SERVIZI DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA INFORMATICA PER IL COMUNE DI BOLOGNA

Allegato 1.

Capitolato speciale d'appalto

PARTE A. – CONDIZIONI CONTRATTUALI RELATIVE ALL'ACCORDO QUADRO 3

Art. A. 1 – OGGETTO DELLA GARA 3

Art. A. 2 – SOTTOSCRIZIONE E GESTIONE DELL'ACCORDO QUADRO 3

Art. A. 3 ‐ DURATA DELL'ACCORDO QUADRO 3

ART. A. 4 – MODALITA' DI ACQUISIZIONE DEI “SERVIZI DI EVOLUZIONE” 4

ART. A. 5 – CORRISPETTIVO ‐ IMPORTO DEL CONTRATTO 4

ART. A. 6 – ONERI A CARICO DELL'AGGIUDICATARIO 4

ART. A. 7 – CONDIZIONI DI PAGAMENTO 5

ART. A. 8 – OBBLIGHI DI TRACCIABILITA' DEI FLUSSI FINANZIARI 5

ART. A. 9 ‐ REVISIONE PREZZI 5

ART. A.10 ‐ CESSIONE DI CONTRATTO E DI CREDITO, SUBAPPALTO 6

ART. A.11 ‐ GARANZIE DI ESECUZIONE DEL CONTRATTO 6

ART. A.12 ‐ ONERI PER LA SICUREZZA 7

ART. A.13 ‐ TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI ‐ OBBLIGO DI DI RISERVATEZZA 7

ART. A.14 – REQUISITI DI ACCESSIBILITA' 8

ART. A.15‐ OBBLIGHI E RESPONSABILITÀ DELL'IMPRESA AGGIUDICATARIA 8

ART. A.16 – BREVETTI E DIRITTI D'AUTORE 10

ART. A.17 – PROPRIETA' DEI PROGRAMMI INFORMATICI ‐ RIUSO 10

ART. A.18 – PENALI. 10

ART. A. 19 ‐ RISOLUZIONE DEL CONTRATTO 11

ART. A.20 – XXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXX 00

ART. A.21 ‐ CONTROVERSIE E FORO COMPETENTE 12

ART. A.22‐ OSSERVANZA DELLE DISPOSIZIONI DI LEGGE 13

PARTE B. – PRESCRIZIONI TECNICHE 14

ART. B. 1 ‐ DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA' OGGETTO DELL'APPALTO 14

ART. B. 2 – MODALITA' DI ESECUZIONE 17

ART. B. 3 – MODALITA’ DI EROGAZIONE E DI REMUNERAZIONE DEI SERVIZI 27

ART. B. 4 – PRESTAZIONI CONTRATTUALI E GRUPPO DI LAVORO 29

ART. B. 5 – PRINCIPIO DI SALVAGUARDIA 29

ART. B. 6 – MONITORAGGIO CONTRATTUALE 30

ART. B. 7 – ACCETTAZIONE DELLA PRESTAZIONE – COLLAUDO 30

ART. B. 8 – QUALITA’ E LIVELLI DI SERVIZIO 31

PARTE A. – CONDIZIONI CONTRATTUALI RELATIVE ALL'ACCORDO QUADRO

Art. A. 1 – OGGETTO DELLA GARA

La procedura di gara è volta alla definizione di un accordo quadro con un unico operatore economico, per la prestazione di servizi informatici delle tipologie di seguito indicate: Servizi di Esercizio

1. manutenzione, correttiva e adeguativa del software applicativo;

2. assistenza applicativa di base (help desk) e formazione agli utenti;

3. gestione operativa e supporto alla installazione del software applicativo;

4. conduzione di servizi ordinari di gestione e supporto sistemistico per garantire il funzionamento della infrastruttura informatica centrale dell’Amministrazione.

Servizi di Evoluzione

1. manutenzione evolutiva del software applicativo;

2. conduzione di servizi straordinari di gestione e supporto sistemistico per garantire il funzionamento della infrastruttura informatica centrale dell’Amministrazione.

Art. A. 2 – SOTTOSCRIZIONE E GESTIONE DELL'ACCORDO QUADRO

Con il soggetto aggiudicatario, l'Amministrazione Comunale stipulerà un accordo quadro sulla base del presente capitolato e sulla base dell'offerta aggiudicataria.

L'aggiudicatario nominerà un Responsabile del contratto con funzioni di interfaccia generale verso il Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche.

Il Direttore del Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche sottoscriverà per conto dell'Amministrazione Comunale gli ordini di fornitura ed individuerà il referente tecnico interno al quale l'aggiudicatario dovrà rapportarsi.

Art. A. 3 - DURATA DELL'ACCORDO QUADRO

L'Accordo quadro avrà durata di 46 (quarantasei) mesi decorrenti dalla data di stipulazione.

Visto l’art. 11, comma 12, del D.Lgs.163/2006, l’Amministrazione Comunale avrà la facoltà di ordinare, in casi di urgenza, l’esecuzione anticipata del contratto, in tutto o in parte, nei modi e alle condizioni previste dall'art. 302 co.2 del D.P.R. n. 207/2010; l’Impresa aggiudicataria dovrà dare immediato corso alle attività, attenendosi alle indicazioni fornite nella comunicazione di aggiudicazione. In caso di mancata efficacia del contratto l’Impresa avrà diritto soltanto al pagamento del servizio già fornito.

L’Amministrazione Comunale si riserva comunque la facoltà di prorogare il contratto, per un periodo non superiore a mesi sei, previo avviso da comunicarsi per iscritto alla aggiudicataria almeno trenta giorni prima della scadenza del termine, nelle more delle procedure per addivenire ad una nuova aggiudicazione del servizio.

L'aggiudicataria è impegnata ad accettare tale eventuale proroga alle condizioni dell'accordo quadro, nessuna esclusa.

Alla data di scadenza dell'accordo, lo stesso si intenderà cessato senza disdetta da parte del Comune.

ART. A. 4 – MODALITA' DI ACQUISIZIONE DEI “SERVIZI DI EVOLUZIONE”

Per l'esecuzione di “Servizi di Evoluzione” l’Amministrazione Comunale, nei limiti di importo definiti all'articolo successivo, richiederà alla aggiudicataria la formulazione di una offerta in relazione alle specifiche esigenze volta a volta rilevate.

L'aggiudicataria formulerà l'offerta definendo, in relazione al risultato richiesto dalla amministrazione, tempi, modalità di realizzazione, composizione del gruppo di lavoro, corrispettivo in base alle figure professionali che si prevede di impegnare.

L'accettazione dell'offerta da parte del Comune, attraverso l'emissione di un ordine di acquisto, vincola l'aggiudicataria in ordine al risultato richiesto ed al corrispettivo proposto.

L’impiego di figure professionali di livello più elevato o di giornate di lavoro aggiuntive, rispetto a quanto definito nell’ordine non rileva ai fini della determinazione del corrispettivo.

Ai fini della determinazione della tariffa per le singole figura professionali, la giornata lavorativa si intende convenzionalmente di otto ore.

ART. A. 5 – CORRISPETTIVO - IMPORTO DEL CONTRATTO

Per le prestazioni riconducibili alla voce “Servizi di Esercizio” (art. A1 del presente capitolato) è prevista la corresponsione di un canone onnicomprensivo.

L'ammontare del canone sarà oggetto dell'offerta economica, a partire da una base d'asta di euro 5.750.000, 00 oneri fiscali esclusi.

Per gli interventi riconducibili alla voce “Servizi di Evoluzione” (art. 1A del presente capitolato) il corrispettivo, per ogni specifico intervento, è determinato sulla base delle tariffe previste le singole figure professionali e del relativo impegno, con le modalità previste al precedente art. A4.

Le tariffe massime giornaliere delle figure professionali che saranno impiegate per i “Servizi di Evoluzione” erogati “a richiesta” sono di seguito indicate:

Figura professionale	Tariffa Massima giornaliera in euro (oneri fiscali esclusi)
Capo progetto	500
Analista e Esperto normativo	400
Programmatore e Designer	320
Assistente di base	240
Architetto IT	400
Sistemista Senior e Amministratore di Data Base	370
Sistemista Junior	250

A tale tariffario sarà applicata la percentuale unica di ribasso espressa in sede di offerta da parte dell'Aggiudicatario e sarà valido per l’intera durata del contratto.

Gli ordini per i “servizi di Evoluzione” saranno emessi a seguito della procedura di richiesta di offerta descritta al precedente art. A4, nei limiti delle disponibilità di bilancio nel periodo di validità del contratto.

L'importo massimo ordinabile per tali servizi è pari nel massimo, ad euro 6.000.000,00 oneri fiscali esclusi.

L'aggiudicatario si impegna ad eseguire tutte le forniture ed i servizi contemplati nel presente capitolato, fino all'importo massimo previsto.

Il corrispettivo contrattuale è comprensivo di tutti gli oneri direttamente o indirettamente connessi all’esecuzione del servizio.

In relazione a quanto previsto dall’art. 1, comma 26 bis, D.L. 95/2012, convertito in L. 132/2012, il corrispettivo previsto per le singole figure professionali potrà subire una

riduzione allo scopo di ricondurlo ai valori di confronto del D.L. 95/2012, fatti salvi i chiarimenti interpretativi e le norme di attuazione nel frattempo intervenuti.

ART. A. 6 – ONERI A CARICO DELL'AGGIUDICATARIO

Tutti gli obblighi ed oneri derivanti alla aggiudicataria dall’esecuzione del contratto e dall’osservanza di leggi e regolamenti, nonché dalle disposizioni vigenti o che venissero in futuro emanate dalle competenti autorità, sono compresi nei prezzi contrattuali.

Sono a carico dell'aggiudicataria, senza possibilità di rivalsa nei riguardi del Comune, tutte le spese afferenti la gara e la stipula del contratto e la sua registrazione (bollo, quietanza, diritti fissi di segreteria, ecc.), esclusa l’I.V.A..

L'aggiudicataria sarà tenuta inoltre a rimborsare, ai sensi di quanto disposto dall'art. 34 co. 35 del decreto legge 179/2012 come modificato dalla legge di conversione 221/2012 della legge 221/2012, alla stazione appaltante entro 60 dall'aggiudicazione definitiva le spese per la pubblicazione sui quotidiani del bando di gara.

ART. A. 7 – CONDIZIONI DI PAGAMENTO

Il canone per i servizi riconducibili alla voce “Servizi di Esercizio” sarà posto in pagamento in rate mensili posticipate, a fronte di prestazioni correttamente rese.

Le prestazioni riconducibili alla voce “Servizi evolutivi” saranno poste in pagamento a conclusione della attività o per stati di avanzamento, come indicato negli ordini di acquisto, previa accettazione del rapporto di attività ovvero al collaudo della prestazione come previsto agli artt. B.6 e B.7 del presente Capitolato speciale d'appalto.

L'impresa è tenuta alla emissione di fatture elettroniche, intestate al Comune di Bologna – Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche ‐ Xxxxxx Xxxxx Xxxxxxxxx 00 ‐ 00000 ‐ Xxxxxxx ‐P.IVA N. 01232710374.

Il pagamento sarà effettuato entro 30 giorni dalla data di ricevimento delle fatture elettroniche da parte del Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche.

L'eventuale importo per gli interessi di mora sarà determinato in base al tasso di riferimento BCE, periodicamente pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale, a cui verrà aggiunta una maggiorazione di 8 (otto) punti percentuali.

In ottemperanza all’art. 191 comma 1 del D. Lgs n. 267/2000, sulla fattura dovranno essere obbligatoriamente riportati i dati di copertura finanziaria che verranno comunicati al momento della stipulazione del contratto.

Onde poter provvedere al pagamento l’Amministrazione dovrà essere in possesso del Modello D.U.R.C. (Documento Unico di Regolarità Contributiva) relativo al versamento dei contributi INPS, dei premi e accessori INAIL del periodo precedente a quello di fatturazione da cui risulti la regolarità dei versamenti contributivi INPS e INAIL. Trattandosi di appalto di servizi con prestazioni continuative, in cui la verifica di conformità deve essere compiuta in corso di esecuzione del contratto, non trova

applicazione la ritenuta prevista dall’art. 4, comma 3, DPR 207/2010.

