Diritto al rimborso in caso di annullamento di un viaggio in base al contratto di assicurazione con dicitura
Diritto assicurativo/protezione dei consumatori
Diritto al rimborso in caso di annullamento di un viaggio in base al contratto di assicurazione con dicitura
“frais d’annulation”
Nei fatti
La signora Milano ha stipulato per CHF 13.– in data 07.06.2018 con Allianz Global Assistance un’assicurazione viaggi in vista dei voli da Ginevra a Roma del 22.06.2018 e da Roma a Ginevra il 24.06.2018, per una corrispondente durata della copertura assicurativa.
Il 21 giugno 2018 la stessa riceve la comunicazione dalla compagnia aerea di un possibile sciopero degli assistenti di volo in Francia, che potrebbe avere conseguenze sulla sua riservazione. Ricevuta conferma della cancellazione del volo previsto il 24.06, la stessa immediatamente contattava il servizio clienti per richiedere assistenza e informazioni con riguardo alla copertura assicurativa sottoscritta. La compagnia assicurativa, già informata dell’accaduto, apriva un dossier apposito (18001294CHE) e comunicava che avrebbe rimborsato all’assicurata un volo alternativo fino ad un importo massimo di CHF 500.–.
La Signora ha quindi acquistato un volo da CHF 432.– per lo stesso giorno del rientro previsto e improrogabile per motivi personali (la compagnia area aveva proposto un volo della durata di 8 ore tre giorni dopo), richiedendo in data 26.06 al suo ritorno il rimborso, in base alle informazioni ricevute al telefono il giorno prima e conformemente all’art. 3.1 e A4.5 delle CGC.
Con risposta del 16 luglio 2018 Allianz rispondeva di non essere in misura di rimborsare il volo poiché il volo era stato cancellato in ragione dello sciopero in Francia, non coprendo la polizza eventi verificatisi dopo la partenza (cioè col primo volo).
Con nuova comunicazione del 26 agosto 2018 l’assicurata richiedeva la revisione della precedente decisione della compagnia assicurativa poiché da nessuna parte nel contratto veniva menzionato (né le era stato detto per telefono il contrario) che la copertura sarebbe finita una volta che il primo volo fosse completato.
Tale circostanza, emergente dal punto II lett. A1 punto 1, è stata rilevata anche dall’Ombudsman Avv. Xxxxxxxxxx, contattato dalla Signora Milano nel mese di febbraio 2019, ed è stato fatto rilevare con la comunicazione che è poi seguita alla Allianz il 7 marzo 2019. In quest’ultima riferito che risultava fuorviante la formulazione riferentesi alle date dei due viaggi (22 e 24.06), che nelle intenzioni dell’assicurata corrispondeva alla durata della copertura stipulata online; a questo proposito veniva invitata la Allianz a controllare la corrispondenza tra le condizioni generali e la prestazione acquistata dalla Signora.
Di tutta risposta, il 26 marzo 2019 la compagnia assicurativa riconosceva testualmente la fuorvianza della polizza asserendo che le CGC fossero parte integrante e inscindibile della stessa. La validità della copertura era quindi limitata al viaggio di andata e che il prodotto assicurativo di tale genere si riferisce solitamente a questa fattispecie e che per avere una copertura come quella intesa dall’assicurata essa avrebbe dovuto sottoscrivere un altro tipo di contratto.
La replica dell’Ombudsman del 29 marzo rilevava che forse l’errore stata nella conclusione on line della polizza, che porterebbe a facili equivoci il consumatore, che nel nostro caso era in totale buona fede. La duplica del 17 aprile di Allianz confermava di nuovo quanto detto, cioè che la data prevista per il volo di ritorno non era coperta e che l’offerta copriva un viaggio di andata nella forchetta temporale indicata, che la assicurata riteneva pure comprensivo del ritorno; la triplica dell’Ombudsman del 24.04.019annunciava la comunicazione della possibilità di adire le vie legali da parte della Signora Milano, essendo fallita la mediazione.
In diritto
Sebbene da un punto di vista puramente e strettamente formale la posizione di Allianz sia corretta, la stessa compagnia assicurativa non tiene conto delle norme civilistiche in materia di interpretazione dei contratti e delle norme a tutela dei consumatori. Oltretutto, da un punto di vista del buonsenso e della buona fede, non ha minimamente senso stipulare una copertura per un volo solamente in un viaggio di breve percorrenza e durata.
Benché le norme in materia di tutela dei consumatori non siano sviluppate come nel diritto comunitario, l’ordinamento giuridico svizzero tutela comunque i loro interessi, attraverso la normativa in tema di concorrenza sleale e di protezione dei consumatori. Secondo l’articolo 96 capoverso 2 lettera b della Costituzione federale (Cost.), la Confederazione emana prescrizioni contro la concorrenza sleale e secondo l’articolo 97 Cost. prende provvedimenti a tutela dei consumatori.
