CISCO – FASWTEB - PRODOTTI
ACCORDO QUADRO, AI SENSI DELL’ART.
59, COMMI 6 E 7, DEL D.LGS. N. 163/2006 PER LA FORNITURA, MESSA IN OPERA E MANUTENZIONE
DI CENTRALI TELEFONICHE EVOLUTE E DI PRODOTTI E SERVIZI CONNESSI ‐ ID 1658
CISCO – FASWTEB - PRODOTTI
Indice
1 Soluzione BRAND Cisco 2
1.1 Terminale BCA 2
1.2 Terminale "IP Classic" 2
1.3 Terminale "IP Plus" 3
1.4 Terminale "IP Top" 3
I
1.5 Advanced IP Communicator 3
1.6 Auricolare per Advanced IP Communicator 4
1.7 Cornetta USB per Advanced IP Communicator 4
1.8 Webcam per Advanced IP Communicator 4
1.9 IP Conference Station 5
1.10 Adattatore IP per terminali tradizionali - adattatore di rete 8 porte 5
1.11 Adattatore IP per terminali tradizionali - adattatore di rete 24 porte 6
1.12 Adattatore IP per terminali tradizionali - adattatore di terminale 6
1.13 Posto operatore individuale 6
1.14 IMAGICLE Blue’s Attendant Enterprise 7
1.15 IMAGICLE Queue Manager Enterprise 7
1.16 Ausili per posto operatore per personale non vedente 8
1.17 Ausili per posto operatore per personale ipo-vedente 9
1.18 Ausili per posto operatore per personale con disabilità motoria 9
1.19 Posto operatore automatico 10
1.20 Imagicle IVR 10
1.21 Imagicle IVR Studio 10
1.22 Imagicle Xxxxx Xxxx’x 4 10
1.23 GUI del Cisco Unified Call Manager 11
1.24 GUI del Cisco Unity Connection 11
1.25 Cisco Unified Communications Manager CDR Analysis and Reporting (CAR) Tool 11
1.26 Cisco Prime Collaboration Standard Assurance 11
1.27 Cisco CIMC (Cisco Integrated Management Control) 12
II
1.28 Cisco Unified Real Time Monitoring Tool (RTMT) 12
1 SOLUZIONE BRAND CISCO
1.1 Terminale BCA
Come terminale telefonico di tipo analogico in grado di soddisfare i requisiti si propone il telefono analogico SELTA Zenyth 650, che offre le migliori funzioni della sua categoria e si contraddistingue per la sua facilità di utilizzo: integra vivavoce e un ampio display , una rubrica con 99 contatti.
Di seguito le caratteristiche salienti:
• Display LCD alfanumerico con icone
• Caller ID
• Multilingua (italiano, inglese, francese, tedesco, spagnolo, danese, portoghese)
• Rubrica con 99 voci
• Registro chiamate con 199 voci ed associazione nome/numero da rubrica
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• memorizzazione degli ultimi 16 numeri selezionalti
• 12 tasti di chiamata rapida
• Richiamata da registro chiamate
• Alimentazione dalla linea telefonica (batteria opzionale)
• Vivavoce
• Volume suoneria regolabile (Hi, Me, Lo)
• Tasti mute e attesa
• Led segnalazione chiamata in arrivo e messaggio vocale
• Utilizzo da tavolo e da parete
1.2 Terminale "IP Classic"
I requisiti caratteristici del terminale IP Classic sono disponibili con il terminale telefonico Cisco 7821; tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti.
Dotato di design ergonomico, offre una navigazione intuitiva e audio wideband. Uno degli aspetti evidenzianti è il basso consumo energetico, legato al fatto che si tratta di dispositivo PoE classe-1, fra l’altro capace di spegnersi da solo nelle ore di non utilizzo.
Caratteristiche tecniche:
• Tasti specifici per migliorare l’esperienza d’uso e la praticità
• Display grafico, retroilluminato, scala di grigi, soft keys
• Tasti specifici di funzione dedicati
• Audio completamente wideband (HD)
• Viva voce full duplex e audio a larga manda (HD) su microtelefono, cornetta e cuffia
• Modelli con 2, 4 o 16 tasti programmabili
• Electronic hookswitch control per cuffie wireless
• Power over Ethernet (PoE) Class 1 endpoints
• Cisco EnergyWise per riduzione dei consumi energetici
• Switch IEEE integrato su tutti i modelli
• Opzione per installazione a parete
• Tasti fissi dedicati per funzioni come conferenza, messaggistica e directory, e un pulsante di navigazione a due direzioni
• Audio a banda larga (G.722) vivavoce per chiarezza superiore.
• Il Cisco IP Phone 7821 è un endpoint a due linee. Il telefono dispone di quattro tasti funzione e un display bianco retroilluminato che misura 3.5 pollici, ha una grafica ad alta risoluzione e in scala di grigi 396 x 162 pixel.
1.3 Terminale "IP Plus"
I requisiti caratteristici del terminale IP Plus sono disponibili con il terminale telefonico Cisco 7821; tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti. Le specifiche del Cisco 7821 sono descritte nel capitolo del terminale IP Classic.
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1.4 Terminale "IP Top"
I requisiti caratteristici del terminale IP Top sono disponibili con il terminale telefonico Cisco 8851; tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti.
Il telefono Cisco IP 8851 è un endpoint di classe business che combina audio ad alta qualità, affidabilità, robustezza e sicurezza. Con il telefono IP Cisco 8851, è possibile aumentare la produttività personale attraverso un'esperienza utente coinvolgente che è al tempo stesso potente e facile da usare. L'IP Phone 8851 combina un nuovo design ergonomico con audio a banda larga per le comunicazioni voce cristalline, "always- on" affidabilità, comunicazioni voce con possibilità di criptare la chiamata per migliorare la sicurezza e accesso a una suite completa di funzionalità per facilitarne l’utilizzo.