ART. A. 8 – OBBLIGHI DI TRACCIABILITA' DEI FLUSSI FINANZIARI

Al fine di assicurare la tracciabilità dei flussi finanziari, prevista dall’art. 3 della Legge n. 136 del 13.08.2010 "Piano straordinario contro le mafie, nonché delega al Governo in materia di normativa antimafia" e ss. mm. e ii., l'aggiudicataria deve utilizzare uno o più conti correnti bancari o postali, accesi presso Banche o presso la Società Poste italiane S.p.A., dedicati, anche non in via esclusiva, alle commesse pubbliche.

Tutte le transazioni relative all'oggetto contrattuale, dovranno essere effettuate esclusivamente tramite lo strumento del bonifico bancario o postale, ovvero altri

strumenti di pagamento idonei a consentire la piena tracciabilità delle operazioni, riportando l'indicazione del codice identificativo di gara: N. CIG. : xxxxxxxxxxxx.

Gli estremi identificativi dei conti correnti dedicati, dovranno essere comunicati al Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche‐ P.zza Liber Paradisus 10 – 00000 ‐ Xxxxxxx ‐, entro sette giorni dalla loro accensione o, nel caso di conti correnti già esistenti, dalla loro prima utilizzazione. Nello stesso termine dovranno essere comunicati le generalità ed il codice fiscale delle persone delegate ad operare su di essi, e successivamente, ogni eventuale modifica relativa ai dati trasmessi.

Il contraente si impegna ad inserire in tutti i contratti di qualsiasi natura che dovesse stipulare per dare esecuzione alle obbligazioni assunte con il presente contratto, una clausola che imponga la tracciabilità dei flussi finanziari derivanti dai rispettivi rapporti contrattuali.

ART. A. 9 - REVISIONE PREZZI

Le parti rinunciano a qualsiasi revisione delle condizioni economiche per il primo anno di durata del contratto.

Successivamente, eventuali richieste di revisione prezzo saranno valutate previo contraddittorio tra le parti. Le revisioni, nei termini di cui all’art. 115 del D. Lgs n. 163/2006, saranno operate sulla base di istruttoria condotta dal Direttore del Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche. In caso di mancanza della pubblicazione dei dati di cui all’articolo 7 del D. Lgs n. 163/2006, il parametro di riferimento sarà la variazione media annuale dell’indice ISTAT generale dei prezzi al consumo per famiglie di operai ed impiegati in Italia, al netto dei tabacchi (indice F.O.I.).

In caso di successiva disponibilità di convenzione quadro CONSIP e, qualora in base a tale convenzione il contratto sottoscritto risulti economicamente svantaggioso per l'Amministrazione Comunale, si procederà ad una rinegoziazione ai sensi del citato D.L. 95/2012 .

ART. A.10 - CESSIONE DI CONTRATTO E DI CREDITO, SUBAPPALTO

È vietato alla aggiudicataria cedere il contratto di cui al presente appalto salvo quanto previsto dall’art. 51 per le vicende soggettive del candidato, dell’offerente e dell’aggiudicatario e dall’art. 116 del D. Lgs 163/2006 per le vicende soggettive dell’esecutore.

La cessione dei crediti è regolata dall’art. 117 del D. Lgs n. 163/2006.

I servizi oggetto del presente contratto potranno essere subappaltati, nel limite del 30% dell’importo contrattuale complessivo, nel rispetto delle prescrizioni contenute nell’art. 118 del D.Lgs. 163/2006, comma 2. Il concorrente che intenda subappaltare a terzi parte dell'appalto dovrà dichiararne l’intenzione in sede di offerta, indicando la percentuale del servizio che intende subappaltare.

Il subappalto dovrà essere autorizzato dall’Amministrazione con specifico provvedimento, previa verifica del possesso in capo al subappaltatore dei requisiti per la partecipazione a pubblici appalti e previo esame del contratto di subappalto, che deve essere depositato presso il Comune di Bologna almeno 20 giorni prima della data di effettivo inizio delle relative prestazioni.

L’Amministrazione corrisponderà le somme dovute al subappaltatore, previa comunicazione da parte dell'affidatario delle prestazioni eseguite dal subappaltatore, con specificazione del relativo importo e con proposta motivata di pagamento.

ART. A.11 - GARANZIE DI ESECUZIONE DEL CONTRATTO

L’impresa aggiudicataria dovrà presentare, a garanzia delle obbligazioni assunte con il contratto, al momento della stipula, idonea cauzione definitiva nei termini e secondo le modalità indicate dall’art. 113 del D. Lgs 163/2006, per un importo pari al 10% dell’importo contrattuale massimo / valore del contratto e salvo quanto previsto dal comma 1 del medesimo articolo. In caso di garanzia sotto forma di cauzione o fideiussione assicurativa, la compagnia di assicurazione dovrà essere tra quelle autorizzate all’esercizio del ramo cauzioni.

La garanzia dovrà prevedere espressamente le seguenti condizioni:

a) pagamento a semplice richiesta e senza che il garante possa sollevare eccezione alcuna e con l’obbligo di versare la somma richiesta, entro il limite dell’importo garantito, entro un termine massimo di 15 giorni consecutivi dalla richiesta scritta dell’Amministrazione, senza che sia necessaria la costituzione in mora da parte di quest’ultima;

b) rinuncia del fideiussore al beneficio della preventiva escussione del debitore principale di cui all'art. 1944 del c.c.;

c) che l’eventuale mancato pagamento dei premi non sia opponibile all’Amministrazione garantita;

d) rinuncia ad eccepire il decorso dei termini di cui all’art. 1957 c.c..

La garanzia fideiussoria garantirà per il mancato od inesatto adempimento di tutti gli obblighi assunti dalla aggiudicataria, anche per quelli a fronte dei quali è prevista l’applicazione di penali: l’Amministrazione avrà diritto pertanto di rivalersi direttamente sulla garanzia fideiussoria per l’applicazione delle stesse. Fermo quanto previsto dal comma 3 dell’art. 113 del D. Lgs n.163/2006, qualora l’ammontare della garanzia dovesse ridursi per effetto dell’applicazione delle penali, o per qualsiasi altra causa, la aggiudicataria dovrà provvedere al reintegro entro il termine di dieci giorni dal ricevimento della relativa richiesta effettuata dall’Amministrazione.

La mancata costituzione della garanzia definitiva comporta la revoca dell’affidamento e l’acquisizione della cauzione provvisoria da parte della stazione appaltante, che aggiudica l’appalto al concorrente che segue in graduatoria.

Non saranno accettate polizze fideiussorie o fideiussioni bancarie che contengano clausole attraverso le quali vengano posti oneri di qualsiasi tipo a carico dell’Amministrazione Comunale.

Le fideiussioni bancarie e le polizze fideiussorie non conformi a quanto prescritto nelle presenti norme dovranno essere adeguate alle prescrizioni stesse. Nel caso in cui l'impresa non si adegui alle prescrizioni formulate, si riterrà che alla mancata stipula del contratto si sia pervenuti per fatto addebitabile all'impresa.

La garanzia fideiussoria sarà progressivamente svincolata secondo il disposto del comma 3 dell’art. 113 del D. Lgs n. 163/2006.

ART. A.12 - ONERI PER LA SICUREZZA

L'esecuzione dei servizi oggetto del presente appalto, che si attua anche mediante incontri, riunioni, gruppi di lavoro, richiede frequentemente la contemporanea presenza negli stessi locali di personale del committente e dell'appaltatore.

La stazione appaltante ha redatto il D.U.V.R.I. Documento Unico di Valutazione del Rischio, ai sensi dell’art. 26, comma 3, del D.Lgs. 81/2008 – allegato al presente Capitolato, dove sono evidenziate le possibili interferenze con l'operatività degli uffici comunali e le principali prescrizioni da osservare a garanzia della sicurezza di tutto il personale. Tale documento potrà essere aggiornato anche su proposta dell’aggiudicataria, in relazione ai diversi aspetti di carattere tecnico, logistico o organizzativo incidenti sulle modalità realizzative del servizio; l’eventuale proposta dovrà essere formulata entro 30 giorni dall’aggiudicazione.

Per quanto riguarda la quantificazione degli oneri economici, in ragione della natura esclusivamente intellettuale delle prestazioni richieste all'aggiudicataria, non si prevede il verificarsi di “interferenze” pericolose con le attività dei dipendenti ed incaricati del Comune presenti nelle sedi di lavoro, e pertanto non si prevedono oneri per la sicurezza specificamente connessi alla esecuzione del presente appalto.

ART. A.13 - TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI - OBBLIGO DI DI RISERVATEZZA

L’aggiudicataria dovrà garantire al Comune di Bologna, tramite autocertificazione, che il trattamento dei dati gestiti per conto dell'Amministrazione Comunale avviene in piena conformità a quanto previsto dal Testo Unico per la protezione dei dati personali, D.Lgs. 196 del 30/06/2003, ed eventuali integrazioni o successive modificazioni. In particolare, si dovrà certificare che ai dati trattati sono applicate tutte le misure minime di sicurezza di cui all'Allegato "B" del citato Testo Unico.

Sarà possibile ogni operazione di auditing da parte dell’Amministrazione Comunale attinente le procedure adottate dall'Aggiudicatario in materia di riservatezza, protezione di dati e programmi e gli altri obblighi assunti.

L’aggiudicataria non potrà conservare copia di dati e programmi del Comune di Bologna, né alcuna documentazione inerente ad essi dopo la conclusione del contratto.

L’aggiudicataria si impegna a comunicare il nominativo del responsabile della sicurezza informatica. L’aggiudicataria dovrà inoltre assicurare che il proprio personale o suoi incaricati non possano rendere disponibili informazioni acquisite nell’ambito del servizio, se non previa autorizzazione scritta del Comune.

ART. A.14 – REQUISITI DI ACCESSIBILITA'

L’aggiudicataria deve garantire che le soluzioni software adottate rispondono ai requisiti di accessibilità dei sistemi informatici definiti nell’art. 2 della legge 4/2004 nonché al Decreto 20 marzo 2013 del Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca con il quale è stato modificato l’allegato A del decreto 8 luglio 2005 del Ministro per l’innovazione e le tecnologie, relativo a: «Requisiti tecnici e i diversi livelli per l’accessibilità agli strumenti informatici».

Si richiede che l'aggiudicataria utilizzi linee guida per l’accessibilità riconosciute a livello internazionale quali, ad esempio, “Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0”.

Si richiede che l'aggiudicataria garantisca, per le applicazioni WEB di nuova realizzazione, la compatibilità con gli standard internazionali ISO 9241‐11, ISO 9126‐4: effectiveness, efficiency, (safety), satisfaction; ISO 20282‐2: Usability of every day products L’Amministrazione si riserva in qualunque momento, su propria iniziativa o su segnalazione di terzi, di effettuare verifiche di accessibilità ed usabilità dei servizi oggetto del presente Capitolato tecnico resi dal Fornitore, il quale dovrà provvedere, senza ulteriori oneri per la Struttura, alla messa a norma di quanto eventualmente riscontrato difforme a seguito di tali verifiche.

ART. A.15- OBBLIGHI E RESPONSABILITÀ DELL'IMPRESA AGGIUDICATARIA

È fatto obbligo all’aggiudicataria di comunicare la sede operativa e i relativi recapiti a cui fare riferimento per la gestione delle attività necessarie a garantire il regolare svolgimento del servizio e presso la quale far pervenire tutte le comunicazioni legate al contratto, nonché dotarsi di hardware, software e strumentazioni telematiche necessarie per la prestazione dei servizi oggetto del presente capitolato.

Sono a carico della aggiudicataria, intendendosi remunerati con i corrispettivi contrattuali, tutti gli oneri, le spese ed i rischi relativi al servizio oggetto del contratto.

La aggiudicataria garantisce l’esecuzione delle prestazioni contrattuali nel rispetto di ogni normativa vigente in materia e secondo le condizioni, le modalità, i termini e le prescrizioni contenute nel presente capitolato speciale d'appalto, pena la risoluzione di diritto del contratto.

L’aggiudicataria dovrà osservare nei riguardi dei propri dipendenti: le leggi, i regolamenti e le disposizioni previste dai contratti collettivi nazionali di settore e negli accordi sindacali integrativi vigenti, nonché rispettare le norme di sicurezza nei luoghi di lavoro e tutti gli adempimenti di legge previsti nei confronti dei lavoratori o soci. L’aggiudicataria dovrà rispettare inoltre le norme di cui alla legge 12 marzo 1999, n. 68, “Norme per il diritto al lavoro dei disabili”.

E' fatto carico allo stessa di dare piena attuazione nei riguardi del personale comunque da essa dipendente, agli obblighi retributivi e contributivi, alle assicurazioni obbligatorie ed a ogni altro patto di lavoro stabilito per il personale stesso.

