ALTRE SPECIFICHE TECNICHE
ALTRE SPECIFICHE TECNICHE
ART. 1 – OGGETTO DELL’APPALTO
ACQUISTO MANUTENZIONI SOFTWARE secondo le indicazioni di cui al Capitolato Tecnico Allegato
1. Si precisa che gli “add on” oggetto della presente procedura sono di proprietà delle Aziende Sanitarie. Gli “add on” in ambito al presente capitolato sono
• RFC 98 - RFC 123: Eventi Sanitari
• RFC 85 - RFC 87: Eventi Anagrafici
• RFC 161: Eventi ePrescription
• RFC 198: Eventi Esenzioni per reddito e ticket
• RFC 207: Eventi NRE (Numero Ricetta Elettronica)
• RFC 133: Eventi Patient Summary (Il modulo di gestione della RFC133 è installato e funzionanti ma non utilizzato dai MMG.)
• RFC 181: Eventi Bilanci di salute - autismo - eccesso ponderale (Il modulo di gestione della RFC181 è installato e funzionanti ma non utilizzato dai PLS)
SERVIZI DI AVVIAMENTO PER NUOVI MMG / PLS
A corredo della fornitura dei prodotti software richiesti per nuovi MMG / PLS, il fornitore deve effettuare i servizi necessari per la loro completa messa in esercizio entro 5 gg lavorativi dalla richiesta con riferimento a:
1) nel momento in cui un medico effettua l’ordine di una nuova cartella clinica alla software house il medico compila anche un modulo contenente una dichiarazione della propria volontà ad acquisire il software ed eventualmente a cessare la cartella clinica da lui utilizzata precedentemente. Il medico dovrà anche dichiarare sotto la propria responsabilità di avere una convenzione attiva con la ASL e la tipologia di convenzione (sostituto/titolare). A seguito di tale dichiarazione la software house è autorizzata ad installare insieme alla cartella clinica anche il modulo di “Add On” oggetto della prima fase del progetto 469. Il modulo compilato dal medico verrà poi inviato dalla software house ad ESTAR che prenderà atto di tale dichiarazione e si occuperà di comunicare l’eventuale cessazione all’altro fornitore;
2) Servizi di pre-avviamento che consistono nelle attività di test e verifiche che devono essere effettuate in fase di installazione dei singoli prodotti software proposti: il collaudo di pre-avviamento verrà effettuato dal Fornitore di software di cartella. Tali attività non devono essere quotate per singolo medico ma considerate economicamente incluse nella fornitura complessiva.
3) Servizi di avviamento di ogni singolo medico, da erogarsi – laddove possibile – con utilizzo di sistemi di accesso remoto, per mettere il medico in condizioni di attivare l’integrazione cooperativa con Regione Toscana. Tali attività non devono essere quotate per singolo medico ma considerate economicamente incluse nella fornitura complessiva.
4) La responsabilità di garantire una formazione adeguata è a carico del fornitore del software. Le attività di formazione dovranno essere svolte PRIMA dell’effettuazione del collaudo complessivo. Per i medici utilizzatori del SW il piano formativo deve avvenire, per ogni singolo ambito (flusso/RFC), entro l’avvio dell’utilizzo del sw. L’attività del servizio di formazione non deve essere quotata per singolo medico ma considerata economicamente inclusa nella fornitura del servizio.
5) Il processo formativo ed il collaudo tecnico dovranno essere raccolti ed inviati ad ogni singola Azienda Sanitaria secondo il Format che verrà predisposto dalle Aziende Sanitarie stesse.
Le modalità di svolgimento dei servizi suddetti devono essere dettagliate nell’offerta tecnica.
SERVIZIO DI MANUTENZIONE SOFTWARE
I servizi di manutenzione proposta devono includere la manutenzione correttiva e adeguativa alle norme di Legge, ivi compresi gli adeguamenti degli RFC che Regione Toscana può adottare nel periodo di durata del contratto.
Si intendono pertanto inclusi i servizi di manutenzione correttiva ed evolutiva a seguito di sviluppo dell'ambiente tecnologico del Progetto CSE, di cambiamento dei requisiti organizzativi, di nuovi requisiti funzionali e/o messaggistiche di integrazione.
