre macro cause che hanno determinato i disservizi con l’obiettivo del miglioramento continuo.

4.1.e PENALITÀ CONTRATTUALI

Per l’indice di affidabilità del sistema, monitorato con frequenza mensile, sono fissati i seguenti standard (livelli minimi di prestazione):

Anno	1^anno	2^anno	3^anno	4^anno	5^anno
livello minimo di prestazione richiesto	99,700%	99,700%	99,725%	99,725%	99,750%
Anno	6^anno	7^anno	8^anno	9^anno	10^anno
livello minimo di prestazione richiesto	99,750%	99,775%	99,775%	99,800%	99,800%

Tabella 3 ‐ standard indice di affidabilità di sistema

Gli indici di affidabilità sono calcolati mensilmente e le eventuali penali sono calcolate mensilmente.

Ai fini del calcolo dell’eventuale penale si calcola lo scostamento fra la prestazione minima richiesta e l’indice mensile conseguito; lo scostamento si arrotonda per eccesso all’unità decimale di secondo ordine (ad esempio: obiettivo 99,700%, indice mensile conseguito 98,887%, scostamento 0,813 punti percentuali, scostamento 81,3 centesimi di punto percentuale, scostamento arrotondato 82 centesimi di punto percentuale).

Nel caso in cui l’indice di affidabilità mensile sia inferiore al livello minimo di prestazione previsto è applicata una penale per il mese di riferimento pari ad Euro 2.000,00 per ogni centesimo di punto percentuale di scostamento mancante rispetto

al livello minimo prefissato; lo scostamento in valore assoluto è arrotondato per eccesso al centesimo di punto.

Per l’indice di puntualità 0‐3 di sistema [P03‐S] monitorato con frequenza mensile, sono fissati i seguenti standard (livelli minimi di prestazione):

Anno	6^anno	7^anno	8^anno	9^anno	10^anno
livello minimo di prestazione richiesto	93,550%	93,575%	93,575%	93,600%	93,600%

Tabella 4 – standard indice di puntualità 0‐3 di sistema

Per l’indice di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta [P03‐SP], monitorato con frequenza mensile, sono fissati i seguenti standard (livelli minimi di prestazione):

Anno	6^anno	7^anno	8^anno	9^anno	10^anno
livello minimo di prestazione richiesto	93,575%	93,600%	93,600%	93,625%	93,625%

Tabella 5 ‐ standard indice di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta

Per l’indice di puntualità 0‐5 di sistema [P05‐S] monitorato con frequenza mensile, sono fissati i seguenti standard (livelli minimi di prestazione):

Anno	1^anno	2^anno	3^anno	4^anno	5^anno
livello minimo di prestazione richiesto	95,250%	95,500%	95,500%	95,525%	95,525%

Tabella 6 ‐ standard indice di puntualità 0‐5 di sistema

Per l’indice di puntualità 0‐5 di sistema nella fascia oraria di punta [P05‐SP], monitorato con frequenza mensile, sono fissati i seguenti standard (livelli minimi di prestazione):

Anno	1^anno	2^anno	3^anno	4^anno	5^anno
livello minimo di prestazione richiesto	95,500%	95,525%	95,525%	95,550%	95,550%

Tabella 7 ‐ standard indice di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta

Per l’indice di puntualità 0‐10 di sistema nella fascia oraria di punta [P10‐SP], monitorato con frequenza mensile. sono fissano i seguenti standard (livelli minimi di prestazione):

Anno	1^anno	2^anno	3^anno	4^anno	5^anno
livello minimo di prestazione richiesto	97,500%	97,500%	97,525%	97,525%	97,550%
Anno	6^anno	7^anno	8^anno	9^anno	10^anno
livello minimo di prestazione richiesto	97,550%	97,575%	97,575%	97,600%	97,600%

Tabella 8 ‐ standard indice di puntualità 0‐10 di sistema nella fascia oraria di punta

Ai fini del calcolo della eventuale penale per mancato rispetto della puntualità prevista, per i primi cinque anni di validità contrattuale sono utilizzati l’indice di puntualità 0‐5 di sistema [P05‐S] e l’indice di puntualità 0‐5 di sistema nella fascia oraria di punta [P05‐SP]; per i secondi cinque anni di validità contrattuale (dal sesto anno al decimo anno compresi) sono utilizzati l’indice di puntualità 0‐3 di sistema [P03‐S] e l’indice di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta [P03‐SP].

Per i primi cinque anni di validità contrattuale ai fini del calcolo dell’eventuale penale per mancato rispetto del livello minimo di prestazione dell’indice di puntualità 0‐5 di sistema [P05‐S] e/o dell’indice di puntualità 0‐5 di sistema nella fascia oraria di punta [P05‐SP] si calcola lo scostamento fra la prestazione minima richiesta e l’indice mensile conseguito; lo scostamento si arrotonda per eccesso all’unità decimale di secondo ordine (ad esempio: obiettivo 95,500%, indice mensile conseguito 95,187%, scostamento 0,413 punti percentuali, scostamento 41,3 centesimi di punto percentuale, scostamento arrotondato 42 centesimi di punto percentuale).

Nel caso in cui gli indici di puntualità 0‐5 di sistema [P05‐S] e/o gli indici di puntualità 0‐5 di sistema nella fascia oraria di punta [P05‐SP] siano inferiori al livello minimo di prestazione previsto è applicata una penale per il mese di riferimento pari ad Euro 200,00 per ogni centesimo di punto percentuale di scostamento mancante rispetto al livello minimo prefissato; lo scostamento in valore assoluto è arrotondato per eccesso al centesimo di punto.

L’eventuale penale è calcolata mensilmente per ognuno dei due indici con la seguente formula:

dove

= ∗ u

= Scostamento fra la prestazione minima richiesta e l’indice mensile conseguito arrotondato per eccesso all’unità decimale di secondo ordine

u = penale unitaria pari a 200,00 euro

Per i secondi cinque anni di validità contrattuale (dal sesto anno al decimo anno compresi) ai fini del calcolo dell’eventuale penale per mancato rispetto del livello minimo di prestazione dell’indice di puntualità 0‐3 di sistema [P03‐S] e/o dell’indice di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta [P03‐SP] si calcola lo scostamento fra la prestazione minima richiesta e l’indice mensile conseguito; lo scostamento si arrotonda per eccesso all’unità decimale di secondo ordine.

Nel caso in cui gli indici di puntualità 0‐3 di sistema [P03‐S] e/o gli indici di puntualità 0‐3 di sistema nella fascia oraria di punta [P03‐SP] siano inferiori al livello minimo di prestazione previsto è applicata una penale per il mese di riferimento pari ad Euro 200,00 per ogni centesimo di punto percentuale di scostamento mancante rispetto al livello minimo prefissato; lo scostamento in valore assoluto è arrotondato per eccesso al centesimo di punto.

L’eventuale penale è calcolata mensilmente per ognuno dei due indici con la seguente formula:

Dove

= ∗ u ∗ g

= Scostamento fra la prestazione minima richiesta e l’indice mensile conseguito arrotondato per eccesso all’unità decimale di secondo ordine

u = penale unitaria pari a 200,00 euro

g = coefficiente di gradualità definito come da Tabella 9 in funzione dell’anno contrattuale in corso

	coefficiente di gradualità ( )
6^ anno	0,60
7^ anno	0,70
8^ anno	0,80
9^ anno	0,90
10^ anno	1,00

Tabella 9

Le penali sono in detrazione rispetto ai corrispettivi contrattuali.

Non sono previste forme di mitigazione delle penali per over‐performance. Gli importi che saranno trattenuti dall’EC a titolo di penali per mancato rispetto dei livelli minimi di prestazione richiesti in materia di regolarità del servizio saranno utilizzati per l’erogazione del “bonus” a favore degli utenti di cui all’Allegato 1 ‐ Bonus

Al termine del quinto anno contrattuale (ed eventualmente anche al decimo anno in caso di contratto di durata pari a 15 anni) l’EC si riserva di operare un’analisi dell’andamento della regolarità del servizio in contraddittorio con l’OE. Nel corso di tale analisi saranno verificate:

 le prestazioni dell’OE rispetto ai livelli minimi richiesti,

 le eventuali criticità,

 le misure intraprese dall’OE per raggiungere i livelli minimi richiesti.

L’analisi ha l’obbiettivo di valutare l’adeguatezza dei livelli minimi richiesti e potrebbe portare a una loro motivata rimodulazione.

4.1.f RITARDI PER RALLENTAMENTI PROGRAMMATI

Nel caso in cui per lavori di potenziamento infrastrutturale il GI applica rallentamenti alla marcia dei treni, nel calcolo dell’indice di puntualità al ritardo dei treni assoggettati al rallentamento sono detratti i minuti di ritardo causati dal rallentamento medesimo.

Per ottenere tale riduzione l’OE deve comunicare preventivamente all’avvio del rallentamento:

‐ La stazione o la tratta interessata;

‐ La data e l’ora di attivazione del rallentamento e la data e l’ora della sua rimozione;

‐ Il ritardo in minuti causato dal rallentamento.

4.2 Informazione all’utenza

L’informazione resa all’utenza e le modalità di accesso e di vendita dei servizi sono parte integrante dei parametri di qualità del servizio erogato a cui fanno riferimento sia il Regolamento 1371/2007 che le norme nazionali (cfr. l.r 1/2000). Più di recente, la delibera ART n. 16/ 2018, fornisce elementi di precisazione che vengono di seguito ripresi.

4.2.a DEFINIZIONE

L’informazione è qui definita sia nei confronti dell’utente dell’SFM sia, più in generale, di tutti gli utenti potenziali. Si può distinguere tra:

 Informazione a distanza: comprende tutte le informazioni utili per avere una completa conoscenza del servizio offerto e per pianificare il proprio spostamento con l’SFM. La comunicazione potrà avvenire secondo

modalità e media differenti e dovrà fornire per quanto possibile informazioni utili sull’intera catena dello spostamento, valorizzando, laddove presenti, gli elementi di integrazione con le altre modalità di trasporto.