L'aggiudicataria sarà considerata responsabile dei danni che, per fatto suo, dei suoi dipendenti (inclusi soci, volontari e altri collaboratori o prestatori di lavoro, dipendenti e non, di cui l’aggiudicataria si avvalga), dei suoi mezzi o per mancate previdenze venissero arrecati agli utenti, alle persone ed alle cose, sia del Comune che di terzi, durante il periodo contrattuale, tenendo al riguardo sollevata l’Amministrazione Comunale, che sarà inserita nel novero dei terzi, da ogni responsabilità ed onere.

L'aggiudicataria garantisce in ogni tempo il Comune di Bologna da ogni e qualsiasi pretesa di terzi derivante da inosservanza, anche parziale, delle norme contrattuali e da inadempienze nell'ambito delle attività e rapporti comunque posti in essere dall'aggiudicatario medesimo per lo svolgimento dei servizi oggetto dell'appalto.

L’aggiudicataria dovrà stipulare, con effetti dalla data di decorrenza del contratto, con primario assicuratore (e a mantenere in vigore per tutta la durata del presente contratto, suoi rinnovi e proroghe) un’adeguata copertura assicurativa, contro i rischi di:

A - Responsabilità Civile verso Terzi (RCT): per danni arrecati a terzi (tra cui l’Amministrazione Comunale) in conseguenza di un fatto verificatosi in relazione all’attività svolta, in dipendenza del presente appalto, comprese tutte le operazioni di attività inerenti, accessorie e complementari, nessuna esclusa né eccettuata.

Tale copertura (RCT) dovrà avere un massimale “unico” di garanzia non inferiore a € 1.000.000,00 per sinistro.

B - Responsabilità Civile verso Prestatori di Lavoro (RCO): per infortuni sofferti da Prestatori di lavoro addetti all’attività svolta (inclusi soci lavoratori, prestatori d’opera parasubordinati, e comunque tutte le persone per le quali sussista l’obbligo di assicurazione obbligatoria INAIL, dipendenti e non, delle quali il concessionario si avvalga), in relazione a tutte le operazioni ed attività connesse alla presente concessione, comprese quelle accessorie e complementari, nessuna esclusa né eccettuata.), comprese tutte le operazioni di attività inerenti, accessorie e complementari, nessuna esclusa né eccettuata.

Tale copertura dovrà avere un massimale “unico” di garanzia non inferiore a

€ 1.000.000,00 per sinistro e per persona, e prevedere, tra le altre condizioni, anche l’estensione al cosiddetto “Danno Biologico”, l’estensione ai danni non rientranti nella disciplina INAIL, le malattie professionali e la “Clausola di Buona Fede INAIL”.

Qualora l’aggiudicataria fosse già provvista di un’idonea polizza assicurativa con primario istituto assicurativo a copertura del rischio da responsabilità civile di cui al presente articolo, dovranno comunque essere rispettate le prescrizioni contenute nel presente Capitolato speciale d’appalto.

Qualora l’aggiudicataria non sia in grado di provare in qualsiasi momento le coperture assicurative sopra riportate, il contratto sarà risolto di diritto e l’importo corrispondente sarà trattenuto dalla cauzione prestata, quale penale, e fatto salvo l’obbligo del maggior danno subito.

L’aggiudicataria ha la facoltà di stipulare un'unica polizza comprendente RCT (responsabilità civile terzi) RCO (responsabilità civile operatori).

L’operatività o meno delle coperture assicurative tutte, e/o l’eventuale approvazione espressa dall’Amministrazione Comunale sull’assicuratore prescelto dall’aggiudicataria ‐ che invierà copia delle polizze al Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche ‐ non esonerano l’aggiudicataria stessa dalle responsabilità di qualunque genere su di essa incombenti né dal rispondere di quanto non coperto – in tutto o in parte ‐ dalle suddette coperture assicurative.

L’Amministrazione Comunale sarà tenuta indenne dei danni eventualmente non coperti in tutto o in parte dalle coperture assicurative stipulate dall’aggiudicataria.

I beni di proprietà del Comune o comunque messi a disposizione per il contratto sono assicurati a cura del Comune contro i rischi di incendio, fulmine, esplosione, scoppio, e altri rischi accessori e il Comune si impegna nell’ambito di tale polizza ad attivare una clausola di rinuncia (salvo il caso di dolo) al diritto di surroga dell’assicuratore (di cui all’art. 1916 C.C.) nei confronti dell’aggiudicataria per quanto risarcito ai sensi della polizza stessa.

La aggiudicataria a sua volta rinuncia a qualsiasi azione di rivalsa nei confronti del Comune di Bologna per danni a beni di proprietà dell’aggiudicataria stessa o da essa tenuti in uso, consegna o simili e si impegna nell’ambito delle polizze da essa eventualmente stipulate ad attivare una clausola di rinuncia (salvo il caso di dolo) al diritto di surroga dell’Assicuratore (di cui all’art. 1916 CC) nei confronti del Comune per quanto risarcito ai sensi delle polizze stesse.

ART. A.16 – BREVETTI E DIRITTI D'AUTORE

L'Amministrazione non assume alcuna responsabilità nel caso che l'aggiudicataria utilizzi dispositivi e/o soluzioni tecniche, di cui altri detengano la privativa.

L'aggiudicataria assumerà l'obbligo di tenere indenne l'amministrazione da tutte le rivendicazioni, le responsabilità, perdite e danni pretesi da chiunque, nonché da tutti i costi, le spese o responsabilità ad essi relativi (compresi gli onorari di avvocati in equa misura) a seguito di qualsiasi rivendicazione di violazione dei diritti d'autore o di qualsiasi marchio italiano o straniero, derivante o che si pretendesse derivare dalla prestazione.

Ciascuna parte si obbliga a dare immediato avviso all'altra di qualsiasi azione di rivendicazione o questione di terzi di cui al precedente comma, della quale sia venuta a conoscenza.

ART. A.17 – PROPRIETA' DEI PROGRAMMI INFORMATICI - RIUSO

I programmi originali eventualmente derivanti dalla esecuzione di interventi di manutenzione evolutiva sono di proprietà del Comune di Bologna.

Ai sensi e per gli effetti dell’art. 69 del D. Lgs. n. 82 del 7 marzo 2005, l’impresa aggiudicataria si impegna, per un tempo corrispondente alla durata del contratto, a prestare servizi di assistenza e manutenzione a favore di pubbliche amministrazioni che riusino i suddetti programmi, a condizioni economiche non peggiorative rispetto a quelle del contratto quadro stipulato con il Comune di Bologna.

ART. A.18 – PENALI

In caso di mancato rispetto dei livelli di servizio previsti nella parte B (Art. B.8) del presente capitolato e per ogni difformità il Comune potrà applicare le penali di seguito indicate. I controlli verranno eseguiti con riferimenti ai periodi di verifica definiti per ogni indicatore e si differenziano come indicato nella seguente lista:

• Affidabilità della messa a disposizione delle risorse: il superamento delle soglie specificate prevede l'applicazione di una penale pari a 5.000€.

• Efficienza della gestione del contratto: il superamento della percentuale di ritardi ammessi nella fornitura prevede l'applicazione di una penale di 5.000€

• Efficienza della gestione della fornitura critica: il mancato rispetto dei termini di consegna definiti prevede l'applicazione di una penale di 1.000€ per ogni giorno lavorativo di ritardo.

• Affidabilità e maturità del software rilasciato: il superamento dell'indice di NDIF, definito per ogni applicazione oggetto del capitolato, prevede l'applicazione di una penale di 5.000€.

• Efficienza nella rimozione degli errori: il mancato rispetto del tempo limite definito per la rimozione degli errori, prevede l'applicazione di una penale di 100€ per ogni ora di ritardo.

• Efficacia degli interventi di rimozione degli errori: il mancato rispetto della soglia di ARCF definita prevede l'applicazione di una penale di 2.000€ per ogni applicazione oggetto del capitolato.

• Efficienza del servizio di Assistenza Applicativa agli utenti: il mancato rispetto delle soglie mensili complessive definite, prevede l'applicazione di una penale di 5.000€.

• Efficienza del servizio di Supporto Sistemistico: il mancato rispetto del tempo limite definito per Tempo Presa in carico, Tempo attivazione, Tempo di Risoluzione, Tempo chiusura, per ogni singolo evento, prevede l'applicazione di una penale di 100€ per ogni ora di ritardo.

Qualora si verificassero difformità (inadempienze o ritardi) nella gestione del servizio

rispetto a quanto previsto dal presente capitolato e dal contratto il Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche invierà comunicazione scritta via mail o tramite PEC con specifica motivazione delle contestazioni, con richiesta di giustificazioni e con invito a conformarsi immediatamente alle condizioni contrattuali.

In caso di contestazione, la aggiudicataria dovrà comunicare le proprie deduzioni per iscritto via mail o PEC al Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche nel termine massimo di cinque giorni lavorativi dal ricevimento della stessa.

Nel caso in cui le giustificazioni addotte non fossero ritenute accoglibili o in caso di mancata risposta o di mancato arrivo nel termine indicato, fatta salva la risarcibilità del danno ulteriore, il Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche si riserva di applicare le penali.

L’importo delle penali applicate potrà essere recuperato dalla stessa Amministrazione mediante corrispondente riduzione sulla liquidazione delle fatture emesse dall’appaltatore inadempiente.

In alternativa l’Amministrazione potrà avvalersi della cauzione presentata come garanzia fideiussoria senza bisogno di diffida, ulteriore accertamento o procedimento giudiziario, in tal caso l'aggiudicataria è obbligata al reintegro della cauzione nei 10 gg. successivi alla comunicazione.

La richiesta e/o il pagamento delle penali di cui al presente articolo non esonera in nessun caso l’aggiudicataria dall’adempimento dell’obbligazione per la quale si sarà resa inadempiente e che ha fatto sorgere l’obbligo di pagamento della medesima penale.

ART. A. 19 - RISOLUZIONE DEL CONTRATTO

In caso di ripetute e gravi inadempienze, anche riguardanti fattispecie diverse, che pongano a rischio la realizzazione di quanto oggetto di affidamento, l’Amministrazione potrà risolvere il contratto previa notificazione scritta all’aggiudicataria ed escutere la cauzione prestata.

L’Amministrazione potrà comunque risolvere di diritto il contratto ai sensi dell’art. 1456

c.c. previa comunicazione scritta all’appaltatore, da inviarsi mediante raccomandata A/R, nei seguenti casi:

a) Inadempienze normative, retributive, assicurative verso il personale dipendente;

b) Applicazione di n. 3 penalità in un semestre derivanti da mancato rispetto degli obblighi contrattuali;

c) Grave danno causato all'immagine dell’Amministrazione Comunale;

d) Mancata reintegrazione della cauzione eventualmente escussa entro il termine di 10 (dieci) giorni dal ricevimento della relativa richiesta da parte dell’Amministrazione Comunale;

e) Frode o grave negligenza nell’esecuzione degli obblighi e delle condizioni contrattuali;

f) Situazioni di fallimento, di liquidazione, di cessione attività, di concordato preventivo o di qualsiasi altra situazione equivalente a carico dell’Aggiudicataria;

g) in caso di successiva disponibilità di convenzione quadro Consip/Intercent‐er con parametri migliorativi rispetto al contratto stipulato, ai sensi dell'art.1 co.13 del D.L. 95/2012 si procederà al recesso del contratto, qualora l'appaltatore non acconsenta ad una modifica delle condizioni economiche tale da rispettare il limite di cui all'art. 26 comma 3 della legge 23 dicembre 1999 n.488.

h) il contratto è risolto, ai sensi dell’art. 3 della Legge n.136 del 13.08.2010 e successive modifiche, nel caso di mancato utilizzo del bonifico bancario o postale ovvero degli altri strumenti idonei a consentire la piena tracciabilità delle operazioni.

La risoluzione comporterà tutte le conseguenze di legge, compresa la facoltà dell'Amministrazione di affidare il servizio ad altro soggetto.

Alla aggiudicataria verrà corrisposto il prezzo concordato del servizio effettuato, sino al giorno della disposta risoluzione, detratte le penalità, le spese, i danni. Per l'applicazione delle suddette disposizioni, l'Amministrazione potrà rivalersi su eventuali crediti della aggiudicataria senza bisogno di diffide formali.