Inoltre la funzionalità “Cisco Intelligent Proximity” unisce il mondo di telefonia fissa e mobile favorendo l’utilizzo del terminale mobile collegato al fisso. Il telefono IP 8851 è dotato anche di una porta USB in modo da poter ricaricare il proprio smartphone. Il telefono IP Cisco 8851 ha cinque tasti programmabili. È possibile configurare i tasti per supportare sia più numeri di directory o le funzioni di chiamata, come la selezione rapida; è inoltre possibile aumentare la
produttività gestendo più chiamate per ogni numero di elenco utilizzando la funzione multichiamata. Tasti funzione danno facile accesso alle applicazioni tipo: messaggistica, directory aziendale, o tasti funzione per chiamate frequenti come: attesa / ripresa della chiamata, trasferimento della chiamata, e conferenza. Un cluster di navigazione a cinque direzioni permette la transizione tra i menu più facilmente.
Diplay grafico 800x480, 24 bit colori. Supporto di una porta switch Gigabit Ethernet per collegare il PC. Supporto della tecnologia Energywise.
1.5 Advanced IP Communicator
I requisiti caratteristici del terminale Advanced IP Communicator sono disponibili utilizzando l’applicazione Cisco Jabber; tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti.
Cisco Jabber è un’applicazione di Collaboration che riunisce le funzioni di presenza, instant messaging (IM), voce e video, messaggistica vocale, condivisione del desktop e servizi di conferencing in un'unica esperienza coerente tra PC, Mac, tablet e smartphone. Xxxxxx offre un modo semplice e sicuro per rintracciare le persone che si intende contattare, vedere se e su quali dispositivi sono disponibili e collaborare utilizzando il metodo o il dispositivo preferito. Cisco Jabber è un client unificato tramite cui poter usufruire di soluzioni on-premise o basate su cloud. E’ rivolto ad utenti che possono essere anche in mobilità con una serie di funzionalità di comunicazione che comprendono Presence & IM, Voce, Video, Voice Messaging, Conferenza, Condivisione Desktop. Grazie a Jabber, gli utenti possono facilmente passare da una conversazione in chat a una telefonica, video o a una sessione di condivisione del desktop. Con un’unica linea telefonica possono interconnettere il proprio telefono fisso, il dispositivo wireless ed il computer ed effettuare e ricevere chiamate su quel dispositivo tramite una connessione Wi-Fi, oltre alle funzionalità già disponibili sulle reti cellulari.
Jabber è una multipiattaforma disponibile per dispositivi tipo:
• PC: Mac OS, Windows OS;
• Tablet: Apple, Samsung;
• Smartphone: Apple, Android.
• Cisco Jabber si integra con le applicazioni di produttività Microsoft Office in modo tale che gli utenti siano in grado di visualizzare lo stato di disponibilità di un collega e rapidamente avviare la comunicazione inviando un messaggio istantaneo, una telefonata o una conferenza dall'interno dell'applicazione. Cisco Jabber per Windows offre:
• Piena integrazione con Microsoft Office
o Integrazione con le applicazioni di Office 2007 e Office 2010
o Informazioni di presence per tutti i contatti (non è necessario che il contatto sia presente nella buddy list)
o E’ possible avviare chat o chiamare direttamente dale applicazioni Office
o E’ supportato anche SharePoint utilizzando office API
• Interfaccia utente semplice ed intuitiva
• Il servizio di Chat è basato sul protocollo standard XMPP. Sono possibili sessioni punto-punto oppure con gruppi
• Supporto video full HD con codec video H.264 AVC
• Interoperabilità garantita con sistemi di videocomunicazioni standard based
• Supportata la condivisione del desktop basata sullo standard BFCP. Durante una chiamata audio/video è possibile condividere il desktop premendo semplicemente il bottone “Share”
• Integrazione con Cisco Unity Connection, permettendo così l’accesso da Cisco Jabber alla messaggistica vocale.
1.6 Auricolare per Advanced IP Communicator
Jabra UC VOICE 550 DUO è un auricolare con cavo progettato specificamente per le implementazioni di Unified Communications. L’auricolare è fatto per i professionisti che di tanto in tanto lavorare da luoghi rumorosi e la necessità di utilizzare la cuffia.
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Jabra UC VOICE 550 DUO è un auricolare classico dall'aspetto morbido con imbottitura in similpelle sulla fascia. L'auricolare è stato progettato per un utilizzo mediamente intensivo. Il microfono include una riduzione del rumore di fondo in modo da rendere la conversazione più cristallina e naturale. L’auricolare è plug-and-play.
1.7 Cornetta USB per Advanced IP Communicator
Con la cornetta Jabra Dial 550 proposta è possibile sfruttare le funzionalità di collaborazione che le piattaforme softphone offrono. Il dispositivo fornisce le funzioni standard di una cornetta, è facile da utilizzare ed è dotato di un comodo stand di supporto che ti permette di tenere la cornetta a portata di mano. Puoi perfino rispondere alle chiamate in arrivo quando il computer è bloccato o silenziato.
Specifiche:
• Trasforma qualsiasi chiamata in una teleconferenza
• Integrazione senza soluzione di continuità con tutti i principali sistemi per le Unified Communications
• Chiamate in alta definizione autentiche e prestazioni audio wideband.
Questo dispositivo è collegato tramite USB. Si collega a un PC e può essere utilizzato per lo streaming della musica/dell'audio e per le chiamate vocali. Jabra Direct consente la gestione remota delle chiamate con le cuffie Jabra e l'ultima generazione di softphone per le UC e IP. Jabra Direct offre diverse funzioni di controllo remoto delle chiamate direttamente dalle cuffie oppure utilizzando i tasti sul cavo. La perfetta integrazione tra cuffie e softphone consente agli utenti di beneficiare di una maggiore mobilità e di svolgere altre attività mentre sono impegnati in una conversazione. Questa libertà
migliora l'efficienza lavorativa e l'ergonomia nel corso dell'intera giornata. Gli speaker on risposta in frequenza a banda larga/voce in alta definizione permettono la riproduzione realistica delle voci umane su linee digitali ottimizzate, come, ad esempio, la telefonia IP e le Unified Communications. Il DSP (Digital Signal Processing) è una tecnologia che ottimizza in maniera digitale la voce e la musica e sopprime gli echi. Migliora la nitidezza dell'audio delle chiamate eliminando il rumore di fondo. La funzione di silenzioso permette di silenziare o riattivare il microfono direttamente sul dispositivo. Certificato da Cisco.
