Descrizione dei Servizi SAP Premium Engagement Support (“PESSD”)
Descrizione dei Servizi SAP Premium Engagement Support (“PESSD”)
SAP Premium Engagement Support Services sono servizi supplementari rispetto a quelli forniti ai sensi dell'Allegato relativo al Supporto, e possono prevedere la fornitura di consulenza specializzata in loco e/o in remoto al fine di assistere il Licenziatario nel miglioramento continuo delle proprie attività di business nei diversi ambiti organizzativi, fornendo supporto a progetti di implementazione e innovazione mediante la fornitura di soluzioni best practice del settore, utilizzando l'approccio Innovation Control Center di SAP, e/o al fine di assistere il Licenziatario nella gestione dell'orchestrazione ed operativa della propria infrastruttura dei sistemi utilizzando l'approccio Operation Control Center di SAP, al fine di individuare e affrontare proattivamente le problematiche principali relative alle attività d'implementazione, upgrade e gestione.
I termini indicati con la lettera maiuscola cui si fa riferimento ma non si fornisce definizione nel presente avranno il medesimo significato di cui al Contratto.
1 Definizioni
1. "Trimestre Solare" si riferisce al periodo di tre mesi che va a terminare rispettivamente il 31 marzo, 30 giugno, 30 settembre e 31 dicembre di ciascun anno solare.
2. "Orario dell'Ufficio Locale" si riferisce al normale orario lavorativo (dalle 8:00 alle 18:00) nei giorni feriali, secondo le festività pubbliche ufficiali osservate dalla sede legale SAP. Riguardo al solo Service Level Agreement SAP di cui al presente, entrambe le parti potranno concordare di riferirsi ad una sede differente di una delle affiliate SAP per stabilire l'Orario di Ufficio Locale.
3. Per "Regolare orario lavorativo" si intende un periodo di otto (8) ore compreso tra le 6:00 e le 20:00, dal lunedì al venerdì, salvo altrimenti pattuito per iscritto tra le parti.
4. Per "Allegato relativo al Supporto" si intende l'allegato al Contratto di Licenza per il Supporto SAP (quale SAP Standard Support, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises) vigente per il Software concesso in Licenza ai sensi del Contratto di Licenza.
5. Per "Problema prioritario" si intendono le problematiche e/o gli errori riscontrati ai quali SAP e il Licenziatario hanno congiuntamente assegnato una priorità in conformità a quanto previsto dagli standard SAP, poiché tali problemi (i) possono compromettere il Go-Live di un sistema pre-produttivo oppure (ii) hanno un impatto di business significativo sul Sistema Produttivo.
2 Servizi SAP Premium Engagement Support
I Servizi SAP Premium Engagement Support ("Servizi PE") vengono forniti in aggiunta ai servizi previsti dagli Allegati relativi al Supporto. Attualmente i Servizi PE comprendono i Servizi SAP MaxAttention Support e i Servizi SAP ActiveEmbedded Support. SAP è legittimata ad aumentare di volta in volta l'offerta dei Servizi PE.
L'offerta dei Servizi PE consiste dei seguenti componenti. SAP fornirà i soli Servizi PE previsti da uno (o più) Documenti di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine che faccia riferimento ai presenti PESSD.
2.1 Servizi SAP Embedded Support
2.1.1 I Servizi SAP Embedded Support sono disponibili esclusivamente quale componente dei soli engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support o SAP ActiveEmbedded Support.
SAP fornisce i servizi SAP Embedded Support nella forma di un team in loco composto dalle risorse di supporto SAP ("Risorse Supporto") definite nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine e che svolgono i ruoli descritti di seguito. Dette Risorse di Supporto saranno a disposizione presso il/i sito/i del Licenziatario specificato nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine durante il Regolare Orario Lavorativo per una quantità di giorni corrispondente al periodo di tempo specificato in un Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine ("Periodo") per ciascuna Risorsa di Supporto assegnata nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX specificata nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine ("Quota Risorse di Supporto"). L'assegnazione delle Risorse di Supporto dovrà avvenire entro sei (6) settimane dalla stipulazione del Modulo d'Ordine. La Quota Risorse di Supporto non copre eventuali assenze per le vacanze delle Risorse di Supporto assegnate.
2.1.2 A seconda del ruolo, le attività della Risorsa di Supporto assegnata dovrà comprendere una o qualunque combinazione delle seguenti aree fino alla misura applicabile concordata tra le parti:
SAP Engineering Architect ("EA")
• Comprende la soluzione software e i processi aziendali del Licenziatario ed è in grado di aiutare il Licenziatario a gestire le aree critiche
• Prepara, realizza e crea follow-up di workshop sulla pianificazione strategica finalizzati ad identificare e dettagliare le aree chiave del Licenziatario
• Assiste il Licenziatario nella gestione dei progetti chiave concordati, che comprendono:
o Gestione integrata end-to-end application lifecycle
o Integrazione e validazione di soluzioni complesse del Licenziatario
o Impiego più efficiente della soluzione SAP
o Innovazione accelerata per soluzioni personalizzate e prototipazione rapida
• Assicura la massima trasparenza relativamente all'avanzamento dell'area chiave per mezzo di una score card bilanciata comprendente key performance indicators ("KPI") concordati congiuntamente.
• Gestisce i quality gate per progetti selezionati che interessano l'area chiave
• Assiste il Licenziatario nel monitoraggio delle soglie dei processi relativi alle operazioni chiave e ascolta in modo reattivo le preoccupazioni del Licenziatario
• Tracking e reporting dei problemi prioritari al livello esecutivo del Licenziatario
SAP Technical Quality Manager ("TQM")
• Assicura consulenza, istruzioni ed assistenza strategica nelle seguenti aree:
o Gestione rischio tecnico/gestione programma di progetti complessi di implementazione, upgrade e gestione cambio del Software del Licenziatario
o Preparazione di una strategia SAP release & upgrade che sia allineata alla strategia di information technology (IT) del Licenziatario.
o Identificazione di aree di potenziale riduzione del costo operativo complessivo a carico del Licenziatario e ottimizzazione (miglioramento continuo) della Soluzione Software SAP del Licenziatario.
o Introduzione dei requisiti di supporto SAP nei processi di supporto del Licenziatario
o Utilizzo degli strumenti di supporto SAP (ad es. SAP Note Assistant, SAP Notes Search e SAP Solution Manager Enterprise Edition)
• Assiste il Licenziatario nello sviluppo di strategie IT, strategie di soluzioni e operazioni di soluzioni a livello di project management che possono comprendere, senza limitarsi ad esse, le seguenti aree:
o Gestione, monitoring e rendimento della disponibilità della soluzione
o Piano(i) di mitigazione del rischio per i problemi di manutenzione critici
o Riduzione e/o prevenzione incidenti
• Sviluppo e mantenimento di un Servizio di engagement dei Servizi PE e del Piano di Supporto specifico per il Licenziatario concordato tra le parti
• Agevolare l'esecuzione (e cioè il processo di fornitura) del Servizio di engagement dei Servizi PE e del Piano di Supporto concordati ivi compresa la coordinazione di forniture di servizio individuali e il processo di staffing risorse SAP a livello progetto
• Seguire l'implementazione da parte del Licenziatario delle raccomandazioni e degli action plan di SAP che risultino dalla fornitura dei Servizi di Supporto SAP di cui al presente
• Fornitura di reporting periodico di status e di rischio a livello di project management del Licenziatario
2.1.3 Tutti i Servizi SAP Embedded Support dovranno essere coordinati insieme ad un Engagement Manager nominato dal Licenziatario. Qualunque modifica all'ambito di applicazione dei Servizi SAP Embedded Support potrà essere apportata previo accordo scritto tra le parti. Ciascuna detta modifica ai Servizi SAP Embedded Support dovrà essere in ogni caso relativa solamente ai Servizi SAP Embedded Support e a nessun'altra tipologia di servizi SAP.
2.2 Servizi SAP Support
2.2.1 I Servizi SAP Support sono disponibili esclusivamente quale componente di un engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support o SAP ActiveEmbedded Support.
Come supporto agli approcci SAP Innovation Control Center e SAP Operation Control Center SAP potrà fornire i servizi Planning and Safeguarding, Solution Management Optimization ("SMO"), Empowering, Solution Architect, Landscape Transformation Management, Rapid Prototyping, Technical Implementation Support, Functional Implementation Support e/o Custom Solutions (insieme i "Servizi di Supporto SAP") durante il Regolare Orario Lavorativo (salvo previo accordo scritto tra le parti) secondo le modalità determinate da SAP e dal Licenziatario nel Servizio di engagement dei Servizi PE e nel Piano di Supporto concordati, per il numero di giorni di Servizi di Supporto SAP relativo al Periodo nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX specificata nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine ("Quota Servizi Supporto").