Le disposizioni della Legge federale contro la concorrenza sleale (LCSI), del 18 dicembre 1986, che configura come “sleale e illecito qualsiasi comportamento o pratica d'affari ingannevole, o altrimenti lesivo delle norme della buona fede, che influisce sui rapporti tra concorrenti o tra fornitori e clienti” (art. 2). Inoltre la fattispecie in esame è assimilabile all’utilizzazione di condizioni commerciali abusive (art. 8), secondo cui agisce in modo sleale chiunque utilizza condizioni commerciali generali che, violando il principio della buona fede, comportano a detrimento dei consumatori un notevole e ingiustificato squilibrio tra i diritti e gli obblighi contrattuali.
In questi casi il consumatore, se leso o minacciato da concorrenza sleale nella clientela, nel credito, nella reputazione professionale, negli affari o in genere negli interessi economici può domandare al giudice di proibire una lesione imminente, di far cessare una lesione attuale, di accertare l'illiceità di una lesione che continua a produrre effetti molesti (art. 9 LCSI). Inoltre può, giusta il Codice delle obbligazioni, proporre azioni di risarcimento del danno, di riparazione morale e di consegna dell'utile conformemente alle disposizioni sulla gestione d'affari senza mandato.
La Legge federale sull'informazione dei consumatori (LIC) del 5 ottobre 1990 inoltre, la quale mira al promovimento dell'informazione oggettiva dei consumatori mediante prescrizioni sulla dichiarazione di merci e di servizi, aiuti finanziari alle organizzazioni di consumatori (art. 1), prescrive che a questi devono essere sempre fornite informazioni chiare, oltre che comparabili con altri prodotti (art. 2).
Nel caso di specie, la polizza sottoscritta, nel riportare la data di validità dal 22 al 24 giugno 2018, era chiaramente fuorviante, dal momento che confliggeva con le CGC: un’applicazione nel senso di negare un’estensione al secondo viaggio poiché le CGC prevedono solamente una copertura per l’inizio del viaggio risulta in totale contrasto con ogni principio di ragione di buona fede nonché oltremodo abusive,
e quindi lesive dei diritti della consumatrice. In questo caso, la stessa intendeva concludere un contratto con un contenuto diverso, le cui clausole devono essere interpretate giusta l’art. 18 CO.
Bisogna quindi considerare la vera intenzione delle parti, alla luce dei termini utilizzati, del comportamento precontrattuale, del senso tecnico e abituale delle clausole ivi contenute, nonché del senso particolare e dello scopo inteso dalle parti (CR CO 1-Xxxxxxx, art. 18 CO N. 00-00-00-00).
Nei casi di dubbio, come da principio generale del diritto dei contratti secondo cui in dubio contra stipulatorem, il contratto o le sue clausole, alla luce di clausole o di volontà confliggenti, deve essere interpretato a favore della parte più debole, in ossequio al principio del favor debitorii, che nel qual caso è anche un consumatore; le sue clausole devono essere interpretate nella misura massima del possibile onde salvaguardarne l’esistenza ed evitare così una caducazione totale del contratto (CR CO 1-Xxxxxxx, art. 18 CO N.42-53).
Per quanto riguarda le CGC, esse vengono derogate dalle disposizioni della polizza conclusa con validità dal 22 al 24 giugno 2019 compresi, in quanto vanno interpretate come riflettenti la vera volontà della parte debole del rapporto contrattuale e in quanto lex specialis rispetto a compilazioni preformulate in chiaro conflitto con quest’ultime, che urterebbero altrimenti contro la c.d. Gewohnlichkeitsregel, secondo cui le parti non possono legittimamente attendersi delle clausole del tutto estranee alla normale prassi e da quanto ci si possa ragionevolmente attendere (CR CO 1-Xxxxxxx, art. 18 CO N.54-56).
Quindi, alla luce del principio di buona fede e dell’interpretazione dei contratti, in vista della protezione dei consumatori, il contratto deve essere interpretato in favore dell’assicurata, la quale è pienamente legittimata ad ottenere il rimborso secondo quanto pattuito con la sottoscrizione della copertura assicurativa viaggi, riservato il risarcimento e l’eventuale riparazione del torto morale.
Nella denegata ipotesi in cui si dovesse ricorrere alla tesi secondo cui il contratto deve essere ritenuto nullo (ex tunc) per volontà viziata od errore essenziale, e quindi caduco, anche in questo caso se la causa dell’errore dovesse essere imputata alla compagnia assicurativa, la stessa sarà tenuta al risarcimento del danno causato per sua malafede o negligenza nel predisporre tali tipo di contratti online alla clientela, invocando subordinatamente la responsabilità aquiliana ex art. 41 ss. CO. L’onere probatorio risulterebbe tuttavia maggiore ed è molto più agevole perseguire la via della tutela del consumatore, in quanto fattispecie costituzionalmente protetta, e applicare le norme del codice delle obbligazioni in materia di interpretazione dei contratti.