CAPITOLATO TECNICO INTEGRATIVO
CAPITOLATO TECNICO INTEGRATIVO
SERVIZIO DI ASSISTENZA TECNICA E SPECIALISTICA SUI SERVIZI INFORMATICI DI ATENEO
(Appalto specifico nell’ambito del Sistema Dinamico di Acquisizione della Pubblica Amministrazione - SDA ICT di Consip Spa)
CPV: 72611000-6 - Help Desk
Responsabile Unico del Procedimento Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx
Firmato digitalmente
INDICE
1. OGGETTO 3
2. LUOGO DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO 3
3. CARATTERISTICHE GENERALI DEL SERVIZIO 4
4. RUOLI INTERNI ALL’UNIVERSITÀ 5
5. CARATTERISTICHE DI DETTAGLIO DEL SERVIZIO 5
5.1 Modalità di erogazione del servizio 6
5.1.1 Gestione del ciclo di vita delle richieste di assistenza 6
5.1.2 Aggiornamento della Knowledge Base 8
6. PARAMETRI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO 8
7. RESPONSABILITÀ E OBBLIGHI DELL’APPALTATORE 9
8. CONTRACT MANAGER DELL’APPALTATORE 12
9. SERVICE MANAGER DELL’APPALTATORE 13
10. RICHIESTE DI SOSTITUZIONE DEL PERSONALE DELL’APPALTATORE 14
11. COORDINAMENTO TRA RUP, DEC, CONTRACT MANAGER, SERVICE MANAGER 15
12. PERSONALE DELL’APPALTATORE 15
12.1 Caratteristiche minime del Contract Manager 16
12.2 Caratteristiche minime del Service Manager 17
12.3 Caratteristiche minime del personale addetto al servizio 17
13. FORMAZIONE DEL PERSONALE 17
14. ACCESSO AI LOCALI DELL’UNIVERSITÀ DURANTE LA SETTIMANA LAVORATIVA 18
15. CLAUSOLA SOCIALE 18
16. VERIFICA E CONTROLLI SULL’ESECUZIONE DEL SERVIZIO 19
17. MONITORAGGIO MENSILE DELLE ATTIVITÀ SVOLTE 20
18. SERVIZI EXTRA-CANONE 20
1. OGGETTO
Il presente appalto ha per oggetto il servizio di assistenza tecnica specialistica sui servizi informatici d’Ateneo.
Per una corretta ed esaustiva descrizione del servizio oggetto dell’appalto, si rimanda ai paragrafi che seguono e a tutti gli elaborati allegati al presente Capitolato tecnico integrativo.
L’Aggiudicatario dovrà dirigere e coordinare il servizio da svolgersi sulla base delle specifiche del presente capitolato tecnico integrativo, dello schema di contratto ed in conformità al progetto tecnico offerto in gara e risultato aggiudicatario.
In particolare, l’impresa aggiudicataria dovrà organizzare, a propria cura e spese, l’esecuzione ed il buon funzionamento delle seguenti attività, assumendone la gestione e l’organizzazione:
- Gestione del ciclo di vita delle richieste di assistenza;
- Aggiornamento della Knowledge Base.
2. LUOGO DI ESECUZIONE DEL SERVIZIO
Il servizio dovrà essere erogato a Bologna presso una delle sedi dell’Ateneo.
L’Ateneo metterà a disposizione dell’Aggiudicatario locali attrezzati con postazioni di servizio composte di:
- Personal Computer con sistema operativo MS Windows 10 dotato di due monitor e con installato tutto il software necessario all’espletamento dei servizi richiesti e connesse alla rete di Ateneo
- Telefono collegato alla centralina telefonica del servizio
- Piattaforma per la gestione delle richieste tramite ticket.
- Piattaforma per la gestione della knowledge base
- Centralina telefonica con funzionalità evolute per la gestione del servizio.
La gestione tecnica delle apparecchiature e delle applicazioni è a cura dell’Università.
La fornitura dei mezzi da parte dell’Università non fa venire meno il rischio di impresa in capo all’appaltatore. La responsabilità dell’utilizzo dei mezzi dell’Università rimane totalmente in capo all’appaltatore.
Nel caso di necessità di lavoro da remoto, come ad esempio in caso di emergenza sanitaria che non consenta il lavoro in presenza, l’impresa dovrà assicurare che il proprio personale addetto al servizio di assistenza tecnica sia fornito degli strumenti tecnici idonei ad utilizzare da remoto le piattaforme di lavoro virtuale dell’Ateneo (connessione dati ad alte prestazioni, pc ad alte prestazioni con sistema operativo compatibile con gli strumenti di virtual desktop dell’Ateneo).
3. CARATTERISTICHE GENERALI DEL SERVIZIO
L’Aggiudicatario dovrà garantire la copertura di
• 5 postazioni di servizio per assistenza agli studenti tutti i giorni lavorativi da lunedì a venerdì negli orari sottoindicati;
• 3 postazioni di servizio per l’assistenza al personale per 220 giorni all’anno da lunedì a venerdì negli orari sotto indicati;
• 1 postazione di servizio per il supporto alla digitalizzazione dei processi presidiati dall’Area Appalti e Approvvigionamenti – APAP, tutti i giorni lavorativi da lunedì a venerdì negli orari sottoindicati.
Tenuto conto della natura del servizio oggetto dell’appalto, nonché delle oscillazioni nel flusso di richieste di supporto da parte degli utenti, l’Aggiudicatario dovrà garantire la continuità del servizio, predisponendo orari e turni per lo svolgimento del medesimo, aderenti alle esigenze della stazione appaltante.