1.8 Webcam per Advanced IP Communicator
La webcam proposta, Logitech C920-C, è progettata in esclusiva per Cisco Jabber al fine di supportare la collaborazione video HD fino a 1080p. Risoluzione video HD a 1080p con un massimo di 30 fotogrammi al secondo. Tutta la qualità dell'alta definizione per videochiamate. Codifica UVC H.264, Consente di liberare larghezza di banda sul sistema grazie alla elaborazione delle informazioni video integrata nella webcam. Formato widescreen reale con campo visivo di 78 gradi, Per una visuale più ampia, senza dover riposizionare la webcam o eseguire zoom o funzioni di editing come il taglio. Due microfoni stereo omnidirezionali, ottimizzati per l'acquisizione ottimale delle conversazioni in spazi ampi quali uffici e piccole sale conferenza. Possibilità di installare la videocamera dove si preferisce: schermo LCD, notebook o tavolo, fissandola con la clip in dotazione o su un treppiede, mediante la filettatura integrata. Facile chiusura dell'obiettivo per garantire privacy e sicurezza. Consente la regolazione intelligente delle impostazioni di luminosità per una qualità video superiore in condizioni di illuminazione scarsa e controluce a varie distanze.
1.9 IP Conference Station
I requisiti caratteristici del terminale IP Conference Station sono disponibili con il terminale telefonico Cisco 8831; tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti.
Il terminale di Conference IP Phone Cisco 8831 migliora la comunicazione unendo all’alta definizione (HD) prestazioni audio superiori e una copertura a 360 gradi per tutte le dimensioni di sale conferenze e uffici direzionali. Esso fornisce un'esperienza audio con un due vie full-duplex a banda larga (G.722) e audio a mani libere speaker integrato. Il terminale IPPhone 8831 è una soluzione semplice e scalabile utilizzabile in ambienti differenti. Fornisce opzioni di implementazione flessibili e di espansione potendo utilizzare microfoni supplementari che possono essere collegati al sistema centrale con dei cavi o wireless (Digital Equipment Cordless Telephone [DECT]) con una configurazione daisy- chain di due unità. Il terminale Cisco Unified IPPhone 8831 offre molti miglioramenti tra cui:
• Superiore acustica; questa caratteristica permette al telefono di catturare lo spettro della voce, senza dover scendere a compromessi con un altoparlante singolo elemento
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• Copertura della stanza con supporto per daisy chaining due unità
• Supporto per microfoni DECT wireless
• Segnalazione SIP (Session Initiation Protocol)
• L'autenticazione dei dispositivi e la segnalazione crittografia utilizzando Transport Layer Security (TLS) con Advanced Encryption Standard 128 (AES-128)
• Media Encryption utilizzando Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) con AES -128.
1.10 Adattatore IP per terminali tradizionali - adattatore di rete 8 porte
I requisiti caratteristici dell’adattatore IP per terminali tradizionali 8 porte sono soddisfatti con la presente proposta di n. 2 dispositivi Cisco VG204XM, che forniscono ognuno 4 porte FXS. Tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti.
Gli apparati della famiglia Cisco VG2xx permettono ad una soluzione di IP telephony di continuare ad utilizzare apparati analogici, come telefoni e fax, usufruendo dei vantaggi consentiti dall’infrastruttura IP. Il VG2xx è la piattaforma ideale per i telefoni analogici, in quanto consente di utilizzare la soluzione di Unified Communication senza dover comprare terminali IP Phone, permettendo così all’azienda un cambiamento graduale dei telefoni continuando ad utilizzare quelli che già possiede. Inoltre garantisce alla soluzione un’alta affidabilità in quanto in caso di perdita di connessione con il CUCM è in grado di connettersi al router, purchè quest’ultimo abbia funzionalità di SRST, e garantire così la connettività verso l’esterno.
Caratteristiche del Cisco VG204XM | |
Sistema | |
Processore | Power QUICC (power PC-based) processor |
Memoria (default) | 256-MB double data rate 2 (DDR2) RAM |
Compact Flash | 128-MB NAND Flash |
Ethernet | Due 10/100BASE-T Ethernet ports |
Alimentazione | |
Tensione AC di ingresso | 100 a 240 VAC |
Corrente AC di ingresso (massima) | 0.5 amp |
Tensione di ingresso DC | 12V |
Frequenza di funzionamento | 50 a 60 Hz |
Dati dimensionali | |
Larghezza | 223.8 mm |
Altezza | 45.2 mm |
Profondità | 206.5 mm |
Peso (massimo) | 1.351 kg |
Montaggio | Desktop e montaggio a parete |
Numero di porte | 4 porte FXS |
1.11 Adattatore IP per terminali tradizionali - adattatore di rete 24 porte
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I requisiti caratteristici dell’adattatore IP per terminali tradizionali 24 porte sono disponibili con n. 1 apparato Cisco VG310. Tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti.
Caratteristiche del Cisco VG310 | |
Sistema | |
Processore | High-performance processor |
Memoria (default) | 1-GB SDRAM |
Compact Flash | 256 MB, 1 slot |
Ethernet | Due porte 1-Gbps Ethernet |
Alimentazione | |
Tensione AC di ingresso | 100 a 240 VAC |
Corrente AC di ingresso (massima) | 0.6 a 1.35 amp |
Tensione di ingresso DC | 12V |
Frequenza di funzionamento | 47 a 63 Hz |
Potenza dissipata | 135W |
Dati dimensionali | |
Larghezza | 444.5 mm |
Altezza | 44.4 mm |
Profondità | 342.9 mm |
Peso (massimo) | 6.91 kg |
Montaggio | Rack e montaggio a parete |
Numero di porte | 24 porte FXS |
1.12 Adattatore IP per terminali tradizionali - adattatore di terminale
I requisiti caratteristici dell’adattatore IP da scrivania per terminale tradizionale sono disponibili con n. 1 apparato Cisco ATA190; tutti i requisiti minimi sono pienamente soddisfatti. Cisco ATA 190 è un adattatore che trasforma i dispositivi telefonici tradizionali, come telefoni analogici e fax, in dispositivi di tipo IP. Il Cisco ATA 190 supporta due porte voce, ognuno con un proprio numero di telefono indipendente ed una singola porta RJ-45 10/100 BASE-T Ethernet. Il Cisco ATA 190 Analog Telephone Adaptor supporta il Session Initiation Protocol (SIP) e permette l'interoperabilità con la soluzione Cisco CUCM offerta nelle Configurazioni Tipo.