Qualora si addivenga alla risoluzione del contratto, per le motivazioni sopra riportate, l’aggiudicataria, oltre alla immediata perdita della cauzione a titolo di penale, sarà tenuto al rigoroso risarcimento di tutti i danni, diretti ed indiretti ed alla corresponsione delle maggiori spese che l’Amministrazione Comunale dovrà sostenere per il rimanente periodo contrattuale.

In ogni caso di risoluzione del contratto, l'Amministrazione potrà rivolgersi al concorrente che segue in graduatoria.

ART. A.20 – CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA

L'amministrazione comunale, di pieno diritto e senza formalità alcuna e fatto salvo il proprio diritto di rivalsa per i danni subiti, potrà risolvere il contratto nei seguenti casi:

• recidiva nel mancato rispetto dei termini di esecuzione delle prestazioni, ovvero mancato rispetto di un termine definito essenziale e perentorio in sede di ordine;

• ricorso al subappalto non autorizzato o non indicato in sede di offerta;

• violazione di norme relative alla tutela della riservatezza ed alla protezione dei dati personali.

ART. A.21 - CONTROVERSIE E FORO COMPETENTE

Per qualsiasi controversia, che dovesse insorgere tra le parti contraenti per l'interpretazione e l'esecuzione del presente contratto, è stabilita la competenza esclusiva del Foro di Bologna.

È escluso il ricorso all’arbitrato previsto dagli artt. 806 e segg. C.P.C.

ART. A.22- OSSERVANZA DELLE DISPOSIZIONI DI LEGGE

Per tutto ciò che non è espressamente previsto nel disciplinare di gara, nel presente capitolato speciale d'appalto, nel bando di cui alla presente gara, si applicano le norme del Codice Civile e le altre normative vigenti che regolano la materia, in quanto applicabili e compatibili con la natura dell’atto.

PARTE B. – PRESCRIZIONI TECNICHE

ART. B. 1 - DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA' OGGETTO DELL'APPALTO

Costituisce oggetto del presente appalto l’affidamento dei servizi di Esercizio ed Evoluzione degli applicativi software e delle piattaforme tecnologiche del Comune di Bologna come dettagliati nell'Allegato 2 “Descrizione portafoglio applicativo e contesto tecnologico”.

Garantire l’operatività del Comune di Bologna è una attività complessa, e richiede la disponibilità di diversi servizi applicativi e sistemistici che consentono di implementare e gestire i processi operativi dell’Amministrazione. La presente procedura di gara richiede l’erogazione di servizi professionali che permettano di garantire all’Amministrazione Comunale sia affidabilità e continuità nell’erogazione dei servizi, sia il loro allineamento con le esigenze che intervengono in un quadro normativo ed organizzativo che potrebbe essere soggetto a importanti cambiamenti durante il periodo di fornitura.

Le attività che sono richieste all’aggiudicataria sono le seguenti:

A. la manutenzione, correttiva, adeguativa ed evolutiva del software applicativo;

B. l’assistenza applicativa di base (help desk) e la formazione agli utenti;

C. la gestione operativa ed il supporto alla installazione del software applicativo;

D. la conduzione di servizi di gestione e supporto sistemistico per garantire il funzionamento della infrastruttura informatica centrale dell’Amministrazione.

Il termine manutenzione correttiva definisce il processo di diagnosi e di rimozione di errori latenti rilevati durante l’uso del software, successivamente alla fase di collaudo ed alla scadenza del periodo di garanzia. La manutenzione correttiva dovrà essere fornita per qualsiasi situazione anomala che si manifesti nel corso di validità del contratto, indipendentemente dalle cause che l’hanno generata.

La manutenzione adeguativa consente di assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente).

Infine, la manutenzione evolutiva è il processo di miglioramento dei sistemi software volto ad aumentare le funzionalità delle applicazioni o ad adeguarle a nuove normative interne o esterne, al fine di mantenere le applicazioni costantemente allineate con l’evoluzione delle esigenze degli utenti e della Amministrazione.

Per la corretta erogazione dei servizio, l'Aggiudicatario dovrà assicurare quindi una attività di costante adeguamento delle applicazioni alle novità normative, attraverso un processo di segnalazione delle modifiche intervenute ed una condivisione con il Comune di Bologna degli interventi adeguativi/evolutivi necessari e le scadenze temporali entro le quali effettuarli. A questo fine si è previsto nell'ambito delle figure professionali anche la presenza di un profilo di 'esperto normativo'.

L’assistenza applicativa di base agli utenti (o help desk) e la formazione sono attività finalizzate a promuovere il corretto ed efficace utilizzo dei sistemi informatici in carico al Comune di Bologna. L’assistenza dovrà essere garantita negli orari di funzionamento degli uffici e dei servizi del Comune. Inoltre, a seconda della criticità dei diversi sistemi, ed in accordo con il Comune di Bologna, si richiede che venga effettuato un presidio secondo gli orari di copertura definiti nell'Art. B.2. Analogo livello di presidio può essere richiesto dal Comune di Bologna in situazioni specifiche, es. elezioni, che saranno comunicate all’aggiudicatario con adeguato preavviso al fine per garantire il corretto funzionamento di servizi e applicazioni centrali a supporto dell'attività degli uffici dell’Amministrazione.

Inoltre, quando questo si riveli necessario per il corretto utilizzo del software applicativo, l’aggiudicatario dovrà definire e implementare un piano di formazione rivolto ai diversi utenti che operano con i servizi comunali e ai tecnici del Settore. L’aggiudicatario dovrà proporre l’approccio formativo più idoneo, es. e‐learning, o learning on the job, e dovrà predisporre adeguato materiale didattico.

La gestione operativa ed il supporto alla installazione del software applicativo comprendono la gestione da parte del Fornitore delle applicazioni, in accordo con le direttive ricevute dall’Amministrazione, che include, a titolo esemplificativo, il supporto alla installazione degli applicativi (mediante personale e documentazione), la gestione delle configurazioni e delle versioni, la gestione dei dati, la gestione operativa giornaliera e periodica (riavvio dei sistemi in caso di necessità, gestione delle stampe massive, ecc.) e ogni altra attività necessaria all’esercizio operativo degli applicativi e alla continuità del servizio. Rientra nella gestione operativa anche il mantenimento degli ambienti di sviluppo e manutenzione delle applicazioni.

Al fine del corretto svolgimento di queste due ultime attività l'aggiudicatario dovrà prendere in carico tutta la documentazione in essere riguardante la specifica area di intervento, e mantenerla allineata alle modifiche che di volta in volta verranno introdotte al software applicativo. L’aggiudicatario dovrà produrre documentazione relativa alle nuove funzionalità e agli interventi che verranno realizzati, o comunque a valle di richieste specifiche, e a valle della definizione di un programma di rilascio, per i sistemi indicati del Comune di Bologna. La documentazione dovrà essere consegnata integralmente al Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche al termine del contratto o, a richiesta e senza preavviso, in qualsiasi momento.

I servizi di gestione, conduzione e supporto sistemistico necessari per il funzionamento della infrastruttura informatica centrale sono costituiti da tutti gli interventi ordinari e straordinari necessari a garantire il funzionamento corretto e continuativo delle componenti che costituiscono l’infrastruttura tecnologica in uso presso l’Amministrazione. Il perimetro operativo è quello descritto nella PARTE A – CONTESTO TECNOLOGICO dell'Allegato 2, con esclusione di quanto attinente la gestione e conduzione della infrastruttura di rete (gestione del network) e delle postazioni di lavoro. Un elenco delle principali attività di supporto sistemistico è riportata nel seguito:

• gestione operativa delle apparecchiature Server;

• gestione e conduzione del sistema di posta elettronica;

• gestione e conduzione dei vari ambienti “database”

• gestione dei prodotti antivirus;

• gestione dei prodotti/sistemi di backup in uso;

• gestione, configurazione ed aggiornamento dei sistemi di monitoraggio;

• gestione, e conduzione delle SAN (storage area network)

• supporto sistemistico alle piattaforme web oriented;

• supporto sistemistico alla delivery delle applicazioni rilasciate;

• supporto alle “migrazioni” di prodotto.

L'attività ordinaria continuativa (Esercizio) comprende:

• il Monitoraggio del sistema tramite sistemi automatici su

− indisponibilità dei nodi o dei server,

− anomalie rilevate sulle performance (File System, Memoria, CPU, Dischi, etc.)

− risultato di procedure automatiche (Backup, File Transfer, etc.)

• i Servizi di conduzione sistemistica come

− la gestione processi di base dei sistemi operativi tramite agenti di monitoring

− il controllo del corretto funzionamento del sistema operativo

− il controllo della corretta funzionalità di FailOver (sistemi Cluster) del sistema

− la gestione dei log di sistema e verifica delle eventuali irregolarità

− la gestione dei files di configurazione dei sistemi

− l'applicazione di patch al sistema operativo nell’ambito della stessa major release

− il tuning dei sistemi

− la schedulazione e verifica dei backup

− la simulazione periodica di restore del sistema

• il Problem management

− Intervento on‐site o in remoto per il ripristino del sistema

− Chiamata al fornitore in caso di guasto hardware e gestione dello stato di avanzamento

− Ripristino dati.

I servizi di evoluzione verranno erogati su richiesta specifica del Comune di Bologna e comprendono:

• Aggiornamenti software a major release

− upgrade sistemi operativi

− upgrade software di base (Database, Application Server, …)

• Supporto al Disaster Recovery

− Ripristino completo dei sistemi

− Sostituzione dei sistemi

• Upgrade tecnologici

− Sostituzione e aggiornamenti di server e hardware.

Sia per le attività di Esercizio che per quelle di Evoluzione l'aggiudicatario è obbligato ad alimentare i “Data Base della Conoscenza” con le informazioni necessarie, attraverso le modalità e gli strumenti che saranno messi a disposizione dall’Amministrazione.

L'aggiudicatario, ove necessario per la gestione dei servizi, dovrà avvalersi del sistema di Ticketing correntemente in uso nel Comune di Bologna per raccogliere e gestire le segnalazioni effettuate dagli utenti e dai tecnici del Comune.

L'aggiudicatario dovrà inoltre prendere in carico la gestione delle applicazioni definite nell'Allegato 2 strutturando le attività di manutenzione e sviluppo attraverso l'utilizzo (a propria scelta) di un sistema di versionamento del software e un front‐end, che consenta la visualizzazione e gestione delle attività correlate.

Il software di gestione delle attività e versionamento del software dovrà essere installato e mantenuto presso i sistemi messi a disposizione dal Comune di Bologna.

Rientrano infine tra le attività previste dal presente appalto i servizi di “Presa in carico” e di “Terminazione” necessari per la corretta erogazione dei servizi richiesti.

La Presa in Carico comprende tutte le attività necessarie per acquisire le conoscenze sui

sistemi software e tecnologici rientranti nell’ambito della presente fornitura indispensabili per poter erogare in modo competente, efficace ed efficiente i servizi di Esercizio ed Evoluzione.

La Terminazione comprende tutti i servizi necessari al Fornitore per trasmettere al personale incaricato dall’Amministrazione (o al personale di altro fornitore subentrante) tutte le informazioni acquisite nel corso dell'esecuzione della fornitura, nonché quant'altro, anche a livello documentale, risulti necessario per garantire la regolare prosecuzione dei servizi, sulla base del Piano di Terminazione. In particolare, il servizio di Terminazione include:

‐ un periodo di affiancamento di tre mesi precedenti la scadenza contrattuale, durante il quale il Fornitore garantisce la piena collaborazione al personale dell’Amministrazione (o di altro fornitore subentrante);

‐ a rendere disponibili tutte le risorse professionali, di adeguato profilo ed esperienza, necessarie a garantire il predetto affiancamento ed il completo passaggio di consegne;

‐ a realizzare e consegnare alla Amministrazione ulteriore documentazione tecnica, oltre a quella già prevista, che dovesse rendersi necessaria per garantire l’efficacia del trasferimento delle conoscenze dal Fornitore della presente gara al personale dell’Amministrazione (o di altro fornitore subentrante).

ART. B. 2 – MODALITA' DI ESECUZIONE

Entro un mese dalla stipulazione del contratto (e in seguito, all'inizio di ogni anno solare), il Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche e l'aggiudicatario, redigeranno un “piano previsionale di inquadramento” delle attività, per ogni anno o frazione di anno compreso nel periodo di validità del contratto. Il piano previsionale di inquadramento indicherà:

a) la programmazione delle attività nel periodo considerato;

b) la composizione del gruppo di lavoro impegnato nelle diverse attività (quali figure professionali saranno utilizzate ed in quale mix);

c) le risorse finanziarie che l’Amministrazione intende stanziare nel periodo per gli interventi di Evoluzione degli applicativi e per l'assistenza sistemistica straordinaria;

d) la durata delle attività e i tempi degli eventi (per es. ordini, consegne, messe in produzione, ecc.) ritenuti critici.