2.2.2 Nell'ambito della Quota Servizi Supporto, il Licenziatario sarà legittimato a scegliere un qualunque Servizio di Supporto SAP dal portfolio di SAP relativo ai Servizi di Supporto SAP in vigore al momento. Un elenco degli attuali Servizi di Supporto SAP è disponibile su xxxx://xxxxxxxxxx.xxxx/xxxxxxx-xxxxxxxxx/xxxxxxx- engagements/sap-support-service-list/.
2.2.3 Per programmare i Servizi di Supporto SAP, il Licenziatario dovrà prendere contatto con il TQM assegnato ovvero con la Risorsa di Supporto designata. SAP richiede un preavviso minimo di almeno cinque (5) settimane per programmare le richieste di fornitura di Servizio di Supporto SAP. Qualora ciò sia ragionevolmente possibile per SAP, i Servizi di Supporto SAP possono altresì essere programmati sulla base delle esigenze a breve termine e secondo i fabbisogni di progetto che si presentino. Fatto salvo quanto sopra, nel caso in cui il Licenziatario richieda il completamento di test antidroga e/o di controllo precedenti per le risorse SAP assegnate quale condizione necessaria per la fornitura di Servizi di Supporto SAP, il preavviso per dette richieste di fornitura di Servizio di Supporto SAP dovrà essere pari come minimo ad otto (8) settimane. SAP dovrà calcolare le giornate di lavoro stimate per un Servizio di Supporto SAP richiesto sulla base delle informazioni e delle esigenze del Licenziatario. Detta stima dovrà comprendere le attività di preparazione e di elaborazione successiva. Le giornate impiegate per un Servizio di Supporto SAP andranno dedotte dalla Quota Servizi Supporto a seconda del caso. I tempi di viaggio non verranno dedotti dalla Quota Servizi di Supporto. Nel caso in cui il Licenziatario eventualmente rimandi ovvero disdica un Servizio di Supporto SAP già richiesto successivamente alle tre (3) settimane dalla data di inizio del Servizio di Supporto SAP, SAP potrà dedurre i giorni già resi dalla Quota Servizi di Supporto del Licenziatario.
2.2.4 Il Licenziatario dovrà provvedere a definire un team di progetto ed ad assicurarsi che il personale di contatto relativo sia a disposizione per la durata delle singole forniture di Servizio di Supporto SAP. Detti team di progetto del Licenziatario dovranno essere formati dal Project Manager IT del Licenziatario, i titolari dei processi commerciali interessati, gli amministratori di sistema, gli utenti attivi e le persone responsabili dell'implementazione dei rispettivi processi aziendali fondamentali. Il programma richiede la partecipazione di alcuni componenti o dell'intero team di progetto del Licenziatario. Preliminarmente ad una fornitura di un Servizio di Supporto SAP, gli Engagement Manager dovranno concordare un programma più strutturato per il Servizio di Supporto SAP e per il coinvolgimento necessario dei componenti del team di progetto del Licenziatario.
2.2.5 I SAP E2E On-Site Empowering Workshops saranno forniti come un'unica fornitura di workshop (e cioè, nessuna fornitura separata di workshop) per un massimo di ventiquattro (24) partecipanti del Licenziatario per ciascuna fornitura di workshop. Ciascuna giornata SAP E2E On-Site Empowering Workshop vale due
(2) giornate di Quota Servizi di Supporto.
2.2.6 La categoria "Custom Solutions" dei Servizi di Supporto SAP è disponibile solamente per il Software Non Standard coperto dal Supporto CDP (quale descritto alla seguente Clausola 2.8) nella misura specificata nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine relativo.
2.3 SAP Premium Mission Critical Support
2.3.1 SAP Premium Mission Critical Support è messo esclusivamente a disposizione quale componente di un engagement dei Servizi SAP ActiveEmbedded Support per il Licenziatario che riceva un SAP Service Level Agreement quale parte del proprio Allegato relativo al Supporto ovvero quale componente di un engagement dei Servizi SAP ActiveEmbedded Support.
2.3.2 SAP dovrà assegnare una risorsa per coordinare e/o assistere in remoto un contatto executive management designato dal Licenziatario ("Contatto Esecutivo del Licenziatario") per i Problemi di Massima Rilevanza relativi a messaggi di supporto di Priorità 1 (dal momento che i messaggi di supporto di Priorità 1 sono definiti nella Nota SAP 67739 ovvero eventuali note SAP che in futuro vadano a sostituire la Nota SAP 67739) che non siano ricompresi nell'ambito dei processi di gestione messaggi di SAP. L'assegnazione della risorsa SAP dovrà avvenire all'incirca quattro (4) ore dopo la richiesta del Licenziatario quale documentata in un messaggio di Priorità 1. La risorsa SAP assegnata sarà a disposizione del Contatto Esecutivo del Licenziatario dalle ore 7:00 alle 20:00 (salvo diverso accordo scritto intercorso anteriormente tra le parti) del fuso orario ove il Contatto Esecutivo sia situato e dovrà rimanere impegnato fino al verificarsi della prima tra le seguenti: (i) risoluzione del messaggio di Priorità 1 o del Problema di Xxxxxxx Xxxxxxxxx; (ii) riduzione del livello di priorità ad un livello di priorità diverso dalla Priorità 1; ovvero (iii) disimpegno concordato tra le parti della risorsa SAP assegnata.
2.4 SAP Expertise on Demand
2.4.1 SAP Expertise on Demand è disponibile esclusivamente quale componente dei soli engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support o SAP ActiveEmbedded Support.
SAP Expertise on Demand ("EoD" o "Servizi EoD") consiste in un servizio in remoto che prevede che le risorse SAP soddisfino il bisogno del Licenziatario di task di durata da breve a media (di durata fino a dieci giorni lavorativi). Detti task sono finalizzati a problemi tecnicamente complessi o inusuali che di norma esulano dall'esperienza del personale del Licenziatario quali: modifiche minori del Software SAP; cambiamenti di configurazione secondari del sistema software del Licenziatario; trasferimento di conoscenza relativo al Software SAP e task similari. I Servizi EoD non comprendono: (i) la reazione agli incidenti del Licenziatario poiché già coperti dall'Allegato relativo al Supporto del Contratto di Licenza; ovvero (ii) il software non standard ricevuto dall'organizzazione Custom Development di SAP. I Servizi EoD saranno forniti durante il Regolare Orario Lavorativo per la quota di giorni EoD relativa al Periodo nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX specificato in un Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine ("Quota EoD").
2.4.2 Per attivare i Servizi EoD, il Licenziatario dovrà sottoporre a SAP una richiesta di task EoD per il tramite del sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenziatario, identificando il compito e le informazioni di supporto relative al Task EoD per il quale il Licenziatario sta richiedendo l'assistenza di SAP ("Task EoD"). SAP analizzerà quindi la richiesta di Task EoD proveniente dal Licenziatario. Il Licenziatario riconosce ed accetta che SAP sarà legittimata a rifiutare un Task EoD sottoposto dal Licenziatario nel caso in cui la richiesta non costituisca un effettivo Task EoD ai sensi della presente Clausola 2.4 ovvero nel caso in cui il Task EoD non possa essere realizzato per ragioni di natura tecnica o giuridica. Nel caso in cui SAP possa realizzare il Task EoD, SAP sottoporrà al Licenziatario un piano d'azione per il completamento del Task EoD. Nel caso in cui il Licenziatario accetti un piano di azione e desideri che SAP inizi il lavoro, SAP indicherà una durata stimata (in giornate di lavoro, con una durata minima di almeno 4 (quattro) ore per completare il Task EoD accettato) per ciascun Task EoD. A fronte dell'accettazione della stima da parte del Licenziatario, SAP inizierà le attività per il completamento del Task EoD in conformità con il piano d'azione. Le ore effettivamente impiegate per completare un Task EoD accettato sono dedotte dalla Quota EoD. I Servizi EoD non possono essere utilizzati per fornire i Servizi di Supporto SAP elencati alla Clausola 2.2 di cui sopra.
2.4.3 SAP è tenuta a mettere in pratica tutte le misure ragionevoli da un punto di vista commerciale per soddisfare le richieste di Task EoD presentate dal Licenziatario, tuttavia, SAP non garantisce di essere in grado, attualmente o in futuro, di soddisfare qualunque richiesta di Task EoD inoltrata dal Licenziatario ai sensi del presente e SAP non potrà essere tenuta responsabile nel caso in cui non possa o non soddisfi detta richiesta di Task EoD. SAP informerà il Licenziatario laddove non riesca a soddisfare una richiesta di Task EoD. Nel caso in cui SAP inizi ad operare su di un Task EoD e successivamente decida di non potere completare ovvero di non completare detto Task EoD, SAP dovrà fornire al Licenziatario una spiegazione scritta delle ragioni alla base di tale condotta.