 Informazione in stazione: comprende le informazioni base sull’SFM, le indicazioni per accedere al treno una volta arrivati in stazione e per utilizzare i servizi presenti in stazione e nelle immediate vicinanze. Comprende inoltre tutte le informazioni da trasmettere all’utente in caso si circolazione perturbata.

 Informazione a bordo del treno: comprende tutte le informazioni utili durante il viaggio con l’SFM, In questo caso l’informazione riguarda in modo particolare gli aspetti correlati alla regolarità del servizio (e più specificatamente la puntualità) ed all’integrazione con altri servizi a completamento della catena dello spostamento.

Si può inoltre distinguere tra informazione statica, focalizzata nel trasmettere la conoscenza del servizio (mappa della rete, orari, tariffe, informazioni utili ecc.) e una informazione dinamica in tempo reale, focalizzata a comunicare i binari di arrivo/partenza del treno, l’andamento del viaggio, le eventuali perturbazioni rispetto a quanto programmato da orario, le cause che hanno generato le condizioni di anomalia; le opzioni che permetteranno al viaggiatore la prosecuzione del viaggio.

L’informazione comprende tutte le misure che l’OE ha esplicitato nei seguenti documenti presentati in sede di Proposta Progettuale e richiamati nel documento “Criteri”:

 Piano di marketing e comunicazione: “SFM – Piano di promozione dell’immagine e dei servizi”.

 Piano di informazione: “SFM – Informazione ed assistenza alla clientela”.

 Piano dell’informazione in tempo reale: “SFM – Informazione in tempo reale”

4.2.b MODALITÀ DI RILEVAZIONE

Le modalità e la qualità delle informazioni erogate a favore dell’utenza sono misurate attraverso Misure Dirette della Prestazione (MDP) e si basano su osservazioni obiettive condotte da gruppi di ispettori addestrati per comportarsi come normali utenti e giudicano il servizio rispetto a standard predefiniti.

Per agevolare il monitoraggio continuo dell’informazione all’utenza, il Contratto di servizio preciserà il numero di credenziali e l’elenco nominativo che sarà aggiornato annualmente.

Inoltre il Contratto di Servizio preciserà il numero massimo di credenziali per gli ispettori di imprese terze impegnati nelle campagne di monitoraggio periodiche condotte dall’EC specificando nome, cognome e periodo di validità.

4.2.c OBIETTIVI RISPETTO ALL’INFORMAZIONE

Attraverso l’informazione l’OE rende più agevole l’accesso all’SFM e di conseguenza massimizza l’efficacia nell’uso delle risorse pubbliche.

Dal punto di vista dell’utenza, l’informazione contribuisce a determinare la scelta modale, permettendo la migliore conoscenza delle relazioni servite, delle performance del servizio offerto, delle condizioni di accesso al servizio, delle tariffe ecc. L’informazione ha inoltre un ruolo particolare nel favorire l’accesso al servizio da parte delle utenze deboli, in particolar modo le Persone a Mobilità Ridotta (PMR)

Un ruolo fondamentale nell’informazione hanno gli aspetti legati all’integrazione tra le diverse modalità di trasporto. Per tale ragione, anche in considerazione delle indicazioni formulate nell’ambito della delibera ART n. 16/18, nei fattori di qualità selezionati sono ricompresi le informazioni che caratterizzano l’integrazione tra le differenti forme di mobilità.

Le informazioni statiche, sia precedenti il viaggio sia a bordo treno, devono essere disponibili in lingua italiana e, almeno nei contenuti principali, in lingua inglese.

Le informazioni dinamiche, sia precedenti il viaggio sia a bordo treno, devono garantire la corretta e tempestiva comunicazione all’utenza sia rispetto al servizio erogato che alle eventuali anomalie che si dovessero riscontrare durante l’erogazione dello stesso. In caso di perturbazioni l’informazione concernerà l’orario dei servizi in ritardo, le relative motivazioni del ritardo, la presenza di servizi sostitutivi in caso di cancellazione del servizio, la presenza di servizi integrativi/cooperativi automobilistici.

In particolare per quanto riguarda le informazioni dinamiche rese in stazioni/fermate si ritiene che l’OE sia responsabile delle comunicazioni e, pertanto, nel rispetto delle sue competenze, l’OE medesimo, con il supporto dell’EC, è tenuto a richiedere di partecipare al presidio della centrale informativa del gestore dell’infrastruttura per predisporre e coordinare le informazioni da diffondere.

In sintesi l’organizzazione dell’OE deve essere in grado di diffondere informazioni puntuali, esaustive ed aggiornate, da garantire agli utenti sia in forma statica, in assenza di disservizi, sia in forma dinamica a terra presso gli impianti di stazione e fermata e a bordo dei treni in occasione di ogni singolo disservizio, sino al compiuto ripristino della regolarità del servizio.

L’OE in tutto il processo è tenuto a prestare una particolare attenzione a garantire la massima accessibilità alle informazioni con particolare riferimento alle persone con disabilità visiva ed uditiva.

4.2.d TREND DI MIGLIORAMENTO E INTERVENTI CORRETTIVI

Nell’ottica del miglioramento continuo, i tre piani:

 “SFM – Piano di promozione dell’immagine e dei servizi”.

 “SFM – Informazione ed assistenza alla clientela”.

 “SFM – Informazione in tempo reale”

devono essere costantemente monitorati ed aggiornati nel corso della durata del contratto in funzione delle scadenze previste nei piani medesimi, degli obiettivi e degli esiti del monitoraggio e rimessi all’approvazione dell’EC.

Per quanto riguarda il piano “SFM – Piano di promozione dell’immagine e dei servizi”, si deve tener conto dell’efficacia delle azioni proposte misurate dai KPI definiti dall’OE nella propria proposta progettuale.

Per quanto riguarda il piano “SFM – Informazione ed assistenza alla clientela”, l’OE dovrà attivare e gestire il sistema di ascolto previsto alla Delibera n.16/2018 dell’ART, in particolare alla Misura 3, Punto 2.

4.2.e PENALITÀ CONTRATTUALI

Di seguito sono descritti gli elementi minimi che incidono sulla qualità del sistema informativo valutati dall’EC, con le rispettive penali in caso di non raggiungimento degli obiettivi previsti.

La presenza di ogni elemento sarà monitorata con il metodo delle Misure Dirette della Prestazione (MDP) e le risultanze dell’indagine saranno inviate periodicamente all’OE affinché possa effettuare tutti gli interventi correttivi.

Per quanto riguarda l’informazione a distanza, gli elementi minimi valutati sono riportati nella seguente tabella:

INFORMAZIONE A DISTANZA

n.	definizione
Informazione statica a distanza
D1	Sito internet. Deve essere realizzato un apposito sito internet (o una sezione dedicata del sito aziendale) in cui sono contenute tutte le informazioni sull’SFM. Tra le varie funzioni presenti nel sito deve essere possibile visualizzare e stampare gli orari aggiornati ed effettuare una ricerca di viaggio per origine e destinazione. Tale ricerca deve comprendere tutti i servizi ferroviari (compresi quelli regionali e a lunga distanza). Il sito deve essere ottimizzato per la consultazione con dispositivi portatili (smartphone e tablet).
D2	Call center: deve essere disponibile un numero di telefono per ottenere informazioni sul servizio. Per l’accesso al servizio l’utente non deve sostenere costi aggiuntivi rispetto alla propria normale tariffa telefonica.
Informazione dinamica a distanza
D3	Informazioni in tempo reale: deve essere resa disponibile (eventualmente all’interno del sito internet dell’SFM) una completa informazione in tempo reale dell’andamento del servizio. Per ogni treno deve essere possibile individuare la posizione del treno, con eventuali ritardi o modifiche della circolazione.

Tabella 10

Per quanto riguarda gli elementi D1 (sito internet), D2 (Call center), D3 (Informazioni in tempo reale) sono considerati funzionanti quando non si verificano interruzioni superiori a 60 minuti per motivi imputabili all’OE. Sono esclusi i tempi necessari per effettuare gli interventi di manutenzione dei sistemi, purché precedentemente comunicati o le interruzioni del servizio dovute a problemi tecnici purché l’interruzione, la causa e la successiva riattivazione siano comunicate tempestivamente all’EC.

Il funzionamento è verificato con la metodologia delle MDP; l’ispettore verificherà mensilmente il funzionamento dei sistemi e, nel caso in cui l’esito della verifica sia negativa, l’operazione sarà ripetuta ogni 60’ per almeno 3 volte. L’EC comunicherà tempestivamente all’OE l’eventuale non funzionamento dei sistemi. Il monitoraggio dell’EC potrà anche essere effettuato in contraddittorio con l’OE.

In caso di mancato funzionamento per la misurazione della penale l’unità di misura adottata è l’ora indivisibile con i suoi multipli come da Tabella 11; le frazioni di ora sono arrotondate per eccesso.

ore di mancato funzionamento	1	2	3	> 3
Importo della penale	1.000,00	2.000,00	4.000,00	8.000,00

Tabella 11

In ogni caso la proposta dell’OE prevedrà uno specifico progetto SFM – Informazioni ed assistenza alla clientela ‐ che descriverà le modalità con cui l’OE fornirà informazioni a distanza. Il Contratto di servizio coordinerà i contenuti della tabella 9 con il progetto specifico dell’OE.