Si intendono pertanto escluse SOLO le implementazioni di nuovi RFC non menzionati nel presente contratto. I servizi di manutenzione sopra elencati riguardano le attività oggetto della presente procedura. I servizi di manutenzione di eventuali altri moduli faranno invece riferimento ad accordi tra medico e softwarehouse.
SERVIZIO DI HELP DESK
Da un punto di vista organizzativo, il sistema di Help Desk dovrà essere così strutturato:
Call Center e Help Desk di primo livello che, attivato da chiamata ad apposito numero telefonico o tramite fax o tramite e-mail, sarà in grado di gestire il contatto con l'utente e, oltre ad effettuare il “trouble ticketing”, effettuerà l’analisi del problema e l’eventuale risoluzione.
Attenzione: per le Ditte che hanno più di N° 100 CLIENTI (intesi come medici che utilizzano il loro software) E' RITENUTO OBBLIGATORIO disporre di un NUMERO VERDE GRATUITO per erogare il servizio di call center ed help desk.
Il servizio di Help Desk dovrà fornire la necessaria assistenza e facilitare i medici nell'utilizzo delle funzionalità di integrazione fra il software di cartella clinica e l'infrastruttura della Regione Toscana, nonché supportare il medico in tutte le sue attività tecnico-informatiche.
Sarà pertanto compito dell’Help Desk:
- fornire risposta a domande o richieste di informazioni riguardanti le modalità di utilizzo del software gestionale dei MMG/PLS ivi comprese le problematiche connesse (es. utilizzo delle smart card, connessioni e trasmissioni a INPS, CART, etc.);
- provvedere alla registrazione delle richieste di assistenza relative a problemi e malfunzionamenti, inserendole nel sistema di trouble ticketing, classificando il problema in funzione della gravità, allo scopo di assegnare la priorità di intervento, aprendo il relativo trouble ticket e consegnandolo al richiedente;
- prendere in carico eventuali ticket aperti dal medico via fax/mail/altro;
- provvedere alla risoluzione del problema avvalendosi anche di check list o procedure eventualmente concordate con la AS, con RT o con ESTAR;
- gestire, in caso di mancata risoluzione del problema, le procedure di escalation all’Help desk di secondo livello interno o di AS o di RT o di ESTAR;
- registrare la chiusura della richiesta di intervento, anche per quelli smistati ad altre strutture di servizio;
L'help desk dovrà esser reso disponibile dai fornitori nei giorni feriali, con esclusione dei giorni festivi infrasettimanali, ALMENO dal lunedì al venerdì dalle ore 8.00 alle ore 20.00.
Fuori dall’orario sopra indicato il fornitore dovrà assicurare un servizio di segreteria telefonica, di mail e di web tracking che registrerà le richieste degli utenti, cui verrà data attenzione e risposta alla riapertura del servizio.
Di seguito le impostazioni procedurali del sistema di help desk richiesto:
- Il medico contatta sempre l'help desk messo a disposizione dalla ditta proprietaria del software che utilizza, anziché dover chiamare più numeri a seconda del problema contingente.
- Per presidiare le problematiche di natura NON tecnico-informatica ogni azienda sanitaria dovrà approntare un numero telefonico cui il medico può rivolgersi; è comunque richiesto che l'help desk del fornitore provveda a prendere in carico e gestire/smistare anche le richieste di competenza dell'azienda,
in modo che il medico sia seguito da una unica struttura.
- I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche un riferimento nell'ICT di ESTAR e uno o più riferimenti nell'ICT della Regione Toscana, cui potersi rivolgere per malfunzionamenti con le rispettive infrastrutture/sistemi (es. riferimenti CART/FSE).
- I fornitori dei servizi di help desk avranno a disposizione anche le procedure di escalation per l'ICT di ESTAR e per l'ICT della Regione Toscana.
A solo titolo di esempio, si riportano possibili casi di assistenza classificati come segue:
CASI FACILMENTE GESTIBILI IN TOTO DALL'HELP DESK di 1° livello
• Problema legato al software di cartella clinica del medico
• Problema legato all'invio dei certificati di malattia via
a) problema tecnico legato all'installazione del lettore
b) problema tecnico se inviati con il software via WBS
c) problema tecnico se inviati direttamente dal sito INPS
• Problema tecnico generico (stampante, ADSL, funzionamento del computer del medico, etc.)