2.5 Servizi SAP On-Call Duty
2.5.1 I Servizi SAP On-Call Duty sono disponibili esclusivamente quale componente dei soli engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support o SAP ActiveEmbedded Support.
SAP On-Call Duty mette a disposizione del Licenziatario l'accesso in remoto ad un contatto interno dell'organizzazione di supporto di SAP per supportare il Licenziatario nei propri processi aziendali critici, laddove necessario. Detto contatto SAP On-Call Duty dovrà essere a disposizione per il numero di sessioni SAP On-Call Duty relative al Periodo nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX di cui al Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine ("Quota On-Call Duty").
2.5.2 La sessione SAP On-Call Duty verrà tenuta:
• dal lunedì alla domenica dalle 08:00 alle 20:00 del medesimo giorno, ora locale del Licenziatario
• ovvero dal lunedì alla domenica dalle 20:00 alle 8:00 del giorno successivo, ora locale del Licenziatario
2.5.3 Per programmare i Servizi SAP On-call Duty il Licenziatario deve inoltrare una richiesta scritta al TQM ovvero alla Risorsa di Supporto designata. La programmazione di SAP On-Call Duty va effettuata con un preavviso di cinque (5) settimane.
2.6 SAP Service Level Agreement
2.6.1 SAP Service Level Agreement è a disposizione quale componente degli engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support ovvero SAP ActiveEmbedded Support per i Licenziatari che stiano sottoscrivendo l'Allegato relativo al Supporto Product Support for Large Enterprises ("PSLE") di SAP. I Licenziatari che abbiano sottoscritto con SAP un contratto relativo a SAP Enterprise Support riceveranno lo SLA in conformità a detti termini e condizioni.
I seguenti impegni di Service Level Agreement (lo "SLA" o gli "SLA") andranno applicati ad ogni incidente del Licenziatario per i quali SAP accetti la Priorità 1 o 2, e che soddisfino i prerequisiti specificati al presente, per le installazioni produttive del Licenziatario e per gli ID di sistema ("SID") specificate nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine. Tutti i SID produttivi relativi alla stessa installazione del Licenziatario devono essere inclusi nelle installazioni del Licenziatario e nelle combinazioni SID previste dal presente SLA. Detti SLA decorreranno dal primo Trimestre Solare completo successivo alla stipulazione del Modulo d'Ordine.
2.6.2 SLA per Tempi di risposta iniziali:
a. Incidenti di Priorità 1 ("Molto alta"). SAP risponde agli incidenti di Priorità 1 entro una (1) ora dalla ricezione da parte di SAP (ventiquattro ore al giorno, sette giorni la settimana) di detti incidenti di Priorità 1. Un incidente viene qualificato di Priorità 1 qualora il problema abbia conseguenze molto serie per le transazioni commerciali ordinarie e le attività urgenti ed essenziali non possano essere eseguite. Generalmente una situazione di questo tipo è causata da: fermo totale del sistema, malfunzionamento di funzioni fondamentali del software SAP nel Sistema Produttivo ovvero problemi e/o guasti identificati e a cui viene assegnata la priorità di comune accordo tra SAP e il Licenziatario che possano compromettere il Go-Live di un sistema di pre-produzione ovvero abbiano un significativo impatto dal punto di vista commerciale sul sistema principale di produzione del Licenziatario.
b. Incidenti di Priorità 2 ("Alta") SAP dovrà rispondere agli incidenti di Priorità 2 entro quattro (4) ore dalla ricezione da parte di SAP nel corso dell'Orario di Ufficio Locale di SAP di detti incidenti a Priorità 2. Un incidente riceve la Priorità 2 qualora le normali transazioni commerciali vengano influenzate in maniera significativa e non possano essere eseguiti task fondamentali. Ciò è causato da funzioni del sistema SAP che non sono corrette o non possono essere azionate ma che sono necessarie all'esecuzione di dette transazioni e/o task.
c. Per ulteriori informazioni sull'assegnazione dei livelli di priorità, vi preghiamo di esaminare la Nota SAP
n. 67739 a disposizione nel SAP Notes Database sul Portale di Supporto SAP(attualmente pubblicato sul SAP Service Marketplace all'indirizzo xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx).
2.6.3 SLA per il Tempo di Risposta per Azioni Correttive per Incidenti di Priorità 1: SAP fornirà una soluzione, un workaround o un piano di azione finalizzato alla risoluzione ("Azione Correttiva") dell'incidente del Licenziatario avente Priorità 1 entro quattro (4) ore dalla ricezione da parte di SAP (ventiquattro ore al giorno, sette giorni alla settimana) del medesimo. Nel caso in cui un piano di azione venga sottoposto al Licenziatario come Azione Correttiva, detto piano di azione dovrà comprendere: (i) lo status del processo di risoluzione dell'errore; (ii) i passi successivi programmati, ivi compresa l'identificazione di risorse SAP responsabili; (iii) le azioni del Licenziatario necessarie a favorire il processo di risoluzione dell'errore; (iv) per quanto possibile, le date programmate per le azioni di SAP; e (v) la data e l'ora per il successivo aggiornamento di stato da parte di SAP. È opportuno che i successivi aggiornamenti di stato includano un rendiconto degli interventi intrapresi, le successive fasi pianificate, nonché la data e l'ora del successivo aggiornamento di stato. Lo SLA per Xxxxxx Xxxxxxxxxx si riferisce esclusivamente a quella parte del tempo di processo in cui l'incidente viene elaborato da SAP ("Tempo di Processo"). Il tempo di processo non include il tempo in cui l'incidente permane nello status di "Azione Cliente" o "Soluzione Proposta da SAP", dove (a) lo status Azione Cliente significa che l'incidente è passato in gestione al licenziatario; e (b) lo status Soluzione Proposta da SAP significa che SAP ha fornito un’Azione Correttiva come qui delineato. Lo SLA per Xxxxxx Xxxxxxxxxx si intenderà soddisfatto se entro quattro (4) ore di tempo di processo SAP abbia proposto una soluzione (la "Soluzione Proposta da SAP"), un workaround o un piano di azione, oppure se il Licenziatario accetti di ridurre il livello di priorità dell'incidente.
2.6.4 Prerequisiti ed Esclusioni
a. Prerequisiti. Lo SLA si applica esclusivamente quando i seguenti prerequisiti sono soddisfatti per tutti gli incidenti: (i) gli incidenti sono relativi a release di Software SAP che sono classificati da SAP con lo status di spedizione "spedizione unrestricted", con l'eccezione di incidenti relativi a Root Cause for Custom Code
quali descritti alla successiva Clausola 2.3.2,7; (ii) gli incidenti vengono inviati dal licenziatario in lingua inglese tramite il software SAP Solution Manager Enterprise Edition conformemente alla procedura di log- in all'elaborazione dell'incidente al momento applicabile, prevista da SAP per l'incidente che contiene i necessari dettagli rilevanti (secondo quanto specificato nella Nota SAP 16018 o altra Nota SAP successiva e sostitutiva) per consentire a SAP di attivarsi sull'errore segnalato; (iii) gli incidenti riguardano una release di prodotto delle soluzioni Enterprise Support che rientra nella Mainstream Maintenance o Extended Maintenance. Per gli incidenti con Priorità 1, il Licenziatario dovrà conformarsi ai seguenti prerequisiti aggiuntivi: (a) il problema e il suo impatto sulle attività dovranno essere descritti in modo sufficientemente dettagliato da consentire a SAP di valutarne l'entità; (b) il Licenziatario dovrà mettere a disposizione ventiquattro (24) ore al giorno, sette (7) giorni la settimana un interlocutore che parli inglese e che abbia l'esperienza e le conoscenze necessarie per contribuire alla risoluzione dei messaggi con Priorità 1 conformemente agli obblighi del Licenziatario previsti nel presente; e (c) un contatto del Licenziatario dovrà essere a disposizione per l'apertura della connessione in controllo remoto al sistema e per fornire i necessari dati di log-in a SAP.
b. Esclusioni. Sono escluse dagli SLA le seguenti tipologie di incidenti aventi Priorità 1: (i) incidenti relativi ad una release, una versione e/o funzionalità del software sviluppato specificamente per il Licenziatario (comprese quelle sviluppate da SAP Custom Development e/o da una controllata di SAP) fatta eccezione per il codice definito dall'utente creato con il workbench di sviluppo SAP; (ii) incidenti relativi a localizzazioni che siano state realizzate come add-on di partner, miglioramenti o modifiche, anche qualora tali versioni specifiche per paese siano state create da SAP o da una controllata di SAP, sono espressamente esclusi;
(iii) la causa principale dell'apertura dell'incidente non è un malfunzionamento ma la mancanza di una funzionalità ("richiesta di sviluppo") oppure il messaggio è attribuito a una richiesta di consulenza.