In particolare per il servizio di assistenza agli studenti l’Aggiudicatario dovrà garantire:
• un team composto da un minimo di 7 risorse, potendone comunque prevedere un numero maggiore nell’ambito del proprio progetto
• la gestione dei momenti di maggior richiesta, al momento individuati nel periodo 1 settembre – 31 ottobre di ogni anno, in cui dovrà essere attivata una postazione di risposta aggiuntiva utilizzando risorse già formate ed aggiornate nella risposta all’utente sui servizi.
L’Aggiudicatario dovrà garantire l’alternanza e la sostituzione tra le suddette risorse adeguatamente formate, al fine di coprire le postazioni di servizio sopra descritte.
Tenuto inoltre conto della dinamica propria dei sistemi informatici di Ateneo che in modo continuativo amplia e/o riorganizza l’offerta di servizi agli studenti, l’Aggiudicatario dovrà prevedere
modalità operative in modo da assicurare che tutto il personale costituente il team sia allineato sulle competenze di dominio.
Orario del servizio
Il servizio dovrà essere erogato per n. 8 (otto) ore giornaliere, dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00 nei giorni feriali dal lunedì al venerdì.
L’Università si riserva di articolare diversamente l’orario del servizio, anche a livello di singola postazione di servizio, nell’ambito della fascia oraria 8:00 – 18:00 e fatte salve le 8 ore giornaliere.
La richiesta di articolare diversamente l’orario del servizio verrà inoltrata all’appaltatore mediante comunicazione scritta (e-mail o PEC) del DEC.
L’Appaltatore dovrà garantire la modifica richiesta entro 24 (ventiquattro) ore dalla comunicazione del DEC. Il mancato rispetto di tale termine comporterà l’applicazione di penali.
4. RUOLI INTERNI ALL’UNIVERSITÀ
Il Responsabile Unico del Procedimento (di seguito denominato anche RUP) è il Xxxx. Xxxxxxx Xxxxxxxx, in servizio presso il CESIA - Area Sistemi e Servizi informatici.
Il Direttore dell’esecuzione del contratto (di seguito denominato anche RUP) è il Xxxx. Xxxxxxxx Xxxxxxxx, in servizio presso il CESIA - Area Sistemi e Servizi informatici.
5. CARATTERISTICHE DI DETTAGLIO DEL SERVIZIO
L’Appaltatore - con gestione a proprio rischio, cura e spese - dovrà organizzare, dirigere e coordinare il servizio garantendo il buon funzionamento delle predette attività e la corretta esecuzione del servizio, sulla base delle specifiche del presente Capitolato Tecnico integrativo e degli eventuali elementi migliorativi contenuti nell’Offerta tecnica.
Le prestazioni previste dal presente Capitolato tecnico integrativo dovranno essere espletate con idonea ed autonoma organizzazione da parte dell’Appaltatore, garantendo la copertura del fabbisogno espresso dall’Università, in termini di orari di servizio e di specifiche attività richieste, mediante l’impiego di un numero di risorse adeguato allo svolgimento dei servizi richiesti.
L’Appaltatore dovrà garantire la continuità del servizio, predisponendo orari e turni per lo svolgimento del medesimo, in conformità alle esigenze dell’Università, al fine di garantire sempre i più alti livelli di performance.
Gli orari di servizio e le eventuali variazioni saranno comunicati tramite Ordini di Servizio (OdS) del DEC.
Il personale impiegato dall’appaltatore dovrà garantire la copertura del servizio per l’intera fascia oraria indicata. Dovrà altresì indicare, quotidianamente, gli orari di inizio e di termine del servizio in un apposito registro predisposto dall’Appaltatore e condiviso con la Stazione appaltante, come indicato all’art. 15 del presente Capitolato tecnico integrativo.
Durante l’espletamento del servizio il personale dell’appaltatore è tenuto a rispettare e ascoltare attivamente l’utenza, al fine di comprenderne le esigenze, anche lavorando in squadra e sviluppando la necessaria autonomia di gestione per lo svolgimento delle prestazioni. I comportamenti dovranno essere sempre adeguati alla tipologia dei servizi e alla delicatezza dei beni, e in ogni caso essere conformi alle disposizioni contenute nel Codice etico e di comportamento dell’Ateneo, reperibile sul sito web: xxxxx://xxx.xxxxx.xx/xx/xxxxxx/xxxxx-xx-xxxx/xxxxxxxx-xx-xxxxxxxxxxxxx. Il mancato rispetto di tali obblighi comporterà l’applicazione di penali.
L’appaltatore dovrà attivare gli strumenti più idonei a favorire le comunicazioni operative tra le figure professionali coinvolte, siano esse dell’Appaltatore o dell’Università.
5.1 Modalità di erogazione del servizio
5.1.1 Gestione del ciclo di vita delle richieste di assistenza
La gestione delle richieste che pervengono al servizio assistenza tecnica e specialistica sui servizi informatici di Ateneo deve avvenire utilizzando i processi di Incident Managament, Request Fulfilment, Problem Management e Change Management descritti da ITIL v3. L’implementazione dei processi è stata adattata al contesto organizzativo dell’Università di Bologna.
In generale le richieste da gestire possono essere così classificate:
• richieste di informazioni sui servizi disponibili
• richieste di supporto nell’utilizzo dei servizi informatici
• richieste di configurazione dei servizi (es. abilitazioni, creazione caselle di posta)
• richieste di nuove implementazioni
• segnalazioni di malfunzionamento.
I canali con cui possono essere eseguite le richieste da parte degli utenti sono:
• telefono
• posta elettronica
• fax server di Ateneo
• web form specifiche
• strumenti di sportello virtuale
In particolare, per ogni richiesta gestita, devono essere eseguiti i seguenti passi:
1) Qualificazione: l’Utente viene identificato, attraverso le politiche di qualificazione definite;
2) Classificazione: la richiesta viene classificata, associando le dichiarazioni dell’Utente alle tipologie di richiesta previste dal Servizio e tracciata in un sistema rilevazione delle richieste;
3) Gestione del caso: la richiesta viene esaminata per risolverla immediatamente, se possibile, con gli strumenti a disposizione del servizio
4) Inoltro: per le richieste non risolvibili direttamente viene aperto un ticket per il supporto di secondo livello competente, che deve contenere i dati relativi all’analisi già eseguita.