Il “piano previsionale di inquadramento” sarà modificato/aggiornato, in accordo fra le parti, ogniqualvolta ragioni di carattere organizzativo o normativo o finanziario lo richiedano e comunque con cadenza almeno trimestrale.

Nell’ambito del “piano previsionale di inquadramento” sopra descritto il Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche per gli interventi di Evoluzione degli applicativi e per l'assistenza sistemistica straordinaria attiverà le singole prestazioni o forniture mediante appositi ordini.

Il servizio dovrà essere prestato presso le sedi del Comune di Bologna (prevalentemente, ma non esclusivamente, presso gli uffici amministrativi di piazza Liber Paradisus).

La strumentazione di supporto (telefono fisso, connessione alla rete comunale, stampanti, ambiente di test omogeneo all’ambiente di produzione del committente) verrà messa a disposizione da parte dell’Amministrazione Comunale.

Il personale dell'aggiudicatario dovrà invece essere dotato di personal computer e del necessario software di sviluppo.

Per esigenze particolari può essere autorizzata la prestazione di servizi da remoto, presso la sede dell'aggiudicatario, fatto salvo il rispetto delle norme tecniche a presidio della sicurezza.

In osservanza delle norme di sicurezza della rete adottate dal Comune di Bologna, le attività di teleassistenza o gli interventi da remoto devono essere svolti secondo modalità da concordare e compatibilmente con i livelli di sicurezza correnti dell'infrastruttura della rete comunale.

I servizi oggetto dell'appalto dovranno essere disponibili nelle seguenti giornate e fasce orarie

• Servizi ordinari: dal Lunedì al Venerdì (non festivi) dalle 08.00 alle 18.00

• Servizi in reperibilità: per garantire la continuità dei servizi online e aperti al pubblico è richiesto che l’aggiudicatario svolga attività in reperibilità, il sabato, la domenica e i festivi dalle 08.00 alle 18.00, assicurando interventi di ripristino del funzionamento.

• Servizi speciali: fasce orarie particolari, anche notturne, saranno richieste in occasione delle elezioni, referendum o eventi di carattere eccezionale.

Per l'erogazione dei servizio l'aggiudicatario dovrà disporre di uno staff tecnico con conoscenza degli ambienti software e tecnologici in uso, tempo per tempo, presso il Comune di Bologna e che, al momento, possono essere così elencati:

a) sistemi operativi: Windows 2003 advanced server, Windows 2008, Windows 2012, LINUX;

b) linguaggi di sviluppo: Cobol, C++, Visual Basic, Oracle developer, Business Object, PHP,

Python

c) CMS e WEB Framework: Drupal, Django

d) linguaggi e tecnologie WEB: XXXX0, XXxxxx, Xxxxxxxxxx, CSS e CSS3;

e) DBMS: Oracle, MySQL;

f) strumenti software: CICS e Domino Family.

Al fine di verificare il rispetto della suddetta prescrizione il Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche potrà richiedere nel corso del contratto la presentazione delle rispettive certificazioni in possesso del personale impiegato per l'erogazione del servizio. Tutti gli addetti che saranno impiegati nelle attività devono essere di gradimento del Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche e possedere i requisiti di professionalità dichiarati dall’impresa aggiudicataria in sede di offerta.

È facoltà del Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche verificare in via preventiva le conoscenze tecniche e professionali del personale specialistico proposto.

Per l’erogazione del servizio di Evoluzione degli applicativi l'aggiudicatario potrà adottare il modello di ciclo di vita e la metodologia di sviluppo software che ritiene più opportuna al caso in esame, rispettando tuttavia i requisiti minimi di seguito specificati:

1. Il processo di sviluppo deve essere articolato almeno nelle seguenti fasi, chiaramente definite e distinte, e produrre almeno i documenti e i sistemi software di seguito specificati:

Fase

Documenti

Sistemi software

ANALISI DEI REQUISITI UTENTE	· Specifica dettagliata dei requisiti (casi d’uso, diagrammi di stato, funzioni, requisiti non funzionali, ecc.)
DISEGNO DELLA ARCHITETTURA	· Architettura generale del sistema · Progetto concettuale e logico delle basi di dati · Specifica tecnica dettagliata dei moduli funzionali · Piano di test di modulo e di integrazione
PROGETTO DI DETTAGLIO, SVILUPPO E TEST	· Progetto dettagliato delle basi di dati · Progetto dettagliato dei moduli · Documentazione dei test di modulo · Documentazione dei test di integrazione	Sistema completo e testato nell’ambiente di sviluppo
RILASCIO	· Manuale Utente · Manuale operativo e di gestione (ad uso dei sistemisti e degli addetti alla gestione) · Manuale tecnico del prodotto (ad uso degli addetti alla manutenzione e sviluppo del software e comprensivo delle istruzioni per l’installazione)	Sistema finale nell’ambiente di produzione

2. Per quanto riguarda le modalità di scrittura del codice software, si richiede che:

• i commenti siano facilmente individuabili;

• i moduli di nuovo sviluppo siano corredati almeno dalle seguenti informazioni:

‐ nome;

‐ data di creazione;

‐ funzioni svolte;

‐ modulo chiamante con relativi parametri ;

‐ modulo/i chiamati con relativi parametri ;

‐ archivi/tabelle accedute e modalità di accesso;

• ogni intervento di modifica al software applicativo esistente sia rilevabile in termini di commento e abbia una riga commento dedicata, in testa al modulo, con i seguenti dati minimi di riferimento:

‐ data dell'intervento;

‐ autore;

‐ informazioni sugli interventi di manutenzione effettuati;

‐ identificazione delle linee di codice aggiunte, sostituite o rimosse.

3. Tutto il software prodotto deve essere di buona qualità rispetto alle norme vigenti e alle migliori pratiche professionali e realizzato a regola d’arte. Nel caso il requisito della qualità non sia rispettato, l’Amministrazione si riserva il diritto di rifiutare il prodotto consegnato e di richiederne l’adeguamento che dovrà avvenire a carico ed oneri dell'aggiudicatario. L'aggiudicatario sarà ritenuto responsabile dei maggiori tempi conseguenti alle esigenze di adeguamento della qualità, anche ai fini del calcolo dei livelli di servizio (SLA) e delle eventuali penali.

Il supporto per l'esecuzione del contratto richiede che l'aggiudicatario fornisca al Comune di Bologna figure professionali con profili specificati nel seguito:

• Capo progetto

• Analista e Esperto normativo

• Programmatore e Designer

• Assistente di base

• Architetto IT

• Sistemista Senior e Amministratore di servizi e basi di dati (DBA)

• Sistemista Junior.

Qualora la particolare natura della prestazione lo richieda, l’aggiudicatario, previo assenso della Amministrazione, si avvarrà di ulteriori figure specialistiche di profilo non ricorrente, coerenti con la materia propria dei singoli lotti.

Le attività di assistenza software e di assistenza sistemistica oggetto di gara sono fortemente integrate fra loro e strettamente connesse con la funzionalità di molteplici settori del Comune. E’ pertanto essenziale, ai fini della corretta esecuzione della prestazione, che l'aggiudicatario presti la massima collaborazione nei rapporti con i diversi uffici del Comune. Tale rapporto di collaborazione si sostanzia nella disponibilità a partecipare a gruppi di lavoro comuni, nel passaggio tempestivo di informazioni, nella condivisione di piani di lavoro.

Qualsiasi comportamento non improntato al rispetto pieno del principio di collaborazione, sarà considerato inadempimento grave agli obblighi contrattuali.

Segue la descrizione delle figure professionali.

Capo progetto

Il Capo Progetto interagisce con il personale del Comune di Bologna per concordare attività e tempi di consegna del software. E’ responsabile inoltre della gestione del servizio a partire dall’avviamento post‐aggiudicazione, sino alla terminazione del periodo contrattuale. Questo richiede che il capo progetto si impegni nel garantire qualità e conformità del lavoro con le esigenze espresse dal Comune di Bologna rispetto: realizzazione delle funzionalità via via richieste, gestione di costi, tempi e varianti, consegna delle forniture agli utenti, predisposizione della documentazione necessaria, rispetto dei risultati previsti.

Il capo progetto opera rimuovendo tutti i possibili ostacoli e risolvendo i problemi di gestione al fine di permettere ai componenti del gruppo di progetto di lavorare in modo efficace rispondendo alle esigenze del Comune di Bologna assicurando il rispetto dei vincoli di qualità, tempo e costi preventivati.

Il Capo Progetto:

• concorda col Comune di Bologna i dettagli delle attività da eseguire

• garantisce il rispetto dei tempi di consegna di software e della documentazione

• monitora l’avanzamento dei lavori e riporta eventuali problemi, variazioni, scostamenti o criticità al Comune di Bologna

• si assume la responsabilità del progetto con tutte le parti interessate: la committenza, l’organizzazione di progetto, gli utenti finali ed eventuali partner tecnici.

• sviluppa e guida in modo iterativo i piani per le successive fasi di progetto.

• identifica, mitiga e gestisce i rischi di progetto per evitare che tali rischi si trasformino in problemi di progetto.

• svolge valutazioni e verifiche delle fasi di progetto in modo da dedurre le metriche relative alle prestazioni di ciascuna attività, disciplina e fase del progetto.

• motiva i componenti del gruppo di progetto perché operino in modo efficiente.

• risolve, se necessario, eventuali problemi di comunicazione tra gruppi di membri del team e altre parti interessate al progetto.

• gestisce e negozia attività e/o varianti in corso d’opera con la committenza (ad esempio dovute a motivi tecnici).

• gestisce la compatibilità dei prodotti ottenuti dal progetto, che costituiscono i risultati delle attività di progetto.

• Emette il reporting periodico sull'andamento della commessa.

Si richiede che il Capo Progetto abbia maturato almeno 10 anni di esperienza nello sviluppo di software e servizi e che abbia ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati.

Analista e Esperto Normativo

L’analista si coordina con il capo progetto e con il cliente. Inoltre si avvale delle competenze dell’esperto normativo per garantire l’aderenza normativa di processi, pratiche e strumenti implementati dall’Amministrazione del Comune di Bologna.

L’analista:

• identifica e prende in considerazione opportunità di miglioramento di processi e strumenti e, presenta proposte di progetto e/o le rivede alla luce di un equilibrio tra benefici, costi e rischi.

• identifica la struttura organizzativa, facendosi carico e supportando i processi organizzativi del Comune di Bologna.

• identifica i vincoli culturali, organizzativi che influenzano le possibilità di cambiamento.

• comprende gli obiettivi dell’Amministrazione e sviluppa processi alternativi per raggiungerli.

• valuta i rischi, i costi e i benefici potenziali di progetti alternativi dei processi implementati dal Comune di Bologna.

• contribuisce direttamente all’innovazione prendendo parte a programmi e progetti per il miglioramento dei sistemi informativi e delle prestazioni organizzative.

• opera all’interno dell’Amministrazione del Comune di Bologna per definire e rendere efficienti i processi, le funzioni, le procedure e i flussi di lavoro aziendali attraverso tecniche di modellazione coerenti.

• raccoglie e formalizza i requisiti espressi dai responsabili del Comune di Bologna, dai responsabili di processo e dagli utenti operativi del sistema informativo, valuta le necessità primarie e la fattibilità di possibili miglioramenti.

• prepara dei rapporti su scenari alternativi e sulla fattibilità organizzativa ed economica di diversi casi aziendali.

• produce documenti e rapporti scritti di alta qualità, in cui vengono descritti argomenti organizzativi e/o tecnici con uno stile chiaro e conciso.

• comunica con il personale ICT per valutare l’efficacia dei flussi informativi automatizzati, l’efficienza delle soluzioni esistenti (in termini di apparati informatici, capacità di elaborazione e di comunicazione, strutture dati, oggetti, algoritmi, logica di business, ecc.) e la fattibilità tecnica delle nuove soluzioni proposte.

Si richiede che l’Analista abbia maturato almeno 10 anni di esperienza nello sviluppo di software e servizi e che abbia ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati.