2.6.5 Service Level Credit
2.6.5.1 Nel caso in cui SAP abbia reagito in conformità con gli intervalli temporali permessi nel novantacinque percento (95%) dei casi complessivi di tutti gli SLA durante un Trimestre Solare si riterrà che SAP abbia regolarmente adempiuto le obbligazioni previste dalle SLA sopra illustrate. Nel caso in cui il Licenziatario inoltri meno di venti (20) incidenti (tra tutti gli SLA) ai sensi degli SLA sopra descritti in ciascun Trimestre Solare nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX, il Licenziatario conviene che le obbligazioni di cui agli SLA sopra elencati saranno ritenute come adempiute da SAP qualora SAP stessa abbia rispettato l'intervallo temporale di cui sopra in occasione di più di un incidente durante il Trimestre Solare di riferimento.
2.6.5.2. Fatto salvo quanto previsto alla Clausola 2.6.5.1 sopra, qualora non siano rispettati i termini degli SLA relativi ai tempi di risposta (ciascun episodio dei quali costituirà un "Inadempimento"), troveranno applicazione le seguenti regole e procedure: (i) il Licenziatario dovrà informare SAP per iscritto di qualunque Inadempimento lamentato; (ii) SAP esaminerà il reclamo e fornirà una relazione scritta a sostegno o in contestazione del reclamo del Licenziatario; (iii) il Licenziatario dovrà fornire a SAP ragionevole assistenza per correggere i problemi o i processi che impediscano di rispettare gli SLA; (iv) fatto salvo quanto previsto nella presente Clausola 2.6.5, ove, sulla base della predetta relazione, sia provato un Inadempimento di SAP, quest'ultima sarà tenuta a riconoscere un Service Level Credit ("SLC") nella successiva fattura emessa al Licenziatario per il Corrispettivo SAP MaxAttention pari allo 0,25% del Corrispettivo per il Servizio SAP MaxAttention o ActiveEmbedded a seconda dei casi del Licenziatario applicabile al Trimestre Solare in cui ciascun Inadempimento sia stato denunciato e provato, con un ammontare massimo di SLC per Trimestre Solare pari al 5% del Corrispettivo per il Servizio SAP MaxAttention o ActiveEmbedded a seconda dei casi del Licenziatario per detto Trimestre Solare. Il Licenziatario ha l'onere di denunciare a SAP l'Inadempimento per qualsivoglia SLC entro un (1) mese dalla fine del Trimestre Solare in cui tale Inadempimento si sia verificato. SAP non sarà tenuta al versamento di nessuna penale a meno che SAP non riceva dal Licenziatario una contestazione scritta e giustificata relativamente agli SLC. L'SLC specificato alla presente Clausola 2.6.5 costituisce il solo ed esclusivo rimedio per qualsivoglia Inadempimento, sia esso effettivo o asserito.
2.7 SAP Root Cause Analysis for Custom Code
SAP Root Cause Analysis per Custom Code è fornito esclusivamente ai Licenziatari che abbiano acquistato il componente SAP Service Level Agreement descritto alla Clausola 2.6 di cui sopra in un Documento di Ambito per Servizi PE di un Modulo d'Ordine.
Per un codice custom del Licenziatario compilato con il SAP development workbench, SAP fornisce il supporto mission-critical nonché l'analisi della causa principale e potrà fornire consulenza per la risoluzione dell'incidente, ai
sensi del SLA di cui alle Clausole 2.6.2 e 2.6.3 relativo a incidenti di Priorità 1 e Priorità 2, relativi alle installazioni produttive del Licenziatario elencate in un Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine, inoltrati dal Licenziatario ai sensi della Clausola 2.6.4(a) di cui innanzi. Oltre ai prerequisiti per gli SLA elencati alla Clausola 2.6.4(a) di cui sopra, al fine di ricevere il servizio SAP Root Cause Analysis per Custom Code il codice custom del Licenziatario dovrà essere documentato secondo gli standard SAP in vigore al momento (per i dettagli consultare xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxx) nel sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition del Licenziatario. Fatta salva ogni disposizione contraria di cui al presente, si riterrà che SAP abbia adempiuto allo SLA per Azioni Xxxxxxxxxx citato innanzi per gli incidenti con Priorità 1 relativi ai codici custom del Licenziatario con l'identificazione delle possibili cause principali dell'incidente e/o del vizio del codice custom del Licenziatario. SAP Root Cause Analysis per Custom Code non comprende la fornitura di correzioni, di workaround, ovvero di risoluzione degli incidenti mostrati dal custom code del Licenziatario indipendentemente dal creatore del custom code del Licenziatario. Qualunque correzione o risoluzione degli incidenti dei custom code del Licenziatario potranno essere forniti da SAP Custom Development ai sensi di un contratto separato.
2.8 SAP Baseline Support for Custom Solutions (“CDP Support”)
Prerequisito per la ricezione del Supporto CDP è un engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support o SAP ActiveEmbedded Support.
Il Supporto CDP fornisce servizi di supporto per la gestione degli incidenti come specificato nell'Allegato 1 del presente atto per tutto il Software Non Standard consegnato al Licenziatario e dal medesimo accettato ai sensi del Documento di Ambito di Sviluppo Personalizzato, ai sensi di un Modulo d'Ordine o degli Statement of Work (SOWs) specificati nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine ("SOW o Documenti di Ambito Qualificati al Supporto CDP"), ad esclusione del software a cui sono applicabili contratti di supporto speciali (tra cui, a titolo esemplificativo, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises).
2.9 SAP Product Engineer on Demand Services
2.9.1 I Servizi SAP Product Engineer on Demand sono disponibili esclusivamente quale componente di un engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support o SAP ActiveEmbedded Support.
SAP Product Engineer on Demand Services ( "Servizi PED") è un servizio remoto, salvo pattuizioni diverse, che fornisce accesso ad un tecnico di supporto SAP ("Sviluppatore") per consulenza nei seguenti campi, indicati a titolo esemplificativo: (i) analisi di guasti o problemi; (ii) risoluzione/workaround di problemi; (iii) best practice; (iv) design del software. I Servizi PED sono forniti solo per i componenti applicativi del Sistema Produttivo e per le installazioni corrispondenti specificati nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine.
2.9.2 Il Licenziatario dovrà dare avvio ai Servizi PED inviando incidenti, in inglese, per mezzo di SAP Solution Manager Enterprise Edition secondo la procedura di log-in per l'elaborazione degli incidenti corrente di SAP, contenente i dettagli rilevanti, contattando poi lo Sviluppatore e fornendo il relativo numero di incidente per cui lo Sviluppatore deve intervenire. I servizi PED sono applicabili solo a: (i) incidenti riguardanti i componenti applicativi del Sistema Produttivo specificati nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine che sono classificati da SAP con lo stato di spedizione "spedizione unrestricted"; nonché (ii) incidenti relativi a release di componenti applicativi del Sistema Produttivo che rientrano nella Manutenzione Ordinaria o Estesa.
2.9.3 I Servizi PED non comprendono servizi di implementazione o consegna di servizi in remoto disponibili ai sensi dell'Allegato relativo al Supporto. Inoltre, i Servizi PED non sono applicabili a i) incidenti relativi ad una release, versione e/o a funzionalità dei componenti applicativi del Sistema Produttivo sviluppati specificamente per il Licenziatario (ivi compresi, a titolo esemplificativo, quelli sviluppati da SAP Custom Development e/o da controllate SAP); ii) le versioni paese che non facciano parte dei componenti applicativi del Sistema Produttivo e siano invece realizzate ad opera di add-on di partner, ampliamenti o modifiche sono espressamente escluse anche laddove tali versioni paese siano state create da SAP o da un'affiliata di SAP; (iii) la causa principale dell’incidente non è un guasto ma la mancanza di una funzionalità ("richiesta di sviluppo") oppure l'incidente è attribuito a una richiesta di consulenza.
2.9.4 SAP provvederà ad assegnare uno (1) Sviluppatore per ciascuna combinazione di componente applicativo di Sistema Produttivo e installazione descritta nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine entro quattro (4) settimane dalla Data di Inizio dei Servizi PED. Gli Sviluppatori SAP saranno disponibili per un periodo di otto (8) ore compreso tra le 08:00 alle 18:00 durante i giorni lavorativi, nel rispetto dei relativi giorni festivi osservati dalla sede legale di SAP associata alla installazione coperta dai Servizi PED ("Orario di Ufficio PED").
2.9.5 Il Licenziatario potrà designare dei contatti qualificati in grado di parlare l'inglese (fino ad un numero massimo indicato nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine) all'interno del proprio SAP Customer Center of Expertise ("Contatti PED del Licenziatario") per ciascuna delle combinazioni di componente applicativo del Sistema Produttivo e codice di installazione di cui al Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine e dovrà fornire i dati informativi (in particolare indirizzo e-mail e numero di telefono) per mezzo dei quali il Contatto PED del Licenziatario (o un rappresentante autorizzato del medesimo) possa essere contattato in qualsiasi momento. Il Contatto PED del Licenziatario dovrà essere il rappresentante autorizzato del Licenziatario abilitato ad assumere le decisioni necessarie per conto dello stesso o a ottenere tali decisioni senza ritardo ingiustificato. I Servizi PED saranno forniti esclusivamente ai Contatti PED del Licenziatario a ciò assegnati.