Utenza servita
Gli utenti che accedono al servizio di assistenza tecnica e specialistica rientrano nelle seguenti tipologie:
- Studenti che desiderano utilizzare i servizi di orientamento dell’Università di Bologna
- Candidati che si iscrivono alle prove di ammissione ai corsi dell’Università di Bologna
- Studenti iscritti a corsi di studio di primo, secondo, terzo ciclo e formazione posta laurea dell’Università di Bologna (oltre 85.000)
- Ex-studenti che hanno terminato la loro carriera universitaria presso l’Università di Bologna
- Personale docente, di ruolo e a contratto
- Personale tecnico amministrativo
- Assegnisti e borsisti di ricerca
- Tutor didattici
- Collaboratori accreditati
Aspetti dimensionali
Le richieste di supporto ricevute nel 2020 sono state:
- assistenza tecnica agli studenti (72.000 chiamate telefoniche, 65.000 email). La durata media delle chiamate telefoniche risposte è stata di 4 minuti e 50 secondi. La distribuzione delle
richieste non è omogenea durante tutto l’anno, con un picco nei mesi in cui gli studenti si immatricolano ai corsi universitari, in particolare settembre e ottobre.
- assistenza tecnica al personale (22.000 chiamate telefoniche, 66.000 email). La durata media delle chiamate telefoniche risposte è stata di 4 minuti e 50 secondi.
La diversificazione delle scadenze, la revisione dei processi già disponibili on-line, l’attivazione di nuovi servizi può portare ad una modifica del numero delle chiamate e della loro distribuzione nel corso dell’anno.
5.1.2 Aggiornamento della Knowledge Base
Il servizio di assistenza tecnica deve effettuare l’aggiornamento della Knowledge base utilizzata per il servizio medesimo.
Tale operazione dovrà essere effettuata sulla base di soluzioni tecniche e metodologiche individuate ed indicate dall’Università di Bologna.
6. PARAMETRI DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
Il Servizio dovrà soddisfare i seguenti parametri qualitativi:
a) Parametro: Efficienza
Cosa definisce: questo parametro misura la percentuale di richieste prese in carico rispetto al totale
SLA:
o Presa in carico di almeno il 90% delle chiamate pervenute tramite telefono durante l’orario di apertura del servizio
o presa in carico del 100% delle email arrivate fino ad un’ora prima dell’orario di chiusura del servizio.
Come viene misurato:
o per le telefonate il calcolo viene effettuato con cadenza mensile, considerando le telefonate complessivamente pervenute al centralino nei 20 giorni lavorativi precedenti il giorno della rilevazione
o Per le e-mail il calcolo viene effettuato su base giornaliera, analizzando le mail pervenute nel giorno precedente
Caso di non conformità: viene valutata come non corretta esecuzione del servizio ai fini dell’applicazione delle penali previste.
b) Parametro: Efficacia
Cosa definisce: questo parametro misura la soddisfazione dell’utente, che deve ricevere risposte precise e specifiche per la richiesta che ha fatto.
SLA: percezione della qualità della risposta ad un livello almeno “sufficiente” da parte di almeno il 90% degli studenti
Come viene misurato: la misura di questo parametro avviene attraverso l’utilizzo di strumenti e soluzioni di rilevazione della soddisfazione del cliente
Caso di non conformità: viene valutata come non corretta esecuzione del servizio ai fini dell’applicazione delle penali previste.
7. RESPONSABILITÀ E OBBLIGHI DELL’APPALTATORE
L'Impresa deve svolgere il servizio in conformità alle disposizioni contenute nel presente Capitolato Tecnico integrativo e alle eventuali condizioni migliorative previste nell’offerta tecnica, rispettando altresì i regolamenti e le procedure adottate dall’Università inerenti all’espletamento del servizio.
In sede di offerta tecnica, l'appaltatore dovrà presentare il piano organizzativo che intende adottare per garantire qualità e continuità ai servizi affidati.
L’Appaltatore si fa carico dei seguenti oneri ed obblighi:
a) attenersi agli ordini di servizio impartiti dal DEC in ordine all’esecuzione delle prestazioni oggetto dell’appalto;
b) rispettare gli orari di espletamento del servizio indicati;
c) ottemperare agli obblighi legati alla regolare tenuta dei registri delle presenze del personale addetto, secondo le modalità previste dal presente Capitolato tecnico integrativo;
d) osservare scrupolosamente nell’esecuzione delle prestazioni contrattuali il DUVRI e tutte le norme di sicurezza in vigore, nonché quelle che dovessero essere emanate successivamente alla conclusione del contratto. Dovrà inoltre condividere il DUVRI con il proprio personale, che dovrà essere informato sui rischi e sulle eventuali misure di sicurezza, finalizzate al contenimento degli stessi, da adottare. Dovrà infine comunicare il nominativo del Responsabile per la sicurezza sui luoghi di lavoro entro l’avvio del servizio, in conformità a quanto disposto dal D.Lgs. 81/2008 e ss.mm.ii.