Funzionalità e vantaggi:
• Cisco Session Initiation Protocol (SIP) Line Side
• Standard T.38 Fax supporta l'invio di fax attraverso la rete IP
• Alte prestazioni con soppressore di eco e rumore
• Avanzata pre-elaborazione full-duplex per ottimizzare la compressione della voce
Configurazione e Provisioning:
• Password di amministrazione per proteggere la configurazione e l’accesso
• Supporto Secure Real-Time Transfer Protocol (SRTP) e segnalazione Advanced Encryption Standard (AES) per migliorare la sicurezza delle comunicazioni
• Auto-provisioning con Trivial File Transfer Protocol (TFTP) per i server
• Assegnazione automatica dell'indirizzo IP e della subnet mask mediante Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP)
• Aggiornamenti da remoto del firmware attraverso la rete.
1.13 Posto operatore individuale
La soluzione proposta prevede l’implementazione di un servizio di Posto Operatore con la console SW, installabile sul PC dell’operatore, Imagicle Blue’s Attendant Enterprise e con la gestione delle chiamate in coda tramite il server Imagicle Queue Manager Enterprise. Il Posto Operatore Individuale proposto è composto dai seguenti moduli:
• Licenza per Posto Operatore individuale IMAGICLE Blue’s Attendant Enterprise
• Gestione chiamate in coda tramite IMAGICLE Queue Manager Enterprise
• Driver XxxxXxx.xxx per l’inclusione di messaggi fonici pre-registrati nel dispositivo microfonico associato al softphone dell’utente
• Set messaggi preregistrati per operatori muti.
1.14 IMAGICLE Blue’s Attendant Enterprise
Xxxx’x Attendant semplifica la vita agli operatori telefonici, permettendo loro, tramite un’interfaccia da PC, di gestire con più facilità le chiamate in ingresso, trasferirle e parcheggiarle, avendo sempre sotto controllo lo stato telefonico dei colleghi e potendo ricercare un contatto in tutte le rubriche aziendali con un click. Inoltre, utilizzato in combinazione con il Queue Manager Enterprise, garantisce una soluzione di posto operatore completa, con funzionalità di accodamento e statistiche avanzate. Blue’s Attendant è un’applicazione client/server che permette di monitorare le chiamate entranti sulle code. Mostra il numero e nome del chiamante (se disponibile nelle rubriche) e la coda a cui appartiene, permette di prendere la chiamata dalla coda (pull) o di lasciare che la chiamata venga trasferita automaticamente all'operatore definito (push).
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Blue’s Attendant permette di controllare il Softphone del Posto Operatore direttamente dalla console per le seguenti operazioni: Avvio chiamata, riaggancio e risposta; Attesa e ripresa; Trasferta senza consultazione; Consultazione, completamento trasferta o ripresa; Conferenza; Parcheggio standard di centrale; Parcheggio Camp On offre la possibilità per l’operatore di accodare una chiamata su un specifico interno (la chiamata è gestita dal Queue Manager Enterprise, che accoda la chiamata e la collega all’interno quando disponibile o trasferita indietro all’operatore dopo un certo periodo di tempo).
L’applicazione (lato server) include un motore di presenza che raccoglie da più fonti e aggrega le “indicazioni di stato” degli utenti aziendali, fornendo agli operatori lo stato telefonico degli interni degli utenti (Campo lampada - BLF). Ad esempio è in grado di importare lo stato presenza gestito dal Cisco IP-PBX utilizzando il protocollo SIP Simple. Blue’s Attendant visualizza automaticamente le rubriche dei contatti interni (tab Colleghi) della Application Suite, che include la lista degli utenti aziendali importata e sincronizzata da Cisco UCM, Active Directory o LDAP.
Ciascun operatore ha la facoltà di instradare una chiamata attiva verso la propria casella vocale (se configurata su Cisco Unity connection), selezionando l’apposita opzione dal menu a tendina (tasto destro sulla chiamata).
L’operatore con privilegi di supervisore può forzare il login/logout di altri operatori ed accedere alle statistiche di coda real time. La dashboard è anche visualizzabile su finestra separata, ideale per la visualizzazione su ampio schermo LCD (lavagna luminosa).
Il Blue’s Attendant Server si occupa del dialogo CTI con il Cisco CUCM (IP PBX) e del dialogo con le altre componenti (Rubriche, Cisco Unified Communications Manager IM and Presence Service, Queue Manager Enterprise). Il client comunica unicamente con il server garantendo così semplicità ed ottenendo il massimo in termini di scalabilità. L’architettura client/server di Blue’s Attendant consente di supportare fino a 100 client per singolo server. Il modulo CTI centralizzato comune è in grado di monitorare fino a 10.000 telefoni IP e/o softphone Jabber client.
1.15 IMAGICLE Queue Manager Enterprise
Queue Manager Enterprise è il software di Imagicle di ACD (Automatic Call Distribution) avanzato che permette di gestire code di accoglienza, inoltrando le chiamate a più operatori in base alla loro disponibilità e di analizzare dettagliatamente le code grazie ad una serie di statistiche avanzate. Il prodotto consente:
• La distribuzione chiamate a diversi operatori in base al loro stato, analisi code nel dettaglio tramite reportistica avanzata.
• Il controllo completo del servizio con storico e statistiche via web, Supervisor real time da client Windows e iPad
• Completamente integrato con la console Imagicle Blue’s Attendant Enterprise. Se gli operatori non usano Blue’s Attendant possono loggarsi alle code anche dal telefono IP.