2.9.6 In preparazione alla consegna dei Servizi PED, il Contatto PED del Licenziatario e lo Sviluppatore assegnato dovranno eseguire congiuntamente un servizio di attivazione obbligatorio per le combinazioni di componente applicativo del Sistema Produttivo e installazione coperte dal servizio. Tale servizio di attivazione sarà effettuato in base agli standard e alla documentazione di SAP.
2.10 Servizi SAP Secure Support
Prerequisito per la ricezione dei Servizi SAP Secure Support è un engagement dei Servizi SAP MaxAttention Support o di SAP ActiveEmbedded Support.
I servizi SAP Secure Support forniscono ai Licenziatari servizi supplementari per soddisfare necessità avanzate di sicurezza come illustrato nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine.
3 Gestione dell'Engagement
3.1 Ciascuna delle parti dovrà nominare un Engagement Manager. L'Engagement Manager di SAP dovrà essere il TQM assegnato ovvero una Risorsa di Supporto nominata. L'Engagement Manager del Licenziatario dovrà parlare la lingua inglese ed essere il rappresentante autorizzato del Licenziatario investito del potere di prendere le decisioni per conto dello stesso o di mettere in pratica tali decisioni senza ritardo che non sia motivato. Detti Engagement Manager dovranno cooperare strettamente l'uno con l'altro per l'amministrazione dei termini dei presenti PESSD e dell'eventuale Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine. Ogni Servizio PE eseguito dalle risorse SAP assegnate dovrà essere coordinato dall'Engagement Manager del Licenziatario.
3.2 Oltre a ciò, le parti dovranno tenere regolarmente Executive Meeting per tutta la Durata dei Servizi PE specificata nel Documento di Ambito dei Servizi PE associato/i al/iModulo/i d'Ordine ("Executive Meeting"). Detti Executive Meeting dovranno essere tenuti almeno una volta al trimestre alle ore ed alle date concordate tra le parti. Detti Executive Meeting dovranno essere finalizzati alla revisione, discussione e a concordare ulteriori misure per raggiungere gli obbiettivi dei relativi Servizi PE sulla base dello status del Servizio PE in vigore al momento. Ciascun incontro dovrà comprendere uno stato avanzamento delle aree chiave, comprese, ma senza limitazione ad esse, le seguenti:
• Una valutazione dell'avanzamento ottenuto con il singolo engagement Servizio PE applicabile con riferimento alle aree chiave, ai KPI e al Servizio di Engagement dei Servizi PE e del Piano di Supporto concordati.
• Necessità di pacchetti di modifica legale del software e dei complessi tecnologici del sistema SAP Software del Licenziatario
• Strategia di release e upgrade di SAP
• Identificazione dei rischi e/o dei ritardi che possano inficiare le prestazioni della Soluzione Software SAP del Licenziatario ivi comprese le raccomandazioni per la mitigazione del rischio
• Implementazione della raccomandazioni
• Discussione delle questioni aperte e di qualunque cambiamento da ciascuna delle parti.
• Dettagli rilevanti circa l'organizzazione e la pianificazione del progetto.
Detto verbale di riunione dovrà essere predisposto dall'Engagement Manager di SAP e inoltrato all'Engagement Manager del Licenziatario per approvazione. Nel caso in cui l'Engagement Manager del Licenziatario non avanzi per iscritto le proprie contestazioni al verbale entro i successivi trenta (30) giorni dalla ricezione di detto verbale avanzando specifiche richieste di modifica del verbale, questo verrà ritenuto accettato ed approvato dal Licenziatario. Le parti dovranno cooperare in buona fede per risolvere ogni richiesta di modifica del verbale e per emettere le versioni definitive per l'approvazione e l'accettazione delle stesse.
3.3 Le parti concordano che la cooperazione del(i) partner consulenti terzi del Licenziatario ("Partner del Licenziatario") costituisce un elemento vitale per il successo dei singoli engagement Servizi PE. Il Licenziatario dovrà assicurarsi che detto Partner del Licenziatario si conformi agli obblighi del Licenziatario, ai presenti PESSD e ad eventuale
Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine e fornisca a SAP la propria collaborazione nella misura ragionevolmente richiesta da SAP affinché SAP possa adempiere alle proprie obbligazioni previste dai presenti PESSD e da eventuale Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine.
4 Obblighi del Licenziatario
4.1 Al fine di ricevere i Servizi PE di cui al presente ai sensi di un Modulo d'Ordine, il Licenziatario deve: (i) continuare a versare tutti i corrispettivi di supporto (e cioè; i Corrispettivi Standard Support, Enterprise Support, o i Corrispettivi Premium Support for Large Enterprises) previsti dal Contratto di Licenza; e (ii) adempiere agli altri obblighi previsti dal Contratto di Licenza, dalle CGC, dal Modulo d'Ordine e dal Documento di Ambito dei Servizi PE. Dopo avere provveduto all'installazione e alla configurazione, il Licenziatario deve utilizzare un sistema SAP Solution Manager Enterprise Edition ai sensi dell'Allegato Enterprise Support, essendo SAP Solution Manager Enterprise Edition la piattaforma per la fornitura del servizio, della documentazione delle Problematiche prioritarie, dei principali processi gestionali e delle informazioni di sistema aventi la massima rilevanza. Nel caso in cui il Licenziatario stia ricevendo il Supporto Standard SAP ai sensi del Contratto di Licenza, troverà applicazione l'Allegato 2 dei presenti PESSD. Il Licenziatario dovrà fornire la connettività in remoto e l'accesso ai dati conformemente a quanto stabilito dall'Allegato relativo al Supporto.
4.2 Obbligazioni E2E On-Site Empowering Workshop a carico del Licenziatario: preliminarmente alla programmazione dei SAP E2E On-Site Empowering Workshop, il Licenziatario dovrà premunirsi per conformarsi o conformarsi ai requisiti di cui all'Allegato 3 al presente.
4.3 Responsabilità a carico del Licenziatario per SAP Landscape Transformation Management Services: per ottenere la Licenza di SAP Landscape Transformation Management Services il Licenziatario deve essere in possesso di una Licenza valida per il SAP Landscape Transformation Software ai sensi del Contratto di Licenza di SAP Landscape Transformation Assessment Service. L'utilizzo da parte del Licenziatario delle soluzioni di software di trasformazione complementari ("Soluzioni Complementari"), documentato nel SAP Service Marketplace all'indirizzo xxx.xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxx e messo a disposizione del Licenziatario come parte di SAP Landscape Transformation Management Services, è soggetto ai termini e le condizioni dell'Allegato 4 qui incluso.
5 Disposizioni Generali
5.1 Le Risorse di Supporto assegnate avranno diritto alle vacanze annuali previste nel proprio contratto di lavoro in vigore con SAP o un'altra società Affiliata SAP. Il piano vacanze relativo alle Risorse di Supporto assegnate andrà riesaminato con l'Engagement Manager del Licenziatario. Conformemente al contratto di lavoro e alla legislazione locale sul lavoro, salvo diversa pattuizione, le Risorse di Supporto assegnate non potranno godere ogni volta di un periodo di vacanze superiore alle due (2) settimane solari consecutive.
5.2 Al fine di garantire una comunicazione efficiente, le parti concordano che la lingua per la fornitura dei Servizi PE sarà l'inglese. Le informazioni attinenti ai Servizi PE dovranno essere fornite alle risorse SAP in lingua inglese.
5.3 Il Licenziatario conviene e prende atto del fatto che le risorse SAP assegnate (ivi comprese le Risorse di Supporto assegnate) potranno occasionalmente effettuare le attività relative ai Servizi PE di cui al presente da una sede SAP.
5.4 Gli eventuali materiali SAP E2E On-Site Empowering Workshop forniti sono destinati esclusivamente al singolo iscritto che frequenti i corsi SAP E2E On-Site Empowering Workshop e non potrà essere copiato, distribuito o utilizzato per nessun altro fine. Il Licenziatario conviene che detti materiali SAP E2E On-Site Empowering Workshop costituiscono Informazioni Coperte da diritti di privativa di SAP. Il Licenziatario si impegna a non rivelare, trasferire o altrimenti rendere disponibile i materiali SAP E2E On-Site Empowering Workshop a nessun terzo.