Gli eventuali maggiori oneri derivanti dalla necessità di osservare le prescrizioni di cui sopra, se entrate in vigore successivamente alla stipula del contratto, resteranno ad esclusivo carico dell’appaltatore, intendendosi in ogni caso remunerati con il corrispettivo contrattuale; il quale non potrà, pertanto, avanzare pretesa di indennizzi e/o compensi a tale titolo nei confronti dell’Amministrazione.
e) ottemperare a tutti gli obblighi verso i propri dipendenti derivanti da disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia di lavoro, ivi compresi quelli in materia di igiene e sicurezza, nonché la disciplina previdenziale ed infortunistica, con particolare riferimento alle disposizioni di cui al D.Lgs. 81/2008 e ss.mm.ii., assumendo a carico tutti i relativi oneri;
f) dare immediata comunicazione al DEC di ogni circostanza che abbia influenza sull’esecuzione delle obbligazioni contrattuali;
g) mettere a disposizione proprio personale e comporre i team da destinare al servizio;
h) comunicare al DEC, prima dell’avvio del servizio, l’elenco nominativo del personale che sarà adibito al servizio, compresi i soci – lavoratori se trattasi di società cooperativa, per ciascuna sede, con l’indicazione della qualifica/profilo professionale, consegnando altresì i relativi curricula. La documentazione dovrà essere corredata dall’autorizzazione di ciascun dipendente al trattamento dei dati personali.
Il DEC verificherà:
i. la corrispondenza tra i profili professionali delle unità di personale e quanto dichiarato dall’appaltatore nell’offerta tecnica;
ii. il possesso delle caratteristiche minime richieste nel presente Capitolato tecnico integrativo;
i) indicare per ciascuna unità di personale gli estremi del documento di riconoscimento (tipo di documento, autorità, numero e data di rilascio), del codice fiscale e dei numeri di posizione INPS ed INAIL. Tale elenco, con la relativa documentazione, dovrà essere aggiornato con i nuovi inserimenti di personale anche per sostituzione temporanea di altro personale per malattia infortunio, ferie, maternità entro il giorno 15 del mese successivo a quello in cui le variazioni si sono verificate.
j) inviare al RUP, entro 30 giorni dall’inizio del servizio, copia della comunicazione consegnata ai lavoratori ai sensi dell’articolo 1 del D.Lgs. 26 maggio 1997, n. 152 (G.U. 12 giugno 1977,
n. 135) sulle condizioni applicabili al rapporto di lavoro. Tale disposizione si applica anche per i nuovi inserimenti di lavoratori entro 30 giorni dal loro verificarsi.
k) esibire ad ogni richiesta dell’Università, in originale o copia autentica, il libro matricola, il libro paga ed il registro infortuni previsti dalle vigenti norme, e copie delle ricevute dei versamenti mensili contributivi e associativi prescritti dalle vigenti disposizioni di legge relativi ai dipendenti. Il mancato rispetto di tale adempimento comporterà l’impossibilità per l’Università di procedere alla liquidazione e al pagamento delle fatture.
l) avvertire tempestivamente l’Università e provvedere alla sostituzione del personale nelle fattispecie e secondo le scadenze e le modalità di cui al successivo par. 10. La mancata sostituzione entro i termini e le modalità indicate comporterà l’applicazione di penali.
m) informare tempestivamente per iscritto il DEC del verificarsi delle situazioni di revoca, decadenza o annullamento delle autorizzazioni di legge abilitanti lo svolgimento delle attività oggetto del presente appalto rilasciate dalle competenti autorità amministrative;
n) informare tempestivamente per iscritto il DEC in caso di sciopero del personale dell’Impresa addetto al servizio, fermo restando l’obbligo di dare al DEC preventiva comunicazione scritta dell’indizione di scioperi di categoria, a prescindere dall’adesione o meno del proprio personale dipendente;
o) informare tempestivamente per iscritto il DEC qualora si verifichino cause di forza maggiore che determinino un’improvvisa assenza del personale addetto al servizio, assicurando in ogni caso un servizio minimo di emergenza;
p) dotare il personale che intende dedicare al servizio di cartellino di identificazione, riportante il nome dell’Impresa ed il nome e cognome del dipendente;
q) invitare il personale addetto ad indossare un abbigliamento consono all’ambiente di lavoro e conforme agli eventuali obblighi relativi alla sicurezza;
r) esibire ad ogni richiesta del RUP, e/o del DEC, in originale o copia autentica, estratto del libro unico del lavoro;
s) adottare tutti i procedimenti e le cautele atte a garantire l’incolumità sia delle persone addette che dei terzi;
t) fornire, su richiesta dell’Università, i dati relativi al personale utilizzato nel contratto in corso di esecuzione, vale a dire numero di unità, monte ore, CCNL applicato dall’attuale appaltatore, qualifica, livelli retributivi, scatti di anzianità, sede di lavoro, indicando altresì gli eventuali lavoratori assunti ai sensi della legge 12 marzo 1999, n. 68, oppure mediante fruizione di agevolazioni contributive previste dalla normativa vigente, nonché ogni altra informazione ritenuta utile dall’Università.
Con specifico riferimento alla situazione emergenziale legata al COVID-19, l’Appaltatore è tenuto ad attenersi alle indicazioni del relativo protocollo di sicurezza dell’Ateneo che sarà vigente in fase di esecuzione del contratto. In particolare, il personale dell’appaltatore impiegato nell’appalto dovrà attenersi alle indicazioni contenute nel suddetto protocollo.
All’avvio del servizio, il DEC consegnerà all’Appaltatore il protocollo di sicurezza vigente e le istruzioni sulle modalità di segnalazione dei casi di positività al COVID-19.
Per gli aspetti di carattere più generale, l’Università ha redatto una pagina informativa disponibile al seguente link: Vivere l’università in sicurezza: misure e comportamenti anti contagio — Università di Bologna (xxxxx.xx).
Il mancato rispetto degli obblighi e delle responsabilità di cui al presente paragrafo comporterà l’applicazione di penali.
8. CONTRACT MANAGER DELL’APPALTATORE
Prima dell’avvio dell’esecuzione del servizio, l’appaltatore dovrà nominare un Contract Manager, che costituirà il Referente unico del fornitore per la gestione del rapporto contrattuale con l’Università.