CASI GESTIBILI DALL'HELP DESK di 1° livello di cui va prevista possibile ESCALATION su un PUC (Punto Unico di Chiamata)
• Problema di autenticazione (CNS, sistema TS, carta, ...); in tal caso l'help desk esterno può dirottare ad un help desk aziendale di 2° livello:
a) Carta deteriorata, revocata per errore, bloccata, scaduta
b) Carta non consegnata
c) Pin dimenticato o non riconosciuto
d) Mancanza generica di credenziali
e) Mancato allineamento dei dati anagrafici o di ruolo su SOGEI
• Problema legato alla mancata ricezione di dati trasmessi dalla AS al software del medico (es. referti di laboratorio); tale casistica sarà talvolta gestibile in autonomia al primo livello ma è necessaria una procedura di escalation che attivi il contatto con il settore ICT di ESTAR
• Problema legato all'invio delle prescrizioni elettroniche (E-prescription); è probabile che tale casistica sia gestibile in autonomia al primo livello fintanto che tale prescrizione non viene utilizzata in azienda per agevolare le prenotazioni e gli accessi; in tale seconda ipotesi è evidente che interviene anche il settore ICT di ESTAR;
CASI NON GESTIBILI DALL'HELP DESK di 1° livello per cui va previsto HELP DESK INTERNO alla Azienda Sanitaria
• Tutti i casi di cui al punto 4) in quanto alcuni medici potrebbero sapere che devono chiamare direttamente la azienda sanitaria;
• Problema normativo e/o di gestione delle risorse umane;
L'elenco suddetto costituisce solo titolo di esempio in quanto tutte le procedure di escalation (siano esse verso le AS, RT, o ESTAR) dovranno essere definite al momento dell'avvio di ogni singolo ambito (flusso/RFC) e sottoscritte da tutte le parti coinvolte.
OGNI AZIENDA SANITARIA DOVRA' CONFERMARE/COMUNICARE UN REFERENTE FUNZIONALE PER QUESTO PROGETTO.
ESTAR DOVRA' CONFERMARE/COMUNICARE UN REFERENTE ICT PER QUESTO PROGETTO.
FLUSSO LOGICO DELL'HELP DESK
L’Allegato 2 “Assistenza Tecnica per softwarehouse” fornisce ulteriori dettagli sulle modalità di espletamento del servizio di help desk per i casi in cui esso coinvolge l’infrastruttura tecnologica della Regione Toscana.
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Di seguito gli SLA minimi che il fornitore deve impegnarsi a rispettare per tutta la durata contrattuale e che saranno monitorati trimestralmente:
Problema | Tempi di presa in carico | Tempi di risoluzione | Penale |
Bloccante | 1 ora lavorativa nel 100% dei casi | 4 ore lavorative nel 90% dei casi MAX 1gg lavorativo nel 100% dei casi | si |
NON Bloccante | 8 ore lavorative nel 100% dei casi | 3gg lavorativi nel 90% dei casi MAX 10gg lavorativi nel 100% dei casi | si |
Si intende come 'orario lavorativo' quello suddetto dell'help desk (lunedì - venerdì orario 8-20).
Si intende come 'chiusura' a fini della verifica degli SLA la risoluzione o il passaggio al livello esterno competente (es. RT); si richiede tuttavia che una chiamata che ha attivato un ente terzo (es. CART) venga definitivamente chiusa SOLO al momento della effettiva notifica di chiusura proveniente dall'ente terzo, in quanto la ditta aggiudicataria della presente fornitura costituisce interfaccia unica di help desk per i propri MMG/PLS. In questo secondo caso non è prevista l’applicazione di penali ma gli eventi devono comunque essere riportati nei report statistici in resoconti separati da quelli interessati per la misurazione e verifica degli SLA.
Devono essere previste e distribuite ai medici e ai referenti delle AS, ad ESTAR e a RT le procedure di escalation che il cliente può attivare in caso di disservizi per un tempo superiore agli SLA richiesti.