5.5 SAP è legittimata a modificare annualmente l'ambito di applicazione dei Servizi PE offerti da SAP in ogni momento osservando un preavviso di novanta (90) giorni al fine di riflettere il continuo sviluppo del Software SAP e dei progressi della tecnica, e a patto che dette modifiche all'ambito di applicazione dei Servizi PE siano applicati anche a Licenziatari SAP analoghi e abbonati ai Servizi PE nel Territorio. In caso di esercizio da parte di SAP dell'opzione di modificare l'ambito di applicazione ai sensi della presente Clausola 5.5, e dette modifiche non siano accettabili per il Licenziatario, questi è legittimato a risolvere il Documento di Ambito dei Servizi PE associato al Modulo d'Ordine interessato da dette modifiche all'ambito di applicazione con decorrenza allo scadere di detto periodo di novanta (90) giorni. Qualora il Licenziatario non proceda alla risoluzione entro tale lasso di tempo, le modifiche verranno ritenute accettate dal Licenziatario.
5.6 I canoni potranno essere modificati una volta per anno solare con preavviso scritto al Licenziatario di novanta (90) giorni. Nel caso in cui SAP eserciti il proprio diritto di modificare i corrispettivi ai sensi della frase precedente, e dette modifiche non siano accettabili per il Licenziatario, questi è legittimato a risolvere il Documento di Ambito dei
Servizi PE relativo a qualunque Modulo d'Ordine interessato da detta modifica ai corrispettivi con un preavviso scritto di trenta (30) giorni dal momento della ricezione da parte del Licenziatario della comunicazione di detta modifica ai corrispettivi da parte di SAP con decorrenza al termine del mese solare durante il quale detta modifica ai corrispettivi è stata comunicata. Qualora il Licenziatario non proceda alla risoluzione entro tale lasso di tempo, le modifiche verranno ritenute accettate dal Licenziatario.
5.7 Qualunque Documento di Ambito di Servizi PE relativo ad un Modulo d'Ordine verrà risolto contestualmente: (i) alla risoluzione dell'Allegato di Supporto ai sensi del Contratto di Licenza o (ii) a qualunque modifica del Licenziatario relativamente alla propria sottoscrizione di Supporto SAP (es.: SAP Enterprise Support or SAP Product Support for Large Enterprises) al Supporto Standard di SAP.
Allegato 1
SAP Baseline Support for Custom Solutions.
Il presente Allegato va a disciplinare la fornitura di SAP Baseline Support for Custom Solutions quali meglio definite nel presente ("Supporto CDP") per tutto il Software Non Standard, come definito nella seguente Clausola 1.3, con l'esclusione del software per il quale trovano applicazione contratti specifici di supporto (ivi compresi, a titolo esemplificativo, SAP Enterprise Support o SAP Product Support for Large Enterprises).
1 Definizioni
1. "Software di Base": ai fini del presente Allegato, l'espressione "Software di Base" si riferisce al Software SAP da cui dipendono, e in base a cui funzionano, l'installazione e l'utilizzo del Software Non Standard. Il presente Allegato non comprende la licenza per il Software di Base, che deve essere concessa in licenza separatamente.
2. "Customer Communication Point": ai fini del presente Allegato, il riferimento a "Customer Communication Point" corrisponde ad un Customer Center of Expertise ("Customer COE") ovvero a i dipendenti del Licenziatario legittimati a richiedere i servizi di supporto CDP. Con riferimento al Customer COE, troveranno applicazione i relativi termini e condizioni dell'Allegato relativo al Supporto. Nel caso in cui non siano disponibili Customer COE, il Licenziatario dovrà indicare per iscritto a SAP i nominativi dei propri dipendenti abilitati a richiedere i Servizi di Supporto CDP.
3. "Software Non Standard": ai fini del presente Allegato, l'espressione "Software Non Standard" si riferisce al software o alla funzionalità e alla sua documentazione acquistata da SAP da parte del Licenziatario ai sensi del/dei Documento/i di Ambito Qualificato/i al Supporto CDP o SOW di cui alla seguente Xxxxxxxx 0 xxx Xxxxxxxxx xx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX relativo ad un Modulo d'Ordine.
4. "Sistema Produttivo": ai fini del presente Allegato, l'espressione "Sistema Produttivo" si riferisce ad un sistema live su cui viene installato il Software Non Standard, il quale viene utilizzato per le ordinarie operazioni commerciali e in cui vengono immagazzinati i dati del Licenziatario.
5. "Software SAP": ai fini del presente Allegato, l'espressione "Software SAP" si riferisce a tutto il software concesso in licenza da SAP al Licenziatario ai sensi del Contratto.
2 SAP Baseline Support for Custom Solutions
2.1 Il Supporto CDP fornito ai sensi del presente Allegato è limitato al Software Non Standard consegnato al Licenziatario, e dal medesimo accettato, ai sensi del/dei Documento/i di Ambito Qualificato/i al Supporto CDP o SOW di cui al seguente Documento di Ambito dei Servizi PE relativo ad un Modulo d'Ordine. I servizi di Supporto CDP supportano le funzionalità del Software Non Standard con le release del Software di Base e nell'ambiente informatico ("IT"), specificati dai rispettivi Documenti di Ambito o SOW Qualificati al Supporto CDP e dalla documentazione ad esso associata. Il Supporto CDP per i Documenti di Ambito o SOW Qualificati al CDP per cui l'accettazione del Software Non Standard da parte del Licenziatario avrà luogo nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX, avrà inizio dal primo giorno del mese successivo alla stipula, da parte del Licenziatario, di una modifica al Modulo d'Ordine che attivi il Documento di Ambito associato al Modulo d'Ordine ai sensi della Clausola 3 del Documento di Ambito per i Servizi PE. Ogni altro Software SAP ottenuto in licenza dal Licenziatario ai sensi del Contratto di Licenza viene esplicitamente escluso dai servizi di Supporto CDP forniti ai sensi del presente Allegato.
2.2 Il Supporto CDP viene fornito durante l'Orario di Ufficio del Supporto CDP e comprende quanto segue:
• Gestione degli incidenti da parte di SAP per problemi connessi al Software Non Standard.
• Correzioni di codici o patch (come programmi alterati che non riproducono il malfunzionamento citato), ovvero soluzioni workaround o piani di azione
• Pacchetti supporto per Software Non Standard - pacchetti correttivi al fine di ridurre l'impiego di risorse necessarie all'implementazione di correzioni singole o ai cambiamenti di funzionalità. Ciò non si applica qualora il Software Non Standard sia o sia stato sviluppato sul Sistema non Produttivo del Cliente.
2.3 Per la gestione quotidiana e per la cooperazione in questioni relative al supporto associate al Supporto CDP, SAP provvederà a nominare un contatto per il Licenziatario nell'ambito dell'organizzazione Custom Development di SAP (il "CDP Support Delivery Manager"). Il CDP Support Delivery Manager dovrà eseguire i seguenti compiti relativi alla fornitura del Supporto CDP per il Software Non Standard:
• Setup e gestione della(e) coda(e) componente di incidenti e relative code di incidenti Licenziatario.
• Gestione del team interno di supporto di SAP Custom Development assegnato per fornire il Supporto CDP di cui al presente.
• Supportare il TQM nell'attività di coordinamento e inclusione dei Servizi PE appropriati relativi al Supporto CDP nel Servizio di engagement dei Servizi PE e del Piano di Supporto.
• Supportare il TQM nell'attività di coordinamento delle consegne del servizio individuale al livello di progetto per i Servizi PE relativi al Supporto CDP inclusi nel Servizio di Engagement dei Servizi PE e del Piano di Supporto.
• Partecipare agli Executive Meeting su tematiche relative al Supporto CDP (ad es. fornire report sui messaggi di supporto dei Licenziatari, fornire lo stato delle consegne dei Servizi PE relativi al Supporto CDP)
3 Precondizioni
1. Per poter ricevere i servizi del Supporto CDP di cui al presente Allegato, il Licenziatario dovrà soddisfare i seguenti requisiti:
2. Adempiere agli obblighi previsti a suo carico dal presente Allegato, dal Modulo d'Ordine e dal Contratto.
3. Trasmettere tutti gli incidenti a SAP in lingua inglese per il tramite dell'infrastruttura di supporto di SAP in funzione al momento e quale messa a disposizione del Licenziatario ai sensi dell'Allegato relativo al Supporto utilizzando il componente relativo agli incidenti fornito da SAP per iscritto all'atto dell'accettazione del relativo Software Non Standard. La mancata assegnazione da parte del Licenziatario di incidente riguardante il Software Non Standard al corretto componente relativo agli incidenti può ritardare la risposta di SAP all'incidente per il tempo necessario a SAP per determinare ed effettuare l'opportuna assegnazione. Il Licenziatario comprende ed accetta che SAP deve normalmente tradurre gli incidenti non redatti in lingua inglese prima di poterli elaborare, il che aumenta il tempo necessario ad elaborare l'incidente.