Dovrà essere reperibile:
- Telefonicamente, tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00;
- tramite e-mail. In tal caso, la risposta dovrà essere fornita entro 48 ore, salvo casi di urgenza - debitamente segnalati nell’oggetto della comunicazione – a cui dovrà dare riscontro entro 24 ore.
Il Contract manager individuato dall’appaltatore deve:
− presidiare sull’organizzazione generale del servizio fornendo le opportune indicazioni al Service manager, al fine di garantire un elevato livello qualitativo del servizio erogato;
− adottare tutti gli accorgimenti, previsti da leggi e regolamenti atti ad evitare danni e sinistri ai lavoratori impiegati ed ai terzi, nonché ai beni pubblici e privati e fornire indicazioni in tal senso al Service manager;
− monitorare il buono ed efficiente andamento delle prestazioni secondo quanto stabilito dal presente Capitolato Tecnico integrativo, dallo Schema di Contratto e dalle eventuali condizioni migliorative contenute nell’offerta tecnica;
− adottare tutte le opportune misure per sostituire il personale addetto e/o il Service manager, qualora richiesto dall’Università;
− essere in possesso di adeguate competenze professionali e di un idoneo livello di responsabilità e potere decisionale, per la gestione di tutti gli aspetti connessi all’esecuzione del servizio.
Tutte le comunicazioni trasmesse al Contract Manager si intenderanno come validamente effettuate ai sensi e per gli effetti di legge all’Impresa. Analogamente, quanto sarà dichiarato e sottoscritto dal Contract Manager, sarà considerato dall'Università dichiarato e sottoscritto in nome e per conto dell’Impresa.
L’appaltatore è in ogni caso responsabile dei danni causati dall’imperizia o negligenza del Contract manager e risponde nei confronti della stazione appaltante per la malafede o la frode del medesimo nel corso dell’esecuzione.
Xxxxxx sarà dichiarato e sottoscritto dal Contract manager, sarà considerato dichiarato e sottoscritto in nome e per conto dell’Impresa. Analogamente, le comunicazioni inviate dall’Università al Contract manager si riterranno inviate all’appaltatore.
9. SERVICE MANAGER DELL’APPALTATORE
Prima dell’avvio dell’esecuzione del servizio, l’appaltatore dovrà nominare un Service manager quale referente dell’Impresa per la gestione tecnica del servizio, incaricato di dirigere, coordinare e controllare l'attività del personale dell’Impresa stessa, a cui l'Università potrà rivolgersi direttamente per ogni problema che dovesse sorgere durante l'espletamento del servizio.
Il Service Manager dovrà essere obbligatoriamente individuato tra le unità di personale addette al servizio e dovrà assicurare la propria reperibilità nei giorni ed agli orari di apertura del servizio medesimo.
Il Service manager dovrà:
- provvedere all’organizzazione del servizio coordinando le attività del personale addetto allo stesso;
- monitorare mensilmente le attività svolte in conformità a quanto disposto dal successivo par. 17 e fornire tempestivamente al Rup e al DEC ogni informazione utile ai fini della verifica di regolare esecuzione;
- verificare e assicurare il buono ed efficiente andamento delle prestazioni secondo quanto stabilito dal presente Capitolato Tecnico integrativo, dallo Schema di Contratto e dalle eventuali condizioni migliorative contenute nell’offerta tecnica;
- essere in possesso di adeguate competenze professionali e di un idoneo livello di responsabilità e potere decisionale, per la gestione di tutti gli aspetti connessi all’esecuzione del servizio.
Tutte le comunicazioni trasmesse al Service Manager si intenderanno come validamente effettuate ai sensi e per gli effetti di legge all’Impresa. Analogamente, quanto sarà dichiarato e sottoscritto dal Service Manager, sarà considerato dall'Università dichiarato e sottoscritto in nome e per conto dell’Impresa.
L’Impresa dovrà garantire la sostituzione del Service manager in caso di ferie, malattia o assenze a vario titolo da parte del soggetto designato in modo da assicurane la funzione senza soluzione di continuità.
Nei suddetti casi, l’appaltatore dovrà tempestivamente comunicare al DEC il nominativo di un sostituto, che sia in possesso di qualificazione analoghe a quelle del Service manager designato, cui verranno conferiti i poteri per tutti gli adempimenti inerenti all’esecuzione del servizio.
L’appaltatore è in ogni caso responsabile dei danni causati dall’imperizia o negligenza da parte del Service manager e risponde nei confronti della stazione appaltante per la malafede o la frode del medesimo nel corso dell’esecuzione.
10. RICHIESTE DI SOSTITUZIONE DEL PERSONALE DELL’APPALTATORE L’Università potrà richiedere, a suo insindacabile giudizio, la sostituzione delle unità di personale che durante lo svolgimento del servizio abbiano dato motivi di lagnanza, ovvero abbiano manifestato capacità tecniche, professionali, linguistiche e attitudinali non adeguate allo svolgimento del servizio o che abbiano tenuto un comportamento lesivo degli interessi dell’utenza e dell’immagine dell’Università di Bologna.
Nelle suddette fattispecie, il Rup potrà richiedere tramite PEC o e-mail la sostituzione:
- del Contract manager,
- del Service manager,
- del personale addetto,
senza che per ciò spetti alcun indennizzo all’appaltatore.
La sostituzione dovrà essere effettuata secondo le seguenti scadenze:
- per il Contract manager dovrà essere individuato un nuovo referente entro 7 giorni naturali e consecutivi. L’appaltatore dovrà comunque garantire una sostituzione temporanea – eventualmente anche ad interim – entro 48 ore;
- entro 72 ore dalla richiesta del Rup per il Service manager e per il personale addetto. L’appaltatore dovrà comunque garantire una sostituzione temporanea – eventualmente anche ad interim – entro 24 ore.