Per quanto riguarda l’informazione in stazione, gli elementi minimi valutati sono riportati nella seguente tabella:

INFORMAZIONE IN STAZIONE

n.	definizione
Informazione statica in stazione
D1	Mappa della rete SFM. con indicazioni dell’interscambio con i servizi ferroviari (SFR/IC/AV) ed altri servizi TPL
D2	Orario murale aggiornato dei treni (arrivi/partenze)
D3	Indicazione fermata bus sostitutivi: deve essere indicata la localizzazione della fermata dei bus sostitutivi del servizio ferroviario in caso di mancata effettuazione della corsa ed il percorso per il suo raggiungimento.
D4	Indicazione delle modalità di acquisto dei titoli di viaggio: sia secondo le modalità tradizionali come biglietterie in stazione (ivi comprese le biglietterie automatiche) e rivendite (di cui deve essere indicata in modo chiaro localizzazione e orari di apertura) sia utilizzando il sito internet o applicazioni dell’OE
D5	Estratto della Carta della qualità del servizio ferroviario: predisposto dall’OE d’intesa con l’EC che conterrà anche le modalità di consultazione

D6	Numeri di telefono/siti internet di riferimento fra cui la centrale operativa dell’OE intesa come centrale in grado di fornire una informazione completa sul servizio
D7	Orari di apertura della biglietteria (se presente)
D8	Mappa dell’interscambio modale: in ogni stazione/fermata dovrà essere indicata attraverso una cartografia semplice e chiara la presenza e la localizzazione dei seguenti elementi:  Fermata bus di interscambio: localizzazione, linee e destinazioni raggiungibili con i bus.  Parcheggio di interscambio (localizzato a 350m massimo dalla stazione): localizzazione, numero di posti auto, numero posti riservati a PMR, tariffa applicata ed eventuale integrazione con abbonamento ferroviario (se presente), orario di apertura‐chiusura (se previsto)  Stalli per le biciclette e/o velostazione adiacente alla stazione (con orari apertura/chiusura, eventuali tariffe applicate, servizi accessori disponibili)  Postazioni car sharing localizzate a 350m massimo dalla stazione  Postazioni bike sharing localizzate a 350m massimo dalla stazione  Colonnine di ricarica elettrica in prossimità della stazione (max 350m di distanza). Le informazioni presenti nella mappa dovranno essere aggiornate in caso di variazioni.
Informazione dinamica in stazione
D9	Teleindicatori/monitor sulle banchine di stazione/fermata funzionanti
D10	Diffusori sonori sulle banchine di stazione/fermata funzionanti

Tabella 12

L’OE dovrà acquisire spazi informativi adeguati a garantire le informazioni minime previste dall’EC.

Il Contratto di servizio coordinerà i contenuti della Tabella 12 con il progetto specifico dell’OE.

Ogni stazione/fermata sarà oggetto di almeno 2 monitoraggi nel corso del semestre di riferimento, ogni fermata sarà oggetto di almeno 1 monitoraggio nel corso del semestre di riferimento. Ad ogni monitoraggio l’ispettore compilerà un check‐list con la definizione di positività o negatività dei 10 elementi da verificare (da D1 a D10).

Semestralmente l’EC provvederà ad elaborare il Livello di conformità risultante dai monitoraggi di tutte le località della rete Sfm effettuati nel medesimo periodo.

Il monitoraggio è effettuato per ogni stazione/fermata e per singolo elemento della Tabella 12; il totale delle rilevazioni positive, nel semestre di riferimento, rapportate al totale degli elementi verificati, esprime il livello di conformità di tutte le località della rete Sfm.

La condizione di qualità ammessa dall’EC per quanto riguarda l’informazione statica in stazione corrisponde alla presenza del 100% degli elementi.

La penale si calcola con lo scostamento in valore assoluto fra il livello di conformità misurato (arrotondato per eccesso al centesimo di punto) e il limite inferiore della fascia di scostamento precedente a quella a cui appartiene il livello di conformità misurato e cumulando al valore della penale così ottenuta (scostamento in centesimi di punto percentuale per penale unitaria della fascia di appartenenza del livello di conformità misurato) il valore della penale massima prevista nella fascia di scostamento precedente a quella a cui appartiene il livello di conformità misurato.

La penale è calcolata con la seguente formula:

Penale = Cg • [ Maxf(x)‐1 + pf(x) • (Inff(x)‐1 – X) ]

Dove:

Cg = coefficiente di gradualità

pi = penale unitaria per centesimo di scostamento nella fascia i

Infi = estremo inferiore della fascia i di livello di conformità misurato

Maxi = valore massimo della penale nella fascia i, con Max0 = 0 X = valore del livello di conformità misurato

f(X) = fascia nella quale ricade il valore X

		Livello di conformità
		1^ fascia	2^ fascia	3^ fascia	4^ fascia
	Fasce di scostamento	99,99% ‐ 92,00%	91,99% ‐ 85,00%	84,99% ‐ 78,50%	<=78,50%
	coefficiente di gradualità ( )	Penale unitaria ( )
1^ semestre 1^ anno	0,50	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
2^ semestre 1^ anno	0,65	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
1^ semestre 2^ anno	0,80	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
dal 2^ sem. 2^ anno	1,00	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
	valore max penale in fascia	€ 80.000	€ 220.000	€ 415.000

Tabella 13

A titolo di esempio, ipotizzando di monitorare 2 stazioni per 3 volte nel semestre, ed ipotizzando che la stazione Alfa abbia 9 elementi da verificare e la

stazione Beta abbia 12 elementi da verificare, il totale delle verifiche effettuate è pari a 21 x 3 = 63; ipotizzando inoltre che gli esiti positivi siano complessivamente 57, il livello di conformità è pari 57/63 ed esprime in percentuale il livello pari a 90,476%, arrotondato a 90,48%. Rispetto alla Tabella 13 il livello si colloca nella seconda fascia di scostamento.

Lo scostamento fra livello di conformità atteso (100%) e il livello misurato (90,48%) è pari a 8,00 punti percentuali riferiti alla prima fascia (ovvero 800 centesimi di punto percentuale) e 1,52 punti percentuali riferiti alla seconda fascia (ovvero 152 centesimi di punto percentuale); la penale risultante è pari a 100 euro x 800 centesimi di scostamento + 200 euro x 152 centesimi di scostamento = 110.400 euro per il semestre di riferimento.

Ipotizzando inoltre che il semestre di riferimento sia il secondo semestre del primo anno di esercizio è applicato il coefficiente di gradualità di 0,65 e la penale applicata è pari a 71.760 euro.

Per quanto riguarda l’informazione a bordo treno, gli elementi minimi valutati sono riportati nella seguente tabella:

INFORMAZIONI A BORDO TRENO

n.	definizione
Informazione statica a bordo treno
T1	Mappa della rete SFM. con indicazioni dell’interscambio con i servizi ferroviari (SFR/IC/AV) ed altri servizi TPL
T2	Estratto della Carta della qualità del servizio ferroviario: predisposto dall’OE d’intesa con l’EC che conterrà anche le modalità di consultazione
T3	Indicazione della linea, della stazione di destinazione e della numerazione di treno nei display presenti sulla fiancata del veicolo ferroviario e indicazione della linea e della stazione di destinazione sui display in testa e coda della composizione, ove presenti.
Informazione dinamica a bordo treno:
T4	Impianto di informazione sonoro e visivo L’impianto informativo a bordo treno deve offrire informazioni corrette ed esaustive relative a:  Condizioni di viaggio programmate (orario di arrivo e indicazione prossima fermata/stazione);  Segnalazione dei servizi ferroviari e automobilistici integrati offerti nei principali nodi del SFM, ovvero nelle stazioni di destinazioni della corsa del treno, nelle fermate ferroviarie intermedie che presentano un’offerta di servizi di trasporto integrata con il servizio SFM.  Segnalazione delle condizioni di viaggio perturbate (ritardi rispetto all’orario programmato, cancellazioni) nonché le modalità di risoluzione e la mitigazione del danno arrecato al passeggero. Comunicazione della predisposizione dei servizi sostitutivi e indicazione delle modalità di accesso da parte degli utenti coinvolti a garanzia del completamento del proprio viaggio.

Tabella 14

La proposta dell’OE prevedrà specifici progetti sia relativamente alla definizione dell’assetto dei servizi “Scenario SFM Base. Proposta progettuale di servizi bus cooperativi”, sia relativamente all’integrazione “SFM – Integrazione funzionale e tariffaria con altre modalità di trasporto pubblico” ed “SFM – interventi per l’integrazione con modalità di trasporto dolce e condiviso”, sia relativamente alle modalità di rendere le informazioni “SFM – Informazione ed assistenza agli utenti” ed “SFM – Informazione in tempo reale”

Il Contratto di servizio coordinerà i contenuti della Tabella 14 con i progetti specifici dell’OE.

Per determinare la conformità dei treni per l’informazione a bordo, la modalità di valutazione e le eventuali penali sono calcolate secondo le modalità previste per il confort del viaggio secondo quanto indicato al punto B Comfort del viaggio del paragrafo 4.4 Qualità del servizio.

4.3 Servizi di vendita

Gli strumenti e le modalità di vendita dei titoli di viaggio costituiscono un fattore di qualità del servizio erogato in rapporto alle condizioni di accesso all’SFM. In particolare deve essere garantita la massima facilità di acquisto sia attraverso una pluralità dei canali di vendita tradizionali, sia mediante l’utilizzo di strumenti di vendita telematici (sito, applicazioni ecc.)

4.3.a DEFINIZIONE

Con riferimento alla fase prima del viaggio dell’utente che utilizza il servizio SFM, l’accessibilità commerciale è garantita con l’obbligo da parte dell’OE di:

 attivare una dotazione adeguata di canali di vendita su tutta la rete;

 attivare la vendita con sistemi telematici (per biglietti di corsa semplice e per abbonamenti);

 attivare una dotazione adeguata di validatrici.