Attraverso un’interfaccia Web è possibile definire differenti code, ciascuna composta da uno o più operatori, ed è facile personalizzare i messaggi audio per le chiamate in attesa su ciascuna coda. Sono inclusi nell’applicazione messaggi professionali in 6 lingue (Inglese, Spagnolo, Francese, Tedesco, Italiano e Arabo). Ogni coda può avere la propria lingua ed i messaggi possono essere facilmente personalizzati caricando un nuovo file .wav da interfaccia web.
Queue Manager si interfaccia al sistema telefonico Cisco CUCM (IP PBX) via trunk SIP standard per la riproduzione di messaggi audio con codifica G.711 e G.729. Controlla gli operatori e lo stato dei telefoni IP o softphone Jabber via CTI (TAPI).
Gestione intelligente ed avanzata delle code
Ogni coda è in grado di accettare nuove chiamate, riprodurre un messaggio di accoglienza giorno/notte, accodarle e distribuirle agli operatori configurati in base agli algoritmi impostati. Se gli operatori non sono disponibili o non rispondono, la chiamata è tenuta in coda fino ad un tempo massimo configurabile, dopo il quale può essere trasferita ad un’altra coda, numero o casella vocale.
E’ possibile configurare in ciascuna coda un intervallo di “Wrap-Up” in secondi, che permette agli agenti di completare le attività di aggiornamento dati al termine di ogni chiamata servita, prima di rientrare in servizio ed accettare nuove chiamate.
Con Queue Manager Enterprise è facilissimo programmare gli orari di apertura e chiusura coda in base all’orario lavorativo abituale o in caso di specifiche date/festività, attraverso una comoda interfaccia web che consente di verificare la configurazione per data/orario specifici.
Queue Manager ti mette a disposizione anche una funzionalità speciale denominata Camp On, che offre la possibilità di accodare una chiamata su un specifico interno occupato. La chiamata è automaticamente accodata in Queue Manager Enterprise e trasferita all’interno, quando disponibile, o restituita all’operatore dopo un intervallo configurabile.
Gestione personalizzata del livello di servizio
Queue Manager Enterprise permette di impostare anche delle soglie per l’escalation e il livello di servizio per ogni coda:
• Tempo massimo di attesa in coda;
• Numero massimo di chiamate in coda accettate;
• Meccanismi di trabocco per coda non presidiata (nessun operatore disponibile).
In caso di superamento soglia è possibile attivare una delle seguenti azioni: Messaggio di dissuasione e riaggancio; Integrazione con sistema VoiceMail, per lasciare messaggi in una casella vocale di sistema; Trasferta verso numero esterno configurabile.
Queue Manager Enterprise permette una gestione intelligente del traffico in ingresso attraverso un efficiente sistema di gestione e smistamento delle chiamate verso gli operatori definendo politiche di distribuzione delle chiamate basate su inattività, priorità, skill ed altri criteri. Gli operatori configurati in una coda possono effettuare il login/logout tramite interfaccia web, console e dal proprio telefono.
Reportistica
Le statistiche storiche permettono di analizzare:
• Il servizio erogato
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• analisi volumi per coda
• tempi medi di attesa per coda
• distribuzione per esito (abbandonate, fuori orario di lavoro, servite, …)
• tempi medi gestione della chiamata con esiti per intervallo di tempo
• livello servizio d'accoglienza per intervallo di tempo aggregato per coda
▪ numero di chiamate, short calls, servite entro 20”, oltre 20”, …
• report di coda di dettaglio
• La produttività degli operatori
• distribuzione chiamate per operatore, aggregata anche per coda
• andamento chiamate nel tempo (risposte, perse, short calls).
E’ possibile programmare l’invio automatico della maggior parte dei report disponibili, consegnati via email con uno specifico orario e frequenza.
I report real-time garantiscono un controllo dello stato delle code e degli operatori sempre aggiornato per intervenire immediatamente per aggiustamenti o per correggere inefficienze. Sapere esattamente quanti operatori sono disponibili per ogni coda, quanti sono in conversazione, i tempi medi di risposta, per quanto tempo un operatore rimane loggato, quanto rimane in conversazione, quante chiamate riesce a servire e quante invece vengono passate alla coda di trabocco. Queste informazioni sono visibili tramite la Dashboard di Blue’s Attendant o attraverso la app mobile dedicata Imagicle Supervisor.
1.16 Ausili per posto operatore per personale non vedente
Per rispondere alle esigenze di un personale non vedente impiegato come Posto Operatore le componenti aggiuntive da considerare rispetto ad un Posto Operatore Individuale sono:
• software Screen Reader NVDA 2014
• Xxxxx Xxxxxxx MDV LILLI 40 (cert. XXXXXXX) della MDV Ingegneria Elettronica SAS.
NVDA (Non Visual Desktop Access) è un software gratuito e opensource da utilizzarsi nei sistemi operativi Microsoft Windows 2000, XP, Vista e Windows7 (sia a 32 che a 64 bit). Con questo programma le persone disabili della vista avranno la possibilità di utilizzare il computer in completa autonomia, senza dover pagare alcunchè per l'acquisto di uno screen reader, dovendo di conseguenza sostenere soltanto i costi necessari all'acquisto di un pc.
Il software in italiano è accessibile al seguente indirizzo web: xxxx://xxx.xxxx.xx/xxxxxxxx Il sito in inglese originale del progetto NVDA e' il seguente: xxx.xxxx-xxxxxxx.xxx
NVDA permette all'utente di conoscere ciò che avviene sullo schermo per mezzo di una sintesi vocale. Attualmente il programma supporta sia le sapi 4 che le sapi 5 e, dalla versione 0.5, viene distribuito con una sintesi vocale opensource chiamata Espeak, in grado di parlare anche in italiano. E' da notare che la qualità di questa voce e' di tipo base. Gli utenti possono comunque avvalersi di altre sintesi sapi4 o sapi5, se già installate sul computer (non oggetto di offerta), quali ad esempio Loquendo, Realspeak, Acapela, etc). Xxx' che NVDA riesce a gestire puo' essere riassunto nei seguenti punti:
▪ Capacità di funzionare interamente da una chiavetta USB o altri dispositivi portatili senza bisogno di installazione
▪ Installazione guidata semplice ed intuitiva tramite sintesi vocale
▪ Navigazione web tramite Mozilla Firefox o Windows Internet Explorer
▪ Gestione della posta elettronica tramite Mozilla Thunderbird, Outlook Express, Windows Mail o Windows Live Mail
▪ Supporto per Microsoft Word ed Excel
▪ Supporto ad applicazioni Java accessibili
▪ Supporto ad Adobe Reader
▪ Supporto ad IBM Lotus Symphony
▪ Supporto al prompt dei comandi di Windows e alle applicazioni lanciate da console
▪ Annuncio automatico del testo sul quale è posizionato il mouse, con possibilità opzionale di conoscere la posizione del mouse stesso sullo schermo
▪ Supporto per molti tipi di Display Braille.