In caso di sostituzione del personale dell’appaltatore (Contract manager, Service manager, personale addetto), i nuovi soggetti individuati dovranno essere in possesso di caratteristiche e qualificazioni analoghe a quelle del personale sostituito, in conformità alle caratteristiche minime previste dal presente Capitolato tecnico integrativo e alle eventuali caratteristiche migliorative dichiarate nell’offerta tecnica.
11. COORDINAMENTO TRA RUP, DEC, CONTRACT MANAGER, SERVICE MANAGER
Il DEC agirà con l’Appaltatore tramite “ordini di servizio” - costituiti da comunicazioni scritte (e- mail o PEC) al Service manager, che si intenderanno così validamente effettuate ai sensi e per gli effetti di legge all’appaltatore stesso - in cui verranno fornite indicazioni di dettaglio sullo svolgimento delle prestazioni, incluso l’orario di servizio.
Il Service manager curerà, raccordandosi con il DEC, la programmazione operativa del servizio, al fine di garantire un ottimale ed efficiente svolgimento del servizio e la copertura oraria richiesta.
Il DEC comunicherà tempestivamente eventuali variazioni orarie al Service manager.
All’avvio del servizio, e in ogni caso in cui subentri nuovo personale addetto, il DEC fornirà al Service manager le istruzioni necessarie per utilizzare i PC dell’Ateneo e per l’accesso e l’utilizzo delle procedure gestionali informatizzate relative ai servizi di assistenza.
Il RUP e/o il DEC si rivolgeranno al Contract manager per:
- problemi di carattere generale che dovessero sorgere in fase di esecuzione;
- comunicazioni di sospensione e riavvio del contratto debitamente motivate e/o legate a situazioni di emergenza (come ad es. quelle legate all’evoluzione del quadro pandemico COVID);
- eventuali altre problematiche, che per loro natura e/o gravità, il RUP e/o il DEC ritengano opportuno e/o necessario affrontare con il Contract manager.
12. PERSONALE DELL’APPALTATORE
L’Impresa aggiudicataria è tenuta a garantire l’organizzazione delle risorse umane, rimanendo responsabile sia del rispetto delle obbligazioni contrattuali verso l’Università che della normativa contrattuale in materia di lavoro verso i propri dipendenti.
Per adempiere alle prestazioni l’Impresa si avvarrà di proprio personale, regolarmente assunto, adeguatamente inquadrato e retribuito, eventualmente socio nel caso in cui l’Impresa sia una Società cooperativa di produzione e lavoro, convenientemente esperto e formato, con competenze trasversali rispetto ai diversi servizi applicativi e padronanza della lingua italiana, operante sotto la responsabilità esclusiva dell’Impresa medesima.
L’Impresa dovrà garantire che tutto il proprio personale addetto al servizio possieda una consolidata esperienza professionale, adeguate capacità tecniche ed una formazione specifica tali da consentire lo svolgimento in completa autonomia delle attività di cui al presente Capitolato tecnico integrativo.
L’aggiudicatario dovrà garantire per tutta la durata del contratto la idoneità fisica, attitudinale e professionale del personale dedicato.
L’Università rimane estranea ad ogni rapporto tra l’appaltatore ed il suo personale.
Le prestazioni da erogare saranno svincolate da qualsiasi causa di assenza dal servizio del personale dipendente dall’impresa (ferie, maternità, infortunio, malattia ecc.). L’Impresa dovrà provvedere a sostituire le unità mancanti con personale proprio in possesso di competenze professionali equivalenti a quelle del personale sostituito, nonché facente parte del team offerto in sede di gara ed adeguatamente formato dall’Università come specificato nei successivi par. 10.2 e 10.3.
Qualora tale sostituzione non fosse possibile a causa di eventi eccezionali, l’Impresa dovrà darne tempestiva comunicazione motivata all’Università.
Nel caso dell’assistenza tecnica agli studenti la riduzione della copertura delle 5 postazioni di servizio non potrà comunque superare un numero complessivo di giorni all’anno pari al numero di postazioni attivate moltiplicato dieci (es.: per 5 postazioni attivate il numero massimo è 50 giorni all’anno), calcolati sul periodo dei dodici mesi antecedenti il giorno della rilevazione. Dovranno risultare sempre operative almeno il 60% delle postazioni calcolate su base giornaliera. Si precisa che con il termine “anno” si prende a riferimento l’anno contrattuale e non quello solare.
L’Impresa, ai fini della continuità del supporto, sarà tenuta a mantenere nella gestione del servizio il personale dedicato, limitando al massimo il “turn over”, in modo da fornire continuità ed omogeneità al servizio. L’impresa dovrà garantire che le risorse dedicate al servizio siano di assoluta fiducia e di provata riservatezza e che si attengano scrupolosamente al segreto d’ufficio.
L’impresa dovrà garantire che il personale dedicato abbia buone doti di comunicazione, buone capacità di ascolto e di interazione con gli utenti e con le diverse figure professionali interne.
Il personale addetto dovrà essere provvisto di cartellino di identificazione, da indossare durante l’esecuzione del servizio, riportante il nome dell’Impresa ed il nome e cognome del dipendente.
All’avvio del servizio, il DEC provvederà a fornire al personale dell’impresa tutta la documentazione e le informazioni relative, indicativamente e in via non esaustiva, ai seguenti aspetti: procedure specifiche interne alla struttura, organizzazione interna dei servizi d’Ateneo, orari e procedure di apertura e di chiusura dei servizi all’utenza.
12.1 Caratteristiche minime del Contract Manager
Il Contract Manager dovrà essere in possesso di una consolidata esperienza nella gestione di clienti, contratti e servizi.