La proposta dell’OE prevedrà uno specifico progetto “SFM – Rete di Vendita dei titoli di viaggio” che descriverà le modalità con cui l’OE garantisce la vendita di titoli di viaggio. Detto piano specifica l’organizzazione:

 delle biglietterie di stazione (con indicati orari e giorni di apertura);

 delle biglietterie self service (specificando se sono accettati pagamenti in contanti e/o con bancomat e carta di credito/debito e l’eventuale accessibilità alle stesse per gli utenti con disabilità);

 dei punti vendita convenzionati (con indicati orari e giorni di apertura) che possono essere:

 interni alla stazione, se localizzati all’interno del fabbricato viaggiatori della stazione

 presso la stazione, se raggiungibili a piedi in sicurezza e in condizioni ordinarie (presenza di marciapiedi) percorrendo una distanza non superiore a 350 metri dalla stazione

 altri punti vendita convenzionati che non rientrano nei casi precedenti.

L’EC ha individuato quelle che ritiene le condizioni minime di vendita a terra, individuando modalità anche fra loro alternative. Il Contratto di Servizio coordinerà i contenuti della Tabella 15 con il progetto specifico dell’OE e, in particolare, individuerà per ogni stazione/fermata le dotazioni previste.

I viaggiatori devono essere sempre adeguatamente informati (anche attraverso chiare indicazioni presso le stazioni/fermate, come indicato nel paragrafo 4.2 Informazione all’utenza) delle diverse modalità di acquisto dei titoli di viaggio.

L’OE deve consentire l’acquisto di biglietti di corsa semplice a bordo treno senza maggiorazione:

 sempre, con l’incremento di prezzo fissato dalle norme regionali;

 senza incremento di prezzo alle persone la cui mobilità sia ridotta, nell’uso del trasporto, a causa di qualsiasi disabilità fisica (sensoriale o locomotoria, permanente o temporanea), disabilità o handicap mentale, o per qualsiasi altra causa di disabilità, o per ragioni di età, e la cui condizione richieda un’attenzione adeguata e un adattamento del servizio fornito a tutti i passeggeri per rispondere alle esigenze specifiche di detta persona;

 senza incremento di prezzo per tutti i viaggiatori se non è possibile acquistare i titoli di viaggio nella stazione di partenza o vicino ad essa, cioè in assenza di biglietterie di stazione, di biglietterie self service e di punti vendita convenzionati interni alla stazione o presso la stazione.

4.3.b MODALITÀ DI RILEVAZIONE

L’accessibilità alla rete di vendita dell’OE è verificata mediante il metodo delle Misure Dirette della Prestazione (MDP) che si basa su osservazioni obiettive condotte da gruppi di ispettori indipendenti adeguatamente addestrati con lo scopo di verificare il servizio offerto rispetto alla programmazione dell’OE.

Per agevolare il monitoraggio continuo dell’informazione all’utenza, il Contratto di servizio preciserà il numero di credenziali e l’elenco nominativo che sarà aggiornato annualmente.

Inoltre il Contratto di Servizio preciserà il numero massimo di credenziali per gli ispettori di imprese terze impegnati nelle campagne di monitoraggio periodiche condotte dall’EC specificando nome, cognome e periodo di validità.

4.3.c OBIETTIVI RISPETTO ALLA VENDITA DEI TITOLI DI VIAGGIO

La facilità di accesso ai differenti canali del sistema di vendita è un obiettivo sia dell’EC sia dell’OE. Più specificatamente l’EC è chiamata a monitorare la corretta implementazione di quanto stabilito nel contratto di servizio e accertare che il sistema di vendita pianificato dall’OE e descritto all’utenza sia rispettato; in caso di mancato rispetto dei vincoli contrattuali l’EC può mettere in atto le azioni che tendano al risultato atteso.

4.3.d TREND DI MIGLIORAMENTO E INTERVENTI CORRETTIVI

Nell’ottica del miglioramento continuo, il piano “SFM – Rete di Vendita dei titoli di viaggio” deve essere costantemente aggiornato e rimesso all’approvazione dell’EC nel corso della durata del contratto. In particolare si deve tenere conto delle lacune e anomalie eventualmente evidenziate dal monitoraggio degli ispettori, dall’introduzione e diffusione di nuove tecnologie, dall’emergere di nuove opportunità e necessità.

Sulla base di segnalazioni dell’utenza, delle Amministrazioni pubbliche insite sul territorio del SFM e/o a seguito del monitoraggio del sistema di vendita, l’EC può chiedere all’OE adeguati interventi correttivi che l’OE medesimo è tenuto ad esaminare.

4.3.e PENALITÀ CONTRATTUALI

La descrizione degli elementi del sistema di vendita che sono monitorati dall’EC in ciascuna stazione/fermata è riportata alla seguente Tabella 15. Tutti gli elementi devono essere accessibili alle persone a ridotta mobilità (PRM). Il monitoraggio è effettuato con il metodo dell’Monitoraggio Diretto della Prestazione (MDP).

L’EC ha individuato quelle che ritiene essere le condizioni minime del sistema di vendita elencando modalità anche tra loro alternative. Il Contratto di Servizio coordinerà i contenuti della Tabella 15 con il progetto specifico dell’OE “SFM – Rete di vendita dei titoli di viaggio” e, in particolare, individuerà per ogni stazione/fermata le dotazioni previste.

Elementi del sistema di vendita	Dotazione (quantità)	% minima di funzionamento ammessa
Biglietteria di stazione	Se prevista	100%
Biglietteria self service	N1	75%
Punti vendita convenzionati ad una distanza < 350 mt	N2	75%
Validatrici di biglietti	N3	75%

Tabella 15

Dove:

‐ N1 è il numero delle apparecchiature di vendita self service per stazione/fermata previsto;

‐ N2 è il numero dei punti vendita convenzionati per stazione/fermata previsto posizionati ad una distanza massima di 350 mt dal fabbricato viaggiatori;

‐ N3 è il numero delle validatrici di biglietti;

‐ % funzionamento: è la percentuale minima di funzionamento dei relativi elementi ammessa dall’EC.

Ogni stazione sarà oggetto di almeno 2 monitoraggi nel corso del semestre di riferimento, ogni fermata sarà oggetto di almeno 1 monitoraggio nel corso del semestre di riferimento.

L’ispettore verificherà la presenza della biglietteria e dei punti vendita convenzionati all’interno o presso la stazione e il loro orario di apertura nonché il funzionamento delle apparecchiature correlate alla bigliettazione (vendita e validazione).

Ad ogni verifica della stazione/fermata l’ispettore compilerà un check‐list con la definizione di positività o negatività dei 4 elementi da verificare.

Non saranno considerate:

 Le biglietterie di stazione in caso di chiusura per ristrutturazione dei locali purché preventivamente comunicata agli utenti e all’EC (con una previsione definita di riapertura) in data antecedente a quella in cui è stato effettuato dall’EC il monitoraggio che ha riscontrato difformità;

 le biglietterie self service e le validatrici di biglietti non funzionanti a seguito di atti vandalici purché preventivamente comunicato agli utenti e all’EC (con una previsione definita di ripristino della funzionalità) in data antecedente a quella in cui è stato effettuato dall’EC il monitoraggio che ha riscontrato difformità; allo scadere di detto termine l’apparecchiatura non ripristinata sarà considerata guasta.

Semestralmente l’EC provvederà ad elaborare il Livello di conformità risultante dal monitoraggio di tutte le località della rete Sfm.

Il totale delle rilevazioni positive, nel semestre di riferimento, rapportate al totale degli elementi verificati, esprime il livello di conformità di tutte le località della rete Sfm.

La condizione di qualità ammessa dall’EC per quanto riguarda il sistema di vendita corrisponde alla presenza del 100% degli elementi.

L’eventuale penale è calcolata semestralmente con la seguente formula e con la Tabella 16 (vedasi l’esempio di cui al punto 4.2.e ‐ INFORMAZIONE IN STAZIONE):

Penale = Cg • [ Maxf(x)‐1 + pf(x) • (Inff(x)‐1 – X) ]

Dove:

Cg = coefficiente di gradualità

pi = penale unitaria per centesimo di scostamento nella fascia i

Infi = estremo inferiore della fascia i di livello di conformità misurato

Maxi = valore massimo della penale nella fascia i, con Max0 = 0 X = valore del livello di conformità misurato

f(X) = fascia nella quale ricade il valore X

		Livello di conformità
		1^ fascia	2^ fascia	3^ fascia
	Fasce di	99,99% ‐	74,99% ‐	< 50,00%
	scostamento	75,00%	50,00%
	coefficiente di gradualità ( )	Penale unitaria ( )
1^ semestre 1^ anno	0,50	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00
2^ semestre 1^ anno	0,65	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00
1^ semestre 2^ anno	0,80	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00
dal 2^ sem. 2^ anno	1,00	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00
	valore max penale in fascia	€ 250.000	€ 750.000

Tabella 16

Qualora l’OE nella sua proposta progettuale scelga di installare le Validatrici e/o le Biglietterie self service a bordo treno e non in stazione, le modalità de verifica del funzionamento delle apparecchiature e le eventuali penali saranno inserite con modalità analoghe a quelle previste per i rilievi di conformità dei treni (cfr. paragrafo 4.4.e).

Funzionamento canali telematici

Il canale di vendita telematico è considerato funzionante quando non si verificano interruzioni superiori a 60 minuti per motivi imputabili all’OE.

Il funzionamento è verificato con la metodologia delle MDP; l’ispettore verificherà mensilmente il funzionamento dei sistemi. Nel caso l’azione di vendita non giunga a buon fine l’EC comunicherà tempestivamente all’OE l’eventuale esisto negativo dell’ispezione non funzionamento dei sistemi.

Successivamente l’EC riproverà ad acquistare un titolo di viaggio a distanza di 60 minuti ed in caso di ulteriore esito negativo ripeterà l’operazione ogni 60 minuti per almeno 3 volte.

Il monitoraggio dell’EC potrà essere effettuato anche in contraddittorio con l’OE.

In caso di mancato funzionamento per la misurazione della penale l’unità di misura adottata è l’ora indivisibile con i suoi multipli come da Tabella 1117; le frazioni di ora sono arrotondate per eccesso.