Nell'ambito di questa figura professionale è previsto anche il profilo di 'esperto normativo'. Questi si coordina con il capo progetto, con l’analista e con il personale del Comune di Bologna. L’esperto normativo fornisce consulenza specialistica che consente di garantire durante l’intero periodo di fornitura la perfetta aderenza alla normativa di processi, pratiche e strumenti implementati dall’Amministrazione del Comune di Bologna.

L’esperto normativo:

• valuta e informa costantemente Analista e personale del Comune di Bologna di tutte le novità di carattere normativo che possono avere impatto sul sistema informativo dell’Amministrazione Comunale.

• fornisce consulenza di carattere specialistico per garantire la piena conformità del Software con le specifiche e le normative più recenti.

• fornisce al Comune di Bologna consulenza di carattere specialistico per assicurare la

piena conformità dei processi organizzativi legati alla presente fornitura con la normativa esistente.

Si richiede che l’esperto normativo abbia maturato almeno 5 anni di esperienza nella consulenza giuridica.

Programmatore e Designer

Il programmatore si occupa della realizzazione dei progetti, tanto in termini di implementazione, quanto in termini di definizione di specifiche di dettaglio e realizzazione di unit testing.

Il programmatore:

• definisce specifiche dettagliate e contribuisce direttamente alla creazione e/o modifica efficiente di sistemi software complessi utilizzando standard e strumenti adeguati. Garantisce che i risultati rispondano ai requisiti sia per l’alta qualità della progettazione tecnica che in termini di conformità alle specifiche funzionali concordate.

• è informato sugli standard disponibili, sui metodi e sugli strumenti che sono rilevanti per lo specifico ambiente di lavoro: identifica i vantaggi e gli svantaggi di ciascuno e li applica in modo efficace per ottenere prodotti ben progettati che assicurano gli attributi necessari, quali adeguatezza allo scopo, affidabilità, efficienza, sicurezza informatica, sicurezza fisica, manutenibilità ed economicità.

• si occupa delle problematiche tecniche nei progetti di implementazione di software e nelle altre fasi del ciclo di vita dello sviluppo software: indagine, analisi, specifica, progettazione, realizzazione, collaudi, implementazione e manutenzione del software. Garantisce che venga prodotta e manutenuta della documentazione adeguata.

• utilizza sistemi di gestione delle basi di dati e adeguati strumenti di analisi per analizzare le statistiche di prestazione delle basi di dati e per creare rapporti su richiesta, incluse proposte per il miglioramento e per la soluzione di problemi.

• comprende le principali alternative nella configurazione delle basi di dati e può fornire supporto durante l’installazione e l’aggiornamento di server software e strumenti applicativi, assicurando che le procedure di controllo di versione vengano osservate, applicando correzioni, e mantenendo la documentazione del fornitore e dell’utente.

• affronta situazioni complesse e non standard, facendosi carico della responsabilità tecnica di implementare fasi del ciclo di vita dello sviluppo software ‐ partecipando alle indagini, all’analisi e alle specifiche ‐ a partire dalla progettazione, realizzazione, collaudo, manutenzione, aggiornamento e migrazione fino a ottenere un prodotto ben realizzato.

• nel caso di uno sviluppatore software che guida un team, gestisce un gruppo di personale tecnico, fornendo la propria esperienza nella selezione, acquisizione e utilizzo di architetture, software e strutture, assumendo piena responsabilità per la qualità e tempestività del loro lavoro e assicurando l’utilizzo efficace di tutte le risorse assegnate.

• converte le specifiche logiche in progetti più dettagliati, che tengono conto delle funzionalità tecniche e non tecniche e delle limitazioni dell’ambiente di implementazione finale.

• interpreta oggetti/modelli di dati in schemi di database adeguati nel rispetto di vincoli stabiliti (quali consistenza, sicurezza, proprietà) e produce componenti di oggetti di database come richiesto.

• costruisce o modifica, collauda e corregge moduli di componenti di grandi dimensioni e/o complessi a partire dalle specifiche.

• crepara e coordina il collaudo di moduli software; identifica i difetti e le cause degli insuccessi e migliora i programmi e la configurazione del sistema fino ad ottenere un risultato completamente positivo.

• contribuisce a definire i moduli software che costituiscono una versione pronta per l’integrazione, assicurando che rispettino i criteri di test del software definiti e generando delle versioni di software per il caricamento sull’hardware target a partire dal codice

sorgente del software.

Il programmatore deve avere maturato almeno 5 anni di esperienza nello sviluppo di software e servizi ed avere ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati.

Nell'ambito di questa figura professionale è previsto anche il profilo di 'designer' che si occupa del design dei servizi mediando fra le esigenze gestionali e di fruibilità dei sistemi.

Il designer in particolare:

• identifica le esigenze delle diverse categorie di utenza;

• coordina gruppi di lavoro e brainstorming e combina, espande, xxxxxxx le idee che emergono dal lavoro;

• garantisce la realizzazione di sistemi facilmente fruibili ed in linea con le esigenze dell'utenza;

• definisce tutti gli aspetti critici che devono essere considerati nella realizzazione dell'interfaccia utente e analizza le diverse possibilità del suo utilizzo;

• definisce le principali issue che devono essere risolte.

ll designer deve avere maturato almeno 5 anni di esperienza nel design di software e servizi ed avere ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati.

Assistente di base

L’Assistente di base dovrà supportare gli utenti comunali nel corretto utilizzo delle applicazioni informatiche in uso presso il Comune.

L’assistente di base:

• opera all'interno delle Comune di Bologna per verificare le competenze interne e le problematiche nell'utilizzo dei sistemi IT, ed è di supporto alla definizione dei piani di miglioramento.

• fornisce supporto diretto per l’utilizzo dei sistemi software oggetto della fornitura

• definisce un insieme adeguato di argomenti per la formazione e controlla i prerequisiti del pubblico interessato.

• si occuperà della conduzione, di attività formative adottando le metodologie più opportune, es. training on the job. Contribuisce direttamente all'innovazione partecipando a programmi e progetti per il miglioramento dei sistemi informativi e delle prestazioni organizzative.

• potrà supportare gli utenti del Comune nelle attività di controllo o popolamento di banche dati informatiche.

Architetto IT

L’Architetto IT propone soluzioni ai requisiti espressi dall’Amministrazione del Comune di Bologna attraverso un’applicazione ragionata dell’informatica. Queste soluzioni vengono presentate sotto forma di architetture informatiche e comprendono processi, servizi e sistemi.

L’Architetto IT:

• a valle dell’analisi di requisiti e obiettivi del Comune di Bologna, prende parte alla definizione dei processi aziendali in termini di attività e funzioni, e li sviluppa in architetture IT pienamente operative, selezionando e applicando schemi e metodologie adeguate.

• gestisce l’intero ciclo di vita dell’architettura informatica, comprendendo l’evoluzione dei requisiti aziendali e definendo in modo incrementale una soluzione tecnica dettagliata.

• rivede l’architettura informatica dal punto di vista del bilanciamento tra benefici, costi e

rischi, incluse le minacce alla sicurezza. Fornisce alla direzione dettagliate giustificazioni su costi e finanziamenti necessari alla .

• garantisce che le singole soluzioni e applicazioni informatiche si integrino nella strategia aziendale, si adeguino agli standard informatici aziendali e supportino pienamente l’architettura informatica aziendale nel suo complesso.

• controlla l’efficacia complessiva dell’architettura informatica, l’efficienza delle singole soluzioni IT (in termini di apparati informatici, capacità di elaborazione e comunicazione, strutture dati, oggetti, algoritmi, logiche applicative, ecc.) e la fattibilità tecnica delle nuove soluzioni proposte, verificando i loro rischi, i costi e i potenziali benefici.

• identifica i problemi di integrazione e migrazione dei sistemi legacy, e fornisce risposte adeguate sotto forma di modelli e soluzioni pratiche di implementazione.

• assicura che le singole soluzioni informatiche soddisfino i requisiti non funzionali dell’azienda, incluse qualità, sicurezza, prestazioni, usabilità e scalabilità.

• dirige tecnicamente e guida il gruppo di lavoro dedicato allo sviluppo ed alla manutenzione dell’architettura in tutte le fasi dello sviluppo, del rilascio e della manutenzione delle architetture informatiche.

• fornisce consulenze sulle tendenze emergenti e sulle innovazioni relative alle architetture informatiche, ed evidenza le migliori pratiche in settori economici simili/pertinenti.

• guida la valutazione e il confronto delle tecnologie informatiche, presentando relazioni alla direzione su scenari alternativi e verificando le opportunità relative alle tecnologie nuove ed emergenti.

• contribuisce all’innovazione prendendo parte a programmi e progetti per il miglioramento del progetto di architettura informatica e delle metodologie di rilascio.

• produce documenti e rapporti scritti di alta qualità, in cui vengono descritte soluzioni architetturali informatiche con uno stile chiaro e conciso.

• pianifica e gestisce sessioni efficaci di comunicazione (quali vari tipi di riunioni formali e informali, formazione, presentazioni, dimostrazioni, brainstorming ecc.) dimostrando forti capacità relazionali, orientamento al risultato, attitudine alla risoluzione di problemi, sensibilità aziendale e piena padronanza delle tecniche di comunicazione aziendale.

Si richiede che l’Architetto IT abbia maturato almeno 10 anni di esperienza nello sviluppo di software e servizi e che abbia ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati.

Sistemista Senior e Amministratore di Servizi e Basi di Dati (DBA)

Il Sistemista Senior dovrà operare autonomamente sulla piattaforma indicata, effettuando anche operazioni extra routine, con le dovute cautele, su sistemi in produzione.

Il Sistemista Senior dovrà occuparsi di:

• installazione correzioni

• manutenzione preventiva

• installazioni di funzioni aggiuntive anche complesse

• cambi di versione

• configurazioni base e complesse

• problem determination complessa

• ottimizzazione del sistema

• diagnosticare e risolvere problemi (ad es. prestazioni scadenti) e guasti (ad es. blocchi di sistema) che si verificano durante l'esercizio di hardware e software, assicurandosi che vengano presi in carico i livelli di servizio concordati e le necessità di qualità, sicurezza, disponibilità e tutela della salute.

• rispondere alle richieste degli utenti, specialisti o altri, e affrontare in modo efficace un'ampia gamma di problemi di complessità moderata, assicurandosi che la

documentazione dei sistemi e del software supportati sia disponibile e in formato adeguato. Conserva traccia di quanto svolto per garantire che i problemi vengano gestiti in modo conforme agli standard e alle procedure concordati.

Il Sistemista Senior deve avere maturato almeno 10 anni di esperienza nella gestione di sistemi ed avere ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati. Deve avere esperienza di analisi, progettazione e stima di risorse per lo sviluppo di architetture complesse.

Nell'ambito di questa figura professionale è previsto anche il profilo 'amministratore di Servizi e Basi di Dati'. Questi prende parte alle attività di analisi dei dati del sistema informativo aziendale, e definisce le principali risorse necessarie per il funzionamento del sistema. Xxxxxxx con la funzione di analisi dei dati, se presente, o si assume la responsabilità di tradurre i dati e i requisiti procedurali in adeguate risorse DBMS.

L’Amministratore di Servizi e Basi di Dati:

• traduce i requisiti di dati in dettagliate specifiche concettuali e logiche, utilizzando tecniche di modellazione avanzate, e produce la documentazione specifica delle basi di dati e di architetture ed API dei servizi.

• ha la capacità di scegliere il pacchetto DBMS che meglio si adatta ai requisiti economici e procedurali dell’azienda ed è in grado di installarlo sullo risorse hardware, anche in un ambiente distribuito. Ha la responsabilità di seguire i requisiti di sistema del DBMS e interagisce con il personale che si occupa del sistema per la gestione delle risorse del sistema e per ripristinare l’esercizio del DBMS in caso di eventi di emergenza.

• si occupa dell’installazione e configurazione dei servizi applicativi

• ha la capacità di definire e configurare il monitoraggio di livello applicativo e di definire procedure di gestione e analisi dei log prodotti da servizi e applicazioni

• mappa la struttura logica delle risorse dei dati progettati nel database fisico del prodotto DBMS selezionato. Imposta ed esegue le operazioni di raccolta dati, trasformazione e caricamento per popolare i database e prepara i normali controlli di integrità delle risorse fisiche utilizzate nel DBMS.

• definisce le politiche di autorizzazione di accesso a dati e servizi, con contributi specifici da parte dei responsabili del Comune di Bologna, e utilizza strumenti appropriati per applicare tali politiche.