12.2 Caratteristiche minime del Service Manager
Il Service Manager dovrà essere in possesso dei requisiti previsti dal par. 12.3 “Caratteristiche minime del personale addetto al servizio” con le seguenti estensioni:
- esperienza almeno triennale in un servizio di assistenza tecnica agli utenti su servizi informatici;
- esperienza almeno annuale nel coordinamento di un servizio di assistenza tecnica agli utenti su servizi informatici.
12.3 Caratteristiche minime del personale addetto al servizio
L’Impresa dovrà garantire che il proprio personale addetto al servizio di assistenza tecnica, possieda:
- Ottima proprietà della lingua italiana (letta, scritta e parlata);
- Conoscenza certificata della lingua inglese almeno di livello B1 (letta, scritta e parlata) per il servizio di assistenza tecnica al personale e almeno di livello B2 (letta, scritta e parlata) per il servizio di assistenza tecnica agli studenti;
- Conoscenze informatiche di base: utilizzo di posta elettronica, browser web, strumenti di elaborazione testi e dati, sistemi di condivisione di conoscenza (es. wiki);
- Ottima capacità di relazione e comunicazione nel rapporto con gli utenti finali;
- Ottima capacità di gestione della relazione nell’ambito di un team e nei confronti delle figure professionali di una organizzazione complessa;
- Esperienza almeno annuale nel lavoro in un servizio di assistenza tecnica agli utenti su servizi informatici.
13. FORMAZIONE DEL PERSONALE
L’Università si farà carico della formazione frontale e on the job del personale dedicato dall’Impresa sui processi ed applicazioni software correlate ai servizi degli studenti.
La formazione avrà presumibilmente durata di 60 giorni.
Nel caso di modifiche e/o evoluzione dei servizi agli studenti, l’Università si farà carico di integrare la formazione.
È a carico dell’Impresa la formazione sulle competenze di tipo orizzontale elencate nel par. 12 del presente capitolato tecnico integrativo, che devono essere possedute sin dall’avvio del servizio.
L’Università si riserva di verificare l’idoneità delle risorse dedicate al servizio con riferimento ai requisiti richiesti. In caso tale verifica dia esito negativo l’Impresa dovrà provvedere alla sostituzione entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta dell’Università.
14. ACCESSO AI LOCALI DELL’UNIVERSITÀ DURANTE LA SETTIMANA LAVORATIVA
Il personale dell’appaltatore potrà accedere ai locali dell’Università durante gli orari di apertura delle strutture e comunque nelle fasce orarie indicate dal DEC.
L’Appaltatore, in fase di avvio del servizio, dovrà comunicare al DEC i nominativi del proprio personale addetto al servizio ai fini della preparazione dei badge.
Il DEC consegnerà quindi al Service manager i badge per l’accesso ai locali da consegnare al personale, a fronte della redazione di apposito verbale di consegna sottoscritto dalle parti coinvolte.
Il DEC ha facoltà, in qualunque momento, di chiedere la restituzione del badge. Tale richiesta sarà inviata per iscritto (email o PEC) all’Appaltatore, il quale è tenuto alla restituzione entro e non oltre 2 (due) giorni lavorativi, salvo diversi accordi con il DEC stesso, che potrà valutare a sua discrezione l’opportunità di determinare un termine di riconsegna più lungo.
L’Appaltatore è comunque tenuto alla restituzione di tutti i badge in suo possesso al termine della vigenza contrattuale.
In tutti i casi sopracitati, all’atto della restituzione verrà redatto apposito verbale di riconsegna firmato da entrambe le parti.
15. CLAUSOLA SOCIALE
Al fine di promuovere l’osservanza dei principi di cui agli artt. 30 e 50 del d.lgs. 50/2016, si richiede che le imprese partecipanti, in caso di aggiudicazione, tutelino in modo concreto i livelli complessivi occupazionali, rispettando quanto di seguito riportato.
Le imprese partecipanti, in caso di aggiudicazione, si impegnano all’utilizzo in via prioritaria degli stessi operatori delle precedenti imprese aggiudicatarie impiegati nel servizio, nell’ottica del mantenimento dei livelli occupazionali e delle condizioni contrattuali per il periodo di durata del servizio, ferma restando la necessaria armonizzazione con l’organizzazione d’impresa dell’Appaltatore e con le esigenze tecnico – organizzative previste per l’esecuzione del servizio.
Nell’applicazione della clausola sociale, l’Appaltatore dovrà tener conto anche della presenza di lavoratori svantaggiati, per favorire e garantire l’occupazione delle persone appartenenti alla suddetta categoria.
Inoltre, dovrà essere garantita l’applicazione dei CCNL di settore, di cui all’art. 51 del D. Lgs. 15 giugno 2015, n. 81, nel rispetto della libertà di iniziativa economica e di concorrenza. Tenuto conto del fatto che il CCNL Terziario, distribuzione e servizi utilizzato dalla Stazione appaltante per stimare il costo della manodopera non contiene la clausola sociale, l'operatore economico subentrante applica le disposizioni sulla clausola sociale previste nel Contratto collettivo nazionale “Multiservizi”, fatta
salva l'applicazione, ove più favorevole, della clausola sociale prevista dal contratto collettivo nazionale prescelto dall'operatore economico, nel rispetto dell’articolo 50 del D.Lgs. 50/2016.
Allo scopo di consentire ai concorrenti di conoscere i dati del personale da assorbire, l’all. 3 “Personale attualmente impiegato nell’esecuzione del servizio” alla Relazione tecnica, riporta l’elenco, in forma anonima, del personale assunto al 4 novembre 2021 dagli attuali appaltatori che eseguono il servizio presso il CESIA – Area Sistemi e Servizi informatici, unitamente alle informazioni previste dalle Linee Guida ANAC n.13 recanti La disciplina delle clausole sociali.