SISTEMA DI TROUBLE TICKETING
Per ogni richiesta di assistenza, l’help desk di primo livello dovrà registrare ALMENO le seguenti informazioni:
• data/ora di ricezione della richiesta;
• soggetto che ha richiesto l’intervento e suoi riferimenti;
• sede lavorativa del richiedente;
• modalità di ricezione (telefono, internet, fax);
• azione avviata (risoluzione, smistamento ad altra struttura), con data e ora di avviamento della risoluzione;
• numero univoco del ticket;
• e, al momento della chiusura:
• data/ora di chiusura;
• livello di chiusura;
• ente di competenza (es. RT, ESTAR, AS);
• casistica del problema
MONITORAGGIO SLA PER MEDICO
Deve essere inviato per e-mail ad ogni MMG/PLS trimestralmente un report che riepiloghi:
• le chiamate da esso effettuate
• i tempi di risposta e presa in carico
• i tempi di chiusura della chiamata
• la casistica delle chiamate
• le chiamate contestate
Ogni medico deve possedere le credenziali per accedere via Web al sistema di trouble ticketing del fornitore da cui deve essere possibile:
• inserire segnalazioni in alternativa alla chiamata al call center
• contestare la chiusura di alcune sue chiamate
• scaricare i report di proprio interesse sugli SLA dei trimestri precedenti
MONITORAGGIO SLA PER AZIENDE
Deve essere inviato per e-mail ad ogni AS (e in copia all'ICT dell'ESTAR di afferenza) trimestralmente un report che riepiloghi:
• le chiamate effettuate dai medici ad essa afferenti
• i tempi di risposta e presa in carico
• i tempi di chiusura delle chiamate
• la casistica delle chiamate
• le chiamate contestate
L'azienda e l'ICT ESTAR devono possedere le credenziali per accedere via Web al sistema di trouble ticketing del fornitore da cui deve essere possibile:
• verificare e analizzare la storia di ogni singola chiamata
• contestare la chiusura di alcune chiamate di medici ad essa afferenti
• scaricare i report di proprio interesse sugli SLA dei trimestri precedenti
In sede di offerta sarà cura del Fornitore descrivere dettagliatamente le caratteristiche tecniche del sistema per l’erogazione del servizio di Help Desk che intende mettere a disposizione.
PENALI
In caso di NON rispetto degli SLA contrattualizzati, sarà compito delle Aziende Sanitarie effettuare il monitoraggio ed eventualmente effettuare l’applicazione delle penali.
Le penali saranno calcolate come segue:
Problema | Tempi di risoluzione richiesto | Xxxxxx |
Xxxxxxxxx | 0 ore lavorative nel 90% dei casi MAX 1gg lavorativo nel 100% dei casi | € 40 per ogni chiamata bloccante risolta con un tempo superiore a 1gg lavorativo |
NON Bloccante | 3gg lavorativi nel 90% dei casi MAX 10gg lavorativi nel 100% dei casi | € 20 per ogni chiamata NON bloccante risolta con un tempo superiore a 10gg lavorativi |
Mancato invio dei report | L'invio dei report trimestrali deve essere effettuato entro il 15 del mese successivo nel 100% dei casi | € 100 per ogni AS che non riceve i report entro il termine previsto |
Tempi di realizzazione
Ogni 15 giorni di ritardo rispetto alla tempistica di cui all’art. 2 del presente CSA, potranno essere applicate le seguenti ulteriori penali:
- Installazione e formazione per i medici (AD ESCLUSIONE di eventuali MMG/PLS che rifiutano di aderire al progetto): 4% dell’importo.
SERVIZI AGGIUNTIVI OPZIONALI
E’ consentito proporre e/o quotare come servizi aggiuntivi opzionali per ogni singola USL Territoriale la manutenzione e assistenza ad eventuali integrazioni e/o flussi dati già oggi esistenti (progetti/sperimentazioni in essere) che realizzano uno scambio telematico tra i MMG/PLS e RT e/o le XX.XX..
La quotazione proposta deve essere riportata in modo separato, sia in termini tecnici che economici, se necessario indicando presso quale AS è oggi attiva, con esplicitati: la tecnologia e/o il software realizzato, il servizio di help desk e manutenzione, il costo annuo per ogni medico.