L’OE monitora in tempo reale il funzionamento del canale di vendita telematico; è in grado quindi di comunicare tempestivamente all’EC il mal funzionamento e le tempistiche di riattivazione. Le verifiche non sono effettuate durante gli interventi di manutenzione dei sistemi, o durante periodi di malfunzionamento, purché precedentemente comunicati.

ore di mancato funzionamento	1	2	3	> 3
Importo della penale	1.000,00	2.000,00	4.000,00	8.000,00

Tabella 17

4.4 Qualità del servizio

La qualità del servizio erogato raccoglie l’insieme dei fattori che più direttamente mettono in relazione la domanda con le performace di offerta del trasporto. Il D.lgs. 422/97 e ss.mm.ii. richiama la qualità del servizio erogata quale obbligo di servizio cui correlare le compensazioni economiche.

In ambito comunitario la Norma UNI EN 13816 precisa i contenuti e stabilisce le modalità di misurazione e rilevazione della qualità erogata sia dal punto di vista di misure dirette che di qualità percepita da parte degli utenti.

La selezione dei fattori di qualità del servizio ha inoltre tenuto conto della esperienza di contrattazione e monitoraggio della qualità dei servizi da parte dell’EC.

4.4.a DEFINIZIONI

La qualità del servizio erogato è declinata secondo 8 componenti ritenute di primaria importanza per determinare le condizioni di qualità dell’offerta dei servizi ferroviari:

A. Velocità commerciale. La velocità commerciale è rappresentata dal tempo di percorrenza programmato dei servizi SFM dall’origine a destinazione del treno.

B. Comfort del viaggio. Il comfort è valutato in funzione alle caratteristiche del materiale rotabile, alle sue condizioni di funzionamento ed alla corretta manutenzione. L’OE deve garantire la pulizia e l’integrità delle componenti del materiale rotabile.

C. Accessibilità ai servizi ferroviari. L’accessibilità è rappresentata attraverso il grado di affollamento dei treni e restituisce in modo sintetico la corretta programmazione (dimensionamento dell’offerta) rispetto alla domanda servita. Inoltre l’EC vigila affinché l’OE rispetti le composizioni programmate nell’esercizio del servizio.

D. Accessibilità a bordo da parte delle persone con disabilità. L’OE deve programmazione un servizio accessibile e fruibile agli utenti con particolare riferimento alle persone con disabilità;

X. Xxxxxxxxx del viaggio per i passeggeri. La sicurezza per i passeggeri è ricercata attraverso la messa in atto di misure volte a tutelare i viaggiatori con particolare attenzione agli utenti più deboli (donne, minori, anziani, persone disabili). L’OE è chiamato a mettere in atto tutti gli strumenti che possono agire come deterrente verso quei viaggiatori che mettono a rischio la sicurezza degli altri

passeggeri (pratiche vessatorie, furti, accattonaggio, molestie, danni materiali, ecc.); con le proprie pratiche l’OE deve rassicurare i viaggiatori rispetto alla vigilanza e alla capacità di intervento della sicurezza aziendale e delle forze di pubblica sicurezza qualora si verificassero condizioni di rischio e di reale pericolo.

F. Efficacia dei controlli dei titoli di viaggio. Il fattore intende rappresentare la capacità dell’OE di operare a favore di una corretta verifica dei titoli di viaggio e quindi indirettamente di scoraggiare forme di evasione con conseguente riduzione degli introiti tariffari;

X. Xxxxxxxx adeguata dei reclami. L’OE attiva un sistema di ascolto del cliente che raccolga e analizzi i reclami e i suggerimenti di miglioramento pervenuti.

H. Carta della qualità dei servizi ferroviari ha l'obiettivo di fornire un punto di vista civico sui servizi del trasporto pubblico ferroviario al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti e di garantire la qualità, l'universalità e l'economicità delle relative prestazioni.

Fattori di qualità	Definizione
A. Velocità commerciale	Il tempo di percorrenza in minuti fra la stazione di origine e la stazione di destinazione di ogni linea SFM è concordato fra le parti a priori come elemento di riferimento fisso per ciascuna categoria omogenea di servizio. Tale “tempo di riferimento del servizio” non potrà aumentare per tutto il periodo di validità del Contratto. Il “tempo di riferimento del servizio” potrà aumentare temporaneamente a seguito di rallentamenti per interventi di manutenzione programmata, di manutenzione straordinaria non programmata o a seguito di adeguamento a nuove normative sulla sicurezza dell’esercizio. Eventuali allungamenti predisposti di iniziativa dal GI non dovranno essere accettati1 dalle parti. A seguito dei rilasci infrastrutturali che avranno luogo nel corso di validità del Contratto le parti potranno rivedere il tempo di riferimento dei servizi delle diverse missioni come da progetto evolutivo proposto dall’OE in sede di procedura di affidamento del SFM.
B. Comfort del viaggio	Il comfort del viaggio è definito rispetto ai parametri di corretto funzionamento e manutenzione degli spazi destinati ai viaggiatori. Per ogni corsa effettuata il materiale rotabile impiegato deve essere funzionante e deve essere garantita l’accessibilità alle dotazioni da parte di tutti gli utenti.

1 La frase “non .. accettati” non deve essere intesa come “rinuncia alla traccia da parte dell’OE”; deve essere inteso come l’impegno dell’OE a non assecondare le modifiche unilateralmente imposte dal GI ed ad intraprendere, anche con la partecipazione dell’EC, tutte le iniziative atte a far recedere il GI dalle variazioni non richieste.

Fattori di qualità	Definizione
C. Accessibilità ai servizi ferroviari	Stante le composizioni programmate, l’accessibilità ai servizi ferroviari è rappresentata dall’indice di affollamento delle carrozze. L’indicatore esprime il grado di attenzione dell’OE circa la programmazione dell’uso del materiale rotabile per l’offerta di servizi rispetto alla domanda di mobilità. Considerato che il SFM è baricentrico rispetto all’area metropolitana torinese l’indice di affollamento è misurato nelle seguenti tratte: 1. Alpignano – Torino Porta Nuova 2. Candiolo – Torino Lingotto 3. Settimo X.xx – Torino Stura 4. Trofarello – Torino Lingotto 5. Venaria – Madonna di Campagna/Grosseto Per ogni linea ad assetto attuale del SFM la stazione di Torino da considerare è la stazione dell’area urbana più esterna rispetto alla tratta (la prima ad essere incontrata nel viaggio con destinazione Torino). L’indice di affollamento è pari al carico massimo di utenti nelle succitate tratte rispetto al numero di posti a sedere offerti al netto degli strapuntini. Il valore massimo ammesso dall’EC è 120%. Nel caso in cui il valore dell’indice di affollamento superi il valore massimo ammesso l’OE è tenuto a rimodulare la programmazione dell’uso del materiale rotabile al fine di ridurre progressivamente l’indice di affollamento.
D. Accessibilità a bordo da parte delle persone con disabilità	Per accessibilità si intende la fruizione in totale autonomia e sicurezza delle infrastrutture, l’affidabilità e comprensione delle informazioni, la formazione del personale in ogni ambito e ruolo del settore (in particolare quello incaricato dell’uso dei vari dispositivi tecnici) ed infine il tempestivo intervento risolutivo nel caso gli stessi si rendessero inoperanti.
X. Xxxxxxxxx del viaggio per i passeggeri	La sicurezza del viaggio deve essere garantita per tutti gli utenti con particolare attenzione alle persone con disabilità e alle persone della cs fascia debole (anziani, donne, bambini). L’azione svolta dall’OE deve mirare alla deterrenza di comportamenti a rischio e al tempo stesso dare fiducia e attenzione ai passeggeri trasportati. Per garantire le condizioni di sicurezza dei viaggiatori è installato un apparecchio salva vita (DAE Defibrillatore Automatico Esterno) a bordo di ciascun treno. L’installazione a bordo dei rotabili del DAE non implica automaticamente responsabilità in capo al personale di bordo. Tale responsabilità può essere assegnata dall’OE nell’ambito del proprio assetto organizzativo. Si ricorda che la proposta progettuale dovrà esplicitamente trattare il tema dell’organizzazione aziendale come previsto dal punto F del documento Criteri.

Fattori di qualità	Definizione
	Si precisa tuttavia che le caratteristiche tecniche del DAE, che fornisce automaticamente la diagnosi e la terapia più indicata, non lasciano alcun margine di discrezionalità all’operatore. In altri termini, quando le circostanze impongono un intervento di urgenza (certamente è il caso dell’arresto cardiaco improvviso), quando la situazione non consenta di intervenire altrimenti, viene in rilievo innanzitutto l’Art.593 C.P. che impone a chiunque, allorché trovi “un corpo umano che sia o sembri inanimato, ovvero una persona ferita o altrimenti in pericolo” di prestare l’assistenza occorrente.
F. Efficacia controlli dei titoli di viaggio	L’efficacia dei controlli dei titoli di viaggio è un fattore di qualità del servizio erogato in quanto capace di rappresentare il rapporto di fiducia tra l’utente e il gestore del servizio e contrastare l’evasione tariffaria.
G. Gestione adeguata dei reclami	La gestione adeguata dei reclami ‐ catalogati per motivo di reclamo come individuato dal “Modulo reclamo” presente sul sito dell’ART alla sezione “Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe)” ‐ è una delle componenti del sistema qualità dell’OE. Nelle more dell’entrata in funzione definitiva del sistema i reclami sono protocollati e presi in carico dagli Uffici competenti almeno con le informazioni di cui all’Allegato 4 al presente documento.
H. Carta della Qualità dei servizi ferroviari	La Carta è da redigere e pubblicizzare in conformità ad intese con le Associazioni dei consumatori e le Associazioni delle persone con disabilità; la Carta deve indicare fra l’altro: gli standard di qualità e quantità; la modalità di accesso alle informazioni, alle procedure di reclamo ed alle procedure conciliative e giudiziarie e di ristoro parziale o totale; la procedura per il recupero degli oggetti/bagagli smarriti.