4. Il Licenziatario dovrà descrivere in che modo si presenti l'errore, il malfunzionamento o il difetto; in alcuni casi verrà richiesto al Licenziatario di dimostrare l'esistenza dell'errore, del malfunzionamento o del difetto. Il Licenziatario dovrà aiutare SAP nell'analisi dell'errore, del malfunzionamento o del difetto e prestare supporto ai Servizi di Supporto CDP di SAP, distaccando, se necessario, i propri dipendenti a tali fini.
5. Il Licenziatario dovrà provvedere alla classificazione di ciascun errore, malfunzionamento o difetto del Software Non Standard conformemente alle previsioni della Nota SAP 67739.
6. Il Licenziatario dovrà mettere a disposizione di SAP tutti i documenti relativi ad eventuali alterazioni e miglioramenti (ad es. Modificazioni o Add-On) effettuati da o per conto del Licenziatario che possano agevolare l'analisi dell'errore, del malfunzionamento o del difetto. Il Licenziatario dovrà altresì tenere adeguati ed aggiornati i registri su tali modifiche e miglioramenti, e permettere a SAP l'accesso agli stessi in caso di necessità.
7. Il Licenziatario dovrà applicare tutte le correzioni di codici, i patch, le soluzioni workaround e i pacchetti di supporto, ecc., forniti da SAP ai sensi del presente Allegato, al Software Non Standard.
8. Al Licenziatario potrebbe tuttavia essere richiesto di provvedere ad eseguire un upgrade a versioni più recenti dei suoi sistemi operativi e database al fine di poter ricevere i Servizi di Supporto CDP.
4 Modifiche alle Informazioni per il Licenziatario; Controlli
Il Licenziatario si impegna ad informare SAP senza indugio di eventuali cambiamenti delle installazioni di Software Non Standard del Licenziatario e di tutte le altre informazioni rilevanti per l'utilizzo del Software Non Standard. Per verificare l'osservanza alle previsioni del presente Allegato, SAP sarà legittimata a monitorare periodicamente la correttezza delle informazioni fornite dal Licenziatario.
5 Termini e Condizioni Supplementari
5.1 Il Supporto CDP di cui innanzi verrà fornito al Sistema non Produttivo del Licenziatario ove il Software Non Standard è stato fornito al Licenziatario ai sensi del(dei) rispettivo(i) Documento(i) di Ambito o SOW Qualificati al Supporto CDP. Per ragionevole causa e in considerazione di tutti gli altri presupposti del presente Allegato, il Licenziatario può chiedere e SAP può accettare di fornire il Supporto CDP su un Sistema non Produttivo del Licenziatario diverso rispetto a quello inizialmente pattuito per la fornitura del Supporto CDP. Fermo restando quanto sopra, rimane a carico del Licenziatario l'onere di applicare ai suoi Sistemi Produttivi il Supporto CDP fornito.
5.2 Nel caso in cui SAP fornisca al Licenziatario software di terzi (Software non SAP) ai sensi del (dei) Documento(i) di Ambito o SOW Qualificati al Supporto CDP, SAP non è tenuta a fornire Supporto CDP per tale software di terzi, salvo diversa pattuizione scritta tra le parti.
5.3 Il Supporto CDP viene fornito esclusivamente al Customer Communication Point incaricato di supportare ciascuna installazione di Software Non Standard coperta dal presente Allegato.
5.4 Il Supporto CDP cesserà automaticamente alla stessa data della cessazione della Mainstream Maintenance o Extended Maintenance (purché il Licenziatario abbia effettuato la sottoscrizione alla Extended Maintenance) (le condizioni sono specificate nel documento SAP’s Release Strategy all'indirizzo web xxx.xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx) per il Software di Base.
5.5 I Corrispettivi possono variare: a) in caso di Documenti di Ambito o SOW a premio fisso Qualificati al Supporto CDP per lo sviluppo di Software Non Standard, destinatari di Supporto CDP ai sensi del presente atto, al fine di riflettere le modifiche nei corrispettivi di sviluppo per il Software Non Standard destinatario del Supporto CDP ai sensi dei relativi Documenti di Ambito o SOW Qualificati al Supporto CDP; ovvero b) nel caso di Documenti di Ambito o SOW tempo e materiali Qualificati al Supporto CDP, per riflettere il conteggio rivisto sulla base dei corrispettivi di sviluppo complessivi (costi di trasferta compresi) versati dal Licenziatario a SAP per il Software Non Standard destinatario del Supporto CDP ai sensi dei relativi Documenti di Ambito SOW Qualificati al Supporto CDP durante il corso della Durata dei relativi Documenti di Ambito SOW Qualificati al Supporto CDP.
Allegato 2
TERMINI E CONDIZIONI DI LICENZA PER SAP SOLUTION MANAGER ENTERPRISE EDITION
SAP Solution Manager Enterprise Edition under PE Services
1. SAP Solution Manager Enterprise Edition (e gli eventuali prodotti che succedono al SAP Solution Manager Enterprise Edition di cui al presente) sarà soggetto al Contratto Licenza Software ed esclusivamente per i seguenti scopi durante la fornitura dei Servizi PE: (i) fornitura dei Servizi PE; e (ii) la gestione del ciclo di vita delle applicazioni relativa alle Soluzioni IT del Licenziatario (che potranno comprendere le Soluzioni del Licenziatario ed il supporto ai sistemi hardware da parte del team IT del Licenziatario). La gestione del ciclo di vita delle applicazioni si limita unicamente alle seguenti finalità:
• Implementazione, configurazione, testing, operazioni, miglioramento continuo e diagnostica
• La gestione incidenti (service desk), la gestione problemi e la gestione modifiche tramite tecnologia SAP CRM integrata in SAP Solution Manager Enterprise Edition
• Scenari di gestione del ciclo di vita dell'applicazione mobile utilizzando SAP NetWeaver Gateway o tecnologia equivalente integrata in SAP Solution Manager Enterprise Edition
• Progetti di gestione del ciclo di vita delle applicazioni per Soluzioni IT del Licenziatario utilizzando la funzionalità di project management di SAP Project and Portfolio Management integrata in SAP Solution Manager Enterprise Edition. (La funzionalità cross project resource management and portfolio management di SAP Project and Portfolio Management non è ricompresa nell'ambito di applicazione di SAP Solution Manager Enterprise Edition e dovrà essere oggetto di licenza separata.)
• Amministrazione, monitoraggio, reporting e business intelligence tramite tecnologia SAP NetWeaver integrata in SAP Solution Manager Enterprise Edition. Possono anche essere effettuate operazioni di business intelligence, a condizione che il Licenziatario, ai sensi del Contratto di Licenza, sia in possesso della licenza sul relativo software SAP BI.
Per la gestione del ciclo di vita delle applicazioni descritto nella Clausola 1 (ii) di cui sopra, il Licenziatario non necessita di una licenza per un pacchetto separato da SAP CRM. Il Licenziatario deve essere in possesso delle licenze per l'Utente Designato per utilizzare SAP Solution Manager.
Il Licenziatario è legittimato ad utilizzare i database SAP elencati sul Sito Web SAP di Supporto al Cliente, che sono generalmente a disposizione di tutti i licenziatari SAP unitamente al SAP Solution Manager. Detta licenza di runtime è limitata all'utilizzo del relativo database quale database sottostante del SAP Solution Manager e limitato alla Durata dei Servizi PE di un singolo Modulo d'Ordine.
2. Non è consentito l'uso di SAP Solution Manager Enterprise Edition per finalità diverse da quelle qui contenute. Senza limitazione per la restrizione di cui sopra, il Licenziatario in particolar modo, senza limitarsi ad essi, non potrà impiegare SAP Solution Manager Enterprise Edition per (i) scenari CRM quali gestione opportunità, lead management o gestione di promozione commerciale diversi dagli scenari CRM espressamente elencati alla Clausola 1; (ii) tipologie di utilizzo di SAP NetWeaver diverse da quelle indicate innanzi; ovvero (iii) gestione del ciclo di vita delle applicazioni e, in particolare gestione incidenti (service desk) se non per Soluzioni IT del Licenziatario; e (iv) capacità di servizi condivisi non IT, compresi, senza limitazione ad essi, Risorse Umane, Finanze o Acquisti; (v) SAP Project and Portfolio Management compresi, senza limitazione ad essi, gestione portfolio o project management differenti dai progetti di gestione del ciclo di vita delle applicazioni sopra elencati;
(vi) SAP NetWeaver Gateway ad eccezione degli scenari di gestione del ciclo di vita dell'applicazione sopra descritti con l'ambito di applicazione di cui sopra.
3. SAP, a sua esclusiva discrezione, si riserva d'aggiornare periodicamente sul Sito Web SAP di Supporto al Cliente reperibile all'indirizzo xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxx i casi di utilizzo di SAP Solution Manager Enterprise Edition ai sensi del presente Allegato.