L’Università monitorerà durante l’esecuzione del contratto il rispetto da parte dell'Appaltatore delle modalità di assorbimento del personale e di applicazione della clausola sociale.
16. VERIFICA E CONTROLLI SULL’ESECUZIONE DEL SERVIZIO
L’Università, in fase di avvio del servizio, verificherà che l’Appaltatore abbia dato seguito a quanto indicato in sede di offerta tecnica, riservandosi di revocare l’aggiudicazione qualora vi siano incongruenze con quanto offerto.
Durante la vigenza del contratto, il RUP e/o il DEC e/o i Direttori operativi, ha facoltà di effettuare unilaterali verifiche, con o senza preavviso, finalizzate a:
- accertare la qualità complessiva prestazioni,
- verificare il livello dei servizi assicurati,
al fine di appurare la conformità delle prestazioni svolte rispetto a quanto prescritto sia nel presente Capitolato Tecnico integrativo che nell’offerta tecnica dell’Appaltatore, nonché dalla normativa vigente applicabile.
Inoltre, l’Università verificherà rispetto delle norme relative al trattamento economico, normativo, previdenziale e assistenziale del personale impiegato nell’esecuzione del servizio, compreso il mantenimento delle condizioni conseguenti all’attuazione della clausola sociale e a quanto previsto in sede di offerta tecnica.
L’Appaltatore dovrà impegnarsi a ripristinare le condizioni contrattuali entro 30 giorni. Qualora tale termine non fosse rispettato, l’Amministrazione potrà valutare questo comportamento come grave inadempimento tale da determinare la risoluzione del contratto nei termini di cui all’art. 108, comma 3 del D.Lgs. 50/2016 s.m.i..
Le verifiche potranno essere effettuate sia presso la sede di svolgimento del servizio, sia tramite accertamento documentale. Sarà onere dell’Appaltatore fornire tempestivamente tutte le informazioni richieste dall’Università affinché le citate verifiche possano essere espletate nel migliore dei modi.
Al positivo completamento delle attività di verifica, verrà redatto un apposito Xxxxxxx. La mancata conformità delle prestazioni contrattuali impegna l’Appaltatore ad uniformarsi immediatamente alle
condizioni previste per l’Appalto, pena l’applicazione delle penali stabilite e fermo il risarcimento del maggior danno.
A scopo meramente esplorativo e di indagine sull’andamento del servizio, l’Università si riserva di sottoporre questionari di gradimento dei servizi all’utenza. Eventuali esiti che evidenzino criticità o un basso livello di soddisfazione dei rispondenti, non comporteranno l’applicazione di penali, né saranno utilizzati per imputare inadempienze contrattuali all’Appaltatore.
17. MONITORAGGIO MENSILE DELLE ATTIVITÀ SVOLTE
L’appaltatore si impegna a mettere a disposizione della Stazione appaltante un riepilogo mensile del servizio svolto e a rendere tale reportistica immediatamente consultabile da tutti i soggetti dell’Università coinvolti nelle attività di monitoraggio, controllo e verifica della regolare esecuzione, vale a dire Rup e DEC.
Il Service manager dell’appaltatore dovrà garantire l’accesso pieno e completo al documento di riepilogo ed esercitare un’azione di monitoraggio, controllo e convalida delle presenze in servizio del personale addetto e dell’orario di inizio e fine servizio del personale.
Il suddetto report dovrà essere validato dal Service manager dell’appaltatore entro il primo giorno lavorativo utile del mese successivo a quello cui è riferita la verifica del servizio svolto.
A seguito della validazione da parte del Service manager, il DEC effettuerà le opportune verifiche e, in caso di esito positivo, provvederà a confermare al RUP che il servizio è stato regolarmente eseguito.
Il suddetto processo di monitoraggio è parte delle verifiche finalizzate ad attestare la regolare esecuzione, la liquidazione e il pagamento delle fatture all’appaltatore.
18. SERVIZI EXTRA-CANONE
Qualora l’Università, nel corso dell’esecuzione del contratto, per far fronte ad esigenze straordinarie (ad es. picchi di attività in determinati periodi dell’anno, non prevedibili in fase di progettazione dell’appalto, anche legati a situazioni di emergenza), ritenga necessario l’espletamento di prestazioni analoghe, ma in aumento rispetto al fabbisogno rappresentato nel par. 3 del presente Capitolato tecnico integrativo (che comportino quindi una richiesta di estensione della fascia oraria di espletamento del servizio o postazioni aggiuntive), si riserva la facoltà di richiedere all’appaltatore l’attivazione di servizi extra canone.
L’opzione di attività extra canone verrà attivata mediante comunicazione scritta (e-mail o PEC) del DEC all’appaltatore, in cui si richiede:
a) l’estensione della fascia oraria di espletamento del servizio, rispetto a quella indicata nel par. 3 del Capitolato tecnico integrativo;
e/o
b) l’attivazione di postazioni di servizio aggiuntive, rispetto a quelle indicate nel par. 3 del Capitolato tecnico integrativo.
Nel caso la richiesta sia relativa alla fattispecie a), l’Appaltatore dovrà garantire l’attivazione del servizio entro 5 (cinque) giorni lavorativi e consecutivi dalla comunicazione del DEC.
Nel caso la richiesta sia relativa alla fattispecie b), l’Appaltatore dovrà garantire l’attivazione del servizio entro 10 (dieci) giorni lavorativi e consecutivi dalla comunicazione del DEC.
Il mancato rispetto dei suddetti termini comporterà l’applicazione di penali.
Le prestazioni espletate extra canone dovranno essere conformi agli standard qualitativi previsti dal Capitolato tecnico integrativo e dalle eventuali condizioni migliorative proposte dall’appaltatore in sede di offerta.