• si prende cura dell’integrità dei dati progettando e implementando specifiche procedure di backup che seguono un piano dettagliato. Prepara piani di emergenza per gestire le varie tipologie di operazioni di riavvio del sistema e le conseguenti procedure di ripristino.

• tiene sotto controllo le prestazioni complessive del DBMS impostando l’insieme dei dati statistici specifici sull’utilizzo delle risorse del DBMS da parte delle applicazioni installate. Utilizza gli strumenti disponibili per analizzare l’uso dei dati ed è in grado di impostare,

• configura e mette a punto le strutture per l’accesso fisico ai dati al fine di migliorare le prestazioni delle transazioni.

• gestisce le sorgenti dati che arrivano in un formato non strutturato o semi‐strutturato (XML) e applica le routine di trasformazione dei dati per trasformare tali sorgenti in un insieme utilizzabile. Quando possibile compone tali sorgenti in strutture del DBMS ed effettua le trasformazioni che meglio preparano tali dati per l’analisi.

• in accordo alle esigenze del Comune di Bologna, stabilisce il livello di servizio richiesto, definendo le procedure di risoluzione dei problemi e le conseguenze delle non conformità L'amministratore di Basi di Dati deve avere maturato almeno 10 anni di esperienza nella gestione di software e servizi ed avere ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati.

Sistemista Junior

Il Sistemista Base dovrà operare autonomamente, avendone una piena conoscenza, sulla piattaforma indicata, effettuando operazioni di routine, con le dovute cautele, su sistemi in produzione.

Il Sistemista Junior dovra’ occuparsi di:

• installazione correzioni

• manutenzione preventiva

• configurazione base

• problem determination base

• semplici installazioni di funzioni aggiuntive

I Sistemisti Junior devono avere maturato almeno 5 anni di esperienza nella gestione di reti ed avere ricoperto incarichi analoghi su commesse di simile complessità negli anni passati.

ART. B. 3 – MODALITA’ DI EROGAZIONE E DI REMUNERAZIONE DEI SERVIZI

Di seguito sono definite le modalità di erogazione dei servizi e di determinazione dei corrispettivi.

SERVIZI	MODALITÀ DI EROGAZIONE	REMUNERAZIONE
Presa in carico	Una tantum	Senza remunerazione specifica
Manutenzione Correttiva	Continuativa	Canone
Manutenzione Adeguativa	Continuativa	Canone
Manutenzione Evolutiva	A richiesta su specifiche	A misura
Assistenza applicativa e formazione	Continuativa	Canone
Gestione operativa e supporto all'installazione	Continuativa	Canone
Servizi di gestione, conduzione e supporto sistemistico ordinario	Continuativa	Canone
Servizi di supporto sistemistico straordinario	A richiesta su specifiche	A misura
Terminazione	Una tantum	Senza remunerazione specifica

Per i servizi di carattere continuativo, compresi nel canone, si applicano le seguenti procedure di gestione delle attività:

Servizio di Manutenzione Correttiva

1. richiesta di intervento da parte dell’Amministrazione

2. conferma da parte del Fornitore di aver recepito la richiesta e attivato le procedure necessarie per l’effettuazione dell’intervento

3. esecuzione dell’intervento

4. chiusura dell’intervento da parte del Fornitore

5. verifica da parte dell’Amministrazione e rilascio del certificato di accettazione in caso di esito positivo.

Servizio di Manutenzione Adeguativa

1. proposta da parte del Fornitore o richiesta dall’Amministrazione

2. approvazione della proposta – eventualmente dopo revisione ‐ da parte dell’Amministrazione

3. esecuzione dell’intervento

4. chiusura dell’intervento da parte del Fornitore

5. verifica da parte dell’Amministrazione e rilascio del certificato di accettazione in caso di esito positivo.

Servizio di Assistenza applicativa e formazione

1. chiamata da parte dell’Amministrazione

2. risposta da parte del Fornitore e registrazione della chiamata nel sistema di Trouble Ticketing

3. risoluzione della chiamata da parte del Fornitore (immediata o con presa in carico e verifica successiva).

Servizi di gestione, conduzione e supporto sistemistico ordinario e Gestione operativa e supporto all'installazione

1. proposta da parte del Fornitore o richiesta dall’Amministrazione

2. approvazione della proposta – eventualmente dopo revisione ‐ da parte dell’Amministrazione

3. esecuzione dell’intervento

4. chiusura dell’intervento da parte del Fornitore

5. verifica da parte dell’Amministrazione e rilascio del certificato di accettazione in caso di esito positivo.

I servizi erogati con modalità “continuativa” sono remunerati all'interno del canone come definito nell’Art. A.7.

Per i servizi di evoluzione (“a richiesta”) vale la procedura di seguito descritta:

1. richiesta di offerta da parte dell’Amministrazione

2. offerta da parte del Fornitore comprendente il piano di lavoro con specifico dettaglio di attività, tempi e risorse impiegate, e il preventivo dei costi (sulla base del tariffario risultante dall’offerta economica presentata in gara)

3. approvazione dell’offerta – eventualmente dopo revisione ‐ da parte dell’Amministrazione e emissione di ordine di lavoro

4. esecuzione dell’intervento

5. chiusura dell’intervento da parte del fornitore

6. verifica da parte dell’Amministrazione e rilascio del collaudo in caso di esito positivo.

I servizi erogati con modalità “a richiesta” sono remunerati come definito nell’ Art. A.7.

I servizi di “Presa in carico” e “Terminazione” sono erogati “una tantum”, ovvero una sola volta secondo le modalità e i tempi prescritti nel presente capitolato. Questi servizi non apportano uno specifico valore all'Amministrazione, ma sono puramente strumentali – anche se strettamente necessari ‐ alla corretta ed efficace erogazione degli altri servizi. Per questo, non è prevista per essi una remunerazione specifica intendendosi inclusi nella remunerazione dei servizi erogati “in modalità continuativa”.

ART. B. 4 – PRESTAZIONI CONTRATTUALI E GRUPPO DI LAVORO

A puro titolo indicativo nella tabella sottostante è indicata la composizione media del gruppo di lavoro che attualmente è chiamato ad assicurare i servizi di Esercizio, erogati “in modalità continuativa”:

	Capo progetto	Analista e Esperto normativo	Programmatore e Designer	Assistente di base	Sistemista Senior e Amministratore di Data Base (DBA)	Sistemista Junior
Area SAP	0,5		2
Area Popolazione	0,2	2
Area Personale	0,25	1	0,75
Area Entrate		1
Area WEB	0,2	0,2	2,2	0,5
Area Domino	0,2	1	1,5	2
Area sistemistica					4	0,5
Totale	1,35	5,2	6,45	2,5	4	0,5

In totale si tratta, pertanto, indicativamente di 20 risorse.

Di seguito sono invece definite le tariffe massime giornaliere delle figure professionali che saranno impiegate per i servizi erogati “a richiesta” e i cui requisiti minimi sono stati prima definiti. A tale tariffario sarà applicata la percentuale unica di ribasso espressa in sede di offerta da parte dell'Aggiudicatario e sarà valido per l’intera durata del contratto. Per ogni figura professionale il costo è da intendersi onnicomprensivo (spese e trasferte incluse), per giorno lavorativo di 8 ore, e relativo alle prestazioni erogate indifferentemente nelle sedi del Comune di Bologna e/o nelle sedi dell’impresa.

Il tariffario sarà utilizzato per la formulazione degli ordini e la liquidazione dei corrispettivi relativi ai servizi erogati “a richiesta” e remunerati “a misura”, entro il limite dell'importo massimo contrattuale:


Figura professionale	Tariffa Massima giornaliera in euro (oneri fiscali esclusi)
Capo progetto	500
Analista e Esperto normativo	400
Programmatore e Designer	320
Assistente di base	240
Architetto IT	400
Sistemista Senior e Amministratore di Data Base	370
Sistemista Junior	250

ART. B. 5 – PRINCIPIO DI SALVAGUARDIA

Per i servizi evolutivi, nel caso in cui l’amministrazione comunale e l’aggiudicatario non raggiungano un accordo soddisfacente in ordine ai tempi di esecuzione di talune attività, all’impiego di figure professionali, o ad altre modalità di esecuzione della prestazione ritenute significative, l’amministrazione comunale comunicherà formalmente all’aggiudicatario la propria volontà di attivare la prestazione, specificando la modalità di esecuzione ed indicando un termine per l’accettazione. Decorso inutilmente tale termine, o in caso di rifiuto di esecuzione della prestazione richiesta, l’amministrazione si riserva la facoltà di rivolgersi ad altre imprese, fatto salvo l’addebito degli eventuali maggiori costi e la richiesta di risarcimento del danno.

ART. B. 6 – MONITORAGGIO CONTRATTUALE

Per i servizi continuativi, l’aggiudicataria deve fornire al Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche un rapporto sulle attività svolte, con cadenza di norma mensile.

Per la rilevazione delle attività devono essere utilizzati la modulistica e gli strumenti tempo per tempo in uso presso il Settore Agenda Digitale e Tecnologie Informatiche.

I rapporti di attività dovranno pervenire ai referenti del Comune, ed essere approvati entro 10 giorni dal ricevimento, prima della emissione delle fatture a cui si riferiscono.

L'aggiudicatario dovrà inoltre fornire al Comune, con cadenza di norma mensile, una elaborazione che evidenzi l'incidenza, sulla prestazione complessiva, delle diverse attività svolte (manutenzione, assistenza, formazione, ecc. ).

Nessun compenso è previsto per le attività descritte ai commi precedenti. L’Amministrazione si riserva di compiere verifiche ed approfondimenti sullo stato di attuazione delle singole attività e sulla programmazione dei vari interventi, anche mediante accessi alla sede aziendale in caso di prestazioni svolte presso locali dell'aggiudicatario, allo scopo di prendere visione dei metodi di lavoro e delle strumentazioni utilizzate.

Le attività esecutive degli ordini relativi a servizi evolutivi, una volta completate, dovranno essere sottoposti a verifica e collaudo da parte dell’Amministrazione.

In base al tipo di attività ed alla durata della esecuzione potranno essere previsti rapporti periodici sullo stato di avanzamento dei lavori.

ART. B. 7 – ACCETTAZIONE DELLA PRESTAZIONE – COLLAUDO

Quanto prodotto o modificato dal Fornitore, come risultato dei servizi di MANUTENZIONE CORRETTIVA, ADEGUATIVA, SUPPORTO SISTEMISTICO e GESTIONE OPERATIVA, nel

caso in cui la verifica non dia riscontro positivo, l’Amministrazione segnalerà al Fornitore le non conformità rilevate e ne chiederà l’immediata rimozione, provvedendo successivamente a nuova verifica. La procedura sarà ripetuta se necessario fino al pieno soddisfacimento dei requisiti della Amministrazione e al completamento dell’intervento a regola d’arte.

A fronte di esito positivo della verifica l’Amministrazione, rilascerà il relativo certificato di accettazione predisposto dal Fornitore.

Il rilascio del certificato di accettazione è necessario per la messa in esercizio.

Quanto prodotto o modificato dal Fornitore come risultato dei servizi di MANUTENZIONE EVOLUTIVA dovrà essere sottoposto a collaudo. Il collaudo è effettuato dall’Amministrazione a seguito di comunicazione da parte del Fornitore di “Termine lavori e disponibilità al collaudo”. Il Fornitore dovrà garantire ai collaudatori tutto il supporto necessario per l’effettuazione delle ispezioni e delle prove, ivi incluso l’ambiente operativo a tal fine necessario. L’amministrazione si impegna ad effettuare il collaudo entro un mese dalla data di rilascio, o nel diverso termine stabilito nell’ordine.

Nel caso in cui il collaudo non dia riscontro positivo, l’Amministrazione segnalerà al Fornitore le non conformità rilevate e ne chiederà l’immediata rimozione, provvedendo successivamente a nuovo collaudo. La procedura sarà ripetuta se necessario fino al pieno soddisfacimento dei requisiti della Amministrazione e al completamento dell’intervento a regola d’arte.

Ad ogni collaudo verrà redatto dai collaudatori dettagliato verbale.

A fronte di esito positivo del collaudo, l’Amministrazione rilascerà il relativo certificato di accettazione che dovrà essere predisposto dal Fornitore.

Il rilascio del certificato di accettazione è necessario per la messa in esercizio.