Tabella 18 ‐ Qualità del servizio: sintesi descrittiva dei fattori

4.4.b MODALITÀ DI RILEVAZIONE

Il rispetto del fattore A (Velocità commerciale) è rilevato in occasione della trasmissione del programma di esercizio. Per i restanti fattori la qualità del servizio è misurata mediante Misure dirette della Prestazione (MDP) e si basa su osservazioni obiettive condotte da gruppi di ispettori indipendenti addestrati per verificare il servizio rispetto a standard predefiniti.

Per agevolare il monitoraggio continuo dell’informazione all’utenza, il Contratto di servizio preciserà il numero di credenziali e l’elenco nominativo che sarà aggiornato annualmente.

Inoltre il Contratto di Servizio preciserà il numero massimo di credenziali per gli Ispettori di imprese terze impegnati nelle campagne di monitoraggio periodiche condotte dall’EC specificando nome, cognome e periodo di validità.

4.4.c OBIETTIVI

Dal punto di vista degli utenti e dell’EC vi è una sostanziale coincidenza degli obiettivi legati alla qualità del servizio. Per entrambi i soggetti si tratta infatti di massimizzare i fattori di qualità del servizio erogato.

4.4.d TREND DI MIGLIORAMENTO E INTERVENTI CORRETTIVI

È richiesto all’OE un trend di miglioramento continuo. A tal proposito l’EC ha previsto un valore unitario delle penali crescente all’aumentare delle non‐conformità ed un coefficiente annuale calmierante delle penali scalante nel corso della validità contrattuale.

La qualità percepita dagli utenti sarà misurata con indagini di customer satisfaction.

Le indagini di customer satisfaction sono effettuate dall’OE; anche l’EC svilupperà indagini di customer all’interno dell’IMQ o ove lo ritenesse necessario e opportuno. In ogni caso i risultati delle indagini saranno condivisi.

Nel caso in cui il livello di conformità scenda al di sotto del 78,49% (cfr Tabella

20) l’OE deve elaborare un piano operativo, per ciascun fattore della qualità il cui livello di conformità ha influenzato negativamente il risultato, al fine di ristabilire un livello adeguato.

4.4.e PENALITÀ CONTRATTUALI

A. Velocità commerciale

Non sono ammesse riduzioni rispetto allo standard definito.

B. Comfort del viaggio

Ai fini del computo delle penali, la base statistica è costituita dal totale dei rilievi nel semestre. L'universo di riferimento è costituito da tutte le corse previste nel programma di esercizio del Contratto di servizio. Le rilevazioni vengono svolte secondo criteri di stratificazione campionaria sulla base della numerosità dei treni circolanti, su tutte le direttrici del SFM, in numero minimo di 1000 rilievi.

I rilievi saranno effettuati o con la metodologia del “rilievo in stazione”, vale a dire prima della partenza del treno dalla stazione capolinea, in modo da escludere eventuali criticità che possano sorgere nel corso del viaggio, o secondo la metodologia del “rilievo in viaggio” tra due stazioni intermedie della tratta.

Per ciascun aspetto del servizio lo standard richiesto è la piena qualità.

La Tabella 19 illustra per ciascun fattore il livello minimo del servizio, i relativi standard e le modalità di rilevazione.

Caratteristica del servizio	Livello minimo del servizio
i. Pulizia dei locali	Treno con 0% delle carrozze che presenta sporcizia su più di 1/3 della superficie interna
ii. Esterno carrozza	Treno con 0% della superficie esterna delle vetture sporca
iii. Pulizia ed integrità dei sedili	Treno con 0% delle carrozze che presentano sedili sporchi o danneggiati nelle loro componenti >5
iv. Servizi Igienici	Treno con il 50% dei servizi igienici presenti funzionanti e fruibili (minimo 1 fatto salvo il funzionamento del servizio igienico a disposizione delle persone con disabilità)
v. Riscaldamento/ Climatizzazione	Treno con temperatura adeguata nel 100% delle carrozze
vi. Porte esterne di accesso	Treno con il 75% porte di accesso funzionanti su ciascun lato monitorato
vii. Porte intercomunicanti	Treno con il 75% delle porte intercomunicanti funzionanti
viii. Illuminazione	Treno adeguatamente illuminato
ix. Dispositivi alimentazione elettrica	di	Treno con prese elettriche per gli utenti funzionanti
x. Posti riservati alle persone disabili	Treno con alcuni posti a sedere contrassegnati e riservati prioritariamente agli utenti con disabilità
xi. Dispositivi di sicurezza per carrozzine	Treno con il 100% dei dispositivi di sicurezza per l’arresto delle carrozzine risultano integri e funzionanti.
xii. Informazione statica a bordo treno (cfr. par. 4.2 Informazione all’utenza)	Treno con informazioni presenti e correttamente riportate
xiii. Informazione dinamica a bordo treno (cfr. par. 4.2 Informazione all’utenza)	Treno con funzionanti	impianti	di	informazione	sonora	e	visiva

Tabella 19

Note:

i. in materia di pulizia dei locali il treno si intende conforme quando in ciascuna carrozza la sporcizia non si estende su più di 1/3 della superficie dei locali; i locali si intendono sporchi quando è presente sporco diffuso, incrostazioni evidenti alle pareti, su vetri, pavimenti e soffitto;

ii. In materia di pulizia esterna delle carrozze il treno si considera conforme quando non presenta carrozze esternamente sporche; le carrozze si intendono sporche quando sono presenti sporco diffuso, incrostazioni evidenti, con macchie localizzabili; una superficie si intende evidentemente sporca quando è possibile restituirle lo stato di pulizia procedendo alla rimozione meccanica dello sporco medesimo con detergenti; per sporco diffuso si intende lo sporco che si estende ovunque o in modo uniforme; per macchia localizzata si intende sporco delimitato nella sua diffusione. Il monitoraggio della qualità sarà effettuato sui treni e nelle giornate costituenti il campione rappresentativo dell’orario. Le superfici con graffiti e/o scritte circoscritte o diffuse si intendono sporche.

iii. In materia di pulizia ed integrità dei sedili il treno si intende conforme quando il numero di sedili sporchi e/o danneggiati nelle loro componenti (seduta, schienale, braccioli, poggiatesta) è in numero non maggiore a cinque. I sedili si intendono sporchi quando sono presenti sporco diffuso, incrostazioni evidenti, scritte;

iv. Il treno si intende conforme quando almeno il 50% dei servizi igienici ha caratteristiche di accessibilità e fruibilità; laddove nella composizione sia presente un solo servizio igienico questo deve essere accessibile e fruibile; al minimo deve essere accessibile e fruibile il servizio igienico in disponibilità delle persone con disabilità;

v. Il treno è conforme quanto tutte le vetture adibite al trasporto passeggeri sono dotate di impianto funzionante di riscaldamento nel periodo invernale e di raffrescamento nel periodo estivo, garantendo nelle aree con posti a sedere una temperatura variabile fra 20°‐22°; la temperatura si misura con termometro digitale a bordo, nel centro della vettura, a porte esterne chiuse;

vi. Il treno è conforme se almeno il 75% delle porte di accesso su ciascun lato monitorato risulta funzionante. Le porte sono considerate funzionanti se apertura e chiusura avvengono correttamente automaticamente o agendo sull’apposito comando (pulsante o maniglia); in caso di porta a 2 battenti, la porta è considerata funzionante se entrambi i battenti sono funzionanti;

vii. Il treno si intende conforme se almeno il 75% del totale delle porte intercomunicanti risulta funzionante; in caso sia prevista l’apertura elettropneumatica con apposito comando (pulsante o maniglia) la porta intercomunicante è ritenuta funzionante solo se il dispositivo è a sua volta funzionante;

viii. Il treno si intende conforme ovvero adeguatamente illuminato se nelle aree con posti a sedere in tutte le vetture in composizione è consentito leggere un qualunque scritto;

ix. Il treno si intende conforme se in tutte le vetture sono attive le prese di corrente a disposizione dell’utenza per l’alimentazione delle proprie apparecchiature elettroniche; l’ispettore effettuerà 2 prove per ogni vettura scegliendo casualmente 2 prese posizionate in maniera opposta rispetto al corridoio centrale;

x. Il treno si intende conforme se in tutte le vetture in composizione alcuni posti a sedere sono contrassegnati con apposito pittogramma indicante la priorità dell’uso alle persone con disabilità;

xi. Il treno si intende conforme se tutti i dispositivi di sicurezza per l’arresto delle carrozzine per persone con disabilità sono integri e funzionanti;

xii. Il treno si intende conforme se la mappa della rete SFM e l’Estratto della Carta dei Servizi (quest’ultima dal secondo semestre del primo anno

contrattuale) sono presenti e leggibili in ogni veicolo ferroviario, i display presenti sulla fiancata indicano correttamente la linea, la stazione di destinazione e il numero di treno e i display in testa e coda della composizione indicano correttamente la linea e la stazione di destinazione;

xiii. Il treno si intende conforme se gli impianti di informazione sonora e visiva presenti a bordo funzionano regolarmente, sono comprensibili e riproducono correttamente le informazioni sul servizio.

La verifica del livello di conformità è semestrale e considera il risultato dei monitoraggi effettuati nel medesimo periodo; il monitoraggio è effettuato per ogni treno e per singolo elemento della Tabella 19; il totale delle rilevazioni positive dei singoli elementi, nel semestre di riferimento, rapportate al totale degli elementi verificati, esprime il livello di conformità dei treni Sfm.