4. SAP Solution Manager Enterprise Edition sarà utilizzato unicamente nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX del presente Allegato dagli Utenti Designati autorizzati dal Licenziatario conformemente ai diritti di licenza per il software ed esclusivamente per finalità di supporto legate a SAP a sostegno delle operazioni aziendali interne del Licenziatario. Il diritto di utilizzare eventuali funzionalità di SAP Solution Manager Enterprise Edition ai sensi dei Servizi PE diverse da quelle sopra riportate è soggetto ad un accordo scritto separato con SAP, anche nel caso in cui tali funzionalità siano accessibili attraverso SAP Solution Manager Enterprise Edition o ad esso collegate. Fatta salva la limitazione precedente relativa agli Utenti Designati, il Licenziatario sarà legittimato a consentire a qualunque suo dipendente di usare il servizio web self-service all'interno di SAP Solution Manager Enterprise Edition nel xxxxx xxxxx Xxxxxx xxx Xxxxxxx XX di un singolo Modulo d'Ordine e ai fini di creazione di ticket di
assistenza, richiesta di informazioni sullo status del ticket di assistenza nonché conferma dei ticket direttamente collegati alle Soluzioni IT del Licenziatario.
5. Nel caso in cui il Licenziatario risolva un singolo Documento di Ambito del Modulo d'Ordine e stia ricevendo il SAP Standard Support, l'utilizzo di SAP Solution Manager Enterprise Edition ai sensi del Documento di Ambito o del Modulo d'Ordine chiuso dovrà cessare. Da tale momento, l'utilizzo da parte del Licenziatario di SAP Solution Manager Enterprise Edition sarà regolato dai termini e condizioni di cui all'Allegato SAP Standard Support.
6. Il Licenziatario non ha facoltà di offrire l'utilizzo di SAP Solution Manager Enterprise Edition come servizio a terzi, anche nel caso in cui questi ultimi siano in possesso di licenza di Software SAP e di Utenti Designati; posto che terzi autorizzati ad accedere al Software SAP conformemente al presente contratto di Licenza potranno accedere a SAP Solution Manager Enterprise Edition unicamente per finalità di manutenzione collegate a SAP a sostegno delle operazioni aziendali interne del Licenziatario ai sensi dei disposizioni del presente Allegato.
Allegato 3
REQUISITI SAP E2E ON-SITE EMPOWERING WORKSHOP DELIVERY
SAP's Empowering Workshop Responsibilities: SAP dovrà fornire:
• un istruttore qualificato
• materiali del corso stampati
• contenuto di presentazione corso
Obblighi del Licenziatario:
• un ambiente adeguato per il workshop, libero in misura ragionevole da distrazioni e con spazio sufficiente a che i partecipanti possano tutti prendervi parte.
• Equipaggiamento audiovisivo adeguato e che soddisfi i requisiti specificati nel presente documento.
• Un numero sufficiente di workstation istruttore e studente adeguatamente configurate per il numero di partecipanti al workshop. Dette workstation studenti dovranno soddisfare i requisiti raccomandati specificati al presente.
• Preliminarmente alla programmazione di un workshop in loco, il Licenziatario dovrà comprendere ed aderire al documento requisiti (fornito da SAP preliminarmente alla programmazione di un workshop in loco) per ciascun workshop.
• Ogni aspetto di sicurezza interna e di rete
• Disponibilità di accesso internet su tutte le workstation, studenti ed istruttore, per la connessione all'infrastruttura formativa di SAP via CSG. Prima dell'inizio del workshop dovrà essere completata con successo una connessione di prova CSG
• Un rappresentante IT dovrà essere a disposizione presso la sede del Licenziatario per tutte le questioni relative alla connettività/tipologia di rete
Workstation Istruttore:
Relativamente alla visualizzazione delle presentazioni sono raccomandati i seguenti requisiti:
• Microsoft PowerPoint Viewer e Adobe Reader
• A seconda della presentazione, la workstation istruttore necessita di circa 100 - 500MB di spazio libero sul disco locale per ciascuna presentazione qualora la stessa sia installata sul disco rigido.
Workstation Istruttore e Studente:
Per l'accesso ai Windows Terminal Servers sono raccomandati i seguenti requisiti minimi.
• Microsoft Windows Operating System Windows 7, Windows 8, o Apple Operating System Mac OS X
• MS-Internet Explorer versione 8, o superiore, o Mozilla Firefox versione 18.x o superiore, Google Chrome Versione 21 o superiore
• Si dovranno permettere nel browser internet i cookie, i popup, e l'utilizzo dei frame
• monitor da 17" funzionanti con risoluzione 1024x768 (per la leggibilità)
• Non sono supportati Sistemi Operativi e/o browser diversi da quelli elencati sopra. La sede di formazione in remoto che acceda ai server SAP per il tramite della nostra soluzione CSG dovrà altresì contare su di una larghezza di banda supplementare della loro connessione internet per sopportare il traffico supplementare. Si raccomanda per ciascuna connessione la disponibilità di 30 - 50 Kbps supplementari oltre al fabbisogno normale.
Allegato 4
Condizioni di Utilizzo per le Soluzioni di Software di Trasformazione Complementari
L'allegato va a disciplinare la fornitura delle soluzioni software complementari di trasformazione ("Soluzioni Complementari") ai sensi del SAP Landscape Transformation Management Services.
1 Diritti e Limitazioni di Utilizzo
1.1 Per la fornitura delle Soluzioni Complementari, SAP concede al Cliente la licenza non esclusiva, limitata temporalmente, individuale, personale e non trasferibile, di utilizzare i software di conversione, migrazione e/o analisi esclusivamente ai fini e solo nella misura necessaria nel periodo in cui SAP esegue il SAP Landscape Transformation Management Services in base all'ambito e per le installazioni concordate dalle parti per la fornitura di SAP Landscape Transformation Management Services.
1.2 Le Soluzioni Complementari concesse in licenza specificamente ai sensi del presente non costituiscono software standard SAP e sono soggetti a specifiche restrizioni, norme d'uso, termini di supporto e manutenzione. Quanto sopra comprende, ma senza limitazione ad essa, la documentazione relativa alle Soluzioni Complementari (la "Documentazione") che SAP provvederà a fornire a sua esclusiva discrezione, in formato elettronico e/o cartaceo unitamente alle Soluzioni Complementari. La Documentazione è disponibile in lingua inglese e i commenti alle codifiche delle Soluzioni Complementari non verranno tradotte da SAP. Le Soluzioni Complementari sono concepite per l'utilizzo da parte di specialisti adeguatamente qualificati e potranno essere esclusivamente impiegate per gli scopi concepiti e approvati da SAP e conformemente con la documentazione, la descrizione del processo e le raccomandazioni applicabili per dette Soluzioni Complementari.
2 Consegna/Installazione
2.1 Il Licenziatario può scaricare la copia delle Soluzioni Complementari e la Documentazione disponibile dal link di download fornito da SAP allo specifico Licenziatario.
2.2 SAP fornisce al Licenziatario le istruzioni di installazione delle Soluzioni Complementari ("Istruzioni di Installazione").
3 Supporto
3.1 Nel caso in cui si verifichino problemi di funzionamento relativamente all'utilizzo della Licenza delle Soluzioni Complementari (ad es. messaggi di errore, interruzioni di programma) tali da impedire al Licenziatario l'utilizzo effettivo delle Soluzioni Complementari, SAP farà quanto ragionevolmente possibile per assistere il CCoE del Licenziatario. Il Licenziatario prende atto e conviene che SAP non fornirà supporto per il Software Complementare ai sensi dell'Allegato relativo al Supporto.
3.2 Il canale principale per l'assistenza è l'infrastruttura di supporto fornita da SAP. Il Licenziatario dovrà denunciare qualunque malfunzionamento a SAP tramite il componente definito nella nota SAP 1463386. I malfunzionamenti riportati dal Licenziatario devono comprendere un rapporto scritto che specifichi il malfunzionamento e un esempio riproducibile.
3.3 A richiesta di SAP, il Licenziatario dovrà fornire immediatamente la stampa dei messaggi di errore e tutti gli altri dati e record che possano essere utili o necessari per l'ulteriore analisi del malfunzionamento.
3.4 Inoltre, il Licenziatario si impegna ad assistere SAP nell'identificazione, localizzazione o riporto di un qualsiasi malfunzionamento riscontrato dal Licenziatario.
3.5 Il supporto fornito da SAP ai sensi della presente clausola 3 può comprendere:
• un workaround (un metodo intermedio per evitare o aggirare un errore) per gestire un malfunzionamento che non possa essere risolto immediatamente, al fine di aiutare a mantenere la funzionalità della Soluzione Complementare interessata; e/o
• la fornitura di una nuova versione della/e Soluzione/i Complementare/i tramite un link per il download personalizzato per il Licenziatario.
3.6 La nota SAP 1463386 reca l'indicazione della disponibilità del supporto SAP, dei tempi di reazione e della definizione delle priorità del messaggio.