Il servizio di PRESA IN CARICO si intenderà regolarmente concluso quando il Fornitore sarà in grado di operare in piena autonomia per tutte le attività relative ai servizi richiesti. La regolare esecuzione del servizio di ASSISTENZA APPLICATIVA AGLI UTENTI sarà accertata mediante verifica dell’adeguatezza e dell’efficienza del sistema di Trouble Ticketing e dei livelli di servizio desumibili dai report prodotti mediante lo stesso sistema. Il servizio di TERMINAZIONE si intenderà regolarmente concluso al termine del regolare passaggio di consegne ai nuovi fornitori e con l’accettazione della documentazione completa di tutti i sistemi software rientranti nell'appalto, il tutto conformemente al Piano di Terminazione predisposto dal Fornitore e accettato dall’Amministrazione.

ART. B. 8 – QUALITA’ E LIVELLI DI SERVIZIO

I servizi e le attività oggetto di gara dovranno essere erogati in modo differenziato rispetto alla tipologia dei servizi ed al livello di criticità dell’applicazione. La lista del livello di criticità delle applicazioni verrà fornita all'aggiudicatario della gara.

Per ciascuna fornitura, l'aggiudicatario dovrà impegnarsi ad erogare i servizi nel rispetto degli indicatori sotto elencati, finalizzati a garantire la qualità di caratteristiche critiche della fornitura. Gli indicatori tengono conto della criticità dell’applicazione definita come Alta, Media, Bassa in base ad alcuni criteri quali:

• numero degli utenti interni

• tipologia degli utenti interni

• processi che richiedono l’utilizzo del sistema

• implementazione di servizi a scadenza

• livello di disponibilità

• visibilità dell’errore da parte del cittadino

• ecc.

Con cadenza semestrale è possibile che il Comune di Bologna possa ridefinire la lista modificando il livello di criticità delle applicazioni.

L'aggiudicatario si impegna a fornire al Settore Agenda Digitale, con la periodicità prevista dai diversi indicatori, opportuna reportistica atta ad individuare il rispetto degli SLA.

In particolare deve produrre con cadenza mensile, entro e non oltre il giorno 10 del mese successivo, un tabulato complessivo di tutti gli interventi effettuati.

A tal fine tutti i servizi e gli interventi previsti nel contratto devono essere tracciati dal sistema di Trouble Ticketing reso disponibile dall'Amministrazione e che al momento attuale è OTRS – The Flexible Open Source Service Management Software.

Il Fornitore dovrà provvedere, a proprie spese, all'adeguamento di tale sistema o all’interfacciamento con i propri sistemi di rilevazione e raccolta dati entro 30 giorni solari dall'avvio del servizio, in modo che vengano registrate tutte le informazioni necessarie per la puntuale documentazione degli eventi e delle attività in tutte le loro fasi di svolgimento e con le relative indispensabili marche temporali.

Il sistema di Trouble Ticketing deve essere aggiornato con cadenza giornaliera e deve essere accessibile da web in qualsiasi momento da parte della Amministrazione.

Affidabilità della messa a disposizione delle risorse

Nell’ambito dei servizi erogati in modalità continuativa la variazione delle risorse (VRIS) nel tempo, calcolata secondo la seguente formula, non deve essere superiore al 10% al semestre:

VRIS = RSOS / RERO * 100

dove:

RSOS = numero risorse sostituite

RERO = numero risorse erogate a tempo pieno nel periodo di riferimento

Nell’ambito della durata contrattuale, il tempo di sostituzione/aggiunta di risorse su richiesta della struttura (RTMP) calcolato secondo la seguente formula, non deve essere superiore ai 10 giorni lavorativi:

RTMP = Data disponibilità della risorsa – Data della richiesta

Efficienza della gestione del contratto

La programmazione e la rendicontazione delle attività di manutenzione correttiva e adeguativa e attività sistemistiche ordinarie nel corso della fornitura deve essere presentata entro le scadenze concordate con la Struttura; il ritardo, calcolato secondo la formula seguente, deve essere <= 0 nel 90% delle scadenze di un trimestre:

RSC = Dc – Dp

dove:

Dc = data di effettiva consegna

Dp = data di consegna concordata

Efficienza della gestione della fornitura critica

Negli interventi “a richiesta” di livello critico dovranno essere rispettate le milestone di consegna concordate con la struttura. I singoli interventi verranno definiti dall'Amministrazione di volta in volta ed il Fornitore dovrà consegnare l'offerta entro 5 gg. lavorativi dalla richiesta.

Un esempio, non esaustivo, di interventi che fanno parte di questa tipologia comprende:

• nuovi progetti

• modifiche architetturali

• scadenze normative rilevanti

Il ritardo, calcolato secondo la formula seguente, deve essere <= 0 nel 100% delle milestone previste dal piano:

RSC = Dc – Dp

Dove

Dc = data di effettiva consegna

Dp = data di consegna pianificata

Affidabilità e maturità del software rilasciato

Per i primi sei mesi di esercizio (o per periodi diversi concordati con la Struttura, nel caso di applicazioni che prevedano un utilizzo più sporadico), il software rilasciato (nuove applicazioni o manutenzioni evolutive che modifichino le funzionalita’ dell’applicazione) verrà sottoposto al monitoraggio degli errori segnalati, al fine di rilevarne l’affidabilità. Durante il periodo concordato eventuali errori riscontrati dovranno essere corretti a carico del fornitore. Il valore dell’indicatore di difettosità (NDIF) non dovrà superare i valori riportati nella seguente tabella, che tiene conto della gravità degli errori e della criticità dell’applicazione:

Criticita’ dell’applicazione	Gravita’ dell’errore	NDIF
A	1	1
A	2	3
A	3	8
M	1	2
M	2	5
M	3	10
B	1	5
B	2	10
B	3	12

dove Criticità dell’applicazione è definita dalla struttura in termini di Alta, Media, Bassa in base ad alcuni criteri quali:

• numero degli utenti interni

• tipologia degli utenti interni

• processi che richiedono l’utilizzo del sistema

• implementazione di servizi a scadenza

• livello di disponibilità

• visibilità dell’errore da parte del cittadino La Gravità dell’errore è così definita:

1. Errore che blocca la regolare attività del sistema

2. Errore per il quale si attiva una soluzione temporanea

3. Errore che non pregiudica le attività del sistema

NDIF: Numero max di errori nel periodo di osservazione

Efficienza negli interventi di rimozione degli errori

Il software già in esercizio o rilasciato in esercizio nel corso del contratto verrà sottoposto al monitoraggio degli errori segnalati, al fine di rilevare l’efficienza delle risorse del Fornitore nella rimozione degli errori.

Criticita’ dell’applicazione	Gravita’ dell’errore	Tempo limite
A	1	4 ore
A	2	12 ore
A	3	24 ore
M	1	6 ore
M	2	16 ore
M	3	32 ore
B	1	8 ore
B	2	24 ore
B	3	48 ore

dove Criticità dell’applicazione è definita dalla struttura in termini di Alta, Media, Bassa in base ad alcuni criteri quali:

• numero degli utenti interni

• tipologia degli utenti interni

• processi che richiedono l’utilizzo del sistema

• implementazione di servizi a scadenza

• livello di disponibilità

• visibilità dell’errore da parte del cittadino La Gravità dell’errore è così definita:

1. Errore che blocca la regolare attività del sistema

2. Errore per il quale si attiva una soluzione temporanea

3. Errore che non pregiudica le attività del sistema

Tempo limite: tempo limite di rimozione dell’errore e ripristino della funzionalità, misurato dal momento della segnalazione dell’errore alle risorse del Fornitore al rilascio per il deploy in produzione. Il tempo indicato si intende in ore lavorative.

Efficacia degli interventi di rimozione degli errori

Il numero degli interventi di correzione risolutivi alla prima segnalazione di errore

nell’arco di un trimestre non deve essere inferiore ai valori riportati nella seguente tabella, che tiene conto della criticità dell’applicazione:

Criticita’ dell’applicazione	Valore soglia di ARCF
A	99,5%
M	98%
B	95%

dove Criticità dell’applicazione è definita dalla struttura in termini di Alta, Media, Bassa in base ad alcuni criteri quali:

• numero degli utenti interni

• tipologia degli utenti interni

• processi che richiedono l’utilizzo del sistema

• implementazione di servizi a scadenza

• livello di disponibilità

• visibilità dell’errore da parte del cittadino

ARCF: Numero degli errori risolti dopo la prima segnalazione/Numero delle segnalazioni di errore.

Efficienza del servizio di Assistenza Applicativa agli utenti

Gli Indicatori relativi a tale aspetto sono:

· Tempo medio di attesa: tempo medio calcolato su base mensile intercorrente fra la chiamata al servizio di Assistenza da parte dell’Amministrazione e la risposta da parte dell’operatore del servizio Assistenza (help‐desk), con contestuale registrazione della chiamata nel sistema di Trouble Ticketing.

· Tempo medio di chiusura: tempo medio calcolato su base mensile intercorrente fra la risposta da parte dell’operatore del servizio Assistenza (help‐desk) e la risoluzione della chiamata o l’inoltro della chiamata ai servizi di Esercizio previsti (Manutenzione Correttiva, Manutenzione Adeguativa, Supporto Sistemistica, Gestione Operativa).

Indicatore/Descrizione	Tempo limite
Tempo medio di attesa	Minore o uguale a 5 minuti in orario lavorativo
Tempo medio di chiusura	· Minore o uguale a 10 minuti in orario lavorativo

Efficienza del servizio di Supporto Sistemistico

Le richieste di intervento nell’ambito dei servizi di Supporto Sistemistico sono classificate secondo i seguenti due livelli di urgenza:

‐ URGENTE: interventi richiesti per garantire la continuità dei servizi;

‐ NON URGENTE: tutti gli altri interventi, pianificabili nell’ambito delle attività programmate dell’Amministrazione.

Il livello di urgenza è definito dalla Amministrazione al momento della richiesta.

Indicatori per le richieste di intervento classificate come Urgente:

‐ Tempo di Presa in carico: intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta di intervento effettuata dall'Amministrazione o ricevimento di notifica dal sistema di monitoraggio a fronte di un malfunzionamento e la conferma del Fornitore di aver attivato le procedure necessarie per l’effettuazione dell’intervento.

‐ Tempo di risoluzione: intervallo di tempo intercorrente fra la conferma del Fornitore di aver preso in carico la chiamata e l’effettiva risoluzione del malfunzionamento segnalata mediante invio da parte del Fornitore di un messaggio di chiusura intervento. Nel caso in cui l’Amministrazione non ritenga il malfunzionamento risolto (e non emetta quindi il relativo certificato di accettazione, inviando al fornitore contestazione dell’intervento effettuato), l’intervento si riterrà non concluso e il tempo di risoluzione verrà nuovamente calcolato al momento in cui il Fornitore darà nuova segnalazione di chiusura intervento a cui segua l’accettazione da parte della Amministrazione.

Indicatori per le richieste di intervento classificate come Non Urgente:

· Tempo di attivazione dell’intervento: intervallo di tempo intercorrente fra la richiesta di intervento da parte dell’Amministrazione a fronte di un’esigenza e la consegna da parte del Fornitore della proposta.

· Tempo di chiusura dell’intervento: intervallo di tempo intercorrente fra l’approvazione da parte dell’Amministrazione della proposta e la conclusione dell’intervento segnalata mediante invio da parte del Fornitore di un messaggio di chiusura intervento. Nel caso in cui l’Amministrazione non ritenga l’intervento completato secondo quanto previsto nella proposta o nell’offerta o comunque non eseguito a regola d’arte (e non emetta quindi il relativo certificato di accettazione, inviando al fornitore contestazione dell’intervento effettuato), l’intervento si riterrà non concluso e il tempo di chiusura dell’intervento verrà nuovamente calcolato al momento in cui il Fornitore darà nuova segnalazione di chiusura intervento a cui segua l’accettazione da parte della Amministrazione.

Indicatore/Descrizione	Livello di urgenza	Tempo limite
Tempo di Presa in carico	Urgente	· Entro 2 ore lavorative
Tempo attivazione	Non Urgente	· Entro 2 giorni lavorativi
Tempo di Risoluzione	Urgente	· Entro 2 ore lavorative
Tempo chiusura	Non Urgente	Rispetto dei tempi stabiliti nel piano di lavoro definito nella proposta approvata dall’Amministrazione

Document Metadata

Table of Contents

SERVIZI DI MANUTENZIONE ED ASSISTENZA INFORMATICA PER IL COMUNE DI BOLOGNA

Document Metadata