La barra Xxxxxxx Xxxxx è un terminale a 40 caratteri che offre un modo rapido e semplice di utilizzare un personal computer tramite il sistema Braille. Le sue caratteristiche e dimensioni lo rendono facilmente utilizzabile sia con computer di tipo desktop che portatile. Infatti, tramite l’interfaccia USB di collegamento al computer è in grado di alimentarsi senza la necessità di un alimentatore esterno ed il suo coperchio, attraverso un sistema di incastri, permette un pratico appoggio sia della tastiera che del computer portatile stesso. La funzione “plug and play” consente inoltre all’utente di inserire il cavo di collegamento anche a computer acceso, offrendo una immediata operatività.
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Ciascun carattere Braille incorpora un tasto per il richiamo automatico del cursore (simulazione mouse). Per WINDOWS XP/Vista/7/8 è supportato anche il programma di navigazione schermo Jaws (non incluso in offerta) con i relativi driver in dotazione. 16 pulsanti di comando e di controllo consentono l'attivazione di numerose funzioni di esplorazione dello schermo video. LILLI è conforme alla direttiva 2002/95/CE, nota anche come RoHS, che prevede il divieto e la limitazione di utilizzo di piombo, mercurio, cadmio, cromo esavalente ed alcuni ritardanti di fiamma nelle apparecchiature elettriche ed elettroniche.
Caratteristiche tecniche:
• Modulo Braille con 40 caratteri tipo piezo a 8 punti;
• Controllo del terminale attraverso 16 tasti a più funzioni;
• Gestione a microprocessore;
• Interfaccia con PC compatibile IBM attraverso una porta USB;
• Driver per JAWS;
• Alimentazione: direttamente da porta USB;
• Dimensioni di ingombro: Larg. 34 cm, Prof. 12,7 cm, Alt. 2,5 cm;
• Peso : 900 g (circa);
• Contenitore: ABS;
• Coperchio di chiusura/supporto tastiera PC desktop o portatile. Il PC dell’operatore è messo a disposizione dal Cliente.
1.17 Ausili per posto operatore per personale ipo-vedente
Per rispondere alle esigenze di un personale ipo-vedente impegato come Posto Operatore la dotazione è la seguente:
• Software screen reader della ZoomText con funzionalità di sintesi vocale in lingua italiana e di "screen magnifier" per ingrandimento dello schermo.
L’ingranditore di caratteri per operatori ipovedenti è una funzionalità molto spesso associata allo Screen Reader; è possibile regolare sia il fattore di ingrandimento del testo sia il contrasto cromatico tra il colore dello sfondo e quello dei caratteri, in modo da soddisfare le esigenze visive di ciascun operatore.
Il PC dell’operatore è messo a disposizione dal Cliente.
1.18 Ausili per posto operatore per personale con disabilità motoria
Per rispondere alle esigenze di un personale con disabilità motoria impiegato come Posto Operatore la dotazione è la seguente:
• Tastiera BigKeys LX USB Bianca
La tastiera Big Keys LX è nelle dimensioni esterne una tastiera normale ma i tasti sono grandi il quadruplo di quelli di una tastiera normale (2x2 cm contro 1x1 cm di un tasto standard). Le lettere riportate sui tasti sono circa 3 volte più grandi di quelle sui tasti di una tastiera standard, ciò vuol dire che i tasti sono più facilmente visibili, rintracciabili, leggibili e da premere.
I tasti delle lettere da A a Z sono in carattere MAIUSCOLO, le vocali accentate, disposte nei tasti in alto a destra nella tastiera, sono in minuscolo. La tastiera si presta ad essere usata con tutte le applicazioni, didattiche e non.
La tastiera LX è la scelta naturale per coloro che, nonostante difficoltà motorie o visive, necessitino dell'intero insieme di tasti.
È una tastiera pensata con alcune facilitazione come il blocco dell'autoripetizione. Previene la ripetizione continua dei tasti... non si avranno più infinite serie di "aaaaaaa".
Caratteristiche:
• 60 tasti e connettore USB
• Software in dotazione: per il funzionamento con layout italiano
• Dimensioni: 48 cm x 17,5 cm x 3 cm
• Layout: Italiano
Il PC dell’operatore è messo a disposizione dal Cliente.
1.19 Posto operatore automatico
La soluzione proposta include i seguenti 3 moduli per la gestione automatica dei flussi di accoglienza per le chiamate entranti:
• Imagicle IVR incluso nel Queue Manager Enterprise
• il modulo aggiuntivo Imagicle IVR Studio
• il modulo ASR (Automatic Speech Recognition) e TTS (Text To Speech) della Nuance.
Il dimensionamento della piattaforma completa Imagicle IVR con il modulo Studio, oggetto della presente proposta, prevede l’abilitazione di 4 canali, utilizzabili sia per la funzionalità di Posto Operatore Automatico che per altri flussi di accoglienza telefonica. Non è necessario prevedere ulteriore HW dedicato per il PO Automatico, poiché verrà attivato e configurato sullo stesso server UCS-C presente nelle Configurazioni Tipo all’interno della Virtual Machine che ospita la Imagicle ApplicationSuite. La presente proposta include una licenza ASR e una licenza TTS per ogni Posto Operatore Automatico.