L’eventuale penale è calcolata semestralmente con la seguente formula e con la Tabella 20 (vedasi l’esempio di cui al punto 4.2.e ‐ INFORMAZIONE IN STAZIONE):

Penale = Cg • [ Maxf(x)‐1 + pf(x) • (Inff(x)‐1 – X) ]

Dove:

Cg = coefficiente di gradualità

pi = penale unitaria per centesimo di scostamento nella fascia i

Infi = estremo inferiore della fascia i di livello di conformità misurato

Maxi = valore massimo della penale nella fascia i, con Max0 = 0 X = valore del livello di conformità misurato

f(X) = fascia nella quale ricade il valore X

		Livello di conformità
		1^ fascia	2^ fascia	3^ fascia	4^ fascia
	Fasce di scostamento	99,99% ‐ 92,00%	91,99% ‐ 85,00%	84,99% ‐ 78,50%	≤ 78,49%
	coefficiente di gradualità ( )	Penale unitaria ( )
1^ anno	0,50	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
2^ anno	0,55	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
3^ anno	0,60	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
4^ anno	0,65	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
5^ anno	0,70	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
6^ anno	0,75	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
7^ anno	0,80	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
8^ anno	0,85	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
9^ anno	0,90	€ 100,00	€ 20 0,00	€ 300,00	€ 400,00
10^ anno	1,00	€ 100,00	€ 200,00	€ 300,00	€ 400,00
	valore max penale in fascia	€ 80.000	€ 220.000	€ 415.000

Tabella 20

C. Accessibilità ai servizi ferroviari

Si è introdotto questo indicatore definito “accessibilità ai servizi ferroviari” per descrivere la corrispondenza fra il numero di posti a sedere a bordo, previsto dalla programmazione dell’uso del materiale rotabile, e la domanda servita.

Il rapporto fra passeggeri a bordo e numero di posti a sedere offerti rappresenta l’affollamento a bordo e quindi la condizione per garantire l’accesso di altri passeggeri.

Le composizioni programmate per singolo treno e i relativi posti offerti sono allegate al Contratto di Servizio. Le possibili composizioni sono aggregate nelle categorie descritte nella Tabella 21, in funzione del numero dei posti offerti.

Ogni qualvolta il treno sia effettuato con una composizione di 1 categoria inferiore rispetto a quella programmata si applica la penale corrispondente alla categoria programmata del treno, come da Tabella 21; ad esempio una composizione in categoria C8 ridotta ad una composizione di categoria C7 prevede una penale di € 250,00 per evento.

Ogni qualvolta il treno sia effettuato con una composizione di più categorie inferiori rispetto a quella programmata si applica la penale corrispondente alla somma della penale per la categoria programmata e per le altre categorie fino al raggiungimento della composizione effettivamente utilizzata; ad esempio una

composizione in categoria C8 ridotta ad una composizione di categoria C5 prevede una penale di € 250,00 + € 200,00 + 180,00 = € 630,00 per evento.

CATEGORIA	ESEMPI DI COMPOSIZIONE	POSTI A SEDERE	PENALITÀ
C2	Minuetto	da 80 a 159	€ 100,00
C3	Coradia	da 160 a 279	€ 120,00
C4	Jazz (5 casse), Minuetto (2 pz), Coradia (2 pz.), MD (4 e 5 pz)	da 280 a 399	€ 140,00
C5	Vetture MD (6 pz), TAF, ETR Y (3 pz)	da 400 a 489	€ 160,00
C6	Vivalto (5 pz), Coradia (3 pz.)	da 490 a 599	€ 180,00
C7	vetture MD (8pz)	da 600 a 749	€ 200,00
C8	vetture MD (11pz)	oltre 750	€ 250,00

Tabella 21

Al fine del monitoraggio l’OE deve produrre i dati di consuntivo in formato elettronico editabile con la periodicità di cui al punto 2, lettera H, dell’Allegato 5 al presente documento.

Ai dati si aggiungono le rilevazioni dirette dell’EC mediante il MDP.

D. Accessibilità a bordo delle persone con disabilità

Si premette che per accessibilità si intende la fruizione in totale autonomia e sicurezza delle infrastrutture e dei rotabili, l’affidabilità e comprensione delle informazioni, la formazione del personale in ogni ambito e ruolo del settore (in particolare quello incaricato dell’uso dei vari dispositivi tecnici).

Tuttavia allo stato l’accessibilità all’infrastruttura e ai rotabili è garantita dal gestore dell’infrastruttura mediante un circuito di accoglienza e prenotazione regionale e l’assistenza in alcune stazioni della rete.

Pertanto l’EC e l’OE dovranno farsi parte attiva nei confronti del GI per elevare la quantità delle stazioni su cui è possibile effettuare l’assistenza.

In ogni caso l’IOE è tenuto a:

 contrassegnare adeguatamente le vetture dotate di posti dedicati ai passeggeri con disabilità motoria;

 contrassegnare opportunamente i posti riservati prioritariamente ai passeggeri con disabilità con a fianco uno spazio eventualmente dedicato all’accomodamento del cane da guida in modo da non riservare alle persone non vedenti i posti con dispositivi di ritenuta, aumentando l’accessibilità delle persone con sedia a rotelle.

 accertare periodicamente il funzionamento degli annunci visivi e vocali di prossima fermata;

 accertare periodicamente il funzionamento degli avvisatori acustici di apertura e chiusura porte;

 prevedere un segnale acustico per l’individuazione delle porte e del pulsante di apertura percepibile al tatto;

 prevedere dei dispositivi per facilitare in autonomia la salita e la discesa dai terni ai passeggeri con disabilità motoria;

 prevedere servizi igienici utilizzabili dai passeggeri disabili con comandi delle porte e dell’acqua percepibili al tatto.

Nondimeno l’OE deve prevedere:

 una procedura di verifica delle prenotazioni già effettuate presso il circuito di accoglienza del GI e le azioni di riparazione nel caso di servizi (corse) individuate da programma di esercizio come accessibili ma momentaneamente non accessibili (ad es. le azioni in capo all’OE nel caso di treni con unica carrozza a pianale ribassato con porte non funzionanti o nel caso di treni accessibili ma con toilette temporaneamente non fruibile);

 una procedura che garantisca l’utilizzo di autobus accessibili alle persone con disabilità motoria nel caso di servizi sostitutivi.

Il Contratto misura semestralmente l’accessibilità a bordo delle persone con disabilità motoria (nella giornata del cambio orario invernale e del cambio orario estivo) con un indicatore di accessibilità la cui misura è data dalla seguente equazione:

Dove:

acc

= ∑( )

∑( )

100%

 i treni con posti attrezzati sono quelli di cui i rotabili in composizione hanno posti attrezzati per i passeggeri con disabilità motoria ed uso di carrozzine;

 i treni programmati sono i servizi programmati nel PEA, ciascuno con propria periodicità di effettuazione;

 le giornate di effettuazione sono le giornate in cui è prevista la circolazione dei treni in base alla periodicità nel PEA.

Si prevede che acc sia almeno pari all’80%.

Al fine del monitoraggio l’OE deve produrre i dati di consuntivo con la periodicità di cui al punto 2, lettera I, dell’Allegato 5 al presente documento.

La penale è calcolata semestralmente ed è pari a € 100,00 per centesimo di punto di scostamento, con arrotondamento per eccesso al centesimo di punto del valore raggiunto dallo scostamento.

Il valore dell’indicatore sarà revisionato in occasione di modifiche significative dell’offerta di rotabili, in relazione al piano investimenti dell’OE (dismissione di materiale rotabile ed acquisto di materiale nuovo).

In ogni caso il valore dell’indicatore di accessibilità a bordo delle persone con disabilità sarà pari al 100% al tempo in cui la flotta in disponibilità dell’OE sarà composta esclusivamente da rotabili di costruzione successiva all’anno 2014 compreso.

X. Xxxxxxxxx del viaggio per i passeggeri

La condizione minima di “sicurezza del viaggio e del viaggiatore” è garantita attraverso l’obbligo da parte dell’OE di adottare un “Piano Operativo di sicurezza” da attivare all’avvio del Contratto di Servizio e da presentare all’EC.

Il contenuto minimo del Piano deve prevede azioni congiunte per:

 la predisposizione di campagne di sensibilizzazione dell’utenza a comportamenti corretti;

 l’incremento e la formazione specifica del personale di stazione e viaggiante finalizzata alla assistenza dei passeggeri;

 il progressivo incremento di dotazione tecnologica del materiale rotabile funzionale all’incremento del livello di sicurezza;

Il Piano deve prevedere specifici obiettivi di monitoraggio, chiari, quantificabili ed eventualmente confrontabili ai dati già esistenti presso ANSF, Ministero degli Interni, OE, GI e GS relativi a:

 numero di incidenti dovuti a comportamenti dell’utente, del personale di bordo e di terra non corretti;

 indicatori della progressiva dotazione e del corretto funzionamento dei dispositivi acustici di apertura e chiusura delle porte;

 variazione del numero di eventi criminosi (atti di vandalismo, furti, borseggi, rapine, disturbi e molestie) in stazione e a bordo treno da misurare con appositi indicatori;

Il progressivo incremento del livello di sicurezza e fiducia percepita dall’utente nei diversi momenti in cui è articolato il suo viaggio sarà misurato attraverso indagini di customer satisfaction.

La domanda posta ai viaggiatori è la seguente:

“Parlando della permanenza a bordo treno, come giudica con un voto da 1 a 9 il livello di sicurezza garantito a lei e ai suoi beni contro il rischio di furti, aggressioni o molestie?”.

Viene considerata positiva una valutazione compresa tra 7 e 9.

L’indicatore è misurato semestralmente (con indagini effettuate sia nel primo sia nel secondo semestre); l’indicatore si ritiene conforme se la percentuale di viaggiatori che danno un giudizio positivo è pari ad almeno il 90% degli utenti intervistati.

Al fine del monitoraggio l’OE deve produrre i dati di consuntivo e con la periodicità di cui al punto 2, lettera j, dell’Allegato 5 al presente documento.

L’eventuale penale per una misura insufficiente dell’indice è pari a € 100,00 per centesimo di punto di scostamento, con arrotondamento per eccesso al centesimo di punto del valore raggiunto dallo scostamento.