1.20 Imagicle IVR
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Il modulo IVR associato all’applicazione Queue Manager Enterprise permette di definire dei flussi di accoglienza per chiamate entranti, costituiti da diverse tipologie di “comportamento” raggruppabili fino alla creazione di una struttura ad albero multi- livello, con scelte multiple selezionabili via tastiera telefonica DTMF o riconoscimento vocale. Ciascun flusso IVR di accoglienza si basa su calendari e orari del giorno, per una semplice gestione giorno/notte/ferie e relativa messaggistica audio.
Una semplice ed intuitiva interfaccia web consente la creazione di più flussi IVR, contenenti i seguenti tipi di comportamento:
• Menù: Blocco che include la generazione di un messaggio fonico di benvenuto e la conseguente scelta tra più opzioni utilizzando la tastiera DTMF. A seconda della scelta, il flusso procedere con ulteriori comportamenti concatenati.
• Trasferisci a: Blocco che include la generazione (opzionale) di un ulteriore messaggio fonico e quindi il trasferimento di chiamata immediato verso:
o Un interno del sistema telefonico
o Una coda del Queue Manager
o Un telefono fisso/mobile su Rete Pubblica
o Un ulteriore flusso IVR
Questo comportamento prevede anche una opzione di ripiego nel caso di trasferta non andata a buon fine, con fonia di errore e conseguente proseguimento del flusso o riaggancio.
• Riproduci audio: Questo è un semplice comportamento che consente la riproduzione di un file audio, con opzioni per la ripetizione dello stesso ad intervalli regolari oppure procedere con il comportamento successivo.
1.21 Imagicle IVR Studio
In quei casi in cui il flusso IVR comprenda l’acquisizione di informazioni a voce, la presente proposta prevede l’utilizzo del modulo specifico denominato IVR Studio. Questo strumento consente di richiamare sia funzionalità di riconoscimento vocale, basate su licenze ASR, sia funzionalità di sintesi vocale basate su licenze TTS in lingua Italiana.
Utilizzando IVR Studio ed il modulo IVR del Queue Manager, la presente proposta per il Posto Operatore Automatico soddisfa tutte le prestazioni dettagliate nel Capitolato Tecnico CT7, par. 2.1.3.5.
I requisiti presenti nel Capitolato CONSIP portano a dimensionare l’applicazione con le seguenti caratteristiche:
• n. 1 risorsa TTS (sintesi vocale) in lingua Italiana
• n. 1 risorsa ASR (riconoscimento vocale) in lingua Italiana, con dimensione del dizionario limitata
• n. 4 canali IVR (chiamate contemporanee).
1.22 Imagicle Xxxxx Xxxx’x 4
Xxxxx Xxxx’x 4 è un’applicazione per il controllo del traffico telefonico in grado di processare i CDR rilevati da più centralini, a cui vengono applicate le informazioni utente per fornire analisi e report avanzati. Xxxxx Xxxx’x 4 analizza le chiamate entranti, uscenti ed interne grazie a report pre-configurati pronti all’uso, cruscotti che possono essere configurati grazie a filtri e raggruppamenti a piacere. Xxxxx Xxxx’x 4 permette di calcolare i costi delle chiamate uscenti per fini contabili sulla base del sito da dove è stata generata la chiamata e da dove si accede alla PSTN.
Xxxxx Xxxx’x 4 è estremamente semplice da usare: oltre a visualizzare i report sul traffico in tempo reale via web, permette di stamparli, esportarli in formato PDF o Excel, pianificarne l’invio automatico nella propria casella di posta elettronica con periodicità a piacere. Grazie ai web service che consentono di interrogare i dati in formato XML, gli utenti possono accedere a indicatori chiave o statistiche sul traffico telefonico dal sito Web, dalla intranet, dal CRM, ma anche da un foglio elettronico di MS Excel. E’ possibile applicare filtri multipli ad ogni report con grande semplicità grazie a strumenti avanzati che consentono di personalizzare l’insieme dei dati, analizzarli e salvarli in un’apposita cartella personale per richiamarli successivamente con un solo click. Grazie al modulo di allarme incluso, Xxxxx Xxxx’x 4 ti permette di impostare la ricezione di e-mail non appena si presenta un evento indesiderato come chiamate non risposte, superamento del budget, chiamate a numeri proibiti e molto altro ancora. Multi-carrier, multi-sito, multi-paese, multi-valuta e multi-fuso orario, Xxxxx Xxxx’x 4 si adatta a qualsiasi tipologia di esigenza ed è in grado di operare anche in network di sistemi telefonici, permettendone un controllo centralizzato.
Xxxxx Xxxx’x 4 è basato su tecnologia web ed è pertanto accessibile utilizzando un qualsiasi browser web, quale I.E., FireFox, Chrome, Safari. Xxxxx Xxxx’x 4 include diversi report pronti per varie tipologie di analisi: per interni, reparti, centri di costo, destinazioni, trend, codici commessa, uso dei canali, congestioni. Ciascun report può essere customizzato con specifici filtri così da analizzare solo le info e i dati necessari ed è possibile esportarlo in formato pdf o Excel.
Ciascun report può essere configurato per essere inviato automaticamente a uno o più destinatari (ad esempio Intera azienda, uno specifico reparto o Centro di costo, gruppo…) con una frequenza desiderata, così da avere a disposizione il report direttamente nella casella e-mail senza accedere al portale web. In più è possibile pianificare notifiche di allarme che possono essere inviate tramite e-mail a specifici destinatari basati su: chiamate al di fuori dell’orario lavorativo, chiamate effettuate a numeri specifici (“notifica di emergenza”), interni più costosi, chiamate perse, chiamate internazionali.
Xxxxx Xxxx’x 4 supporta ambienti mono sito o multi sito. Ambienti multi-sito sono supportati se i piani di numerazione non si sovrappongono e il Least Cost Routing delle chiamate verso la PSTN non viene utilizzato. Sono anche supportati ambienti ibridi con PBX di vari vendor. Xxxxx Xxxx’x 4 identifica gli utenti/derivati che effettuano/ricevono le chiamate attraverso il loro numero telefonico (interno). Per questo motivo ambienti con piano di numerazione sovrapposto, con più utenti con lo stesso numero telefonico/DN richiedono di includere la partizione nel numero di interno tramite il portale di configurazione degli utenti.