F. Efficacia dei controlli dei titoli di viaggio

La condizione minima di “Efficacia dei controlli” è garantita attraverso l’obbligo da parte dell’OE di adottare un “Piano di controlleria” da attivare all’avvio del Contratto di Servizio e da presentare all’EC.

Il contenuto minimo del Piano deve prevede azioni congiunte per:

 verificare all’utente il possesso del titolo di viaggio valido in banchina, prima della salita a bordo;

 verificare all’utente il possesso del titolo di viaggio valido durante il viaggio;

 aumentare la percezione che la probabilità di controlleria sia elevata, eventualmente con l’utilizzo di steward con formazione specifica alla assistenza dei passeggeri;

Il Piano deve prevedere specifici obiettivi di monitoraggio, chiari e quantificabili

Il progressivo incremento dell’efficacia del controllo dei biglietti percepita dall’utente nei diversi momenti in cui è articolato il viaggio sarà misurato attraverso indagini di customer satisfaction.

La domanda posta ai viaggiatori è la seguente:

“Parlando del suo viaggio in treno, come giudica con un voto da 1 a 9 l’efficacia del sistema di controlleria contro l’evasione?”

Viene considerata positiva una valutazione compresa tra 7 e 9.

L’indicatore è misurato semestralmente (con indagini effettuate sia nel primo sia nel secondo semestre); l’indicatore si ritiene conforme se la percentuale di viaggiatori che danno un giudizio positivo è pari ad almeno il 90% degli utenti intervistati.

Al fine del monitoraggio l’OE deve produrre i dati di consuntivo e con la periodicità di cui al punto 2, lettera L, dell’Allegato 5 al presente documento.

L’eventuale penale per misura insufficiente dell’indice è pari a € 100,00 per centesimo di punto di scostamento, con arrotondamento per eccesso al centesimo di punto del valore raggiunto dallo scostamento come descritto in precedenza.

X. Xxxxxxxx adeguata dei reclami

Il Fattore di qualità è misurato semestralmente e si ritiene conforme se il rapporto tra il numero dei reclami a cui si è data risposta entro 30gg dal ricevimento ed il numero di reclami ricevuti nello stesso periodo è pari ad almeno 100%.

L’OE fornisce entro 30 gg dalla data di ricevimento, una risposta motivata o, in casi giustificati, informa il cittadino della data, nell’ambito di un periodo inferiore ai tre mesi dalla data del reclamo, entro la quale il cittadino può aspettarsi una risposta.

Entro 45 giorni dalla fine del semestre l’OE rendiconterà all’EC AMP i reclami pervenuti nel semestre. Si specifica che la gestione di un reclamo pervenuto l’ultimo giorno del semestre (ad esempio 31 dicembre) sarà conforme se il cittadino che ha inviato il reclamo riceve riscontro entro i trenta giorni successivi (ad esempio entro il

30 gennaio); i reclami pervenuti successivamente al termine del semestre di riferimento, anche se l’OE ha già fornito riscontro al cittadino, saranno rendicontati nel semestre successivo.

L’OE trasmette mensilmente un report sui reclami pervenuti organizzato in database editabile. La struttura di base del report mensile è specificata all’Allegato 4 al presente documento. Le parti potranno concordare l'adozione, in sua vece, della struttura del "Customer Database" aziendale, qualora questo mostri di rispondere adeguatamente alle esigenze di informazione dell’OE.

Nel caso di intermediazione delle Associazioni per l’inoltro dei reclami, i termini di risposta ai cittadini decorrono dalla data di arrivo del reclamo all’OE.

La penale è pari a € 5.000,00 per centesimo di punto di scostamento, con arrotondamento per eccesso al centesimo di punto del valore raggiunto dallo scostamento.

Al fine del monitoraggio l’OE deve produrre i dati di consuntivo e con la periodicità di cui al punto 2, lettera M, dell’Allegato 5 al presente documento.

H. Carta della Qualità dei servizi ferroviari

L’EC, congiuntamente con l’OE, concorderà con le Associazioni dei consumatori le modalità di partecipazione degli utenti e le attività delle Associazioni medesime circa la verifica dei parametri quantitativi e qualitativi del servizio.

L’OE elabora la “Carta dei Servizi” in conformità alla normativa vigente e con standard e obiettivi allineati a quelli del contratto di servizio.

Per gli anni successivi alla prima pubblicazione l’OE si impegna a trasmettere annualmente la Carta dei Servizi all’EC, entro il 30 novembre dell’anno precedente a quello di riferimento. La Carta dei servizi è approvata dall’EC nel termine di trenta giorni dal ricevimento del documento. In fase di elaborazione ed aggiornamento della Carta dei Servizi l’EC e l’OE coinvolgono gli stakeholder interessati, le rappresentanze dei consumatori e le associazioni delle persone con disabilità ponendo particolare attenzione all’attuazione delle norme di cui alla Legge Regionale 23 marzo 2016, n. 5 anche ai sensi e per gli effetti della Legge 1 marzo 2006, n. 67.

È obbligo dell’OE concordare con l’EC e con le Associazioni dei consumatori e con le Associazioni delle persone disabili il testo di un estratto della Carta dei Servizi che dovrà essere reso disponibile entro 3 mesi dalla pubblicazione della Carta dei Servizi sul sito internet dell’OE ed esposto presso le biglietterie e a bordo treno.

I contenuti minimi della Carta della Qualità dei servizi ferroviari a cui l’OE deve attenersi sono riportati all’Allegato 3 – Contenuti minimi della Carta della Qualità dei servizi ferroviari.

Nel caso in cui la Carta dei servizi approvata, il suo aggiornamento annuale e l’estratto non siano pubblicata nei termini previsti l’EC applicherà una penale di € 10.000,00 per ogni mese di ritardo indivisibile.

ALLEGATO 1 – INDENNIZZI AGLI UTENTI (BONUS) IN CASO DI NON RAGGIUNGIMENTO DEGLI INDICI DI REGOLARITÀ DEL SERVIZIO

Qualora gli indici di affidabilità e puntualità mensili non siano rispettati, in toto o in parte, dall’OE, lo stesso si fa carico di disporre a favore dei clienti abbonati il “bonus” ovvero un valore espresso in percentuale di sconto applicabile per eventuali successivi acquisti di titoli di viaggio a favore degli abbonati dell’SFM.

Il bonus è calcolato mensilmente per ogni linea e può essere applicato contestualmente con valori differenti su più linee.

Ai fini del calcolo del bonus sono considerati solo i treni delle ore di punta come definiti nel paragrafo 4.1. Il calcolo del bonus dipende dagli indici di puntualità mensile nella fascia oraria di punta entro 3 minuti ed entro 10 minuti.

Il calcolo del bonus avviene con la seguente formula:

% = (0,25 ∗ 3) + 10

Dove

%bonus: è il valore percentuale del bonus che sarà sottoposto agli opportuni arrotondamenti per la sua applicazione (vedi sotto)

bonus3 e bonus10: sono i due addendi del bonus calcolati rispettivamente in funzione degli indici di puntualità entro 3 minuti ed entro 10 minuti. Gli addendi bonus3 e bonus10 si annullano (cioè sono considerati di valore zero) se hanno un valore negativo (infatti assumono un valore negativo quando sono rispettati gli standard attesi).

Gli addendi bonus3 e bonus10 sono calcolati secondo le seguenti formule:

3 = {3 —

[3 —

(2 ∗ Spar +3∗ Stot)

eff ]}

10 = {10 —

[10 —

(2 ∗ Spar +3 ∗ Stot)

eff ]}

dove:

P3 indice di puntualità 0‐3 per linea nella fascia oraria di punta [P03‐LP] P10 indice di puntualità 0‐10 per linea nella fascia oraria di punta [P10‐LP] TSpar = numero di treni dell’ora di punta parzialmente soppressi;

TStot= numero di treni dell’ora di punta soppressi intera tratta; Teff = numero di treni dell’ora di punta effettuati;

L3 = livelli minimi di prestazione richiesti pei treni con ritardo non superiore a 3 minuti di cui alla Tabella 5.

L10 = livelli minimi di prestazione richiesti pei treni con ritardo non superiore a 10 minuti di cui alla Tabella 6

Sono esclusi dal calcolo del bonus le soppressioni e i ritardi per Cause Esterne (CE) e le soppressioni e i ritardi programmati per manutenzione dell’infrastruttura purché comunicati all’EC con un anticipo di almeno 5 giorni lavorativi a condizione che siano adeguatamente segnalate all’utenza. Nel caso delle soppressioni programmate deve essere programmato un servizio di bus sostitutivi tale da garantire la mobilità dell’utenza.

Procedura per la verifica dell’applicazione del bonus.

L’OE si impegna a trasmettere i dati necessari al calcolo del bonus all’EC entro il 15° giorno del mese successivo a quello rilevato.

Entro il 15° giorno del secondo mese successivo a quello rilevato il Comitato Tecnico di gestione del Contratto si riunisce per approvare i dati e determinare le eventuali percentuali di riduzione “bonus” per linea. Dal 26^ giorno del secondo mese successivo a quello rilevato l’OE deve garantire l’applicazione del “bonus” nella vendita di abbonamenti.

Arrotondamenti

Il bonus sarà applicato a scaglioni del 5%, calcolati arrotondando i valori ottenuti per difetto fino a valori percentuali inferiori al 2,5% e per eccesso per valori pari o superiori a 2,5%; tale meccanismo si applica a tutti i multipli di 5.

Ambito di applicazione del bonus

Il bonus è applicato ai possessori dei seguenti abbonamenti mensili o plurimensili a tariffa regionale per l’utilizzo del servizio SFM:

 abbonamenti mensili e plurimensili a tariffa ferroviaria regionale;

 abbonamenti mensili e plurimensili a tariffa integrata "Formula", nella misura percentuale pari alla ripartizione dei ricavi dell’OE rispetto al valore di Bonus determinato (Es. Bonus 20%, Ripartizione dei ricavi dell’OE 22%, Bonus Formula=20%*22%=