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L’applicazione Xxxxx Xxxx’x 4 offerta è parte della Virtual Machine Imagicle ApplicationSuite considerata all’interno delle Configurazioni Tipo e necessita per l’attivazione della licenza associata alla componente SW del Sistema di Gestione inserita nel “modello risposta economica CT7”.
1.23 GUI del Cisco Unified Call Manager
Si può accedere alla GUI di amministrazione del CUCM tramite accesso web centralizzato dal Portale Web del Sistema di Gestione. Dalla pagina di amministratore sarà possibile effettuare tutte le operazioni di configurazione tipo: assegnazione classi di traffico a utente; deviazione chiamate; etc…
1.24 GUI del Cisco Unity Connection
Come per il Cisco CUCM anche la Voice Mail (Cisco Unity Connection) ha una sua GUI che può essere raggiunta dal Portale Web del Sistema di Gestione. Dal portale di amministratore sarà possibile assegnare e configurare le caselle vocali ad ogni utente, mentre dal portale utente sarà possibile ascoltare i propri messaggi ed effettuare alcune configurazioni specifiche (tipo: definire nome utente, ecc.).
1.25 Cisco Unified Communications Manager CDR Analysis and Reporting (CAR) Tool
Il Cisco CDR Analysis e Reporting (CAR) tool genera report di informazioni relativamente alla qualità del servizio (QoS), del traffico, del volume delle chiamate degli utenti, della fatturazione relativamente al Cisco Call Manager (CUCM). La funzionalità del CAR Tool è quella di generare report sugli utenti telefonici del CUCM relativi allo stato del sistema. Tali report possono essere generati manualmente o automaticamente. Dopo aver attivato, tramite pagina di accesso al Cisco Call Manager di Amministratore, la funzionalità di CAR sul sistema sarà possibile schedulare report a determinati intervalli o eventi. E’ possibile generare report giornalieri, settimanali o mensili. Al fine di monitorare lo stato del sistema è possibile generare differenti report come quelli di QoS e schedularli ad intervalli regolari in modo da avere una visione continua dello stato. Inoltre si possono generare report sullo stato dei gateway, della voice mail, ecc.; tali report possono essere anche inviati via mail dopo essere stati generati. E’ inoltre possibile creare report al raggiungimento di determinate soglie in modo da essere avvisati preventivamente di una eventuale problematica. I dati vengono archiviati nel Cisco Call Manager e possono essere cancellati o manualmente o automaticamente a periodi definiti. Il sistema offre 3 differenti livelli di accesso a seconda dell’utilizzo:
• Amministratore: ha accesso a tutte le funzionalità del CAR Tool e può configurare tutti i parametri e generare report
• Manager: può generare report per utente, dipartimento e verificare la QoS della propria rete
• Individuo: può solamente generare report riguardanti il proprio traffico telefonico I report possono essere salvati in formato CSV o PDF.
1.26 Cisco Prime Collaboration Standard Assurance
La piattaforma di Cisco Prime Collaboration Standard è fornita nel Sistema di Gestione e viene utilizzata per verificare graficamente lo stato degli apparati Cisco sulla rete. Tra le funzionalità disponibili più rilevanti:
• Monitoring delle performance del Cisco Call Manager
• Dashbord personalizzabile per monitorare i parametri più significativi (differenti accessi con UserId e Passwd)
• Visualizzazione allarmi in tempo reale con la possibilità di intraprendere le azioni correttive
• Possibilità di effettuare velocemente un inventory degli IPPhone associati al Cisco Call Manager
• Personalizzazione di soglie di allarme
• Visualizzazione e analisi della QoS potendo tracciare la chiamata in modo da verificare eventuali problemi della rete e ridurre il tempo di ripristino (MTTR)
• Notifiche xxx xxxx.
0.00 Xxxxx XXXX (Xxxxx Integrated Management Control)
L’applicativo Cisco CIMC, disponibile sui server Cisco UCS-C, è accessibile dagli amministratori di rete tramite il Portale Web del Sistema di Gestione. E’ possibile utilizzare il CIMC per le seguenti attività:
1. Accensione/Spegnimento/Reset del server
2. Configurazione dell’ordine di boot all’avvio del server
3. Gestione del livello di RAID
4. Monitoraggio dei server
5. Creazione di account locali e abilitazione per l’autenticazione dell’utente attraverso Active Directory
6. Configurazione parametri di rete tra cui NIC, IPv4, VLAN e parametri di sicurezza della rete
7. Configurazione dei parametri di servizio: HTTP, SSH, IPMI Over LAN, and SNMP
8. Gestione dei certificati
9. Upgrade BIOS apparati
10. Monitoraggio di allarmi, guasti e stato dei server
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11. Raccolta dei dati tecnici di guasto al fine di poter risolvere eventuali problematiche.
1.28 Cisco Unified Real Time Monitoring Tool (RTMT)
Il Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) ha la funzione di monitorare in tempo reale lo stato del Cisco CUCM e degli elementi ad esso associati. RTMT utilizza HTTP o HTTPS per monitorare lo stato dei dispositivi e le prestazioni del sistema, e per la “discovery” degli apparati. RTMT effettua un controllo costante e ha già degli allarmi pre-configurati che generano report giornalieri e che, nel caso di superamento delle soglie imposte, avvisano l’Amministratore con una mail.
RTMT raggruppa gli oggetti da monitorare in 4 grandi categorie:
1. Device (IP Phone, Gateway…): ad esempio vengono controllati gli IP Phone associati al Cisco CUCM ed in caso di aggiunta di un telefono non autorizzato viene generato un allarme.
2. Call Activity: chiamate completate, chiamate in corso ecc.
3. Server: utilizzo della CPU, utilizzo della memoria, spazio su disco utilizzato, servizi abilitati;
4. Servizi: numero di apparati, di linee utilizzate, connessioni CTI, numero totale di richieste TFTP, replica del directory service, stato del Cisco CUCM.